Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ, với số lượng khách quốc tế đạt 15.497.791 lượt vào năm 2018, tăng 19,9% so với năm trước, cùng với 80 triệu lượt khách nội địa, tăng 9,3% Những con số này cho thấy tiềm năng to lớn của du lịch Việt Nam nếu được đầu tư đúng hướng Nhiều điểm đến nổi bật như Cầu Vàng, chợ hoa Quảng Bá, Phố cổ Hội An, và các địa danh khác đã thu hút sự quan tâm từ du khách trong và ngoài nước Do đó, việc tăng cường đầu tư cho du lịch nội địa là một trong những giải pháp quan trọng mà các cơ quan chức năng đang triển khai.
Hiện nay, nhu cầu du lịch đã trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống, với nhiều người sẵn sàng chi tiêu đáng kể cho các chuyến đi nhằm nâng cao kiến thức, nghỉ ngơi và mở rộng mối quan hệ Do đó, du khách ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ của tour du lịch hơn là giá cả.
Tính đến năm 2018, Việt Nam đã có gần 2000 doanh nghiệp lữ hành hoạt động, phản ánh mức độ cạnh tranh cao trong ngành du lịch Các doanh nghiệp nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Điều này cũng tạo ra nhiều sự lựa chọn phong phú cho du khách khi tham gia các tour du lịch.
Chi nhánh Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today, được thành lập vào ngày 25 tháng 11 năm 2016, hoạt động dưới sự ủy quyền của công ty mẹ thành lập vào 15/06/2015 Công ty chuyên cung cấp dịch vụ du lịch lữ hành trong nước và quốc tế, tổ chức sự kiện cùng với nhiều dịch vụ khác Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du lịch nội địa, công ty đã tập trung nâng cao chất lượng các chương trình du lịch nội địa trong thời gian gần đây.
Trong quá trình thực tập tại Chi nhánh Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today, tôi đã có cơ hội khám phá sâu về các hoạt động lữ hành của công ty.
Chất lượng tour nội địa của Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today tại Hà Nội hiện còn nhiều hạn chế, với phản hồi từ khách hàng cho thấy dịch vụ chưa đạt yêu cầu Cụ thể, hướng dẫn viên chưa đáp ứng được mong đợi, thông tin cung cấp thiếu phong phú, và khả năng xử lý tình huống chưa linh hoạt Bên cạnh đó, một số điểm đến như Hà Giang, Mai Châu, và Mù Cang Chải có ít cơ sở lưu trú và dịch vụ, khiến khách hàng không hài lòng về chất lượng nơi ở và ẩm thực Các lịch trình tour cũ cũng thiếu sự đổi mới, dẫn đến doanh thu tour nội địa tăng nhưng không bằng tour Outbound Do đó, việc nghiên cứu và nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa là cần thiết, và tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today” nhằm tìm ra giải pháp cải thiện và nâng cao tính cạnh tranh của công ty.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Thời gian gần đây, có khá nhiều đề tài về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Sau đâu là một số đề tài cụ thể:
- Đề tài nghiên cứu về chất lượng tour:
Trịnh Tuấn Vũ (2013) đã trình bày một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty TNHH một thành viên lữ hành Vitours trong khóa luận tốt nghiệp của mình tại Trường Đại học Đà Nẵng Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ du lịch, góp phần nâng cao uy tín và sức cạnh tranh của công ty trên thị trường.
Trần Thị Nguyệt (2014) trong khóa luận tốt nghiệp tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty lữ hành Hanoitourist Những giải pháp này tập trung vào việc cải thiện dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và phát triển sản phẩm du lịch đa dạng hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Đề tài về tour nội địa:
Phạm Thị Vân Anh (2006) đã thực hiện luận văn tốt nghiệp tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, với chủ đề "Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội" Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch cho khách hàng nội địa, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường và nâng cao trải nghiệm du lịch.
Nguyễn Thúy Hợi (2008) đã thực hiện nghiên cứu về "Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội" trong luận văn tốt nghiệp đại học của mình tại Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch nội địa nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các giải pháp được đề xuất không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của du khách mà còn góp phần phát triển bền vững ngành du lịch tại Hà Nội.
Mạc Thị Nhàn (2015) đã thực hiện nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh Luận văn tốt nghiệp của cô được trình bày tại Trường Đại học Thương mại, Hà Nội, nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ du lịch trong khu vực.
Triệu Thùy Trang (2017), “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty
CP Kỹ nghệ và Thương mại Đất Việt, Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội.
Đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today là cần thiết, vì hiện tại chưa có nghiên cứu nào về vấn đề này Những nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào giải pháp cải thiện chất lượng tour du lịch nội địa, nhưng vẫn còn nhiều khoảng trống cần được khai thác Việc phát triển đề tài này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch.
Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today là một yêu cầu cần thiết, giúp cải thiện trải nghiệm du khách và phát triển bền vững ngành du lịch Việc này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường mà còn khẳng định vị thế của công ty trong lĩnh vực du lịch.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today Qua đó, nghiên cứu góp phần thu hút khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao tính cạnh tranh của công ty so với các đối thủ trong ngành.
- Nhiệm vụ nghiên cứu Để hoàn thành được mục tiêu trên thì nhiệm vụ đặt ra nhằm giải quyết đề tài là:
Một là, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa.
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today Qua đó, chúng tôi sẽ chỉ ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour.
Để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn, cần đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hiệu quả Việc cải thiện dịch vụ và trải nghiệm khách hàng sẽ giúp công ty thu hút thêm lượng khách, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Bài khóa luận này đã sử dụng dữ liệu thứ cấp, bao gồm những thông tin có sẵn và đã được tổng hợp trước đó, nhằm phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Cụ thể, dữ liệu nội bộ bao gồm các tài liệu từ phòng Hành chính - Kế toán, như báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today trong giai đoạn 2017-2018 và cơ cấu thị trường khách du lịch của Chi nhánh này.
Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng trong hai năm 2017 và 2018 Phương pháp thu thập dữ liệu chủ yếu là chụp ảnh bản mềm tài liệu trên giấy một mặt, đồng thời xin phép cá nhân để ghi lại một số thông tin chung về công ty.
Bài khóa luận sử dụng một số tài liệu bên ngoài được thu thập từ việc tìm kiếm thông tin trên các trang web lữ hành, tổng cục du lịch, cũng như từ các ấn phẩm tạp chí du lịch, giáo trình và sách liên quan đến đề tài.
Dữ liệu sơ cấp là loại dữ liệu nguyên bản, chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu từ các đơn vị trong tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê trực tiếp.
Trong bào khóa luận, phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được áp dụng bao gồm điều tra thực nghiệm thông qua việc sử dụng phiếu điều tra khách hàng, phiếu điều tra nhân viên và phỏng vấn các nhà quản trị.
Trong ngành du lịch, việc thu thập ý kiến thông qua phiếu khảo sát khách hàng, nhân viên và phỏng vấn quản lý là phương pháp phổ biến và hiệu quả Phương pháp này cho phép tôi thu thập ý kiến từ cả khách du lịch nội địa và quốc tế tham gia các tour du lịch tại Chi nhánh Hà Nội của Công ty Cổ phần.
Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today Ngoài ra em còn làm phiếu điều tra nhân viên và phỏng vấn nhà quản trị.
Phiếu điều tra này nhằm thu thập ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch nội địa dựa trên sự thỏa mãn của khách hàng và nhân viên Qua đó, chúng tôi sẽ đánh giá thực trạng chất lượng các tour du lịch nội địa của công ty, từ đó đưa ra các đề xuất và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút thêm khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường.
Phỏng vấn nhà quản trị của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today nhằm khám phá các chiến lược phát triển và quan điểm của họ về việc nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa.
- Các bước của phương pháp điều tra thông qua qua phiếu điều tra:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Do thời gian thực tập có hạn tại công ty, chúng tôi chỉ tiến hành khảo sát 150 khách du lịch từ 3 đoàn tham gia 3 tour du lịch nội địa trong khoảng thời gian từ ngày 15/01/2018 đến ngày 25/03/2018.
Tour 1: Tour du lịch cuối tuần Hà Nội – Mai Châu – Hà Nội 2 ngày 1 đêm Tour 2: Tour du lịch Hà Nội – Sapa – Hà Nội 3 ngày 2 đêm
Tour 3: Tour du lịch Tour du lịch Hà Nội – Tràng An – Đảo Kong – Bái Đính –
Hạ Long – Yên Tử 6 ngày 5 đêm
Cả 3 đoàn khách tham gia điều tra khảo sát đều là người Việt Nam
Bước 2 trong quy trình khảo sát là thiết kế mẫu phiếu điều tra và xác định mức chất lượng Mẫu phiếu điều tra, được trình bày ở phụ lục, được thiết kế bằng tiếng Việt và bao gồm các phần chính: giới thiệu về Công ty, mục đích phát phiếu điều tra, thông tin khách hàng tham gia khảo sát và các câu hỏi điều tra.
Bài đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm 13 chỉ tiêu quan trọng: Dịch vụ tư vấn, Đón - Tiễn khách, Phương tiện vận chuyển, Dịch vụ lưu trú, Dịch vụ ăn uống, Nhân viên tư vấn, Hướng dẫn viên, Tính hợp lý của lịch trình, Tính hấp dẫn của điểm đến, Sự đảm bảo an toàn, Giá tour, Phương thức thanh toán và Cảm nhận chung Khách hàng sẽ sử dụng thang điểm 5 để đánh giá từng chỉ tiêu, với các mức độ từ Rất tốt (5 điểm) đến Rất kém (1 điểm).
Bước 3: Phát phiếu điều tra Ngay sau khi kết thúc chuyến du lịch, hướng dẫn viên của Công ty tham gia vào
3 tour du lịch tiến hành hướng dẫn cho khách trả lời và phát phiếu điều tra cho du khách, tổng cộng đã phát 150 phiếu điều tra.
Bước 4: Thu phiếu điều tra Sau khi du khách đã hoàn thành điềnvào phiếu điều tra, hướng dẫn viên thu hồi số phiếu đã phát ra
- Các bước của phương pháp điều tra thông qua qua phỏng vấn nhà quản trị:
Nội dung của bài phỏng vấn gồm những câu hỏi dễ hiểu, xác thực, gồm các bước sau:
Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn Phỏng vấn Ban Giám Đốc Bước 2: Xây dựng nội dung phỏng vấn Câu hỏi phỏng vấn bao gồm 3 câu hỏi.
Xác định thời gian và địa điểm phỏng vấn là bước quan trọng trong quy trình tuyển dụng Phỏng vấn sẽ được tổ chức trực tiếp tại Chi nhánh Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today vào ngày 30 tháng.
Bước 4: Phân tích kết quả phỏng vấn bằng cách tổng hợp và đánh giá các câu trả lời từ nhà quản trị Qua đó, đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần.
Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today
Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp và xử lý sơ bộ nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Việc phân tích thông tin thứ cấp liên quan sẽ giúp cải thiện hiệu quả dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, danh mục bảng biểu, hình vẽ, Nội dung chính của khóa luận có kết cấu 3 chương, bao gồm các nội dung cụ thể:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour nội địa của doanh nghiệp lữ hành
Chương 2: Thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today
Chương 3 đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Những giải pháp này bao gồm cải thiện dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch, và phát triển sản phẩm tour đa dạng hơn Bên cạnh đó, việc tăng cường quảng bá và tiếp thị tour du lịch nội địa cũng là một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng Các kiến nghị này nhằm tạo ra trải nghiệm du lịch tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR NỘI ĐỊA CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1 Doanh nghiệp lữ hành a) Khái niệm Hiện nay, khái niệm về doanh nghiệp lữ hành vẫn còn đang bỏ ngỏ, chưa thống nhất, có rất nhiều ý kiến đưa ra về doanh nghiệp lữ hành như:
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức có tư cách pháp nhân, hoạt động độc lập với mục tiêu tạo ra lợi nhuận thông qua việc ký kết hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách hàng, theo quy định tại thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994.
Doanh nghiệp lữ hành là loại hình doanh nghiệp chuyên xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng Ngoài việc cung cấp dịch vụ du lịch, doanh nghiệp lữ hành còn hoạt động như trung gian bán sản phẩm từ các nhà cung cấp du lịch và thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu du lịch của khách hàng từ khâu đầu đến khâu cuối.
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế được thành lập với tên riêng, tài sản và trụ sở ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách hàng Theo phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành được chia thành hai loại.
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và Doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế là đơn vị có nhiệm vụ thiết kế và cung cấp các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo nhu cầu của khách hàng Họ không chỉ thu hút du khách đến Việt Nam mà còn tổ chức các chuyến đi cho công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại đây Ngoài ra, doanh nghiệp này còn thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác với các doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành nội địa là những đơn vị chuyên trách trong việc thiết kế, bán và tổ chức các chương trình du lịch tại Việt Nam Họ cũng nhận uỷ thác để cung cấp dịch vụ và thực hiện các chương trình du lịch cho khách nước ngoài, đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế giới thiệu vào Việt Nam.
Trong thực tế, các doanh nghiệp lữ hành không chỉ đơn thuần ghép nối dịch vụ từ các nhà cung cấp mà còn trực tiếp sản xuất các sản phẩm du lịch Ngoài ra, họ cũng đóng vai trò là đại lý lữ hành, làm trung gian để bán các sản phẩm du lịch và nhận hoa hồng từ giao dịch này.
1.1.1.2 Khái niệm tour du lịch a) Khái niệm
Tour du lịch là một hành trình hoàn chỉnh, bao gồm nhiều điểm đến tham quan và đảm bảo du khách quay về nơi xuất phát.
Đối với các doanh nghiệp trong ngành du lịch như công ty lữ hành và đại lý du lịch, tour du lịch được định nghĩa là một hành trình khép kín, bắt đầu và kết thúc tại cùng một địa điểm Tour này có thể bao gồm một hoặc nhiều điểm đến, thời gian chuyến đi cụ thể và các dịch vụ kèm theo, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Theo cuốn "Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng", tour du lịch là một chuyến đi trọn gói, bao gồm các dịch vụ như vận chuyển, khách sạn và ăn uống Giá của tour du lịch thường rẻ hơn so với việc mua từng dịch vụ riêng lẻ.
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, tour du lịch được định nghĩa là lịch trình chi tiết cho chuyến đi, bao gồm thời gian cho từng buổi, ngày, loại khách sạn, phương tiện di chuyển, giá tour và các dịch vụ miễn phí đi kèm.
Tour du lịch là một lịch trình đã được định sẵn, bao gồm dịch vụ và giá cả cho chuyến đi của du khách, từ điểm khởi hành đến điểm kết thúc, theo quy định của Luật Du lịch năm 2017.
- Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
Các chương trình du lịch chủ động được tổ chức bởi các công ty lữ hành lớn, có khả năng nghiên cứu thị trường và xây dựng lịch trình cụ thể Những công ty này ấn định các ngày thực hiện trước khi tiến hành bán và triển khai chương trình Tuy nhiên, chỉ những công ty có thị trường ổn định mới dám thực hiện các chương trình này do tính mạo hiểm liên quan.
Các chương trình du lịch bị động cho phép khách hàng tự tìm đến các công ty lữ hành, nơi họ có thể đề xuất yêu cầu và nguyện vọng của mình Dựa trên những thông tin này, công ty du lịch sẽ thiết kế chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Các chương trình du lịch kết hợp là sự kết hợp linh hoạt giữa các loại hình du lịch khác nhau Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch mà không ấn định ngày thực hiện cụ thể Thông qua các hoạt động quảng bá và truyền thông, khách du lịch có thể tự tìm đến các công ty lữ hành để tham gia các chương trình này.
Nội dung về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.1 Đặc điểm của chất lượng tour du lịch nội địa 1.2.1.1 Chất lượng tour khó đo lường, đánh giá Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra Việc đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh du lịch nội địa như: phương tiện hỗ trợ khách thanh toán, trang thiết bị nhân viên sử dụng khi tư vấn, đặt tour, cơ sở hạ tầng nơi lưu trú của khách,…để dễ dàng hơn trong việc đo lường, đánh giá chất lượng tour.
1.2.1.2 Chất lượng tour phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm Một dịch vụ được coi là chất lượng tốt khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa những gì họ mong đợi và những gì họ thực sự trải nghiệm.
1.2.1.3 Chất lượng tour phụ thuộc vào chất lượng điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ Để khắc phục tình vô hình của dịch vụ du lịch, để tạo cảm nhận tốt cho khách hàng đối với dịch vụ du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải chú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình như: kiến trúc khuôn viên khu du lịch, các vật dụng bài trí trong khách sạn, trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong nhà hàng, quần áo trang phục của nhân viên phục vụ cần phải tương xứng với giá cả của dịch vụ đơn vị mình cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu.
Các doanh nghiệp du lịch thường sử dụng các phương tiện vật chất kỹ thuật chất lượng cao, có thương hiệu và giá trị lớn, điều này thường tạo ra ấn tượng về dịch vụ cao cấp.
1.2.1.4 Chất lượng tour phụ thuộc người cung cấp dịch vụ du lịch Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nhân tố con người đặc biệt quan trọng Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân viên phục vụ trực tiếp Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía cạnh sau: thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách, kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện công việc, kỹ năng xử lý tình huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phục trang của nhân viên phục vụ Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng tay nghề và kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng.
1.2.1.5 Chất lượng tour phụ thuộc quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch
Quá trình cung cấp dịch vụ du lịch bao gồm nhiều công đoạn, nhưng trải nghiệm và cảm giác hài lòng của khách hàng mới là điều họ ghi nhớ Chất lượng và cách thức cung cấp từng công đoạn dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cảm nhận của khách hàng Ví dụ, nếu một đoàn khách hài lòng trong suốt chuyến đi nhưng gặp phải sự chậm trễ trong bữa trưa cuối cùng, điều này có thể làm họ không hài lòng và đánh giá tour không tốt Tình huống này cho thấy rằng để được đánh giá cao về chất lượng phục vụ, tất cả các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ du lịch cần phải được thực hiện một cách tốt nhất.
1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng tour nội địa 1.2.2.1 Phương pháp Servqual của A Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.
Mô hình Servqual, được phát triển bởi Zeithaml, Parasuraman và Berry vào giữa những năm 1980, là công cụ quản lý chất lượng dịch vụ phổ biến, đặc biệt trong nghiên cứu marketing Mô hình này dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, được đánh giá qua sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế Tuy nhiên, mô hình Servqual cũng gặp phải một số vấn đề, như việc yêu cầu người tham gia đánh giá mức độ thực hiện dịch vụ có thể dẫn đến sự so sánh trong tâm thức khách hàng, gây sai lệch và ảnh hưởng đến chất lượng thông tin thu được.
Parasuraman đã nghiên cứu và xác định 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, được sắp xếp theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần đối với khách hàng.
Sự tin cậy trong dịch vụ thể hiện khả năng thực hiện chính xác và đúng hạn ngay từ giao dịch đầu tiên Để thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng, nhà cung cấp cần đảm bảo chất lượng dịch vụ như đã hứa Đặc biệt trong ngành du lịch, khách du lịch đặt trọn niềm tin vào các nhà cung cấp dịch vụ, và lời hứa của họ là yếu tố quyết định cho việc khách hàng có quay lại sử dụng dịch vụ hay không.
Tinh thần trách nhiệm trong dịch vụ du lịch là yếu tố quan trọng, thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ hăng hái Đảm bảo dịch vụ luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ và đáp ứng nhanh chóng, hiệu quả sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Khi xảy ra sự cố, khả năng khôi phục nhanh chóng cũng góp phần nâng cao cảm nhận về chất lượng dịch vụ Tinh thần trách nhiệm không chỉ là thước đo về chất lượng dịch vụ mà còn mang lại sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch.
Nếu khách hàng có sự khó khăn hay muốn giải đáp thắc mắc thì tinh thần trách nhiệm phải giúp đỡ của nhân viên được thể hiện cao nhất.
Sự đảm bảo trong dịch vụ bao gồm việc thực hiện công việc một cách lịch sự và tôn trọng, đồng thời hỗ trợ và hỏi han khách hàng Điều này đặc biệt quan trọng trong việc bảo vệ tài sản và bảo mật thông tin của khách hàng Sự đảm bảo cũng thể hiện qua việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp Nhân viên phục vụ cần nhanh nhẹn và tháo vát để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách chu đáo.
Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng Nhà cung cấp cần nỗ lực tìm hiểu và đáp ứng những mong đợi khác nhau của họ Khi sự đồng cảm được xây dựng trong môi trường hòa đồng và bình đẳng, khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi và thân thuộc hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị và trang phục của nhân viên phục vụ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ấn tượng và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
1.2.2.2 Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF)
Dựa trên mô hình SERVEQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF để đơn giản hóa việc đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF cho phép đo lường chất lượng dịch vụ thông qua các tiêu thức chi tiết hơn Trong đó, hai tiêu thức "sự đảm bảo" và "sự đáp ứng" từ mô hình SERVEQUAL được kết hợp thành tiêu thức "mức độ đáp ứng" trong SERVPERF, điều này hợp lý vì khách hàng thường gặp khó khăn trong việc phân biệt giữa các chỉ tiêu này.
Chất lượng dịch vụ (S) = Mức độ cảm nhận (P)
Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
1.2.2.3 Mô hình Carvell và Herrin Đây là phương pháp sử dụng các học thuyết kỹ thuật, thống kê, tâm lý học
- Đo lường các nguyên nhân cũng như kết quả chất lượng dịch vụ
- Dựa trên giả thuyết: Chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sự kích thích các nhu cầu sinh lý, xã hội và trí óc.
- Sự sẵn sàng thanh toán của khách hàng là thước đo nguyên nhân và kết quả
Sơ đồ 1.3 Mô hình Carvell và Herrin
Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, chất lượng hình ảnh
Kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố:
- Các hoạt động Marketing truyền thống: quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả
- Yếu tố ảnh hưởng bên ngoài: phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng
- Nhấn mạnh việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Chất lượng tour du lịch
Sự thỏa mãn nhu cầu sinh lý
Sự sẵn sàng thanh toán cho dịch vụ tốt như lưu trú, ăn uống, đi lại,
Sự thỏa mãn nhu cầu xã hội
Sự sẵn sàng thanh toán cho tính thân thiện của nhân viên
Sự sẵn sàng thanh toán cho điểm tham quan tốt
Sự thỏa mãn nhu cầu trí óc
Sự sẵn sàng thanh toán cho kĩ năng thuyết trình của HDV hoặc kĩ năng chế biến món ăn của đầu bếp ở nhà hàng
Sơ đồ 1.4 Mô hình Gronroos
1.2.2.5 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn chung của khách hàng
- Đánh giá qua khách hàng: Phiếu, phỏng vấn trực tiếp, sổ góp ý, thư góp ý
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour nội địa
Dịch vụ du lịch bao gồm việc cung cấp các dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin và hướng dẫn viên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Để đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa, cần xem xét các chỉ tiêu cụ thể.
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour nội địa
1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài 1.3.1.1 Kinh tế
Sức mua trong ngành du lịch, một yếu tố quan trọng trong phân tích môi trường vĩ mô, chịu ảnh hưởng trực tiếp từ thu nhập và giá cả Các yếu tố như tăng trưởng kinh tế, cơ cấu kinh tế, phân phối thu nhập, cán cân thanh toán, tỷ lệ lạm phát, và lãi suất đều tác động đến nhu cầu du lịch Hệ thống ngân hàng, tiết kiệm và tiêu dùng, cùng với các vấn đề liên quan đến thuế và sở hữu tài sản cũng góp phần quyết định sức mua Thêm vào đó, các yếu tố như lao động, đầu tư nước ngoài, thời vụ, lao động bán thời gian, tỷ giá hối đoái và các vấn đề phát sinh từ tiền tệ đều có ảnh hưởng đáng kể đến cầu du lịch.
Biến động kinh tế tạo ra cả cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành du lịch Để thành công, doanh nghiệp cần theo dõi và phân tích các yếu tố thị trường, nguồn khách để dự báo biến động Từ đó, họ có thể đưa ra giải pháp và chính sách phù hợp nhằm tận dụng cơ hội, đồng thời giảm thiểu nguy cơ và đe dọa.
Phân tích hành vi tiêu dùng của khách du lịch dựa trên các chuẩn mực và giá trị văn hóa, ngôn ngữ, tôn giáo, sắc tộc và học vấn là rất quan trọng trong việc phát triển sản phẩm du lịch Môi trường văn hóa - xã hội không chỉ hình thành thói quen tiêu dùng của các nhóm dân cư mà còn ảnh hưởng đến cách cư xử của khách hàng trên thị trường Văn hóa đóng vai trò quyết định trong việc doanh nghiệp giao tiếp với bên ngoài và cũng ảnh hưởng đến sự hình thành và phát triển văn hóa nội bộ của doanh nghiệp.
Lối sống hiện đại yêu cầu con người làm việc tích cực, đồng thời cần thời gian thư giãn để giảm stress, trong đó du lịch là một lựa chọn phổ biến Giới trẻ ngày nay năng động và thích khám phá, họ ưu tiên những cuộc phiêu lưu mạo hiểm để trải nghiệm thế giới Văn hóa đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của ngành du lịch.
Kinh doanh dịch vụ tour du lịch nội địa chủ yếu dựa vào lao động trực tiếp trong các lĩnh vực như điều hành tour, hướng dẫn viên, dịch vụ nhà hàng, khách sạn và công tác đón tiễn khách.
Một số dịch vụ vẫn phụ thuộc vào công nghệ như điện thoại liên lạc, máy tính có kết nối internet và phương tiện vận chuyển để cung cấp và tìm kiếm thông tin Sự hiểu biết về khoa học và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour.
Khách du lịch thường dành nhiều thời gian trên phương tiện vận chuyển trong chuyến đi của họ Khi phương tiện vận chuyển cung cấp các dịch vụ hữu ích như màn hình tivi để giải trí, điều hòa không khí thoáng mát và đội ngũ lái xe chuyên nghiệp, cẩn thận, chất lượng tour du lịch sẽ được đánh giá cao.
Quan trọng hơn là hướng dẫn viên phải có công cụ hỗ trợ như điện thoại để thông tin liên lạc đặt dịch vụ trong suốt hành trình tour.
Khi phân tích môi trường vĩ mô, không thể bỏ qua yếu tố pháp lý, chính sách và cơ chế của Nhà nước đối với ngành du lịch Sự thay đổi trong chính sách Nhà nước có thể tác động mạnh đến hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp du lịch Ngành này rất nhạy cảm với các yếu tố như ổn định chính trị, thể chế chính trị, quan hệ quốc tế, và các chính sách xã hội Hệ thống luật pháp điều chỉnh các hoạt động kinh doanh, bao gồm luật đầu tư, luật bảo vệ người tiêu dùng, và luật môi trường, cũng đóng vai trò quan trọng Các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến du lịch và đường lối phát triển du lịch của trung ương và địa phương cũng ảnh hưởng đến sự ra vào thị trường du lịch Mỗi yếu tố trong chính sách này có thể tạo ra hàng rào hoặc nâng cao cơ hội cho thị trường du lịch.
Khách hàng là đối tượng tiêu thụ dịch vụ của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc xác định cơ hội cho ngành du lịch Để phân tích thị trường khách du lịch, doanh nghiệp cần làm rõ số lượng khách hiện tại, cấu trúc khách theo động cơ, mục đích chuyến đi, phương tiện vận chuyển, độ tuổi, giới tính, và quốc gia Ngoài ra, cần tìm hiểu loại chương trình du lịch khách ưa chuộng, địa điểm mua, hình thức thanh toán, thời gian du lịch và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ Các câu hỏi chính cần trả lời bao gồm: ai, bao nhiêu, cái gì, ở đâu, bao giờ, thế nào, và tại sao Để đảm bảo nguồn khách hàng ổn định, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc lựa chọn sản phẩm, phương thức bán hàng, dịch vụ và hình thức thanh toán phù hợp với nhu cầu của khách du lịch.
Peter Drucker, nhà nghiên cứu quản trị học nổi tiếng người Mỹ, đã khẳng định rằng "mục tiêu duy nhất đúng của doanh nghiệp là khách hàng" Câu nói này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh, coi khách hàng là trung tâm của mọi chiến lược và quyết định.
Ngành du lịch luôn đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều đối thủ trong và ngoài nước, buộc các doanh nghiệp phải nỗ lực không ngừng để thu hút khách hàng Để nổi bật, họ cần cung cấp sản phẩm du lịch chất lượng, các tour hấp dẫn và giá cả hợp lý Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi và dịch vụ hậu mãi cũng phải được thiết kế sao cho thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
1.3.1.7 Nhà cung ứng, đối tác
Các nhà cung ứng trong ngành du lịch bao gồm tổ chức và cá nhân được xã hội công nhận, cung cấp nguồn lực cho doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh để tạo ra sản phẩm và dịch vụ du lịch Những nhà cung ứng này không chỉ bao gồm các công ty nghiên cứu quảng cáo, nhà in, mà còn cả các cơ sở giáo dục, đào tạo và tư vấn độc lập Việc phân tích số lượng, chất lượng và tầm quan trọng của các nhà cung ứng là cần thiết để hiểu rõ mối quan hệ giữa họ và doanh nghiệp du lịch Phân tích này cần thiết thực và liên kết chặt chẽ với từng loại hình doanh nghiệp, do đó, công ty thường phải đối mặt với áp lực lớn từ các nhà cung cấp.
1.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong 1.3.2.1 Nguồn lực của doanh nghiệp
Nguồn lực tài chính trong kinh doanh tour du lịch bao gồm hai loại: cố định và lưu động Mặc dù yêu cầu về nguồn lực tài chính cố định không lớn, vì không cần đầu tư vào nhà xưởng hay trang thiết bị, nhưng lại cần một nguồn vốn lưu động lớn để chi trả cho việc thuê nhân công, tìm kiếm đối tác, khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ cần thiết cho các chương trình du lịch.
Nguồn vốn của công ty bao gồm hai loại chính: vốn huy động và vốn tự có Mức độ tài chính của công ty ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô và tầm ảnh hưởng của nó trên thị trường.
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển ngành du lịch, bao gồm các nhà quản trị, ban lãnh đạo ở các cấp, cũng như nhân viên trong từng bộ phận.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI – CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ GIẢI TRÍ SÀI GÒN TODAY .29 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng tour
Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today
Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần
Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today
Tên Công ty: Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài
Giấy phép kinh doanh và Mã số thuế: 0313304172-003. Địa chỉ: Nhà số 10, ngõ 61/10 phố Lạc Trung, Phường Vĩnh Tuy, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
Website: http://saigontoday.com.vn/
Chi nhánh Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today được thành lập vào ngày 25 tháng 11 năm 2016, hoạt động dưới sự ủy quyền của Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today, vốn được thành lập vào ngày 15 tháng 6 năm 2015.
Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today chuyên cung cấp dịch vụ du lịch lữ hành trong nước và quốc tế, tổ chức sự kiện và các dịch vụ khác Mặc dù chỉ mới hoạt động hơn 2 năm, nhưng chi nhánh đã khẳng định được vị thế vững chắc trên thị trường, trở thành thương hiệu đáng tin cậy cho khách hàng và đối tác.
Hình 2.1 Logo của Công ty Cổ Phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today
Logo của Saigon Today Travel and Entertainment được thiết kế để dễ nhận diện và ghi nhớ, với màu xanh đại diện cho ngành du lịch và màu vàng cam biểu trưng cho ánh đèn sân khấu Chữ T trong logo được cách điệu thành hình cây dừa, thể hiện sự phát triển của mảng sự kiện từ ngành du lịch Tổng thể logo phản ánh sự kết nối chặt chẽ giữa hai lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là sự kiện và du lịch.
Công ty Cổ Phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm du lịch tuyệt vời và cảm xúc thăng hoa trong mỗi hành trình Sài Gòn Today không chỉ là một đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch mà còn là người bạn đồng hành, tạo ra những giá trị tốt đẹp cho cuộc sống Với sứ mệnh mang lại sự sẻ chia và khám phá, Sài Gòn Today thể hiện dấu ấn thương hiệu qua sự chuyên nghiệp, sáng tạo, năng động và chân thành, đảm bảo mỗi chuyến đi đều đầy hấp dẫn và ngập tràn kỷ niệm.
Trong tương lai, Sài Gòn Today hướng đến việc đổi mới toàn diện các lĩnh vực hoạt động, tạo ra sự đột phá trong tư duy và phong cách Chúng tôi cam kết xây dựng niềm tin vững chắc và kết nối bền vững với khách hàng Đặc biệt, chúng tôi sẽ phát triển mạnh mẽ các dịch vụ chủ chốt như sự kiện, du lịch và teambuilding, nhằm mang đến những trải nghiệm mới mẻ và chuyên nghiệp cho khách hàng.
2.1.1.2 Nguồn lực của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today a) Nguồn lực tài chính
Theo số liệu từ phụ lục 1, tổng số vốn kinh doanh của công ty đã duy trì sự ổn định và ghi nhận mức tăng trưởng nhẹ Cụ thể, vào năm 2018, tổng số vốn kinh doanh tăng 2.394 triệu đồng, tương ứng với 20,22% so với năm 2017 Điều này phản ánh sự phát triển trong việc huy động vốn, góp phần mở rộng hoạt động kinh doanh sang nhiều lĩnh vực khác nhau.
Vốn cố định đã ghi nhận sự tăng trưởng nhẹ, với mức tăng 337 triệu đồng, tương đương 16,25% trong giai đoạn từ năm 2017 đến 2018 Tuy nhiên, tỷ trọng vốn cố định trong tổng vốn năm 2018 là 25,15%, giảm 2,06% so với năm 2017.
Vốn lưu động đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ hơn so với vốn cố định, với mức tăng 2.057 triệu đồng, tương đương 21,37% trong giai đoạn từ năm 2017 đến 2018 Tỷ trọng vốn lưu động trong năm 2018 đạt 74,85%, tăng 2,06% so với năm trước đó.
Công ty đã thành công trong việc huy động vốn kinh doanh hiệu quả, với sự gia tăng cả vốn lưu động và vốn cố định Điều này cho thấy công ty đang đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Sản phẩm kinh doanh lữ hành mang tính chất vô hình, do đó, việc cải thiện các yếu tố hữu hình là cần thiết để giúp khách hàng hình dung rõ hơn về sản phẩm và giảm thiểu rủi ro trong quá trình tiêu dùng.
Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today đang nỗ lực tối ưu hóa lợi nhuận và đảm bảo quy trình tái sản xuất diễn ra một cách hiệu quả Theo sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh Hà Nội, các bộ phận trong công ty được phân chia chức năng rõ ràng, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Giám đốc Bùi Sơn Hoài là người lãnh đạo Chi nhánh Hà Nội, chịu trách nhiệm toàn diện theo quy định pháp luật Ông có quyền quyết định các vấn đề chiến lược, kế hoạch và hoạt động phát triển của Chi nhánh.
Phó Giám Đốc là người chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các lĩnh vực được giao, thực hiện chỉ đạo và lập kế hoạch hoạt động Họ đại diện cho Giám đốc trong các cuộc đàm phán với đối tác khi cần thiết và tư vấn cho Giám đốc về việc sắp xếp nhân sự và tài chính để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của các bộ phận Ngoài ra, Phó Giám Đốc còn có nhiệm vụ lập kế hoạch đào tạo cán bộ và nhân viên nghiệp vụ.
Phòng Hành chính – Kế toán:
Bộ phận Hành Chính chịu trách nhiệm thực hiện các quy chế và nội quy liên quan đến khen thưởng và kỷ luật, quản lý chế độ tiền lương, cũng như thực hiện quy trình thay đổi và tuyển chọn đội ngũ lao động Ngoài ra, bộ phận này còn đảm bảo công tác bồi dưỡng và đào tạo nhằm nâng cao năng lực cho nhân viên.
Bộ phận Kế toán có nhiệm vụ theo dõi và ghi chép thu chi theo chế độ kế toán của Nhà nước, thực hiện tạm ứng và quyết toán tour, cũng như theo dõi tình hình sử dụng vốn và tài sản của Công ty Đội ngũ này còn đảm bảo thực hiện các báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo Công ty có biện pháp xử lý hiệu quả.
Phòng Du lịch trong nước chuyên nghiên cứu, xây dựng và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng Chúng tôi cung cấp tư vấn và báo giá cho các sản phẩm du lịch và dịch vụ lẻ, đảm bảo mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi tham gia tour khởi hành Chúng tôi cam kết thực hiện đúng các chương trình du lịch trong nước, đáp ứng nhu cầu của du khách.
Khái quát hoạt động tổ chức tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today
ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today 2.1.2.1 Mô hình các yếu tố tham gia vào tour du lịch nội địa
Sơ đồ 2.1 Các yếu tố tham gia vào tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội
– Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today
Phương tiện vận chuyển đóng vai trò quan trọng trong mỗi chuyến đi du lịch Các tour du lịch nội địa thường khác với tour nước ngoài, vì không phải tất cả khách hàng đều trải nghiệm nhiều loại phương tiện trong cùng một tour Đối với những tour du lịch nội địa xa, du khách có thể sử dụng tàu hỏa, tàu thủy hoặc máy bay kết hợp với ô tô để thực hiện hành trình Trong khi đó, các tour du lịch nội địa gần chủ yếu sử dụng ô tô làm phương tiện di chuyển chính.
Để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong tour du lịch kết hợp nhiều phương tiện, công ty lữ hành cần sắp xếp thời gian di chuyển giữa các phương tiện một cách hợp lý, tránh để khách phải chờ đợi và giảm thiểu cảm giác mệt mỏi khi chuyển đổi Bên cạnh đó, trong việc lựa chọn đối tác cung cấp dịch vụ hàng không, đường sắt và đường thủy, công ty cần dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy và tính đúng giờ để đảm bảo an toàn và sự thoải mái cho khách hàng.
Tour du lịch nội địa
Các hoạt động giải trí
Hướng dẫn viên chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng toàn diện với giá cả hợp lý, tư vấn tận tình Để đảm bảo an toàn và chất lượng, các đơn vị lữ hành cần lựa chọn đối tác uy tín hoặc tự cung cấp phương tiện ô tô cho các chuyến đi xa và gần, đồng thời đảm bảo đội ngũ nhân sự luôn niềm nở, nhiệt tình và có chuyên môn cao.
- Cơ sở ăn uống Hoạt động ăn uống là một thành phần không thể thiếu trong một tour du lịch.
Trong thời đại hiện nay, nhu cầu ẩm thực của du khách ngày càng trở nên quan trọng trong chuyến đi của họ Các hoạt động kinh doanh ẩm thực tại nhà hàng và khách sạn không chỉ nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách mà còn của người dân địa phương Do đó, các công ty lữ hành cần lựa chọn những đơn vị cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp về quản lý và hoạt động phục vụ Du khách thường mong muốn thưởng thức các món ăn đặc trưng của địa phương, vì vậy các công ty lữ hành nên tư vấn và cung cấp thực đơn để khách hàng có thể lựa chọn Cuối cùng, việc tìm kiếm các nhà cung cấp đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm và giá cả hợp lý cho từng nhóm khách là điều cần thiết.
Cơ sở lưu trú đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách du lịch khi họ rời khỏi nhà Các cơ sở này bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ và lều cắm trại, trong đó khách sạn là loại hình chính Mỗi loại hình lưu trú được thiết kế để thỏa mãn những nhu cầu đa dạng của du khách Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, các công ty lữ hành cần lựa chọn cơ sở lưu trú uy tín và chất lượng cho các tour du lịch.
Các hoạt động giải trí đóng vai trò quan trọng trong tour du lịch, tạo nên sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch Bộ phận này bao gồm các hoạt động tại công viên giải trí, sở thú, bách thảo, viện bảo tàng, di tích lịch sử và lễ hội dân gian Ngoài ra, hoạt động mua sắm, đặc biệt là hàng hóa lưu niệm, cùng với các hoạt động văn hóa và công trình kiến trúc, như nhà thờ, mặc dù không mang tính thương mại, vẫn có khả năng thu hút du khách một cách hiệu quả.
Công ty lữ hành nên căn cứ vào đặc điểm của từng đoàn khách để tư vấn những điểm tham quan phù hợp, nhằm mang lại sự hài lòng và thích thú cho du khách.
Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt thị hiếu và nhu cầu của khách hàng, góp phần vào sự thành công của các doanh nghiệp du lịch Họ không chỉ cần có niềm đam mê với nghề mà còn phải sở hữu đầy đủ tố chất để thực hiện nhiệm vụ một cách xuất sắc Là người bạn đồng hành của du khách, hướng dẫn viên hỗ trợ trong các hoạt động ăn uống, nghỉ ngơi và mua sắm, đồng thời tạo dựng mối quan hệ với các nguồn khách hàng khác nhau để thu hút họ tham gia tour Họ cũng là những người phản hồi chân thực từ phía du khách về các hoạt động du lịch Do đó, các công ty lữ hành cần xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên có kinh nghiệm, am hiểu tuyến điểm và thực sự yêu nghề để đảm bảo sự phát triển bền vững trong ngành du lịch.
- Dịch vụ khác + Bảo hiểm du lịch + Nước uống cho khách
2.1.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ
Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty
Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today cụ thể như sau:
Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà
Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today
Khi nhận được thông tin từ Ban Giám Đốc hoặc các nguồn khác, nhân viên tư vấn tour nội địa của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today sẽ ngay lập tức liên lạc với khách hàng để thu thập yêu cầu Các thông tin cần thiết bao gồm địa điểm, thời gian, số ngày và số lượng người tham gia Sau khi có đủ thông tin, nhân viên sẽ hẹn gặp khách để tiếp tục trao đổi.
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Bước 2: Xây dựng chương trình
Bước 2: Xây dựng chương trình
Bước 3: Xem xét khả năng cung ứng
Bước 3: Xem xét khả năng cung ứng
Bước 4: Lên báo giá chi tiết
Bước 4: Lên báo giá chi tiết
Bước 5: Ban Giám Đốc duyệt báo giáBước 5: Ban
Giám Đốc duyệt báo giá
Bước 6: Tư vấn, thỏa thuận với khách hàng
Bước 6: Tư vấn, thỏa thuận với khách hàng
Bước 8: Tổ chức, thực hiện chương trình
Bước 8: Tổ chức, thực hiện chương trình
Bước 9: Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc tour
Bước 9: Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc tour thời gian nhất định (từ 2-4 giờ) để gửi chương trình tour du lịch mà khách yêu cầu.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý khách hàng đã tin tưởng và lựa chọn Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today để tìm hiểu thông tin.
Bước 2 trong quy trình là xây dựng chương trình tour dựa trên yêu cầu của khách hàng Nhân viên tư vấn sẽ phối hợp với đội ngũ điều hành tour nội địa để thiết kế một chương trình phù hợp, đồng thời cung cấp những thông tin giới thiệu về các điểm đến, nêu bật tính hấp dẫn và lý do nên chọn những địa điểm này.
Bước 3: Kiểm tra khả năng cung ứng dịch vụ là rất quan trọng Sau khi hoàn tất chương trình, bạn cần rà soát tất cả các dịch vụ để xác định xem có thể cung cấp vào ngày khách yêu cầu hay không Nếu dịch vụ còn khả dụng, hãy tạm giữ cho đến khi nhận được phản hồi từ khách Nếu không, hãy tìm giải pháp thay thế, như tư vấn khách hàng về việc đổi ngày hoặc lựa chọn dịch vụ tương đương khác.
Bước 4 trong quy trình là lên báo giá chi tiết cho tour du lịch Sau khi hoàn thiện chương trình và kiểm tra các dịch vụ, nhân viên tư vấn phối hợp với nhân viên điều hành để tính toán mức giá Mục tiêu là đưa ra mức giá cạnh tranh, hợp lý, đồng thời đảm bảo rằng các rủi ro trong chuyến đi được phòng ngừa hiệu quả.
Bước 5 trong quy trình là Ban Giám Đốc duyệt báo giá Sau khi hoàn tất việc xây dựng chương trình và báo giá, nhân viên tư vấn sẽ trình bày các tài liệu này lên Ban Giám Đốc để được phê duyệt cuối cùng trước khi gửi đến khách hàng.
Bước 6 trong quy trình tư vấn là thỏa thuận với khách hàng Nhân viên tư vấn sẽ gọi điện để giới thiệu sơ lược về chương trình, bao gồm lịch trình tham quan, nghỉ ngơi, ăn uống và các dịch vụ đi kèm Sau đó, chương trình sẽ được gửi qua email hoặc phương tiện khác để khách hàng nghiên cứu Nhân viên tư vấn sẽ tiếp tục áp dụng các kỹ năng nghề nghiệp nhằm thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định và thỏa thuận về lịch trình cũng như phương thức thanh toán.
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today
Ngoài các yếu tố như tài chính, nguồn nhân lực, đất đai, hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật đã được đề cập, còn có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today.
Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành tác phong và thái độ làm việc của nhân viên, từ quản lý đến nhân viên Tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today, môi trường làm việc năng động và sáng tạo tạo ra bầu không khí thoải mái, giúp giảm áp lực cho nhân viên Điều này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng mà còn cải thiện tinh thần làm việc của nhân viên, cho phép họ tập trung hơn và cảm thấy vui vẻ khi phục vụ khách du lịch.
Chi nhánh Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today đã hoạt động hơn hai năm trong lĩnh vực du lịch và đã tạo dựng được thị trường riêng Công ty nổi bật với thái độ phục vụ tận tình và chuyên nghiệp, để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng Trong thời gian tới, Sài Gòn Today đang nỗ lực xây dựng thương hiệu và nâng cao uy tín để mở rộng sự hiện diện trên thị trường.
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tạiChi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today
Kết quả phân tích của dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo kết quả kinh doanh, cơ cấu tổ chức công ty, và thông tin từ website cùng các ấn phẩm tạp chí du lịch Cơ cấu tổ chức theo hình thức chức tuyến chức năng giúp phân công rõ ràng và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, nâng cao hiệu lực quản lý và đảm bảo dịch vụ được thực hiện nhanh chóng, chuyên môn hóa cao Tuy nhiên, nhược điểm của cơ cấu này là trách nhiệm quản lý dồn lên người quản lý, khiến họ khó nắm bắt rủi ro Thông tin phải truyền qua Giám Đốc hoặc Phó Giám Đốc, làm giảm tính kịp thời và chính xác Hơn nữa, thiếu sự phối hợp ngang giữa các bộ phận có thể dẫn đến tình huống không nhịp nhàng, ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch.
Chi nhánh Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today có quy mô vừa và thu hút đông đảo khách du lịch nội địa từ tháng 2 đến tháng 8 Với đội ngũ nhân lực dồi dào, trẻ trung, nhiệt huyết và năng động, công ty cam kết đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, đồng thời có khả năng chịu áp lực trong mùa cao điểm.
Một số nhân viên có kinh nghiệm chưa đầy đủ và thiếu khéo léo trong việc xử lý các tình huống phát sinh có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng của tour du lịch.
Theo bảng ở phụ lục 7, thị trường khách du lịch của Chi nhánh Hà Nội - Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today trong năm 2017 - 2018 cho thấy sự tăng trưởng tích cực Cụ thể, tổng lượt khách năm 2018 tăng 1.830 lượt so với năm 2017, tương đương với mức tăng 64,99% Năm 2018 ghi nhận nhiều chuyển biến rõ rệt trong hoạt động du lịch của chi nhánh.
Thị trường khách du lịch nội địa đang có sự tăng trưởng đáng kể, với số lượt khách năm 2018 tăng 53,15% so với năm 2017, đạt 1.028 lượt Tuy nhiên, tỷ trọng thị trường khách du lịch nội địa của công ty trong năm 2018 giảm nhẹ 4,93% so với năm trước Điều này cho thấy công ty đang khai thác tốt thị trường này, nhưng cần tìm kiếm các tour mới và hấp dẫn hơn, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ để cải thiện hiệu quả kinh doanh trong tương lai.
Thị trường khách du lịch quốc tế Outbound ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2018, với số lượt khách tăng 90,93%, đạt 802 lượt so với năm 2017 Đặc biệt, tỷ trọng cơ cấu khách du lịch quốc tế Outbound cũng có sự gia tăng đáng kể trong năm này.
Tỷ lệ tăng trưởng 4,93% so với năm 2017 cho thấy Saigon Today Travel & Entertainment đã thực hiện những chiến lược hiệu quả để thu hút du khách, đồng thời xây dựng được lòng tin vững chắc từ phía khách hàng đối với thương hiệu.
Thị trường du lịch nội địa và quốc tế Outbound đều ghi nhận sự gia tăng, tuy nhiên, thị trường khách nội địa có sự giảm nhẹ, trong khi số lượng khách Việt Nam tham gia tour nước ngoài tăng nhanh Điều này đã khiến Sài Gòn Today – Chi nhánh Hà Nội phải điều chỉnh tỷ trọng khách Công ty cần xử lý hiệu quả mối quan hệ với các nhà cung cấp mới và hiện có, nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng Đồng thời, nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa để thu hút thêm khách và tiếp tục phát triển các chiến lược cho thị trường khách du lịch quốc tế Outbound.
Trong quá trình thu thập dữ liệu thứ câp tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần
Du lịch và Giải trí Sài Gòn hiện đang thu thập thông tin về các dịch vụ cung ứng từ nhiều đối tác, bao gồm dịch vụ lưu trú chủ yếu là khách sạn từ 2 sao trở lên và một số homestay cho giới trẻ Ngoài ra, còn có dịch vụ ăn uống và vui chơi giải trí tại các điểm du lịch phục vụ du khách Tuy nhiên, công ty chưa chủ động khảo sát chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa, chỉ dựa vào ý kiến của hướng dẫn viên và du khách Việc thu thập ý kiến phàn nàn của khách hàng cũng chưa được thực hiện, dẫn đến phân tích dữ liệu thứ cấp không đầy đủ và chất lượng dịch vụ tour du lịch chưa được đánh giá hoàn chỉnh.
Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp
Tổng số phiếu phát ra và thu về là 150 phiếu, đạt tỷ lệ 100% Kết quả tổng hợp cho thấy mức chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today được đánh giá dựa trên ý kiến của khách hàng.
Bảng 2.1 trình bày kết quả điều tra khách hàng về chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today Kết quả này phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và trải nghiệm du lịch mà công ty cung cấp.
Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
Tính hợp lý của hành trình
9 Tính hấp dẫn của điểm đến
Từ bảng kết quả điều tra trắc nghiệm về chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh
Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today đã công bố kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch Trong 13 tiêu chí đánh giá, phương tiện vận chuyển, giá tour và nhân viên tư vấn được khách hàng đánh giá cao nhất Ngược lại, dịch vụ lưu trú, tính hợp lý của hành trình và hướng dẫn viên nhận được đánh giá thấp nhất.
Chỉ tiêu dịch vụ tư vấn đạt 3,113 điểm, phản ánh sự hài lòng và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Công ty đã thực hiện tốt chỉ tiêu này, với sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên khi tiếp nhận yêu cầu từ Ban giám đốc tại phòng Du lịch nội địa Nhân viên nhanh chóng xử lý và tư vấn cho khách hàng, đảm bảo thời gian phục vụ nhanh nhất có thể.
Chúng tôi cam kết phản hồi trong vòng 2 giờ (trong giờ hành chính) với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, am hiểu sâu sắc các tuyến điểm Nhân viên tư vấn của chúng tôi luôn nhiệt tình và nhanh nhẹn, đảm bảo mang đến dịch vụ tư vấn nhanh chóng và kỹ lưỡng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và yên tâm.
Chỉ tiêu đón – tiễn khách hiện đạt 2,973 điểm, cho thấy dịch vụ chưa đáp ứng mong đợi của khách hàng và ở mức độ không an toàn Hướng dẫn viên được đánh giá thấp đã ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ này, mặc dù phương tiện vận chuyển được đánh giá cao Do đó, hướng dẫn viên cần nâng cao trình độ và kỹ năng xử lý tình huống thực tế để cải thiện chỉ tiêu và đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Chỉ tiêu phương tiện vận chuyển của công ty đạt 3,493 điểm, phản ánh sự hài lòng cao từ khách hàng và là chỉ tiêu có điểm số cao nhất trong 13 tiêu chí đánh giá dịch vụ Điều này chứng tỏ công ty đã lựa chọn đúng các đối tác vận chuyển như Nhà xe Nhật Minh, Nhà xe Minh Việt, các hãng xe Limousine, và Nhà xe Thọ Hải, đảm bảo chất lượng phương tiện và đội ngũ lái xe Để duy trì và nâng cao mức đánh giá này, Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today cần tiếp tục phát huy những điểm mạnh hiện có.
Chỉ tiêu dịch vụ lưu trú hiện chỉ đạt 2,607 điểm, cho thấy sự không hài lòng của khách hàng, đặc biệt ở những điểm du lịch như Mai Châu, Hà Giang, Mù Cang Chải, nơi dịch vụ khách sạn và resort còn hạn chế Nhiều địa điểm chỉ phát triển dịch vụ lưu trú như nhà sàn, nhà cộng đồng và homestay, dẫn đến sự thiếu thỏa mãn cho một số du khách Ở những khu vực đã có khách sạn và resort, vấn đề lại nằm ở việc công ty không lựa chọn đối tác chất lượng hoặc không thường xuyên khảo sát dịch vụ, dẫn đến tình trạng cơ sở vật chất và dịch vụ không còn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Chỉ tiêu dịch vụ ăn uống được khách hàng đánh giá 2,987 điểm, gần đạt yêu cầu mong đợi Tuy nhiên, một số khách chưa hài lòng vì các món ăn đặc sản địa phương không phù hợp với khẩu vị của họ Thêm vào đó, một số bữa ăn trong tour được tổ chức tại khách sạn nơi khách lưu trú, dẫn đến việc chỉ tiêu dịch vụ lưu trú cũng không được đánh giá cao Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng chung của khách hàng với dịch vụ ăn uống.
Chỉ tiêu nhân viên tư vấn của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today đạt 3,313 điểm, phản ánh sự hài lòng của khách hàng Nhân viên tư vấn được đào tạo chuyên sâu về chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, luôn đặt mình vào vị trí khách hàng để đưa ra những tư vấn phù hợp Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và nhiệt huyết đã tạo cảm giác thoải mái và dễ chịu cho khách hàng mỗi khi đến với chi nhánh.
Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today.
Chỉ tiêu đánh giá hướng dẫn viên của khách hàng đạt 2,820 điểm, cho thấy chưa đáp ứng được kỳ vọng Chi nhánh Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today không có đội ngũ hướng dẫn viên riêng, dẫn đến sự không đồng đều về chất lượng Mặc dù điều hành tour đã kiểm tra chuyên môn và cách ứng xử của hướng dẫn viên, nhưng thực tế cho thấy một số hướng dẫn viên không thực hiện đúng như đã cam kết.
Do hướng dẫn viên đề gọi ngoài nên chất lượng không được đảm bảo và đều giữa mỗi hành trình.
Chỉ tiêu đánh giá tính hợp lý của hành trình hiện đạt 2,613 điểm, chưa đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Một số lịch trình tour của công ty vẫn còn cũ và cần được làm mới để tạo ấn tượng và thu hút khách hàng hơn.
Nhiều điểm đến chưa được đầu tư và thiếu khu du lịch mới khiến công ty khó khăn trong việc mang đến sự đổi mới cho khách hàng Điều này dẫn đến việc khách hàng đã đến 2-3 lần tại cùng một địa điểm cảm thấy nhàm chán, không còn hứng thú Hệ quả là ấn tượng tích cực của khách hàng về công ty bị ảnh hưởng, làm giảm tỷ lệ khách quay lại sử dụng dịch vụ.
Chỉ tiêu tính hấp dẫn của điểm đến được khách hàng đánh giá ở mức 2,967 điểm, chưa đạt yêu cầu mong đợi Đặc biệt, chỉ tiêu về tính hợp lý của hành trình cũng không được đánh giá cao, ảnh hưởng đến sức hấp dẫn của điểm đến Việc khách hàng quay lại những địa điểm đã từng tham quan nhiều lần mà không có sự mới mẻ sẽ dẫn đến cảm giác tẻ nhạt và thiếu hấp dẫn Hơn nữa, nhiều điểm du lịch chưa được nâng cấp và bổ sung dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng, điều này càng làm giảm khả năng thu hút khách hàng.
Khách hàng đánh giá chỉ tiêu sự an toàn đạt 3,280 điểm, cho thấy mức độ đáp ứng khá tốt với mong đợi của họ Đặc biệt, chỉ tiêu về phương tiện vận chuyển cũng nhận được đánh giá tích cực, góp phần nâng cao uy tín của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần.
Đánh giá chung
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân
Chất lượng tour du lịch nội địa của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today được khách hàng đánh giá cao với điểm số 3,055 Dịch vụ này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau, tiềm ẩn nhiều rủi ro Đánh giá trung bình của khách hàng cho thấy sự nỗ lực từ ban quản lý đến nhân viên trong việc tổ chức chuyến đi thành công Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các dịch vụ như ăn uống, vui chơi, giải trí, tham quan và lưu trú đã đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa của công ty ở mức tốt.
Dịch vụ tư vấn của công ty nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng nhờ vào đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt huyết và đam mê Nhân viên được đào tạo bài bản về các tuyến điểm và thường xuyên tham gia khảo sát thực tế để nâng cao kiến thức Hơn nữa, tất cả nhân viên đều tốt nghiệp từ trình độ Cao đẳng trở lên, giúp họ nhạy bén trong việc tiếp cận nhu cầu của khách hàng Ấn tượng đầu tiên từ sự chuyên nghiệp này góp phần quan trọng vào cảm nhận của khách hàng trong và sau khi sử dụng dịch vụ.
Phương tiện vận chuyển đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng Công ty cam kết ưu tiên sự an toàn của khách hàng bằng cách lựa chọn các nhà cung cấp có phương tiện chất lượng, lái xe có trình độ và kinh nghiệm, cùng với thái độ phục vụ tận tâm Thời gian sử dụng phương tiện thường chiếm từ 1/4 đến 1/3 tổng hành trình, do đó, việc đảm bảo sự thoải mái và an toàn trong quá trình di chuyển là yếu tố quyết định đến cảm nhận cuối cùng của khách hàng về chất lượng tour du lịch.
Phương tiện vận chuyển được đánh giá cao, mang lại cảm giác an toàn cho khách hàng trong suốt hành trình Công ty còn mua bảo hiểm cho chuyến đi, giúp khách hàng yên tâm hơn Sự an toàn của khách rất quan trọng, ảnh hưởng đến tâm lý và các chỉ tiêu khác Nếu khách hàng không cảm thấy an toàn, họ sẽ có tâm trạng bứt rứt và khó chịu trong chuyến đi Điều này chứng tỏ rằng cảm giác an toàn là yếu tố then chốt đối với khách hàng.
Giá tour của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn luôn cạnh tranh trên thị trường nhờ vào việc cải thiện mối quan hệ với các đối tác Công ty đặt mình vào vị trí khách hàng để đánh giá tính hợp lý của mức giá, từ đó đưa ra giá tour hợp lý và cạnh tranh nhất.
Công ty cung cấp phương thức thanh toán linh hoạt với nhiều lựa chọn cho khách hàng Khách hàng chỉ cần đặt cọc 70% giá tour và thanh toán số tiền còn lại cùng các phát sinh sau khi kết thúc tour Điều này không chỉ mang lại sự thoải mái cho khách hàng mà còn giúp xây dựng niềm tin vững chắc.
Công ty sở hữu một hệ thống đối tác cung ứng dịch vụ lớn và trung thành, đảm bảo cung cấp dịch vụ tối ưu cho từng điểm tham quan Giá cả hợp lý từ các đối tác giúp công ty cạnh tranh hiệu quả trong đấu thầu Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và có kinh nghiệm, sẵn sàng phục vụ nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu linh hoạt trong mọi tình huống của dịch vụ tour.
Đội ngũ điều hành dày dạn kinh nghiệm luôn sẵn sàng phối hợp với nhân viên kinh doanh và hướng dẫn viên để xử lý kịp thời các tình huống phát sinh trong hành trình của khách hàng Nhờ đó, lịch trình được đảm bảo, không xảy ra tình trạng nhỡ chuyến hay lạc đường, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nâng cao ý thức trong việc tham quan các điểm du lịch.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế
Dịch vụ tour du lịch nội địa bao gồm nhiều thành phần khác nhau, có khả năng đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ, vẫn tồn tại một số sai sót và hạn chế cần được cải thiện.
Dịch vụ lưu trú của công ty chưa được khách hàng đánh giá cao do thiếu hụt các loại hình như khách sạn và resort Hiện tại, chỉ có homestay và nhà sàn đang phát triển, điều này không đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của một số khách hàng.
Một số công ty du lịch vẫn chưa đặt chất lượng dịch vụ phòng lên hàng đầu, mà thay vào đó lại chú trọng nhiều hơn đến giá cả để cung cấp mức giá tốt cho khách hàng Điều này dẫn đến việc có những tour du lịch mà chất lượng phòng và dịch vụ lưu trú không đáp ứng được yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty là một điểm yếu, vì họ thường là nhân lực hợp tác theo mùa vụ và không được đào tạo chính thức như các nhân viên khác Điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ không đồng đều, khiến khách hàng không đánh giá cao chỉ tiêu hướng dẫn viên Hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho công ty du lịch, vì vậy nếu họ không làm hài lòng khách hàng, khả năng khách quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai sẽ rất thấp.
Hành trình hiện tại còn thiếu sót và chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng Công ty chưa phát triển đủ các chương trình tham quan đa dạng tại mỗi điểm đến, khiến khách hàng khó có thể lựa chọn hoặc trải nghiệm nhiều lần mà không cảm thấy nhàm chán Do đó, tính hợp lý của hành trình vẫn chưa mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với tính hợp lý của hành trình, và công ty chưa linh hoạt trong việc xây dựng nhiều chương trình cho từng điểm đến Điều này khiến những khách hàng quay lại không còn cảm thấy điểm đến hấp dẫn, dẫn đến việc tính hấp dẫn của các điểm đến chưa được đánh giá cao.
Những hạn chế hiện tại đã khiến trải nghiệm của khách hàng chưa hoàn toàn đáp ứng được mong đợi của họ Do đó, cần thiết phải tăng cường các hoạt động xúc tiến, hợp tác và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả hơn.
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI – CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ GIẢI TRÍ SÀI GÒN TODAY
Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today
3.1.1 Xu hướng phát triển của tour du lịch nội địa trên địa bàn Hà Nội
Du lịch tại Việt Nam, đặc biệt là ở thủ đô Hà Nội, đang có tiềm năng phát triển mạnh mẽ Ngành này đóng góp đáng kể vào GDP quốc gia hàng năm và nổi bật với việc thu hút lượng lớn khách du lịch quốc tế Hà Nội hiện là một trong những địa điểm có nhiều công ty du lịch nhất cả nước, cho thấy sự phát triển và sức hút của ngành du lịch tại đây.
Hà Nội hiện có hơn 2.368 công ty du lịch chuyên cung cấp tour du lịch nội địa, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và mức độ cạnh tranh cao Du lịch Việt Nam ngày càng được quốc tế biết đến, với nhiều điểm đến trong nước được yêu thích bởi du khách quốc tế Ngành du lịch đang thu hút sự quan tâm lớn từ toàn xã hội.
Chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch đang là vấn đề được quan tâm nhiều, đặc biệt là khi so sánh Việt Nam với các quốc gia Đông Nam Á khác như Thái Lan và Singapore Mặc dù Việt Nam sở hữu tiềm năng du lịch lớn, nhưng chất lượng dịch vụ chưa được đánh giá cao như Bangkok, nơi du khách thường quay trở lại Hà Nội, mặc dù là thủ đô, lại không thu hút được sự quay lại đó từ khách hàng Du lịch không chỉ là khám phá mà còn là trải nghiệm văn hóa độc đáo và lối sống khác biệt Đối với nhiều du khách từ các nền kinh tế phát triển, du lịch trở thành phần thiết yếu trong cuộc sống, giúp họ nghỉ ngơi và mở rộng kiến thức Do đó, việc chọn một điểm đến cũ không phải là ưu tiên nếu không có lý do đặc biệt hay sự kết nối mạnh mẽ.
Hiện nay, tour du lịch nội địa tại Hà Nội đang phát triển mạnh mẽ từng ngày Tuy nhiên, vẫn thiếu những chiến lược và biện pháp hợp lý để thúc đẩy sự phát triển bền vững hơn nữa Chúng ta cần hợp tác để tìm ra những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng và sức hấp dẫn của du lịch nội địa.
3.1.2 Phương hướng phát triển của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today
Tại Chi nhánh Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today, nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa là ưu tiên hàng đầu Để đạt được điều này, Ban Giám Đốc đã đề ra các phương hướng phát triển cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo báo cáo chất lượng tour du lịch nội địa của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn, công ty sẽ chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu Trong năm 2019, công ty sẽ tập trung vào thị trường khách tại Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Phòng và các tỉnh lân cận, chủ yếu là các công ty có mối quan hệ như Elmich, Ericsson, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Những khách hàng này có thu nhập cao và yêu cầu dịch vụ khắt khe, nhưng nếu công ty xây dựng được thương hiệu và uy tín, sẽ có được lượng khách hàng ổn định lâu dài Ngoài ra, vào mùa hè cao điểm, công ty sẽ tiếp tục tiếp cận các nhà máy, khu công nghiệp ở Thị trấn Đông Anh, Bắc Ninh, với khách hàng có thu nhập trung bình và yêu cầu dịch vụ vừa phải, giúp quá trình tư vấn và điều hành tour trở nên thuận lợi hơn.
Để đảm bảo đạt được cả số lượng và chất lượng dịch vụ, khách hàng nên đặt trước sớm, vì thị trường này có lượng khách khá đông.
Dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today trong hai năm 2017 - 2018, doanh thu của công ty có sự tăng nhẹ nhưng chưa vượt trội do chất lượng dịch vụ du lịch chưa được cải thiện triệt để Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong năm 2019, công ty đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu dịch vụ tour du lịch nội địa từ 30% đến 35% so với năm trước.
Năm 2018, công ty cần duy trì uy tín trên thị trường và nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Để đạt được mục tiêu này, công ty cần lập kế hoạch thực hiện theo từng tháng, quý, đặc biệt trong mùa lễ hội để phục vụ nhiều đoàn khách, đảm bảo doanh thu và chất lượng dịch vụ Đồng thời, công ty nên tăng cường đào tạo nhân lực trong thời gian không có khách và áp dụng chính sách đãi ngộ hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc vì mục tiêu chung Ngoài ra, công ty sẽ đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng tour, xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng, và thiết lập quy trình kiểm tra, kiểm soát xuyên suốt để tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today Để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, công ty cần lựa chọn cho mình hệ thống tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ Sau đó đo lường chất lượng dịch vụ tại công ty từ đó có những chính sách, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa cần có hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Hiện nay có một số bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lượng dịch vụ như: bộ tiêu chuẩn ISO
Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000, đặc biệt là ISO 9001:2008, là công cụ quan trọng giúp công ty nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua cải tiến liên tục Ban lãnh đạo cần thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ định kỳ để xác định tính phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng Để áp dụng hiệu quả hệ thống này trong nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, công ty cần chuẩn bị nguồn nhân lực toàn diện và xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thống nhất Việc thiết lập tiêu chuẩn phải bao quát tất cả các khâu và bộ phận liên quan, từ lưu trú đến ăn uống Mặc dù việc áp dụng ISO 9001:2008 đòi hỏi nhiều chi phí và nguồn lực, nhưng đây là yếu tố cần thiết cho sự phát triển bền vững của dịch vụ công ty.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today
3.2.1.Đầu tư nâng cấp và bổ sung cơ sở vật chất
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm cả phần cứng và phần mềm, và việc củng cố hệ thống này cần được thực hiện một cách đồng bộ và toàn diện Phần cứng, bao gồm trang thiết bị như máy tính, điện thoại, máy fax và điều hòa, hỗ trợ nhân viên làm việc nhanh chóng, cập nhật thông tin đồng thời và nâng cao hiệu quả xử lý công việc.
Hệ thống email trả lời tự động giúp công ty thông báo nhanh chóng cho khách hàng rằng họ đã nhận được email và sẽ phản hồi trong thời gian ngắn nhất (1/2 – 1 ngày) Điều này không chỉ giảm bớt sự sốt ruột của khách hàng mà còn tiết kiệm thời gian cho nhân viên Để tối ưu hóa quy trình, công ty nên chuẩn bị sẵn các mẫu email cho phần đầu và phần kết thúc, từ đó nâng cao sự chuyên nghiệp trong giao tiếp và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Công ty nên xem xét việc áp dụng phần mềm quản lý tour để tối ưu hóa quy trình kinh doanh Phần mềm này giúp quản lý thông tin và dữ liệu một cách hiệu quả, cho phép xử lý nhanh chóng và chính xác Ngoài ra, nó cung cấp báo cáo và phân tích chi tiết, hỗ trợ nhân viên trong việc lập kế hoạch chương trình Phần mềm cũng có khả năng lưu trữ và xếp hạng các tiêu chí như dịch vụ lưu trú, ăn uống, điểm tham quan và chất lượng hướng dẫn viên, từ đó nâng cao hiệu quả công việc cho đội ngũ kinh doanh và điều hành.
Việc củng cố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Đầu tư nâng cấp và bổ sung cơ sở vật chất sẽ giúp cải thiện đáng kể những thiếu sót còn tồn tại của công ty.
3.2.2 Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành và chuyên môn của nhân viên Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gòn Today
Để xây dựng chương trình du lịch đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận điều hành Nhân viên kinh doanh, người tiếp xúc trực tiếp với khách, đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải ý tưởng từ người xây dựng chương trình Do đó, sự liên kết giữa nhân viên kinh doanh và bộ phận điều hành là cần thiết để phát triển các chương trình du lịch tối ưu, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Hướng dẫn viên cần đặt hình ảnh của công ty lên hàng đầu để phục vụ khách hàng tận tình, từ đó tạo dựng uy tín cho công ty, vì họ chính là bộ mặt đại diện Khi lựa chọn hướng dẫn viên cho chuyến đi, cần tránh những cộng tác viên thiếu kinh nghiệm và kiến thức, vì điều này có thể làm giảm chất lượng dịch vụ và gây ấn tượng xấu cho khách hàng Công ty nên xem xét tuyển dụng 1-2 hướng dẫn viên chuyên nghiệp, ký hợp đồng lao động và trả lương cố định như các nhân viên khác để dễ dàng đào tạo và đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Công ty cần xây dựng một văn hóa dịch vụ đặc trưng để mọi thành viên hiểu rõ vai trò của mình trong việc cung cấp dịch vụ Văn hóa này sẽ khuyến khích nhân viên nâng cao trách nhiệm, chia sẻ kiến thức, tôn trọng khách hàng và luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Công ty cần có chính sách đào tạo bài bản và thường xuyên cho từng nhân viên để có thể cập nhật xu hướng du lịch mới nhất.
