7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
1.4. Kết quả kinh doanh chủ yếu của công ty trong 3 năm từ 2015-2017
Kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành trong 3 năm từ 2015-2017 được thể hiện qua bảng sau:
Đơn vị: Nghìn đồng
Chỉ tiêu
chính 2015 2016 2017
2016 so với 2015 2017 so với 2016
Tuyệt đối % Tuyệt đối %
Doanh Thu 6.498.72 2 6.993.168 7.831.46 5 494.446 7,61 838.297 11,99 Chi phí 3.342.54 6 3.402.671 3.654.78 4 60.125 1,80 252.113 7,41 Lợi nhuận 3.156.17 6 3.590.497 4.176.68 1 434.321 13,76 586.184 16,33
( Nguồn:Bộ phận kế tốn Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành) Nhận xét: Qua số liệu tổng hợp kinh doanh 3 năm gần đây nhất của Công ty Cổ
phần Dịch vụ Viễn thơng Hiệp Thành ta có thể thấy doanh thu tăng tuy chậm nhưng khá ổn định. Cụ thể, doanh thu năm 2016 tăng 7,61% so với năm 2015 và năm 2017
tăng 11,99 so với năm 2016. Do công ty đã chú trọng và đầu tư vào hoạt động SEO, làm tăng vị trí trang web bán hàng của cơng ty lên top trang tìm kiếm của Google, khiến cho mức truy cập website của công ty tăng mạnh như là một website bán sim số đẹp được nhiều người tìm kiếm. Do đó doanh số bán hàng cũng tăng lên.
Chi phí cũng tăng trong 3 năm gần đây. Cụ thể năm 2016 tăng 1,80% so với năm 2015 và năm 2017 tăng 7,41% so với năm 2016. Nguyên nhân là do đặc thù lĩnh vực kinh doanh của công ty là nhập sim từ kho sim của các nhà mạng nên giá nhập sim còn bị phụ thuộc vào thị trường, Đặc biệt trong năm 2017 công ty đẩy mạnh đầu tư vào hoạt động SEO , chạy quảng cáo website, nên chi phí có tăng mạnh hơn so với những năm trước đấy.
Lợi nhuận trong 3 năm của cơng ty có xu hướng tăng đều. Cụ thể năm 2016 tăng 13,76% so với năm 2015 và năm 2017 tăng 16,33% so với năm 2016. Có được những thành cơng này là do những nỗ lực tìm kiếm khách hàng cũng như quảng bá hình ảnh của cơng ty. Cơng ty đã được nhiều người biết đến và liên tục được tìm kiếm như là 1 cơng ty uy tín trong lĩnh vực kinh doanh sim số đẹp. Doanh thu tăng cũng là 1 nguyên nhân khiến lơi nhuận của cơng ty tăng.
Nhìn chung hoạt động kinh doanh của Cơng ty trong 3 năm 2015-2017 khá thành công. Thể hiện ở việc doanh thu và lợi nhuận liên tục tăng qua các năm và khá ổn định. Có được điều này là do những nỗ lực của công ty trong việc đầu tư vào đổi mới phương thức kinh doanh, bắt kịp xu hướng thời đại. Bên cạnh đó cịn nhờ vào những nỗ lực của tồn thể nhân viên trong cơng ty trong việc hồn thành tốt nhiệm vụ của mình.
2.2. Phân tích tác động của các yếu tố mơi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành
2.2.1. Các yếu tố môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô bao gồm mơi trường kinh tế dân cư, mơi trường chính trị pháp luật, mơi trường tự nhiên cơng nghệ và mơi trường văn hóa xã hội.
Mơi trường kinh tế dân cư: Dân số Việt Nam đang có xu hướng tăng đều qua
các năm. Dân số Việt Nam tính tới năm 2017 đã lên tới hơn 94 triệu người đứng thứ 14 trong số các quốc gia đơng dân nhất thế giới.Theo đó, hoạt động kinh doanh của
cơng ty là hoàn toàn phù hợp với hầu hết người dân Việt Nam. Lượng khách hàng lớn và vẫn đang không ngừng gia tăng. Đây là môi trường tiềm năng mà công ty cần phải có các chiến lược để khai thác hiệu quả số lượng lớn khách hàng tiềm năng này.
