6. Kết cấu khóa luận
1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour nội địa
1.3.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi
1.3.1.1 Kinh tế
Là nội dung quan trọng trong phân tích mơi trường vĩ mô, sức mua (cầu du lịch) phụ thuộc và chịu sự quyết định của thu nhập và giá cả. Vì vậy các nội dung như: tăng trưởng kinh tế, cơ cấu kinh tế, phân phối thu nhập, cán cân thanh toán, tỷ lệ lạm phát, trượt giá, hệ thống ngân hàng, lãi suất, tiết kiệm và tiêu dùng thuế, thu nhập, sở hữu Nhi nước và tư nhân, các thành phần kinh tế, lao động, đầu tư nước ngoài, thời vụ, lao động bán thời gian, tỷ giá, các vấn đề phát sinh tiền tệ đểu có ảnh hưởng tới cầu du lịch.
Những biến động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những thách thức với doanh nghiệp. Để đảm bảo thành công của hoạt động doanh nghiệp trước biến động về kinh tế, doanh nghiệp phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố về thị trường du lịch, về nguồn khách... để đưa ra các giải pháp, các chính sách tương ứng trong từng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng, khai thác những cơ hội, né tránh, giảm thiểu nguy cơ và đe dọa.
1.3.1.2 Văn hóa – Xã hội
Là cơ sở để tạo ra sản phẩm du lịch và tìm hiểu hành vi tiêu dùng của khách du lịch. Phân tích các chuẩn mực và giá trị văn hóa, ngơn ngữ, tơn giáo, sắc tộc, học vấn và ảnh hưởng của giao lưu văn hóa đến tiêu dùng du lịch. Mơi trường văn hóa - xã hội hình thành nên thói quen tiêu dùng của các nhóm dân cư, từ đó hình thành nên thói quen cư xử của khách hàng trên thị trường. Văn hóa quy định cách thức mà doanh nghiệp có thể dùng để giao tiếp với bên ngồi. Văn hóa ảnh hưởng đến việc hình thành và phát triển nền văn hóa bên trong của doanh nghiệp.
Lối sống con người ngày càng được nâng cao, địi hỏi con người tích cực làm việc. Qua đó, họ cần có thời gian để thư giãn (giảm stress) bằng cách đi du lịch. Do giới trẻ ngày cùng năng động, thích khám phá, thích thể hiện cá tính của mình nên sự quan tâm hàng đầu của họ là những sự phiêu lưu mạo hiểm để khám phá thế giới bên ngồi. Văn hóa tạo thỉnh nền móng cho hoạt động du lịch phát triển bền vững.
1.3.1.3 Khoa học – công nghệ
Kinh doanh dịch vụ tour du lịch nội địa sử dụng chủ yếu là lao động trực tiếp từ dịch vụ điều hành, hướng dẫn tour, dịch vụ nhà hàng, khách sạn, đón – tiến khách. Nhưng một số dịch vụ vẫn nhờ đến máy móc như điện thoại liên lạc để cung cấp, tìm kiếm thơng tin, máy tính có kết nối internet, phương tiện vận chuyển. Sự hiểu biết và
có kiến thức về khoa học, cơng nghệ cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tour. Cụ thể, thông thường khách du lịch khi tiêu dùng sản phẩm du lịch, thời gian nhiều nhất là trên phương tiện vận chuyển. Nêu phương tiện vận chun có dịch vụ hữu ích như màn ảnh tivi để giải trí, điều hịa, khơng khí thơng thống, dễ chịu, đội ngũ lái xe lành nghề, cần thận, chuyên nghiệp, khách du lịch sẽ đánh giá cao chất lượng tour du lịch đó.
Quan trọng hơn là hướng dẫn viên phải có cơng cụ hỗ trợ như điện thoại để thông tin liên lạc đặt dịch vụ trong suốt hành trình tour.
1.3.1.4 Chính trị - Pháp luật
Là nội dung khơng thể xem nhẹ khi phân tích mơi trường vĩ mơ, bao gồm: luật pháp, các chính sách và cơ chế Nhà nước đối với ngành kinh doanh. Bất cứ sự thay đổi về chính sách hay chế độ của Nhà nước đều có ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp du lịch. Ngành du lịch là một trong các ngành rất nhạy cảm với các sự kiện như: ổn định chính trị, thể chế chính trị và tập trung quyền lực, quan hệ quốc tế, đường lối đối ngoại, các chính sách xã hội của Nhà nước, hệ thống luật pháp điều chỉnh, các hoạt động kinh doanh (doanh nghiệp, luật đầu tư, luật bảo vệ người tiêu dùng, luật môi trường, ), văn bản quy phạm pháp luật du lịch, đường lối phát triển du lịch của trung ương và địa phương, luật bảo vệ sức khỏe, an toàn vệ sinh thực phẩm, chống tệ nạn xã hội, quan hệ quốc tế. Mỗi yếu tố trong thể chế, chính sách này hoặc là nâng cao hàng ráo hoặc hạ thấp hàng rào vào thị trường du lịch và ra thị trường du lịch.
1.3.1.5 Khách hàng
Là người sẽ tiêu thụ các dịch vụ của doanh nghiệp, hay nói cách khác khách hàng chính là đối tượng mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là yếu tố quyết định dễ nhận thấy cơ hội cho doanh nghiệp du lịch. Khi phân tích khách du lịch phải làm rõ số lượng khách du lịch hiện tại? Từ đầu tới? Cơ cấu khách xếp theo các tiêu chí: động cơ và mục đích chính của chuyến đi, phương tiện vận chuyển, độ tuổi, giới tính, quốc gia, địa phương. Loại chương trình du lịch nào khách thưởng mua? Họ ở đâu? Mua theo hình thức nào? Mua khi nào? Đi du lịch vào thời gian nào, yếu tố nào ảnh hưởng tới quyết định, các lợi ích nào mà khách du lịch tìm kiếm. Khi phân tích thị trường khách du lịch các câu hỏi thường chúng ta phải trả lời: ai, bao nhiêu, cái gì, ở đâu, bao giờ, thế nào, tại sao? Chính vì vậy để đảm bảo “đầu ra” được thường xuyên thì doanh nghiệp cần chủ trọng đến việc lựa chọn các mặt hàng, phương thức bán hàng, phương thức phục vụ, các hình thức thanh tốn để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của “thượng đế" mình đang phục vụ, Nhà nghiên cứu quản trị học nổi tiếng người Mỹ Peter Drucker đã nói: “Mục tiêu duy nhất đúng của doanh nghiệp là khách hàng”.
Luôn là những người đồng hành cùng doanh nghiệp và cũng là những người đưa doanh nghiệp đến với khó khăn bất cứ lúc nảo. Hoạt động du lịch vốn bị cạnh tranh khá gay gắt bởi nhiều đối thủ trong và ngoài nước. Các doanh nghiệp du lịch cạnh tranh nhau về sản phẩm du lích, chất lượng như thế nào? Chương trình tour hấp dẫn hay khơng? Giá cả như thế nào để có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng? Và các chương trình khuyến mãi, hậu mãi của doanh nghiệp dành cho khách hàng hấp dẫn đến mức độ nào?
1.3.1.7 Nhà cung ứng, đối tác
Là các tổ chức, cá nhân được xã hội cho phép cung cấp các nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh tạo ra sản phẩm và dịch vụ du lịch. Tất cả những người tham gia vàoviệc cung cấp nguồn lực trong du lịch và ngoài du lịch (bao gồm cả các hãng nghiên cứu quảng cáo, nhà in, cơ sở giáo dục và đào tạo, tư vấn độc lập) đều được coi là nhà cung ứng của doanh nghiệp du lịch. Việc phân tích này phải chỉ ra được số lượng, chất lượng, tầm quan trọng của các nhà cung ứng (số lượng, năng lực, mạnh, yếu, mối quan hệ) với doanh nghiệp. Việc phân tích các nhà cung ứng phải thiết thực và có liên hệ chặt chẽ với từng loại doanh nghiệp du lịch. Vì thế cơng ty chịu sức ép lớn về nhà cung cấp.
1.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong
1.3.2.1 Nguồn lực của doanh nghiệp
- Nguồn lực tài chính
Nguồn lực tài chính bao gồm cố định và lưu động. Kinh doanh tour du lịch, yêu cầu về nguồn lực tài chính cố định là khơng lớn vì khơng cần nhà xưởng, kho bãi, trang thiết bị, nhưng lại cân nguồn vốn lưu động lớn như th nhân cơng, tìm kiếm đối tác, khách hàng, nhà cung ứng các dịch vụ cần thiết trong một chương trình du lịch. Nguồn vốn trong cơng ty bao gồm vốn huy động và vốn tự có. Nguồn lực tài chính nhiều hay ít nó quyết định quy mô và tầm ảnh hưởng của công ty.
- Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực bao gồm các nhà quản trị, ban lãnh đạo các cấp, bộ phận, nhân viên trong từng bộ phận, là yếu tố quan trong trong việc duy trì và kinh tour du lịch. Dịch vụ tour du lịch nội địa là dịch vụ có thể dễ dàng bắt chước như chương trình du lịch có thể giống nhau những yếu tố nhân lực rất khó có thể bắt chước được, đó là năng lực quản lý của nhà quản trị, năng lực của từng nhân viên trong doanh nghiệp. Trong quản trị doanh nghiệp, u tơ Cịn người là quan trọng nhất, nếu phát huy năng lực của từng cá nhân thì nó sẽ giúp cho doanh nghiệp đó phát triển và vươn xa hơn. Đây là yếu tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh khác. Ví dụ, một tour du lịch của hai doanh nghiệp giống nhau nhưng hướng dẫn viên có trình độ, cách tổ chức tour tốt thì chất lượng dịch vụ tour của Cơng ty đó được đánh giá cao.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật của các doanh nghiệp lữ hành tùy thuộc vào quy mô của từng doanh nghiệp đó. Thường trong doanh nghiệp lữ hành có các phịng ban như là phịng Marketing, phịng Hành chính, Phịng Điều hành tour, phịng Giám đốc,… Có nhiều doanh nghiệp nhỏ thì thường là các văn phịng nhỏ và các phịng ban gộp với nhau. Việc trang bị các thiết bị phục vụ cho cho công việc là không thể thiếu. Đặc biệt các trang thiết bị như máy tính có kết nối internet, điện thoại, máy fax, máy photo, hỗ trợ rất lớn trong công việc của nhân viên sẽ xử lý nhanh hơn các yêu cầu của khách hàng, kết nối thơng tin giữa các phịng ban liên quan, góp phần nâng cao hiệu quả cơng việc.
1.3.2.2 Thương hiệu của doanh nghiệp
Theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): Thương hiệu là một dấu hiệu (hữu hình và vơ hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hố hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức. Khách hàng thường tìm kiếm trong những sản phẩm hoặc dịch vụ có thương hiệu, vì chúng cho thấy một phẩm chất hoặc tính cách hấp dẫn nào đó gây ấn tượng ban đầu với khách hàng. Từ góc độ của nhà sở hữu thương hiệu, các sản phẩm và dịch vụ có thương hiệu bao giờ cũng bán được giá cao hơn. Khi có hai sản phẩm tương tự như nhau, nhưng có một sản phẩm có thương hiệu cịn một sản phẩm khơng có thương hiệu, người tiêu dùng thường chọn sản phẩm có thương hiệu và đắt tiền hơn dựa trên chất lượng gắn với uy tín của thương hiệu đó.
1.3.2.3 Văn hóa doanh nghiệp
Trong một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp có quy mơ lớn, là một tập hợp những con người khác nhau về trình độ chun mơn, trình độ văn hóa, mức độ nhận thức, quan hệ xã hội, vùng miền địa lý, tư tưởng văn hóa... chính sự khác nhau này tạo ra một môi trường làm việc đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đó, với sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường và xu hướng tồn cầu hóa, buộc các doanh nghiệp để tồn tại và phát triển phải liên tục tìm tịi những cái mới, sáng tạo và thay đổi cho phù hợp với thực tế. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp trở thành nơi tập hợp, phát huy mọi nguồn lực con người, làm gia tăng nhiều lần giá trị của từng nguồn lực con người đơn lẻ, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn hóa đặc thù phát huy được năng lực và thúc đẩy sự đóng góp của tất cả mọi người vào việc đạt được mục tiêu chung của tổ chức - đó là văn hóa doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp là tồn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh
nghiệp. Một doanh nghiệp lữ hành tạo được một khơng gian văn hóa doanh nghiệp tốt sẽ góp phần khơng nhỏ trong việc thúc đẩy năng suất lao động, thúc đẩy mỗi cá nhân trong doanh nghiệp phải nỗ lực khơng ngừng vì mục tiêu cá nhân cũng như mục tiêu chung của doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI – CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ GIẢI TRÍ SÀI GỊN
TODAY
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa tại Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần Du lịch và Giải trí Sài Gịn Today