CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa
1.3.1. Các yếu tố môi trường bên ngồi
1.3.1.1. Yếu tố vĩ mơ
Kinh tế: Hiện nay, nền kinh tế đất nước đang phát triển, thu nhập bình quân đầu
người cũng tăng lên dẫn tới nhu cầu để hưởng thụ các chất lượng dịch vụ cao cấp ngày càng cao. Với khả năng tài chính ổn định, khả năng kết nối mạng lưới toàn cầu, khả năng hồn thiện cơng việc tại bất cứ nơi nào, thời gian linh hoạt đã làm cho con người có nhu cầu xê dịch nhiều hơn, sống hưởng thụ hơn. Khi cầu về du lịch tăng lên tỷ lệ thuận với cung đáp ứng tăng lên. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải đầu tư, đổi mới, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Chính trị, pháp luật: Việt Nam hướng ngành du lịch trở thành nền kinh tế mũi
nhọn của đất nước, Việt Nam tăng cường tham gia các tổ chức quốc tế về du lịch, tăng cường giao lưu hội nhập văn hóa với các nước trong và ngồi khu vực để học hỏi, phát triển ngành du lịch nước nhà. Ngoài ra, Việt Nam được biết đến là một quốc gia có tình hình chính trị, pháp luật ổn định, nhà nước và Chính phủ ln tạo điều kiện thuận lợi nhất để du lịch phát triển, thu hút nguồn khách đến thăm quan và trải nghiệm tại đất nước. Chính vì sự ổn định, khơng bạo động mà Việt Nam luôn mằm trong top các đất nước được du khách sẵn sàng ghé thăm và ngay cả chính cơng dân Việt Nam cũng rất tự hào về nền chính trị và các điểm đến du lịch của quốc gia mình.
Khoa học, cơng nghệ: Việc áp dụng khoa học – cơng nghệ vào q trình cung
ứng các dịch vụ du lịch là một sáng kiến vơ cùng hữu ích bởi nó tiết kiệm được tối đa hóa thời gian phục vụ, tiết kiệm chi phí vận hành một dịch vụ, hiệu quả dịch vụ đạt mức cao nhất. Hơn thế nữa, khoa học – cơng nghê góp phần nâng cao chất lượng các dịch vụ tạo sự tiện nghi để nắm bắt thông tin cho cả nhà quản lý và khách hành trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.
hiểu biết về đăc trưng của một vùng miền, Việt Nam luôn tự hào là đất nước với đa dạng văn hóa vùng miền, đa dạng phong tục tập quán. Ngồi ra cịn phải kể đến khí hậu, tài nguyên, hệ động thực vật, danh lam thắng cảnh, địa hình,…Mỗi một vùng miền trên đất nước lại có một đặc điểm khí hậu khác nhau,nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn khác nhau là điều kiện tốt để ngành du lịch phát triển. Các doanh nghiệp lữ hành có những chương trình phù hợp với từng nhóm khách hàng, từng nhu cầu và trơng đợi tại mỗi điểm đến để mang lại trải nghiệm, sự hiểu biết, tình yêu đất nước sau mỗi hành trình.
Các chính sách của Nhà nước: Sự quan tâm của Nhà nước tới du lịch tạo điều
kiện không nhỏ cho các đơn vị kinh doanh du lịch đáp ứng dịch vụ cho khách du lịch. Nhà nước đã ban hành một số điều lệ, quy định về giá cả, sự di chuyển và công tác phục vụ khách du lịch tại các điểm đến. Khách du lịch yên tâm sử dụng các dịch vụ và có thể báo cáo với cơ quan chức năng có thẩm quyền về các hành vi sai phạm.
1.3.1.2. Yếu tố vi mô Nhà cung ứng:
Nhà cung ứng bao gồm các doanh nghiệp lữ hành, các đại lý du lịch, các cơ sở cung ứng các dịch vụ du lịch đáp ứng nhu cầu của du khách về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí, dịch vụ bổ sung. Nhà cung ứng đóng vai trị quan trọng trong việc cung ứng các yếu tố đầu vào cho các chương trình du lịch nội địa và chương trình du lịch trọn gói. Nếu khơng có các nhà cung ứng, khách du lịch khơng thể có các dịch vụ để tiêu dùng,trải nghiệm, hưởng thụ và không thể thực hiện được chuyến đi của mình. Với vai trị quyền lực, các nhà cung ứng có quyền quyết định đến mức giá cả, mức chất lượng với mỗi dịch vụ, bởi thế các nhà điều hành, hướng dẫn viên cần lưu tâm theo dõi, cập nhật để có thơng tin chính xác áp dụng với mỗi tour khác nhau. Chất lượng các dịch vụ đầu vào phù hợp với từng nhu cầu khách hàng, từng gói chương trình điểm đến bởi thế sự chọn lựa nhà cung ứng là điều tất yếu với mỗi doanh nghiệp.
Khách hàng:
Khách hàng là yếu tố tác động đến sự thành công hay thất bại của đơn vị cung ứng dịch vụ. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao khi sử dụng dịch vụ chứng tỏ chất lượng dịch vụ càng tốt. Khách hàng có thể cịn giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng, tăng thêm lượng khách hàng mới, tăng doanh thu, thương hiệu doanh nghiệp được nâng lên. Và để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thì khơng thể bỏ qua chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính sách này càng tốt thì việc lơi kéo khách hàng càng thuận lợi. Chính sách chăm sóc khách hàng tốt là một yếu tố để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ khi các tiện ích đưa ra ở mỗi đơn vị kinh doanh lữ hành như nhau.
