7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.3. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên
2.3.2. Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng nhằm phát triển thương hiệu
hiệu của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp thành
Như ta đã biết, dịch vụ chăm sóc khách hàng như đã đưa ra phía trên là tập hợp những quyết định và hành động nhằm gia tăng giá trị của sản phẩm hay thương hiệu của doanh nghiệp. Như vậy, nếu có thể nâng cao được chất lượng của dịch vụ khách hàng cũng đồng nghĩa tạo nên hình ảnh vững trãi hơn, tốt đẹp hơn về thương hiệu trong tâm trí của khách hàng
Phiếu điều tra nhân viên chủ yếu điều tra các thơng tin về tần suất chăm sóc khách hàng mà nhân viên thực hiện và các thông tin về các khiếu nại của khách hàng có thường xun hay khơng, các ý kiến khiếu nại chủ yếu về nội dung gì...
Qua bảng câu hỏi phát cho những khách hàng vừa sử dụng xong dịch vụ của cơng ty, thì chúng ta có kết quả sau:
Biểu đồ 2.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành
Theo kết quả điều tra khách hàng về việc đánh giá tổng quan của khách hàng trong tồn bộ cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty thì có tới 44% đánh giá là
rất tốt, 33% là tốt , 13% là bình thường cịn 10% là kém và rất kém, khi được hỏi về mức độ làm phiền của các nhân viên khi tiến hành chăm sóc qua điện thoại, email... thì chỉ có 10% khách hàng cảm thấy rất phiền hà với việc chăm sóc như vậy cịn phần lớn khách hàng vẫn thấy bình thường với việc chăm sóc đó chiếm 60% . Kết quả của tần suất chăm sóc khách hàng của các nhân viên cơng ty thì có tới 43.3% khách hàng được chăm sóc 1-2 tuần/lần, 16.7% là 1-2 tháng/lần cịn lại là 2-4 tuần/ lần. Qua đó ta thấy được do số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng khá nhiều nên cơng tác chăm sóc diễn ra rất đều đặn. Và rất ít khi xảy ra tình trạng quá tải khiến khách hàng khơng nhận được sự chăm sóc kịp thời.
Qua kết quả đánh giá trên công ty nhận thấy rằng tuy dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty nhận được khá nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Tuy nhiên khơng phải vì thế mà cơng ty lơ là, tự thỏa mãn mà cơng ty vẫn cố gắng hồn thiện hơn nữa để xây dựng hình ảnh cơng ty ngày càng uy tín và lớn mạnh hơn.
Theo nguồn dữ liệu sơ cấp qua bảng phỏng vấn với nhà quản trị Cơng ty thì khách hàng của Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành được chia làm hai loại: khách hàng tổ chức ( chiếm 10% trong tổng doanh thu) và khách hàng cá nhân ( chiếm 90% trong tổng doanh thu).
Khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân có đặc điểm và dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau. Thông thường khách hàng cá nhân chỉ mua một số sim với mục đích sử dụng cá nhân, tùy theo nghề nghiệp và mức thu nhập, khách hàng cá nhân sẽ chọn cho mình các loại sim khác nhau với các mức giá khác nhau. Còn đối với khách hàng là tổ chức, họ mua sim với số lượng lớn hơn, có thể một hoặc nhiều số sim, với mục đích phục vụ hoạt động kinh doanh của công ty. Các loại sim thường được chọn là sim taxi, sim lộc phát, sim tam hoa, sim tứ quý…
Tuy hai loại khách hàng trên có những đặc điểm và dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau nhưng đều được thực thiện theo quy trình ba giai đoạn đó là giai đoạn trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng
Theo kết quả phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị cho thấy công ty sử dụng phần mềm CRM để quản trị quan hệ khách hàng và phần mềm Excel. Với sự hỗ trợ của phần mềm này thì thơng tin khách hàng ln được tích hợp liên tục. Mọi thắc mắc, khiếu nại cũng như các thông tin cơ bản nhất về khách hàng được cập nhật đầy đủ và
liên tục.Việc sử dụng phần mềm CRM giúp cho công ty luôn chủ động trong thông tin khách hàng và nhận diện được sự biến đổi trong nhu cầu cũng như các phản hồi một cách nhanh nhất. Trước khi chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn, cơng ty gần như đã có các thơng tin cần thiết về khách hàng để có thể hỗ trợ khách hàng tốt nhất : Các thông tin đầy đủ cơ bản về cá nhân, tổ chức ( tên, địa chỉ, loại hình doanh nghiệp, các thơng tin liên lạc...), nghề nghiệp hoặc lĩnh vực kinh doanh của khách hàng , các phản hồi và góp ý của khách hàng đối với cơng ty về sản phẩm, các dịch vụ.. và các khiếu nại của khách hàng trước đó…
Hoạt động kiểm sốt và đánh giá là hoạt động không thể thiếu dù là trong kinh doanh hay là trong cơng tác chăm sóc khách hàng đi chăng nữa. Hoạt động kiểm soát và đánh giá là cơ sở để cơng ty nhìn nhận được những cơng tác mình xây dựng ra đã thực sự đem lại hiệu quả hay chưa, đã đưa thương hiệu in sâu vào tâm trí khách hàng hay chưa và cần sửa đổi những gì. Theo câu trả lời của nhà quản trị khi được hỏi về các hoạt động kiểm sốt, đánh giá mà cơng ty đang thực hiện thì em nhận được câu trả lời như sau: với công ty, hoạt động đánh giá và kiểm sốt gồm có ba hoạt động chính:
- Phát phiếu điều tra nhân viên chăm sóc khách hàng: tiến hành ba tháng một lần, phát phiếu điều tra cho tồn bộ nhân viên phịng kinh doanh, người trực tiếp tiếp nhận thông tin của khách hàng.
- Phát phiếu điều tra cho khách hàng: được tiến hành một năm một lần, khơng có thời gian cố định, tùy vào quyết định của công ty.
- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng: thường sẽ phỏng vấn đối với những nhân viên tới cửa hàng để mua, nhưng thường rất ít, vì thơng thường khách hàng khơng tới cửa hàng để mua mà đặt online và giao hàng tại nhà.
Các phiếu điều tra này có thể được phát ngay sau giao dịch của khách hàng hoặc là phiếu điều tra online gửi về email hay tài khoản mạng xã hội của khách hàng.