Phân tích kết quả điều tra
Trong q trình kinh doanh, Cơng ty cổ phần Quảng cáo VTM đã cố gắng mang đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, xong số lượng điều tra chỉ là một nhóm khách hàng thuộc lĩnh vực nội thất và mỗi khách hàng lại có những cảm nhận khác nhau, vì thế mà có những đánh giá khác nhau. Qua bảng kết quả điều tra 2.1 và từ hoạt động nghiên cứu nhóm chất lượng, có thể đánh giá thực trạng CLDV của cơng ty VTM.
Về chỉ tiêu độ tin cậy:
Độ tin cậy là khả năng cung cấp, thực hiện dich vụ một cách tin cậy và chính xác đúng như đã cam kết với khách hàng. Học viên đã đưa ra một số các tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ Seo và thực hiện điều tra trắc nghiệm. Kết quả điều tra như sau:
- Dịch vụ được thực hiện đúng như những gì đã cam kết trong hợp đồng
Thứ hạng website trên cộng cụ tìm kiếm: Số phiếu phát ra là 50 phiếu thu về 40 phiếu trong đó 3 phiếu hồn tồn khơng đồng ý, 7 phiếu khơng đồng ý, 15 phiếu bình thường, 13 phiếu đồng ý và 2 phiếu hồn tồn khơng đồng ý. Từ đó có thể thấy 37,5% khách hàng có đánh giá tốt và rất tốt đối với tiêu chí thực hiện đúng thứ hạng website đã cam kết. Còn 25% khách hàng đánh giá chưa tốt về tiêu chí này. 37,5% khách hàng cảm thấy bình thường. Điều này có nghĩa chỉ có hơn 1/3 khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty đánh giá tốt về khả năng thực hiện cam kết về thứ hạng từ khóa.
Chất lượng và số lượng bài viết: Trong tổng số 40 phiếu thu về có 1 phiếu đánh giá rất không tốt, 11 phiếu đánh giá khơng tốt, 17 phiếu đánh giá bình thường, 10 phiếu đánh giá tốt, 1 phiếu đánh giá rất tốt. Nhận thấy 72,5 % khách hàng đánh giá bình thường và chưa tốt về tiêu chí cơng ty thực hiện đúng chất lượng và số lượng bài viết như đã cam kết. Đây là một con số khá lớn và là vấn đề cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Lượng truy cập vào website: Trong tổng số 40 khách hàng điều tra có 1 phiếu rất khơng tốt, 5 phiếu khơng tốt, 8 phiếu bình thường, 24 phiếu tốt và 2 phiếu rất tốt đánh giá về mức độ thực hiện lượng truy cập vào website như những gì đã cam kết trong hợp đồng. Có 85% khách hàng đánh giá bình thường, tốt và rất tốt về khả năng đáp ứng đúng cam kết. Đây là một con số tốt, chứng minh rằng công ty đang làm tốt về mặt này, cần phải duy trì và làm tốt hơn nữa để cung ứng tới khách hàng dịch vụ chất lượng nhất.
Phân tích từ khóa từ khóa, đưa ra giải pháp: 5 phiếu khơng tốt, 4 phiếu bình thường, 30 phiếu tốt, 1 phiếu rất tốt trong tổng 40 phiếu điều tra về việc thực hiện đúng như cam kết về phân tích từ khóa và đưa ra giải pháp. Nhận thấy phần lớn khách hàng
đánh giá tốt về tiêu chí này, chỉ có một lượng nhỏ khách hàng đánh giá khơng tốt chiếm 12,5%.
Tối ưu, chuẩn hóa website: trong 40 phiếu có 6 phiếu khơng tốt, 4 phiếu bình thường, 25 phiếu tốt, 5 phiếu rất tốt. Như vậy có 75% khách hàng đánh giá tốt, 10% khách hàng đánh giá bình thường về khả năng thực hiện đúng cam kết về tối ưu chuẩn hóa website, cho thấy cơng ty đang làm rất tốt về công việc này, công ty cần không ngừng cố gắng để duy trì và làm tốt hơn nữa.
Qua con số trên nhận thấy rằng công ty đang làm tốt về một số mặt như: Lượng truy cập vào website, phân tích từ khóa đưa ra giải pháp, tối ưu và chuẩn hóa website. Mặc dù vẫn cịn phần trăm nhỏ khách hàng đánh giá chưa tốt, nhưng nhìn chung cơng ty đã làm khá tốt. Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề tồn tại như chất lượng và số lượng bài viết đang là vấn đề cần phải quan tâm khi có 72,5% cho rằng chất lượng, số lượng bài viết chưa đáp ứng đúng như cam kết. Các điều này được đánh giá qua các biểu hiện thực tế:
Các bài viết chưa đạt được sự khác biệt: sự khác biệt được thể hiện thơng qua 2 tiêu chí: khác biệt về câu chữ, khác biệt về ý tưởng. Nếu chỉ có sự khác nhau về câu chữ chưa đủ. Câu chữ khác nhưng ý tưởng, nội dung chỉ nói xoay quanh một vấn đề thì nội dung đó khơng đạt tiêu chuẩn về chất lượng. Máy tìm kiếm google đánh giá rất cao về độ khác biệt của ý tưởng nội dung trong bài viết.
Bài viết chưa đạt chuân Marketing: Bài viết phải lôi cuốn, thuyết phục nhằm tiếp thị, chào hàng sản phẩm, dịch vụ tới người tiêu dùng. Từ đó chuyển đổi thành khách hàng trực tiếp và thu về lợi nhuận.
Chưa đạt được khả năng điều hướng: Điều hướng người dùng và điều hướng bọ tìm kiếm Google Spider.
Trên thực tế công ty mới thực hiên được một bài viết chuẩn Seo bao gồm: Các thẻ Meta
Tiêu đề + Descripton
Các thẻ Heading: Bố cục heading rõ ràng: H1, H2 và H3. Các thẻ Strong: Bôi đậm, In nghiêng, Gạch chân.
Density: Mật độ trùng lặp của từ khóa. Độ dài nội dung: Tối thiểu 300 từ. Media: Seo hình ảnh.
Internal Link: Liên kết nội bộ.
- Công ty bảo mật tốt các thông tin cá nhân và các thông tin liên quan khác của khách hàng: Trong 40 phiếu điều tra thu về có 1 phiếu đánh giá khơng tốt, 9 phiếu bình
thường, 25 phiếu tốt, 5 phiếu rất tốt về tính bảo mật của cơng ty. Từ đó có 75% khách hàng đánh giá tốt và rất tốt về mức độ bảo mật của cơng ty. Điều đó được thể hiện qua thực tế:
Các thông tin của khách hàng được cam kết bảo mật không để bên thứ 3 biết. Hơn nữa các chiến lược đẩy mạnh sản phẩm và các kế hoạch khác của khách hàng được bảo mật.
Các bảo mật về tài khoản và quyền truy cập website cũng được bảo mật. Chỉ nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng có quyền truy cập.
- Các điều khoản trong hợp đồng rõ ràng, dễ hiểu khơng gây hiểu lầm: Đối với tiêu chí này trong 40 phiếu điều tra có 4 phiếu khơng tốt, 10 phiếu bình thường, 20 phiếu tốt, 6 phiếu rất tốt. Có thể thấy khách hàng đánh giá cao mức độ rõ ràng trong hợp đồng của công ty, số người đánh giá tốt và rất tốt chiếm 65%. Dịch vụ Seo có những tính chất đặc thù và đỏi hỏi có sự hiểu biết về kỹ thuật. Do đó nhiều khách hàng thường không hiểu rõ về dịch vụ, nên rất dễ bị hiểu lầm nếu công ty không rõ ràng trong các điều khoản. Đôi khi thứ hạng website tăng chỉ do một kỹ thuật nào đó mà khơng thực sự chất lượng. Vì vậy đây là tiêu chí rất quan trọng nhằm tăng sự tin tưởng từ khách hàng. Với triết lý đem lại dịch vụ chất lượng và tìm kiếm lượng khách hàng trung thành công ty VTM luôn cố gắng đem đến cho khách hàng dịch vụ chất lượng nhất.
- Công ty triển khai công việc ngay sau khi ký kết hợp đồng: Từ số phiếu thu về là 40 phiếu có 27,5% khách hàng đánh giá tốt về khả năng thực hiện nhanh chóng sau khi ký kết hợp đồng. 52,5% đánh giá bình thường, cịn lại 20% khách hàng đánh giá khơng tốt và rất khơng tốt về tiêu chí này. Điều này cho thấy khả năng triển khai cơng việc nhanh chóng sau khi ký kết hợp đồng tại công ty chưa tốt. Qua quan sát thực tế tại công ty: khách hàng sau khi ký kết hợp đồng thường xuyên phải gọi điện lại để nhắc nhân viên triển khai thực hiện công việc. Lý do khiến hợp đồng triển khai chậm trể do cịn nhiều thiếu xót trong khâu phối hợp giữa phịng kinh doanh, bộ phận kế tốn và bộ phận triển khai công việc. Sự phối hợp chưa được chặt chẽ, nhân viên kinh doanh sau khi nhận tiền từ khách hàng, sẽ kê khai với bộ phận kế toán và bộ phận kỹ thuật để triển khai hợp đồng, nhưng do sự kết nối rời rạc, chưa linh hoạt khiến cho công việc không được thực hiện đúng. Công ty cần phải quan tâm và xem xét về tiêu chí này để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đánh giá chung về khả năng tạo sự tin cậy từ phía khách hàng của cơng ty. Nhìn chung phần trăm khách hàng đánh giá rất không tốt và không tốt về các tiêu chí độ tin cậy là thấp. Tuy nhiên bên cạnh đó khi tách riêng các tiêu chí thì tiêu chí chất lượng bài viết có phần trăm khách hàng đánh giá bình thường và khơng tốt lớn nhất. Điều đó thể hiện chất lượng bài viết đang có vấn đề và cần khắc phục, cải thiện.
Chỉ tiêu sự đảm bảo
Khả năng cung cấp lịng tin và tạo sự tín nhiệm của nhân viên phục vụ đối với khách hàng.
- Nhân viên của công ty thể hiện thái độ chuyên nghiệp trong cơng việc. Qua kết quả điều tra có 37,5% khách hàng đánh giá tốt thái độ phục vụ của khách hàng, 50% khách hàng đánh giá bình thường. Sơ lượng khách hàng đánh giá thái độ chuyên nghiệp không tốt thấp, không đáng kể, nhưng phần trăm khách hàng đánh giá tốt về thái độ chun nghiệp của nhân viên cũng khơng cao. Điều đó thể hiện qua thực tế, thái độ làm việc của nhân viên không quá tồi tệ nhưng chưa thực sự chuyên nghiệp, chưa thực sự lấy được lịng tin và sự tín nhiệm từ khách hàng.
- Nhân viên của cơng ty có đủ hiểu biết, kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi của khách hàng. Có 25% khách hàng đánh giá tốt về trình độ chun mơn của nhân viên, 40% khách hàng đánh giá không tốt và 7,5 % khách hàng đánh giá rất khơng tốt về tiêu chí này, 27,5% khách hàng đánh giá bình thường. Trình độ chun mơn của nhân viên là tiêu chí quan trọng để lấy được lòng tin từ khách hàng, là yếu tố quyết định khách hàng có sử dụng dịch vụ của cơng ty và có sử dụng lâu dài hay khơng. Tuy nhiên nhìn vào số liệu có thể thấy 74% khách hàng chưa đánh giá tốt về tiêu chí này. Điều này cho thấy cơng ty cần phải có những giải pháp để khắc phục tình trạng này.
Nhân viên thể hiện sự trung thực, thật thà trong cơng việc: Có 67,5% khách hàng đánh giá tốt, 10% đánh giá rất tốt, chỉ có 5% khách hàng đánh giá không tốt. Biểu hiện thực tế tại công ty: Nhân viên khơng hứa hẹn, khơng nói những gì khơng có thật, khơng làm được và khơng chắc chắn. Đối với dịch vụ Seo do nhiều yếu tố tác động như sự thay đổi thuật toán của Google, tác động của mơi trường nên thứ hạng từ khóa sẽ khơng đánh giá được chính xác thời gian, nhưng có thể ước lượng được khoảng thời gian. Nhân viên là người trực tiếp trao đổi với khách hàng về các vấn đề trước khi ký kết hợp đồng. Với đặc thù riêng của dịch vụ Seo, khách hàng phải chấp nhận việc Seo lâu dài thì thứ hạng website mới có thể bền vững được. Seo khơng thể nhanh chóng như quảng cáo, khơng thể trong một ngày hai ngày từ khóa có thể lên top. Sự thành thật một cách hợp lý giúp khách hàng có ấn tượng và tin tưởng hơn vào nhân viên, cơng ty.
Tiêu chí tính hữu hình
Phải có các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các điều kiện cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và hình thức bên ngồi của nhân viên phục vụ.
- Tiêu chí phịng giao dịch, trao đổi cơng việc thống mát, thoải mái, bày trí gọn gàng: Có 85% đánh giá tốt, 4 phiếu tức 10% khách hàng đánh giá khơng tốt về tiêu chí này. Từ các số liệu này cho thấy công ty đang làm tốt yếu tố này, khách hàng đánh giá tốt không gian nơi làm việc của cơng ty.
- Nhân viên của cơng ty có trang phục gọn gàng đẹp: Có 72,5% khách hàng đánh giá tốt, 17,5% đánh giá rất tốt, 10% đánh giá bình thường về tiêu chí trang phục gọn gàng, đẹp. Khơng có đánh giá khơng tốt. Trang phục khơng nói hết tất cả nhưng phần nào giúp thể hiện tính chuyên nghiệp, tạo dựng được ấn tượng tốt ban đầu. Thực tế tại công ty nhân viên khơng có đồng phục tuy nhiên có các quy định về trang phục như áo có cổ, ăn mặc gọn gàng, lịch sự, khơng mặc quần bị.
- Tác phong của nhân viên lịch sự chuẩn mực: Có 50% khách hàng đánh giá tốt, 5% khách hàng đánh giá rất tốt, 37,5% khách hàng đánh giá bình thường và 7,5% cịn lại là khơng tốt. Có thể thấy phần lớn khách hàng đánh giá tốt về tác phong của nhân viên, bên cạnh đó thì vẫn cịn nhiều khách hàng đánh giá chưa tốt và bình thường về tiêu chí này. Điều này được đánh giá qua các biểu hiện thực tế:
+ Nhân viên tại công ty luôn vui vẻ, niềm nở với khách hàng trong các buổi gặp gỡ, các cuộc gọi điện.
+ Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng + Ứng xử thân thiện, giao tiếp lịch sự, văn minh.
+ Làm việc theo kế hoạch và đúng giờ
Tuy nhiên bên cạnh những mặt tốt thì thực tế cịn tồn tại những mặt chưa tốt
+ Một số nhân viên còn chưa chủ động trong cơng việc, khiến cơng việc bị trì hỗn + Một số khác làm việc đại khái, tùy tiện tức, đơi khi chưa giải thích rõ ràng cho khách hàng về dịch vụ.
- Khách hàng có thể kiểm tra kết quả Seo qua các cơng cụ kiểm tra thứ hạng Website: 62,5% khách hàng đánh giá tốt, 12,5% khách hàng đánh giá rất tốt, 25% khách hàng đánh giá bình thường, khơng tốt và rất khơng tốt, trong đó bình thường chiếm 7,5%. Nhìn chung số lượng khách hàng đánh giá tốt chiếm phần lớn, mặc dù vẫn cịn số lượng nhỏ khách hàng đánh giá khơng tốt nhưng khơng nhiều.
+ Khách hàng có thể nhìn thấy kết quả Seo qua các công cụ hỗ trợ.
+ Nhân viên hướng dẫn khách hàng sử dụng các công cụ để kiểm tra kết quả. - Nhân viên công ty báo cáo các cơng việc hàng ngày và khách hàng có thể nhìn thấy được các dịch vụ đó như bài viết, số khách hàng truy cập trong một ngày, tốc độ tải trang, thời gian khách hàng ghé thăm trang web, số khách hàng chuyển đổi đúng như mục tiêu đã đề ra.
Nhìn chung phần lớn khách hàng đánh giá tốt về các tiêu chí trong tính hữu hình. Đây là các tiếu chí bên ngồi mà khách hàng nhìn thấy được từ đó tạo ấn tượng với khách hàng. Trên kết quả điều tra cho thấy công ty hiện tại đang làm rất tốt về mặt này.
- Nhân viên của công ty luôn tỏ thái độ tơn trọng, vui vẻ, niềm nở: Có 40% khách hàng đánh giá tốt, 7,5% khách hàng đánh giá rất tốt, 32,5% đánh giá bình thường và 5% khách hàng đánh giá không tốt, 5% đánh giá rất khơng tốt. Chỉ có 10% khách hàng đánh giá dịch vụ chưa tốt. Đây là con số thấp, không đáng kể, nhưng cũng không thể kết luận cơng ty đã làm tốt tiêu chí này vì số lượng khách hàng đánh giá bình thường lớn chiếm một phần ba số khách hàng điều tra. Cơng ty cần cải thiện nhiền hơn về tiêu chí này để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng tới khách hàng.
- Nhân viên của công ty luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng: 25% khách hàng đánh giá tốt, 50% khách hàng đánh giá bình thường, 7,5% khách hàng đánh giá rất tốt, 10% đánh giá không tốt, 5% đánh giá rất không tốt. Số lượng khách hàng đánh giá tốt chưa nhiều. Phần lớn khách hàng đánh giá bình thường, điều này được đánh giá qua các biểu hiện thực tế:
+ Nhân viên chưa thực sự đi sâu vào nhu cầu của khách hàng. Khách hàng sử dụng