7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.4. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng
2.4.1. Những thành công đạt được
Trong hơn tám năm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh sim số đẹp công ty đã từng bước hồn thiện đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng để dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả nhất. Có thể kể tới một số thành công nổi bật của công ty trong những năm gần đây:
Kết quả hoạt động kinh doanh luôn tăng trưởng đều đặn qua các năm, lợi nhuận, doanh thu đều tăng đáng kể. Thị phần của công ty ngày càng được mở rộng hơn, cơng ty đã có những bước đi để tiến vào nhiều thị trường hơn nữa trên tồn quốc trong đó có một phần đóng góp khơng nhỏ của bộ phận chăm sóc khách hàng để đạt được thành cơng trên.
Cơng ty đã xây dựng được một văn hóa làm việc tốt đẹp cho nhân viên, ln duy trì và phát huy tinh thần làm việc nhiệt huyết và luôn giữ được thái độ đúng mực khi làm việc với khách hàng. Giúp khách hàng luôn cảm thấy thoải mái và tin tưởng khi giao dịch với công ty. Đưa thương hiệu công ty ngày càng vững mạnh trong tâm trí khách hàng.
Cơng ty giữ mối quan hệ với khách hàng khá tốt thông qua việc thông tin liên lạc thường xuyên,… để giữ cho khách hàng luôn nhớ tới công ty. Hoạt động này giúp công ty giữ được 1 số lượng không nhỏ khách hàng trung thành, tiếp tục giới thiệu sản phẩm của công ty cho người thân bạn bè. Cùng với số lượng khách hàng mới sẽ làm gia tăng đáng kể số lượng khách hàng của công ty.
Công ty cũng không ngừng đào tạo nhân viên để nâng cao kiến thức và kỹ năng chuyên mơn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những thành tựu mà cơng ty đạt được trong kinh doanh nói chung và trong bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng thì cịn tồn tại một số những hạn chế như sau:
Tuy hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn diễn ra thường xuyên nhưng do chưa đủ điều kiện cơ sở vật chất nên công ty chưa thành lập phịng chăm sóc khách hàng riêng mà các nhân viên bán hàng sẽ làm luôn nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Dẫn tới tình trạng đơi khi nhân viên bị q tải công việc.
Công ty chưa thực sự quan tâm đến việc xác lập hồ sơ khách hàng. Mọi dữ liệu thông tin về khách hàng chưa được thu thập một cách đầy đủ, dẫn đến nhiều lúc khách hàng gọi đến để mua sim nhưng nhân viên vẫn không thể nhận ra khách quen để tư vấn. Điều đó làm cho khách hàng cảm thấy như mình chưa được quan tâm, dấn tới chưa thực sự hài lịng về cơng tác chăm sóc.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn cịn một số tồn đọng, chẳng hạn như việc nhân viên không thuyết phục được khách hàng dẫn đến không chốt được đơn hàng.
Một số nhân viên có giọng nói chưa chuẩn dẫn đến việc khách hàng khó nghe được lời tư vấn. Hay đôi khi việc phản hồi cho khách hàng chậm trễ dẫn đến việc khách hàng không mua sản phẩm nữa…Công tác quản lý lao động, sử dụng lao động là chưa hợp lý. Mặc dù đội ngũ nhân viên có sự nhiệt tình, siêng năng với cơng việc nhưng thành phần nhân viên được qua đào tạo bài bản vẫn còn rất hạn chế , hầu hết nhân viên chỉ được đào tạo nghiệp vụ lại từ đầu khi bắt đầu làm việc tại công ty cũng làm ảnh hưởng đến năng suất làm việc. Những lỗi sai khơng đáng có khi xuất nhầm đơn hàng hay phân biệt sai loại sim trả trước hay trả sau, sim nguyên kit hay đã kích, … cũng là điểm yếu của bộ phận nhân lực của công ty
Các chương trình chăm sóc khách hàng vẫn được tổ chức chung chung cho tất cả các khách hàng mà chưa có những chương trình riêng biệt cho từng nhóm khách hàng cụ thể.Ví dụ như nhóm khách hàng VIP với đơn hàng trên 1 trăm triệu, nhóm khách hàng thường xun,… Chính vì vậy công ty không nhận được những phản hồi chi tiết và đầy đủ nhất gây ra thiếu hụt lượng thông tin để cung cấp vào hồ sơ khách hàng.
Nguyên nhân của những hạn chế này là do
Hàng năm, chương trình chăm sóc khách hàng được sử dụng lặp đi lặp lại (ít có sự thay đổi) , điều này cho thấy khó có thể giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng đáp ứng được sự thay đổi nhanh chóng của mơi trường kinh doanh như hiện nay.
Sự triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng vẫn được thực hiện theo chỉ thị của cấp trên chứ khơng có sự linh động, mềm dẻo trong khâu giải quyết các vấn đề phát sinh đột xuất. Điều này là do: Nhân viên chưa nhận thức được tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng và chưa có sự phối hợp tốt giữa các phịng ban về cơng tác chăm sóc khách hàng
Cơng ty vẫn đang chưa thực sự chú trọng vào công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, khiến cho những nhân viên mới vào khi bắt đầu cơng việc cịn rất nhiều bỡ ngỡ, thao tác xử lý cịn nhiều sai sót, dẫn đến khách hàng chưa thực sự hài lịng khi được chăm sóc
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG
HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG HIỆP THÀNH