6. Kết cấu khóa luận
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng
3.2.4. Tăng cường sự phối hợp hoạt động của bộ phận lễ tân và các bộ phận khác
khơng để khách hàng cảm thấy khơng hài lịng vì lời nói, cử chỉ, thái độ của bất kỳ một nhân viên nào.
* Cách thực hiện giải pháp
Việc cải tiến quy trình phục vụ khơng phải là rút ngắn các cơng đoạn phục vụ khách mà là sự linh hoạt trong quá trình phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ khi họ bước chân vào khách sạn. Khách sạn Thắng Lợi có thể tiến hành xây dựng lại quy trình phục vụ khách hàng theo các bước như sau:
- Xác định mục tiêu chất lượng dựa vào kết quả nghiên cứu các nhu cầu tổng thể của khách hàng. Tiến hành nghiên cứu, tham khảo mức chất lượng tại các khách sạn cùng loại khác.
- Thiết kế quy trình phục vụ phù hợp với tình hình của doanh nghiệp và thực tế nhu cầu của khách hàng. Sử dụng những ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc xây dựng quy trình chung.
- Tiến hành phổ biến tới tồn nhân viên và hướng dẫn cho tất cả nhân viên cùng thực hiện theo quy trình chung đó, đảm bảo quy trình được thực hiện một cách nghiêm túc nhưng linh hoạt, khơng q cứng nhắc, tùy theo từng tình huống xảy ra.
- Các nhà quản trị cần kiểm giám sát quá trình thực hiện của nhân viên, tiến hành điều chỉnh nhằm khắc phục những sai lệch của kết quả đạt được so với tiêu chuẩn đề ra.
Bên cạnh đó, tăng cường cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Việc quản lý chất lượng dịch vụ càng diễn ra nghiêm túc thì mức chất lượng dịch vụ được tiến hành càng được đảm bảo.
3.2.4. Tăng cường sự phối hợp hoạt động của bộ phận lễ tân và các bộ phậnkhác trong khách sạn khác trong khách sạn
Hoạt động của bộ phận lễ tân gắn liền với hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ phận giới thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, khách hàng tới khách sạn khơng chỉ vì mục đích nghỉ ngơi, lưu trú tại khách sạn mà họ còn tiêu dùng các dịch vụ khác tại khách sạn như ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo, đặt tiệc hay sử dụng các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Chính vì thế mà các bộ phận khác trong khách sạn cũn đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tịa bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân tại Khách sạn Thắng Lợi được coi là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn vì tât cả các yêu cầu của khách hàng đều thông qua bộ phận lễ tân.
* Cách thực hiện giải pháp
Với vai trò quan trọng như vậy, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, đồng thời làm cho chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân được đảm bảo, bộ phận lễ tân cần tăng cường mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn nhằm cung ứng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho khách, tạo ra uy tín cho khách sạn.
- Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh:
Hoạt động của phịng kinh doanh đạt hiệu quả sẽ góp phần thúc đẩy khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn, do đó cũng là nhân tố thúc đẩy hoạt động của bộ phận lễ tân. Phòng kinh doanh là nơi đề ra các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, đề ra chính sách giá cả, chính sách sản phẩm, xúc tiến và phân phói sản phẩm cho khách sạn. Bộ phận lễ tân cần có mối quan hệ chặt chẽ với phịng kinh doanh, thường xun cập nhật thơng tin về các loại sản phẩm, giá cá của các sản phẩm dịch vụ trong từng thời điểm kinh doanh, cung cấp cho khách hàng những thông tin mới nhất về khách sạn, tránh các thông tin đã cũ, lạc hậu nhằm hạn chế các sai sót trong q trình phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân cũng pó những đóng góp khơng thể thiếu rong tồn bộ hoạt động của phịng kinh doanh. Bộ phận lễ tân cung cấp cá thông tin về khách hàng như tập tính tiêu dùng, sở thích, thị hiếu, mong đợi cũng như những ý kiến phàn nàn vè dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại khách sạn thông qua sự tiếp xúc của nhân viên và khách hàng. Những thông tin mà bộ phận lễ tân cơ sở cho phịng kinh doanh xây dựng các chính sách kinh doanh cho phù hợp.
71
Lưu trú là sản phẩm kinh doanh chủ yếu của khách sạn nên mối quan hệ này được các nhà quản trị đặc biệt quan tâm. Bộ phận lễ tân được coi là nơi bán hàng, còn bộ phận buồng là nới “giao hàng”. Tại Khách sạn Thắng Lợi, mối quan hệ này được thể hiện rõ ràng trong từng ca, từng giờ làm việc. Khi khách hàng tới đặt phòng, bộ phận lễ tân cung cấp cho khách những thơng tin về tình trạng buồng, mức giá, các dịch vụ tại buồng... cũng như cung cấp các thông tin về khách hàng cho bộ phận buồng như số lượng khách, số lượng buồng , hạng buồng... để bộ phận buồng chuẩn bị đón tiếp khách. Khi khách thanh toán và làm thủ tục tả buồng và ghi lại những dịch vụ mà khách sử dụng, rồi chuyển cho bộ phận lễ tân làm cơ sở cho việc thanh toán của khách.
- Tăng cường mối quan hệ với bộ phận ăn uống:
Bên cạnh việc tiêu dùng sản phẩm lưu trú, khách tới khách sạn cịn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ lưu trú như ăn uống, đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo... Khách hàng muốn đăng ký sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn cũng cần phải đăng ký dịch vụ thông qua bộ phận lễ tân cung cấp cho nhà hàng về yêu cầu của khách.
Phục vụ ăn uống được coi là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mang lại cho khách sạn doanh thu lớn nhất, đồng thời đây cũng là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nên cũng được coi là bộ phận để lại ấn tượng với khách hàng nhiều nhất. Đê có thể tạo ra những ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng thì bộ phận này cần cập nhật thơng tin về đối tượng khách mà mình phục vụ như quốc tịch, tơn giáo, tập quán ăn uống... để khi phục vụ khách hàng khơng gặp phải những sai sót. Những thông tin này do bộ phạn lễ tan cung cấp cho khách hàng. Ngược lại, bộ phận nhà hàng cũng cung cấp cho bộ phận lễ tân những chứng từ liên quan tới việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng làm cơ sở cho việc làm hóa đơn thanh tốn cho khách hàng.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự :
Trong khách sạn, mối quan hệ này cũng hết sức quan trọng và cần được tăng cường hơn nữa trong những năm tới. Bộ phận nhân sự là nơi tuyển dụng nhân viên cho các bộ phận khác, trong đó có bộ phận lễ tân nhằm tuyển dụng những nhân viên giỏi có tay nghề cũng như trình độ ngoại ngữ tốt. Đồng thời bộ phận lễ tân cần kết hợp với bộ phận nhân sự để xây dựng các chương trình đào tạo, bồi dưỡng tay nghề, thái độ phục vụ, tác phong phục vụ thường xuyên cho nhân viên. Đó là những yếu tố quyết định tới chất lượng dịch vụ cua nhân viên lễ tân. Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân cùng với phòng nhân sự xây dựng cơ chế lương, thưởng và có chế độ
đãi ngộ hợp lý đối vói nhân viên nhằm thúc đẩy nhân viên hăng hái, nhiệt tình trong cơng việc.
- Tăng cường mối quan hệ với bộ phận bảo vệ, bảo dưỡng :
Với mục đích đảm bảo an tồn cho tính mạng và tài sản của khách hàng. Khi các thiết bị trong phòng khách, bộ phận lễ tân gặp sự cố thì bộ phận hì nhân viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách nhanh nhất, nhằm cung cấp cho khách hàng những trang thiết bị , tiện nghi an toàn và đảm bảo chất lượng.