6. Kết cấu khóa luận
2.1.2. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
Lợi
Nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian. Khi tới khách sạn, khách hàng luôn mong muốn nhận được những dịch vụ có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng của khách hàng thì chất lượng dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt là chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân phải không ngừng được cải thiện và nâng cao. Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân chúng ta cần phải nghiên cứu những yếu tố có thể ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận này.
2.1.2..1. Yếu tố bên trong
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
Đây là yếu tố rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân là toàn bộ những tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nâng cao năng suất lao động. Cơ sở vật chất cũng là yếu tố cho thấy sự quan tâm của doanh nghiệp tới nhân viên. Đây là yếu tố thúc đẩy nhân viên tích cực làm việc, tạo tâm lý thoải mái để nhân viên nhiệt tình trong cơng việc, kích thích tính sáng tạo của nhân viên. Cơ sở vật chất cũng là yếu
tố đầu tiên để khách hàng đánh giá về khách sạn, là bằng chứng vật chất, hữu hình của chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng của đội ngũ nhân viên
Nhân viên là một trong hai yếu tố cơ bản cấu thành nên dịch vụ lễ tân. Chất lượng của đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Trong khách sạn, bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn. Đây cũng là nơi giới thiệu và chào bán những sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng. Nhân viên lễ tân là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, là ấn tượng đầu tiên của khách hàng về khách sạn. Nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, do đó, họ hiểu biết và nắm khá rõ tâm lý, sở thích và sự mong đợi của khách hàng. Đây là cơ sở cho quá trình phục vụ khách lưu trú cũng như làm nền tảng cho q trình ra các chính sách, các quyết định của các nhà quản trị trong khách sạn. Do đó, chất lượng của nhân viên lễ tân có tác động rất lớn đối với việc nâng cao chất lượng của dịch vụ tại bộ phận lễ tân, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Chất lượng của đội ngũ nhân viên lễ tân bao gồm trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phong cách phục vụ, khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt và xử lý tình huống… Chính những yếu tố đó tạo nên một dịch vụ có chất lượng tốt, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng.
- Công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp nói chung và trong bộ phận lễ tân nói riêng có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho khách hàng. Công tác quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân đòi hỏi các nhà quản trị phải nhận thức và thực hiện đúng các tiến trình quản lý chất lượng, phân công công việc một cách hợp lý, tiến hành phân quyền và phối hợp hoạt động của các tổ, nhóm, các nhân viên hướng tới mục tiêu chung của doanh nghiệp nói chung và mục tiêu của bộ phận lễ tân nói riêng.
2.1.2.2. Yếu tố bên ngồi - Khách hàng
Khách hàng là một trong hai yếu tố cơ bản cấu thành nên dịch vụ lễ tân, khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ trong khách sạn. Do đó mà khách hàng cũng có những ảnh hưởng nhất định tới chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn. Khách hàng đối với cùng một dịch vụ như nhau nhưng có thể có những cảm
45
nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ. Việc khách hàng đưa ra những ý kiến, nhận xét về dịch vụ trong khách sạn, những cảm nhận về quá trình phục vụ của nhân viên trong khách sạn, thậm chí là những phàn nàn của mình về dịch vụ trong khách sạn là những thông tin cần thiết cho khách sạn để có thể đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn mình, để có thể cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt hơn trong tương lai.
Đối với khách sạn Thắng Lợi, khách hàng cũng là nhân tố rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách hàng có thể đưa ra nhận xét, phàn nàn của mình với nhân viên lễ tân hoặc vào sổ góp ý của khách sạn, khách sạn sẽ có những biện pháp giải quyết kịp thời hoặc sẽ sử dụng những thơng tin đó phục vụ cho q trình đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong tương lai.
- Các nhà cung ứng
Đây cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Các nhà cung ứng không chỉ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại riêng bộ phận lễ tân mà ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại các bộ phận khác trong khách sạn.
Đối với Khách sạn Thắng Lợi, các nhà cung ứng cũng đóng vai trị quan trọng trong việc làm phong phú thêm các sản phẩm dịch vụ trong doanh nghiệp, đồng thời liên quan tới việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng, tạo nên những dịch vụ có chất lượng tốt, đảm bảo.
- Các cơ quan, ban ngành quản lý du lịch
Việc ban hành các chính sách, chiến lược liên quan tới việc phát triển ngành du lịch của Nhà nước, của địa phương cũng là các yếu tố không thể thiếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn. Mọi hoạt động của khách sạn đều tuân theo các quy định, điều lệ trong các chính sách, chiến lược mà các cơ quan quản lý và Nhà nước đặt ra, do vậy, hoạt động của bộ phận lễ tân cũng chịu ảnh hưởng từ những chính sách đó.
Năm 2016 là năm diễn ra nhiều sự kiện Văn hóa – Thể thao – Du lịch, do đó Việt Nam đang có cơ hội thu hút rất nhiều khách du lịch tới. Đây cũng là cơ hội lớn cho những doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phát triển. Việc nâng cao chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân là điều cần thiết để các khách sạn thu hút được nhiều khách hàng hơn. Khách sạn Thắng Lợi cũng đang tích cực tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn bao gồm cả chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân và các bộ phận khác như bổ sung cơ sở vật chất tại khách sạn theo hướng đồng bộ hơn, hiện đại hơn, khuyến khích, tạo điều kiện để nhân viên tham gia các khóa đào tạo nghiệp cụ, ngoại ngữ, tăng cường đẩy mạnh marketing chòa bán sản phẩm dịch vụ tại khách sạn... để có thể tận dụng triệt để những cơ hội mà sự kiện đó mang lại cho ngành du lịch Việt Nam nói chung và cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng.
2.2. Kết quả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi