Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế đang phát triển và hội nhập quốc tế, cùng với sự chuyển mình của thời đại 4.0, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng về chủng loại, phong phú về số lượng và nâng cao về chất lượng Sự phát triển kinh tế không chỉ thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng mà còn ảnh hưởng sâu sắc đến văn hóa.
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu du lịch trở thành thiết yếu cho đời sống tinh thần của con người Sự phát triển của du lịch kéo theo sự gia tăng các dịch vụ lữ hành và nhu cầu về chất lượng tour ngày càng cao Để đáp ứng mong đợi của khách hàng, nhiều loại hình du lịch mới đã xuất hiện, đặc biệt là du lịch nội địa tại Việt Nam, nơi có thiên nhiên phong phú với rừng vàng, biển bạc và núi non hùng vĩ Sự gia tăng doanh nghiệp lữ hành và cạnh tranh khốc liệt trên thị trường buộc các công ty phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó, việc nắm bắt nhu cầu khách hàng và nghiên cứu chất lượng tour, đặc biệt là tour nội địa, trở nên cần thiết để phát triển các giải pháp tối ưu cho ngành du lịch.
Trong quá trình thực tập tại Công ty Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt, tôi đã nhận thấy chất lượng tour du lịch nội địa còn hạn chế, dẫn đến sự thiếu quan tâm và tin tưởng từ khách du lịch Doanh thu nội địa năm 2018 chỉ tăng 25,41% so với năm 2017, quá thấp so với mục tiêu đề ra Vì vậy, nghiên cứu về chất lượng tour du lịch nội địa là rất cần thiết, nhưng chưa có nghiên cứu nào được thực hiện Tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt” với mong muốn đề xuất giải pháp khắc phục tình trạng hiện tại, góp phần thu hút khách du lịch và nâng cao thương hiệu Cảm Xúc Việt trong ngành du lịch, đồng thời tối đa hóa doanh thu cho công ty.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua nghiên cứu các luận văn khóa trước của khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương mại, có nhiều luận văn tập trung vào chất lượng tour du lịch nội địa, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện.
- Võ Thị Thu Hiền (2008), “Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
Hà Nội và Hạ Long là hai điểm đến hấp dẫn cho khách du lịch Mỹ, được giới thiệu bởi trung tâm du lịch lữ hành Haproo Bài viết này thuộc luận văn tốt nghiệp của sinh viên Trường Đại học Thương mại, Hà Nội, nhằm phân tích tiềm năng du lịch giữa hai địa danh nổi tiếng này Việc kết hợp giữa văn hóa phong phú của Hà Nội và vẻ đẹp tự nhiên hùng vĩ của Hạ Long sẽ mang đến cho du khách những trải nghiệm đáng nhớ.
- Nguyễn Thị Phương (2009), “Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Vinasun”, Luận văn tốt nghiệp đại học, trường Đại học Thương Mại
Đỗ Thị Hậu (2015) trong luận văn tốt nghiệp tại Trường Đại học Thương mại, Hà Nội đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa cho các doanh nghiệp tại tỉnh Lâm Đồng Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời góp phần phát triển ngành du lịch địa phương.
- Triệu Thùy Trang (2017), “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty
Công ty CP Kỹ nghệ và Thương mại Đất Việt tại Hà Nội là một đề tài nghiên cứu quan trọng trong luận văn tốt nghiệp đại học của Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Luận văn này tập trung vào việc phân tích và đánh giá hoạt động của doanh nghiệp, đồng thời nêu rõ những thách thức và cơ hội mà công ty đang đối mặt trong bối cảnh thị trường hiện nay.
Lê Khánh Duyên (2018) đã thực hiện nghiên cứu về việc nâng cao hiệu suất sử dụng lao động tại Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt trong luận văn tốt nghiệp đại học của mình tại Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Nghiên cứu này tập trung vào các phương pháp cải thiện năng suất lao động, nhằm tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.
Bài luận văn đã phân tích lý luận về tour du lịch nội địa và đánh giá chất lượng tour thông qua dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Đồng thời, các giải pháp nâng cao chất lượng tour cũng được đề xuất dựa trên thực trạng nghiên cứu Qua tài liệu tham khảo, nhận thấy Công ty Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt chưa có nghiên cứu nào về việc nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, vì vậy đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt” là độc đáo và chưa từng được công bố trước đây.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour nội địa tại Công ty Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt, từ đó thu hút khách du lịch tiềm năng và tối đa hóa lợi nhuận Điều này cũng giúp nâng cao sức cạnh tranh với các công ty cùng lĩnh vực.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để hoàn thành được các mục tiêu nghiêm cứu thì cần đặt ra các nhiệm vụ nghiên cứu nhằm giải quyết đề tài là:
Để nâng cao chất lượng tour nội địa, cần lý luận và hệ thống hóa dịch vụ tour cũng như chất lượng các dịch vụ trong tour Bên cạnh đó, việc phân tích thực trạng chất lượng tour nội địa tại CT CPTM&LH CXV sẽ giúp xác định những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của vấn đề này.
Ba là, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng tour nội địa tại CT CPTM&LH CXV
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tour nội địa tại CT CPTM&LH CXV Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc nâng cao chất lượng tour nội địa tại Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp cải thiện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Thông qua việc khảo sát và đánh giá các tour hiện có, nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng và yêu cầu của thị trường du lịch nội địa.
-Về không gian: Nghiên cứu tại Phòng Điều hành nội địa của Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
Thời gian khảo sát và nghiên cứu diễn ra từ ngày 01/01/2019 đến 19/04/2019, với dữ liệu minh họa được thu thập từ năm 2017 và 2018 Các đề xuất giải pháp sẽ được thực hiện đến năm 2022.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1.Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp 5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu, bài khóa luận đã sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp, bao gồm thông tin đã được tổng hợp sẵn từ trước Nguồn dữ liệu này được thu thập từ cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Cụ thể, nguồn dữ liệu từ bên trong doanh nghiệp bao gồm các tài liệu như báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017 – 2018, danh sách cơ sở vật chất của Công ty, và phiếu điều tra ý kiến khách hàng Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là photo bản mềm tài liệu hoặc xin phép chụp ảnh một số dữ liệu chung của Công ty.
Ngoài ra, bài khóa luận còn sử dụng một số tài liệu từ các nguồn bên ngoài, được thu thập thông qua việc tìm kiếm thông tin trên các website, ấn phẩm tạp chí du lịch, giáo trình về chất lượng dịch vụ và các bài viết liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Các bước thu thập dữ liệu thứ cấp:
Để tiến hành một cuộc nghiên cứu hiệu quả, bước đầu tiên là xác định dữ liệu cần thiết Tiếp theo, cần xác định các nguồn dữ liệu thứ cấp có thể thu thập từ bên trong tổ chức Cuối cùng, hãy tìm kiếm các nguồn dữ liệu thứ cấp từ bên ngoài để bổ sung thông tin cho nghiên cứu.
Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp Bước 5: Tiến hành nghiên cứu chi tiết giá trị dữ liệu.
Bước 6: Hình thành các nguồn dữ liệu cần thu thập từ các dữ liệu gốc.
Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp bao gồm việc tổng hợp và xử lý thông tin thứ cấp liên quan đến việc nâng cao chất lượng tour nội địa tại Công ty.
Phương pháp so sánh được áp dụng để tính toán và phân tích các chỉ tiêu doanh thu và chi phí của Công ty trong hai năm 2017 và 2018 Việc so sánh tương đối và tuyệt đối các số liệu này giúp đánh giá hiệu quả kinh doanh một cách rõ ràng và cụ thể.
Phương pháp phân tích và đánh giá bao gồm việc xem xét các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận, cùng với việc thu thập ý kiến từ khách hàng và nhân viên về chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty.
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là thông tin chưa được xử lý, được thu thập lần đầu từ các đơn vị trong tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê trực tiếp.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp trong bài khóa luận bao gồm việc tiến hành điều tra thực nghiệm thông qua phiếu khảo sát khách hàng và nhân viên của Công ty, cùng với việc phỏng vấn các nhà quản trị.
Trong ngành du lịch, việc sử dụng phiếu điều tra khách hàng là phương pháp phổ biến và hiệu quả để thu thập ý kiến Công ty Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt đã áp dụng phương pháp này để khảo sát ý kiến của khách hàng tham gia các tour nội địa Ngoài ra, tôi cũng tiến hành điều tra nhân viên và phỏng vấn các nhà quản trị để có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ.
Phiếu điều tra được thiết kế để thu thập ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với tour du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt Bên cạnh đó, nhân viên cũng có thể đưa ra nhận xét về từng dịch vụ trong tour, trong khi các nhà quản trị sẽ cung cấp quan điểm của họ Từ những thông tin này, công ty sẽ đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour nội địa Các bước thực hiện phương pháp điều tra sẽ được triển khai một cách có hệ thống để đảm bảo tính hiệu quả.
Bước đầu tiên trong quá trình điều tra là xác định mẫu đối tượng, bao gồm khách du lịch nội địa, khách Inbound và nhân viên Phòng Điều hành nội địa của Công ty cùng một số nhân viên từ các phòng ban khác Tổng số phiếu khảo sát được phát ra là 100 phiếu cho khách hàng và 28 phiếu cho nhân viên, bao gồm nhân viên Sale, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên và nhân viên các phòng ban khác, với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
Bước 2 trong quy trình khảo sát là thiết kế mẫu phiếu điều tra và xác định mức chất lượng dịch vụ Phiếu điều tra cần bao gồm các phần quan trọng như giới thiệu về công ty, mục đích phát phiếu, thông tin khách hàng tham gia, câu hỏi khảo sát và hệ thống điểm số để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Phần câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm 14 chỉ tiêu quan trọng: Đặt tour, đón tiễn khách, dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí, bổ sung, hướng dẫn viên, thanh toán, chăm sóc sau tour, tính hấp dẫn của các điểm đến, tính hợp lý của lịch trình, sự đảm bảo an toàn, cùng với 2 câu hỏi mở.
Phiếu điều tra mức chất lượng sử dụng 5 thang điểm: Rất tốt (5 điểm), Tốt (4 điểm), Trung bình (3 điểm), Kém (2 điểm), Rất kém (1 điểm)
Bước 3: Hướng dẫn viên phát phiếu điều tra cho khách hàng và hướng dẫn cách trả lời để Công ty thu thập số liệu đánh giá chất lượng từng hành trình Tổng cộng có 100 phiếu điều tra dành cho khách hàng và 15 phiếu cho nhân viên sau mỗi tour Bước 4: Tiến hành thu thập phiếu điều tra để phân tích kết quả.
Sau khi khách du lịch hoàn thành phiếu khảo sát, hướng dẫn viên thu hồi 100 phiếu phát ra, trong đó có 85 phiếu hợp lệ để tổng hợp và tính toán mức chất lượng dịch vụ cho mỗi tour Đối với phiếu khảo sát nhân viên, 15 phiếu được phát ra và tất cả đều hợp lệ.
Các bước của phương pháp phỏng vấn:
Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn Phỏng vấn Giám đốc Công ty Nguyễn Quang Vinh
Bước 2: Xây dựng nội dung phỏng vấn Câu hỏi phỏng vấn bao gồm 3 câu hỏi.
Vào ngày 15/03/2019, phỏng vấn trực tiếp đã được thực hiện tại công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt Sau đó, các kết quả phỏng vấn từ nhà quản trị đã được tổng hợp và phân tích, nhằm đánh giá và đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm.
Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp được áp dụng cho kết quả điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra, với việc tổng hợp dữ liệu bằng phần mềm Excel Số điểm được phân bổ tương ứng với các mức chất lượng đã được xác định.
Việc tổng hợp kết quả phải được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác.
Gọi X là điểm trung bình đánh giá từ các du khách tham gia khảo sát về chất lượng tour nội địa và được xếp loại như sau:
X = 5 : Chất lượng tour du lịch nội địa vượt xa mức trông đợi của khách hàng
4 Chất lượng tour du lịch nội địa vượt mức trông đợi của khách hàng
3 : Chất lượng tour du lịch nội địa đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2 : Chất lượng tour du lịch nội địa dưới mức trông đợi của khách hàng
Chất lượng tour du lịch nội địa hiện nay chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Qua phỏng vấn với các nhà quản trị, nhiều ý kiến đã được tổng hợp về mục tiêu, xu hướng và quan điểm phát triển của Công ty CPTM&LH CXV đến năm 2022, cùng với chiến lược nâng cao chất lượng tour nội địa.
Kết cấu khóa luận
Bài khóa luận được tổ chức thành ba chương, bao gồm các phần như Mục lục, Danh mục sơ đồ, hình vẽ, Danh mục từ viết tắt, Lời cảm ơn, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour nội địa tại doanh nghiệp lữ hành
Chương 2 phân tích thực trạng chất lượng tour nội địa tại Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt ở Hà Nội, nhấn mạnh những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ Chương 3 đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour nội địa, tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa quy trình tổ chức tour, và tăng cường đào tạo nhân viên.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại doanh nghiệp lữ hành .7 1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1 Khái niệm tour du lịch nội địa
Tour du lịch là một hành trình khép kín, bao gồm một hoặc nhiều điểm đến tham quan, với điểm xuất phát và kết thúc tại cùng một nơi Đối với những người kinh doanh du lịch như công ty lữ hành và đại lý du lịch, tour du lịch không chỉ quy định nơi xuất phát và kết thúc mà còn bao gồm thời gian chuyến đi và các dịch vụ đi kèm, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch.
Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”, tour du lịch là chuyến đi trọn gói với giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống và thường rẻ hơn so với việc mua từng dịch vụ riêng lẻ Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, tour du lịch còn được định nghĩa là lịch trình chi tiết cho mỗi ngày, bao gồm thông tin về khách sạn lưu trú, phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình và các dịch vụ miễn phí đi kèm.
Theo Luật du lịch năm 2017, tour du lịch được định nghĩa là một lịch trình cụ thể, bao gồm các dịch vụ và mức giá đã được xác định trước cho chuyến đi của khách du lịch, bắt đầu từ nơi xuất phát và kết thúc tại điểm đến.
- Khái niệm tour du lịch nội địa:
Tour du lịch nội địa là kế hoạch chi tiết bao gồm lịch trình, dịch vụ và giá cả đã được xác định trước cho chuyến đi của du khách, từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc trong cùng một quốc gia Các chuyến đi này thường diễn ra trong phạm vi lãnh thổ quốc gia, mang đến cho du khách những trải nghiệm khám phá văn hóa và cảnh đẹp địa phương.
- Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành:
Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2 loại:
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế là đơn vị có trách nhiệm thiết kế và cung cấp các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách hàng Họ không chỉ thu hút du khách đến Việt Nam mà còn tổ chức các chuyến đi cho công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại đây Ngoài ra, doanh nghiệp còn thực hiện các chương trình du lịch đã được bán hoặc ký hợp đồng ủy thác với các doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành nội địa là đơn vị chịu trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức các chương trình du lịch trong nước Họ cũng nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ và chương trình du lịch cho khách nước ngoài, được cung cấp bởi các doanh nghiệp lữ hành quốc tế tại Việt Nam.
Trong thực tế, các doanh nghiệp lữ hành không chỉ kết nối dịch vụ từ các nhà cung cấp riêng lẻ để tạo ra chương trình du lịch mà còn trực tiếp sản xuất sản phẩm du lịch Ngoài ra, các đại lý lữ hành cũng đóng vai trò trung gian để phân phối các sản phẩm du lịch và nhận hoa hồng từ việc bán hàng.
Doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa là loại hình doanh nghiệp chuyên xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng Ngoài ra, doanh nghiệp này còn có khả năng hoạt động như trung gian bán sản phẩm từ các nhà cung cấp du lịch, cũng như thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu đến khâu cuối.
1.1.1.2 Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa
-Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ đối với các yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt, được hình thành từ các đặc tính riêng của dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ Sự chất lượng này thường xuất hiện trong những tương tác giữa khách hàng và nhân viên Để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi, từ đó xác định mức độ thỏa mãn của họ.
Chất lượng dịch vụ du lịch được định nghĩa là mức độ phù hợp của dịch vụ từ các nhà cung cấp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nó phản ánh nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể, dựa trên sự so sánh giữa hiệu suất của hãng đó và mong đợi chung của khách hàng so với các hãng khác trong ngành du lịch.
- Khái niệm chất lượng tour du lịch:
Chất lượng tour du lịch được định nghĩa là sự hòa hợp giữa thiết kế nội dung của tour và quá trình thực hiện tour đó Nó cũng phản ánh mức độ cảm nhận của khách du lịch trong thị trường mục tiêu so với những mong đợi của họ về trải nghiệm du lịch.
- Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa:
Chất lượng tour du lịch nội địa phản ánh khả năng đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách du lịch đối với dịch vụ.
1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:1996, nâng cao chất lượng là một hoạt động toàn diện trong tổ chức, nhằm cải thiện hiệu quả và hiệu suất của các quy trình, từ đó mang lại lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng.
Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa là quá trình cải thiện hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động trong chương trình, từ đó mang lại lợi ích cho công ty lữ hành, đại lý du lịch và khách hàng.
1.1.2 Một số lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 1.1.2.1 Đặc điểm tour du lịch nội địa
Nội dung chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.1 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thường khó đo lường và đánh giá chính xác, vì nó chỉ được xác định qua trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng, cụ thể là khách du lịch, sau khi sử dụng dịch vụ Việc thiết lập các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn do sự phụ thuộc vào cảm nhận và đánh giá cá nhân của từng người.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng, là sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và trải nghiệm thực tế sau khi tiêu dùng Dịch vụ tốt khi khách du lịch cảm thấy không có sự khác biệt giữa những gì họ mong đợi và những gì họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào điều kiện thực tiễn và cảm nhận của khách hàng Do tính vô hình của dịch vụ, các doanh nghiệp lữ hành cần đầu tư cải tiến các yếu tố vật chất như cảnh quan, trang trí khu du lịch, không gian khách sạn và nhà hàng, cũng như trang thiết bị phục vụ du khách Sự chuyên nghiệp của nhân viên cũng rất quan trọng và phải tương xứng với mức giá mà khách hàng chi trả.
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh phụ thuộc chủ yếu vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Nhân viên không chỉ tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ mà còn xây dựng mối quan hệ với khách hàng, ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của họ Khách hàng thường đánh giá nhân viên dựa trên trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và hiểu biết về công việc Do đó, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc tuyển dụng nhân sự chất lượng, nâng cao tay nghề và tổ chức các khóa đào tạo để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra hiệu quả.
Chất lượng phục vụ trong ngành du lịch phụ thuộc vào từng giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ Để tổ chức một tour du lịch hoàn hảo, cần phải thực hiện nhiều công đoạn khác nhau, từ lên kế hoạch cho đến thực hiện và đánh giá dịch vụ.
Khách du lịch đánh giá chất lượng tour dựa trên cảm giác hài lòng sau khi trải nghiệm dịch vụ Một sai sót trong dịch vụ có thể ảnh hưởng tiêu cực đến toàn bộ chuyến đi Ví dụ, nếu các bữa ăn thiếu sự mới lạ và hương vị không hấp dẫn, cùng với sự phục vụ không tận tâm của nhân viên, du khách sẽ cảm thấy khó chịu và không còn hứng thú tham gia các hoạt động trong tour.
1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng ba mô hình phổ biến nhất là mô hình SERVEQUAL (mức độ kỳ vọng – mức độ thể hiện), mô hình SERVPERF (mức độ cảm nhận) và mô hình Carvell và Herrin Ngoài ra, mô hình Gronroos cũng được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực này.
1.2.2.1 Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể hiện (SERVEQUAL) Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến được ứng dụng nhiều nhất trong nghiên cứu marketing Phát triển từ mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách, Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó, sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi và giá trị thực tế khách hàng cảm nhận được Tuy vậy mô hình gặp phải một số vấn đề tồn tại như là việc tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc yêu cầu người tham gia đánh giá về mức độ thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp có thể dẫn tới hiện tượng có sự so sánh trong tâm thức khách hàng giữa nhận thức và kỳ vọng Điều này gây sai lệch và ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng thông tin thu được.
Parasuraman đã xác định 5 chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, được sắp xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ quan trọng đối với khách hàng.
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác và đúng hạn từ lần giao dịch đầu tiên Chất lượng dịch vụ cần được đảm bảo bởi các nhà cung cấp, đúng như những gì đã hứa, nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Đặc biệt trong ngành du lịch, khách hàng thường đặt trọn niềm tin vào các nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy, lời hứa của họ đóng vai trò quyết định trong việc khách hàng có quay lại sử dụng dịch vụ hay không.
Tinh thần trách nhiệm là yếu tố quan trọng trong dịch vụ du lịch, thể hiện qua sự chăm sóc nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên Đảm bảo dịch vụ luôn trong tình trạng sẵn sàng và đáp ứng nhanh chóng, hiệu quả là điều cần thiết Khi xảy ra sự cố, khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ tạo ấn tượng tích cực về chất lượng dịch vụ Tinh thần trách nhiệm không chỉ là thước đo chất lượng dịch vụ mà còn mang lại sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch.
Sự đảm bảo trong dịch vụ bao gồm việc thực hiện các hoạt động một cách lịch sự và tôn trọng, đồng thời hỗ trợ và hỏi han khách hàng Điều này đặc biệt quan trọng trong việc bảo vệ tài sản và bảo mật thông tin của khách hàng Sự đảm bảo cũng phản ánh cách hướng dẫn sử dụng dịch vụ và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ Nhân viên phục vụ cần có thao tác nhanh nhẹn và tháo vát để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách chu đáo.
Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong việc thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất Nhà cung cấp cần nỗ lực không ngừng để hiểu rõ mong muốn và kỳ vọng đa dạng của từng khách hàng Để tạo ra sự đồng cảm, cần xây dựng một môi trường hòa đồng, bình đẳng và sẵn sàng chia sẻ, từ đó mang lại cho khách hàng cảm giác thân thuộc và gần gũi.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào các yếu tố hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và trang phục của nhân viên phục vụ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ấn tượng ban đầu và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ.
1.2.2.2 Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF)
Dựa trên mô hình SERVEQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF để đơn giản hóa việc đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể Mô hình này cho phép đo lường chất lượng dịch vụ thông qua các tiêu chí chi tiết hơn Hai tiêu chí là sự đảm bảo và sự đáp ứng trong SERVEQUAL được kết hợp thành tiêu chí mức độ đáp ứng trong SERVPERF, điều này hợp lý vì khách hàng thường gặp khó khăn trong việc phân biệt giữa các chỉ tiêu này.
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa
1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài 1.3.1.1 Yếu tố vĩ mô
Nền kinh tế đất nước đang trên đà phát triển, với thu nhập bình quân đầu người tăng lên, dẫn đến nhu cầu cao hơn về dịch vụ chất lượng Khả năng tài chính ổn định và kết nối toàn cầu giúp con người có thời gian linh hoạt, từ đó gia tăng nhu cầu du lịch và hưởng thụ Sự gia tăng này yêu cầu các doanh nghiệp lữ hành phải đầu tư, đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Việt Nam đang hướng ngành du lịch trở thành nền kinh tế mũi nhọn, tích cực tham gia các tổ chức quốc tế và tăng cường giao lưu văn hóa để phát triển du lịch Với tình hình chính trị và pháp luật ổn định, chính phủ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển du lịch, thu hút du khách trong và ngoài nước Sự ổn định này giúp Việt Nam nằm trong top các quốc gia được du khách ưa chuộng, đồng thời người dân cũng tự hào về chính trị và các điểm đến du lịch của đất nước.
Việc áp dụng khoa học và công nghệ trong cung ứng dịch vụ du lịch mang lại nhiều lợi ích, bao gồm tiết kiệm thời gian và chi phí vận hành, đồng thời nâng cao hiệu quả dịch vụ Hơn nữa, công nghệ còn giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo sự tiện nghi cho cả nhà quản lý và khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Mỗi tour du lịch tại Việt Nam là một hành trình khám phá văn hóa, tự nhiên và xã hội đặc trưng của từng vùng miền Đất nước chúng ta tự hào với sự đa dạng văn hóa và phong tục tập quán Bên cạnh đó, khí hậu, tài nguyên, hệ động thực vật và danh lam thắng cảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch Mỗi vùng miền sở hữu những đặc điểm khí hậu và nguồn tài nguyên du lịch khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp lữ hành thiết kế chương trình phù hợp với từng nhóm khách hàng, mang lại trải nghiệm và tình yêu đất nước sau mỗi hành trình.
Nhà nước đã thể hiện sự quan tâm lớn đối với ngành du lịch, điều này đã tạo ra nhiều điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp du lịch trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách du lịch.
Nhà nước đã thiết lập các quy định về giá cả, di chuyển và dịch vụ phục vụ khách du lịch tại các điểm đến Khách du lịch có thể yên tâm sử dụng dịch vụ và báo cáo các hành vi vi phạm đến cơ quan chức năng có thẩm quyền.
1.3.1.2 Yếu tố vi mô Nhà cung ứng:
Nhà cung ứng trong ngành du lịch bao gồm doanh nghiệp lữ hành, đại lý du lịch và các cơ sở cung cấp dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí và dịch vụ bổ sung Vai trò của nhà cung ứng rất quan trọng trong việc cung cấp các yếu tố đầu vào cho chương trình du lịch nội địa và tour trọn gói Thiếu sự hỗ trợ từ các nhà cung ứng, du khách sẽ không thể tận hưởng các dịch vụ cần thiết cho chuyến đi của mình.
Các nhà cung ứng đóng vai trò quyền lực trong việc quyết định giá cả và chất lượng dịch vụ, do đó, các nhà điều hành và hướng dẫn viên cần theo dõi và cập nhật thông tin chính xác cho từng tour Chất lượng dịch vụ đầu vào cần phù hợp với nhu cầu của khách hàng và từng gói chương trình điểm đến, vì vậy việc lựa chọn nhà cung ứng là điều thiết yếu đối với mỗi doanh nghiệp.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong thành công của dịch vụ, với mức độ hài lòng cao phản ánh chất lượng dịch vụ tốt Sự hài lòng này không chỉ khiến khách hàng quay lại mà còn khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân, từ đó gia tăng lượng khách hàng mới và doanh thu cho doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng cần được chú trọng, vì một chính sách tốt sẽ thu hút khách hàng hiệu quả hơn Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành du lịch, nơi mà các tiện ích giữa các đơn vị kinh doanh thường tương đồng.
Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh và bảo vệ thị phần Mức độ cạnh tranh gia tăng do sự tương tác giữa số lượng doanh nghiệp tham gia, từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra giải pháp hiệu quả hơn Trong bối cảnh du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ với nhiều điểm đến hấp dẫn, các doanh nghiệp lữ hành đang cạnh tranh khốc liệt để cung cấp dịch vụ chất lượng cao Sự cạnh tranh này yêu cầu các nhà quản lý phải có chính sách mở rộng thị phần, cải tiến chất lượng và đa dạng hóa tour du lịch nhằm đạt hiệu quả trên thị trường.
1.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong 1.3.2.1 Nguồn lực của doanh nghiệp Nguồn lưc tài chính:
Nguồn lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong khả năng sản xuất và quy mô của doanh nghiệp Mọi hoạt động đầu tư đều cần dựa trên thực trạng tài chính, và doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh sẽ dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tốt nhất trên thị trường Vấn đề tài chính luôn là mối quan tâm hàng đầu của nhà quản lý, vì nó không chỉ phản ánh sự giàu có và sức cạnh tranh mà còn tạo dựng niềm tin từ khách hàng và đối tác Khả năng tài chính bao gồm vốn chủ sở hữu và các nguồn vốn huy động khác, ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Yếu tố nhân lực là tài sản quý báu cho sự phát triển của quốc gia và doanh nghiệp, với đội ngũ nhân lực chất lượng cao giúp tạo ra sản phẩm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng và vượt qua đối thủ cạnh tranh Đội ngũ lãnh đạo và quản lý giàu kinh nghiệm, năng động và linh hoạt không chỉ mang lại lợi ích tức thời như tăng doanh thu và lợi nhuận, mà còn nâng cao uy tín của doanh nghiệp Họ đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra các ý tưởng chiến lược sáng tạo, phù hợp với sự phát triển của doanh nghiệp và biến động của thị trường, tạo nên sự khác biệt cho các đơn vị lữ hành.
1.3.2.2 Thương hiệu của doanh nghiệp
Thương hiệu là chuẩn mực và niềm tin của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Khách hàng thường ưu tiên lựa chọn các doanh nghiệp du lịch có thương hiệu và uy tín trên thị trường Những công ty này thường có giá tour cao hơn so với các doanh nghiệp tập trung vào số lượng Tuy nhiên, mức giá này đi kèm với chất lượng dịch vụ cao, đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu và mong muốn của du khách.
1.3.2.3 Mô hình quản lý của doanh nghiệp
Một tour du lịch nội địa chất lượng cao cần sự quản lý chuyên nghiệp và ổn định từ doanh nghiệp Hệ thống quản lý bao gồm nhà điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên hỗ trợ và chăm sóc khách hàng phải hoạt động thống nhất và hỗ trợ lẫn nhau Điều này giúp doanh nghiệp đo lường và đánh giá hiệu quả, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố thiết yếu trong việc phát triển thương hiệu, góp phần quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp Đây là tài sản vô hình, bao gồm các giá trị văn hóa được hình thành qua quá trình hình thành, phát triển và tồn tại của doanh nghiệp Những giá trị này ăn sâu vào quan niệm và truyền thống, chi phối suy nghĩ và hành động của các thành viên, hướng họ đến mục tiêu chung Văn hóa doanh nghiệp không chỉ phản ánh bản sắc của tổ chức mà còn thể hiện tiếng nói chung, với nhân viên là chìa khóa cho sự thành công bền vững.
Chính văn hóa doanh nghiệp làm gia tăng nhiều lần giá trị của từng nguồn lực đơn lẻ,góp phần vào sự phát triển bền vững của Công ty.
TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG
Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng tour
2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động của Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
2.1.1.1 Một số thông tin chung về Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT
Tên giao dịch: CAM XUC VIET TRAVEL, JSC Văn phòng giao dịch: Số 4B, ngõ 207/7 Xuân Đỉnh, Phường Xuân Đỉnh, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội
Ngày hoạt động: 13/03/2014 Website: www.camxucviet.vn
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
CT CPTM&LH CXV, được thành lập vào ngày 13/03/2014 bởi giám đốc Nguyễn Quang Vinh, đã hoạt động được 5 năm và trở thành một trong những công ty du lịch hàng đầu tại Việt Nam Dưới sự lãnh đạo tài ba của ông Vinh, cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, cống hiến và có tinh thần trách nhiệm cao, công ty đã nhận được sự tín nhiệm và tin tưởng từ khách hàng trong lĩnh vực lịch sử, văn hóa và du lịch.
Các thành viên trong công ty được đào tạo chuyên sâu và có ý thức nâng tầm du lịch Việt Nam ra thế giới Công ty hoạt động đa dạng với các tour Đông Tây Bắc, tour biển từ Bắc vào Nam, và các tour quốc tế Chúng tôi cung cấp dịch vụ cho thuê xe ô tô du lịch, tổ chức sự kiện, hội thảo, Team Building, cùng với đội ngũ Cảm Xúc Việt Media tài năng trong lĩnh vực quay phim và chụp ảnh, mang đến sự sáng tạo và nghệ thuật cao.
2.1.1.3 Nguồn lực của Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
Giám đốc Nguyễn Quang Vinh là người lãnh đạo Công ty, đại diện cho công ty trong các vấn đề hành chính và pháp lý Ông tổ chức và quản lý các hoạt động của công ty, đồng thời xử lý nhanh chóng và hiệu quả các tình huống phát sinh.
Phòng Kế toán – Tài chính có nhiệm vụ hạch toán hoạt động kinh doanh của công ty và báo cáo thông tin cho Giám đốc Bộ phận này thực hiện việc trả lương cho nhân viên, thanh toán và quyết toán với khách hàng, nộp thuế Nhà nước, đồng thời lập kế hoạch tài chính cho doanh nghiệp.
Phòng Điều hành có vai trò quan trọng trong việc chuẩn bị chương trình tour và liên hệ với các cơ sở dịch vụ trước chuyến đi Họ thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan như Ngoại giao và Nội vụ, đồng thời ký hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Phòng Điều hành theo dõi toàn bộ quá trình thực hiện chương trình du lịch, giải quyết mọi yêu cầu của khách và phối hợp với bộ phận kế toán để thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và nhà cung cấp dịch vụ.
Phòng Marketing – IT đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa SEO để đưa các từ khóa lên Top, đồng thời quản lý và quản trị nội dung bài viết của công ty, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng và chính xác Phòng cũng hỗ trợ hành chính nhân sự trong việc đào tạo nhân viên về tính năng và thông số kỹ thuật của các công cụ kinh doanh, cũng như hướng dẫn sử dụng phần mềm tin học hóa công ty Hơn nữa, phòng Marketing – IT còn hợp tác chặt chẽ với các phòng ban khác trong công ty, tạo thành một thể thống nhất để sẵn sàng đăng tin chào bán tour, dịch vụ và nghiên cứu, soạn thảo các nội dung mới, độc đáo và thú vị.
