6. Kết cấu khóa luận
3.1. Dự báo xu hướng phát triển và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân
3.1. Dự báo xu hướng phát triển và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụlễ tân của Khách sạn Thắng Lợi lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội
Xuất phát từ thực tế nước ta là một đất nước rất giàu tài nguyên du lịch với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng thế giới và các loại hình du lịch độc đáo:
- Du lịch lễ hội (hội Đền Hùng, hội Chùa Hương…), du lịch thể thao mạo hiểm (ở vùng núi Tây Bắc)
- Du lịch biển với nhiều bãi biển đẹp (Vịnh Hạ Long, Nha Trang – Khánh Hoà, Vũng Tàu…)
- Du lịch rừng núi…
Trong những năm gần đây, cùng với các chính sách mở cửa và sự hỗ trợ của Nhà nước và Chính phủ thì ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang có những động lực rất tích cựu để phát triển.
Thủ đơ Hà Nội nằm hai bên bờ Sông Hồng, giữa vùng Đồng Bằng Bắc Bộ trù phú và nổi tiếng từ lâu đời. Hà Nội có vị trí, địa thế đẹp, thuận lợi là một trung tâm chính trị, kinh tế, văn hố, khoa học và là đầu mối giao thông quan trọng của cả nước. Tại đây có rất nhiều danh lam thắng cảnh đẹp từ lâu đã được mọi người biết đến: Cổ Loa Thành, Thành cổ Hà Nội, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Văn Miếu – Quốc Tử Giám…thu hút được rất nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế. Để đáp ứng nhu cầu lưu trú ngày càng tăng của lượng du khách đó là sự “bùng nổ” của hệ thống các khách sạn, các cơ sở lưu trú với nhiều quy mô lớn nhỏ khác nhau đáp ứng được các tiêu chuẩn quốc tế. Chúng ta có thể kể tên một số khách sạn có tên tuổi trên địa bàn Hà Nội hiện nay: các khách sạn có tiêu chuẩn 5sao như khách sạn Melia, Daewoo, Sofitel Metropole, Hilton, Horison, Sofitel Plaza…, tiêu chuẩn 4 sao: khách sạn Fortuna, Bảo Sơn…, tiêu chuẩn 3 sao có các khách sạn: khách sạn Church Boutique, Kim Liên…Ngồi ra cịn có rất nhiều cơ sở kinh doanh lưu trú vừa và nhỏ, các khách sạn mini đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch trong và ngồi nước. Tuy có sự “bùng nổ” về hệ thống các khách sạn như vậy nhưng có những thời điểm các khách sạn khơng cịn đủ phịng để đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách hàng, xảy ra tình trạng cung khơng đủ cầu.
63
Chúng ta có thể thấy được thị trường khách du lịch là một tiềm năng, một cơ hội rất lớn cho sự phát triển của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú nhưng bên cạnh đó cũng bộc lộ rõ hơn tính cạnh tranh gay gắt hiện nay. Các khách sạn có quy mơ lớn sử dụng các biện pháp (chủ yếu là chính sách giá và chất lượng phục vụ) và những lợi thế của mình để thu hút và phục vụ phần lớn lượng khách trong khi các khách sạn vừa và nhỏ lại rất khó khăn trong việc tìm thị trường cho mình. Từ đó dẫn tới việc phát triển khơng cân đối trong hệ thống các khách sạn. Vì vậy địi hỏi Nhà nước cần có các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng này.
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi
3.1.2.1. Mục tiêu phát triển kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi
Trong năm 2016 – 2017, trước tình hình kinh tế đất nước có nhiều biến động, du lịch ngày càng phát triển, sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng trở nên gay gắt giữa các doanh nghiệp, Khách sạn Thắng Lợi đã đặt ra các mục tiêu sau:
- Hoàn thiện hơn nữa bộ máy tổ chức; bồi dưỡng và nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.
- Nâng cao chất lượng phục vụ trong các bộ phận của khách sạn và đặc biệt là ở bộ phận Lễ tân.
- Đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách.
- Ổn định nguồn khách, tăng uy tín và sức cạnh tranh của khách sạn.
- Hoàn thành vượt mức kế hoạch một số chỉ tiêu mà khách sạn đề ra so với năm 2016: về doanh thu, lợi nhuận, số ngày phịng, giảm chi phí…
3.1.2.2. Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi
Để có thể đạt được mục tiêu trên, Khách sạn Thắng Lợi đặt ra phương hướng hoạt động trong năm 2016 – 2017 như sau:
- Nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm của từng đối tượng khách hàng để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng phù hợp.
