LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập tại Công ty CP Dịch vụ và Du lịch Việt Phong, khóa luân của em đã được hoàn thành với nội dung là kết quả của quá trình khảo sát, phân tích thực tế cũng như việc vận[.]
LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, khóa luân em hoàn thành với nội dung kết q trình khảo sát, phân tích thực tế việc vận dụng kiến thức quý báu truyền đạt từ thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại vào thực tiễn Nhân đây, em xin bày tỏ lời cảm ơn trân trọng tới: Ban chủ nhiệm khoa, tập thể thầy giáo khóa Khách sạn-Du lịch trường Đại học Thương mại bồi dưỡng cung cấp kiếm thức cho em suốt trình học tập trường, em xin phép gửi lời cảm ơn đặc biệt tới cô giáo Ths Nguyễn Thị Thu Huyền, người hướng dẫn em hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, em xin trân trọng cảm ơn ban giám đốc toàn thể cán bộ, nhân viên công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực luận Mặc dù đẫ cố gắng hoàn thành chắn khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo góp ý tất thầy cô người Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 04 tháng 06 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Thương Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan nghiên cứu đề tài 3.Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài .4 6.Kết cấu khóa luận .5 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUÂN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH OUTBOUT TẠI CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch outboud .6 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm quy trình xây dựng tour du lịch outbound 1.2.Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch outboub 1.2.1.Đánh giá chất lượng tour du lịch outboub 1.2.2 Đảm bảo cải tiến chất lượng tour du lịch outboub .11 1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng tour du lịch outboud 12 1.3.1 Các nhân tố bên 12 1.3.2 Các nhân tố bên 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH OUTBOUD TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH VIỆT PHONG HÀ NỘI 15 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch outbound Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội 15 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động Cơng ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội 15 2.1.2 Các ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng tour du lịch outbound Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội .17 2.2 Các kết phân tích chất lượng tour du lịch outbound Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội .19 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 19 Luan van 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng tour du lịch quốc tế Công ty 20 2.3 Đánh giá chung 24 2.3.1 Thành công nguyên nhân 24 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 25 CHƯƠNG ĐỀ SUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH OUTBOUD TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH VIÊT PHONG 26 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch outbound Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội 26 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ tour du lịch quốc tế 26 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế công ty 26 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế Công ty 27 3.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch quốc tế 27 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .28 3.2.3 Nâng cấp chất lượng sở vật chất kĩ thuật .29 3.2.4 Duy trì mở rộng với đối tác dịch vụ du lịch 29 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản lí tour quốc tế 29 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour outboud Công ty .29 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch .29 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội .30 KẾT LUẬN .31 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.2 Kết điều tra cảm nhận khách hàng chất lượng tour du lịch quốc tế công ty 21 Luan van LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Nhu cầu du lịch người tăng cao theo tăng trưởng chung đời sống kinh tế xã hội Nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu sống người Du lịch ngành kinh tế góp phần nâng cao đời sống vật chất mà cịn giúp người có điều kiện giao lưu quốc gia vùng miền Chính ngày du lịch nằm chiến lược phát triển nhiều quốc gia, trở thành kinh tế quan trọng có đóng góp lớn phát triển nước Cùng với tăng trưởng chung kinh tế, hoạt động du lịch Việt Nam tăng nhanh với đời nhiều công ty lữ hành đáp ứng nhu cầu du lịch ngày phong phú đa dạng người Du lịch Việt Phong biết đến công ty chuyên khai phá tour du lịch nước Bên cạnh đó, để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, Công ty nghiên cứu mở rộng thêm tour du lịch nước ngồi khám phá vẻ đẹp văn hóa nước thuộc khu vực Đông Nam Á hay Trung Quốc, Nhật Bản, … Trong xu hướng hội nhập kinh tế khu vực giới, Việt Nam thành viên WTO u cầu địi hỏi du lịch khách hàng tăng cao Họ khơng có khả tốn cao mà cịn người có kinh nghiêm du lịch Họ so sánh chất lượng tour du lịch công ty mà họ tham gia Hiện nay, lĩnh vực tổ chức tour du lịch outbound lĩnh vực mẻ ngành, có nhiều công ty tổ chức, kinh doanh tour du lịch outbound có kinh ngiệm thị trường Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nay, Công ty cần thực nhiều biện pháp giúp doanh nghiệp đứng vững như: biện pháp marketing, biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá, … biện pháp vô quan trọng mà Công ty cần trọng khơng ngừng nâng cao chất lượng tour du lịch Chất lượng dịch vụ tour du lịch yếu tố hết sứ quan trọng chất lượng tốt đảm bảo cơng ty cạnh tranh sức ép giá gây bất lợi với đối thủ cạnh tranh Là công ty mở rộng thị trường khách outbound, cơng ty có sách riêng để thu hút khách hàng Việc tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour, tìm hiểu hài long khách hàng tham gia tour du lịch quốc tế Việt Phong tổ chức giúp ban lãnh đạo có sách nhằm nâng cao chất lượng tour outboud công ty Sau thời gian thực tập Công ty CP Dich vụ Du lịch Việt Phong, xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu trình học tập thực tế công ty, em chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng tour du lịch outbound Công ty CP Dịch Luan van vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội” làm đề tài tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng chất lượng tour du lịch outbound Công ty, đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng tour du lịch Tổng quan nghiên cứu đề tài Hiện nay, du lịch coi ngành phát triển , đường phát triển gặp khơng khó khăn thử thách Tính đến thời điểm có nhiều cơng trình nghiên cứu du lịch nhằm phát triển ngành du lịch Việt nam nói chung hoạt động cơng ty lữ hành nói riêng Trong đó, vấn đề chất lượng tour du lịch vấn đề cấp thiết quan trọng Có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề như: Các đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng tour du lịch: - Lê Việt Dũng(2009), Giải pháp nâng cao tour du lịch mạo hiểm Cơng ty TNHH Du lịch Châu Á- Thái Bình Dương, khóa luân tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Đề tài nêu lí luận chung nâng cao chất lượng tour du lịch mạo hiểm đồng thời nêu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch mạo hiểm Công ty TNHH Du lịch Châu Á- Thái Bình Dương - Võ Thị Thu Hiền ( 200) Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch hà Nộihạ Long cho đối tượng khách Mỹ Trung tâm du lịch lữ hành Hapro – Tour, khóa luân tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Đề tài nêu lí luận chung nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội- Hạ Long đáp ứng nhu cầu khách Mỹ Trung tâm du lịch lữ hành Hapro – Tour - Trần Thị Nguyệt ( 2011), Một số giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Cơng ty lữ hành Hanoitourist, khóa luận tốt nghiệp khoa Du lịch, trường đại học Dân lập Hải Phòng Đề tài nêu lý luận chung nâng cao chất lượng tour du lịch đồng thời nêu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Công ty lữ hành Hanoitourist Các đề tài nâng cao chất lượng tour du lịch outbound: - Lã Thị Xuân (2017), Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch outbound công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại, đề tài nêu lý luận thực trạng hoạt động marketing phát triển thị trường khách du lịch outbound công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, từ nêu thành cơng hạn chế với nguyên nhân sau đề xuất giải pháp marketing phát triển thị trường khách outbound công ty - Trần Kim Thương ( 200), Nâng cao chất lượng tour outbound Đông Nam Á Công ty Du lịch Thể thao Việt Nam, khóa luận tốt nghiệp khoa Du lịch Khách san, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Đề tài đưa lý luân chung nâng cao Luan van chất lượng tour du lịch quốc tế đồng thời nêu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nước ngồi cơng ty Du lịch Thể thao Việt Nam - Phạm Minh Tuấn ( 2014), Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà nội – Tokyo – Phú sỹ - Tyoto – Osaka – Hà Nội công ty du lịch tiếp thị GTVT Vietravel, khóa luân tốt nghiệp khoa Khách sạn- Du lịch , trường Đại học Thương Mại Đề tài nêu lý luân chung nâng cao chất lượng tour du lịch đồng thời nêu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Tokyo – Phú Sỹ - Kyoto – Osaka – Hà Nội công ty du lịch tiếp thị GTVT Vietravel - Dr.Abdul Sada Mutlag Raheem Al Saleem and Dr.noorya Flayyih Mzaiel AlJuboori (2012), Factors Afecting the Quality ò Sercices of the Tourism Companies in Jordan from Tourists, khoa Khách sạn Du lịch, trường Đại học Al Ahlya Amman Đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp công ty Jordan từ quan điểm khách hàng; từ đưa giải pháp nhằm han chế tối đa tác động yếu tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Đối với Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong chưa có đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế Chính vậy, đề tài “ Nâng cao chất lượng tour du lịch outbound Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội” đề tài mới, không trùng với luận văn nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội, thu hút khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh cơng ty; từ giúp nâng cao hiệu kinh doanh công ty, mang lại doanh thu lợi nhuận tối đa cho cơng ty từ nhóm sản phẩm tour du lịch outbound - Nhiệm vụ nghiên cứu Căn vào mục tiêu đề ra, khóa luận tiến hành giải nhiệm vụ nghiên cứu sau: + Hệ thống hóa số lí luận nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế + Phân tích, đánh giá chất lượng tour du lịch quốc tế Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội, từ rút thành cơng mà cơng ty đạt được, đồng thời tìm hạn chế tồn đọng hoạt động kinh doanh tour du lịch outbound, tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến hạn chế + Đề suất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Luan van - Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khóa luận chất lượng tour du lịch outnoud Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu +Về nội dung Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc nâng cao chất lượng tour du lịch outbound; tập trung vào lí luận nâng cao chất lượng tour du lịch outbound; tìm hiểu thực trạng chất lượng tour du lịch outbound cơng ty; từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour quốc tế công ty thời gian tới + Về không gian Đề tài nghiên cứu phận tour outbound - phòng tour Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội + Về thời gian Đề tài thực khoảng thời gian thực tâp công ty liệu để phục vụ đề tài thu thập Công ty hai năm 2016 2017 Phương pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thập liệu + Thu thập liệu thứ cấp: Các báo cáo cơng ty tình hình nguồn vốn, kết hoạt động kinh doanh, tình hình lao động, nguồn lực khác cung cấp từ phòng ban + Thu thập liệu sơ cấp Trong đề tài nghiên cứu này, phương pháp sử dụng để thu thâp liệu sơ cấp điều tra khách hàng Phương pháp sử dụng câu hỏi soạn sẵn để điều tra , thăm dò ý kiến khách hàng.Bằng cách này, thông tin liệu thu thập phản ánh sát thực tế có đánh giá cụ thể cảm nhận khách hàng chất lượng tour du lịch outbound công ty Mục đích: khảo sát cảm nhân khách hàng chất lượng tour du lịch quốc tế Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong Đối tượng: Là khách hàng sử dụng tour outbound công ty Tổng số khách hàng tham gia khảo sát: 150 người Tổng số phiếu điều tra phát ra: 150 phiếu Tổng số phiếu điều tra thu về: 145 phiếu Sau tất bảng phiếu điều tra thu thống kê, phân tích, đánh giá chất lượng tour du lịch quốc tế cơng ty - Phương pháp xử lí liệu Luan van + Xử lí liệu thứ cấp Sau thu thâp liệu, ta sử dụng phương pháp tổng hợp, trích dẫn, phân tích kinh tế tư liệu để tiến hành phân tích thơng tin thứ cấp thu thập được, từ đánh giá chất lượng tour du lịch quốc tế Công ty nêu nguyên nhân đạt mức chất lượng + Xử lí liệu sơ cấp Tổng hợp kết điều tra khách hàng tour du lịch outbound công ty, sau so sánh, phân tích, nhạn xét chất lượng dịch vụ cơng ty Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, kết luận tài liệu tham khảo phụ lục, khóa luân gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lí luận nâng cao chất lượng tour du lịch outbound Chương 2: Thực trạng chất lượng tour du lịch quốc tế Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội Luan van CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUÂN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH OUTBOUT TẠI CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch outboud 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm tour du lịch outboud “Du lịch bao gồm tất hoạt động người du hành, tạm trú, mục đích tham quan, khám phá tìm hiểu, trải nghiệm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; mục đích hành nghề mục đích khác nữa, thời gian liên tục không năm, bên ngồi mơi trường sống định cư; loại trừ du hành mà có mục đích kiếm tiền Du lịch dạng nghỉ ngơi động môi trường sống khác hẳn nơi định cư” Theo tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc Theo hiệp hội lữ hành vương quốc Anh theo liên minh châu Âu: “Chương trình du lịch kết hợp xếp từ trước hai số dịch vụ ăn ở, dịch vụ sinh từ dịch vụ giao thơng phải bán với mức giá gộp thời gian chương trình nhiều 24 giờ” “ Tour du lịch dịch vụ thể lộ trình du lịch thơng thường bao gồm dịch vụ giao thông, vùng lãnh thổ quốc gia Các dịch vụ phải đăng kí đầy đủ hợp đồng trước dịch vụ khác thực hiện” Theo tác giả David Wright “ Tư vấn kinh doanh lữ hành” Theo TS.Nguyễn Văn Mạnh TS Phạm Hồng Chương định nghĩa chương trình du lịch Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành sau: “Chương trình du lịch tập hợp dịch vụ , hàng hóa đặt trước , liên kết với , để thỏa mãn nhất hai nhu cầu khác trình tiêu dùng du lịch khách với mức giá gộp xác định trước bán trước tiêu dùng khách” Định nghĩa tổng cục du lịch Việt Nam: “ Tour du lịch lịch trình chuyến du lịch bao gồm lịch trình buổi , ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển , giá bán chương trình dịch vụ miễn phí ” Như thấy quan điểm có thống quan điểm lịch trình, dịch vụ giá bán định trước cho chuyến Theo đó, hiểu Tour du lịch outbound dùng để người quốc gia sở người nước trú quốc gia du lịch sang quốc gia khác Trong trường hợp người nước ngồi họ sinh sống, làm việc hay có quốc tịch nước sở du lịch Hiểu cách đơn giản, du lịch outbound chuyến du lịch tổ chức cho đối tượng du lịch khỏi đất nước 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng tour du lịch outboud Luan van ... OUTBOUD TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH VIỆT PHONG HÀ NỘI 15 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch outbound Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội. .. LƯỢNG TOUR DU LỊCH OUTBOUD TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH VIÊT PHONG 26 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch outbound Công ty CP Dịch vụ Du lịch Việt Phong,. .. “ Nâng cao chất lượng tour du lịch outbound Công ty CP Dịch Luan van vụ Du lịch Việt Phong, Hà Nội? ?? làm đề tài tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng chất lượng tour du lịch outbound Công ty, đồng