Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Du lịch đang trở thành một chủ đề thu hút sự quan tâm lớn từ nhiều người, với nhiều quốc gia xác định đây là ngành kinh tế mũi nhọn Sự phát triển của nền kinh tế - xã hội đã khiến du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của con người, đặc biệt là ở Việt Nam Do đó, ngày càng nhiều loại hình du lịch ra đời để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách Trong những năm gần đây, các tour du lịch nội địa phát triển mạnh mẽ, được các doanh nghiệp lữ hành đầu tư và chú trọng.
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp du lịch nội địa ngày càng gay gắt, buộc các công ty phải nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để tồn tại và phát triển Khách hàng ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ, do đó, đây trở thành ưu tiên hàng đầu của các công ty du lịch, giúp đảm bảo thành công trong việc đạt được các mục tiêu kinh doanh Có thể khẳng định rằng, chất lượng tốt là yếu tố quyết định cho sự hoàn thiện của sản phẩm du lịch.
Trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Nam Thái Bình Dương, tôi nhận thấy thực trạng và các điểm mạnh, điểm yếu của công ty Hiện tại, các tour du lịch nội địa chưa được đầu tư và chú trọng đúng mức, dẫn đến chất lượng sản phẩm không cao và không thu hút được khách du lịch Điều này đặt ra câu hỏi về cách nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa để cạnh tranh với các công ty lữ hành khác và thu hút nhiều khách hàng hơn Vì lý do đó, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài này để nghiên cứu.
“Nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Nam Thái BìnhDương” làm đề tài Khoá luận tốt nghiệp của mình.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra nhiều vấn đề quan trọng trong ngành du lịch, từ việc tăng cường và phát triển ngành du lịch tại Việt Nam đến việc đề xuất giải pháp cho du lịch bền vững và phát triển du lịch sinh thái Ngoài ra, các luận văn cũng tập trung vào việc khai thác giá trị bảo tàng để phát triển du lịch, quảng bá tại các điểm du lịch, và cải thiện nguồn lực cho du lịch Trekking Đặc biệt, việc nâng cao năng suất lao động cho doanh nghiệp lữ hành, hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ, và xây dựng thương hiệu cho cơ sở kinh doanh dịch vụ cũng được nhấn mạnh như những yếu tố quan trọng nhằm thu hút khách du lịch.
Dưới đây là một số công trình nghiên cứu tiêu biểu:
Trần Thị Nguyệt (2011) trong luận văn tốt nghiệp tại Trường đại học Dân lập Hải Phòng đã nghiên cứu về chất lượng chương trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist Bài viết khái quát các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng tour du lịch, đồng thời chỉ ra những thành công và hạn chế trong chương trình du lịch của công ty Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, góp phần cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Mạc Thị Nhàn (2015) đã thực hiện một nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh Luận văn tốt nghiệp của tác giả thuộc Khoa đã đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực du lịch nội địa.
Khách sạn-Du lịch, Trường Đại học Thương Mại đã trình bày rõ ràng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour nội địa Tuy nhiên, phần phân tích ưu nhược điểm của các giải pháp này còn thiếu cụ thể và chưa chỉ ra được nguyên nhân.
Lê Thị Như Hà (2004) trong luận văn Thạc sĩ của mình tại Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã trình bày chi tiết lý thuyết về chất lượng dịch vụ du lịch Nghiên cứu tập trung vào thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa tại các công ty du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời khảo sát nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ này Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa.
Trong những năm gần đây, chưa có nghiên cứu nào về việc nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Nam Thái Bình Dương Vì vậy, khóa luận này là một công trình nghiên cứu mới, không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Khóa học này nhằm mục đích đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, từ đó giúp công ty thu hút nhiều khách du lịch hơn Nhiệm vụ chính của bài nghiên cứu là thực hiện các mục tiêu này một cách hiệu quả.
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng Tour, quản lý chất lượng và chỉ tiêu đánh giá chất lượng Tour
- Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng Tour nội địa của công ty
- Phân tích, đánh giá chất lượng Tour nội địa dựa trên phân tích số liệu khảo sát ý kiến của khách hàng
- Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng Tour nội địa của công ty
- Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng Tour nội địa của công ty
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa của công ty
Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1 Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
- Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp là thông tin và thống kê tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau, nhằm nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương Mục tiêu của việc này là đưa ra các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nội địa của công ty.
Căn cứ thu thập dữ liệu được xác định dựa trên phạm vi nghiên cứu cùng với các chỉ tiêu và yếu tố chất lượng của tour du lịch nội địa Nội dung quản trị chất lượng tour du lịch nội địa của công ty cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương sẽ là cơ sở để thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Dữ liệu được thu thập bao gồm báo cáo kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2016 đến đầu năm 2017, cùng với bảng tin và thông báo nội bộ Ngoài ra, còn có thông tin từ báo chí, internet và các phương tiện truyền thông khác liên quan đến công ty Nam Thái Bình Dương.
Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp bao gồm việc tổng hợp thông tin liên quan đến cơ cấu lao động và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, điều này rất cần thiết cho quá trình nghiên cứu đề tài.
Phương pháp so sánh được sử dụng để đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, chi phí đào tạo nhân lực và cơ cấu lao động, giúp nhận diện sự biến động tăng giảm của các chỉ tiêu nghiên cứu Qua đó, có thể đưa ra những nhận xét và đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp phân tích bao gồm việc thống kê và phân tích các dữ liệu thu thập được để chọn lọc thông tin cần thiết cho nghiên cứu, đồng thời loại bỏ những tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp là một phần quan trọng trong quá trình này.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: thiết kế và phát phiếu điều tra cho khách du lịch sử dụng tour du lịch nội địa của công ty.
Trong quá trình thực tập một tháng tại công ty Nam Thái Bình Dương, chúng tôi đã tiến hành khảo sát 20 phiếu điều tra từ 20 khách du lịch ngẫu nhiên tham gia Tour du lịch Hà Nội – Đà Lạt – Nha Trang – Hà Nội Phiếu khảo sát được phát cho 8 nhân viên và 1 nhà quản trị của công ty để thu thập ý kiến và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Bước 2 trong quy trình khảo sát là thiết kế mẫu phiếu điều tra với 10 chỉ tiêu quan trọng: đặt Tour, đón và tiễn khách, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên, ăn uống, nơi lưu trú, tổ chức và lịch trình, điểm đến du lịch, mua sắm, và cảm nhận chung.
Chi tiết mẫu phiếu điều tra được trình bày ở phần phụ lục.
Trong bước 3 của quy trình, hướng dẫn viên phát phiếu điều tra cho du khách trước khi tour du lịch kết thúc Thời điểm này diễn ra khi khách đang trên đường trở về sau khi đã tham quan tất cả các điểm đến trong tour Hướng dẫn viên sẽ giới thiệu và hướng dẫn khách cách trả lời trước khi phát phiếu cho từng người.
Bước 4: Thu thập phiếu điều tra và chấm điểm Sau khi du khách hoàn thành phiếu điều tra, hướng dẫn viên sẽ thu hồi các phiếu đã phát ra, tiến hành tổng hợp và chấm điểm cho từng chỉ tiêu theo thang điểm đã thiết lập trước đó.
Bước 5: Xử lý và tổng hợp số liệu Sau khi thu thập các phiếu khảo sát, tiến hành tổng hợp và xử lý số liệu trên phần mềm Excel
Bước 6: Kết luận Các số liệu được trình bày rõ ràng và chi tiết bằng các bảng và biểu đồ
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa dựa trên việc phân tích dữ liệu thu thập được, từ đó xác định những thành công và hạn chế hiện có trong quản trị chất lượng Kết quả này sẽ giúp đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa của công ty.
Kết cấu khóa luận
Khóa luận được cấu trúc thành ba chương, bên cạnh các phần như lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa tại các doanh nghiệp lữ hành
Chương 2: Thực trạng chất lượng Tour du lịch nội địa tại công ty cổ phần Nam Thái Bình Dương
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượngTour du lịch nội địa tại công ty cổ phần Nam Thái Bình Dương
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
Khái quát về tour du lịch nội địa
1.1.1 Khái niệm về tour du lịch nội đia
Tour du lịch có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng điểm chung là nội dung của các tour này Sự khác biệt nằm ở giới hạn, đặc điểm và phương thức tổ chức Theo điều 4 luật du lịch Việt Nam, tour du lịch được định nghĩa là lịch trình, dịch vụ và giá bán cho chuyến đi của khách từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc Đối với người đi du lịch, tour được hiểu là một hành trình khép kín với một hoặc nhiều điểm đến và có quay trở về nơi xuất phát.
Tour du lịch nội địa là các hoạt động du lịch được tổ chức nhằm phục vụ cả người dân địa phương và du khách nước ngoài đang sinh sống tại quốc gia đó Hành trình của tour nội địa bao gồm các điểm khởi hành và điểm đến đều nằm trong lãnh thổ quốc gia.
1.1.2 Đặc điểm của tour du lịch nội địa Tour du lịch nội địa mang đầy đủ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nói chung:
Tính vô hình của dịch vụ du lịch thể hiện rằng khách hàng hiếm khi nhận được sản phẩm cụ thể từ tour mà họ tham gia Thay vào đó, trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng trong suốt hành trình là yếu tố quyết định để đánh giá chất lượng tour du lịch.
Tính đồng thời trong tour du lịch thể hiện sự gắn kết giữa sản xuất và tiêu dùng, trong đó khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc hình thành các tour Doanh nghiệp du lịch không thể phát triển sản phẩm nếu thiếu sự tham gia của khách hàng, vì họ không chỉ là người tiêu dùng mà còn là những người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ.
Dịch vụ du lịch thường mang tính không đồng nhất do nhu cầu chăm sóc đặc biệt của khách hàng Việc cá nhân hóa trải nghiệm du lịch khiến các doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ chung, bởi sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào cảm nhận và mong đợi riêng của từng người.
Tour du lịch không thể lưu kho do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Các nhà cung cấp không thể giữ lại sản phẩm dịch vụ từ hôm nay sang ngày mai; nếu chương trình không được bán, họ sẽ phải chịu những chi phí nhất định.
Ngoài ra, Tour du lịch còn có các đặc điểm khác:
Tour du lịch tổng hợp được thiết kế bởi các công ty lữ hành nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Các tour này bao gồm tất cả các dịch vụ cần thiết như ăn uống, chỗ ở, giá cả và phương tiện di chuyển, tạo nên một trải nghiệm du lịch hoàn hảo và tiện lợi.
Mỗi chương trình du lịch đều được lên kế hoạch cẩn thận, bao gồm cả các yếu tố vật chất và phi vật chất, nhằm đảm bảo chuyến đi diễn ra suôn sẻ Tour du lịch có lịch trình cụ thể với các mốc thời gian rõ ràng, được thực hiện nghiêm túc để đảm bảo kéo dài đúng thời hạn quy định.
Tour du lịch mang tính linh hoạt cao, được thiết kế nhằm phục vụ các đối tượng khách hàng cụ thể Tuy nhiên, các yếu tố trong tour có thể được điều chỉnh theo yêu cầu và thỏa thuận của khách hàng, giúp nhà cung ứng tạo ra chương trình độc đáo và phù hợp Khách hàng có thể thay đổi phương tiện di chuyển, lựa chọn chỗ ở từ khách sạn 4 sao lên 5 sao hoặc ngược lại, tùy thuộc vào sự thỏa thuận với doanh nghiệp lữ hành.
Tính đa dạng của điểm đến cho phép thiết kế nhiều tour du lịch độc đáo, chỉ cần điều chỉnh một yếu tố nào đó trong tour là có thể tạo ra một trải nghiệm mới mẻ cho du khách.
- Tính phụ thuộc: Tour du lịch phụ thuộc vào nhà cung cấp về loại hình dịch vụ, thứ hạng dịch vụ.
Dịch vụ du lịch có tính dễ bị sao chép cao do vốn đầu tư thấp và không yêu cầu kỹ thuật phức tạp Điều này cho phép các công ty dễ dàng thay đổi và sao chép chương trình của đối thủ mà không cần mua bản quyền Hơn nữa, các đối thủ cạnh tranh có thể giả làm khách hàng để sao chép tour du lịch của doanh nghiệp lữ hành.
Du lịch có tính thời vụ cao, phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên, điều kiện thời tiết và nhu cầu của khách hàng Chẳng hạn, vào mùa hè, du khách thường ưu tiên chọn các tour du lịch nghỉ mát để tận hưởng không khí trong lành và thư giãn.
Tour du lịch có thể gặp rủi ro do nhiều yếu tố tác động, đặc biệt là những sự kiện khách quan từ bên ngoài như động đất, núi lửa, sóng thần, lũ lụt và hỏa hoạn Những tình huống này có thể khiến tour không được bán ra, ảnh hưởng đến ngành du lịch.
Kiểm tra chất lượng Tour trước khi bán là một thách thức lớn do sự đồng thời giữa sản phẩm dịch vụ và sản xuất tiêu dùng Trong khi hàng hóa thông thường có thể được kiểm tra chất lượng trước khi ra thị trường, dịch vụ lại không thể thực hiện điều này Điều này yêu cầu các nhà quản trị phải xây dựng các chính sách hợp lý nhằm đảm bảo đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của khách hàng từ đầu đến cuối.
Người tiêu dùng không có quyền sở hữu sản phẩm du lịch mà họ mua, vì khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ tour yêu cầu người tham gia phải trực tiếp trải nghiệm để cảm nhận và thỏa mãn mong đợi từ nhà sản xuất.
Khái quát về chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.1 Khái niệm về chất lượng tour du lịch Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc hoạch định từ trước của người mua”.
Theo các nhà sản xuất lữ hành, chất lượng tour du lịch được xác định bởi sự phù hợp giữa các đặc điểm thiết kế và chức năng, cũng như cách thức sử dụng chương trình Đồng thời, chất lượng cũng phản ánh mức độ mà chương trình thực tế đạt được so với thiết kế ban đầu.
Ta có thể hiểu như sau:
Chất lượng Tour du lịch được xác định bởi sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện của tour Theo quan điểm của khách du lịch, chất lượng Tour là mức độ đáp ứng yêu cầu của họ hoặc mức độ thỏa mãn mà tour mang lại cho động cơ đi du lịch cụ thể Điều này thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia vào chuyến đi.
Vậy, tóm lại chất lượng tour du lịch là: Mức phù hợp của chương trình du lịch thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
1.2.2 Đặc điểm chất lượng tour du lịch
Một là, chất lượng tour du lịch chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch sau khi họ sử dụng tour.
Chất lượng tour du lịch chủ yếu phụ thuộc vào các yếu tố vật chất cấu thành nên tour Những yếu tố này không chỉ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ mà còn giúp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Chất lượng tour du lịch phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ, trong đó, hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo mối quan hệ và sự hài lòng của khách hàng Trình độ và khả năng của nhân viên ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách, bên cạnh đó, các cấp quản trị cũng góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng tour du lịch yêu cầu tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm và thái độ phục vụ của nhân viên trong tất cả các giai đoạn cung cấp dịch vụ Khách hàng thường đánh giá chất lượng tour không chỉ dựa trên từng dịch vụ riêng lẻ mà còn qua toàn bộ quá trình trải nghiệm Do đó, việc chăm sóc và quan tâm đến khách hàng mọi lúc, mọi nơi là điều cần thiết để đảm bảo chất lượng tour du lịch.
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ nên rất khó đánh giá chất lượng Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là:
Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa một cách chính xác và nhất quán Khách hàng kỳ vọng cao vào việc công ty lữ hành thực hiện dịch vụ tin cậy, đặc biệt trong các tour du lịch Một tour được coi là tin cậy khi khách hàng nhận được các dịch vụ chất lượng theo hợp đồng, bao gồm vận chuyển, lưu trú và ăn uống, đáp ứng nhu cầu cơ bản của họ.
Tinh thần trách nhiệm trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng, thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ một cách tích cực và cung cấp dịch vụ tận tâm Đặc biệt trong ngành du lịch, việc phục hồi nhanh chóng khi có sự cố xảy ra không chỉ tạo ấn tượng tích cực về chất lượng dịch vụ mà còn đảm bảo trải nghiệm của du khách Nhà cung cấp dịch vụ cần luôn duy trì tinh thần trách nhiệm và linh hoạt trong việc xử lý các tình huống bất ngờ, nhằm tránh để khách hàng phải chờ đợi lâu trong suốt chuyến đi.
Sự đảm bảo dịch vụ bao gồm việc thực hiện công việc một cách lịch sự và tôn trọng khách hàng, đồng thời giao tiếp hiệu quả với họ Điều này thể hiện sự quan tâm chân thành và cam kết giữ bí mật thông tin của khách hàng.
Khách hàng tham gia tour du lịch luôn mong muốn được đảm bảo về tài sản, an toàn tính mạng và bảo mật thông tin cá nhân từ nhà cung cấp dịch vụ.
Sự đồng cảm trong ngành du lịch là yếu tố quan trọng, thể hiện sự chăm sóc chu đáo và chú ý đến từng cá nhân khách hàng Điều này bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của từng du khách Một tour du lịch không chỉ phục vụ cho một cá thể mà còn cho một nhóm khách hàng với những đặc điểm khác nhau Nhà cung cấp dịch vụ cần tạo ra bầu không khí hòa đồng và bình đẳng giữa các du khách, đồng thời vẫn phải quan tâm đến nhu cầu riêng của từng người, coi họ như những cá nhân độc đáo.
Tính hữu hình trong dịch vụ bao gồm các yếu tố như điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo niềm tin cho khách hàng Khi dịch vụ trở nên phức tạp và vô hình, khách hàng thường dựa vào các yếu tố hữu hình như chất lượng môi trường xung quanh (không khí, tiếng ồn, mùi thơm, sự sạch sẽ), cách trang trí (tính thẩm mỹ và chức năng), sự hiện diện của khách hàng khác, và phương tiện thông tin (thiết kế truyền đạt thông điệp và hướng dẫn lựa chọn dịch vụ) Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng, bao gồm giá bán cho khách quen và sự phù hợp với kỳ vọng của khách hàng.
Ngoài ra chất lượng Tour du lịch còn được đánh giá theo một số chỉ tiêu sau:
Sự tiện lợi trong việc đặt và mua Tour du lịch mang lại trải nghiệm dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện cho du khách Bên cạnh đó, phương tiện vận chuyển được lựa chọn phù hợp, cùng với nơi lưu trú được thiết kế thoải mái cho từng mùa—phòng kín gió vào mùa đông và phòng thoáng mát vào mùa hè—đảm bảo sự thoải mái tối đa Thực đơn ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng mà còn thỏa mãn sự hiếu kỳ với các đặc sản địa phương, tạo nên một chuyến đi trọn vẹn và đáng nhớ.
Tính sẵn có là yếu tố quan trọng thể hiện sự chuẩn bị chu đáo của nhà tổ chức chương trình, bao gồm việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ như chỗ nghỉ và ăn uống cho du khách trong chuyến đi Sự sẵn sàng này góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng, giúp họ cảm nhận được sự chăm sóc và chuyên nghiệp trong dịch vụ.
Nội dung nâng cao chất lượng Tour
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ là một thách thức do tính chất đặc thù của dịch vụ Phương pháp đánh giá chất lượng dựa trên sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm nhiều bước quan trọng Việc đánh giá chất lượng không chỉ giúp doanh nghiệp nhận diện các vấn đề về chất lượng mà còn tạo cơ hội để khắc phục nhanh chóng, tiêu chuẩn hóa quy trình và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, quá trình đánh giá này cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện giao tiếp với khách hàng, mang lại nhiều lợi ích thiết thực trong cung cấp dịch vụ mà doanh nghiệp không thể bỏ qua.
Đánh giá của bên thứ ba được thực hiện bởi các tổ chức độc lập, gọi là tổ chức chứng nhận Những tổ chức này có nhiệm vụ cấp giấy chứng nhận cho hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý môi trường hoặc sản phẩm của tổ chức, đảm bảo rằng chúng đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng.
1.3 Nội dung nâng cao chất lượng Tour
1.3.1 Đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành trong quản lí chất lượng và được chứng minh là đủ cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng Theo ISO, đảm bảo chất lượng là một phần của quản lí chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
1.3.1.1 Tạo lập sự gần gũi với khách hàng
Trong ngành dịch vụ, đặc biệt là du lịch, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng thương hiệu và đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng chỉ quay lại sử dụng dịch vụ khi họ cảm thấy hài lòng Do đó, bên cạnh việc đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng cam kết, công ty cũng cần chú trọng đến dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng.
Thành lập Đào tạo Thực hiện Chọn lọc
Chọn mẫu điều tra Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra Kết luận
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Xử lý và phân tích dữ liệu hàng hóa là những bước quan trọng trong việc tạo mối quan hệ gần gũi với khách hàng, từ đó biến họ thành khách hàng trung thành của công ty.
Để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sau dịch vụ, bạn có thể lưu lại thông tin của khách hàng và gửi lời chúc mừng vào những dịp đặc biệt như sinh nhật hoặc lễ Tết.
Khi có thông tin mới hoặc khuyến mại về tour thì có thể gọi thông báo cho khách.
Thêm nữa, Công ty nên có chính sách giảm giá và khuyến mại cho khách hàng quen,
…Làm được như vậy, sẽ kéo gần khoảng các giữa Công ty và khách hàng.
1.3.1.2 Soạn thảo những tiêu chẩn dịch vụ thích hợp
Công ty nên thiết lập và đưa ra những tiêu chuẩn dành cho các dịch vụ mà họ cung cấp Ví dụ:
- Tiêu chuẩn về xe, phương tiện vận chuyển: đời mới, có điều hòa, rộng rãi thoải mái, không dùng xe cũ,…
- Phòng ốc: khách sạn từ 2 sao trở lên,…
- HDV: nhiệt tình, có thẻ, có kinh nghiệm,
Từ những tiêu chuẩn đề ra, Công ty sẽ thực bám sát và hiện theo để nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.3.1.3 Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng
Ngoài những tiêu chuẩn cơ bản trong dịch vụ cung cấp, Công ty nên có thêm những tiêu chuẩn mở rộng như:
- Tiêu chuẩn du lịch có trách nhiệm
- Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và quản lý
- Tiêu chuẩn quản lý tài chính
- Tiêu chuẩn quản lý hành chính
- Tiêu chuẩn quản lý nhân sự
1.3.1.4 Đào tạo và đánh giá lại
Sau khi xác định và thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ, công ty cần tổ chức các buổi đào tạo để đảm bảo tất cả nhân viên và bộ máy công ty hiểu rõ và thực hiện đúng những tiêu chuẩn này.
Sau một thời gian thực hiện, Công ty cần tiến hành hệ thống hóa và đánh giá kết quả đạt được từ các tiêu chuẩn đã đề ra Cần xác định xem hiệu quả đã đạt được hay chưa, và liệu có cần điều chỉnh để cải thiện hơn nữa Qua đó, việc thực hiện sẽ trở nên hiệu quả hơn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.3.1.5 Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý
Nhân sự là yếu tố then chốt quyết định sự phát triển của Công ty Để thu hút và giữ chân những nhân viên có năng lực và nhiệt huyết, Công ty cần chú trọng đến đãi ngộ Việc xây dựng chính sách lương thưởng hợp lý không chỉ khuyến khích mà còn tạo động lực cho nhân viên, góp phần vào sự thành công chung của tổ chức.
1.3.2 Cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa
Cải tiến chất lượng, theo TCVN ISO 9000 – 1996, là những hoạt động được thực hiện trên toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và quy trình, từ đó mang lại lợi ích cho cả tổ chức lẫn khách hàng.
Theo Masaaki Imai, “Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.”
Cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa là quá trình bao gồm các hoạt động trong toàn doanh nghiệp du lịch, nhằm nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ cho khách hàng Mục tiêu là tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp thông qua việc đáp ứng nhu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Một chương trình cải tiến chất lượng thường trải qua 14 giai đoạn dưới đây:
Giai đoạn 1: Cam kết của ban giám đốc. Định vị rõ vị trí, vai trò của ban giám đốc về chất lượng.
Giai đoạn 2: Nhóm cải tiến chất lượng.
Quản trị chương trình cải tiến chất lượng.
Giai đoạn 3: Đo lường chất lượng.
Xác định mức độ đo lường chất lượng, phát hiện những sai sót về đo lường, hiệu chỉnh và nêu các biện pháp để đo lường chất lượng.
Giai đoạn 4: Gía của chất lượng.
Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng và sử dụng nó như là một công cụ của quản trị.
Giai đoạn 5: Nhận thức được chất lượng.
Để nâng cao nhận thức và sự quan tâm của các thành viên về chất lượng, cần xem chất lượng là niềm tự hào và danh dự của cả đơn vị lẫn cá nhân.
Giai đoạn 6: Hành động sửa chữa.
Vạch ra những phương pháp cho phép giải quyết dứt điểm những sai sót về chất lượng đã phát hiện được.
Giai đoạn 7: Phát động phong trào cải tiến chất lượng.
Xem xét lại mọi hoạt động chất lượng, phát động chính thức phong trào
“Chương trình không lỗi: (ZD – Zero Defects)
Giai đoạn 8: Đào tạo, huấn luyện về chất lượng
Để đảm bảo mỗi thành viên có thể tham gia tích cực vào phong trào cải tiến chất lượng, cần xác định loại hình đào tạo và huấn luyện phù hợp Việc này giúp họ hiểu rõ nhiệm vụ của mình và biết cách thực hiện hiệu quả các công việc liên quan.
Giai đoạn 9: Ngày làm việc không lỗi – ZD
Tạo ra một sự kiện để mọi thành viên tự ý thức được những sự thay đổi về chất lượng đã xảy ra.
Giai đoạn 10: Định ra các mục tiêu.
Thúc đẩy các cá nhận, các nhóm xác định những mục tiêu cải tiến cho bản thân họ và cho cả nhóm.
Giai đoạn 11: Loại bỏ những nguyên nhân sai sót.
Tạo điều kiện để mỗi thành viên báo cho ban lãnh đạo biết những trở ngại mà họ gặp phải trong khi thực hiện mục tiêu đã cam kết.
Giai đoạn 12: Công nhận công lao.
Khích lệ những người tham gia đẩy mạnh hơn nữa chương trình cải tiến chất lượng.
Giai đoạn 14: Trở lại điểm xuất phát.
Chương trình cải tiến chất lượng thường kéo dài từ 12 đến 18 tháng, yêu cầu mỗi đơn vị tham gia nhiều chương trình khác nhau Điều này giúp nâng cao nhận thức và thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng một cách có nề nếp.
Lặp lại chương trình cải tiến chất lượng giúp quy trình này trở thành một phần thiết yếu trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, diễn ra thường xuyên và liên tục Nếu chất lượng chưa được tích hợp sâu vào văn hóa doanh nghiệp, thì việc đạt được chất lượng bền vững sẽ là điều không thể.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Tour
1.4.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp Bao gồm các yếu tố tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành như khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và tình hình kinh tế, xã hội, môi trường
Sản phẩm du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cơ sở hạ tầng kinh tế, xã hội và môi trường, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tour Nếu điểm đến có cơ sở vật chất lạc hậu, giao thông kém, an ninh không ổn định và môi trường ô nhiễm, thì tour du lịch sẽ không hấp dẫn Tình hình lạm phát cũng tác động đến giá thành tour Việt Nam sở hữu nguồn tài nguyên du lịch phong phú, nhưng việc khai thác chưa hợp lý đã dẫn đến sự xuống cấp của nhiều điểm du lịch, không còn đáp ứng nhu cầu của du khách Mặc dù xã hội ổn định và người dân thân thiện, nhưng nhận thức về du lịch bền vững còn hạn chế, gây ấn tượng xấu cho du khách Những vấn đề này tồn tại ở nhiều địa điểm du lịch, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh và chất lượng tour.
