Dịch Vụ Bổ Sung Tại Khách Sạn Thắng Lợi - Thực Trạng Và Giải Pháp

Chính vì lý do đó mà những dịch vụ thoả mãn những nhucầu này đã trở thành những dịch vụ chính trong kinh doanh khách sạn.Đồng thời trong kinh doanh khách sạn thì đây chính là những dịch

Phần I Mở đầu

Trong những năm gần đây, đặc biệt là từ sau đại hội VI(tháng12/1986) của Đảng ta, nền kinh tế nớc ta nói chung và trong lĩnh vựckinh doanh kháh sạn nói riêng đã có những chuyển đổi mạnh mẽ

Thật vây, kinh doanh du lịch & khách sạn ngày nay đã trở thành mộtngành kinh tế mũi nhọn, nó đem lại hiệu quả kinh tế cao góp phần thúc

đẩy nền kinh tế nớc ta phát triển lên một tầm cao mới

Trớc tầm quan trọng đó, để hoàn thiện cơ cấu dịch vụ trong kháchsạn, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì việc nghiên cứu và đavào áp dụng dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn là không thểthiếu và ngày càng trở lên cấp thiết Bởi vì ngày nay, khách du lịch khitới khách sạn họ không chỉ sử dụng dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống củakhách sạn thôi mà họ còn mong muỗn đợc vui chơi giải trí, đợc tìm hiểuvăn hoá tại chính khách sạn đó Mặt khác, nhu cầu này có xu hớng ngàycàng tăng và phong phú, nó liên tục thay đổi theo xu hớng tăng lên của

du khách Vì vậy nó đòi hỏi khách sạn cần phải liên tục bổ xung, đầu t,hiện đại hoá để có thể đáp ứng kịp thời thoả mãn tối đa nhu cầu củakhách ngày càng đa dạng và phong phú

Trớc những vấn đề đặt ra đó đòi hỏi khách sạn phải làm thế nào đểtrang thiết bị CSVCKT, dịch vụ của khách sạn mình vẫn tiếp tục phát huy

đợc hiệu quả kinh doanh, tránh đợc việc đầu t tràn lan, kém hiệu quả Và

đây cũng chính là vấn đề đã đợc rất nhiều các tác giả đề cập đến Tuynhiên, đây vẫn đang là vấn đề làm nhức nhối trong công tác quản lý và

điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn của các nhà quản lý Trớcthực trạng đó, em đã chọn đề tài"dịch vụ bổ sung tại khách sạn ThắngLợi - thực trạng & giải pháp" với mong muốn đa ra đợc những kiến nghịhữu ích giúp một phần nhỏ bé nào đó cho khách sạn hoàn thiện và nângcao hiệu quả kinh doanh của minh Do thời gian có hạn và kinh nghiệmcòn hạn chế nên trong đề tài này em chỉ phân tích thực trạng kinh doanhdịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi và từ đó đa ra những giải pháp và kiến

nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch

vụ bổ sung tại khách sạn

Kết cấu chuyên đề gồm:

Phần I: Mở đầu

Phần II: Nội dung

Chơng I: Khái quát về dịch vụ và dịch vụ bổ sung trong kinh doanhkhách sạn

Chơng II: Thực trạng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi

Chơng III: Những giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ bổsung tại khách sạn Thắng Lợi

Phần III: Kết luận

Phần II: nội dung

Chơng I: Khái quát về dịch vụ & dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn

I Khách sạn và các loại hình dịch vụ trong khách sạn

1 Khách sạn

1.1 Khái niệm về khách sạn

Khách sạn là cơ sở lu trú Nó phục vụ cho mọi đối tợng khách, là nơisản xuất và bán các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu củakhách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí nhằm thu lợi nhuậncao nhất

1.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụbuồng ngủ, ăn uống, vui chơi giải trí và các hoạt động kinh doanhkhác thoả mãn nhu cầu của khách trong thời gian lu lại tạm thờingoài nơi ở thờng xuyên của họ tại các điểm du lịch, nhằm đem lạimột khoản lợi nhuận nào đó cho khách sạn

2 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn

2.1 Khái niệm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ là tất cả các cái mà khách sạntạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách Trong đó bao gồm dịch vụ cơbản là dịch vụ thoả mãn nhu cầu ăn ngủ và đi lại, dịch vụ bổ sung lànhững dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trng và bổ sung

2.2 Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.Trong kinh doanh khách sạn ngày nay tuỳ thuộc vào từng tiêu chíkhác nhau mà ngời ta phân chia các loại hình dịch vụ trong khách sạn rathành từng loại khác nhau Theo tiêu chí độ thoả dụng thì ngời ta phâncác dịch vụ trong khách sạn ra thành hai nhóm chính: nhóm các dịch vụchính và nhóm các dịch vụ bổ trợ

 Dịch vụ chính:

Đây là những dịch vụ không thể thiếu đợc trong kinh doanh kháchsạn nói riêng và trong toàn chuyến đi của du khách nói chung Nó baogồm các dịch vụ thiết yếu thoả mãn nhu cầu sinh lý của con ngời nh:dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống Thật vậy, dù bất cứ ở đâu, bất cứ khi

nào con ngời cũng cân phải đợc ăn, đợc ngủ và đợc đi lại Đây chính lànhững nhu cầu mà con ngời không thể tồn tại đợc mà không có nó Dovậy mà các dịch vụ này sinh ra nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu đểcon ngời có thể tồn tại và phát triển đợc Mặt khác đây cũng chính lànhững nhu cầu cơ bản nhất của con ngời và chỉ khi nào những nhu cầunày đợc thoả mãn tối đa thì ngời ta mới có khuynh hớng chú ý tới cácnhu cầu khác Chính vì lý do đó mà những dịch vụ thoả mãn những nhucầu này đã trở thành những dịch vụ chính trong kinh doanh khách sạn.

Đồng thời trong kinh doanh khách sạn thì đây chính là những dịch vụ rất

ổn định và không thể thiếu đợc, nó luôn là lòng cốt, luôn là sự sống còncủa khách sạn, nó là những khối dịch vụ mang lại nguồn doanh thu khálớn và ổn định luôn giữ vị trí quan trọng nhất trong các hoạt động kinhdoanh của khách sạn

 Dịch vụ lu trú

Đây là khối dịch vụ giữ vai trò quan trọng nhất trong các hoạt độngkinh doanh tại khách sạn Bởi vì nó đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của kháchtại khách sạn, thật vậy, khi một du khách có ý định thuê khách sạn thìmột điều chắc chắn là hầu nh ngời ta thuê để lu trú do vậy mà ngời ta rấtchú ý tới chất lợng của khối dịch vụ này Chính vì vậy mà đây là khốidịch vụ có vị trí hết sức quan trọng, nó tác động khá lớn đến sự lựa chọncủa khách Đồng thời đây cũng là khối dịch vụ cơ bản nó làm tiền đề vàtạo điều kiện để các dịch vụ khác có thể thực hiện đợc

 Dịch vụ ăn uống.

Đây là khối dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thờigian khách lu lại khách sạn Mặc dù ngày nay trớc sự phát triển mạnh

nh vũ bão của cơ chế thị trờng thì đã có rất nhiều các nhà hàng mọc lên

để kinh doanh ăn uống, song đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn thì nóvẫn giữ một vị trí cũng hết sức quan trọng bởi vì nó có lơị thế là phục vụkhách tại chỗ đồng thời nó cũng thừa hởng đợc sự hài lòng của du khách

do các dịch vụ khác trong khách sạn mang lại Do vậy mà mặc dù đứngtrớc sự cạnh tranh của các nhà hàng khác thì khối dịch vụ ăn uống trongkhách sạn vẫn tồn tại và phát triển, đồng thời khối dịch vụ này cũng đã

mang những sự hài lòng nhất định cho du khách trong thời gian khách lulại khách sạn.

 Dịch vụ bổ sung

Ngày nay khi lu trú tại khách sạn thì không có nghĩa là du khách chỉ

sử dụng các dịch vụ lu trú, ăn uống trong khách sạn mà ngời ta còn muốn

đợc vui chơi giải trí, muốn đợc th giãn, muốn đợc tận hởng cái không khítrong lành, tận hởng sự mới lạ tại nơi ở mới do vậy mà một loạt các dịch

vụ mới nh: dancing, karaoke, massage, chơi thể thao đã ra đời để phục

vụ du khách Song đây lại là những dịch vụ mà du khách chỉ sử dụngtrong thời gian nhàn rỗi của mình, mặt khác đậy lại là những dịch vụ màkhông phải ai cũng sử dụng nh nhau khi lu trú tại khách sạn mà nó tuỳthuộc vào sở thích và thú tiêu khiển của từng ngời Do vậy mà nhữngdịch vụ này đã trở thành những dịch vụ bổ trợ, nó chính là sự thoả mãnnhững nhu cầu phát sinh, thoả mãn những nhu cầu mới, những nhu cầukhông thiết yếu trong cuộc sống thờng nhật của du khách

Tuy nhiên ngày nay, để một khách sạn có thể hoạt động và đứngvững đợc trên thị trờng thì ít nhiều khách sạn đó phải có một số lợng dịch

vụ bổ sung nhất định, bởi lẽ, khi phát triển tới một mức nhất định thì dịch

vụ lu trú sẽ không còn là vấn đề đáng quan tâm của khách nữa mà khi đóchí từ sự phong phú, chính từ sự khác biệt của khối dịch vụ bổ sung sẽtạo ra sự lựa chọn của du khách

II Dịch vụ bổ sung và vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn

1 Dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn

 Khái niêm

Dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn là tất cả các dịch vụ đápứng nhu cầu của khách tại khách sạn ngoại trừ dịch vụ lu trú và dịch vụ

ăn uống

Do vậy, dịch vụ bổ sung là những dịch vụ đa ra nhằm thoả mãn nhucầu đặc trng và nhu cầu bổ sung của khách Là những dịch vụ tạo điềukiện thuận lợi cho việc lu lại của khách trong khách sạn cũng nh làmphát triển mức độ phong phú và tạo sức hấp dẫn cho chơng trình du lịch

Phân loại dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn.

Ngày nay, có rất nhiều cách phân loại dịch vụ bổ sung trong hoạt

động kinh doanh khách sạn của các khách sạn khác nhau Song hiện nay,phổ biến là ngời ta phân chia dịch vụ bổ sung theo tính chất sử dụng củatừng loại hình dịch vụ cụ thể Căn cứ vào tính chất sử dụng của từng dịch

vụ ngời ta chia thành: dịch vụ văn hoá, dịch vụ thể thao, dịch vụ y tế,dịch vụ thơng mại, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ thông tin và dịch vụvăn phòng

 Dịch vụ văn hoá:

Là dịch vụ cung cấp và thoả mãn tất cả các yêu cầu của khách về tìmhiểu văn hoá, nghệ thuật, thởng thức các nét đặc sắc mang đậm màu sắcdân tộc: phòng tranh, phòng hoà nhạc cổ điển, phòng hoà nhạc dân tộc,phòng trng bày sản phẩm mỹ nghệ vv

 Dịch vụ thể thao:

Là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tập luyện, nâng cao sức khoẻ của

du khách Đây cũng là loại hình dịch vụ thu hút đợc rất nhiều sự quantâm của du khách khi họ muốn tìm hiểu về khách sạn: bể bơi, sân tennis,sân golf, sân cầu lông, bowlling, phòng tập thể dục vv

 Dịch vụ vui chơi giải trí

Đây là mảng dịch vụ nhằm giúp du khách tiêu khiển thời gian nhànrỗi của họ, nhằm làm giảm bớt đi sự căng thẳng trong công việc, tạo ra sựhứng thú trong thời gian khách lu lại khách sạn và tạo ra sự hấp dẫn lôicuốn du khách tới khách sạn : dacing, karaoke, lớt sóng, du thuyền vv

 Dịch vụ thông tin

Khối dịch vụ này cung cấp cho khách các phơng tiện trợ giúp chonhu cầu cần liên lạc, trao đổi thông tin của du khách Đồng thời nó cũngcung cấp cho khách các thông tin trong nhiều lĩnh vực mà họ yêu cầu.

Đây là mảng dịch vụ mà hiện nay nó giữ một vai trò khá quan trọngtrong hoạt động của khách sạn, nó đóng vai trò nh là chiếc cầu nối giữkhách sạn với thế giới xung quanh, giữ du khách với bên ngoài

 Dịch vụ y tế:

Đây là khối dịch vụ cung cấp cho khách CSVCKT trợ giúp cho kháchtrong quá trình tập luyện để nâng cao sức khoẻ, nó thoả mãn nhu cầulàm đẹp, nhu cầu thẩm mỹ của khách: phòng tập thể dục, phòng cắt tóc,sân tennis, sân chơi cầu lông vv

Dịch vụ thơng mại:

Đây là khối dịch vụ chuyên cung cấp hàng hóa cho khách, nó thoảmãn nhu cầu trao đổi và tiêu dùng của khách Khối dịch vụ này có mộtvai trò khá quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn bởi vì

nó tạo ra sự thuận tiện trong quá trình thoả mãn nhu cầu trao đổi và sửdụng hàng hóa của khách sạn đồng thời nó cũng đóng một phần quantrọng làm tăng doanh thu của khách sạn: của hàng mỹ nghệ, dịch vụ đổitiền, hàng ký gửi

Dịch vụ văn phòng:

Đây là khối dịch vụ cung cấp cho khách cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm

đáp ứng nhu cầu về đăng ký tổ chức hội nghị, hội thảo, chuyên đề của

du khách, của các tổ chức trong và ngoài nớc

2 Vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn.

Ngày nay trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì dịch vụ bổ sungtrở thành một mảng dịch vụ giữ vai trò hết sức quan trọng, bởi lẽ đối với

các dịch vụ nh: dịch vụ lu trú , dịch vụ ăn uống thì nó chỉ phát triển đếnmột chừng mực nhất định nào đó thì dừng lại và sự quan tâm của dukhách cũng chỉ là cơ bản và ban đầu còn khi các khách sạn đã chuẩn hoá,

đã đạt đến sự phát triển cao thì những dịch vụ lu trú, ăn uống không còn

là sự đáng quan tâm của du khách nữa mà khi đó chính sự phong phú, sự

đa dạng và sự khác biệt của khối dịch vụ bổ sung sẽ là sự hấp dẫn kháchlớn nhất Mặt khác, dịch vụ bổ sung không những làm tăng sự hấp dẫn dukhách khi tới khách sạn mà nó còn lôi kéo thời gian lu trú của du khách,khai thác triệt để khả năng thanh toán của du khách trong và ngoài kháchsạn, đồng thời đây cũng đang là khối dịch vụ tạo ra một khoản lợi nhuậnrất lớn và ngày càng tăng cho khách sạn

 Thứ nhất: Nó đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách.

 Nó tạo điều kiện về văn hóa giao tiếp

Khi đi du lịch du khách không chỉ muốn ngắm nhìn những cảnh đẹptại điểm du lịch mà họ còn muốn đợc tìm hiểu về văn hoá, tìm hiểu vềlịch sử, tìm hiểu về phong tục tập quán tại chính điểm tham quan đó Đâychính là những yêu cầu mà dịch vụ bổ sung có thể đáp ứng đợc cho dukhách thông qua những dịch vụ nh: thởng thức âm nhạc dân tộc, tìm hiểu

về nền hội hoạ của đất nớc con ngời tại nơi tham quan thông qua việctham quan phòng tranh, tham quan phòng trng bày đồ mỹ nghệ

 Nó tạo điều kiện nâng cao sức khoẻ và làm đẹp cho khách

Đây chính là lợi ích mà dịch vụ thể thao, dịch vụ y tế mang lại cho dukhách Trong thời gian lu lại khách sạn du khách có thể sử dụng các dịch

vụ thể thao của khách sạn nh: bể bơi, sân tennis, sân golf, sân cầulông thông qua việc tập luyên các môn thể thao này giúp cho du khách

có thể nâng cao đợc sức khoẻ của mình đồng thời nó cũng tạo ra sự hngphấn trong thời gian khách lu lại khách sạn Mặt khác, thông qua dịch vụnh: massage, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ cắt tóc nó giúp cho du kháchthoả mãn nhu cầu làm đẹp của mình

 Nó tạo điều kiện cho khách vui chơi giải trí.

Đây chính là yêu cầu lớn nhất mà khối dịch vụ bổ sung cần phải đápứng cho du khách Bởi lẽ, trong thời gian khách lu lại trong khách sạn thìngoài thời gian ăn và ngủ của khách khoảng thời gian còn lại trong kháchsạn du khách sẽ đợc vui chơi, giải trí để làm giảm bớt đi những căngthẳng trong công việc đời thờng của du khách, giúp khách tiêu khiểnnhững thời gian nhàn rỗi và tạo ra sự hng phấn trong du khách trong thờigian khách lu lại trong khách sạn.

 Nó tạo điều kiện thoả mãn nhu cầu thông tin của khách

Mặc dù trong thời gian lu trú tại khách sạn du khách muốn đợc nghỉngơi, muốn đợc vui chơi giải trí, song nhu cầu về thông tin từ bên ngoàikhách sạn , nhu cầu cần đợc trao đổi thông tin của du khách là không thểthiếu Do vậy, dịch vụ bổ sung nó có tác dụng cung cấp những thông tincần thiết cho du khách đồng thời nó cũng tạo ra sự thuận lợi trong việctrao đổi thông tin giữa du khách với thế giới bên ngoài

 Nó tạo điều kiện về vận chuyển

Mặc dù dịch vụ vận chuyển không thuộc là một trong những dịch vụtrong hoạt động kinh doanh khách sạn, song đây lại là một dịch vụ bổ trợcho các hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra Nó tạo điều kiệnthuận lợi cho du khách khi có nhu cầu cần vận chuyển nh: đa đón khách

từ sân bay, từ ga, từ điểm tập kết của khách về khách sạn, đồng thời dịch

vụ này là một trong những mắt xích trong hệ thống dịch vụ của kháchsạn, nó tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ khác có thể thực hiện đợc

Đây là một dịch vụ mà đợc khá nhiều các khách sạn chú ý trong hoạt

động kinh doanh của mình bởi vì đây chính là một dịch vụ mà nó phục

vụ khách đầu tiên khi tới khách sạn và nó cũng là dịch vụ phục vụ kháchcuối cùng khi khách rời khỏi khách sạn do vậy, dịch vụ này nó sẽ gópphần tạo ra những ấn tợng rất tốt của khách về khách sạn

 Nó tạo điều kiện về mua bán và trao đổi hàng hoá.

Nhu cầu mua bán và trao đổi hàng hoá là một nhu cầu không thể thiếu

đợc trong đời sống thờng nhật của con ngời, bất cứ ở đâu và bất cứ khinào thì nhu cầu này cũng vẫn tồn tại và nó cần đợc thoả mãn Chính vì

vậy mà mặc dù trong thời gian khách lu lại khách sạn thì nhu cầu muabán và trao đổi hàng hoá vẫn tồn tại và nó cần đợc đáp ứng nh: mua sắm

đồ dùng cá nhân, trao đổi tiền tệ, mua sắm đồ lu niêm

 Thứ hai: Nó kéo dài thời vụ kinh doanh của khách sạn

Ngày nay, các khách sạn phần lớn đặt tại các điểm du lịch, các điểmvui chơi giải trí do vậy mà kinh doanh khách sạn cũng chịu ảnh hởng củamùa vụ du lịch Trớc tình hình đó, để khách sạn có thể tồn tại và tiếp tụchoạt động kinh doanh trong thời kỳ ngoài mùa vụ du lịch thì nó đòi hỏikhách sạn phải tiến hành các hoạt động kinh doanh từ các dịch vụ khácnh: kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ dacing, dịch vụmassage, dịch vụ thể thao: tennis, bia, golf ngoài ra còn có một mảngdịch vụ mà nó đem lại một khoản lợi nhuận không nhỏ cho khách sạntrong thời gian kinh doanh ngoài mùa vụ đó là kinh doanh dịch vụ vănphòng: đăng cai tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo trong và ngoài nớc

Đây chính là hình thức du lịch hội nghị, bởi lẽ khi một đại biểu đi dự hộinghị, hội thảo thì họ thờng mang theo vợ, chồng, con cái đi theo vàtrong thời gian họ dự hội nghị , hội thảo thì ngời thân của họ thờng cóthời gian nhàn rỗi do vậy họ sẽ sử dụng những dịch vụ bổ trợ của kháchsạn rất nhiều, mặt khác những ngời đi dự hội nghị, hội thảo thờng đợc cơquan chi trả do vậy sự tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn của họcũng tăng lên và đây chính là nguồn mà nó mang lại một khoản doanhthu khá lớn cho khách sạn

 Thứ ba : Khai thác khả năng chi trả của khách và làm thay đổi cơ cấu doanh thu theo chiều hớng tăng lên.

Đây chính là điểm mạnh của khối dịch vụ bổ sung bởi vì với các dịch

vụ khác nh: dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống thì chi phí mà khách phải bỏ

ra trong thời gian lu trú tại khách sạn là tơng đối cố định, ít biến động,song với dịch vụ bổ sung thì ngợc lại chi phí cho nó không hề theo mộttiêu chuẩn nào cả nó phụ thuộc vào khối dịch vụ bổ sung của khách sạn

và khả năng chi trả của du khách Do vậy trong thời gian khách lu trú tạikhách sạn thì khách sạn phải lôi kéo đợc tối đa lợng khách tới sử dụngcác dịch vụ bổ sung của khách sạn trong thời gian nhàn rỗi của họ Bởi

vì chỉ có thế thì khách sạn mới có thể khai thác đợc tối đa khả năng chitrả của khách và làm tăng tối đa doanh thu của mình.

 Thứ t : Tạo công ăn việc làm, giải quyết đợc lợng lao

động nhàn rỗi trong xã hội.

Khi các dịch vụ bổ sung hình thành thì để nó có thể đi vào hoạt động

đợc thì nó đòi hỏi phải có một đội ngũ những nhà quản lý và tập thểnhững ngời lao động do vậy nó tạo đợc một số lợng công ăn việc làmnhất định cho ngời lao động Mặt khác, Trong thời gian khách lu lạikhách sạn du khách sẽ tiêu dùng một lợng lớn khối lợng sản phẩm, hànghoá dịch vụ của các nhà cung cấp Do vậy mà nó thúc đẩy nền sản xuấthàng hóa phát triển, từ đó nó tạo thêm công ăn việc làm cho ngời lao

động giúp giải quyết đợc lực lợng lao động nhàn rỗi trong xã hội

 Thứ năm:Tăng tần suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.

Với một khách sạn khi tiến hành kinh doanh thêm dịch vụ bổ sung thìchi phí cho CSVCKT chung của khách sạn là gần nh không đổi nh: tiềnsảnh, vờn hoa, thiết bị chiếu sáng cho khách sạn song khi có dịch vụ bổsung thì nó lại mang lại cho khách sạn một khoản lợi nhuận mới giúplàm tăng tỷ lệ lợi nhuận trên một đồng chi phí chung cho CSVCKT củakhách sạn hay nó tơng ứng với việc làm tăng tần suất sử dụng CSVCKTcủa khách sạn đó

 Th sáu: Thúc đẩy các làng nghề truyền thống phát triển

Hiện nay, khi đi du lịch, khách nớc ngoài có xu hớng muốn thăm quan

và mua sắm những sản phẩm truyền thống, sản phẩm đặc trng tại nơi

đến Do vậy mà hiện nay chính du lịch đã thúc đẩy một số làng nghềtruyền thống tiếp tục phát triển nh: làng tranh Đông Hồ, múa rối nớc, đồmây tre đan xuất khẩu, đồ mỹ nghệ đồng thời nó cũng tạo ra công ănviệc làm giải quyết đợc một lợng lớn lao động d thừa ở nông thôn nớc ta

III Các yếu tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh

dịch vụ bổ sung trong khách sạn

1 Các nhân tố tự nhiên.

 Vị trí địa lý của khách sạn

Đây là một yếu tố tự nhiên của khách sạn song nó có vai trò tạo ra

sự thuận lợi cũng nh khó khăn cho các hoạt động kinh doanh củakhách sạn Một khách sạn có vị trí tự nhiên thuận lợi thì chắc chắn nó

sẽ thu hút đợc một lợng khách lớn và nó còn là một lợi thế của kháchsạn trong việc cạnh tranh với các khách sạn cùng cấp khác trong khuvực

 Quy mô

Cùng với yếu tố vị trí thì đây cũng là yếu tố mang tính tự nhiên củakhách sạn Với khách sạn có quy mô lớn thì nó sẽ tạo ra sự thuận lợicho việc phát triển các loại hình dịch vụ khác nhau đồng thời nó cũngtạo ra sự thoải mái, thuận tiện trong việc sử dụng các loại dịch vụ khác

có trong khách sạn

 Thời tiết khí hậu

Đây cũng là một trong những yếu tố có ảnh hởng tới các hoạt độngkinh doanh của các hoạt động bổ trợ Tuỳ thuộc vào thời tiết khí hậukhác nhau mà nó hình thành nên một số các loại hình dịch vụ khácnhau nh: bể bơi, tắm nắng, trợt tuyết

2 Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật

 Mức độ tiện nghi

Đây là một tiêu thức hết sức quan trọng trong việc lựa chọn khách sạncũng nh thời gian lu trú tại đó Nó chính là mức độ hiện đại, mức độthoải mái, mức độ tiện dụng trong việc thoả mãn nhu cầu của khách Vìvậy, mức độ tiện nghi có ảnh hởng trực tiếp tới sự thu hút và khả năngthoả mãn nhu cầu của du khách

 Tính thẩm mỹ

Mặc dù đây là một đặc điểm thứ yếu, song nó có ảnh hởng rất lớntrong việc góp phần tạo ra sự hấp dẫn, sự thích thú cho du khách khi sửdụng các dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt là đối với dịch vụ bổ sung thì

đây cũng là một yếu tố khá quan trọng, bởi lẽ, khi sử dụng dịch vụ bổsung thì du khách muốn đợc cảm thấy thoải mái, cảm thấy thích thú mà

đây chính là điều mà tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất mang lại

 Vấn đề về vệ sinh an toàn

Đây là một vấn đề mà du khách rất quan tâm( đặc biệt là khách

ph-ơng Tây) khi họ sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn, bởi lẽ khi sửdụng dịch vụ bổ sung tại đó ngoài vấn đề vui chơi giải trí thì họ còn rấtquan tâm tới sự bảo đảm về vệ sinh, sự an toàn tới tính mạng và tài sảncủa du khách Do vậy, đây chính là vấn đề ngày càng đợc du khách quantâm trong sự lựa chọn và sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn

3 Yếu tố con ngời

Khác với các hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn, hoạt độngkinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung có những nét rất đặc thù nó

đòi hỏi những ngời phục vụ có những sự am hiểu ở những lĩnh vực rấtkhác nhau nh: về y tế, về việc hớng dẫn chơi một số môn thể thao, hoặc

t vấn pháp luật do vậy về con ngời trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung thì nó

đòi hỏi phải có tính chuyên môn cao

 Đội ngũ những nhà quản lý

Đây là một đội ngũ không thể thiếu đợc trong hoạt động kinh doanh

Nó trực tiếp giữ vai trò lãnh đạo, chỉ đạo để các hoạt động kinh doanh ,mặt khác đây còn là đội ngũ có nhiệm vụ hoạch định ra các chiến lợc,các sách lợc , các định hớng và quy định để các hoạt động sản xuất kinhdoanh đợc diễn ra theo một kế hoạch đã định từ trớc Đội ngũ những nhàquản lý giữ vai trò là những ngời tạo ra môi trờng làm việc và nhịp thởcho các hoạt động kinh doanh

 Đội ngũ nhân viên làm việc trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung

Đây chính là những ngời trực tiếp tạo ra sản phẩm cho khách sạn Dovậy họ chính là những ngời có ảnh hởng trực tiếp tới chất lợng của cácdịch vụ bổ sung trong khách sạn, họ có vai trò quyết định tới chất lợngcủa các sản phẩm trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung trong khách sạn.

4 Môi trờng kinh doanh của khách sạn.

 Thị trờng khách mục tiêu của khách sạn

Đây là một yếu tố mang tính quyết định tới việc tiêu dùng các dịch

vụ bổ sung tại khách sạn Với mỗi thị trờng khách khác nhau thì thóiquen và việc tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn cũng khácnhau Vì vậy việc lựa chọn cho mình một thị trờng mục tiêu có một vaitrò hết sức quan trọng trong việc thu hút và tiêu dùng các dịch vụ củakhách sạn nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng

 Đối thủ cạnh tranh của khách sạn

Đây cũng là một nhân tố ảnh hởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanhcủa khách sạn Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn chính là nhữngkhách sạn cùng cấp với khách sạn trong khu vực Đây chính là những đốithủ cạnh tranh trực tiếp cạnh tranh với khách sạn trong việc thu hútkhách tới sử dụng dịch vụ của khách sạn

 Nhà cung cấp dịch vụ cho khách sạn

Đây chính là đội ngũ những nhà cung cấp sản phẩm đầu vào chokhách sạn Vì vây nó ảnh hởng trực tiếp tới chất lợng của sản phẩm dịch

vụ trong khách sạn Mặt khác, với những nhà cung cấp các sản phẩm đầuvào khác nhau thì nó cũng tạo ra sự khác nhau về chất lợng cũng nh đặctính của sản phẩm trong khách sạn

IV Các yêu cầu để phát triển dịch vụ bổ sung trong

khách sạn

1 Yếu tố tự nhiên

 Về vị trí địa lý của khách sạn.

Vị trí địa lý có một vai trò hết sức quan trọng trong việc phát triểndịch vụ bổ sung tại khách sạn Do vậy để có thể phát triển một số dịch vụ

bổ sung nh: bể bơi, sân golf, du thuyền thì nhất thiết khách sạn đó phải

đợc xây dựng tại những vị trí hợp lý nhất định

 Về quy mô của khách sạn

Để có thể phát triển một số dịch vụ bổ sung nh: sân golf, sân tennis,

bể bơi thì nó đòi hỏi khách sạn phải có một quy mô đủ lớn về diện tíchmặt bằng thì mới có thể xây dựng đợc, thờng các khách sạn muốn xâydựng bể bơi, sân tennis, sân cầu lông thì khách sạn đó phải có ít nhất từ30% đến 40% diện tích mặt bằng dành cho việc xây dựng những sân chơi

đó thì mới có thể đáp ứng đợc nhu cầu của du khách

2 Về cơ sở vật chất

Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn là một loạihình hoạt động kinh doanh khá đặc biệt, bởi lẽ sản phẩm của nó chủ yếu

là dịch vụ, mặt khác, khách hàng lại là những ngời "có tiền", những ngời

có nhu cầu cao do vậy để có thể thu hút đợc du khách thì nó đòi hỏi trangthiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải hiện đại, có tínhchuyên dụng cao Những trang thiết bị này phải đảm bảo tính đồng bộ vàhoàn thiện, có tính thẩm mỹ cao, đảm bảo vệ sinh và sự an toàn cho dukhách trong thời gian khách sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn

3 Về con ngời

 Về đội ngũ những nhà quản lý

Đây là những ngời hoạch định ra các chính sách, hoạch định ra cácquy định để thực hiện Do vậy, để dịch vụ bổ sung có thể phát triển đợcthì đòi hỏi phải có một đội ngũ những nhà quản lý giàu kinh nghiêm,nhiệt tình và không ngừng trau dồi nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức để cóthể tích cực tham gia vào công tác tổ chức điều hành nhằm đạt hiệu quảkinh tế cao

 Về đội ngũ nhân viên làm việc trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung.

Chính vì dịch vụ bổ sung có những nét đặc thù nhất định nh: kiếnthức về y tế, lịch sử, âm nhạc, hội hoạ do vậy để có thể phục vụ đợc tốtnhững yêu cầu của du khách thì nó đòi hỏi nhân viên phục vụ trong từnglĩnh vực phải giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, năng động, khoẻ mạnh và cótính chuyên môn hoá cao.

4 Về môi trờng kinh doanh

 Thị trờng khách mục tiêu của khách sạn.

Để có thể phát triển dịch vụ bổ sung một cách mạnh mẽ thì đòi hỏikhách sạn phải lựa chọn cho mình một thị trờng khách mục tiêu hợp lý:Thị trờng khách mục tiêu đó phải đảm bảo có khả năng chi trả cao, cóthói quen và sở thích tiêu dùng các dịch vụ bổ sung có trong khách sạn

và khách sạn phải hớng vào thị trờng khách mục tiêu có thời gian lu trú

là dài ngày nh: khách business, khách dự hội nghị, hội thảo

 Nhà cung cấp của khách sạn.

Để có thể phát triển dịch vụ bổ sung một cách ổn định thì khách sạnphải tạo lập đợc mối quan hệ chặt chẽ và lâu dài với các nhà cung cấp

Để làm đợc điều đó thì đòi hỏi khách sạn cần phải có những chính sách u

đãi nhất định đối với những nhà cung cấp lâu dài và trung thuỷ với kháchsạn

V Các biện pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ bổ sung phát

triển

1 Về cơ sở vật chất

Tiếp tục đầu t nhằm hoàn thiện hệ thống khối dịch vụ bổ sung trongkhách sạn Trong thời đại ngày nay trớc sự phát triển nhanh nh vũ bão củakhoa học công nghệ thì việc chóng lạc hậu của cơ sở vật chất kỹ thuật là

điều hiển nhiên mà nếu khách sạn cứ chạy đua theo sự phát triển thì hiệuquả mang lại cũng cha chắc đã tối u Do vậy đây chính là giải pháp cótính chất lâu dài của khách sạn

Phải đợc thờng xuyên bảo dỡng sửa chữa và nâng cấp cơ sở vật chất

kỹ thuật trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung của khách sạn Đây chính là mộtgiải pháp trớc mắt và nó mạng lại một hiệu quả kinh tế khá cao trong mộtthời gian ngắn bởi lẽ với giải pháp này nó vừa tiết kiệm đợc chi phí đầu tmua mới đồng thời đối với những cơ sở vật chất này thì chi phí khấu haocho nó cũng tơng đối thấp

2 Về con ngời

 Đội ngũ những nhà quản lý

Đây là đội ngũ những nhà hoạch định chính sách và trực tiếp điềuhành các hoạt động kinh doanh vì vậy để dịch vụ bổ sung trong kháchsạn có thể phát triển mạnh mẽ thì nó đòi hỏi phải có một đội ngũ nhữngnhà quản lý tài giỏi và giàu kinh nghiệm Muốn làm đợc điều này thìkhách sạn phải không ngừng có những khoá học bồi dỡng về trình độquản lý cho đội ngũ những nhà quản lý đồng thời khách sạn cũng phảithờng xuyên có những sự thuyên chuyển hợp lý về vị trí làm việc của độingũ những nhà quản lý nhằm tạo ra phù hợp trong công việc của một sốnhà quản lý trong khách sạn Ngoài ra để có thể khuyến khích cán bộcông nhân viên nhiệt tình trong sản xuất thì khách sạn cũng cần cónhững chính sách khen thởng và kỹ luật hợp lý

