Khách sạn Thắng Lợi (Victoria Hotel) được xây dựng và khánh thành trong năm 1975 do Đảng và nhân dân Cu Ba xây dựng và trao tặng cho nhân dân Việt Nam. Lúc đầu khách sạn mang tính chất một nhà nghỉ cao cấp với mục đích chính là đón tiếp phục vụ các đoàn khách quốc tế của Đảng và Chính phủ, các chuyên gia nước ngoài đến Việt Nam.
Thực trạng quản trị nhân lực Khách sạn Thắng Lợi I Giới thiệu chung Khách sạn Thắng Lợi Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Thắng Lợi (Victoria Hotel) xây dựng khánh thành năm 1975 Đảng nhân dân Cu Ba xây dựng trao tặng cho nhân dân Việt Nam Lúc đầu khách sạn mang tính chất nhà nghỉ cao cấp với mục đích đón tiếp phục vụ đoàn khách quốc tế Đảng Chính phủ, chun gia nước ngồi đến Việt Nam Sau 30 hoạt động, đến khách sạn Thắng Lợi gây dựng uy tín nước Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn Quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn trải qua thời kỳ chính: - Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (1975-1988): Trong thời kỳ này, khách sạn chịu quản lý Bộ Nội thương, sau chuyển sang chịu quản lý Bộ Cơng An Tiếp theo chuyển sang chịu quản lý Công ty du lịch Hà Nội Trong thời kỳ hoạt động kinh doanh này, khách sạn hoạt động mang tính phục vụ, hạch tốn theo kiểu bao cấp, không xác định lỗ lãi mà tính tổng số lượng khách phục vụ Việc điều phối kế hoạch kinh doanh, vốn liếng vật tư, hàng hóa Cơng ty Du lịch Hà Nội điều phối Hiệu kinh doanh thấp Giai đoạn nguồn khách chủ yếu khách sạn - nghị định thư nước, khơng có khách mà khách sạn tự khai thác Thời kỳ hạch tốn khơng đầy đủ (10/1988-10/1995): Giai đoạn nguồn khách từ Đông Âu giảm, khách đến nghị định thư giảm cách rõ rệt Dịch vụ nghèo nàn, chủ yếu phục vụ ăn ngủ cho khách - Thời kỳ hạch toán độc lập đầy đủ (10/1995 đến nay): Ngày 28/10/1995, theo Quyết định số 304/QĐ Tổng cục Du lịch ban hành, Khách sạn Thắng Lợi thức thành lập công nhận một đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập đầy đủ Cũng từ đây, Cơng ty tồn quyền định hoạt động kinh doanh chịu tồn trách nhiệm kết hoạt động kinh doanh 2 Vị trí, quy mơ diện tích, thứ hạng: - Vị trí: Khách sạn Thắng Lợi nằm phía Tây Bắc thành phố, đường Yên Phụ thuộc quận Tây Hồ, cách trung tâm thủ đô Hà Nội khoảng km Các khu khách sạn nằm bán đảo phía Tây hồ Tây, gần làng hoa, cảnh truyền thống với dấu ấn lịch sử văn hóa chùa chiền chùa Trấn Quốc, Phủ Tây Hồ, chùa Kim Liên - Quy mơ diện tích: Khách sạn có tổng diện tích 46.750 m2 chia làm khu chính: Khu vực đón tiếp, khu vực lưu trú khu vực nhà bàn - Thứ hạng: Khách sạn Thắng Lợi Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn Trải qua nhiều thời kỳ, khách sạn Thắng Lợi khẳng định uy tín vị thị trường, khách sạn đầu đàn ngành khách sạn Thủ đô Mô hình tổ chức Khách sạn Thắng Lợi chức năng, nhiệm vụ phận Trải qua ba thời kỳ kinh doanh, thời kỳ tính chất hoạt động kinh doanh khác nên khách sạn sử dụng mơ hình tổ chức khác để phù hợp với yêu cầu Hiện mô hình tổ chức khách sạn mơ hình trực tuyến- chức thể qua mơ hình sau: Giám đốc cơng ty Phó giám đốc Tổ Tổ đón đón tiếp tiếp Tổ Tổ buồng buồng Phó giám đốc Mỹ Mỹ nghệ nghệ Tổ Tổ cây cảnh, cảnh, Tổ Tổ vui vui chơi chơi cắt cắt tóc tóc tạp tạp vụ vụ giải giải trí trí Tổ Tổ hành hành chính kế kế tốn tốn Tổ Tổ Marketing Marketing Tổ Tổ bảo bảo Tổ Tổ bảo bảo vệ vệ dưỡng dưỡng sửa sửa chữa chữa Tổ Tổ bàn bàn bar bar Tổ Tổ bếp bếp Bảng : Mơ hình quản lý khách sạn Thắng Lợi Theo mơ hình Giám đốc khách sạn người quản lý chung toàn hoạt động kinh doanh quản lý trực tiếp bốn tổ : Hành kế toán, Marketing, bảo vệ bảo dưỡng phận sản xuất chịu đạo Phó giám đốc Một Phó giám đốc phụ trách tổ đón tiếp, buồng phịng, cắt tóc mỹ nghệ tổ cảnh, tạp vụ Một Phó giám đốc phụ trách tổ vui chơi giải trí, bàn, bar, bếp dịch vụ văn hố Như tồn khách sạn chia thành 12 tổ với chức rõ rang riêng biệt Đứng đầu tổ có tổ trưởng trực tiếp với nhân viên • Chức năng, nhiệm vụ tổ khách sạn : + Tổ lễ tân : - - Chức : Là nơi mở đầu tiếp xúc thức khách khách sạn • Thực quy trình cơng nghệ gắn liền khách khách sạn •Là cầu nối khách dịch vụ khác khách sạn Nhiệm vụ : • Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách số phòng khách đến để thông báo cho tổ khác để có kế hoạch xếp, bố trí cơng việc nhân lực • Giữ chìa khố, thư từ, đồ đạc khách gửi • Nhận làm thủ tục cho khách đến đi, điều phối phòng cho khách thời gian dài hay ngắn • Tính tốn, thu chi phí khách phải tốn cho dịch vụ mà khách sạn cung cấp suốt thời gian khách lưu trú • Chuyển giao yêu cầu dịch vụ khách với dịch vụ tương ứng • Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt tổ chức hội nghị Giám đốc uỷ quyền đại diện… • Ngồi nhân viên làm thủ tục đăng ký có nhân viên thu ngân có nhiệm vụ đổi tiền tốn cho khách Tóm lại lễ tân phận quan trọng khách sạn, nơi tạo nên ấn tượng ban đầu khách - Phân cơng lao động : • Tổ trưởng tổ lễ tân quản lý toàn sở vật chất điều hành lao động tổ Thời gian làm việc tổ chia làm ba ca : sáng, chiều, tối • Ca sáng từ 6h-14h : Làm thủ tục tốn khách trả phịng sau tập hợp thông tin từ dịch vụ khách sạn sau tiễn khách • Ca chiều từ 14h-22h : Chủ yếu thực công việc thủ tục cho khách nhập phịng Thơng báo đến phận để chuẩn bị thủ tục đón khách • Ca đêm từ 22h đến 6h sáng hôm sau : Nhân viên lễ tân tiếp tục công việc ca chiều bàn giao lại Làm thủ tục tốn đồn khách sớm + Tổ phục vụ bàn - Chức : Là cầu nối khách với khách sạn thực thao tác phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn Thơng qua nhân viên bàn giới thiệu phong tục tập quán, truyền thống nghệ thuật ẩm thực với tinh thần hiếu khách dân tộc Việt Nam nói chung Khách sạn Thắng Lợi nói - riêng Nhiệm vụ : Phục vụ khách ăn uống giờ, kịp thời hàng ngày phải phối hợp với phận bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu khách • Thực tốt quy định vệ sinh phòng ăn, phịng tiệc, dịch vụ ăn uống… • Có biện pháp chống độc bảo đảm an toàn cho khách họ ăn uống • Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hố, ngoại ngữ có ý thức giúp đồng nghiệp để phục vụ tốt - Phân công lao động : • Đứng đầu tổ ban Maitred hotel kiêm tổ trưởng trực tiếp điều hành toàn cơng việc tổ, chịu trách nhiệm tồn sở vật chất kỹ thuật phận • Thời gian làm việc chia làm hai ca : Sáng từ 6h-14h ; chiều từ 14h-23h Tuy nhiên, khách có u cầu ngồi thời gian tổ phục vụ + Tổ làm bếp : - Chức : Là phận sản xuất trực tiếp, chế biến ăn đáp ứng nhu cầu khách, phù hợp vị phong tục tập quán khách Giới - thiệu nghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phú Việt Nam Nhiệm vụ : • Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách, thực đủ kịp thời cho khách • Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực nước để chế biến ăn làm hài long khách • Thực tốt quy định vệ sinh an tồn thực phẩm dinh dưỡng • Thường xun trau dồi nghiệp vụ tạo hấp dẫn, phục vụ khách - Phân cơng lao động : • Đứng đầu bếp trưởng, chịu trách nhiệm toàn sở vật chất kỹ thuật, công việc xếp quản lý lao động tổ • Thời gian làm việc chia thành ca : Sáng chiều Ngồi có nhóm chun phục vụ điểm tâm Đứng đầu ca ca trưởng kiêm bếp trưởng, ca có ca phó Ngồi có thủ kho chuyên theo dõi mảng xuất nhập hàng, kế toán chuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn khách xác định khả tiêu hao + Tổ phục vụ lưu trú - Chức : Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi làm việc, - nghiệp vụ quan trọng hàng đầu khách sạn Nhiệm vụ : Thơng qua việc phục vụ phản ánh trình độ văn minh, lịch nhân viên từ khách hiểu phong tục tập quán hiếu khách dân tộc Việt Nam • Kiểm tra trang thiết bị thấy hỏng hóc • Làm vệ sinh hàng ngày phịng khách nghỉ • Chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc tồn tài sản phịng nghỉ • Phản ánh ý kiến khách tới phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách - Phân cơng lao động : • Chia làm hai ca : Sáng chiều phục vụ 24/24h • Tổ trưởng chịu trách nhiệm toàn sở vật chất kĩ thuật quản lý điều hành nhân viên tổ Kết kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi a Cơ cấu doanh thu khách sạn Chỉ tiêu 2004 2005 Số tiền Tỉ lệ % Số tiền Tỉ lệ % Doanh thu lưu trú 12.760 tr 53,48 19.453tr 60,52 Doanh thu ăn 9.103 tr 38,16 10.630tr 33,07 uống Doanh thu dịch 1.993tr 8,36 2.062tr 6,41 vụ bổ sung Tổng doanh thu 23.856tr 100 32.145tr 100 Bảng cấu doanh thu 2006 Số tiền 27.890tr 14.790tr Tỉ lệ % 62,59 33,19 1.881tr 4,22 44.561tr 100 Nhìn chung so với năm 2004 doanh thu ba mảng năm 2005 tăng doanh thu ăn uống tăng mạnh Tuy số 10.630 triệu đồng chưa phản ánh hết tiềm loại dịch vụ Dịch vụ bổ sung năm 2005 có tăng so với năm 2004 với số lượng không đáng kể Điều nói lên khách sạn ý đến phần dịch vụ bổ sung chưa thực khai thác hết tiềm lớn mạnh loại dịch vụ Doanh thu lưu trú năm 2005 so với năm 2004 tăng từ 12.760 triệu đồng đến 19.453 triệu đồng Đây khoản thu chủ yếu quan trọng khách sạn từ trước tới b Kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn năm gần Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Tổng doanh thu Triệu đồng 23.856 32.145 44.561 Tổng chi phí Triệu đồng 19.287 26.887 37.150 Lãi kinh doanh Triệu đồng 4.569 5.258 7.411 Số lượng phòng thực tế Ngày khách 16111 5494 35000 Cơng suất sử dụng phịng % 60 70 85 Kết kinh doanh khách sạn năm gần Nhìn vào bảng kết kinh doanh khách sạn Thắng Lợi ta thấy từ năm 2004 đến năm 2006 doanh thu tăng Lợi nhuận năm 2005 so với năm 2004 tăng lên Và năm 2006 lợi nhuận tăng cao với năm 2005 c Tình hình khách khách sạn Thắng Lợi Đối tượng khách khách sạn Thắng Lợi khách du lịch thương nhân, công vụ Năm 2004 2005 2006 Số ngày khách Số lượt khách 77.492 59.549 99.271 68.839 118.197 76.432 Tình hình khách khách sạn năm gần So với năm 2004 số ngày khách lượt năm 2005, 2006 tăng mạnh Số lượt khách tăng dần qua năm Số ngày khách năm 2006 gần gấp đơi so với năm 2004 Có kết khách sạn có biện pháp chỉnh lý kinh doanh, mở rộng quan hệ với đại lý du lịch, mối quan hệ với cơng ty Ngồi cịn phải kể đến cố gắng nỗ lực nhân viên khách sạn, tạo uy tín chất lượng sản phẩm khách sạn Nguồn cung cấp khách chủ yếu khách sạn : Cơng ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh, Cơng ty Lữ hành Hà Nội VINATOUR Hà Nội, EXOTIMO, Atlaspap, Automotile (Pháp) please tour… Đây nguồn cung cấp khách lớn cho khách sạn, quan hệ khách sạn với tổ chức trung gian nguồn tài sản vô q giá khách sạn, khơng ngừng tạo ổn định nguồn khách cho khách sạn mà tạo ổn định doanh thu lợi nhuận cho khách sạn II Thực trạng nhân quản trị nhân khách sạn Thắng Lợi Thực trạng nhân Do tính chất hoạt động kinh doanh khách sạn nên vai trò người lao động quan trọng Trong suốt trình hoạt động, cấu nhân khách sạn có nhiều thay đổi tính chất cơng việc số lý cá nhân nhân viên Tính đến năm 2006, tổng số lao động khách sạn 329 người với cấu sau : Các phận Nam Nữ Độ tuổi trung bình Ban lãnh đạo 02 01 45 Tổ lễ tân 07 13 28 Tổ buồng 06 54 46 Tổ bàn 08 25 33 Tổ bar 05 10 35 Tổ bếp 12 28 43,2 Tổ bảo vệ 15 08 45 Phòng marketing 02 06 42,5 Tổ bảo dưỡng 17 03 47,1 Vui chơi, giải trí 12 08 40 Văn hố thể thao 15 14 39 Mỹ nghệ cắt tóc 05 12 25 Tạp vụ cảnh 03 27 48 Hành kế tốn 07 04 44 Tổng 116 213 40,06 Nguồn : Báo cáo số liệu Công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi Nhìn vào bảng cấu ta thấy, lao động nam chiếm 31% lao động nữ chiếm 69%, tỷ lệ tương đối thấp so với khách sạn khác Lao động nam chủ yếu phận lễ tân, buồng, bếp, bar, tạp vụ cảnh Sự chênh lệch gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh Mặt khác, số lao động tham gia dịch vụ lưu trú ăn uống lớn (buồng 16,72%, bàn+bếp 21,89%- số liệu năm 2006) điều chứng tỏ lưu trú ăn uống hai dịch vụ khách sạn Nhìn vào bảng ta thấy lực lượng lao động phân bổ cho khu vực dịch vụ bổ sung 19,69% (bao gồm tổ bar+dịch vụ khác), cân đối so với khu vực lưu trú ăn uống Trong tổng số 329 người, số lao động độ tuổi từ 18-30 tuổi chiếm 24,4%, từ 31-44 tuổi chiếm 58,2% từ 45-60 tuổi chiếm 17,4% Độ tuổi trung bình nhân viên cao Điều gây nhiều bất lợi cho hoạt động khách sạn Xét trình độ lao động khách sạn Thắng Lợi • Xét trình độ chun mơn nghiệp vụ Trình độ chun môn nghiệp vụ, chuyên môn nhân viên khách sạn có vai trị lớn việc hồn thiện sản phẩm khách sạn, họ người trực tiếp tạo sản phẩm Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào trình độ người làm Trong ba năm từ 2004-2006 tình hình cấu nhân khách sạn có nhiêu thay đổi Trình độ 2004 2005 2006 Đại học đaị học du lịch 8 14 Đại học chuyên ngành khác 26 23 40 Trung cấp nghiệp vụ du lịch 260 257 245 Công nhân kỹ thuật 11 30 Tổng 302 299 329 Nguồn : Báo cáo số liệu Công ty khách sạn Thắng Lợi Có thể trình độ nghiệp vụ nhân viên khách sạn Thắng Lợi không cao Số cán nhân viên có trình độ đại học đại học du lịch hai năm đầu không thay đổi, có người Đến năm 2006 tăng lên 14 người Trong cán nhân viên có trình độ địa học chuyên ngành khác lại cao Đây hạn chế lớn cho khách sạn trình hoạt động tổ chức kinh doanh Số nhân viên có trình độ trung cấp có xu hướng giảm ba năm chiếm phần lớn tổng số nhân viên khách sạn số công nhân kỹ thuật lại tăng số lượng tăng lên khơng đáng kể • - Về trình độ ngoại ngữ Đại học anh văn : 47 người Đại học trung văn : 10 người Đại học pháp văn : người Đại học nga văn : người Đại học đức văn : người Còn lại phần lớn nhân viên khách sạn có B tiếng Anh để giao tiếp với khách Khách sạn Thắng Lợi khách sạn ba nên địi hỏi nhân viên phải thơng thạo ngoại ngữ Riêng phận tiếp xúc trực tiếp với khách, nhân viên phải biết hai thứ tiếng trở lên để giao tiếp với khách Tuy nhiên, thấy 10 chênh lệch lớn nhân viên biết tiếng anh thứ tiếng khác, điều gây nhiều khó khăn phục vụ khách • - Nhận xét : Tỷ lệ lao động nam lao động nữ có chênh lệch lớn, điều gây nhiều khó khăn cho q trình phân cơng lao động Mặc dù q trình phục vụ ln đòi hỏi khéo léo cẩn thận lao động nữ thực tốt song số nguyên nhân riêng tư lao động nữ gây khó - khăn q trình làm việc Tỷ lệ trình độ đại học cịn thấp đặc biệt chuyên ngành du lịch Mặt khác, số lao động đào tạo chuyên ngành khác cao mà tham gia lĩnh vực khác ngành không đảm bảo nghiệp vụ Đồng thời khách sạn phải thời gian việc đào tạo kiến thức cần thiết - chuyên ngành du lịch Mặt khác, trình độ ngoại ngữ nhân viên hạn chế, đa số biết tiếng anh, điều gây phiền tối q trình phục vụ khách nước - ngồi khơng phải khách nước biết tiếng anh Do trải qua thời kỳ dài hoạt động kinh doanh chế độ bao cấp nên khách sạn có nhiều lao động biên chế, chuyển sang chế thị trường số - lao động có nhiều hạn chế cho khách sạn trình hoạt động Độ tuổi trung bình nhân viên khách sạn cao, điều gây khó khăn cho hoạt động khách sạn bới đa số công việc khách sạn phần lớn hoat động trực tiếp xúc với khách nhân viên lớn - tuổi gây khó khăn cho khách sạn việc bố trí nhân Sau 25 năm hoạt động, khách sạn có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, lợi mà khách sạn có Những nhân viên giàu kinh nghiệm chỗ dựa cho lớp trẻ trưởng thành Sự nhiệt tình, hăng hái, nhanh nhẹn lao động trẻ kinh nghiệm - lao động lâu năm điều kiện tốt cho khách sạn hoạt động Hiện nay, so sánh thu nhập bình quân khách sạn với khách sạn khác địa bàn Hà Nội thấy cịn thấp nhiều, Với mức thu nhập thấp dẫn đến tình trạng nhân viên bỏ việc tìm kiếm hội khác tốt 11 Với yếu tố người ln có tác động lớn vào chất lượng dịch vụ khách sạn yếu tố định đến kết kinh doanh khách sạn, để thu hút khách, tăng chất lượng dịch vụ khách sạn, khách sạn Thắng Lợi cần tạo điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ thực trẻ hoá đội ngũ lao động khách sạn để đáp ứng nhu cầu thị trường Thực trạng quản trị nhân lực Khách sạn Thắng Lợi a Công tác tuyển chọn sử dụng nhân lực Khách sạn Thắng Lợi Để tồn phát triển chế thị trường, Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi có đổi công tác quản trị nhân lực, số cơng tác tuyển chọn sử dụng lao động Cũng khách sạn khác, khách sạn Thắng Lợi chủ yếu hợp đồng ngắn hạn, sau thời gian làm việc, hết hạn hợp đồng cũ xét thấy họ có lực khách sạn kí hợp đồng dài hạn Sự đổi hình thức tuyển chọn ưu việt tiến bộ, giúp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn, ngồi cịn giảm chi phí đào tạo lại nguồn lao động • Phương pháp tuyển dụng Đối với phận khác áp dụng phương pháp tuyển dụng khác nhau, hầu hết lao động phận lễ tân tuyển dụng vấn trực tiếp Đây phương pháp đại có hiệu cao nhiều khách sạn sử dụng Ngoài ra, khách sạn liên hệ với trung tâm đào tạo chun ngành du lịch, có sách để thu hút lao động có trình độ cao Nhìn chung có vấn đề cịn tồn công tác tuyển chọn sử dụng nhân lực khách sạn có nhiều tiến rõ rệt so với năm qua Hiện khách sạn cố gắng hồn thiện cơng tác này, góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn b Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Để tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Thắng Lợi trọng đến công tác đào tạo lao động, hoạt động 12 đầu tư mà đem lại lợi ích lớn lâu dài Các hình thức đào tạo mà khách sạn tiến hành : - Bồi dưỡng nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ cho nhân viên thơng qua khố học ngắn ngày, chuyên sâu trung tâm hay thuê chuyên gia tới trực tiếp giảng dạy khách sạn Với hình thức này, khách sạn có nhiều thành cơng đào tạo đội ngũ nhân viên có chun mơn - cao Hình thức gửi đào tạo nước khảo sát khách sạn đặc biệt quan tâm Khách sạn tổ chức cho nhiều nhân viên khuyến khích họ nâng cao trình độ nghiệp vụ kết hình thức khách sạn có cán nhân viên có trình độ chun mơn ngoại ngữ giỏi Ngồi khách sạn cịn áp dụng nhiều hình thức khác để nâng cao tay nghề cho nhân viên cho họ thực tập số khách sạn lớn làm ăn có hiệu để có nhận thức khách quan có kinh nghiệm cho thân công việc khách sạn nhân viên c Bố trí sử dụng nhân lực khách sạn Với đội ngũ lao động ít, điều khó khăn cho cơng tác bố trí sử dụng lao động khách sạn khách sạn Thắng Lợi có chỉnh lý bố trí cách hợp lý tương đối có hiệu Theo mơ hình tổ chức : Giám đốc khách sạn người quản lý chung toàn khách sạn đạo trực tiếp tổ phận sản xuất chịu đạo hai Phó giám đốc Một Phó giám đốc quản lý tổ lễ tân, buồng, mỹ nghệ cắt tóc, cảnh Một Phó giám đốc quản lý tổ bàn, dịch vụ, văn hoá Lao động khách sạn chia làm 12 tổ, tổ gắn liền với chức hoạt động nó, từ tạo nên cấu quản lý kinh doanh hiệu Ở phận lao động bố trí vào chức vụ khác gắn với chức nhiệm vụ cụ thể làm giám sát Ban giám đốc, Phó Giám đốc, tổ trưởng phận Lao động phân công theo công việc với thời gian biểu rõ rang ca làm việc hợp lý với lĩnh vực khác 13 - Như phận lễ tân thời gian cần bố trí lao động làm việc 24/24h - ngày chia làm ca (sang, chiều, đêm) Bộ phận bàn đứng đầu Maitred hotel kiêm tổ trưởng trực tiếp điều hành tồn cơng việc xếp lao động đến quản lý lao động, thời gian làm việc tổ từ 6h sáng đến 23h đêm Bộ phận phân công lao động