CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng
3.3.3. Kiến nghị với UBND Thành phố Hà Nội
Cải tạo, hoàn thiện và phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch. Tăng cường, phối hợp liên vùng, ngành, địa phương trong phát triển du lịch một cách bền vững. Trong đó, bao gồm cơ sở hạ tầng cho du lịch các tour nội địa như hệ thống giao thông, hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống khách sạn, và đặc biệt là các resort, thích hợp nhất cho tổ chức các tour nội địa với thị trường khách gia đình, người có thu nhập cao, sẵn sàng chi trả cho dịch vụ tiêu dùng.
Phải xây dựng hoàn thiện hệ thống các cơ chế, chính sách hoạt động du lịch một cách thơng thống tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của ngành du lịch nói chung và của tour du lịch nội địa nói riêng. Đặt các tour du lịch nội địa vào hệ thống các tour du lịch để từ đó có cơ chế, chính sách tạo thành một hệ thống hồn chỉnh hơn. Tiêu chuẩn lựa chọn, việc thẩm định các doanh nghiệp được phép tham gia kinh doanh du lịch phải được gắn chặt vào tiêu chuẩn của chương trình phát triển du lịch Hà Nội, các vùng tăng trưởng kinh tế phía Bắc nước ta và các tour nội địa tại các điểm đến nổi tiếng khác nói chung. Đồng thời quy định về việc thu phí khai thác tài nguyên du lịch cụ thể, rõ ràng.
Từng bước khôi phục những làng truyền thống và biến nó trở thành khu mua sắm cho du khách. Một mặt, tạo công ăn việc làm cho người dân, mặt khác giữ gìn những nét văn hóa sâu đậm của dân tộc.
3.3.4. Kiến nghị với chính quyền có thẩm quyền tại các điểm đến du lịch
Cần có các nội quy bằng văn bản về việc doanh nghiệp lữ hành, khách du lịch khai thác điểm đến để phát huy du lịch bền vững, bảo tồn vẻ đẹp vốn có, giá trị tài nguyên bản của tài nguyên du lịch, văn hóa ngun sơ của cảnh quan, mơi trường du lịch tại đó. Bên cạnh sự tuân thủ nội quy cần có sự kiểm tra, giám sát của cơ quan quản lý du lịch điểm đến để xử phạt nghiêm minh với những đối tượng, hành vi sai phạm.
Thiết lập quy định, chính sách quy hoạch một cách đồng bộ hóa, thống nhất với các ban ngành khác để hoạt động quản lý điểm đến du lịch. Hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có đơn giản hóa các thủ tục, giấy tờ, ưu đãi chính sách vé tham quan để thu hút khách du lịch. Tại đây, du khách theo lộ trình tuyến điểm, quy chuẩn bài bản,
có ý thức nghiêm chỉnh chấp hành khi hợp tác với một đơn vị có tổ chức, đăng ký giấy phép kinh doanh. Ban chính quyền của điểm đến hoàn thiện hành lang pháp lý chặt chẽ với việc quản lý khu du lịch, di sản văn hóa như: tài ngun và mơi trường, an ninh trật tự, sự an toàn của du khách, trách nhiệm và ý thức của khách du lịch khi tham quan, vãn cảnh tại điểm đến, đánh giá chuẩn mực và chính xác với các doanh nghiệp lữ hành tạo niềm tin tưởng, sự chuyên nghiệp cho cả nền du lich Việt Nam.
Tại một số điểm du lịch người dân bản địa trực tiếp tham gia vào q trình kinh doanh dịch vụ thì cần có khóa đào tạo chun mơn nghiệp vụ, chia sẻ sâu sắc về ý nghĩa, lịch sử, văn hóa điểm đến để tăng tính chun nghiệp, tận tình, niềm nở khi phục vụ khách du lịch và cung cấp một khối lượng kiến thức chính xác, hữu ích để du khách có trải nghiệm, kỷ niệm ấn tượng với nơi họ đặt chân từ sự bình dị của người dân đến sự tình và thơ của điểm tham quan.
KẾT LUẬN
Du lịch Việt Nam, với chiến dịch quảng bá, truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng, các trang mạng xã hội nổi bật, các tour du lịch nội địa chất lượng từ dịch vụ cho du khách sử dụng đến trải nghiệm, kiến thức của những điểm đến đã thu hút lượng khách du lịch trong nước và quốc tế tăng vượt trội. Cùng với đó là nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống, kết hợp với sự phát triển của thời đại 4.0 khi con người có thể làm việc tự do mọi lúc mọi nơi vẫn đảm bảo chất lượng, tiến độ công việc tạo điều kiện thuận lợi để ngành du lịch phát triển vượt bậc. Nhận thức được tầm quan trọng của du lịch với nhu cầu con người, với sự đóng góp to lớn vào kinh tế đất nước, hình ảnh đất nước trên thế giới, du lịch nội địa Việt Nam đã vươn lên mạnh mẽ bởi sức hút từ việc khai thác văn hóa vùng miền, lịch sử điểm đến, danh lam thắng cảnh,… Các tour du lịch nội địa Việt Nam được thiết kế không dừng lại ở việc tham quan điểm đến mà đã lồng ghép cả một câu chuyện xuyên suốt một hành trình du lịch như là: du lịch tâm linh, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch trải nghiệm hoặc các show diễn thực cảnh “Ký ức Hội An”, “Tinh hoa Bắc Bộ” mang đến cho du khách cả một miền tinh hoa văn hóa dân tộc đươc hội tụ nơi đây. Trong sự chuyển mình của tour du lịch nội địa, sự địi hỏi yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng, sự cạnh tranh khốc liệt từ phía các đơn vị kinh doanh lữ hành, các doanh nghiệp du lịch nội địa càng cần chú trọng và đầu tư đến chất lượng tour của Cơng ty mình. Nắm bắt được xu hướng thị trường, CT CPTM&LH CXV đã có những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa. Chính vì vậy, nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt” là cần thiết để thúc đẩy tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty.
Bằng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp cùng với việc chọn mơ hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể hiện SERVEQUAL, đề tài đã thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, từ đó góp phần đẩy mạnh chương trình nội địa tại Cơng ty.
Qua q trình nghiên cứu, đề tài đã đạt được những kết quả như sau:
+ Thứ nhất, hệ thống hóa được những vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng tour du lich nội địa tại doanh nghiệp lữ hành
+ Thứ hai, phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa tại CT CPTM&LH CXV, từ đó rút ra ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân của vấn đề này.
+ Thứ ba, có phương hướng đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại CT CPTM&LH CXV
lĩnh vực du lịch nên đề tài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo của các thầy cô giáo!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê 2. Quốc hội Nước Cộng hòa XHCN Việt Nam (2005), Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia
3. Website của Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt:
www.camxucviet.vn
4. Tổng cục du lịch: http://www/vietnamtourism.gov.vn/ 5. Sở Du lịch Hà Nội: http://sodulichhanoi.gov.vn/ 6. Một số tài liệu khác:
- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
- Luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại - Báo, tạp chí du lịch
PHỤ LỤC 1
CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA
Thông tin phản hồi Tour du lịch
(Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch)
Khách du lịch
Nhà cung ứng Đội ngũ lao động Hệ thống cơ sở vật chất Sản phẩm
PHỤ LỤC 2
MƠ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT Phịng Kế tốn – Tài chính Phịng Điều hành Phịng Marketing - IT Phòng Media & Sự kiện Giám đốc Khách du lịch nội địa Khách du lịch quốc tế
PHỤ LỤC 3
SẢN PHẨM DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT
Các tour du lịch Hành trình tour Thời gian Tour Miền Bắc Hà Giang – Bản Giốc – Cao Bằng –
Ba Bể 5 ngày Sapa – Thác Bạc – Núi Hàm Rồng – Bản Cát Cát – Fansipan 3 ngày Hạ Long 2 ngày
Thác Dải Yếm – Mộc Châu – Đồi Chè Trái Tim – Mai Châu
2 ngày Bái Đính – Tràng An – Hang Múa –
Tam Cốc
3 ngày Tour Miền Nam TPHCM - Mỹ Tho – Cần Thơ – Sóc
Trăng – Bạc Liêu – Cà Mau
7 ngày TPHCM – Vũng Tàu – Đà Lạt – Nha
Trang
7 ngày TPHCM – Phan Thiết – Đà Lạt – Đại
Nam
6 ngày TPHCM – Phan Thiết – Mũi Né –
Đồi Cát Bay – Hòn Rơm – Đại Nam
6 ngày Tour Miền Trung Mỹ Tho – Bến Tre – Cần Thơ – Chợ
nổi Cái Răng – Vườn trái cây
5 ngày Huế - Lăng Cô – Đà Nẵng – Hội An
– Mỹ Sơn
7 ngày Châu Đốc – Rừng Tràm Trà Sư – Hà
Tiên – Rạch Giá – Cần Thơ
6 ngày Nha Trang – Vinpearland – Đà Lạt 5 ngày
SẢN PHẨM DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT
Các tour du lịch Địa điểm Thời gian Du lịch Đông Nam Á Các nước trong khu vực như: Thái
Lan, Singapore, Malaysia,…
Từ 5 – 6 ngày, các thời điểm trong năm Du lịch Châu Âu Các nước trong khu vực như: Đức,
Luxembourg, Pháp, Bỉ, Hà Lan,..
Từ 12 – 15 ngày, các thời điểm trong năm Du lịch kết hợp Các nước như: Hàn Quốc, Nhật Bản,
Singapore,..
Từ 8 – 10 ngày, các thời điểm trong năm (Nguồn: Phịng Điều hành – Cơng ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt)
PHỤ LỤC 4
CƠ CẤU KHÁCH DU LỊCH CỦA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT
STT Loại khách Đơn vị tính Năm 2017 Năm 2018
So sánh năm 2018/2017
+/- %
1 Tổng Lượt 6.327 10.764 +4.437 170,13 2 Nội địa Lượt 4.085 5.068 +0.983 124,06
Tỷ trọng % 64,56 47,08 (-17,48) - 3 Outbound Lượt 3.242 5.696 +2.454 175,69
Tỷ trọng % 51,24 52,92 (+1,68) -
PHỤ LỤC 5
TÌNH HÌNH VỐN KINH DOANH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT NĂM 2017 VÀ 2018 STT Các chỉ tiêu ĐVT 2017 2018 So sánh năm 2018/2017 +/ - % 1 Tổng số vốn Trđ 4.492 4.506 +0.014 100,31 2 Vốn cố định Trđ 2.314 2.387 +0.073 103,15 Tỷ trọng vốn cố định % 51,51 52,97 (+1,46) - 3 Vốn lưu động Trđ 2.178 2.119 - 0.059 97,29 Tỷ trọng vốn lưu động % 48,49 47,03 (-1,46) -
(Nguồn: Phịng Kế tốn Tài chính - Cơng ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt)
PHỤ LỤC 6
CƠ CẤU NHÂN VIÊN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT NĂM 2017 VÀ 2018 Chỉ tiêu ĐVT 2017 2018 So sánh năm 2018/2017 +/- % Tổng số lao động Người 24 28 +4 116,67 Giới tính Nam Người 10 16 +6 160,00 Tỷ lệ % 41,67 57,14 (+15,47) - Nữ Người 14 12 - 2 85,71 Tỷ lệ % 58,33 42,86 (- 15,47) - Độ tuổi < 30 Người 22 23 +1 104,55 Tỷ lệ % 91,67 82,15 (- 9,52) - >30 Người 2 5 +3 250,00 Tỷ lệ % 8,33 17,85 (+9,52) - Trình độ học vấn Đại học Người 20 24 +4 120,00 Tỷ lệ % 83,33 85,71 (+2,38) - Cao đẳng Người 4 4 0 0 Tỷ lệ % 16,67 14,29 (- 2,38) - Khác Người 0 0 0 0 Tỷ lệ % 0 0 0 -
( Nguồn: Phịng Hành chính - Nhân sự Cơng ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt)
PHỤ LỤC 7
KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH CẢM XÚC VIỆT NĂM 2017 VÀ 2018 ST T Các chỉ tiêu ĐV T 2017 2018 So sánh năm 2018/2017 +/ - % 1 Tổng doanh thu Trđ 23.750 30.257 +6.507 127,40
1.Doanh thu lữ hành nội địa Trđ 7.037 8.825 +1.788 125,41 Tỷ trọng doanh thu LHNĐ % 29,63 29,17 (- 0,46) - 2.Doanh thu lữ hành quốc tế Trđ 7.806 10.814 +3.008 138,53 Tỷ trọng doanh thu LH quốc
tế
% 32,87 35,74 (+2,87) - 3.Doanh thu tổ chức sự kiện Trđ 6.583 8.614 +2.031 130,85 Tỷ trọng doanh thu tổ chức sự kiện % 27,72 28,47 (+0,75) - 4.Doanh thu dịch vụ khác Trđ 3.324 4.004 +0.68 120,46 Tỷ trọng doanh thu DV khác % 14,00 13,23 (- 0,77) - 2 Tổng chi phí Trđ 17.942 22.200 +4.258 123,73 Tỷ suất chi phí % 75,55 73,37 (- 2,18) -
Chi phí lữ hành nội địa Trđ 5.061 5.998 +0.937 118,51 Tỷ suất chi phí LH nội địa % 21,31 19,82 (- 1,49) -
Chi phí lữ hành quốc tế Trđ 6.034 7.896 +1.862 130,86 Tỷ suất chi phí LH quốc tế % 25,41 26,40 (+0,99) -
Chi phí tổ chức sự kiên Trđ 4.568 5.944 +1.376 137,60 Tỷ suất chi phí tổ chức sự kiện % 19,23 19,65 (+0,42) - Chi phí dịch vụ khác Trđ 2.279 2.362 +0.083 103,64 Tỷ suất chi phí dịch vụ khác % 9,60 7,81 (- 1,79) - 3 Tổng thuế GTGT Trđ 2.809 3.338 +0.529 118,83 Tỷ lệ thuế GTGT % 11,83 11,03 (-0,8) -
4 Lợi nhuận trước thuế Trđ 4.800 6.145 +1.345 128,02 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế % 20,21 20,31 (+0,1) -
5 Thuế TNDN (20%) Trđ 0.96 1.229 +0.269 128,02 6 Lợi nhuận sau thuế Trđ 3.840 4.916 +1.076 128,02
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 16,17 16,25 (+0,08) -
Cảm Xúc Việt)
PHỤ LỤC 8
PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính gửi Q khách hàng của Cơng ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
Xin Quý khách hàng cho biết:
Họ và tên: …………………………………………………………………… Chương trình du lịch:…………………………………………………………….. Ngày khởi hành:………………………………………………………………... Chúng tôi rất cảm ơn quý khách đã tin tưởng lựa chọn các tour du lịch của Công ty Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt. Để không ngừng nâng cao chất lượng của các tour du lịch nội địa nhằm đáp ứng dịch vụ ngày càng cao cấp và tiện ích, chúng tơi xây dựng bảng câu hỏi dưới đây nhằm thu thập ý kiến, phản ánh, đóng góp của quý vị về vấn đề chất lượng dịch vụ tại Công ty cung cấp. Những ý kiến của quý vị sẽ là những thông tin q báu giúp chúng tơi hồn thành các tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng. Chúng tôi rất mong nhận được sự hợp tác từ phía quý vị!
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
STT Chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trungbình Kém kémRất 1 Dịch vụ tư vấn 2 Đặt tour 3 Đón tiễn khách
4 Phương tiện vận chuyển 5 Ăn uống 6 Lưu trú 7 Hướng dẫn viên 8 Tính hợp lý hành trình 9 Tính hấp dẫn điểm đến 10 Sự an toàn 11 Giá cả
12 Phương thức thanh toán 13 Cảm nhận chung
14 Tổ chức & Điều hành
Quý khách đánh giá như thế nào về các dịch vụ tour du lịch Công ty đang cung cấp?
…………………………………………………………………………………… Theo quý khách, Công ty chúng tơi cần nâng cao chất lượng dịch vụ gì? ……… Khách hành ký tên Hà Nội, ngày …….tháng …….năm 2019
PHỤ LỤC 9
CUSTOMER COMMENTS
Dear customer Cam Xuc Viet Trading and Travel Joint Stock Company Customer Information:
Full name:…………………………………………………………………………. Participation program:…………………………………………………………….. Departure day:…………………………………………………………..
We would like to thank you for your trust in choosing the tours of Viet Emotion and Trading Joint Stock Company. In order to constantly improve the quality of domestic tours and increasingly meet high-end services and utility, we developed the following questionnaire to collect your comments, feedback and contributions. on the quality of service provided at the Company. Your comments will be valuable information to help us fulfill our customer service standards. We look forward to receiving your cooperation!
QUESTIONNAIRE SURVEY
Number Quality
Target
Very
good Good Medium Poor Verypoor
1 Advisory service 2 Book tour
3 Welcome and see offguests 4 Transportation
5 Eat and drink 6 Stay
7 Tour guide
8 The rationality of thejourney 9 Destination attraction 10 Safety
11 Price
12 Payment method