6. Kết cấu khóa luận
1.2 Nội dung về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour nội địa
Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng dẫn viên và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa như sau:
- Dịch vụ tư vấn : tư vấn cho khách chính xác về chương trình tham quan, điểm tham quan, các dịch vụ đi kèm, giá cả, tuyến điểm, thời gian đi, những chi phí phát sinh trong chuyến đi.
- Dịch vụ đón và tiễn khách:
+ Khi đón khách: Hẹn trước với khách về địa điểm đón, đón trưởng đồn trước và đúng giờ đã hẹn, hướng dẫn viên phải đến điểm đón trước giờ hẹn là 30 phút. Đảm bảo đón đủ số khách và kết hợp với trưởng đồn để kiểm sốt được số lượng khách trong đoàn. Khâu mời khách lên xe, sắp xếp chỗ ngồi cho khách, cất hành lý cho khách, làm quen với khách,...
+ Tiễn khách: Tổng kết chương trình du lịch bao gồm đảm bảo tham quan đủ số điểm có trong lịch trình, tổng hợp tất cả chi phí trong suốt hành trình, giải quyết các vấn đề phát sinh trước khi khách về nhà. Chia tay hẹn gặp lại khách. Thái độ hướng dẫn viên khi tiễn khách nhiệt tình, khơng sốt sắng thái quá gây hiểu nhầm, thái độ nhận tiền tip cũng phải phù hợp với hồn cảnh và đối tượng khách.
Hình ảnh Chất lượng dịch vụ tour nội địa cảm nhận Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật Dịch vụ kì vọng Dịch vụ cảm nhận Các hoạt động tiếp thị truyền thống (quảng cáo, PR, giá cả) và các ảnh hưởng bên ngoài (tập quán,ý thức,…)
- Phương tiện vận chuyển: Đảm bảo về dịch vụ tour du lịch như tốc độ vừa phải để khách có thể tham quan, thái độ của lái xe, trả đúng điểm tham quan, đảm bảo an toàn trong suốt chuyến đi tham quan.
- Dịch vụ lưu trú: Điều hành phải đặt phòng phải đảm bảo số phòng cho khách, đề nghị khách đợi tại sảnh để lấy chia khóa, sắp xếp phịng cho trưởng đồn đẹp nhất, thơng báo thơng tin và quy định về an ninh trong khách sạn cho khách, kiểm tra phòng cho khách, các thiết bị, tiện nghi, cách sử dụng, có đảm bảo sạch sẽ đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
- Dịch vụ ăn uống: Thực đơn phải trao đổi với trưởng đoàn để đảm bảo hợp khẩu vị của khách, đảm bảo đủ số lượng món ăn cho khách, chú ý vệ sinh an toàn thực phẩm, chú ý vấn đề ăn kiêng, ăn chay của khách nếu có, giới thiệu với khách về đặc sản tại vùng để xem nhu cầu của khách như thế nào, các món ăn phải hài hịa, hợp lý. Hướng dẫn viên xác định thời gian đến ăn để đặt ăn cho khách và kết hợp với nhà hàng để phục vụ một cách nhanh chóng.
- Tính hợp lý của hành trình: Phân bổ hợp lý chương trình tham quan, tìm hiểu những địa điểm tham quan mới để gây được sự thú vị. Những điểm đến trong cung đường đi phải hài hòa nhau, tránh vòng vèo, gây mất thời gian, chơi thì ít mà đi thì nhiều. Lịch trình tour rõ ràng, khách có thể dễ nắm bắt và nhớ những điểm tham quan, tránh gây nhầm lẫn.
- Nhân viên tư vấn: Nhiệt tình, năng động, nắm bắt được tâm lý khách hàng. Ngồi ra nếu có ngoại hình ưu nhìn và giọng nói hay sẽ là một lợi thế.
- Hướng dẫn viên: Nhanh nhẹn, có ngoại hình ưa nhìn, tổ chức đồn tốt, có khiếu ăn nói, tạo khơng khí vui vẻ, hài hước trên xe. Hướng dẫn viên đòi hỏi phải có nghiệp vụ tốt, hiểu biết sâu rộng để có thể giải đáp bất kỳ câu hỏi nào của khách.
- Tính hấp dẫn của điểm đến: Những điểm tham quan phải có sức hút nhất định thì mới tư vấn cho khách và sắp xếp trong lịch trình, những điểm tham quan tiêu biểu ở địa phương đó có lượng khách du lịch nhất định, đây là yếu tố tâm lý của khách hàng, tránh giới thiệu quá mức so với thực tế của điểm tham quan.
- Sự an toàn: Mỗi đoàn du lịch thường phải mua bảo hiểm cho mỗi người trong đoàn và tương ứng với số ngày đi, phải đảm bảo an toàn từ phương tiện vận chuyển, người lái xe, đoạn đường đi và dự đoán những sự cố có thể xảy ra để có giải pháp phịng tránh.
- Giá tour: Giá tour phải hợp lý với những dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Ngoài ra, tùy thuộc vào mức độ kinh tế của từng khách, nhân viên sẽ phải tư vấn cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất trong mức độ cho phép khách hàng có thể sử dụng. Giá tour phải có tính cạnh tranh cao trên thị trường.
được niềm tin và thiện cảm cho khách hàng.
- Cảm nhận chung: Từ tất cả những yếu tổ trên sẽ tạo ra số điểm mà khách hàng đánh giá cảm nhận chung. Vì vậy, càng làm tốt nhiều chỉ tiêu trước đó thì sẽ mang đến cảm nhận chung cho khách hàng càng tốt.