6. Kết cấu khóa luận
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng các nhân tố đến nâng cao hiệu quả sử dụng lao
2.1.1. Tổng quan tình hình Khách sạn CrownePlazaWest Hà Nội
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Tên khách sạn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Tên tiếng anh: Crowne Plaza West Hanoi Hotel
Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, Phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội.
Số điện thoại: 024 6270 6688 Fax: 84-4-62706666
Email: hotel@crowneplazawesthanoi.com Website: www.crowneplaza.com
Khách sạn Holiday Inn Crowne Plaza đầu tiên khai trương tại Rockville, bang Maryland, Hoa Kỳ năm 1983. Đến năm 1994, Crowne Plaza West Hotels & Resorts được xây dựng thành một thương hiệu. Ngày 17 tháng 12 năm 2010 Khai trương tổ hợp Crowne Plaza West Hanoi Hotel & Residences. Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và khu căn hộ cao cấp Crowne Plaza West Hanoi Residences là một phần trong tổ hợp Crown Complex do Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân là chủ đầu tư. Khu tổ hợp gồm có khách sạn, khu căn hộ cao cấp và tịa nhà văn phịng trên tổng diện tích 13.000 m2 với hơn 9.000m2 tầng hầm, do tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) quản lý.
Crowne Plaza Hotels & Resorts là một trong những thương hiệu khách sạn hàng đầu thế giới có mặt tại gần 60 quốc gia. Khách sạn Crowne Plaza đầu tiên của Việt Nam tọa lạc tại một vị trí đắc địa thuộc khu đơ thị mới phát triển phía tây thành phố Hà Nội. Crowne Plaza West Hà Nội là điểm nhấn của tổ hợp thương mại và khu căn hộ, nằm ngay sát Sân Vận động Quốc gia Mỹ Đình và Trung tâm Hội nghị Quốc gia chỉ 5 phút lái xe. Khách sạn cách Sân bay Quốc tế Nội Bài khoảng 29 km, tương đương tầm 30 phút lái xe.cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe.
Mỗi phịng nghỉ tại đây đều có cửa sổ kính từ trần tới sàn và kiểu trang trí hiện đại. Trong phịng được trang bị ổ cắm cho iPod và TV truyền hình cáp màn hình phẳng để khách giải trí. Ngồi ra cịn đi kèm tiện nghi pha trà, cà phê. Phòng tắm riêng rộng rãi và thống mát, có vịi sen riêng biệt cùng bồn tắm rộng rãi. Ngoài ra, Crowne Plaza West Hanoi cung cấp những dịch vụ chăm sóc khách hàng như: có hồ bơi, gym, massage, quầy bar Barista, Lotus Spa, dịch vụ hội họp, tổ chức sự kiện lịch sự,…
Không ngừng lỗ lực xây dựng thương hiệu, Crowne Plaza West Hà Nội đã giành được nhiều giải thưởng như: Giải thưởng “The Guide Awards 2012-2013” dành cho “Khách sạn tốt nhất dành cho Doanh nhân và Khách Du lịch”, giải thưởng “The Travelers’ Choice 2013”– lọt vào top 25 khách sạn sang trọng bậc nhất Việt Nam do chính những độc giả của trang web du lịch nổi tiếng TripAdvisor bình chọn. Ngày 19 tháng 12 năm 2016, Crowne Plaza West Hanoi Residences hân hạnh khi đoạt giải World Luxury Hotel Award năm 2016, hạng mục dành cho “Khu căn hộ cao cấp” tốt nhất.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Khách sạn Crown Plaza West Hà Nội tổ chức cơ cấu theo kiểu trực tuyến - chức năng (Phụ lục 1). Đây cũng là một mơ hình phổ biến trong các hoạt động kinh doanh khách sạn hiện nay. Trong đó các trưởng bộ phận chịu trác nhiệm quản lý bộ phận của mình sau đó làm báo cáo trình lên tổng giám đốc. Hoạt động tổ chức bộ máy của khách sạn có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn khách sạn.