3.2.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng tour du lịch nội địa
Công ty cần chú trọng hơn đến khâu kiểm tra và kiểm soát chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp cho khách hàng Để đảm bảo dịch vụ ăn uống ngon, giá cả hợp lý và phòng ốc sạch sẽ, cần thành lập đội ngũ nhân viên giám sát chất lượng nguồn đầu vào Mặc dù có nhiều nhà cung cấp quen thuộc, việc đặt dịch vụ từ xa có thể dẫn đến sai lệch về chất lượng Nếu dịch vụ đúng yêu cầu nhưng nhân viên phục vụ không tận tâm, điều này cũng làm giảm chất lượng dịch vụ chung của công ty Do đó, việc lựa chọn nhà cung cấp uy tín và có mối liên hệ chặt chẽ là rất quan trọng Khi đặt dịch vụ, cần có thỏa thuận rõ ràng và xác nhận về chất lượng dịch vụ đã đặt trước.
Cần tăng cường công tác đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ hướng dẫn, bao gồm kiến thức về điểm đến, kinh nghiệm và trách nhiệm nghề nghiệp của hướng dẫn viên Hướng dẫn viên không chỉ là đại diện cho công ty mà còn là bộ mặt của toàn bộ dịch vụ, vì vậy vai trò của họ rất quan trọng Nhân viên điều hành cần thường xuyên kiểm tra chuyên môn, đạo đức và khả năng xử lý tình huống của hướng dẫn viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn đồng đều, bất kể là mùa cao điểm hay thấp điểm.
Công ty cần thiết lập cơ chế quản lý và giám sát chặt chẽ, thường xuyên để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch trên mọi khâu, từ thiết kế cho đến tổ chức thực hiện và giai đoạn sau khi hoàn thành dịch vụ.
3.2.4 Đẩy mạnh chiến dịch nghiên cứu thị trường và đa dạng hóa các tour du lịch nội địa
Thị trường là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức kinh doanh Để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, việc nghiên cứu thị trường là cần thiết Công ty cần xác định thị trường mục tiêu và vị trí ưu tiên của từng thị trường, từ đó tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng Có hai phương pháp nghiên cứu chính: nghiên cứu tài liệu và điều tra trực tiếp Nghiên cứu tài liệu yêu cầu tìm kiếm thông tin về nhu cầu, sở thích, tâm lý và trình độ văn hóa xã hội Trong khi đó, phương pháp điều tra trực tiếp bao gồm khảo sát thị trường, ký kết hợp đồng và giao tiếp trực tiếp với khách hàng để hiểu rõ hơn về thị trường.
Công ty cần đa dạng hóa các tour nội địa theo chủ đề sau:
Lễ hội ở Việt Nam rất đa dạng, thường diễn ra vào mùa xuân từ tháng 1 đến tháng 3, thu hút cả khách nội địa và quốc tế Khách nội địa thường đi lễ đầu năm để cầu may mắn, trong khi khách quốc tế tìm hiểu văn hóa Việt qua các lễ hội như hội Đền Hùng, hội làng Bàn Tràng, và hội Chùa Hương Thời gian tổ chức các tour du lịch lễ hội thường ngắn, chỉ từ 3 đến 4 ngày, phù hợp với quỹ thời gian của du khách Ngoài ra, các tour tham quan làng nghề truyền thống cũng là một điểm hấp dẫn, giúp du khách trải nghiệm không khí làng nghề và tự tay làm quà tặng dưới sự hướng dẫn của nghệ nhân Điều này không chỉ thu hút khách nước ngoài mà còn làm phong phú thêm trải nghiệm cho khách nội địa.
- Du lịch biển: loại hình du lịch này thường phát triển vào các tháng hè (từ tháng
Từ tháng 5 đến tháng 9, nhiều du khách tìm kiếm những bãi biển hoang sơ, ít người biết đến thay vì những bãi biển nổi tiếng đông đúc Một số địa điểm lý tưởng để nghỉ ngơi bao gồm đảo Vân Đồn và Quan Lạn ở Quảng Ninh, Cù Lao Chàm và bán đảo Sơn Trà tại Đà Nẵng, cùng với bãi biển Hàm Thuận Nam ở Bình Thuận.
Du lịch tham quan tổng hợp thường bắt đầu từ tháng 8 đến cuối năm, kết hợp giữa tham quan thắng cảnh, khám phá và mua sắm Tuy nhiên, nhiều công ty chỉ chú trọng vào các chương trình tham quan mà bỏ qua lĩnh vực mua sắm, một yếu tố quan trọng để thu hút khách Thị trường hàng hóa cuối năm rất sôi động với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng khó tính Đây cũng là thời điểm lý tưởng cho các tour du lịch kết hợp với hội nghị, hội thảo, lĩnh vực mà công ty đã làm rất tốt và cần tiếp tục phát huy.
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước, Bộ giáo dục và đào tạo, Tổng cục Du lịch
Nhà nước cần cải tiến công tác quản lý chất lượng dịch vụ du lịch thông qua việc ban hành các chính sách quốc gia phù hợp Điều này bao gồm việc tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển hạ tầng như cầu đường và giao thông, đồng thời định hướng chiến lược tổng thể nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch.
Nhà nước và Tổng cục du lịch đã thiết lập mối quan hệ hợp tác chặt chẽ và phân công trách nhiệm rõ ràng Chính phủ triển khai các chính sách khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động sản xuất, kinh doanh trong lĩnh vực du lịch.
Tăng cường quảng bá thông tin về ngành du lịch và nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch cho khách du lịch nội địa và quốc tế là điều cần thiết.
Nhà nước cần tiến hành khảo sát để dự đoán nhu cầu lao động trong ngành, từ đó xây dựng kế hoạch đào tạo hợp lý nhằm tránh lãng phí nguồn đầu tư Cần mở rộng các trung tâm dạy nghiệp vụ và thiết lập liên kết với doanh nghiệp để đảm bảo đầu ra cho người lao động Đồng thời, đội ngũ cán bộ quản lý cũng cần được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp để nâng cao chất lượng nhân lực.
Tổng cục Du lịch đã thực hiện hiệu quả công tác quy hoạch phát triển du lịch và dịch vụ tour du lịch, đồng thời thiết lập các chính sách quản lý rõ ràng liên quan đến chất lượng tour du lịch nội địa Họ cũng đã xây dựng mối liên kết chặt chẽ với các cơ quan liên quan để triển khai các biện pháp hỗ trợ và giải quyết những vấn đề chuyên môn trong ngành du lịch.
3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội
Cần thiết lập các bộ tiêu chuẩn riêng cho từng dịch vụ du lịch, nhằm khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, từ đó đạt được thứ hạng cao theo tiêu chuẩn đã đề ra.
Cần thiết phải ban hành các chính sách và văn bản hỗ trợ doanh nghiệp du lịch, bao gồm việc cải thiện điều kiện về vốn và quy định đi lại Đồng thời, cần đơn giản hóa thủ tục hành chính để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc tại các địa phương, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch.
Để thu hút khách quốc tế đến tham quan và tiêu dùng dịch vụ tại Việt Nam, cần nghiên cứu và triển khai các giải pháp hiệu quả, từ đó thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch Hà Nội, với tiềm năng du lịch phong phú, cần được khai thác mạnh mẽ hơn để phát triển bền vững.
3.3.3 Kiến nghị với ban quản lý, chính quyền địa phương tại các điểm đến
Cần thiết phải xây dựng và ban hành quy định, chính sách đồng bộ và chặt chẽ cho quản lý điểm đến du lịch, nhằm khuyến khích và hỗ trợ cá nhân, doanh nghiệp địa phương trong kinh doanh du lịch, đồng thời xử lý vi phạm hiệu quả Hệ thống chính sách này bao gồm các lĩnh vực như đầu tư, khai thác du lịch, đào tạo và tuyển dụng nguồn nhân lực, xây dựng và quảng bá sản phẩm du lịch, cũng như chính sách giá Việc hoàn thiện hành lang pháp lý cần tập trung vào bảo vệ tài nguyên và môi trường, đảm bảo an ninh trật tự, quy định trách nhiệm của khách du lịch, cũng như xếp hạng và công bố thứ hạng các cơ sở kinh doanh du lịch.
Để phục vụ du khách tốt hơn và tăng doanh thu, cần tăng cường đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung Đồng thời, việc bảo tồn các giá trị cảnh quan, môi trường và nguyên bản của tài nguyên du lịch cũng rất quan trọng trong quá trình quy hoạch.
Cần thiết lập một tiếng nói chung và sự hợp tác chặt chẽ giữa cơ quan quản lý nhà nước và các nhà thầu để nâng cao hiệu quả và tính bền vững của hoạt động du lịch Đồng thời, cần tăng cường trách nhiệm trong công tác kiểm tra và giám sát của cơ quan quản lý du lịch tại các điểm đến.
Để bảo vệ và phát huy giá trị tài nguyên du lịch, sự phối hợp chặt chẽ giữa chính quyền địa phương, khách du lịch, doanh nghiệp du lịch và cộng đồng là rất quan trọng Cần thực hiện kiểm kê và bảo tồn tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên văn hóa đang bị mai một Tỉnh/thành phố nên tăng cường đầu tư cho các công trình vệ sinh công cộng và hệ thống xử lý rác thải Đồng thời, vai trò của chính quyền địa phương trong việc bảo vệ tài nguyên và môi trường cần được nâng cao Công tác bảo vệ môi trường du lịch không chỉ bao gồm môi trường tự nhiên mà còn cả môi trường văn hóa, nhằm tạo ra sự thân thiện và chuyên nghiệp cho điểm đến.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, cần huy động sự tham gia của cộng đồng địa phương một cách toàn diện, chia sẻ lợi ích thiết thực và tổ chức các chương trình tập huấn nhằm tăng cường chuyên môn cho người dân Đồng thời, các điểm đến nên ưu tiên ngân sách cho hoạt động tuyên truyền quảng bá du lịch và kêu gọi sự hỗ trợ tài chính từ các doanh nghiệp để thúc đẩy công tác xúc tiến.
Để xây dựng thương hiệu điểm đến hiệu quả, cần sử dụng các công cụ xúc tiến một cách hợp lý và hoàn thiện các sản phẩm du lịch đặc thù, nhằm tạo sự hấp dẫn cho du khách.
