6. Kết cấu khóa luận
2.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
Bên cạnh các điểm mạnh đã giúp cho Khách sạn Thắng Lợi đạt được những kết quả đáng khuyến khích như những năm vừa qua, Khách sạn Thắng Lợi cũng có những điểm yếu cần phải khắc phục như:
Thủ tục check – in, check – out
Thủ tục check – in, check – out của khách sạn Thắng Lợi còn nhiều bất cập, rườm rà làm khách hàng phải chờ đợi. Khách sạn nên nâng cấp, sửa chữa cơ sở vật chất, trang thiết bị, cải tiến quy trình làm việc chuyên nghiệp hơn nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách tới khách sạn.
Dịch vụ hành lý và bảo vệ tài sản cho khách
Đây là một dịch vụ rất quan trọng trong dịch vụ lễ tân nhưng lại chưa được khách sạn chú trọng nâng cao chất lượng. Khách sạn nên xây dựng một phòng để cất hành lý, tài sản mà khách gửi nhằm tránh những hỏng hóc, mất mát đáng tiếc…
Kỹ năng phục vụ của nhân viên
Bộ phận lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi có số lượng nhân viên tương đối nhiều. Đây là yếu tố quan trọng trong việc phục vụ khách hàng của một doanh nghệp kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi có chất lượng chưa cao, phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp. Nhân viên tại bộ phận lễ tân còn yếu trong việc giao tiếp bằng ngoại ngữ, phong cách phục vụ chưa thực sự chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, một số nhân viên cịn có thái độ phục vụ khơng tốt, tác phong trong cơng việc cịn chậm, khiến khách hàng phàn nàn. Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ lễ tân cung cấp cho khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân
Hiện nay cơ sở vật chất tại Khách sạn Thắng Lợi nhìn chung vẫn thiếu tính đồng bộ, nhiều thiết bi đã cũ, lạc hậu và chưa được thay thế, sửa chữa, bổ sung. Cơ sở vật chất được coi là yếu tố hữu hình của mức chất lượng dịch vụ. Việc trang bị các trang thiết bị hiện nay đang được Khách sạn Thắng Lợi tích cực đầu tư đổi mới nhưng vẫn còn gặp phải một số hạn chế trong việc huy động vốn, phục vụ cho quá
Khách sạn và bộ phận cũng đang cố gắng để khắc phục những hạn chế trên. Tuy nhiên, việc khắc phục những hạn chế này tại cịn gặp phải một số khó khăn về tài chính, tình hình kinh doanh hiện nay của doanh nghiệp chưa thực sự tốt nên việc giải quyết các hạn chế này cịn khó khăn.
Bảng cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi (xem phụ lục 8) Nguồn vốn kinh doanh hiện nay của Khách sạn Thắng Lợi tương đối thấp khiến cho khách sạn gặp nhiều khó khăn trong việc đầu tư mua sắm, đổi mới, thay thế các trang thiết bị, tiện nghi hiện đại. Đây cũng được coi là khó khăn lớn nhất của khách sạn hiện nay khi khách sạn đang có mục tiêu xây dựng khách sạn trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao.
b. Nguyên nhân
- Khâu tuyển dụng nhân viên còn đơn giản, đặc biệt là nhân viên lễ tân – bộ mặt của khách sạn. Nhân viên tại bộ phận lễ tân trong Khách sạn Thắng Lợi đều có khả năng tiếp thu và nắm bắt thơng tin một cách nhanh chóng và chính xác, trình độ chun mơn nghiệp vụ tương đối tốt. Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách, một số nhân viên cịn có những thể hiện chưa thực sự tốt, chưa đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Đặc biệt là về vấn đề phong cách phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên cịn có những đánh giá chưa tốt từ phía khách hàng. Bên cạnh đó, một số nhân viên cịn gặp khó khăn trong việc sử dụng các trang thiết bị, tiện nghi tại bộ phận lễ tân gây chậm trễ trong quá trình phục vụ khách, sự phối hợp hoạt động giữa các nhân viên trong quá trình làm việc chưa được tiến hành một cách triệt để. Đây là nguyên nhân làm giảm nhịp độ làm việc của các bộ phận.
- Đội ngũ nhân viên tại Khách sạn Thắng Lợi còn gặp phải một số hạn chế trong việc giao tiếp với khách nước ngoài. Điều nay ảnh hưởng tới mục tiêu mở rộng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm tiếp theo.
- Ý thức trách nhiệm của một số cán bộ quản lý và người lao động chưa tốt, chưa thực sự nhiệt tình trong cơng việc nên xảy ra một số sai sót trong q trình quản lý. Thậm chí một số cán bộ quản lý chưa thực sự chấp hành nội quy lao động về thời gian làm việc và tiết kiệm chi phí vật chất, ảnh hưởng không tốt tới hoạt động kinh doanh chung của khách sạn.
Bên cạnh đó, đội ngũ quản lý của Khách sạn Thắng Lợi có trình độ thấp, một số cán bộ quản lý mới chỉ tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp, trình độ chun mơn
61
chưa cao, chưa nhận thức đúng vai trị của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các bộ phận.
- Trong một số năm gần đây, thị trường khách của Khách sạn Thắng Lợi rất khiêm tốn, chủ yếu là khách công vụ nội địa. Đối tượng khách này chỉ tập trung vào một số thời điểm trong năm. Chính điều này làm cho cơng suất buồng phòng của doanh nghệp cũng giảm xuống, kết quả kinh doanh không đạt được như kế hoạch đề ra.
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO