(Luận án tiến sĩ) nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ====================== NGUYỄN MINH TUẤN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 934.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Lục Thị Thu Hường TS Nguyễn Thị Tú Hà Nội, Năm 2021 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU a Về mặt thực tiễn Ngày nay, ngành dịch vụ ngày chứng tỏ vai trò quan trọng phát triển kinh tế quốc gia Cùng với trình hội nhập chuyển dịch cấu kinh tế giới, giá trị ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn tổng sản phẩm quốc nội quốc gia Ở nước ta, ngành dịch vụ phát triển khẳng định vai trò ngày quan trọng phát triển kinh tế, thể việc ngày có nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ hơn, với phát triển số ngành dịch vụ dịch vụ vận tải, tài chính, viễn thông…và dịch vụ du lịch phát triển mạnh mẽ, kéo theo dịch vụ liên quan KS, nhà hàng… Hà Nội với vai trò Thủ đơ, trung tâm kinh tế - trị - xã hội Việt Nam, nơi tập trung quỹ tài nguyên du lịch phong phú đặc sắc tự nhiên nhân văn vùng Bắc Bộ khu vực giàu tài nguyên du lịch hấp dẫn du lịch cao nước, cụ thể: Hà Nội có 5.847 di tích văn hóa lịch sử, có 2.380 di tích xếp hạng, chiếm tỉ lệ gần 20% nước; nhiều di sản tiếng có giá trị bật di tích Hồng thành Thăng Long (đã UNESCO cơng nhận di sản văn hóa giới), di tích Cổ Loa, Văn Miếu - Quốc Tử Giám, phố cổ Hà Nội…; có 1.350 làng nghề làng có nghề chiếm 59% tổng số làng, có 47 nghề 52 nghề tồn quốc Với vai trị Thủ đô đa dạng tài nguyên du lịch, Hà Nội không thu hút khách du lịch mà cịn khách cơng vụ, kinh doanh khách tham gia kiện kinh tế - trị - xã hội nữa, tạo điều kiện cho phát triển ngành du lịch nói chung kinh doanh dịch vụ KS nói riêng Trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2019, lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng nhanh ổn định, năm sau cao năm trước, mức tăng bình quân ước đạt 10,1%/năm Cụ thể, năm 2016, khách du lịch đến Hà Nội đạt 21,83 triệu lượt, năm 2017 đạt 23,83 triệu lượt khách, năm 2018 đạt 26,30 triệu lượt năm 2019 đạt 28,945 triệu lượt khách Tốc độ tăng bình quân khách du lịch đạt 10,1%/năm, hoàn thành vượt tiêu tốc độ tăng trung bình từ 810%/năm Về tổng số lượng khách du lịch, tính đến năm 2019, đạt tỷ lệ 96,49% so với tiêu đề vào năm 2020 Tuy nhiên, tác động dịch Covid-19, lượng khách du lịch đến Hà Nội giảm sâu, năm 2020 Hà Nội ước đón 8,65 triệu lượt khách, đưa tốc độ tăng bình quân giai đoạn tụt giảm (-6,0%) Tuy nhiên, hoạt động du lịch phát triển lâu dài bền vững cần phải định hướng rõ ràng có chiều sâu cho phần cầu thành nên hoạt động du lịch Có thể nói muốn phát triển du lịch có yếu tố cần phải quan tâm phát triển hoạt động kinh doanh KS để phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi du khách Việc tìm kiếm nơi ăn ngủ nhu cầu thiết yếu du khách, dịch vụ ăn uống nghỉ ngơi trọng tâm nhu cầu thiết yếu so với nhu cầu khác du khách kinh doanh KS có vài trị quan trọng chiếm tỷ lệ lớn doanh thu ngành du lịch Trong giai đoạn từ 2016 đến 2020, với phát triển lên hoạt động kinh doanh KS Việt Nam nói chung, số lượng KS địa bàn Hà Nội tăng nhanh Năm 2016, số lượng có sở lưu trú địa bàn Hà Nội có 3.081 với 49.118 phịng đến năm 2020 số sở lưu trú có 3.578 với 64.887 phòng, hộ, với tổng số sở lưu trú xếp hạng lên 576 KS với 23.676 phòng chiếm 16,1% tổng sở lưu trú du lịch Số sở lưu trú địa bàn chiếm tỉ lệ cao so với nước đạt 15,2%; nhiều KS có quy mơ lớn, thương hiệu đẳng cấp chất lượng cao vào hoạt động như: KS JW Marriott, Lotte Center Hà Nội, Grand Plaza Hanoi, InterContinental Hanoi Westlake…Thêm vào đó, nhu cầu, thị hiếu địi hỏi chất lượng khách ngày cao có nhiều lựa chọn Nhiều dự án khách địa bàn Hà Nội xây dựng gần hoàn thiện phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt Đồng thời, tác động biến khó kiểm sốt đại dịch Covid -19, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ KS chịu ảnh hưởng nghiêm trọng sụt giảm nguồn khách quốc tế đến nguồn cầu du lịch nước giảm Từ thực tế này, nhà quản lý KS cần phải làm để làm khách trung thành, đồng thời đạt mục tiêu doanh số, tăng trưởng giữ chân KH? Có nhiều phương án để trả lời cho câu hỏi nhiên đa phần nhà quản lý KS chưa hiểu rõ mong muốn, nhu cầu thực KH Chính làm để khách tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ KS nhà quản lý cần tìm yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành du khách Việc tạo dựng lòng trung thành đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp du lịch nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ KS nói riêng Cụ thể, lịng trung thành KH đóng góp quan trọng vào việc tăng lợi nhuận doanh nghiệp KS, đồng thời chi phí giữ chân KH thấp nhiều so với chi phí tìm KH Với lịng trung thành KH doanh nghiệp thu lợi nhuận cao chi phí marketing thấp (Reichained Sasser, 1990) b Về mặt lý thuyết Lịng trung thành KH nói chung lĩnh vực KS nói riêng nghiên cứu nhiều nhà khoa học nước Các nghiên cứu thực nghiệm lòng trung thành KH hệ thống KS chủ yếu nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ, hài lòng, đồng cảm, phương tiện hữu hình, lực phục vụ (Rousan cộng sự, 2010; Xiangyu Jarinto, 2012; Kofi cộng sự, 2013; Galib, 2013; Tefera Govender, 2016), nhiên, nghiên cứu thực thành phố quốc gia phát triển có nhiều khác biệt kinh tế, văn hóa so với Tp.Hà Nội, Việt Nam, nghiên cứu nước lòng trung thành KH hệ thống KS Tp.Hồ Chí Minh, Vĩnh Long (Lê Gia Bảo cộng sự, 2017; Nguyễn Sơn Tùng, 2019) có khác biệt so với hệ thống KS địa bàn Hà Nội Ngay nghiên cứu KS địa bàn Hà Nội nghiên cứu Nguyễn Văn Huy Phạm Văn Hạnh (2017), nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành Kết chất lượng ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến hài lòng khách du lịch Hơn nữa, nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ đảm bảo tin cậy đóng vai trị quan trọng việc ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp KS địa bàn Tp.Hà Nội Xuất phát từ vấn đề thực tiễn lý thuyết nêu nên cần nghiên cứu thực nghiệm đánh giá lòng trung thành KH sử dụng sản phẩm/dịch vụ hệ thống KS địa bàn Hà Nội theo cách tiếp cận đa chiều (về lòng trung thành thực sự, tiềm ẩn, giả tạo không trung thành), yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành trải nghiệm KH, mức độ gắn bó, chất lượng dịch vụ, giá điều kiện toán hay CTKHTT, nhằm giúp doanh nghiệp KS trì phát triển lòng trung thành KH giữ chân họ, đồng thời, giúp doanh nghiệp KS đạt mục tiêu kết kinh doanh (tăng doanh số, lợi nhuận, thị phần tăng trưởng) Trên sở đó, gợi ý số giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành KH, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp KS nói riêng doanh nghiệp du lịch nói chung, thực chủ trương đường lối Đảng Nhà nước đến công tác phát triển du lịch: Nghị 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 Bộ Chính trị phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực cho du lịch Việt Nam nói chung du lịch Hà Nội nói riêng phát triển Chính vậy, nghiên cứu sinh chọn đề tài “Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội” làm luận án tiến sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh TỔNG QUAN VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU a Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài luận án * Các quan điểm liên quan đến lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu lòng trung thành KH nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, từ năm 1944, Guest (1944) [59] thực nghiên cứu đánh giá lòng trung thành nhãn hiệu sản phầm tiêu dùng đến năm 1969, lần Day (1969) [51] đề xuất quan điểm tổng hợp việc đo lường lòng trung thành khách hàng cơng thức phương trình Bảng 0.1: Các nghiên cứu quốc tế liên quan đến quan điểm lòng trung thành KH Tác giả năm Kết đóng góp Day, (1969) [51] Sự trung thành khách hàng nghiên cứu theo cơng thức Đã đưa mơ hình lịng trung thành với thương hiệu ba giai Jacoby Kyner, đoạn lòng trung thành (Nhận thức; tình cảm; đánh giá (1973) [72] mua hàng) Cho lịng trung thành khách hàng nói đến tính quán hành vi khách hàng (cách tiếp cận hành vi), khuynh hướng Jacoby thái độ hướng tới việc mua trung thành thương hiệu (phương Chestnut (1978) pháp tiếp cận thái độ) kết hợp hai cách tiếp cận (cách tiếp [73] cận tổng hợp) KH trung thành mang lại lợi ích cho DN chi phí tiếp thị thập hơn; giảm chi phí giao dịch giúp DN lơi kép KH khác Ruyter, K., Wetzels, Thực nghiên cứu lòng trung thành khách hàng nhằm xác định phân khúc thị trường hiệu đưa chiến lược M., & Bolemer, J marketing phù hợp (Quan tâm; trung lập không quan tâm) (1988) [111] Nhận thức (khả tiếp cận, tự tin, tập trung rõ ràng) Dick &Basu,(1994) Tình cảm (Cảm xúc, trạng thái, ảnh hưởng trước hài lịng) [50] Lý trí (chi phí chuyển đổi, chí phí chìm kỳ vọng) Truyền miệng chống lại hoạt động tiếp thị doanh nghiệp khác Các phát cung cấp hỗ trợ rõ ràng thước đo tổng hợp này, việc mua hàng nhiều lần thái độ trung thành, cách tiếp cận Pritchard & Howard, hiệu để phân biệt khách du lịch trung thành Một phân tích kết (1997) hợp điểm số thước đo tổng hợp từ 428 khách du lịch hỗ trợ [107] ma trận hai chiều xác định bốn loại lòng trung thành: thực sự, giả mạo, tiềm ẩn thấp (Việc sử dụng sản phẩm, tần suất mua tỷ lệ mua) Đề xuất mơ hình bốn giai đoạn lòng trung thành khách hàng với việc bổ sung giai đoạn thứ tư hoạt động Xác định lòng trung thành thương hiệu tâm lý, cam kết Oliver,(1999) phức tạp mua lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ ưu tiên [100] tương lai, đó, tạo lặp lặp lại thương hiệu cho dù chịu tác động marketing có khả làm chuyển đổi hành vi khách hàng (Nhận thức, tình cảm lý trí) Nghiên cứu phân biệt khách hàng trung thành thực Baloglu,(2002) khách hàng tỏ trung thành (Sự tin tưởng, cam kết, chi phí [32] chuyển đổi, hình ảnh trải nghiệm.) Nghiên cứu cho hài lịng khách hàng có ảnh hưởng gián Back &Parks, (2003) tiếp đến lòng trung thành hành vi , bao gồm giai đoạn lòng trung [30] thành ttheo nhận thức, tình cảm lý trí (Sự hài lịng khách hàng, nhận thức, tình cảm lịng trung thành) Nguồn: Tác giả tổng hợp Sau nghiên cứu Day (1969) [51], Jacoby Kyner, (1973) [72] cho lòng trung thành hành động mua hàng lặp lại dựa nhận thức, tính cảm quan điểm khách hàng Những nghiên cứu tạo tiền đề cho Dick Basu (1994) [50] khám phá phân đoạn khác lòng trung thành Thái độ tương đối liên quan đến đặc tính sản phẩm dịch vụ cung cấp tiền đề lặp lại hành vi khách hàng Balogo (2002) [32] thực nghiên cứu lĩnh vực KS cho thước đo tổng hợp lòng trung thành theo thái độ hành vi phân loại thành bốn đoạn lòng trung thành *Các nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng có vai trị quan trọng việc trì phát triển lịng trung thành họ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp KS Trên thực tế cho ta thấy rằng, nhà nghiên cứu đâu yếu tố có ảnh hưởng lớn đến lịng trung thành KH giúp cho nhà quản lý KS chủ động việc xây dựng biện pháp hữu hiệu nhằm tác động vào yếu tố đó, góp phần việc trì phát triển lịng trung thành khách hàng Từ ý nghĩa này, nghiên cứu sinh tiến hành hệ thống lại nghiên cứu giới Việt Nam có liên quan đến yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng Pritchard Howard (1997) [107], thực nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ du lịch lữ hành đề xuất yếu tố ảnh hướng đến lòng trung thành khách hàng hài lịng, quan tâm chất lượng nhận thức Kết nghiên cứu cho thấy, nhận thức chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng ảnh hướng đến lòng trung thành KH, tiếp đến dấu hiệu quan tâm thái độ yếu tố cuối ảnh hưởng đến lòng trung thành KH Petrick (1999) [106], thực nghiên cứu tác động hài lòng, giá trị cảm nhận, ý định quay trở lại lòng trung thành KH dịch vụ chơi golf Kết nghiên cứu cho thấy hài lịng tiền tơ lòng trung thành giá trị cảm nhận tiền tố hài lòng, đồng thời, nghiên cứu cho hài lòng, giá trị cảm nhận lòng trung thành tác động đáng kể đến ý định quay trở lại Lee Cunningham (2001) [89], thực nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ, chi phí giao dịch, chi phí chuyển đổi lịng trung thành KH hoạt động doanh nghiệp đại lý lữ hành du lịch Kết nghiên cứu cho thấy nhận thức KH chất lượng dịch vụ, chi phí giao dịch chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành Đào Xuân Khương (2012) [11], thực nghiên cứu định lượng thực qua gửi 410 phiếu điều tra tới khách hàng 19 siêu thị chuyên doanh thuộc quận địa bàn thành phố Hà Nội Kết nghiên cứu cho thấy năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội là: (1) tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) tương tác nhân viên, (4) khả giải khiếu nại, (5) tính chuyên nghiệp ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Hồ Chí Dũng (2013) [5], thực nghiên cứu nhóm hành tiêu dùng nhanh người tiêu dùng hai thành phố lớn Hà Nội Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu lấy mẫu ngẫu nhiên, kết hợp với định mức cho khu vực với số phiếu 500 Hà Nội 200 TP Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu xây dựng kiểm định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến trung thành thương hiệu nhóm hàng tiêu dùng nhanh người tiêu dùng Việt Nam đề xuất mơ hình gồm có biến số ảnh hưởng đến lịng trung thành là: cam kết thương hiệu, niềm tin vào thương hiệu, giá trị chức năng, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, tương xứng giá cả, hài lòng, mức độ quan tâm Shi cộng (2014) [116], thực nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành KH dịch vụ casino Trung Quốc Shi cộng (2014) [117] sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 669 KH Kết nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành chịu tác động trực tiếp chất lượng dịch vụ hài lòng Wu (2016) [125], thực nghiên cứu lòng trung thành khách du lịch Đài Loan Wu (2016) [125], cho lòng trung thành khách du lịch chịu tác động trực tiếp hài lòng KH, hình ảnh điểm đến, kinh nghiệm khách du lịch Wu (2016) [125] sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 475 khách du lịch Kết nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành khách du lịch chịu tác động hài lịng du khách, hình ảnh điểm đến, kinh nghiệm khách du lịch… Kasiri cộng (2017) [75], thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách du lịch Malaysia Kasiri cộng (2017) [75], cho lòng trung thành khách du lịch chịu tác động trực tiếp hài lòng KH, chịu tác động gián tiếp 02 thành phần chất lượng dịch vụ (thành phần chức thành phần sở vật chất kỹ thuật) thông qua hài lòng KH Kasiri cộng (2017) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 322 khách du lịch Malaysia Kết nghiên cứu cho thấy, lòng trung thành khách du lịch chịu tác động trực tiếp hài lòng KH, chịu tác động gián tiếp 02 thành phần chất lượng dịch vụ (thành phần chức thành phần sở vật chất kỹ thuật) thông qua hài lịng KH Ngơ Quốc Chiến, Nguyễn Thị Quế Thanh (2017) [3], thực nghiên cứu biến số tác động đến lòng trung thành KH mua sắm trực tuyến Ngô Quốc chiến, Nguyễn Thị Quế Thanh (2017) [3], nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM phần mềm SPSS 20.0 AMOS 20.0 để xây dựng, phân tích kiểm định mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KH mua sắm trực tuyến mối quan hệ lý thuyết liên quan Kết thảo luận nhóm 10 người khảo sát 471 KH TP.HCM số tỉnh lân cận cho thấy thỏa mãn KH có ảnh hưởng trực tiếp đến lịng trung thành, yếu tố niềm tin vào mua sắm trực tuyến, chất lượng website, chất lượng dịch vụ, chi phí chuyển đối có ảnh hưởng gián tiếp đến lịng trung thành thơng qua thỏa mãn KH Bên cạnh kết nghiên cứu khơng có khác biệt đáng kể nhóm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập lòng trung thành Nguyễn Văn Sỹ Nguyễn Viết Bằng (2018) [17], thực nghiên cứu biến số tác động đến hài lòng lòng trung thành khách du lịch Homestay: Nghiên cứu trường hợp Bến Tre Nguyễn Văn Sỹ Nguyễn Viết Bằng (2018) [16], thực thông qua thảo luận nhóm 10 KH du lịch Homestay, nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn trực tiếp 294 du khách sử dụng dịch vụ Homestay Bến Tre Kết nghiên cứu cho thấy: (i) lòng trung thành du khách chịu tác động bởi: hài lòng, chất lượng dịch vụ Homestay, tương tác văn hóa ẩm thực địa phương; (ii) hài lòng KH chịu tác động bởi: chất lượng dịch vụ, tương tác văn hóa ẩm thực địa phương Tuy nhiên, nghiên cứu có số giới hạn định: (i) nghiên cứu thực khảo sát 294 khách du lịch, (ii) nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện việc vấn trực tiếp (face to face) du khách sử dụng dịch vụ Homestay Bến Tre, Việt Nam Trần Thị Hằng Ni (2018) [13], thực nghiên cứu biến số tác động đến lòng trung thành khách du lịch: trường hợp điểm đến An Giang Trần Thị Hằng Ni (2018) [13], thực khảo sát 242 du khách đến du lịch địa điểm du lịch tiếng tỉnh An Giang Từ nhân tố ban đâu giả định có ảnh hưởng, kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố thật có tác động tích cực đến lòng trung thành khách du lịch xếp theo tầm quan trọng sau: (1) Chất lượng giá dịch vụ; (2) Tiện nghi du lịch; (3) Tài nguyên du lịch (4) Cơ sở hạ tầng Mơ hình nghiên cứu giải thích 58,3% tác động nhân tố nói đến lịng trung thành khách du lịch, trường hợp điểm đến An Giang Nguyễn Thị Kim Thanh (2020) [19], thực nghiên cứu xây dựng mơ hình nghiên cứu biến số tác động đến lòng trung thành người chơi golf Việt Nam Nguyễn Thị Kim Thanh (2020) [19], tác giả tổng quan nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành người chơi golf với sân golf Từ tác giả đề xuất mơ hình kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành người chơi golf sân golf Việt Nam bao gồm chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, hình ảnh sân golf ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành KH * Các nghiên cứu đánh giá lòng trung thành khách hàng Các lý thuyết lòng trung thành hành vi thống trị năm 1970 coi lòng trung thành chức chia sẻ mua hàng, tần suất mua (Farley, 1964) [53], việc nghiên cứu lòng trung thành hành vi cung cấp cho doanh nghiệp KS nhìn cụ thể thông quan việc lựa chọn sản phẩm/dịch vụ KH doanh nghiệp KS đối thủ cạnh tranh, tạo điều kiện thuận lợi việc hiểu KH, đồng thời giúp doanh nghiệp KS đưa chiến lược biện pháp hỗ trợ phát triển chương trình marketing để tăng hiệu kinh doanh Trong nghiên cứu trước có liên quan đến lòng trung thành khách hàng số phương pháp thường sử dụng đánh giá lịng trung thành hành vi là: (1) Tỷ lệ sử dụng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp KS tổng số sản phẩm/dịch vụ loại (Pritchard & Howard, 1997 [107]; Jacoby Chestnut, 1978 [73]; Petrick, 1999 [106]) ; (2) Tần suất tương đối việc mua sản phẩm/dịch vụ (Pritchard & Howard, 1997) [107]; (3) Trung bình số lần mua hàng xem cách để đánh giá KH có trung thành hay không trung thành (Pritchard & Howard, 1997) [107] Những cách tiếp cận nhìn vào lịng trung thành thương hiệu kết (lặp lại hành vi mua hàng) giới thiệu khái niệm hai chiều lòng trung thành khách hàng, nghiên cứu đề cập đến lòng trung thành nên đánh giá với hai tiêu chí hành vi thái độ Đồng thời nghiên cứu xem xét nhấn mạnh vào tâm lý khách hàng (chủ yếu thái độ tình cảm) yếu tố lòng trung thành (Jacoby 1973 [72]; Oliver, 1999 [100]; Chaudhuri, 1999 [39]) Trung thành thái độ hiểu thái độ nhận thức KH hành vi Điều thể thông qua ràng buộc tâm lý, ý định mua sử dụng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp, đề nghị người khác nói tốt sản phầm/dịch vụ cho doanh nghiệp Các nhà nghiên cứu chứng minh doanh nghiệp ảnh hưởng đến hành vi mua KH cách có hệ thống mà cịn kết hoạt động marketing làm ảnh hưởng đến thái độ nhận thức khách hàng (Ruyter,Wetzels, & Bolemer,1988) [111] Chính vậy, nhà nghiên cứu cho cần thiết phải nghiên cứu sâu lòng trung thành KH dựa khía cạnh thái độ số phương pháp đánh giá lòng trung thành thái độ như: Ý định mua hàng lặp lại; Sở thích; Cam kết; Truyền miệng; Thái độ với thương hiệu (Dick &Basu, 1994 [50]; Ruyter,Wetzels, & Bolemer,1988 [111]; Oliver, 1999[100]; Baloglu, 2002 [32]) * Các nghiên cứu lòng trung thành khách hàng khách sạn Rousan cộng (2010) [110], thực nghiên lòng trung thành KH chất lượng dịch vụ: nghiên cứu hệ thống KS Jordan Rousan cộng (2010) [110] lòng trung thành KH chịu tác động thành phần chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng lực phục vụ Rousan cộng (2010) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 322 đáp viên sử dụng dịch vụ KS Jordan Kết nghiên cứu cho thấy: Lòng trung thành KH chịu tác động trực tiếp bởi: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đồng cảm, đáp ứng Nguyễn Quốc Nghi Phan Văn Phùng, (2011) [14], thực nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củ KH hệ thống KS thành phố Cần Thơ Nguyễn Quốc Nghi Phan Văn Phùng (2011) [14], Thông qua việc ứng dụng phương pháp phân tích nhân tố nhằm đánh giá mức độ hài lòng KH hệ thống KS Tp Cần Thơ Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập thông qua vấn trực tiếp 210 khách sử dụng dịch vụ hệ thống KS Tp Cần Thơ Nghiên cứu cho nhân tố ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng KH hệ thống KS Tp Cần Thơ là: Môi trường cảnh quan, sở vật chất, thân thiện nhân viên Trong đó, mơi trường cảnh quan nhân tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng KH Kết hoàn toàn phù hợp với thực tế, vấn đề mà hầu hết KH quan tâm lưu trú KS Từ kết nghiên cứu, để nâng cao mức độ hài lòng KH, KS cần cải thiện môi trường cảnh quan, đầu tư trang thiết bị sở vật chất đại, tiện nghi, đồng thời phải tạo cảm giác thân thiện KH Xiangyu Jarinto (2012) [128], thực nghiên cứu mối quan hệ hài lòng lòng trung thành KH chất lượng dịch vụ KS Yunnan, China Xiangyu Jarinto (2012) [128], cho hài lòng KH chịu tác động chất lượng dịch vụ hài lòng Xiangyu Jarinto (2012) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 800 KH (trong đó: 412 phiếu trả lời hợp lệ) Kết nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành KH chịu tác động trực tiếp chất lượng dịch vụ hài lòng KH Kofi cộng (2013) [77], thực nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành KH lĩnh vực KS Ghana Kofi cộng (2013) cho lòng trung thành KH chịu tác động trực tiếp 05 thành phần chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng lực phục vụ Kofi cộng (2013) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 97 KH sử dụng dịch vụ hệ thống KS từ đến Ghana Kết nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành KH chịu tác động bởi: đồng cảm, lực phục vụ, đáp ứng KS Miklin; đồng cảm lực phục vụ KS Golden Tulip; độ tin cậy KS Lizzie Galib (2013) [58], thực nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành KH cho trường hợp KS Riyadh, KSA Galib (2013) [58] cho lòng trung thành KH chịu tác động thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng, lực phục vụ Galib (2013) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 500 KH (trong 330 phiếu trả lời hợp lệ) 211 PHỤ LỤC H3: Mô tả đặc điểm mẫu điều tra khách hàng khách sạn JW Marriott Số lượng Chỉ tiêu Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Từ 31 đến 35 tuổi Từ 36 đến 40 tuổi Từ 41 đến 45 tuổi Từ 46 đến 50 tuổi Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng/bán hàng Kinh doanh Nghiên cứu viên/chuyên viên Quản lý Quốc tịch Việt Nam Trung Quốc Hàn Quốc Malaysia Nhật Bản Đài Loan Tỷ lệ (%) 33 12 73,3 26,7 16 18 11,1 35,6 40,0 13,3 15 12 11 15,6 33,3 26,7 24,4 15 11 17,8 13,3 33,3 6,7 24,4 4,4 18 20 40,0 6,7 8,9 44,4 23 11 4,4 51,1 24,4 20,0 Lưu trú lần đến HN gần Một Với gia đình Vớn bạn bè Với đồng nghiệp Mục đích chuyên Du lịch Công việc Nghiên cứu/học tập Khác 6.Kênh thông tin biết đến khách sạn Công ty du lịch Bạn bè, người quen Tạp chí/Ti vi Các website đặt phịng Mạng xã hội 14 31,1 20,0 6,7 15,6 12 26,7 Nguồn: tổng hợp từ khảo sát NCS,2020 212 PHỤ LỤC I 1: Thơng tin phịng giá phòng Khách sạn JW Marriott HN Số Giá Loại phòng Tên lượng (VNĐ) Deluxe King Smoking 13 Deluxe King Non-smoking 72 Deluxe 2.250.000 48m2 Deluxe Double Smoking 15 Deluxe Double Non-smoking 75 Accesible Lake View 05 Deluxe Lake Double Non smoking 57 Deluxe Lake View Duluxe Lake Double Smoking 04 2.750.000 48m2 Deluxe Lake King Non smoking 56 Deluxe Lake King Smoking 01 Executive King Non-smoking 34 Executive room Executive King Smoking 08 3.550.000 48m2 Executive Double Non Smoking 11 Executive Lake King Non smoking 29 Executive Lake King Smoking 02 Executive Lake View 3.740.000 Executive Lake Double Non 48m2 09 Smoking Executive Lake Double Smoking 04 Deluxe Suite Non-smoking 13 Deluxe Suite 5.750.000 65m2 Deluxe Suite Smoking 04 Deluxe Suite LakeView Deluxe Lake Suite Non smoking 04 6.750.000 65m2 Executive Suite Non-smoking 08 Executive Suite 7.250.000 90m2 Executive Suite Smoking 02 Executive Lake Suite Non smoking 19 Executive Lake Suite 7.650.000 90m2 Executive Lake Suite Smoking 01 Grand Suite Grand Suite Non-Smoking 02 17.500.000 150m2 Chairman Suite Chairman Suite Non-smoking 01 138.500.000 200m2 Presidential Suite Presidential Suite Non-smoking 01 148.500.000 320m2 (Nguồn: Bộ phận đặt phòng, Khách sạn JW Marriott Hà Nội,2020) 213 PHỤ LỤC I2: Thơng tin phịng giá phịng Khách sạn JW Marriott HN Giá phòng (VNĐ) Giá phòng (VNĐ) Hạng phòng Trước Covid-19 2020 Deluxe City View/1 King or double 3.800.000 2.250.000 Deluxe Lake View/1 King or double 4.300.000 2.750.000 Executive City View 5.300.000 3.550.000 Executive Lake View 5.684.000 3.740.000 Deluxe Suite 7.154.000 5.750.000 Executive Suite City View 8.134.000 6.750.000 Executive Suite Lake View 9.114.000 7.250.000 Grand Suite 18.800.000 17.500.000 Chairman Suite 138.800.000 138.500.000 Presidential Suite 148.800.000 148.500.000 (Nguồn: Phòng Kinh doanh Marketing KS JW Marriott Hanoi, Hà Nội,2020) PHỤ LỤC I3: Thơng tin phịng giá phòng Khách sạn Spring Flower Giá phòng Số Giá phòng STT Tên loại phòng Trước Covid-19 lượng (VNĐ) Năm 2020 (VNĐ) Phòng tiêu chuẩn (Standard) 17 900.000 600.000 Phòng hạng sang (Superior) 12 1.000.000 700.000 Phòng hạng sang (Deluxe) Phòng VIP 16 1.200.000 900.000 05 2.400.000 1.900.000 Nguồn: Bộ phận Markeitng KS Spring Flower, 2020 214 PHỤ LỤC J: Chương trình khách hàng thân thiết khách sạn JW Marriott KH Đồng KH Bạc 10 đếm/năm Giá ưu đãi cho thành viên Tích điểm để đổi lấy đêm miễn phí Giá ưu đãi cho thành viên Đường dây đặt phòng riêng cho khách hàng trung thành (KHTT) KH Vàng 25 đêm/năm Giá ưu đãi cho thành viên Đường dây đặt phòng riêng cho khách hàng trung thành (KHTT) Wi-fi miễn phí Đường dây dịch vụ Đường dây dịch khách hàng riêng cho vụ khách hàng KHTT riêng cho KHTT Check-in ứng dụng Thêm 10% số điểm Thêm 25% số điện thoại sử nhận điểm nhận dụng điện thoại để mở khóa phịng Wi-fi miễn phí Wi-fi tốc độ cao miễn phí Giảm giá cửa hàng Giảm giá cửa quà tặng hàng quà tặng Đảm bảo có phịng Đảm bảo có đặt phịng đặt Ưu tiên trà phòng Trả phòng muộn muộn lúc 2pm Nâng cấp phịng (tùy vào tình trạng phòng KS) KH Kim cương 50 đêm/năm Giá ưu đãi cho thành viên Đường dây đặt phòng riêng cho khách hàng trung thành (KHTT) Đường dây dịch vụ khách hàng riêng cho KHTT Thêm 50% số điểm nhận Wi-fi tốc độ cao miễn phí Giảm giá cửa hàng q tặng Đảm bảo có phịng đặt Trả phòng muộn lúc pm Nâng cấp phòng, bao gồm phịng Suite (tùy vào tình trạng phịng KS) Quà Welcome Lựa chọn quà cho thành viên thẻ Welcome (ăn sáng vàng: 500 điểm điểm) KH 75 đêm/năm KH 100 đêm + 20.000USD/năm Giá ưu đãi cho thành Giá ưu đãi cho thành viên viên Đường dây đặt Đường dây đặt phòng phòng riêng cho riêng cho khách hàng khách hàng trung trung thành (KHTT) thành (KHTT) Đường dây dịch vụ Đường dây dịch vụ khách khách hàng riêng hàng riêng cho KHTT cho KHTT Thêm 75% số điểm Thêm 75% số điểm nhận nhận được Wi-fi tốc độ cao miễn phí Giảm giá cửa hàng q tặng Đảm bảo có phịng đặt Trả phòng muộn lúc pm Nâng cấp phòng, bao gồm phịng Suite (tùy vào tình trạng phịng KS) Wi-fi tốc độ cao miễn phí Giảm giá cửa hàng q tặng Đảm bảo có phịng đặt Trả phòng muộn lúc pm Nâng cấp phòng, bao gồm phịng Suite (tùy vào tình trạng phịng KS) Lựa chọn quà Lựa chọn quà Welcome Welcome (ăn sáng (ăn sáng điểm) điểm) 215 Lựa chọn quà tặng hoàng năm Sử dụng dịch vụ Sheraton Club Lựa chọn quà tặng hoàng năm Sử dụng dịch vụ Sheraton Club Đảm bảo có phịng đặt vịng 48 Lựa chọn q tặng hồng năm Sử dụng dịch vụ Sheraton Club Đảm bảo có phịng đặt vịng 48 Chương trình Yoly24 Dịch vụ Ambassdor (Nguồn: Phòng kinh doanh marketing khách sạn JW 216 PHỤ LỤC K KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHỤ LỤC K1: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn JW Marriott HN ĐVT 2017 2018 2019 Doanh thu Trđ 463.000 580.320 765.600 - Doanh thu lưu trú Tỷ trọng - Doanh thu ăn uống Tỷ trọng - Doanh thu từ DV khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % 236.670 51,12 164.500 35,53 61.830 13,4 199.000 43,07 273.600 47,15 258.400 44,53 48.320 8,3 233.342 40,23 329.400 43,03 373.500 48,79 62.700 8,2 261.137 34,1 - Chi phí lưu trú Trđ 115.981 151.000 180.200 Tỷ trọng - Chi phí ăn uống Tỷ trọng - Chi phí khác % Trđ % Trđ 58,28 62.523 31,42 20.496 64,71 65.719 28,16 16.623 69,01 67.957 26,02 12.980 Tỷ trọng % 10,30 7,12 4,97 Lợi nhuận trước thuế (LNTT) % 36,73 36,66 38,52 Tỷ suất LNTT % 57,88 61,8 62,31 Thuế GTGT Trđ 61.500 74.164,5 79.200 Tỷ suất thuế GTGT % 13,31 12,79 15,84 Lợi nhuận sau thuế ( LNST) Trđ 184.500 222.493,5 269.720 Tỷ suất LNST % 39,94 38,40 48,86 STT Chỉ tiêu Nguồn:Bộ phận Tài Khách sạn JW Marriott Hà Nội, 2019 217 PHỤ LỤC K2: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Spring Flower So sánh năm Năm Năm Năm 2020/2019 STT Các tiêu ĐVT 2018 2019 2020 +/% Tổng doanh thu Trđ 10.614 12.162 9.796,52 (2.365,48) (19,45) 1.Doanh thu lưu trú Trđ 8.027 9.389 4.652 (4.737) (50,45) - Tỷ trọng % 75,63 77,2 47,49 Doanh thu ăn uống Trđ 2.068 2.056 965 (1.091) (53,06) - Tỷ trọng % 19,48 16,9 9,85 Doanh thu dịch vụ khác Trđ 519 717 356,52 (360,48) (50,28) - Tỷ trọng % 4,89 5,89 3,64 Tổng chi phí Trđ 6.764 7.613 3.823 (3.790) (49.78) - Tỷ suất chi phí % 63,73 62,6 39,02 Lợi nhuận trước thuế Trđ 3.850 4.549 5.973,52 1.424,52 31,3 Tỷ suất lợi nhuận TT % 36,27 37,4 60,97 Thuế TNDN Trđ 962,5 1.137,25 1.194,7 57.45 5,1 Lợi nhuận sau thuế Trđ 2.887,5 3.411,75 4.778,82 1.367,07 40,1 Tỷ suất lợi nhuận ST % 27,2 28,05 48,78 Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Spring Flower, 2020 218 PHỤ LỤC L: THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN PHỤ LỤC L1: THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN JWW MARRIOTT HOTEL HN STT Loại khách ĐVT 2016 2017 2018 2019 So sánh 2019/2018 +/% Tổng Lượt 144.365 168.488 202.953 233.181 28.273 113,93 Nội địa Lượt 21.364 28.904 27.598 29.168 1.57 105,69 Tỷ trọng % 14,80 17,15 13,60 12,51 Tổng Lượt 123.001 139.584 175.355 204.01 26.703 115,23 Tỷ % 85,20 86,40 86,40 87,49 trọng Khách Lượt 16.364 20.536 20.536 24.368 3.832 118,66 Âu Quốc Hàn Lượt 45.364 72.365 72.365 96.269 23.904 133,03 tế Quốc Nhật Lượt 34.624 56.324 56.324 59.055 2.731 104,85 Bản Trung Lượt 16.325 16.863 16.863 13.957 (2.906) 82,77 Quốc Quốc tế Lượt 10.324 9.267 9.267 10.364 1.097 111,84 khác (Nguồn: Phòng Kinh doanh Marketing KS JW Marriott Hanoi, Hà Nội),2019 219 PHỤ LỤC L2: THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN SPRING FLOWER STT Thị trường khách Đơn vị 2018 Năm 2019 2020 Tổng số khách Lượt 14.603 18.254 8.575 (9.679) (53,02) Khách nội địa Lượt 6.407 7.024 6.054 (970) (13.81) Tỉ trọng % 43,87 38,48 70,60 - - Tổng Lượt 8.196 11.230 2.521 (8.709) (77,55) Tỷ trọng % 56,13 61,52 29,40 - - Trung Quốc Lượt 6.427 8.278 697 (7.587) (91,58) Hàn Quốc Lượt 1.278 1.843 1.325 (518) (28,11) Các nước khác Lượt 671 1.109 499 (610) (55,04) So sánh 2020/2019 %  Khách quốc tế Nguồn: Bộ phận Marketing KS Spring Flower, 2020 220 PHỤ LỤC M: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIẾT GIỮA GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, CƠNG VIỆC VÀ QUỐC TÍCH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC M 1: Mức độ hài lòng khách hàng - Biến giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Sig Mean Std Error Interval of the F Sig t df (2- Differenc Differenc Difference tailed) e e Lowe Uppe r r f_SAT Equal variance 2,62 0,11 3,84 689 0,0 0,17 0,04 0,08 0,26 s assumed Equal variance 3,86 687,46 0,0 0,17 0,043 0,08 0,25 s not assumed - Biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances f_SAT Levene Statistic 1,136 df1 df2 683 Sum of Squares Between Groups 1,276 Within Groups 234,827 Total 236,104 Sig 0,339 ANOVA f_SAT df Mean Square 0,182 683 0,344 690 - Biến công việc Test of Homogeneity of Variances f_SAT F 0,530 Sig 0,812 221 Levene Statistic 1,874 Sum Squares Between 8,661 Groups Within Groups 227,442 Total 236,104 df1 df2 684 Sig ,083 ANOVA f_SAT of Mean df Square 1,444 684 690 ,333 F Sig 4,341 ,000 F Sig 2,434 ,018 - Biến quốc tịch Test of Homogeneity of Variances f_SAT Levene Statistic df1 df2 Sig ,988 683 ,439 Sum Squares Between 5,746 Groups Within Groups 230,358 Total 236,104 N Vietnam 252 Asia 157 Han Quoc 107 Nhat Ban 87 Hoa Ky 27 Duc 22 Phap 24 Khac 15 Total 691 Mean 3,6224 3,6104 3,5732 3,4981 3,9074 3,8788 3,6458 3,4333 3,6124 Std Deviation ,58128 ,58670 ,58195 ,49447 ,62247 ,56386 ,79447 ,51099 ,58496 ANOVA f_SAT of Mean df Square ,821 683 690 ,337 Descriptives f_SAT 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound ,03662 3,5502 3,6945 ,04682 3,5179 3,7029 ,05626 3,4617 3,6847 ,05301 3,3927 3,6035 ,11979 3,6612 4,1536 ,12022 3,6288 4,1288 ,16217 3,3104 3,9813 ,13194 3,1504 3,7163 ,02225 3,5687 3,6561 Minim um 1,83 1,17 2,67 2,33 2,33 2,83 1,33 2,67 1,17 Maxim um 5,00 5,00 5,00 4,83 5,00 4,83 4,83 4,33 5,00 222 PHỤ LỤC M2: Lịng trung thành khách hàng - Biên giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F f_L Equal OY variances assumed Equal variances not assumed Sig ,033 t ,857 t-test for Equality of Means Std 95% Confidence Interval of the Error Difference Sig (2Mean Differe tailed) Difference nce Lower Upper df 6,477 689 ,000 ,27673 ,04273 ,19284 ,36063 6,468 675,631 ,000 ,27673 ,04278 ,19273 ,36074 Group Statistics f_LO Y Sex Male Female N 366 325 Mean 3,6600 3,3833 Std Deviation ,55486 ,56702 Std Error Mean ,02900 ,03145 - Biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances f_LOY Levene Statistic df1 df2 Sig 1,506 683 ,162 ANOVA f_LOY Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 4,826 ,689 224,900 229,725 683 690 ,329 F 2,094 Sig ,042 223 N < 21 21-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 >55 Total 68 129 130 107 89 79 54 35 691 Std Deviation ,68129 ,60629 ,51219 ,57431 ,57430 ,56762 ,46222 ,60558 ,57701 Mean 3,4475 3,4197 3,5066 3,6101 3,5040 3,6763 3,5794 3,5959 3,5299 Descriptives f_LOY 95% Confidence Interval for Mean Std Minimu Maximu Error Lower Bound Upper Bound m m ,08262 3,2826 3,6124 1,43 5,00 ,05338 3,3141 3,5253 1,86 5,00 ,04492 3,4177 3,5955 1,43 5,00 ,05552 3,5001 3,7202 1,86 5,00 ,06088 3,3830 3,6250 1,86 4,71 ,06386 3,5492 3,8035 2,43 5,00 ,06290 3,4532 3,7055 2,71 5,00 ,10236 3,3879 3,8039 2,14 5,00 ,02195 3,4868 3,5730 1,43 5,00 - Biến công việc Test of Homogeneity of Variances f_LOY Levene Statistic df1 df2 Sig 1,341 684 ,237 ANOVA f_LOY Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 16,614 2,769 213,111 229,725 684 690 ,312 F 8,887 - Biến quốc tịch Test of Homogeneity of Variances f_LOY Levene Statistic df1 df2 Sig 3,508 683 ,001 Sig ,000 224 Robust Tests of Equality of Means f_LOY Statistica df1 df2 Sig Welch 4,695 99,819 ,000 a Asymptotically F distributed Descriptives f_LOY N Vietnam Trung Quoc Han Quoc Nhat Ban Hoa Ky Duc Phap Khac Total Std Deviation Std Error ,58411 ,03680 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Maximu Bound Bound Minimum m 3,4774 3,6224 1,57 5,00 252 Mean 3,5499 157 3,5541 ,57630 ,04599 3,4633 3,6450 1,86 5,00 107 87 27 22 24 15 691 3,5407 3,4384 3,8042 3,8377 3,1667 3,0286 3,5299 ,55849 ,41609 ,45719 ,50708 ,73530 ,80487 ,57701 ,05399 ,04461 ,08799 ,10811 ,15009 ,20782 ,02195 3,4337 3,3497 3,6234 3,6128 2,8562 2,5829 3,4868 3,6478 3,5271 3,9851 4,0625 3,4772 3,4743 3,5730 2,00 2,43 2,86 3,00 1,43 1,43 1,43 5,00 4,57 4,71 4,86 4,29 4,29 5,00 225 PHỤ LỤC N: MỨC CHI TIÊU BÌNH QUÂN CỦA KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI HÀ NỘI Quốc tế Nội địa So sánh So sánh Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2019/20 2017 2018 2019 2019/20 18 (%) 18 (%) Tổng số Chia theo loại khách - Khách nghỉ qua đêm 2.215.840 (97,4 usd) - Khách ngày 1.865.330 (82 usd) 2.611.950 (113,5 usd) 2.103.880 (91,5 usd) 2.787.800 (119,8 usd) 2.223.278 (95,6 usd) 106,7% 1.693.000 (74,4 usd) 105,7% 1.097.000 (48,2 usd) 107,6% 1.658.520 (72,9usd) 2.269.400 (98,6usd) 2.235.270 (96,1usd) 108,3% 1.314.740 1.705.600 (57,8usd) (74,15usd) 1.935,416 (83,2usd) 111,2% 1.742.980 (76,6usd) 1.656.000 (72usd) 1.953.000 (83,95usd) 1.746.760 (75,9 usd) 1.392.650 (60,55 usd) 1.956.685 (84,1 usd) 112.0% 1.681.519 (72,28 usd) 120,7% Chia theo hình thức tổ chức Khách nghỉ qua đêm - Theo tour - Tự xếp Khách ngày - Theo tour - Tự xếp 2.955.270 (129,9usd ) 2.044.720 (89,9usd) 3.375.000 (146,7usd) 3.631.267 (156,1usd) 2.198.000 (95,5usd) 2.380.423 (102,3usd) 3.042.670 (133,77us d) 1.629.500 (71,6usd) 3.407.800 (148usd) 3.791.000 (162,95us d) 1.872.000 (80,46usd) 1.825.000 (79,3usd) 102,6% 98,5% 113,5% 117,9% 1.057.320 1.336.170 1.654.000 123,8% (46,5usd) (58usd) (71,1usd) Nguồn: Sở Du lịch Hà Nội,2020 ... lực) Luận án tập trung nghiên cứu đánh giá lòng trung thành KH lưu trú KS từ đến địa bàn Hà Nội theo nhóm khơng trung thành; lịng trung thành giả; lòng trung thành tiềm ẩn lòng trung thành PHƯƠNG... nghiên cứu lịng trung thành KH, chưa có nghiên cứu tiếp cận đánh giá lòng trung thành KH KS từ đến nhóm mức độ lịng trung thành khơng trung thành, trung thành giả tạo, trung thành tiềm ẩn trung thành, ... trung thành khách hàng Các lý thuyết lòng trung thành hành vi thống trị năm 1970 coi lòng trung thành chức chia sẻ mua hàng, tần suất mua (Farley, 1964) [53], việc nghiên cứu lòng trung thành hành