Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận tiệc tại khách sạn

Hiện nay nghành du lịch Việt Nam nói chung và nghành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh. Trong con mắt bạn bè quốc tế, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn, thân thiện trong khu vực châu Á Thái Bình Dương. Bằng chứng là tháng 92007, Việt Nam lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm theo khảo sát của Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ. Không chỉ có vậy, năm 2007 Việt Nam đón 4.2 triệu lượt khách quốc tế, dự kiến năm 2008 con số này là 5 triệu lượt; 19.2 triệu lượt khách nội địa ; thu nhập từ du lịch đạt 56.000 tỷ đồng, tăng 17% so với năm 2006. Hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 20161.

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

Sau quá trình tích lũy kiến thức từ bài giảng kết hợp với kiến thức thực

tế từ quá trình thực tập tại khách sạn ASEAN em đã lựa chon đề tài ô Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội Khóa luận được nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN, từ đó đề ra những giải pháp để nâng cao chất lượng

Khóa luận gồm 3 chương :

CI : Đưa ra những cơ sở lí thuyết để nghiên cứu vấn đề Chương này tìm hiểu về hoạt động kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn và đặc điểm của chúng, đồng thời đi sâu nghiên cứu về chất lượng phục vụ tiệc, các yếu tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu đánh giá, phương pháp đỏnh giỏ… Đó là cơ sở để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc hiện tại ở khách sạn ASEAN

CII : Trên cơ sở các chỉ tiêu đánh giá đó nờu ở chương I, chương II đi sâu phân tích hoạt động phục vụ tiệc thông qua thống kê ý kiến đánh giá của khách dự tiệc, đồng thời nghiên cứu hoạt động kinh doanh chung của khách sạn ASEAN như các dịch vụ khách sạn cung cấp, đội ngũ lao động trong khách sạn…

CIII : Chương III khái quát tình hình kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội cũng như xác định phương hướng kinh doanh tiệc của khách sạn ASEAN Bên cạnh đó xuất phát từ lí thuyết về các yếu tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ tiệc đó nờu ở chương I, kết hợp với phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tiệc ở chương II, chương III nêu ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại ASEAN

Phần kết bài khái quát lại nội dung khóa luận

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lí do lựa chọn đề tài

Hiện nay nghành du lịch Việt Nam nói chung và nghành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh Trong con mắt bạn bè quốc tế, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn, thân thiện trong khu vực châu Á

- Thái Bình Dương Bằng chứng là tháng 9-2007, Việt Nam lọt vào danh sách

20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm theo khảo sát của Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ Không chỉ có vậy, năm 2007 Việt Nam đón 4.2 triệu lượt khách quốc tế, dự kiến năm

2008 con số này là 5 triệu lượt; 19.2 triệu lượt khách nội địa ; thu nhập từ du lịch đạt 56.000 tỷ đồng, tăng 17% so với năm 2006 Hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 20161

Trong lĩnh vực khách sạn hiện nay Việt Nam cú trờn 7.000 điểm cho thuê phòng bao gồm khách sạn, nhà trọ với tổng số 140.000 phòng Trong

số này có 25 khách sạn 5 sao, 64 khách sạn 4 sao, 135 khách sạn 3 sao, còn lại

là khách sạn 1 hoặc 2 sao2 Hiện nay, một lượng vốn đầu tư lớn đổ vào quỹ đầu tư khách sạn tại Việt Nam và nhiều cuộc chuyển nhượng, mua bán lại khách sạn đã và đang diễn ra, như Hilton, Sofitel Metropole và Gouman ở Hà Nội, Omni và Duxton ở Tp.HCM và Furama ở Đà Nẵng Ngày càng nhiều tập đoàn đầu tư và quản lý quốc tế quan tâm đến thị trường du lịch, khách sạn, khu du lịch nghỉ dưỡng, spa 5 sao ở Việt Nam, trong đó có Kingdom Hotels tập đoàn đang sở hữu 4Seasons, Raffles và Movenpick, tập đoàn Banyan Tree, Colomy Resorts và Intercontinental Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nghành du lich, khách sạn mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh nội địa Cạnh tranh khốc liệt hơn buộc các doanh nghiệp phải tìm ra lợi thế cạnh tranh của mình Nâng cao chất

1 http://vneconomy, ngày 1/9/2008

2 http://www.tienphongonline.com.vn, Thứ sáu ngày 24/8/2007

lượng sản phẩm dịch vụ là lựa chọn hàng đầu mang tính sống còn đối với các khách sạn Việt Nam.

Trải qua 4 tháng thực tập tại nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN,

em được trực tiếp phục vụ tiệc giúp em thêm hiểu về vai trò của chất lượng

trong phục vụ, cùng với những suy nghĩ trên em đã lựa chọn đề tài : ô Nâng

cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN ằ.

2 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu khóa luận này chỉ dừng lại ở phạm vi nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN

- Phương pháp nghiên cứu : Thu thập thông tin, phân tích và xử lí số liệu

3 Nội dung nghiên cứu

Khóa luận tập trung nghiên cứu các vấn đề :

- Những cơ sở lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn

- Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN

- Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc

tế ASEAN

4 Cấu trúc khóa luận

Khóa luận gồm các phần chính sau :

Kết luận

Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG

PHỤC VỤ TIỆC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn Tổng quan về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng về quy mô và phong phú về thể loại Mầm mống của kinh doanh khách sạn là nhà dân ven đường cho khách đường

xa, khi ở không phải trả tiền mà để lại vật kỷ niệm cho chủ nhà Khi nhu cầu

đi lại tăng lên, nhu cầu ăn, nghỉ của khách tăng lên các cơ sở kinh doanh lưu trú xuất hiện ở các tụ điểm như bến xe, thành phố, thị xó…Tuy nhiờn nó chỉ

là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khỏch

cú trả tiền Sau đó cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, nhu cầu của khách du lịch ngày một tăng thêm, khách sạn đã mở thờm cỏc dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung như dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, giặt là, chăm sóc sắc đẹp…nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, làm họ hài lòng, tăng khả năng thu hỳt khỏch, tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường Hiện nay có rất nhiều tập đoàn khách sạn lớn đã ra đời như Hyatt, Intercontinental, Accor, Hiltol, Starwood, Marriot…Thuật ngữ "kinh doanh khách sạn" không còn mới mẻ với nhiều người nhưng không phải bất cứ ai kinh doanh khách sạn đều hiểu rõ bản chất của nó Có nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng một cách chung nhất có thể hiểu :

"Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

"3

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịchSản phẩm của khách sạn muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần dựa vào yếu tố cơ bản đầu tiên là tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn trên ba phương diên : vị trí, quy

mô và thứ hạng khách sạn Vị trí của khách sạn là một yếu tố quan trọng để đánh giá vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, nó không thể thay đổi được khi khách sạn đã được xây dựng Vì thế vị trí xây dựng khách sạn phải được cân nhắc kỹ trước khi tiến hành xây dựng, đảm bảo sự tồn tại lâu dài của khách sạn trong tương lai Vị trí khách sạn gắn liền với tài nguyên du lịch tại khu vực đó, một khách sạn được coi là có vị trí đẹp nếu gần các nguồn tài nguyên

du lịch Do đó khách sạn xây dựng tại nơi không có tài nguyên du lịch sẽ không thể kinh doanh thành công Tài nguyên du lịch còn ảnh hưởng tới quy

mô và thứ hạng khách sạn, loại tài nguyên quy định loại khách sạn còn sức hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định cơ cấu chủng loại dịch vụ mà khách sạn cung cấp Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm du lịch là hữu hạn, vì vậy để khách sạn có thể phát triển bền vững dựa vào tài nguyên

du lịch thì khi đầu tư xây dựng và thiết kế khách sạn cần tính toán sức chứa của tài nguyên du lịch để xác định các chỉ số kỹ thuật của công trình cũng như các chính sách kinh doanh của khách sạn Thông thường chiều cao của khách sạn không được vượt quá chiều cao của cây cao nhất trong khu vực xây dựng khách sạn Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

mà chỳng cú mối quan hệ hai chiều, các khách sạn nếu được xây dựng, đẹp, độc đáo, hấp dẫn sẽ trở thành tài nguyên du lịch tô điểm thêm cho bức tranh tài nguyên du lịch tại đó

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

3 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội,

2004, trang 15,16

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, không chỉ là đầu tư ban đầu mà cả đầu tư cơ bản đều lớn Chi phí đầu tư vào khách sạn trước hết là chi phí bất động sản, đó là phớ thuờ đất nhằm có được

vị thế đẹp, thu hút khách du lịch Tại các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch, đẩy giá đất lên cao làm chi phí đất đai trong xây dựng khách sạn rất lớn Tại các nước phát triển tổng chi phí cho đất cũng chiếm tới 5% quỹ đầu tư xây dựng khách sạn4 Ngoài chi phí đất đai, chi phí xây dựng khách sạn, chi phí mua sắm trang thiết bị tiện nghi cũng chiếm tỷ lệ vốn đầu tư khá lớn bởi sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là những sản phẩm cao cấp đáp ứng nhu cầu tổng hợp, cao cấp của khách du lịch, do vậy để đảm bảo đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất đòi hỏi trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải sang trọng, đồng bộ ngay từ đầu và tăng lên cùng sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Ngoài ra khi xây dựng khách sạn còn phải đảm bảo hệ thống cơ sở hạ tầng như hệ thống cấp thoát nước, điện, bưu chính viễn thụng,…

Trong đầu tư xây dựng khách sạn ngoài chi phí đầu tư ban đầu rất lớn thì chi phí đầu tư cơ bản cũng rất lớn "Đầu tư vào khách sạn là đầu tư liên tục, tăng lên trên những nấc thang mới "5 Đó là chi phí đầu tư thường xuyên

để bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp khách sạn nhằm đảm bảo trang thiết bị của khách sạn luôn ở tình trạng hoạt động tốt, chất lượng sản phẩm khách sạn luôn nhất quán mọi lúc, mọi nơi, với mọi khách hàng sao cho mỗi một người khách bước vào khách sạn đều có cảm giác họ là người đầu tiên sử dụng dịch

vụ của khách sạn

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớnMột doanh nghiệp dù có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú và hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém thì cũng không thể đảm bảo được chất lượng phục vụ bởi sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ, do con người tạo ra Mặt khác lao động trong khách sạn có tính

4 , 5 Hoàng Thị Lan Hương, bài giảng quản trị kinh doanh khách sạn, 2007.

chuyên môn hóa khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp trong khách sạn Để giảm thiểu chi phí lao động trực tiếp nhưng không ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn trong tuyển mộ, tuyển chọn và bố trí nhân lực của mình.

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn cũng giống như các nghành kinh doanh khác đều chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội hay quy luật tõm lớ con người Sự tồn tại và tác động của các quy luật này gây nên tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn Chẳng hạn một khách sạn mà đối tượng phục vụ chính là khách công vụ thì thời gian kinh doanh hiệu quả của khách sạn này phụ thuộc vào thời gian họp tổng kết của các doanh nghiệp Do

đó vào mùa du lịch các khách sạn thường hoạt động hết công suất còn ngoài mùa vụ thường rất vắng khách Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì quy luật ấy cũng có tác động hai chiều cả mặt tích cực lẫn tiêu cực tới hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó các nhà quản lí khách sạn phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng tới khách sạn để chủ động có những chính sách phù hợp khắc phục ảnh hưởng tiêu cực, phát huy ảnh hưởng tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm cao cấp của khách sạn không chỉ phụ thuộc vào đội ngũ lao động trực tiếp mà còn phụ thuộc vào khả năng kết hợp các yếu tố cũng như năng lực vận hành khách sạn của các nhà quản lý

1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống là một trong ba mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống con người Do đó nhà hàng, khách sạn chính là lựa chọn tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu của họ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng giống như hoạt động kinh doanh ăn uống công cộng, chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao, phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ uống của số lượng lớn khách hàng ngay tại cơ sở của mình Tuy nhiên hoạt động ăn uống trong du lịch được phân biệt với hoạt động ăn uống công cộng

ở một số điểm như quỹ tiêu dùng, mục đích phục vụ hay tính thẩm mỹ Hoạt động ăn uống trong du lịch được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn đồ uống và chất lượng phục vụ Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn khách hàng có thể cùng một lúc thưởng thức đồ ăn thức uống và xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu

vũ hay hát Karaoke, do đó khách được thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của mình ngay tại khách sạn Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chớnh Cỏc doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch phải tự hạch toán

và theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm hoạt động chính :

- Hoạt động sản xuất vật chất : Chế biến thức ăn cho khách là hoạt động đặc

trưng cho nghành ăn uống, góp phần nâng cao chất lượng của thực phẩm thông qua quá trình biến đổi nguyên liệu thành dạng thành phẩm thỏa mãn nhu cầu trực tiếp của khách hàng Quản lý tốt giai đoạn này không chỉ đưa đến cho khách hàng những món ăn ngon miệng, đủ dinh dưỡng, an toàn, làm tăng tín nhiệm của khách hàng với khách sạn, tăng khả năng thu hút khách hàng mà còn tiết kiệm chi phí đáng kể trong sản xuất, tạo lợi thế về giá làm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn

- Hoạt động lưu thông : Là hoạt động đặc trưng cho kinh doanh, nó không chỉ

cung cấp cho khách những dịch vụ mình đảm nhiệm mà còn là trung gian phân phối các sản phẩm thuộc các nghành và các lĩnh vực khác của nền kinh

tế như nông nghiệp, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…

- Hoạt động tổ chức phục vụ : Là hoạt động đặc trưng cho nghành dịch vụ

nhằm tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, nó cú nhiệm vụ bán thức ăn đồ uống đã được chế biến sẵn cho khách hàng thông qua hình thức dịch vụ phục

vụ trực tiếp

Ba hoạt động nêu trên có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau Tỷ trọng tương đối của ba hoạt động trong tổng thể không ngừng thay đổi dưới tác động của nhiều nhân tố khác nhau như xu hướng tập trung hóa cao độ trong sản xuất thức ăn vào những cơ sở chuyên sản xuất thức ăn và đồ uống với quy mô lớn, yêu cầu về các cơ sở kinh doanh theo hình thức tự phục vụ đang ngày càng tăng lờn… Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức

ăn đồ uống, các điều kiện để giỳp khỏch giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu

bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng Vậy có thể rút ra định nghĩa :

" Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi"6.

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn

 Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngoài địa phương, và nguồn khách này rất đa dạng

Đứng trên quan điểm người tiêu dùng, khách của khách sạn bao gồm ba đối tượng, đó là khách du lịch, khách tham quan và khách địa phương Trong

đó khách du lịch là thị trường quan trọng hàng đầu, là lí do ra đời khách sạn Tuy nhiên do cầu du lịch bấp bênh nên nguồn khách tham quan và khách địa phương cũng khá quan trọng với khách sạn bởi nó giỳp giảm tính mùa vụ trong kinh doanh Kinh doanh ăn uống trong khách sạn chủ yếu là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tham quan và khách du lịch lưu trú tại khách sạn,

họ đến từ nhiều quốc gia với những phong tục tục tôn giáo, đặc điểm tõm lớ rất khác nhau Đây là hai đối tượng chính mà khách sạn tập trung khai thác bởi doanh thu từ hoạt động phục vụ hai đối tượng này cao hơn nhiều so với đối tượng khách địa phương Tuy nhiên hiện nay bất kỳ một khách sạn nào bên cạnh tổ chức ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn thì cũng tổ chức phục vụ ăn uống cho khách dự tiệc hội nghị, hội thảo hay đám cưới để đa dạng hoạt động của mỡnh Cú những khách sạn như ASEAN, Kim Liên hoạt động phục vụ ăn uống cho khách địa phương chiếm tỷ trọng cao thông qua việc kinh doanh tiệc cưới Xuất phát từ đặc điểm này khách sạn cần tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách, không nên bỏn cỏi khách sạn có mà cố gắng bỏn cỏi mà khách hàng cần Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến thỏa mãn nhu cầu của khách ở mức thấp, ảnh hưởng xấu tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

 Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khỏch, nờn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chớnh, cỏc bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống

Các khách sạn thường gắn liền với nơi chứa tài nguyên du lịch, mà những giá trị tài nguyên này mang tính vô hình không di dời được, khách du lịch muốn thưởng thức phải đến tận nơi để cảm nhận Do đó họ phải rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đến nơi có tài nguyên, trong quá trình này họ vẫn

6 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội,

2004, trang 19

có nhu cầu sử dụng các sản phẩm thiết yếu như thức ăn, nơi ở do vậy khách sạn cần đảm bảo toàn bộ nhu cầu của họ, giúp họ cảm thấy như ở nhà mình.

 Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại nơi mà khách ưa thích nhất (ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, cỏc phũng họp…)

 Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách

Ăn uống trong khách sạn không là cả một quá trình thưởng thức nghệ thuật Trong quá trình ăn uống khách sẽ cảm nhận không gian, cách bài trí, cách phục vụ hay thưởng thức những bản nhạc du dương Vì thế ngoài các dịch vụ

ăn uống, khách sạn thường tổ chức các hoạt động giải trí cho khách như cách bài trí phòng ăn, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay hình thức bày bàn, các món ăn đặc sản…nhằm thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của thực khách tại khách sạn Chẳng hạn tại khách sạn ASEAN nhân viên nữ phục vụ

ăn uống thường mặc váy ngắn màu đen kết hợp với áo sơ mi vàng có buộc nơ trước ngực làm nổi bật nét trẻ trung của nhân viên

1.2.3 Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống

1.2.3.1 Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống

Trong kinh doanh, mỗi doanh nghiệp đều có hệ thống sản phẩm của riêng mình và mỗi một hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp cũng có sản phẩm riêng Bởi vì mỗi hoạt động kinh doanh khác nhau phục vụ nhu cầu khác nhau của khách hàng, nó cú những đặc điểm khác nhau Chẳng hạn sản phẩm trong kinh doanh lưu trú là dịch vụ buồng ngủ, sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ bổ xung là dịch vụ sauna, dịch vụ làm đẹp…cũn trong kinh doanh ăn uống chính là dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn, nó cung cấp thức

ăn đồ uống thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Như vậy : Nếu xột trờn góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm trong kinh

doanh ăn uống bao gồm cả sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ

- Sản phẩm hàng hóa trong kinh doanh ăn uống là những sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn thấy được trước khi tiêu dùng nó như thức ăn,

đồ uống Do tính hữu hình nên sau khi trao đổi khách hàng có toàn quyền sở hữu và sử dụng những sản phẩm hàng hóa này

- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uống là những giá trị về mặt vật chất hay tình thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng như không gian ấm cúng trong một bữa tiệc, thái độ nhiệt tình, niềm nở của nhân viên phục vụ…Đõy là những dịch vụ mang lại giá trị gia tăng lớn cho sản phẩm ăn uống của khách sạn, nó tạo nên nét khác biệt giữa các khách sạn với nhau, và có tác động mạnh vào sự hài lòng của khách hàng Mặc dù các sản phẩm trong kinh doanh ăn uống tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch

vụ nhưng do thời gian, không gian tiêu dùng trùng nhau nên hầu hết các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem chào bán cho khách Vì vậy, có thể nói sản phẩm ăn uống trong kinh doanh khách sạn

là dịch vụ

Nếu xột trờn góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì kinh

doanh ăn uống được gọi là dịch vụ trọn gói vỡ nó cũng gồm bốn thành phần

đó là : Phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch

vụ ẩn

- Phương tiện thực hiện dịch vụ trong kinh doanh ăn uống chính là cơ

sở vật chất kỹ thuật phục vụ nhu cầu ăn uống của khách như phòng tiệc, quầy bar, bếp…được trang bị đầy đủ thiết bị, tiện nghi

- Hàng hóa bán kèm trong kinh doanh ăn uống là hàng hóa được khách hàng mua trong thời gian sử dụng dịch vụ tại khách sạn, thông thường nó

không phải là sản phẩm của khách sạn mà nó là sản phẩm của doanh nghiệp khác, khách sạn chỉ có chức năng lưu thông nó, chẳng hạn như thuốc lá.

- Dịch vụ hiện là những lợi ích mà khách hàng trực tiếp cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là khía cạnh chủ yếu mà khách muốn mua Đó là các món ăn ngon hợp khẩu vị khỏch, cỏc mún đặc sản đặc trưng cho khách sạn hay những cốc sinh tố, những ly cootail dịu nhẹ đủ màu sắc do bàn tay nhân viên pha chế tạo thành

- Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ

có thể cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ Trong kinh doanh ăn uống

đó là thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở của nhân viên phục vụ hay cảm giác thư thái, hài lòng sau khi dùng bữa tại khách sạn

Dịch vụ ấn và dịch vụ hiện đều yếu tố con người quyết định Đồ ăn có ngon hay không phụ thuộc tay nghề của nhân viên bếp, bầu không khí có thư thái hay không không phụ thuộc thái độ của nhân viên bàn Họ là những người ảnh hưởng trực tiếp tới tâm trạng khách trong quá trình phục vụ và để lại ấn tượng với khách về khách sạn

1.2.3.2 Đặc điểm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống

Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chủ yếu là dịch vụ vì vậy nó mang các đặc tính của dịch vụ như tính vô hình, khó lưu kho cất trữ, tính cao cấp, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chỉ được thực hiện trên nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định

 Tính vô hình

Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ ăn uống là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể nên không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua Do đó cả người tiêu dùng và nhà cung cấp đều không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua và trước khi bán Trước khi tới sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn khách hàng không có gì

cả ngoại trừ lời hứa hẹn đảm bảo chất lượng sản phẩm của khách sạn Nhân

viên phục vụ không thể đem không gian phòng tiệc bán cho khách qua những cuộc gọi đặt tiệc Trên thực tế họ không thể bán không gian phòng tiệc mà chỉ bán quyền sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định Khi khách rời khách sạn, họ cũng không mang theo một thứ gỡ khỏc ngoài một biên lai tính tiền Khi mua dịch vụ ăn uống trong khách sạn khách có nhiều kỷ niệm có thể chia sẻ với bạn bè, có nghĩa là họ "có thể rỗng tay nhưng không thể rỗng đầu"7 Để giảm sự bất định về tính chất vô hình, khách hàng thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thông tin của khách sạn và sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ Chẳng hạn khi dự tiệc tại khách sạn khách được giới thiệu về các món ăn mà khách sạn sẽ phục vụ thông qua thực đơn Tuy nhiên thông tin khách có được chỉ là một vài hình ảnh về một phần sản phẩm

mà những hình ảnh này cũng chỉ phản ánh một phần đặc tính sản phẩm, nên nhiều khách sạn đôi khi quá thổi phồng về sản phẩm làm cho khách cảm thấy mình bị đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất lượng so với những lời quảng cáo trước khi mua Tính vô hình làm cho việc đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn (nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, mềm dẻo, thông minh…) mang tính tương đối nhưng cũng tạo nên sự khác biệt giữa các khách sạn với nhau Các khách sạn chỉ có thể cung cấp dịch vụ giống hệt nhau với mức chất lượng cao nhưng không thể bắt chước được nghệ thuật phục vụ của khách sạn khác bởi nó được tạo thành từ sự nhận thức rèn luyện của nhân viên

 Tính tổng hợp

Tính tổng hợp xuất phát từ nhu cầu tổng hợp của khách Ngày nay, khi đời sống ngày một nâng cao, ăn uống không đơn thuần chỉ mang nghĩa đen nữa, khách tới nhà hàng hay khách sạn ăn uống còn muốn thưởng thức thêm những bản nhạc du dương, ngắm nhìn lối kiến trúc độc đáo của khách sạn hay chỉ đơn thuần là được giao lưu, trò chuyện Vì vậy trong cơ cấu sản phẩm ăn uống của nhà hàng, khách sạn bên cạnh các món ăn đặc trưng cho khỏh sạn chúng ta thấy cú thờm cỏc dịch vụ bổ trợ như dịch vụ hát theo yêu cầu, dịch

vụ MC và nhạc đám cưới, dịch vụ bắn phỏo…nhằm tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

 Tính không lưu kho cất trữ

Dịch vụ ăn uống không thể tồn kho, nghĩa là nó không thể để dành đến ngày mai Thật vậy, một phòng tiệc trong khách sạn có khả năng tổ chức tiệc với sức chứa 300 khách, nếu hôm nay khách chỉ đặt tiệc cho 200 khỏch thỡ ngày mai không thể bán không gian tổ chức còn lại được Tuy nhiên khách sạn có thể cất trữ đồ ăn trong khoảng thời gian ngắn nhưng vẫn đảm bảo chất lượng

 Tính hiện hữu của khách

Do sự trùng nhau giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng Khách hàng tiếp xúc với nhân viên phục vụ là một phần của sản phẩm Thực phẩm trong khách sạn có thể không hoàn hảo nhưng nếu nhân viên phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của khách sạn Tính hiện hữu của khách cho thấy khách hàng là một phần của sản phẩm, họ góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm Trong khách sạn nếu có một vài người khách gây

ồn ào, huyên náo sẽ ảnh hưởng đến khỏch khỏc không cùng nhóm, làm cho

họ khó chịu Và điều này vô hình chung làm cho bầu không khí không được thoải mái với khách, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ kém đi Do đó, đòi hỏi người quản lý trong khách sạn phải đảm bảo sự quản lý chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng, đôi khi phải nhắc nhở khách hàng về văn hóa tiêu dùng trong khách sạn

 Tính cao cấp

7 Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang, Marketing Du lịch, NXB TPHCM, trang 18.

Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Vì thế yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm ăn uống rất cao Chất lượng dịch vụ ăn uống rất

dễ thay đổi do một số nguyên nhân như : Dịch vụ ăn uống được cung cấp và tiêu dùng cựng lỳc nờn giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm ; sự dao động về nhu cầu tạo khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm như phục vụ tiệc ; chất lượng sản phẩm ăn uống tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của đầu bếp và kỹ năng tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên phục vụ, gây khó khăn để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ

Vì vậy để tồn tại và phát triển các khách sạn phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, đây là một thách thức không nhỏ đối với các nhà quản lý

 Tính phụ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất

Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện khi có những điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Trước hết để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo đủ điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh

du lịch ở đó Ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo quy định của Pháp lệnh Du lịch, nghị định của Chính Phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam

1.3 Lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ Nhưng trước khi đưa ra các định nghĩa thì cần làm rõ ‘‘Chất lượng’’ là gì ? và thế nào là ‘‘Phục vụ’’ ?

 Chất lượng

" Thông thường chúng ta có khuynh hướng cho rằng chất lượng cao có nghĩa là vượt trội hơn so với chất lượng thấp Qua đó chúng ta muốn ám chỉ đến một số đặc tính, chẳng hạn như thời gian sử dụng của sản phẩm được thiết kế sao cho chúng ta sử dụng lâu bền hơn Nghĩa là một đôi giày có chất lượng cao nếu nó sử dụng được năm năm thay vì chỉ dùng được hai năm Tuy nhiên điều gì sẽ xảy ra đối với những người không muốn chỉ đi duy nhất một đôi giày trong năm năm ? Đối với những khách hàng này thì một đôi giày hợp thời trang có khi còn được ưa chuộng hơn là một đôi giày mang vừa cỡ chân của họ ! Tóm lại các khách hàng có sở thích khác nhau về đặc tính của sản phẩm Đối với một sản phẩm bất kỳ, rõ ràng có rất nhiều đặc tính Khách hàng sẽ tìm kiếm những đặc tính thích hợp nhất với mong muốn của họ"8 Đoạn trích trên của tác giả John Naylor cho thấy chúng ta sẽ gặp khó khăn khi

cố gắng tìm hiểu ý nghĩa của chất lượng, bởi vì mỗi người có sự hiểu biết riêng về chất lượng mặc dù đoạn trích trờn đó hàm chứa một định nghĩa về chất lượng Chất lượng là gì ?

Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định lượng, chúng ta không thể trực tiếp cân đo, đong đếm nó được Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau Người

ta có thể tiếp cận trên góc độ sản phẩm, sản xuất, người tiêu dùng hay quan điểm giá trị Một số chuyên gia nổi tiếng về chất lượng đã đưa ra định nghĩa chất lượng là :

• "Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng" (W Edwards Deming)

• "Thích hợp để sử dụng" (J.M Juran)

• "Làm đúng theo yêu cầu" (Philip B Crosby)

Như vậy cần có sự thống nhất về định nghĩa chất lượng

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi chất lượng là mức phù hợp với quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.

Theo quan điểm hiện đại thì chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng

và là mức độ thỏa mãn khách hàng

Theo ISO 8402(TCVN 5814 - 94) thì : ‘‘Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn’’9

Như vậy một cách chung nhất chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, là thứ mà khách hàng muốn sao thỡ nó là như vậy

 Phục vụ

Phục vụ được hiểu là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác Nhân viên trực cổng chịu trách nhiệm mang hành lí cho khỏch lờn phũng đó thể hiện động tác giúp đỡ nhưng đánh giá của khách về sự phục vụ này ít nhiều phụ thuộc vào thái độ khi mang hành lí cho khách Cá tính nhân viên phục vụ bàn cũng như kỹ năng phục vụ cũng được định lượng bởi khách sành ăn Mỗi người có ý kiến khác nhau về sự phục vụ nhanh gọn cũng như

họ đánh giá về cung cách lịch sự trong phục vụ Con người luôn chủ quan bởi vậy những đánh giá cũng chỉ mang tính chủ quan Các loại phục vụ khách sạn cung cấp nhằm mang đến cho khách một căn nhà mang hơi ấm gia đình được thể hiện bởi lòng hiếu khách nên cung cách phục vụ phải được đặc biệt chú ý Bản chất mơ hồ về sự phục vụ ở khách sạn đó là ‘‘Nhà quản lí đối diện với hai điều không cụ thể là nhân viên và khách của khách sạn’’ Do đó nhà quản

lí phải biết lắng nghe những lời phàn nàn của cả khách và nhân viên để có hành động can thiệp kịp thời đảm bảo việc phục vụ được tốt

Chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình, đồng thời là trình độ nhất quán trong toàn bộ quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng

8 Business Edge, Tìm hiểu chất lượng có phải như bạn nghĩ không, NXB Trẻ, Trang 1, 2.

9 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội,

2004, trang 222.

 Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn

Từ cách tiếp cận trên, chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn là mức cung cấp dịch vụ ở mức tối thiểu mà một khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của khách dự tiệc Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đó đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh của khách sạn Nói cách khác chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn

là mức độ thỏa mãn của bữa tiệc nhất định đối với mục đích tổ chức tiệc cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia dự một bữa tiệc nào đó

Chất lượng phục vụ là kết quả của một quá trình tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác : Chất lượng phục vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Chất lượng phục vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidof, lại được đo bằng biểu thức tâm lý :

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

S = P - E

S (Satisfaction) : Sự thỏa mãn hay mức độ hài lòng của khách dự tiệc

P (Perception) : Cảm nhận của khách sau khi dự tiệc, phụ thuộc vào các yếu tố :

• Sự hiểu biết và giúp đỡ khách của nhân viên phục vụ

• Thái độ lịch sự nhã nhặn của nhân viên

• Sự quan tâm chú ý đặc biệt đến khách hàng

• Sự đồng cảm

• Sự hiểu biết nghề nghiệp

• Tính kiên định trong phục vụ

• Tính đồng đội của nhân viên

E (Expectation) : Kỳ vọng hay sự mong đợi của khách hàng trước khi dự tiệc

và phụ thuộc vào các yếu tố :

• Giá cả

• Quảng cáo

• Thông tin truyền miệng

• Nhu cầu khác nhau của khách

• Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ

- Nếu S>0 : khách dự tiệc cảm thấy rất hài lòng vì bữa tiệc được thực hiện ngoài sự mong đợi của họ và bữa tiệc được đánh giá có chất lượng

- Nếu S=0 : những gì khỏch cảm nhận được từ bữa tiệc đúng như những gì họ

kỳ vọng trước khi dự tiệc Trong trường hợp này bữa tiệc đạt chất lượng

- Nếu S<0 : những gì khỏch cảm nhận được từ bữa tiệc thấp hơn mong đợi của họ trước khi dự tiệc Trong truờng hợp này chất lượng bữa tiệc kém, không chấp nhận được

Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tăng sự cảm nhận và giảm sự trông đợi Kỳ vọng của khách phụ thuộc vào nhiều nhân tố như nhu cầu, động cơ đi

du lịch của khách, sở thích, trạng thái tõm lớ, đặc điểm tõm lớ, kinh nghiệm trong tiêu dùng du lịch, thông tin truyền miệng, giá cả, quảng cỏo…nếu kỳ vọng của khách quá cao không có lợi cho doanh nghiệp bởi doanh nghiệp phải nâng cảm nhận lên cao thì mới đạt sự hài lòng của khách Nếu kỳ vọng của khỏch quỏ thấp cũng không có lợi cho doanh nghiệp vì kỳ vọng thấp vào sản phẩm dịch vụ sẽ triệt tiêu động cơ mua của khỏch Cỏc khách sạn thường gặp phải sai lầm khi điều khiển các trông đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng mà thường từ ý muốn chủ quan của họ Do đó các doanh nghiệp khách sạn muốn nâng cao chất lượng của mình trong con mắt khách

hàng thường không tác động vào kỳ vọng của khách và mặc định nó là yếu tố không đổi Như vậy giải pháp cho vấn đề này là tác động đẩy P(cảm nhận) của khỏch lờn Cảm nhận của khách phụ thuộc nhiều vào trực giác của họ và

bị nhiều nhân tố chi phối trong đó có những yếu tố doanh nghiệp có thể kiểm soát được nhưng có những yếu tố bên ngoài tác động Mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức

độ cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng Đồng thời loại bỏ được những yếu tố tác động ngoài Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định được chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để hình thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn khách sạn mà mọi nhân viên đều phải tuân thủ Khách sạn nờn cú những phương án phòng hờ và cung cấp dịch vụ theo công thức :

• Eplus : Làm khách cảm nhận cao hơn

• Phục vụ đi trước một bước : Phục vụ phải dựa trên cảm nhận của khỏch, tùy đặc điểm cá nhân từng khách mà cung cấp dịch vụ, không chờ khách yêu cầu nhân viên phải đọc được yêu cầu của khách để phục vụ

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc

 Tố chất nhân viên

Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, con người là nhân tố trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Do đó tố chất nhân viên phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ tiệc Tố chất nhân viên không chỉ là trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn là sức khỏe, lòng yêu nghề của mỗi nhân viên làm việc trong khách sạn từ giám đốc, quản lý cho đến nhân viên phục vụ trực tiếp Về trình độ chuyên môn, mỗi nhân viên cần được đào tạo đúng nghiệp vụ và khi đảm nhận vị trí phải hiểu sâu sắc về công việc của mình Ví dụ, nhân viên chế biến phải có kỹ thuật chế biến món ăn, am hiểu tính chất, đặc điểm cũng như dinh dưỡng từng món ăn,

đồng thời có con mắt thẩm mỹ trong trình bày nhẳm làm tăng tính hấp dẫn của món ăn Nhân viên phục vụ bàn tiếp xúc trực tiếp với khách suốt quá trình phục vụ, mọi hoạt động của họ đều được thể hiện trước mặt khách do đó họ cần có trình độ chuyên môn cao, khả năng giao tiếp tốt, thái độ lịch sự…để đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi ăn uống Một nụ cười duyên dáng, đúng lúc cùng với thao tác khéo léo, chính xác, thái độ niềm nở thể hiện sự hiếu khách sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng Hơn nữa khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn rất đa dạng, họ có thể là người địa phương, khách tham quan hay khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau với những sở thích, tính cách khác nhau Vì thế, hiểu được tâm lý,

sở thích của khách hàng đồng thời sử dụng tốt ngoại ngữ trong giao tiếp sẽ giúp nhân viên khách sạn tránh được sai sót trong phục vụ Ngoài trình độ của đội ngũ nhân viên phục vụ thì chất lượng phục vụ tiệc cũng chịu ảnh hưởng bởi trình độ của đội ngũ quản lý Đội ngũ quản lý phải có trình độ chuyên môn về quản lý chất lượng, có kiến thức sâu rộng về chất lượng phục vụ tiệc, phải đặt ra được những tiêu chuẩn phù hợp, giám sát chặt chẽ việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng trong phục vụ tiệc Trình độ của đội ngũ quản lý tốt thì mới có thể có được chất lượng phục vụ tiệc tốt

 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong kinh doanh khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong ba yếu

tố quan trọng, không thể thiếu để tạo ra các dịch vụ, chúng chiếm một tỷ trọng không nhỏ trong cơ cấu vốn kinh doanh của khách sạn Chất lượng phục vụ tốt phải dựa trên cơ sở vật chất tốt Cơ sở vật chất của phòng tiệc tiện nghi, sang trọng, đồng bộ cùng với sự bài trí hợp lý sẽ tạo nên môi trường vật chất thú vị, gây cho khách hàng cảm giác thích thú và mong muốn được tham gia vào bữa tiệc Bộ phận bếp dành cho phục vụ tiệc được trang bị đầy đủ trang thiết bị, phương tiện hiện đại sẽ thuận tiện cho quá trình chế biến, đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách Đồng thời cơ sở vật chất tốt, hiện đại sẽ thuận

tiện cho quá trình phục vụ của nhân viên do đó sẽ làm chất lượng phục vụ ngày càng tăng lên.

 Công tác quản trị chất lượng

Bên cạnh sự ảnh hưởng của đội ngũ nhân viên hay cơ sở vật chất kỹ thuật thì công tác quản trị chất lượng cũng ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ tiệc Công tác quản trị chất lượng bao gồm sự nhận thức và hoạt động quản lý chất lượng Điều quan trọng với nhà quản lý là phải nhận thức rõ ràng về chất lượng, từ đó mới có thể đưa ra những biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, nhận thức đúng đắn về chất lượng phục vụ sẽ tránh được các lỗ hổng dịch vụ không nên có Do đó nhà quản lý cần đưa ra mức chất lượng cụ thể cũng như các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng, phổ biến chúng tới các nhân viên để họ cùng thực hiện sau đó tiến hành kiểm tra giám sát đảm bảo chất lượng Làm tốt công tác quản trị chất lượng sẽ tạo động lực thúc đẩy sự tích cực của nhân viên trong công việc, tăng chất lượng phục vụ tiệc

 Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ là tập hợp toàn bộ các hoạt động của nhân viên trong quá trình chuẩn bị cũng như phục vụ tiệc Tổ chức tốt quy trình phục vụ sẽ góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của buổi tiệc Một quy trình phục

vụ hợp lý giúp nhân viên hiểu rõ ràng về các công việc phải làm, chủ động trong hoạt động của mình Đồng thời, tổ chức quy trình phục vụ hợp lý sẽ góp phần kết nối cỏc khõu trong quy trình phục vụ tạo nên một chuỗi phục vụ liền mạch và có hiệu quả, giúp cho sự phối hợp giữa các bộ phận được thực hiện một cách nhịp nhàng, góp phần tạo nên sự thành công của bữa tiệc Ngược lại,

sự bất hợp lý trong quy trình phục vụ không những làm giảm hiệu quả phục

vụ tiệc của nhân viên mà còn làm kéo dài thời gian phục vụ, khách mất nhiều thời gian chờ đợi, khiến khách cảm thấy không hài lòng, ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ tiệc Như vậy, quy trình phục vụ tốt sẽ tạo ra chất lượng phục vụ tốt, các hoạt động trong quy trình phải có mối liên hệ phối hợp

đồng bộ với nhau để phục vu khách kịp thời, chu đáo, công việc thực hiện không bị chồng chéo.

1.3.3 Đánh giá chất lượng phục vụ Tiệc

Để thỏa mãn mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc, khách sạn thường phải thực hiện hai bước :

- Xác định xem những mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc là gì,

và thống nhất các tiêu chí kỹ thuật mà dịch vụ cần có để đáp ứng hoặc đáp ứng nhiều hơn kỳ vọng đó

- Bảo đảm dịch vụ tiệc phù hợp với các tiêu chí kỹ thuật đã thống nhất

Bước đầu tiên là chất lượng thiết kế, nó là mức độ mà các tiêu chí kỹ thuật

của dịch vụ thỏa mãn mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc Chất lượng thiết kế bao gồm các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị phòng tiệc, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế phòng tiệc, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài phòng tiệc và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế, lắp đặt trang thiết bị máy móc trong phòng tiệc Chất lượng thiết kế hay giúp khách hàng trả lời câu

hỏi ‘‘cái gì’’ khi cảm nhận chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn.

Bước thứ hai là chất lượng thực hiện, nó là mức độ phù hợp với các tiêu

chuẩn đã đề ra mà dịch vụ đạt được khi chuyển giao cho khách dự tiệc Việc xác định một mức dịch vụ mà qua đó nhân viên hiểu chính xác những gì họ phải làm để đạt được nó là rất khó khăn Bên cạnh đó, quá trình chuyển giao dịch vụ tiệc do nhân viên phục vụ trực tiếp thực hiện, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như : thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên hay tay nghề, học vấn, tâm lý, sức khỏe, của nhân viên phục vụ Quá trình phục vụ tiệc diễn ra liên tục trong khoảng thời gian dài, phục vụ số lượng khách rất rất đụng nờn cường độ làm việc cao, rất khó đảm bảo luôn cung cấp đúng mức dịch vụ đã thiết kế mọi thời điểm, với mọi khách hàng Những khía cạnh con người này mang tính chủ quan, ảnh hưởng trực tiếp đến

cảm nhận của khách trong buổi tiệc Chúng cho phép khách hàng trả lời câu

hỏi ‘‘như thế nào’’ khi đánh giá chất lượng phục vụ tiệc.

1.3.3.1 Một số chỉ tiêu đánh giá

Mọi nỗ lực nâng cao chất lượng tiệc của khách sạn đều hướng vào làm hài lòng khách dự tiệc Khách hàng là những người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, do đó họ có cái nhìn khách quan nhất về chất lượng, do vậy chất lượng dịch vụ thường được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng về các chỉ tiêu chất lượng như chất lượng cơ sở vật chất

kỹ thuật, đội ngũ nhân viên phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, yếu tố vệ sinh… Sản phẩm dịch vụ nói chung có tính chất vô hình, nó vừa cụ thể vừa trừu tượng, vì vậy để đưa ra đuợc những đánh giá về chất lượng phục vụ tiệc cần căn cứ vào các chỉ tiêu chất lượng Hệ thống các chỉ tiêu được xây dựng trên cơ sở mong muốn của khách hàng và có thể đo lường đánh giá được Cụ thể, hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc bao gồm các chỉ tiêu cơ bản sau :

 Các chỉ tiêu về điều kiện thực hiện dịch vụ

• Tiện nghi phục vụ

Tiện nghi phục vụ giúp tăng tính hữu hình cho sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Tiện nghi thể hiện ở chỗ phòng tiệc được trang bị đầy đủ hệ thống

âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ hiện đại ; bàn ghế, các loại khăn, dụng

cụ ăn uống đồng bộ Tiện nghi còn thể hiện ở cách bố trí trang thiết bị phục

vụ trong bữa tiệc hợp lí, không chỉ đảm bảo thuận tiện cho nhân viên trong quá trình phục vụ, tiết kiệm thời gian mà còn phải đảm bảo thuận tiện cho khách trong việc sử dụng Dịch vụ tiệc không thể cung cấp tốt nếu phòng tiệc

ở quá xa bếp, việc vận chuyển đồ ăn sẽ không kịp thời, tốn nhiều thời gian, gây khó khăn cho nhân viên phục vụ Dịch vụ tiệc cũng không thể tốt nếu phòng tiệc ở tầng cao gây khó khăn cho khách dự tiệc trong việc đi lại Tiện nghi phục vụ tốt góp phần tăng sự sang trọng, lịch sự của buổi tiệc, nâng cao

chất lượng tiệc trong lòng khách hàng Ngược lại, nếu trang thiết bị lạc hậu, thiếu sự đồng bộ sẽ tạo tâm lý hoài nghi về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.

• Nghệ thuật trang trí

Trang trí phòng tiệc, bàn tiệc làm tăng tính hấp dẫn và tạo ra môi trường thú vị cho bữa tiệc Trang trí thể hiện ở ba khía cạnh : Về hình thức bề ngoài phải đẹp, lịch sự, phù hợp với nội dung bên trong ; Về bố trí sắp đặt phải đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ trong quá trình phục vụ và người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng ; Về màu sắc phải phối hợp hài hòa giữa các gam màu

và xác định được gam màu chủ đạo

Màu sắc không gian phòng ăn, hệ thống âm thanh, ánh sáng, cây cảnh tất

cả cần đảm bảo sự hài hoà, thẩm mỹ nhằm làm nổi bật chủ đề, tạo sự trang nhã cho buổi tiệc Màu sắc không gian của phòng ăn tác động khá mạnh tới tâm lý khỏch gõy cảm giác sảng khoái, trang nghiêm hay buồn phiền, khó chịu10 Bởi vậy việc phối màu giữa trần nhà, tường nhà, sàn nhà, rèm che cửa, màu sắc bàn ghế cùng trang thiết bị khác trong phòng ăn là hết sức quan trọng Hệ thống ánh sáng với màu sắc hài hoà, bàn ghế được kê xếp theo những khuôn mấu nhất định, tạo nên sự sang trọng, lịch sự cho phòng tiệc Trang trí cho bàn tiệc thể hiện ở các khăn trải bàn, lọ hoa và các dụng cụ ăn uống đồng bộ, hiện đại và được đặt đúng kỹ thuật mang tính thẩm mỹ cao Sự góp mặt của hệ thống âm thanh, cây cảnh, hoa và tranh ảnh cũng góp phần làm cho tiện nghi phòng tiệc thêm tươi vui, sinh động Các vật trang trí được bố trí thích hợp, màu sắc phối hợp hài hoà mang tính nghệ thuật cao sẽ đem đến không gian ấm cúng, thoải mái cho bữa tiệc Từ đó, nó ảnh hưởng tích cực tới việc đánh giá chất lượng phục vụ tiệc của khách hàng

 Các chỉ tiêu về nhân viên phục vụ

• Tốc độ phục vụ

Đặc điểm phục vụ tiệc là cùng lúc phục vụ số lượng khách rất đông vì vậy để đảm bảo sự phục vụ chu đáo tới từng khách hàng thì yếu tố tốc độ trong phục vụ là rất quan trọng Tốc độ phục vụ là phục vụ đồng bộ các món

ăn, đồ uống cho khách, đáp ứng yêu cầu chính đáng của khách một cách nhanh nhất Tốc độ phục vụ nhanh, chính xác tạo cho khách cảm giác được quan tâm, được thoả mãn Tốc độ phục vụ chậm chễ, kéo dài thời gian, khách phải đợi lâu, không những làm giảm chất lượng thức ăn đồ uống mà còn tạo

sự khó chịu cho khách hàng, ảnh hưởng nghiêm trọng đến cảm nhận khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn Có tới 68% khách hàng không tiêu dùng lại dịch vụ của doanh nghiệp do phải chờ đợi lâu11 Do vậy, để khách phải chờ đợi lâu là một trong bảy lỗi chết người cần tránh khi phục vụ

• Kỹ năng phục vụ

Kỹ năng phục vụ là chỉ tiêu đánh giá trình độ nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên phục vụ thông qua quá trình phục vụ khách dự tiệc Sự khác nhau giữa một bữa tiệc tuyệt vời và một bữa tiệc bình thường là do kỹ năng phục vụ của nhân viên quyết định, một bữa ăn ngon miệng cùng với sự khéo léo thuần thục của nhân viên sẽ đem lại sự hài lòng cho thực khách Do đó, nhân viên phục vụ phải hiểu biết về cách thức phục vụ từng món ăn cũng như yêu cầu chất lượng món ăn để có thể phục vụ khách một cách nhanh và khéo léo Kỹ năng phục vụ tốt tạo nên một dịch vụ tốt, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc

• Thái độ phục vụ

Tâm lý chung của khách dự tiệc tại khách sạn là đều mong muốn được phục vụ nhiệt tình, chu đáo Có thể nói thái độ phục vụ tuy là yếu tố hữu hình nhưng ảnh hưởng trực tiếp đến không khí buổi tiệc, đến cảm nhận của khách

dự tiệc về chất lượng phục vụ Vì thế ngoài các kỹ năng phục vụ cần thiết,

10 Nguyễn Văn Đính, Hoàng Lan Hương,Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng, NXB Lao động – Xã hội, 2003, trang 100.

11 Trần Thị Hạnh, Bài giảng công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng, 2007.

nhân viên phục vụ cần thể hiện thái độ nhã nhặn, niềm nở phục vụ hết mình, luôn tỏ thái độ thân thiện, hiếu khách, tạo cho khách cảm giác được tôn trọng, được quan tâm Đây là một chỉ tiêu khó đối với nhân viên phục vụ, vỡ cỏc bữa tiệc được tổ chức vào thời gian dùng bữa, nhân viên phải phục vụ khách

ăn uống thay vì được ăn uống, vì vậy sự mệt mỏi, cau có khó tránh khỏi trong khi phục vụ một số lượng đông đảo khách dự tiệc

• Kỹ năng giao tiếp

Nhân viên phục vụ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, ấn tượng của khách hàng về nhân viên chính là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng phục vụ Nhân viên phục vụ tiệc cần có kỹ năng giao tiếp lịch sự, phù hợp với phong tục tập quán của từng quốc gia, dân tộc, đồng thời ứng xử linh hoạt với khách Nhân viên phục vụ được đánh giá là giao tiếp tốt phải phán đoán được các nhu cầu của khách hàng, xử lý các tình huống giao tiếp chính xác, do đó nhân viên cần học tập và rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong môi trường làm việc thực tế Mặt khác, đối tượng khách dự tiệc không chỉ giới hạn

là khách nội địa mà cũn cú cả khách quốc tế Do đó, trình độ ngoại ngữ ở mức giao tiếp thông thạo là yêu cầu không thể thiếu với nhân viên phục vụ

 Chất lượng món ăn, đồ uống

Đội ngũ nhân viên thành thạo kỹ năng phục vụ, tiện nghi phục vụ tốt…nhưng món ăn, đồ uống không đa dạng, không phù hợp khẩu vị khách, ảnh hưởng tiêu cực tới cảm nhận của khách hàng về buổi tiệc Do đó, chất lượng thức ăn đồ uống có ý nghĩa quan trọng, quyết định chất lượng phục vụ tiệc

Để có được món ăn ngon cần có sự tổ chức phục vụ tốt, sự phối hợp giữa các

bộ phận bàn, bar, bếp một cách nhịp nhàng, chính xác Các nguyên liệu chế biến món ăn phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh, giá trị dinh dưỡng Món ăn phải được chế biến theo đúng quy trình chế biến, mang giá trị thẩm mỹ, tính nghệ thuật cao tạo cho khách sự hấp dẫn về mặt hình thức thông qua cách trang trí

màu sắc, hương vị, đồng thời khách cảm thấy ngon miệng khi ăn Các loại đồ uống như rượu, bia, cocktail, nước ngọt,…phải đảm bảo nguyên chất và các tiêu chuẩn vệ sinh khác Ngoài ra chất lượng món ăn, đồ uống còn thể hiện ở kết cấu thực đơn hợp lý Việc xắp xếp các món ăn từ món khai vị đến món tráng miệng phải thể hiện được giá trị dinh dưỡng của món ăn, đồ uống.

 Yếu tố vệ sinh

Vệ sinh là chỉ tiêu khá quan trọng trong đánh giá chất lượng phục vụ tiệc, nó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe khách hàng cũng như mỹ quan phòng tiệc, bàn tiệc và cảm giác ngon miệng của khỏch Cỏc chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm

và vệ sinh cá nhân nhân viên phục vụ Phòng tiệc phải được quyột dọn, cọ rửa sau mỗi buổi tiệc đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát Hệ thống đèn, cửa sổ, cửa ra vào phải thường xuyên lau chùi, vệ sinh sạch sẽ Dụng cụ ăn uống cần được rửa sạch, lau khô đảm bảo vệ sinh trước và sau khi khỏch dựng Thực phẩm phải được bảo quản đúng cách, có ngăn chứa riêng đối với mỗi loại Đối với nhân viên phục vụ, do thường xuyên tiếp xúc với thực phẩm và khách hàng nên mỗi nhân viên phải vệ sinh cá nhân tốt, trang phục, đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ

 Yếu tố an toàn

An toàn không chỉ là nhu cầu của khách mà còn là mong muốn của nhân viên phục vụ để bữa tiệc diễn ra tốt đẹp Bởi vậy cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc cần thực hiện an toàn từ khâu lắp đặt và được duy tu, bảo dưỡng thường xuyên Đồng thời các điều kiện đảm bảo phòng ngừa như các tín hiệu

an toàn, các phương tiện xử lí cứu chữa cần được chú ý và có chỉ dẫn cụ thể

1.3.3.2 Phương pháp đánh giá

Có rất nhiều cách để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc như : căn cứ vào

sự đánh giá của nhà cung cấp, sự đánh giá của chuyên gia, đánh giá dựa vào

sự thỏa mãn của khách hàng Để phù hợp với điều kiện kinh doanh thực tế hiện nay, các khách sạn thường chọn phương pháp đánh giá chất lượng phục

vụ tiệc dựa vào sự thỏa mãn chung của khách hàng thông qua việc phát phiếu thăm dò tới khách dự tiệc Đây là phương pháp dễ thực hiện, đơn giản, ít tốn kém mà kết quả thu được tương đối chính xác bởi phương pháp này dựa trên

sự đánh giá của chớnh cỏc thực khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Phương pháp này được thực hiện qua sáu bước :

- Bước 1 : Xác định mẫu điều tra

- Bước 2 : Thiết lập mẫu điều tra

- Bước 3 : Lập thang điểm

- Bước 4 : Phát và thu phiếu điều tra

- Bước 5 : Tập hợp và xử lý số liệu

- Bước 6 : Tổng hợp kết quả và nhận xét

Trong đó từng bước một tiến hành như sau :

Bước 1 : Xác định mẫu điều tra

Đối tượng phát phiếu là khách dự tiệc tại khách sạn Kết quả được tổng hợp trên số phiếu hợp lệ thu lại trên tổng số phiếu phát ra

Bước 2 : Thiết lập mẫu phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thiết kế dưới dạng phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng (Mẫu phiếu đính kèm ở phụ lục)

Bước 3 : Lập thang điểm

Việc lập thang điểm nhằm mục đích lượng hóa mức chất lượng phục vụ Các mức chất lượng được tính theo thang điểm từ 1 đến 4 Cụ thể :

+ Tuyệt vời : 4 điểm : 4 điểm

+ Bình thường :2 điểm : 2 điểm

+ Thất vọng :1 điểm : 1 điểm

Bước 4 : Phát và thu phiếu điều tra

Bước 5 : Tập hợp và xử lý số liệu

Sau khi thu lại các phiếu các ý kiến sẽ được tổng hợp lại vào bảng sau :

Bảng 1.1 : Mẫu thống kê đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu chất lượng phục vụ

• 2.6 – 3.5 : Chất lượng phục vụ tốt

• 3.6 – 4.0 : Chất lượng phục vụ tuyệt vời

Bước 6 : Tổng hợp kết quả và nhận xét

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội và hoạt động kinh doanh của khách sạn

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn ASEAN

Tên tiếng Việt: Khách sạn quốc tế

ASEAN

Tên giao dịch quốc tế: ASEAN

International hotel Hanoi – Viet Nam

Địa chỉ: Số 8 – Chùa Bộc – Đống Đa –

Hà Nội

Điện thoại: (04)8529111

Email: asean@hn.vnn.vn

Website: http://www.aseanhotel.com

Khách sạn quốc tế ASEAN nằm ở trung tâm khu vực đang phát triển mạnh tại Hà Nội, với nhiều doanh nghiệp, khu mua sắm và giải trí Khách sạn cũng nằm không xa trung tâm triển lãm Giảng Võ, khu vui chơi Star Bowl và các cơ quan ngoại giao Đây là một khách sạn liên doanh, chính thức đi vào hoạt động từ 1/1996 dưới sự quản lý của nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc, trực thuộc ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội Khách sạn ASEAN được xây dựng trên nền nhà máy sản xuất và chế biến bột mì Chùa Bộc (thuộc công

ty vi sinh Hà Nội) trước đây với tổng diện tích mặt bằng là 2200m2

Tháng 12/1998 sau khi nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc thành lập công

ty cổ phần quốc tế ASEAN với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng theo giấy phép số 3000/GP – UB do UBND thành phố Hà Nội cấp ngày 30/12/1998, khách sạn quốc tế ASEAN hoạt động dưới sự quản lý của đơn vị chủ quản là công ty cổ phần quốc tế ASEAN

Ngày 1/1/2000 công ty cổ phần quốc tế ASEAN nhượng quyền quản lý khách sạn ASEAN cho ngân hàng thương mại cổ phần quân đội Khách sạn chịu sự quản lý của nhiều tầng kiểm soát Khách sạn hoạt động dưới tư cách pháp nhân của công ty cổ phần quốc tế ASEAN nhưng kết quả hoạt động kinh doanh thuộc trách nhiệm của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội Do đó ảnh hưởng lớn đến vị thế và tính độc lập trong kinh doanh của khách sạn.Năm 2003 khách sạn chính thức có tư cách pháp nhân riêng dưới sự quản lý của công ty quản lý nợ và khai thác tài sản thuộc ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

2.1.2 Các chức năng kinh doanh của khách sạn

2.1.2.1 Lưu trú

(Phòng Deluxe )(Phòng Junior Suite) (Phòng Junior Suite)

Lưu trú là lĩnh vực kinh doanh quan trọng và hiệu quả nhất của khách sạn ASEAN, bởi vì doanh thu từ hoạt động này liên tục tăng qua các năm, năm 2007 doanh thu lưu trú đạt 11.12 tỷ đồng chiếm gần 40% tổng doanh thu của khách sạn Khách sạn có 66 phòng được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế, tiện nghi, trang thiết bị đồng bộ, trang trí nội thất thẩm mỹ cao Dịch vụ lưu trú của khách sạn được khách hàng đánh giá rất cao, công tác tổ chức hoạt động phục vụ tại phòng như ăn uống, giặt là, internet đang được thực hiện rất tốt Có thể nói rằng sản phẩm lưu trú là sản phẩm có chất lượng cao nhất của khách sạn ASEAN

Bảng 2.1: Giá phũng của khách sạn ASEAN năm 2007

Lĩnh vực kinh doanh ăn uống không phải là một thế mạnh của khách sạn bởi vì sản phẩm phục vụ nhu cầu ăn uống của khỏch cũn nghèo nàn về chủng loại, chất lượng chưa đảm bảo, chủ yếu là phục vụ khách Trung Quốc

đi theo đoàn, cũn khỏch Âu lưu trú trong khách sạn ít sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Lượng khách hội nghị, hội thảo không thường xuyên và

số lượng không lớn Tuy nhiên trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn phát triển mạnh (chủ yếu là hoạt động kinh doanh tiệc cưới) Vào mùa cưới (từ tháng 10 đến tháng 3-4 năm sau) phòng tiệc của khách sạn hoạt động hết công suất, thậm chí phòng họp, nhà

ăn đều được tận dụng tối đa và liên tục được quay vòng Mỗi ngày ASEAN nhận tổ chức 2-3 đám cưới, đặc biệt vào những hôm tốt ngày con số này lên tới 4-5 đỏm Giỏ của một mâm cỗ loại thường tại khách sạn ASEAN năm

2006 là 500.000đ/mõm, năm 2007 tăng lên 800.000đ/mõm Do đó, khách sạn cần duy trì hoạt động kinh doanh tiệc cưới và ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ tiệc

2.1.2.3 Dịch vụ bổ xung

(Bể bơi)(Trung tâm thể dục) (Trung tâm thể dục)

Các dịch vụ bổ sung của khách sạn ngày một tăng thêm về số và chất lượng

Cơ sở vật chất kỹ thuật đang ngày càng nâng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khỏch Cỏc dịch vụ bổ sung như: Massage, sauna, bi – a, bể bơi ngoài trời, sân tennis, phòng thể dục thẩm mỹ,…

2.1.2.4 Các dịch vụ khác

Ngoài 3 lĩnh vực hoạt động chủ yếu trờn thỡ trong những năm gần đây khách sạn đã tham gia vào một hoạt động kinh doanh khá mới mẻ (đối với doanh nghiệp) đó là kinh doanh lữ hành với mục đích ban đầu là thiết kế, tổ chức các tour du lịch Hiện nay, phòng điều hành du lịch của khách sạn ASEAN tổ chức một số chương trình du lịch không chỉ trong nước mà còn

cả nước ngoài (Phụ lục : Một số chương trình du lịch khách sạn tổ chức)

Bên cạnh đó, khách sạn có một quầy bán hàng lưu niệm gần quầy lễ tân, rất thuận tiện cho khách khi muốn mua một món quà nhỏ Do mới đi vào hoạt động nên quy mô còn nhỏ, sản phẩm chủ yếu là các mặt hàng thủ công

mỹ nghệ nhỏ, gọn như gốm sứ Bát Tràng, đồ chạm khắc đá, hàng mây tre đan, đồ trang sức, vải lụa tơ tằm… Mặc dù giá trị hàng hóa không cao nhưng chúng được chế tác tinh xảo và có tính thẩm mỹ cao, mang đậm dấu ấn của đôi bàn tay nghệ nhân Việt Nam Do đó những sản phẩm này bước đầu gây được sự chú ý đối với khách hàng và thu được kết quả hết sức khả quan

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn ASEAN

Sơ đồ 2.1 :Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn quốc tế ASEANBan Giám

Nhân viên Bảo dưỡng

Trưởng BP

Kế hoạch

TrưởngBP Marketing

Nhân viên Câu lạc bộ

Nhân viên Nhà hàng

Nhân viên Buồng

Nhân viên Marketing

Trưởng BP Buồng

TrưởngBP Câu lạc bộ

TrưởngBP Nhà hàng

Nhân viên

Lễ tân

Trưởng Bp

Lễ tân Điều hành

Du lịch

(Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn ASEAN)

Chú thích : BP : Bộ phận

2.1.3.1 Phương pháp quản lý.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn ASEAN được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng Đây là mô hình tổ chức công việc hợp lý, giám đốc khách sạn chính là những người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách san, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Mặt khác, giám đốc khách sạn thường xuyên được sự trợ giúp của mười phòng ban chức năng để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này nhà quản lí là vách ngăn giữa quản lý chung và nhân viên, đòi hỏi giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trực tuyến để thực hiện hướng đi chung của khách sạn

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ASEAN

 Ban giám đốc:

- Là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung; nhờ sự tham mưu, trợ giúp của cỏc phũng chức năng đề ra các chiến lược kinh doanh

- Hoạch định các chính sách của khách sạn để sử dụng nguồn lực đạt hiệu quả cao

- Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc

- Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn; giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót.

 Bộ phận Marketing:

- Tìm hiểu thị trường, tìm kiếm và nghiên cứu khách hàng, qua đó tham mưu cho Giám đốc, giúp đề ra những chính sách, chiến lược về hoạt động kinh doanh, khắc phục những nhược điểm và phát huy lợi thế của khách sạn

- Tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho du khách nhằm đưa hình ảnh của khách sạn đến với du khách trong và ngoài nước

- Thực hiện các hợp đồng liên kết với các đại lý du lịch, các khách sạn khác trong cả nước

- Đảm nhiệm việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân và bộ phận buồng

 Bộ phận lễ tân:

- Đại diện cho khách sạn tiếp xúc với khách nhằm bán dịch vụ phòng ghỉ

và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách

- Định hướng tiêu dùng và giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng

- Cung cấp các thông tin về khách hàng cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách một cách tốt nhất

 Phòng điều hành du lịch:

- Tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch

- Tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý máy bay, tổ chức chương trình du lịch và ký kết các hợp đồng đưa đón, hướng dẫn khách tham quan các điểm du lịch

 Bộ phận buồng:

- Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách

- Phối hợp với bộ phận lễ tân, theo dõi, quản lý khỏch thuờ phũng

- Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn

- Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

- Phục vụ đồ uống và ăn nhẹ theo nhu cầu của khách

- Hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ và thực hiện chức năng thu ngân các dịch vụ

- Đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho khách

- Đảm bảo an ninh, ổn định trong và ngoài khách sạn

- Phối hợp xử lý các hiện tượng vi phạm trong khách sạn

- Trông xe cho nhân viên và khách hàng.

- Chấm công cho nhân viên

 Bộ phận kế toán:

- Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn như: lậpchứng từ, sổ sách về tiền lương, hoạt động nhập, xuất hàng hóa vào kho, lập các báo cáo tài chính về doanh thu, chi phí, lợi nhuận,…

- Diễn giải báo cáo tài chính cung cấp cho quản lớ cỏc bộ phận

- Báo cáo định kỳ tình hình tài chính của khách sạn, cung cấp số liệu một cách chính xác, kịp thời cho cấp trên

 Bộ phận kế hoạch nhân sự

- Lập các kế hoạch kinh doanh cho khách sạn, lên kế hoạch trong từng thời điểm, từng nghiệp vụ đảm bảo thực hiện mục tiêu của khách sạn

- Xây dựng, theo dõi, thanh lý các hợp đồng kinh tế

- Đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn kể cả số và chất lượng trong từng thời điểm , thời kỳ kinh doanh của khách sạn thông qua việc tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo nhân viên; đánh giá thực hiện công việc của nhân viên, đồng thời xây dựng chính sách tạo động lực cho nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn

 Ngoài các bộ phận trên khách sạn ASEAN cũn cú một kho hàng hóa

và một kho giặt là thuộc quản lí của bộ phận kế toán Kho hàng hóa đảm bảo cung cấp các loại hàng hóa cho bộ phận bếp cũng như đồ dùng chuẩn bị cho phục vụ tiệc Kho giặt là đảm bảo cung cấp đồ vải sạch cho khách sạn từ khăn trải bàn đến đồ của khách lưu trú tại khách sạn Tuy nhiên theo mô hình này khách sạn chưa có phòng giặt là độc lập, mọi đồ vải trong khách