7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
3.1. Dự báo thay đổi của các yếu tố môi trường, thị trường của công ty và
phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
Giai đoạn 2017 – 2019 được dự báo sẽ là những năm ngành viễn thông phát triển mạnh. Năm 2017, số liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông cho thấy, doanh thu lĩnh vực viễn thông đạt 365.500 tỷ đồng (16,5 tỷ USD), tăng 7,5% so với năm 2016, đóng góp khoảng 27,32% vào tổng doanh thu tồn Ngành. Về tổng nộp ngân sách nhà nước, lĩnh vực viễn thông năm 2017 đạt 50.396 tỷ đồng, tăng 7,5% so với năm 2016 và đóng góp khoảng 34,54% vào tổng nộp ngân sách nhà nước của Ngành. Hơn thế nữa, năm 2016 Việt Nam đã có tên trên bản đồ 4G của thế giới với việc có 4 nhà mạng là VNPT, Viettel, MobiFone và Gtel đã có giấy phép kinh doanh 4G từ tháng 10/2016. Hiện ba nhà mạng là Viettel, VNPT, MobiFone thực hiện triển khai thương mại trên cả nước 4G từ đầu năm 2017 sau giai đoạn thử nghiệm những tháng cuối năm 2016. Với dịch vụ mới 4G, nhà mạng có thể tăng được doanh thu trong khi người dân sẽ có cơ hội trải nghiệm các dịch vụ chưa từng có ở Việt Nam. Bên cạnh đó, băng rộng 4G khơng chỉ tác động tới riêng các nhà mạng mà cịn có ảnh hưởng lớn tới sự phát triển kinh tế quốc gia vì theo tính tốn, nếu mật độ băng rộng tăng 10% thì GDP quốc gia tăng tương ứng 1% nên sẽ được Chính phủ khuyến khích, quan tâm hỗ trợ
Vì thế mục tiêu đặt ra của công ty là giữ chân được những khách hàng trung thành, biến những khách hàng tiềm năng trở thành những khách hàng trung thành, đưa thương hiệu Sim Thăng Long ngày càng gần gũi hơn đối với nhiều tập khách hàng hơn. Thực hiện tốt các cơng tác Marketing nói chung và các cơng tác chăm sóc khách hàng nói riêng để có thể giữ chân khách hàng. Khơng ngừng cải thiện, học tập cũng như áp dụng các cơng nghệ chăm sóc khách hàng mới từ các doanh nghiệp lớn để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn nữa nhằm phát triển thương hiệu một cách mạnh mẽ hơn nữa.
Trong thời gian tới, định hướng của công ty là không chỉ tập trung vào tập khách hàng cá nhân mà còn chú trọng cả vào tập khách hàng tổ chức. Đưa ra nhiều chính sách hấp dẫn nhằm thu hút thêm nhóm khách hàng này. Từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của cơng ty.
Để làm được điều đó, địi hỏi ban quản trị cơng ty cũng như tồn thể nhân viên công ty cần phải cố gắng nỗ lực hết mình. Làm tốt các cơng tác từ khâu tuyển dụng cho tới đào tạo. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa
3.2. Các đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành
- Xây dựng nhóm chăm sóc khách hàng phát triển thành bộ phận chăm sóc
khách hàng hồn chỉnh. Khi đó, cơng ty cần nâng cao hơn về số lượng cũng như
chất lượng của các nhân viên chăm sóc khách hàng. Trước tiên ban lãnh đạo cần lập kế hoạch chi tiết và đầy đủ cho việc thành lập phịng chăm sóc khách hàng, đảm bảo diễn ra đúng như kế hoạch, tránh gặp trục trặc trong quá trình thực thi. Xác định mục tiêu rõ ràng của việc thành lập phòng ban mới là để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty, đảm bảo đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng.
Về nhân lực: do cơng việc chăm sóc khách hàng chưa có nhiều, nên chỉ cần
khoảng 3 nhân viên là đủ. Trước tiên, công ty nên chuyển một nhân viên kinh doanh có kinh nghiệm sang làm trưởng phịng chăm sóc khách hàng, sau đó tuyển dụng thêm ở bên ngoài 2 nhân viên nữa, ưu tiên những người đã từng có kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng hoặc có những hiểu biết về sim số đẹp… sau khi tuyển dụng được nhân viên, cần tiến hành đào tạo họ, để họ nắm bắt được kiến thức về công ty và các sản phẩm dịch vụ của công ty, cũng như cơng việc mà họ phải làm. Đồng thời có chế độ lương mà đãi ngộ xứng đáng với năng lực của họ
Về tài chính: cơng ty cần đầu tư vào cơ sở vật chất và nhân lực cho phòng ban
mới, đảm bảo nhân viên có đầy đủ điều kiện làm việc. Kinh phí cho việc thành lập phịng chăm sóc khách hàng rơi vào khoảng 50 triệu.
Về cơ sở vật chất: công ty cần mua thêm ít nhất 3 máy tính, 1 máy in, 1 máy
photo, 1 điện thoại bàn, 3 số hotline cho mỗi nhân viên. Ngoài ra cần trang bị các đồ dùng cần thiết như bàn, ghế, bình nước, đồ văn phịng phẩm….
Khi đó bộ phận chăm sóc khách hàng phải có sự phân cơng cơng việc giữa các nhóm với nhau giúp cho các cơng việc chăm sóc khách hàng không bị chồng chéo giữa các nhân viên. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng gắn liền với việc nâng cao hơn chất lượng của các trang thiết bị đi kèm. Công ty nên đầu tư thêm chi phí để sử dụng các phần mềm lưu trữ thơng tin hiện đại hơn, các phương tiện liên lạc với khách hàng cũng được đầu tư hơn để đạt được hiệu quả tối ưu. Đồng thời ban lãnh đạo và những người có trách nhiệm liên quan cần liên tục kiểm tra, giám sát hoạt động của phịng chăm sóc khách hàng, đảm bảo phòng ban hoạt động tốt, khơng sảy ra lỗi trong q trình làm việc.
- Xác lập hồ sơ khách hàng. Một khi hồ sơ khách hàng càng đủ thông tin chi
tiết thì cơng tác chăm sóc khách hàng càng được thực hiện chuẩn xác hơn, dễ dàng chăm sóc hơn. Sau khi cơng ty thu được hệ thống thông tin khách hàng bằng nhiều cách khác nhau thì phải tiến hành phân loại các thơng tin đó.
Nhân viên bán hàng sau khi tiếp xúc với khách hàng và nhận thấy khách hàng có tiềm năng thì phải lập tức tạo hồ sơ khách hàng và tiến hành hồn thiện thơng tin. Trong khi đó, người quản lý có trách nhiện giúp đỡ và giám sát nhân viên việc khai thác đối đa thông tin khách hàng, làm tốt công việc xây dựng hồ sơ khách hàng. Thông tin khách hàng phải được lưu giữ cẩn thận bởi phần mềm Excel, đồng thời biết tận dụng đầy đủ những thơng tin đó trong q trình phát triển nghiệp vụ, đánh vào tâm lý khách hàng để việc chăm sóc khơng bị gị bó, đơn điệu.Việc quản lý xây dựng thông tin khách hàng cần kiểm tra những thao tác sau: Có điền ngay vào hồ sơ ngay sau khi hỏi thăm khách hàng khơng? Có thu thập được đầy đủ thơng tin khách hay khơng? Những thơng tin đấy có chính xác hay khơng?
Người quản lý nên chỉ đạo nhân viên nghiệp vụ điền đầy đủ thông tin vào hồ sơ khách hàng. Đây là một bước vô cùng quan trọng trong cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tốt nhất là cơng ty nên có một tủ hồ sơ chun dùng để lưu giữ hồ sơ thông tin khách hàng, đồng thời cử người quản lý. Ngoài ra, nên quản lý qua dữ liệu phần mềm để việc tra cứu được nhanh nhạy, dễ dàng hơn. Trước lần hỏi thăm khách hàng tiếp theo, nhân viên nghiệp vụ nên kiểm tra lại hồ sơ thơng tin khách hàng. Nên phân tích thơng tin trong hồ sơ thông tin khách hàng, đồng thời, coi đây là tài liệu tham khảo để phác thảo kế hoạch bán hàng
Việc xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng bao gồm các bước sau:
Sau khi thu thập được những thông tin, tư liệu về khách hàng trong đời sống hàng ngày thì nhân viên phải lập tức điền vào hồ sơ thông tin khách hàng. Nội dung bao gồm:
Thông tin cơ bản về khách hàng: thông tin ban đầu cơ bản nhất về khách hàng chủ yếu là số điện thoại, địa chỉ, tên khách hàng, tuổi tác, trình độ, sở thích, cá tính của người sở hữu, người quản lý kinh doanh, đại diện pháp nhân của khách hàng, ngồi ra, cịn bao gồm thời gian thành lập doanh nghiệp, thời gian bắt đầu giao dịch với cơng ty, hình thức tổ chức doanh nghịêp, loại hình kinh doanh, vốn của khách hàng. Phía sau bảng thơng tin cơ bản của khách hàng nên thêm cột “chú thích” để điền những thơng tin đặc biệt của khách hàng, ví dụ: yêu cầu đặc biệt của khách hàng đối với sản phẩm.
Đặc trưng của khách hàng:Ở đây bao gồm ngành, lĩnh vực kinh doanh của
khách hàng, quy mô doanh nghiệp, phương hướng kinh doanh , khả năng phát triển và mức độ tiềm năng của khách.
Tình hình nghiệp vụ: Bao gồm thành tích bán hàng thực tế mà doanh nghiệp đạt
được, năng lực và phẩm chất của nhân viên bán hàng cũng như người quản lý, mối quan hệ của họ với các đối thủ cạnh tranh, tính chuyên nghiệp của khách hàng với cơng ty mình.
Tình hình giao dịch: Bao gồm các hoạt động bán hàng, những vấn đề tồn tại, ưu
thế cần phát huy, phương hướng trong tương lai, hình ảnh doanh nghiệp, vốn điều lệ, điều kiện giao dịch của khách hàng. Khi giao dịch với khách hàng, doanh nghịêp cần cố gắng hết sức cung cấp cho khách hàng dịch vụ chuyên nghiệp nhất.
Như đã trình bày ở trên việc xác lập hồ sơ khách hàng được thực hiện đã khá tốt vì có sự hỗ trợ của phầm mềm CRM mà Excel tuy nhiên công ty cần chú trọng trong quá trình sử dụng các phần mềm hỗ trợ này. Thường xuyên kiểm tra và bảo trì phần mềm để tránh tình trạng hỏng hóc khiến cho thơng tin khách hàng bị sai sót. Ngồi ra, cơng ty nên thường xun kiểm sốt các thơng tin từ phía nhân viên xem chất lượng thông tin nhận được để đưa vào hồ sơ có đáp ứng đủ các yêu cầu đặt ra không.
- Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều giữa khách hàng và công ty sẽ giúp
của cơng ty. Cịn đối với bộ phận chăm sóc khách hàng, việc này cũng giúp cho bộ phận chăm sóc khách hàng xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng, tạo nguồn thông tin quan trọng để làm cơ sở cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để chất lượng nguồn thông tin hai chiều được truyền tải nhanh chóng và rõ ràng, bộ phận chăm sóc khách hàng nên đầu tư xây dựng cho mình một hotline riêng hoặc email riêng. Và bộ phận chăm sóc khách hàng cần chú ý thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng gửi đến email hoặc qua hotline riêng này. Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả lại vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà nhân viên chăm sóc khách hàng có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Và việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho bộ phận chăm sóc khách hàng bởi khách hàng biết rằng bộ phận chăm sóc khách hàng ln ln sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ bằng phương thức nhanh chóng nhất và khách hàng hồn tồn được miễn phí.
-Cơng ty nên triển khai chương trình chăm sóc riêng với các đối tượng khách
hàng khác nhau. Trong thời gian tới, công ty cần xây dựng các chương trình riêng đối
với các khách hàng khác nhau. Đối với khách hàng là tổ chức hoặc khách hàng VIP, cơng ty có thể xây dựng một phần mềm quản lý riêng, xây dựng hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ và ứng xử riêng, liên lạc thường xuyên hơn, tặng quà dịp lễ tết, kỷ niệm, mời tham gia các hoạt động lớn của công ty để tạo sự gắn kết giữa hai bên. Đối với khách hàng có tần suất giao dịch bình thường thì có thể tần suất liên lạc ít hơn, có thể liên lạc qua điện thoại, gửi thư chúc mừng dịp đặc biệt,… Đối với khách hàng ít giao dịch thì liên lạc qua mail, tần suất ít hơn, gửi thư chúc mừng dịp đặc biệt,…
Hàng năm cơng ty có thể tổ chức hội nghị tri ân khách hàng. Các hội nghị tri ân khách hàng thường niên phải đảm bảo được trang bị đầy đủ để phục vụ một các tốt nhất tới khách hàng. Các khâu chuẩn bị cần được kiểm tra liên tục để tránh những sai xót.
3.3. Các kiến nghị khác
Ngồi những kiến nghị nêu trên, em còn nêu ra một số ý kiến khác nhằm giúp cho cơng ty có thể nâng cao hơn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để thương hiệu công ty ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn.
Đầu tiên là công ty nên tăng cường hoạt động marketing, đầu tư chạy quảng cáo mạnh mẽ nhằm nâng cao sức cạnh tranh với đối thủ, thu hút khách hàng về với công ty.
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát tình hình hiện tại của cả cơng ty, từ đó đánh giá được vị thế cũng như khả năng kinh doanh của cơng ty, có biện pháp điều chỉnh thích hợp trong chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng khả năng thích ứng với thị trường
Ngồi ra, cơng ty nên xây dựng mối quan hệ với giới truyền thông để thực hiện cơng tác PR và xây dựng hình ảnh thương hiệu. Tổ chức, tham gia các chương trình từ thiện ở các địa phương và trung ương để khách hàng có thể tiếp cận với thương hiệu cơng ty từ nhiều phía khác nhau, đa chiều hơn, phong phú hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. GS.TS Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản đại học kinh tế quốc dân Hà Nội
2. GS.TS Nguyễn Bách Khoa (2005), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất bản thống kê
3. Philip Kotler (2002), Marketing căn bản, Nhà xuất bản lao động - xã hội, Lược dịch: TS. Phan Thăng, TS. Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến
4. Philip Kotler (2004), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê, Người dịch: PTS. Vũ Trọng Hùng
5. Nhóm tác giả của Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, nhà xuất bản Trẻ.
6. Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành – Tài liệu về lịch sử hình thành, quá trình phát triển, hoạt động kinh doanh nội bộ
7. Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thơng Hiệp Thành – Bảng cân đối kế tốn năm 2015
8. Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành – Bảng cân đối kế tốn năm 2016
9. Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành – Bảng cân đối kế tốn năm 2017
10. Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành – Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015
11. Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành – Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016
12. Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành – Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017
13. Các website:
http://luanvan.co/luan-van/de-tai-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cham-soc- khach-hang-tai-cong-ty-co-phan-vien-thong-fpt-chi-nhanh-hue-64403/
http://tailieu.vn/doc/de-tai-mot-so-giai-phap-nham-nang-cao-chat-luong-cham- soc-khach-hang-tai-vien-thong-nam-dinh-553417.html
PHỤ LỤC 1
CÁC CÂU HỎI ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN
Xin chào Ông/Bà,
1. Ơng/Bà đang cơng tác tại bộ phận:
……………………….……………………………………………………………….... Chức vụ
……………………….……………………………………………………………….... 2. Theo Ông/Bà tập khách hàng mục tiêu mà cơng ty hướng tới trên thị trường là gì?
3. Cơng ty có sử dụng phần mềm quản lý khách hàng nào không? Xin cho biết một số thông tin về phần mềm mà cơng ty sử dụng nếu có?
4. Cơng ty đã xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng nào đối với khách hàng sử dụng dịch vụ , sản phẩm của công ty?
5. Công ty đã thực hiện những hoạt động kiểm soát nào đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng?