6. Kết cấu khóa luận
2.1.2 Khái quát hoạt động tổ chức tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty
rệt. Công ty đang đầu tư đúng hướng và có định hướng phát triển tốt cho tour Outbound. Tuy nhiên, ở tour nội địa có tăng nhưng chưa tốt bằng tour Outbound. Đặc biệt là ở dịch vụ Tổ chức sự kiện đang có sự giảm sút.
2.1.2 Khái quát hoạt động tổ chức tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Côngty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gịn Today ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gịn Today
2.1.2.1 Mơ hình các yếu tố tham gia vào tour du lịch nội địa
Sơ đồ 2.1. Các yếu tố tham gia vào tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gịn Today
- Phương tiện vận chuyển
Phương tiện vận chuyển là yếu tố rất quan trọng của chuyến đi du lịch. Những tour du lịch nội địa khác với tour du lịch nước ngồi vì khơng phải 100% khách đi tour sẽ trải nghiệm hai hoặc nhiều phương tiện trong một tour du lịch. Đối với những tour du lịch nội địa đi xa khách du lịch sẽ có thể trải nghiệm bằng phương tiện tàu hỏa/tàu thủy/máy bay… kết hợp với ơ tơ để thực hiện chuyến đi của mình. Đối với những tour du lịch nội địa gần, khách du lịch sẽ sử dụng phương tiện di chuyển ô tô là chủ yếu . Vì vậy với tour du lịch sử dụng kế hợp phương tiện, công ty lữ hành sẽ phải sắp xếp để cho thời gian di chuyển giữa các phương tiện được kết nối với nhau, không để cho khách phải chờ đợi cũng như hạn chế tối đa cảm giác khó chịu, mệt mỏi của khách khi đổi phương tiện di chuyển. Ngoài ra, với dịch vụ hàng không/đường sắt/ đường thủy công ty du lịch phải chọn đơn vị đối tác cung cấp dựa trên các tiêu chí đúng giờ, an
Tour du lịch nội địa Phương tiện vận chuyển Cơ sở ăn uống Cơ sở lưu trú Các hoạt động giải trí Hướng dẫn viên Dịch vụ khách
toàn, giá cả hợp lý để tư vấn tận tình cho khách. Cịn với phương tiện ơ tơ đi xa và đi gần cũng đều phải lựa chọn, đơn vị lữ hành phải chọn được đối tác hoặc tự cung cấp được dịch vụ mà vẫn đảm bảo tiêu chí an tồn – chất lượng – đội ngũ nhân sự niềm nở, nhiệt tình và có chun mơn.
- Cơ sở ăn uống
Hoạt động ăn uống là một thành phần không thể thiếu trong một tour du lịch. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống của khách du lịch ngày càng đóng vai trịn quan trọng trong chuyến đi của họ. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng hay trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm du lịch của khách du lịch cũng như người dân địa phương. Vì thế đơn vị lữ hành cần chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp cả về công tác quản lý lẫn các khâu hoạt động trong quá trình phục vụ du khách. Du khách bao giờ cũng muốn được thưởng thức các món ăn mang đậm hương vị nơi mà họ đi du lịch vì vậy cơng ty lữ hành nên tư vấn và cho khách hàng xem trước thực đơn để khách hàng lựa chọn. Cuối cùng, cơng ty lữ hành phải tìm những nhà cung cấp đảm bảo về chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm và đơn giá hợp lý cho từng đối tượng khách cụ thể.
- Cơ sở lưu trú
Khách du lịch ra khỏi nhà của mình thì nhu cầu ở lại qua đêm được đặt ra tại những nơi mà họ đến. Vì vậy bộ phận lưu trú ln giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong du lịch. Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh bằng cách cho thuê buống, giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du lịch gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm trại cho thuê. Trong đó khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú du lịch chủ yếu. Mỗi loại hình phục vụ lưu trú nhằm thỏa mãn những nhu cầu có tính đặc trưng. Cơng ty lữ hành phải chọn được cơ sở lưu trú uy tín để khách du lịch có thể hài lịng về chất lượng cơ sở lưu trú mà họ sử dụng trong tour.
- Các hoạt động giải trí
Cung cấp các hoạt động giải trí là bộ phận cũng khơng kém phần quan trọng trong tour du lịch vì nó tạo nên sự hấp dẫn, thu hút và lôi kéo khách du lịch. Bộ phận kinh doanh giải trí bao gồm hoạt động của các cơng viên giải trí, sở thú, bách thảo, viện bảo tàng, các di tích lịch sử, các lễ hội dân gian,... Ngoài ra các hoạt động mua sắm đặc biệt là hàng hóa lưu niệm cũng góp phần rất quan trọng hấp dẫn khách du lịch, hoặc các hoạt động văn hóa, các Cơng trình kiến trúc, các nhà thờ mặc dù nó khơng mang tính chất thương mại song lại có khả năng hấp dẫn, thu hút khách du lịch. Công ty lữ hành cần dựa vào tính chất mỗi đồn khách để tư vấn cho họ những điểm tham quan phù hợp và để du khách cảm thấy thích thú.
- Hướng dẫn viên
hướng dẫn viên du lịch có vai trị rất quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, họ phải là những người thật sự yêu nghề và có đầy đủ tố chất của một hướng dẫn viên du lịch mới có thể hồn thành nhiệm vụ một cách xuất sắc. Hướng dẫn viên sẽ trở thành người bạn đồng hành của du khách xuyên suốt trong quá trình tham quan, từ các hoạt động ăn uống, nghỉ ngơi, mua sắm…Ngoài ra, hướng dẫn viên còn tạo mối quan hệ từ các nguồn khách hàng khác nhau để thu hút khách hàng mua tour và họ là người phản hồi chân thực nhất từ phía du khách liên quan tới hoạt động du lịch. Vì vậy, cơng ty lữ hành cần có một đội HVD có kinh nghiệm lâu năm, nắm rõ tuyến điểm và thực sự yêu nghề.Chỉ có những người yêu nghề mới tận tâm và đồng hành được lâu dài với công ty cũng như với nghề du lịch.
- Dịch vụ khác + Bảo hiểm du lịch + Nước uống cho khách
2.1.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ
Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gịn Today cụ thể như sau:
Sơ đồ 2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gịn Today
- Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Khi khách nhận được thông tin của khách hàng từ Ban Giám Đốc, nhân viên Marketing hay bất cứ nguồn nào, nhân viên tư tour nội đại của Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gịn Today vấn lập tức liên lạc để nhận yêu cầu của khách (Chẳng hạn như khách đi đâu? Đi vào thời gian nào? Đi bao nhiêu ngày? Đi mấy người? …) Sau khi nhận đủ thông tin khách hàng, hẹn khách vào một
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng Bước 2: Xây dựng chương trình Bước 2: Xây dựng chương trình Bước 3: Xem xét khả năng cung ứng Bước 3: Xem xét khả năng cung ứng Bước 4: Lên báo giá chi
tiết
Bước 4: Lên báo giá chi
tiết
Bước 5: Ban Giám Đốc
duyệt báo giáBước 5: Ban Giám Đốc duyệt báo giá
Bước 6: Tư vấn, thỏa thuận với khách hàng Bước 6: Tư vấn, thỏa thuận với khách hàng Bước 7: Làm hợp đồng Bước 7: Làm hợp đồng Bước 8: Tổ chức, thực hiện chương trình Bước 8: Tổ chức, thực hiện chương trình Bước 9: Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc tour Bước 9: Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc tour
thời gian nhất định (từ 2-4 giờ) để gửi chương trình tour du lịch mà khách yêu cầu. Cảm ơn khách hàng vì đã tin tưởng chọn lựa đơn vị Chi nhánh Hà Nội – Cơng ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gịn Today để tìm hiểu thơng tin
- Bước 2: Xây dưng chương trình
Dựa vào những yêu cầu của khách hàng, nhân viên tư vấn kết hợp với điều hành tour nội địa xây dựng cho đúng chương trình và đưa ra những lời giới thiệu cho những điểm đến, tính hấp dẫn của điểm đến và cũng như lý do có vì sao nên chọn điểm đến đó.
- Bước 3: Xem khả năng cung ứng
Sau khi xây dựng chương trình xong kiểu tra lại tất cả các dịch vụ liên quan xem cịn có thể cung ứng dịch vụ vào ngày khách cần khơng. Nếu có thì tạm thời giữ dịch vụ cho đến khi nhận được câu trả lời của khách, nếu khơng thì tìm phương án để giải quyết. Chẳng hạn như tư vấn khách đổi ngày đi hoặc chọn dịch vụ khác tương đương.
- Bước 4: Lên báo giá chi tiết
Khi xây dựng xong chương trình chi tiết và kiểm tra các dịch vụ. Nhân viên tư vấn kết hợp với nhân viên điều hành tính giá tour du lịch đã xây dựng. Đảm bảo mức giá tốt, có tính cạnh tranh cao và vẫn phòng được rủi ro của chuyến đi.
- Bước 5: Ban Giám Đốc duyệt báo giá
Sau khi xây dựng xong chương trình và báo giá, nhân viên tư vấn trình lên Ban Giám Đốc để Ban Giám Đốc duyệt lần cuối trước khi gửi khách hàng.
- Bước 6: Tư vấn, thỏa thuận với khách hàng
Sau khi đã có chương trình chính thức, nhân viên tư vấn gọi điện cho khách giới thiệu sơ qua về chương trình, lịch trình tham quan, nghỉ ngơi, ăn uống và những dịch vụ bao gồm, chưa bao gồm. Sau đó, gửi chương trình bản word cho khách hàng qua email hoặc phương tiện khác (tùy thuộc vào mức độ tiện lợi cho khách hàng) để khách nghiên cứu. Tiếp tục nhân viên tư vấn thực hiện các kỹ năng nghề nghiệp để thúc đẩy khách hàng ra quyết định và tiếp tục thỏa thuận với khách hàng về lịch trình cũng như phương thức thanh toán.
- Bước 7: Làm hợp đồng
Sau khi hai bên thỏa thuận xong, tiến hành làm hợp đồng kinh tế( lấy hóa đơn) hoặc hợp đồng du lịch, các điều khoản và yêu cầu trong quá trình phục vụ phải thực hiện đúng như trong hợp đồng như: ngày đi, tiêu chuẩn ăn uống, lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí, hướng dẫn, giá cả, điểm tham quan. Cuối cùng đại diện hai bên phải cùng ký vào bản hợp đồng và thực hiện theo các điều khoản như hợp đồng.
- Bước 8: Tổ chức thực hiện chương trình
Đặt dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chuẩn trong hợp đồng về vận chuyển, lưu trú, ăn uống,bảo hiểm,.. Thực hiện các cơng tác chuẩn bị khác liên quan đến đồn phát sinh trong quá trình đi. Tìm hướng dẫn viên cho đồn và thự hiện các nghiệp vụ bàn
giao đồn cho hướng dẫn. Trong q trình đi ln theo sát và cập nhật tình hình của khách hàng để kịp thời giải quyết.
- Bước 9: Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc tour
Sau khi kết thúc tour du lịch, làm bảng kê thanh tốn với điều hành tour, sắp xếp vé, hóa đơn theo bảng kê, báo cáo tình hình, nhận xét của khách với điều hành, điện thoại cho trưởng đoàn hỏi thăm sức khỏe cũng như tình hình sau chuyến đi của đoàn. Hẹn gặp lại vào một dịp khác khi khách có nhu cầu