Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra trên toàn cầu, mang theo những đột phá công nghệ như kết nối internet, điện toán đám mây, và in 3D Sự thay đổi này dự báo thương mại điện tử sẽ trở thành xu hướng mua sắm chủ đạo, đồng thời mở ra kỷ nguyên mới cho ngành Marketing, chuyển từ phương thức truyền thống sang công nghệ số Để tồn tại và phát triển trong môi trường thị trường hiện tại, các doanh nghiệp cần thích nghi với các phương thức marketing mới, từ đó thuật ngữ Digital Marketing ra đời.
Digital marketing encompasses various marketing activities that utilize one or more digital channels on the Internet Key tools in digital marketing include websites, landing pages, blogs, content creation, SEO, email marketing, online PR, social media marketing, and mobile marketing Among these, SEO (search engine optimization) has a long-standing presence and is closely associated with online search engines like Google, Bing, and Coccoc Google SEO is particularly popular among businesses seeking to enhance their online visibility.
Hơn 80% người dùng Internet sử dụng công cụ tìm kiếm Google, với hàng triệu lượt tìm kiếm mỗi ngày cho thông tin, sản phẩm và dịch vụ Trong bối cảnh có hàng tỷ trang web, việc xuất hiện trên công cụ tìm kiếm là rất quan trọng để khách hàng tìm thấy doanh nghiệp Nếu website có thứ hạng thấp, doanh nghiệp sẽ mất đi nhiều khách hàng tiềm năng, vì không ai kiên nhẫn xem quá ba trang kết quả Thực tế cho thấy 70% người dùng chỉ xem trang đầu tiên, và nếu website nằm trong top 10, cơ hội thu hút khách hàng sẽ rất cao.
Để thực hiện các chiến dịch SEO hiệu quả, cần có kiến thức vững về kỹ thuật và công nghệ số hóa, vì internet luôn thay đổi với những ý tưởng mới và các thuật toán của Google liên tục được cập nhật Vì vậy, việc có một chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực này là rất quan trọng để đạt được thành công trên thị trường.
Nhận thấy điều này nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Seo đã ra đời.
Công ty cổ phần Quảng cáo VTM, thành lập năm 2012, chuyên cung cấp giải pháp trực tuyến cho doanh nghiệp, trong đó dịch vụ SEO đóng góp 50% doanh thu Mặc dù đã đạt được nhiều thành công, công ty vẫn gặp khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Để thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần nỗ lực cải tiến dịch vụ của mình hơn nữa.
Dựa trên những lý luận thực tiễn, tôi đã quyết định nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ SEO tại Công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh ở Hà Nội.”
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Phạm Thị Huyền, trong luận văn tốt nghiệp năm 2013, đã nghiên cứu về việc "Nâng cao hiệu quả Marketing online của teevn.com thông qua công cụ SEO" bằng các phương pháp điều tra, phỏng vấn và quan sát Nghiên cứu này đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả marketing online cho teevn.com, giúp website này tiếp cận sản phẩm đến với đông đảo người dùng Tuy nhiên, nghiên cứu còn một số hạn chế do không áp dụng các mô hình chất lượng để tối ưu hóa SEO, từ đó ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động marketing online.
Bài viết của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, và Nguyễn Hậu Minh (2013) trong Tạp chí khoa học kinh tế và kinh doanh, ĐHQGHN, số 29, no.1, trang 11-22, trình bày nghiên cứu về 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này phân tích đặc điểm của từng mô hình và kết quả ứng dụng của chúng trong thực tế, góp phần nâng cao hiểu biết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh.
Đỗ Thị Kim Yến, trong nghiên cứu khoa học năm 2013 về "Giải pháp truyền thông trực tuyến tại PNJ", đã áp dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn và điều tra trắc nghiệm Nghiên cứu này đã hệ thống hóa các khái niệm liên quan đến truyền thông và truyền thông trực tuyến, đồng thời đề xuất các giải pháp truyền thông qua website, công cụ tìm kiếm và Facebook Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian nghiên cứu, công trình vẫn còn nhiều hạn chế và chưa đi sâu vào việc nâng cao hiệu quả cho từng giải pháp.
Các đề tài đã hệ thống hóa những lý luận cơ bản về đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ SEO vẫn là một lĩnh vực mới chưa được nghiên cứu sâu Do đó, học viên quyết định tiến hành nghiên cứu về đề tài này.
“Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo của công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh tại
Câu hỏi nghiên cứu trong đề tài
Dịch vụ Seo là gì? Chất lượng dịch vụ Seo là gì?
Những khía cạnh nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ seo của doanh nghiệp kinh doanh?
Để đánh giá chất lượng dịch vụ SEO của Công ty Cổ phần Quảng cáo VTM tại Hà Nội, cần xem xét các tiêu chí như hiệu quả từ khóa, tốc độ tải trang, và mức độ tương tác của người dùng Ngoài ra, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ SEO bao gồm kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên, công nghệ sử dụng và chiến lược tối ưu hóa nội dung Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Những giải pháp nào cần áp dụng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Seo tại công ty Cổ phần Quảng cáo VTM tại Hà Nội?
Các mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ SEO tại công ty cổ phần Quảng cáo VTM ở Hà Nội cho thấy nhiều điểm cần cải thiện Để nâng cao chất lượng dịch vụ SEO, công ty cần tập trung vào việc tối ưu hóa kỹ thuật, cải thiện nội dung và tăng cường các chiến lược marketing trực tuyến Ngoài ra, việc đào tạo đội ngũ nhân viên và cập nhật xu hướng SEO mới nhất cũng là những giải pháp quan trọng giúp công ty nâng cao hiệu quả dịch vụ của mình.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm việc nghiên cứu các tài liệu liên quan đến các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ để xác định những khoảng trống trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ SEO Ngoài ra, việc phân tích báo cáo tài chính và hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây cũng được thực hiện để hỗ trợ cho quá trình nghiên cứu (Phụ lục số 2)
+ Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua các phương pháp điều tra trắc nghiệm, phương pháp quan sát.
Phương pháp điều tra trắc nghiệm
Phương pháp này nhằm khảo sát ý kiến khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ của công ty, với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ SEO từ góc nhìn của người sử dụng.
Do giới hạn về nhân lực và thời gian nên tác giả tiến hành điều tra 40 khách hàng Thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành như sau:
Theo phương pháp chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần thu thập ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Do đó, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là n = 8 x 5 = 40 mẫu Tuy nhiên, để tránh tình trạng thất lạc phiếu điều tra, tác giả đã quyết định điều tra 50 mẫu.
Dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu điều tra theo bảng câu hỏi tác giả sử dụng kỹ thuật điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên.
Theo thông tin từ trưởng phòng kinh doanh, trung bình mỗi ngày công ty tiếp nhận 5 khách hàng đến tư vấn và giao dịch Để thực hiện cuộc khảo sát, học viên đã tiến hành điều tra trong khoảng thời gian 20 ngày, từ 10/03/2018 đến 30/03/2018 Với số lượng khách hàng là 50, khoảng cách chọn mẫu được tính là k = 5*20/50 = 2 Do đó, trong khoảng từ 1 đến 2 khách hàng, học viên sẽ chọn ngẫu nhiên 1 khách hàng để tiến hành điều tra.
+ Thiết kế bảng câu hỏi:
Mục tiêu của khảo sát này là đánh giá mức độ hài lòng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty Đối tượng tham gia khảo sát bao gồm những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, đặc biệt là các chủ hoặc đại diện của các công ty trong lĩnh vực nội thất.
Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực diện, đối tượng khảo sát nghe câu hỏi và tương tác trực tiếp với người phỏng vấn.
Nội dung câu hỏi: Bao gồm các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ Seo của công ty VTM
Hình thức câu hỏi đóng cho phép khách hàng nhanh chóng lựa chọn từ những đáp án có sẵn, giúp tiết kiệm thời gian và dễ dàng trong việc xử lý dữ liệu Để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ, khách hàng sử dụng thang điểm 5, với các mức đánh giá từ (1) Rất không tốt đến (5) Rất tốt.
Hình thức bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi bao gồm: Phần mở đầu và phần nội dung.
Phần mở đầu giới thiệu để đối tượng khảo sát có thông tin tổng quát về bài nghiên cứu.
Phần nội dung bao gồm các câu hỏi và câu trả lời của khách hàng.
Quan sát và thu thập thông tin về khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ giúp đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty Phân tích cách cung ứng dịch vụ và xử lý khiếu nại sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về những điểm mạnh và yếu trong thái độ phục vụ Từ đó, có thể đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Dựa trên dữ liệu thu thập, chúng tôi đã tổng hợp ý kiến đánh giá và kết quả kinh doanh, xác định phần trăm số người chọn các chỉ tiêu trong phiếu điều tra, cũng như cơ cấu lao động tác nghiệp Qua đó, chúng tôi nhận diện các yếu tố liên quan đến chất lượng SEO.
Phương pháp thống kê phân tích bao gồm việc chấm điểm dựa trên mức chất lượng và sử dụng phần mềm Excel để tính toán tỷ lệ phần trăm cũng như mức độ chênh lệch Qua đó, các đánh giá và nhận định của khách hàng được số hóa một cách hiệu quả.
Việc so sánh các số liệu liên quan giúp chúng ta nhận diện sự biến động trong hoạt động kinh doanh của công ty qua các thời kỳ khác nhau Mục tiêu của so sánh này là rút ra những nhận xét về chất lượng dịch vụ SEO, từ đó đánh giá sự tăng trưởng hay suy giảm của công ty.
Từ bảng tổng hợp kết quả của công ty, các thông tin trong sổ ghi phàn nàn của khách hàng, tác giả tiến hành đánh giá nêu nhận xét
Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo của công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo của Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh”
Chương 3: Đề xuất giải pháp với “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo của Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SEO
Khái quát về chủ đề nghiên cứu
Hiện tại, có rất nhiều công trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên cứu đứng trên quan điểm riêng đưa các quan điểm khác nhau về dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động không phải là kết quả từ nuôi trồng hay sản xuất Dịch vụ là bất kỳ hoạt động nào mà nhà cung cấp có thể mang đến cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ được hiểu là hoạt động mà sản phẩm của nó không thể nhìn thấy, tập trung vào việc giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản của họ mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động xã hội diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung cấp dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn TCVN-ISO-9000:2007, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của ít nhất một hoạt động diễn ra tại nơi tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, và thường mang tính chất không hữu hình.
SEO (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) là tập hợp các kỹ thuật nhằm cải thiện thứ hạng website trên các trang kết quả của công cụ tìm kiếm như Google Các kỹ thuật này bao gồm tối ưu hóa nội dung và cấu trúc website, cũng như xây dựng liên kết đến trang để giúp công cụ tìm kiếm xác định trang web phù hợp nhất cho các truy vấn từ khóa của người dùng.
Website là một tập hợp các trang con bao gồm bài viết, hình ảnh, video và file, tương tự như một cửa hàng trực tuyến Nó hoạt động như một địa chỉ trên internet, cung cấp thông tin để quảng bá sản phẩm, thương hiệu và dịch vụ đến mọi người ở bất kỳ đâu có kết nối mạng.
Dịch vụ SEO bao gồm các hoạt động tối ưu hóa website và xây dựng liên kết theo thuật toán của công cụ tìm kiếm, nhằm giúp công cụ tìm kiếm lựa chọn trang web phù hợp nhất với từ khóa mà người dùng tìm kiếm trên internet Dịch vụ này được thực hiện đồng thời trong quá trình cung ứng và sử dụng, với mục tiêu nâng cao khả năng hiển thị của website trên các trang kết quả tìm kiếm.
Theo Blois, dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với sản phẩm hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Dựa trên lý thuyết này, tác giả đã chỉ ra các đặc trưng riêng biệt của dịch vụ SEO.
Dịch vụ SEO sở hữu tính hỗn hợp với hai đặc tính chính: hữu hình và vô hình Tính hữu hình thể hiện qua việc người sử dụng có thể quan sát được kết quả SEO thông qua các công cụ kiểm tra, cho phép họ nhận diện những thay đổi rõ rệt trên website và nội dung của nó.
Dịch vụ SEO có tính chất vô hình, khác biệt so với sản phẩm hàng hóa, vì người tiêu dùng không thể kiểm tra hay cầm nắm trước khi quyết định sử dụng Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, và dịch vụ SEO không thể được vận chuyển từ địa điểm này sang địa điểm khác.
Tính không đồng nhất của dịch vụ SEO thể hiện rõ qua sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt động của khách hàng, như nội thất, chăn ga gối đệm hay máy cơ khí Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ SEO không thể chỉ dựa vào một tiêu chuẩn cố định, mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong quá trình cung ứng dịch vụ để có cái nhìn toàn diện hơn.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Seo diễn ra gần như đồng thời, tạo nên tính không thể tách rời giữa hai yếu tố này Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, họ cũng đồng thời tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đó thông qua các hoạt động như tạo content, tối ưu Seo onpage và Seo offpage.
Khách hàng là người kiểm tra, giám sát và đưa ra những vấn đề để hoàn thiện dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ SEO không thể lưu trữ hay cất giữ, vì việc nâng cao thứ hạng website trên các công cụ tìm kiếm là một quá trình liên tục Không thể vận chuyển dịch vụ này cho khách hàng khi họ cần, và nếu dịch vụ không đáp ứng nhu cầu, việc đổi trả hay thu hồi cũng không khả thi.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã được nhiều nhà khoa học nghiên cứu và định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào từng đối tượng và mục đích nghiên cứu.
Theo ISO-9000:2005: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu”.
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ sẽ sử dụng và cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ nhận được.
Phân định nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ Seo
1.2.1 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Đo lường chất lượng dịch vụ là một hoạt động khó khăn nhưng cần thiết Nhiều nghiên cứu đã đề xuất các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Bài viết này sẽ giới thiệu một số mô hình tiêu biểu thường được áp dụng trong việc đánh giá chất lượng ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau.
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos(1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đề xuất ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Những yếu tố này không chỉ giúp định hình trải nghiệm của khách hàng mà còn quyết định sự thành công của dịch vụ trên thị trường.
Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) và bộ thang đo SERVQUAL(1988).
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường khoảng cách giữa các cấp độ khác nhau thông qua công cụ đo lường tiêu chuẩn Bài viết sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến những khoảng cách này và xem xét sự khác biệt về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp khác nhau.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ
• Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
• Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
• Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
• Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị cần nỗ lực rút ngắn những khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện từng yếu tố để đạt được sự hài lòng của khách hàng.
CLDV = F[(KC5 = f (KC1,KC2,KC3,KC4)]
Trong nghiên cứu về hành vi và đánh giá của khách hàng, Parasuraman và các cộng sự đã xác định 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, bao gồm: độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực, khả năng tiếp cận, tác phong của nhân viên, kỹ năng giao tiếp, sự tín nhiệm, độ an toàn, độ thấu hiểu của khách hàng và tính hữu hình.
Mười yếu tố nêu trên là những tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng Tuy nhiên, trong quá trình áp dụng, có sự trùng lặp giữa các yếu tố này, gây khó khăn cho việc đánh giá Dựa trên những yếu tố đó, năm
1988 Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình đnáh giá chất lượng dịch vụ viết tắt là
“ RATER” và được đặt tên là bộ thang đo SERVQUAL Năm thành phần đó là:
1- Độ tin cậy ( Reliability): Khả năng cung cấp, thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và chính xác đúng như đã cam kết với khách hàng.
2- Sự đảm bảo ( Assurance): Khả năng cung cấp lòng tin và tạo sự tín nhiệm của nhân viên phục vụ đối với khách hàng.
3- Tính hữu hình ( Tangibles): Phải có các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các điều kiện cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
4- Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn sàng, nhiệt tình trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng kịp thời.
Bộ thang đo SERVQUAL vẫn là công cụ phổ biến trong nghiên cứu marketing và đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm các lĩnh vực như y tế, ngân hàng, bán lẻ và siêu thị Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy sự không thống nhất về các thành phần chất lượng dịch vụ giữa các ngành Cụ thể, Mels và cộng sự (1997) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần, trong khi Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) xác định bốn thành phần cho khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, và nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang cùng cộng sự (2003) cho rằng chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần.
1.2.1.1 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra rằng các khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng và thiện chí mua hàng của khách hàng Kết luận của họ cho thấy yếu tố nhận thức là một công cụ dự báo hiệu quả hơn về chất lượng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor là phương pháp hiệu quả và rõ ràng để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua kết quả thể hiện Họ chỉ ra rằng khung phân tích SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.
Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ nên được hiểu như một thái độ, và thay vì dựa vào "kết quả thực hiện theo mong đợi", "kết quả thực hiện thực tế" sẽ là yếu tố xác định chất lượng dịch vụ một cách chính xác hơn.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu dựa trên nhận thức của khách hàng, mà không xem xét đến sự kỳ vọng của họ Điều này dẫn đến việc không có sự phân bổ trọng số cho từng thành phần trong chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Một số mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ Các quan điểm về cải tiến chất lượng dịch vụ
Cải tiến chất lượng dịch vụ là hoạt động thiết yếu trong quản trị chất lượng, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng Có nhiều khái niệm khác nhau về cải tiến chất lượng, mỗi khái niệm đều mang lại những góc nhìn và phương pháp riêng để tối ưu hóa quy trình và dịch vụ.
Theo Masaaki Imai: “ Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SEO CỦA CÔNG
Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu tố nội bộ của công ty liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ Seo
2.1.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty
Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh ra đời đầu tiên vào ngày 24/2/2010
Tại số 35 Chùa Láng, Đống Đa, Hà Nội.
Năm 2015 Công ty mở thêm chi nhánh tại địa chỉ 21 Nguyễn Cửu Vân, Phường
Người đại diện: Ông Đoàn Đức Tiến; Chức vụ: Chủ tịch HĐQT Email: vtmad@vtmgroup.com.vn
Website: http://ad.vtmgroup.com.vn Logo:
Trong lĩnh vực quảng cáo trực tuyến, triết lý kinh doanh của chúng tôi là "Sát cánh cùng thương hiệu của doanh nghiệp – Thành công của doanh nghiệp là thành công của VTM" Chúng tôi cam kết đồng hành và hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc phát triển thương hiệu, với mục tiêu chung là đạt được thành công bền vững.
Sứ mạng của chúng tôi là cam kết mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, luôn đặt lợi ích của họ lên hàng đầu trong lĩnh vực quảng cáo trực tuyến Chúng tôi hướng tới việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao với mức giá hợp lý, để mỗi khi nhắc đến Việt Tiến Mạnh, khách hàng sẽ nghĩ ngay đến sự hài lòng.
Loại hình tổ chức kinh doanh của công ty: Công ty cổ phần
Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty, Cơ cấu tổ chức đối với bộ phận kinh doanh, bộ phận marketing.
Hình 2.1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức Công ty cổ phần Quảng Cáo Việt Tiến Mạnh
Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết kế theo mô hình quản trị chức năng, phù hợp với loại hình kinh doanh cổ phần.
- Phòng kỹ thuật: Thực hiện các công việc và dịch vụ dành cho khách hàng
- Phòng Marketing: Là cầu nối giúp cho khách hàng biết đến sản phẩm và dịch vụ của công ty
- Phòng phát triển dịch vụ khách hàng: Nghiên cứu và phát triển dịch vụ khách hàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Phòng Kinh Doanh: Thực hiện các công việc lên kế hoạch kinh doanh các gói sản phẩm dịch vụ theo các chiến lược của công ty.
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giải đáp các thắc mắc của khách hàng, không chỉ trong quá trình sử dụng dịch vụ mà còn sau khi dịch vụ đã được cung cấp Chúng tôi cam kết mang đến sự hỗ trợ tận tình và kịp thời để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Bộ phận nhân sự: Thực hiện việc quản trị nhân sự cho toàn bộ công ty.
- Bộ phận kế toán: Thực hiện các công việc liên quan đến giấy tờ, tài chính của công ty.
Công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ, do đó việc áp dụng cơ cấu tổ chức theo chức năng là hợp lý, giúp quản trị viên không cần có kiến thức toàn diện Việc phân định nhiệm vụ theo chuyên môn rõ ràng nâng cao hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, nhược điểm của cơ cấu này là các quản trị viên chuyên môn hóa có thể thiếu cái nhìn tổng quát và gặp khó khăn trong việc phối hợp giữa các bộ phận.
Lĩnh vực hoạt động và sản phẩm của công ty
- Lĩnh vực hoạt động của công ty: Truyền thông quảng cáo
Tên miền Hosting Server Quảng cáo online: Seo; Adword.
Công ty Cổ phần Quảng Cáo Việt Tiến Mạnh tập trung vào việc cung cấp giải pháp bán hàng trực tuyến cho các doanh nghiệp trên toàn quốc.
Hà Nội và Hồ Chí Minh là hai thị trường trọng điểm tại Việt Nam, với dân cư đông đảo và số lượng doanh nghiệp lớn Theo thông tin từ Ủy ban nhân dân thành phố, sự tập trung này tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh và phát triển.
Tính đến năm 2017, Hà Nội có 223.905 doanh nghiệp đang hoạt động, trong khi thành phố Hồ Chí Minh ghi nhận khoảng 302.000 doanh nghiệp vào năm 2016, cho thấy sự gia tăng liên tục của thị trường Điều này tạo ra một cơ hội tiềm năng cho công ty, đặc biệt là khi sản phẩm dịch vụ của công ty là các sản phẩm số, giúp vượt qua rào cản về khoảng cách địa lý.
- Khách hàng: Khách hàng mà Công ty Cổ phần Quảng Cáo Việt Tiến Mạnh hướng tới bao gồm có 2 nhóm khách hàng chính là:
Nhóm khách hàng cá nhân bao gồm những người có nhu cầu tạo website để bán hàng, chia sẻ thông tin, viết blog hoặc lập diễn đàn Mặc dù số lượng khách hàng này không lớn, họ không phải là nhóm khách hàng chính của công ty.
Nhóm khách hàng tổ chức bao gồm các doanh nghiệp có nhu cầu xây dựng và thiết kế website, cũng như cần các giải pháp bán hàng trực tuyến như SEO, quảng cáo Google và Facebook Đây là nhóm khách hàng chủ yếu, đóng góp lớn vào lợi nhuận của công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh.
Khách hàng tổ chức của công ty chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, mặc dù cũng phục vụ một số doanh nghiệp lớn Doanh nghiệp lớn thường đã có bộ phận marketing và đội ngũ nhân viên riêng để xử lý các chiến lược tiếp thị của họ.
Tình hình lao động và cơ sở vật chất của công ty
- Đặc điểm nội bộ: Tới tháng 01/2018, tổng số cán bộ công nhân viên tại công ty là
+ Ban giám đốc: 3 người + Phòng marketing: 6 người + Phòng phát triển dịch vụ: 4 người + Phòng kỹ thuật: 25 người
+ Phòng Kinh doanh: 12 người + Bộ phận tư vấn: 7 người + Bộ phận chăm sóc khách hàng: 5 người + Bộ phận nhân sự: 3 người
Công ty có đội ngũ 5 cộng tác viên và tất cả nhân viên đều tốt nghiệp từ các trường đại học, cao đẳng trên toàn quốc, với kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực thương mại điện tử Để nâng cao kỹ năng và chuyên môn, công ty thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo Mỗi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Văn phòng rộng rãi và thoáng mát tạo ra môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên Tất cả các bộ phận đều được trang bị đầy đủ thiết bị như máy tính, máy in và máy fax, giúp hỗ trợ hiệu quả cho công việc hàng ngày của nhân viên.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây (Đơn vị: triệu đồng)
(Mức thuế suất thuế TNDN%%)
Tốc độ tăng trưởng Năm
(Nguồn: Bộ phận Kế toán) Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại VTM 2015-2017
Trong ba năm qua, công ty đã ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu liên tục, với lợi nhuận ổn định qua từng năm Mức tăng trưởng này không chỉ khẳng định hiệu quả hoạt động kinh doanh mà còn thể hiện sự phát triển bền vững của công ty.
- Tốc độ tăng trưởng theo doanh thu của Công ty đạt 127,48 (năm 2016/2015) và157,01% (năm 2017/2016) Tốc độ tăng doanh thu của Công ty Cổ phần Quảng Cáo
Công ty Việt Tiến Mạnh, với gần 8 năm kinh nghiệm, đã nhanh chóng nắm bắt thị trường và xu hướng, tạo dựng được lượng khách hàng trung thành Sự gia tăng sử dụng internet trong những năm gần đây đã thúc đẩy nhu cầu về dịch vụ của công ty ngày càng tăng.
Phân tích các tác động của yếu tố môi tường đến nâng cao chất lượng dịch vụ .20 1 Nhu cầu của nền kinh tế
Để phát triển bền vững trong kinh doanh, các doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược và định hướng cụ thể, xác định mục tiêu rõ ràng Đồng thời, việc đánh giá chính xác tác động của yếu tố môi trường đến doanh nghiệp là rất quan trọng, từ đó đưa ra các giải pháp và hướng đi phù hợp.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ SEO, việc hiểu rõ các yếu tố môi trường là rất quan trọng, vì chúng ảnh hưởng lớn đến hiệu quả công việc.
2.2.1 Nhu cầu của nền kinh tế
Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng 6,81% trong năm 2017 so với năm 2016, cho thấy sự ổn định vượt trội so với mức trung bình giai đoạn 2011 GDP bình quân đầu người ước đạt 53,5 triệu đồng (2.385 USD), tăng 170 USD so với năm trước.
Công ty có thể cung cấp dịch vụ SEO với chất lượng tương ứng với mức giá thị trường chấp nhận, nhằm đảm bảo phù hợp với trình độ phát triển chung.
Nhu cầu thị trường ngày càng tăng do nền kinh tế phát triển và chất lượng cuộc sống được cải thiện Sự gia tăng này thúc đẩy nhiều công ty mới ra đời, đặc biệt trong thời đại công nghệ số, nơi mà website và dịch vụ quảng cáo trực tuyến trở nên thiết yếu Hệ quả là số lượng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ SEO và quảng cáo trực tuyến tăng lên, dẫn đến cung vượt cầu Điều này tạo ra nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng với các dịch vụ chất lượng.
Sức ép từ cạnh tranh sẽ lớn hơn và chất lượng trở thành một vấn đề cần được quan tâm để tạo được lợi thế trên thị trường.
Chất lượng sản phẩm được đánh giá qua khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Việc xác định nhu cầu thị trường giúp công ty hiểu rõ đối tượng dịch vụ SEO mà họ hướng tới, những gì dịch vụ SEO cung cấp cho khách hàng, và tính phù hợp của dịch vụ SEO trong bối cảnh hiện tại Nhờ đó, công ty có thể cung cấp dịch vụ chất lượng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
2.2.2 Tác động của môi trường tự nhiên Điều kiện tự nhiên bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên rừng biển, sự trong sạch của môi trường, nước và không khí, Có thể nói các điều kiện tự nhiên luôn luôn là một yếu tố quan trọng trong cuộc sống của con người( đặc biệt là các yếu tố của môi trường sinh thái) Chính vì vậy nó ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng nhiều ngành như du lịch, vận tải, công nghiệp khai khoáng, Trong dịch vụ Seo yếu tố môi trường tự nhiên không trực tiếp tác động đến chất lượng dịch vụ nhưng gián tiếp ảnh hưởng Do các yếu tố tự nhiên ảnh hưởng tới mạng internet, trong khi đó để triển khai thực hiện Seo thì mạng internet là không thể thiếu để đem đến dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
2.2.3 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang diễn ra trên toàn cầu, với sự phát triển của các công nghệ như internet, điện toán đám mây, in 3D, cảm biến và thực tế ảo Điều này dẫn đến việc thương mại điện tử ngày càng trở thành xu hướng mua sắm chủ yếu của người tiêu dùng Trong bối cảnh này, vai trò của website và quảng cáo trực tuyến trở nên cực kỳ quan trọng để các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng và thúc đẩy hoạt động kinh doanh Đây vừa là cơ hội lớn, vừa là thách thức cho các công ty; nếu không cập nhật kịp thời các công nghệ mới, họ sẽ dễ dàng bị lạc hậu.
Dịch vụ SEO cần phải liên tục cập nhật và nắm bắt các thay đổi trong thuật toán của Google để đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
2.2.4 Hiệu lực của cơ chế quản lý
Hệ thống pháp luật điều tiết hoạt động của doanh nghiệp thể hiện vai trò quản lý nhà nước đối với nền kinh tế Các văn bản pháp luật xác định rõ lĩnh vực kinh doanh hợp pháp và cấm, cùng với nghĩa vụ và quyền lợi của doanh nghiệp Kinh doanh trong môi trường pháp lý hoàn chỉnh giúp doanh nghiệp hoạt động an toàn và bình đẳng Đặc biệt, trong lĩnh vực quảng cáo, như dịch vụ SEO, công ty cần nắm vững các văn bản pháp luật như Nghị định 181/2013/NĐ-CP về quảng cáo và Nghị định về quản lý Internet để tránh vi phạm và đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
2.2.5 Các yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng.
Tính đến năm 2017, tỷ lệ người sử dụng Internet tại Việt Nam đã vượt 53% dân số, với gần 50 triệu người, cao hơn mức trung bình thế giới Sự gia tăng này tạo ra một thị trường tiềm năng cho các hoạt động kinh doanh và mở ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ marketing trực tuyến, đặc biệt là dịch vụ SEO Để cạnh tranh trong thị trường ngày càng đông đúc, các công ty cần liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Yếu tố con người(Men):
Con người là yếu tố quan trọng, chủ thể của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh.
Yếu tố con người đóng vai trò chủ đạo trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong quản lý chất lượng dịch vụ Con người, cả bên trong và bên ngoài tổ chức, ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình duy trì chất lượng Trong dịch vụ SEO, con người là yếu tố then chốt, tham gia vào mọi khía cạnh từ giao tiếp với khách hàng, phân tích website, thị trường, từ khóa đến lập kế hoạch và triển khai công việc Để nâng cao chất lượng dịch vụ SEO, cần chú trọng nâng cao trình độ và kỹ năng của nhân viên, đồng thời công ty nên quan tâm hợp lý tới nhân viên để thúc đẩy tinh thần làm việc.
- Yếu tố phương pháp(Methods):
Phương pháp là yếu tố quyết định để đạt được chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ SEO Việc tổ chức và sắp xếp công việc một cách hợp lý giúp tránh tình trạng chồng chéo và nâng cao hiệu quả Ngoài ra, phương pháp kinh doanh, quản trị công nghệ, và chiến lược cung ứng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng Triết lý quản trị cần chú trọng quản lý các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như con người và môi trường Hơn nữa, việc kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ, cùng với khả năng chuẩn bị và ứng phó với các vấn đề phát sinh, là cần thiết để đảm bảo đạt được mục tiêu chất lượng.
- Máy móc thiết bị(Machines)
Mỗi tổ chức sản xuất và kinh doanh hoạt động trong điều kiện công nghệ nhất định, trong đó yếu tố công nghệ, máy móc, thiết bị đóng vai trò quyết định đến các đặc tính và chất lượng sản phẩm Trình độ công nghệ và quy trình hoạt động của máy móc ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm Đối với dịch vụ SEO, các thiết bị như máy tính, thiết bị mạng internet, máy chiếu và máy in là những công cụ thiết yếu Việc máy tính hoạt động hiệu quả sẽ giúp nâng cao hiệu suất công việc và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nguyên vật liệu đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sản phẩm và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của chúng Trong dịch vụ SEO, nguyên vật liệu bao gồm cả con người và máy móc thiết bị, góp phần tạo nên hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SEO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VIỆT TIẾN MẠNH
Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của các yếu tố môi trường, thị trường của công ty và phương hướng hoạt động của công ty
3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Seo
Trong thời đại công nghệ số, digital marketing trở thành yếu tố thiết yếu cho sự phát triển của doanh nghiệp Google là công cụ tìm kiếm quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác Hàng triệu người sử dụng Google hàng ngày để tìm kiếm thông tin, cho thấy tiềm năng lớn của dịch vụ SEO, mở ra cơ hội cho các công ty cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến và SEO.
Hiện nay, các doanh nghiệp đều mong muốn website của mình xuất hiện trên trang đầu tiên của Google Search, nhưng chỉ có 10 vị trí có sẵn Điều này buộc các SEOer phải áp dụng nhiều phương pháp SEO hơn, bao gồm việc viết nhiều bài hơn, tăng cường xây dựng liên kết, và nâng cao chất lượng website.
Theo thuật toán mới nhất của Google, độ liên quan và sự chú trọng đến người dùng là yếu tố then chốt để đưa từ khóa lên vị trí top 1 nhanh chóng Khi tập trung vào nhu cầu của người dùng, độ tin cậy của nội dung sẽ được nâng cao.
Ngành công nghệ kỹ thuật số là một trong những lĩnh vực thay đổi nhanh chóng và cạnh tranh khốc liệt nhất, đặc biệt là dịch vụ SEO website Sự biến động trong ngành này chủ yếu do các thuật toán của Google liên tục được cập nhật Để tồn tại và phát triển bền vững trong lĩnh vực SEO, các chuyên gia cần có tầm nhìn chiến lược để dự đoán xu hướng tương lai và xác định những yếu tố có thể tồn tại lâu dài.
3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh của công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh
3.1.2.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh của công ty cổ phần Quảng cáo VTM Trong năm 2017-2018, trước tình hình kinh tế đất nước có nhiều biến động, công nghệ ngày càng phát triển, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt, công ty đã đặt ra các mục tiêu sau:
- Hoàn thiện hơn nữa bộ máy tổ chức, bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.
- Đa dạng hóa các gói dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Nâng cao chất lượng công việc tại các bộ phận là yếu tố then chốt để cải thiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đặc biệt, việc chú trọng vào bộ phận sáng tạo nội dung website sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.
- Ổn định nguồn khách hàng, tăng sự uy tín và sức cạnh tranh của công ty.
Năm 2017, công ty đã hoàn thành vượt mức kế hoạch với các chỉ tiêu quan trọng như doanh thu, lợi nhuận, quy mô và mở rộng thị trường, đồng thời giảm chi phí hiệu quả.
- Mục tiêu chính của công ty năm 2018 là “ Tăng trưởng đột phá” Ngày càng xây dựng công ty mạnh mẽ hơn.
3.1.2.2 Định hướng phát triển kinh doanh của công ty cổ phần Quảng Cáo VTM Để có thể đạt được mục tiêu trên, công ty đặt ra các phương hướng hoạt động trong năm 2017-2018 như sau:
- Tiếp tục nâng cao quy trình cung ứng dịch vụ, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu và hiểu rõ đặc điểm cũng như nhu cầu của từng đối tượng khách hàng là rất quan trọng Dựa trên những thông tin này, chúng tôi cung cấp các giải pháp và gói dịch vụ phù hợp, đảm bảo chất lượng tốt với mức giá hợp lý.
- Thường xuyên cập nhật thông tin, thuật toán của Google để phát triển hoạt động kinh doanh
- Tăng cường mối quan hệ hợp tác, liên kết với các đối tác để hoàn thiện dịch vụ.
- Nghiên cứu, áp dụng các mô hình, phương pháp, công cụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tạo môi trường làm việc thân thiện, gắn kết các thành viên, nâng cao tinh thần đoàn kết, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để duy trì sự ổn định cho công ty, cần tăng cường chỉ đạo các hoạt động kinh doanh dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hiệu quả kinh tế.
Để nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm trong công việc, công ty cần tăng cường hoạt động đào tạo cho toàn bộ nhân viên, bao gồm cả đội ngũ cán bộ quản lý Việc nâng cao kỹ năng, chuyên môn và ý thức trách nhiệm sẽ giúp cải thiện hiệu quả điều hành và quản lý lao động.
Thực hiện quy chế dân chủ tại công ty là một yếu tố quan trọng, giúp nâng cao sự tham gia của nhân viên trong các quyết định Đồng thời, việc áp dụng hiệu quả các chính sách đối với nhân viên không chỉ tạo ra môi trường làm việc tích cực mà còn thể hiện sự quan tâm đến đời sống của họ Chăm lo đời sống nhân viên là một cách để tăng cường sự gắn bó và động lực làm việc, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty.
Tăng cường quản lý tài chính và lao động là cần thiết để nâng cao hiệu quả làm việc và kinh doanh Điều này không chỉ giúp hoàn thành nghĩa vụ nộp ngân sách mà còn góp phần nâng cao thu nhập cho nhân viên.
Để đảm bảo sự phát triển bền vững cho công ty, cần chấp hành nghiêm chỉnh đường lối và chính sách pháp luật trong hoạt động kinh doanh dịch vụ SEO Đồng thời, việc tuân thủ các quy định về quản lý tài chính thống kê và các chính sách của Nhà nước là điều kiện tiên quyết để nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo dựng uy tín trong ngành.
3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ Seo của công ty cổ phần Quảng cáo VTM
Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng tới khách hàng, công ty cổ phần Quảng cáo VTM cần chú trọng vào việc đào tạo và phát triển nguồn lực Việc này nhằm tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có chất lượng tốt, với tác phong làm việc nhanh gọn và khả năng phản ứng linh hoạt.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Seo của công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh
3.2.1 Đào tạo phát triển nguồn lực
Cơ sở đưa ra giải pháp
Dựa trên kết quả điều tra và thực trạng trình độ nhân viên chưa cao, nhiều khách hàng đã phàn nàn về chất lượng dịch vụ Do đó, việc đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên là cần thiết và quan trọng để giảm thiểu sai sót Công ty cần khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu kiến thức mới và tự hoàn thiện bản thân, đặc biệt là hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ và thường xuyên rèn luyện các kỹ năng liên quan như tin học và phần mềm cần thiết để nâng cao hiệu quả công việc.
Cách thực hiện giải pháp
Đào tạo và nâng cao trình độ nhân viên là giải pháp quan trọng cho sự phát triển của công ty Dựa trên trình độ hiện tại và mục tiêu của doanh nghiệp, cần xây dựng chương trình đào tạo hợp lý và hiệu quả.
Nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên là yếu tố quan trọng hàng đầu trong đào tạo Nhân viên cần có tác phong chuyên nghiệp, thao tác nhanh nhẹn, thái độ thân thiện và khả năng xử lý tình huống khéo léo Những yếu tố này không chỉ tạo ra dịch vụ chất lượng tốt mà còn đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc phát triển nguồn lực của công ty Chất lượng và trình độ nhân lực không chỉ ảnh hưởng đến năng suất mà còn quyết định chất lượng dịch vụ và giá thành dịch vụ, từ đó góp phần vào sự sống còn của doanh nghiệp.
Để nâng cao hiệu quả làm việc, công ty cần tăng cường nhận thức của nhân viên về sản phẩm và dịch vụ, giúp họ hiểu rõ kế hoạch và chiến dịch đang thực hiện, từ đó tạo động lực cho họ đóng góp vào sự thành công chung Bên cạnh đó, việc tổ chức các buổi đào tạo nhằm nâng cao kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm cho toàn bộ nhân viên là rất quan trọng Các chương trình đào tạo này cần được thiết kế cụ thể và phù hợp với từng đối tượng, đồng thời công ty cần xây dựng ngân sách hợp lý để tiết kiệm chi phí cho cả công ty và nhân viên.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, công ty cần sắp xếp lại đội ngũ quản lý bằng cách tăng cường tuyển dụng lao động mới có trình độ chuyên môn cao Đồng thời, tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên tham gia đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn, nhằm nâng cao trình độ kỹ thuật của đội ngũ.
Phân bổ nhân viên theo đúng chuyên ngành đào tạo giúp phát huy tối đa năng lực và sở trường của họ, tạo động lực và sự nhiệt tình trong công việc Việc kết hợp với các bộ phận khác sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng và sắp xếp lao động, đảm bảo đạt được kết quả công việc cao nhất.
Để thu hút lao động có trình độ, chuyên môn kỹ thuật và kinh nghiệm, công ty cần xây dựng các chính sách ưu đãi hấp dẫn, đặc biệt là cải thiện chính sách tiền lương.
Để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, cần thiết phải xây dựng các chính sách thưởng, tuyên dương và đãi ngộ hợp lý cho những cá nhân xuất sắc Điều này không chỉ thúc đẩy tinh thần cạnh tranh lành mạnh mà còn giúp nhân viên cảm thấy an tâm cống hiến và trung thành với công ty Bên cạnh đó, việc điều chỉnh mức lương cũng là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân nhân tài.
Công ty khuyến khích nhân viên tự học và nâng cao kiến thức thông qua việc tổ chức các buổi học trực tiếp với sự hướng dẫn của những nhân viên có kinh nghiệm Để hỗ trợ nhân viên, công ty cũng cung cấp kinh phí cho việc tham gia các lớp học nâng cao bên ngoài Ngoài ra, việc tạo điều kiện về thời gian làm việc hợp lý là cần thiết để nhân viên có thể tham gia các chương trình đào tạo hiệu quả.
Quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên Phong cách lãnh đạo của người đứng đầu ảnh hưởng trực tiếp đến sự nhiệt tình và tận tâm của nhân viên trong công việc Do đó, việc nâng cao trình độ của quản lý là một yếu tố thiết yếu để cải thiện chất lượng dịch vụ.
3.2.2 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng
Cơ sở đưa ra giải pháp
Tất cả quy trình phục vụ khách hàng, từ chào hàng đến thanh toán, đều được thực hiện theo những quy định nhất định Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn phàn nàn về chất lượng dịch vụ, đặc biệt ở khâu triển khai công việc và giải quyết sự cố, chủ yếu do nhân viên không tuân thủ quy trình hoặc thực hiện một cách cứng nhắc, gây mất thời gian và không hài lòng cho khách hàng Do đó, việc cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Các nhà quản trị cần nghiên cứu và xây dựng một quy trình thống nhất, giúp tạo sự nhanh chóng và thuận tiện trong công việc của nhân viên, đồng thời giảm thiểu phàn nàn từ khách hàng.
Cách thực hiện giải pháp
Cải tiến quy trình phục vụ không chỉ đơn thuần là cắt giảm các bước mà còn là tạo ra sự linh hoạt và nhanh chóng trong dịch vụ, từ đó tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Công ty có thể thực hiện cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ bằng cách tối ưu hóa từng bước, nâng cao chất lượng phục vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.
Để cải thiện quy trình giải quyết sự cố trong cung ứng dịch vụ, công ty cần phân tách rõ ràng giữa bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận kinh doanh Hiện tại, khách hàng thường liên hệ trực tiếp với nhân viên kinh doanh để phản ánh vấn đề, dẫn đến việc nhân viên phải xử lý quá nhiều công việc, có thể làm lỡ việc giải quyết sự cố Sau khi ký hợp đồng, thông tin khách hàng cần được chuyển giao cho bộ phận chăm sóc khách hàng, nơi mà đội ngũ cần nâng cao chuyên môn để đảm bảo khách hàng nhận được sự quan tâm liên tục và các vấn đề được xử lý nhanh chóng, kịp thời, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.
Để giải quyết tình trạng khách hàng phàn nàn về việc triển khai công việc chậm trễ, công ty cần thiết lập quy trình làm việc chặt chẽ hơn Nhân viên kinh doanh sau khi ký hợp đồng cần nhanh chóng chuyển giao hợp đồng cho bộ phận triển khai, nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp kịp thời cho khách hàng Điều này giúp tránh tình trạng phải mất từ 3-4 ngày sau khi ký kết hợp đồng mới bắt đầu triển khai công việc.