Khách du lịch là yếu tố then chốt quyết định chất lượng tour du lịch, không chỉ là người mua mà còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Chất lượng tour có thể khác nhau tùy thuộc vào cảm nhận của từng thành viên trong đoàn, vì họ là những người trực tiếp giám sát và đánh giá dịch vụ Do đặc thù của sản phẩm du lịch, chất lượng dịch vụ khó có thể được đánh giá ngay lập tức, nên điều quan trọng là khách hàng cần nhận thấy giá trị mà họ nhận được Sự ân cần và nhiệt tình của nhân viên phục vụ cũng góp phần tạo nên uy tín và sự hài lòng của khách hàng.
Các đại lý du lịch và nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tour du lịch Đại lý lữ hành cung cấp lượng khách cần thiết cho các công ty lữ hành, trong khi nhà cung cấp tạo ra sự đa dạng cho các tour Nếu doanh nghiệp lữ hành có ít nhà cung cấp và thiếu sự đa dạng, tour du lịch sẽ trở nên nghèo nàn và không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Mối quan hệ tốt giữa công ty lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ sẽ nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ, giúp tour du lịch phát triển Để có chương trình chất lượng cao, tất cả các khâu dịch vụ từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống đến giải trí đều phải đạt tiêu chuẩn Do đó, các công ty lữ hành cần xây dựng mối quan hệ thân thiện với nhà cung cấp để đảm bảo lợi ích cho cả công ty và khách hàng.
Du lịch thể hiện rõ tính thời vụ, gây khó khăn cho việc tổ chức các tour Trong mùa cao điểm, lượng khách đông có thể làm giảm chất lượng phục vụ của công ty Do đó, việc lựa chọn điểm đến và điều chỉnh thời gian tham quan là rất cần thiết để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
1.4.2 Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp Nhóm yếu tố này bao gồm cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình công nghệ…Tất cả những yếu tố này có tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành
Đội ngũ nhân viên thực hiện tour du lịch, bao gồm nhân viên Marketing, nhân viên điều hành và hướng dẫn viên, đóng vai trò quyết định đến chất lượng của tour Họ là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm và chất lượng tour, vì vậy yêu cầu về trình độ chuyên môn, sự linh hoạt và lòng yêu nghề là rất quan trọng Một hướng dẫn viên có tính cách không tốt sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng, bất kể tour được tổ chức hoàn hảo đến đâu Do đó, để đảm bảo chất lượng tour du lịch tốt, doanh nghiệp cần có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm.
Đội ngũ quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng Tour du lịch thông qua cơ chế quản lý, hình thức quản lý và sắp đặt công việc Mặc dù là yếu tố gián tiếp, nhưng sự lãnh đạo hiệu quả có thể tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Một trong những nhiệm vụ chính của đội ngũ này là tạo ra môi trường làm việc thoải mái và phát huy năng lực nhân viên, từ đó xây dựng “Văn hoá doanh nghiệp” tích cực Văn hoá doanh nghiệp tốt không chỉ giúp cải thiện chất lượng Tour du lịch mà còn tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng Do đó, sự ảnh hưởng của đội ngũ quản lý đến chất lượng chương trình là điều mà mọi nhà lãnh đạo cần chú trọng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là nền tảng cơ bản để tạo ra những Tour du lịch.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sản phẩm du lịch của doanh nghiệp lữ hành Do đó, một doanh nghiệp lữ hành sở hữu cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lượng tour du lịch.
Quy trình công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một tour du lịch chất lượng Khi quy trình này được thực hiện một cách hoàn chỉnh, nó không chỉ tạo ra những tour du lịch hấp dẫn mà còn giúp sản phẩm du lịch nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành du lịch.
Quy trình công nghệ là các tác nghiệp kỹ thuật cần thiết để thiết kế một Tour du lịch hoàn hảo Qua quy trình này, người thiết kế có thể tính toán và sắp xếp các yếu tố liên quan, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
Thương hiệu doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc định hình sự lựa chọn và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm Một hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Do đó, việc đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm liên tục là cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NAM THÁI BÌNH DƯƠNG
Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng Tour du lịch nội địa tại công ty Nam Thái Bình Dương
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương, hoạt động từ năm 2002 và được cấp giấy phép du lịch quốc tế vào năm 2008, là một trong những công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam Là thành viên của tập đoàn Nam Thái Bình Dương, công ty chuyên cung cấp dịch vụ du lịch inbound và outbound, hậu cần dịch vụ du lịch, và sắp xếp thị thực, kết hợp kiến thức địa phương với tiêu chuẩn quốc tế Hiện tại, công ty đang khai thác các tour du lịch tại miền Bắc, phục vụ khách hàng là tổ chức, đoàn thể, trường học và gia đình từ miền Trung và miền Nam.
Tên đầy đủ: Công ty Cổ Phần du lịch Nam Thái Bình Dương Tên giao dich: South Pacific Travel
Trụ sở: số 81C-81E Lý Nam Đế - Hoàn Kiếm – Hà Nội Điện thoại: (+84) 24 3747 8006 a Cơ sở vật chất
Công ty sở hữu 4 phòng làm việc, mỗi phòng có diện tích 15m2, được trang bị đầy đủ các thiết bị văn phòng hiện đại Trong số đó có 3 máy in, 1 máy fax, 6 bộ máy vi tính, 1 máy điện thoại nội bộ, 10 bàn làm việc cá nhân, 2 tủ lưu trữ hồ sơ, 1 két sắt, 1 bộ bàn ghế tiếp khách, cùng với hệ thống điện nước, quạt điện và điều hòa không khí, tạo điều kiện thuận lợi cho công việc và sinh hoạt hàng ngày.
Nam Thái Bình Dương sở hữu một đội xe sang trọng và hiện đại, bao gồm các hãng xe nổi tiếng thế giới với sức chứa từ 4 đến 45 chỗ Các loại xe ô tô đa dạng, đời mới và trang bị tiện nghi hiện đại, kết hợp với đội ngũ lái xe được tuyển chọn và đào tạo kỹ lưỡng, tạo nên một lợi thế cạnh tranh vững mạnh trong lĩnh vực vận chuyển của công ty.
Công ty không chỉ đầu tư vào trang website mà còn trang bị các thiết bị bảo hiểm nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng khi tham gia chương trình Đồng thời, nguồn nhân lực cũng được chú trọng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Khi mới thành lập, công ty chỉ có 5 thành viên, nhưng đến nay đã phát triển lên 21 cán bộ công nhân viên, trong đó 12 người có nghiệp vụ lữ hành Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc, phòng Kế toán, phòng Kinh doanh, bộ phận Marketing, phòng Giao dịch điều hành và bộ phận Hướng dẫn viên Mô hình tổ chức của công ty là mô hình trực tuyến, phù hợp với quy mô hiện tại nhờ vào sự tập trung cao độ, chế độ trách nhiệm rõ ràng và khả năng truyền đạt thông tin nhanh chóng.
