6. Kết cấu khóa luận
2.3. Đánh giá chung
2.3.1.1. Ưu điểm
Chất lượng tour du lịch nội địa của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gịn Today được khách hàng đánh giá đã đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng với mức điểm là 3,055 điểm. Dịch vụ tour du lịch nội địa là mảng tổng hợp của nhiều dịch vụ khách nhau và có rất nhiều rủi ro tiềm ẩn. Cảm nhân trung bình các chỉ tiêu của khách hàng đánh giá là đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng, cho thấy nỗ lực từ cấp quản lý cho đến nhân viên, từ khâu điều hành cho đến hướng dẫn, với sự phối hợp hài hịa đã tổ chức chuyến đi thành cơng cho khách hàng. Do tổng hợp của nhiều dịch vụ như dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí, tổ chức tham quan, dịch vụ lưu trú,...việc đặt dịch vụ cho đoàn, đảm bảo được thời gian chuyến đi đã cho thấy chất lượng tour du lịch nội địa của cơng ty nhìn chung tương đối tốt.
Dịch vụ tư vấn được khách hàng đánh giá khá tốt, đội ngũ nhân viên tư vấn là các bạn trẻ đầy nhiệt huyết và sự đam mê. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên tư vấn còn được đào tạo một cách bài bản về tuyến điểm cũng như được công ty tạo điều kiện đi khảo sát thực tế để có thể nắm vững kiến thức để tư vấn cho khách hàng. Một ưu điểm lớn, nhân viên trong cơng ty đều tốt nghiệp từ trình độ Cao đẳng trở lên, vì thế nên cách tiếp cận nhu cầu của khách hàng và tiếp thu những kiến thức để tư vấn cho khách khá nhạy bén và nhanh chóng. Điều này gây được ấn tượng với khách hàng ngay từ phút đầu tiên - ấn tượng đầu tiên là ấn tượng quan trọng nhất. Sẽ góp một phần khơng nhỏ đến cảm nhận của khách hàng trong và sau khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Phương tiện vận chuyển là một trong những chỉ tiêu được khách hàng rất hài lịng. Với tiêu chí sự an tồn của khách hàng ln được đặt lên hàng đầu, vì vậy cơng ty ln chọn những nhà cung cấp có phương tiện tốt, lái xe có trình độ, kinh nghiệm cũng như cách cư xử, phục vụ hài hòa để làm hài lòng khách hàng và tạo cảm giác an tâm cho khách hàng. Chuyến đi dù xa hay gần thì thời gian khách hàng sử dụng phương tiện vận chuyển hầu hết sẽ chiếm 1/4 – 1/3 tồn hành trình nên nếu khơng tạo cho khách được sự thoải mái và an tồn trên phương tiện vận chuyển thì sẽ ảnh hưởng không tốt đến cảm nhận cuối cùng của khách hàng về chất lượng tour du lịch.
Vì phương tiện vận chuyển được đánh giá khá cao, tạo cho khách hàng được cảm giác an tồn khi thực hiện hành trình. Thêm vào đó, cơng ty cịn thực hiện mua bảo hiểm cho chuyến đi của khách để tạo cho khách hàng cảm giác an tâm. Sự an toàn của khách rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến tâm lý và những chỉ tiêu khác trong 13 chỉ tiêu. Nếu khách hàng khơng có cảm giác an tồn thì khi thực hiện chuyến đi tâm trạng sẽ rất bứt dứt và khó chịu. Điều này chứng tỏ cảm giác an toàn là rất quan trọng đối với khách hàng.
Giá tour của Chi nhánh Hà Nội – Cơng ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gịn Today ln đáp ứng được tính cạnh tranh cao trên thị trường. Công ty luôn không
ngừng cải thiện mối quan hệ với đối tác để có thể có mức giá tốt nhất. Ngồi ra, tiêu chí của cơng ty là phải đặt địa vị mình vào khách hàng để cảm nhận và suy nghĩ xem nếu mình là khách hàng, với mức giá như vậy mình có thấy hợp lý khơng. Từ đó mới đưa ra giá tour nên giá tour của cơng ty luôn ở mức giá tốt và cạnh tranh cao với các đối thủ trên thị trường.
Phương thức thanh tốn của cơng ty được khách hàng đánh giá là linh hoạt và có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Hơn nữa, khách hàng chỉ phải đặt cọc 70% giá tiền của tour du lịch; số tiền cịn lại và những phát sinh nếu có sẽ được thanh tốn sau khi khách hàng kết thúc tour. Điều này tạo được sự thoải mái cho khách hàng và cũng góp phần để xây dựng niềm tin cho khách hàng.
2.3.1.2 Nguyên nhân thành công
- Nguyên nhân khách quan
Cơng ty có hệ thống đối tác cung ứng dịch vụ liên quan lớn, trung thành, thân thiết với công ty, đáp ứng những dịch vụ tối thiểu và tốt nhất cho từng điểm tham quan ở từng vùng, miền. Giá của đối tác cung cấp cho công ty rất hợp lý và tốt để công ty đi đấu thầu cũng như cạnh tranh với những công ty đối thủ.
Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt huyết, có kinh nghiệm, có bằng cấp vì cậy có thể phục vụ một cách nhanh nhất mà yêu cầu quan trong của dịch vụ tour là phải nhanh nhẹn, linh hoạt trong mọi hoàn cảnh.
- Nguyên nhân chủ quan
Đội ngũ điều hành có kinh nghiệm lâu năm, luôn túc trực và kết hợp với đội ngũ kinh doanh cùng hướng dẫn viên để xử lý các tình huống phát sinh hoặc những sai sót xảy ra bất ngờ trong hành trình đi của khách hàng. Vì vậy mà vẫn đảm bảo lịch trình, khơng bị nhỡ tuyễn, nhỡ đường, khách hàng có ý thức, khơng mất q nhiều thời gian khi tham quan điểm du lịch nào đó.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Hạn chế
Dịch vụ tour du lịch nội địa là cấu thành của nhiều dịch vụ khác nhau, tuy có thể đáp ứng được nhu cầu cơ bản cho khách hàng nhưng cũng không thể tránh khỏi những sai sót trong q trình phục vụ khách, những mặt hạn chế sau:
Dịch vụ lưu trú của công ty chưa được khách hàng đánh giá cao, một số điểm đến còn thiếu những dịch vụ như khách sạn, resort; chỉ mới phát triển ở dạng homestay và nhà sàn nên chưa đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của một phần khách hàng. Ngoài ra, với một số điểm đến cơng ty cịn chưa đặt chất lượng dịch vụ phòng lên hàng đầu mà quan tâm nhiều hơn đến giá cả để có giá tốt báo cho khách. Vì vậy, sẽ có những tour chất lượng phịng, dịch vụ lưu trú khơng đạt u cầu và mong đợi của khách hàng.
Hướng dẫn viên là một điểm cịn yếu của cơng ty vì đội ngũ hướng dẫn viên công ty sẽ gọi nhân lực hợp tác theo mùa vụ, theo tour chứ không phải là đội ngũ nhân viên được đào tạo và ký hợp đồng chính thức như nhân viên tư vấn, nhân viên kinh doanh, nhân viên điều hành nên chất lượng khơng được đều, đảm bảo. Vì vậy chỉ tiêu hướng dẫn viên không được khách hàng đánh giá cao. Hướng dẫn viên là đại diện công ty du lịch để hướng dẫn khách hàng nên nếu hướng dẫn viên khơng làm khách hài lịng sẽ rất khó để khách quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty du lịch những lần tiếp theo.
Tính hợp lý của hành trình cịn thiếu sót, chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Với mỗi điểm đến công ty chưa xây dựng được nhiều chương trình tham quan đa dạng để khách hàng có thể lựa chọn hoặc đi nhiều lần mà khơng gây nhàm chán. Vì vậy, tính hợp lý của hành trình vẫn khiến cho khác hàng cảm thấy chưa hài lịng.
Vì tính hợp lý của hành trình chưa được khách hàng hài lịng, cơng ty chưa có sự linh hoạt xây dựng nhiều chương trình với mỗi điểm đến nên với khách hàng đi nhiều hơn một lần tại một điểm đến sẽ khơng cịn thấy điểm đến hấp dẫn và thu hút nữa nên tính hấp dẫn của điểm đến cũng chưa được đánh giá cao.
Tất cả những hạn chế trên khiến cho tiêu chí cảm nhận chung của khách hàng mới chỉ dừng lại ở mức gần đạt sự mong đợi của khách. Vì vậy cần phải tăng cường xuc tiến, hợp tác, nâng cao chất lượng có hiệu quả hơn nữa.
2.2.3.2 Nguyên nhân
Dịch vụ lưu trú phải đặt dịch vụ trước khi tiến hành tour do đó khó thay đổi được khi phát hiện ra chất lượng dịch vụ không tốt. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Do thời điểm đặt dịch vụ là thời điểm quá đông khách nên việc chất lượng không được kiểm sốt tốt, dịch vụ phịng và các dịch vụ khách của cơ sở lưu trú không được chu đáo. Hơn nữa, mùa cao điểm các cơ sở lưu trú tuyển nhân viên thời vụ khiến cho chất lượng không được đều và các nhân viên không được đào tạo bài bản sẽ ảnh hưởng đến chất lượng.
Thường cơng ty ít kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi đưa vào phục vụ khách nên nhất là mùa cao điểm, các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, hướng dẫn viên, điểm tham quan thường khơng được chu đáo và có nhiều thiếu sót.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI – CÔNG
TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ GIẢI TRÍ SÀI GỊN TODAY