6. Kết cấu khóa luận
2.1. Khái quát về công ty TNHH dịch vụ thực phẩm và giải khát Việt Nam và
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty
Ông Jonathan Hạnh Nguyễn – nguyên là thanh tra tài chính của hãng Boeing Mỹ - tổng giám đốc điều hành của Tập đồn Liên Thái Bình Dương (viết tắt là IPPG) được coi là ông trùm về nhượng quyền tại Việt Nam; năm 1986, ông là một trong những Việt kiều đầu tiên về nước đầu tư và sáng lập Cơng ty Liên Thái Bình Dương- Imexpan Pacific (IPP) sau này là Tập đồn Liên Thái Bình Dương (IPPG). Đến nay, sau hơn 33 năm kể từ ngày thành lập, IPPG đã đầu tư cho hơn 50 dự án thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, với phương châm kinh doanh minh bạch, uy tín, tn thủ luật pháp và vì sự phát triển của cộng đồng; vì thế, uy tín của IPPG được nâng cao trên thương trường quốc nội và quốc tế, góp phần khơng nhỏ trong việc thu hút nhà đầu tư nước ngồi, thu hút du khách, cũng như góp phần làm phát triển nền kinh tế việt nam. IPPG là một trong những tập đoàn kinh doanh bán lẻ lớn nhất việt nam, với quy mô 25.000 nhân viên, sở hữu 35 công ty thành viên và công ty liên doanh.
Được thành lập từ năm 2010, công ty Trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Thực phẩm và Giải khát Việt Nam (IPPG F&B) là cơng ty thành viên thuộc tập đồn IPP (Imex Pan Pacific) hoạt động trong nhiều lĩnh vực chủ yếu về kinh doanh nhượng quyền các thương hiệu quốc tế. IPPG F&B chuyên kinh doanh nhượng quyền các thương hiệu thức ăn nhanh của nước ngoài như: Burger King, Domino’s Pizza, Dunkin’ Donuts, gà rán Popeyes. IPPG F&B đã chinh phục lĩnh vực ẩm thực thành công nhờ những nỗ lực nắm bắt thị hiếu chung và đón đầu xu thế mới. Ngồi ra, IPPG F&B chú trọng đa dạng hoá những trải nghiệm ẩm thực thơng qua hình thức kinh doanh phong phú: từ nhà hảng, quán cafe sang trọng đến chuỗi nhà hàng kinh doanh nhượng quyền của các thương hiệu thức ăn nhanh nổi tiếng.
Dưới đây là thông tin chi tiết về cơng ty:
- Tên chính thức: Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Thực phẩm và Giải khát Việt Nam
- Tên giao dịch: VIET NAM FOOD AND BEVERAGE SERVICE COMPANY LIMITED
- Loại hình cơng ty: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn
- Địa chỉ đăng kí kinh doanh: lầu 5, tồ nhà Sài Gịn Royal, 9 Pasteur, phường Bến Nghé, quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
- Địa chỉ chi nhánh: số 108 Nguyễn Khánh Toàn, phường Quan Hoa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội
- Ngày thành lập: 05/10/2010
- Điện thoại: 0838242687 / 0838248378
- Giám đốc: Lê Hồng Thuỷ Tiên
- Logo của cơng ty:
Hình 1.1: Logo Công ty Trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Thực phẩm và Giải khát Việt Nam
Sứ mệnh: góp phần đưa thực khách Việt tiếp cận những thương hiệu ẩm thực hàng đầu thế giới, quảng bá hương vị đặc trưng Việt Nam đến với bạn bè quốc tế.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý Công ty TNHH Dịch vụ Thực phẩm và Giải khát Việt Nam
(Nguồn: Phịng Hành chính – Nhân sự)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Dịch vụ Thực phẩm và Giải khát Việt Nam
Các thành phần trong mơ hình gồm có: Giám đốc, giám đốc chi nhánh và các phịng ban, trong đó giám đốc là người có quyền hành cao nhất trong cơng ty. Về phịng ban được chia thành 4 phịng: phịng hành chính – nhân sự, phịng kế tốn, phòng marketing, phòng kỹ thuật, phịng quản lý kho.
Giám đốc: có nhiệm vụ điều hành các hoạt động kinh doanh của công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh thơng qua các phịng ban và gián tiếp điều hành qua giám đốc chi nhánh đối với thị trường tại Hà Nội.
Giám đốc chi nhánh: quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh của chi nhánh thông qua các phòng ban tại chi nhánh, báo cáo lên giám đốc của cơng ty.
Phịng Hành chính - Nhân sự: có nhiệm vụ phân bổ nhân lực, quản lý nguồn nhân lực của cơng ty tại văn phịng và các chuỗi nhà hàng; thực hiện các chính sách đãi ngộ, lương thưởng, bảo hiểm của nhân viên.
Phịng Kế tốn: quản lý và phân bổ nguồn tài chính cho các phịng ban, các chuỗi nhà hàng; là cánh tay đắc lực hỗ trợ giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh của công ty; liên kết với các đối tác ngân hàng nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh cũng như thuận tiện trong việc phát lương cho nhân viên.
Phịng Marketing: phụ trách chính trong việc quảng bá, truyền thông thương hiệu cho công ty, đặc biệt là các chuỗi nhà hàng. Phát triển các ý tưởng kinh doanh, đề xuất các sản phẩm mới, các chương trình để phát triển thương hiệu; là bộ phận trực tiếp tiếp xúc, lắng nghe ý kiến của khách hàng để từ đó hồn thiện hơn các sản phẩm cũng như các dịch vụ kèm theo.
Phòng Kỹ thuật:chuyên về thiết kế hệ thống chuỗi nhà hàng, lắp đặt, sửa chữa các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng phục vụ cho việc quản lý và kinh doanh.
Phịng Quản lý kho: tìm kiếm và hợp tác với các nhà cung cấp nguyên vật liệu phục vụ cho hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh. Tiếp nhận các đơn đặt hàng từ các chuỗi nhà hàng; gửi đơn đặt hàng đến các đối tác và kho dự trữ. Ngoài ra, bộ phận này cịn phải kiểm sốt được sự biến động của thị trường để có một lượng dự trữ ổn định trong kho dự trữ của công ty.
Tại chi nhánh Hà Nội cũng được chia làm các phịng ban và có nhiệm vụ giống với trụ sở chính, trực tiếp quản lý chuỗi nhà hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội. Các phòng ban này chịu sự quản lý của Giám đốc chi nhánh và các phòng ban ở trụ sở chính, chưa có sự tách biệt.
2.1.3. Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty TNHH Dịch vụ Thực phẩm và Giải khát Việt Nam
IPPG F&B là công ty chuyên kinh doanh nhượng quyền các thương hiệu thức ăn nhanh của nước ngoài như: Burger King, Domino’s Pizza, Gà rán Popeyes, Dunkin’ Donuts. Ngoài ra, với sứ mệnh quảng bá hương vị đặc trưng Việt Nam IPPG F&B đã không ngừng xây dựng một số thương hiệu thuần Việt cho chính mình như: Bánh mì kẹp, Big Bowl (một thương hiệu mang đặc trưng phở bò của Việt Nam), nhà hàng Gạo. Tuy nhiên, các thương hiệu kể trên chỉ mới mở rộng và phát triển tại Thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.4. Một số kết quả sản xuất kinh doanh chủ yếu của Công ty TNHH Dịch vụ Thực phẩm và Giải khát Việt Nam
Đơn vị: Tỷ đồng
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2016 - 2018
Từ bảng số liệu trên, có thể thấy: Về doanh thu thuần:
Thương hiệu Gà rán Popeyes dẫn đầu về doanh thu trong tổng các thương hiệu kinh doanh của doanh nghiệp, tuy nhiên năm 2018 tổng doanh thu lại nhỏ hơn thương hiệu Burger King (8,74 tỷ đồng)
Về lợi nhuận sau thuế:
Sự tăng vọt về lợi nhuận sau thuế của thương hiệu Domino’s Pizza vào năm 2017 (gấp 4,5 lần so với 2016) là động lực giúp IPPG tiếp tục hoạt động kinh doanh mặt hàng này. Không chỉ vậy, lợi nhuận mà các thương hiệu khác mang lại cũng không hề kém.
Tuy lợi nhuận của Dunkin’Donuts chiếm tỉ trọng khá nhỏ trong tổng lợi nhuận (2016 – chiếm 4,74%; 2017 chiếm 3,77%, 2018 chiếm 2,85%) nhưng đây cũng là thương hiệu sở hữu các sản phẩm kinh doanh khá khác biệt nên IPPG vẫn tiếp tục có các hoạnh định trong tương lai để kinh doanh thương hiệu này.
So sánh về doanh thu thuần thì thương hiệu Gà rán Popeyes cao hơn hẳn Burger King, nhưng khi so sánh lợi nhuận thì Burger King lại cao hơn bởi chi phí đầu tư cho Gà rán Popeyes là tương đối cao.
Từ bảng số liệu kết quả kinh doanh của IPPG cho thấy hai thương hiệu mang lại lợi nhuận chính cho cơng ty đó là Burger King và Gà rán Popeyes, chính vì thế trong những năm gần đây, đã thể hiện rõ chiến lược của mình tập trung nhiều hơn vào hai nhãn hàng hàng này nhằm gia tăng độ phủ sóng thương hiệu đặc biệt là ở khu vực miền Bắc, tuy nhiên cũng khơng để qn hai nhãn hàng cịn lại.
2.1.5. Các yếu tố nội bộ của cơng ty
Nhân sự: tính đến thời điểm hiện tại, với một trụ sở chính tại Thành phố Hồ Chí Minh và một chi nhánh tại Thành phố Hà Nội IPPG F&B có một giám đốc, một giám đốc chi nhánh, 91 nhân viên làm việc tại Văn phòng, hơn 300 nhân sự là quản lý khu vực, quản lý nhà hàng và hơn 1000 nhân sự làm parttime tại các nhà hàng.
STT Phòng ban Số lượng nhân sự
tại trụ sở chính Số lượng nhân sự tại chi nhánh 1 Phịng Hành chính–Nhân sự 5 3 2 Phịng Kế Tốn 12 5 3 Phịng Marketing 8 3
4 Phòng Kỹ thuật 14 6
5 Phòng quản lý kho hàng 25 10
(Nguồn: Phịng Hành chính – Nhân sự)
Bảng 2.3: Bảng phân bổ nguồn nhân lực tại các phịng ban của IPPG
Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Thực phẩm và Giải khát Việt Nam có đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động, được đào tạo một cách chuyên nghiệp, luôn được củng cố và cập nhật kiến thức một cách liên tục đảm bảo các quy chuẩn về nhượng quyền trong thương mại.
Cơ sở vật chất: IPPG F&B có trụ sở chính tại lầu 5, tồ nhà Sài Gịn Royal, 9 Pasteur, phường Bến Nghé, quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh và chi nhánh ở số 108 Nguyễn Khánh Toàn, phường Quan Hoa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội; sở hữu hơn 30 nhà hàng, 2 kho hàng chính tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và gần 20 nhà hàng, 1 kho hàng tại thị trường Hà Nội. Trang thiết bị tại các nhà hàng được nhập trực tiếp từ công ty nhượng quyền tại Mỹ về Việt Nam, luôn được đáp ứng đầy đủ và đảm bảo quy trình chế biến và kinh doanh.
2.1.6. Quá trình hình thành và phát triển của thương hiệu gà rán Popeyes tại Việt Nam
Popeyes – thương hiệu gà rán Cajun cay giịn hàng đầu thế giới có mặt tại Việt Nam kể từ năm 2013 với đơn vị nhượng quyền là công ty TNHH Dịch vụ Thực phẩm và Giải khát Việt Nam đã nhanh chóng trở thành lựa chọn ưu tiên của thực khách mê gà rán nói riêng và thức ăn nhanh nói chung. Popeyes chuyên phục vụ các món gà rán và hải sản giòn cay với hương vị Cajun cay nồng của vùng Louisiana miền Nam nước Mỹ, đem đến cho thực khách những trải nghiệm hồn tồn khác biệt so với các món gà rán thơng thường của các thương hiệu thức ăn nhanh khác. Hiện nay Popeyes đã sở hữu trên 2500 nhà hàng tại hơn 30 quốc gia trên toàn thế giới.
Trong đó, Việt Nam là nước thứ 27 với nhà hàng gà rán Popeyes đầu tiên được khai trương vào đầu năm 2013 tại khu đô thị Phú Mỹ Hưng, quận 7, TP. Hồ Chí Minh đem hương vị ẩm thực đặc sắc này giới thiệu đến lượng thực khách đông đảo tại Sài thành. Sau hơn 5 năm tại Việt Nam, hiện nay gà rán Popeyes đang có 24 nhà hàng ở hai thành phố là TP. Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.
Với sứ mệnh mang đến cho thực khách những bữa ăn tiện lợi nhưng không hề tẻ nhạt và vô vị, Popeyes đã trở thành sự lựa chọn của giới trẻ, đặc biệt là những vị khách có gu thưởng thức ẩm thực tinh tế. Popeyes là nơi phục vụ món gà đậm đà và giòn cay của ẩm thực bang Louisiana đạt chuẩn về chất lượng cũng như hương vị ẩm thực. Với mong muốn trở thành địa điểm ăn uống thoải mái gắn liền với sự tiện lợi
cùng phong cách phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng, gà rán Popeyes luôn sẵn sàng phục vụ những suất ăn mang lại cảm giác vơ cùng hài lịng
Bất cứ thương hiệu nào muốn nổi tiếng hay muốn tạo nên sự thành cơng lâu dài thì đều phải có những bí quyết riêng của mình. Gà rán Popeyes cũng vậy, bí quyết thành cơng của Popeyes chính là tạo nên những món ăn tươi ngon nhất, cung cấp những dịch vụ tốt nhất và chuyên nghiệp, mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng
2.2. Thực trạng chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu gà rán Popeyes trên địa bàn Hà Nội
Phiếu khảo sát được tham khảo từ nguồn dữ liệu khách hàng của công ty TNHH Dịch vụ thực phẩm và giải khát Việt Nam, trích tồn bộ số liệu khảo sát từ phía khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm, các dịch vụ kèm theo của thương hiệu Gà rán Popeyes trong vòng 3 tháng cuối năm 2018 tại 3 nhà hàng trên khu vực Hà Nội: Popeyes Aeon Mall Long Biên (ALB), Popeyes 4S Lý Thái Tổ (4S), Popeyes D2 Giảng Võ (D2 GV); riêng nhà hàng Popeyes Machinco Hà Đông (MCC) mới mở cửa vào tháng 12/2018 nên số liệu cịn khá ít nên khơng tham gia vào khảo sát. Link khảo sát cảm nhận của khách hàng: www.tellpopeyesvietnam.com.
