(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu gà rán popeyes trên địa bàn hà nội

Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes TÓM LƯỢC Thị trường thức ăn nhanh nói chung ngành gà rán nói riêng cạnh tranh cách gay gắt chật vật thị trường Việt Nam Với đặc thù ngành hàng chất lượng cảm nhận yếu tố tiên ảnh hưởng đến sống thương hiệu Chất lượng cảm nhận cao thu hút lượng lớn lượng khách hàng trung thành “fan cứng”của thương hiệu, ngược lại thương hiệu bạn sớm bị tẩy chay thị trường công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, mang lại cho thương hiệu nhiều sóng từ dư luận Sau thời gian thực tập Công ty Trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Thực phẩm Giải khát Việt Nam, nhận thấy cơng ty cịn gặp nhiều hạn chế hoạt động nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes thị trường Hà Nội Vậy nên, em xin đề xuất đề tài khóa luận : “Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu gà rán Popeyes địa bàn Hà Nội” Trong đề tài đề cập nhật đến vấn đề chất lượng cảm nhận thương hiệu, áp dụng vào điều kiện thực tế Công ty Trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Thực phẩm Giải khát Việt Nam thị trường Hà Nội Bài khóa luận cho thấy ưu điểm, nhược điểm chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes thị trường Hà Nội Chỉ rõ vấn đề tồn cơng ty cịn mắc phải từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm giúp cơng ty thích nghi tốt với mơi trường để đạt hiệu kinh doanh tốt SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy giáo khoa Marketing thầy, cô trường Đại học Thương Mại Đặc biệt giúp đỡ nhiệt tình thầy PGS TS Nguyễn Quốc Thịnh tận tình giúp đỡ em q trình thực tập hồn thiện báo cáo thực tập Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ, nhân viên Công ty Trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Thực phẩm Giải khát Việt nam Đặc biệt anh Nguyễn Xuân Lộc – phụ trách phòng Marketing tạo điều kiện giúp đỡ em nhiều suốt thực tập cơng ty Qua đó, em có hội để hiểu rõ công ty, hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung, hoạt động Marketing, quản trị Thương hiệu nói riêng Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế mặt lý luận thực tiễn nên khóa luận tốt nghiệp em cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy giáo ban lãnh đạo cơng ty để khóa luận hoàn thiện hơn! Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 18 tháng 04 năm 2019 Sinh viên Hoàng Thị Thuận Ân SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận .4 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN .5 1.1 Khái quát số vấn đề thương hiệu 1.1.1 Khái niệm vai trò thương hiệu 1.1.2 Phân loại thương hiệu 1.1.3 Tài sản thương hiệu 1.2 Khái quát số vấn đề chất lượng cảm nhận .10 1.2.1 Một số khái niệm, thuật ngữ 10 1.2.2 Vai trò chất lượng cảm nhận thương hiệu .10 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng cảm nhận phát triển thương hiệu .11 1.2.4 Nâng cao chất lượng cảm nhận để phát triển thương hiệu 11 1.2.5 Đặc điểm chất lượng cảm nhận tiêu chí đánh giá chất lượng cảm nhận thương hiệu 12 1.2.6 Đo lường chất lượng cảm nhận 15 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận thương hiệu .15 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU GÀ RÁN POPEYES CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THỰC PHẨM VÀ GIẢI KHÁT VIỆT NAM 17 2.1 Khái quát công ty TNHH dịch vụ thực phẩm giải khát Việt Nam thương hiệu gà rán Popeyes 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty 17 SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý Công ty TNHH Dịch vụ Thực phẩm Giải khát Việt Nam 18 2.1.3 Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Công ty TNHH Dịch vụ Thực phẩm Giải khát Việt Nam 19 2.1.4 Một số kết sản xuất kinh doanh chủ yếu Công ty TNHH Dịch vụ Thực phẩm Giải khát Việt Nam 20 2.1.5 Các yếu tố nội công ty .21 2.1.6 Quá trình hình thành phát triển thương hiệu gà rán Popeyes Việt Nam 22 2.2 Thực trạng chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu gà rán Popeyes địa bàn Hà Nội 22 2.2.1 Thực trạng đồng cảm sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 23 2.2.2 Thực trạng tính ổn định dịch vụ 24 2.2.3 Thực trạng chất lượng sản phẩm tính hợp lý giá 25 2.2.4 Thực trạng tính hữu hình .27 2.2.5 Thực trạng độ tin cậy thương hiệu gà rán Popeyes thị trường Hà Nội 28 2.3 Kết đánh giá chung thực trạng chất lượng cảm nhận khác hàng thương hiệu gà rán Popeyes địa bàn Hà Nội 29 2.3.1 Kết đạt 29 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 29 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU GÀ RÁN POPEYES TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 31 3.1 Định hướng hoạt động thương hiệu gà rán Popeyes thời gian tới 31 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thương hiệu Popeyes thông qua chất lượng cảm nhận khách hàng 31 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng cảm nhận nhằm phát triển thương hiệu công ty 32 SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes 3.