6. Kết cấu khóa luận
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
Lợi
Tổng số phiếu phát ra là 150 phiếu tuy nhiên số phiếu thu về hợp lệ là 138 phiếu, chiếm tỷ lệ 92% tổng số phiếu điều tra. Trong đó có tổng số là 86 ý kiến đánh giá là rất tốt, 585 ý kiến đánh giá là tốt, 375 ý kiến đánh giá là trung bình, 141 ý kiến đánh giá là kém và chỉ có 15 ý kiến đánh giá là rất kém. Từ kết quả điều tra cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi (xem phụ lục 7), có thể đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi khá tốt tương ứng với mức tổng điểm trung bình là 3,66. Để đánh giá chi tiết hơn về chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi, ta sẽ phân tich, đánh giá chi tiết từng chỉ tiêu chất lượng.
Bảng 2.2. Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
Các tiêu chí
Ý kiến đánh giá của khách hàng (%) Điểm
TB Rất tốt Tốt Trungbình Kém kémRất 1. Thủ tục check in 2,17 54,3 5 36,96 6,52 0 3,52 2. Nhận và chuyển lời nhắn, bưu phẩm... cho khách 26,09 41,30 15,22 13,04 4,30 3,72 3. Dịch vụ báo thức 26,09 50 17,39 6,52 0 3,97 4. Dịch vụ hành lý và bảo vệ 8,69 45,6 26,09 19,5 0 3,43
5. Dịch vụ đổi ngoại tệ 15,22 39,1
3 39,13 6,52 0 3,63 6. Dịch vụ mua và gửi hàng
giúp khách 19,57 34,78 32,61 10,87 2,17 3,61 7. Các dịch vụ liên quan tới du
lịch 19,57 43,48 17,39 19,57 0 3,63 8. Thủ tục check out 4,35 36,9
6 47,83 8,70 2,17 3,33 9. Kỹ năng phục vụ của NV 17,39 41,3
0 28,16 10,87 2,17 3,61 10. Vệ sinh khu vực lễ tân 47,83 36,9
6 10,87 0 0 4,20
Trung bình 3,66
2.2.2.1. Về chỉ tiêu “Thủ tục check – in”
Số phiếu có ý kiến đánh giá là rất tốt là 3 phiếu, tốt là 75 phiếu, trung bình là 51 phiếu và kém là 9 phiếu. Từ đó có thể tính được mức điểm trung bình của tiêu chí này là 3,52.
Dựa vào kết quả thu được từ việc phát phiếu điều tra khách hàng về chỉ tiêu “Thủ tục check – in”: có 2,17% số phiếu cho đánh giá rất tốt, có đến 54,35% số phiếu đánh giá là tốt, 36,96% đánh giá là trung bình và chỉ 6,52% đánh giá là kém, khơng có ý kiến đánh giá nào là rất kém. Từ đó có thể đánh giá về chất lượng của dịch vụ này là khá tốt. Điều này được đánh giá qua các biểu hiện thực tế:
- Nhân viên lễ tân tiếp đón khách khá thân thiện, nhiệt tình, chu đáo. - Nhân viên lễ tân tư vấn về dịch vụ khá chu đáo, chính xác.
- Nhân viên lễ tân làm thủ tục check – in khá nhanh, không để khách phải chờ lâu.
Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn cịn một số hạn chế như sau: - Nhân viên lễ tân đôi khi quên chào khách.
- Nhân viên lễ tân tư vấn về dịch vụ chưa đầy đủ, rõ ràng, chính xác.
- Nhân viên lễ tân cịn chưa cao nên đơi khi gặp khó khăn trong giao tiếp với khách hàng.
- Vẫn phải để khách chờ lâu khi làm thủ tục check – in. Nguyên nhân của những hạn chế này là do:
51
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân chưa tốt nên đơi khi cịn gặp khó khăn trong giáp tiếp với khách nước ngồi.
- Thủ tục check – in còn rườm rà, làm tăng thời gian chờ đợi của khách. - Máy móc, trang thiết bị đã cũ nên hoạt động không tốt.
2.2.2.2. Về chỉ tiêu “Nhận và chuyển lời nhắn, bưu phẩm…cho khách”
Số phiếu có ý kiến đánh giá là rất tốt là 36 phiếu, tốt là 57 phiếu, trung bình là 21 phiếu, kém là 18 phiếu và rất kém là 6 phiếu. Từ đó có thể tính được mức điểm trung bình của tiêu chí này là 3,72.
