15. Lợi nhuận sau thuế thu
2.2.2. Các nguồn lực của doanh nghiệp
- Nguồn lực tài chính
Cơng ty được thành lập ban đầu với tổng số vốn 5.000.000.000 ( năm tỷ đồng - theo Giấy phép kinh doanh ). Với kế hoạch kinh doanh hiệu quả và chi tiêu hợp lý, nguồn vốn của Công ty ngày một phát triển, được dùng để tái đầu tư và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh.
Vốn là nguồn lực chủ yếu của Công ty, bao gồm vốn cố đị nh và vốn lưu động. Vốn cố định nằm trong các tài sản cố định của doanh nghiệp, dùng để phục vụ c ác hoạt động sản xuất. Vốn lưu động là một phần của vốn đầu tư đ ược sử dụng cho hoạt động kinh doanh như tiền được sử dụng để mua cổ phiếu, thanh toán c ác chi phí và tín dụng tài chính nhằm đảm bảo cho các hoạt động sản xuất kinh doanh diễn r a liên tục, và khả năng tiếp tục các hoạt động của nó và nó có đ ủ các quỹ để đáp ứng cả nợ ngắn hạn cũng như các chi phí vận hành sắp tới.
Với nguồn vốn tăng dần qua các năm, Cơng ty có thê m các nguồn lực để đầu tư sản xuất, tạo điều kiện để tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nguồn vốn của công ty về cơ bản đã đáp ứng được hoạt động kinh doanh của mình, song vẫn khơng tránh khỏi những khó khăn do có sự cạnh tranh từ nhiề u công ty khác. Muốn tồn tại và phát triển, Công ty cần một lượng vố n lớn hơn để đầu t ư nâng cao chất lượng dịch vụ đồng t hời mở rộng quy mô hoạt động để tìm kiếm lợi nhuận.
- Yếu tố con người: Hiện t ại, đội ngũ nhân viê n khối kinh doanh phát triển thị trường của cơng ty 80% nhân viên có trình độ đại học và sau đại học tại các trường Đại học chuyên về Kinh tế và Quản trị kinh doanh; 60% trong số này đã có hơn 5 năm kinh nghiệm. Còn khối tư vấn dịch vụ khách hành đều là những người trẻ tuổi,
năng động, nhiệt huyết, sáng tạo, làm việc chuyên nghiệp, đều vì mục tiêu chung của Cơng ty và có niềm đam mê với các hoạt động của công t y. Nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố đảm bảo cho sự thành công của Công ty.
- Cơ sở vật chất kĩ thuật: Công ty cổ phần thương mại dược mỹ phẩm Đại
Dương có trụ sở chính tại số nhà 23, ngõ 22, phố Phạm Thận Duật, Phường Mai Dịch, Quận Cầu Giấy, Hà Nội. Đây là nơi làm việc chung của t ất cả các phòng ban và các nhân viên trong công ty. Tại đây, mỗi phòng ban được trang bị đầy đủ các thiết bị làm việc như nhân viên văn phòng được trang bị máy vi tính có nối mạng, mỗi phịng ban được trang bị một máy in, 1 máy fax và mạng điện thoại nội bộ.
2.3. Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh nhóm hàng dược phẩm của Cơng ty
Vấn đề khách hàng là một bộ phận không tách rời trong môi trường cạnh tranh. Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất của mỗi doanh nghiệp. Sự tín nhiệm đó đạt được do biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so với với các đối thủ cạnh tranh. Sự đa dạng về khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng hồn tồn khác nhau. Chính vì đặt nhu cầu khách hàng là tiêu chí hàng đầu nên Cơng ty phải ln trong trạng thái nỗ lực không ngừng cải tiến. Đặt ra các tiêu chí, thiết kế quảng cáo, cách tư vấn có chọn lọc để khiến khách hàng hài lịng khi đến với Cơng ty
2.3.1. Giới thiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh nhóm hàng dược phẩm của Cơng ty
2.3.1.1 Nhận thức của CBCNV về công tác CSKH
Nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Công ty đã không ngừng thay đổi cách thức phục vụ để thỏa mãn những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng nhằm đem lại sự thõa mãn cao nhất của khách hàng. Hàng quý Công ty đều tổ chức những lớp học nâng cao nhận thức về tầm quạn trọng của khách hàng cho nhân viên CSKH cũng như các nhân viên của các bộ phận khác để họ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp cũng như vị trí cơng tác chăm sóc khách hàng trong các hoạt động của doanh nghiệp đã được Công ty và ban lãnh đạo quán triệt sâu sắc đến toàn thể CBCNV trong công ty và đặc biệt là đội ngũ trực tiếp làm công tác bán hàng tiếp xúc khách hàng thông qua các hoạt động tuyên truyền, phát động các hoạt động phong trào thi đua cụ thể:
Năm 2012 Công ty chọn là năm mở đầu cho “chương trình hành động về khách hàng” với mục đích tạo ra những chuyển biến căn bản mạnh mẽ, toàn diện từ tư tưởng đến hành động của mỗi CBCNV trong cơng tác phục vụ, chăm sóc khách hàng. Tổng cơng ty đã tun truyền, giáo dục CBCNV nâng cao ý thức trách nhiệm với khách
hàng, phát động thi đua với các hoạt động cụ thể thiết thực; tổ chức đăng ký thi đua và cam kết thực hiện, đưa ra các chương trình hành động theo từng tháng, từng quý và đề xuất các giải pháp thực hiện; xây dựng và hoàn thiện các quy định nội bộ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, xây dựng chế độ khen thưởng khuyến khích đối với các cá nhân tập thể làm tốt. Cũng trong năm 2012, Công ty đã ban hành văn bản “Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng” nhằm hướng dẫn, quy định chi tiết nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng cho các đơn vị thành viên.
Về phía Cơng ty, trên cơ sở hướng dẫn chỉ đạo của cấp trên, Giám đốc Công ty đã quán triệt đến tất cả các nhân viên trong công ty tinh thần chỉ đạo của Công ty về cơng tác chăm sóc khách hàng cụ thể là:
- Trực tiếp chỉ đạo và giao nhiệm vụ cho phịng chăm sóc khách hàng cơng ty và các trung tâm chăm sóc khách hàng thực hiện đúng chức năng về cơng tác chăm sóc khách hàng.
- Hướng dẫn chăm sóc khách hàng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Làm tốt công tác tuyên truyền quảng cáo, đặc biệt là các dịch vụ mới trên phương tiện thơng tin đại chúng, tờ rơi, áp phích, biển quảng cáo…
- Phối hợp cùng Cơng đồn tổ chức triển khai phát động các phong trào thi đua trong toàn đơn vị.
- Cử cán bộ đi học các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ về bán hàng và chăm sóc khách hàng do Cơng ty mở lớp tập huấn.
- Thường xuyên uốn nắn kiểm tra đơn đốc các trung tâm, phịng ban trú trọng đến các nội dung trên. Quan tâm giải quyết kịp thời những yêu cầu thắc mắc của các trung tâm, đại diện Công ty các tỉnh, giảm thiểu khiếu nại.
2.3.1.2. Các nội dung chăm sóc khách hàng tại Cơng ty trong kinh doanh nhóm hàng dược phẩm
Nhận biết sự quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, hằng năm Công ty đều tuyển những nhân viên CSKH có kiến thức về y dược, có trình độ chun mơn cao. Cơng ty thường xun mở lớp đào tạo cho nhân viên về văn hóa y dược, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ năng phục vụ bán hàng, chu trình phục vụ tư vấn, tổ chức các cuộc thi CSKH để tạo lòng trung thành với khách hàng bên trong, để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên. Bên cạnh đó, Cơng ty cịn có những chính sách đãi ngộ đối với những nhân viên có thái độ phục vụ tốt nhất, chính sách tạo động lực cho nhân viên CSKH để nhân viên làm việc có động lực để phấn đấu có mục tiêu, khắc phục được tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu hoặc khơng xác định được mục tiêu.
2.3.1.3. Quy trình chăm sóc khách hàng tại Cơng ty
Dưới đây là sơ đồ quy trình tư vấn và giải quyết chăm sóc khách hàng:
76 6 5 Cần bổ sung Khơng cần bổ sung KHÁCH HÀNG BỘ PHẬN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG OPC BỘ PHẬN LIÊN QUAN THƠNG TIN TRAO ĐỔI TIẾP NHẬN PHÂN TÍCH TỔNG HỢP KẾT THÚC
- Tiếp nhận ý kiến KH: Hàng ngày nhân viên trực CSKH tiếp nhận các ý kiến tư vấn sản phẩm, phản ánh của khách hàng do khách hàng chủ động liên lạc tới qua điện thoại, thư, fax, email…
- Phân tích: Nhân viên CSKH căn cứ vào “Nguồn dữ liệu thông tin” để trả lời các yêu cầu, thắc mắc của KH. Yêu cầu:
Nắm vững mọi thông tin liên quan đến sản phẩm, chuyên đề sức khỏe, và một số bệnh về mắt, thần kinh, da, xương khớp, chăm sóc da, trẻ biếng ăn…
Thái độ lịch sự, lễ phép, tôn trọng khách hàng.
Bảo vệ uy tín của cơng ty
Khéo léo từ chối những câu hỏi liên quan đến bí mật của cơng ty
Nguồn thơng tin là các quy trình, quy định, tài liệu… do Cơng ty ban hành và hướng dẫn áo dụng có liên quan đến sản phẩm mà cơng ty cung cấp. Ngồi ra cịn có các thơng tin về hoạt động hiện thời.
TRẢ LỜI KHÁCH KIỂM TRA THÔNG TIN LIÊN QUAN 1 3 4 2
Nhân viên CSKH có trách nhiệm phải trả lời mọi ý kiến thắc mắc của khách hàng ngay khi tiếp nhận, nếu chưa có thơng tin phải hẹn thời gian trả lời. Sau đó chuyển yêu cầu của khách hàng đến bộ phận có liên quan, theo dõi và phối hợp với bộ phận Phụ trách để trả lời khách hàng.
- Trao đổi bộ phận liên quan - Tổng hợp thông tin
- Trả lời khách hàng: Nguyên tắc trả lời:
Tùy từng trường hợp trả lời khác nhau: email, văn bản, điện thoại
Trả lời cho khách hàng - Kết thúc:
Lưu thông tin và ý kiến phản ánh của KH: mọi thông tin và ý kiến phản ánh của khách hàng phải được ghi chép và lưu trong “sổ CSKH”
Tổng hợp và báo cáo: Nhân viên CSKH phải tổng hợp tất cả các ý kiến, thắc mắc của KH trong tuần, tháng gửi cho Phụ trách CSKH.
2.3.3 Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty
Đối với việc khảo sát, 200 bảng câu hỏi phát ra đã thu về được 150 bảng câu hỏi hợp lệ khi kết thúc cuộc điều tra. Các câu hỏi được phân bố chủ yếu tại điểm chăm sóc khách hàng của Cơng ty. Ngồi ra các cuộc khảo sát đã được thực hiện tại trường đại học Thương mại và thực hiện khảo sát online.
2.3.3.1. Hình thức sử dụng dịch vụ CSKH trong kinh doanh nhóm hàng dược phẩm Cơng ty
Qua biểu đồ có thể thấy hình thức CSKH được khách hàng sử dụng nhiều nhất là qua số điện thoại CSKH ((84-4)22146898) chiếm 78%. Các hình thức cịn lại như Email, Chat online, GDTT chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ. Có thể thấy, Cơng ty cần đảm bảo chất lượng CSKH ở các kênh truyền thống là điện thoại CSKH và đẩy mạnh các kênh CSKH cịn ít sử dụng nhằm tạo điều kiện đầy đủ cho khách hàng được tiếp cận với các thông tin và đáp ứng các nhu cầu với dịch vụ di động Cơng ty.
Hình 2.3: Biểu đồ hình thức sử dụng hình thức CSKH trong kinh doanh nhóm hàng dược phẩm của Cơng ty
2.3.4.5 Mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc trong kinh
doanh nhóm hàng dược phẩm
Nhìn chung, qua đồ thị ta thấy trong số khách hàng được hỏi về khả năng giải đáp các thắc mắc thì có 3% khách hàng cảm thấy khơng hài lịng. Có 30% khách hàng thì cảm thấy bình thường. Tỷ lệ khách hàng cảm thấy hài lịng chiếm khá cao là 60% và có 7% khách hàng cảm thấy rất hài lòng, thỏa mãn với những thắc mắc, khiếu nại của mình được giải quyết kịp thời nhanh chóng và khơng đem lại ảnh hưởng gì lớn cho người sử dụng.
Hình 2.4: Biểu đồ mức độ hài lịng về khả năng giải đáp các thắc mắc trong kinh doanh nhóm hàng dược phẩm của Cơng ty
(Nguồn: khảo sát của tác giả)
2.3.4.6 Mức độ hài lòng về thời gian giải quyết các giao dịch trong kinh
doanh nhóm hàng dược phẩm của Công ty
Như ta thấy trong đồ thị,Thời gian giải quyết các nghiệp vụ giao dịch thì trong một số nghiệp vụ thời gian giải quyết kéo dài nên là cho bộ phận khách hàng khơng hài lịng chiếm 19%, khách hàng rất khơng hài lịng chiếm 16%. Các khách hàng cho rằng đây là thời gian bình thường chiếm 53% và 9% khách hàng cho rằng giải quyết như vậy làm họ hài lòng và rất hài lòng chiếm 3%. Số lượng khách hàng không hài lịng và rất khơng hài lịng là rất lớn điều này cho thấy trong các khâu xử lý nghiệp vụ giao dịch chưa có sự đồng nhất và liên kết với nhau dẫn đến gây ra tình trạng chậm trễ. Nhân viên chưa linh hoạt trong việc xử lý các tình huống phát sinh. Cần tìm rõ nguyên nhân chậm trễ ở khâu xử lý nào để khắc phục tình trạng ở khâu đó.
Hình 2.5: Biểu đồ mức độ hài lòng về thời gian giải quyết các giao dịch trong kinh doanh nhóm hàng dược phẩm của Cơng ty
(Nguồn: khảo sát của tác giả)
2.3.4.7 Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng
trong kinh doanh nhóm hàng dược phẩm của Công ty
Theo đồ thị,đánh giá của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên thì số khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên là rất tốt chiếm 23%, 23% đánh giá là tốt.Các khách hàng đánh giá bình thường 47%, đánh giá khơng tốt là 15% và rất không tốt là 4%. Như vậy, thông qua việc đánh giá của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng, Cơng ty cần có những biện pháp khắc phục tình trạng này.
Hình 2.6: Biểu đồ mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng trong kinh doanh nhóm hàng dược phẩm của Cơng ty
(Nguồn: khảo sát của tác giả)
2.3.4.8 Mức độ hài lịng về trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong kinh doanh
nhóm hàng dược phẩm
Theo kết quả điều tra qua đồ thị, đánh giá của khách hàng về trình độ nghiệp vụ của nhân viên cũng được đánh giá khá tốt, trình độ nghiệp vụ của nhân viên được đánh giá rất hài lòng chiếm 13%, tỷ lệ đánh giá hài lòng chiếm 25% số người được hỏi, số khách hàng cho rằng trình độ nghiệp vụ của nhân viên là bình thường chiếm 47% và số khách hàng cho rằng trình độ nghiệp vụ của nhân viên là không tốt chiếm 13%. Như vậy, qua cuộc điều tra có thể cho ta thấy, trình độ nghiệp vụ của nhân viên được cho là bình thường và khơng tốt chiếm 60% chiếm một tỷ lệ lớn, điều này có nghĩa là cơng ty cần xem xét lại trình độ nghiệp vụ của nhân viên và xem lại phương pháp đào tạo nhân viên đã phù hợp và đáp ứng được những đòi hỏi của cơng việc.
Hình 2.7: Biểu đồ mức độ hài lịng về trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong kinh doanh nhóm hàng dược phẩm của Cơng ty
(Nguồn: khảo sát của tác giả)
2.3.3.9 Mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống CSKH trong kinh doanh
nhóm hàng dược phẩm của Cơng ty
Từ số liệu thu được, có thể thấy phần lớn khách hàng đánh giá hệ thống CSKH Cơng ty ở mức độ bình thường, 72% khách hàng cho rằng hệ thống CSKH Công ty như các đối thủ khác, mức độ cao hơn chỉ chiếm 7% trong khi 20% KH cho rằng kém hơn các cơng ty khác, điều đó cho thấy Cơng ty cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cải thiện hệ thống CSKH nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
Hình 2.8: Biểu đồ mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống CSKH trong kinh doanh nhóm hàng dược phẩm của Cơng ty
2.4. Đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh nhóm hàng
dược phẩm của Cơng ty
2.4.1. Thành công
- Công ty đã xây dựng hệ thông chi nhánh, đại lý tại nhiều nơi, tiếp cận với khách hàng rộng rãi hơn. Rút ngắn khoảng cách từ khách hàng đến dịch vụ.