Ưu điểm:
- Tính thống nhất chỉ huy: Các trưởng bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định. Họ là những người trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý giám sát nhân viên thực hiện cơng việc của mình. Việc chỉ đạo, ra quyết định thực hiện công việc cho nhân viên một cách đơn giản và dễ ràng.
- Tập trung và phát huy được khả năng của mỗi người: Các bộ phận khách nhau được quản lý bởi các nhà quản trị khác nhau. Mỗi nhà quản trị đều có khả năng chun mơn cao trong các lĩnh vực vì vậy đảm bảo quản lý hoạt động mỗi bộ phận một cách hiệu quả.
Nhược điểm:
- Có nhiều ý kiến đề xuất khác nhau, khơng thống nhất giữa các bộ phận gây khó khăn trong việc thống nhất các ý kiến. Đòi hỏi lãnh đạo cấp cao thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ giữa các bộ phận.
- Các bộ phận chỉ cố gắng hồn thành mục tiêu của mình mà khơng quan tâm tới mục tiêu của khách sạn, các nhân viên chỉ biết đến cơng việc vủa mình mà khơng tìm hiểu các kiến thức liên quan các bộ phận khác trong khách sạn nên đôi khi thiếu sự phối hợp trong hệ thống tổ chức.
2.1.1.3. Đặc điểm kinh doanh và kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Crown Plaza West Hà Nội
a, Đặc điểm về sản phẩm
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội chia thành 2 khu: Khu phòng khách sạn với 393 phòng và khu căn hộ với 135 phòng được phân chia theo quy mơ, kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng (Bảng 2.1; bảng 2.2).
Bảng 2.1. Thơng tin phịng của Khách sạn Crowne Plaza West Hà NộiSTT Tên loại phịng Số lượng Diện tích STT Tên loại phịng Số lượng Diện tích
(m2) Giá (USD/đêm) 1 Phịng Deluxe 305 34 192++ 2 Phịng Club 48 34 192++ 3 Phòng Suite 37 68 272++ 4 Phòng Excutive Suite 2 101 565++ 5 Phòng Tổng thống 1 207 1.256++
Các phòng khách khu khách sạn đều được thiết kế theo tiêu chuẩn và chất lượng 5 sao với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi như dọn phòng 24/24h, cung cấp các dịch vụ ăn uống khi khách có nhu cầu, wifi miễn phí, miễn phí trà, cà phê,… Ngồi ra, trong mỗi phịng đều có bàn làm việc, nhà tắm tách riêng với phịng ngủ giúp du khách có khơng gian làm việc và nghỉ ngơi thoải mái nhất.
Bảng 2.2. Thông tin phòng căn hộ của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội STT Loại phịng Số lượng Diện tích
(m2)
Giá (USD/đêm)
1 Nhỏ 40 145 5.000
2 Vừa 75 200-230 10.000
3 Lớn 20 250-280 15.000
Với diện tích hơn 140m2 mỗi căn Crowne Plaza tự tin tiếp đón những gia đình đến lưu trú tại khách sạn. Mỗi căn đều có phịng bếp, phịng khách và phòng ngủ được ngăn cách riêng biệt. Phòng khách được thiết kế nội thất sang trọng bao gồm 1 bộ sofa, 1 bàn ăn dành cho 8 người, Tivi, Điều hòa,… Du khách đến với khu căn hộ tại khách sạn đều có thể tự mình vào bếp nấu ăn, tụ họp bạn bè ngồi phịng khách.
Giá phịng có thể thay đổi linh hoạt tùy theo thời gian, đặc điểm khách hàng phục vụ. Khách lưu trú có thể nhận được các voucher hay các khuyến mãi từ khách sảnh hay các trang đặt phòng online như Agoda.com, Booking.com,…
- Dịch vụ ăn uống
+ Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có 3 nhà hàng phục vụ các món ăn Á, Âu, món ăn truyền thống và các loại đồ uống:
Nhà hàng Lackah được bố trí tại tầng 1 của khách sạn, được thiết kế với khơng gian n tĩnh, rộng rãi có sức chứa 200 người lớn phục vụ bữa sáng, bữa trưa, tối cũng
như tiệc ngồi trời du khách có thể tận hưởng những món Á, Âu hay tiệc buffet theo ý thích của mình.
Club Lounge: Nằm tại tầng 24, mở cửa từ 7:00-22:00, phục vụ các khách hàng VIP đang lưu trú tại khách sạn miễn phí các món Á, Âu và các loại đồ uống.
The Little Korean: Nằm ở sảnh thư viện, mở cửa từ 6:00-22:00, phục vụ các món ăn Hàn Quốc với khơng gian n tĩnh, thoải mái.
+ Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có 3 quầy bar:
Bar Barista nằm ngay sảnh khách sạn cung cấp đồ uống phong phú cùng với quầy bánh ngọt cung cấp cho cả khách lưu trú và khách lẻ bên ngoài.
Bar Lotus Cafe & Bar được thiết kế thành 6 chịi riêng biệt ngồi trời với tầm view nhìn ra ngồi đường phố phù hợp để gặp gỡ, trị chuyện, bàn chuyện cơng việc.
The Library nằm ở sảnh khu căn hộ khách sạn là một nơi lý tưởng cho du khách có thời gian thư giãn của chính mình.
- Các sản phẩm dịch vụ khác
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Du khách có thể đến phịng tập thể dục thẩm mỹ hay Lotus Spa với các tinh dầu massage và được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng có những giờ phút tập luyện thư giãn thoải mái nhất.
Tổ chức hội thảo, và sự kiện: Hệ thống phịng họp với khơng gian sang trọng, rộng rãi với sức chứa lên tới 200 người 1 phòng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại.
Tổ chức tiệc cưới: Phòng tiệc phục vụ đầy đủ bữa ăn, không gian âm thanh ánh sáng cơ bản dành cho phịng tiệc. Ngồi ra, khách sạn cũng cung cấp dịch vụ trọn gói và tuần trăng mặt với nhiều dịch vụ hấp dẫn cho khách hàng với những kì nghỉ hấp dẫn.
Ngồi ra khách sạn cịn cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ trông giữ trẻ; Đổi tiền cho khách; Chuẩn bị xe đưa đón khách …
Bảng 2.3. Cơ cấu thị trường khách tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nộinăm 2016- 2017 năm 2016- 2017
STT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 So sánh Lượt khách (Nghìn lượt) Tỷ trọng (%) Lượt khách (Nghìn lượt) Tỷ trọng (%) +/- % 1 Khách lẻ 1960 35,77 2322 35,63 362 118,47 2 Khách Samsung 3015 55,03 3682 56,50 667 122,12 3 Khách tour 502 9,16 510 7,83 8 101,59 4 Khách hàng không 2,19 0,04 2,56 0,04 0,37 116,89 5 Tổng 5479,19 100 6516,56 100 1037,37 118,93
Tổng số lượt khách của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 1037,37 nghìn lượt tương ứng tăng 18,93%. Trong đó:
Số lượt khách lẻ của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 362 nghìn lượt tương ứng tăng 18,47%. Số lượt khách Samsung của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 667 nghìn lượt tương ứng tăng 22,12%. Số lượt khách tour của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 8 nghìn lượt tương ứng tăng 1,59%. Số lượt khách hàng không năm 2017 so với năm 2014 tăng 0,37 nghìn lượt khách tương ứng tăng 16,89% .Nhìn chung số lượt khách đến với khách sạn vẫn giữ ở mức ổn định. Thị trường khách sạn hướng đến là các đối tượng khách quốc tế có khả năng chi trả cao và đây cũng là thị trường mang lại doanh thu và sự ổn định cho khách sạn. Ngoài ra số lượt khách tăng lên qua 2 năm cũng cho thấy được khách sạn đã sử dụng tốt những lợi thế của mình để thu hút và tìm kiếm thêm khách hàng. Cơ cấu khách có sự dịch chuyển trong 2 năm 2016-2017, tỷ trọng của khách lẻ và khách tour giảm và khách hàng không giữ nguyên dù số lượt khách đều tăng do tốc độ tăng của khách Samsung cao hơn so với còn lại. Khách sạn đã xác định được tập khách hàng của mình từ đó đưa ra những sản phẩm phù hợp. Ví dụ đối với khách Samsung, khách sạn có set up đồ dùng trong phịng khác với các đối tượng khách khác đáp ứng yêu cầu của họ, nhà hàng cũng có những món ăn Hàn Quốc phù hợp khẩu vị.
c, Đặc điểm về cơ sở vật chất
- Đối với khu vực đón tiếp: Bao gồm các phịng ban và các bộ phận như tiếp tân, quầy thu tiền, quầy dịch vụ. Các bộ phận này có nhiệm vụ đón tiếp khách, làm thủ tục đăng kí nhận, trả phịng cho khách, tiếp nhận, phân phát và gửi các bưu phẩm tại
khách sạn, thanh toán và tiễn khách,… Để hồn thành các cơng việc trên một cách nhanh chóng nhất, cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp được trang thiết bị các thiết bị hiện đại gồm: Máy tính có kết nối mạng, máy fax, telex trực tiếp gọi ra nước ngoài, máy photocopy, máy in. Bên cạnh đó cịn có phịng khách ghế sofa và nhà vệ sinh.
- Đối với khu vực buồng phịng: Các phịng khách sạn có đầy đủ các thiết bị tiện nghi và đồ dùng cần thiết trong khi khách lưu trú tại khách sạn như: Giường ngủ, điều hòa, tivi, tủ lạnhvà một số trang thiết bị trong nhà tắm như: Nhà tắm đứng, bồn tắm lớn, khăn tắm, khăn mặt,… Bên cạnh đó, mỗi tầng đều thiết kế 1 thang máy và một kho chứa đồ dành riêng cho nhân viên.
- Đối với khu vực ăn uống: Bao gồm hệ thống nhà hàng, phòng ăn, quầy bar, nhà bếp và phòng lưu trữ đồ. Phương tiện vận chuyển là thang máy và xe đẩy. Nhà hàng của khách sạn được bài trí hài hịa, khơng gian rộng rãi mang đến cho khách hàng sự hài lịng khi thưởng thức các món ăn tại đây.
d, Kết quả hoạt động kinh doanh
Nhìn chung, có thể thấy tình hình kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội chưa tốt (Phụ lục 2).
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 534.226,1 triệu đồng tương ứng tăng 13,4%. Trong đó:
Doanh thu lưu trú của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 255.419,89 triệu đồng tương ứng tăng 12,89%. Doanh thu ăn uống của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 153.030 triệu đồng tương ứng tăng 10,42%. Doanh thu các dịch vụ khác của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 125.816,21 triệu đồng tương ứng tăng 23,52%. Ta thấy tổng doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống và doanh thu dịch vụ khác đều tăng nên tổng doanh thu cũng tăng.
Tổng chi phí của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 407.905,64 triệu đồng tương đương tăng 16,19%. Trong đó:
Chi phí lưu trú của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 305.126,01 triệu đồng tương ứng tăng 21,77%. Chi phí ăn uống của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 18.302,67 triệu đồng tương ứng tăng 2,81%. Chi phí khác của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 84.476,96% tương ứng tăng 18,06%. Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 75.070,91 triệu đồng tương ứng tăng 6,91%. Thuế thu nhập doanh nghiệp của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 15.014,18 triệu đồng tương ứng tăng 6,91%. Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 114.056,73 triệu đồng tương ứng tăng 13,13%.
Như vậy, tổng doanh thu và tổng chi phí của khách sạn năm 2017 đều tăng so với năm 2016 nhưng tốc độ tăng của tổng chi phí nhanh hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu nên tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà
Nội là chưa tốt. Tỷ suất lợi nhuận giảm nên khách sạn cần có những biện pháp tiết kiệm chi phí để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
2.1.2 Ảnh hưởng các nhân tố đến nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanhlưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội