Dịch vụ bổ sung tại khách sạn thắng lợi thực trạng và giải pháp

Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp Phần I Mở đầu Trong năm gần đây, đặc biệt từ sau đại hội VI(tháng 12/1986) Đảng ta, kinh tÕ níc ta nãi chung vµ lÜnh vùc kinh doanh kháh sạn nói riêng đà có chuyển đổi mạnh mẽ Thật vây, kinh doanh du lịch & khách sạn ngày đà trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại hiệu kinh tế cao góp phần thúc đẩy kinh tế nớc ta phát triển lên tầm cao Trớc tầm quan trọng đó, để hoàn thiện cấu dịch vụ khách sạn, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh việc nghiên cứu đa vào áp dụng dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn thiếu ngày trở lên cấp thiết Bởi ngày nay, khách du lịch tới khách sạn họ không sử dụng dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống khách sạn mà họ mong muỗn đợc vui chơi giải trí, đợc tìm hiểu văn hoá khách sạn Mặt khác, nhu cầu có xu hớng ngày tăng phong phú, liên tục thay đổi theo xu hớng tăng lên du khách Vì đòi hỏi khách sạn cần phải liên tục bổ xung, đầu t, đại hoá để đáp ứng kịp thời thoả mÃn tối đa nhu cầu khách ngày đa dạng phong phú Trớc vấn đề đặt đòi hỏi khách sạn phải làm để trang thiết bị CSVCKT, dịch vụ khách sạn tiếp tục phát huy đợc hiệu kinh doanh, tránh đợc việc đầu t tràn lan, hiệu Và vấn đề đà đợc nhiều tác giả đề cập đến Tuy nhiên, vấn đề làm nhức nhối công tác quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn nhà quản lý Trớc thực trạng đó, em đà chọn đề tài"dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp Lợi - thực trạng & giải pháp" với mong muốn đa đợc kiến nghị hữu ích giúp phần nhỏ bé cho khách sạn hoàn thiện nâng cao hiệu kinh doanh minh Do thời gian có hạn kinh nghiệm hạn chế nên đề tài em phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ khách sạn Thắng Lợi từ đa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lĩnh vực dịch vụ bổ sung khách sạn Kết cấu chuyên đề gồm: Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung Chơng I: Khái quát dịch vụ dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn Chơng II: Thực trạng dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi Chơng III: Những giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi Phần III: Kết luận Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp Phần II: nội dung Chơng I: Khái quát dịch vụ & dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn I Khách sạn loại hình dịch vụ khách sạn Khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn sở lu trú Nó phục vụ cho đối tợng khách, nơi sản xuất bán dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu khách nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí nhằm thu lợi nhuận cao 1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, vui chơi giải trí hoạt động kinh doanh khác thoả mÃn nhu cầu khách thời gian lu lại tạm thời nơi thờng xuyên họ điểm du lịch, nhằm đem lại khoản lợi nhuận cho khách sạn Các loại hình dịch vụ khách sạn 2.1 Khái niệm dịch vụ kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ tất mà khách sạn tạo nhằm thoả mÃn nhu cầu khách Trong bao gồm dịch vụ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp dịch vụ thoả mÃn nhu cầu ăn ngủ lại, dịch vụ bổ sung dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu đặc trng bổ sung 2.2 Các loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn ngày tuỳ thuộc vào tiêu chí khác mà ngời ta phân chia loại hình dịch vụ khách sạn thành loại khác Theo tiêu chí độ thoả dụng ngời ta phân dịch vụ khách sạn thành hai nhóm chính: nhóm dịch vụ nhóm dịch vụ bổ trợ Dịch vụ chính: Đây dịch vụ thiếu đợc kinh doanh khách sạn nói riêng toàn chuyến du khách nói chung Nó bao gồm dịch vụ thiết yếu thoả mÃn nhu cầu sinh lý ngời nh: dịch vụ lu trú dịch vụ ăn uống Thật vậy, dù đâu, ngời cân phải đợc ăn, đợc ngủ đợc lại Đây nhu cầu mà ngời tồn đợc mà Do mà dịch vụ sinh nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu để ngời tồn phát triển đợc Mặt khác nhu cầu ngời nhu