Phòng Media & Sự kiện cần lập kế hoạch chi tiết về thời gian, địa điểm và các chương trình diễn ra, nhằm đảm bảo sự kiện diễn ra đúng tiến độ và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt áp dụng mô hình tổ chức trực tuyến – chức năng, phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ Mô hình này kết hợp quan hệ điều khiển – phục tùng và quan hệ phối hợp – cộng tác, tạo nên khung hành chính vững chắc cho quản lý doanh nghiệp Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý mà còn đảm bảo tính ổn định trong môi trường kinh doanh, đặc biệt cho các ngành hàng yêu cầu chuyên môn hóa cao trong khu vực hoạt động hạn chế.
Giám đốc doanh nghiệp giữ vai trò lãnh đạo tối cao, có quyền điều hành và quyết định mọi hoạt động kinh doanh Tất cả quy trình làm việc trong công ty được thực hiện theo quy định thống nhất, phù hợp với văn hóa doanh nghiệp và định hướng phát triển.
Giám đốc thường xuyên nhận sự hỗ trợ từ các trưởng bộ phận chức năng trong quá trình ra quyết định, cũng như trong việc hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định đó.
Trong doanh nghiệp, sự phân biệt rõ ràng giữa các phòng ban và mảng kinh doanh là rất quan trọng Các bộ phận nhân sự cần phối hợp chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau để thúc đẩy sự phát triển bền vững của công ty từ nội bộ ra bên ngoài.
Phân quyền chỉ huy hiệu quả giúp truyền đạt mệnh lệnh theo đúng tuyến quy định, cho phép các trưởng bộ phận ở các phân hệ chức năng phát huy tài năng và đóng góp tích cực cho lãnh đạo cấp cao Điều này đảm bảo cơ sở vững chắc cho việc ra quyết định và hướng dẫn thực hiện các quyết định một cách hiệu quả.
Giám đốc công ty cần có kiến thức toàn diện, kinh nghiệm phong phú và tính quyết đoán cao để quản lý hiệu quả các phòng ban Tuy nhiên, điều này cũng tạo ra khó khăn trong việc ủy quyền và phân chia công việc cho các trưởng bộ phận.
Sự thiếu phối hợp giữa các bộ phận trong công ty dẫn đến việc sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thông tin về tour du lịch không đầy đủ Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả kinh doanh.
Thông tin phản hồi từ nhân viên đến lãnh đạo hiện còn nhiều hạn chế, dẫn đến việc đứt đoạn thông tin Điều này khiến cho việc giải quyết các vướng mắc của nhân viên và khách hàng chưa đạt hiệu quả, từ đó ảnh hưởng đến quá trình hoàn thiện sản phẩm.
Đánh giá chung
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 2.3.1.1 Ưu điểm
CT CPTM&LH CXV đã có 5 năm hoạt động trong lĩnh vực du lịch, cung cấp dịch vụ tour du lịch nội địa chất lượng cao Với chuyên môn và kinh nghiệm dày dạn, công ty đã đáp ứng được kỳ vọng của đa số khách hàng Sự nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên tận tâm đã giúp công ty xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp dịch vụ Tour du lịch nội địa bao gồm nhiều dịch vụ như vận chuyển, ăn uống, lưu trú và giải trí, vì vậy yêu cầu phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban và cá nhân từ marketing, điều hành, hướng dẫn viên đến chăm sóc khách hàng sau tour.
Gắn kết nhân sự là thành công quan trọng trong việc xây dựng và thực hiện các tour, tuyến hành trình, cũng như trong việc cung cấp dịch vụ, từ đó tạo dựng chữ tín và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Phòng Marketing của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì website, nơi cung cấp thông tin tổng quan về công ty, các tour và tuyến điểm, hình ảnh hoạt động, đoàn tiêu biểu tại từng địa điểm du lịch, cũng như chương trình khuyến mãi và video cập nhật mới nhất Khách hàng có thể tham khảo thông tin và để lại thông tin cá nhân để nhân viên liên hệ hỗ trợ, hoặc tự đặt tour một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Đội ngũ hướng dẫn viên của Công ty được đào tạo chuyên sâu và thường xuyên tham gia các khóa học nâng cao, với mục tiêu mang lại những bài học và trải nghiệm phong phú cho khách hàng Họ có khả năng điều phối và sắp xếp các điểm đến một cách hợp lý, phù hợp với lịch trình và sức khỏe của khách hàng, đồng thời nhanh nhạy trong việc xử lý các tình huống phát sinh, tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
CT CPTM&LH CXV nổi bật với dịch vụ giải trí hấp dẫn tại các điểm đến, mang đến cho du khách trải nghiệm độc đáo khi khám phá thiên nhiên, lịch sử và văn hóa địa phương Khách hàng không chỉ được thưởng ngoạn cảnh sắc tuyệt đẹp mà còn tham gia vào các hoạt động vui chơi thú vị Công ty cam kết đảm bảo an toàn tuyệt đối, bảo mật thông tin cá nhân và chăm sóc sức khỏe cho du khách trong suốt hành trình.
Chất lượng tour du lịch nội địa CT CPTM&LH CXV được khách hàng đánh giá cao, với tất cả các tiêu chí đều đạt yêu cầu Tuy nhiên, công ty cần cải thiện chất lượng dịch vụ hàng ngày để không chỉ duy trì tiêu chuẩn hiện tại mà còn nâng cấp lên dịch vụ vượt trội và chuyên biệt hơn.
Việt Nam đang phát triển du lịch như một ngành kinh tế mũi nhọn nhờ vào tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng Với nhiều danh lam thắng cảnh được UNESCO công nhận, cùng bờ biển cát trắng mịn và nước biển màu xanh ngọc bích, đất nước này thu hút du khách từ khắp nơi Các hình thức du lịch phong phú như du lịch biển, du lịch tâm linh, du lịch khám phá và trải nghiệm, cũng như du lịch nghỉ dưỡng, tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh hấp dẫn trong ngành du lịch.
Nhà nước đang hỗ trợ mạnh mẽ cho các doanh nghiệp lữ hành và dịch vụ du lịch, tạo ra môi trường thuận lợi cho sự phát triển của ngành du lịch Sự phát triển này không chỉ cải thiện việc làm cho người dân tại các điểm du lịch mà còn nâng cao thu nhập của họ một cách đáng kể Bên cạnh đó, sự bùng nổ của công nghệ 4.0 đã làm gia tăng nhu cầu của con người về việc tận hưởng cuộc sống một cách cao cấp và phong phú hơn.
CT CPTM&LH CXV nổi bật với sự uy tín trong ngành du lịch, cung cấp các tour du lịch nội địa độc đáo và chất lượng Công ty xây dựng mối quan hệ bền chặt với các nhà cung cấp dịch vụ, cam kết mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Với văn hóa doanh nghiệp tích cực, môi trường làm việc trẻ trung và sáng tạo, CT CPTM&LH CXV tổ chức các buổi sinh hoạt ngoại khóa định kỳ giúp nhân viên tái tạo cảm hứng, chia sẻ khó khăn và thấu hiểu lẫn nhau trong công việc.
CT CPTM&LH CXV thực hiện nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng một cách tỉ mỉ, từ đó xác định được sở thích của từng đối tượng và lứa tuổi, cũng như các điểm đến và dịch vụ liên quan Điều này giúp công ty thu hút khách hàng và nâng cao nhận diện thương hiệu trên thị trường Đồng thời, công ty cũng chú trọng tìm hiểu và lựa chọn các đối tác cung ứng dịch vụ, thiết lập mối quan hệ hợp tác và ký kết hợp đồng để đảm bảo quyền lợi cho các bên, nhằm mang đến dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng cho khách hàng.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế
CT CPTM&LH CXV, mặc dù có nhiều thành công trong lĩnh vực lữ hành, vẫn gặp một số hạn chế cần khắc phục Về phương tiện vận chuyển, công ty có đầy đủ loại xe nhưng chưa linh hoạt trong việc sắp xếp, dẫn đến việc không đảm bảo đúng lộ trình và gây ấn tượng không tốt với khách hàng Đối với dịch vụ lưu trú, một số tour du lịch nội địa chưa đáp ứng được mong đợi do cơ sở vật chất hạn chế và nhân viên chưa được đào tạo chuyên nghiệp, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các điểm tham quan cũng thiếu sự đa dạng và mới mẻ, khiến khách hàng không hài lòng với lịch trình Cuối cùng, dịch vụ bổ sung không đầy đủ do thiếu nhân sự vào mùa cao điểm, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng về chất lượng tour.
Dịch vụ vận chuyển yêu cầu khách hàng đặt trước, khiến họ không thể kiểm tra chất lượng trước khi sử dụng Việc nhà cung cấp không điều phối xe đúng lịch trình hoặc tình trạng quá tải vào các dịp cao điểm, cuối tuần đã ảnh hưởng đến độ tin cậy của dịch vụ vận chuyển.
Dịch vụ du lịch hiện nay chịu tác động lớn từ các yếu tố khách quan và sự phát triển nhanh chóng của thị trường Điều này tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp lữ hành, đặc biệt trong lĩnh vực giá cả dịch vụ, với dịch vụ vận chuyển là yếu tố quyết định cho sự thành công của mỗi hành trình Nhiều doanh nghiệp áp dụng chính sách gom xe trong tuần và giảm giá vào cuối tuần, dẫn đến áp lực giá cả và ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận của các đơn vị kinh doanh trong ngành du lịch.
Dịch vụ lưu trú là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Trong khi nhiều khách sạn và homestay tuân thủ nghiêm ngặt cam kết về giá cả và chất lượng phòng, vẫn có một số đơn vị vi phạm nguyên tắc bằng cách tự ý nâng giá phòng, gây khó khăn cho các doanh nghiệp lữ hành.
Ban lãnh đạo Công ty cần chú trọng hơn vào chính sách phát triển sản phẩm chuyên biệt và tận dụng các lợi thế của Công ty Họ cần cải thiện quy trình quản lý hoạt động của các phòng ban và điều hành tour, từ khâu chuẩn bị đến hậu cần Việc tổ chức các cuộc họp định kỳ và báo cáo hàng quý là cần thiết, cùng với việc xây dựng sách lược cụ thể cho từng giai đoạn và thời gian thực hiện dự án, nhằm nâng cao năng suất công việc và đạt hiệu quả cao nhất.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT
Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công
3.1.1 Xu hướng phát triển của tour du lịch nội địa trên địa bàn Hà Nội
Du lịch là cầu nối quan trọng giúp Việt Nam giao lưu và hội nhập quốc tế, đồng thời thúc đẩy phát triển kinh tế Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu và sự phát triển của công nghệ, ngành du lịch Việt Nam đang đối mặt với cả cơ hội và thách thức Việt Nam đặt mục tiêu phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp lớn vào GDP, với Hà Nội là điểm đến lý tưởng để khám phá văn hóa dân tộc Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, Hà Nội hiện có hơn 2000 doanh nghiệp du lịch nội địa, con số này dự kiến sẽ tiếp tục tăng trong tương lai, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh khốc liệt trong ngành Ngày nay, du lịch không chỉ là việc di chuyển mà còn là cơ hội để trải nghiệm cuộc sống và tích lũy kiến thức.
Việt Nam, với vẻ đẹp tự nhiên hùng vĩ và di sản văn hóa phong phú, chưa khai thác hiệu quả tiềm năng du lịch nội địa, đặc biệt là tại Hà Nội - cái nôi văn hóa và lịch sử Các doanh nghiệp lữ hành chưa xây dựng được chương trình du lịch hấp dẫn, thiếu những câu chuyện lịch sử và văn hóa để tạo sự thu hút cho du khách Chất lượng dịch vụ tại các cơ sở ở Hà Nội cũng chưa ổn định, khiến cho du lịch trở thành một trải nghiệm chưa trọn vẹn Trong khi đó, du lịch là cách để du khách tái tạo năng lượng, tìm cảm hứng và khám phá văn hóa mới Một điểm đến thiếu sự hấp dẫn về cảnh quan và trải nghiệm sẽ không thu hút được khách du lịch nội địa và quốc tế.
Hà Nội đang tích cực quảng bá hình ảnh của thủ đô qua các kênh truyền thông quốc tế và tour du lịch chất lượng, cùng với việc giới thiệu văn hóa và con người địa phương Mục tiêu là thu hút lượng khách du lịch lớn hàng năm, điều này đặt ra thách thức cho các công ty lữ hành nội địa: làm thế nào để Hà Nội trở thành một bức tranh hoài niệm về văn hóa và lịch sử, xứng đáng với hơn 1000 năm văn hiến?
3.1.2 Mục tiêu và xu hướng phát triển của tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
Công ty CT CPTM&LH CXV, mặc dù ra đời sau nhiều đối thủ trong ngành, cần xác định mục tiêu riêng để khẳng định thương hiệu trên thị trường Để phục vụ khách hàng Việt Nam, công ty sẽ từng bước thâm nhập vào thị trường nội địa, đảm bảo chất lượng dịch vụ và lên kế hoạch mở rộng quy mô tại các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Hải Phòng.
Mục tiêu chất lượng là chiến lược hàng đầu của Công ty, đảm bảo mọi dịch vụ cung cấp cho khách hàng đạt chất lượng cao nhất Chúng tôi có phương án giải đáp thắc mắc cho những dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu của khách hàng Công ty liên kết chặt chẽ với các đơn vị cung ứng dịch vụ, cam kết mang đến hành trình du lịch chất lượng, uy tín, đồng thời đảm bảo sự an toàn và hài lòng cho du khách.
CT CPTM&LH CXV cam kết đạt được lợi nhuận thông qua các phương pháp đạo đức xã hội, với lợi nhuận sau bán hàng được phân chia hợp lý để đảm bảo đời sống cho nhân viên, bảo vệ tương lai lâu dài và giảm thiểu rủi ro trong quá trình triển khai các chương trình nội địa Công ty cũng dành quỹ phúc lợi cho hoạt động tái tạo sức lao động, quỹ phát triển khóa học nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, cùng với kinh phí nâng cấp cơ sở hạ tầng, đổi mới công nghệ và thực hiện nghiên cứu, khảo sát địa điểm để dự đoán và tích lũy tài sản.
Mục tiêu khách du lịch:
Củng cố thị trường khách du lịch hiện tại và thu hút khách Inbound trải nghiệm tour du lịch công ty là ưu tiên hàng đầu, đồng thời mở rộng thị phần đến các đối tượng khách nội địa mới Để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch cao cấp, cần nâng cấp các dịch vụ trong hành trình và triển khai chính sách chăm sóc khách hàng sau tour, nhằm biến họ thành khách hàng trung thành của công ty.
3.1.2.2 Xu hướng phát triển Đẩy mạnh website Công ty trở thành trang tìm kiếm thông tin về tour du lịch trong và ngoài nước, các điểm checkin hấp dẫn, kiến thức điểm đến cần có,…Tăng cường công tác truyền thông thương hiệu Công ty qua bài viết review của du khách về chuyến đi, hình ảnh hoạt động tổ chức tại điểm đến cho khách, dịch vụ sẽ cung cấp trong hành trình du lịch,…để du khách dễ dàng tiếp cận đến sản phẩm du lịch Công ty Đến năm 2022, chiến lược kinh doanh của công ty là tour du lịch nội địa trở thành sản phẩm cốt lõi mang lại dnah tiếng và thương hiệu cho Công ty Do sự mở rộng quy mô các sân bay ra nhiều tỉnh thành tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trong việc di chuyển, tiếp cận các điểm đến, tiết kiện thời gian, sức khỏe Cùng sự đầu tư mạnh mẽ của nhà nước, sự kinh doanh đứng từ góc độ khách hàng mà Công ty không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng tour nội địa là đòn bẩy phát triển mạnh mẽ Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết tình huống, của đội ngũ hướng dẫn viên, nhân viên văn phòng tại Công ty Các bộ phận phòng ban tại Công ty đều có kiến thức văn hóa, lịch sử, cách vận hành, điều phối công việc, thấu hiểu công việc của nhau để sẵn sàng mang đến cho khách hàng sự lựa chọn tối ưu nhất, chia sẻ và tương hỗ lẫn nhau.
3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
Các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam, đặc biệt là CT CPTM&LH CXV, đang ngày càng nhận thức rõ về tầm quan trọng của du lịch nội địa Việt Nam không chỉ nổi bật với những bãi biển cát trắng và cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp, mà còn sở hữu nhiều di tích lịch sử và vườn quốc gia đa dạng sinh học Để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, công ty đã thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ và quy trình làm việc linh hoạt, đồng thời thực hiện phân tích và đánh giá chi tiết Nhiều doanh nghiệp lữ hành hiện nay đã áp dụng các tiêu chuẩn quản trị chất lượng như ISO 9000, nhưng để tạo sự khác biệt và độc quyền trên thị trường, công ty đang kết hợp những tiêu chuẩn này với một hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ mang đậm bản sắc văn hóa doanh nghiệp.
Là một doanh nghiệp tập trung vào đầu tư và phát triển các tour du lịch nội địa, Công ty cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong thời gian tới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trở thành thương hiệu lữ hành uy tín, chúng tôi cung cấp các chương trình điểm đến trong nước đa dạng và độc đáo, đồng thời gìn giữ vẻ đẹp tự nhiên vốn có của từng miền đất.
Công ty đang triển khai áp dụng các thành tựu công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả và tính cạnh tranh Đồng thời, việc nâng cấp cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất cũng được thực hiện để đáp ứng tốt hơn với tình hình kinh doanh trong thời kỳ mới.
- Duy trì và phát triển mối quan hệ với các đối tác trong và ngoài nước, thực hiện các chính sách ưu đãi với các đối tác lâu năm
- Tăng cường các hoạt động quảng cáo, các chương trình khuyến mãi, đến từng khách hàng, từng thị trường mục tiêu để mở rộng thị trường kinh doanh
Cần chú trọng nâng cao các chương trình du lịch và hoàn thiện cơ cấu tổ chức nhằm duy trì và phát triển thương hiệu trong thị trường du lịch nội địa.
Nâng cao năng suất và chất lượng lao động là mục tiêu quan trọng, vì vậy công ty cần chú trọng đầu tư vào con người Việc phát triển năng lực làm việc cho cán bộ nhân viên không chỉ giúp cải thiện hiệu quả công việc mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự sáng tạo và cống hiến.
Đề xuất chiến lược Marketing hiệu quả bằng cách đưa hình ảnh về các điểm đến và hoạt động của từng đoàn lên trang chủ website của Công ty Điều này sẽ thu hút khách du lịch truy cập, tìm hiểu thông tin về chương trình tuyến điểm Đồng thời, cần chăm sóc và hỏi thăm nhu cầu, mong muốn của du khách, khuyến khích họ để lại thông tin cá nhân để nhận tư vấn.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
Tour du lịch nội địa đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ hành Do đó, việc tìm kiếm giải pháp để duy trì và nâng cao chất lượng tour nội địa là ưu tiên hàng đầu của lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong công ty Để cải thiện chất lượng, cần có những giải pháp đồng bộ, khắc phục tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình.
3.2.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc và trang thiết bị văn phòng là cần thiết để rút ngắn thời gian khấu hao và thanh lý Đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, việc áp dụng các thiết bị hiện đại giúp tiết kiệm thời gian và giảm bớt khối lượng công việc Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ yêu cầu doanh nghiệp phải cập nhật thường xuyên, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và kiểm soát chương trình một cách kịp thời.
Công ty cũng cần nâng cấp website hiện có để khách hàng có thể tìm hiểu thông tin chi tiết các chương trình và đặt tour thuận tiện nhất
CT CPTM&LH CXV cần đầu tư thêm vào phương tiện vận chuyển để chủ động trong hoạt động và kiểm soát chất lượng dịch vụ, từ đó giảm giá thành sản phẩm và tạo lợi thế cạnh tranh Đồng thời, việc sử dụng tiết kiệm và hợp lý trang thiết bị văn phòng sẽ giúp tránh lãng phí, nâng cao hiệu quả và tạo điều kiện cho việc tăng cường chi phí phòng ngừa nhằm duy trì và hoàn thiện chất lượng sản phẩm của công ty.
Sử dụng hệ thống email tự động giúp công ty nhanh chóng thông báo cho khách hàng rằng email của họ đã được nhận và sẽ được phản hồi trong thời gian ngắn nhất Điều này không chỉ tạo cảm giác sẵn sàng tiếp nhận thông tin từ công ty mà còn giúp nhân viên chăm sóc khách hàng tiết kiệm thời gian trong việc giải đáp thắc mắc Để nâng cao hiệu quả, công ty nên chuẩn bị sẵn các mẫu email cho phần đầu và phần cuối, từ đó rút ngắn thời gian soạn thảo và thể hiện sự chuyên nghiệp trong công việc.
Công ty nên xem xét việc áp dụng phần mềm quản lý tour đã được nhiều doanh nghiệp lữ hành khác sử dụng Những phần mềm này giúp quản lý thông tin và dữ liệu hiệu quả, hỗ trợ công tác kinh doanh với độ chính xác cao và xử lý nhanh chóng Chúng cũng cung cấp báo cáo và phân tích chi tiết, tự động hóa quy trình nghiệp vụ hàng ngày, từ tổ chức tour đến quản lý thanh toán Nhờ vào phần mềm, công ty có thể cải thiện tính chuyên nghiệp trong quản lý và nâng cao uy tín trước khách hàng, đồng thời giảm thiểu sai sót trong công tác điều hành.
3.2.2 Hoàn thiện một số nội dung trong công tác quản trị nhân lực
Con người là yếu tố quan trọng nhất trong mọi hoạt động kinh doanh, đóng vai trò then chốt trong việc giao tiếp và xử lý tình huống trong dịch vụ Để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, CT CPTM&LH CXV cần cải thiện chuyên môn, sự sáng tạo và tính quyết đoán của đội ngũ thiết kế và thực hiện tour.
Để xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lượng, cần tuyển chọn những ứng viên có trình độ chuyên môn vững vàng và sẵn sàng học hỏi từ nhiều lĩnh vực khác nhau Quy trình tuyển chọn phải đảm bảo ứng viên có nghiệp vụ du lịch, sức khỏe tốt, và trình độ ngoại ngữ phù hợp Bên cạnh đó, khả năng giao tiếp, xử lý tình huống với khách hàng, và sự chân thành trong mong muốn phục vụ cũng rất quan trọng Nhân viên lý tưởng cần có sự điềm tĩnh, trung thực, đam mê nghề nghiệp, và tinh thần trách nhiệm với bản thân, đồng nghiệp và công ty.
Công ty sẽ thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên hợp lý, phù hợp với lịch làm việc và khối lượng công việc cụ thể Ngành lữ hành đang phát triển nhanh chóng nhờ vào ứng dụng công nghệ và sự xuất hiện của các thị trường khách tiềm năng mới Để duy trì chất lượng dịch vụ và theo kịp sự biến đổi của nền kinh tế toàn cầu, nhân viên cần được đào tạo thường xuyên qua các hội thảo khác nhau Hơn nữa, việc tổ chức cho cán bộ điều hành tham gia các hội nghị du lịch sẽ giúp nâng cao hiểu biết về thị trường, từ đó cải thiện công tác quản lý các tour du lịch nội địa của công ty.
CT CPTM&LH CXV đã thiết lập một chương trình đào tạo riêng cho đội ngũ hướng dẫn viên, những người đại diện cho hình ảnh thương hiệu và mang đến trải nghiệm dịch vụ chất lượng cho khách hàng Công ty cần linh hoạt trong việc điều động hướng dẫn viên cho từng tuyến điểm và thường xuyên khảo sát ý kiến của họ về những khó khăn và thuận lợi trong công việc Ngoài ra, việc thu thập phản hồi từ khách hàng sau mỗi tour cũng rất quan trọng Công ty còn chú trọng xây dựng mối quan hệ với những hướng dẫn viên nhiệt huyết, có khả năng giao tiếp bằng nhiều ngoại ngữ nhằm mở rộng thị trường quốc tế.
3.2.3 Củng cố tổ chức quản lý, vận hành tour du lịch
Để xây dựng chương trình du lịch đáp ứng yêu cầu của khách hàng, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận điều hành Nhân viên kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải ý tưởng từ người xây dựng chương trình, đồng thời họ cũng nắm bắt rõ ràng mong muốn và kỳ vọng của khách hàng nhờ vào sự tiếp xúc trực tiếp Do đó, việc kết hợp giữa nhân viên kinh doanh và bộ phận điều hành là cần thiết để tạo ra một chương trình du lịch tối ưu, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Công ty cần thiết lập hệ thống đánh giá chất lượng cho từng tiêu chí, nhằm nâng cao sự hoàn thiện của mỗi tour du lịch trong quá trình xây dựng, thực hiện và sau khi kết thúc chương trình.
Khi lựa chọn tour du lịch nội địa, khách hàng thường xem xét khả năng thanh toán và mức lương bình quân Các công ty lữ hành nghiên cứu thị trường và nhu cầu người tiêu dùng để thiết kế chương trình phù hợp với thu nhập của khách hàng, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy rằng việc thiết kế tour du lịch nội địa và yếu tố giá cả là rất quan trọng trong việc thu hút khách du lịch đến các điểm đến.
Theo đánh giá của khách hàng, tiêu chí phương tiện vận chuyển chưa đáp ứng được kỳ vọng, cho thấy việc điều hành và cung cấp xe giữa các đoàn của Công ty cần được cải thiện.
Phương tiện vận chuyển đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chuyến đi, do đó, công ty cần lập kế hoạch chi tiết và phân công người phụ trách giám sát hàng ngày Việc lập thời gian biểu bảo dưỡng xe và thường xuyên kiểm tra vệ sinh phương tiện là cần thiết để đảm bảo sự thoải mái cho khách du lịch Bên cạnh đó, tài xế cũng cần tạo ấn tượng tốt với du khách thông qua thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện và kiến thức vững vàng về điểm đến.
Dịch vụ lưu trú của Công ty đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, tuy nhiên, đa số khách hàng chỉ đánh giá ở mức trung bình Do đó, Công ty cần xem xét các đối tác cung cấp cơ sở lưu trú về các yếu tố như tiện nghi, sự sạch sẽ, thái độ phục vụ của nhân viên, khả năng giao tiếp và sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Việc này sẽ giúp Công ty thực hiện những điều chỉnh cần thiết hoặc thiết lập mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng
3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam
Tổng cục Du lịch cần hợp tác chặt chẽ với doanh nghiệp, nhà hàng và cơ sở lưu trú để nâng cao chất lượng phục vụ và phát triển kinh doanh Đồng thời, cần liên kết với các ngành và địa phương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành du lịch.
Để phát triển du lịch Việt Nam, cần nâng cao công tác quảng bá và xúc tiến, mở rộng quy mô hoạt động ngành Việc tăng cường truyền thông qua các phương tiện truyền thông sẽ giúp du khách trong và ngoài nước cảm nhận vẻ đẹp của Việt Nam, từ cảnh quan thiên nhiên đến văn hóa lịch sử lâu đời Sự đa dạng trong phong tục tập quán và các điểm đến với sản phẩm đặc trưng sẽ kích thích sự tò mò và mong muốn khám phá, trải nghiệm tại đất nước này.
Để hiện thực hóa các kế hoạch và chiến lược phát triển dài hạn, cần chuyển đổi thành những mục tiêu ngắn hạn cụ thể Việc nghiên cứu xu hướng kinh doanh toàn cầu và nắm bắt sự thay đổi là rất quan trọng để thích nghi và tiếp thu có chọn lọc Đồng thời, cần hòa quyện tinh hoa du lịch nước nhà mà không làm mất đi bản sắc riêng.
Tổng cục Du lịch cần xây dựng một chiến lược bền vững cho việc đào tạo và phát triển nhân lực trong ngành du lịch Điều này bao gồm việc hợp tác với các trường dạy nghề và cơ sở đào tạo chính quy để đảm bảo công tác đào tạo chuyên nghiệp, từ kiến thức chuyên môn đến kỹ năng tiếp cận công việc Hơn nữa, Tổng cục Du lịch cần triển khai các biện pháp hỗ trợ trong đào tạo và định hướng lao động, dựa trên phân tích chính xác nhằm đảm bảo đủ số lượng và chất lượng lao động cho toàn ngành.
3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội
Xây dựng quy chuẩn quy hoạch kinh doanh cho các điểm đến tại Hà Nội nhằm thống nhất kiến thức cho khách du lịch, khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng tour nội địa và tạo sự công bằng trong cạnh tranh giữa các đơn vị trong ngành.
Để thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp lữ hành trong nước, cần ban hành các biện pháp vĩ mô như giảm giá thuê đất và các chi phí dịch vụ như điện, nước Đồng thời, thực hiện chính sách một giá nhằm thu hút khách du lịch nội địa, đảm bảo không có sự phân biệt về giá cả dịch vụ giữa các vùng miền, thành phố hay tỉnh lẻ.
Bảo vệ và tôn tạo tài nguyên du lịch là trách nhiệm chung của toàn xã hội, không chỉ riêng khách du lịch Việc nâng cao ý thức về sự tồn tại và mức độ hủy hoại của tài nguyên du lịch là cần thiết để đảm bảo sự bền vững trong kinh doanh Nhà nước và các sở ban ngành cần tích cực tuyên truyền và phổ biến các quy định pháp luật liên quan đến bảo vệ tài nguyên, đồng thời nghiêm khắc xử lý các hành vi vi phạm nhằm bảo vệ tài nguyên du lịch.
Nhà nước cần xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng biệt, vì hiện tại chỉ có tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ Việc này sẽ giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đồng thời tạo ra các chỉ tiêu đánh giá khách quan để so sánh chất lượng dịch vụ giữa các chương trình khác nhau.
Ngành du lịch hiện nay đang trở thành một lĩnh vực kinh tế mũi nhọn, thu hút sự quan tâm của nhiều doanh nhân Mặc dù số lượng lao động được đào tạo chuyên môn trong ngành du lịch khá nhiều, nhưng kỹ năng và nghiệp vụ của họ vẫn chưa thực sự thành thạo Do đó, việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng cho đào tạo giáo dục du lịch là rất cần thiết Nhà nước cần có chính sách thu hút lao động lành nghề trong ngành du lịch để tham gia giảng dạy tại các trường đại học, cao đẳng và trung cấp, nhằm cung cấp kiến thức thực tiễn cho sinh viên Những thành công của họ sẽ là động lực để tự tin truyền đạt kiến thức một cách hiệu quả hơn.
3.3.3 Kiến nghị với UBND Thành phố Hà Nội
Cải tạo và phát triển hạ tầng du lịch là cần thiết để nâng cao trải nghiệm cho du khách Việc tăng cường phối hợp giữa các vùng, ngành và địa phương sẽ đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngành du lịch Hệ thống giao thông, công nghệ thông tin và khách sạn, đặc biệt là các resort, đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức các tour nội địa Đặc biệt, cần chú trọng đến thị trường khách gia đình và những người có thu nhập cao, họ sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ chất lượng.
Để phát triển ngành du lịch, cần xây dựng một hệ thống cơ chế và chính sách hoạt động du lịch thông thoáng, tạo điều kiện thuận lợi cho cả tour du lịch nội địa và du lịch nói chung Các tour du lịch nội địa cần được tích hợp vào hệ thống tour du lịch tổng thể, từ đó hình thành một hệ thống hoàn chỉnh hơn Việc lựa chọn và thẩm định các doanh nghiệp kinh doanh du lịch phải gắn liền với tiêu chuẩn phát triển du lịch của Hà Nội và các vùng kinh tế phía Bắc, cũng như các điểm đến nổi tiếng khác Đồng thời, cần có quy định rõ ràng về việc thu phí khai thác tài nguyên du lịch.
Khôi phục các làng truyền thống để phát triển thành khu mua sắm cho du khách không chỉ tạo ra việc làm cho người dân mà còn bảo tồn những giá trị văn hóa đặc sắc của dân tộc.
3.3.4 Kiến nghị với chính quyền có thẩm quyền tại các điểm đến du lịch
Để phát triển du lịch bền vững, doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch cần tuân thủ các nội quy bằng văn bản về việc khai thác điểm đến, nhằm bảo tồn vẻ đẹp tự nhiên và giá trị văn hóa của tài nguyên du lịch Việc kiểm tra và giám sát từ cơ quan quản lý du lịch là cần thiết để xử lý nghiêm minh các hành vi vi phạm, đảm bảo môi trường du lịch được gìn giữ và phát triển đúng cách.
Để quản lý điểm đến du lịch hiệu quả, cần thiết lập quy định và chính sách quy hoạch đồng bộ với các ban ngành liên quan Điều này hỗ trợ các doanh nghiệp lữ hành trong việc đơn giản hóa thủ tục và giấy tờ, đồng thời áp dụng chính sách ưu đãi vé tham quan nhằm thu hút du khách Du khách nên tuân thủ nghiêm ngặt quy trình và hợp tác với các đơn vị có tổ chức, có giấy phép kinh doanh hợp lệ Chính quyền địa phương cần hoàn thiện hành lang pháp lý chặt chẽ để quản lý khu du lịch và di sản văn hóa, bao gồm bảo vệ tài nguyên, an ninh trật tự, và đảm bảo an toàn cho du khách Đồng thời, nâng cao ý thức và trách nhiệm của du khách khi tham quan sẽ góp phần tạo dựng niềm tin và sự chuyên nghiệp cho ngành du lịch Việt Nam.
Để nâng cao tính chuyên nghiệp và sự tận tình trong dịch vụ du lịch, người dân bản địa cần tham gia các khóa đào tạo chuyên môn về lịch sử và văn hóa điểm đến Việc này không chỉ giúp họ cung cấp kiến thức chính xác, hữu ích cho du khách mà còn tạo ra những trải nghiệm ấn tượng, từ sự giản dị của người dân đến vẻ đẹp thơ mộng của các điểm tham quan.
