6. Kết cấu khóa luận
3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của
3.2.1. Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân sự
Hiện tại bộ phận kinh doanh lưu trú có khoảng 180 nhân viên. Cơng tác tuyển dụng nhân sự tại bộ phận kinh doanh lưu trú hiện tại còn thực hiện qua loa, chưa chuyên nghiệp, chưa được tuyển dụng theo quy trình đặc biệt là bộ phận buồng phịng. Vì vậy chưa thu hút được nhiều lao động cũng như lao động có trình độ cao.
Cơng tác tuyển dụng nhân sự đối với bộ phận kinh doanh lưu trú có ý nghĩa vơ cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn vì nhân viên lao động trong bộ phận lưu trú hầu hết đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Quy trình phục vụ khách chủ yếu là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên của khách sạn và khách lưu trú. Đây cũng là nội dung quan trọng trong công tác quản trị lao động, trước hết bộ phận kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội cần căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động tại các bộ phận như bộ phận buồng phòng, bộ phận lễ tân,… để đưa ra được chỉ tiêu lao động cần tuyển dụng.
Bộ phận kinh doanh lưu trú cần phải tuyển chọn nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau, đặc biệt tuyển chọn lao động được tuyển chọn bài bản tại các trường đại học nhất là lao động tại bộ phận lễ tân vì những lao động này có trình độ và khả năng ngoại ngữ tốt hơn và các trường cao đẳng chuyên ngành về khách sạn đối với các nhân viên buồng phòng.
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nói chung và bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn nói riêng cần tổ chức phịng hành chính nhân sự rõ ràng để xây dựng các chương trình, kế hoạch tuyển dụng đầy đủ các bước theo quy trình sau:
- Chuẩn bị và thơng báo thông tin tuyển dụng - Thu nhận hồ sơ và sàng lọc hồ sơ
- Phỏng vấn trực tiếp, kiểm tra tay nghề - Kiểm tra sức khỏe
- Thử việc
- Ra quyết định tuyển dụng chính thức
Hiện nay quy trình tuyển dụng tại bộ phận buồng của khách sạn còn quá đơn giản, chưa được tuyển dụng đúng quy trình cho nên việc tuyển chọ được các lao động có tay nghề, phù hợp cịn gặp nhiều khó khăn.
3.2.2. Phân cơng lao động hợp lý
Việc phân công lao động tại bộ phận kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội còn chưa hợp lý. Do trưởng bộ phận và các giám sát viên chỉ làm việc giờ hành chính nên khơng thể giám sát hết các ca làm việc của nhân viên. Hơn nữa, nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú khơng có sự thay đổi phân cơng cơng việc phù hợp trong thời gian chính vụ và trái vụ, khiến nhân viên vất vả, căng thẳng, quá tải dẫn đến tâm lý mệt mỏi, ức chế từ đó giảm năng suất lao động.
Việc bố trí và sử dụng lao động cần theo nguyên tắc “đúng người đúng việc”. Căn cứ vào năng lực của từng lao động và yêu cầu của từng bộ phận để luân chuyển lao động sao cho phù hợp. Tùy theo tính chất đặc điểm riêng của bộ phận mà phân chia, cân đối lao động và giờ làm việc.
- Bộ phận lễ tân: Trong mỗi ca làm việc cần có sự xen kẽ nhân viên nam và nhân viên nữ, nhân viên lâu năm và nhân viên mới để tạo thuận lợi trong khi làm việc cho người lao động mà vẫn đảm bảo được số lượng và chất lượng công việc của nhân viên lễ tân.
- Bộ phận buồng: Phân công các lao động nữ chiếm đa số, do tính chất cơng việc nên lao động nữ thích hợp làm ở bộ phận này. Phân công lao động tập chung chủ yếu vào ca sáng, nhân viên có trách nhiệm dọn dẹp cho khách khi khách ra ngoài.
- Trưởng bộ phận và các giám sát viên nên được phân việc theo ca làm việc trải dài trong hai ca chính, ca sáng và ca chiều để có thể bao qt cơng việc tốt hơn, tránh trường hợp khơng có quản lý, nhân viên làm việc tắc trách không đúng yêu cầu.
- Việc phân công lao động hợp lý trong bộ phận kinh doanh lưu trú sẽ giúp tăng năng suất người lao động và tạo môi trường chuyên nghiệp hơn.
3.2.3. Hoàn chỉnh cơ chế làm việc
Hiện nay, chế độ làm việc và nghỉ ngơi của nhân viên khách sạn cũng như nhân viên tại bộ phận lưu trú chưa thực sự hợp lý. Vẫn có trường hợp trong giờ làm việc nhân viên còn làm việc riêng, làm việc qua loa đối phó.
Các bộ phận quản lý gián tiếp khơng đòi hỏi nhiều về thể lực và sức khỏe nhưng đối với lao động trực tiếp như lao động tại bộ phận buồng thì vấn đề sức khỏe và thể lực là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến năng suất lao động, hiệu quả sử
dụng lao động của bộ phận. Chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lý là phương tiện để khắc phục sự mệt mỏi, là một biện pháp để tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nói chung cũng như bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn nói riêng cần có những biện pháp để đảm bảo sức khỏe cũng như tinh thần của nhân viên:
- Luôn đặt vấn đề tâm lý của người lao động lên hàng đầu trong công tác phân công lao động, đặc biệt là lao động nữ, lao động có tuổi.
- Đảm bảo thời gian nghỉ ngơi, ăn uống hợp lý. Nhân viên tại bộ phận chỉ được phép ăn và nghỉ ngơi trong 30 phút không tốt cho sức khỏe. Đặc biệt là nhân viên làm việc trong bộ phận buồng phòng, sau khi ăn cơm họ phải tiếp tục nhanh chóng làm việc với cường độ cao nên đã ảnh hưởng không tốt đến sức khỏe. Khách sạn nên tăng thời gian nghỉ ngơi ăn cơm của người lao động.
- Khuyến khích người lao động tăng năng suất lao động nhưng khơng có nghĩa là người lao động phải làm thêm giờ, vấn đề làm thêm giờ nên để người lao động tự cân đối và xắp xếp.
Nếu khách sạn thực hiện được các giải pháp này thì có thể tạo mơi trường làm việc tốt cho người lao động thì nhân viên sẽ cảm thấy đỡ căng thẳng, có động lực cao hơn để làm việc từ đó tăng năng suất lao động, khách sạn cũng nâng cao được hiệu quả sử dụng lao động.
3.2.4. Nâng cao trình độ đội ngũ lao động
Hiện nay, phần lớn trình độ ngoại ngữ người lao động trong bộ phận kinh doanh khách sạn khá tốt đặc biệt là bộ phận lễ tân. Tuy nhiên, trình độ của nhân viên bộ phận buồng vẫn ở mức trung bình do đó việc nâng cao trình độ cho người lao động phục vụ tại các bộ phận kinh doanh lưu trú là rất cần thiết. Việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động có vai trị rất lớn trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh của khách sạn, tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Điều đó có ý nghĩa mỗi đồng chi phí mà khách sạn bỏ ra sẽ đem lại mức hiệu quả cao hơn, qua đó góp phần quan trọng trong việc gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Trong kinh doanh lưu trú khách sạn thì vấn đề này cần được phải quan tâm hơn bởi trong kinh doanh lưu trú khách sạn đa số nhân viên đều trực tiếp tiếp xúc với khách hàng do vậy trình độ của người nhân viên là vơ cùng quan trọng. Chất lượng và trình độ của người lao động sẽ quyết định đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận. Kinh doanh lưu trú cũng như kinh doanh các dịch vụ tại khách sạn đòi hỏi nhân viên khơng chỉ có trình độ chun mơn tay nghề mà cịn phải có sự hiểu biết nhất định, có vốn ngoại ngữ cũng như các kĩ năng mềm khác. Xuất phát từ thực tế nhân viên tại bộ phận kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội phần lớn là có kinh nghiệm làm việc, thành thạo nghiệp vụ, tuy nhiên còn một số hạn chế về hiểu biết,
ngoại ngữ, khả năng xử lý các tình huống phát sinh,… Do đó cần có những biện pháp trau dồi thêm cho nhân viên của bộ phận kinh doanh lưu trú.
- Phải có kế hoạch từ khâu tuyển dụng để có được nhân viên tốt ngay từ đầu. Đặc biệt đối với nhân viên buồng phòng cần chú ý đến sức khỏe, thành thạo nghiệp vụ, nhanh nhẹn, thật thà, trung thực và có khả năng ngoại ngữ cơ bản. Đối với nhân viên tại bộ phận lễ tân cần chú ý đến khả năng ngoại ngữ thành thạo, có kĩ năng giao tiếp, khả năng giải quyết cơng việc tốt.
- Tổ chức những khóa học ngắn hạn theo từng trình độ tay nghề khác nhau nhằm đào tạo lại, nâng cao tay nghề cho nhân viên yếu kém, phát huy khơng ngừng trình độ của nhân viên đã có tay nghề cao. Ngồi việc tổ chức các khóa học cho nhân viên, trưởng bộ phận và các giám sát viên có thể trực tiếp hướng dẫn nhân viên có trình độ tay nghề chưa cao
- Cần chú trọng phát triển nhân viên có trình độ, có khả năng, đào tạo chuyên môn thực tiễn cho các nhân viên tại bộ phận kinh doanh lưu trú khách sạn, giúp họ tiếp cận với cơng việc một cách dễ dàng để có thể phát huy tối đa khả năng của mình.
- Để có thể phục vụ được nhiều nhu cầu khác nhau của khách lưu trú ngoài việc đào tạo tay nghề cho nhân viên thì bộ phận kinh doanh lưu trú cần hỗ trợ và tạo điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ vào những thời điểm vắng khách. Đồng thời cung cấp thêm thông tin về phong tục tập quán của một số quốc gia trên thế giới để tìm hiểu thói quen sinh hoạt, phong tục, lối sống cũng như các điều kiêng kỵ của đất nước họ để phục vụ họ một cách tốt nhất. Việc này phải được tiến hành thường xuyên, liên tục để khơng ngừng nâng cao trình độ hiểu biết và tay nghề cho nhân viên.
3.2.5. Có chính sách đãi ngộ lao động tốt
Đây là động lực thúc đẩy nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú làm việc tăng năng suất lao động và tăng sự gắn bó của nhân viên với khách sạn. Hiện nay, nhân viên tại bộ phận buồng phịng và bộ phận lễ tân ngồi tiền lương cơ bản cịn có thêm tiền thưởng tuy nhiên nhân viên vẫn chưa thực sự hài lòng với mức lương thưởng hiện tại.Do vậy, khách sạn cần có kế hoạch định kỳ nâng lương theo cấp bậc và theo thời gian gắn bó với khách sạn.
Đối với tiền thưởng, khách sạn cũng như bộ phận nên thưởng cho những lao động có kết quả làm việc tốt trong tháng, tăng thêm mức thưởng để thực sự hấp dẫn người lao động.
Áp dụng tiền thưởng vào cuối năm, điều đó làm người lao động phấn khởi hơn và giúp họ có nguồn chi tiêu vào những dịp cuối năm. Bộ phận cũng nên thưởng đột xuất cho những nhân viên hồn thành xuất sắc cơng việc được giao. Áp dụng hình thức này, bộ phận kinh danh lưu trú sẽ nắm được kết quả làm việc của mỗi nhân viên
và có thể so sánh kết quả giữa các năm với nhau từ đó đề xuất ra các biện pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Khách sạn cũng như các bộ phận khác trong kinh doanh lưu trú cũng cần quan tâm nhiều hơn đến đời sống tinh thần của nhân viên, tạo cơ hội cho họ thăng tiến trong cơng việc. Từ đó, nhân viên sẽ cống hiến hết mình và gắn bó lâu dài với khách sạn.
Các chính sách kích thích vật chất và tinh thần có vai trị quan trọng trong việc khuyến khích và kích thích khả năng cống hiến hết mình của người lao động trong cơng việc. Vì vậy, muốn nâng cao hiệu quả sử dụng người lao động cần quan tâm đến công tác này.
3.2.6. Nâng cấp cơ sở vật chất
Cơ sở kĩ thuật phục vụ lưu trú trong khách sạn là một bộ phận quan trọng trong kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội. Chất lượng, chủng loại, tính đồng bộ của cơ sở vật chất và các trang thiết bị là yếu tố tạo ra sự hấp dẫn, thu hút khách hàng đến lưu trú tại khách sạn. Do vậy, khách sạn cần không ngừng nâng cao, cải tiến các trang thiết bị đồ dùng nhằm có được một cơ sở vật chất tốt nhất để phục vụ khách lưu trú.
Hiện tại Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có hơn 500 phịng nghỉ bao gồm đầy đủ từ phòng suit đến phòng cao cấp. Tuy nhiên qua nhiều năm hoạt động các trang thiết bị dụng cụ đã qua sử dụng cũng bị hao mòn dần và xuống cấp ví dụ các thiết bị bình nóng lạnh, các thiết bị đèn chiếu sáng không tốt, chăn, ga, gối, đệm, giấy dán tường bị rách, cũ,… ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách lưu trú. Do đó, trong hoạt động kinh doanh lưu trú cần có các biện pháp cụ thể sau:
- Đầu tư các trang thiết bị mới như các thiết bị đèn chiếu sáng, chăn, ga, gối, đệm, bàn ghế,… đảm bảo số lượng và chất lượng theo yêu cầu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú. Ngoài việc đầu tư về số lượng, trang thiết bị cần thiết phải lựa chọn các trang thiết bị sao cho phù hợp về kiểu dáng, chủng loại, phù hợp với từng loại hạng phòng, đảm bảo sự hài hòa, sang trọng, lịch sự trong trang trí nội thất.
- Thường xuyên kiểm tra, đánh giá các trang thiết bị tại các bộ phận trong kinh doanh lưu trú và các trang thiết bị trong phịng ngủ để có phương án bổ sung, sửa chữa, thay thế kịp thời. Đảm bảo điều kiện hoạt động tốt nhất của các trang thiết bị như ổ cắm điện, bình nóng lạnh, bóng đèn,… Thường xun cập nhật xu hướng về trang thiết bị mới nhất để áp dụng vào khách sạn.
- Sửa chữa, thay thế, bổ sung thêm các trang thiết bị trong các bộ phận và phòng ngủ, đồ dùng đảm bảo đồng bộ, hiện đại. Bổ sung một số đèn ngủ trong phòng, thay thế hệ thống đèn chiếu sáng trong phịng bằng bóng đèn tiết kiệm mà vẫn đảm bảo độ chiếu sáng.
- Khách sạn cũng như bộ phận kinh doanh lưu trú cũng nên tăng cường công tác tuyên truyền ý thức tự giác bảo vệ cơ sở vật chất kinh doanh lưu trú tới nhân viên và khách hàng. Có biện pháp xử lý gắn trách nhiệm về vật chất để nâng cao ý thức bảo vệ tài sản của nhân viên phục vụ và khách hàng, tối đa hóa cơng suất sử dụng cơ sở vật chất trong kinh doanh lưu trú.
3.3. Kiến nghị nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Kháchsạn Crowne Plaza West Hà Nội