(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lượng tour du lịch outbound tại công ty CP dịch vụ và du lịch việt phong, hà nội

LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, khóa luân em hoàn thành với nội dung kết q trình khảo sát, phân tích thực tế việc vận dụng kiến thức quý báu truyền đạt từ thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại vào thực tiễn Nhân đây, em xin bày tỏ lời cảm ơn trân trọng tới: Ban chủ nhiệm khoa, tập thể thầy giáo khóa Khách sạn-Du lịch trường Đại học Thương mại bồi dưỡng cung cấp kiếm thức cho em suốt trình học tập trường, em xin phép gửi lời cảm ơn đặc biệt tới cô giáo Ths Nguyễn Thị Thu Huyền, người hướng dẫn em hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, em xin trân trọng cảm ơn ban giám đốc toàn thể cán bộ, nhân viên công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực luận Mặc dù đẫ cố gắng hoàn thành chắn khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo góp ý tất thầy cô người Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 04 tháng 06 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan nghiên cứu đề tài 3.Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài .4 6.Kết cấu khóa luận .5 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUÂN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH OUTBOUT TẠI CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch outboud .6 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm quy trình xây dựng tour du lịch outbound 1.2.Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch outboub 1.2.1.Đánh giá chất lượng tour du lịch outboub 1.2.2 Đảm bảo cải tiến chất lượng tour du lịch outboub .11 1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng tour du lịch outboud 12 1.3.1 Các nhân tố bên 12 1.3.2 Các nhân tố bên 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH OUTBOUD TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH VIỆT PHONG HÀ NỘI 15 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến chất lượng tour du lịch outbound Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội 15 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội 15 2.1.2 Các ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng tour du lịch outbound Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội .17 2.2 Các kết phân tích chất lượng tour du lịch outbound Cơng ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội .19 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng tour du lịch quốc tế Công ty 20 2.3 Đánh giá chung 24 2.3.1 Thành công nguyên nhân 24 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 25 CHƯƠNG ĐỀ SUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH OUTBOUD TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH VIÊT PHONG 26 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch outbound Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội 26 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ tour du lịch quốc tế 26 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế công ty 26 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế Công ty 27 3.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch quốc tế 27 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .28 3.2.3 Nâng cấp chất lượng sở vật chất kĩ thuật .29 3.2.4 Duy trì mở rộng với đối tác dịch vụ du lịch 29 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản lí tour quốc tế 29 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour outboud Công ty .29 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch .29 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội .30 KẾT LUẬN .31 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.2 Kết điều tra cảm nhận khách hàng chất lượng tour du lịch quốc tế công ty 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Nhu cầu du lịch người tăng cao theo tăng trưởng chung đời sống kinh tế xã hội Nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu sống người Du lịch ngành kinh tế góp phần nâng cao đời sống vật chất mà giúp người có điều kiện giao lưu quốc gia vùng miền Chính ngày du lịch nằm chiến lược phát triển nhiều quốc gia, trở thành kinh tế quan trọng có đóng góp lớn phát triển nước Cùng với tăng trưởng chung kinh tế, hoạt động du lịch Việt Nam tăng nhanh với đời nhiều công ty lữ hành đáp ứng nhu cầu du lịch ngày phong phú đa dạng người Du lịch Việt Phong biết đến công ty chuyên khai phá tour du lịch nước Bên cạnh đó, để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, Công ty nghiên cứu mở rộng thêm tour du lịch nước khám phá vẻ đẹp văn hóa nước thuộc khu vực Đơng Nam Á hay Trung Quốc, Nhật Bản, … Trong xu hướng hội nhập kinh tế khu vực giới, Việt Nam thành viên WTO yêu cầu đòi hỏi du lịch khách hàng tăng cao Họ khơng có khả tốn cao mà cịn người có kinh nghiêm du lịch Họ so sánh chất lượng tour du lịch công ty mà họ tham gia Hiện nay, lĩnh vực tổ chức tour du lịch outbound lĩnh vực mẻ ngành, có nhiều cơng ty tổ chức, kinh doanh tour du lịch outbound có kinh ngiệm thị trường Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nay, Công ty cần thực nhiều biện pháp giúp doanh nghiệp đứng vững như: biện pháp marketing, biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá, … biện pháp vô quan trọng mà Cơng ty cần trọng khơng ngừng nâng cao chất lượng tour du lịch Chất lượng dịch vụ tour du lịch yếu tố hết sứ quan trọng chất lượng tốt đảm bảo cơng ty cạnh tranh sức ép giá gây bất lợi với đối thủ cạnh tranh Là công ty mở rộng thị trường khách outbound, cơng ty có sách riêng để thu hút khách hàng Việc tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour, tìm hiểu hài long khách hàng tham gia tour du lịch quốc tế Việt Phong tổ chức giúp ban lãnh đạo có sách nhằm nâng cao chất lượng tour outboud công ty Sau thời gian thực tập Công ty CP Dich vụ Du lịch Việt Phong, xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu q trình học tập thực tế cơng ty, em chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng tour du lịch outbound Công ty CP Dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội” làm đề tài tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng chất lượng tour du lịch outbound Công ty, đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng tour du lịch Tổng quan nghiên cứu đề tài Hiện nay, du lịch coi ngành phát triển , đường phát triển gặp khơng khó khăn thử thách Tính đến thời điểm có nhiều cơng trình nghiên cứu du lịch nhằm phát triển ngành du lịch Việt nam nói chung hoạt động cơng ty lữ hành nói riêng Trong đó, vấn đề chất lượng tour du lịch vấn đề cấp thiết quan trọng Có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề như:  Các đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng tour du lịch: - Lê Việt Dũng(2009), Giải pháp nâng cao tour du lịch mạo hiểm Cơng ty TNHH Du lịch Châu Á- Thái Bình Dương, khóa luân tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Đề tài nêu lí luận chung nâng cao chất lượng tour du lịch mạo hiểm đồng thời nêu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch mạo hiểm Công ty TNHH Du lịch Châu Á- Thái Bình Dương - Võ Thị Thu Hiền ( 200) Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch hà Nộihạ Long cho đối tượng khách Mỹ Trung tâm du lịch lữ hành Hapro – Tour, khóa luân tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Đề tài nêu lí luận chung nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội- Hạ Long đáp ứng nhu cầu khách Mỹ Trung tâm du lịch lữ hành Hapro – Tour - Trần Thị Nguyệt ( 2011), Một số giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Cơng ty lữ hành Hanoitourist, khóa luận tốt nghiệp khoa Du lịch, trường đại học Dân lập Hải Phòng Đề tài nêu lý luận chung nâng cao chất lượng tour du lịch đồng thời nêu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Công ty lữ hành Hanoitourist  Các đề tài nâng cao chất lượng tour du lịch outbound: - Lã Thị Xuân (2017), Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch outbound công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại, đề tài nêu lý luận thực trạng hoạt động marketing phát triển thị trường khách du lịch outbound công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, từ nêu thành cơng hạn chế với nguyên nhân sau đề xuất giải pháp marketing phát triển thị trường khách outbound công ty - Trần Kim Thương ( 200), Nâng cao chất lượng tour outbound Đông Nam Á Công ty Du lịch Thể thao Việt Nam, khóa luận tốt nghiệp khoa Du lịch Khách san, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Đề tài đưa lý luân chung nâng cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chất lượng tour du lịch quốc tế đồng thời nêu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nước ngồi cơng ty Du lịch Thể thao Việt Nam - Phạm Minh Tuấn ( 2014), Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà nội – Tokyo – Phú sỹ - Tyoto – Osaka – Hà Nội công ty du lịch tiếp thị GTVT Vietravel, khóa luân tốt nghiệp khoa Khách sạn- Du lịch , trường Đại học Thương Mại Đề tài nêu lý luân chung nâng cao chất lượng tour du lịch đồng thời nêu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Tokyo – Phú Sỹ - Kyoto – Osaka – Hà Nội công ty du lịch tiếp thị GTVT Vietravel - Dr.Abdul Sada Mutlag Raheem Al Saleem and Dr.noorya Flayyih Mzaiel AlJuboori (2012), Factors Afecting the Quality ò Sercices of the Tourism Companies in Jordan from Tourists, khoa Khách sạn Du lịch, trường Đại học Al Ahlya Amman Đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp công ty Jordan từ quan điểm khách hàng; từ đưa giải pháp nhằm han chế tối đa tác động yếu tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Đối với Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong chưa có đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế Chính vậy, đề tài “ Nâng cao chất lượng tour du lịch outbound Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội” đề tài mới, không trùng với luận văn nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội, thu hút khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh cơng ty; từ giúp nâng cao hiệu kinh doanh công ty, mang lại doanh thu lợi nhuận tối đa cho cơng ty từ nhóm sản phẩm tour du lịch outbound - Nhiệm vụ nghiên cứu Căn vào mục tiêu đề ra, khóa luận tiến hành giải nhiệm vụ nghiên cứu sau: + Hệ thống hóa số lí luận nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế + Phân tích, đánh giá chất lượng tour du lịch quốc tế Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội, từ rút thành cơng mà cơng ty đạt được, đồng thời tìm hạn chế tồn đọng hoạt động kinh doanh tour du lịch outbound, tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến hạn chế + Đề suất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khóa luận chất lượng tour du lịch outnoud Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu +Về nội dung Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc nâng cao chất lượng tour du lịch outbound; tập trung vào lí luận nâng cao chất lượng tour du lịch outbound; tìm hiểu thực trạng chất lượng tour du lịch outbound công ty; từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour quốc tế công ty thời gian tới + Về không gian Đề tài nghiên cứu phận tour outbound - phòng tour Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội + Về thời gian Đề tài thực khoảng thời gian thực tâp công ty liệu để phục vụ đề tài thu thập Công ty hai năm 2016 2017 Phương pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thập liệu + Thu thập liệu thứ cấp: Các báo cáo công ty tình hình nguồn vốn, kết hoạt động kinh doanh, tình hình lao động, nguồn lực khác cung cấp từ phòng ban + Thu thập liệu sơ cấp Trong đề tài nghiên cứu này, phương pháp sử dụng để thu thâp liệu sơ cấp điều tra khách hàng Phương pháp sử dụng câu hỏi soạn sẵn để điều tra , thăm dò ý kiến khách hàng.Bằng cách này, thông tin liệu thu thập phản ánh sát thực tế có đánh giá cụ thể cảm nhận khách hàng chất lượng tour du lịch outbound cơng ty  Mục đích: khảo sát cảm nhân khách hàng chất lượng tour du lịch quốc tế Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong  Đối tượng: Là khách hàng sử dụng tour outbound công ty  Tổng số khách hàng tham gia khảo sát: 150 người  Tổng số phiếu điều tra phát ra: 150 phiếu  Tổng số phiếu điều tra thu về: 145 phiếu Sau tất bảng phiếu điều tra thu thống kê, phân tích, đánh giá chất lượng tour du lịch quốc tế công ty - Phương pháp xử lí liệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Xử lí liệu thứ cấp Sau thu thâp liệu, ta sử dụng phương pháp tổng hợp, trích dẫn, phân tích kinh tế tư liệu để tiến hành phân tích thơng tin thứ cấp thu thập được, từ đánh giá chất lượng tour du lịch quốc tế Công ty nêu nguyên nhân đạt mức chất lượng + Xử lí liệu sơ cấp Tổng hợp kết điều tra khách hàng tour du lịch outbound cơng ty, sau so sánh, phân tích, nhạn xét chất lượng dịch vụ cơng ty Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, kết luận tài liệu tham khảo phụ lục, khóa luân gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lí luận nâng cao chất lượng tour du lịch outbound Chương 2: Thực trạng chất lượng tour du lịch quốc tế Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUÂN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH OUTBOUT TẠI CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch outboud 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm tour du lịch outboud “Du lịch bao gồm tất hoạt động người du hành, tạm trú, mục đích tham quan, khám phá tìm hiểu, trải nghiệm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; mục đích hành nghề mục đích khác nữa, thời gian liên tục khơng q năm, bên ngồi mơi trường sống định cư; loại trừ du hành mà có mục đích kiếm tiền Du lịch dạng nghỉ ngơi động môi trường sống khác hẳn nơi định cư” Theo tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc Theo hiệp hội lữ hành vương quốc Anh theo liên minh châu Âu: “Chương trình du lịch kết hợp xếp từ trước hai số dịch vụ ăn ở, dịch vụ sinh từ dịch vụ giao thơng phải bán với mức giá gộp thời gian chương trình nhiều 24 giờ” “ Tour du lịch dịch vụ thể lộ trình du lịch thơng thường bao gồm dịch vụ giao thông, vùng lãnh thổ quốc gia Các dịch vụ phải đăng kí đầy đủ hợp đồng trước dịch vụ khác thực hiện” Theo tác giả David Wright “ Tư vấn kinh doanh lữ hành” Theo TS.Nguyễn Văn Mạnh TS Phạm Hồng Chương định nghĩa chương trình du lịch Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành sau: “Chương trình du lịch tập hợp dịch vụ , hàng hóa đặt trước , liên kết với , để thỏa mãn nhất hai nhu cầu khác trình tiêu dùng du lịch khách với mức giá gộp xác định trước bán trước tiêu dùng khách” Định nghĩa tổng cục du lịch Việt Nam: “ Tour du lịch lịch trình chuyến du lịch bao gồm lịch trình buổi , ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển , giá bán chương trình dịch vụ miễn phí ” Như thấy quan điểm có thống quan điểm lịch trình, dịch vụ giá