- Tích cực đổi mới trong khâu chế biến sản phẩm ăn uống để đáp ứng yêu cầu của khách khi tới khách sạn.
- Tăng cường mối quan hệ hợp tác, liên kết với các công ty du lịch, các khách sạn khác để tạo nguồn khách ổn định.
- Chú trọng nâng cao hai mảng kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú và kinh doanh nhà hàng. Bên cạnh đó cũng chú ý đến các dịch vụ bổ sung.
- Duy trì ổn định tình hình doanh nghiệp, tăng cường chỉ đạo các hoạt động kinh doanh dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh tế.
- Đẩy mạnh cơng tác Marketing, có chính sách giá cả hợp lý có tính cạnh tranh cao.
- Tăng cường công tác giáo dục cho người lao động để nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm trong công việc, đặc biệt là đội ngũ cán bộ quản lý, khách sạn cần phải tăng cường nâng cao về nghiệp vụ chuyên môn và ý thức trách nhiệm để điều hành và quản lý lao động một cách có hiệu quả.
- Tăng cường cơng tác quản lý lao động, quản lý kinh tế tài chính để nâng cao năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh doanh, hoàn thành nghĩa vụ nộp ngân sách, nâng cao thu nhập của người lao động.
- Thực hiện tốt quy chế dân chủ tại doanh nghiệp, thực hiện tốt chính sách đối với người lao động, chăm lo đời sống của cán bộ nhân viên.
- Đảm bảo an ninh trật tự, an tồn phịng chống cháy nổ tại doanh nghiệp, nêu cao cảnh giác, phát huy tinh thần tự giác của cán bộ nhân viên trong cơng tác giữ gìn an ninh trật tụ, phòng chồn tội phạm và tệ nạn xã hội, tham gia tích cực vào phong trào bảo vệ an ninh xã hội.
- Nghiêm chỉnh chấp hành các quy chế và đảm bảo an toàn thực phẩm, vệ sinh mơi trường. Giữ gìn doanh nghệp ln xanh, sạch, đẹp, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ, phấn đâu xây dựng và giữ vững đơn vị doanh nghiệp văn hóa.
- Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối, chính sách pháp luật trong hoạt động kinh doanh khách sạn- du lịch, chính sách về chế độ quản lý tài chính thống kê và các chính sách của Nhà nước, đảm bảo cho khách sạn ngày càng phát triển mạnh.
3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn ThắngLợi Lợi
3.1.3.1. Bổ sung cơ cở vật chất
Xuất phát từ nhu cầu của khách khi tới khách sạn, cảm nhận đầu tiên của họ về sự sang trọng của khách sạn là thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi và sự bài trí tại bộ phận đón tiếp. Đây là yếu tố quan trọng, yếu tố hữu hình thể hiện
65
mức chất lượng dịch vụ, tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng khi tới sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn.
Theo xu hướng phát triển chung của toàn xã hội, cũng như khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển đòi hỏi Khách sạn Thắng Lợi phải thường xuyên tiến hành sửa chữa, thay thế, đổi mới các trang thiệt bị của mình cho kịp thời đại và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách.
Vì vậy khách sạn cần bổ sung, thay thế, sửa chữa cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân cũng như tại các bộ phận khác trong khách sạn để có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng như nhau trong quá trình sử dụng dịch vụ tại khách sạn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.1.3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, Khách sạn Thắng Lợi cần quan tâm tới việc dào tạo nhân viên lễ tân nhằm tạo ra đội ngũ lao động lành nghề, chất lượng tốt, có tác phong cơng nghiệp, có thái độ phục vụ chun nghiệp...
Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát nhân viên trong quá trình làm việc để hạn chế những sai sót có thể xảy ra trong q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đưa ra biện pháp xử lý kịp thời, nhanh chóng.
3.1.3.3. Hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ tân
Hồn thiện quy trình phục vụ khách tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong q trình tác nghiệp, cơng việc của nhân viên được tiến hành một cách nhanh chóng và linh hoạt hơn, làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Đồng thời việc hồn thiện quy trình phục vụ cũng giúp cho các nhà quản trị trong khách sạn có thể quản lý tốt hơn quá trình tác nghiệp của nhân viên, tiết kiệm chi phí quản lý cho khách sạn.
3.1.3.4. Tăng cường sự phối hợp hoạt động của bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn
Việc này có tác dụng rất lớn trong việc tạo ra sự đồng bộ trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, tạo ra sự đoàn kết giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. Chính sự tương tác giúp đỡ nhau trong cơng việc, sự hịa đồng, vui vẻ, thân thiện của nhân viên đối với nhau và đối với khách hàng là nhân tố quan trọng để khách
hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn, để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng khi bước chân tới khách sạn.