(Luận văn đại học thương mại) nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn crowne plaza west hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, Khoa Khách sạn – Du lịch trang bị cho em kiến thức sở chuyên ngành năm em học tập trường Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp tổng hợp này, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới cô – ThS Dương Thị Hồng Nhung, người trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn, đóng góp ý kiến cung cấp kiến thức bổ ích suốt thời gian làm khóa luận tổng hợp Em xin cảm ơn Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tiếp nhận em vào thực tập thời gian qua để em có điều kiện tiếp xúc với thực tiễn áp dụng kiến thức em học vào thực tế Em xin cảm ơn tất anh chị phận tận tình bảo tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm cung cấp thông tin cần thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ’’ Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày 18 tháng năm 2018 Sinh viên thực Dương Khánh Huyền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh lưu trú khách sạn .6 1.1.2 Lao động kinh doanh lưu trú khách sạn 1.1.3 Quan niệm nâng cao hiệu kinh doanh nâng cao hiệu sử dụng lao động lưu trú khách sạn 12 1.2 Nội dung nâng cao hiệu sử dụng lao dộng kinh doanh lưu trú khách sạn 14 1.2.1 Sự cần thiết nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn 15 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn .17 1.3.1 Môi trường nhân tố chủ quan 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii CHƯƠNG THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 21 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố đến nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 21 2.1.1 Tổng quan tình hình Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 21 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố đến nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 27 2.2 Kết nghiên cứu nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 29 2.2.1 Đặc điểm tình hình lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 29 2.2.2 Tình hình bố trí sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội .30 2.2.3 Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 31 2.2.4 Các biện pháp khách sạn áp dụng nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 32 2.3 Đánh giá chung 32 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 32 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 33 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 35 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 35 3.1.1 Dự áo triển vọng kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 35 3.1.2 Quan điểm nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 36 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân 37 3.2.2 Phân công lao động hợp lý .38 3.2.3 Hoàn chỉnh chế làm việc .38 3.2.4 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động 39 3.2.5 Có sách đãi ngộ lao động tốt 40 3.2.6 Nâng cấp sở vật chất 41 3.3 Kiến nghị nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội .42 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 42 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch .42 KẾT LUẬN .44 DANH MỤC TÀO LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Thơng tin phịng Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 23 Bảng 2.2 Thơng tin phịng hộ khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 23 Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 25 năm 2016- 2017 25 Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội .PL Bảng 2.7 Hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016-2017 PL Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh lưu trú dự kiến Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2017-2018 PL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NXB Nhà xuất TT-VHTTDL Thơng tin-Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch STT Số thứ tự ĐVT Đơn vị tính Trđ Triệu đồng LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế TNDN Thu nhập doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong điều kiện xã hội dần chuyển sang kinh tế tri thức, nhân tố cơng nghệ giảm dần vai trị Dù chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị vật chất, công cụ cần thiết công việc, nhiên, nguồn nhân lực không làm việc hiệu tổ chức, doanh nghiệp khơng thể đạt mục tiêu mong muốn, ngược lại doanh nghiệp biết khai thác, sử dụng hiệu nguồn nhân lực tạo lợi kinh doanh Hiện nay, ngành khách sạn ngành kinh tế chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân, ngành khác muốn có lợi kinh doanh, khách sạn ln phải có biện pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động phù hợp Đối với Việt Nam, năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn có thay đổi rõ rệt, cạnh tranh thị trường gay gắt Tính đến năm 2017 thị trường khách sạn Việt Nam có khoảng 100.000 phịng khách sạn từ 3-5 tiếp đón phục vụ hàng triệu lượt khách nước nước Với số lượng khách sạn ngày tăng muốn tồn phát triển bền vững, khách sạn không dựa vào sở vật chất kĩ thuật trang bị mà phải đảm bảo chất lượng dịch vụ, tối đa hóa doanh thu tiết kiệm chi phí, tăng suất lao động, nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực, đặc biệt nguồn nhân lực mà khách sạn có, nguồn nhân lực yếu tố chủ chốt định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Nhất ngành kinh doanh khách sạn, đặc thù ngành phải sử dụng nguồn lao động trực tiếp, nguồn lao động sống khách sạn nguồn lao động chủ yếu khơng thể thiếu nên vai trị lao động ngày có vị trí quan trọng Do vậy, để đảm bảo cạnh tranh thị trường khách sạn, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải không ngừng trọng biện pháp sử dụng lao động hiệu Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội khách sạn với 578 phòng khách sạn phịng khách khu hộ, có vị trí địa lý thuận lợi tiếp đón hàng nghìn lượt khách du lịch khách cơng vụ đến lưu trú khách sạn Cũng khách sạn khác, để khẳng định hình ảnh chất lượng sử dụng hiệu nguồn nhân lực vấn đề quan trọng hàng đầu Mặc dù khách sạn đánh giá cao công tác phục vụ dịch vụ nhiên tồn số hạn chế việc sử dụng lao động chưa khai thác tối đa lực nhân viên, đặt nhân chưa hợp lý, nhân viên tuyển dụng vào thiếu kĩ giao tiếp, thiếu ngoại ngữ, nhiều lao động chưa chấp hành nội quy làm việc, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tập trung công việc, không chấp hành quy định trang phục,… gây ảnh hưởng đến chất lượng khách sạn nói riêng hoạt động kinh doanh lưu trú nói chung Xuất phát từ lý em nhân thấy việc nghiên cứu đề tài quan trọng em lựa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội’’ làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Trong trình nghiên cứu em biết số cơng trình nghiên cứu có liên quan trực tiếp đến đề tài khóa luận tốt nghiệp em là: a, Giáo trình - Vũ Minh Đức (2013), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Giáo trình tổng hợp khối kiến thức chuyên ngành, khái quát vấn đề liên quan đến kinh doanh du lịch, lý luận nội dung đặc điểm kinh doanh du lịch, nội dung kinh tế thị trường du lịch Giáo trình cung cấp kiến thức tảng nhất, giúp Khóa luận có nhìn tổng quan về ngành kinh doanh Khách sạn – Du lịch - Hoàng Văn Hải, Vũ Thuỳ Dung (2011), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Thống kê Hà Nội Giáo trình đề cập cách có hệ thống hóa vấn đề lý luận chủ yếu công tác quản trị nhân lực, đồng thời làm rõ số nội dung để quản trị nhân lực có hiệu Ngồi ra, giáo trình cịn đưa quan điểm xu hướng ngành quản trị nguồn nhân lực Khóa luận có sử dụng số kiến thức liên quan tới công cụ cần thiết quản lý người, chức năng, ý nghĩa quản trị nguồn nhân lực, phát triển kỹ cần thiết để vận dụng thực tế từ giáo trình - Nguyễn Dỗn Thị Liễu (Chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Hà Nội Giáo trình hệ thống hóa vấn đề lý luận chủ yếu công tác tác nghiệp doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh lưu trú, kinh doanh lữ hành kinh doanh thực phẩm ăn uống Khóa luận vận dụng số kiến thức tảng khách sạn phần sở lý luận mà giáo trình đề cập tới b, Luận văn tốt nghiệp - Tô Thị Như Quỳnh (2017), Nâng cao hiệu sử dụng lao động Khách sạn Bạch Dương, Công ty TNHH Bạch Dương, Khánh Hòa Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Đề tài cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề nâng cao hiệu sử dụng lao động Khách sạn Bạch Dương, Công ty TNHH Bạch Dương, Khánh Hịa, đồng thời thơng qua việc tìm hiểu, phân tích kết hợp với quan điểm mục tiêu đào tạo nhân lực khách sạn từ có kiến nghị giải pháp để nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nguyễn Thị Thủy Tiên (2017), Nâng cao hiệu sử dụng lao động buồng khách sạn Heritage Hà Nội, Công ty cổ phần Heritage, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học thương mại Đề tài hệ thống hóa sở lý luận nâng cao hiệu sử dụng lao động đồng thời phân tích chi tiết, rõ ràng thực trạng nâng cao hiệu sử dụng lao động phận buồng Khách sạn Heritage Hà Nội, Công ty cổ phần Heritage, từ đề xuất số giải pháp kiến nghị để hồn thiện cơng tác - Trần Thị Vân Anh (2016), Nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Vị Hoàng, Nam Định Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học thương mại Khóa luận trình bày, phân tích cụ thể chi tiết thực trạng nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Vị Hoàng, Nam Định Đồng thời đưa số giải pháp tương đối hoàn thiện công tác nâng cao hiệu sử dụng lao động Tất tài liệu nói đề cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết kế thừa số quan điểm cách tiếp cận vấn đề nâng cao hiệu hiệu sử dụng lao động khách sạn Như vậy, thời điểm nay, cơng trình nghiên cứu nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội không trùng lặp với cơng trình trước Vì vậy, đề tài khóa luận có tính mới, khơng bị trùng lặp với đề tài trước cần thiết nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài a, Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu vấn đề, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội b, Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Để đạt mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn - Nghiên cứu đánh giá thực trạng hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu đề tài a, Đối tượng nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý thuyết thực tiễn liên quan đến hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội b, Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu số vấn đề liên quan đến đến lý luận thực tiễn nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn, bao gồm hệ thống hóa lý luận, phân tích thực trạng đề giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn - Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng liệu nghiên cứu hoạt động năm 2016-2017 đề xuất giải pháp định hướng nghiên cứu cho năm - Về không gian: Nghiên cứu hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, địa số 36 Lê Đức Thọ, Phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội Phương pháp nghiên cứu đề tài a, Phương pháp thu thập liệu Đề tài sử dụng liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp đề tài thu thập từ nguồn: - Nguồn bên khách sạn: Để nghiên cứu cụ thể vấn đề sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội liệu thứ cấp thu thập bao gồm: Kết hoạt động kinh doanh, cấu lao động, hình thức đãi ngộ, mức đãi ngộ lao động,… Các thông tin thu thập từ phòng nhân sự, phòng kế tốn - tài Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Nguồn bên khách sạn: Dữ liệu thu thập từ giáo trình, tài liệu có liên quan đến vấn đề sử dụng hiệu lao động kinh doanh khách sạn từ trang báo mạng khác b, Phương pháp xử lý phân tích liệu - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp liệu thông tin thu thập từ phòng, ban nghiên cứu trước liên quan đến vấn đề sử dụng hiệu lao động kinh doanh lưu trú khách sạn - Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh tình hình kết hoạt động kinh doanh tình hình sử dụng lao động khách sạn năm 2016-2017 qua nhận xét tình hình kinh doanh khách sạn từ có giải pháp kiến nghị hợp lý - Phương pháp phân tích: Phân tích số liệu có liên quan, lựa chọn thơng tin cần thiết, đánh giá doanh thu, cấu lao động để đưa nhận xét đánh giá vấn đề sử dụng hiệu lao động khách sạn Kết cấu khóa luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 - Phỏng vấn trực tiếp, kiểm tra tay nghề - Kiểm tra sức khỏe - Thử việc - Ra định tuyển dụng thức Hiện quy trình tuyển dụng phận buồng khách sạn đơn giản, chưa tuyển dụng quy trình việc tuyển chọ lao động có tay nghề, phù hợp cịn gặp nhiều khó khăn 3.2.2 Phân công lao động hợp lý Việc phân công lao động phận kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội chưa hợp lý Do trưởng phận giám sát viên làm việc hành nên khơng thể giám sát hết ca làm việc nhân viên Hơn nữa, nhân viên phận kinh doanh lưu trú khơng có thay đổi phân cơng cơng việc phù hợp thời gian vụ trái vụ, khiến nhân viên vất vả, căng thẳng, tải dẫn đến tâm lý mệt mỏi, ức chế từ giảm suất lao động Việc bố trí sử dụng lao động cần theo nguyên tắc “đúng người việc” Căn vào lực lao động yêu cầu phận để luân chuyển lao động cho phù hợp Tùy theo tính chất đặc điểm riêng phận mà phân chia, cân đối lao động làm việc - Bộ phận lễ tân: Trong ca làm việc cần có xen kẽ nhân viên nam nhân viên nữ, nhân viên lâu năm nhân viên để tạo thuận lợi làm việc cho người lao động mà đảm bảo số lượng chất lượng công việc nhân viên lễ tân - Bộ phận buồng: Phân cơng lao động nữ chiếm đa số, tính chất cơng việc nên lao động nữ thích hợp làm phận Phân công lao động tập chung chủ yếu vào ca sáng, nhân viên có trách nhiệm dọn dẹp cho khách khách - Trưởng phận giám sát viên nên phân việc theo ca làm việc trải dài hai ca chính, ca sáng ca chiều để bao qt cơng việc tốt hơn, tránh trường hợp khơng có quản lý, nhân viên làm việc tắc trách không yêu cầu - Việc phân công lao động hợp lý phận kinh doanh lưu trú giúp tăng suất người lao động tạo môi trường chuyên nghiệp 3.2.3 Hoàn chỉnh chế làm việc Hiện nay, chế độ làm việc nghỉ ngơi nhân viên khách sạn nhân viên phận lưu trú chưa thực hợp lý Vẫn có trường hợp làm việc nhân viên làm việc riêng, làm việc qua loa đối phó Các phận quản lý gián tiếp khơng địi hỏi nhiều thể lực sức khỏe lao động trực tiếp lao động phận buồng vấn đề sức khỏe thể lực yếu tố vô quan trọng định đến suất lao động, hiệu sử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 dụng lao động phận Chế độ làm việc nghỉ ngơi hợp lý phương tiện để khắc phục mệt mỏi, biện pháp để tăng suất lao động nâng cao hiệu sử dụng lao động Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nói chung phận kinh doanh lưu trú khách sạn nói riêng cần có biện pháp để đảm bảo sức khỏe tinh thần nhân viên: - Luôn đặt vấn đề tâm lý người lao động lên hàng đầu công tác phân công lao động, đặc biệt lao động nữ, lao động có tuổi - Đảm bảo thời gian nghỉ ngơi, ăn uống hợp lý Nhân viên phận phép ăn nghỉ ngơi 30 phút không tốt cho sức khỏe Đặc biệt nhân viên làm việc phận buồng phòng, sau ăn cơm họ phải tiếp tục nhanh chóng làm việc với cường độ cao nên ảnh hưởng không tốt đến sức khỏe Khách sạn nên tăng thời gian nghỉ ngơi ăn cơm người lao động - Khuyến khích người lao động tăng suất lao động khơng có nghĩa người lao động phải làm thêm giờ, vấn đề làm thêm nên để người lao động tự cân đối xắp xếp Nếu khách sạn thực giải pháp tạo môi trường làm việc tốt cho người lao động nhân viên cảm thấy đỡ căng thẳng, có động lực cao để làm việc từ tăng suất lao động, khách sạn nâng cao hiệu sử dụng lao động 3.2.4 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động Hiện nay, phần lớn trình độ ngoại ngữ người lao động phận kinh doanh khách sạn tốt đặc biệt phận lễ tân Tuy nhiên, trình độ nhân viên phận buồng mức trung bình việc nâng cao trình độ cho người lao động phục vụ phận kinh doanh lưu trú cần thiết Việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động có vai trị lớn việc nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh khách sạn, tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Điều có ý nghĩa đồng chi phí mà khách sạn bỏ đem lại mức hiệu cao hơn, qua góp phần quan trọng việc gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Trong kinh doanh lưu trú khách sạn vấn đề cần phải quan tâm kinh doanh lưu trú khách sạn đa số nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trình độ người nhân viên vô quan trọng Chất lượng trình độ người lao động định đến hiệu sử dụng lao động phận Kinh doanh lưu trú kinh doanh dịch vụ khách sạn địi hỏi nhân viên khơng có trình độ chun mơn tay nghề mà cịn phải có hiểu biết định, có vốn ngoại ngữ kĩ mềm khác Xuất phát từ thực tế nhân viên phận kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội phần lớn có kinh nghiệm làm việc, thành thạo nghiệp vụ, nhiên số hạn chế hiểu biết, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 ngoại ngữ, khả xử lý tình phát sinh,… Do cần có biện pháp trau dồi thêm cho nhân viên phận kinh doanh lưu trú - Phải có kế hoạch từ khâu tuyển dụng để có nhân viên tốt từ đầu Đặc biệt nhân viên buồng phòng cần ý đến sức khỏe, thành thạo nghiệp vụ, nhanh nhẹn, thật thà, trung thực có khả ngoại ngữ Đối với nhân viên phận lễ tân cần ý đến khả ngoại ngữ thành thạo, có kĩ giao tiếp, khả giải cơng việc tốt - Tổ chức khóa học ngắn hạn theo trình độ tay nghề khác nhằm đào tạo lại, nâng cao tay nghề cho nhân viên yếu kém, phát huy khơng ngừng trình độ nhân viên có tay nghề cao Ngồi việc tổ chức khóa học cho nhân viên, trưởng phận giám sát viên trực tiếp hướng dẫn nhân viên có trình độ tay nghề chưa cao - Cần trọng phát triển nhân viên có trình độ, có khả năng, đào tạo chun mơn thực tiễn cho nhân viên phận kinh doanh lưu trú khách sạn, giúp họ tiếp cận với công việc cách dễ dàng để phát huy tối đa khả - Để phục vụ nhiều nhu cầu khác khách lưu trú ngồi việc đào tạo tay nghề cho nhân viên phận kinh doanh lưu trú cần hỗ trợ tạo điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ vào thời điểm vắng khách Đồng thời cung cấp thêm thông tin phong tục tập quán số quốc gia giới để tìm hiểu thói quen sinh hoạt, phong tục, lối sống điều kiêng kỵ đất nước họ để phục vụ họ cách tốt Việc phải tiến hành thường xuyên, liên tục để không ngừng nâng cao trình độ hiểu biết tay nghề cho nhân viên 3.2.5 Có sách đãi ngộ lao động tốt Đây động lực thúc đẩy nhân viên phận kinh doanh lưu trú làm việc tăng suất lao động tăng gắn bó nhân viên với khách sạn Hiện nay, nhân viên phận buồng phịng phận lễ tân ngồi tiền lương cịn có thêm tiền thưởng nhiên nhân viên chưa thực hài lòng với mức lương thưởng tại.Do vậy, khách sạn cần có kế hoạch định kỳ nâng lương theo cấp bậc theo thời gian gắn bó với khách sạn Đối với tiền thưởng, khách sạn phận nên thưởng cho lao động có kết làm việc tốt tháng, tăng thêm mức thưởng để thực hấp dẫn người lao động Áp dụng tiền thưởng vào cuối năm, điều làm người lao động phấn khởi giúp họ có nguồn chi tiêu vào dịp cuối năm Bộ phận nên thưởng đột xuất cho nhân viên hồn thành xuất sắc cơng việc giao Áp dụng hình thức này, phận kinh danh lưu trú nắm kết làm việc nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 so sánh kết năm với từ đề xuất biện pháp để nâng cao hiệu sử dụng lao động, tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Khách sạn phận khác kinh doanh lưu trú cần quan tâm nhiều đến đời sống tinh thần nhân viên, tạo hội cho họ thăng tiến cơng việc Từ đó, nhân viên cống hiến gắn bó lâu dài với khách sạn Các sách kích thích vật chất tinh thần có vai trị quan trọng việc khuyến khích kích thích khả cống hiến người lao động cơng việc Vì vậy, muốn nâng cao hiệu sử dụng người lao động cần quan tâm đến công tác 3.2.6 Nâng cấp sở vật chất Cơ sở kĩ thuật phục vụ lưu trú khách sạn phận quan trọng kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Chất lượng, chủng loại, tính đồng sở vật chất trang thiết bị yếu tố tạo hấp dẫn, thu hút khách hàng đến lưu trú khách sạn Do vậy, khách sạn cần không ngừng nâng cao, cải tiến trang thiết bị đồ dùng nhằm có sở vật chất tốt để phục vụ khách lưu trú Hiện Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có 500 phòng nghỉ bao gồm đầy đủ từ phòng suit đến phòng cao cấp Tuy nhiên qua nhiều năm hoạt động trang thiết bị dụng cụ qua sử dụng bị hao mịn dần xuống cấp ví dụ thiết bị bình nóng lạnh, thiết bị đèn chiếu sáng không tốt, chăn, ga, gối, đệm, giấy dán tường bị rách, cũ,… ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách lưu trú Do đó, hoạt động kinh doanh lưu trú cần có biện pháp cụ thể sau: - Đầu tư trang thiết bị thiết bị đèn chiếu sáng, chăn, ga, gối, đệm, bàn ghế,… đảm bảo số lượng chất lượng theo yêu cầu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú Ngoài việc đầu tư số lượng, trang thiết bị cần thiết phải lựa chọn trang thiết bị cho phù hợp kiểu dáng, chủng loại, phù hợp với loại hạng phòng, đảm bảo hài hịa, sang trọng, lịch trang trí nội thất - Thường xuyên kiểm tra, đánh giá trang thiết bị phận kinh doanh lưu trú trang thiết bị phòng ngủ để có phương án bổ sung, sửa chữa, thay kịp thời Đảm bảo điều kiện hoạt động tốt trang thiết bị ổ cắm điện, bình nóng lạnh, bóng đèn,… Thường xuyên cập nhật xu hướng trang thiết bị để áp dụng vào khách sạn - Sửa chữa, thay thế, bổ sung thêm trang thiết bị phận phòng ngủ, đồ dùng đảm bảo đồng bộ, đại Bổ sung số đèn ngủ phòng, thay hệ thống đèn chiếu sáng phịng bóng đèn tiết kiệm mà đảm bảo độ chiếu sáng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 - Khách sạn phận kinh doanh lưu trú nên tăng cường công tác tuyên truyền ý thức tự giác bảo vệ sở vật chất kinh doanh lưu trú tới nhân viên khách hàng Có biện pháp xử lý gắn trách nhiệm vật chất để nâng cao ý thức bảo vệ tài sản nhân viên phục vụ khách hàng, tối đa hóa cơng suất sử dụng sở vật chất kinh doanh lưu trú 3.3 Kiến nghị nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước cần có sách rõ ràng có quan tâm đến vấn đề lao động tiền lương, thuế thu nhập cá nhân, bảo hiểm xã hội người lao động đặc biệt lao động ngành kinh doanh lưu trú khách sạn lao động ngành có đặc điểm đặc thù riêng với ngành kinh tế khác Mở rộng chương trình hợp tác đào tạo với trường đại học, cao đẳng có uy tín nước ngồi lĩnh vực kinh doanh lưu trú khách sạn giúp giáo viên, học sinh có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ kinh doanh lưu trú khách sạn đại Khuyến khích sinh viên vào học ngành khách sạn, du lịch, tạo hệ thống sở giáo dục, đào tạo tốt với đội ngũ sinh viên trường có trình độ cao góp phần nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Nhà nước cần quan tâm, bồi dưỡng đội ngũ giảng viên tường đại học, cao đẳng trường dạy nghề hỗ trợ kinh phí cho giảng viên có lực, có trình độ tham gia khóa học tập nước có ngành du lịch phát triển cao Bên cạnh đó, cần mở rộng quan hệ với quan, tổ chức đầu tư phát triển du lịch nước nước ngồi để tranh thủ hội đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực ngành 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Tổng cục Du lịch đóng vai trị quan quản lý Nhà nước du lịch nên sách, định Tổng cục Du lịch có ảnh hưởng trực tiếp tới doanh nghiệp kinh doanh lưu trú khách sạn ảnh hưởng gián tiếp đến hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch: Tổng cục Du lịch cần điều tiết thị trường lao động hợp lý để người lao động sở kinh doanh lưu trú khách sạn thuận lợi trình tuyển dụng tìm kiếm việc làm Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá xúc tiến du lịch, giới thiệu rộng rãi đất nước, người danh lam thắng cảnh Việt Nam nhằm thu hút khách du lịch để khách sạn cung cấp dịch vụ dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,… thơng qua đó, tạo nhiều việc làm cho người lao động ngành kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 khách sạn đặc biệt lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Từ đó, sở kinh doanh lưu trú khách sạn nâng cao suất lao động, nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Phối hợp với Bộ Tài ngun Mơi trường, quyền địa phương việc triển khai thực có hiệu tiêu môi trường, an ninh, tăng cường công tác tra, kiểm tra nghiêm vi phạm lĩnh vực tài nguyên môi trường hay an ninh khu vực kinh doanh lưu trú khách sạn Bởi ô nhiễm môi trường Việt Nam vấn nạ tất ngành, lĩnh vực Liên kết chặt chẽ với Bộ giáo dục đào tạo để quản lý hoạt động sở giáo dục đào tạo có chuyên ngành du lịch Tập hợp đội ngũ giảng viên, chun viên có trình độ để hồn thiện hệ thống giáo trình, chương trình đào tạo cho sinh viên Qua đó, tương lai đào tạo, tuyển dụng lao động giỏi có chun mơn vào sở kinh doanh lưu trú khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội”, em nhận thấy khóa luận giải số vấn đề sau: Nghiên cứu số lý luận hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn, đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú cách hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự, phân công lao động hợp lý, hoàn chỉnh chế làm việc, nâng cao trình độ, đãi ngộ nhân viên nâng cấp sở vật chất Khóa luận cịn có số kiến nghị đến Nhà nước Tổng cục Du lịch để tạo điều kiện cho ngành kinh doanh lưu trú khách sạn nói chung lao động kinh doanh lưu trú nói riêng có mơi trường làm việc thuận lợi chế độ cho người lao động hợp lý để nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh có hiệu Việc đưa giải pháp cịn mang tính lý thuyết giải phần hạn chế nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Tuy nhiên, nhiều hạn chế mặt kiến thức chuyên mơn nên khóa luận em cịn số vấn đề chưa giải giải chưa triệt để khóa luận đưa lý luận sở lý thuyết việc áp dụng cần phải có thời gian để thử nghiệm áp dụng Trong khóa luận cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận ý kiến, đóng góp thầy để khóa luận em hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn thầy cô! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀO LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt (1) Vũ Minh Đức (2013), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội (2) Hồng Văn Hải, Vũ Thuỳ Dung (2011), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Thống kê Hà Nội (3) Nguyễn Dỗn Thị Liễu (Chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Hà Nội (4) Tô Thị Như Quỳnh (2017), Nâng cao hiệu sử dụng lao động Khách sạn Bạch Dương, Cơng ty TNHH Bạch Dương, Khánh Hịa Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại (5) Nguyễn Thị Thủy Tiên (2017), Nâng cao hiệu sử dụng lao động buồng khách sạn Heritage Hà Nội, Công ty cổ phần Heritage, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học thương mại (6) Trần Thị Vân Anh (2016), Nâng cao hiệu sử dụng lao động phận nhà hàng khách sạn Vị Hoàng, Nam Định Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học thương mại Website https://www.crowneplaza.com https://www.ihg.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016-2017 STT ĐVT Chỉ tiêu Năm 2017 So sánh +/- % Tổng doanh thu Trđ 3.986.415,9 4.520.682 534.266,1 113,40 - Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Trđ 1.981.248,71 2.236.668,6 255.491,89 112,89 49,70 49,47 (0,23) - 1.470.190,19 1.623.220,19 153.030 110,42 36,88 35,90 (0,98) - 534.977 660.793,21 125.816,21 123,52 13,42 14,63 1,21 - 2.518.617,56 2.926.523,2 407.905,64 116,19 63,18 64,73 1,55 - 1.401.106,95 55,63 1.706.232,96 58,30 305.126,01 121,77 2,67 - 649.803,33 18.302,67 102,81 25,8 668.106 22,85 (3,22) - 467.707,28 552.184,24 84.476,96 118,06 18,57 18,85 0,28 - % - Doanh thu ăn uống Trđ Tỷ trọng % Năm 2016 - Doanh thu dịch vụ Trđ khác Tỷ trọng % Tổng chi phí Trđ Tỷ suất chi phí % - Chi phí lưu trú Tỷ trọng Trđ - Chi phí ăn uống Tỷ trọng Trđ - Chi phí khác Tỷ trọng Trđ Thuế VAT Trđ 382.695,92 433.985,47 51.289,55 113,4 Lợi nhuận thuế Trđ 1.085.102,42 1.160.173,33 75.070,91 106,91 % 27,22 25,66 (1,56) - Tỷ suất LNTT Thuế TNDN Trđ 217.020,48 232.034,66 15.014,18 106,91 Lợi nhuận sau thuế Trđ 868.081,93 982.138,66 114.056,73 113,13 Tỷ suất LNST % 21,77 21,72 (0,05) % % % trước - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng 2.5 Tình hình nhân lực kinh doanh lưu trú khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016-2017 Chỉ tiêu Tổng số lao động Phân theo phận Lễ tân Tỷ trọng Buồng phòng Tỷ trọng Nam Phân Tỷ trọng theo giới Nữ tính Tỷ trọng Phân theo trình độ ĐVT Năm 2016 Năm 2017 +/- % Người 180 183 101,33 Người 62 62 100 34,44 33,87 (0,57) - 118 121 102,54 65,56 66,13 0,57 - 65 67 103,7 36,11 36,61 0,5 - 115 116 100,86 63,89 63,39 (0,5) - % Người % Người % Người % So sánh Đã qua đào tạo Người 153 164 11 107,18 Tỷ trọng % 85 89,61 4,61 - Chưa qua đào tạo Người 27 19 (8) 70,37 Tỷ trọng % 15 10,37 (4,63) - PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.6 Định mức công việc nhân viên phận kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội STT Bộ phận Chức danh Trưởng phận (8h-16h30) Buồng Định mức lao động Giám sát chịu toàn trách nhiệm với tất hoạt động phận buồng phòng trước tổng giám đốc Giám sát, kiểm tra đánh giá tình hình hoạt động làm việc nhân viên phận buồng phòng Giám sát viên (8h-16h30) Nhân viên ca1 (8h-16h30) 16 phòng/1NV/1 ca làm việc Nhân viên ca2 (16h30-24h) 16 phòng/1NV/1 ca làm việc Trưởng phận (8h-16h30) Giám sát chịu toàn trách nhiệm với tất hoạt động phận lễ tân trước tổng giám đốc Giám sát viên (8h-16h30) Giám sát, kiểm tra đánh giá tình hình hoạt động làm việc nhân viên phận lễ tân Xử lý tình phát sinh Lễ tân Nhân viên ca (6h-14h) 30 khách/1NV Nhân viên ca (14h-22h) 30 khách/1NV Nhân viên ca (22h-6h) 30 khách/1NV Nhân viên ca gãy (17h-2h) 50 khách/1NV PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.7 Hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016-2017 ST T Chỉ tiêu ĐVT Năm 2016 Tổng doanh thu lưu trú Trđ 1.981.248,71 Tổng chi phí lưu trú Trđ Tỷ suất chi phí lưu trú % Thuế VAT Trđ Số lao động lưu trú bình quân Năm 2017 So sánh ± % 2.236.668,6 255.419,89 112,89 1.401.106,95 1.706.232,9 305.126,01 121,78 70,72 76,28 5,56 - 190.199,87 214.720,18 24.520,31 112,89 180 183 101,67 165 172 104,24 Số lao động lưu trú trực tiếp bình quân Người Lợi nhuận trước thuế Trđ 389.941,89 315.715,46 (74.226,43 ) 80,96 Lợi nhuận sau thuế Trđ 311.953,51 252.572,36 (59.381,15 ) 80,96 Năng suất lao động lưu trú bình quân Trđ/ người 11.006,94 12.222,23 1.215,29 111,04 Năng suất lao động lưu trú trực tiếp bình quân Trđ/ người 12.007,57 13.003,89 996,32 108,29 Tổng quỹ lương Trđ 24.480 25.396 916 103,74 Lợi nhuận lưu trú bình quân Trđ 2.166,34 1.725,22 (441,12) 79,63 Lợi nhuận lưu trú trực tiếp bình quân Trđ 2.363,27 1.835,55 (572,72) 77,67 Hiệu sử dụng chi phí tiền lương lưu trú D/P (theo doanh thu) 80,93 88,07 7,14 108,82 Hiệu sử dụng chi phí tiền lương lưu trú L/P (theo lợi nhuận) 15,92 12,43 (3,49) 78,07 Hiệu sử dụng quỹ lương lưu trú PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh lưu trú dự kiến Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2017-2018 STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2017 Năm 2018 So sánh ± Tổng doanh thu lưu trú Trđ Tổng chi phí lưu Trđ trú Tổng số lao động lưu trú bình quân Người Tổng quỹ lương lưu trú Lợi nhuận lưu trú 2.236.668,6 % 2.690.712,32 454.043,72 120,3 1.706.232,96 1.992.880,09 286.647,13 116,8 183 183 100 Trđ 25.396 27.097,53 1.701,53 106,7 Trđ 315.715,46 428.760.99 113.045,53 135,8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh lưu trú khách sạn 1.1.1.1 Kinh. .. dụng lao dộng kinh doanh lưu trú khách sạn 1.2.1 Sự cần thiết nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn Nâng cao hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn lao động. .. hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Hiệu sử dụng lao động kinh doanh lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tốt (Phụ lục 5) Cụ thể: Doanh thu lưu trú