Sự am hiểu về đối thủ cạnh tranh có một ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp. Mức độ cạnh tranh dữ dội phụ thuộc vào mối tương tác giữa các yếu tố như số lương các doanh nghiệp tham gia cạnh tranh giúp cho doanh nghiệp đưa ra được những giải pháp hữu hiệu nhằm bảo vệ và tăng thị phần nâng cao khả năng cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh làm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm cùng loại hoặc sản phẩm thay thế tốt hơn đơn vị hiện đang cung ứng. Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, nhất là ngày càng có nhiều điểm đến, địa danh được cơng nhận là danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, thu hút khách du lịch trong và ngoài nước, thị trường du lịch nội địa hấp dẫn hơn bao giờ hết, các doanh nghiệp lữ hành cạnh tranh khốc liệt từng dịch vụ chất lượng để mang lại cho khách hàng mục tiêu của mình. Chính sự cạnh tranh này địi hỏi các nhà quản lý có những chính sách mở rộng thị phần, cải tiến và nâng cao chất lượng, các tour đa dạng, phong phú để có sự hiệu quả trên thị trường du lịch cơng bằng với tất cả các doanh nghiệp.
1.3.2. Các yếu tố môi trường bên trong
1.3.2.1. Nguồn lực của doanh nghiệp Nguồn lưc tài chính:
Nguồn lực tài chính là yếu tố quan trọng trong quyết định khả năng sản xuất cũng như là chỉ tiêu hàng đầu để đánh giá quy mô của doanh nghiệp. Bất cứ một hoạt động đầu tư đều phải được tính tốn dựa trên thực trạng tài chính của doanh nghiệp, một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh mẽ sẽ có khả năng thâu tóm các dịch vụ tốt nhất trên thị trường. Vì vậy vấn đề tài chính ln ln là vấn đề gây nhiều trăn trở cho nhà quản lý. Không chỉ vậy trong nền kinh tế thị trường, trở thành biểu tượng cho sự giàu có phát đạt, sức cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp nguồn tài chính vững chắc sẽ là chỗ dựa vững chắc cho các doanh nghiệp dành được sự tin cậy, tin dùng từ phía khách hàng các đối tác. Khả năng tài chính của doanh nghiệp gồm vốn chủ sở hữu hay vốn tự có và các nguồn vốn khác có thể huy động được. Có thể nói rằng, nguồn lực tài chính có tầm ảnh hưởng đến danh tiếng và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Nguồn lực nhân lực:
Yếu tố nhân lực được coi là tài sản vô cùng quý báu cho sự phát triển thành công của mỗi quốc gia, mỗi doanh nghiệp. Với một đội ngũ nhân lực tốt tạo ra những sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, đưa doanh nghiệp vượt lên trên các đối thủ cạnh tranh. Một đội ngũ nhân lực lãnh đạo, quản lý giàu kinh nghiệm, trình độ cao, năng động, linh hoạt và hiểu biết... sẽ đem lại cho doanh nghiệp không chỉ là lợi ích trước mắt như tăng doanh thu, tăng lợi nhuận mà cả uy tín của doanh nghiệp. Họ sẽ đưa ra nhiều ý tưởng chiến lược sáng tạo phù hợp với sự phát triển và trưởng thành của doanh nghiệp cũng như phù hợp với sự thay đổi của thị trường. Đây là yếu tố cốt lõi để tạo nên sự khác biệt giữa các đơn vị lữ hành.
1.3.2.2. Thương hiệu của doanh nghiệp
Thương hiệu là chuẩn mực và niềm tin của doanh nghiệp đối với khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm những doanh nghiệp có thương hiệu, có tiếng trên thị trường để lựa chọn, tiêu dùng các dịch vụ. Với các doanh nghiệp du lịch có thương hiệu, có sự phát triển vững chắc trên thị trường, giá thành các tour du lịch sẽ cao hơn với các doanh nghiệp lấy số lượng là chủ yếu. Đi kèm với mức giá đó là một chất lượng dịch vụ đảm bảo làm hài lòng tối đa mọi nhu cầu, mong muốn của khách du lịch.
1.3.2.3. Mơ hình quản lý của doanh nghiệp
Một tour du lịch nội địa cung ứng cho khách du lịch một cách tốt nhất đòi hỏi sự quản lý của doanh nghiệp cũng phải vận hành trau chuốt và ổn định. Hệ thống quản lý từ nhà điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên hỗ trợ, nhân viên chăm sóc khách hàng phải được thống nhất, trợ giúp lẫn nhau, giúp doanh nghiệp có thể đo lường, đánh giá một cách hiệu quả nhất để có những giải pháp nâng cao, ngày càng hồn thiện hơn.
1.3.2.4. Văn hóa doanh nghiệp
Văn hố doanh nghiệp là một yêu cầu tất yếu của trong sự phát triển thương hiệu vì hình ảnh văn hóa doanh nghiệp sẽ góp phần quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp chính là tài sản vơ hình của mỗi doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp là tồn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng nên từ q trình thành lập, xây dựng, phát triển và tồn tại của một doanh nghiệp. Giá trị đó ăn sâu vào các quan niệm của doanh nghiệp, trở thành truyền thống chi phối suy nghĩ, hành động của các thành viên trong doanh nghiệp, đưa họ tới mục đích cuối cùng của doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp phản ánh những gì doanh nghiệp đại diện, thể hiện tiếng nói chung của doanh nghiệp, nhân viên là chìa khóa để đảm bảo sự thành cơng của tổ chức. Chính văn hóa doanh nghiệp làm gia tăng nhiều lần giá trị của từng nguồn lực đơn lẻ, góp phần vào sự phát triển bền vững của Cơng ty.
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT,
HÀ NỘI