Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận tiệc tại khách sạn

Hiện nay nghành du lịch Việt Nam nói chung và nghành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh. Trong con mắt bạn bè quốc tế, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn, thân thiện trong khu vực châu Á Thái Bình Dương. Bằng chứng là tháng 92007, Việt Nam lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm theo khảo sát của Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ. Không chỉ có vậy, năm 2007 Việt Nam đón 4.2 triệu lượt khách quốc tế, dự kiến năm 2008 con số này là 5 triệu lượt; 19.2 triệu lượt khách nội địa ; thu nhập từ du lịch đạt 56.000 tỷ đồng, tăng 17% so với năm 2006. Hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 20161.

Khóa luận tốt nghiệp 1 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B TÓM TẮT KHÓA LUẬN Sau quá trình tích lũy kiến thức từ bài giảng kết hợp với kiến thức thực tế từ quá trình thực tập tại khách sạn ASEAN em đã lựa chon đề tài ô Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội. Khóa luận được nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN, từ đó đề ra những giải pháp để nâng cao chất lượng. Khóa luận gồm 3 chương : CI : Đưa ra những cơ sở lí thuyết để nghiên cứu vấn đề. Chương này tìm hiểu về hoạt động kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn và đặc điểm của chúng, đồng thời đi sâu nghiên cứu về chất lượng phục vụ tiệc, các yếu tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu đánh giá, phương pháp đỏnh giỏ… Đó là cơ sở để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc hiện tại ở khách sạn ASEAN. CII : Trên cơ sở các chỉ tiêu đánh giá đó nờu ở chương I, chương II đi sâu phân tích hoạt động phục vụ tiệc thông qua thống kê ý kiến đánh giá của khách dự tiệc, đồng thời nghiên cứu hoạt động kinh doanh chung của khách sạn ASEAN như các dịch vụ khách sạn cung cấp, đội ngũ lao động trong khách sạn… CIII : Chương III khái quát tình hình kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội cũng như xác định phương hướng kinh doanh tiệc của khách sạn ASEAN. Bên cạnh đó xuất phát từ lí thuyết về các yếu tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ tiệc đó nờu ở chương I, kết hợp với phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tiệc ở chương II, chương III nêu ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại ASEAN. Phần kết bài khái quát lại nội dung khóa luận Khóa luận tốt nghiệp 2 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do lựa chọn đề tài Hiện nay nghành du lịch Việt Nam nói chung và nghành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh. Trong con mắt bạn bè quốc tế, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn, thân thiện trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Bằng chứng là tháng 9-2007, Việt Nam lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm theo khảo sát của Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ. Không chỉ có vậy, năm 2007 Việt Nam đón 4.2 triệu lượt khách quốc tế, dự kiến năm 2008 con số này là 5 triệu lượt; 19.2 triệu lượt khách nội địa ; thu nhập từ du lịch đạt 56.000 tỷ đồng, tăng 17% so với năm 2006. Hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2016 1 . Trong lĩnh vực khách sạn hiện nay Việt Nam cú trờn 7.000 điểm cho thuê phòng bao gồm khách sạn, nhà trọ với tổng số 140.000 phòng. Trong số này có 25 khách sạn 5 sao, 64 khách sạn 4 sao, 135 khách sạn 3 sao, còn lại là khách sạn 1 hoặc 2 sao 2 . Hiện nay, một lượng vốn đầu tư lớn đổ vào quỹ đầu tư khách sạn tại Việt Nam và nhiều cuộc chuyển nhượng, mua bán lại khách sạn đã và đang diễn ra, như Hilton, Sofitel Metropole và Gouman ở Hà Nội, Omni và Duxton ở Tp.HCM và Furama ở Đà Nẵng. Ngày càng nhiều tập đoàn đầu tư và quản lý quốc tế quan tâm đến thị trường du lịch, khách sạn, khu du lịch nghỉ dưỡng, spa 5 sao ở Việt Nam, trong đó có Kingdom Hotels tập đoàn đang sở hữu 4Seasons, Raffles và Movenpick, tập đoàn Banyan Tree, Colomy Resorts và Intercontinental. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nghành du lich, khách sạn mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh nội địa. Cạnh tranh khốc liệt hơn buộc các doanh nghiệp phải tìm ra lợi thế cạnh tranh của mình. Nâng cao chất 1 http://vneconomy, ngày 1/9/2008 2 http://www.tienphongonline.com.vn, Thứ sáu ngày 24/8/2007 Khóa luận tốt nghiệp 3 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B lượng sản phẩm dịch vụ là lựa chọn hàng đầu mang tính sống còn đối với các khách sạn Việt Nam. Trải qua 4 tháng thực tập tại nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN, em được trực tiếp phục vụ tiệc giúp em thêm hiểu về vai trò của chất lượng trong phục vụ, cùng với những suy nghĩ trên em đã lựa chọn đề tài : ô Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN ằ. 2. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu khóa luận này chỉ dừng lại ở phạm vi nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN - Phương pháp nghiên cứu : Thu thập thông tin, phân tích và xử lí số liệu 3. Nội dung nghiên cứu Khóa luận tập trung nghiên cứu các vấn đề : - Những cơ sở lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN 4. Cấu trúc khóa luận Khóa luận gồm các phần chính sau : Lời mở đầu Chương I: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn Chương II : Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Chương III : Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Kết luận Khóa luận tốt nghiệp 4 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn Tổng quan về kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng về quy mô và phong phú về thể loại. Mầm mống của kinh doanh khách sạn là nhà dân ven đường cho khách đường xa, khi ở không phải trả tiền mà để lại vật kỷ niệm cho chủ nhà. Khi nhu cầu đi lại tăng lên, nhu cầu ăn, nghỉ của khách tăng lên các cơ sở kinh doanh lưu trú xuất hiện ở các tụ điểm như bến xe, thành phố, thị xó…Tuy nhiờn nó chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khỏch cú trả tiền. Sau đó cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, nhu cầu của khách du lịch ngày một tăng thêm, khách sạn đã mở thờm cỏc dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung như dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, giặt là, chăm sóc sắc đẹp…nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, làm họ hài lòng, tăng khả năng thu hỳt khỏch, tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Hiện nay có rất nhiều tập đoàn khách sạn lớn đã ra đời như Hyatt, Intercontinental, Accor, Hiltol, Starwood, Marriot…Thuật ngữ "kinh doanh khách sạn" không còn mới mẻ với nhiều người nhưng không phải bất cứ ai kinh doanh khách sạn đều hiểu rõ bản chất của nó. Có nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng một cách chung nhất có thể hiểu : "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi " 3 Khóa luận tốt nghiệp 5 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Sản phẩm của khách sạn muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần dựa vào yếu tố cơ bản đầu tiên là tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn trên ba phương diên : vị trí, quy mô và thứ hạng khách sạn. Vị trí của khách sạn là một yếu tố quan trọng để đánh giá vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, nó không thể thay đổi được khi khách sạn đã được xây dựng. Vì thế vị trí xây dựng khách sạn phải được cân nhắc kỹ trước khi tiến hành xây dựng, đảm bảo sự tồn tại lâu dài của khách sạn trong tương lai. Vị trí khách sạn gắn liền với tài nguyên du lịch tại khu vực đó, một khách sạn được coi là có vị trí đẹp nếu gần các nguồn tài nguyên du lịch. Do đó khách sạn xây dựng tại nơi không có tài nguyên du lịch sẽ không thể kinh doanh thành công. Tài nguyên du lịch còn ảnh hưởng tới quy mô và thứ hạng khách sạn, loại tài nguyên quy định loại khách sạn còn sức hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định cơ cấu chủng loại dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm du lịch là hữu hạn, vì vậy để khách sạn có thể phát triển bền vững dựa vào tài nguyên du lịch thì khi đầu tư xây dựng và thiết kế khách sạn cần tính toán sức chứa của tài nguyên du lịch để xác định các chỉ số kỹ thuật của công trình cũng như các chính sách kinh doanh của khách sạn. Thông thường chiều cao của khách sạn không được vượt quá chiều cao của cây cao nhất trong khu vực xây dựng khách sạn. Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch mà chỳng cú mối quan hệ hai chiều, các khách sạn nếu được xây dựng, đẹp, độc đáo, hấp dẫn sẽ trở thành tài nguyên du lịch tô điểm thêm cho bức tranh tài nguyên du lịch tại đó.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 3 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội, 2004, trang 15,16 Khóa luận tốt nghiệp 6 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, không chỉ là đầu tư ban đầu mà cả đầu tư cơ bản đều lớn. Chi phí đầu tư vào khách sạn trước hết là chi phí bất động sản, đó là phớ thuờ đất nhằm có được vị thế đẹp, thu hút khách du lịch. Tại các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch, đẩy giá đất lên cao làm chi phí đất đai trong xây dựng khách sạn rất lớn. Tại các nước phát triển tổng chi phí cho đất cũng chiếm tới 5% quỹ đầu tư xây dựng khách sạn 4 . Ngoài chi phí đất đai, chi phí xây dựng khách sạn, chi phí mua sắm trang thiết bị tiện nghi cũng chiếm tỷ lệ vốn đầu tư khá lớn bởi sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là những sản phẩm cao cấp đáp ứng nhu cầu tổng hợp, cao cấp của khách du lịch, do vậy để đảm bảo đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất đòi hỏi trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải sang trọng, đồng bộ ngay từ đầu và tăng lên cùng sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Ngoài ra khi xây dựng khách sạn còn phải đảm bảo hệ thống cơ sở hạ tầng như hệ thống cấp thoát nước, điện, bưu chính viễn thụng,… Trong đầu tư xây dựng khách sạn ngoài chi phí đầu tư ban đầu rất lớn thì chi phí đầu tư cơ bản cũng rất lớn. "Đầu tư vào khách sạn là đầu tư liên tục, tăng lên trên những nấc thang mới " 5 . Đó là chi phí đầu tư thường xuyên để bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp khách sạn nhằm đảm bảo trang thiết bị của khách sạn luôn ở tình trạng hoạt động tốt, chất lượng sản phẩm khách sạn luôn nhất quán mọi lúc, mọi nơi, với mọi khách hàng sao cho mỗi một người khách bước vào khách sạn đều có cảm giác họ là người đầu tiên sử dụng dịch vụ của khách sạn.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Một doanh nghiệp dù có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú và hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém thì cũng không thể đảm bảo được chất lượng phục vụ bởi sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ, do con người tạo ra. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính 4 , 5 Hoàng Thị Lan Hương, bài giảng quản trị kinh doanh khách sạn, 2007. Khóa luận tốt nghiệp 7 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B chuyên môn hóa khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp trong khách sạn. Để giảm thiểu chi phí lao động trực tiếp nhưng không ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn trong tuyển mộ, tuyển chọn và bố trí nhân lực của mình.  Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn cũng giống như các nghành kinh doanh khác đều chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội hay quy luật tõm lớ con người. Sự tồn tại và tác động của các quy luật này gây nên tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn. Chẳng hạn một khách sạn mà đối tượng phục vụ chính là khách công vụ thì thời gian kinh doanh hiệu quả của khách sạn này phụ thuộc vào thời gian họp tổng kết của các doanh nghiệp. Do đó vào mùa du lịch các khách sạn thường hoạt động hết công suất còn ngoài mùa vụ thường rất vắng khách. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì quy luật ấy cũng có tác động hai chiều cả mặt tích cực lẫn tiêu cực tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó các nhà quản lí khách sạn phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng tới khách sạn để chủ động có những chính sách phù hợp khắc phục ảnh hưởng tiêu cực, phát huy ảnh hưởng tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả. Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm cao cấp của khách sạn không chỉ phụ thuộc vào đội ngũ lao động trực tiếp mà còn phụ thuộc vào khả năng kết hợp các yếu tố cũng như năng lực vận hành khách sạn của các nhà quản lý. 1.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 1.2.1. Khái niệm về kinh doanh ăn uống Khóa luận tốt nghiệp 8 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B Kinh doanh ăn uống là một trong ba mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống con người. Do đó nhà hàng, khách sạn chính là lựa chọn tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng giống như hoạt động kinh doanh ăn uống công cộng, chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao, phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ uống của số lượng lớn khách hàng ngay tại cơ sở của mình. Tuy nhiên hoạt động ăn uống trong du lịch được phân biệt với hoạt động ăn uống công cộng ở một số điểm như quỹ tiêu dùng, mục đích phục vụ hay tính thẩm mỹ. Hoạt động ăn uống trong du lịch được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn đồ uống và chất lượng phục vụ. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn khách hàng có thể cùng một lúc thưởng thức đồ ăn thức uống và xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ hay hát Karaoke, do đó khách được thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của mình ngay tại khách sạn. Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chớnh. Cỏc doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch phải tự hạch toán và theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình. Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm hoạt động chính : - Hoạt động sản xuất vật chất : Chế biến thức ăn cho khách là hoạt động đặc trưng cho nghành ăn uống, góp phần nâng cao chất lượng của thực phẩm thông qua quá trình biến đổi nguyên liệu thành dạng thành phẩm thỏa mãn nhu cầu trực tiếp của khách hàng. Quản lý tốt giai đoạn này không chỉ đưa đến cho khách hàng những món ăn ngon miệng, đủ dinh dưỡng, an toàn, làm tăng tín nhiệm của khách hàng với khách sạn, tăng khả năng thu hút khách hàng mà còn tiết kiệm chi phí đáng kể trong sản xuất, tạo lợi thế về giá làm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn. Khóa luận tốt nghiệp 9 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B - Hoạt động lưu thông : Là hoạt động đặc trưng cho kinh doanh, nó không chỉ cung cấp cho khách những dịch vụ mình đảm nhiệm mà còn là trung gian phân phối các sản phẩm thuộc các nghành và các lĩnh vực khác của nền kinh tế như nông nghiệp, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…. - Hoạt động tổ chức phục vụ : Là hoạt động đặc trưng cho nghành dịch vụ nhằm tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, nó cú nhiệm vụ bán thức ăn đồ uống đã được chế biến sẵn cho khách hàng thông qua hình thức dịch vụ phục vụ trực tiếp. Ba hoạt động nêu trên có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Tỷ trọng tương đối của ba hoạt động trong tổng thể không ngừng thay đổi dưới tác động của nhiều nhân tố khác nhau như xu hướng tập trung hóa cao độ trong sản xuất thức ăn vào những cơ sở chuyên sản xuất thức ăn và đồ uống với quy mô lớn, yêu cầu về các cơ sở kinh doanh theo hình thức tự phục vụ đang ngày càng tăng lờn… Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giỳp khỏch giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng. Vậy có thể rút ra định nghĩa : " Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi" 6 . 1.2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn  Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngoài địa phương, và nguồn khách này rất đa dạng. Khóa luận tốt nghiệp 10 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B Đứng trên quan điểm người tiêu dùng, khách của khách sạn bao gồm ba đối tượng, đó là khách du lịch, khách tham quan và khách địa phương. Trong đó khách du lịch là thị trường quan trọng hàng đầu, là lí do ra đời khách sạn. Tuy nhiên do cầu du lịch bấp bênh nên nguồn khách tham quan và khách địa phương cũng khá quan trọng với khách sạn bởi nó giỳp giảm tính mùa vụ trong kinh doanh. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn chủ yếu là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tham quan và khách du lịch lưu trú tại khách sạn, họ đến từ nhiều quốc gia với những phong tục tục tôn giáo, đặc điểm tõm lớ rất khác nhau. Đây là hai đối tượng chính mà khách sạn tập trung khai thác bởi doanh thu từ hoạt động phục vụ hai đối tượng này cao hơn nhiều so với đối tượng khách địa phương. Tuy nhiên hiện nay bất kỳ một khách sạn nào bên cạnh tổ chức ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn thì cũng tổ chức phục vụ ăn uống cho khách dự tiệc hội nghị, hội thảo hay đám cưới để đa dạng hoạt động của mỡnh. Cú những khách sạn như ASEAN, Kim Liên hoạt động phục vụ ăn uống cho khách địa phương chiếm tỷ trọng cao thông qua việc kinh doanh tiệc cưới. Xuất phát từ đặc điểm này khách sạn cần tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách, không nên bỏn cỏi khách sạn có mà cố gắng bỏn cỏi mà khách hàng cần. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến thỏa mãn nhu cầu của khách ở mức thấp, ảnh hưởng xấu tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.  Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khỏch, nờn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chớnh, cỏc bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. Các khách sạn thường gắn liền với nơi chứa tài nguyên du lịch, mà những giá trị tài nguyên này mang tính vô hình không di dời được, khách du lịch muốn thưởng thức phải đến tận nơi để cảm nhận. Do đó họ phải rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đến nơi có tài nguyên, trong quá trình này họ vẫn 6 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội, 2004, trang 19 [...]... trung về chất lượng phục vụ tiệc Nếu số điểm trung bình : • Dưới 1.6 : Chất lượng phục vụ kém, khách hàng thất vọng về dịch vụ • 1.6 – 2.5 : Chất lượng phục vụ trung bình Khóa luận tốt nghiệp 32 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B • 2.6 – 3.5 : Chất lượng phục vụ tốt • 3.6 – 4.0 : Chất lượng phục vụ tuyệt vời Bước 6 : Tổng hợp kết quả và nhận xét Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC... léo Kỹ năng phục vụ tốt tạo nên một dịch vụ tốt, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc • Thái độ phục vụ Tâm lý chung của khách dự tiệc tại khách sạn là đều mong muốn được phục vụ nhiệt tình, chu đáo Có thể nói thái độ phục vụ tuy là yếu tố hữu hình nhưng ảnh hưởng trực tiếp đến không khí buổi tiệc, đến cảm nhận của khách dự tiệc về chất lượng phục vụ Vì thế ngoài các kỹ năng phục vụ cần thiết,... tiệc Từ đó, nó ảnh hưởng tích cực tới việc đánh giá chất lượng phục vụ tiệc của khách hàng  Các chỉ tiêu về nhân viên phục vụ Khóa luận tốt nghiệp 27 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B • Tốc độ phục vụ Đặc điểm phục vụ tiệc là cùng lúc phục vụ số lượng khách rất đông vì vậy để đảm bảo sự phục vụ chu đáo tới từng khách hàng thì yếu tố tốc độ trong phục vụ là rất quan trọng Tốc độ phục vụ là phục vụ đồng bộ. .. mãn khách hàng mục tiêu của mình, đồng thời là trình độ nhất quán trong toàn bộ quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng Khóa luận tốt nghiệp Trần Thị Hằng – Du lịch 46B 19  Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn Từ cách tiếp cận trên, chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn là mức cung cấp dịch vụ ở mức tối thiểu mà một khách sạn đã... tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam 1.3 Lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ Nhưng trước khi đưa ra các định nghĩa thì cần làm rõ ‘ Chất lượng ’ là gì ? và thế nào là ‘ Phục vụ ’ ? Khóa luận tốt nghiệp 17 Trần Thị Hằng – Du lịch 46B  Chất lượng " Thông thường... tiệc Chúng cho phép khách hàng trả lời câu hỏi ‘‘như thế nào’’ khi đánh giá chất lượng phục vụ tiệc 1.3.3.1 Một số chỉ tiêu đánh giá Mọi nỗ lực nâng cao chất lượng tiệc của khách sạn đều hướng vào làm hài lòng khách dự tiệc Khách hàng là những người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, do đó họ có cái nhìn khách quan nhất về chất lượng, do vậy chất lượng dịch vụ thường được đánh... chuẩn chất lượng trong phục vụ tiệc Trình độ của đội ngũ quản lý tốt thì mới có thể có được chất lượng phục vụ tiệc tốt  Cơ sở vật chất kỹ thuật Trong kinh doanh khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong ba yếu tố quan trọng, không thể thiếu để tạo ra các dịch vụ, chúng chiếm một tỷ trọng không nhỏ trong cơ cấu vốn kinh doanh của khách sạn Chất lượng phục vụ tốt phải dựa trên cơ sở vật chất tốt... thức rõ ràng về chất lượng, từ đó mới có thể đưa ra những biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, nhận thức đúng đắn về chất lượng phục vụ sẽ tránh được các lỗ hổng dịch vụ không nên có Do đó nhà quản lý cần đưa ra mức chất lượng cụ thể cũng như các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng, phổ biến chúng tới các nhân viên để họ cùng thực hiện sau đó tiến hành kiểm tra giám sát đảm bảo chất lượng Làm tốt... cung cách phục vụ phải được đặc biệt chú ý Bản chất mơ hồ về sự phục vụ ở khách sạn đó là ‘‘Nhà quản lí đối diện với hai điều không cụ thể là nhân viên và khách của khách sạn ’ Do đó nhà quản lí phải biết lắng nghe những lời phàn nàn của cả khách và nhân viên để có hành động can thiệp kịp thời đảm bảo việc phục vụ được tốt Chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn... mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của khách dự tiệc Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đó đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh của khách sạn Nói cách khác chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn là mức độ thỏa mãn của bữa tiệc nhất định đối với mục đích tổ chức tiệc cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia dự một bữa tiệc nào đó Chất lượng phục vụ là kết . chất lượng phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn Chương II : Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Chương III : Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại. vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN 4. Cấu. hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. 1.3. Lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về chất