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu gà rán Popeyes thị trường Hà Nội .32 3.3 Các kiến nghị chủ yếu hoạt động nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes 33 3.3.1 Kiến nghị với công ty .33 3.3.2 Kiến nghị quan nhà nước 33 KẾT LUẬN 35 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU STT TÊN TRANG DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH Dịch vụ Thực phẩm Giải khát Việt Nam Bảng 2.2: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 2.3: Bảng phân bổ nguồn nhân lực phòng ban IPPG Bảng 2.4: Kết khảo sát thực trạng đồng cảm sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng thương hiệu Bảng 2.5: Kết khảo sát thực trạng tính ổn định dịch vụ thương hiệu Bảng 2.6: Kết khảo sát thực trạng chất lượng sản phẩm tính hợp lý giá thương hiệu Bảng 2.7: Kết khảo sát thực tính hữu hình thương hiệu 18 20 21 23 25 25 27 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Logo Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Thực phẩm Giải khát Việt Nam Hình 2.1: Một số hình ảnh tag tên mạng xã hội trải SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 18 27 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes nghiệm dịch vụ gà rán Popeyes Hình 2.2: Khơng gian bên ngồi nhà hàng gà rán Popeyes D2 Giảng Võ Hình 2.3: Khơng gian bên ngồi nhà hàng gà rán Popeyes Aeon Mall Long Biên Hình 2.4: Khơng gian bên hệ thống chuỗi nhà hàng với tông màu cam bắt mắt SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 28 28 28 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Một khai sinh, thương hiệu bắt đầu hành trình với kì vọng thành cơng – mang lại lợi nhuận có vị thị trường Hãy xem xét sản phẩm có tên gọi, có logo đăng kí nhãn hiệu thương mại, có hình thức đóng gói sáng tạo nhiều đặc điểm thiết kế độc đáo khác – tất khía cạnh mà tri nhận thương hiệu, song thương hiệu không thật tồn Tên tuổi, logo thiết kế dấu hiệu chất liệu thương hiệu Tuy nhiên sản phẩm khơng có lịch sử, nên dấu hiệu rỗng Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn hàng hóa cảm nhận thân, thành tố thương hiệu (tên thương hiệu, biểu trưng biểu tượng, hiệu, nhạc hiệu,…) giúp khách hàng hiểu biết doanh nghiệp sản phẩm doanh nghiệp Thương hiệu lời cam kết doanh nghiệp với khách hàng mình, khách hàng cảm nhận sản phẩm yếu tố: thuộc tính sản phẩm, dịch vụ hậu uy tín doanh nghiệp Trong q trình phát triển sản phẩm, thương hiệu giúp phân đoạn thị trường tạo nên khác biệt hóa Vậy nên, thương hiệu phải có tài sản hữu hình tài sản vơ hình góp phần tạo dựng nên tài sản thương hiệu, tạo dựng nên sức mạnh thươ.ng hiệu nhằm dẫn dắt thương hiệu thị trường mục tiêu Công ty Trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Thực phẩm Giải khát Việt Nam (IPPG F&B) cơng ty thành viên thuộc tập đồn IPP (Imex Pan Pacific) hoạt động nhiều lĩnh vực chủ yếu kinh doanh nhượng quyền thương hiệu quốc tế IPPG F&B chuyên kinh doanh nhượng quyền thương hiệu thức ăn nhanh nước như: Burger King, Domino’s Pizza, Dunkin’ Donuts, gà rán Popeyes tránh khỏi cạnh tranh đến từ ông lớn KFC, Lotteria, Jollibee, McDonald’s, The Pizza Compani, Pizza Hut hay ăn truyền thống quen thuộc tập khách hàng Việt Nam Cuối năm 2014, thương hiệu gà rán Popeyes thuộc IPPG F&B xuất lần Hà Nội với hệ thống nhà hàng Aeon Mall Long Biên, hồ Gươm Giảng Võ; cuối năm 2018 mở thêm nhà hàng Hà Đông Với hệ thống chuỗi nhà hàng bé so với thị trường Hà Nội làm hạn chế độ nhận biết thương hiệu gà rán Popeyes khu vực này, từ làm giảm khả so sánh, phân biệt thương hiệu tập thương hiệu cạnh tranh để đánh giá chất lượng sản phẩm thương hiệu đáp ứng mong đợi khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm thương hiệu dịch vụ mà thương hiệu tạo SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Các cơng trình nghiên cứu, sách báo, luận văn, khố luận viết thương hiệu có lượng lớn, vấn đề nghiên cứu đa dạng Một số đề tài nghiên cứu mà em tìm tham khảo:  Một số tài liệu nước như: PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung, 2005, Thương hiệu với nhà quản lý, NXB Văn hóa thông tin, đề cập đến vấn đề thương hiệu ứng dụng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp mơ hình, xây dựng, thiết kế, bảo vệ, trì, khai thác phát triển chiến lược thương hiệu Chương đề cập đến thương hiệu chất lượng sản phẩm “Giáo trình Quản trị thương hiệu” trường Đại học Thương mại, (Nguyễn Quốc Thịnh), 2018, NXB Thống kê : giáo trình cung cấp lý thuyết tảng quản trị thương hiệu như: tổng quan thương hiệu, khái quát nội dung liên quan đến quản trị thương hiệu, bảo vệ, truyền thông phát triển thương hiệu doanh nghiệp Luận văn sinh viên Nguyễn Viết Bằng – 2015 – Đại học kinh tế Hồ Chí Minh với đề tài: “Các thành phần tài sản thương hiệu trái tươi thị trường Việt Nam: trường hợp long Bình Thuận” Luận văn nghiên cứu thành phần tài sản thương hiệu, đo lường tác động thành phần tài sản thương hiệu đến tài sản thương hiệu tổng thể tác động thành phần với nhau; gợi ý sách nhằm gia tăng tài sản thương hiệu  Một số tài liệu nước ngoài: Cuốn sách “ Building strong brands” tác giả David A Aaker Tác giả sách xem thương hiệu người, thương hiệu tổ chức, thương hiệu biểu tượng Hai khái niệm nhận diện định vị thương hiệu đóng vai trò quan trọng bạn muốn quản lý thương hiệu khơng theo lối mịn Aaker làm khỏi suy nghĩ lối mịn cách đề cập đến lợi ích cảm tính tính cách riêng Chiến lược xây dựng thương hiệu tập trung vào đặc tính thương hiệu Cuốn sách “Sự thật 100 thất bại thương hiệu lớn thời đại” tác giả Matt Haig, nội dung sách nêu thất bại điển hình thương hiệu tiếng với thất bại mặt ý tưởng, thất bại mở rộng thương hiệu hay đơn giản thương hiệu già cỗi đến mức “ngã bệnh” không làm Trong thất bại nhãn hàng, tác giả nêu cảm nhận công chúng nhãn hiệu đó, đồng thời nêu lên quan điểm SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes cá nhân Cuối trường hợp thất bại thương hiệu học tác giả rút để khuyến cáo người đọc khơng lặp lại sai lầm Cuốn sách “What great brands” tác giả Denise Lee Yohn Cuốn sách chỉ thương hiệu gói thuộc tính giá trị Xác định giá trị mà bạn cung cấp cho người dùng thơng qua tồn trải nghiệm khách hàng khác Các sách, đề tài sở tiền đề cho hệ thống lý luận, cung cấp giải pháp giải vấn đề cho đề tài nghiên cứu Bài khóa luận tơi làm có tham khảo sách, luận văn, đề tài không chép, trùng lặp với cơng trình mà dựa kiến thức có, kinh nghiệm người trước để đưa giải pháp, đề xuất phương án phù hợp nhằm “Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu gà rán Popeyes công ty TNHH Dịch vụ Thực phẩm Giải khát Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu gà rán Popeyes công ty TNHH Dịch vụ Thực phẩm Giải khát Việt Nam, từ hạn chế, nguyên nhân hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận khách hàng, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu gà rán Popeyes Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận thương hiệu chất lượng cảm nhận - Nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu công ty, tìm mặt hạn chế, yếu mà thương hiệu gặp phải làm ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận làm rõ nguyên nhân hạn chế - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu công ty giai đoạn 2019 - 2023 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu gà rán Popeyes công ty TNHH Dịch vụ Thực phẩm Giải khát Việt Nam Đối tượng khảo sát đề tài: khách hàng biết sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà thương hiệu gà rán Popeyes cung cấp Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực thị trường Hà Nội SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu liệu thông tin có liên quan đến hoạt động quản trị, xây dựng thương hiệu công ty năm gần nhất: 2016-2018 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1.Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Trong q trình làm khóa luận, em thu thập liệu thứ cấp thông tin nội doanh nghiệp thông qua báo cáo tổng kết, báo cáo kinh doanh, tài liệu thống kê,…được cung cấp thời gian thực tập Ngoài ra, cơng trình nghiên cứu khoa học thực trước đó, thơng tin Internet,…cũng nguồn liệu hữu ích cho khóa luận 5.1.2.Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Đối tượng thu thập: IPPG có hệ thống khảo sát ý kiến khách hàng dành riêng cho khách hàng biết trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ chuỗi nhà hàng thuộc công ty quản lý Dựa vào kết khảo sát chi tiết chất lượng cảm nhận từ phía cơng ty, em phép sử dụng nguồn thơng tin vào nghiên cứu khóa luận Để thu thập liệu sơ cấp, em sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp phiếu điều tra - Phương pháp quan sát 5.2.Phân tích xử lý liệu Các phương pháp xử lý liệu sử dụng đề tài bao gồm: Phương pháp so sánh: áp dụng phương pháp so sánh để đánh giá kết kinh doanh năm gần đây, qua có nhìn tổng qt tình hình phân bổ chi phí, nguồn lực, đưa phù hợp, hạn chế đồng thời đề xuất giải pháp Phương pháp phân tích, tổng hợp: dùng phương pháp tổng hợp kết thu được, giải thích nguyên nhân đưa liên quan liệu thu thập được, từ khái quát thực trạng vấn đề cụ thể Kết cấu khóa luận Kết cấu khóa luận bao gồm 03 chương trình bày theo thứ tự sau: Chương Một số vấn đề lý luận thương hiệu chất lượng cảm nhận Chương Thực trạng chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu gà rán popeyes công ty tnhh dịch vụ thực phẩm giải khát Việt Nam Chương Một số giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu gà rán Popeyes địa bàn Hà Nội SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes phong cách phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, nhanh chóng, gà rán Popeyes sẵn sàng phục vụ suất ăn mang lại cảm giác vơ hài lịng Bất thương hiệu muốn tiếng hay muốn tạo nên thành cơng lâu dài phải có bí riêng Gà rán Popeyes vậy, bí thành cơng Popeyes tạo nên ăn tươi ngon nhất, cung cấp dịch vụ tốt chuyên nghiệp, mang lại hài lòng cho khách hàng 2.2 Thực trạng chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu gà rán Popeyes địa bàn Hà Nội Phiếu khảo sát tham khảo từ nguồn liệu khách hàng công ty TNHH Dịch vụ thực phẩm giải khát Việt Nam, trích tồn số liệu khảo sát từ phía khách hàng sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ kèm theo thương hiệu Gà rán Popeyes vòng tháng cuối năm 2018 nhà hàng khu vực Hà Nội: Popeyes Aeon Mall Long Biên (ALB), Popeyes 4S Lý Thái Tổ (4S), Popeyes D2 Giảng Võ (D2 GV); riêng nhà hàng Popeyes Machinco Hà Đông (MCC) mở cửa vào tháng 12/2018 nên số liệu cịn nên khơng tham gia vào khảo sát Link khảo sát cảm nhận khách hàng: www.tellpopeyesvietnam.com Toàn khảo sát nghiên cứu khóa luận với 855 phiếu khảo sát (lấy ngẫu nhiên nhà hàng 285 kết khảo sát), qua kết thu kết hợp nghiên cứu thị trường sản phẩm gà rán, xin đưa số thực trạng chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes địa bàn Hà Nội sau: 2.2.1 Thực trạng đồng cảm sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngày đòi hỏi doanh nghiệp cần phải chủ động tiếp cận tìm hiểu kỹ khách hàng mình, ln hỗ trợ khách hàng cần Nếu nhân viên lần xuất trước mặt khách hàng với khuôn mặt lạnh lùng, vơ cảm liệu có khách hàng đến nhà hàng doanh nghiệp để trải nghiệm thường xun hay khơng; thay vào loạt nhân viên cởi mở, nhiệt tình với khách hàng khiến họ có cảm giác gần gũi thân thiện Theo kết khảo sát thu thân thiện nhân viên đạt mức độ hài lòng (73%), riêng nhà hàng Popeyes ALB chưa thực tốt tiêu chí này; IPPG nhận số góp ý từ phía khách hàng nhân viên để từ nhắc nhở bạn có biện pháp xử lý kịp thời Trước đây, thương hiệu gà rán Popeyes sử dụng nguyên văn câu chào từ công ty chuyển nhượng “Wellcome back to Popeyes” Sau thời gian cảm thấy câu chào chưa thực hồn tồn thích ứng thị trường Việt Nam; nhịp độ lại SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes nhanh; bên cạnh đó, wellcome back chào mừng trở lại, khách hàng lần đến với thương hiệu Popeyes sao, họ trân trọng người khác Vậy nên, IPPG thay đổi câu chào cho thương hiệu “Popeyes xin chào!” Sau lời chào cảm ơn, cảm ơn khách hàng đến trải nghiệm văn hóa phong phú niềm đam mê ẩm thực cách tuyệt đối Với khách hàng thường xuyên đến với thương hiệu quen thuộc với câu “Xin cảm ơn hẹn gặp lại” hay “Thank you see you next time” Tuy nhiên, lượng câu cảm ơn cịn so với tần suất câu chào khách bước vào nhà hàng Qua 855 phiếu khảo sát thu được: Popeyes Popeyes Popeyes Khu vực ALB 4S D2 Hà Nội Sự thân thiện nhân viên 60% 78% 81% 73% Lặp lại ăn khách gọi 92% 91% 97% 93,33% Giải vấn đề 100% 100% 100% 100% Cảm thấy trân trọng 74% 82% 89% 81,67% Cảm ơn khách hàng 60% 75% 79% 71,33% Các tiêu chí Bảng 2.4: Kết khảo sát thực trạng đồng cảm sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng thương hiệu Một năm bước bán hàng khơng thể thiếu Popeyes tư vấn không quên đọc lại phần ăn mà khách hàng gọi để có thống hai bên Qua bảng kết ta thấy 93,33% nhân viên thực bước bán hàng, từ có biện pháp theo dõi nhắc nhở, hỗ trợ nhân viên thực quy trình để tránh sai sót xảy Sự theo dõi, đào tạo ban đầu Popeyes tốt điều thấy khả xử lý tình huống, có hỗ trợ nhân viên quản lý ca để giải số vấn đề với khách hàng cách nhanh chóng có thể, tránh hiểu lầm xảy Qua đó, khách hàng thực cảm nhận nhiệt tình từ phía thương hiệu, từ phía doanh nghiệp cảm thấy trân trọng Theo kết khảo sát cảm giác trân trọng từ phía khách hàng đánh giá hài lịng, tỉ lệ thấp (81,67%) nhiên động lực, niềm vui cho bạn nhân viên, cho thương hiệu, cho doanh nghiệp để đội ngũ Popeyes cố gắng lắng nghe thấu hiểu khách hàng 2.2.2 Thực trạng tính ổn định dịch vụ SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes Tốc độ phục vụ xem kim nam cho phục vụ hiệu quả, khách hàng đến nhà hàng không đơn để ăn mà với nhiều mục đích khác nên cần quan tâm đến nhiều yếu tố Thương hiệu gà rán Popeyes thương hiệu hoạt động nhượng quyền Việt Nam, nên quan tâm kiểm soát chặt chẽ đến tiêu chuẩn nhà hàng, tốc độ phục vụ yếu tố giám sát chặt chẽ định thang chấm điểm nhà hàng thuộc hệ thống Với tiêu chuẩn 2’30s đến 3’cho lần order, ban quản lý đội ngũ nhân viên nhà hàng ln cố gắng phục vụ nhanh nhằm phát huy hiệu cao Sau gọi đồ xong khách hàng gửi trước phần nước uống, có sẵn đồ gửi quầy tốn, cịn sản phẩm chưa có sẵn nhà hàng hẹn số chờ hẹn số phút mà khách hàng cần chờ để tăng thêm lượng thông tin nhà hàng khách hàng, tạo cảm giác yên tâm chuyên nghiệp Đa số khách hàng phải bàn ngồi sử dụng đồ uống trước thay có sản phẩm ln Qua khảo sát, ta thấy khách hàng thích có cảm giác nhận đồ mà đảm bảo chất lượng sản phẩm nên với tiêu chí thương hiệu nhậc thấp điểm đánh giá tốt từ khách hàng (chỉ với 12,67%) Tuy nhiên, với lượng nhân viên parttime thay đổi liên tục chưa có cập nhật nhanh chóng, nên số đơn hàng cịn gặp phải rắc rối khâu chuẩn bị đồ cho khách, thời gian giao đồ bàn ăn Như đề cập trên, sau lần gọi nhân viên đọc lại phần ăn cho khách, số trường hợp khách hàng không ý hay nhân viên quên lặp lại order cho khách hàng dẫn đến tình trạng sai lệch phần ăn, khơng xác làm ảnh hưởng đến phận khác gây chậm trễ cho đơn hàng khác làm giảm độ tin cậy khách hàng thương hiệu Đặc biệt vào ngày khuyến mãi, dịp lễ lượng khách hàng tăng cao khiến tính ổn định nhà hàng bị giảm sút, điều thể qua bảng đây: Popeyes Popeyes Popeyes Khu vực ALB 4S D2 Hà Nội Sự có sẵn ăn 10% 10% 18% 12,67% Tốc độ phục vụ 75% 65% 79% 73% Phục vụ khách chọn 90% 100% 93% 94,33% Các tiêu chí Bảng 2.5: Kết khảo sát thực trạng tính ổn định dịch vụ thương hiệu 2.2.3 Thực trạng chất lượng sản phẩm tính hợp lý giá Các sản phẩm gà rán chủ yếu hàng đông lạnh, để thỏa mãn việc ăn miếng gà rán bạn có nhiều lựa chọn như: KFC, Joiiibee, SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes Lotteria, MC Donal hay Popeyes Khi ngành hàng gà rán phục vụ nhiều thương hiệu khác so sánh chất lượng chắn không tránh khỏi Tuy vậy, để tạo khác biệt thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đất nước nông nghiệp Việt Nam, dân sành ăn gà khơng thích gà cơng nghiệp gà ta, phải gà thả vườn; thế, Popeyes bày tỏ rõ cam kết “chỉ sử dụng gà tươi không dùng gà đông lạnh” biển biểu, tờ rơi quảng cáo; ăn Popeyes bạn thấy khác biệt đó, ngon dai Để làm gà tươi, yếu tố quan trọng chìa khóa thương hiệu Popeyes chuỗi cung ứng hồn hảo Với nguồn cung cấp từ cơng ty cổ phần chăn nuôi CP Việt Nam với trung tâm phân phối cực tốt nhằm đảm bảo chất lượng đầu vào, kèm tiêu chuẩn chặt chẽ nhà hàng để tạo sản phẩm ngon tuyệt tận tay khách hàng Popeyes Popeyes Popeyes Khu vực ALB 4S D2 Hà Nội Mùi vị thức ăn 80% 95% 89% 88% Chất lượng sản phẩm 55% 86% 87% 76% Tổng giá trị hóa đơn 74% 90% 94% 86% Các tiêu chí Bảng 2.6: Kết khảo sát thực trạng chất lượng sản phẩm tính hợp lý giá thương hiệu Tuy nhiên, khơng phải có nhìn tốt sản phẩm ăn nhanh, họ cho fastfood có hại cho sức khỏe, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, hàm lượng calories sử dụng fastfood hay thông tin thương hiệu có chất lượng sản phẩm khơng tốt đánh vào tâm lý khách hàng Bên cạnh đó, có số lớn khách hàng khơng ủng hộ không phản đối việc ăn fastfood, họ ăn nhà hàng đơi cịn thích thú khám phá tự làm fastfood cho gia đình thưởng thức họ có mối lo độ tươi ngon an toàn vệ sinh thực phẩm Không khác biệt nguồn đầu vào, mùi vị thức ăn thương hiệu khác biệt so với thương hiệu khác ngành hàng, nguyên liệu chế biến tẩm ướt đậm đà, mang đậm sắc vùng Louisiana, số khách hàng tỏ thích thú số khách đậm đà, nhiên thương hiệu có điểm hay chỗ khách hàng sử dụng nước uống không giới hạn giúp cân vị ăn khách hàng, điểm gây yêu thích khơng khách hàng trải nghiệm Popeyes khách hàng đánh giá hài lòng ba nhà hàng Hà Nội SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes Đồng hành với xu hướng giới trẻ, gà rán Popeyes không quên bỏ qua kênh truyền thơng gần gũi với nhà Facebook Với lượng tương tác facebook, cảm nhận suy nghĩ giới trẻ loại hình ăn uống Popeyes trải nghiệm không đơn bữa ăn; 69% cho nơi để gặp gỡ, tụ tập bạn bè; 10% thấy nơi sang chảnh, sành điệu; 9% nói nơi dành cho giới trẻ, 9% nơi tổ chức bữa tiệc (phần lớn sinh nhật), 7% nơi lưu khoảnh khắc đáng nhớ với bạn bè thiếu địa điểm lý tưởng để chụp ảnh tự sướng check in (5%) Bởi thế, giá trị mà thương hiệu mang lại giá trị thực sản phẩm mà chủ yếu giá trị tăng thêm mà khách hàng cảm nhận Với tiêu chí này, Popeyes D2 đánh giá cao (94%) tổng diện tích rộng, thống đãng thích hợp với buổi tổ chức tiệc, tụ tập bạn bè; Popeyes 4S không (90%) địa view tầng nhìn trung tâm hồ Gươm Hình 2.1: Một số hình ảnh tag tên mạng xã hội trải nghiệm dịch vụ gà rán Popeyes 2.2.4 Thực trạng tính hữu hình Bản chất chuỗi hàng fastfood “drive thru”, nghĩa khách hàng vào cửa hàng không cần đỗ xe, vào, mua hàng Tuy nhiên, chưa thực phổ biến quốc gia Đông Nam Á đặc biệt Việt Nam, khách hàng trọng không gian dịch vụ ăn nhà hàng Thực tế Popeyes, khách hàng khắt khe với độ nhà hàng, kết sau: SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes Các tiêu chí Độ sẽ, vệ sinh bên nhà hàng Độ sẽ, vệ sinh bên nhà hàng Popeyes Popeyes Popeyes Khu vực ALB 4S D2 Hà Nội 70% 75% 81% 75,33% 69% 78% 88% 78,33% Bảng 2.7: Kết khảo sát thực tính hữu hình thương hiệu Khơng gian nhà hàng thiết kế với tông màu cam bật, bắt mắt phù hợp với giới trẻ tạo không gian động, trẻ trung nâng cao giá trị nhà hàng Hình 2.2: Khơng gian bên ngồi nhà hàng gà rán Popeyes D2 Giảng Võ Hình 2.3: Khơng gian bên nhà hàng gà rán Popeyes Aeon Mall Long Biên SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes Hình 2.4: Khơng gian bên hệ thống chuỗi nhà hàng với tông màu cam bắt mắt Không vậy, chi tiết nhỏ Popeyes quan tâm, bàn ăn phải dọn dẹp xếp lại khoảng hai phút sau khách hàng vừa rời khỏi nhà hàng Hành động mang đến số lợi ích, giúp khách dùng bữa thấy quan tâm nhà hàng cảm thấy trân trọng 2.2.5 Thực trạng độ tin cậy thương hiệu gà rán Popeyes thị trường Hà Nội Qua trải nghiệm nhà hàng câu trả lời khảo sát bên trên, khách hàng tự trả lời câu hỏi từ phía thương hiệu, thể tin cậy khách hàng thương hiệu qua lần trải nghiệm nhà hàng Với câu hỏi: “ Popeyes nơi dành cho người tơi” có 721 ý kiến đồng ý (chiếm 84,33%) Với câu hỏi: “Bạn trở lại nhà hàng vịng 30 ngày tới” có khách hàng khơng quay trở lại (0,47%); có 37 khách hàng quay trở lại lần (4,33%); 152 khách hàng bày tỏ ý kiến quay trở lại hai lần (17,78%); 286 khách hàng đồng ý quay lại từ bốn lần trở lên (33,45%); chiếm tỉ lệ cao (43,98%) với 376 khách hàng có ý định quay lại lần thứ ba vịng 30 ngày Độ tin cậy từ phía khách hàng cao lợi thương hiệu, khách hàng giới thiệu với trải nghiệm nhà hàng, cách truyền thơng lan truyền có tính ảnh hưởng cao, với trung bình 81% khách hàng có ý giới thiệu cho bạn bè Gà rán Popeyes, toàn thể cán nhân viên có tình thần để cố gắng đưa thương hiệu phát triển nữa, khơng phụ lịng tin khách hàng 2.3 Kết đánh giá chung thực trạng chất lượng cảm nhận khác hàng thương hiệu gà rán Popeyes địa bàn Hà Nội 2.3.1 Kết đạt Với tiêu chí mà phía IPPG đề chất lượng cảm nhận thương hiệu gà rán Popeyes địa bàn Hà Nội, Popeyes đạt mức độ hài lòng so với thương hiệu ngành hàng Popeyes có vượt trội, đặc biệt yếu tố cốt lõi 100% nguyên liệu gà tươi tạo tin cậy khách hàng cho thấy tiềm phát triển thương hiệu tương lai ngày mở rộng hệ thống địa bàn Hà Nội SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes Bằng nhiều công cụ truyền thông thương hiệu khác cho thương hiệu gà rán Popeys gây ý nhiều bạn trẻ, trải nghiệm thực tế số người tiếng nhà hàng tạo quan tâm khán giả, tạo cảm giác thân thiện Thay đổi hương vị ăn, phần ăn tráng miệng menu tạo hứng thú cho khách hàng, tạo cảm giác mẻ, kèm theo chương trình khuyến tiếp cận đến nhiều tập khách hàng, tạo nhiều hội trải nghiệm cho đối tượng khách hàng, theo sở thích qua khung thể quan tâm nhiều khách hàng Popeyes 2.3.2 Những tồn nguyên nhân Những tồn Tác phong nhân viên chưa kiểm soát tốt, đồng phục làm không đầy đủ thiếu chuyên nghiệp, số chi tiết nhỏ quên tô son tạo cảm giác không tôn trọng khách hàng Nhân viên nhà hàng chưa thực nhiệt tình, niềm nở quan tâm đến khách hàng, số trường hợp bị đánh giá giả tạo Cách thức bán hàng cịn gặp số khó khăn, chưa thực quan tâm tốt khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi thời gian hẹn, có trường hợp đơn đặt hàng khách khiến khách hàng tỏ khó chịu Tốc độ tạo đơn hàng độ xác cịn chưa cao gây ảnh hưởng đến nhiều phận khác Nhân viên làm việc ca đơi lúc cịn chưa hợp lý chưa đảm bảo đủ nhân lực để phục vụ khách hàng Một số ăn hết khơng có sẵn làm giảm đáp ứng cách tối đa nhu cầu khách hàng Hay hết số mặt hàng hỗ trợ dao nĩa inox, ống hút làm giảm hài lòng khách hàng thương hiệu Các ăn thương hiệu bắt nguồn từ cơng ty miền Nam, số mùi vị chưa phù hợp với thị hiếu với khách hàng miền Bắc nên không tránh khỏi cảm nhận khơng hài lịng Chỗ để xe nhà hàng khu vực Hà Nội hạn chế, không đủ để phục vụ nhu cầu đến ăn khách hàng vào thời điểm đông khách Không gian nhà hàng trang trí theo thiết kế chung, chưa có đổi tạo cảm giác mẻ khách hàng Nguyên nhân Lực lượng nhân viên parttime thay đổi liên tục, chưa đào tạo cách chuyên nghiệp Ý thức nhân viên yếu tố quan trọng, nên biết chọn lọc lực SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes lượng lao động để cải thiện nhà hàng Chưa có linh động phối hợp làm việc phận với Lực lượng quản lý ca chưa thực kiểm soát nghiêm ngặt việc đào tạo nhân viên Hoạt động xếp phân bổ nhân lực làm việc ca nhiều thiếu sót Các phụ kiện liên quan đến đồng phục hoàn toàn cấp vận chuyển từ miền Nam ra, khơng kiểm sốt kĩ phụ kiện có thơng báo kịp thời dẫn đến tình trạng thiếu Chưa có xác dự báo hàng hóa tồn kho để đặt hàng, đặc biệt ngày lễ, ngày có chương trình khuyến Mục tiêu chung IPPG mang nhiều trải nghiệm đến với khách hàng, có số ăn vị từ miền Nam muốn mang miền Bắc để mở rộng vị, từ có nhiều lựa chọn cho khách hàng thời điểm khác Địa nhà hàng Hà Nội nằm trung tâm mua sắm, tịa nhà đơng dân cư, nên chỗ để xe bé khơng có, phải gửi xe nơi khác, gây số bất tiện cho khách hàng Đặc điểm chung không gian nhà hàng quy định hợp đồng chuyển nhượng thương hiệu Popeyes nên IPPG chưa có phương án thay đổi hệ thống nhà hàng SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU GÀ RÁN POPEYES TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1 Định hướng hoạt động thương hiệu gà rán Popeyes thời gian tới 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thương hiệu Popeyes thông qua chất lượng cảm nhận khách hàng Thị trường thức ăn nhanh nói chung ngành gà rán nói riêng cạnh tranh cách gay gắt chật vật thị trường Việt Nam Với đặc thù ngành hàng chất lượng cảm nhận yếu tố tiên ảnh hưởng đến sống thương hiệu Chất lượng cảm nhận cao thu hút lượng lớn lượng khách hàng trung thành “fan cứng”của thương hiệu, ngược lại thương hiệu bạn sớm bị tẩy chay thị trường công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, mang lại cho thương hiệu nhiều sóng từ dư luận Tại thị trường Việt Nam, đa số người dân ăn đồ ăn nhanh vào buổi sáng ăn cơm vào buổi trưa, buổi tối Mỗi buổi sáng bước chân đường người Việt chọn ăn thân thuộc phở, bánh mì, xơi,… thay vào khung mở của hàng fastfood muộn (9h-10h) Tuy nhiên, với hệ thống chuỗi nhà hàng nằm trung tâm, gần trường học, quan, xu hướng ăn thay nấu cơm, hay mang cơm đi, nên hội để Popeyes nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu đặc biệt khách hàng để đáp ứng cách tốt Nếu để so sánh với hàng ăn ven đường, giá hệ thống nhà hàng có phần cao ngược lại khác hàng có dịch vụ tăng thêm điều hịa, khơng gian thống mát phù hợp với hẹn hị, họp nhóm; có dịch vụ cơng cộng Wifi, nhà vệ sinh; từ giá trị thân khách hàng định vị vị trí khác hẳn Bởi thế, dịch vụ tăng thêm luôn cung cấp tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng yếu tố dẫn khách hàng đến với thương hiệu Thời gian đầu mở cửa thị trường Hà Nội, khách hàng biết đến thương hiệu, sau năm khách hàng đón nhận nồng nhiệt, đặc biệt lượng đơng đảo khách hàng u thích gà rán Cajun cay giịn, Popeyes trở thành lựa chọn nhiều bạn trẻ động, yêu thích hương vị đậm đà với sớ thịt Popeyes dần khẳng định vị khơng TP HCM, Hà Nội mà cịn khắp nước với tiêu chí đặt chất lượng ăn phong cách phục vụ lên hàng đầu SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng cảm nhận nhằm phát triển thương hiệu công ty Trong ngắn hạn:  Cứ vào thứ ba tuần tháng, nhân viên thuộc nhà hàng gà rán Popeyes địa bàn Hà Nội đến Popeyes Aeon Mall Long Biên để tiến hành tranning kiểm tra kiến thức hoạt động nhà hàng quản lý khu vực phụ trách  Tân trang lại hệ thống sở vật chất nhà hàng, đảm bảo trình vận hành chế biến kinh doanh nhà hàng  Có hình thức xử lý trùng, tránh trường hợp xuất sản phẩm Trong dài hạn:  Thiết kế lại hệ thống đường điện nhà hàng Popeyes D2 Giảng Võ, dự kiến hoàn thành tháng 9/2019 nhằm đảm bảo công suất hoạt động nhà hàng thời gian tới  Đến năm 2024 dự kiến mở thêm nhà hàng địa bàn Hà Nội, mở rộng hệ thống, gia tăng khả tiếp cận với khách hàng đặc biệt khu vực xa so với nhà hàng Dự kiến giá trị tổng thể cảm nhận khách hàng đạt mức hài lòng thuộc top thương hiệu gà rán nhắc đến tâm trí khách hàng 3.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu gà rán Popeyes thị trường Hà Nội Xây dựng hình ảnh fastfood trải nghiệm không đơn bữa ăn Sự nhìn nhận giới trẻ khiến cho người ta thay đổi say nghĩ, fastfood gà rán khơng cịn ăn hay bữa ăn nhanh vội vã đường phố mà Việt Nam trải nghiệm, khách hàng tụ tập bạn bè, gặp gỡ; hết thân khách hàng cịn thể thân người đại, hợp thời khơng q xa xỉ Do đó, Popeyes xây dựng hình ảnh nơi đáp ứng nhu cầu giới trẻ; nơi có thức ăn ngon, đảm bảo chất lượng ; nơi thoải mái để gặp gỡ, trò chuyện trao đổi kiến thức bạn bè Gắn liền thương hiệu với hình ảnh ăn đẹp hấp dẫn Thị hiếu ban đầu khách hàng hình ảnh cách thức trình bày sản phẩm Giới trẻ tag tên vào hình ảnh ăn ngon sẵn sàng thử để cảm nhận, điều làm gia tăng độ nhận diện thương hiệu thương hiệu có đơng lượt khách vào góp phần tạo niềm tin ban đầu cho SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes khách hàng Không thế, chụp ảnh check in ăn thói quen nhiều bạn trẻ họ dành nhiều thời gian cho việc dịp ăn uống đăng tải hình ảnh lên Facebook, Instagram dưng giới thiệu từ phía khách hàng cho người xung quanh Những ăn bắt mắt nhận nhiều quan tâm, hỏi han từ nhiều người; có khả chụp ảnh hài hịa, đẹp đẽ hấp dẫn mắt người ngắm ảnh, điều khơng dễ dàng Gà rán Popeyes tận dụng Food blogger để tạo thông tin hướng dẫn cách chụp ảnh chỉnh sửa để có ăn hình hấp dẫn Khơng dừng lại hình ảnh mà video nhạc chế mang chủ đề nói sản phẩm nhà hàng lơi kéo khơng bạn trẻ quan tâm Có nhiều chương trình khuyến dùng thử sản phẩm với mức ưu đãi quà tặng hấp dẫn Mỗi sản phẩm đưa thị trường, Popeyes nên cập nhật thông tin đầy đủ lên page nhà hàng để khách hàng nắm bắt thơng tin cách chi tiết cụ thể Có gói combo dành cho người, hai người, ba người, gia đình để có nhiều lựa chọn cho khách hàng tạo cảm giác thân thuộc cho khách hàng thay người sử dụng riêng combo Quà tặng nên có đổi đa dạng mẫu mã nhằm kích thích tiêu dùng khách hàng 3.3 Các kiến nghị chủ yếu hoạt động nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes 3.3.1 Kiến nghị với công ty - Không ngừng nâng cao nguồn lực công ty đặc biệt nguồn lực người Các nhân viên, cán công ty phải thường xuyên không ngừng trao đổi, học hỏi lẫn nâng cao lực thân để góp phần đưa thương hiệu Popeyes đến gần với khách hàng có thị phần lớn thị trường Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung - Các hoạt động nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng cần thực cách thường xuyên, cập nhật nhu cầu cảm nhận khách hàng để thích nghi cạnh tranh thị trường Mọi chương trình cần chuẩn bị cụ thể thời gian, địa điểm, ngân sách vầ phân cơng cụ thể cho phịng ban, nhân viên để công việc đạt hiệu cao - Thực nhiều hoạt động nhằm củng cố văn hóa doanh nghiệp làm cho nhân viên cảm thấy muốn gắn bó cống hiến để đưa thương hiệu ngày phát triển 3.3.2 Kiến nghị quan nhà nước SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes Chính phủ nên hồn thiện hệ thống pháp luật: khuyến khích cạnh tranh công tư tưởng bao trùm, cho doanh nghiệp cạnh tranh bình đẳng, mơi trường cạnh tranh lành mạnh, loại bỏ hàng vi cạnh tranh không hợp pháp, nên xây dựng thực thi có hiệu cách hệ thống pháp luật thích ứng với chế thị trường, đưa biểu luật có liên quan, khung pháp luật cạnh tranh tạo chổ đứng luật kinh tế kinh doanh Thiết lập môi trường đầu tư thuận lợi cho doanh nghiệp: Sau Việt Nam gia nhập WTO, đặc biệt giai đoạn kinh tế suy thối phủ cần có sách thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập Công ty TNHH Dịch vụ Thực phẩm Giải khát Việt Nam tham gia vào khóa luận với đề tài: “Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu gà rán Popeyes địa bàn Hà Nội”, em hiểu rõ tầm quan trọng chất lượng cảm nhận phát triển thương hiệu, đặc biệt thị trường cạnh tranh gay gắt Với mong muốn mang lại cho Công ty TNHH Dịch vụ Thực phẩm Giải khát Việt Nam thương hiệu Gà rán Popeyes nhìn nhận vấn đề chất lượng cảm nhận, thông qua việc đánh giá thực trạng chất lượng cảm nhận thời gian qua công ty để đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu Trong trình làm đề tài cịn có nhiều thiếu sót khơng tránh khỏi em mong nhận bảo góp ý từ thầy cô để luận em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh Ban lãnh đạo, tập thể cán bộ, phận marketing Công ty TNHH Dịch vụ Thực phẩm Giải khát Việt Nam hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh (2018), Giáo trình Quản trị Thương Hiệu, Thống Kê [2] PGS.TS Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình Quản trị Chất lượng, NXB Thống Kê [3] Bộ môn Quản trị Thương hiệu, slide Định giá chuyển nhượng thương hiệu [4] Nguyễn Thị Minh Hương (2017), slide Chất lượng dịch vụ, slideshare.net [5] Kết hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2016 – 2018 Công ty TNHH Dịch vụ Thực phẩm Giải khát Việt Nam [6] Kết qủa khảo sát chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu gà rán Popeyes Công ty TNHH Dịch vụ Thực phẩm Giải khát Việt Nam ba tháng cuối năm 2018 SV: Hoàng Thị Thuận Ân - K51T1 – 15D220002 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU GÀ RÁN POPEYES TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI... luanvanchat@agmail.com Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu Gà rán Popeyes 3.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng thương hiệu gà rán Popeyes thị trường Hà Nội .32... với chất lượng cảm nhận Khi chất lượng cảm nhận cải thiện, thành tố khác cảm nhận khách hàng thương hiệu nâng cao 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng cảm nhận phát triển thương hiệu Chất lượng cảm nhận