6. Kết cấu khóa luận
2.2.2. Kết quả phân tích các dữ liệu sơ cấp
2.2.2.1. Kết quả điều tra khách hàng về thực trạng tour du lịch nội địa của cơng ty
Nhờ có sự nỗ lực của các hướng dẫn viên và sự tham gia nhiệt tình của khách du lịch trong 20 phiếu điều tra phát ra số phiếu thu lại được 18 phiếu đạt 90%; sau khi xử lý số liệu ta có bảng kết quả như sau:
Bảng 2.3. Chất lượng Tour du lịch Hà Nôi – Đà Lạt – Nha Trang – Hà Nội tại cơng ty Nam Thái Bình Dương theo đánh giá của khách hàng
STT Chỉ tiêu Điểm trung bình
1 Đặt Tour 2,46
2 Đón và tiễn khách 3,21
3 Phương tiện vận chuyển 4,11
4 Hướng dẫn viên 4,03 5 Ăn uống 3,05 6 Nơi lưu trú 3,31 7 Tổ chức và lịch trình 3,38 8 Điểm đến du lịch 3,64 9 Mua sắm 2,23 10 Cảm giác chung 3,24 Trung bình 3,17
Nhìn chung, 10 chỉ tiêu trên cho thấy Tour du lịch đã đáp ứng mức trông đợi của khách hàng với điểm trung bình qua phiếu khảo sát là 3,17. Tour du lịch đạt được sự thỏa mãn của du khách, cụ thể như sau:
- Về những chỉ tiêu vượt quá mức trông đợi của khách hàng:
+ Chỉ tiêu về phương tiện vận chuyển: Đây chính là yếu tố tạo được sự thỏa mãn của khách hàng nhiều nhất, tạo nên một chuyến đi an toàn, yên tâm và thoải mái, trung bình chỉ tiêu đạt 4,11 vượt quá sự trơng đợi của du khách. Cơng ty Nam Thái Bình Dương có riêng một đội ngũ xe mới, hiện đại và đầy đủ tiện nghị, tài xế xe được tuyển chọn nên phương tiện vận chuyển là thế mạnh của công ty. Chỉ tiêu này cần được cơng ty duy trì và phát huy trong thời gian tới.
+ Chỉ tiêu về hướng dẫn viên: Hướng dẫn viên du lịch của cơng ty Nam Thái Bình Dương là những người trực tiếp tham gia hướng dẫn cho khách du lịch trong suốt chuyến đi, nên được công ty chú trọng đào tạo về nghiệp vụ và các kỹ năng xử lý tình huống nhanh chóng và thỏa mãn được khách hàng, cùng với ngoại ngữ tốt và nắm bắt được tâm lý khách hàng. việc chỉ tiêu này được đánh giá cao với mức điểm trung bình là 4,03 đã góp phần khơng nhỏ tạo nên sự thành công của Tour du lịch, được khách hàng đánh giá cao vượt quá mức trông đợi.
- Về những chỉ tiêu đạt mức trông đợi của khách hàng
+ Chỉ tiêu về đón và tiễn khách: Trung bình chỉ tiêu đạt 3,21 chứng tỏ cơng việc đón và tiễn khách của hướng dẫn viên đã đáp ứng trông đợi của khách du lịch.
+ Chỉ tiêu về ăn uống: Đây là một chỉ tiêu quan trọng về nhu cầu cơ bản của khách du lịch khi tham gia một Tour du lịch, góp phần tạo nên những nét riêng biệt giữa các Tour du lịch, tạo ấn tượng tốt đẹp với du khách. Chỉ tiêu này đạt được mức điểm trung bình là 3,05 đã đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên công ty cần chú tâm nâng cao chỉ tiêu này để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cao hơn nữa.
+ Chỉ tiêu về nơi lưu trú: Chỉ tiêu này ảnh hưởng tới sự tiện nghi và an toàn của du khách trong suốt chuyến đi, với mức điểm trung bình từ phiếu đánh giá của khách hàng là 3,31 về mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn đã đạt được sự trông đợi từ họ.
+ Chỉ tiêu về tổ chức và lịch trình: Trung bình chỉ tiêu đạt 3,38 thỏa mãn sự trông đợi của du khách về cách sắp xếp thời gian biểu tham gia các hoạt động tham quan vui chơi tại điểm đến du lịch một cách hợp lý và đúng giờ.
+ Chỉ tiêu về điểm đến du lịch: Được du khách đánh giá đạt mức trông đợi với số điểm trung bình khá cao là 3,64; điều đó chứng tỏ điểm đến du lịch có sức hấp dẫn cao đối với du khách.
+ Chỉ tiêu về cảm giác chung: Cảm giác chung của du khách đối với Tour du lịch là thỏa mãn sự trông đợi, với số điểm trung bình từ phiếu đánh giá là 3,24; đây là một kết quả chứng minh sự thành công của Tour du lịch này.
- Về những chỉ tiêu dưới mức trông đợi của khách hàng:
+ Chỉ tiêu về đặt Tour: Đạt mức điểm trung bình là 2,46 do có sự bất tiện khi khách hàng muốn đặt Tour phải đến trực tiếp tới công ty mà không thể đặt Tour qua mạng khi công ty chưa sử dụng trang web như một công cụ để thông tin hay bán Tour cho du khách.
+ Chỉ tiêu về mua sắm: Chưa đạt trông đợi của du khách với điểm trung bình từ phiếu đánh giá là 2,23.
Nói tóm lại Tour du lịch Hà Nội – Đà Lạt – Nha Trang – Hà Nội dành cho khách nội địa của cơng ty Nam Thái Bình Dương được khách hàng đánh giá khá cao, thỏa mãn sự trơng đợi của khách hàng với trung bình các chỉ tiêu là 3,17 và trung bình cảm giác chung là 3,24. Cơng ty cần duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng Tour du lịch để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới.
2.2.2.2. Kết quả điều tra nhân viên và phỏng vấn nhà quản trị
Theo thống kê từ phiếu điều tra nhân viên, tất cả đều cho rằng nhân viên của công ty đều đang thực hiện tốt các quy tắc về đánh giá chất lượng và khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn và nghiệp vụ để đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng, Cơng ty cũng có những đãi ngộ đặc biệt cho những nhân viên có thành tích và thái độ làm việc tích cực và liên tục có những khóa học nâng cao cải thiện kỹ năng cá nhân.
Theo nhà quản trị, chất lượng tour du lịch nội địa 2 năm gần đây có tăng nhưng chưa đủ, cần đảm bảo và liên tục cải thiện những thiếu sót mà trong q trình hoạt động, phục vụ khách có xảy ra sai sót để có thể cạnh tranh với các công ty khác. Công ty đã rất chú trọng tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm nhận của khách hàng, chính vì vậy, cơng ty đã có một số hoạt động nhằm cải thiện như đầu tư phương tiện vận chuyển mới, sạch sẽ; xây dựng thêm nhiều tour chất lượng cao, liên kết với các khách sạn, resort từ 4-5 sao. Tuy nhiên thì cơng ty cũng có gặp khó khăn như tour chất lượng cao sẽ dẫn đến lượng khách tiếp cận ít hơn, khách hàng vẫn cịn e ngại khi sử dụng các dịch vụ có giá thành cao, công ty đã phải chịu sức ép khi cạnh tranh với các cơng ty có giá thành thấp hơn. Công ty liên tục cố gắng thể hiện chất lượng phụ hợp với giá thành để tạo dựng niềm tin và thu hút khách hàng.