theo ca làm việc cho hợp lý, có đủ khả phục vụ - khách, có tinh thần trách nhiệm cao Bộ phận bếp, nhân viên bếp chịu quản lý bếp trưởng việc tiến hành chế biến ăn Cơng việc xếp nhân lực số lượng lao - động chia làm hai ca : sáng, chiều Bộ phận lưu trú : thời gian chia làm hai ca phục vụ 24/24h, tổ trưởng chịu trách nhiệm tất việc xảy phận mình, có quan tâm động viên, khuyến khích nhân viên tổ làm việc tốt hơn, nhiệt tình Nhìn chung việc bố trí lao động sử dụng lao động khách sạn Thắng Lợi đạt số thành cơng thể bố trí hợp lý phân công lao động hiệu phận Các phận có khả hoạt động tương đối tốt, gặp phải vướng mắc quản lý, cấu, công việc, cường độ lao động, quan hệ nhân viên khách sạn d Hình thức tiền lương, tiền thưởng + Chế độ khen thưởng – kỷ luật cho người lao động : Hầu hết khách sạn có hình thức khen thưởng hay kỷ luật riêng theo quy định khách sạn Trong quản lý lao động biện pháp hành mang tính chất bắt buộc, người lao động phải tuân theo nội quy lao động Ngồi cịn có hình thức khen thưởng vật chất để khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn, góp phần nâng cao suất lao động Ở chế độ khen thưởng khách sạn Thắng Lợi việc vào việc khách sạn hoàn thành vượt mức doanh thu, lợi nhuận, có hình thức khen thưởng đột xuất, chẳng hạn thưởng cho nhân viên có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao suất lao động, nhân viên phục vụ tốt khách khen ngợi, nhân viên làm tốt công tác tiếp thị đem lại cho khách sạn nguồn khách lớn Tất khoản thưởng 14 khơng nhiều có tác dụng khuyến khích người lao động làm việc tốt Những khoản thưởng trích từ quỹ khen thưởng khách sạn Bên cạnh cịn có hình thức kỷ luật vào lương, hệ số thành tích + Tổ chức tiền lương : Tổng quỹ lương tổng số tiền lương khách sạn phải trả cho người lao động hồn thành cơng việc thời kỳ định Quỹ lương xem khoản mục tổng chi phí khách sạn Quỹ lương phụ thuộc vào khối lượng hiệu công việc sản xuất kinh doanh Quỹ lương hàng năm khách sạn Thắng Lợi xác định sở phần trăm lợi nhuận đặt • Phương án phân phối lương, thưởng Trước hết quỹ lương thưởng phân phối cho nhân viên, cán khách sạn theo khoản sau : - Lương : Lương áp dụng cho cán công nhân viên biên chế theo - bảng lương Lương hợp đồng Tiền trách nhiệm : Chi cho người đảm nhiệm trách nhiệm quan trọng giám đốc, tổ trưởng lễ tân… - Tiền chi cho bồi dường trực đêm - Tiền bồi dưỡng cho cán công nhân viên làm việc ngày nghỉ • Phương án trả lương Tiền lương trả cho người lao động khách sạn tháng tính dựa số cơng lao động người tháng, bao gồm : - Cơng lao động hành Cơng lao động thuộc ngày nghỉ Nhà nước quy định chủ nhật, lễ tết Đơn giá công lao động = tổng quỹ lương/tổng số công lao động Tiền lương ngày lao động = Đơn giá công lao động/số công lao động người Trong số cơng lao động người lao động bao gồm hai loại : - Cơng lao động hành Cơng lao động thuộc ngày nghỉ 15 Công lao động hành cơng trả phụ thuộc vào cấp bậc, bậc lương, lương • Cách thức tiêu chuẩn phân phối tiền thưởng (phạt) Việc phân phối tiền lương dựa hệ số Cách tính hệ số sau : Lương bình qn khách sạn = Tổng quỹ lương/ Tổng số nhân viên Hệ số nhân viên = (Tổng quỹ lương/Tổng số nhân viên) x 26 ngày Đối với khách sạn Thắng Lợi hệ số lương phận bếp cao 2,8 ; bàn-bar-buồng hệ số 2; hệ số lương tồn cơng ty 2,5 Tính hệ số thành tích riêng nhân viên Khách sạn phân loại lao động làm loại sau : Lao động khen thưởng - Hệ số thành tích 1,2 Lao động loại A - Hệ số thành tích Lao động loại B - Hệ số thành tích 0,8 Lao động loại C - Hệ số thành tích 0,4 – cảnh cáo Lao động loại D - Hệ số thành tích – kỷ luật Đối với loại lao động hình thức kỷ luật buộc nghỉ việc 15 ngày Tóm lại: Khi xem xét phương án phân phối lương thưởng khách sạn, nhận xét chung rút : Tất phương án phân phối dựa yếu tố số ngày công lương bản, cấp bậc trình độ, tính chất lao động, hiệu cơng việc Đây yếu tố có tác dụng khuyến khích người lao động cơng việc giao e Quản lý mặt tổ chức Lao động Khách sạn Thắng Lợi tổ chức theo kiểu khối, tổ : Mỗi tổ làm công việc khác tuỳ theo tính chất nghiệp vụ Riêng phận với tổ trưởng tổ Những phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng làm việc theo hành Cịn phận trực tiếp chia làm ca Nói chung, việc tổ chức lao động làm theo ca hợp lý người lao động, khách sạn áp dụng hình thức máy chấm cơng để nâng cao hiệu công việc Trong quản lý tổ chức lao động 16 khách sạn cho phép người lao động có quyền đóng góp ý kiến chất vấn vể chủ trương, công tác, tiêu kế hoạch, mặt quản lý khách sạn phải đảm bảo ngun tắc : có tổ chức nơi đơn đốc • Quản lý lao động theo biện pháp hành : Ngồi quy định Nhà nước ban hành quy chế lao động, Khách sạn Thắng Lợi có đưa quy định