6. Kết cấu khóa luận
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn
1.4.1. Yếu tố bên trong
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân ảnh hưởng đến các chỉ tiêu là tính hữu hình của dịch vụ, sự tin cậy. Cụ thể là nhờ các cơ sở vật chất kỹ thuật mà khách hàng hình dung được phần nào chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng quyết định đến thời gian lưu trú của du khách. Không những là một trong những tiêu chí đánh giá thứ hạng của khách sạn mà cịn góp phần gây sự chú ý của du khách khi bước chân vào khách sạn từ cách bài trí, nội ngoại thất, tiện nghi. Nếu khách sạn không đầu tư vào yếu tố trên, chắc chắn khách sạn đó khó có thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay. Thêm vào đó, các kỹ năng chun mơn của nhân viên khơng đủ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh khơng hiệu quả. Vì thế, địi hỏi các nhà quản lý cần chú trọng trong khâu đầu tư hiệu quả vào cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phát triển công việc kinh doanh.
- Cơ cấu tổ chức: Nếu bộ máy quá phức tạp và nhiều cấp bậc thì việc trao đổi thơng tin từ bộ phận đến các nhà lãnh đạo cấp cao cũng như sự chính xác của thơng tin thường khơng thể nhanh chóng bằng những tổ chức đơn giản. Như vậy yếu tố cơ cấu tổ chức ảnh hưởng đến chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm như khi sự cố xảy ra và những trường hợp cần xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên nếu khơng dễ dàng, nhanh chóng thì chính việc này đã làm tăng thời gian chờ đợi của khách và ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng, kéo theo chất lượng dịch vụ đã hứa với khách hàng không được như ban đầu ảnh hưởng đến chỉ tiêu sự tin cậy.
- Trình độ chun mơn của nhân viên: Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành có tỷ lệ lao động cao. Vì thế, yếu tố con người góp phần quan trọng trong sự phát triển của ngành nghề, có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt khách sạn, trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, giám đốc hay trưởng bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc quản lý, giám sát các hoạt động của nhân viên dưới quyền, giải quyết các vấn đề xoay quanh hàng ngày, tuyển dụng, đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên. Từ đó, nhân viên có cơ hội được bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên mơn, năng lực của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn.Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ lễ tân. Một đội ngũ lao động có chất
xxxv
lượng tốt sẽ đảm bảo thực hiện tốt hầu như tất cả các chỉ tiêu chất lượng, cụ thể như: Đội ngũ lao động có chất lượng tốt họ sẽ có tinh thần trách nhiệm cao, kéo theo sự sẵn sàng giúp đỡ khách một các tích cực và cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhát.
- Công tác quản lý: Bộ phận quản lý của bộ phận lễ tân cần nhạy bén trong khâu đào tạo, quản lý nhân viên, các công việc cần được phân bổ hợp lý, quản lý chặt chẽ mọi giấy tờ, sổ sách, hàng hóa vật tư,… trong q trình hoạt động kinh doanh. Giúp nhân viên có thể làm việc theo một quy trình nhanh gọn và chính xác nhất. Chính vì vậy, để cơng việc kinh doanh có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi người quản lý biết cách quản lý, phối hợp với ban lãnh đạo của khách sạn, các phòng ban khác trong khách sạn… để nắm bắt nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng để từ đó xây dựng các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ.
1.4.2. Yếu tố bên ngoài
- Khách hàng: Khách hàng là một trong những yếu tố tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ lễ tân. Sự hợp tác, trông đợi và cảm nhận của khách hàng có thể quyết định đến chất lượng dịch vụ. Mà khách hàng là một yếu tố rất phức tạp, họ có phong tục tập quán và thói quen, sở thích… khác nhau từ đó các u cầu về mức chất lượng dịch vụ lễ tân cũng rất khác nhau.
Ngồi ra, với tình hình kinh tế và mức sống ngày càng tăng thì văn hóa tiêu dùng của con người tăng kéo theo tất cả các nhu cầu tăng lên và từ đó có các địi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ lễ tân nói riêng.
Yếu tố khách hàng tạo nên mức trông đợi mà khách sạn cần phải đáp ứng nên nó gián tiếp tác động đến cả năm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn. Nên nếu muốn một chất lượng dịch vụ lễ tân tốt, khách sạn cần chú ý quan tâm đến các mong muốn cũng như sự trông đợi của khách hàng để thiết kế các sản phẩm dịch vụ lễ tân phù hợp và hiệu quả nhất.
- Đối tác cung ứng: Là các công ty, các cá nhân cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn như nguyên nhiên vật liệu, trang thiết bị… Các nhà cung cấp có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân, cụ thể là ảnh hưởng đến chỉ tiêu sự tin cậy trong cung ứng dịch vụ của bộ phận lễ tân. Vì khi bộ phận lễ tân hứa hẹn với khách về một sự đảm bảo chất lượng dịch vụ lễ tân nào đó dựa trên sự đảm bảo chất
lượng dịch vụ của nhà cung ứng nên khi có sự cố từ nhà cung ứng sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ mà bộ phận lễ tân đã hứa cung cấp cho khách hàng.
- Pháp luật: Pháp luật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân như gây ra một số sự chậm trễ trong cung ứng dịch vụ như việc chờ đợi làm thủ tục đăng ký, tạm trú cho khách hay các thủ tục hải quan khác. Yếu tố pháp luật có tác động lớn đến chỉ tiêu đánh giá chất lượng là sự tin cậy, vì như đã hứa với khách hàng, bộ phận lễ tân sẽ luôn cung cấp các dịch vụ lễ tân một cách nhanh chóng nhất nhưng do một số yếu tố xuất phát từ pháp luật nào đó mà các thủ tục như đăng ký tạm trú hay các thủ tục hải quan có trục trặc tạo nên sự chậm trễ thì chính điều này đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân mà khách sạn đã hứa với khách hàng.
37
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của yếu tố mơi trường đến chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi