Đẩy mạnh công tác thăm dò ý kiến khách hàng

- Chính sách hoa hồng, chiết khấu linh hoạt và bám sát chỉ đạo của Công ty, cơ chế giao dịch phù hợp.

3.3.1. Đẩy mạnh công tác thăm dò ý kiến khách hàng

Ngoài ra để đánh giá được mức độ hài lịng của khách hàng, như hiện nay Cơng ty cần phải khảo sát xem mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp đến đâu. Vậy nên chúng ta cần dùng đến các cơng cụ sau :

+ Phiếu thăm dị ý kiến khách hàng: Thiết lập phiếu sao cho đơn giản đối với

khách hàng, nhưng thể hiện rõ mong muốn đạt được mục tiêu đề ra của chủ hàng.

+ Hội nghị khách hàng: Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng khơng

những tiếp thu ý kiến góp ý của họ, mà cịn qua đó tạo ra được mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên và đặc biệt là xây dựng được hình ảnh của doanh nghịêp trong tâm trí của khách hàng.

+ Sổ góp ý của khách hàng: đây cũng chính là hình thức tốt để tiếp thu ý kiến

khách hàng và cũng là tư liệu có giá trị, làm cơ sở cho việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

+ Doanh số của doanh nghiệp: Kết quả kinh doanh hàng tháng, quý, năm của

doanh nghiệp cũng là những số liệu rất có giá trị để qua đó biết được thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

Như vậy, để làm được điều này, chúng ta phải cùng lúc duy trì thường xuyên các hình thức khai thác và tiếp nhận thơng tin nêu trên. Từ đó, phân tích và đưa ra kết luận về mức độ hài lòng của khách hàng.

3.3.2.Đẩy mạnh hoạt động trong nội bộ công ty

Công ty nên thường xuyên tổ chức các cuộc họp giao ban hàng ngày để tất cả các nhân viên tại cơng ty có thể xác định được mục tiêu chung từ đó vươn tới những kết quả mà công ty đã đề ra. Việc lắng nghe những đề xuất của nhân viên cũng như giải quyết yêu cầu của cá nhân cũng có thể giúp Trung tâm dần càng hồn thiện.

Khuyến khích nhân viên tìm hiểu thêm nhiều tài liệu cũng như nhiều hình thức chăm sóc khách hàng tiên tiến nhất nhằm giúp cho cơng việc đạt hiệu quả cao hơn , cũng như nắm rõ được nhu cầu của khách hàng hơn nữa .

Ngoài ra, đối với một hãng dược muốn phát triển lớn mạnh, danh mục sản phẩm

có thể lên đến hàng trăm loại, tương đương với việc hàng trăm, thậm chí hàng ngàn nhân viên phải tìm cách đưa một khối lượng thơng tin rất lớn đến với đối tượng khách hàng trung gian. Với một lượng thông tin như thế, dường như một tổng đài tư vấn và hỗ trợ riêng cho các công ty dược là điều vô cùng cần thiết.

Với một quy trình thơng thường, mỗi ngày, một nhân viên hãng thuốc có thể tiếp cận hoặc liên lạc với tối đa 12 nhà thuốc bởi sau mỗi cuộc điện thoại là hàng loạt công việc rất phức tạp liên quan đến việc ghi lại các thông tin nhà thuốc, thực hiện các đơn đặt hàng cần chuyển cho nhà thuốc đó, tính tốn, nhận chuyển tiền…Với các phép tính rất đơn giản, việc tiếp cận một cách đơn lẻ hầu như không mang lại độ phủ tích cực.

Đó chính là lí do Cơng ty nên xem xét việc áp dụng mơ hình Pharma Contact Center (PCC) đang được triển khai tại rất nhiều công ty dược. Tất cả sự phiền phức của việc gọi ra được PCC giải quyết bằng các cơng nghệ hỗ trợ thích hợp. Q trình gọi ra theo danh sách nhà thuốc được thực hiện tự động trên một phần mềm phân bổ cuộc gọi cùng một màn hình thơng minh giúp Agent có sẵn mọi thơng tin về cuộc gọi ngay khi khách hàng bắt máy. Sau khi kết thúc cuộc gọi, hệ thống CRM sẽ ghi lại mọi thông tin cần biết về nhà thuốc cùng các yêu cầu đặt hàng của họ, sau đó được tự động chuyển vào hệ thống thơng tin đặt hàng…

Với một hệ thống được viết riêng với các đặc thù của ngành Dược Việt Nam, cùng với việc kĩ năng được đào tạo chuyên nghiệp cho các điện thoại viên, mỗi ngày PCC có thể thực hiện tối đa 3000 cuộc gọi chào hàng trong khi vẫn duy trì ổn định các vị trí tư vấn cho khách hàng ở tồn hệ thống. Vì thế, ngày càng có nhiều doanh nghiệp nghĩ đến việc phải thay đổi hình thức tiếp xúc với khách hàng, thay đổi quan điểm trong CSKH của lĩnh vực này.

KẾT LUẬN

Ngày nay trong xu thế mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt, quyết liệt, ngoài vấn đề chất lượng, giá cả thì dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn là vấn đề then chốt đối với mọi doanh nghiệp Việt Nam. Một trong những mặt cần thay đổi trước tiên đó là cơng tác CSKH trong doanh nghiệp.CSKH là một khâu rất quan trọng trong quá trình sản xuất, mang tính chất quyết địnhcho sự thành cơng của doanh nghiệp. Để thực hiện tốt công tác CSKH, tạo ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ thìtrong thời gian tới, Công ty cần phát huy những mặt đã làm được, khắc phục những vấn đề cịn tồn tại. Nhằm tối đa hóa giá trị sản phẩm cho khách hàng, đội ngũ nhân viên đồng thời thể hiện tinh thần xã hội và cộng đồng qua q trình hội nhập của Cơng ty.

Cùng với việc hình thành các chính sách CSKH ngày càng tốt nhất, Công ty hy vọng với những định hướng dài hạn sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, mở ra nhiều cơ hội hỗ trợ sức khỏe trong đời sống và đảm bảo an toàn cho sức khỏe của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ CSKH và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH tại Cơng ty cho thấy cịn nhiều khiếm khuyết, cần chú trọng hơn nữa để nâng cao chất lượng CSKH.

Qua đề tài nghiên cứu, có thể nhận thấy rằng ngoài việc tạo ra những sản phẩm chất lượng tốt thì dịch vụ CSKH là yếu tố quyết định ảnh hường đến sự tồn tại và phát triển của Cơng ty. Vì vậy, Cơng ty cần làm tốt công tác dịch vụ CSKH để luôn xây dựng niềm tin ở khách hàng cũ đồng thời có thể thu hút khách hàng mới, từ đó giúp Cơng ty ngày càng có vị thế trên thị trường.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

PHỤ LỤC

Bảng câu hỏi điều tra

Xin chào anh (chị), chúng tơi thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty cổ phần thương mại dược mỹ phẩm Đại Dương. Với mong muốn được phục vụ khách hàng những dịch vụ thơng tin di động có chất lượng ngày càng tốt hơn. Anh (chị) vui lòng trả lời đầy đủ các câu hỏi trong bảng này. Rất mong anh (chị) dành thời gian để công tác cùng chúng tơi. Xin chân thành cảm ơn.

1. Anh (chị) có sử dụng sản phẩm của Cơng ty khơng? A: có

B: khơng

2. Anh (chị) biết đến hình thức chăm sóc khách hàng nào sau đây?

 Trực tiếp tại Cơng ty

 Số chăm sóc khách hàng

 Chat online

 Email

3. Bảng câu hỏi đánh giá năng lực và hiệu quả của nhân viên chăm sóc khách hàng của Cơng ty :

Anh (chị) vui lịng chọn các đáp án từ 1 đến 5cho các câu hỏi, trong đó: 1: rất khơng tốt 2: khơng tốt 3: bình thường 4: tốt 5: rất tốt Yếu tố đánh giá Mứcđộ đánh giá

Thái độ phục vụ của nhân viên Thời gian phục vụ

Trình độ nghiệp vụ của nhân viên

Mức độ hài lòng về khả năng giải đáp thắc mắc

4. Anh (chị) có hài lịng với dịch vụ CSKH của Cơng ty khơng?

 Rất hài lịng

 Phần nào hài lịng

 Bình thường

 Thất Vọng phần nào

 Rất thất vọng

5. Bạn đánh giá hệ thống CSKH Công ty so với các Công ty khác như thế nào?

 Cao hơn nhiều

 Cao hơn

 Như nhau

Thông tin cá nhân 1. Độ tuổi của bạn? A. Dưới 15 B. 15 -20 C. 21 – 27 D. 27 -32 E. 33 -38 F. 39 – 44 G. Trên 45

2. Mục nào dưới đây mô tả gần sát nhất công việc của bạn?

 Làm việc HĐ toàn thời gian  Làm việc HĐ bán thời gian  Tự làm  Văn phòng  Kỹ thuật  Giáo dục  Kinh doanh  Quân đội  Sinh viên  Giám đốc/Quản lý  Khác, cụ thể:

3. Điền dấu cho học vấn cao nhất của bạn:

 Tiểu học

 Trung học

 Đại học

 Trên ĐH