 Đội ngũ những ngời lao động

Do đây là những ngời trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ trongkhách sạn do vậy để nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanh dịch

vụ bổ sung thì khách sạn phải có một đội ngũ lao động giàu kinh nghiệm,nhiệt tình và hết lòng vì công việc Để làm đợc điều này đòi hỏi kháchsạn phải thờng xuyên có những khoá học cho cán bộ , công nhân viên để

họ có thể nâng cao đợc tay nghề của họ và họ có thể nắm bắt đợc nhữngyêu cầu mới trong công việc, đồng thời khách sạn cũng cần phải cónhững chính sách u đãi nhất định đối với những ngời làm việc thực sự cótrách nhiệm và có hiệu quả Ngoài ra để có thể nâng cao đợc chất lợngcủa dịch vụ bổ sung thì nhất thiết khách sạn cần phải liên kết, phải hợp

tác với các chuyên gia giàu kinh nghiêm trong từng lĩnh vực cụ thể để họ

có thể tham gia phục vụ khách và đa ra đợc những ý kiến xác đáng

3 Về môi trờng kinh doanh

 Thị trờng khách mục tiêu và thói quen tiêu dùng của khách tại khách sạn

Thói quen và thị hiếu của khách ảnh hởng trực tiếp tới việc kinhdoanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Do vậy để kinh doanh dịch vụ bổsung có hiệu quả thì khách sạn cần xác định cho mình một thị trờngkhách mục tiêu cụ thể Muốn vậy, ngoài việc tiếp tục đón nguồn khách

cũ thì khách sạn cần hớng thị trờng khách mục tiêu của mình sang thị ờng khách có mức thu nhập cao, có thói quen sử dụng các dịch vụ cótrong khách sạn Trên cơ sở thị hiếu và sở thích của khách khách sạn phải

tr-đa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với sở thích của họ đồng thờicũng tạo ra cho du khách một sự thoải mái nhất khi họ ở trong khách sạncủa mình Ngoài ra khách sạn cần đẩy mạnh việc khuyếch trờng quảngbá các sản phẩm dịch vụ có trong khách sạn, đồng thời cũng nên có hìnhthức tặng quà khuyến mại nhân dịp nào đó nhằm thúc đẩy việc quảng cáocho sản phẩm của khách sạn

 Đối thủ cạnh tranh của khách sạn

Đây cũng là một yếu tố có ảnh hởng trực tiếp tới kết quả kinh doanhcủa khách sạn Do vậy để có thể hạn chế bớt ảnh hởng của đối thủ cạnhtranh nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình thì ngoài việc tiếp tục nângcao chất lợng dịch vụ của mình thì khách sạn còn cần phải đa ra đợcnhững sản phẩm, dịch vụ có sự khác biệt với các sản phẩm và dịch vụ của

đối thủ của mình Chỉ có nh vậy thì khách sạn mới có thể tăng đợc tínhhấp dẫn du khách tới và sử dụng dịch vụ của khách sạn

 Nhà cung cấp dịch vụ cho khách sạn

Đây cũng là một yếu tố không thể thiếu trong quá trình tạo ra chất ợng dịch vụ trong khách sạn do vậy để có thể nâng cao chất lợng dịch vụ

l-bổ sung thì khách sạn cần phải có một đội ngũ những nhà cung cấp dịch

vụ có chất lợng cao, trung thành thờng xuyên và liên tục Để làm đợc

điều này thì khách sạn cần phải có những chính sách u đãi nhất định đốivới những nhà cung cấp với giá phải chăng và trung thành với khách sạn

đồng thời khách sạn cũng cần phải tổ chức làm Marketing đầu vào bằngcách cùng một lúc có thể quan hệ với nhiều nhà cung cấp về một sảnphẩm làm nh vậy khách sạn sẽ vừa đảm bảo đợc sự chủ động trong việcnhập hàng mặt khác khách sạn lại có thể sử dụng chính các nhà cung cấpkhác nhau để cạnh tranh với nhau để từ đó khách sạn có thể có đợc mộtmức giá hợp lý hơn

VI Tiêu chí để đánh giá dịch vụ bổ sung tại khách sạn

1 Thứ nhất: Tiêu chí chất lợng.

 Chất lợng của CSVCKT trong khách sạn ở khâu dịch vụ bổ sung

Đây là một tiêu chí khá quan trọng trong việc đánh giá chất lợng củakhách sạn nói chung và chất lợng của dịch vụ bổ sung nói riêng Nói đếnchất lợng của cơ sở vật chất là muốn nói đến mức độ hiện đại mức độtiện nghi của CSVCKT có trong khách sạn Ngoài sự hiện đại, sự tiệnnghi thì nói đến chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật ngời ta còn muốn quantâm tới sự đâỳ đủ, sự hoàn thiện của hệ thống cơ sở vật chất trong kháchsạn

 Chất lợng của đội ngũ lao động

Do tính chất đặc thù của khối dịch vụ bổ sung cho nên đội ngũ lao

động trong lĩnh vực này cũng cần phải có những yêu cầu đặc thù về trình

độ học vấn nh: kiến thức về y tế, kiến thức về thể thao, kiến thức về dịchthuật, kiến thức về âm nhạc Do vậy mà để đánh giá chất lợng của khốidịch vụ bổ sung thì ngời ta cũng thờng căn cứ vào tỷ lệ % những ngời đã

đợc đào tạo qua các trờng lớp, căn cứ vào kinh nghiệm trong công việc,ngoài ra ngời ta còn căn cứ vào độ tuổi trung bình của đội ngũ những ng-

ời lao động trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung

 Chất lợng phục vụ

Dịch vụ là một loại sản phẩm khá đặc thù, ở đó thời gian sản xuất vàthời gian sử dụng là trùng nhau, do vậy mà nó không cho phép có bất cứmột sự sai sót nào xẩy ra trong quá trình phục vụ Chính vì lý do đó mà

nó đòi hỏi đội ngũ những ngời phục vụ phải có trình độ chuyên môn hoácao, giàu kinh nghiệm và có khả năng lao động độc lập

Với dịch vụ bổ sung thì không những nó đòi hỏi phải thoả mãn những

điều kiện trên mà do đây còn là một lĩnh vực tiếp xúc trực tiếp với khách,trực tiếp tạo ra sự thoải mái về thể xác và tinh thần nh: massage, gội đầu,hoà nhạc mặt khác các dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung còn cónhững nét rất đặc thù nh: y tế, thể thao, t vấn, hoà nhạc Do vậy mà để

có thể đáp ứng đợc những yêu cầu đặt ra thì đòi hỏi khách sạn cần phải

có một đội ngũ những ngời lao động trẻ trung, khoẻ mạnh, có ngoại hìnhcân đối, có trình đội chuyên môn hoá cao(thậm chí còn phải là nhữngchuyên gia), giàu kinh nghiệm và phải là những ngời lao động nhiệt tình,yêu nghề bởi lẽ có một số những dịch vụ có thời gian hoạt động tơng đốiphức tạp nh: karaoke, dancing, dịch vụ thông tin mà thời gian hoạt độngcủa nó hầu nh là về đêm khuya

2 Thứ hai: Tiêu chí hiệu quả

 Doanh thu - lợi nhuận của dịch vụ bổ sung tại khách sạn

Đây là một chỉ tiêu nói lên hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực dịch

vụ bổ sung của khách sạn Một khách sạn có mức doanh thu cao thì cónghĩa là khách sạn đó đang có sức hấp dẫn khách cao và khả năng phục

vụ khách là lớn, đồng thời với chỉ số lợi nhuận cao thì có nghĩa là kháchsạn đó đang kinh doanh có hiệu quả và đang chiếm lĩnh thị trờng về kinhdoanh dịch vụ bổ sung trong khu vực

 Năng suất lao động trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung:

Đây chính là một chỉ tiêu nói lên đợc hiệu quả trong việc sử dụnglao động trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung Từ chỉ tiêu này nó cho biết độingũ lao động đã hoạt động với hiệu quả cao hay cha, các vị trí làm việc

có phù hợp hay không đồng thời chỉ tiêu này nó còn nói lên đợc trình độ

cũng nh khả năng lao động của đội ngũ lao động trong lĩnh vực dịch vụ

Nằm bên bờ hồ Tây, với 3 mặt là hồ, khách sạn Thắng Lợi tự hào làmột trong những khách sạn có vị trí đẹp nhất ở thủ đô Hà Nội Với diệntích gần 5 ha, cách trung tâm Hà Nội 5 km về phía Tây Bắc cùng với hệthống giao thông thuận tiện: nằm trên đờng Yên Phụ,khách sạn ThắngLợi thực sự là một khách sạn đợc nhiều ngời biết đến và ngỡng mộ Mặtkhác, do khách sạn nằm tại khu Nghi Tàm, Nhật Tân-một nơi nổi tiếng

về làng hoa do vậy mà nó càng làm tăng thêm vẻ hấp dẫn cho du kháchmuốn nghỉ tại đây

Khách sạn Thắng Lợi là món quà mà Đảng và nhân dân Cuba anh emxây tặng nhân dịp ta ký hiệp định Pari Nó đợc khởi công xây dựng từnăm 1973 Khách sạn Thắng Lợi đợc khánh thành vào ngày 27/06/1975nhân dịp chiến thắng Mocada của nhân dân Cuba Kiến trúc của kháchsạn mang dáng dấp của chữ B52 và quy mô của nó khá lớn với khả năng

đáp ứng khách ban đầu là 156 buồng Khách ban đầu của khách sạnThắng Lợi chủ yếu là các đoàn khách của Chính Phủ và nhà nớc

Ban đầu khách sạn chịu sự quản lý của bộ Nội Thơng, sau đó đợcchuyển sang bộ Công An Từ năm 1977 đến tháng 10/1995 khách sạnThắng Lợi trực thuộc công ty du lịch Hà Nội quản lý Từ tháng 10/1995

đến nay khách sạn Thắng Lợi là một đơn vị hạch toán với tên giao dịch làcông ty khách sạn du lịch Thắng Lợi trực thuộc tổng cục du lịch Việt

Nam Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã trải qua 3 thời kỳchính:

- Thời kỳ tập chung quan liêu bao cấp: từ năm 1975 đến tháng9/1988 Tuy nhiên từ 1975 đến 1977 khách sạn đợc đứng tơng đối độclập, song đây là thời kỳ bao cấp cho nên khách sạn thờng xuyên bị

động ,việc điều động vốn, hàng hoá và việc lập kế hoạch kinh doanh đều

do công ty du lịch Hà Nội thực hiện

- Thời kỳ hạch toán độc lập không đầy đủ: Từ tháng 10/1988 đếntháng 10/1995 Trong thời kỳ này khách sạn Thắng Lợi đã thực sự bớcvào kinh doanh theo cơ chế thị trờng Tuy nhiên vẫn là hạch toán độc lậpkhông đầy đủ

- Ngày 21/10/1995 quyết định 304/QĐ của Tổng Cục Du Lịch chophép thành lập công ty Khách Sạn Du Lịch Thắng Lợi- là một đơn vịhạch toán độc lập đầy đủ

Trong quá trình phát triển kinh doanh, với sự cạnh tranh mạnh mẽ trênthị trờng kinh doanh khách sạn- du lịch, nhiều nhà hàng, khách sạn đợcxây mới, sửa chữa và đa vào hoạt động Trớc thực trạng hiện tại củakhách sạn từ việc kiến trúc, các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổsung khác đợc thiết kế để tiếp đón khách của Chính Phủ nay chuyển sangkinh doanh lu trú đã không còn phù hợp nữa Do đó, để đáp ứng yêu cầuhiện tại khách sạn đã nâng cấp, sửa chữa và xây mới nh: khu nhà nghỉ,khu nhà Luồng, khu Sale đã nâng tổng số buồng lên 178 phòng và ổn

định cho đến nay Song song với việc xây mới, cải tạo và nâng cấp khuvực lu trú thì các khu dịch vu bổ sung cũng đợc chú ý nâng cấp và xâymới nh dịch vụ dacing- karaoke, massage vv

Đầu năm 1997 để chuẩn bị cho việc đón tiếp hội nghị các nớc nóitiếng Pháp, công ty Khách sạn Dulịch Thắng Lợi đã tiến hành cải tạo,nâng cấp toàn bộ khu vực tiền sảnh, khu vực nhà ăn, khu vờn Sale, xâymới khu beauty salon,saula, massage, sân quần vợt, bể bơi đảm bảo đủtiêu chuẩn 4 sao

Năm 1998 khách sạn tiến hành xây dựng phòng karaoke, sàn nhảy.

Nh vậy ngoài những dịch vụ thiết yếu, khách sạn Thắng Lợi còn có một

hệ thống dịch vụ bổ sung khá đa dạng và phong phú đáp ứng nhu cầunghỉ ngơi, vui chơi của khách khi lu lại khách sạn

Tổ cây cảnh tạp vụ

Tổ bảo vệ

Các tổ buồng

Tổ bảo

d ỡng sửa chữa

3 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn Thắng Lợi

 Dịch vụ đón tiếp:

Đây là khối dịch vụ đầu tiên trực tiếp phục vụ các yêu cầu của kháchkhi khách tới khách sạn Chính vì vậy mà dịch vụ này đóng một vai tròhết sức quan trọng trong việc gây ấn tợng ban đầu của khách Nhận thức

đợc tầm quan trọng đó, khách sạn Thắng Lợi đã tổ chức một đội ngũ lao

động khá đông đảo luôn sẵn sàng phục vụ khách tại bất cứ thời điểm nàokhi khách có nhu câu Cùng với các bộ phận khác trong khách sạn thì bộphận đón tiếp cũng đợc tổ chức để nó có thể hoạt động một cách nhịpnhàng và ăn khớp Trong bộ phận đón tiếp tại khách sạn Thắng Lợi cómột tổ trởng một tổ phó giúp đỡ cho tổ trởng chỉ đạo công việc đón tiếpchung

 Dịch vụ lu trú:

Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn,

nó đóng vai trò là điều kiện sống còn của hoạt động kinh doanh kháchsạn Với các khách sạn nói chung và khách sạn Thắng Lợi nói riêng thì

đây là khối dịch vụ có tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thucủa khách sạn Khách sạn Thắng Lợi có có 3 khu chính trong đó khu A

và khu B là 2 khu vực phục vụ nhu cầu lu trú của khách

 Dịch vụ ăn uống:

Đây là khối dịch vụ có vị trí sau khối dịch vụ lu trú, song đây cũng

là khối dịch vụ không thể thiếu đợc trong hoạt động kinh doanh củakhách sạn Với khách sạn Thắng Lợi thì đây là một khối dịch vụ mang lạihiệu quả kinh tế khá cao, nó phục vụ cho nhu cầu ăn uống của kháchtrong và ngoài khách sạn Đồng thời nó cũng phục vụ nhu cầu đặt tiệctheo yêu cầu của khách

 Khối dịch vụ bổ sung:

Khách sạn Thắng Lợi có một hệ thống các dịch vụ bổ sung tơng đốihoàn chỉnh, nó đã,đang và sẽ tiếp tục đóng góp vai trò quan trọng trongviệc hoàn thiện hệ thống dịch vụ và trong cơ cấu doanh thu của kháchsạn Thắng Lợi

4 Cơ sở vật chất tại khách sạn Thắng Lợi.

Khách sạn Thắng Lợi gồm có 178 phòng Đây là một khách sạn nằmbên bờ hồ Tây với diện tích gần 5 ha, có 3 mặt hớng ra hồ Tây và mộtmặt hớng lên khu Nghi Tàm - Quảng Bá, một làng hoa nổi tiếng tại HàNội Nh vậy có thể nói khách sạn Thắng Lợi có vị trí đẹp vào loại bậcnhất tại thủ đô Hà Nội Trớc đây, khách sạn Thắng Lợi đợc thiết kế đểtiếp đón khách của chính phủ gửi tới, do vậy mà khu nhà nghỉ của nó chỉ

có 3 tầng và khách sạn đợc xây dựng trên một diện tích khá rộnglớn( gần 5 ha), diện tích còn lại chủ yếu là trồng cây để tạo không gianxanh cho khách sạn Tuy nhiên, từ khi bớc vào nền kinh tế thị trờng trớc

sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt của cơ chế thị trờng cùngvới lợng khách đến khách sạn có nhiều biến động do vậy để tiếp tục kinhdoanh và đứng vững trên thị trờng thì khách sạn đã tiến hành xây dựngthêm khu B - khu nhà nghỉ cao cấp, xây dựng thêm khu nhà luồng, khuSale để có thể phục vụ tối đa những nhu cầu ngày càng đa dạng củakhách Do vậy mà hiện nay khách sạn gồm có 3 khu chính: khu A, khu B

và khu C

 Khu A : Đây là khu nhà nghỉ của khách sạn Nó có 72 phòng với 4

phòng đặc biệt, 2 phòng quay ra sân vờn và 66 phòng quay ra hồ Tây.Trang thiết bị trong phòng khách khá hiện đại và đầy đủ: mỗi phòng có 2giờng đơn hoặc một giờng đôi, có một tủ đựng quần áo, một két an toàn,một bàn tiếp khách, một minibar, một tủ cá nhân, một tivi 17 inh, máy

điều hoà, với hệ thống ga,đệm, chăn đẹp, đầy đủ luôn đợc thay mới hàngngày Tất cả các trang thiết bị trong phòng của khách sạn đạt tiêu chuẩncủa khách sạn 3 sao

 Khu B: Đây cũng là khu nhà nghỉ, nó phục vụ nhu cầu lu trú của

khách khi tới nghỉ tại khách sạn Khu này có 84 phòng với 4 phòng đặcbiệt, 24 phòng quay ra sân vờn và 56 phòng quay ra hồ Tây Trang thiết

bị tại khu này cũng khá đầy đủ và hiện đại với hệ thống máy điều hoà,két an toàn, tivi, phòng tắm rất hoàn hảo, nó đạt tiêu chuẩn của kháchsạn 4 sao

 Khu C : Đây là khu dịch vụ Nó phục vụ nhu cầu đăng ký lu trú,

nhu cầu ăn uống, nhu cầu vui chơi giải trí và nghỉ ngơi th giãn của kháchtrong và ngoài khách sạn Khu này có 5 phòng đa chức năng:

+ Phòng Thắng Lợi I: với sức chứa khoảng từ 200 đến 250 chỗ

cùng một lúc, với hệ thống ánh sáng, âm thanh, bàn ghế, máy điều hoà hoàn hảo luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu đặt hội nghị, hội thảo củakhách

+ Phòng Thắng Lợi II: Với sức chứa khoảng từ 150 đến 200 chỗ

cùng với hệ thống trang thiết bị khá hoàn hảo luôn săn sàng phục vụ mọinhu cầu đặt tiệc, nhu cầu hội thảo, nhu cầu tổ chức giao lu của khách

Đặc biệt, hai phòng Thắng Lợi I và Thắng Lợi II có một vách ngăntạm khi cần có thể bỏ vách ngăn và trở thành một phòng rất tiện lợi Đâychính là điểm nổi bật tại khách sạn Thắng Lợi bởi lẽ tại nhiều khách sạntrên địa bàn Hà Nội ít có khách sạn nào lại có những phòng linh động

nh vậy Mặt khác do đây là hai phòng mới đợc sửa sang lại cho nên ngoàitrang thiết bị trong phòng khá hiện đại: 2máy điều hoà 2 chiều/phòng, hệthống đèn chùm, đèn chiếu rất đẹp và tiện dụng nó còn có kiến trúc kháhoàn hảo với hệ thống cột tròn có những đờng nét khá đẹp không gianthoáng đãng đều có cửa quay ra hồ Tây và quay ra suối trúc

+ Phòng Suối Trúc: Đây là phòng quay ra dòng suối nhân tạo trong

khách sạn Nó có sức chứa khoảng 100 chỗ, với hệ thống ánh sáng, âmthanh, máy điều hoà tơng đối đầy đủ và hiện đại vì vậy đây là phòng rấtphù hợp cho nhu cầu mở lớp học, lớp tập huấn, lớp thuyết trình củakhách

+ Phòng Tây Hồ I và Tây Hồ II: Đây là 2 phòng phía trong cùng

của khách sạn Nó có sức chứa khoảng 30 chỗ/phòng, cùng với hệ thốngmáy điều hoà, hệ thống ánh sáng, bàn ghế khá đầy đủ và hiện đại vì vậy

2 phòng này nó rất phù hợp cho nhu cầu đặt tiệc, nhu cầu hội thảo, nhucầu mở lớp học với số lợng khách không lớn lắm

Năm phòng đa chức năng trên đợc bố trí cửa thông nhau rất thuậntiện cho việc đi lại của khách và sự phục vụ của nhân viên trong kháchsạn Mặt khác các phòng này đều có cửa quay ra hồ Tây hoặc quay rasuối Trúc với một dãy ghế để ngoài tiền sảnh đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi,

th giãn và trong lúc chờ đợi của khách Ngoài ra, tại 5 phòng chức năngnày có hệ thống bàn ghế và cửa ra vào đợc thiết kế khác nhau đáp ứng đ-

ợc sở thích và thị hiếu của từng du khách

Ngoài 5 phòng đa chức năng trên tại khu C này còn có một phòngMarketing, một phòng bán hàng Souvernir, một quầy bar, khu dịch vụBeaty sauna massage, phòng dancing, phòng cắt tóc, phòng th giãn vàkhu trung tâm kỹ thuật gồm: các phòng cán bộ, khu business centrer

 Cùng với 3 khu chính trên, khách sạn Thắng Lợi còn mới xây thêm

2 khu: Khu Sale với 15 phòng/30 chỗ và khu nhà luồng với 4 phòng/16chỗ

- Khu Sale: Đây là khu nhà nổi gồm 18 phòng với hệ thống các

phòng đợc thiết kế nằm trên mặt nớc cùng với hệ thống cửa kính nhìn rasân vờn và nhìn lên khu biệt thự hồ Tây rất thơ mộng và quyến rũ Kiếntrúc của khu này cũng rất đặc biệt, nó khác hẳn kiến trúc của khách sạnThắng Lợi với hệ thống các phòng nằm bao quanh nhau và cùng quay ra

ao, trên lợp ngói đỏ mô phỏng theo mái nhà truyền thống của nớc ta

- Khu nhà luồng: Gồm 4 phòng, đây là khu thu hút đợc một lợng

khách rất đông đặc biệt là khách thơng gia Khu này đợc thiết kế nằmkhá các khu trung tâm với vật liệu chủ yếu để xây dựng là tre lứa Đây lànhững ngôi nhà đợc xây dựng mô phỏng theo những ngôi nhà sàn với hệthống cầu thang dẫn vào trong nhà Trớc đây, trong khu này mỗi phòngchỉ có một giờng đôi song từ khi khách sạn chuyển sang đón khách

Trung Quốc do lợng khách yêu cầu ở quá đông cho nên khách sạn đã đặtthêm tại mỗi phòng một giờng đôi nữa Cũng giống nh những khu kháctrong mỗi phòng tại khu này cũng trang bị hệ thống ánh sáng, máy điềuhoà, tivi và hệ thống khu vệ sinh rất thuận tiện và hiện đại nhằm đáp ứngnhu cầu sử dụng của khách lu trú một cách tốt nhất.

Đây là 2 khu đợc thiết kế nằm xa các khu trung tâm nhằm làm thoảmãn nhu cầu cần sự yên tĩnh của du khách Cùng với đó là những kiểukiến trúc khá độc đáo tạo sự khác lạ, mới mẻ cho du khách nớc ngoài cónhu cầu tìm hiểu về văn hoá, phong tục tập quán của con ngời đất nớcchúng ta

5 Cơ cấu nhân lực của khách sạn Thắng Lợi

Xuất thân từ một khách sạn đợc nhà nớc bao cấp, mọi hoạt động sảnxuất kinh doanh đều đợc thực hiện theo chỉ tiêu và pháp lệnh của nhà n-

ớc, do vậy mà nó cũng một phần nào hình thành nên nét đặc thù trong cơcấu nhân lực ở đây Mặc dù cho đến nay nó đang hoạt động theo chế độ

tự hạch toán kinh doanh, tuy nhiên hiện nay cơ cấu nhân lực tại kháchsạn Thắng Lợi vẫn có phần khác biệt so với một số các khách sạn kháctrên địa bàn Hà Nội

Biểu 1: Cơ cấu nhân lực của khách sạn Thắng Lợi

tính

Năm1998

Năm1999

Năm2000Tổng số lao động trong khách sạn

+ Ngời Việt Nam

+ Ngời nớc ngoài

NgờiNgờiNgời

3020

2990

2570

Trình độ trung cấp về kinh doanh

7018052

6418253

6018017

Nhìn vào bảng cơ cấu nhân lực trên ta thấy tại khách sạn Thắng Lợi có100% lao động là ngời Việt Nam, trong đó chủ yếu vẫn là lao động dàihạn với độ tuổi từ 18 - 30 là 23%, từ 31 - 44 là 70% và từ 45 - 60 là 7%

Đây chính là một vấn đề mà khách sạn Thắng Lợi gặp rất nhiều khó khăntrong việc giải quyết những lao động không đủ điều kiện để đáp ứngnhững đòi hỏi, những yêu cầu của công việc song họ vẫn cha đến tuổi về

hu Chính từ thực trạng này mà nó đã làm nảy sinh rất nhiều vấn đề trongcông tác quản trị nhân lực trong khách sạn Thắng Lợi, từ đó nó làm nảysinh mâu thuẫn số ngời làm việc với hiệu quả không cao lắm nhng vẫnphải trả lơng theo hệ số thâm niên của họ Mặt khác nếu khách sạn muốn

có chất lợng phục vụ tốt tại một số các bộ phận cần tuổi trẻ, đẹp thìkhách sạn phải tuyển thêm một đội ngũ lao động mới và nh vậy là số lao

động lại tăng lên dẫn đến quỹ lơng trả cho ngời lao động cũng phải tănglên theo từ đó nó làm cho khách sạn đã kinh doanh gặp nhiều khó khănthì lại càng khó khăn hơn Tuy nhiên, khi nhìn vào bảng cơ cấu nhân lựctrong khách sạn Thắng Lợi thì chúng ta cũng thấy trớc thực trạng đókhách sạn Thắng Lợi cũng đã có những giải pháp nhằm làm giảm số lợnglao động trong khách sạn: năm 1998 là 302ngời, năm 1999 là 299 ngời

và năm 2000 chỉ còn 257 ngời Nh vậy là trớc những đòi hỏi của thực tế

để có thể tiếp tục kinh doanh và đứng vững đợc trên thị trờng thì nó đòihỏi khách sạn phải có những giải pháp hữu hiệu để giải quyết thật tốt vấn

đề nhân lực nhằm làm tinh giảm đội ngũ lao động đồng thời phải tạo rachất lợng phục vụ là tốt nhất

Mặt khác, khi nhìn vào bảng cơ cấu nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi

ta thấy khách sạn có một cơ cấu nhân lực khá đầy đủ và toàn diện baogồm trình độ đại học, trình độ trung cấp nghiệp vụ du lịch và công nhân

kỹ thuật, với trình độ đại học năm 1998 là 34 ngời/ 302 ngời chiếm11,3%, năm 1999 là 31/299 ngời chiếm 10,4%và năm 2000 là 26/257 ng-

ời chiếm 10,1% trên tổng số nhân lực có trong khách sạn Đây thực sự làmột khách sạn có tỷ lệ ngời có trình độ đại học khá cao bởi lẽ hiện nay

đội ngũ những nhà quản lý trong khách sạn nói chung thờng chỉ chiếm

d-ới 10% Ngoài số những ngời có trình độ đại học ra thì hầu hết số lao

động trong khách sạn đều đợc đào tạo qua các trờng lớp đào tạo về dulịch: năm 1998 số ngời đợc đào tạo qua trờng trung cấp nghiệp vụ du lịch

là 260/302 ngời chiếm 86,1%, năm 1999 là 257/299 ngời chiếm 86% vànăm 2000 là 213/257 ngời chiếm 82,9%, số còn lại đều đã qua các lớpbồi dỡng ngắn hạn 6 tháng về du lịch do khách sạn cử đi học hàng năm.Tuy nhiên, khi nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy số lao động có trình độ

đại học thuộc chuyên ngành khác thì giảm dần qua các năm Có hiện ợng này là do số những ngời này phần lớn đều là những ngời mới tốtnghiệp từ các trờng đại học không phải chuyên ngành du lịch (chủ yếu làngoại ngữ) do vậy mà trong thời gian lao động tại khách sạn Thắng Lợi

t-họ chỉ ký hợp đồng ngắn hạn và sau khi t-họ tìm đợc một công việc khácphù hợp hơn với họ thì họ xin chuyển đi

Bên cạnh một lực lợng lao động có trình độ chuyên môn khá cao thìkhách sạn Thắng Lợi cũng có một tỷ lệ những ngời lao động tơng đốihợp lý: lao động nữ năm 2000 là 177/257 ngời chiếm khoảng 68,9%

Đây là một tỷ lệ khá hợp lý và nó phù hợp với công việc chủ yếu là phụcvụ

6 Khách và cơ cấu khách của khách sạn Thắng Lợi

Trong những năm trớc đây, khách của khách sạn Thắng Lợi chủ yếu

là khách phơng Tây và khách Nhật, song một vài năm trở lại đây khi màcác khách sạn liên doanh mọc lên: Dawoo, Nikko, melila nó đã cạnhtranh trực tiếp với khách sạn Thắng Lợi Trớc tình hình đó khách sạnThắng Lợi đã có sự điều chỉnh thị trờng khách mục tiêu của mình: kháchsạn chuyển từ thị trờng khách phơng Tây, khách Nhật sang thị trờngkhách Trung Quốc và khách nội địa Tuy nhiên cho đến nay khách sạnThắng Lợi vẫn chủ yếu là "chờ khách đến", lợng khách đến khách sạnvẫn chủ yếu là khai thác từ các mối quan hệ có từ trớc hoặc là khách tự

đến chứ hiện nay khách sạn Thắng Lợi rất ít có những hoạt động xúc tiếnkhuyếch trơng cho khách sạn của mình.

Biểu 2: Tình hình khách của khách sạn

1998

Năm1999

Năm2000Tổng số ngày khách

+ Ngày khách quốc tế

+ Ngày khách nội địa

Ngày kháchNgày khách

27800220005800

46111406235488

50528449965532

ợc tốc độ tăng của lợng khách quốc tế lu trú tại khách sạn đồng thời nócũng cho thấy hớng kinh doanh và thị trờng khách mà khách sạn đangnhằm hớng tới Nằm trong sự tăng lên về số lợng khách đến khách sạnsong tốc độ tăng của khách quốc tế vẫn lớn hơn tốc độ tăng lên củakhách nội địa, nh vậy nó cho thấy hớng kinh doanh nhằm vào thị trờng

khách quốc tế là hoàn toàn đúng và có thể thực hiện đợc tại khách sạnThắng Lợi Tuy nhiên khi nhìn vào số ngày khách quốc tế bình quân tạikhách sạn: 1,7 năm 1998, 1,3 năm 1999 và 1,2 năm 2000 ta thấy rằng sốngày khách bình quân này liên tục giảm theo các năm Có điều này là dohiện nay thị trờng khách chính của khách sạn Thắng Lợi chủ yếu vẫn làkhách Trung Quốc mà lợng khách này có khả năng thanh toán thấp, thờigian lu trú ngắn vì vậy nhu cầu của họ chủ yếu là lu trú chứ ít sử dụngcác dịch vụ khác của khách sạn Đây thực sự là một điều mà khách sạnThắng Lợi đang phải lỗ lực khắc phục, bởi lẽ nếu nh ngày khách bìnhquân của khách tiếp tục giảm thì dần tiến tới doanh thu của khách sạnchủ yếu lại là doanh thu từ dịch vụ lu trú mà doanh thu từ lĩnh vực dịch

vụ này là tơng đối ổn định, còn theo xu hớng hiện nay thì doanh thu từnhững chi tiêu khác của khách tại khách sạn mới là lớn và nó mới thúc

đẩy các dịch vụ khác trong khách sạn phát triển Đồng thời cũng qua đó

nó làm tăng tần suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn và khaithác tối đa khả năng thanh toán của khách

Bên cạnh tốc độ tăng lên rất nhanh của lợng khách quốc tế đến kháchsạn thì lợng khách nội địa tại khách sạn lại có vẻ chững lại thậm chí còngiảm sút trong 2 năm 1998 và 1999 Điều này nó hoàn toàn phù hợp với

xu hớng chung trên thị trờng khách sạn ở địa bàn Hà Nội Bởi vì, hiệnnay tại Hà Nội mọc lên quá nhiều khách sạn đến mức cung vợt quá cầu,mặt khác khách sạn Thắng Lợi lại là một trong những khách sạn thuộcvào loại các khách sạn đợc xây dựng từ lâu do vậy mà hiện nay nó khôngcòn thực sự phù hợp với thị hiếu chung của thị trờng Song vấn đề đặt ra

là ngoài việc tiếp tục giữ đợc lợng khách nội địa đến khách sạn thì kháchsạn cần phải có những biện pháp nhằm thúc đẩy hơn nữa lợng khách nội

địa đến nghỉ và sử dụng các dịch vụ khác có trong khách sạn

Số ngày phòng thiết kế = 178 phòng x 365 ngày = 64970 ngày phòngTrên cơ sở công thức trên kết hợp với Biểu 2 ta đợc bảng số liệu sau:

Biểu 3: Công suất sử dụng phòng tại khách sạn Thắng Lợi:

Nhìn vào bảng trên ta thấy công suất sử dụng buồng phòng của kháchsạn Thắng Lợi tăng đều qua các năm: năm 1999/1998 tăng 17,68% vànăm 2000/1999 tăng 10% Con số này nó phản ánh đợc tình hình kháchtới khách sạn đã liên tục tăng qua các năm và hiệu quả sử dụng buồngphòng cũng đang tăng lên với một tốc độ rất nhanh Có điều này là dotrong năm 1998 khi mà trên địa bàn Hà Nội mọc lên rất nhiều các kháchsạn quốc tế làm cho lợng cung vợt quá cầu về khách sạn trên địa bàncùng với đó là sự tụt hậu của khách sạn Thắng Lợi Trớc tình hình đótháng 10/1998 khách sạn Thắng Lợi đã tiến hành cải tạo lại khu nhàhàng, xây mới khu Beauty Salon Massage cùng với đó khách sạn ThắngLợi còn chuyển hớng thị trờng khách mục tiêu sang thị trờng kháchTrung Quốc do vậy mà trong 2 năm cuối 1999 và năm 2000 thì công suất

sử dụng buồng phòng của khách sạn Thắng Lợi đã tăng lên nhanh chóng

7 Tình hình kinh doanh tại khách sạn Thắng Lợi

Trong những năm trớc khi mới chuyển sang chế độ tự hạch toán kinhdoanh khách sạn Thắng Lợi đã gặp phải không ít những khó khăn do thóiquen từ nề nếp cũ Song sau một số năm đi vào hoạt động thì khách sạn

đã có những thay đổi trong phơng thức kinh doanh của mình và hiệu quảkinh doanh đã dần đợc khẳng định

Biểu 4:Kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi qua 3 năm gần đây

Đơn vị: 1.000.000

Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000