CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân
2.3.1.1. Ưu điểm
CT CPTM&LH CXV với 5 năm hoạt động trên thị trường du lịch, với chun mơn, kinh nghiệm, nhân lực,.. của mình đã đáp ứng được mức trơng đợi của đại đa số
khách hàng sử dụng dịch vụ chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty. Cùng với sự nỗ lực, phấn đâu không ngừng của ban lãnh đạo, tồn thể nhân viên tận tâm trí tuệ, sức trẻ, và tâm huyết với nghề đã đánh dấu và gặt hái được môt thị trường khách, đối tác, nhà cung cấp dịch vụ. Tour du lịch nội địa là tổng hợp của nhiều dịch vụ khác nhau nhưng cùng đồng thời như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ giải trí,…bởi thế địi hỏi sự phối kết hợp nhịp nhàng, bổ trợ lẫn nhau giữa các phòng ban, các cá nhân từ marketing, điều hành, hướng dẫn viên, chăm sóc sau tour. Tạo được sự gắn kết từ chính nhân sự của mình đã là một thành cơng cho Cơng ty trong q trình xây dựng, thực hiện các tour, tuyến hành trình, đặt các loại dịch vụ, tạo chữ tín và sự hài lịng cho khách hàng.
Với một phòng ban Marketing cho thương hiệu của doanh nghiệp, tạo lập, duy trì website là nơi tất cả thông tin chung của Công ty, thông tin về các tour, tuyến điểm, hình ảnh các hoạt động, đồn tiêu biểu tại từng điểm đến, từng loại du lịch, chương trình khuyến mãi, clip được đăng tải và cập nhật một cách mới nhất. Tại đây, khách hàng có thể tham khảo, để tại thông tin cá nhân để nhân viên gọi điện thoại trực tiếp để hỗ trợ và nắm bắt nhu cầu khách hàng. Hoặc khách hàng có thể tự đặt tour cho mình với các thao tác đơn giản, nhanh chóng.
Bên cạnh đó, đội ngũ hướng dẫn viên trong Cơng ty được đào tạo bài bản, tham gia các khóa học nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, lấy kiến thức của nhiều lĩnh vực trong đó trọng tâm là điểm đến là kim chỉ nam mang lại bài học, trải nghiệm cho khách hàng sau mỗi chuyến đi. Cách điều phối, sắp xếp thứ tự các điểm đến sao cho phù hợp với lịch trình, sức khỏe của khách hàng, nhanh nhẹn xử lý các tình huống cũng là lợi thế ghi điểm của hướng dẫn viên Công ty với khách hàng.
Ngồi ra, CT CPTM&LH CXV cịn có ưu điểm với dịch vụ giải trí tại các điểm đến cho du khách. Đến với mỗi vùng miền khác với nơi thường xuyên định cư của mình, du khách khơng chỉ đươc ngắm nhìn thiên nhiên, hịa mình với trời đất, biển cả, lịch sử, con người nơi đây mà cịn được vui chơi, tận hưởng tất cả những gì tinh túy theo cách đặc biệt nhất do Công ty mang lại. Và sự an tồn cũng đã được Cơng ty cơng nhận, bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân, đảm bảo sức khỏe cho suốt hành trình.
Có thể nói, chất lượng tour du lịch nội địa CT CPTM&LH CXV được khách hàng đánh giá khá tốt, tất cả các chỉ tiêu đều đáp ứng mức trông đợi của họ, tuy nhiên Công ty cần nâng cao chất lượng từng ngày để không những đảm bảo mức chất lượng vốn có mà cịn nâng cấp dịch vụ vươt trội và chuyên biệt hơn.
2.3.1.2. Nguyên nhân
Việt Nam định hướng du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn với tài nguyên du lịch phong phú bậc nhất khu vực, danh lắm thắng cảnh được UNESCO công nhận, bờ biển với con đường cát trắng mịn trải dài bao quanh dịng nước màu xanh ngọc bích, sự rêu
phong những ngơi đình, đền, chùa nhiều loại hình có thể kinh doanh du lịch như: Du lịch biển, Du lịch tâm linh, Du lịch khám phá & trải nghiệm, Du lịch nghỉ dưỡng,… Nhà nước đang tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, kinh doanh các loại hình phục vụ mọi du khách. Du lịch phát triển kéo theo sự cải cách về việc làm cho người dân tại điểm du lịch, thu nhập nhân dân được cải thiện một cách đáng kể. Cùng với đó là sự phát triển vượt bậc của cơng nghê 4.0 kéo theo nhu cầu của con người dành cho sự tận hưởng bản thân ngày càng tăng lên và cao cấp.
CT CPTM&LH CXV với sự làm nghề bằng chữ tín, với sự tín nghiệm của khách hàng đã có những tour du lịch nội địa mang phong cách riêng biệt, có những nhà cung cấp dịch vụ trung thành, đảm bảo tiêu chuẩn mức chất lượng dịch vụ. Cơng ty có văn hóa doanh nghiệp, văn hóa ứng xử giữa lãnh đạo với nhân viên, nhân viên với nhân viên, quy trình làm việc, mơi trường làm việc trẻ trung, tươi mới, tạo sự hứng thú, sáng tạo, có buổi sinh hoạt ngoại khóa định kỳ để nhân viên lấy lại cảm hứng làm việc, chia sẻ khó khăn trong cơng việc,hiểu và cảm thơng với từng cơng việc của các phịng ban.
CT CPTM&LH CXV có sự nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường, thị hiếu khách hàng, nhu cầu của từng đối tượng, lứa tuổi, các điểm đến, dịch vụ tại nơi đến, đó là chìa khóa để Cơng ty bán được các tour, thu hút lượng khách hàng biết đến thương hiệu, hình ảnh doanh nghiệp trên thị trường. Song song đó là Cơng ty tìm hiểu các đối tác cung ứng dịch vụ, chọn lọc, thiết lập mối quan hệ, ký kết hợp đồng giữa các bên đảm bảo quyền lợi của nhau, đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt nhất đem đến sự hài lòng, sự thoải mái cho khách hàng.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm và thành cơng mà CT CPTM&LH CXV có được trong suốt những năm kinh doanh lĩnh vực lữ hành thì vẫn cịn một số hạn chế cịn tồn đọng và cần có những biện pháp để khắc phục.
Đối với phương tiện vận chuyển: Cơng ty có đầy đủ các loại xe, có đối tác để cùng cung ứng dịch vụ cho thuê, tuy nhiên lại chưa linh hoạt trong việc sắp xếp, điều phối các loại xe sao cho phù hợp với từng hành trình, giờ giấc các xe chưa đảm bảo đúng lộ trình, điều này là bất tiện lớn và tạo dựng hình ảnh khơng đẹp trong tâm trí khách du lịch. Ấn tượng ban đầu là quan trọng nhất, bởi đó việc đón khách lúc đầu cần đúng giờ, đúng địa điểm, chỉ cần một sơ suất nhỏ trong lúc này có thể dẫn đến sự khó chịu cho khách hàng và sự thiếu chuyên nghiệp cho phía Cơng ty.
Đối với dịch vụ lưu trú: Một số tour du lịch nội địa chưa đáp ứng được thỏa mãn của khách hàng do tình trạng cơ sở vật chất tại điểm đến còn hạn chế, trang thiết bị trong phịng khơng được cải thiện, nhân viên chưa được đào tạo chuyên nghiệp, quá trình phục vụ du khách gặp nhiều thiếu xót, ảnh hưởng khơng nhỏ tới chất lượng các
tour và hoạt động kinh doanh của Công ty.
Đối với các điểm tham quan: Sự không mới mẻ và thay đổi các điểm tham quan giữa các tour du lịch nội địa tại cùng một tỉnh thành đã tạo ra sự không đa dạng và linh hoạt cho chuyến đi. Khách du lịch họ chấp nhận chi trả cho công ty du lịch để có được một lịch trình hợp lý với các điểm đến hấp dẫn, mới lạ, được cung cấp kiến thức và trải nghiệm ấn tượng. Công ty chưa đầu tư và chấp nhận chi phí khảo sát các điểm đến cho nên chưa có được cho mình một nguồn thơng tin nhất định về các điểm du lịch mới, các dịch vụ mới, bởi thế mà cơng tác lên lịch trình gặp nhiều vấn đề và khơng giải quyết trọn vẹn các thắc mắc, câu hỏi mà khách hàng đưa ra.
Đối với dịch vụ bổ sung: Do khối lượng công việc nhiều, phân chia cơng việc giữa các phịng ban, các cá nhân chưa rõ ràng, thiếu nhân sự vào mùa cao điểm, dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân lực, chưa đáp ứng trọn vẹn và đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng cần bổ sung các dịch vụ bổ sung để chuyến hành trình có thêm kỷ niệm thì Cơng ty lại đủ để cung cấp gây ra sự khơng hài lịng về chất lượng tour họ đang sử dụng của Công ty.
2.3.2.2. Nguyên nhân
Phương tiện vận chuyển là dịch vụ phải đặt trước nên khách hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng được. Và do bên nhà cung cấp khơng điều phối xe đúng theo giờ lịch trình đã được gửi hoặc do tình trạng quá tải xe vào các dịp cao điểm, cuối tuần cũng dẫn đến dịch vụ vận chuyển còn chưa được đảm bảo. Dịch vụ này bị tác động và ảnh hưởng quá nhiều bởi các yếu tố khách quan. Ngoài ra, thị trường du lịch ngày càng phát triển, là thị trường công bằng của tất cả các doanh nghiệp lữ hành, đó là một thách thức và khó khăn khơng hề nhỏ trong việc cạnh tranh về giá cả các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ vận chuyển – yếu tố quyết định đến việc thực hiện thành cơng mơt hành trình. Trên thị trường, có một số doanh nghiệp áp dụng chính sách gom xe tất cả các ngày trong tuần và đẩy x ra vào ngày cuối tuần với mức giá chèn ép, ảnh hưởng đến lợi nhuận của từng đơn vị kinh doanh lĩnh vực lữ hành.
Tiếp đến là dịch vụ lưu trú – một yếu tố đóng góp vào sự cảm nhận chung của khách hàng. Bên cạnh những khách sạn, homestay làm việc chuẩn chỉ từ mức giá tới chất lượng buồng phòng theo đúng thảo thuận cam kết hợp tác thì vẫn cịn một số đơn vị phá vỡ các nguyên tắc, tự do nhượng phòng cho khách với mức giá cao hơn gây ra sự khó khăn cho các doanh nghiệp làm tour.
Ban lãnh đạo Cơng ty chưa chú trọng vào chính sách phát triển các sản phẩm chuyên biệt, chưa đẩy mạnh các tuyến điểm là lợi thế của Công ty, chưa quy mô chặt chẽ trong công tác quản lý việc hoạt động của các phịng ban, việc điều hành một tour từ cơng tác chuẩn bị đến công tác sau tour. Ban lãnh đạo càn có những cuộc họp định kỳ, báo cáo của từng quý, có sách lược cụ thể cho từng giai đoạn, có thời gian thực
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT