(m2) Giá (USD/đêm) 1 Phòng Deluxe 305 34 192++ 2 Phòng Club 48 34 192++ 3 Phòng Suite 37 68 272++ 4 Phòng Excutive Suite 2 101 565++ 5 Phòng Tổng thống 1 207 1.256++
Các phòng khách khu khách sạn đều được thiết kế theo tiêu chuẩn và chất lượng 5 sao với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi như dọn phòng 24/24h, cung cấp các dịch vụ ăn uống khi khách có nhu cầu, wifi miễn phí, miễn phí trà, cà phê,… Ngồi ra, trong mỗi phịng đều có bàn làm việc, nhà tắm tách riêng với phịng ngủ giúp du khách có khơng gian làm việc và nghỉ ngơi thoải mái nhất.
Bảng 2.2. Thông tin phòng căn hộ của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội STT Loại phịng Số lượng Diện tích
(m2)
Giá (USD/đêm)
1 Nhỏ 40 145 5.000
2 Vừa 75 200-230 10.000
3 Lớn 20 250-280 15.000
Với diện tích hơn 140m2 mỗi căn Crowne Plaza tự tin tiếp đón những gia đình đến lưu trú tại khách sạn. Mỗi căn đều có phịng bếp, phịng khách và phịng ngủ được ngăn cách riêng biệt. Phòng khách được thiết kế nội thất sang trọng bao gồm 1 bộ sofa, 1 bàn ăn dành cho 8 người, Tivi, Điều hòa,… Du khách đến với khu căn hộ tại khách sạn đều có thể tự mình vào bếp nấu ăn, tụ họp bạn bè ngồi phịng khách.
Giá phịng có thể thay đổi linh hoạt tùy theo thời gian, đặc điểm khách hàng phục vụ. Khách lưu trú có thể nhận được các voucher hay các khuyến mãi từ khách sảnh hay các trang đặt phòng online như Agoda.com, Booking.com,…
- Dịch vụ ăn uống
+ Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có 3 nhà hàng phục vụ các món ăn Á, Âu, món ăn truyền thống và các loại đồ uống:
Nhà hàng Lackah được bố trí tại tầng 1 của khách sạn, được thiết kế với không gian yên tĩnh, rộng rãi có sức chứa 200 người lớn phục vụ bữa sáng, bữa trưa, tối cũng
như tiệc ngồi trời du khách có thể tận hưởng những món Á, Âu hay tiệc buffet theo ý thích của mình.
Club Lounge: Nằm tại tầng 24, mở cửa từ 7:00-22:00, phục vụ các khách hàng VIP đang lưu trú tại khách sạn miễn phí các món Á, Âu và các loại đồ uống.
The Little Korean: Nằm ở sảnh thư viện, mở cửa từ 6:00-22:00, phục vụ các món ăn Hàn Quốc với khơng gian n tĩnh, thoải mái.
+ Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có 3 quầy bar:
Bar Barista nằm ngay sảnh khách sạn cung cấp đồ uống phong phú cùng với quầy bánh ngọt cung cấp cho cả khách lưu trú và khách lẻ bên ngoài.
Bar Lotus Cafe & Bar được thiết kế thành 6 chịi riêng biệt ngồi trời với tầm view nhìn ra ngồi đường phố phù hợp để gặp gỡ, trị chuyện, bàn chuyện cơng việc.
The Library nằm ở sảnh khu căn hộ khách sạn là một nơi lý tưởng cho du khách có thời gian thư giãn của chính mình.
- Các sản phẩm dịch vụ khác
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Du khách có thể đến phịng tập thể dục thẩm mỹ hay Lotus Spa với các tinh dầu massage và được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng có những giờ phút tập luyện thư giãn thoải mái nhất.
Tổ chức hội thảo, và sự kiện: Hệ thống phịng họp với khơng gian sang trọng, rộng rãi với sức chứa lên tới 200 người 1 phòng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại.
Tổ chức tiệc cưới: Phòng tiệc phục vụ đầy đủ bữa ăn, không gian âm thanh ánh sáng cơ bản dành cho phịng tiệc. Ngồi ra, khách sạn cũng cung cấp dịch vụ trọn gói và tuần trăng mặt với nhiều dịch vụ hấp dẫn cho khách hàng với những kì nghỉ hấp dẫn.
Ngồi ra khách sạn cịn cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ trông giữ trẻ; Đổi tiền cho khách; Chuẩn bị xe đưa đón khách …
Bảng 2.3. Cơ cấu thị trường khách tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nộinăm 2016- 2017 năm 2016- 2017
STT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 So sánh Lượt khách (Nghìn lượt) Tỷ trọng (%) Lượt khách (Nghìn lượt) Tỷ trọng (%) +/- % 1 Khách lẻ 1960 35,77 2322 35,63 362 118,47 2 Khách Samsung 3015 55,03 3682 56,50 667 122,12 3 Khách tour 502 9,16 510 7,83 8 101,59 4 Khách hàng không 2,19 0,04 2,56 0,04 0,37 116,89 5 Tổng 5479,19 100 6516,56 100 1037,37 118,93
Tổng số lượt khách của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 1037,37 nghìn lượt tương ứng tăng 18,93%. Trong đó:
Số lượt khách lẻ của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 362 nghìn lượt tương ứng tăng 18,47%. Số lượt khách Samsung của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 667 nghìn lượt tương ứng tăng 22,12%. Số lượt khách tour của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 8 nghìn lượt tương ứng tăng 1,59%. Số lượt khách hàng không năm 2017 so với năm 2014 tăng 0,37 nghìn lượt khách tương ứng tăng 16,89% .Nhìn chung số lượt khách đến với khách sạn vẫn giữ ở mức ổn định. Thị trường khách sạn hướng đến là các đối tượng khách quốc tế có khả năng chi trả cao và đây cũng là thị trường mang lại doanh thu và sự ổn định cho khách sạn. Ngoài ra số lượt khách tăng lên qua 2 năm cũng cho thấy được khách sạn đã sử dụng tốt những lợi thế của mình để thu hút và tìm kiếm thêm khách hàng. Cơ cấu khách có sự dịch chuyển trong 2 năm 2016-2017, tỷ trọng của khách lẻ và khách tour giảm và khách hàng không giữ nguyên dù số lượt khách đều tăng do tốc độ tăng của khách Samsung cao hơn so với còn lại. Khách sạn đã xác định được tập khách hàng của mình từ đó đưa ra những sản phẩm phù hợp. Ví dụ đối với khách Samsung, khách sạn có set up đồ dùng trong phòng khác với các đối tượng khách khác đáp ứng yêu cầu của họ, nhà hàng cũng có những món ăn Hàn Quốc phù hợp khẩu vị.
c, Đặc điểm về cơ sở vật chất
- Đối với khu vực đón tiếp: Bao gồm các phịng ban và các bộ phận như tiếp tân, quầy thu tiền, quầy dịch vụ. Các bộ phận này có nhiệm vụ đón tiếp khách, làm thủ tục đăng kí nhận, trả phịng cho khách, tiếp nhận, phân phát và gửi các bưu phẩm tại
khách sạn, thanh toán và tiễn khách,… Để hồn thành các cơng việc trên một cách nhanh chóng nhất, cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp được trang thiết bị các thiết bị hiện đại gồm: Máy tính có kết nối mạng, máy fax, telex trực tiếp gọi ra nước ngoài, máy photocopy, máy in. Bên cạnh đó cịn có phịng khách ghế sofa và nhà vệ sinh.
- Đối với khu vực buồng phịng: Các phịng khách sạn có đầy đủ các thiết bị tiện nghi và đồ dùng cần thiết trong khi khách lưu trú tại khách sạn như: Giường ngủ, điều hòa, tivi, tủ lạnhvà một số trang thiết bị trong nhà tắm như: Nhà tắm đứng, bồn tắm lớn, khăn tắm, khăn mặt,… Bên cạnh đó, mỗi tầng đều thiết kế 1 thang máy và một kho chứa đồ dành riêng cho nhân viên.
- Đối với khu vực ăn uống: Bao gồm hệ thống nhà hàng, phòng ăn, quầy bar, nhà bếp và phòng lưu trữ đồ. Phương tiện vận chuyển là thang máy và xe đẩy. Nhà hàng của khách sạn được bài trí hài hịa, khơng gian rộng rãi mang đến cho khách hàng sự hài lịng khi thưởng thức các món ăn tại đây.
d, Kết quả hoạt động kinh doanh
Nhìn chung, có thể thấy tình hình kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội chưa tốt (Phụ lục 2).
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 534.226,1 triệu đồng tương ứng tăng 13,4%. Trong đó:
Doanh thu lưu trú của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 255.419,89 triệu đồng tương ứng tăng 12,89%. Doanh thu ăn uống của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 153.030 triệu đồng tương ứng tăng 10,42%. Doanh thu các dịch vụ khác của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 125.816,21 triệu đồng tương ứng tăng 23,52%. Ta thấy tổng doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống và doanh thu dịch vụ khác đều tăng nên tổng doanh thu cũng tăng.
Tổng chi phí của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 407.905,64 triệu đồng tương đương tăng 16,19%. Trong đó:
Chi phí lưu trú của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 305.126,01 triệu đồng tương ứng tăng 21,77%. Chi phí ăn uống của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 18.302,67 triệu đồng tương ứng tăng 2,81%. Chi phí khác của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 84.476,96% tương ứng tăng 18,06%. Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 75.070,91 triệu đồng tương ứng tăng 6,91%. Thuế thu nhập doanh nghiệp của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 15.014,18 triệu đồng tương ứng tăng 6,91%. Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 114.056,73 triệu đồng tương ứng tăng 13,13%.
Như vậy, tổng doanh thu và tổng chi phí của khách sạn năm 2017 đều tăng so với năm 2016 nhưng tốc độ tăng của tổng chi phí nhanh hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu nên tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà
Nội là chưa tốt. Tỷ suất lợi nhuận giảm nên khách sạn cần có những biện pháp tiết kiệm chi phí để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
2.1.2 Ảnh hưởng các nhân tố đến nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanhlưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
2.1.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố chủ quan
- Quy mô, thứ hạng khách sạn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là khách sạn 5 sao, có quy mơ lớn. Với quy mơ lớn như vây, nó tác động trực tiếp tới số lượng lao động trong bộ phận lưu trú của khách sạn. Đồng thời cũng ảnh hưởng rất lớn đến công tác tuyển chọn, công tác đào tạo, trả lương cho các nhân viên làm việc tại các bộ phận trong kinh doanh lưu trú khách sạn. Quy mô, thứ hạng khách sạn càng lớn càng địi hỏi đến trình độ chun mơn nghề nghiệp, trình độ giao tiếp của nhân viên đặc biệt khách lưu trú tại khách sạn là khách nước ngồi nên địi hỏi nhân viên bộ phận buồng, các nhân viên phục vụ buồng hay nhân viên lễ tân cần có những kĩ năng chun mơn tốt để đảm bảo chất lượng cung ứng dịch vụ lưu trú là tốt nhất.
- Đội ngũ lao động: Hiện nay, Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có một đội ngũ lao động trong kinh doanh lưu trú đủ về số lượng và thái độ phục vụ thân thiện để lại ấn tượng tốt với khách lưu trú. Tuy nhiên, số lượng nhân viên có trình độ đại học và trình độ ngoại ngữ chưa được đồng đều. Điều này gây ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú.
- Cơ sở vật chất: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là một khách sạn lớn có hơn 500 phòng nghỉ bao gồm đầy đủ tiện nghi phù hợp với nhu cầu lưu trú của mọi đối tượng khách hàng. Tiện nghi phòng khách bao gồm: Điều hòa, điện thoại, tivi, tủ lạnh, bàn làm việc, truyền hình cap, wifi miễn phí,… Trong phịng tắm có đầy đủ các trang thiết bị, vật dụng cần thiết như khăn tắm, khăn chân, bàn chải đánh răng, một nhà tắm đứng và bồn tắm rộng rãi. Các phịng khách sạn đều được bài trí hài hịa, đảm bảo tính thẩm mỹ cao, tạo ấn tượng và thu hút khách lưu trú khi đến khách sạn. Do đó, cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng tác động đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn.
- Trình độ tổ chức quản lý: Bộ phận kinh doanh lưu trú tại khách sạn có trình độ tương đối tốt và chuyên nghiệp, các q trình phục vụ khách đều được kiểm sốt khá tốt. Tuy nhiên, vẫn có tình trạng sử dụng lãng phí nguồn lực làm hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn chưa tốt
- Chất lượng phục vụ: Dịch vụ lưu trú tại khách sạn được đánh giá khá cao, công tác tổ chức tại các bộ phận được thực hiện tốt. Đội ngũ phục vụ có trình độ chun mơn, hiểu tâm lý khách, có khả năng giải quyết những vấn đề phát sinh. Tuy nhiên, có nhiều lao động phổ thơng nên q trình phục vụ khách lưu trú cịn nhiều thiếu sót.
- Khả năng tài chính: Khả năng tài chính của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội khá tốt với tổng số vốn năm 2017 là 516.000 triệu đồng. Trong đó vốn cố định là 387.00 triệu đồng, vốn lưu động 129.000 triệu đồng. Với khả năng như vậy đã tạo điều kiện cho khách sạn đặc biệt là bộ phận lưu trú tiến hành nâng cấp và thay thế các thiết bị trong buồng phòng cũng như cải thiện chế độ lương thưởng, nâng cao đời sống người lao động, tạo động lực tăng năng suất lao động và tăng hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn
- Các chính sách về lương, thưởng: Cách tính lương nhân viên bộ phận kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội được trả lương theo hình thức chấm ngày cơng và theo vị trí từng cơng việc. Mức lương trung bình của bộ phận kinh doanh lưu trú trung bình khoảng 6 triệu/người/tháng. Khách sạn ít có chính sách khen thưởng, đãi ngộ với các nhân viên có năng suất lao động cao vượt ngưỡng bình qn. So với giá cả leo thang và mức sống khá cao ở thành phố Hà Nội, khó khăn trong việc ổn định cuộc sống nên khơng tránh khỏi tình trạng khơng nhiệt tình với cơng việc, làm việc đối phó làm ảnh hưởng đến năng suất, hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú.
2.1.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố khách quan
- Chính trị - xã hội: Với các chính sách mở cửa hội nhập đã tạo điều kiện thu hút nhiều khách du lịch nước ngoài hơn. Đặc biệt các thủ tục xuất nhập cảnh, quy định visa, hộ chiếu thơng thống hơn làm tăng số lượng khách du lịch đến Việt nam nói chung và du lịch Hà Nội nói riêng, qua đó thời gian lưu trú của họ cũng lâu hơn, điều này góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.
- Đối thủ cạnh tranh: Những khách sạn trực tiếp có cùng quy mơ với Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội về quy mơ, thứ hạng và có vị trí gần với khách sạn như: Khách sạn JW Marriott, Khách sạn Novotel Suites Hanoi, Khách sạn Somerset Hịa Bình Hà Nội, Khách sạn InterContiental Hanoi Landmark72.
Các đối thủ cạnh tranh gián tiếp có chất lượng tương đương ở vị trí xa như: Khách sạn Sofitel Metropole, Khách sạn Melia Hà Nội, Khách sạn Hilton Opera.
Sự cạnh tranh giữa các khách sạn có ảnh hưởng khơng tốt đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội. Tất cả các khách sạn đối thủ cạnh tranh đều có chất lượng dịch vụ lưu trú tốt, các dịch vụ khác đều phong phú và đa dạng, do vậy muốn cạnh tranh được về dịch vụ lưu trú thì Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội cần phải không ngừng nâng cao chất lượng, hiệu quả sử dụng lao động của bộ phận kinh doanh lưu trú vì trình độ, khả năng của người lao động của mỗi khách sạn không giống nhau.
- Thời vụ du lịch: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tuy không nằm trong các khu du lịch nhưng hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn cũng ít nhiều chịu ảnh hưởng của thời vụ du lịch. Thời điểm chính vụ của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là từ đầu tháng 9 đến cuối đầu tháng 1 năm kế tiếp, cơng suất sử dụng phịng cao, sử dụng lao động nhiều, hiệu quả kinh doanh lưu trú tăng. Vào trái vụ từ cuối tháng 1 đến cuối tháng 3, khách lưu trú ít, sử dụng lao động ít làm giảm hiệu quả kinh doanh lưu trú. Các tháng còn lại lượng khách đến lưu trú rải rác và không ổn định,