Cơ cấu chức năng giúp phân chia nhiệm vụ rõ ràng, phù hợp với lĩnh vực đào tạo của từng cá nhân, từ đó nâng cao chất lượng công việc Nhờ vào sự phân định này, nhân viên dễ dàng hiểu rõ công việc của phòng ban mình cũng như nhiệm vụ cụ thể của bản thân, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Công ty hiện đang gặp khó khăn trong việc tạo ra lợi nhuận, chủ yếu tập trung vào thị trường khách quốc tế mà chưa chú trọng đến thị trường nội địa Mặc dù doanh thu từ thị trường quốc tế chiếm tỷ trọng nhỏ hơn và chi phí cao, đây vẫn là lĩnh vực kinh doanh hiệu quả nhất Ngược lại, tình hình kinh doanh tại thị trường nội địa chưa đạt hiệu quả do sự tập trung vào thị trường quốc tế Do đó, công ty cần triển khai các biện pháp hiệu quả nhằm phát triển đồng đều cả hai thị trường.
2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới chất lượng Tour du lịch nội địa tại công ty Nam Thái Bình Dương
2.1.2.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp
Cơ sở hạ tầng kinh tế, xã hội và môi trường đóng vai trò quan trọng trong chất lượng tour du lịch của công ty Nhiều điểm đến trong tour vẫn gặp khó khăn về giao thông và bị ảnh hưởng bởi cảnh quan bị tàn phá do khai thác quá mức, dẫn đến giảm sút chất lượng trải nghiệm Do đó, công ty cần xem xét kỹ lưỡng các điểm đến khi phát triển tour du lịch hoàn hảo.
Khách du lịch nội địa của công ty chủ yếu là người Việt Nam, và thói quen đi du lịch của họ ảnh hưởng lớn đến chất lượng tour Người Việt thường đi du lịch theo gia đình hoặc nhóm, đặc biệt vào dịp lễ có thời gian nghỉ dài Họ có xu hướng chọn du lịch tự túc thay vì đặt tour Do đó, công ty cần thiết kế nhiều tour với giá cả hợp lý và lịch trình hấp dẫn để thu hút khách hàng Việt Nam.
Công ty Nam Thái Bình Dương đã hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà hàng và các điểm du lịch, giải trí Tuy nhiên, chất lượng phòng ở khách sạn vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng, dẫn đến một số bất tiện và sự không hài lòng Ngoài ra, dịch vụ nhà hàng trong các dịp lễ tết thường không kịp phục vụ khách đông Do đó, công ty cần tăng cường làm việc với các nhà cung cấp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.1.2.2 Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp
Đội ngũ nhân viên của công ty, bao gồm nhân viên Marketing, điều hành và hướng dẫn viên du lịch, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng Tour du lịch Với trình độ chuyên môn cao, sự linh hoạt, lòng yêu nghề và thái độ tích cực, nhân viên tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm du lịch Đặc biệt, đội ngũ hướng dẫn viên nhiệt tình, năng động, có khả năng giao tiếp tốt và ứng phó kịp thời với các tình huống đặc biệt, giúp các tour của công ty luôn đạt hiệu quả và thành công cao.
Đội ngũ quản lý của công ty được tổ chức hợp lý, giúp nắm bắt thông tin nhanh chóng và cung cấp các tour du lịch theo nhu cầu của khách hàng Họ cũng kịp thời nhận biết và giải quyết các yêu cầu đặc biệt cũng như phàn nàn trong quá trình du lịch, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra những đánh giá tích cực về chất lượng tour.
Công ty sở hữu cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ hiện đại, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng nhanh chóng Các tiện nghi văn phòng đầy đủ và xe phục vụ khách đảm bảo việc thực hiện tour đúng kế hoạch, mang lại sự hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, việc khách hàng vẫn phải đến trực tiếp để trao đổi và mua tour tại trụ sở công ty, cùng với việc chưa áp dụng các tính năng mua bán trực tuyến, đã khiến công ty mất đi một lượng khách hàng đáng kể.
Tình hình lạm phát trong nền kinh tế tác động trực tiếp đến việc định giá tour du lịch của công ty Khi giá trị đồng tiền giảm, giá tour sẽ tăng lên, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn giữ nguyên bất chấp sự thay đổi về giá cả.
Công ty cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương, được thành lập từ năm 2002, đã trở thành một trong những công ty lữ hành quốc tế hàng đầu tại Việt Nam.
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng Tour nội địa tại công ty Nam Thái Bình Dương
2.2.1 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 2.2.1.1 Thực trạng công tác đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa
Đánh giá chung thực trạng chất lượng Tour du lịch nội địa tại công ty Nam Thái Bình Dương
2.3.1 Những ưu điểm và nguyên nhân Ưu điểm
Kết quả điều tra cho thấy chất lượng dịch vụ của công ty du lịch đạt yêu cầu cao Khách hàng bày tỏ sự hài lòng với các dịch vụ trong các tour mà họ đã tham gia.
Tour du lịch Hà Nội – Đà Lạt – Nha Trang – Hà Nội mang đến trải nghiệm phong phú với lịch trình tham quan đa dạng, từ khám phá di tích lịch sử và văn hóa đến những khoảnh khắc thư giãn ngắm cảnh Chương trình tour được thiết kế phù hợp với nhu cầu của mọi du khách, với các điểm đến nổi tiếng và đặc trưng của từng địa phương, đảm bảo sự hài lòng và ủng hộ từ khách hàng.
Hướng dẫn viên du lịch của công ty Nam Thái Bình Dương mang đến sự hài lòng cho du khách nhờ vào chuyên môn cao trong các lĩnh vực lịch sử, văn hóa, kinh tế và chính trị Với bề dày kinh nghiệm, họ không chỉ cung cấp kiến thức bổ ích mà còn sẵn sàng hỗ trợ du khách trong những tình huống khó khăn trong chuyến đi Sự nhiệt tình và hăng say với công việc của họ góp phần nâng cao trải nghiệm du lịch cho mọi khách hàng.
Phương tiện vận chuyển mang lại sự thoải mái tối đa cho du khách, với xe có thiết kế đẹp mắt, chỗ ngồi êm ái và tiện lợi Không gian thoáng đãng trên xe cùng với tay lái an toàn, thông thạo đường xá, góp phần tạo nên trải nghiệm du lịch dễ chịu và an toàn.
Du khách rất hài lòng với thực đơn của nhà hàng, nơi cung cấp chế độ dinh dưỡng hợp lý và giới thiệu những món đặc sản hấp dẫn của địa phương.
- Về nơi lưu trú: Du khách cảm thấy được thỏa mãn vì phòng ở đầy đủ về trang thiết bị, nhân viên phục vụ nhiệt tình, cởi mở.
