6. Kết cấu khóa luận
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất
lượng Tour du lịch nội địa tại công ty Nam Thái Bình Dương
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Cơng ty cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương là cơng ty lữ hành quốc tế hàng đầu chính thức đi vào hoạt động từ năm 2002 và được cấp giấy phép hoạt động du lịch quốc tế số 0807/2008 TVDL – GPLHQT trong năm 2008. Công ty là thành viên của tập đồn Nam Thái Bình Dương chủ yếu là kinh doanh trong lĩnh vực du lịch bao gồm cả inbound và outbound, hậu cần dịch vụ du lịch và sắp xếp thị thực... Cung cấp các pha trộn hoàn hảo của địa phương kiến thức và kinh nghiệm ghép nối với các tiêu chuẩn quốc tế và chuyên môn. Hiện nay công ty đang là đơn vị khai thác trong nước và quốc tế tại khu vực miền Bắc cho các đơn vị miền Trung và miền Nam trên thị trường mục tiêu (các tour du lịch hằng ngày áp dụng đối với khách hàng là tổ chức cơ quan, đoàn thể, trường học cũng như cán bộ gia đình).
Tên đầy đủ: Cơng ty Cổ Phần du lịch Nam Thái Bình Dương Tên giao dich: South Pacific Travel
Trụ sở: số 81C-81E Lý Nam Đế - Hoàn Kiếm – Hà Nội Điện thoại: (+84) 24 3747 8006
a. Cơ sở vật chất
- Trang thiết bị văn phòng: Cơng ty có 4 phịng với diện tích mỗi phịng là 15m2, bao gồm những trang thiết bị kỹ thuật: 3 máy in, 1 máy fax, 6 bộ máy vi tính, 1 máy điện thoại nội bộ, 10 bàn làm việc cá nhân, 2 tủ lưu trữ hồ sơ, 1 két sắt, 1 bộ bàn ghế tiếp khách và hệ thống điện nước, quạt điện, điều hòa, phòng ăn,…
- Phương tiện vận chuyển: Nam Thái Bình Dương có một đội xe rất sang trọng và hiện đại với các hãng xe nổi tiếng trên thế giới từ 4 – 45 chỗ
Các đời xe ô tô đa chủng loại, đời mới, trang thiết bị tiện nghi hiện đại với đội ngũ lái xe được tuyển chọn và đào tạo hết sức kỹ lưỡng tạo ra một thế mạnh về cơ sở hạ tầng cơ bản trong q trình kinh doanh của cơng ty.
- Các trang thiết bị khác: Cơng ty cịn trang bị các trang thiết bị khác phục vụ hoạt động kinh doanh như: trang website của công ty, các trang thiết bị bảo hiểm cho khách khi tham gia chương trình của cơng ty.
b. Nguồn nhân lực
Khi mới thành lập, cơng ty có tổng cộng 5 thành viên phân bố đều tại các bộ phận vị trí chun mơn và cho tới thời điểm này, công ty đã phát triển với số lượng cán bộ công nhân viên là 21 người trong đó có 12 người có nghiệp vụ lữ hành. Tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh lữ hành của cơng ty bao gồm: Giám đốc, phó giám
đốc, phòng kế tốn, phịng kinh doanh, bộ phận marketing, phịng giao dịch điều hành, bộ phận hướng dẫn viên. Tổ chức bộ máy của cơng ty theo kiểu mơ hình trực tuyến, đây là một mơ hình phù hợp với quy mơ của công ty nhờ sự thống nhất tập trung cao độ, chế độ trách nhiệm rõ ràng, thơng tin trực tiếp và nhanh chóng.
Cơ cấu chức năng phân chia các nhiệm vụ rất rõ ràng, thích hợp với những lĩnh vực cá nhân được đào tạo. Nhờ đó, việc đào tạo chun mơn được kỹ càng hơn, càng hơn, nâng cao chất lượng công việc. Trong cơ cấu này, công việc dễ giải thích, phần lớn các nhân viên đều dễ dàng hiểu cơng việc của phịng ban mình và cơng việc của mình.
c. Kết quả hoạt động kinh doanh
Nhìn chung cơng ty kinh doanh chưa có hiệu quả, chưa mang về lợi nhuận cho công ty, công ty tập trung vào thị trường khách quốc tế là chủ yếu, nội địa chưa được công ty quan tâm nhiều. Dù thị trường quốc tế chiếm tỷ trọng ít hơn so với nội địa về doanh thu, chi phí bỏ ra cịn đắt đỏ do đặc thù khách du lịch nhưng đó là thị trường kinh doanh hiệu quả nhất trong cơng ty. Tình hình kinh doanh bên thị trường nội địa vẫn chưa hiệu quả do công ty đang hướng tập trung mảng thị trường quốc tế. Vì vậy cơng ty cần có các biện pháp hiệu quả để cùng phát triển cả 2 thị trường một cách đồng đều và tốt hơn.
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới chất lượng Tour du lịch nội địa tại cơng ty Nam Thái Bình Dương tại cơng ty Nam Thái Bình Dương
2.1.2.1. Các nhân tố mơi trường bên ngồi doanh nghiệp
- Tình hình kinh tế, xã hội, mơi trường: Cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trường cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng Tour du lịch của công ty. Một số điểm du lịch thuộc tour du lịch của cơng ty giao thơng vẫn cịn bất tiện, cảnh quan bị phá huỷ do khai thác quá mức đã ảnh hưởng tới chất lượng của tour. Vậy nên cơng ty cần phải có những xem xét thích đáng về điểm đến du lịch khi phát triển một Tour du lịch hoàn hảo.
- Khách du lịch: Tour du lịch nội địa của cơng ty sẽ có phần lớn khách hàng là người Việt Nam, vì vậy thói quen đi du lịch của người Việt sẽ ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch. Người Việt có thói quen đi du lịch theo gia đình, theo nhóm và thường vào các dịp lễ được nghỉ kéo dài. Họ có thói quen đi du lịch tự túc, ít khi đặt tour. Vì vậy cơng ty cần đưa ra nhiều tour du lịch với giá cả hợp lý, lịch trình hấp dẫn để thu hút khách hàng là người Việt Nam.
- Các nhà cung cấp: Công ty Nam Thái Bình Dương đã có những nhà cung cấp về dịch vụ khách sạn nhà hàng, các điểm du lịch, giải trí, tuy nhiên chưa thật sự đạt được mong đợi của khách hàng về chất lượng phòng ở của khách sạn vẫn còn một số bận tiện và chưa được khách hàng thật sự hài lòng. Dịch vụ nhà hàng một số dịp lễ tết
đông khách không phục vụ kịp thời. Vì vậy, cơng ty cần làm việc với các nhà cung cấp thường xuyên hơn để đảm bảo được chất lượng của các dịch vụ.
2.1.2.2. Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp
- Đội ngũ nhân viên thực hiện: Bao gồm nhân viên Marketing, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên du lịch,… Họ đóng một vai trị quan trọng quyết định đến chất lượng Tour du lịch của cơng ty. Trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, linh hoạt, lịng u nghề, thái độ tích cực trong khi thực hiện và khả năng giao tiếp đối nhân xử thế tốt của nhân viên sẽ làm khách hàng cảm thấy thoải mái, từ đó tạo nên chất lượng tốt cho Tour du lịch. Đặc biệt, cơng ty có một đội ngũ hướng dẫn viên nhiệt tình, năng động, ln giúp đỡ khách hàng, trình độ ngoại ngữ tốt, ứng phó kịp thời với các tình huống đặt biệt xảy ra, nên hầu hết các tour của công ty đều đạt hiệu quả và thành công cao.
- Đội ngũ quản lý: Với bộ máy tổ chức hợp lý, công ty đã nắm bắt được thông tin một cách nhanh nhất. Từ đó đưa đến cho khách hàng những tour mà họ đang cần một cách nhanh chóng. Đồng thời nhận biết và giải quyết kịp thời các yêu cầu đặc biệt của khách cũng như những phàn nàn trong quá trình du lịch. Như vậy sẽ tác động trực tiếp đến khách hàng từ đó họ sẽ có những đánh giá tốt về chất lượng tour của công ty.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ: Với điều kiện thuận lợi là cơng ty có một hệ thống cơ sở vật chất tương đối đầy đủ đã góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ. Các tiện nghi văn phịng đầy đủ giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn. Việc có sẵn xe để phục vụ khách cũng là một yếu tố giúp đảm bảo việc thực hiện tour luôn theo đúng kế hoạch, không phải hủy tour khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Tuy nhiên, khách hàng vẫn cần phải đến tận nơi để thực hiện trao đổi và mua tour tại trụ sở công ty. Công ty vẫn chưa sử dụng các tính năng mua bán trực tuyến để hỗ trợ khách hàng, như vậy đã làm mất đi một số lượng khách hàng không nhỏ.
- Giá cả: Tình hình lạm phát trong nền kinh tế ảnh hưởng tới việc định giá Tour du lịch của công ty, giá Tour sẽ cao hơn khi giá trị đồng tiền thấp đi và ngược lại nhưng mà chất lượng Tour du lịch vẫn không hề thay đổi theo mệnh giá đã được định.
-Thương hiệu: Được thành lập và phát triển từ năm 2002, cơng ty cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương là công ty lữ hành quốc tế hàng đầu Việt Nam
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng Tour nội địa tại cơng ty Nam Thái Bình Dương
2.2.1. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp
2.2.1.1. Thực trạng công tác đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa
- Tạo lập sự gần gũi với khách hàng: Đầu tiên trước khi hình thành tour du lịch phịng Marketing của cơng ty sẽ thực hiện nghiên cứu nhu cầu thị trường khách để nắm rõ các nhân tố quyết định đến nội dung tiêu dùng của khách bao gồm động cơ, mục đích của chuyến đi, khả năng thanh tốn, thời gian nhàn rỗi, thói quen tiêu dùng, thị hiếu, yêu cầu về chất lượng. Sau quá trình thực hiện tour, hướng dẫn viên sẽ hỏi khách hàng tham gia các hoạt động, điểm tham quan, trị chơi nào, từ đó bổ sung những thiếu sót cho tour tiếp theo. Hướng dẫn viên lắng nghe những đánh giá khách quan từ khách hàng nhằm đảm bảo chất lượng tour du lịch. Sau đó, cơng ty thực hiện cơng việc chăm sóc khách hàng sau tour, như lưu lại thông tin khách để gửi những thông tin khuyến mại về các tour mới, gửi lời chúc mừng tới khách hàng vào các dịp lễ tết, sinh nhật. Do đó, khách hàng cảm thấy hài lịng với dịch vụ, với công ty, khách cảm thấy tin tưởng, thân thiết và đã quay trờ lại để chọn công ty trong các chuyến đi khác của mình hay giới thiệu cơng ty với những khách hàng mới.
- Soạn thảo những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp: Cơng ty lựa chọn những nhà cung cấp uy tín, ln tn thủ hợp động hai bên, tơn trọng khách hàng. Các cơ sở lưu trú hay nhà hàng đều đảm bảo vệ sinh an tồn, Hướng dẫn viên đều có thẻ, có kinh nghiệm, ln lịch sự, thân thiên với khách hàng. Phương tiện vận chuyển đều là các xe rất sang trọng và hiện đại từ 4-45 chỗ luôn sẵn sàng phục vụ khách.
- Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng: Công ty đã phân khúc khách hàng: khách hàng tiềm năng, khách hàng quen thuộc và một số khách hàng VIP để dễ quản lý và có những chính sách chăm sóc khác nhau.
- Đào tạo và đánh giá lại: Công ty sẽ đánh giá lại các hoạt động của công ty 1 tháng 1 lần để nhận xét những điểm mạnh và hạn chế trong quá trình làm việc, từ khi nghiên cứu thị trường, xây dựng tour đến chăm sóc khách hàng sau tour, và cùng đưa ra những giải pháp khắc phục để đảm bảo các tour tiếp theo ln có chất lượng dịch vụ tốt và ổn định.
- Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý: Qua cuộc họp mỗi tháng, công ty sẽ đánh giá và khen thưởng những nhân viên có thành tích tốt, hoạt động tích cực, đồng thời sẽ nhắc nhở và rút kinh nghiệm cho những sai sót xảy ra trong q trình làm việc.
2.2.1.2. Thực trạng triển khai các phương pháp nhằm nâng cao chất lượng tour nội địa
- Nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ: Ban quản trị của công ty đã xác định được mục tiêu và cách thức làm việc, nên luôn theo sát chất lượng của mỗi tour du lịch. Đồng thời, nhận biết được những khó khăn trong q trình thực hiện tour để nhanh chóng khắc phục, dựa theo báo cáo mỗi chuyến đi, nhận xét của khách hàng, ý kiến đóng góp của hướng dẫn viên và của nhà cung cấp để đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng tour hơn nữa. Quản lý chặt chẽ chất lượng của các nhà cung cấp, có phương án kiểm tra đánh giá liên tục và theo sát hợp đồng giữ hai bên.
- Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên: Không chỉ bán các tour du lịch mà khách hàng đã lựa chọn trước, nhân viên ln được hướng dẫn để nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, và khả năng tiêu dùng của khách để tư vấn những tour có chất lượng cao hơn mà vẫn phù hợp với khách hàng, giúp khách hàng được trải nghiệm những dịch vụ có chất lượng tốt nhất.
- Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất: Công ty đã nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng của công ty như hệ thống đường truyền internet, cơ sở hạ tầng của công ty, các phương tiện vận chuyển,...