cầu đợc thoả mÃn tối đa th× ngêi ta míi cã khuynh híng chó ý tíi nhu cầu khác Chính lý mà dịch vụ thoả mÃn nhu cầu đà trở thành dịch vụ kinh doanh khách sạn Đồng thời kinh doanh khách sạn dịch vụ ổn định thiếu đợc, lòng cốt, sống khách sạn, khối dịch vụ mang lại nguồn doanh thu lớn ổn định giữ vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp + Dịch vụ lu trú Đây khối dịch vụ giữ vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bởi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi khách khách sạn, thật vậy, du khách có ý định thuê khách sạn điều chắn hầu nh ngời ta thuê để lu trú mà ngời ta ý tới chất lợng khối dịch vụ Chính mà khối dịch vụ có vị trí quan trọng, tác động lớn đến lựa chọn khách Đồng thời khối dịch vụ làm tiền đề tạo điều kiện để dịch vụ khác thực đợc + Dịch vụ ăn uống Đây khối dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống khách thời gian khách lu lại khách sạn Mặc dù ngày trớc phát triển mạnh nh vũ bÃo chế thị trờng đà có nhiều nhà hàng mọc lên để kinh doanh ăn uống, song dịch vụ ăn uống khách sạn giữ vị trí quan trọng có lơị phục vụ khách chỗ đồng thời thừa hởng đợc hài lòng du khách dịch vụ khác khách sạn mang lại Do mà đứng trớc cạnh tranh nhà hàng khác khối dịch vụ ăn uống khách sạn tồn phát triển, đồng thời khối dịch vụ đà mang hài lòng định cho du khách thời gian khách lu lại khách sạn Dịch vụ bổ sung Ngày lu trú khách sạn nghĩa du khách sử dụng dịch vụ lu trú, ăn uống khách sạn mà ngời ta muốn đợc vui chơi giải trí, muốn đợc th giÃn, muốn đợc tận hởng không khí Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp lành, tận hởng lạ nơi mà loạt dịch vụ nh: dancing, karaoke, massage, chơi thể thao đà đời để phục vụ du khách Song lại dịch vụ mà du khách sử dụng thời gian nhàn rỗi mình, mặt khác đậy lại dịch vụ mà cịng sư dơng nh lu tró t¹i khách sạn mà tuỳ thuộc vào sở thích thú tiêu khiển ngời Do mà dịch vụ đà trở thành dịch vụ bổ trợ, thoả mÃn nhu cầu phát sinh, thoả mÃn nhu cầu mới, nhu cầu không thiết yếu sống thờng nhật du khách Tuy nhiên ngày nay, để khách sạn hoạt động đứng vững đợc thị trờng nhiều khách sạn phải có số lợng dịch vụ bổ sung định, lẽ, phát triển tới mức định dịch vụ lu trú không vấn đề đáng quan tâm khách mà chí từ sù phong phó, chÝnh tõ sù kh¸c biƯt cđa khèi dịch vụ bổ sung tạo lựa chọn du khách II Dịch vụ bổ sung vai trò dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn Dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn + Khái niêm Dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn tất dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách khách sạn ngoại trừ dịch vụ lu trú dịch vụ ăn uống Do vậy, dịch vụ bổ sung dịch vụ đa nhằm thoả mÃn nhu cầu đặc trng nhu cầu bổ sung khách Là dịch vụ tạo điều Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp kiện thuận lợi cho việc lu lại khách khách sạn nh làm phát triển mức độ phong phú tạo sức hấp dẫn cho chơng trình du lịch + Phân loại dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn Ngày nay, có nhiều cách phân loại dịch vụ bổ sung hoạt động kinh doanh khách sạn khách sạn khác Song nay, phổ biến ngời ta phân chia dịch vụ bổ sung theo tính chất sử dụng loại hình dịch vụ cụ thể Căn vào tính chất sử dụng dịch vụ ngời ta chia thành: dịch vụ văn hoá, dịch vụ thể thao, dịch vụ y tế, dịch vụ thơng mại, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ thông tin dịch vụ văn phòng + Dịch vụ văn hoá: Là dịch vụ cung cấp thoả mÃn tất yêu cầu khách tìm hiểu văn hoá, nghệ thuật, thởng thức nét đặc sắc mang đậm màu sắc dân tộc: phòng tranh, phòng hoà nhạc cổ điển, phòng hoà nhạc dân tộc, phòng trng bày sản phẩm mỹ nghệ vv + Dịch vụ thể thao: Là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tập luyện, nâng cao sức khoẻ du khách Đây loại hình dịch vụ thu hút đợc nhiều quan tâm du khách họ muốn tìm hiểu khách sạn: bể bơi, sân tennis, sân golf, sân cầu lông, bowlling, phòng tập thể dục vv + Dịch vụ vui chơi giải trí Đây mảng dịch vụ nhằm giúp du khách tiêu khiển thời gian nhàn rỗi họ, nhằm làm giảm bớt căng thẳng công việc, tạo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp hứng thú thời gian khách lu lại khách sạn tạo hấp dẫn lôi du khách tới khách sạn : dacing, karaoke, lớt sóng, du thuyền vv + Dịch vụ thông tin Khối dịch vụ cung cấp cho khách phơng tiện trợ giúp cho nhu cầu cần liên lạc, trao đổi thông tin du khách Đồng thời cung cấp cho khách thông tin nhiều lĩnh vực mà họ yêu cầu Đây mảng dịch vụ mà giữ vai trò quan trọng hoạt động khách sạn, đóng vai trò nh cầu nối giữ khách sạn với giới xung quanh, giữ du khách với bên + Dịch vụ y tế: Đây khối dịch vụ cung cấp cho khách CSVCKT trợ giúp cho khách trình tập luyện để nâng cao sức khoẻ, thoả mÃn nhu cầu làm đẹp, nhu cầu thẩm mỹ khách: phòng tập thể dục, phòng cắt tóc, sân tennis, sân chơi cầu lông vv + Dịch vụ thơng mại: Đây khối dịch vụ chuyên cung cấp hàng hóa cho khách, thoả mÃn nhu cầu trao đổi tiêu dùng khách Khối dịch vụ có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn tạo thuận tiện trình thoả mÃn nhu cầu trao đổi sử dụng hàng hóa khách sạn đồng thời đóng phần quan trọng làm tăng doanh thu khách sạn: hàng mỹ nghệ, dịch vụ đổi tiền, hàng ký gửi Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp + Dịch vụ văn phòng: Đây khối dịch vụ cung cấp cho khách sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu đăng ký tổ chức hội nghị, hội thảo, chuyên đề du khách, tổ chức nớc Vai trò dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn Ngày hoạt động kinh doanh khách sạn dịch vụ bổ sung trở thành mảng dịch vụ giữ vai trò quan trọng, lẽ dịch vụ nh: dịch vụ lu trú , dịch vụ ăn uống phát triển đến chừng mực định dừng lại quan tâm du khách ban đầu khách sạn đà chuẩn hoá, đà đạt đến phát triển cao dịch vụ lu trú, ăn uống không đáng quan tâm du khách mà phong phú, đa dạng khác biệt khối dịch vụ bổ sung hấp dẫn khách lớn Mặt khác, dịch vụ bổ sung làm tăng hấp dẫn du khách tới khách sạn mà lôi kéo thời gian lu trú du khách, khai thác triệt để khả toán du khách khách sạn, đồng thời khối dịch vụ tạo khoản lợi nhuận lớn ngày tăng cho khách sạn Thứ nhất: Nó đáp ứng tối đa nhu cầu du khách + Nó tạo điều kiện văn hóa giao tiếp Khi du lịch du khách không muốn ngắm nhìn cảnh đẹp điểm du lịch mà họ muốn đợc tìm hiểu văn hoá, tìm hiểu lịch sử, tìm hiểu phong tục tập quán điểm tham quan Đây Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp yêu cầu mà dịch vụ bổ sung đáp ứng đợc cho du khách thông qua dịch vụ nh: thởng thức âm nhạc dân tộc, tìm hiểu hội hoạ đất nớc ngời nơi tham quan thông qua viƯc tham quan phßng tranh, tham quan phßng trng bày đồ mỹ nghệ + Nó tạo điều kiện nâng cao sức khoẻ làm đẹp cho khách Đây lợi ích mà dịch vụ thể thao, dịch vụ y tế mang lại cho du khách Trong thời gian lu lại khách sạn du khách sử dụng dịch vụ thể thao khách sạn nh: bể bơi, sân tennis, sân golf, sân cầu lông thông qua việc tập luyên môn thể thao giúp cho du khách nâng cao đợc sức khoẻ đồng thời tạo hng phấn thời gian khách lu lại khách sạn Mặt khác, thông qua dịch vụ nh: massage, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ cắt tóc giúp cho du khách thoả mÃn nhu cầu làm đẹp + Nó tạo điều kiện cho khách vui chơi giải trí Đây yêu cầu lớn mà khối dịch vụ bổ sung cần phải đáp ứng cho du khách Bởi lẽ, thời gian khách lu lại khách sạn thời gian ăn ngủ khách khoảng thời gian lại khách sạn du khách đợc vui chơi, giải trí để làm giảm bớt căng thẳng công việc đời thờng du khách, giúp khách tiêu khiển thời gian nhàn rỗi tạo hng phấn du khách thời gian khách lu lại khách sạn + Nó tạo điều kiện thoả mÃn nhu cầu thông tin khách Mặc dù thời gian lu trú khách sạn du khách muốn đợc nghỉ ngơi, muốn đợc vui chơi giải trí, song nhu cầu thông tin từ bên khách sạn , nhu cầu cần đợc trao đổi thông tin du khách Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN 10 Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp năm 1973 Khách sạn Thắng Lợi đợc khánh thành vào ngày 27/06/1975 chiến thắng Mocada nhân dân Cuba Kiến trúc khách sạn mang dáng dấp chữ B52 quy mô lớn với khả đáp ứng khách ban đầu 156 buồng Khách ban đầu khách sạn Thắng Lợi chủ yếu đoàn khách Chính Phủ nhà nớc Ban đầu khách sạn chịu quản lý Nội Thơng, sau đợc chuyển sang Công An Từ năm 1977 đến tháng 10/1995 khách sạn Thắng Lợi trực thuộc công ty du lịch Hà Nội quản lý Từ tháng 10/1995 đến khách sạn Thắng Lợi đơn vị hạch toán với tên giao dịch công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi trực thuộc tổng cục du lịch Việt Nam Quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn đà trải qua thời kú chÝnh: - Thêi kú tËp chung quan liªu bao cấp: từ năm 1975 đến tháng 9/1988 Tuy nhiên từ 1975 đến 1977 khách sạn đợc đứng tơng đối độc lập, song thời kỳ bao cấp khách sạn thờng xuyên bị động ,việc điều động vốn, hàng hoá việc lập kế hoạch kinh doanh công ty du lịch Hà Nội thực - Thời kỳ hạch toán độc lập không đầy đủ: Từ tháng 10/1988 đến tháng 10/1995 Trong thời kỳ khách sạn Thắng Lợi đà thực bớc vào kinh doanh theo chế thị trờng Tuy nhiên hạch toán độc lập không đầy đủ - Ngày 21/10/1995 định 304/QĐ Tổng Cục Du Lịch cho phép thành lập công ty Khách Sạn Du Lịch Thắng Lợi- đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ Trong trình phát triển kinh doanh, với cạnh tranh mạnh mẽ thị trờng kinh doanh khách sạn- du lịch, nhiều nhà hàng, khách sạn đợc Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN 26 Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp xây mới, sửa chữa đa vào hoạt động Trớc thực trạng khách sạn từ việc kiến trúc, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung khác đợc thiết kế để tiếp đón kh¸ch cđa ChÝnh Phđ chun sang kinh doanh lu trú đà không phù hợp Do đó, để đáp ứng yêu cầu khách sạn đà nâng cấp, sửa chữa xây nh: khu nhà nghỉ, khu nhà Luồng, khu Sale đà nâng tổng số buồng lên 178 phòng ổn định Song song với việc xây mới, cải tạo nâng cấp khu vực lu trú khu dịch vu bổ sung đợc ý nâng cấp xây nh dịch vụ dacing- karaoke, massage vv Đầu năm 1997 để chuẩn bị cho việc đón tiếp hội nghị nớc nói tiếng Pháp, công ty Khách sạn Dulịch Thắng Lợi đà tiến hành cải tạo, nâng cấp toàn khu vực tiền sảnh, khu vực nhà ăn, khu vên Sale, x©y míi khu beauty salon,saula, massage, s©n quần vợt, bể bơi đảm bảo đủ tiêu chuẩn Năm 1998 khách sạn tiến hành xây dựng phòng karaoke, sàn nhảy Nh dịch vụ thiết yếu, khách sạn Thắng Lợi có hệ thống dịch vụ bổ sung đa dạng phong phú đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi khách lu lại khách sạn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN 27 Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp Cơ cấu tổ chức khách sạn Giám đốc khách sạn Phó giám đốc Khối dịch vụ bổ sung Các tổ buồng Tổ hành kế toán Phó giám đốc Tổ mỹ nghệ cắt tóc Tổ bảo dưỡng sửa chữa Tổ marketing Khối nhà hàng Tổ cảnh tạp vụ Tổ bảo vệ Tổ đón tiếp Các loại hình dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Dịch vụ đón tiếp: Đây khối dịch vụ trực tiếp phục vụ yêu cầu khách khách tới khách sạn Chính mà dịch vụ đóng vai trò Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN 28 Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp quan trọng việc gây ấn tợng ban đầu khách Nhận thức đợc tầm quan trọng đó, khách sạn Thắng Lợi đà tổ chức đội ngũ lao động đông đảo sẵn sàng phục vụ khách thời điểm khách có nhu câu Cùng với phận khác khách sạn phận đón tiếp đợc tổ chức để hoạt động cách nhịp nhàng ăn khớp Trong phận đón tiếp khách sạn Thắng Lợi có tổ trëng mét tỉ phã gióp ®ì cho tỉ trëng chØ đạo công việc đón tiếp chung Dịch vụ lu trú: Đây khối dịch vụ hoạt động kinh doanh khách sạn, đóng vai trò điều kiện sống hoạt động kinh doanh khách sạn Với khách sạn nói chung khách sạn Thắng Lợi nói riêng khối dịch vụ cã tû träng doanh thu lín nhÊt tỉng doanh thu khách sạn Khách sạn Thắng Lợi có có khu khu A khu B khu vực phục vụ nhu cầu lu trú khách Dịch vụ ăn uống: Đây khối dÞch vơ cã vÞ trÝ sau khèi dÞch vơ lu trú, song khối dịch vụ thiếu đợc hoạt động kinh doanh khách sạn Với khách sạn Thắng Lợi khối dịch vụ mang lại hiệu kinh tế cao, phục vụ cho nhu cầu ăn uống khách khách sạn Đồng thời phục vụ nhu cầu đặt tiệc theo yêu cầu khách Khối dịch vụ bổ sung: Khách sạn Thắng Lợi có hệ thống dịch vụ bổ sung tơng ®èi hoµn chØnh, nã ®·,®ang vµ sÏ tiÕp tơc ®ãng góp vai trò quan trọng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN 29 Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ cấu doanh thu khách sạn Thắng Lợi Cơ sở vật chất khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Thắng Lợi gồm có 178 phòng Đây khách sạn nằm bên bờ hồ Tây với diện tích gần ha, có mặt hớng hồ Tây mặt hớng lên khu Nghi Tàm - Quảng Bá, làng hoa tiếng Hà Nội Nh nói khách sạn Thắng Lợi có vị trí đẹp vào loại bậc thủ đô Hà Nội Trớc đây, khách sạn Thắng Lợi đợc thiết kế để tiếp đón khách phủ gửi tới, mà khu nhà nghỉ có tầng khách sạn đợc xây dựng diện tích rộng lớn( gần ha), diện tích lại chủ yếu trồng để tạo không gian xanh cho khách sạn Tuy nhiên, từ bớc vào kinh tế thị trờng trớc cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt chế thị trờng với lợng khách đến khách sạn có nhiều biến động để tiếp tục kinh doanh đứng vững thị trờng khách sạn đà tiến hành xây dựng thêm khu B - khu nhà nghỉ cao cấp, xây dựng thêm khu nhà luồng, khu Sale để phục vụ tối đa nhu cầu ngày đa dạng khách Do mà khách sạn gåm cã khu chÝnh: khu A, khu B vµ khu C Khu A: Đây khu nhà nghỉ khách sạn Nó có 72 phòng với phòng đặc biệt, phòng quay sân vờn 66 phòng quay hồ Tây Trang thiết bị phòng khách đại đầy đủ: phòng có giờng đơn giờng đôi, có tủ đựng quần áo, két an toàn, bàn tiếp khách, minibar, tủ cá nhân, tivi 17 inh, máy điều hoà, với hệ thống ga,đệm, chăn đẹp, đầy đủ đợc thay hàng ngày Tất trang thiết bị phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN 30 Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp Khu B: Đây khu nhà nghỉ, phục vụ nhu cầu lu trú khách tới nghỉ khách sạn Khu có 84 phòng với phòng đặc biệt, 24 phòng quay sân vờn 56 phòng quay hồ Tây Trang thiết bị khu đầy đủ đại với hệ thống máy điều hoà, két an toàn, tivi, phòng tắm hoàn hảo, đạt tiêu chuẩn khách sạn Khu C: Đây khu dịch vụ Nó phục vụ nhu cầu đăng ký lu trú, nhu cầu ăn uống, nhu cầu vui chơi giải trí nghỉ ngơi th giÃn khách khách sạn Khu có phòng đa chức năng: + Phòng Thắng Lợi I: với sức chứa khoảng từ 200 đến 250 chỗ lúc, với hệ thống ánh sáng, âm thanh, bàn ghế, máy điều hoà hoàn hảo sẵn sàng phục vụ nhu cầu đặt hội nghị, hội thảo khách + Phòng Thắng Lợi II: Với sức chứa khoảng từ 150 đến 200 chỗ với hệ thống trang thiết bị hoàn hảo săn sàng phục vụ nhu cầu đặt tiệc, nhu cầu hội thảo, nhu cầu tổ chức giao lu khách Đặc biệt, hai phòng Thắng Lợi I Thắng Lợi II có vách ngăn tạm cần bỏ vách ngăn trở thành phòng tiện lợi Đây điểm bật khách sạn Thắng Lợi lẽ nhiều khách sạn địa bàn Hà Nội có khách sạn lại có phòng linh động nh Mặt khác hai phòng đợc sửa sang lại trang thiết bị phòng đại: 2máy điều hoà chiều/phòng, hệ thống đèn chùm, đèn chiếu đẹp tiện dụng có kiến trúc hoàn hảo với hệ thống cột tròn có đờng nét đẹp không gian thoáng đÃng có cửa quay hồ Tây quay suối trúc Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN 31 Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp + Phòng Suối Trúc: Đây phòng quay dòng suối nhân tạo khách sạn Nó có sức chứa khoảng 100 chỗ, với hệ thống ánh sáng, âm thanh, máy điều hoà tơng đối đầy đủ đại phòng phù hợp cho nhu cầu mở lớp học, lớp tập huấn, lớp thuyết trình khách + Phòng Tây Hồ I Tây Hồ II: Đây phòng phía khách sạn Nó có sức chứa khoảng 30 chỗ/phòng, với hệ thống máy điều hoà, hệ thống ánh sáng, bàn ghế đầy đủ đại phòng phù hợp cho nhu cầu đặt tiệc, nhu cầu hội thảo, nhu cầu mở lớp học với số lợng khách không lớn Năm phòng đa chức đợc bố trí cửa thông thuận tiện cho việc lại khách phục vụ nhân viên khách sạn Mặt khác phòng có cửa quay hồ Tây quay suối Trúc với dÃy ghế để tiền sảnh đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, th giÃn lúc chờ đợi khách Ngoài ra, phòng chức nµy cã hƯ thèng bµn ghÕ vµ cưa vµo đợc thiết kế khác đáp ứng đợc sở thích thị hiếu du khách Ngoài phòng đa chức khu C có phòng Marketing, phòng bán hàng Souvernir, quầy bar, khu dịch vụ Beaty sauna massage, phòng dancing, phòng cắt tóc, phòng th giÃn khu trung tâm kỹ thuật gồm: phòng cán bộ, khu business centrer Cùng với khu trên, khách sạn Thắng Lợi xây thêm khu: Khu Sale với 15 phòng/30 chỗ khu nhà luồng với phòng/16 chỗ - Khu Sale: Đây khu nhà gồm 18 phòng với hệ thống phòng đợc thiết kế nằm mặt nớc với hệ thống cửa kính nhìn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN 32 Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp sân vờn nhìn lên khu biệt thự hồ Tây thơ mộng quyến rũ Kiến trúc khu đặc biệt, khác hẳn kiến trúc khách sạn Thắng Lợi với hệ thống phòng nằm bao quanh quay ao, lợp ngói đỏ mô theo mái nhµ trun thèng cđa níc ta - Khu nhµ lng: Gồm phòng, khu thu hút đợc lợng khách đông đặc biệt khách thơng gia Khu đợc thiết kế nằm khu trung tâm với vật liệu chủ yếu để xây dựng tre lứa Đây nhà đợc xây dựng mô theo nhà sàn với hệ thống cầu thang dẫn vào nhà Trớc đây, khu phòng có giờng đôi song từ khách sạn chuyển sang đón khách Trung Quốc lợng khách yêu cầu đông khách sạn đà đặt thêm phòng giờng đôi Cũng giống nh khu khác phòng khu trang bị hệ thống ánh sáng, máy điều hoà, tivi hệ thống khu vệ sinh thuận tiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng khách lu trú cách tốt Đây khu đợc thiết kế nằm xa khu trung tâm nhằm làm thoả mÃn nhu cầu cần yên tĩnh du khách Cùng với kiểu kiến trúc độc đáo tạo khác lạ, mẻ cho du khách nớc có nhu cầu tìm hiểu văn hoá, phong tục tập quán ngời đất nớc Cơ cấu nhân lực khách sạn Thắng Lợi Xuất thân từ khách sạn đợc nhà nớc bao cấp, hoạt động sản xuất kinh doanh đợc thực theo tiêu pháp lệnh nhà nớc, mà phần hình thành nên nét đặc thù cấu nhân lực Mặc dù hoạt động theo chế độ tự hạch toán kinh doanh, nhiên cấu nhân lực khách Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN 33 Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp sạn Thắng Lợi có phần khác biệt so với số khách sạn khác địa bàn Hà Nội Biểu 1: Cơ cấu nhân lực khách sạn Thắng Lợi Chỉ tiêu Đơn vị Năm Năm Năm 1998 1999 2000 Tổng số lao động khách sạn tính Ngời + Ngêi ViÖt Nam Ngêi 302 299 257 + Ngêi nớc Lao động hợp đồng dài hạn Lao động hợp đồng ngắn hạn Lao động trực tiếp Lao động gián tiếp Trình độ đại học đại học vÒ Ngêi Ngêi Ngêi Ngêi Ngêi 260 42 240 62 260 39 237 62 233 24 195 62 Ngêi 8 Ngêi 26 23 18 kh¸c Trình độ trung cấp kinh doanh Ngời 260 257 213 Du lịch khách sạn Trình độ công nhân kü tht vỊ Ngêi 11 18 KDDL §é ti + Tõ 18 - 30 Ngêi 70 64 60 + Tõ 31 - 44 Ngêi 180 182 180 + Tõ 45 - 60 Ngêi 52 53 17 kinh doanh DL&KS Trình độ đại học chuyên ngành Nhìn vào bảng cấu nhân lực ta thấy khách sạn Thắng Lợi có 100% lao động ngời Việt Nam, chủ yếu lao động dài hạn với độ tuổi từ 18 - 30 23%, từ 31 - 44 lµ 70% vµ tõ 45 - 60 7% Đây vấn đề mà khách sạn Thắng Lợi gặp nhiều khó khăn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN 34 Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp việc giải lao động không đủ điều kiện để đáp ứng đòi hỏi, yêu cầu công việc song họ cha đến tuổi hu Chính từ thực trạng mà đà làm nảy sinh nhiều vấn đề công tác quản trị nhân lực khách sạn Thắng Lợi, từ làm nảy sinh mâu thuẫn số ngời làm việc với hiệu không cao nhng phải trả lơng theo hệ số thâm niên họ Mặt khác khách sạn muốn có chất lợng phục vụ tốt số phận cần tuổi trẻ, đẹp khách sạn phải tuyển thêm đội ngũ lao động nh số lao động lại tăng lên dẫn đến quỹ lơng trả cho ngời lao động phải tăng lên theo từ làm cho khách sạn đà kinh doanh gặp nhiều khó khăn lại khó khăn Tuy nhiên, nhìn vào bảng cấu nhân lực khách sạn Thắng Lợi thấy trớc thực trạng khách sạn Thắng Lợi đà có giải pháp nhằm làm giảm số lợng lao động khách sạn: năm 1998 302ngời, năm 1999 299 ngời năm 2000 257 ngời Nh trớc đòi hỏi thực tế để tiếp tục kinh doanh đứng vững đợc thị trờng đòi hỏi khách sạn phải có giải pháp hữu hiệu để giải thật tốt vấn đề nhân lực nhằm làm tinh giảm đội ngũ lao động đồng thời phải tạo chất lợng phục vụ tốt Mặt khác, nhìn vào bảng cấu nhân lực khách sạn Thắng Lợi ta thấy khách sạn có cấu nhân lực đầy đủ toàn diện bao gồm trình độ đại học, trình độ trung cấp nghiệp vụ du lịch công nhân kỹ thuật, với trình độ đại học năm 1998 34 ngời/ 302 ngời chiếm 11,3%, năm 1999 31/299 ngời chiếm 10,4%và năm 2000 26/257 ngời chiếm 10,1% tổng số nhân lực có khách sạn Đây thực khách sạn có tỷ lệ ngời có trình độ đại học cao lẽ đội ngũ nhà quản lý khách sạn nói chung thờng chiếm dới 10% Ngoài số ngời có trình độ đại học hầu hết số lao Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN 35 Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp động khách sạn đợc đào tạo qua trờng lớp đào tạo du lịch: năm 1998 số ngời đợc đào tạo qua trờng trung cấp nghiệp vụ du lịch 260/302 ngời chiếm 86,1%, năm 1999 257/299 ngời chiếm 86% năm 2000 213/257 ngời chiếm 82,9%, số lại đà qua lớp bồi dỡng ngắn hạn tháng du lịch khách sạn cử học hàng năm Tuy nhiên, nhìn vào bảng số liệu ta thấy số lao động có trình độ đại học thuộc chuyên ngành khác giảm dần qua năm Có tợng số ngời phần lớn ngời tốt nghiệp từ trờng đại học chuyên ngành du lịch (chủ yếu ngoại ngữ) mà thời gian lao động khách sạn Thắng Lợi họ ký hợp đồng ngắn hạn sau họ tìm đợc công việc khác phù hợp với họ họ xin chuyển Bên cạnh lực lợng lao động có trình độ chuyên môn cao khách sạn Thắng Lợi có tỷ lệ ngời lao động tơng đối hợp lý: lao động nữ năm 2000 177/257 ngời chiếm khoảng 68,9% Đây tỷ lệ hợp lý phù hợp với công việc chủ yếu phục vụ Khách cấu khách khách sạn Thắng Lợi Trong năm trớc đây, khách khách sạn Thắng Lợi chủ yếu khách phơng Tây khách Nhật, song vài năm trở lại mà khách sạn liên doanh mọc lên: Dawoo, Nikko, melila đà cạnh tranh trực tiếp với khách sạn Thắng Lợi Trớc tình hình khách sạn Thắng Lợi đà có điều chỉnh thị trờng khách mục tiêu mình: khách sạn chuyển từ thị trờng khách phơng Tây, khách Nhật sang thị trờng khách Trung Quốc khách nội địa Tuy nhiên khách sạn Thắng Lợi chủ yếu "chờ khách đến", lợng khách đến khách sạn chủ yếu khai thác từ mối quan hệ có từ trớc khách tự Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN 36 Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp đến khách sạn Thắng Lợi có hoạt động xúc tiến khuyếch trơng cho khách sạn Biểu 2: Tình hình khách khách sạn Khoản mục Đơn vị tính Tổng số ngày khách + Ngày khách quốc tế Ngày khách + Ngày khách nội địa Ngày khách Số lợt khách đến khách Lợt khách sạn Số ngày lu trú bình Ngày khách quân khách Số ngày phòng thực Ngày phòng Năm Năm Năm 1998 27800 1999 46111 2000 50528 22000 40623 44996 5800 5488 5532 15900 35111 42132 1,75 1,31 1,2 17491 28982 35479 Nhìn vào bảng số liệu ta thấy: số ngày khách quốc tế chiếm 79% năm 1998, 88% năm 1999 89% năm 2000 nh tình hình khách quốc tế đà có biết động theo chiều hớng tăng lên số Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN 37 Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp Ti bn FULL (79 trang): https://bit.ly/3ivDOO7 D phũng: fb.com/TaiHo123doc.net lợng lẫn tỷ trọng qua năm 1998,1999 2000 Qua cho thấy đợc tốc độ tăng lợng khách quốc tế lu trú khách sạn đồng thời cho thấy hớng kinh doanh thị trờng khách mà khách sạn nhằm hớng tới Nằm tăng lên số lợng khách đến khách sạn song tốc độ tăng khách quốc tế lớn tốc độ tăng lên khách nội địa, nh cho thấy hớng kinh doanh nhằm vào thị trờng khách quốc tế hoàn toàn thực đợc khách sạn Thắng Lợi Tuy nhiên nhìn vào số ngày khách quốc tế bình quân khách sạn: 1,7 năm 1998, 1,3 năm 1999 1,2 năm 2000 ta thấy số ngày khách bình quân liên tục giảm theo năm Có điều thị trờng khách khách sạn Thắng Lợi chủ yếu khách Trung Quốc mà lợng khách có khả toán thấp, thời gian lu trú ngắn nhu cầu họ chủ yếu lu trú sử dụng dịch vụ khác khách sạn Đây thực điều mà khách sạn Thắng Lợi phải lỗ lực khắc phục, lẽ nh ngày khách bình quân khách tiếp tục giảm dần tiến tới doanh thu khách sạn chủ yếu lại doanh thu từ dịch vụ lu trú mà doanh thu từ lĩnh vực dịch vụ tơng đối ổn định, theo xu hớng doanh thu từ chi tiêu khác khách khách sạn lớn thúc đẩy dịch vụ khác khách sạn phát triển Đồng thời qua làm tăng tần suất sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn khai thác tối đa khả toán khách Bên cạnh tốc độ tăng lên nhanh lợng khách quốc tế đến khách sạn lợng khách nội địa khách sạn lại chững lại chí giảm sút năm 1998 1999 Điều hoàn toàn phù hợp với xu hớng chung thị trờng khách sạn địa bàn Hà Nội Bởi vì, Hà Nội mọc lên nhiều khách sạn đến mức cung vợt cầu, mặt khác khách sạn Thắng Lợi lại khách sạn thuộc Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN 38 Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp vào loại khách sạn đợc xây dựng từ lâu mà không thực phù hợp với thị hiếu chung thị trờng Song vấn đề đặt việc tiếp tục giữ đợc lợng khách nội địa đến khách sạn khách sạn cần phải có biện pháp nhằm thúc đẩy lợng khách nội địa đến nghỉ sử dụng dịch vụ khác có khách sạn Số ngày phòng thực Công suất sử dụng = x 100% Số ngày phòng thiết kế Số ngày phòng thiết kế = tổng số phòng khách sạn x 365 ngày Số ngày phòng thiết kế = 178 phòng x 365 ngày = 64970 ngày phòng Trên sở công thức kết hợp với Biểu ta đợc bảng số liệu sau: Biểu 3: Công suất sử dụng phòng khách sạn Thắng Lợi: Thời gian Công suất sử dụng Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 26,92% 44,60% 54,60% Tải FULL (79 trang): https://bit.ly/3ivDOO7 Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net Nhìn vào bảng ta thấy công suất sử dụng buồng phòng khách sạn Thắng Lợi tăng qua năm: năm 1999/1998 tăng 17,68% năm 2000/1999 tăng 10% Con số phản ánh đợc tình hình khách tới khách sạn đà liên tục tăng qua năm hiệu sử dụng buồng phòng tăng lên với tốc độ nhanh Có điều năm 1998 mà địa bàn Hà Nội mọc lên nhiều khách sạn quốc tế làm cho lợng cung vợt cầu khách sạn địa bàn với tụt hậu khách sạn Thắng Lợi Trớc tình hình Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN 39 Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp tháng 10/1998 khách sạn Thắng Lợi đà tiến hành cải tạo lại khu nhà hàng, xây khu Beauty Salon Massage với khách sạn Thắng Lợi chuyển hớng thị trờng khách mục tiêu sang thị trờng khách Trung Quốc mà năm cuối 1999 năm 2000 công suất sử dụng buồng phòng khách sạn Thắng Lợi đà tăng lên nhanh chóng Tình hình kinh doanh khách sạn Thắng Lợi Trong năm trớc chuyển sang chế độ tự hạch toán kinh doanh khách sạn Thắng Lợi đà gặp phải khó khăn thói quen từ nề nếp cũ Song sau số năm vào hoạt động khách sạn đà có thay đổi phơng thức kinh doanh hiệu kinh doanh đà dần đợc khẳng định Biểu 4:Kết kinh doanh khách sạn Thắng Lợi qua năm gần Đơn vị: 1.000.000 Năm 1998 Chỉ tiêu Triệu Năm 1999 Tỷ lệ % đồng Triệu Tỷ lệ % đồng Năm 2000 Triệu Tỷ lƯ % ®ång Doanh thu lu tró 5696 46% 6232 55% 7232 50,3% Doanh thu ăn uốn 3574 28% 3811 34% 5304 37% Doanh thu dÞch vơ 3230 26% 1210 11% 1823 12,7% 12500 100% 11253 100% 14359 100% bæ sung Tổng doanh thu Từ bảng số liệu ta thấy doanh thu năm 1999 có giảm sút so với năm 1998 1247 triệu số ngày khách năm 1999 có tăng so với năm 1998 11491ngày khách Đây điều dễ hiểu 3523686 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV §inh Ngäc Th¾ng - khoa DL&KS-§HKTQD-HN 40 ... quát dịch vụ dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn Chơng II: Thực trạng dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi Chơng III: Những giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi. .. Đề tài: Dịch vụ bổ sung khách sạn Thắng Lợi - thực trạng giải pháp việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ cấu doanh thu khách sạn Thắng Lợi Cơ sở vật chất khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Thắng Lợi gồm... doanh khách sạn + Khái niêm Dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn tất dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách khách sạn ngoại trừ dịch vụ lu trú dịch vụ ăn uống Do vậy, dịch vụ bổ sung dịch vụ đa nhằm thoả