Đảng và Nhà nước đang chú trọng phát triển ngành du lịch thông qua việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và tôn tạo các điểm tham quan Nhiều chính sách hỗ trợ đã được ban hành, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp lữ hành phát triển mạnh mẽ.
Đội ngũ nhân viên của công ty không ngừng nỗ lực nâng cao kiến thức xã hội và chuyên môn, nhằm nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng và xây dựng uy tín vững mạnh trên thị trường.
Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ vận chuyển chất lượng cao thông qua các đối tác đáng tin cậy trên toàn quốc, mặc dù không sở hữu đội xe riêng Các phương tiện được trang bị ghế bọc đệm sạch sẽ, máy điều hòa, túi cứu thương và thuốc chống say, mang đến sự tiện nghi và thoải mái cho hành khách Đội ngũ lái xe của chúng tôi có kinh nghiệm, am hiểu đường xá và luôn tuân thủ luật giao thông, đồng thời thể hiện thái độ vui vẻ, hòa nhã và lịch sự.
Để xây dựng uy tín với khách hàng, công ty cần phát huy những nguyên nhân thành công hiện có và tận dụng các điều kiện khách quan thuận lợi nhằm phát triển kinh doanh một cách hiệu quả.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Công ty gặp nhiều hạn chế trong việc đặt Tour, khi khách hàng buộc phải đến trực tiếp để thực hiện giao dịch Hiện tại, công ty chưa áp dụng trang web như một công cụ thông tin hay bán Tour, dẫn đến việc khách hàng không thể đặt Tour trực tuyến.
- Về mua sắm: Khách hàng hầu như không thỏa mãn bởi các điểm mua sắm giá cả khá đắt đỏ, vượt giá trị thực của hàng hóa.
Một số hướng dẫn viên du lịch có thể tỏ ra khó chịu khi khách hàng đưa ra yêu cầu đặc biệt, điều này khiến cho trải nghiệm của du khách không được như mong đợi Họ chưa thật sự thể hiện sự nhiệt tình và đam mê với công việc của mình, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ.
Nhân viên vẫn đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc chăm sóc khách hàng, tư vấn hiệu quả và thu hút khách hàng lựa chọn tour cũng như các sản phẩm dịch vụ cao cấp.
- Hạn chế về tài chính và nguồn lực khiến công ty không thể thực hiện việc bán Tour qua internet, gây nhiều bất lợi cho khách hàng.
Hướng dẫn viên du lịch thường đưa khách đến những cửa hàng có giá cả cao và chất lượng trung bình, điều này không khuyến khích du khách chi tiêu nhiều.
Hướng dẫn viên cần nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, vì sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố quyết định cho sự thành công của tour du lịch.
Nhân viên chưa nắm vững thông tin về công ty và thiếu kỹ năng giao tiếp, dẫn đến việc không nhận biết được nhu cầu của khách hàng Họ cũng chưa xác định rõ quá trình đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NAM THÁI BÌNH DƯƠNG
Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng
du lịch nội địa tại công ty Nam Thái Bình Dương
3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh Tour du lịch nội địa
Ngành du lịch đang có cơ hội lớn để trở thành ngành công nghiệp hàng đầu nhờ vào cách mạng công nghiệp 4.0, giúp con người có thêm thời gian để du lịch Trong khi du lịch quốc tế có sự biến động, du lịch nội địa lại liên tục phát triển trong nhiều năm qua, trở thành “mỏ vàng” tiềm năng cho ngành Vào các kỳ nghỉ lễ như 30-4 và 1-5, các điểm du lịch như Vũng Tàu, Đà Lạt, Hạ Long, Sầm Sơn, Sapa đều chật kín khách Dự báo trong tương lai, xu hướng du lịch nội địa sẽ tiếp tục tăng, tạo ra lượng khách hàng lớn cho ngành du lịch.
Theo Tổng cục Du lịch, lượng khách nội địa tại Việt Nam đã tăng trưởng ổn định từ năm 2000 đến nay Cụ thể, năm 2000 chỉ có 11,2 triệu lượt khách, nhưng đến năm 2016, con số này đã đạt 62 triệu lượt và dự kiến sẽ tăng lên 66,7 triệu lượt trong năm nay Ngành du lịch hàng năm thu hút thêm vài triệu lượt khách mới trong nước, đồng thời mức chi tiêu của khách cũng gia tăng theo thời gian.
Trước đây, khách hàng chủ yếu chỉ tìm kiếm trải nghiệm tham quan và nghỉ dưỡng, nhưng hiện nay họ có thêm nhiều yêu cầu như tổ chức hội họp và các chương trình du lịch đặc biệt, góp phần gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp Trong bối cảnh này, doanh nghiệp có thể cung cấp các chương trình tour trọn gói cũng như các dịch vụ riêng lẻ Xu hướng hiện tại cho thấy ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ riêng lẻ như đặt phòng khách sạn, vé máy bay, dịch vụ hướng dẫn và các bữa ăn đặc biệt tại điểm đến.
Khách hàng hiện nay ưu tiên lựa chọn dịch vụ và sản phẩm bền vững, có nhãn sinh thái và thân thiện với môi trường, thể hiện ý thức cao về an toàn và sức khỏe Xu hướng quay về với thiên nhiên đang gia tăng, dẫn đến việc các công ty du lịch tích cực triển khai và quảng bá các chương trình, dịch vụ thân thiện với môi trường.
Du lịch cá nhân hóa ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt trong lĩnh vực ẩm thực Các doanh nghiệp lữ hành, vận chuyển và khách sạn đã kết hợp để cung cấp các chương trình dịch vụ linh hoạt, như gói sản phẩm Free and Easy của Vietnam Airlines, bao gồm vé máy bay, dịch vụ đón tiễn sân bay và 3 đêm khách sạn Khách hàng có thể dễ dàng mua thêm các tour lẻ và dịch vụ khác tại điểm đến Để thúc đẩy xu hướng này, cần nâng cao khả năng tiếp cận thị trường cho các doanh nghiệp và cơ quan xúc tiến du lịch thông qua các công cụ hiện đại như mạng di động và mạng xã hội như Facebook, Twitter.
Khách hàng ngày càng ưa chuộng những kỳ nghỉ tại các địa điểm yên tĩnh, tách biệt khỏi sự ồn ào của đô thị, dẫn đến sự gia tăng lượng khách tại các khu du lịch vùng sâu vùng xa Xu hướng này mở ra tiềm năng lớn cho việc xuất khẩu dịch vụ du lịch và hỗ trợ xúc tiến thương mại Các công ty du lịch đang tích cực xây dựng liên kết vùng trong chuỗi cung ứng, phát triển các mô hình du lịch mới như du lịch văn hóa, chăm sóc sức khỏe cá nhân, du lịch MICE, và du lịch tàu biển, đồng thời định vị rõ ràng các sản phẩm du lịch cho từng khu vực.
3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh Tour du lịch nội địa tại công ty Nam Thái Bình Dương
Để biến Việt Nam thành điểm đến hấp dẫn cho du khách trong tương lai và đáp ứng nhu cầu cao nhất của khách hàng, công ty Nam Thái Bình Dương đã đề ra những chiến lược phát triển kinh doanh lữ hành hiệu quả.
Công ty sẽ mở rộng thị trường khách Inbound và khách nội địa, đồng thời tăng cường hoạt động kinh doanh lữ hành trong nước Chúng tôi cam kết không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng các tour du lịch trong nước và quốc tế, nhằm khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường.
Công ty cần duy trì lượng khách hàng truyền thống, vì đây là nguồn khách chính và là đối tượng trung thành trong nhiều năm Việc giữ vững mối quan hệ với khách hàng hiện tại sẽ tạo nền tảng vững chắc để thu hút thêm nhiều khách hàng mới từ các nước lân cận.
Công ty sẽ triển khai các chương trình độc đáo, phù hợp với từng nhóm khách hàng, đồng thời tăng cường quảng bá dịch vụ qua nhiều kênh truyền thông Mục tiêu là giúp mọi người nhận biết về công ty và chuẩn bị tốt nhất để tiếp đón khách.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, cần cải thiện bộ máy quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ngành Đồng thời, đa dạng hóa các loại hình du lịch và thiết kế chương trình mới mẻ, sáng tạo là yếu tố quan trọng nhằm tránh sự lặp lại và thu hút du khách.
Ký kết hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ chất lượng cao là yếu tố quan trọng để duy trì uy tín và hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng Việc quảng bá và tuyên truyền cho các nhà cung cấp trong các chương trình du lịch sẽ góp phần nâng cao giá trị dịch vụ và tạo niềm tin cho khách hàng.
Để duy trì sự ổn định trong công tác nhân sự, công ty cần tập trung vào việc tìm kiếm và thu hút những người lao động có trình độ, năng lực và đam mê với nghề Đồng thời, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học ở nước ngoài nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ.
Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường và phát triển các tour du lịch nội địa phù hợp với điều kiện của công ty là ưu tiên hàng đầu Chúng tôi cam kết cung cấp các tour đa dạng và phong phú, đồng thời không ngừng sáng tạo và cập nhật các đối tác có dịch vụ chất lượng Mục tiêu là xây dựng một mạng lưới tour liên kết chặt chẽ, đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu và sở thích của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng tour du lịch và hoạt động kinh doanh của công ty, cần xác định rõ mục tiêu kinh doanh và thị trường mục tiêu trong từng phân đoạn Việc tổ chức triển khai và thực hiện các kế hoạch cụ thể sẽ giúp đạt được những mục tiêu này một cách hiệu quả.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Tour du lịch tại công ty Nam Thái Bình Dương
3.2.1 Áp dụng khoa học công nghệ du lịch
Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng và yêu cầu chất lượng của du khách đang đặt ra nhu cầu cấp thiết về công nghệ thông tin mạnh mẽ để quản lý thông tin mở rộng Các điểm đến và ngành du lịch cần áp dụng các phương pháp mới nhằm đáp ứng những nhu cầu đa dạng này.
Việc áp dụng công nghệ thông tin trong ngành du lịch ngày càng trở nên cần thiết do sự gia tăng quy mô và độ phức tạp của nhu cầu du lịch Đồng thời, sự phát triển nhanh chóng và tính tinh vi của các sản phẩm du lịch mới cũng góp phần đáp ứng nhu cầu của các phân khúc thị trường nhỏ.
Người tiêu dùng ngày nay không còn kiên nhẫn với sự chậm trễ, vì vậy doanh nghiệp du lịch cần kết hợp công nghệ và tăng cường tính tương tác để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao Để khắc phục khó khăn trong việc đặt tour trực tuyến, doanh nghiệp nên phát triển trang web và cải thiện tính năng mua bán, thanh toán trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin về sản phẩm và tour du lịch một cách nhanh chóng và tiết kiệm.
Doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động bằng cách cải thiện quản lý tiếp thị và chiến lược thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến Việc này không chỉ cải thiện dịch vụ mà còn mang lại trải nghiệm du lịch liền mạch, từ đó tăng cường sức cạnh tranh trong môi trường phát triển hiện đại.
3.2.2 Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các nhà cung ứng khác
Sự thành công của tour du lịch phụ thuộc không chỉ vào đội ngũ hướng dẫn viên mà còn vào các nhà cung ứng dịch vụ Những nhà cung ứng này đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện tour, vì vậy việc tạo ra một tour du lịch thành công yêu cầu sự liên kết chặt chẽ giữa công ty và các nhà cung ứng.
Khách hàng thường bức xúc về việc hướng dẫn viên đưa họ đến những điểm mua sắm đắt đỏ Do đó, công ty cần thương thảo với nhà cung cấp để có mức giá hợp lý hơn, hoặc lựa chọn các nhà cung cấp chất lượng tốt với giá cả hợp lý, nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng trong trải nghiệm mua sắm.
Đặt thêm hàng từ các nhà cung cấp dịch vụ mới đồng nghĩa với việc gia tăng tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của họ.
Các công ty cung cấp dịch vụ lưu trú nên thiết lập mối quan hệ hợp tác bền vững bằng cách cùng chia sẻ rủi ro, thông qua việc mua phòng trọn gói theo tháng hoặc quý.
Công ty cam kết thanh toán cho một số lượng phòng đã đặt trước, bất kể có khách hay không, điều này giúp củng cố mối quan hệ với các nhà cung cấp.
Để giữ uy tín và nâng cao hình ảnh cho các dịch vụ của nhà cung cấp trong mắt khách hàng, việc quảng bá và tuyên truyền cho họ trong quá trình thực hiện các tour du lịch là rất quan trọng.
Các cán bộ quản lý cấp cao của công ty cần thường xuyên tổ chức các cuộc gặp gỡ và trao đổi với lãnh đạo cao cấp của các công ty cung cấp dịch vụ du lịch Điều này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ hợp tác mà còn tạo ra cơ hội phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Xây dựng mối quan hệ cấp cao là một lợi thế quan trọng giúp công ty nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành du lịch và hoàn thiện sản phẩm.
Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng là yếu tố quan trọng giúp công ty thực hiện các tour du lịch hiệu quả, mang lại lợi ích cho cả hai bên và đảm bảo sự hài lòng cho du khách.
3.2.3 Nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Tour du lịch
Nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành Tour du lịch là yếu tố then chốt giúp nhà quản trị và nhân viên thực hiện các hành động đúng đắn nhằm phát triển và nâng cao chất lượng Tour Nếu không nhận thức rõ ràng, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc áp dụng các biện pháp hiệu quả để duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ Tour.
Công ty cần chú trọng công tác tư tưởng cho nhân viên ở mọi cấp bậc để họ nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng Tour du lịch, đặc biệt là vai trò của hướng dẫn viên Đảm bảo chất lượng dịch vụ tối thiểu cho khách hàng là yêu cầu cốt lõi của chất lượng Tour Nâng cao ý thức trách nhiệm và nhiệm vụ cá nhân giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn, từ đó nâng cao chất lượng trong quá trình thực hiện Tour du lịch.