Dựa vào kết quả thu được từ việc phát phiếu điều tra khách hàng về chỉ tiêu “Nhận và chuyển lời nhắn, bưu phẩm…cho khách”: có 26,09% số phiếu cho đánh giá rất tốt, có đến 41,30% số phiếu đánh giá là tốt, 15,22% đánh giá là trung bình, 13,04% đánh giá là kém và chỉ 4,30% đánh giá là rất kém. Từ đó có thể đánh giá về chất lượng của dịch vụ này là tốt. Điều này được đánh giá qua các biểu hiện thực tế:
- Nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách nhanh, chính xác.
- Thời gian nhận và chuyển lời nhắn, bưu phẩm rất nhanh và chính xác. - Tác phong làm việc nhân viên nhanh nhẹn, chính xác.
Tuy nhiên vẫn cịn một số ý kiến khơng tốt về dịch vụ như để khách hàng chờ đợi lâu, gửi sai, nhầm thông tin của khách,… Nguyên nhân của những vấn đề này là do nhân viên còn làm việc thiếu cẩn thận, không kiểm tra lại thông tin một cách chính xác, đầy đủ, đơi khi làm việc cịn chậm chạp, thái độ làm việc chưa tốt. Ngồi ra cũng có thể do nguyên nhân khách quan là khách đưa nhầm thông tin cho nhân viên lễ tân để dẫn đến những sự cố như trên.
2.2.2.3. Về chỉ tiêu “Dịch vụ báo thức”
Số phiếu có ý kiến đánh giá là rất tốt là 36 phiếu, tốt là 69 phiếu, trung bình là 24 phiếu, kém là 9 phiếu và rất kém là 0 phiếu. Từ đó có thể tính được mức điểm trung bình của tiêu chí này là 3,97.
Dựa vào kết quả thu được từ việc phát phiếu điều tra khách hàng về chỉ tiêu “Dịch vụ báo thức”: có 26,09% số phiếu cho đánh giá rất tốt, có đến 50% số phiếu đánh giá là tốt, 17,39% đánh giá là trung bình, 6,52% đánh giá là kém và khơng có
ý kiến đánh giá nào là rất kém. Từ đó có thể đánh giá về chất lượng của dịch vụ này là tốt. Điều này được đánh giá qua các biểu hiện thực tế:
- Nhân viên lễ tân thực hiện dịch vụ rất chính xác. - Thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh gọn.
Tuy nhiên vẫn còn ý kiến đánh giá dịch vụ này chưa tốt. Biểu hiện là báo thức sai giờ cho khách, qn khơng báo thức khách hoặc báo thức nhầm phịng của khách. Nguyên nhân của việc này là do nhân viên có nhầm lẫn, làm việc còn chưa cẩn thận, thiếu sự kiểm tra một cách chính xác. Ngồi ra cũng có thể do nguyên nhân khách quan là khách đưa nhầm thông tin cho nhân viên lễ tân để dẫn đến những sự cố như trên.
2.2.2.4. Về chỉ tiêu “Dịch vụ hành lý và bảo vệ tài sản cho khách”
Số phiếu có ý kiến đánh giá là rất tốt là 12 phiếu, tốt là 63 phiếu, trung bình là 36 phiếu, kém là 27 phiếu và rất kém là 0 phiếu. Từ đó có thể tính được mức điểm trung bình của tiêu chí này là 3,43.
Dựa vào kết quả thu được từ việc phát phiếu điều tra khách hàng về chỉ tiêu “Dịch vụ hành lý và bảo vệ tài sản cho khách”: có 8,69% số phiếu cho đánh giá rất tốt, có đến 45,65% số phiếu đánh giá là tốt, 26,09% đánh giá là trung bình, 19,57% đánh giá là kém và khơng có ý kiến đánh giá nào là rất kém. Từ đó có thể đánh giá về chất lượng của dịch vụ này là chưa tốt. Tuy nhiên vẫn còn một số ý kiến đánh giá chưa tốt về dịch vụ này. Điều này được đánh giá qua các biểu hiện thực tế:
- Nhân viên hành lý lấy nhầm hành lý cho khách. - Hành lý của khách bị mất.
Nguyên nhân của những sai sót trên là do:
- Khách sạn khơng có khu vực để bảo quản hành lý cho khách mà để ở 1 góc ở sảnh khách sạn.
- Chưa có sự chuyên nghiệp trong nghiệp vụ của nhân viên hành lý. 2.2.2.5. Về chỉ tiêu “Dịch vụ đổi ngoại tệ”
53
Số phiếu có ý kiến đánh giá là rất tốt là 21 phiếu, tốt là 54 phiếu, trung bình là 54 phiếu, kém là 9 phiếu và rất kém là 0 phiếu. Từ đó có thể tính được mức điểm trung bình của tiêu chí này là 3,63.
Dựa vào kết quả thu được từ việc phát phiếu điều tra khách hàng về chỉ tiêu “Dịch vụ đổi ngoại tệ”: có 15,22% số phiếu cho đánh giá rất tốt, có đến 39,13% số phiếu đánh giá là tốt, 39,13% đánh giá là trung bình, 6,52% đánh giá là kém và khơng có ý kiến đánh giá nào là rất kém. Từ đó có thể đánh giá về chất lượng của dịch vụ này là khá tốt. Điều này được đánh giá qua các biểu hiện thực tế:
- Nhân viên lễ tân lễ phép, lịch sự.
- Thực hiện các thủ tục đổi tiền rất nhanh, không tốn thời gian chờ đợi của khách.
Tuy nhiên vẫn còn một vài ý kiến đánh giá dịch vụ này chưa tốt. Nguyên nhân của những ý kiến này là do:
- Nhân viên lễ tân đổi tiền cho khách chưa chính xác. - Nhân viên lễ tân không chào khách.
- Nhân viên lễ tân đưa tiền cho khách bằng một tay. 2.2.2.6. Về chỉ tiêu “Dịch vụ mua và gửi hàng giúp khách”
Số phiếu có ý kiến đánh giá là rất tốt là 27 phiếu, tốt là 48 phiếu, trung bình là 48 phiếu, kém là 15 phiếu và rất kém là 3 phiếu. Từ đó có thể tính được mức điểm trung bình của tiêu chí này là 3,61.
Dựa vào kết quả thu được từ việc phát phiếu điều tra khách hàng về chỉ tiêu “Dịch vụ mua và gửi hàng giúp khách”: có 19,57% số phiếu cho đánh giá rất tốt, có đến 34,78% số phiếu đánh giá là tốt, 32,61% đánh giá là trung bình, 10,87% đánh giá là kém và 2,17% đánh giá là rất kém. Từ đó có thể đánh giá về chất lượng của dịch vụ này là khá tốt. Bên cạnh những ý kiến đánh giá tốt về dịch vụ này thi cịn có một số ý kiến đánh giá chưa tốt. Điều này được đánh giá qua các biểu hiện thực tế:
- Nhân viên lễ tân để khách chờ đợi lâu. - Nhân viên lễ tân không chào khách.
- Nhân viên lễ tân nhập sai thông tin của khách dẫn đến sai sót khi mua và gửi hàng.
- Nhân viên lễ tân mua nhầm cho khách.
Ngồi ra cũng có thể do ngun nhân khách quan là do khách cung cấp sai thông tin cho nhân viên lễ tân. Từ đó dẫn đến những sai sót đáng tiếc trong q trình sử dụng dịch vụ của khácg tại khách sạn.
2.2.2.7. Về chỉ tiêu “Các dịch vụ liên quan tới du lịch”
Số phiếu có ý kiến đánh giá là rất tốt là 27 phiếu, tốt là 60 phiếu, trung bình là 24 phiếu, kém là 27 phiếu và rất kém là 0 phiếu. Từ đó có thể tính được mức điểm trung bình của tiêu chí này là 3,63.
Dựa vào kết quả thu được từ việc phát phiếu điều tra khách hàng về chỉ tiêu “Các dịch vụ liên quan tới du lịch”: có 19,57% số phiếu cho đánh giá rất tốt, có đến 43,48% số phiếu đánh giá là tốt, 17,39% đánh giá là trung bình, 19,57% đánh giá là kém và 0% đánh giá là rất kém. Từ đó có thể đánh giá về chất lượng của dịch vụ này là khá tốt. Bên cạnh những ý kiến đánh giá tốt về dịch vụ này thi cịn có một số ý kiến đánh giá chưa tốt. Điều này được đánh giá qua các biểu hiện thực tế:
- Nhân viên lễ tân có thái độ khơng lễ phép với khách.
- Nhân viên lễ tân cung cấp chưa đầy đủ thông tin về các tour du lịch cho khách. - Nhân viên lễ tân cịn chưa nhiệt tình tư vấn cho khách.
- Nhân viên lễ tân cung cấp sai dịch vụ cho khách.
2.2.2.8. Về chỉ tiêu “Thủ tục check – out”
Số phiếu có ý kiến đánh giá là rất tốt là 6 phiếu, tốt là 51 phiếu, trung bình là 66 phiếu, kém là 12 phiếu và rất kém là 3 phiếu. Từ đó có thể tính được mức điểm trung bình của tiêu chí này là 3,33.
Dựa vào kết quả thu được từ việc phát phiếu điều tra khách hàng về chỉ tiêu “Thủ tục check – out”: có 4,35% số phiếu cho đánh giá rất tốt, có đến 36,96% số phiếu
55
đánh giá là rất kém. Từ đó có thể đánh giá về chất lượng của dịch vụ này là chưa tốt. Bên cạnh những ý kiến đánh giá tốt về dịch vụ này thi cịn có một số ý kiến đánh giá chưa tốt. Điều này được đánh giá qua các biểu hiện thực tế:
- Nhân viên lễ tân là thủ tục check – out chậm, để khách phải mất thời gian chờ đợi.
- Nhân viên lễ tân chưa lễ phép, đôi khi quên không chào khách khi ra về.
- Nhân viên lễ tân đưa hóa đơn, phiếu cho khách bằng một tay, đưa sổ cho khách không thuận tay của khách.
- Nhân viên lễ tân tính tiền sai cho khách, trả thiếu, thừa tiền cho khách.
- Phối hợp chưa tốt với bộ phận buồng để kiểm tra khách có sử dụng dịch vụ trong phịng khơng.
Đây là kết quả chưa đạt được kết quả cao nhưng rất đáng khích lệ và bộ phận lễ tân cần tiếp tục phát huy hơn nữa trong thời gian tới. Thủ tục check in và check out tại khách sạn tương đối đơn giản. Khách sạn đang nỗ lực để tạo ra sự linh hoạt trong công việc, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp, đồng thời làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
2.2.2.9. Về chỉ tiêu “Kỹ năng phục vụ của nhân viên”
Số phiếu có ý kiến đánh giá là rất tốt là 24 phiếu, tốt là 57 phiếu, trung bình là 39 phiếu, kém là 15 phiếu và rất kém là 3 phiếu. Từ đó có thể tính được mức điểm trung bình của tiêu chí này là 3,61. Tuy nhiên kết quả này chưa cao so với yêu cầu của nhân viên lễ tân.
Dựa vào kết quả thu được từ việc phát phiếu điều tra khách hàng về chỉ tiêu “Kỹ năng phục vụ của nhân viên”: có 17,39% số phiếu cho đánh giá rất tốt, có đến 41,30% số phiếu đánh giá là tốt, 28,16% đánh giá là trung bình, 10,87% đánh giá là kém và 2,17% đánh giá là rất kém. Từ đó có thể đánh giá về chất lượng của dịch vụ này là khá tốt. Bên cạnh những ý kiến đánh giá tốt về dịch vụ này thi cịn có một số ý kiến đánh giá chưa tốt. Điều này được đánh giá qua các biểu hiện thực tế:
- Nhân viên phục vụ tác phong vẫn cịn chưa chun nghiệp.
- Chưa có quy trình phục vụ rõ ràng nên quá trình phục vụ diễn ra đơi khi vẫn cịn chưa trơn tru, làm tăng thời gian chờ đợi của khách.
- Vẫn cịn chưa có sự phối hợp tốt với các bộ phận liên quan như bộ phận buồng, bộ phận marketing, bộ phận an ninh,…
Mặc dù hiện nay Khách sạn Thắng Lợi đang khuyến khích nhân viên tích cực học tập nâng cao trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ nhưng vẫn chưa thực sự có những biện pháp hữu hiệu. Khách sạn cần quan tâm hơn nữa tới vấn đề đào tạo và phát triển nhân sự tại khách sạn, đặc biệt là tại bộ phận lễ tân.
2.2.2.10. Về chỉ tiêu “Vệ sinh khu vực lễ tân”
Dựa vào kết quả thu được từ việc phát phiếu điều tra khách hàng, trong các chỉ tiêu trên, khách hàng đánh giá cao về vệ sinh khu vực lễ tân, có đến 47,83% số phiếu cho rất tốt tương ứng với 66 phiếu, 36,96% đánh giá là tốt tương ứng với 51 phiếu; 10,87% còn lại được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình tương ứng với 15 phiếu, khơng có ý kiến nào của khách hàng đánh giá vệ sinh tại khu vực bộ phận lễ tân đạt kém và rất kém. Đây là dịch vụ đạt được vượt mức trông đợi của khách hàng.
Mặc dù vậy khách sạn đã được xây dựng từ lâu nên cơ sở vật chất đã xuống cấp, lỗi thời, khơng cịn hoạt động hiệu quả. Vì vậy khách sạn nên có những biện pháp tu sửa, thay thế, nâng cấp cơ sở vật chất tại khu vực sảnh lễ tân nhằm đảm bảo mỹ