Toàn bộ khảo sát nghiên cứu khóa luận với 855 phiếu khảo sát (lấy ngẫu nhiên mỗi nhà hàng 285 kết quả khảo sát), qua kết quả thu được và kết hợp nghiên cứu thị trường sản phẩm gà rán, tôi xin đưa ra một số thực trạng về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu Gà rán Popeyes trên địa bàn Hà Nội như sau:
2.2.1. Thực trạng sự đồng cảm và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Ngày nay đòi hỏi doanh nghiệp cần phải chủ động tiếp cận và tìm hiểu kỹ khách hàng của mình, ln hết mình hỗ trợ khách hàng khi cần. Nếu nhân viên mỗi lần xuất hiện trước mặt khách hàng với khuôn mặt lạnh lùng, vơ cảm thì liệu rằng có khách hàng nào sẽ đến nhà hàng của doanh nghiệp để trải nghiệm thường xuyên hay khơng; thay vào đó là một loạt nhân viên cởi mở, nhiệt tình với khách hàng khiến họ có cảm giác gần gũi và thân thiện hơn. Theo kết quả khảo sát thu được sự thân thiện của nhân viên chỉ đạt được mức độ hài lòng (73%), riêng nhà hàng Popeyes ALB chưa thực sự tốt ở tiêu chí này; IPPG cũng nhận được một số góp ý từ phía khách hàng về nhân viên để từ đó nhắc nhở các bạn cũng như có các biện pháp xử lý kịp thời.
Trước đây, thương hiệu gà rán Popeyes sử dụng ngun văn câu chào từ cơng ty chuyển nhượng đó là “Wellcome back to Popeyes”. Sau một thời gian cảm thấy câu chào này chưa thực sự hồn tồn thích ứng đối với thị trường Việt Nam; nhịp độ lại khá
nhanh; bên cạnh đó, wellcome back như chào mừng sự trở lại, vậy những khách hàng mới lần đầu tiên đến với thương hiệu Popeyes thì sao, họ vẫn được trân trọng như những người khác. Vậy nên, IPPG đã thay đổi câu chào cho thương hiệu này là “Popeyes xin chào!”.
Sau lời chào đó là sự cảm ơn, cảm ơn vì khách hàng đã đến và cùng trải nghiệm văn hóa phong phú và niềm đam mê ẩm thực một cách tuyệt đối. Với khách hàng thường xuyên đến với thương hiệu chắc đã quen thuộc với câu “Xin cảm ơn và hẹn gặp lại” hay “Thank you see you next time”. Tuy nhiên, lượng câu cảm ơn vẫn cịn khá ít so với tần suất câu chào khi khách bước vào nhà hàng.
Qua 855 phiếu khảo sát thu được:
Các tiêu chí Popeyes ALB Popeyes 4S Popeyes D2 Khu vực Hà Nội
Sự thân thiện của nhân viên 60% 78% 81% 73%
Lặp lại món ăn khách gọi 92% 91% 97% 93,33%
Giải quyết vấn đề 100% 100% 100% 100%
Cảm thấy được trân trọng 74% 82% 89% 81,67%
Cảm ơn khách hàng 60% 75% 79% 71,33%
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát thực trạng sự đồng cảm và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng của thương hiệu
Một trong năm bước bán hàng không thể thiếu tại Popeyes đó là sự tư vấn và khơng qn đọc lại phần ăn mà khách hàng đã gọi để có sự thống nhất giữa hai bên. Qua bảng kết quả ta có thể thấy 93,33% nhân viên thực hiện đúng các bước bán hàng, từ đó cũng có những biện pháp theo dõi nhắc nhở, hỗ trợ nhân viên thực hiện đúng quy trình để tránh những sai sót có thể xảy ra. Sự theo dõi, đào tạo ban đầu tại