Nâng cao chất lượng quản trị marketing tại khách sạn hanoi city palace

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, khi đời sống vật chất ngày càng được cải thiện, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa của con người. Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật, du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều quốc gia trên thế giới. Không chỉ giúp cải tạo môi trường cảnh quan thiên nhiên, giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người mà du lịch còn đem lại nguồn thu vô cùng lớn. Song song cùng với sự phát triển du lịch trên thế giới, thị trường du lịch Việt Nam trong những năm gần đây cũng đang trên đà tăng trưởng, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế. Theo thống kê của Tổng Cục Du lịch, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2014, du lịch Việt Nam tiếp tục có mức tăng trưởng cao với 4.28 triệu lượt khách quốc tế; tăng 21%, khách du lịch nội địa đạt 23.4 triệu lượt; tăng 7%, tổng thu từ khách du lịch đạt 125 nghìn tỷ đồng; tăng 22% so với cùng kỳ năm 2013. Dự kiến năm 2020, Việt Nam sẽ đón 10 – 10.5 triệu lượt khách quốc tế và 47 – 48 triệu lượt khách du lịch nội địa với tổng số 580.000 buồng lưu trú, tạo ra 3.000.000 việc làm. Như vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống đóng vai trò như những nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho du khách và là một trong những thành phần quan trọng bậc nhất của cung du lịch. Có thể nói, để phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu tối thiểu của khách khi đi du lịch đó là ăn, ngủ. Khách sạn Hanoi City Palace nằm ở trung tâm khu phố cổ Hà Nội, là một khách sạn 2 sao, chính thức đi vào hoạt động với tên gọi Hanoi City Palace từ tháng 5 năm 2013. Được đầu tư 18 phòng và một hệ thống dịch vụ hỗ trợ tương đối đầy đủ, trong 3 năm qua, khách sạn tuy còn non trẻ nhưng đã có những bước phát triển khá ổn định. Tuy nhiên, do sự cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế, khách sạn luôn phải đối mặt với những yếu tố đe dọa đến hiệu quả kinh doanh: lượng khách du lịch biến động theo mùa vụ, thời gian khách ở lại ngắn, sự gia tăng của các đối thủ cạnh tranh trong cùng khu vực… Trước thực tế nêu trên, làm thế nào để duy trì được mức tăng trưởng, nâng cao lợi thế cạnh tranh, xây dựng được thương hiệu khác biệt, tối đa hóa lợi nhuận đã trở thành một vấn đề lớn với khách sạn. Để giải quyết được vấn đề này, khách sạn cần có chiến lược tổng hợp từ tìm hiểu, tiếp cận khách hàng đến cung cấp dịch vụ và tạo cho khách hàng những ấn tượng tốt đẹp. Đồng thời phải tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường mục tiêu. Trên thực tế rất khó để một doanh nghiệp có thể giải quyết suôn sẻ tất cả những vấn đề nêu trên, hơn nữa kinh doanh khách sạn lại có những đặc điểm riêng biệt so với các lĩnh vực khác, hoạt động kinh doanh khách sạn có liên quan chặt chẽ đến tổng hợp các yếu tố thuộc về tâm lý của khách hàng lẫn nghệ thuật của bán hàng. Do vậy việc nghiên cứu để đưa ra một chính sách marketing mix phù hợp sẽ góp phần giúp khách sạn Hanoi City Palace đạt được hiệu quả kinh doanh thông qua marketing. Đây cũng là nội dung chính trong bản luận văn tốt nghiệp này: “ Nâng cao chất lượng quản trị marketing tại khách sạn Hanoi City Palace”. 2. Mục đích của đề tài Trên cơ sở đánh giá thực trạng marketing tại khách sạn Hanoi City Palace trong những năm qua, phân tích những hạn chế, yếu kém, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng quản trị marketing giúp đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài Phạm vi nghiên cứu:  Về nội dung: nghiên cứu về chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là hoạt động lưu trú và lữ hành.  Về không gian: các hoạt động trong và ngoài khách sạn có liên quan đến khách sạn.  Về thời gian: xem xét thực trạng về chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người tại khách sạn Hanoi City Palace dựa trên các số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2013 – 2015 và nguồn tài liệu sơ cấp có được do điều tra khách hàng trong năm 2016. Đối tượng nghiên cứu  Thị trường mục tiêu và những đặc điểm của khách hàng thị trường mục tiêu.  Các yếu tố cấu thành marketing mix: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến quảng cáo, con người, quy trình, môi trường.  Ngoài ra đề tài còn tiếp cận các đối tượng khác như các loại sản phẩm dịch vụ hỗ trợ của khách sạn và các đối thủ cạnh tranh. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu và tổ chức hoạt động du lịch. Phương pháp quan sát khoa học Là phương pháp thu thập trực tiếp số liệu thông tin du lịch trên địa bàn thuộc đối tượng nghiên cứu. Lượng thông tin thu thập được đảm bảo sát với thực tế, có độ tin cậy cao, tạo cơ sở đề xuất những định hướng phát triển và giải pháp thực hiện hợp lý. Phương pháp điều tra Phương pháp này có ý nghĩa quan trọng trong việc nghiên cứu nhu cầu của du khách, nắm bắt được sở thích, thị hiếu của du khách thông qua hình thức phỏng vấn hoặc phiếu điều tra…có tác dụng giúp cho các nhà chuyên môn định hướng được thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm được tâm tư, nguyện vọng của những người làm công tác phục vụ và điều hành trong ngành du lịch. Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm Dựa vào quy luật vận động trong quá khứ, hiện tại để suy ra xu hướng phát triển trong tương lai. Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triển, tình hình cơ cấu thị trường khách và có thể được mô hình hóa bằng các biểu đồ toán học đơn giản. 5. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn này được chia thành 3 chương. Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người tại khách sạn Hanoi City Palace. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người tại khách sạn Hanoi City Palace. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn cô giáo Trương Thị Thu Hường đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành luận văn. Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các anh chị cán bộ công nhân viên của khách sạn Hanoi City Palace đã tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu, tiếp cận với thực tế, vận dụng những kiến thức đã học vào công việc, đồng thời giúp em biết được những thiếu sót để khắc phục, sửa đổi, hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này. Cuối lời, với lòng trân trọng và biết ơn sâu sắc một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và kính chúc quý Thầy cô, Ban Giám Đốc cùng toàn thể anh, chị trong khách sạn Hanoi City Palace được dồi dào sức khoẻ, thành đạt và thăng tiến trong công việc. Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 15 tháng 05 năm 2016 Sinh viên Trần Lệ Uyên NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Hà Nội, ngày ….tháng …. năm 2016 Giáo viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Hà Nội, ngày ….tháng …. năm 2016 Giáo viên phản biện   MỤC LỤC CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, 1 XÚC TIẾN VÀ CON NGƯỜI TRONGKINH DOANH KHÁCH SẠN 1 1.1. Một số vấn đề liên quan đến kinh doanh khách sạn và marketing mix trong kinh doanh khách sạn. 1 1.1.1. Một số khái niệm trong kinh doanh khách sạn. 1 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. 2 1.1.3. Một số vấn đề về marketing mix trong khách sạn. 3 1.2. Vai trò của hoạt động quản trị chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người trong kinh doanh khách sạn. 5 1.2.1. Chính sách sản phẩm 6 1.2.2. Chính sách xúc tiến 7 1.2.3. Chính sách về con người 8 1.3. Nội dung của chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người trong kinh doanh khách sạn 8 1.3.1. Chính sách sản phẩm 8 1.3.2. Chính sách xúc tiến 11 1.3.3. Chính sách về con người 13 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, XÚC TIẾN VÀCON NGƯỜI TẠI KHÁCH SẠN HANOI CITY PALACE 16 2.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hanoi City Palace. 16 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hanoi City Palace. 16 2.1.2. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh. 17 2.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người trong khách sạn Hanoi City Palace. 19 2.3. Thực trạng chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người tại khách sạn Hanoi City Palace. 20 2.3.1. Product – Chính sách về sản phẩm 20 2.3.2. Promotion – Chính sách về xúc tiến và quảng cáo 27 2.3.3. People – Chính sách về con người 34 CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, 49 XÚC TIẾN VÀ CON NGƯỜI TẠI KHÁCH SẠNHANOI CITY PALACE. 49 3.1. Mục tiêu của hoạt động quản trị chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người của khách sạn Hanoi City Palace. 49 3.2. Một số giải pháp nâng cao chính sách sản phẩm, xúc tiến quảng cáo và con người tại khách sạn Hanoi City Palace. 49 3.2.1. Giải pháp về sản phẩm 50 3.2.2. Giải pháp về xúc tiến 51 3.2.3. Giải pháp về quản lý con người 55 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63   DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Sơ đồ chu kỳ sống của sản phẩm 9 Hình 2.1. Logo của khách sạn 16 Hình 2.2. Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách giai đoạn 20132015 22 Hình 2.3. Biểu đồ thể hiện doanh thu của các sản phẩm dịch vụ giai đoạn 20132015 25 Hình 2.4. Khách sạn Hanoi City Palace hiển thị ở trang 2 của trang tìm kiếm Google 29 Hình 2.5. Khách sạn Hanoi City Palace hiển thị trong mục quảng cáo của TripAdvisor trên trang Zing.mp3 29 Hình 2.6. Trang Facebook của khách sạn Hanoi City Palace 30 Hình 2.7. Các trang web được đầu tư 31 Hình 2.8. Quà tặng cho khách hàng trong những dịp lễ 32 Hình 2.9. Trang trí phòng cho các cặp đôi mới cưới 33 Hình 2.10. Quy trình tuyển dụng nhân viên 37 Hình 2.11. Tiêu chuẩn chức danh áp dụng trong thang lương, bảng lương 44 Hình 3.1. Phản hồi của khách hàng về khách sạn 52 Hình 3.2. Quy trình tuyển dụng nhân viên đầy đủ 56   DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Các hoạt động xúc tiến trong marketing dịch vụ 11 Bảng 2.1. Phân tích một số chỉ tiêu kết quả sản xuất kinh doanh của công ty 18 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo từng bộ phận 19 Bảng 2.3. Tổng số lượt khách đến khách sạn giai đoạn 20132015 21 Bảng 2.4. Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Hanoi City Palace 22 Bảng 2.5. Cơ sở vật chất ở các phòng 23 Bảng 2.6.Công suất sử dụng phòng của khách sạn Hanoi City Palace năm 2014 24 Bảng 2.7. Doanh thu của khách sạn Hanoi City Palace giai đoạn 20132015 24 Bảng 2.8. So sánh về sản phẩm của khách sạn với một số đối thủ cạnh tranh 26 Bảng 2.9. Doanh thu trung bình 1 tháng khi chưa sử dụng kênh quảng cáo Google AdWords và Facebook. 28 Bảng 2.10. Yêu cầu tuyển dụng của các bộ phận trong khách sạn. 36 Bảng 2.11. Bảng tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả lao động 39 Bảng 2.12. Tổ chức lao động tại khách sạn Hanoi City Palace 40 Bảng 2.13. Cơ cấu lao động theo trình độ bằng cấp 40 Bảng 2.14. Thời gian làm việc của các bộ phận trong khách sạn. 42 Bảng 2.15. Hệ thống thang lương, bảng lương 43 Bảng 3.1. Doanh thu dự tính tăng thêm trong 1 tháng từ quảng cáo Google Adwords và Facebook 54 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, XÚC TIẾN VÀ CON NGƯỜI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Một số vấn đề liên quan đến kinh doanh khách sạn và marketing mix trong kinh doanh khách sạn. 1.1.1. Một số khái niệm trong kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong kinh doanh du lịch. Việc hiểu rõ khái niệm kinh doanh khách sạn sẽ có ý nghĩa quan trọng trong quá trình tiếp cận, nghiên cứu hoạt động của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Trải qua nhiều giai đoạn của quá trình phát triển ngành kinh tế du lịch, khái niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu dưới nhiều cấp độ khác nhau. Thời kỳ đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động cung cấp chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách du lịch, những nhà kinh doanh khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống để tăng lợi nhuận. Trong thời gian này, kinh doanh khách sạn được hiểu là “hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách”. Sự phát triển của nền kinh tế đã làm xuất hiện những nhà kinh doanh khách sạn có khả năng tài chính lớn mạnh cùng sự hiểu biết về nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch như giải trí, chăm sóc sắc đẹp, chăm sóc sức khỏe.. từ đó đáp ứng và bắt đầu khai thác thêm các dịch vụ khác như hội nghị, hội họp…Lúc đó, khái niệm kinh doanh khách sạn không chỉ là hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống mà còn là khâu trung gian phân phối các sản phẩm dịch vụ của những ngành kinh tế khác như nông nghiệp, công nghiệp, tài chính ngân hàng, vận tải,… Ngày nay khi nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của khách sạn, khái niệm chung nhất về kinh doanh khách sạn được đưa ra đó là: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các thời điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. Từ khái niệm trên ta thấy có 3 nội dung chính của việc kinh doanh khách sạn: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ, cơ sở vật chất đi kèm và các dịch vụ bổ sung khác cho khách kết hợp với hoạt động phục vụ của nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống cùng các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí tại các nhà hàng, khách sạn, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.  Hoạt động chế biến thức ăn cho khách: đây là hoạt động sản xuất vật chất, đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao.  Hoạt động bán: bán các sản phẩm do chính nhà hàng làm ra và cả những sản phẩm của đơn vị khác(đồ ăn nhanh, nước ngọt, rượu, bia…). Đây là hoạt động lưu thông, đóng vai trò là một mắt xích trong kênh phân phối.  Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng, là khâu quan trọng quyết định ý kiến đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Kinh doanh ăn uống không những mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn là cơ hội để doanh nghiệp quảng bá văn hóa ẩm thực và văn hóa ứng xử của đơn vị mình, của đất nước mình trong quá trình phục vụ. Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của khách như giặt là, điện thoại, dịch vụ thư giãn, dịch vụ chăm sóc sức khỏe,…Hầu hết các dịch vụ bổ sung có chi phí thấp nhưng lợi nhuận lại cao và là điểm cạnh tranh của khách sạn. 