CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ
Cổ phần Thương mại và Lữ hành Cảm Xúc Việt
Tour du lịch nội địa ln mang tính sống cịn đối với hoạt động kinh doanh lữ hành. Bởi thế việc đưa ra những giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa là những ưu tiên hàng đầu của mỗi người lãnh đạo và nhiệm vụ của toàn bộ nhân viên trong Cơng ty. Để hồn thiện về chất lượng phải có những giải pháp mang tính đồng bộ, những giải pháp khắc phục tất cả những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình.
3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị văn phịng, cố gắng rút ngắn thời gian khấu hao và thanh lý. Đặc biệt trong lĩnh vực thông tin và hệ thống vi tính vì cơng nghệ thơng tin ngày nay thay đổi với tốc độ chóng mặt, những thế hệ máy móc và phần mềm ứng dụng vào các hoạt động , dự án ngày càng phát triển, tân tiến, hữu dụng và tiện ích. Việc áp dụng những trang thiết bị càng sớm càng giúp tiết kiệm thời gian và giảm bớt lượng cơng việc một cách đáng kể, giúp q trình hoạt động kinh doanh và thực hiện chương trình trở nên nhanh chóng và được kiểm sốt kịp thời. Cơng ty cũng cần nâng cấp website hiện có để khách hàng có thể tìm hiểu thơng tin chi tiết các chương trình và đặt tour thuận tiện nhất
CT CPTM&LH CXV nên đầu tư thêm về phương tiện vận chuyển nhằm chủ động trong hoạt động vận chuyển và kiểm soát được chất lượng dịch vụ cũng như tạo
điều kiện giảm bớt giá thành sản phẩm qua đó tạo lợi thế cạnh tranh với các đơn vị cùng kinh doanh dịch vụ này. Sử dụng tiết kiệm và hợp lý trang thiết bị văn phịng, tránh tình trạng lãng phí và khơng mang lại hiệu quả nhằm tạo điều kiện cho việc tăng những chi phí ngăn chặn và phịng ngừa để duy trì, hồn thiện chất lượng sản phẩm của Công ty tốt nhất.
Sử dụng hệ thống email trả lời tự động để thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng là cơng ty đã nhận được email của họ và trả lời trong thời gian ngắn nhất có thể. Như vậy, khách hàng cảm thấy sự sẵn sàng tiếp nhận thơng tin khách hàng từ phía cơng ty và nhân viên chăm sóc khách hàng khơng mất nhiều thời gian cho công đoạn phản hồi câu hỏi, thắc mắc hay giải đáp cho khách. Với những email trả lời, cần xác định sẵn một số mẫu phần đầu và phần cuối chuẩn để rút ngắn thời gian soạn thảo và khách hàng sẽ đánh giá cao sự chuyên nghiệp trong cung cách làm việc của Cơng ty.
Ngồi ra, Công ty cần cân nhắc đến việc sử dụng một số phần mềm quản lý điều hành tour có sẵn được một số doanh nghiệp lữ hành khác đã áp dụng. Thông qua những phần mền quản lý tour này, thông tin, dữ liệu được quản lý một cách hiệu quả, và được đưa ra khai thác phục vụ công tác kinh donah một cách tốt hơn, dữ liệu và các thông tin được xử lý một cách nhanh chóng và chính xác. Ngồi ra các phần mềm này có thể đưa ra các báo cáo và các bản phân tích (chi tiết và thống kê tổng hợp) một cách nhanh chóng và cấp nhật. Phần mềm bao gồm các hệ thống chức năng hỗ trợ quản lý quy trình nghiệp vụ hàng ngày của doanh nghiệp. Du lịch, giúp tự động hóa nhiều khâu trong quy trình kinh doanh tour, tổ chức điều hành tour và công tác quản lý doanh nghiệp, quản lý hoạt động kinh doanh tour đoàn, tour lẻ. Quản lý hoạt động điều hành, tổ chức tour, quản lý thanh toán, chi trả các hợp đồng dịch vụ, hệ thống báo cáo thống kê, bảo mật và quán trị hệ thống, Với phần mềm, Cơng ty có thể hoạt động kinh doanh và quán lý một cách đơn giản, tránh được nhiều sự sai lệch trong công tác quản lý, đồng thời cải thiện sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
3.2.2. Hoàn thiện một số nội dung trong công tác quản trị nhân lực
Con người, chủ thể quan trọng nhất và xuyên suốt trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, là nhân tố chủ chốt để đem lại một sự giao tiếp, vận hành, xử lý các tình huống trong quá trình sử dụng dịch vụ của đoàn khách. Muốn nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, trước tiên CT CPTM&LH CXV phải nâng cao chất lượng chun mơn, tính sáng tạo và quyết đốn của những người thiết kế, thực hiện nó.
Thứ nhất, phải tuyển chọn được một đội ngũ nhân viên thực hiện có trình độ chun mơn nền tảng và sẵn sàng học hỏi kiến thức từ đa dạng lĩnh vực, đáp ứng được yêu cầu của cơng việc. Trong q trình tuyển chọn ngồi việc phải thực hiện nghiêm chỉnh quy trình tuyển chọn ứng cử viên có trình độ nghiệp vụ về du lịch, có sức khỏe, trình độ ngoại ngữ,.. mà cịn phải lưu tâm đến khả năng giao tiếp, khả năng ứng xử, xử
lý tình huống với khách hàng, sự truyền cảm trong lời nói, sự chân thành xuất phát từ mong muốn được phục vụ, giúp đỡ khách hàng. Nhân viên được tuyển chọn phải là người có sự điềm tĩnh, trung thực, có lịng u nghề và đầy nhiệt huyết, có tinh thần trách nhiệm với bản thân và với đồng nghiệp, với Cơng ty
Thứ hai, Cơng ty có kế hoạch đào tạo nhân viên hợp lý với lịch làm việc và khối lượng công việc họ đang đảm nhận một cách cụ thể. Hoạt động kinh doanh lữ hành ngày càng phát triển với tốc độ như vũ bão bởi những biến động về ứng dụng khoa học công nghệ trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, những thị trường khách tiềm năng mới xuất hiện, mở ra một luồng làm việc tươi mới và sự cố gắng để thu hút, giữ vững, tin dùng sử dụng dịch vụ của thị trường khách này. Vì thế, nếu khơng được đào tạo thường xun các chủ đề hội thảo khác nhau thì đội ngũ nhân viên sẽ không thể theo kịp với sự biến đổi của nền kinh tế thế giới, sự phát triển vượt bậc của du lịch thế giới qua từng ngày và quan trọng là không thể đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ.Tổ chức cho cán bộ điều hành tham gia các hội nghị về du lịch để nâng cao tầm hiểu biết vè tình hình diễn biến thị trường du lịch qua đó có sự chuẩn bị chu đáo và tỉ mỉ trong công tác quản lý từng tour du lịch nội địa của Công ty
Thứ ba, CT CPTM&LH CXV có lịch trình đào tạo riêng biệt cho đội ngũ hướng dân viên – người tiếp xúc trực tiếp với đồn khách, người đại diện hình ảnh thương hiệu Công ty mang kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, sự tận tâm và sự thoải mái về các dịch vụ được trải nghiệm qua hành trình chuyến đi. Cơng ty cần linh hoạt trong việc điều động hướng dẫn viên từng tuyến điểm, thường xuyên khảo sát hướng dẫn viên về khó khăn, thuận lợi trong q trình làm việc, nhắc nhở họ thu thập ý kiến khách hàng sau mỗi tour du lịch. Đồng thời, tích cực giữ gìn và xây dựng mối quan hệ những hướng dẫn viên nhiệt huyết, thông thạo một số ngoại ngữ để thâm nhập thị trường quốc tế.
3.2.3. Củng cố tổ chức quản lý, vận hành tour du lịch
Cần có sự phối hợp giữa các bộ phận đặc biệt là bộ phận kinh doanh và bộ phận điều hành xây dựng tour để có thể xây dựng được những chương trình du lịch đúng theo yêu cầu của khách. Người xây dựng chương trình du lịch và nhân viên kinh doanh phải có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Vì nhân viên kinh doanh là người truyền tải ý tưởng của người xây dựng chương trình, và nhân viên kinh doanh lại là người hiểu rõ mong muốn, sự trông đợi từ phía khách hàng vì họ tiếp xúc trực tiếp với khách. Như vậy, nhân viên kinh doanh phải kết hợp với điều hành cùng xây dựng lên một chương trình du lịch làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.
Bên cạnh đó, Cơng ty cần đưa ra hệ thống đánh giá chất lượng cho từng chỉ tiêu đóng góp sự hồn thiện một tour du lịch trong quá trình xây dựng, thực hiện và sau khi kết thúc chương trình:
+ Chỉ tiêu về giá: Mỗi khách hàng khi lựa chọn một tour du lịch nội địa đều cân nhắc, suy xét tới khả năng thanh toán, mức độ phù hợp với mức lương bình qn và mỗi cơng ty lữ hành khi xây dựng một chương trình nội địa đều nghiên cứu thị trường, thị hiếu người tiêu dùng, sự phổ biến của điểm đến, đặc điểm nhu cầu từng đối tượng để có thể đưa ra thị trường những tour du lịch phù hợp với thu nhập và khả năng chi trả của khách du lịch nhưng không quên đảm bảo chất lượng các dịch vụ đính kèm chương trình. Qua đó, có thể thấy tầm quan trọng của công tác thiết kế tour du lịch nội địa và yếu tố giá cả vẫn ưu tiên đặt lên hàng đàu khi có nhu cầu muốn ghé thăm một điểm đến nào đó.
+ Phương tiện vận chuyển: Theo bảng đánh giá ý kiến của khách hàng, chỉ tiêu phương tiện vận chuyển được đánh giá dưới sự trông đợi của khách hàng, điều này nói lên vấn đề điều hành xe và cung cấp xe giữa các đồn của Cơng ty là chưa phù hợp. Phương tiện vận chuyển là yếu tố kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng hành trình chuyến đi do vậy Cơng ty cần chú trọng, có kế hoạch cụ thể, chi tiết, phân công người phụ trách giám sát từng ngày, lập thời gian biểu bảo dưỡng xe, thường xuyên kiểm tra vệ sinh xe, trang thiết bị trên xe,... để đảm bảo cho khách du lịch một tour du lịch vui vẻ, thoải mái và người lái xe cũng nên để lại ấn tượng đặc biệt cho du khách qua thái độ phục vụ, sự nhiệt tình, thân thiện, sự hiểu biết về điểm đến.
+ Dịch vụ lưu trú: Tuy dịch vụ lưu trú mà Công ty cung cấp đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng nhưng phần lớn khách hàng đánh giá ở mức động trung bình cho nên Cơng ty cần cân nhắc phía đối tác cung cấp cơ sở lưu trú về sự tiện nghi, sự sạch sẽ, thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn, khả năng giao tiếp, sự sẵn sàng giúp đỡ khách khi nhận được yêu cầu,… để có những sự điều chỉnh thay thế hoặc hợp tác lâu dài.
+ Sức hấp dẫn của điểm đến: CT CPTM&LH CXV muốn thu hút lượng khách hàng biết đến và tìm kiếm thơng tin các chương trình du lịch nội địa của mình thì mỗi tour là một kịch bản khác nhau về sự đa dạng, luân phiên các điểm đến, các sản phẩm du lịch đặc trưng của vùng miền. Hiện tại, khách hàng có thể tự tìm kiếm thơng tin du lịch trên mạng, tự xây dựng lộ trình chuyến đi cho mình nhưng họ vẫn muốn tham khảo phía Cơng ty lữ hành vì Cơng ty là nơi có kiến thức chun sâu về từng vùng miền, tư vấn tour nội địa nên ghé thăm vào thời điểm nào trong năm, là nơi có thể cung cấp chất lượng dịch vụ đúng theo yêu cầu mà họ đang mong muốn bởi thế Công ty cần nắm bắt được sự ưu ái của khách hàng để dành nhiều công sức, sự sáng tạo và đầu tư, khảo sát các điểm đến đem lại sự mới lạ cả về văn hóa, cảnh quan tự nhiên và ý nghĩa của nó.
+ Tính hợp lý hành trình: Tour du lịch là một sản phẩm mang tính tổng hợp, chịu tác động trưc tiếp, gián tiếp từ nhiều yếu tố khác nhau. Để nâng cao chất lượng tour du
lịch nội địa phải nâng cao toàn diện các dịch vụ để ngày càng mang tính hồn thiện, hiệu suất cao, doanh thu vượt mức đề ra. Chỉ tiêu tính hợp lý hành trình khơng phải là ngoại lệ, từ điều hành đến hướng dẫn viên cần linh động, chủ động các điểm đến so với kịch bản hành trình để khơng làm trống quá nhiều thời gian của khách hoặc không tập trung quá nhiều điểm đến trong một ngày dẫn đến tình trang mệt mỏi, ảnh hưởng đến sức khỏe của du khách. Chỉ tiêu này phụ thuộc rất nhiều vào kinh nghiệm điều hành, kinh nghiệm dẫn đồn của hướng dẫn viên và tính sắp xếp thời gian hợp lý của người xây dựng chương trình.
3.2.4. Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung ứng
Để có được một hành trình cho chuyến đi với đầy đủ các dịch vụ kèm theo thì cần sự hợp tác và mối quan hệ với các nhà cung ứng như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ giải trí, dịch vụ bổ sung,.. Nhà cung ứng được coi là yếu tố ảnh hưởng sâu sắc nhất tới các chất lượng tiêu dùng dịch vụ của khách du lịch. Cảm Xúc Việt hướng tới nhiều tầng lớp đối tượng khác nhau, nhiều thị trường khách tiềm năng, do đó Cơng ty cần tiếp tục tạo lập các mối quan hệ với nhà cung ứng mới, duy trì và siết chặt các nhà cung ứng sẵn có.
Với các nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển và dịch vụ lưu trú, Công ty cần phân công nhân viên kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng các dịch vụ đầu vào từ nhiều nguồn cung cấp. Nếu có sai phạm với bất cứ điều khoản nào hai bên đã cùng ký kết sẽ có những giải pháp kịp thời để khơng ảnh hưởng đến chuyến hành trình của khách du lịch và khơng làm giảm thương hiệu hình ảnh của phía Cơng ty lẫn nhà cung ứng trên thị trường du lịch. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh của đối tác, Cơng ty nên có những buổi họp định kỳ trao đổi về sản phẩm dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng của cả hai bên, đánh giá dịch vụ của đối tác dựa trên phiếu đánh giá có thang điểm, phân tích, đóng góp và kết luận định mức giá phù hợp để đối tác cảm thấy có quyền lợi của mình bên trong đó và khách hàng thoải mái và vui vẻ hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp
Đặc biệt ngoài những cuộc họp thường niên được tổ cức định kỳ, các cán bộ quản lý cấp cao của CT CPTM&LH CXV có những cuộc tiếp xúc trực tiếp với lãnh đjao cấp cao của nhà cung ứng. Việc tạo mối quan hệ cấp cao này luôn là lợi thế cho Cơng ty trong q trình hồn thiện và cạnh tranh về sản phẩm với các Công ty du lịch khác.