Giám đốc khách sạn để chấn chỉnh kỷ luật quy tắc quản lý Quy định đề nhằm giáo dục cán nhân viên nghiêm chỉnh, tự giác, chấp hành quy định đê có ý thức cao trách nhiệm giao Nội quy quy định bao gồm nội dung : - Quy định phạm quy trách nhiệm Kỷ luật lao động Kỷ luật quản lý tài chính, tài sản Điều khoản thi hành Trong trường hợp vi phạm nhẹ vi phạm lần đầu nhắc nhở, phê bình Tái phạm vi phạm nặng xử phạt, trừ vào tiền lương Nếu lỗ nặng xử lý kỷ luật theo điều lệ nhà nước ban hành Nhận xét quản trị nhân lực khách sạn Thắng Lợi Vấn đề quản trị nhân lực từ trước tới khách sạn quan tâm Khách sạn trọng đến hoạt động, diễn biến tình hình nhân lực khách sạn Nhờ mà khách sạn làm nhiều việc có kết giúp khách sạn đứng vững lên có đóng góp lớn đội ngũ lao động Cơ cấu lao động khách sạn hợp lý, lao động hài lịng cơng việc làm họ cảm thấy thích hợp với công việc, với môi trường làm việc điều kiện làm việc Họ nhận nhiều chế độ ưu đãi khuyến khích…,từ họ tuyển vào đến hưu (như sách ưu tiên lao động giỏi, sử dụng sở thích người lao động sách tiền thưởng lương tốt) Quản trị nhân lực khách sạn Thắng Lợi tốt thể tập thể lao động vững mạnh kết kinh doanh đạt 17 Về số lượng lao động : với số lượng lao động số lượng lao động dư thừa nhiều số phận, với số lượng đội ngũ lao động đông, nhiên việc sử dụng lao động chưa đạt hiệu Do độ tuổi công nhân viên cao, thời gian tới khách sạn cần giảm bớt số lao động trẻ hoá đội ngũ Chất lượng lao động với trình độ có tay nghề, trình độ ngoại ngữ, đội ngũ cán công nhân viên có chất lượng, so với khách sạn Hà Nội Điều thể rõ rang chất lượng phục vụ Khách sạn Thắng Lợi từ trước tới khách du lịch đánh giá cao chất lượng phục vụ, uy tín tiếng tăm khách sạn đứng đầu hàng khách sạn Hà Nội Trong tương lai để trì đội ngũ nhân viên tốt đảm bảo uy tín chất lượng phục vụ, khách sạn cần có kế hoạch tuyển chọn đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ nằng lực để kế thừa thay đội ngũ lao động Mô hình tổ chức quản lý : với mơ hình quản lý thuận lợi cho công tác quản lý Giám đốc người quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn thơng qua trưởng phịng tổ trưởng khổi dịch vụ Thêm vào với giúp đỡ Phó giám đốc phần giảm bớt công việc nặng nề đặt vai giám đốc Các phòng ban, tổ đội quy định nhiệm vụ rõ rang nên dễ xác định quyền hạn trách nhiệm phận Mặt khác có mối quan hệ trực tiếp cấp quản lý đối tượng quản lý nên khơng có sai lệch cơng việc Nhìn chung, công tác quản trị nhân lực khách sạn Thắng Lợi vấp phải khó khăn số lượng lao động lớn, độ tuổi trung bình lao động cao, khối lượng công nhân viên thuộc biên chế nhiều nên công tác điều chỉnh nhân vị trí khó khăn Nhưng với kinh nghiệm lâu năm, trình độ cao, ban quản lý nhân khách sạn đưa sách, điều chỉnh hợp lý công tác quản lý đào tạo nguồn nhân lực để đưa khách sạn tồn phát triển ngày 18 III Những giải pháp kiến nghị hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Thắng Lợi Phương hướng phát triển chung khách sạn Thắng Lợi Qua thực tế đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Thắng Lợi năm qua biến động thị trường du lịch, khách sạn có mục tiêu, chiến lược phương hướng thực thời gian tới sau: • Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, đầu tư ứng dụng công nghệ thơng tin, hình thành hệ thống kinh doanh hồn chỉnh tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm tiép theo • Điều chỉnh cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ, đánh giá xác mức phục vụ khách sạn để đưa phương hướng điều chỉnh • Hồn thiện sở vật chất kỹ thuật theo hai hướng : + Sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị cũ, hỏng + Đưa vào sử dụng số trang thiết bị • Tập trung bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ • Tiếp tục đổi chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáonội đơn vị giao khoán xây dựng định mức trang thiết bịphù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh khách sạn, tạo điều kiẹn cho công tác đầu tư đổi sản phẩm Cơ chế quản lý tài đảm bảo nguyên tắc quy định Nhà nước: tăng thu, giảm chi, bảo tồn phát triển vốn • Quan tâm đến sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng tồn diện, đồng đa dạng hố sản phẩm, tạo nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống văn hoá, lịch sử dân tộc • Đảm bảo cân chất lượng giá điều kiện • Trong kinh doanh lưu trú tiếp tục coi trọng, khai thác nguồn khách chính, đồng thời triển khai, quảng bá vào thị trường khách nước quốc tế • Tổ chức kinh doanh thêm số dịch vụ bổ sung khác để tăng doanh thu cho khách sạn Một số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Thắng Lợi a Hồn thiện cơng tác đào tạo 19 Đây vấn đề nhiều khách sạn quan tâm, ý Nếu khách sạn làm tốt công tác giảm chi phí đào tạo sau này, khách sạn Thắng Lợi lao động nói chung có trình độ học vấn chưa cao, lao động tốt nghiệp chuyên ngành du lịch Ngoài lao động tốt nghiệp trung cấp lại tương đối nhiều Vì nhân viên tốt nghiệp đại học, đặc biệt cán quản lý, khách sạn nên khuyến khích học thêm chuyên ngành hai quản lý kinh doanh khách sạn Đối với nhân viên khác nên khuyến khích họ học lớp chức buổi tối để nâng cao trình độ học vấn chung Ngoài khách sạn nên mở lớp bồi dưỡng hàng năm nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hố dân tộc, thói quen vị ăn uống khách cho phận bàn, bar, bếp lễ tân, buồng Đồng thời nên tổ chức lớp đào tạo chuyên sâu lĩnh vực cụ thể : Phương thức phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhà hàng Mặt khác, đội ngũ cán khách sạn có độ tuổi trung bình cao, khách sạn cần có định hướng tuyển chọn đào tạo cán trẻ từ để cịn kế thừa cơng việc Một vấn đề trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn cịn yếu, người nói hai ngoại ngữ Vì khách sạn nên mở lớp đào tạo chuyên ngành riêng cho lĩnh vực du lịch nói chung khách sạn nói riêng Đây vấn đề cịn thiếu mà nhiều khách sạn tài trợ học phí lại chưa thực quan tâm ý đến khách sạn tài trợ học phí cho nhân viên tự túc học phải bố trí thời gian cho họ Sau khách sạn phải có biện pháp kiểm tra trình độ thường xuyên để giám sát kết học tập tiến nhân viên Đối với nhân viên khách sạn tuyển dụng mà trẻ tuổi, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều, để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên hàng năm, hàng quý khách sạn cần kết rút kinh nghiệm nêu nguyên nhân sai sót, đồng thời mời chuyên gia tư vấn, người phục vụ nhiều năm phận khách sạn để nói chuyện học kinh nghiệm mà họ đúc kết trình phục vụ để đội ngũ nhân viên trẻ học hỏi Đội ngũ cán khách 20 sạn nên lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên để giải thoả đáng yêu cầu nguyện vọng họ b Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động Công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa lớn chất lượng lao động phận sau khách sạn Thực tốt công tác tuyển chọn giảm bớt thời gian, chi phí đào tạo sau này, điều kiện để nâng cao chất lượng, khả hoà nhập, đảm bảo đội ngũ lao động có độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp (đặc biệt phận đón tiếp) Vì công tác tuyển chọn lao động quan trọng có ý nghĩa lớn cơng tác tổ chức quản lý lao động Công tác tuyển chọn khách sạn Thắng Lợi chưa khách quan, phần lớn ưu tiên cho em cán ngành, lao động chưa đào tạo có chuyên sâu Cán quản lý tốt nghiệp đại học người tốt nghiệp đại học chuyên ngành trường có liên quan Vì vậy, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn cơng khai đầy đủ yêu cầu khách sạn để tất người tham gia thi tuyển Hình thức tuyển chọn mà khách sạn áp dụng kiểu kiểm tra, vấn trực tiếp, cho làm thi tình Đó hình thức doanh nghiệp nước lien doanh nước ấp dụng vừa mang tính khách quan, vừa mang tính khoa học c Cần áp dụng số sách khen thưởng, kiểm tra Đối với lao động để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả lịng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề Nếu nhân viên làm đặn, giờ, không nghỉ ngày theo quy định chấp hành tốt nội quy không để xảy sai sót với khách sạn hàng tháng, hàng quý hưởng thêm khoản tiền thưởng theo phần trăm lương nhân viên có trình độ lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ thưởng mức lương cao Mặt khác khách sạn cần tăng cường khoản thưởng đột xuất cho nhân viên khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động 21 Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, khách sạn nên thành lập nhóm nhân viên chuyên quan sát từ xe, thái độ, tác phong làm việc nhân viên, nhân viên để sai sót bị đánh dấu vào cuối ngày nhân viên nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại Nếu tiếp tục mắc sai sót có hình thức phạt vật chất trừ vào lương, thưởng Đối với nhân viên giỏi, khách sạn cần có rang buộc với họ mặt vật chất tinh thần, để tránh nhân viên tìm việc nơi khác có mức lương cao Hơn khách sạn nên cụ thể hoá tiêu thức đánh giá để kiểm tra cho nhóm nhân viên thường xuyên đánh giá chất lượng cơng việc ngày, nhóm người lao động khách sạn Đến cuối tháng tổng kết đánh giá xử lý trường hợp không đạt u cầu Ngồi sử dụng hịm thư góp ý khách hàng đặt nơi khách hàng hay qua lại phịng khách lưu trú d Hồn thiện cơng tác tiền lương Quỹ lương dùng để trả lương cho người lao động tương ứng với sức người lao động bỏ Công vụ lương thưởng tay nhà quản lý dao hai lưỡi khuyến khích làm trì trệ lao động, tuỳ thuộc vào lực người sử dụng Hiện cơng ty khách sạn Thắng Lợi trì mức lương đời sống người lao động chưa thực đảm bảo “giữ chân” nhân viên để khuyến khích người lao động hăng hái làm việc Khách sạn Thắng Lợi cần tiến hành biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người lao động Bên cạnh việc áp dụng chế độ tiền lương, thưởng linh hoạt cần thiết kinh doanh khách sạn tình trạng e Tăng cường nâng cao trình độ nhân viên Thế giới tương lai giới khoa học công nghệ, động lực quan trọng để đưa đất nước thoát khỏi nghèo phụ thuộc vào đội ngũ người lao động có tri thức kiến thức, có tâm huyết tay nghề cao, việc sử dụng có hiệu trang thiết bị đại Trong khách sạn muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho nhân viên thích ứng với chế 22 thị trường, có thói quen tôn trọng khách hàng, trước mắt khách sạn phải đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán công nhân viên, trang bị cho nhân viên kiến thức với kỹ phụ vụ kỹ giao tiếp, ngoại ngữ… Khách sạn Thắng Lợi cần đào tạo đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khích người tự học hỏi, có chế độ đãi ngộ với người học tập theo ngành nghề để vươn lên Bằng hình thức đào tạo chỗ, gửi học, mời giáo viên đến dạy Kết hợp với đào tạo theo trường lớp cần tổ chức đào tạo chỗ hình thức đàm thoại, trao đổi, thử làm thực tế f Có chế độ đãi ngộ thoả đáng với người lao động Con người yếu tố vô quan trọng xã hội nói chung doanh nghiệp nói riêng Con người ln ln vận động, trình độ, yếu tố tâm lý, tinh thần trách nhiệm người tham gia vào trình tạo sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến chất lượng, chất lượng sản phẩm tiêu kinh tế tổng hợp hoàn thành chịu chi phối khâu dây chuyền sản xuất Do muốn có sản phẩm chất lượng cao phải có biện pháp quản lý chặt chẽ cụ thể khâu trình sản xuất, kinh doanh Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho cán bộ, nhân viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương lao động Khách sạn không nên trông chờ vào ý thức tự giác cán bộ, nhân viên mà phải có quy chế cụ thể Ví dụ phát cho nhân viên bước vào làm việc sổ tay nhân viên nội dung cụ thể nội dung khách sạn, quy định nhân viên phận cụ thể, trách nhiệm quyền lợi họ họ mắc sai phạm làm lợi cho khách sạn Từ người phạm lỗi khơng thể nói họ khơng biết, người lao động có ý thức khơng vi phạm có mục tiêu để họ cố gắng Kết hợp với biện pháp khuyến khích kinh tế, kích thích người lao động làm việc có suất chất lượng cao Thưởng phạt nghiêm minh công bằng, 23 không xét ngoại lệ Hàng năm cần làm tốt công tác phân loại cán nhằm lựa chọn người làm việc có hiệu quả, loại bỏ người không đủ khả năng, đồng thời góp phần tạo hội cho người giỏi có hội phát triển tài họ Bên cạnh việc tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động thông qua trang thiết bị đại góp phần nâng cao hiệu cơng việc đồng thời giảm bớt công việc nặng nhọc cho người lao động g Kiến nghị thuộc tầm vĩ mô Trong khó khăn ngành kinh doanh khách sạn nay, để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu có số vấn đề mà Nhà nước nên lưu tâm giải ngành sau : - Đơn giản hố thủ tục hành kinh doanh : Các giấy phép kinh doanh Sauna – Massage, vũ trường, karaoke… tăng thời hạn sử dụng - giấy phép Nhà nước cần quan tâm đến sản phẩm du lịch Việt Nam, cần phải quảng bá, khuếch trương nước ngoài, hoạt động thu hút lượng khách quốc tế lớn h Kiến nghị vi mô Để công tác quản trị nhân lực có hiệu hơn, có số kiến nghị với công tác sau : - Khách sạn nên có sách đổi đội ngũ nhân viên để phù hợp với độ - tuổi, giới tính để thích ứng với tính chất công việc Đào tạo đào tạo lại nhân viên khách sạn trình độ ngoại ngữ, chun mơn phong cách giao tiếp điều quan trọng Nó - nhân tố định tình hình kinh doanh, kết kinh doanh Cần có sách thưởng phạt phân minh nhằm khắc phục nhân viên cố trình độ ý tưởng xấu, có quan tâm mực tới - người lao động để động viên họ yên tâm làm việc Khách sạn nên tổ chức đội ngũ nhân viên tiếp thị để tăng cường tiếp xúc, tạo mối quan hệ với quan nước nước địa bàn Hà Nội 24 - Cần tạo chương mục,thiết kế trang Web khách sạn hấp dẫn độc quảng cáo sản phẩm khách sạn 25 ... Nhận xét quản trị nhân lực khách sạn Thắng Lợi Vấn đề quản trị nhân lực từ trước tới khách sạn quan tâm Khách sạn trọng đến hoạt động, diễn biến tình hình nhân lực khách sạn Nhờ mà khách sạn làm... ngoại ngữ thực trẻ hoá đội ngũ lao động khách sạn để đáp ứng nhu cầu thị trường Thực trạng quản trị nhân lực Khách sạn Thắng Lợi a Công tác tuyển chọn sử dụng nhân lực Khách sạn Thắng Lợi Để tồn... thu lợi nhuận cho khách sạn II Thực trạng nhân quản trị nhân khách sạn Thắng Lợi Thực trạng nhân Do tính chất hoạt động kinh doanh khách sạn nên vai trò người lao động quan trọng Trong suốt trình