(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty cổ phần thương mại và lữ hành cảm xúc việt

i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập Trường Đại học Thương Mại tập Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt, Hà Nội, em Thầy, Cô Khoa Khách sạn – Du lịch Ban Giám đốc toàn cán nhân viên tận tình bảo, giúp đỡ Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới người giúp đỡ em hồn thành đợt thực tập khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt” Em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, cảm ơn Thầy, Cơ tận tình dạy kiến thức lý thuyết, kiến thức thực tế để vận dụng vào công việc chuyên ngành Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới Cô Vũ Thị Thu Huyền, người trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt, Hà Nội toàn thể cán nhân viên Bộ phận điều hành tồn thể Cơng ty giúp đỡ em nhiều trình học tập thực tế nghiên cứu hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Mặc dù cá nhân em cố gắng kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý, lời nhận xét q báu thầy để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 04 năm 2019 Sinh viên Vũ Thị Duyên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR NỘI ĐỊA CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa doanh nghiệp lữ hành .7 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 1.2 Nội dung chất lượng tour du lịch nội địa 15 1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng tour nội địa 19 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa .21 1.3.1 Các yếu tố môi trường bên .21 1.3.2 Các yếu tố môi trường bên 23 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT, HÀ NỘI 25 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt 25 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt 25 2.1.2 Khái quát hoạt động tổ chức tour du lịch Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt 29 2.1.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt 31 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt .34 2.2.1 Kết nghiên cứu liệu thứ cấp 34 2.2.2 Kết nghiên cứu liệu sơ cấp 35 2.3 Đánh giá chung 42 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 42 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 44 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT 46 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt 46 3.1.1 Xu hướng phát triển tour du lịch nội địa địa bàn Hà Nội 46 3.1.2 Mục tiêu xu hướng phát triển tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt .47 3.1.2.1 Mục tiêu phát triển 47 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt 48 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt 49 3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 49 3.2.2 Hoàn thiện số nội dung công tác quản trị nhân lực 50 3.2.3 Củng cố tổ chức quản lý, vận hành tour du lịch .51 3.2.4 Tăng cường mối quan hệ với nhà cung ứng .53 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 54 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội .54 3.3.3 Kiến nghị với UBND Thành phố Hà Nội 55 KẾT LUẬN .57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Trang 36 Bảng 2.1 Kết điều tra khách hàng chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt 40 Bảng 2.2 Kết điều tra nhân viên chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt Cơ cấu khách du lịch Công ty Cổ phần Phụ lục Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt năm 2017 2018 Tình hình vốn kinh doanh Công ty Cổ phần Phụ lục Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt năm 2017 2018 Tình hình nhân lực Cơng ty Cổ phần Phụ lục Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt 2017 2018 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ Phụ lục phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt 2017 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch 13 Hình 1.2 Mơ hình Carvell Herrin 18 Hình 1.3 Mơ hình Gronross 18 Hình 1.4 Mơ hình phương pháp đo lường 19 vào thỏa mãn chung khách hàng Các yếu tố cấu thành tour du lịch nội địa Phụ lục Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Thương mại Phụ lục Lữ hành Cảm Xúc Việt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CT CPTM&LH CXV Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt SP Số phiếu DV Dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, điều kiện kinh tế đà phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, thời đại 4.0, nhu cầu người ngày đa dạng chủng loại, nhiều số lượng cao chất lượng Cùng với phát triển kinh tế, văn hóa - xã hội, khoa học – cơng nghệ, đời sống vật chất tinh thần người cải thiện cao cấp hơn, mà nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu phục vụ đời sống tinh thần Du lịch phát triển kéo theo dịch vụ lữ hành, dịch vụ bổ trợ khác đẩy mạnh nhu cầu khách du lịch chất lượng tour ngày tăng cao Bởi lẽ mà ngày có nhiều loại hình du lịch xuất nhằm đáp ứng mong đợi kỳ vọng nhóm khách hàng Việt Nam thiên nhiên, đất trời đỗi ưu ban tặng rừng vàng, biển bạc, đồi núi hoang sơ, hùng vĩ nên loại hình du lịch phát triển vượt bậc du lịch nội địa Những năm gần đây, số lượng doanh nghiệp lữ hành tăng mạnh, cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt, điều khiến doanh nghiệp dần trở nên trọng vào chất lượng dịch vụ theo kèm Theo địi hỏi cơng ty liên tục nắm bắt nhu cầu khách hàng đồng thời nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng tour tour du lịch nội địa, từ có giải pháp thiết thực tối ưu để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Cơng ty Qua q trình thực tập Công ty Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt, em có hội làm việc, tìm hiểu hoạt động lữ hành Công ty Em nhận thấy chất lượng tour du lịch nội địa Cảm Xúc Việt Travel hạn chế, chưa nhận quan tâm tin tưởng sử dụng dịch vụ khách du lịch dẫn tới lợi nhuận doanh thu nội địa năm 2018 tăng 25,41% so với năm 2017, thấp so với mục tiêu đặt với thị trường khách nội địa Cơng ty Chính việc nghiên cứu chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt cấp thiết nhiên chưa có nghiên cứu vấn đề Bởi thế, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt” với mong muốn đề xuất số phương hướng giải pháp khắc phục tình trạng, vấn đề mà Công ty gặp phải với thị trường nội địa góp phần thu hút khách du lịch đẩy mạnh thương hiệu Cảm Xúc Việt ngành kinh tế du lịch, ngồi đạt nguồn doanh thu cao khả Cơng ty Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu luận văn khóa trước khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương mại, có luận văn nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng tour du lịch nội địa sau: - Võ Thị Thu Hiền (2008), “Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hà Nội – Hạ Long cho đối tượng khách Mỹ trung tâm du lịch lữ hành Haproo – TOURS”, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội - Nguyễn Thị Phương (2009), “Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Vinasun”, Luận văn tốt nghiệp đại học, trường Đại học Thương Mại - Đỗ Thị Hậu (2015), “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa doanh nghiệp địa bàn tỉnh Lâm Đồng”, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội - Triệu Thùy Trang (2017), “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty CP Kỹ nghệ Thương mại Đất Việt, Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Đề tài doanh nghiệp làm khóa luận: - Lê Khánh Duyên (2018), “Nâng cao hiệu suất sử dụng lao động Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt”, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Nhìn chung luận văn đưa số vấn đề lý luận tour du lịch nội địa, thực trạng đánh giá chất lượng tour thông qua việc phân tích liệu thứ cấp sơ cấp, ngồi có đề bạt số giải pháp xuất phát từ thực trạng nghiên cứu Qua tìm hiểu từ tài liệu tham khảo, em nhân thấy Công ty Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt chưa có đề tài nghiên cứu việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Từ thực tế mà đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt” không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu công bố từ trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour nội địa Công ty Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt để góp phần thu hút số lượng khách du lịch tiềm sử dụng sản phẩm dịch vụ gia tăng tối đa lợi nhuận từ tour du lịch nội địa, nâng cao sức cạnh tranh với công ty kinh doanh lĩnh vực 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiêm cứu cần đặt nhiệm vụ nghiên cứu nhằm giải đề tài là: Một là, lý luận hệ thống hóa dịch vụ tour, chất lượng dịch vụ tour để nâng cao chất lượng tour nội địa Hai là, phân tích thực trạng chất lượng tour nội địa CT CPTM&LH CXV để đưa ưu điểm, hạn chế nguyên nhân Ba là, đề xuất số giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng tour nội địa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CT CPTM&LH CXV Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tour nội địa CT CPTM&LH CXV Phạm vi nghiên cứu: -Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lượng tour nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt -Về khơng gian: Nghiên cứu Phịng Điều hành nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt -Về thời gian: Việc khảo sát, nghiên cứu, thu thập liệu từ ngày 01/01/2019 – 19/04/2019, số liệu nghiên cứu minh họa lấy hai năm 2017 2018, đề xuất giải pháp năm 2022 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1.Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Nhằm phục vụ đề tài nghiên cứu, khóa luận sử dụng nguồn liệu thứ cấp thơng tin có sẵn tổng hợp từ trước Nguồn liệu thứ cấp thu thập từ bên bên doanh nghiệp Nguồn liệu từ bên doanh nghiệp bao gồm: tài liệu lấy từ phòng Điều hành doanh nghiệp, phịng Kế tốn Cơng ty báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017 – 2018, bảng liệt kê sở vật chất Công ty, phiếu điều tra ý kiến khách hàng,… Cách thức nghiên cứu chủ yếu photo mềm tài liệu xin phép chụp ảnh số liệu chung Cơng ty Ngồi ra, số nguồn tài liệu bên ngồi sử dụng khóa luận đươc thu thập từ việc tìm kiếm thơng tin website, ấn phẩm tạp chí du lịch, giáo trình liên quan đến chất lượng dịch vụ viết có liên quan đến đề tài khóa luận Các bước thu thập liệu thứ cấp: Bước 1: Xác định liệu cần có cho nghiên cứu Bước 2: Xác định liệu thứ cấp thu thập từ bên Bước 3: Xác định liệu thứ cấp thu thập từ bên ngồi Bước 4: Tiến hành thu thập liệu thứ cấp Bước 5: Tiến hành nghiên cứu chi tiết giá trị liệu Bước 6: Hình thành nguồn liệu cần thu thập từ liệu gốc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.1.2 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp xử lý sơ thông tin thứ cấp thu thập liên quan đến hoạt động nâng cao chất lượng tour nội địa Công ty Phương pháp so sánh: Tiến hành tính tốn tiêu, so sánh tương đối tuyệt đối số liệu doanh thu, chi phí qua năm để đánh giá hiệu kinh doanh Công ty qua năm 2017 - 2018 Phương pháp phân tích, đánh giá: Tiến hành phân tích, đánh giá tiêu doanh thu, lợi nhuận ý kiến đánh giá khách hàng, nhân viên chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp 6.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu chưa qua xử lý, thu thập lần đầu trực tiếp từ đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua điều tra thống kê Phương pháp để thu thập liệu sơ cấp sử dụng khóa luận điều tra thực nghiệm phiếu điều tra khách hàng, nhân viên Công ty vấn nhà quản trị Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, phương pháp điều tra thông qua phiếu điều tra khách hàng cho phổ biến phù hợp Với phương pháp này, tiến hành thu thập ý kiến khách hàng tham gia số tour nội địa Công ty Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt Bên cạnh đó, em cịn sử dụng phiếu điều tra nhân viên Cơng ty vấn nhà quản trị Phiếu điều tra nhằm lấy ý kiến đánh giá chất lượng thỏa mãn chung khách hàng, nhận xét nhân viên Công ty mức chất lượng dịch vụ cấu thành tour du lịch nội địa Công ty, quan điểm nhà quản trị để từ có đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt Các bước phương pháp điều tra bao gồm: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tượng khách du lịch nội địa số khách Inbound nhân viên Phịng Điều hành nội địa Cơng ty số nhân viên phòng ban khác Số lượng phiếu phát 100 phiếu cho khách hàng 28 phiếu cho nhân viên (nhân viên Sale, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên phòng ban khác), phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Nội dung phiếu điều tra bao gồm đầy đủ phần: Giới thiệu Cơng ty, mục đích phát phiếu điều tra, lấy thông tin khách hàng tham gia điều tra, phần câu hỏi điều tra, số điểm cho mức chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 59 lĩnh vực du lịch nên đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận giúp đỡ, bảo thầy cô giáo! Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê Quốc hội Nước Cộng hòa XHCN Việt Nam (2005), Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia Website Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt: www.camxucviet.vn Tổng cục du lịch: http://www/vietnamtourism.gov.vn/ Sở Du lịch Hà Nội: http://sodulichhanoi.gov.vn/ Một số tài liệu khác: - Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty - Luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại - Báo, tạp chí du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 61 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i PHỤ LỤC CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA Khách du lịch Thông tin phản hồi Tour du lịch Nhà cung ứng Đội ngũ lao động Hệ thống sở vật chất Sản phẩm (Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii PHỤ LỤC MƠ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT Giám đốc Phòng Kế tốn – Tài Khách du lịch nội địa Phòng Điều hành Phòng Marketing IT Phòng Media & Sự kiện Khách du lịch quốc tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii PHỤ LỤC SẢN PHẨM DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT Các tour du lịch Hành trình tour Thời gian Tour Miền Bắc Hà Giang – Bản Giốc – Cao Bằng – ngày Ba Bể Sapa – Thác Bạc – Núi Hàm Rồng – ngày Bản Cát Cát – Fansipan Hạ Long ngày Thác Dải Yếm – Mộc Châu – Đồi ngày Chè Trái Tim – Mai Châu Bái Đính – Tràng An – Hang Múa – ngày Tam Cốc Tour Miền Nam TPHCM - Mỹ Tho – Cần Thơ – Sóc ngày Trăng – Bạc Liêu – Cà Mau TPHCM – Vũng Tàu – Đà Lạt – Nha ngày Trang TPHCM – Phan Thiết – Đà Lạt – Đại ngày Nam TPHCM – Phan Thiết – Mũi Né – ngày Đồi Cát Bay – Hòn Rơm – Đại Nam Tour Miền Trung Mỹ Tho – Bến Tre – Cần Thơ – Chợ ngày Cái Răng – Vườn trái Huế - Lăng Cô – Đà Nẵng – Hội An ngày – Mỹ Sơn Châu Đốc – Rừng Tràm Trà Sư – Hà ngày Tiên – Rạch Giá – Cần Thơ Nha Trang – Vinpearland – Đà Lạt ngày (Nguồn: Phịng Điều hành – Cơng ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv SẢN PHẨM DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT Các tour du lịch Địa điểm Thời gian Du lịch Đông Nam Á Các nước khu vực như: Thái Từ – ngày, Lan, Singapore, Malaysia,… thời điểm năm Du lịch Châu Âu Các nước khu vực như: Đức, Từ 12 – 15 ngày, Luxembourg, Pháp, Bỉ, Hà Lan, thời điểm năm Du lịch kết hợp Các nước như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Từ – 10 ngày, Singapore, thời điểm năm (Nguồn: Phòng Điều hành – Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v PHỤ LỤC CƠ CẤU KHÁCH DU LỊCH CỦA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT STT Loại khách Đơn vị tính Năm 2017 Năm 2018 So sánh năm 2018/2017 +/- % Tổng Lượt 6.327 10.764 +4.437 170,13 Nội địa Lượt 4.085 5.068 +0.983 124,06 Tỷ trọng % 64,56 47,08 (-17,48) - Outbound Lượt 3.242 5.696 +2.454 175,69 Tỷ trọng % 51,24 52,92 (+1,68) - (Nguồn: Phòng Điều hành – Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi PHỤ LỤC TÌNH HÌNH VỐN KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT NĂM 2017 VÀ 2018 STT Các tiêu ĐVT 2017 2018 So sánh năm 2018/2017 +/ - % Tổng số vốn Trđ 4.492 4.506 +0.014 100,31 Vốn cố định Trđ 2.314 2.387 +0.073 103,15 Tỷ trọng vốn cố định % 51,51 52,97 (+1,46) - Vốn lưu động Trđ 2.178 2.119 - 0.059 97,29 Tỷ trọng vốn lưu động % 48,49 47,03 (-1,46) - (Nguồn: Phòng Kế tốn Tài - Cơng ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii PHỤ LỤC CƠ CẤU NHÂN VIÊN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT NĂM 2017 VÀ 2018 Chỉ tiêu ĐVT 2017 So sánh năm 2018/2017 2018 +/Tổng số lao động Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn % Người 24 28 +4 116,67 Nam Người 10 16 +6 160,00 Tỷ lệ % 41,67 57,14 (+15,47) - Nữ Người 14 12 -2 85,71 Tỷ lệ % 58,33 42,86 (- 15,47) - < 30 Người 22 23 +1 104,55 Tỷ lệ % 91,67 82,15 (- 9,52) - >30 Người +3 250,00 Tỷ lệ % 8,33 17,85 (+9,52) - Đại học Người 20 24 +4 120,00 Tỷ lệ % 83,33 85,71 (+2,38) - Cao đẳng Người 4 0 Tỷ lệ % 16,67 14,29 (- 2,38) - Khác Người 0 0 Tỷ lệ % 0 - ( Nguồn: Phịng Hành - Nhân Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii PHỤ LỤC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT NĂM 2017 VÀ 2018 ST T Các tiêu ĐV T 2017 2018 So sánh 2018/2017 năm +/ - % Tổng doanh thu Trđ 23.750 30.257 +6.507 127,40 1.Doanh thu lữ hành nội địa Trđ 7.037 8.825 +1.788 125,41 Tỷ trọng doanh thu LHNĐ % 29,63 29,17 (- 0,46) - 2.Doanh thu lữ hành quốc tế Trđ 7.806 10.814 +3.008 138,53 Tỷ trọng doanh thu LH quốc % tế 32,87 35,74 (+2,87) - 3.Doanh thu tổ chức kiện 6.583 8.614 +2.031 130,85 Tỷ trọng doanh thu tổ chức % kiện 27,72 28,47 (+0,75) - 4.Doanh thu dịch vụ khác Trđ 3.324 4.004 +0.68 120,46 Tỷ trọng doanh thu DV khác % 14,00 13,23 (- 0,77) - Tổng chi phí Trđ 17.942 22.200 +4.258 123,73 Tỷ suất chi phí % 75,55 73,37 (- 2,18) - Chi phí lữ hành nội địa Trđ 5.061 5.998 +0.937 118,51 Tỷ suất chi phí LH nội địa % 21,31 19,82 (- 1,49) - Chi phí lữ hành quốc tế Trđ 6.034 7.896 +1.862 130,86 Tỷ suất chi phí LH quốc tế % 25,41 26,40 (+0,99) - Chi phí tổ chức kiên Trđ 4.568 5.944 +1.376 137,60 Tỷ suất chi phí tổ chức % kiện 19,23 19,65 (+0,42) - Chi phí dịch vụ khác Trđ 2.279 2.362 +0.083 103,64 Tỷ suất chi phí dịch vụ khác % 9,60 7,81 (- 1,79) - Tổng thuế GTGT Trđ 2.809 3.338 +0.529 118,83 Tỷ lệ thuế GTGT % 11,83 11,03 (-0,8) - Lợi nhuận trước thuế Trđ 4.800 6.145 +1.345 128,02 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế % 20,21 20,31 (+0,1) - Thuế TNDN (20%) Trđ 0.96 1.229 +0.269 128,02 Lợi nhuận sau thuế Trđ 3.840 4.916 +1.076 128,02 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 16,17 16,25 (+0,08) - Trđ (Nguồn: Phòng Kế tốn- Tài Cơng ty Cổ phần Thương mại Lữ hành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix Cảm Xúc Việt) PHỤ LỤC PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi Q khách hàng Cơng ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt Xin Quý khách hàng cho biết: Họ tên: …………………………………………………………………… Chương trình du lịch:…………………………………………………………… Ngày khởi hành:……………………………………………………………… Chúng cảm ơn quý khách tin tưởng lựa chọn tour du lịch Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt Để không ngừng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa nhằm đáp ứng dịch vụ ngày cao cấp tiện ích, chúng tơi xây dựng bảng câu hỏi nhằm thu thập ý kiến, phản ánh, đóng góp quý vị vấn đề chất lượng dịch vụ Công ty cung cấp Những ý kiến quý vị thông tin quý báu giúp chúng tơi hồn thành tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng Chúng mong nhận hợp tác từ phía quý vị! BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT STT Chất lượng Rất tốt 10 11 12 13 14 Tốt Trung bình Kém Rất Chỉ tiêu Dịch vụ tư vấn Đặt tour Đón tiễn khách Phương tiện vận chuyển Ăn uống Lưu trú Hướng dẫn viên Tính hợp lý hành trình Tính hấp dẫn điểm đến Sự an tồn Giá Phương thức tốn Cảm nhận chung Tổ chức & Điều hành Quý khách đánh dịch vụ tour du lịch Công ty cung cấp? …………………………………………………………………………………… Theo quý khách, Công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ gì? ……… Khách hành ký tên Hà Nội, ngày …….tháng …….năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x Xin chân thành cảm ơn Quý khách! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xi PHỤ LỤC CUSTOMER COMMENTS Dear customer Cam Xuc Viet Trading and Travel Joint Stock Company Customer Information: Full name:………………………………………………………………………… Participation program:…………………………………………………………… Departure day:………………………………………………………… We would like to thank you for your trust in choosing the tours of Viet Emotion and Trading Joint Stock Company In order to constantly improve the quality of domestic tours and increasingly meet high-end services and utility, we developed the following questionnaire to collect your comments, feedback and contributions on the quality of service provided at the Company Your comments will be valuable information to help us fulfill our customer service standards We look forward to receiving your cooperation! QUESTIONNAIRE SURVEY Quality Number Very good Good Medium Poor Very poor Target Advisory service Book tour Welcome and see off guests Transportation Eat and drink Stay Tour guide The rationality of the journey Destination attraction 10 Safety 11 Price 12 Payment method 13 Common sense Organization & 14 Administration How you rate the services provided by the tour company? …………………………………………………………………………………… According to customers, what services our company need to improve quality? …………………………………………………………………………………… Customer Signature Ha Noi,……………………………… Sincerely, thank you! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xii PHỤ LỤC 10 PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt gửi lời cảm ơn chân thành tới anh/chị đồng hành Công ty suốt thời gian qua Để không ngừng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty nhằm nâng cao suất hiệu làm việc, đạt mức doanh thu mong muốn cho phận, Công ty điều tra ý kiến nhân viên chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, khó khăn q trình phục vụ khách hàng ý tưởng để xây dựng hồn chỉnh quy trình cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng! THÔNG TIN CHUNG: Họ tên (anh/chị): Bộ phận làm việc:Chức vụ: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Chất lượng STT Rất tốt Chỉ tiêu Dịch vụ tư vấn Đặt tour Đón tiễn khách Phương tiện vận chuyển Ăn uống Lưu trú Hướng dẫn viên Tính hợp lý hành trình Tính hấp dẫn điểm đến 10 Sự an tồn 11 Giá 12 Phương thức tốn 13 Cảm nhận chung 14 Tổ chức & Điều hành Tốt Trung bình Kém Rất Anh/chị đánh dịch vụ tour du lịch Công ty cung cấp? …………………………………………………………………………………… Theo anh/chị, Công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ gì? ………………… Nhân viên ký tên Hà Nội, ngày …….tháng …….năm 2019 Xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt 40 Bảng 2.2 Kết điều tra nhân viên chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc Việt. .. PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT 46 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch. .. TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT, HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Thương mại Lữ hành Cảm Xúc