bán định trước cho chuyến Theo đó, hiểu Tour du lịch outbound dùng để người quốc gia sở người nước trú quốc gia du lịch sang quốc gia khác Trong trường hợp người nước ngồi họ sinh sống, làm việc hay có quốc tịch nước sở du lịch Hiểu cách đơn giản, du lịch outbound chuyến du lịch tổ chức cho đối tượng du lịch khỏi đất nước 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng tour du lịch outboud LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 22 29,65% khách hàng đánh giá tốt; 32,41% khách hàng đánh giá trung bình; 20,69% phiếu đánh giá 2,08% phiếu đánh giá Tại Việt Phong, khách hàng có nhu cầu đặt tour liên hệ trực tiếp với phòng tour Nhân viên phòng tour- phận tour outbound tiếp nhận tư vấn, thỏa thuận với khách hàng thông tin chủ yếu như: điểm đến, số lượng khách, ngày đi, giá cả,… Khách hàng sau liên hệ với nhân viên để thay đổi hủy tour phạm vi - Đón tiếp tiễn khách Chỉ tiêu đạt 3,93 điểm – chất lượng đạt mức trơng đợi khách hàng Trong có 32,41% số phiếu đánh giá tốt, 36,55% số phiếu đánh giá tốt, 24,14% số phiếu đánh giá trung bình, lại 5,52% số phiếu khách hàng đánh giá kém, không đáp ứng nhu cầu khách hàng Quá trình đón tiếp khách thực hướng dẫn viên Nguyên nhân dẫn đến số phiếu đánh giá chậm trễ khâu đón khách Mà đặc biệt khách du lịch coi trọng giấc nên hướng dẫn viên cần quản lí thời gian that tốt để khơng để khách hàng chờ - Tính hợp lí hành trình tour Điểm trung bình 3,83- chất lượng đạt mức trơng đợi khách hàng Lịch trình tour quốc tế cơng ty đánh giá hợp lí, đảm bảo cho khách hàng tham quan cảnh đẹp điểm đến khơng q mệt mỏi, lịch trình lại khơng q nhiều Trong có 28,96% khách đánh giá tốt, 33,11% phiếu đánh giá tốt, 30,34% khách đánh giá trung bình 7,59% khách đánh giá Hành trình tour Việt Phong đánh giá tốt, có tính hợp lí cao - Dịch vụ vận chuyển Điểm trung bình 3,50, đáp ứng mức trơng đợi khách hàng Có tất 16,55% số phiếu đánh giá tốt; 28,96% số phiếu đánh giá tốt, 44,14% số phiếu khách đánh giá trung bình; 8,27% khách đánh giá 2,08% khách đánh giá Như vây, dịch vụ vận chuyển tour quốc tế cơng ty đạt mức trung bình, cần có thay đổi, cải tiến để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Dịch vụ lưu trú Điểm trung bình 3,86 – đạt mức trơng đợi khách hàng Trong 146 phiếu thu về; 2,59% khách đánh giá tốt; 3,24% khách đánh giá tốt; 28,96% khách đánh giá trung bình; 6,21 khách đánh giá Tổng thể dịch vụ lưu trú điểm đến đáp ứng nhu cầu khách hàng Các khách sạn lưu trú tour du lịch khách sạn 3*-4*, nên dịch vụ lưu trú khách sạn tốt - Dịch vụ ăn uống Dịch vụ lưu trú Việt Phong đánh giá đạt mức trơng dợi khách hàng Có 33, 79% số phiếu đánh giá tốt, 36,55% số phiếu đánh giá tốt, 23,45% khách đánh giá trung bình 6,21% khách đánh giá Đối với chương trình tour du LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 23 lịch quốc tế nhu cầu ăn uống khách du lịch quan trọng Đây khơng cịn vấn đề nhu cầu người nữa, mà cịn nhu cầu tìm hiểu nề văn hóa, phong tục ăn uống nước chương trình du lịch - Dịch vụ hướng dẫn Điểm trung bình đạt 3,95- đạt mức trơng đợi khách hàng Tróng sơ phiếu thu có 33,10% khách hàng đánh giá tốt, 35,86% số phiếu đánh giá tốt; 22,14% số phiếu đánh giá trung bình, cịn lại 6,9% số phiếu đánh giá Hướng dẫn viên công ty hầu hết hướng dẫn viên trẻ, đam mêm tìm tịi trau dồi nghiệp vụ - Dịch vụ mua sắm Trong 145 số phiếu thu về, có 22,76% số phiếu đánh giá tốt, 31,03% số phiếu đánh giá tốt, 33,79% số phiếu đánh giá trung bình; 10,34% số phiếu đánh giá 2,08% số phiếu đánh giá Cho thấy tour thiết kế phần đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa mức cao - Sự an tồn Điểm trung bình đạt 4,05- vượt mức mong đợi khách hàng Chỉ tiêu có 37,93% số phiếu đánh giá tốt; 33,10% số phiếu đánh giá tốt; 24,83% số phiếu đánh giá trung bình 4,14% số phiếu đánh giá Nhìn chung, tiêu an toàn cho khách chuyến đánh giá tốt, thỏa mãn vượt mức mong đợi khách hàng Mỗi chuyến khách hàng mong muốn nhận an tồn tính mạng, tài sản sử dụng tour công ty đặc biệt tour nước Đi du lịch đất nước xa lạ, nhu cầu an toàn người cao hơn, mức trông đợi họ lớn Việt Phong làm tốt điều - Sự hấp dẫn điểm đến Điểm trung bình đạt 4,01 – vượt mức trơng đợi khách hàng Trong tiêu này, có 33,79 số phiếu đánh giá tốt; 38,62% số phiếu đánh giá tốt,… Cấc điểm đến tour quốc tế mà công ty cung cấp địa điểm lựa chọn kĩ lưỡng để từ lập hành trình chuyến - Dịch vụ toán Điểm trung bình đạt 3,67 – đáp ứng mức trơng đợi khách hàng Trong đó, 22,76% số phiếu đánh giá tốt; 33,80% số phiếu đánh giá tốt; 31,03% số phiếu đánh giá trung bình 12,41% số phiếu đánh giá Như vậy, dịch vụ toán tour quốc tế chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách ln cần dịch vụ tốn tiện lợi, nhanh chóng, tiện nghi, cơng ty cần có sách, thay đổi giúp hệ thống toán tour tour quốc tế thuận lợi hơn, tạo tiện ích tối đa cho khách hàng nhằm đáp ứng trông đợi khách hàng - Dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 24 Có tổng cộng 32,41% số phiếu đánh giá tốt; 35,86% số phiếu đánh giá tốt; 26,90% số phiếu đánh giá trung bình, 3,45% số phiếu đánh giá 1,38% số phiếu đánh giá Dịch vụ tư vấn chăm sóc dịch vụ tạo ấn tượng cho khách Hơn nửa khách hàng hài long với chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty Tuy nhiên, số phận khách hàng chưa nhân dịch vụ tư vấn tốt từ công ty Chính vây, nhân viên giao nhiệm vụ chăm sóc , tư vấn khách hàng cần trọng việc tư vấn , chăm sóc khách trước sau chuyến - Cảm nhận chung Số phiếu đánh giá tốt 31,72%; 33,10% số phiếu đánh giá tốt, 25,51 số phiếu đánh giá trung bình Điều cho thấy , 80% khách hàng thỏa mã với dịch vụ tour outboud mà công ty cung cấp Công ty cần giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng tour outboud nhằm đáp ứng tốt trông đợi 20% khách cịn lai 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Thành cơng ngun nhân 2.3.1.1 Thành cơng - Cơng tác đón tiến khách diễn chu đáo - Hành trình tour điểm đến hợp lí, điểm đến hấp dẫn tạo cảm giác thích thú, thoải mái cho du khách tham gia hành trình - Đội ngũ hướng dẫn viên trẻ trung, động, nhiệt tình, nhân yêu mến từ khách hàng - Chất lượng dịch vụ ăn uống tour đảm bảo , đồ ăn phong phú, đa dạng Các nhà cung cấp chọn lọc đem đến uy tín Các dịch vụ ăn uống cung ccaasp tour công ty chọn lọc nhà cung cấp uy tín, chất lượng, đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm - Các tour quốc tế Việt Phong đảm bảo an tồn, tính hấp dẫn điểm đến, thu hút quan tâm du khách 2.3.1.2 Nguyên nhân - Công ty tạo niềm tin, hình ảnh khách hàng, có mối quan hệ tốt với nhiều khách hàng, có mối quan hệ tốt với nhiều khách hàng - Công ty đảm bảo tất du khách có bảo hiểm tour quốc tế - Công ty trọng chất lượng dịch vụ ăn uống đối tác cung cấp theo tiêu chất lượng công ty đặt cho họ - Đảng Nhà nước ta ngày quan tâm đến du lịch, sách xin visa, vé máy bay, … đem lại thuân tiện cho công ty du lịch việc tổ chức cá tour quốc tế cho khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 25 - Hiện nay, tình hình an ninh xã hội nước khu vực Đông Nam Á, Hàn Quốc, Nhật Bản ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách thoải mái tham quan du lịch điều kiện an toàn đảm bảo - Sự cố gắng không ngừng đội ngũ hướng dẫn viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Để nhân đánh giá cao khách hàng, đội ngũ hướng dẫn viên phải nỗ lực trau dồi kiến thức xã hội, nghiệp vụ chuyên môn 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế - Dịch vụ mua sắm điểm đa dạng chưa thực thỏa mãn trông đợi khách hàng - Dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng cịn chưa tâm nhiều - Phương tiện vận chuyển chưa chủ động, nhiều hạn chế công ty sàng lọc đối tác đáng tin cậy Nhưng khơng có đội xe nên phụ thuộc nhiều vào đơn vị cung cấp phương tiện vận chuyển - Dịch vụ đặt tour cịn nhiều thời gian khơng tiện lợi Việc đặt tour gần triển khai website khả phản hồi khách hàng đặt tour cịn chậm, đơi hệ thống bị lỗi Việc đặt tour qua điện thoại nhiều thủ tục nhiều thời gian 2.3.2.2 Nguyên nhân - Vào vụ, khơng đủ phương tiện để đáp ứng nhu cầu vận chuyển dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp - Các điểm mua sắm điểm đến chưa thu hút, khơi gợi hứng thú du khách - Việc quản li, nâng cấp website cơng ty chưa quản lí tốt dẫn đến việc đặt tour chưa hiệu - Lao động cơng ty đa số la người trẻ tuổi có nhiệt huyết, tinh thầ trác nhiệm cịn thiếu sót kinh nghiệm làm việc, kinh nghiệm nắm bắt tâm lí khách hàng CHƯƠNG ĐỀ SUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH OUTBOUD TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH VIÊT PHONG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 26 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch outbound Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ tour du lịch quốc tế Thực tế cho thấy nhu cầu du lịch nước người Việt nam ngày tăng số lượng người du lịch không nhỏ Hiện nay, nhu cầu sản phẩm du lịch có thay đổi Khách du lịch dần chuyển từ xu hướng tham quan, ngắm cảnh sang tìm hiểu văn hóa quốc gia địa nhằm phát triển thân cá nhân Cơng nghệ phục vụ tour du lịch quốc tế có thay đổi, đặc tính di chuyển cao, dịch vụ xúc tiến, bán sản phẩm du lịch đòi hỏi sư thay đổi để phù hợp với hài long khách hàng Công ty Việt Phong công ty tham gia vào lĩnh vực tour outbound nên thị trường khách hàng cơng ty chưa đa dạng, cịn nhỏ lẻ Vì vây cơng ty cần có chiến lược tốt nhằm quảng bá hình ảnh cơng ty có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế công ty 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế công ty Chất lượng du lịch ngày doanh nghiệp lữ hành quan tâm, du lịch Việt Phong khơng nằm ngồi số Việc đưa giải pháp nhằm trì nâng cao chất lượng tour du lịch nói chung tour quốc tế nói riêng ưu tiên hàng đầu người lãnh đạo nhiệm vụ toàn nhân viên công ty Do , việc nâng cao chất lượng tour du lịch công ty không cần thiết mà phải thực cách toàn diện - Việc nâng cao chất lượng tour du lịch cần gắn liền với định hướng phát triển công ty để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Họ mong đợi cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất, tương xứng với họ bỏ ra, đặc biệt khách hàng khó tính Có nhiều cơng ty du lịch đưa sản phẩm tour du lịch nên khách hàng dễ dàng để đánh giá Vì vậy, để đảm bảo tồn phát triển cơng ty nhà quản trị cần có quan điểm nâng cao chất lượng khách hàng, cố gắng không ngừng để đáp ứng mong đợi khách - Nâng cao chất lượng tour phương diện tương đồng với mức giá chào bán Mức giá phù hợp với mức chất lượng cung cấp vấn đề quan trọng để lại niềm tin cho khách hàng - Việc nâng cao chất lượng tour cần thực sở nghiên cứu rõ ràng thông tin thị trường, thông tin cạnh tranh Công ty cần thực thường xuyên công tác cập nhật thông tin tour, đối tượng số lượng khách nước ngoài, đối tác để từ có biện pháp phịng ngừa xử lí thích hợp nhằm nâng cao chất lượng tour quốc tế công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 27 - Cần thực nâng cao chất lượng tổng thể tảng cải tiến chất lượng dịch vụ đơn lẻ Đồng thời cần đa dang hóa số lượng nâng cao chất lượng dịch vụ Mỗi dịch vụ đơn lẻ vân chuyển, ăn uống, yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng tour du lịch quốc tế - Nâng cao chất lượng tour cần giải tổng thể mặt , thực tốt lúc ọi nơi, theo định hướng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quá trình thực nâng cao chất lượng tour quốc tế phải xác định khoảng thời gian cần đầu tư sớm chiều làm 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế Công ty 3.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch quốc tế Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng tour quốc tế nhân tố trình quản trị chất lượng tour, quản trị dịch vụ nói chung doanh nghiệp, có ảnh hưởng đặc biệt quan trọng việc nhân diện nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế cơng ty Vì vậy, cần xây dựng hệ thống tiêu đánh giá chất lượng tour từ khâu chuẩn bị thực chuyến đến thực kết thúc chuyến Để thực mục tiêu , công ty cần triển khai nghiên cứu lại cơng trình có liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch nói chung tour du lịch quốc tế nói riêng Cơng tác mở rộng việc tìm hiểu ý kiến chuyên gia, tổng hợp hệ thống tiêu đánh giá đối thủ cạnh tranh Công ty đồng thời cần thực vấn trực tiếp khách du lịch vấn đề trông đợi họ tour du lịch hồn hảo Từ đó, tổng hợp so sánh tình hình kinh doanh để đưa hệ thống tiêu thống - Tiêu chuẩn phương tiện vân chuyển : Khách du lịch muốn thư giãn , nghỉ ngơi Vì vậy, vận chuyển khách phương tiện chất lượng, không đủ tiêu chuẩn để vận chuyển khách du lịch Đối với tơ phải có máy lạnh, đời mới, lái xe có tay lái vững vàng, thái độ phục vụ tận tình, vui vẻ, lái xe an toàn đảm bảo thời gian quy định - Tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú Đây tiêu khách hàng quan tâm Khách du lịch quốc tế yêu cầu khách sạn phải đạt tiêu chuẩn chất lượng phòng tốt, thống mát, trí phù hợp , trang thiết bị đại, dịch vụ phong phú, đa dạng, thái độ phục vụ nhân viên tốt, niềm nở, hòa nhã, lịch với khách - Tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống Dịch vụ đánh giá dịch vụ quan trọng , mang lại cho khách cảm giác thoải mái, sức khỏe tốt cho du khách suốt hành trình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 28 chuyến Các tiêu cần quan tâm đến chất lượng ăn, vị ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm - Tiêu chuẩn hướng dẫn viên Hướng dẫn viên tour du lịch quốc tế cần có vốn hiểu biết chuyên sâu điểm đến quốc gia, khác biệt độc đáo người dân địa phương phong tục tập quán nơi Đồng thời, hướng dẫn viên cần có thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở, mực, lịch tạo cho khách cảm giác an toàn, thoải mái 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để củng cố nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực, cơng ty tổ chức công việc như: - Hoạch định nguồn nhân lực Củng cố đội ngũ nhân viên việc tập huấn, tổ chức hội thảo thường xuyên theo tháng Dự kiến nên bổ sung nhân lực hướng dẫn viên chủ chốt Cơng ty cần có kế hoạch đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ nhân viên tuyển dụng từ trường không đào tạo du lịch - Về tuyển dụng nhân Công ty cần tuyển dụng thêm hướng dẫn viên, nhân viên làm công tác thị trường, sales marketing Công ty nên sớm tuyển dụng cộng tác viên cộng tác viên hướng dẫn viên để lựa chọn, chắt lọc cộng tác viên nhiều kinh nghiệm, có sức khỏe - Về đào tạo nhân lực Hiện công ty đào tạo theo kiểu nhân viên vào nhân viên cũ kèm cặp Nhưng ngồi ra, cơng ty cịn đào tao nhân viên cách như: tạo điều kiện cho nhân viên học sở đào tạo chuyên ngành, tăng cường liên kết với sở đào tạo, liên kết doanh nghiệp sở đào tạo nhằm phát triển mơ hình đào tạo doanh nghiệp - Về đãi ngộ nhân lực Cơng ty nên có chế độ đãi ngộ nhân hợp lí để làm địn bẩy khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, gắn bó cống hiến cho cơng ty Có khoản thưởng định co nhân viên có thành tích tháng, năm, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 29 3.2.3 Nâng cấp chất lượng sở vật chất kĩ thuật Việc nâng cao sở vât chất kĩ thuât công ty Việt Phong cần thiết Vì có nhiều công ty du lịch địa bàn Hà Nội cung cấp tour du lịch quốc tế dẫn đến sợ cạnh tranh gay gắt chất lượng tour du lịch Để tăng thêm sức cạnh tranh, cơng ty phải khơng ngừng hồn thiện , nâng cao hệ thống sở vât chất kĩ thuât công ty - Trang trí phịng ốc nơi làm việc ngăn nắp Thường xuyên vệ sinh phòng làm việc để tạo ấn tượng tốt cho khách tới công ty - Tiếp tục đầu tư, nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị văn phịng Đặc biết hệ thống vi tính cơng nghệ ln thay đổi với tốc độ chóng mặt - Nâng cấp đường truyền internet 3.2.4 Duy trì mở rộng với đối tác dịch vụ du lịch Để tạo tour du lịch trọn gói địi hỏi phải có kết hợp nhiều yếu tố, nhiều sản phẩm dịch vụ khác Các dịch vụ tour outboud vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, mua sắm, nhiều nhà cung ứng khác nhiều địa điểm quốc gia khác Công ty cần trọng tạo lập mối quan hệ với đối tác chất lượng dịch vụ giá cạnh tranh từ đối tác Các dịch vụ đối tác cần cung cấp kịp thời, số lượng đảm bảo chất lượng Cơng ty cần hình thành cho nhóm đối tác tin , uy tín để làm ăn lâu dài 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản lí tour quốc tế - Trước tiên cần đánh giá thực tour quốc tế cơng ty, sau so sánh với đối thủ cạnh tranh để tìm điểm mạnh, điểm yếu Sau chuyến thực tour cần lâp bảng đánh giá chất lượng dựa vào ý kiến đánh giá khách hàng để từ có giải pháp khắc phục mặt yếu - Chủ động kiểm tra chất lượng sở cung cấp dịch vụ điểm đến để chủ động thay đổi nhà cung cấp cần thiết nhằm tránh xảy cố đáng tiếc - Liên kết chặt chẽ với nơi cung cấp dịch vụ Ngoài hợp đồng công ty với khách sạn cần mở rộng kí kết hợp đồng với đối tác sở ăn uống, vui chơi điểm đến - Đa dạng hóa đối tác cung cấp để tránh sức ép từ nhà cung cấp, vào mùa cao điểm việc nhà cung cấp không đủ dịch vụ đáp ứng chon hu cầu khách hàng 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour outboud Công ty 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch - Nâng cao nhận thức cấp, ngành nhân dân vai trò vị trí du lịch Tăng cường truyên truyền vai trị du lịch kinh tế, có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 xử phạt nghiêm minh hành vi phá hoại tài nguyên du lịch, gây ô nhiễm môi trường chèo kéo khách - Tăng cường công tác đào tạo lao động ngành du lịch Bởi lẽ ngành lao động cần nhiều lao động trực tiếp có tay nghề cao Hiện có trường đào tạo ngành du lịch dẫn đến việc thiếu hụt lao động 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội - Cần phát huy vai trò quản lí du lịch , tạo điều kiện thuân lợi cho thành phần kinh tế tham gia hoạt động cách bình đẳng Phối hợp chặt chẽ ngành có liên quan nhằm tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động doanh nghiệp du lịch - Cần hồn thiện cơng tác quản lí, hoạt động cụ thể doanh nghiệp, hướng dẫn tổ chức máy, nguồn nhân lực, giúp đỡ doanh nghiệp mở rộng thị trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 31 KẾT LUẬN Kinh doanh lữ hành hình thức quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành mạnh mẽ, đặc biệt kinh doanh tour outboud Tuy nhiên, đòi hỏi chất lượng tour outbound lại cao, Công ty kinh doanh lĩnh vực muốn đứng vững thị trường cần khơng ngừng trì nâng cao chất lượng tour nhằm thỏa mãn nhu cầu cao chất lượng tour tour quốc tế ban lãnh đạo Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong cố gắng nâng cao chất lượng tour du lịch nói chung tour du lịch quốc tế nói riêng đáp ứng nhu cầu trơng đợi tối đa khách hàng Qua thời gian thực tập tai công ty, em nghiên cứu số tour quốc tế tiêu biểu để tìm hiểu chất lượng tour quốc tế cơng ty Qua tìm số nguyên nhân dẫn đến thành công thấy bại tour outbound Từ nguyên nhân đó, dựa vào hiểu biết mình, em đưa giải pháp góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế Với đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch outbound Công ty Cp Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội” kết cấu ba chương,khóa luận giải vấn đề sau: - Tìm hiểu, bổ sung lí ln hệ thống hóa sở ly luận chất lượng tour du lịch quốc tế - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng tour du lịch quốc tế Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt phong, Hà Nội - Đề sấu số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong Do thời gian tìm hiểu có hạn, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp, bảo từ thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Wright , Tư vấn kinh doanh lữ hành TS.Nguyễn Văn Mạnh TS Phạm Hồng Chương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế Quốc dân Kết kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Việt Phong năm 2016 – 2017 Vũ Minh Đức, Tổng quan du lịch, NXB Giáo dục Một số luận văn - Lê Việt Dũng (2009), Giải pháp nâng cao tour du lịch mạo hiểm Công ty TNHH Du lịch Châu Á- Thái Bình Dương, khóa ln tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại - Lã Thị Xuân (2017), Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch outbound công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại - Trần Kim Thương ( 200), Nâng cao chất lượng tour outbound Đông Nam Á Công ty Du lịch Thể thao Việt Nam, khóa luận tốt nghiệp khoa Du lịch Khách san, trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Võ Thị Thu Hiền ( 200) Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch hà Nộihạ Long cho đối tượng khách Mỹ Trung tâm du lịch lữ hành Hapro – Tour, khóa luân tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại - Trần Thị Nguyệt ( 2011), Một số giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Công ty lữ hành Hanoitourist, khóa luận tốt nghiệp khoa Du lịch, trường đại học Dân lập Hải Phòng - Phạm Minh Tuấn ( 2014), Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà nội – Tokyo – Phú sỹ - Tyoto – Osaka – Hà Nội công ty du lịch tiếp thị GTVT Vietravel, khóa luân tốt nghiệp khoa Khách sạn- Du lịch , trường Đại học Thương Mại Một số trang web http://www.vptour.com.vn/ http://www.vietnamtourism.gov.vn/ https://vietnamtourism.com.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 1.Kết hoạt động kinh doanh Công ty CP Dịch vụ du lịch Việt Phong STT Chỉ tiêu Đơn vị 2015 2016 So sánh +/- % I Doanh thu Trđ 18.268,21 23.495,84 5.227,63 128,62 Nội đia Trđ 6.109,08 7.235,1 1.126,63 118,44 Tỉ trọng % 33,44 30,8 (2,64) Outboud Trđ 2.526,05 2.526,05 Tỉ trọng % 10, 75 10, 75 Trđ 12.159,13 13.34,08 1.574,95 Tỉ trọng % 66,56 58,45 (8,11) II Chi phí Trđ 15.277,43 19.145,98 Nội địa Trđ 5.001,01 Tỉ trọng % 32,3 Outboud Tỉ trọng Free Easy Free Easy 112,95 3.868,55 125,32 5.33,45 336,43 106,73 2,88 (4,85) Trđ 2.105,85 2,105,85 % 11,23 11,23 Trđ 10.276,42 11.02,69 1.426,2 % 57,27 60,89 (6,38) LN trước thuế Trđ 2.990, 78 4.346,85 1.356,07 145,34 Thuế Trđ 598,155 869,37 21,21 145,34 IV LN sau thuế Trđ 2.392,62 3.477,48 1.084,86 145,34 V Tỉ suất LN % 13,1 14,8 1, Nội địa Trđ 886,45 1.518,61 632,16 Tỉ trọng % 37,05 43,67 6,62 Outboud Trđ 336,16 336,16 Tỉ trọng % 9,67 9,67 Tỉ trọng III Free Easy Tỉ trọng Trđ 1.506,17 1.622, 71 116,54 % 62,95 46,66 (16,29) 113,88 171,31 107,74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục Phiếu điều tra khách hàng chất lượng tour du lịch quốc tế Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong CÔNG TY CP DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH VIỆT PHONG Địa chỉ: 408b, Trần Khát Trân, Hai Bà Trưng, Hà Nội Website: http://www.vptour.com.vn/ Điện thoại: (024) 39845108 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách! Xin chân thành cảm ơn Quý khách lựa chọn tour du lịch Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong Để không ngừng nâng cao chất lượng tour du lịch outbound nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng, chúng tơi mong nhận ý kiến đóng góp từ Quý khách hàng Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều việc nghiên cứu đề tài để tìm giải pháp nâng cao chất lượng tour quốc tế công ty Rất mong nhận ủng hộ quý khách! A Phần câu hỏi điều tra Xin quý khách vui long đánh( dấu X) vào đáp án lựa chọn Câu hỏi 1: Quý khách sử dụng dịch vụ tour du lịch công ty lần thứ mấy? Lần đầu lần lần Khác (ghi rõ): Câu hỏi 2: Quý khách sử dụng 7dijch vuj7 dịch vụ sau: Dịch vụ du lịch Dịch vụ mua vé máy bay Dịch vụ đặt chỗ Dịch vụ làm visa Câu hỏi 3: Quý khách đánh chất lượng dịch vụ tour du lịch quốc tế công ty STT Các tiêu Đặt tour Đón tiễn khách Tính hợp lí hành trình tour Dịch vụ vận chuyên Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ hướng dẫn Dịch vụ mua sắm Sự an tồn Tính hấp dẫn điểm dến Cảm nhận chung 10 11 Đánh giá chất lượng khách hàng Rất tốt Tốt Trung Kém Rất bình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu hỏi 3: Quý khách đánh giá giá tour du lịch quốc tế công ty? Rẻ Đắt Trung bình Câu hỏi 4: xin quý khách đóng góp hạn chế chất lượng dịch vụ tour quốc tế cần cải tiến để mang đến hài long tối đa cho khách hang? ………………………………………………………………………………… B Thông tin cá nhân khách hang Họ tến: Nghề nghiệp: Email: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH! Hà nội,ngày….tháng…năm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... OUTBOUD TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH VIỆT PHONG HÀ NỘI 15 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch outbound Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Đối với Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong chưa có đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế Chính vậy, đề tài “ Nâng cao chất lượng tour. .. ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH OUTBOUD TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH VIỆT PHONG HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch outbound Công ty CP Dịch