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Về sản phẩm: sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ tồn tại dưới dạng vô hình, khi khách hàng có nhu cầu thì dịch vụ mới được thực hiện. Vì quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời nên không có sản phẩm lưu kho, yêu cầu về chất lượng sản phẩm cao để khách hàng cảm thấy hài lòng ngay lần đầu sử dụng. Về đối tượng phục vụ: đối tượng phục vụ của khách sạn đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp xã hội, nhiều độ tuổi khác nhau, giới tính, nền văn hóa, sở thích khác nhau…vì vậy khách sạn cần khéo léo tìm hiểu, nắm bắt được những đặc điểm riêng của khách hàng để đảm bảo cho việc phục vụ tốt hơn. Nhưng trên thực tế, các khách sạn không thể nào đáp ứng được hết mọi khách hàng vì vậy mỗi khách sạn sẽ phải xác định nhóm khách hàng mục tiêu cho mình, nhóm khách hàng phù hợp nhất với khách sạn và mang lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn. Về việc sử dụng các nguồn lực trong khách sạn: trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch là yếu tố quan trọng quyết định nguồn khách của khách sạn và quy mô, thứ hạng của khách sạn do vậy khách sạn cần khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch để đạt được hiệu quả kinh doanh. Nguồn nhân lực trong khách sạn cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy các hiểu biết về văn hóa ứng xử, tâm lý hành vi…phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên. Ngoài ra do các khâu trong quá trình cung ứng sản phẩm của khách sạn hầu hết đều phải dược làm từ chính bàn tay con người nên lực lượng lao động trực tiếp trong khách sạn thường rất lớn . Về tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên(thời tiết, khí hậu…tạo tính mùa vụ), quy luật kinh tếxã hội, văn hóa, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của khách hàng. Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng sẽ giúp khách sạn đề ra được những chiến lược kinh doanh phù hợp. 1.1.3. Một số vấn đề về marketing mix trong khách sạn. Theo hiệp hội Marketing Mỹ 2008, marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các cổ đông. Theo Philip Kotler 1980, Marketing là những hoạt động hướng tới khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua quá trình trao đổi tương tác. Marketing khách sạn chính là hoạt động marketing nhằm phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn. Vì khách sạn là ngành dịch vụ mang tính đặc thù, nên hoạt động marketing khách sạn có những đặc điểm và xu thế riêng, việc xây dựng chiến lược marketing khách sạn cần có những ý tưởng độc đáo và sáng tạo hơn nhiều loại hình marketing khác.  Để đạt được hiệu quả kinh doanh, các nhà quản trị phải đề ra một chính sách tổng hợp nhiều yếu tố gắn kết khả năng cung ứng sản phẩm của doanh nghiệp và cầu thị trường một cách hài hòa để vừa thu hút khách hàng mới, vừa giữ được khách hàng đã có trên thị trường mục tiêu. Sự phối hợp hợp lý, chặt chẽ các yếu tố marketing trong một chương trình thống nhất nhằm hướng tới thị trường mục tiêu để đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp được gọi là marketing mix. Marketing mix 7P gồm những yếu tố sau: P1: Procduct – Sản phẩm: là yếu tố đầu tiên trong hệ thống marketing mix của 7P trong marketing dịch vụ. Sản phẩm được hiểu là những hàng hóa hữu hình và dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra giao dịch trên thị trường. Các yếu tố liên quan đến sản phẩm bao gồm: chất lượng, mẫu mã, tính năng, nhãn hiệu, cung cách phục vụ…Chất lượng sản phẩm được đo lường giữa sự kì vọng của khách hàng và chất lượng tiêu dùng họ nhận được. Sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng sản phẩm không như mong đợi; ngược lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chất lượng sản phẩm không chỉ đáp ứng mà còn có thể vượt quá mong đợi. Cảm nhận và đánh giá của khách hàng mới là sự công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm. P2: Price – Giá: là số tiền mà khách hàng phải thanh toán cho sản phẩm, mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp; đồng thời giá cũng tạo ra chi phí cho chính khách hàng. Việc định ra giá sản phẩm tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố, như: thực tế thị trường tại thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm, giá trị đối tượng khách hàng,… Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khác hàng. Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”. P3: Place – Kênh phân phối: Là những hoạt động khác nhau mà doanh nghiệp tiến hành nhằm đưa sản phẩm ra thị trường để khách hàng có thể tiếp cận và mua.Việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần lớn hiệu suất trong kết quả doanh thu kinh doanh. Phân phối bao gồm hoạt động xác định các kênh phân phối, lựa chọn các trung gian tiêu thụ, xác định thị phần của sản phẩm trong hiện tại, khả năng chiếm lĩnh thị trường trong tương lai, bố trí lực lượng bán hàng phù hợp, kiểm soát kế hoạch cung ứng sản phẩm đến các khâu tiêu thụ một cách hiệu quả nhất…Đây là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. Địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. P4: Promotion Xúc tiến và quảng cáo: Là các cách thức, các kênh tiếp cận khách hàng nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là một công cụ rất quan trọng giúp tạo ấn tượng trong tiêu dùng, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp. Và theo sự phát triển xã hội, khi phương pháp và kênh tiếp thị hiện tại không còn thịnh hành thì cần phải xây dựng chiến lược mới. Đây là yếu tố ảnh hưởng khá lớn thuộc 7P trong marketing dịch vụ. P5: People – Con người: Đây là yếu tố hàng đầu của marketing 7P dịch vụ. Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc. Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả doanh nghiệp. P6: Process – Quy trình: Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tố thuộc 7P trong marketing dịch vụ. Trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp. Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng. P7: Physical environment – Môi trường dịch vụ: Là không gian sản xuất sản phẩm, là môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng. Không gian xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng và thị trường. Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. 1.2. Vai trò của hoạt động quản trị chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người trong kinh doanh khách sạn. Mục tiêu của các hoạt động marketing là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng đồng thời nó nắm vai trò quyết định các chức năng khác. Các chính sách marketing mix thực chất là các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng trong ngắn hạn. Khi các chính sách marketing này được điều chỉnh phù hợp với những thay đổi trong môi trường kinh doanh thì chúng trở thành kế hoạch kinh doanh của khách sạn. 1.2.1. Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm là trung tâm của Marketing cả ở mức độ chiến lược và mức độ thực hành. Nó có liên quan mật thiết với công tác kế hoạch hoá chiến lược, chiến lược cạnh tranh và định vị thị trường, được coi là xương sống của chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp vì: Chính sách sản phẩm có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, nó được coi là nền tảng của các doanh nghiệp. Chính sách sản phẩm đúng đắn là điểm khởi đầu thành công cho khách sạn và chỉ khi nào hình thành được chính sách sản phẩm thì khách sạn mới có phương hướng để đầu tư, nghiên cứu thiết kế sản phẩm. Một chính sách sản phẩm đúng sẽ tạo điều kiện cho các chính sách khác của chiến lược Marketing triển khai có hiệu quả. Một chính sách sản phẩm tốt sẽ là điều kiện cần cho việc thực hiện mục tiêu chiến lược của khách sạn. Và nó sẽ tạo điều kiện cho khách sạn duy trì thị phần hiện có mà có thể mở rộng thị trường. Xây dựng được chính sách sản phẩm đúng đắn giúp doanh khách sạn có thể có được danh tiếng, uy tín, kinh nghiệm tốt. Điều này còn hạn chế rủi ro, thất bại cho khách sạn. Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển và đời sống của con người cũng ngày càng cao, nhiều loại sản phẩm mới ra đời, nhiều ứng dụng khoa học công nghệ được sử dụng trong khách sạn vì vậy các khách sạn không chỉ cạnh tranh về giá cả nữa mà dần chuyển sang xu hướng cạnh tranh về chất lượng, hình thức, mức độ tiện dụng. Vì thế khách sạn càng cần phải thấy rõ vai trò của chính sách sản phẩm, nó là một khí sắc bén trong cuộc cạnh tranh trên thương trường. 1.2.2. Chính sách xúc tiến Chính sách xúc tiến hay các kỹ thuật yểm trợ Marketing là một công cụ quan trọng để thực hiện các mục tiêu của chiến lược Marketing trong doanh nghiệp. Do nhu cầu của người tiêu dùng luôn thay đổi, sản phẩm làm ra ngày càng phong phú đa dạng nhưng cái khó của nhà sản xuất đó là cho nhu cầu của người tiêu dùng và sản phẩm của doanh nghiệp nhất trí với nhau dẫn đến hoạt động mua bán. Do đó các biện pháp xúc tiến sẽ giúp cho cung cầu gặp nhau, để người mua tìm đúng sản phẩm mình cần. Đồng thời các biện pháp xúc tiến còn tác động vào làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng, để người mua tiếp cận phù hợp với sự thay đổi của khoa học kỹ thuật hơn nữa. Cụ thể: Xúc tiến hỗn hợp là một thành tố quan trọng hỗ trợ đắc lực cho các chiến lược marketing mix khác. Khi khách sạn đã có những sản phẩm tốt, giá bán hấp dẫn và tạo cho khách hàng những điều kiện mua sắm thuận lợi, nhưng nếu không làm truyền thông, tất cả những điều đó có thể khách hàng vẫn không biết, hoặc quá trình khách hàng tự tiếp cận tới những sản phẩm hấp dẫn đó sẽ tốn nhiều thời gian, hoạt động xúc tiến sẽ giúp đẩy nhanh quá trình này. Hình ảnh định vị khách sạn đã lựa chọn mặc dù tốt tới mấy cũng chỉ có được sự thành công khi có khách hàng tiếp cận tới và hình ảnh định vị phải được truyền thông. Mặt khác, truyền thông còn góp phần quan trọng trong việc tạo dựng và khắc họa trong tâm trí của khách hàng về những gì mà khách sạn muốn họ liên tưởng tới khi tiếp xúc tới sản phẩm thương hiệu của khách sạn. Xúc tiến hỗn hợp không chỉ giúp quảng bá sản phẩmthương hiệu, thông qua chiến lược xúc tiến, khách sạn còn cung cấp thông tin cho khách hàng về những lợi thế của sản phẩm; tăng thêm giá trị lợi ích cho khách hàng mà không tăng giá thông qua các chương trình khuyến mại…,giúp khách sạn duy trì được mức mong đợi, thậm chí tăng doanh số của các sản phẩm hiện tại và tạo ra sự nhận biết và ưa thích của khách hàng đối với sản phẩm mới, đồng thời xây dựng một hình ảnh tốt đẹp về khách sạn. Môi trường kinh tế, công nghệ phát triển, chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng rút ngắn và việc chờ đợi khách hàng tự biết tới sản phẩm của công ty sẽ đem lại nguy cơ thất bại rất cao; mặt khác cạnh tranh ngày càng gay gắt thì xúc tiến là một công cụ không thể bỏ qua được. 1.2.3. Chính sách về con người Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc. Nhân viên trong khách sạn là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, mang sản phẩm đến khách hàng, nắm bắt tâm tư nguyện vọng của khách hàng bởi vậy nhân viên cũng chính là bộ mặt của khách sạn. Con người hay nguồn nhân lực còn là yếu tố then chốt trong việc triển khai các kế hoạch chiến lược. Đây chính là đối tượng chủ chốt để thực hiện, cụ thể hóa các mục tiêu và sứ mệnh của khách sạn. Không có yếu tố con người hay nguồn nhân lực đảm bảo, khách sạn khó có thể thực hiện các mục tiêu chiến lược, giữ gìn và phát triển các giá trị cốt lõi. Mỗi cá nhân và gia đình nhân viên cũng được “gắn nhãn” với thương hiệu chung của khách sạn cũng như các thương hiệu sản phẩm mà khách sạn đang nỗ lực gây dựng từng ngày ở mọi nơi mọi lúc. 1.3. Nội dung của chính sách sản phẩm, xúc tiến và con người trong kinh doanh khách sạn 1.3.1. Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm là những nguyên tắc chỉ đạo, quy tắc, phương pháp, thủ tục được thiết lập gắn với việc phát triển và đổi mới sản phẩm nhằm hỗ trợ và thúc đẩy việc thực hiện các mục tiêu đã xác định. Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ các giải pháp định hướng cho việc phát triển sản phẩm, làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường, đáp ứng cầu thị trường trong thời kỳ chiến lược xác định. Thực chất chính sách sản phẩm là một bộ phận trong chính sách marketingmix nhưng do việc xác định cơ cấu sản phẩm, thị trường là một trong những nội dung trung tâm của chiến lược nên nó là tiêu điểm đầu tiên được xác định làm cơ sở cho các chính sách khác như nghiên cứu phát triển, sản xuất,...Chính sách sản phẩm phải chỉ rõ ràng, cụ thể các đặc điểm của sản phẩm như chất lượng, nhãn hiệu, đặc tính kỹ thuật, dịch vụ kèm theo, bao bì, đóng gói... Định hướng giải pháp phát triển sản phẩm mới, đổi mới sản phẩm cũng như loại bỏ sản phẩm ra khỏi Chương trình (kế hoạch) sản xuất là nhiệm vụ chính của chính sách sản phẩm. Muốn vậy, chính sách sản phẩm phải đề cập đến các nguyên tắc, Phương pháp và giải pháp cần thiết được sử dụng để thu thập thông tin về sản phẩm; nghiên cứu, thiết kế, thí nghiệm và thử nghiệm sản phẩm mới cũng như đưa sản phẩm mới, sản phẩm đã được cải tiến thâm nhập thị trường. Chính sách sản phẩm lại được cấu thành bởi nhiều chính sách cụ thể thích hợp. Thứ nhất , chính sách đưa một sản phẩm mới vào thị trường hoặc loại bỏ một sản phẩm cũ ra khỏi thị trường gắn liền với chu kỳ sống của sản phẩm. Hình 1.1. Sơ đồ chu kỳ sống của sản phẩm Giai đoạn tung ra thị trường với các đặc trưng nổi bật là sản phẩm mới thâm nhập, doanh thu thấp, chi phí kinh doanh và giá thành sản phẩm cao. Vì vậy, phải xây dựng tổng thể các chính sách tiêu thụ mà đặc biệt là chính sách marketing nhằm kích thích cầu; đồng thời, quyết định kịp thời và chính xác việc doanh nghiệp có tiếp tục thâm nhập hay loại bỏ sản phẩm khỏi thị trường và thời điểm thích hợp để loại bỏ sản phẩm. Sang giai đoạn phát triển, đặc trưng nổi bật nhất là doanh thu và lợi nhuận lớn, thị trường xuất hiện cạnh tranh và cường độ cạnh tranh tăng dần. Thích hợp với giai đoạn này là các chính sách cải tiến và khác biệt hoá sản phẩm triển khai hoạt động tìm kiếm thị trường mới cũng như tập trung quảng cáo mở rộng. Đến giai đoạn chín muồi, sản phẩm đã trở thành quen thuộc trên thị trường, sản lượng ổn định, xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh, cường độ cạnh tranh gay gắt với tính chất phức tạp. Vì vậy, ở giai đoạn này khách sạn phải đưa ra các chính sách và giải pháp chú ý đến các đòi hỏi mới của khách hàng, cuốn hút khách hàng thông qua chính sách bao gói, khuyến mại, đẩy mạnh công tác nghiên cứu hình thành sản phẩm mới, mở rộng hình thức quảng cáo duy trì. Giai đoạn cuối cùng của chu kỳ sống là giai đoạn suy thoái. Trong giai đoạn này sản lượng tiêu thụ bắt đầu chững lại và giảm, cạnh tranh quyết liệt hơn. Các nhà hoạch định phải có chính sách tìm thời điểm thích hợp chấm dứt sản phẩm trên thị trường và phải có giải pháp để không làm ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp cũng như giải quyết tốt các dịch vụ sửa chữa, thay thế sau khi loại bỏ sản phẩm ra khỏi thị trường. Quyết định loại bỏ hay thâm nhập sản phẩm vào thị trường phải được chuẩn bị kỹ càng với các số liệu thống kê và tính toán của khách sạn. Các chính sách sản phẩm phải đảm bảo sao cho có sự phối hợp thời gian giữa thâm nhập sản phẩm mới và loại bỏ sản phẩm cũ để không làm ảnh hưởng tới quá trình kinh doanh của khách sạn. Thứ hai, chính sách hình thành sản phẩm mới và khác biệt hoá sản phẩm. Chính sách hình thành sản phẩm mới và khác biệt hoá sản phẩm (chính sách phát triển sản phẩm) gắn với việc xác định chất lượng và hình thức biểu hiện của sản phẩm; những thay đổi về sản phẩm theo sự phát triển của thời gian; hình thành các nhóm sản phẩm đáp ứng sự đa dạng về nhu cầu và cầu của người tiêu dùng; cung những sản phẩm mới trong phạm vi nhóm sản phẩm đã có. Phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa chính sách phát triển sản phẩm với các bộ phận có liên quan như kỹ thuật, sản xuất và marketing để đề ra các chính sách khuyến mại, bao gói, và dịch vụ đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng đối với sản phẩm. Vì vậy, vấn đề quan trọng nhất là xác định các nguyên tắc, hình thức phối hợp đồng bộ các bộ phận nghiên cứu và phát triển, marketing, bán hàng.... Xây dựng các nguyên tắc, phương pháp và giải pháp phối hợp các hoạt động trên trong một chu trình xoáy ốc đòi hỏi phải đưa ra nhiều chính sách khác có liên quan như các chính sách đào tạo, bồi dưỡng và sử dụng nhân lực, nghiên cứu và phát triển, sản xuất, marketing, tiêu thụ,... Đồng thời, phải xây dựng phương pháp nghiên cứu hình thành sản phẩm mới và đưa ra các chính sách kích thích cần thiết. 1.3.2. Chính sách xúc tiến Thực chất của hoạt động xúc tiến hỗn hợp là việc sử dụng các phương tiện để truyền thông tin liên lạc với thị trường và khách hàng mục tiêu nhằm thông báo cho họ biết về sự sẵn có của sản phẩm, thuyết phục họ sản phẩm này tốt hơn trên nhiều phương diện so với những sản phẩm cùng loại khác và nhắc họ mua thêm khi đã dùng hết các sản phẩm đã mua. Khi các nỗ lực của xúc tiến hỗn hợp đã đạt được thì đồng nghĩa rằng thị phần của công ty, số lượng hàng hoá tiêu thụ và doanh số bán sẽ được tăng lên đồng thời xây dựng được hình ảnh trong tâm trí khách hàng. Các hoạt động xúc tiến trong marketing dịch vụ gồm: Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng trực tiếp và marketing trực tiếp. Bảng 1.1. Các hoạt động xúc tiến trong marketing dịch vụ Hình thức Ưu điểm Khuyết điểm Quảng cáo Thông qua các cơ quan thông tin đại chúng: báo, đài, tivi…truyền thông tin về thương hiệu hoặc sản phẩm đến khách hàng(KH) Thông tin đến được nhiều người 1 lúc Có nhiều phương tiện lựa chọn. Là phương tiện hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh, có thể thuyết phục, lôi kéo khách hàng về phía sản phẩm của công ty. Nhiều người nhận thông tin không phải là khách hàng tiềm năng dẫn đến lãng phí. Thời gian quảng cáo ngắn Thông tin dễ bị quên lãng. Khuyến mãi: Các chương trình tăng thêm giá trị cho khách hàng nhằm kích thích tiêu dùng Kích thích nhu cầu Tính linh động cao Dễ kết hợp với các truyền thông khuyến mại khác Ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Chỉ có tác dụng trong 1 thời gian ngắn. Quan hệ công chúng: Quảng bá thương hiệu ra cộng đồng qua việc duy trì sự tin cậy và hiểu biết lẫn nhau giữa tổ chức và công chúng với các hoạt động: đăng tin trên báo, tổ chức họp báo, sự kiện, tài trợ xã hội… Ít tốn chi phí Thông tin dễ được chấp nhận và tin cậy. Thông tin được quan tâm hơn quảng cáo. Khó kiểm soát được nội dung tuyên truyền phụ thuộc yếu tố khách quan. Sự lặp lại thông tin giới hạn. Thông tin xấu có thể ảnh hưởng tới công ty. Chào hàng trực tiếp: Quảng bá, thuyết phục Khách hàng thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa đội ngũ bán hàng và Khách hàng mục tiêu Tuyên truyền trực tiếp có thể ghi nhận thông tin phản hồi. Tác động trực tiếp đến hành vi Khách hàng. Cho phép nhắm vào Khách hàng mục tiêu. Tốn nhiều chi phí cho việc tuyển chọn và huấn luyện đội ngũ bán hàng. Chi phí cho 1 lần tiếp xúc cao và hiệu quả phụ thuộc nhiều vào khả năng của nhân viên. Marketing trực tiếp: Là hình thức sử dụng thư, email, fax…để truyền thông tin đến Khách hàng mục tiêu Lựa chọn KH mục tiêu để cung cấp thông tin. Chủ động trong thông tin. Khách hàng sẽ ghi nhớ thương hiệu công ty. Tốn kém. Địa chỉ không chính xác và thường thay đổi Xúc tiến hỗn hợp giúp cho công ty nói chung và khách sạn nói riêng thực hiện các công việc như thúc đẩy người tiêu dùng thử sản phẩm và tạo cơ hội để tự sản phẩm có thể truyền đạt thông tin một cách chính xác, khuyến khích các nguồn lực bên ngoài để họ có những tuyên truyền tốt đẹp về sản phẩm cũng như khách sạn, tạo ấn tượng về sản phẩm cho khách hàng, nhắc nhở họ về những đặc tính và lợi ích mà sản phẩm mang lại, giúp cho khách sạn xây dựng và bảo vệ hình ảnh của mình cũng như sản phẩm trong tâm trí người tiêu dùng.

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, đời sống vật chất ngày cải thiện, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa người Cũng nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật, du lịch coi ngành công nghiệp không khói trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Không giúp cải tạo môi trường cảnh quan thiên nhiên, giải công ăn việc làm cho hàng triệu người mà du lịch đem lại nguồn thu vô lớn Song song với phát triển du lịch giới, thị trường du lịch Việt Nam năm gần đà tăng trưởng, chiếm vị trí quan trọng kinh tế Theo thống kê Tổng Cục Du lịch, tháng đầu năm 2014, du lịch Việt Nam tiếp tục có mức tăng trưởng cao với 4.28 triệu lượt khách quốc tế; tăng 21%, khách du lịch nội địa đạt 23.4 triệu lượt; tăng 7%, tổng thu từ khách du lịch đạt 125 nghìn tỷ đồng; tăng 22% so với kỳ năm 2013 Dự kiến năm 2020, Việt Nam đón 10 – 10.5 triệu lượt khách quốc tế 47 – 48 triệu lượt khách du lịch nội địa với tổng số 580.000 buồng lưu trú, tạo 3.000.000 việc làm Như vậy, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống đóng vai trò nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho du khách thành phần quan trọng bậc cung du lịch Có thể nói, để phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu tối thiểu khách du lịch ăn, ngủ Khách sạn Hanoi City Palace nằm trung tâm khu phố cổ Hà Nội, khách sạn sao, thức vào hoạt động với tên gọi Hanoi City Palace từ tháng năm 2013 Được đầu tư 18 phòng hệ thống dịch vụ hỗ trợ tương đối đầy đủ, năm qua, khách sạn non trẻ có bước phát triển ổn định Tuy nhiên, cạnh tranh khốc liệt kinh tế, khách sạn phải đối mặt với yếu tố đe dọa đến hiệu kinh doanh: lượng khách du lịch biến động theo mùa vụ, thời gian khách lại ngắn, gia tăng đối thủ cạnh tranh khu vực… Trước thực tế nêu trên, làm để trì mức tăng trưởng, nâng cao lợi cạnh tranh, xây dựng thương hiệu khác biệt, tối đa hóa lợi nhuận trở thành vấn đề lớn với khách sạn Để giải vấn đề này, khách sạn cần có chiến lược tổng hợp từ tìm hiểu, tiếp cận khách hàng đến cung cấp dịch vụ tạo cho GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên khách hàng ấn tượng tốt đẹp Đồng thời phải tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu thị trường mục tiêu Trên thực tế khó để doanh nghiệp giải suôn sẻ tất vấn đề nêu trên, kinh doanh khách sạn lại có đặc điểm riêng biệt so với lĩnh vực khác, hoạt động kinh doanh khách sạn có liên quan chặt chẽ đến tổng hợp yếu tố thuộc tâm lý khách hàng lẫn nghệ thuật bán hàng Do việc nghiên cứu để đưa sách marketing mix phù hợp góp phần giúp khách sạn Hanoi City Palace đạt hiệu kinh doanh thông qua marketing Đây nội dung luận văn tốt nghiệp này: “ Nâng cao chất lượng quản trị marketing khách sạn Hanoi City Palace” Mục đích đề tài Trên sở đánh giá thực trạng marketing khách sạn Hanoi City Palace năm qua, phân tích hạn chế, yếu kém, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng quản trị marketing giúp đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn Phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: nghiên cứu sách sản phẩm, xúc tiến người kinh doanh khách sạn, đặc biệt hoạt động lưu trú lữ hành + Về không gian: hoạt động khách sạn có liên quan đến khách sạn + Về thời gian: xem xét thực trạng sách sản phẩm, xúc tiến người khách sạn Hanoi City Palace dựa số liệu thứ cấp giai đoạn 2013 – 2015 nguồn tài liệu sơ cấp có điều tra khách hàng năm 2016 - Đối tượng nghiên cứu + Thị trường mục tiêu đặc điểm khách hàng thị trường mục tiêu + Các yếu tố cấu thành marketing mix: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến quảng cáo, + người, quy trình, môi trường Ngoài đề tài tiếp cận đối tượng khác loại sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khách sạn đối thủ cạnh tranh Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập xử lý liệu: Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ xác đáp ứng cho việc nghiên cứu tổ chức hoạt động du lịch - Phương pháp quan sát khoa học GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên Là phương pháp thu thập trực tiếp số liệu thông tin du lịch địa bàn thuộc đối tượng nghiên cứu Lượng thông tin thu thập đảm bảo sát với thực tế, có độ tin cậy cao, tạo sở đề xuất định hướng phát triển giải pháp thực hợp lý - Phương pháp điều tra Phương pháp có ý nghĩa quan trọng việc nghiên cứu nhu cầu du khách, nắm bắt sở thích, thị hiếu du khách thông qua hình thức vấn phiếu điều tra…có tác dụng giúp cho nhà chuyên môn định hướng thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm tâm tư, nguyện vọng người làm công tác phục vụ điều hành ngành du lịch - Phương pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm Dựa vào quy luật vận động khứ, để suy xu hướng phát triển tương lai Phương pháp dùng để đưa dự báo tiêu phát triển, tình hình cấu thị trường khách mô hình hóa biểu đồ toán học đơn giản Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn chia thành chương Chương 1: Cơ sở lý luận sách sản phẩm, xúc tiến người kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng sách sản phẩm, xúc tiến người khách sạn Hanoi City Palace Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sách sản phẩm, xúc tiến người khách sạn Hanoi City Palace GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn cô giáo Trương Thị Thu Hường tận tình giúp đỡ bảo em suốt trình thực tập hoàn thành luận văn Đồng thời em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, anh chị cán công nhân viên khách sạn Hanoi City Palace tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu, tiếp cận với thực tế, vận dụng kiến thức học vào công việc, đồng thời giúp em biết thiếu sót để khắc phục, sửa đổi, hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp Cuối lời, với lòng trân trọng biết ơn sâu sắc lần em xin chân thành cảm ơn kính chúc quý Thầy cô, Ban Giám Đốc toàn thể anh, chị khách sạn Hanoi City Palace dồi sức khoẻ, thành đạt thăng tiến công việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 05 năm 2016 Sinh viên Trần Lệ Uyên GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Hà Nội, ngày ….tháng … năm 2016 Giáo viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên Hà Nội, ngày ….tháng … năm 2016 Giáo viên phản biện GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên MỤC LỤC GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên DANH MỤC HÌNH VẼ GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên DANH MỤC BẢNG GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, XÚC TIẾN VÀ CON NGƯỜI TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số vấn đề liên quan đến kinh doanh khách sạn marketing mix kinh 1.1.1 doanh khách sạn Một số khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doanh kinh doanh du lịch Việc hiểu rõ khái niệm kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng trình tiếp cận, nghiên cứu hoạt động doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - Trải qua nhiều giai đoạn trình phát triển ngành kinh tế du lịch, khái niệm “kinh doanh khách sạn” hiểu nhiều cấp độ khác Thời kỳ đầu, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với nhu cầu đa dạng ngày cao khách du lịch, nhà kinh doanh khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống để tăng lợi nhuận Trong thời gian này, kinh doanh khách sạn hiểu “hoạt - động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách” Sự phát triển kinh tế làm xuất nhà kinh doanh khách sạn có khả tài lớn mạnh hiểu biết nhu cầu ngày cao khách du lịch giải trí, chăm sóc sắc đẹp, chăm sóc sức khỏe từ đáp ứng bắt đầu khai thác thêm dịch vụ khác hội nghị, hội họp…Lúc đó, khái niệm kinh doanh khách sạn không hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống mà khâu trung gian phân phối sản phẩm dịch vụ ngành kinh tế khác nông nghiệp, công - nghiệp, tài ngân hàng, vận tải,… Ngày nghiên cứu hoạt động kinh doanh khách sạn, khái niệm chung kinh doanh khách sạn đưa là: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ thời điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên 57 GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên 58 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, XÚC TIẾN VÀ CON NGƯỜI TẠI KHÁCH SẠN HANOI CITY PALACE 3.1 Mục tiêu hoạt động quản trị sách sản phẩm, xúc tiến người + + khách sạn Hanoi City Palace Mục tiêu ngắn hạn Ổn định giữ vững thị trường Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng thêm dịch vụ bổ sung Tăng số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ + Tăng doanh thu thêm 130.000.000VNĐ/tháng + Tăng thêm 35 lượt khách/tháng đến từ kênh quảng cáo Google Adwords Facebook + Tăng lượng khách tiếp cận, biết đến khách sạn Hanoi City Palace lên 500 người/tháng + Tăng công suất phòng bình quân lên 3-5%(từ59,98% lên 62 – 65%) - Mục tiêu dài hạn: mục tiêu mang tầm vĩ mô, cần nghiên cứu kỹ xác định rõ ràng, đắn ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh khách sạn Tuy nhiên môi trường kinh doanh biến động, mục tiêu dài hạn cần linh động thay đổi cho phù hợp với xu thời đại Hiện khách sạn + + + Hanoi City Palace xác định cho mục tiêu dài hạn sau: Xây dựng thương hiệu cho khách sạn Thu hút khách số thị trường khách nội địa, khách đoàn… Tăng tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 3.2 Một số giải pháp nâng cao sách sản phẩm, xúc tiến quảng cáo người khách sạn Hanoi City Palace Giải pháp sản phẩm 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật lưu trú Với sở vật chất kỹ thuật tại, khách sạn khó để cạnh tranh với khách sạn khác địa bàn Khách sạn Hanoi City Palace tọa lạc phố Hàng Bông, phố nhỏ, mặt khách sạn bật để thu hút khách Do khách sạn cần có kế hoạch sửa chữa thay hệ thống sở vật chất kỹ thuật cho tiện nghi nữa, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi lưu trú khách GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên 59 Do xây dựng vào hoạt động lâu, đổi chủ khách sạn không nâng cấp nhiều nên sở vật chất kỹ thuật khách sạn xuống cấp, hư hỏng không ít(bệ phòng tắm đứng bị vỡ, bồn cầu bị nứt, điều hòa, tivi, bình nóng lạnh bị hỏng hóc…) + Khách sạn cần sửa chữa phòng xuống cấp phòng không đạt tiêu chuẩn phục vụ + Thay mới, bổ sung thêm trang thiết bị, đồ dùng phòng cho đảm bảo yêu cầu đồng bộ, tiện nghi Như hệ thống đèn phòng toàn đèn vàng, tạo cảm giác ấm cúng thiếu ánh sáng khách hàng muốn đọc sách phòng chụp ảnh checkin kỷ niệm Khách sạn nên bổ sung thêm hệ thống đèn ánh sáng trắng + Tăng thêm tần suất hiển thị sản phẩm dịch vụ việc để tờ rơi, tập gấp bảng giá, thời gian phục vụ để khách hàng dễ dàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với khả toán quỹ thời gian cách hợp lý nhất, thoải mái + Khu vực nhà hàng nên đầu tư để phục vụ nhu cầu ăn uống khách thay phục vụ miễn phí bữa sáng, khách sạn khai thác thêm mảng kinh doanh nhà hàng để mang thêm lợi nhuận cho khách sạn + Trong phòng buồng khách sạn thay ổ khóa khóa từ, thẻ từ vừa chìa khóa phòng, vừa thiết bị bật tắt điện, khách hàng khỏi phòng, hệ thống điện phòng tắt toàn bộ, điều giúp khách sạn tiết kiệm điện tăng tuổi đời trang thiết bị điện + Nâng cấp số phòng theo khả với hệ thống cách âm tốt giúp khách hàng thư giãn nhất(tương ứng với mức giá cao chút thời gian ban đầu) 3.2.2 Giải pháp xúc tiến Với quy mô vừa nhỏ với việc khách sạn Hanoi City Palace có lượng khách quen, có website, trang facebook khách sạn chưa khai thác triệt để, số giải pháp đề xuất sách xúc tiến quảng cáo cho khách sạn Hanoi City Palace:  Thiết kế, làm lại bảng tên khách sạn để thu hút khách hàng qua khách sạn để khách lưu lại ảnh kỷ niệm với khách sạn GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên 60  Tích cực đăng lên website, trang facebook thông tin, hình ảnh sản phẩm, dịch vụ khách sạn; phản hồi tích cực từ khách hàng sản phẩm, dịch vụ nhân viên khách sạn GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên 61 Hình 3.1 Phản hồi khách hàng khách sạn  Sử dụng phương thức quảng cáo Google AdWords cho trang có tên khách - sạn Chi phí dự tính 5.000.000 VNĐ Sử dụng từ khóa như: khách sạn Hà Nội, hanoi hotel, good price… GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên 62 - Khu vực hiển thị: châu Âu (Úc, Canada, Mỹ…), toàn quốc Chi phí trung bình cho lượt click: 1.500 VNĐ Số click vào tháng 300 click tương đương 300 khách hàng tiềm có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn - Kết dự tính sau tháng: + Thương hiệu đẩy mạnh + Số khách đến với khách sạn qua Google AdWords khoảng 30 người, chiếm 10% số  + + + khách hàng quan tâm Sử dụng kênh quảng cáo Facebook Chi phí dự tính: 5.000.000 VNĐ Số người tiếp cận dự tính: 100.000 người Số người quan tâm, gửi tin nhắn hỏi sản phẩm dịch vụ dự tính: 200 người Kết dự tính sau tháng: Thương hiệu đẩy mạnh Tạo nguồn khách hàng tiềm năng, liệu khách hàng facebook Số khách đến với khách sạn qua facebook khoảng 20 người, chiếm 10% số khách hàng quan tâm  Doanh thu dự tính tăng thêm tháng từ 35 khách hàng: Doanh thu loại phòng = số đêm lượt khách thuê phòng x số lượt khách tháng x giá phòng Bảng 3.1 Doanh thu dự tính tăng thêm tháng từ quảng cáo Google Adwords Facebook ĐVT: USD Superior Deluxe Junior suite Family suite Tổng Single Double Twin 2x5x40 1x3x45 2x2x65 1x3x50 3x6x55 1x2x55 1x3x70 - 2x2x65 1x5x75 2x2x75 1x2x90 3.370 GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường Triple Tours - 15x140 Dịch vụ khác 500 2.100 500 SVTH: Trần Lệ Uyên 63 Tổng doanh thu = 3.370 + 2.100 + 500 = 5.970USD  132.507.940VNĐ Công suất phòng/ngày tăng thêm theo dự tính = Tổng số phòng cho thuê/ Tổng số phòng sẵn sàng cho thuê = (1/18)x100%  5%  Đầu tư cho việc in tờ rơi, tập gấp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, tour du lịch, địa điểm du lịch, khách sạn nhiều  In tên logo khách sạn Hanoi City Palace lên đồ dùng khách sạn lên quà tặng khách hàng nhiều để nhắc họ nhớ đến khách sạn  Sáng tạo việc tặng quà, chào đón khách hàng tạo ấn tượng tốt khó quên lòng khách hàng  Đầu tư cho việc quảng cáo tour du lịch khách sạn đề không khách lẻ sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn biết đến mà khách vãng lai, khách đoàn bên tiếp cận, biết đến được, tăng doanh thu cho khách sạn  Thông tin đến khách hàng thứ tiếng Anh Việt để thương hiệu khách sạn Hanoi City Palace tiếp cận người Việt nhiều Bởi lượng khách nội địa chủ yếu khách miền công tác, thời gian lưu trú khách sạn dài gấp 3,4 lần khách du lịch châu Âu  Tăng hợp tác, giao lưu với khách sạn khác khu vực để họ giới thiệu khách cho khách sạn khách sạn họ hết phòng Đồng thời tìm phương án kết hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ khác đại lý vé máy bay, taxi, spa, quà tặng…để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng họ cần  Tích cực phản hồi lại ý kiến đóng góp khách hàng trang mạng xã hội, trang web chung khách sạn, du lịch Cảm ơn hi vọng khách hàng tiếp tục ủng hộ ý kiến tích cực Xin lỗi, mong họ thông cảm ghi nhận ý kiến đóng góp để sửa đổi ý kiến tiêu cực => Chi phí cho việc thấp mang lại hiệu cao việc xây dựng thương hiệu cho khách sạn, xây dựng niềm tin cho khách hàng khách sạn Hanoi City Palace 3.2.3 Giải pháp quản lý người Do phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật dẫn đến nhận thức người ngày cao, nhu cầu cần thỏa mãn ngày nhiều yêu cầu chất lượng dịch vụ khắt khe Vì với đội ngũ nhân viên GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên 64 khách sạn cần trọng sách đào tạo, bồi dưỡng - phát triển kỹ nghiệp vụ tư tưởng, thái độ Cần thể chi tiết yêu cầu công việc mô tả công việc để nhân viên dễ hình dung hiểu rõ nhiệm vụ mình, hoàn thành công việc, giảm bớt gánh nặng cho người quản lý + Thành lập nhóm xây dựng hệ thống mô tả công việc với trưởng phận chịu + trách nhiệm Xây dựng bảng liệt kê công việc, phát cho nhân viên để nhân viên liệt kê tất công việc mà họ thực ngày, tuần, tháng năm(chỉ người tác nghiệp liệt kê xác công việc mà họ đảm nhiệm) + Thu thập lại liệt kê, trưởng phận sàng lọc, tối ưu hóa(lược bỏ công việc thừa, xếp thứ tự công việc) để có mô tả công việc cho chức danh + Luôn có nội dung “Nhân viên thực công việc khác theo yêu cầu - người quản lý” mô tả công việc tất phận Bổ sung, làm chặt chẽ lên kế hoạch kĩ lưỡng cho quy trình tuyển dụng tạo chuyên nghiệp đạt chất lượng tuyển dụng, tiết kiệm thời gian cho khách sạn nguời ứng tuyển Quy trình tuyển dụng đầy đủ gồm bước: Lập kế hoạch tuyển dụng Xác định phương pháp nguồn tuyển dụng Xác định địa điểm, thời gian tuyển dụng thông báo tuyển dụng Thu nhận chọn lọc hồ sơ Phỏng vấn sơ Kiểm tra trắc nghiệm Phỏng vấn tuyển chọn Tập thử việc Quyết định tuyển dụng Hình 3.2 Quy trình tuyển dụng nhân viên đầy đủ GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên 65 - Tạo hội việc làm cho người thực có khả đam mê với công việc, sinh viên làm thêm người trình độ học vấn cao sẵn sàng học hỏi, tiếp thu nhiệt tình công việc Những đối tượng đem lại hiệu công việc cao nhân viên bình thường, - làm theo hình thức chống đối Tổ chức buổi học nghiệp vụ, Tiếng Anh cho tất nhân viên phận, đặc biệt phận buồng – phận có quy trình phức tạp tiếp xúc nhiều với khách hàng Giảng viên nhà quản lý, trưởng phận - người có kinh nghiệm lâu năm nghề Tạo điều kiện, hỗ trợ cho nhân viên ưu tú, có cố gắng công việc tham gia khóa học chuyên ngành khách sạn, du lịch để nâng cao trình độ tay nghề mở - rộng kiến thức nghiệp vụ Để người lao động có khả hoàn thành tốt công việc giao, khách sạn nên kiểm tra định kỳ không định kỳ trình độ nghiệp vụ nhân viên để - xem họ có làm theo quy trình không Kết hợp thêm phương pháp đánh giá nhân viên khách quan thay sử dụng phương pháp đánh giá cho điểm như: Phương pháp đánh giá mô tả: người đánh giá thể đánh giá người đánh giá việc viết báo cáo đánh giá Ưu điểm: cho phép người đánh giá thực đánh giá hầu hết khía cạnh có liên quan tới kết thành tích công việc người đánh giá Người GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên 66 đánh giá chủ động hoàn toàn việc đưa mức độ đánh giá vấn đề mà họ cảm thấy phù hợp hợp lý Chính vậy, trình đánh giá không bị giới hạn linh hoạt Nói cách khác, người đánh giá cảm thấy không bị gò bó hệ thống đánh giá khác có tính hạn chế diễn đạt người đánh giá hệ thống cho đặc điểm nhân viên mổ xẻ đánh giá cách riêng rẽ rõ ràng Nhược điểm: tiêu tốn nhiều thời gian không dễ thực Đối với người đánh giá phương pháp đánh giá đòi hỏi yêu cầu khắt khe so với phương pháp đánh giá khác, đặc biệt khả diễn đạt óc tổng hợp Kỹ viết báo cáo đánh giá theo phương pháp mô tả người đánh giá khác thật khó có khả Điều làm hạn chế méo mó toàn trình đánh giá Hơn nữa, trình đánh giá mang tính chủ quan nên khó so sánh đối chiếu kết đánh giá người đánh giá khác Và có nghĩa việc rút kết luận chung hay khái quát nhu cầu đào tạo, phát triển nguồn nhân lực khách sạn gặp khó khăn - Tuyển dụng thêm nhân viên kinh doanh để đáp ứng yêu cầu thị trường cạnh tranh - Cần rõ ràng, minh bạch vấn đề lương thưởng, sách khuyến khích động viên nhân viên để nhân viên cảm thấy có động lực làm việc, tự giác hoàn thành tốt công việc - Nhà quản lý cần làm gương hướng nhân viên quan tâm tới khách hàng cách chân thành, tự nhiên nhất, đơn giản từ việc tươi cười chào hỏi khách qua, hỏi xem họ có cần không? - Có hình thức nhắc nhở, xử phạt với nhân viên chưa nghiêm túc làm việc, không nhiệt tình với khách, thờ với yêu cầu khách để làm gương cho nhân viên khác - Thiết kế phiếu lấy ý kiến đóng góp yêu cầu khách tiếng Anh đặt phòng để có biện pháp giải phàn nàn, đáp ứng yêu cầu khách nhanh nhất, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất, khắc phục tình GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên 67 trạng nhân viên buồng phòng không giao tiếp tiếng anh với khách tình trạng khách khỏi khách sạn tâm trạng không vui vẻ  Nâng cao hiệu sách sản phẩm, xúc tiến quản lý người khách sạn Hanoi City Palace vấn đề cấp thiết Nhằm phát triển công ty theo định hướng, mục tiêu chung sở phân tích thực trạng hiệu sách sản + phẩm, xúc tiến người chương giải pháp đưa bao gồm: Về sản phẩm Sửa chữa phòng xuống cấp phòng không đạt tiêu chuẩn phục + vụ Thay mới, bổ sung thêm trang thiết bị, đồ dùng phòng cho đảm bảo yêu cầu đồng bộ, tiện nghi + Tăng thêm tần suất hiển thị sản phẩm dịch + Khu vực nhà hàng nên đầu tư để phục vụ nhu cầu ăn uống khách thay phục vụ miễn phí bữa sáng + Trong phòng buồng khách sạn thay ổ khóa khóa từ để tiết kiệm điện, tăng tuổi thọ thiết bị điện + Nâng cấp số phòng theo khả - Về xúc tiến: + Thiết kế, làm lại bảng tên khách sạn GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên 68 + Tích cực đăng lên website, trang facebook thông tin, hình ảnh sản phẩm, dịch vụ khách sạn; phản hồi tích cực từ khách hàng sản phẩm, dịch vụ nhân viên khách sạn + Sử dụng phương thức quảng cáo Google AdWords cho trang có tên khách sạn + Sử dụng kênh quảng cáo Facebook + Đầu tư cho việc in tờ rơi, tập gấp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, tour du lịch, địa điểm du lịch, khách sạn nhiều + In tên logo khách sạn Hanoi City Palace lên đồ dùng khách sạn lên quà tặng khách hàng nhiều + Sáng tạo việc tặng quà, chào đón khách hàng tạo ấn tượng tốt khó quên lòng khách hàng + Đầu tư cho việc quảng cáo tour du lịch khách sạn + Thông tin đến khách hàng thứ tiếng Anh Việt để thương hiệu khách sạn Hanoi City Palace tiếp cận người Việt nhiều + Tăng hợp tác, giao lưu với khách sạn khác khu vực đồng thời tìm phương án kết hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ khác đại lý vé máy bay, taxi, spa, quà tặng + Tích cực phản hồi lại ý kiến đóng góp khách hàng trang mạng xã hội, trang web chung khách sạn, du lịch - Về người: + Cần thể chi tiết yêu cầu công việc mô tả công việc + Thành lập nhóm xây dựng hệ thống mô tả công việc với trưởng phận chịu trách nhiệm + Bổ sung, làm chặt chẽ lên kế hoạch kĩ lưỡng cho quy trình tuyển dụng tạo + chuyên nghiệp đạt chất lượng tuyển dụng Tạo hội việc làm cho người thực có khả đam mê với công việc + Tổ chức buổi học nghiệp vụ, Tiếng Anh cho tất nhân viên phận, đặc biệt phận buồng + Tạo điều kiện, hỗ trợ cho nhân viên ưu tú, có cố gắng công việc tham gia + khóa học chuyên ngành khách sạn, du lịch Để người lao động có khả hoàn thành tốt công việc giao, khách sạn nên kiểm tra định kỳ không định kỳ trình độ nghiệp vụ nhân viên + Kết hợp thêm phương pháp đánh giá nhân viên khách quan GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên 69 + Tuyển dụng thêm nhân viên kinh doanh để đáp ứng yêu cầu thị trường cạnh tranh + Cần rõ ràng, minh bạch vấn đề lương thưởng, sách khuyến khích động + viên nhân viên Nhà quản lý cần làm gương hướng nhân viên quan tâm tới khách hàng cách chân thành, tự nhiên + Có hình thức nhắc nhở, xử phạt với nhân viên chưa nghiêm túc làm việc, không nhiệt tình với khách, thờ với yêu cầu khách + Thiết kế phiếu lấy ý kiến đóng góp yêu cầu khách tiếng Anh đặt phòng để có biện pháp giải phàn nàn, đáp ứng yêu cầu khách nhanh nhất, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên 70 KẾT LUẬN Phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu tối thiểu khách du lịch ăn, ngủ Một khách sạn muốn tồn phát triển bền vững ngành khách sạn, du lịch việc xây dựng sách marketing mix phù hợp đắn nhiệm vụ tất yếu khách quan Với việc nêu lên thực trạng sách sản phẩm, xúc tiến người khách sạn Hanoi City Palace, luận văn cung cấp số nét hoạt động kinh doanh khách sạn, phần yếu kém, hạn chế khách sạn đồng thời nêu số giải pháp giúp cải thiện, nâng cao hiệu sách sản phẩm, xúc tiến quản lý người nhằm giúp khách sạn đạt hiệu kinh doanh mong muốn Do hạn chế hiểu biết thời gian thực tập, nghiên cứu có hạn nên chắn luận văn nhiều sai sót có vấn đề chưa đề cập đến Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, cô để luận văn hoàn thiện Cuối em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến cô giáo: Thạc sỹ Trương Thị Thu Hường anh chị quản lý, nhân viên khách sạn Hanoi City Palace giúp đỡ em tận tình, có ý kiến đóng góp quý báu chỉnh lý, bổ sung để em hoàn thành luận văn Em mong giải pháp em đưa luận văn phần ứng dụng giúp khách sạn ngày phát triển GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình Marketing bản, GS.TS.Trần Minh Đạo, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân [2] Giáo trình Marketing dịch vụ, Học viện công nghệ Bưu viễn thông, Nhà xuất Bưu điện [3] Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, PGS.TS.Trần Kim Dung, Nhà xuất Tồng hợp thành phố Hồ Chí Minh [4] Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, PGS.TS.Nguyễn Văn Mạnh, TS.Hoàng Thị Lan Hương, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân [5] https://www.tripadvisor.com.vn/ [6] http://www.hanoicitypalacehotel.com/ [7] http://www.haravan.com/hocvien/marketing-7p-trong-nganh-dich-vu-la-gi/ GVHD: ThS Trương Thị Thu Hường SVTH: Trần Lệ Uyên ... NGƯỜI TẠI KHÁCH SẠN HANOI CITY PALACE 2.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn Hanoi City Palace 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hanoi City Palace Khách sạn Hanoi City Palace. .. sạn Hanoi City Palace Mục đích đề tài Trên sở đánh giá thực trạng marketing khách sạn Hanoi City Palace năm qua, phân tích hạn chế, yếu kém, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng quản trị marketing. .. sách marketing mix phù hợp góp phần giúp khách sạn Hanoi City Palace đạt hiệu kinh doanh thông qua marketing Đây nội dung luận văn tốt nghiệp này: “ Nâng cao chất lượng quản trị marketing khách sạn