Về mặt độ tuổi, giới tính: Tính đến năm 2016, tỉ lệ dân số Việt Nam theo độ tuổi như sau:
0-14 tuổi: 24.1%, 15-24 tuổi: 17.22%, 25-54 tuổi: 45.05%, 55-64 tuổi: 7.81% và 65 trở lên: 5.82%. Tỷ lệ giới tính khơng q chênh lệch giữa nam và nữ. Theo đó độ tuổi có nhu cầu mua và sử dụng sim số đẹp chiếm tổng số % lớn. Chủ yếu là nhóm tuổi từ 25-65 tuổi chiếm 52.86%, hơn 1 nửa dân số Việt Nam. Là nguồn khách hàng dồi dào mà cơng ty có thể tận dụng tối đa nguồn lợi thế này để phát triển các hoạt động kinh doanh của mình.
Vào năm 2016, GDP bình quân đầu người của Việt Nam đã đạt mức 2.215 USD, tương đương 48.6 triệu đồng, đây là một con số rất đáng khích lệ với một đất nước đang phát triển. Khi kinh tế đi vào ổn định, người dân sẽ chú trọng đầu tư các nhu cầu khác ngoài ăn uống, may mặc. Trong đó, nhu cầu về sử dụng điện thoại di động ngày càng tăng. Rất nhiều người trong số đó, đặc biệt là những người có nhiều mối quan hệ làm ăn lớn, muốn sử dụng sim số đẹp. Với thu nhập của người dân đang ngày càng tăng, công ty sẽ chú trọng hơn tới chính sách giá để có thể đáp ứng nhu cầu và đạt được lợi nhuận, doanh thu tối đa
Yếu tố chính pháp luật: Nền chính trị Việt Nam nhìn chung tương đối ổn định là
1 điều kiện thuận lợi để các nhà đầu tư chịu đầu tư vốn cho công ty.Việc đăng ký thành lập doanh nghiệp tư nhân vẫn ln được Nhà nước khuyến khích nhằm góp phần phát triển nền kinh tế.
Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành được thành lập dựa trên các điều luật và các văn bản pháp lí sau:
Luật Doanh nghiệp số 60/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Công văn số 4211/BKHĐT-ĐKKD của Bộ Kế hoạch và Đầu tư hướng dẫn trình tự, thủ tục đăng ký kinh doanh.
Quyết định số 10/2007/QĐ-TTg ngày 23/01/2007 ban hành hệ thống ngành kinh tế của Việt Nam.
Và các văn bản pháp luật chun ngành có liên quan khác.
Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thơng Hiệp Thành được thành lập hồn tồn dựa trên các văn bản pháp lí của Nhà nước. Có đủ giấy phép kinh doanh theo quy định. Cơng ty luôn tuân thủ các quy định của Nhà nước có liên quan đến việc thành lập cũng như liên quan đến q trình hoạt động kinh doanh. Giúp Cơng ty được hoạt động kinh doanh một cách công khai minh bạch, được Nhà nước tạo điều kiện phát triển.
Về yếu tố tự nhiên thì sim điện thoại được làm bằng chất liệu khơng gỉ, khơng bị
oxi hóa. Cho dù có bỏ khơng một thời gian dài thì sim vẫn hoạt động bình thường. Tuy nhiên nếu sim gặp nước vẫn có thể bị hỏng. Nhưng điểm bất lợi này khơng gây nhiều khó khăn cho cơng ty trong việc kinh doanh sim bởi sử dụng thẻ sim hiện vẫn đang là xu hướng của con người trên tồn cầu. Và mỗi người đều có ý thức giữ gìn chiếc thẻ sim của mình, đặc biệt họ lại càng cẩn thận hơn nếu nó là một chiếc sim số đẹp mà họ đã bỏ số tiền lớn ra mua.
Về yếu tố cơng nghệ thì ngày nay các nhà phát minh đang nghiên cứu chế tạo ra
sim điện tử, được gắn mạch vào các thiết bị di động. Nhưng bất kể cơng nghệ có tiến xa đến đâu, con người vẫn sẽ ln hướng trải nghiệm số của mình theo hướng càng tự do càng tốt. Những chiếc thẻ sim vẫn luôn mang lại cho người dùng sự thoải mái và tự do khi sử dụng. Việc thay thế thẻ sim thơng thường bằng loại sim điện tử có lẽ phải mất một khoảng thời gian rất lâu nữa. Nắm bắt được điều đó, cơng ty đã và đang chú trọng tới đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng qua tổng đài điện thoại cũng như qua website. Cung cấp đa dạng các loại sim, bao gồm Sim theo mạng, Sim theo giá, Sim theo loại, Sim năm sinh… Đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng.
Trong thời đại ngày nay, điện thoại di động và Internet đã dần trở thành một phần thiết yếu đối với đời sống của người dân Việt Nam, không phải chỉ ở các thành phố lớn mà là trên tồn đất nước. Sim điện thoại số đẹp khơng những chỉ phục vụ nhu cầu nghe gọi thơng thường, mà nó cịn thể hiện cá tính riêng thơng qua những con số, đặc biệt hơn nó cịn là điều kiện thuận lợi để thúc đẩy các mối quan hệ làm ăn, kinh doanh. Xã hội ngày càng phát triển, trình độ học vấn của người dân cũng ngày càng được cải thiện. Rất nhiều những người làm ăn kinh doanh, hoặc những người có
nhiều mối quan hệ xã hội, họ nhận thức được, sở hữu một chiếc sim điện thoại số đẹp thể hiện sự chuyên nghiệp hơn người khác.
2.2.2 Các yếu tố môi trường vi mô
Hiện nay, trên thị trường bán sim số đẹp có khá nhiều doanh nghiệp đang cạnh tranh nhau. Có thể kể đến như: simsodep.com.vn, muabansimvip.vn, sim3mien.com.vn, tongkhosim.com, simphongthuy.com… hay các trang chủ của các nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobifone… Gây nên sức ép cạnh tranh khá lớn cho công ty.
Bên cạnh các đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành thì cịn có khá nhiều doanh nghiệp muốn gia nhập vào thị trường này. Một số doanh nghiệp đang kinh doanh trong các lĩnh vực liên quan cũng muốn mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực này. Điều đó làm cho cơng ty khơng những phải chịu sức ép cạnh tranh lớn trong ngành mà cịn có nguy cơ bị suy giảm thị phần nếu có các doanh nghiệp mới gia nhập vào thị trường và thành công.
Nhà cung ứng của công ty chủ yếu là các nhà mạng được sử dụng phổ biến ở Việt Nam hiện nay như Viettel, Vinaphone, Mobifone, Vietnamobile, Gmobile, Sfone… Công ty nhập sim từ tận kho của các nhà mạng cho nên đảm bảo về chất lượng và uy tín. Hơn nữa cịn cung cấp tới khách hàng đa dạng các loại sim, các đầu số, các mức giá phù hợp. Tuy nhiên, do có khá nhiều doanh nghiệp kinh doanh sim nhập số của các nhà mạng này về để bán cho nên nhiều khi cũng gây ra tình trạng khơng cung cấp được số sim mà khách hàng mong muốn. Trường hợp này chỉ xảy ra trong một số khoảng thời gian đỉnh điểm khi nhu cầu khách hàng gia tăng đột biến.
Khách hàng của công ty khá đa dạng theo cả độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. Nhưng tập trung chủ yếu là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 50, là người đi làm có thu nhập trung bình trở lên, sinh sống chủ yếu ở các thành phố lớn. Hầu hết khách hàng đều có những hiểu biết cơ bản về thẻ sim và các thiết bị di động cũng như cách thức sử dụng cho nên công ty khơng gặp nhiều khó khăn trong việc chào hàng hay tư vấn. Tuy nhiên, đôi khi nhân viên tư vấn bán hàng của công ty cũng gặp một chút trở ngại trong việc tư vấn và chốt đơn hàng cho khách. Nhiều khách hàng còn mặc cả về giá, một số khách hàng thì hỏi rất nhiều số nhưng lại khơng mua số nào. Có khách hàng thì hiểu nhầm rằng nhân viên tư vấn bán hàng của công ty là nhân viên của nhà
mạng, cho nên họ hay thắc mắc những vấn đề không liên quan đến lĩnh vực chuyên môn của nhân viên.
Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành nhập sim trực tiếp từ nhà mạng và bán cho khách hàng, không thông qua bất cứ trung gian nào.Việc này làm giảm thiểu chi phí kinh doanh cho cơng ty, cũng như giúp cơng ty dễ dàng hơn trong việc quản lí.
2.3. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngtrên thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần Dịch trên thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành
2.3.1. Đặc điểm và quy trình chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp thành
Sau khi phịng vấn các nhà quản trị thì tơi được biết mục tiêu chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thơng Hiệp Thành đó là làm thỏa mãn tối đa những yêu cầu của khách hàng trong phạm vi cho phép, cả trước trong và sau khi bán hàng cho khách hàng. Bởi lẽ, có chăm sóc khách hàng tốt thì khách hàng mới yên tâm tiếp tục sử dụng sản phẩm của cơng ty, từ đó giữ chân được những khách hàng trung thành, nâng cao hình ảnh uy tín của cơng ty, gia tăng khả năng cạnh tranh, tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới.
Theo nguồn dữ liệu sơ cấp phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng của cơng ty, kết hợp với nguồn dữ liệu thứ cấp là các báo cáo của nhân viên chăm sóc khách hàng trình lên lãnh đạo cơng ty, thì các vấn đề nổi cộm mà nhân viên chăm sóc khách hàng thường tiếp nhận từ phía khách hàng đó là các vấn đề về giao hàng như giao hàng chậm, hay giao nhầm sim, giao sai thời điểm đã hẹn trước…, các vấn đề về thanh tốn như hóa đơn ghi nhầm giá tiền…, các vấn đề sau khi nhận sim như sim chưa đăng kí chính chủ, hoặc đăng ký rồi nhưng nhầm thông tin, khách hàng không biết cách kích hoạt sim… và một số vấn đề khác. Hiện nay cơng ty chưa có phịng chăm sóc khách hàng riêng, vì vậy nhân viên bán hàng sẽ đảm nhiệm ln cơng việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Vì vậy, khách hàng thường sẽ gọi điện đến các đầu số hotline của nhân viên bán hàng để hỏi về các vấn đề trên. Chính vì vậy, ngồi việc tư vấn bán hàng, nhân viên bán hàng còn phải tiếp nhận các thắc mắc của khách hàng, xử lý các khiếu nại khi cần thiết từ đó chuyển tiếp đến các bộ phận có liên quan
xử lí. Có thể nói hoạt động tiếp nhận u cầu của khách hàng là rất quan trọng bởi nó là bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng của cơng ty. Địi hỏi nhân viên phải có sự tập trung, có kiến thức sâu rộng và khơng nhầm lẫn để những yêu cầu của khách hàng được xử lí sớm nhất và hiệu quả nhất.
Qua 30 phiếu điều tra câu hỏi trong 6 tuần và nhận về đầy đủ 30 câu trả lời đối với các khách hàng cũng như các câu trả lời của nhà quản trị và thực tế hoạt động ở cơng ty.
Về chương trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng: Cơng ty Cổ phần Dịch
vụ Viễn thông Hiệp Thành sử dụng duy nhất một kênh phân phối trực tiếp để giao dịch với khách hàng. Khơng thơng qua trung gian hay đại lí nào. Cơng ty giao dịch với khách hàng trực tiếp trên website simthanglong.vn và qua hình thức gọi điện trực tiếp cho người dùng thơng qua các số hotline của mỗi nhân viên ....
Hình 2.3: Giao diện website simthanglong.vn (Nguồn: simthanglong.vn)
Trên website của cơng ty gần như có đầy đủ tất cả các loại sim số đẹp. Với số lượng sim vơ cùng lớn, sẽ có đội ngũ nhân viên tư vấn cho khách hàng giúp khách hàng tìm được số sim phù hợp nhất. Ngồi ra website cịn hiển thị rất nhiều thơng tin, như là các hotline của nhân viên giúp khách hàng dễ dàng liên lạc, đặc biệt có hotline riêng dành cho những góp ý, khiếu nại của khách hàng, giúp phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn…
Website simthanglong.vn có tới hơn 30.000 lượt truy cập vào trang web mỗi ngày . Khách hàng có xu hướng vào thẳng trang web đặt hàng chiếm khoảng 40% . Vì thế ln có nhân viên chăm sóc online theo giờ hành chính để tư vấn sản phẩm cho khách có nhu cầu. Trên website cũng luôn hiển thị các hotline của nhân viên tư vấn để khách hàng có thể gọi điện và nhận sự tư vấn nhanh nhất.
Đối với chương trình trong bán hàng: Đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong bán hàng thì thái độ và năng lực của nhân viên chiếm một phần rất quan trọng trong việc thuyết phục các khách hàng tiêu dùng sản phẩm.. Nhân viên trong Cơng ty chủ yếu là lao động trẻ, có trình độ, hiểu biết và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh của Công ty. Trên 50% đã tốt nghiệp các trường Đại học, trên 30% đã tốt