6. Kết cấu khóa luận
2.2.1. Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
2.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi (xem phụ lục 4)
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, quyết định việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn, do đó quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi vậy, việc thiết kế và trang trí nội thất là rất quan trọng, thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp.
Nhìn chung, khu vực sảnh- lễ tân được bố trí ,khá hài hịa, gọn gàng, đẹp mắt, thuận tiện và sang trọng, tạo nên phong cách riêng rất ấn tượng cho khách sạn. 2.2.1.2. Cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn khách sạn, là sợi dây liên kết giữa khách và khách sạn cũng như liên kết giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Vì vậy để có thể đạt được kết quả cao từ hoạt động của bộ phận này bên cạnh một đội ngũ nhân viên có trình độ thì cịn địi hỏi phải có sự sắp xếp nhân sự hợp lý để các bước trong quy trình phục vụ khách đạt hiệu quả cao.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi (xem phụ lục 5): Đối với khách sạn có quy mơ vừa như Khách sạn Thắng Lợi, bộ phận lễ tân do trưởng bộ phận lễ tân điều hành. Cơ cấu tổ chức tương đối đơn giản, trưởng bộ
47
phận lễ tân chịu trách nhiệm nắm bắt tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca làm việc và báo cáo với giám đốc khách sạn.
Thời gian làm việc tại bộ phận lễ tân được chia làm 3 ca: - Ca sáng: từ 6h00 đến 14h00
- Ca chiều: từ 14h00 đến 22h00
- Ca đêm từ 22h00 đến 6h00 sáng hôm sau.
Cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thắng Lợi (xem phụ lục 6): Nhìn chung trình độ học vấn của nhân viên lễ tân trong khách sạn là chấp nhận được. Nhân viên lễ tân thường đòi hỏi cao về trình độ học vấn vì họ là người giao tiếp trực tiếp với khách, trả lời các câu hỏi của khách nên cần phải có kiến thức rộng, hiểu biết nhiều cả về kinh tế - chỉnh trị, xã hội để đơi khi cịn phải trị chuyện với khách. Trình độ học vấn cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vì khi khách hỏi nhân viên một vấn đề nào đó mà nhân viên khơng trả lời được thì lập tức khách sẽ có ấn tượng khơng tốt và nó sẽ ảnh hưởng đến tồn bộ q trình phục vụ của khách sạn.
Trong khách sạn trình độ ngoại ngữ là đặc biệt quan trọng, nhất là các nhân viên phải thường xuyên giao tiếp với khách như nhân viên lễ tân…Qua bảng ta thấy trình độ tiếng Anh của nhân viên khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu giao tiếp tối thiểu với khách hàng. Tuy nhiên, trong mấy năm trở lại đây khách sạn chưa có biện pháp nào để nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên, kể cả tiếng Anh và các tiếng khác. Bên cạnh đó, khách sạn cũng khơng có những chương trình kiểm tra định kỳ đối với nhân viên. Nếu cứ kéo dài tình trạng này, có thể dần dần trình độ ngoại ngữ của nhân viên sẽ mai một, không đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh khốc liệt ngày nay.
2.2.1.3. Hoạt động cung ứng các dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi * Dịch vụ check – in, check – out
- Dịch vụ check – in: Khi có khách đến khách sạn, bộ phận lễ tân làm các bước như sau:
+ Chào khách: Chào theo mẫu câu chào của khách sạn “good morning sir/madam, how can/may I help you?”.
+ Xác định loại khách: xác định xem là khách walk in hay là khách đã có đặt phịng trước bằng cách kiểm tra trên hệ thống.
+ Sau khi đã kiểm tra và xác định được loại khách thì sẽ tiến hành làm thủ tục check – in: gọi điện cho bộ phận buồng báo có khách check – in để kiểm tra lại phòng, mượn passport (hoặc CMT) của khách, yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận thủ tục đăng ký.
+ Xác định phương thức thanh tốn: Nếu khách là do cơng ty đặt phịng thì thường sẽ thanh tốn khi làm thủ tịch check out. Nếu khơng thì phải yêu cầu khách đặt cọc một đêm đầu nếu như khách khơng có đảm bảo. Tiền khách đặt cọc sẽ để trong phong bì có niêm phong và ký tên của nhân viên thu ngân để giao lại cho ca sau hoặc nộp lại cho kế toán sau khi check out. Khi khách thanh tốn bằng thẻ tín dụng thì nhân viên lễ tân sẽ tiến hành thủ tục cà thẻ cho khách và sẽ in ra các liên, bao gồm 3 liên, một liên gửi cho khách và hai liên nữa yêu cầu khách kí và giữ lại cho khách sạn coi như đó là một khoản tiền tương ứng khi giao nộp lại cho kế tốn.
+ Giao chìa khóa và đưa khách lên phịng: Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, bể bơi, sân golf, spa và thời gian tổ chức ăn sáng cho khách đồng thời giao coupon cho khách. Giao khóa phịng cho khách, chúc khách có một thời gian vui vẻ khi lưu trú lại khách sạn. Ví dụ như: Have a nice stay sir/mardam! ; Enjoy your stay here !
+ Làm thủ tục check – in trên máy và hoàn tất hồ sơ. - Dịch vụ check – out:
+ Khi khách làm thủ tục check – out, đầu tiên nhân viên lễ tân sẽ thu lại chìa khóa của khách, tránh trường hợp khách qn khơng trả lại chìa khóa cho khách sạn. Sau khi biết được số phòng của khách, nhân viên lễ tân sẽ gọi cho bộ phận buồng để check xem khách có sử dụng dịch vụ đồ uống trong phịng khơng. Nếu có thì nhân viên lễ tân sẽ ghi vào phần ghi chú và post số tiền đó vào hóa đơn thanh tốn cho khách.
+ Giúp khách thanh tốn: Nhân viên lễ tân kiểm tra thơng tin của khách và xác định phương thức thanh tốn của khách. Nhân viên lễ tân phải tính tốn, kiểm tra cẩn thận để tránh xảy ra những nhầm lẫn gây ảnh hưởng đến khách sạn. Sau khi làm xong thủ tục check – out, nhân viên lễ tân sẽ chào tiễn khách và hẹn gặp lại khách lần tới.
* Dịch vụ hành lý: Sau khi check – in xong, nhân viên hành lý sẽ mang hành lý lên cho khách. Những hành lý nặng hoặc khơng cần thiết mang lên phịng thì khách có
49
thể gửi tại sảnh và nhân viên hành lý sẽ viết phiếu để lúc khách check – out đưa lại để tránh nhầm lẫn.
* Dịch vụ đổi ngoại tệ: Trong khi khách lưu trú, nếu khách có nhu cầu đổi ngoại tệ thì có thể xuống quầy lễ tân. Nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra tỷ giá ngoại tệ, sau đó đổi cho khách số tiền một cách chính xác.
* Các dịch vụ khác: Dịch vụ báo thức, dịch vụ giả trí, dịch vụ mua và gửi hàng cho khách, dịch vụ thuê xe cho khách, dịch vụ đón khách tại sân bay, dịch vụ đặt tour du lịch... Nếu khách có thể thanh tốn tiền ln thì cashier của bộ phận đó sẽ trực tiếp thu tiền của khách. Trong nhiều trường hợp khách hàng sẽ khơng thanh tốn ln thì cashier sẽ post tiền dịch vụ của khách đó vào phịng mà khách đang ở. Hóa đơn của dịch vụ mà khách sử dụng sẽ được đem giao cho lễ tân để lễ tân ký nhận và lưu dữ liệu vào file của phòng đó.