(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng techcombank thăng long

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai TÓM LƯỢC Trong kinh tế ngày phát triển mạnh mẽ nước ta nhu cầu thỏa mãn khách hàng ngày nâng cao Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tối đa hài lòng khách hàng điều cần thiết Việc đưa sách, chiến lược tập trung phát triển chất lượng dịch vụ giúp cơng ty có tin tưởng khách hàng trì lợi cạnh tranh thị trường với đối thủ Tuy nhiên để chất lượng dịch ngày tốt hơn, hoàn thiện điều khơng phải đơn giản thực Bởi nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập vấn đề phức tạp Trong khn khổ luận văn khơng thể trình bày tất nội dung chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập mà trình bày số nội dung Và kết đạt chủ yếu đề tài : - Làm sáng tỏ vấn đề chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác : lý thuyết liên quan đến dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác, chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác nội dung chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác - Phân tích đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty dựa vào phương pháp phân tích liệu sơ cấp thứ cấp Cuối kết điều tra trắc nghiệp thống kê từ phiếu điều tra, bảng câu hỏi vấn phân tích đánh giá kết - Trên sở phân tích thực trạng nguyên nhân tồn chất lương dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác cơng ty Để từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ hải quan ủy thác công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung i Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai LỜI CẢM ƠN Sau tháng năm học tập, nghiên cứu rèn luyện trường Đại học Thương Mại, sinh viên chúng em thầy cô hướng dẫn, giảng dạy giúp đỡ tận tình, chu đáo Tuy nhiên để áp dụng kiến thức mà lớp thầy cô giảng dạy chúng em phải thực hành để áp dụng kiến thức học vào thực tiễn Trong thời gian thực tập công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO em anh chị cơng ty tận tình giúp đỡ bảo Quan thời gian em hiểu rõ dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác dịch vụ hải quan nói chung cơng ty Đây sở, điều kiện ban đầu giúp em hoàn thiện phát triển kiến thức em học ghế nhà trường Cùng với hướng dẫn nhiệt tình Th.S Trần Thị Thanh Mai giúp em nghiên cứu năm rõ trọng tâm đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO ” Mặc dù cố gằng nhiều thời gian kiến thức thân có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót, em mong thầy cô, chuyên gia bạn độc giả có ý kiến đóng góp để luận văn em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn quý Công ty tạo điều kiện tốt để em học tập nghiên cứu thời gian thực tập công ty Đồng thời em xin chân thàn cảm ơn anh chị phòng kinh doanh giúp đỡ bảo em tận tình thời gian cơng ty Cuối lần cho em xin gửi lời cảm ơn đến tồn anh chị Cơng ty đặc biệt cảm ơn cô Trần Thị Thanh Mai người trực tiếp hướng dẫn bảo nhiệt tình để em hồn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn ! SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung ii Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Các mục tiêu nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT - NHẬP KHẨU ỦY THÁC TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM, THUẬT NGỮ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hải quan xuất - nhập ủy thác 1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhập ủy thác 1.2 NỘI DUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ 10 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC 12 1.3.1 Các yếu tố bên 12 1.3.2 Các yếu tố bên 15 SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung iii Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai CHƯƠNG : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI THƯƠNG WCO 17 2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI THƯƠNG WCO 17 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO 17 2.1.2 Sơ đồ tổ chức 18 2.1.3 Các yếu tố nội 21 2.1.4 Kết sản xuất kinh doanh 23 2.2 TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI THƯƠNG WCO 24 2.2.1 Tác động môi trường vĩ mô 24 2.2.2 Tác động môi trường ngành 26 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC .27 2.3.1 Kết xử lý phiếu điều tra 27 2.3.2 Kết phân tích liệu thứ cấp 32 2.4 CÁC KẾT LUẬN 32 2.4.1 Những kết đạt 32 2.4.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 33 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT - NHẬP KHẨU ỦY THÁC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI THƯƠNG WCO 35 3.1 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT - NHẬP KHẨU ỦY THÁC 35 3.1.1 Dự báo triển vọng dịch vụ hải quan xuất – nhập ủy thác thời gian tới 35 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ hải quan xuất – nhập ủy thác công ty 36 SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung iv Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT -NHẬP KHẨU ỦY THÁC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI THƯƠNG WCO 37 3.2.1 Thực trạng 37 3.2.2 Khó khăn 38 3.2.3 Giải pháp 38 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 42 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 42 3.3.2 Kiến nghị với Doanh Nghiệp 43 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung v Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực công ty 21 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân lực theo chuyên ngành đào tạo 22 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ Phần Dịch Vụ 23 Ngoại Thương WCO Bảng 2.3 Đánh giá lợi ích mở thêm dịch vụ hải quan xuất – nhập 29 ủy thác SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung vi Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại 18 thương WCO Biểu đồ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Kết phân tích sử dụng công cụ truyền thông cho dịch 28 vụ cơng ty Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lịng khách hàng sau hợp tác với công 30 ty dịch vụ hải quan xuất – nhập ủy thác Biểu đồ 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng nhiều tới dịch vụ hải quan xuất 30 – nhập ủy thác công ty Biều đồ 2.4 Các sách để nâng cao chun mơn dịch vu hải 31 quan cho nhân viên DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung vii Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Một công ty phát triển mạnh mẽ bền vững sản phẩm phải tốt mà chất lượng dịch vụ phải tốt làm hài lòng khách hàng Sản phẩm chất lượng dịch vụ điểm khác biệt để cơng ty có lợi cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt Khi giới ngày hội nhập việc giao lưu buôn bán quốc gia khu vực hay giới trở thành tất yếu dịch vụ hải quan hình thành phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu quốc gia Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO thành lập năm 2009 với lĩnh vực kinh doanh cung cấp, tư vấn dịch vụ hải quan xuất nhập bên cạnh cơng ty mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang mua bán máy móc cơng nghiệp Từ dịch vụ hải quan ban đầu, đơn giản công ty ngày phát triển mở rộng sang nhiều dịch vụ hải quan để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp Và dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác dịch vụ công ty đầu tư thúc đẩy phát triển mạnh Trong thời gian thực tập Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO em nhận thấy dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty triển khai phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên việc triển khai gặp nhiều khó khăn chưa đạt hiệu tốt.Vì dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác quen thuộc thị trường quốc tế lạ lẫm với thị trường Việt Nam Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Với đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO ” em, trường Đại học Thương Mại khóa trước chưa có cơng trình nghiên cứu vấn đề Các đề tài nghiên cứu nâng cao dịch vụ có nhiều cơng trình nghiên cứu trường riêng đề tài nghiên cứu nâng cao dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác cịn lạ ngành dịch vụ tương đối mẻ thị trường Việt Nam Tại công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương nơi em thực tập làm việc, trước chưa có cơng trình nghiên cứu vấn đề SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO dần trở thành ngành cơng ty Nhưng ngành lạ lẫm với nhiều doanh nghiệp phát triển chưa rộng chất lượng dịch vụ chưa thật tốt Vấn đề đặt cho cơng ty cần thiết lập có chiến lược cụ thể để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO Vì em chọn đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO ” cho khóa luận Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung hệ thống hóa kiến thức liên quan đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt sâu vào chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ hải quan xuất nhập Mở rộng dịch vụ hải quan xuất - nhập ủy thác công ty thành dịch vụ mũi nhọn công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO Mục tiêu cụ thể sở lý luận, tiếp cận đánh giá để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO Tìm hạn chế thiếu sót nguyên nhân thiếu sót Đưa biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhập ủy thác công ty Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung đối tượng : Đề tài nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ kết hợp với tìm hiểu tình hình thực trạng dịch vụ hải quan cơng ty Việt Nam nói chung công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO nói riêng Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác Công ty Phạm vi không gian : Để tìm hiểu nghiên cứu đề tài, em có thời gian thực tập làm việc Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO Em xếp thực tập phòng kinh doanh công ty - giúp tiếp cận gần với dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác có thời gian để tìm hiểu nghiên SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai cứu rõ dịch vụ Đề tài tập chung nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập giải pháp để nâng cao chất lượng Phạm vi thời gian : khoảng thời gian thực tập Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO từ ngày 4/1/2016 đến ngày 29/4/2016, em học tập nhận giúp đỡ nhiệt tình trưởng phịng kinh doanh anh chị cơng ty để hồn thành tốt khóa luận Phương pháp nghiên cứu Để hồn thành khóa luận em sử dụng phương pháp nghiên cứu phương pháp luận phương pháp nghiên cứu cụ thể Phương pháp luận lý luận phương pháp hệ thống quan điểm, nguyên tắc Phương pháp nghiên cứu cụ thể gồm nguồn liệu, thông tin phương pháp thu thập liệu, phân tích liệu, diễn giải cuối rút kết luận Phương pháp thu thập liệu :  Dữ liệu sơ cấp : liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp nguồn liệu xử lý để phục vụ cho việc nghiên cứu Có nhiều phương pháp thu thập liệu sơ cấp Khi tiến hành thu thập liệu cho nghiên cứu thường phải kết hợp nhiều phương pháp để có kết mong muốn Các phương pháp thường dùng : phương pháp quan sát, phương pháp vấn thư, phương pháp vấn điện thoại, phương pháp vấn cá nhân trực tiếp, phương pháp điều tra nhóm cố định, điều tra nhóm chuyên đề  Dữ liệu thứ cấp : có nguồn gốc từ liệu sơ cấp phân tích, thảo luận, nguồn liệu thu thập xử lý cho mục tiêu nhà nghiên cứu thị trường sử dụng lại cho việc nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, tài liệu tham khảo phần phụ lục khác kết cấu khóa luận gồm phần : Phần mở đầu Chương : Một số lý luận chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhập ủy thác Công ty Thương Mại SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai hàng giao toàn quyền xử lý loại thuế, dịch vụ hải quan cho cơng ty nên có tâm lý đề phịng Thứ hai, hành lang pháp lý cho lĩnh vực dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác chưa hồn thiện, rõ ràng Chưa có văn hướng dẫn thi hàng cụ thể cho doanh nghiệp nên doanh nghiệp khách hàng gặp trở ngại lớn sử dụng dịch vụ Thứ ba, vấn đề bảo mật điều cần quan tâm Khi khách hàng định thuê dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác họ phải trao đổi thơng tin hàng hóa, nguồn gốc xuất xứ, cho cơng ty Vì làm khả lộ thông tin khách hàng cho đối thủ lớn Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, công ty chưa xây dựng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác hiệu hiệu Mục tiêu dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác chưa rõ ràng khơng có tính ổn định Thứ hai, công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO cơng ty có quy mơ nhỏ, nguồn tài cịn hạn hẹp cơng ty chưa có điều kiện đầu tư mức cho dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác mà hiệu dịch vụ mang lại chưa cao Thứ ba, cơng ty cịn thiếu nguồn nhân lực chuyên môn dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác Do cơng ty khó xây dựng chương trình kế hoạch cụ thể cho dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác Thứ tư, chi phí đầu tư cho hạ tầng cơng ty cịn thấp điều ảnh hưởng lớn đến hiệu dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu Đề tài tồn số hạn chế nghiên cứu lĩnh dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác Công ty mà chưa sâu vào nghiên cứu hiệu triển khai phối hợp tất dịch vụ hải quan nói chung, chưa có tính khái quát nghiên cứu hiệu dịch vụ hải quan Ngoài ra, đề tài nghiên cứu việc phát triển dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác mà nhiều vấn đề cần nghiên cứu để hoạt động kinh doanh dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác cơng ty hồn thiện mà chưa đề cập đến quy trình thực dịch vụ Đây vấn đề cần nghiên cứu để hồn thiện dịch vụ hải quan xuất nhập cơng ty SVTH: Hồng Thị Thùy Dung 34 Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT - NHẬP KHẨU ỦY THÁC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI THƯƠNG WCO 3.1 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT - NHẬP KHẨU ỦY THÁC 3.1.1 Dự báo triển vọng dịch vụ hải quan xuất – nhập ủy thác thời gian tới Dự báo triển vọng, chất lượng dịch vụ xuất – nhập ủy thác thời gian tới Ngày nay, kinh tế ngày phát triển việc giao thương với nước trở nên quan trọng dịch vụ hải quan theo phát triển- đặc biệt Việt Nam tham gia vào TPP Cộng đồng ASEAN Số liệu công bố Hải Quan Việt Nam 11 tháng năm 2015, tổng kim ngạch xuất nước đạt gần 299,35 tỷ USD tăng 10,3% so với kỳ năm trước, xuất hàng hóa đạt 148,24 tỷ USD tăng 7,9 % so với kỳ năm ngoái, nhập hàng hóa 151,11 tỷ USD, thăng 12,7% so với kỳ năm trước Điều cho dịch vụ hải quan thị trường màu mỡ Đặc biệt với công ty doanh nghiệp không am hiểu dịch vụ hải quan xuất nhập dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác có hội để phát triển mạnh Vì để khách hàng sử dụng dịch vụ hải quan công ty đặc biệt là dịch vụ hải quan xuất nhập cơng ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO cần hoàn thiện dịch vụ để mang lại hài lịng tốt cho khách hàng Nhìn chung, phản ứng khách hàng dự báo tích cực công ty triển khai đẩy mạnh dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác Dự báo thị trường Với việc Việt Nam gia nhập TPP cộng đồng ASEAN vào khoảng cuối năm 2015 làm nhu cầu dịch vụ hải quan tăng cao Kim ngạch xuất nhập tăng cao so với năm trước Theo dự đốn cơng ty tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác cơng ty thu hút thêm tập khách hàng mở rộng tập thị trường khách hàng Trên thị trường đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp dự báo ngày nhiều, doanh nghiệp ngày mở rộng phát triển dịch vụ SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung 35 Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai hải quan để mang đến khách hàng nhiều lựa chọn đặc biệt dịch vụ hải quan ủy thác Do để cạnh tranh thị trường việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác vô quan trọng Công ty 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ hải quan xuất – nhập ủy thác công ty Về chiến lược phát triển, công ty tiếp tục hoạt động kinh doanh lĩnh vực công ty kinh doanh địa bàn Hà Nội phát triển chí nhanh TP.HCM Hải Phịng, sau mở rộng nước cơng ty có đủ tiềm lực tài tạo dựng uy tín cao Bên cạnh cơng ty trì cung cấp dịch vụ sẵn có thêm nhiều dịch vụ khác địa bàn Hà Nội Trong năm 2016-2017, công ty tiếp tục triển khai chiến lược thâm nhập thị trường thị trường định hướng phát triển Tới năm 2020, công ty triển khai tiếp chiến lược nâng cao khả cạnh tranh đầu tư phát triển mạnh vào dịch vụ hải quan công ty Về phát triển, mở rộng thêm dịch vụ hải quan, công ty cần đầu tư đẩy mạnh dịch vụ để nhiều người biết đến dịch vụ công ty tạo dựng cho thương hiệu riêng, mang đậm sắc phong cách riêng doanh nghiệp mình.Vì vậy, cơng ty lên kế hoạch triển khai phát triển hệ thống dịch vụ hải quan cách tuyển thêm nhân viên chuyên ngành hải quan xuất nhập – thuế đầu tư mạnh vào sở hạ tầng để nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan Mặt khác, công ty cần kết hợp sử dụng công cụ marketing online, SEO, facebook marketing… để trang web công ty nhiều người tiêu dùng biết đến hơn, hình ảnh cơng ty nhiều người biết đến Công ty theo sát biến động thị trường, nghiên cứu đưa chiến lược kinh doanh phù hợp để cạnh tranh tốt thị trường, kèm theo để thương hiệu Cơng ty nhiều người biết tới Công ty đặt mục tiêu, mục tiêu ngắn hạn tăng doanh thhu năm 2016 lên tới 43 tỷ, năm 2017 lên tới 51 tỷ Mục tiêu đến năm 2020, doanh nghiệp chuyên dịch vụ hải quan lớn ngành, doanh thu đạt 77 tỷ, mở rộng quy mô công ty lên tới 100 nhân viên SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung 36 Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT -NHẬP KHẨU ỦY THÁC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI THƯƠNG WCO 3.2.1 Thực trạng Nền kinh tế hội nhập, phát triển ngày nhu cầu xuất – nhập hàng hóa, nguyên vật liệu vấn đề thiết yếu.Theo dịch vụ hải quan ngày phát triển Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO đầu tư mạnh mẽ cho lĩnh vực dịch vụ hải quan, đặc biệt dịch vụ hải quan xuất – nhập ủy thác Tuy nhiên cơng ty cịn tồn thực trạng : Một công tác nghiên cứu thị trường, khách hàng chưa hiệu Trên thị trường nước khu vực có nhiều cơng ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ hải quan Việc chưa nghiên cứu sâu thị trường, thị yếu khách hàng, cơng ty khó nắm bắt thị trường khách hàng, từ khó đưa giảo pháp tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hai công ty chưa xây dựng chiến lược cụ thể cho lĩnh vực dịch vụ hải quan xuất – nhập ủy thác cho giai đoạn Việc khiến cho cơng ty khơng có mục tiêu cụ thể để phấn đấu, từ làm giảm chất lượng dịch vụ hải quan Ba dịch vụ hải quan xuất – nhập ủy thác ngành dịch vụ cơng ty cịn thiếu kinh nghiệm Tuy nhiên cơng ty chưa có liên kết dịch vụ hải quan công ty với để tạo liên kết mà thường tách riêng dịch vụ với nhau, không tạo gắn kết hỗ trợ phận Bốn công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO chưa đẩy mạnh truyền thông marketing cho dịch vụ hải quan xuất - nhập ủy thác Dịch vụ hải quan xuất - nhập ủy thác lĩnh vực cơng ty khai thác chưa lâu, cịn non trẻ Việc không đẩy mạnh truyền thông làm cho khách hàng đối tác công ty chưa biết nhiều đến dịch vụ Năm là, dịch vụ hải quan xuất - nhập ủy thác ngành cịn nên cơng ty chưa có đầu tư định vào lĩnh vực Nguồn ngân sách đầu tư vào phát triển hạn hẹp, chưa mang lại hiệu tốt Sáu là, công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO chưa phát triển, đầu tư vào nguồn nhân lực Thị trường nước giới thay đổi, biến động, SVTH: Hồng Thị Thùy Dung 37 Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai kiến thức dịch vụ hải quan xuất – nhập ủy thác có thay đổi để phù hợp với thị trường Đội ngũ nhân chủ yếu tự học thêm dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác mà chưa có kiến thức chuyên sâu ngành Bảy là, công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO chưa có hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ cho công ty Từ cơng ty khó đánh giá chất lượng dịch vụ mà cung cấp cho khách hàng liệu có làm hài lịng khách hàng hay chưa, cần phải bổ sung để hồn thiện chất lượng dịch vụ 3.2.2 Khó khăn Là cơng ty dịch vụ chuyên hải quan xuất nhập nên thị trường chủ yếu công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO thị trường nước ngồi Vì vậy, việc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thuộc nhiều quốc gia, khu vực khác điều không dễ dàng Kinh tế hội nhập, nhu cầu dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác tăng cao làm việc cạnh tranh công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO tăng lên nhiều Công ty cạnh tranh với công ty ngành hải quan xuất nhập nước mà phải cạnh tranh với cơng ty khác ngồi khu vực Việc cịn non kinh nghiệm thị trường quốc tế, không theo kịp khiến Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO bị hụt ngành, tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh khác vươn lên Vì trước thị trường giới rộng lớn công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO cần có chuẩn bị tốt để cạnh tranh với đối thủ ngành Đặc biệt dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác, lĩnh vực mà cơng ty cịn non yếu kinh nghiệm 3.2.3 Giải pháp Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường Vấn đề thị trường vấn đề quan trọng đóng vai trị định đến q trình sản suất kinh doanh công ty, định đến việc tiêu thụ tồn phát triển công ty thị trường Do Cơng ty Cổ phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO cần phải nghiên cứu khả nhu cầu thị trường nhằm tăng cường khả tiêu thụ, hiểu tâm lý hàng vi khách hàng để xây dựng chiến lược cho dịch vụ hải quan nói chung dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác nói riêng SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung 38 Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Công ty cần trọng tới công tác nghiên cứu thị trường, xem xét khách hàng có hài lịng với dịch vụ cơng ty hay khơng để có chiến lược điều chỉnh thích hợp Đặc biệt công ty phải ngiên cứu thị trường sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh với để từ có biện pháp đối phó kịp thời Tuy nhiên cơng tác nghiên cứu thị trường cơng ty địi hỏi phải có chuẩn bị chi tiết xác người cán nghiên cứu thị trường sau phân tích xử lý thơng tin thu thập thơng tin thị trường phải đưa nhận xét điểu yếu thị trường nhu cầu sản phẩm cơng ty chương trình xúc tiến bán cơng ty phù hợp chưa để từ đưa biện pháp thiết thực đạt kết cao Xây dựng chiến lược cụ thể cho dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác cho thời kỳ khác Để thực tốt dịch vụ hải quan cơng ty cần phải có chương trình lên kế hoạch cụ thể phù hợp với điều kiện hồn cảnh cơng ty Đầu tiên cơng ty cần cần xác định đối tượng khách hàng công ty xác định phương tiện xúc tiến sử dụng nào, nguồn vốn cần thiết từ phân cơng nhiệm vụ cụ thể cho người tham gia Công ty phải xác định nhu cầu khách hàng để lên chiến lược cụ thể cho hợp lý để đem lại hiệu tối ưu Công ty nên giao trách nhiệm cho phận chuyên trách vấn đề này, có chun mơn am hiểu dịch vụ hải quan xuất nhập để có giải pháp tối ưu Công ty cần phải xây dựng kế hoạch cho dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác thời kỳ khác cho phù hợp không bị nhàm chán cho người tiêu dùng Vì cầu mà cung q nhiều nên khách hàng chọn doanh nghiệp bắt kịp với thay đổi kinh tế giới Doanh nghiệp cần phải đặt mục tiêu cho thời kỳ, có kế hoạch phân bổ nguồn lực có tiêu chí để đánh giá hiệu dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác, từ cơng ty kiểm sốt hoạt động diễn ra, dễ dàng phát sai sót kịp thời khắc phục Liên kết phối hợp dịch vụ hải quan với dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung 39 Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Để nâng cao hiệu dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác cơng ty nên kết hợp với nhiều dịch vụ hải quan khác để có hỗ trợ tương tác giúp đỡ lẫn Liên kết phối hợp giúp khách hàng biết đến dịch vụ khác cơng ty thay biết đến dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác Ngồi ra, cơng ty nên tổ chức buổi tri ân khách hàng quen thuộc, lâu năm để tạo mối quan hệ gắn bó lâu dài Việc liên kết giúp dịch vụ hải quan xuất nhập hỗ trợ cho Phối hợp dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác với công cụ truyền thông marketing khác Việc tập chung vào chuyên môn nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác thơi chưa đủ mà cịn phải làm để dịch vụ nhiều người biết đến Để đạt điều cơng ty cần phải kết hợp dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác với công cụ truyền thông marketing khác Tuy theo quy mô ngân sách dành cho marketinh công ty khác mà dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác kết hợp với công cụ truyền thông khác Theo công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO nên kết hợp dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác qua website công ty số kênh quảng cáo khác để quảng bá cho khách hàng biết công ty nhiều dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác Cơng ty gửi email nội dung thư có đề cập đến dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty tới tổ chức, khách hàng công ty Mặt khác công ty nên quảng bá thông qua phương tiện truyền thông đại chúng khác báo, đài hay trang mạng xã hội facebook, yahoo, blog đồng thời công ty nên thường xuyên cập nhật thông tin dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác lên website công ty Thường xuyến lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng để hoàn thiện dịch vụ Tăng ngân sách cho dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác Cơng ty nên có đầu tư hợp lý cho dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác việc thiết lập ngân quỹ riêng cho hoạt động Nhà quản trị công ty cần phải hoạch định hoạt động liên quan dịch vụ hải quan xuất nhập cách hợp lý.Việc hoạch định ngân sách cần rõ ràng để cân đối ngân sách để việc đầu tư mang lại hiệu Trong q trình triển khai SVTH: Hồng Thị Thùy Dung 40 Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai dịch vụ hải quan đặc biệt hải quan xuất nhập ủy thác cơng ty nên cân đối nguồn ngân sách hợp lý để đạt hiệu mà khơng bị lãng phí ngân sách Hiện ngân sách đầu tư cho nâng cao dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO chiếm 1,5% so với doanh thu Phát triển đội ngũ nhân có khả chun mơn dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác Cùng với định hướng phát triển quy mơ cơng ty việc tuyển thêm nhân viên cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan cơng ty nói chung dịch vụ hải quan xuất nhập nói riêng tất yếu Sau có chiến lược cụ thể để phát triển nâng cao dịch vụ hải quan xuất nhập phải có người có chun mơn, kỹ dịch vụ hiểu rõ dịch vụ Việc triển khai chiến lược – kế hoạch phát triển chiến lược – kế hoạch việc vài người, công ty cần phải có kế hoạch tổ chức tuyên truyền để tất nhân viên công ty hiểu quan trọng phối hợp ràng buộc nhân viên, phòng ban với nhau, cụ thể kết hợp nhân viên kinh doanh phòng dịch vu khách hàng…nhưng mặt khác phải phân chia trách nhiệm với nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên cụ thể kết hợp với nguồn lực định, có q trình triển khai kế hoạch định diễn cách rành mạch, thuận lợi hiệu Bên cạnh việc tuyển dụng nhân viên Công ty cần có kế hoạch nâng cao khả ứng dụng cơng nghệ thơng tin giao dịch dịch vụ hải quan trực tuyến phát triển mạnh Và công nghệ trở thành phần thiếu công việc, trao đổi thông tin với khách hàng Xây dựng hệ thống đo lường chất lượng cho dịch vụ hải quan cho công ty Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO khiếu nại vài khách hàng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty chưa tốt Cơng ty nên có hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ để đánh giá dịch vụ công ty mức nào, thực làm hài lòng khách hàng chưa bên cạnh giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan nói chung cơng ty dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác nói riêng SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung 41 Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Hạ tầng pháp lý: Việc hoàn thiện khung pháp lý cho hải quan xuất nhập điều cần thiết mà phủ nên quan tâm điều chỉnh Khung pháp lý hoàn chỉnh điều kiện để khách hàng doanh nghiệp thuận lợi giao dịch nước nước.Ngoài ra, nhà nước cần tăng cường quản lý dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác Để thực thi tốt pháp luật hải quan xuất nhập quan quản lý nhà nước hữu quan cần tăng cường máy tổ chức, nâng cao lực cán triển khai mạnh mẽ hoạt động thực thi pháp luật Chủ động phát hành vi vi phạm pháp luật vả tiến hành xử lý nghiêm minh Không ngừng tăng cường cải tiến nâng cao máy hoạt động Hạ tầng công nghệ thông tin: Nhà nước cần đạo ngành liên quan đẩy mạnh tiến độ xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ hạ tầng.Vì giao dịch dịch vụ hải quan xuất nhập trực tuyến phát triển mạnh Áp dụng công nghệ thông tin vào sử dụng dịch vụ hải quan xuất nhập giúp doanh nghiệp khách hàng rút ngắn khoảng cách thời gian, không gian Đặc biệt nên kinh tế hội nhập mở rộng ngày Có sách khuyến khích doanh nghiệp nước tham gia đầu tư dự án phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin môi trường cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng minh bạch Khi doanh nghiệp trực tiếp tham gia đóng góp đầu tư vào dự án hạ tầng cơng nghệ thơng tin phần giảm gánh nặng ngân sách đầu tư nhà nước cho hạ tầng viễn thông, mặt khác nâng cao hiệu sử dụng mạng viễn thông trách nhiệm bảo vệ cải doanh nghiệp tham gia Không vậy, việc tham gia phát triển hạ tầng công nghệ doanh nghiệp thúc đẩy phát triển công nghệ mới, nâng cao hiệu suất truy cập internet từ máy tính, điện thoại phương tiện điện tử khác Khuyến khích tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân sử dụng chung sở hạ tầng thông tin để tận dụng tối đa công suất hạ tầng thông tin SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung 42 Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền dịch vụ hải quan xuất nhập : Là nhiệm vụ quan trọng kế hoạch tổng thể phát triển hải quan xuất nhập giai đoạn 2015 – 2020, thời gian qua, hoạt động tuyên truyền phổ biến thương mại điện tử quan quản lý nhà nước, quan thông tin đại chúng tổ chức triển khai mạnh mẽ Với thực tế phát triển thương mại điện tử nay, nói hoạt động tuyên truyền phổ biến thương mại điện tử đạt mục tiêu đề 3.3.2 Kiến nghị với Doanh Nghiệp Đẩy mạnh phát triển sâu mạnh dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác Một thị trường nhiều cạnh tranh Song song phát triển dịch vụ cơng ty để không bị sa đà vào ngành, lĩnh vực Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO nên đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, khách hàng đối thủ cạnh tranh Để hiểu rõ xu hướng thị yếu tiêu dùng hiểu biết đối thủ cạnh tranh ai, họ có điểm mạnh điểm yếu Đầu tư nhân lực, tài để dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác nhiều người biết đến hơn, từ cơng ty quảng bá hình ảnh cuả mình, giúp doanh nghiệp cạnh tranh có chỗ đứng thị trường Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO có web riêng chưa trọng Cơng ty nên đầu tư, cập nhập hình ảnh thông tin, hoạt động công ty để khách hàng theo dõi, biết hoạt động công ty Cập nhập thông tin liên tục giúp khách hàng hiểu rõ môi trường, người công ty Công ty nên tạo mục ý kiến khách hàng website hay tạo forum website nơi gặp gỡ nói chuyện khách hàng cơng ty để khách hàng thoải mái đưa ý kiến góp ý cho việc chăm sóc khách hàng công ty ngày phát triển, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung 43 Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai KẾT LUẬN Với xu kinh tế hội nhập nay, cơng ty đứng vững thị trường bao gốm nhiều yếu tố : nhân lực, tài chính, dịch vụ - sản phẩm cung cấp đến khách hàng, cơng ty có chỗ đứng vững thị trường Đặc biệt yếu tố quan trọng định đến sống cịn doanh nghiệp sản phẩm – dịch vụ cung cấp đến khách hàng phải tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng cơng ty tồn phát triển lâu dài Vì em định chọn đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO ” Hoạt động kinh doanh công ty năm vừa qua hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, vượt mức kế hoạch đề khơng gian thời gian hồn thành Nhưng bên cạnh cịn có thực trạng : chưa quan tâm nhiều đến website cơng ty, cịn số ý kiến chưa hài lịng vè dịch vụ hải quan Qua q trình tìm hiểu, nghiên cứu cho thấy nhìn rõ nét sâu sắc dịch vụ hải Đây ngành nghề kinh doanh cơng ty nên đầu tư để phát triển mạnh mẽ đặc biệt dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác có tiềm phát triển lâu dài Từ đánh giá thực tiến lý thuyết kết hợp với thực trạng doanh nghiệp thông qua việc phân tích kết kinh doanh Cơng ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO em phần nắm tình hình kinh doanh cơng ty Từ khó khăn thực tế em nêu lên số giải pháp giúp cơng ty hồn thiện dịch vụ hải quan nói chung dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác nói riêng làm tăng tính cạnh tranh công ty thị trường Hi vọng với nghiên cứu đề xuất giải pháp nêu khóa luận góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác cho cơng ty SVTH: Hồng Thị Thùy Dung 44 Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ tiêu chuẩn quốc gia ISO 9000:2005, TCVN ISO 9000 Báo cáo kết kinh doanh công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO phòng kinh doanh cung cấp Đỗ thị ngọc(2015), giáo trình quản trị chất lượng, trường Đại học Thương Mại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO, phòng hành nhân sự, tài liệu lưu hành nội 2015 Phan Chí Anh, Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 Tham khảo thông tin từ website: http://www.google.com SVTH: Hoàng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai PHIẾU ĐIỀU TRA I GIỚI THIỆU Tơi Hồng Thị Thùy Dung, sinh viên năm cuối khoa Marketing trường Đại học Thương Mại Hiện thực tập công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO Với mục tiêu phục vụ nghiên cứu đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO ” Tôi xin gửi đến quý ông/bà phiếu điều tra với mong muốn nhận ý kiến ông /bà chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhập ủy thác Công ty Rất mong nhận ủng hộ q ơng/bà để tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu II NỘI DUNG CHÍNH Câu : Xin ông/bà cho biết Công ty bắt đầu triển khai dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác vào hoạt động kinh doanh từ năm nào? o Năm 2009 o Năm 2010 o Năm 2011 o Năm 2012 Câu : Xin ông/bà cho biết yếu tố ảnh hưởng nhiều tới dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác cơng ty? o Chính trị - pháp luật o Năng lực nhân viên công ty o Kinh tế o Yếu tố khác Câu : Xin ông/bà cho biết mức độ hài lịng khách hàng sau hợp tác với cơng ty dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác? o Khơng hài lịng o Bình thường o Hài lịng o Rất hài lịng SVTH: Hồng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai Câu : Xin ông/bà cho biết việc mở thêm dịch vụ hải quan xuất – nhập ủy thác mang lại cho cơng ty lợi ích gì? Tác động Mức độ hiệu Khơng Chưa Bình hiệu hiệu thường Hiệu Rất hiệu Quảng bá thương hiệu hình ảnh cơng ty Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Làm hài lòng khách hàng Thu hút ý khách hàng Tiếp cận với tập khách hàng rộng lớn Câu : Xin ông/bà cho biết công ty nên sử dụng công cụ truyền thông Marketing để dịch vụ hải quan xuất – nhập công ty biết đến rộng rãi ? o Qua website công ty o Qua email o Qua trang mạng xã hội : facebook, yahoo, blog, o Qua phương tiện truyền thông đại chúng khác : báo, đài, tivi Câu : Xin ông/bà cho biết công tác nghiên cứu thị trường công ty tập trung nghiên cứu đối tượng chủ yếu ? o Nghiên cứu tâm lý hành vi khách hàng o Nghiên cứu thị trường o Nghiên cứu dịch vụ hải quan của công ty đối thủ o Cả yếu tố Câu : Xin ông/bà cho biết công ty có xây dựng chiến lược cụ thể cho dịch vụ hải quan xuất – nhập ủy thác cho thời kỳ hay khơng ? SVTH: Hồng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thanh Mai o Có o Khơng Câu : Xin ơng/bà cho biết cơng ty có sách để nâng cao chuyên môn dịch vụ hải quan cho nhân viên? o Tuyển nhân viên có chuyên ngành dịch vụ hải quan o Có buổi training chia sẻ kinh nghiệm lãnh đạo cấp cao o Để nhân viên tự học hỏi, tích lũy kinh nghiệm, kiến thức cho o Khuyến khích nhân viên học khóa học, hội thảo xuất – nhập Câu : Xin ơng/bà cho biết cơng ty có hệ thống đánh giá hiệu chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập ủy thác chưa? o Có o Chưa có Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp q ơng/bà! SVTH: Hồng Thị Thùy Dung Lớp: K48T1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng  Nhóm lực phục vụ : đo lường khả tạo tin tưởng an tâm công ty dịch vụ cho khách hàng, nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục... Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO mong muốn mang đến cho khách hàng, đối tác dịch vụ, sản phẩm chất lượng Dịch vụ hải quan xuất - nhập ủy thác công ty trọng để ln mang đến hài lịng khách hàng Hiện dịch. .. Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO chưa có hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ cho cơng ty Từ cơng ty khó đánh giá chất lượng dịch vụ mà cung cấp cho khách hàng liệu có làm hài lịng khách hàng hay