Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy Phan Duy Hùng, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết khóa luận tốt nghiệp. Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty cũng như ban quản lý khách sạn The Palmy Hà Nội đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Khách sạn. Cuối cùng em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị, các bạn đồng nghiệp tại khách sạn The Palmy Hà Nội luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Trân trọng cảm ơn Sinh viên thực hiện Trương Thị Thu Phương NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện) ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 1 1.1. Khái quát về kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn 1 1.1.1. Khái niệm 1 1.1.2. Đặc điểm 2 1.1.3. Vai trò 3 1.2. Giới thiệu về phục vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn 4 1.2.1. Khái niệm 4 1.2.2. Đặc điểm 4 1.2.3. Nhiệm vụ 5 1.2.4. Nội dung 6 1.3. Nội dung về chất lượng phục vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn 8 1.3.1. Các nội dung chung 8 1.3.2. Đánh giá chất lượng phục vụ kinh doanh ăn uống tại khách sạn 12 1.3.3. Ý nghĩa của việc đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn. 17 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 20 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN THE PALMY AND SPA. 21 2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn The Palmy and Spa. 21 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 21 2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh 24 2.1.3. Cơ cấutổ chức 27 2.1.4. Nguồn nhân lực 30 2.1.5. Kết quả kinh doanh 31 2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng khách sạn The Palmy 34 2.2.1. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn The Palmy 34 2.2.2. Phân tích thống kê mô tả về đánh giá chất lượng phục vụ 39 2.2.2.1. Thống kê mô tả về mẫu và các biến nhân khẩu 39 2.2.2.2. Thống kê mô tả về thang đo chất lượng dịch vụ 42 2.2.2.3. Thống kê mô tả về thang đo độ thỏa mãn của khách hàng 47 2.2.3. Phân tích các nhân tố đánh giá chất lượng phục vụ kinh doanh ăn uống 49 2.2.3.1. Kiểm định độ tin cậy của mẫu Cronbach’s Alpha 49 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.2.3.3. Phân tích tương quan và hồi quy 58 2.2.3.4. Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu lên độ hài lòng của khách hàng 62 2.3. Đánh giá chung 69 2.3.1. Ưu điểm 69 2.3.2. Hạn chế 70 2.3.3. Những nguyên nhân dẫn đến chất lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng The Palmy chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 74 CHƯƠNG 3. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN THE PALMY AND SPA 75 3.1. Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của nhà hàng khách sạn The Palmy. 75 3.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn The Palmy. 76 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và chất lượng phục vụ của nhân viên 76 3.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 83 3.2.3. Nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống. 85 3.3. Một số kiến nghị tới nhà hàng khách sạn The Palmy. 87 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Các loại phòng của The Palmy and Spa 25 Bảng 2.2.Bảng phân phối chức năng lao động của nhà hàng khách sạn The Palmy 30 Bảng 2.3. Doanh thu dịch vụ chính của khách sạn trong 2 năm qua (2014 2015) 31 Bảng 2.4. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn The Palmy Hotel Spa trong 2 năm 20142015 33 Bảng 2.5. Bảng phân tích đặc điểm đối tượng khảo sát 39 Bảng 2.6. Bảng thống kê mô tả về các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ 43 Bảng 2.7. Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng độ thỏa mãn 44 Bảng 2.8. Bảng thống kê mô tả về các biến trong thang đo mức độ thỏa mãn. 48 Bảng 2.9. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của tất cả các nhân tố 51 Bảng 2.10. Kiểm định KMO Barlett thang đo chất lượng phục vụ 53 Bảng 2.11. Bảng trích nhân tố thang đo chất lượng phục vụ 54 Bảng 2.12. Bảng Ma trận xoay nhân tố thang đo chất lượng phục vụ 55 Bảng 2.13. Kiểm định KMO Barlett thang đo độ hài lòng 56 Bảng 2.14. Bảng trích nhân tố thang đo độ hài lòng 57 Bảng 2.15. Bảng phân tích tương quan 58 Bảng 2.16. Phân tích mô hình hồi quy 60 Bảng 2.17. Bảng kiểm định phân phối chuẩn tổng hợp của các biến nhân khẩu 63 Bảng 2.18. Bảng kiểm định MannWhitney của biến Giới tính 64 Bảng 2.19. Bảng kiểm định KruskalWallis của biến Độ tuổi 65 Bảng 2.20. Bảng Rank của nhóm trong biến Độ tuổi 65 Bảng 2.21. Bảng kiểm định KruskalWallis của biến Nghề nghiệp 66 Bảng 2.22. Bảng Rank của nhóm trong biến Nghề nghiệp 66 Bảng 2.23. Bảng kiểm định KruskalWallis của biến thu nhập cá nhân 67 Bảng 2.24. Bảng Rank của nhóm trong biến thu nhập cá nhân hàng tháng 67 Bảng 2.25. Bảng kiểm định KruskalWallis của biến Người đi ăn cùng 68 Bảng 2.26. Bảng Rank của nhóm trong biến Người đi ăn cùng 68 Bảng 3.1. Dự toán chi phí sơ bộ cho giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 80 Bảng 3.2. Chi phí dự kiến cho giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 85 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Hình 2.1. Một số hình ảnh về nhà hàng khách sạn The Palmy 22 Hình 2.2. Đánh giá từ Tripadvisor về khách sạn The Palmy 24 Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện doanh thu của các dịch vụ trong khách sạn trong 2 năm 2014 2015 so với tổng danh thu 32 Biểu đồ 2.2.Thể hiện nhóm tuổi của khách hàng 40 Biểu đồ 2.3. Thể hiện tỷ lệ giới tính của khách hàng 40 Biểu đồ 2.4. Tỷ lệ ngành nghề nhóm khách hàng 41 Biểu đồ 2.5. Tỉ lệ thu nhập của khách hàng 41 Biểu đồ 2.6. Cơ cấu người đi ăn cùng của đối tượng điều tra 42 Biểu đồ 2.7. Biểu đồ thang điểm đánh giá độ tin cậy 44 Biểu đồ 2.8. Biểu đồ thang điểm đánh giá Khả năng đáp ứng 45 Biểu đồ 2.9. Biểu đồ thang điểm đánh giá Phương tiện hữu hình 45 Biểu đồ 2.10. Biểu đồ thang điểm đánh giá Sự đảm bảo 46 Biểu đồ 2.11.Biểu đồ thang điểm đánh giá Sự cảm thông 47 Biểu đồ 2.12. Biểu đồ thang điểm đánh giá Mức độ hài lòng của khách hàng 48 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 2 Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng 6 Sơ đồ 1.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 13 Sơ đồ 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 15 Sơ đồ 1.5. Quy trình nghiên cứu 15 Sơ đồ 2.1. Tổ chức quản lý khách sạn Palmy Hà Nội 27 Sơ đồ 2.2. Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống khách sạn The palmy 28 Sơ đồ 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 57 KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT CBCNV: Cán bộ công nhân viên CSVCKT: Cơ sở vật chất kỹ thuật CT: Cảm thông Captain: Đội trưởng ĐB: Đảm bảo KNĐƯ: Khả năng đáp ứng YTHH: Yếu tố hữu hình TC: Tin cậy Set up: Xếp đặt, sắp xếp Service charge: phí dịch vụ Staff party: Tiệc họp mặt nhân viên LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay, du lịch đã trở thành một trong những nhu cầu thiết yếu của con người. Du lịch giúp con người giao lưu văn hóa để xích lại gần nhau hơn. Nó còn giúp con người tìm hiểu được nhiều thú vị ở nơi mình đến. Du lịch không phải là ngành sản xuất trực tiếp nhưng nó góp phần không nhỏ vào nguồn thu của đất nước. Vì vậy, ngày nay du lịch đã trở thành một trong số những lĩnh vực mũi nhọn cho sự phát triển nền kinh tế của đất nước. Kéo theo sự phát triển nhanh chóng của ngành dịch vụ không khói là sự đi lên vượt bậc của lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn. Nhờ sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch những năm gần đây mà lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn đã và đang được quan tâm và đầu tư rất nhiều từ các nhà kinh doanh. Hệ thống các khách sạn hay tập đoàn khách sạn được mở ra ngày càng nhiều với qui mô từ nhỏ đến lớn, tuy nhiên không phải khách sạn nào cũng đạt được mức chất lượng dịch vụ hợp lí và có kết quả kinh doanh xuất sắc. Để có được sự kinh doanh hiệu quả và thu được lợi nhuận, các khách sạn cần biết cách hoàn hiện mọi quy trình phục vụ một cách tốt nhất với những cơ sở vật chất đầy đủ nhất có thể. Vậy để nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn The Palmy một cách tốt nhất ta cần thay đổi và bổ sung quy trình như thế nào? Trang bị những trang thiết bị cần thiết gì để quy trình đó có thể hoạt động một cách hiệu quả? Những tồn tại cần khắc phục và ưu điểm cần phát huy trong vấn đề chất lượng phục vụ ấy là gì? Đó là những câu hỏi đầu tiên được đặt ra khi muốn nâng cao chất lượng phục vụ tại một khách sạn. Vì thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác. Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của khách sạn. Để làm rõ hơn những vấn đề trên, em xin trình bày, phân tích và đưa ra các biện pháp đánh giá, nhận xét và các ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn The Palmy thông qua đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn The Palmy and Spa” 2. Mục đích của đề tài Hệ thống hóa một sô vấn đề lý luận chung về dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Trên cơ sở nhận thức lý luận chuyên ngành, đánh giá một cách tổng quát thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng. Đánh giá bằng phương pháp định lượng về chất lượng phục vụ để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng, khách sạn The Palmy Hà Nội, từ đó mang đến sự hài lòng cho khách hàng và lấy được lòng tin của họ, giúp nhà hàng cũng như khách sạn thu hút được nhiều khách hàng hơn. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng khách sạn. Phạm vi không gian: Nhà hàng Sky Khách sạn The Palmy and Spa Hà Nội. Phạm vi thời gian: 2014 2016. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: Vận dụng các kiến thức lý thuyết về nhà hàng khách sạn, lý thuyết về chất lượng phục vụ. Sưu tầm các tài liệu về quản trị chất lượng phục vụ. Tham khảo tư vấn từ chuyên gia. Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính này nhằm khám phá, bổ sung cho mô hình, điều chỉnh thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Xây dựng nội dung phiếu khảo sát dựa trên phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn thử một nhóm khách hàng nhằm hoàn chỉnh nội dung bản hỏi. Nghiên cứu định lượng: Tiến hành khảo sát bằng bảng hỏi (dự tính thực hiện 150 – 200 phiếu) cho đối tượng sử dụng dịch vụ tại khách sạn, sau đó định lượng hóa các thông tin được điều tra. Áp dụng phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm thống kê IBM SPSS Statistic 20 để phân tích đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn. 5. Bố cục của đề tài: Chương I: Cơ sở lý thuyết về đề tài nghiên cứu. Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn The Palmy Hà Nội Chương III: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn The Palmy and Spa. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 1.1. Khái quát về kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn 1.1.1. Khái niệm Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (Theo GT Quản trị kinh doanh khách sạn) “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau”. (Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng Trường ĐH Kinh doanh và Công nghệ HN) Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống. Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nhu cầu này diễn ra hàng ngày và luôn cần được đáp ứng. Do vậy, mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống. Tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách sạn mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, tăng lợi nhuận cho khách sạn, tạo sự khác biệt. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch vừa có những điểm giống nhau, vừa có những điểm khác nhau so với hoạt động phục vụ ăn uống cộng đồng. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần hiểu rõ bản chất của hai loại hình hoạt động kinh doanh này để xác định đúng mục tiêu và đối tượng kinh doanh của mình. Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau: “Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống va cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi.” (Nguồn: GT Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Hà Nội, 2006). Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động: Hoạt động sản xuất, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Trong kinh doanh ăn uống của một nhà hàng, hoạt động tổ chức kinh doanh thường được thực hiện theo một quy trình nhất định. Nguồn: GT Tổ chức kinh doanh nhà hàng Sơ đồ 1.1. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm du lịch của khách hàng. Vì thế việc tổ chức hoạt động này trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động. 1.1.2. Đặc điểm Đặc điểm 1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của du khách. Đặc điểm 2: Đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có nghiệp vụ chuyên môn cao và cố gắng không để xảy ra những sai sót trong quá trình phục vụ khách. Đặc điểm 3: Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng, nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng và cách đối xử của nhân viên đối với khách. Đặc điểm 4: Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, thẩm mỹ cao và nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về tính vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng. Đặc điểm 5: Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm. Ví dụ: các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động… và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị… Vì vậy đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 1.1.3. Vai trò Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó. Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ và không đạt hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Mặt khác, không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của du khách. Do vậy, nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau đang lưu trú tại khách sạn, và do đódịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú cùng các dịch vụ bổ sung. Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả...) giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển. 1.2. Giới thiệu về phục vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn 1.2.1. Khái niệm Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chất tổng hợp vì nó kinh doanh không chỉ đơn thuần là kinh doanh lưu trú mà nó còn là sự kết hợp của nhiều dịch vụ khác để nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội. Trong đó dịch vụ ăn uống được xếp vào dịch vụ cơ bản sau dịch vụ lưu trú. Dịch vụ ăn uống bao gồm nhiều nội dung, nhiều hoạt động, đó là dịch vụ bên trong, dịch vụ bên ngoài, sự tham gia của xã hội… Trong đó hoạt động phục vụ của nhân viên nhà hàng đóng vai trò rất lớn. Theo khái niệm chung, phục vụ là hoạt động đem lại lợi ích cho người khác. Từ đó, có thể hiểu phục vụ ăn uống là hoạt động của nhân viên nhà hàng đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng qua bữa ăn. Những hoạt động mang ý nghĩa phục vụ nhà hàng chủ yếu là: công tác chuẩn bị, đón khách, hướng dẫn khách mua sản phẩm, thực hành phục vụ khách ăn uống, giao tiếp với khách hàng, thanh toán và tiễn khách. Trong những hoạt động trên, hoạt động chuẩn bị phòng ăn bàn ăn diễn ra khi chưa có mặt của khách hàng, nhưng đó lại là sự chuẩn bị trực tiếp ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng. Vì vậy, phải coi đây là một hoạt động cho cả quá trình phục vụ khách hàng. 1.2.2. Đặc điểm Đặc điểm 1: Hoạt động liên tục trong một thời gian dài từ 67h sáng đến 10 11h đêm nhưng có cao điểm và những bữa ăn chính. Hoạt động này đòi hỏi nhân viên đi lại nhiều đôi lúc nặngnhọc khi khách đông gây nên sự mệt mỏi ở nhân viên. Vì vậy cần tổ chức và phân công lao động hợp lý. Đặc điểm 2: Nhân viên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau về quốc tịch, nghề nghiệp, tuổi tác, sự hiểu biết kinh nghiệm tiêu dùng… Đặc điểm này đặt ra cho nhân viên phục vụ phải có sự kiên trì, nhẫn nại, nhiệt tình, có khả năng chịu đựng cao. Đặc điểm 3: Hoạt động phục vụ diễn ra chủ yếu với sự hiện diện của khách hàng trong hầu hết thời gian bữa ăn. Cả người mua và người bán đều chỉ có biết được chất lượng phục vụ khi đã tiêu dùng. Do vậy người phục vụ ăn uống phải tránh để sai sót xảy ra. Ngoài những đặc điểm trên, đối với phục vụ tiệc còn một số đặc điểm như: Phục vụ tiệc được chuẩn bị theo kế hoạch nên không bị động, những phục vụ tiệc thường diễn ra tập trung trong một khoảng thời gian nhất định, thường với lượng khách đông, phải huy động lực lượng phục vụ, cơ sở vật chất lớn, đòi hỏi sự phục vụ khẩn trương, nhanh chóng chính xác, kịp thời và thống nhất. Tất cả những điều đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hết sức cố gắng, có nhiệt tình cao, chuyên môn giỏi mới thỏa mãn được sự trong đợi của khách hàng. Từ những đặc điểm trên thì yêu cầu với dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải: Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách một cách tốt nhất, từ lúc khách bước vào phòng ăn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Không để khách phải chờ lâu, nhanh chóng sắp xếp chỗ ngồi và phục vụ khách một cách tốt nhất các yêu cầu của khách. Nhân viên phải luôn chú ý tới khách để luôn có mặt kịp thời khi khách có yêu cầu, trang phục đúng quy định và sạch sẽ. Phòng ăn phải luôn được vệ sinh tốt và đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi. 1.2.3. Nhiệm vụ Tuỳ theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận FB như sau: Hàng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật. Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao. Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày. Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao. Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ. 1.2.4. Nội dung Quy trình phục vụ là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một cách liên tục, tuần hoàn và hoàn chỉnh. Trong kinh doanh khách sạn, quy trình phục vụ cũng chỉ là một chỉ tiêu có ý nghĩa quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ. Khách hàng nhận được sự phục vụ tận tình, chu đáo khi quy trình diễn ra theo đúng trình tự nhất định. Và quá trình này được lặp đi lặp lại cho các lượt khách khác nhau của nhà hàng. Quy trình phục vụ khách được thể hiện qua sơ đồ sau: Nguồn: KS The Palmy Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng Bước 1. Chuẩn bị trước giờ ăn Ở nhà hàng trong khách sạn để phục vụ khách hàng ăn không đặt trước hay khách lưu trú ăn tại nhà hàng, nhân viên phải chuẩn bị bàn ăn: khăn trải bàn, lọ hoa, đĩa kê, bắt đũa, thìa dĩa ( tùy bàn ăn Âu hay ăn Á) sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái nhất. Mục đích của các nhà hàng là phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất lượng và sự đa dfajng của các món ăn, mà còn bằng bầu không khí dễ chịu, thoải mái và sự phục vụ ân cần, chu đáo và nhiệt tình của những nhân viên phục vụ trực tiếp tại đó.Giao đoạn chuẩn bị đóng vai trò hết sức quan trọng, nội dung của công việc chuẩn bị phòng ăn là: Làm vệ sinh phòng ăn Sắp xếp, kê bàn, ghế trong phòng ăn. Trải khăn trải bàn Bày biện bàn ăn Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân. Bước 2. Đón tiếp và mời khách định vị vào bàn ăn Tùy từng tập khách hoặc tổ trưởng mà lễ tân hay nhân viên phục vụ ra cửa đón khách rồi dẫn khách vào bàn, xếp chỗ ngồi cho khách. Bước 3. Phục vụ khách gọi món ăn đồ uống Sau khi ổn định chỗ ngồi, nhân viên bàn giới thiệu thực đơn với khách và giúp họ lựa chọn món ăn. Công việc này chỉ thực hiện với khách chưa đặt trước bữa ăn và ăn theo hình thức “thực đơn tự chọn”. Các khách hàng ăn theo bữa trọn gói thường nhân viên không phải phục vụ chọn món ăn. Khi tìm hiểu nhu cầu khách, nhân viên tìm hiểu từng khách hay chỉ qua một người tùy thuộc vào nhóm khách. Nhân viên phải ghi đầy đủ, rõ ràng tên từng món ăn đồ uống vào hóa đơn để làm cơ sở thanh toán. Bước 4. Thông báo với bếp Sau khi ghi xong thực đơn nhân viên đưa thu ngân nhập máy tính để order đồ ăn thức uống xuống bếp và yêu cầu họ chuẩn bị đúng theo những yêu cầu của khách. Bước 5. Phục vụ khách ăn uống. Trong giai đoạn này, nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách trong một khoảng thời gian tương đối dài và phải thực hiện nhiều động tác kỹ thuật. Các công việc chính của bước này là: Chuyển thức ăn đồ uống tới từng bàn (khách ăn Á), từng khách (ăn Âu), thay đĩa đã dùng xong, đặt thức ăn tiếp theo, phục vụ đồ uống và một số nhu cầu khác của khách hàng. Yêu cầu đặt ra trong bước này đối với nhân viên phục vụ bàn là: Nhân viên phục vụ phải luôn có thái độ tốt với khách trong suốt quá trình phục vụ. Tốc độ phục vụ phải nhanh và đặc biệt chú ý để đảm bảo thời điểm phục vụ các món ăn phải kịp thời. Phải thuần thục trong các thao táckỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng điều đó giúp phân biệt thứ hạng của các nhà hàng sang trọng hay không. Điều đó sẽ có quyết định đối với mức phí phục vụ của nhà hàng. Bước 6. Thanh toán và xin ý kiến khách hàng Khách dùng bữa xong thì nhân viên tổng hợp hóa đơn và làm thủ tục thanh toán với khách hàng. Bước 7. Tiễn khách Hoạt động tiến khách thực hiện như thế nào và ai tiễn là tùy vào từng loại khách, khi tiễn khách nhân viên thực hiện việc chào, chúc và hi vọng tiếp tục được phục vụ khách với lòng mến khách. 1.3. Nội dung về chất lượng phục vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn 1.3.1. Các nội dung chung Khái niệm về chất lượng: Hiện nay, chất lượng chính là chiếc chìa khóa vàng đem lại phồn vinh cho doanh nghiệp nên chất lượng cũng là một trong những vấn đề phức tạp gây tranh cãi khá gay gắt. Một số quan điểm về chất lượng thường gặp: (1) “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control) (2) “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn. Muốn đạt được chất lượng phải cải tiến chất lượng ở các khâu của quy trình”. (theo Bill Conway) (3) “Chất lượng là một mức độ dự báo được về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp nhất và phù hợp với thị trường”. (Theo W. Edwards.Deming) (4) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất”. (theo Kaora Ishikawa) Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng, tuy nhiềm có một quan điểm được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000: 2005 định nghĩa: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các nhu cầu của của một tập hợp các đặc tính vốn có”. Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có cao đến đâu. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp. Chất lượng là một yếu tố khó nắm bắt và xác định. Ngày nay, khách hàng luôn mong đợi và yêu cầu chất lượng phải tốt hơn bao giờ hết. Cung ứng được dịch vụ ưu tú về chất lượng là một đòi hỏi đối với công ty nhằm hài lòng khách hàng. Chất lượng cũng là một tiêu chuẩn về đo lường, vì vậy những công ty cung cấp chất lượng tốt đã tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Nói cách khác, chất lượng được hiểu như là một vũ khí cạnh tranh (Parasuraman). Khái niệm về chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lượng phục vụ ăn uống có những nét riêng, cụ thể hơn mang đặc trưng của ngành ăn uống. Có thể hiểu: ”Chất lượng phục vụ ăn uống là kết quả mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng bằng những hoạt động chuẩn mực cụ thể của nhân viên giao tiếp trong suốt quá trình phục vụ ăn uống từ khâu chuẩn bị cho đến khâu kết thúc”. “Chất lượng phục vụ trong khách sạn là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sựu phục vụ của doanh nghiệp khách sạn. (Nguồn: Chất lượng phục vụ Trung tâm đào tạo cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng) Mỗi khách sạn có một vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh riêng do đó mức chất lượng được lựa chọn cho khách hàng mục tiêu, của mỗi khách sạn cũng thích ứng với khả năng cung cấp của họ. Như vậy không có một tiêu chuẩn hay mức chất lượng phục vụ ăn uống chung cho các khách sạn với cấp hạng khác nhau, thậm chí các khách sạn cùng cấp hạng nhưng cũng khó có mức chất lượng chung. Mặt khác, ngay cùng một tập khách hàng họ cũng hiểu rằng sự trông đợi về chất lượng phục vụ của chính họ cũng phụ thuộc vào những điều kiện cụ thể. Đặc điểm chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ tại nhà hàng mang những đặc điểm sau: Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Chính vì những đặc điểm đó đã gây không ít khó khăn trong việc đánh giá và duy trì chất lượng của nguồn cung cấp. Trên thực tế, điều này phụ thuộc đồng thời vào những trang thiết bị của nhà hàng, vào trình độ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vào sự vận hành của bội máy tổ chức bên trong, và ngay cả sự thăm gia của khách hàng. Chính vì vậy chất lượng luôn luôn là yêu cầu sống còn của nhà hàng. Vì khách hàng luôn là người nhớ gần hết những sai sót của nhà hàng và khó mà duy trì được chất lượng phục vụ bởi vì một sự cung ứng dịch vụ liên quan đến cả hệ thống phương tiện vật chất, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hệ thống bên ngoài và nhất là sự tham gia của khách hàng. Những sai sót bên ngoài đó là những sai sót đắt giá nhất ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế và uy tính của nhà hàng. Do đó phải luôn nắm bắt được chất lượng phục vụ của nhà hàng từ đó đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng – khách sạn. Có những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống. Mỗi yếu tố đều có sự tác động, ảnh hưởng tới kết quả phục vụ khách hàng. Các yếu tố có ảnh hưởng rõ nét tới chất lượng phục vụ là: chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, chất lượng món ăn, cơ sở vật chất phục vụăn uống và sự nhận thức về chất lượng phục vụ môi trường xung quanh. a. Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn, cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài long cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngoài ra, khách hàng cũng quan tâm tới tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống tại nhà hàng như: bàn ăn, ghế ngồi, các loại khăn bàn, khăn ăn, bát đĩa… dùng để đựng thức ăn và giúp khách tiêu dùng thức ăn. Nhóm hiện vật này cũng là phần hữu hình của dịch vụ ăn uống. Nó biểu hiện mức độ văn mình, lịch sự, trình độ văn hóa ẩm thực. Cũng như chất lượng món ăn, chất lượng của đồ dùng tiện nghi cũng thể hiện “ mức chất lượng” mà khách sạn lựa chọn cho phù hợp với trông đợi của khách hàng. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất. b. Chất lượng đội ngũ lao động Trong khách sạn, khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kết quả của lao động sống (lao động tạo ra dịch vụ). Khối lượng và chất lượng của loại lao động này phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, tinh thần tác phong, thái độ phục vụ, sự hiểu biết và khả năng giao tiếp của nhân viên là những yếu tố tạo nên chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng khả năng trông đợi của khách hàng. Có trình độ chuyên môn tốt, nhân viên sẽ thực hiện chuẩn xác từng thao tác nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ. Sự nhiệt tình và thái độ cùng với sự giao tiếp ứng xử văn mình lịch sự sẽ gây ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Tất cả nhân viên từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng tới nhận thức của khách hàng về dịch vụ khách sạn. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho nhà hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài long của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên marketing. Bên cạnh đólà tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn. c. Quy trình phục vụ Khách sạn phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ ủa các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc, mà là đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng. Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân vên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được saui sót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình hay không. d. Chất lượng thức ăn, đồ uống Chất lượng thức ăn đồ uống là sự thỏa mãn của khách hàng về các chỉ tiêu cảm quan, dinh dưỡng, vệ sinh an toàn và hình thức trình bày sản phẩm. Sản phẩm ăn uống mà nhà hàng cung ứng cho khách hàng là phần hữu hình của quá trình phục vụ bữa ăn. Chất lượng món ăn tốt thể hiện rõ quan điểm đứng đắn coi khách hàng là thượng đế, thể hiện ý thức trách nhiệm cao đối với người tiêu dùng. Những khen ngợi, sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm vật chất là sự động viên khích lệ nhiệt tâm phục vụ của nhân viên. e. Một số các yếu tố khác Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp làm việc giữa các bộ phận làm việc với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp quy trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào cònđưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất. Lắng nghe và giải quyết ý kiến phản hồi của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài long và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng. 1.3.2. Đánh giá chất lượng phục vụ kinh doanh ăn uống tại khách sạn Để đánh giá chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ khác nhau, các nhà nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERQUAL của Parasuraman và điều chỉnh theo đặc thù của từng loại dịch vụ cho phù hợp.Phương pháp này đo lường bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra và đo lường bằng mô hình Servqual – mô hình về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ ănuống. Theo mô hình Serqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Nguồn: Nguyễn Đình Thọ Ctg (2003) trích từ Parasuraman Ctg (1985) Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân. Sơ đồ 1.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường SERQUAL khá dài dòng, do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERQUAL là SERVPERF. Thang đo này được Crolin và Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bới chất lượng cảm nhận mà không cần chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Do có xuất xứ từ thang đo SERQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Theo mô hình này thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin và Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa, trước sau như một một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ khách sạn phải thực hiện. Đảm bảo sự tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. Sự đảm bảo (Assurance): Chính là kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ giúp gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng, nó cũng là việc thực hiện lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Tính hữu hình (Tangibles): Là điều kiện cơ sở vật chất, điều kiện làm việc, trang thiết bị, các phương tiện thông tin và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. Sự đồng cảm (Empathy): Là thể hiện việc quan tâm, lưu ý cá nhân, chăm sóc chu đáo đối với từng khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Trách nhiệm hay khả năng đáp ứng (Responsiveness): là mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách mau lẹ. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Nguồn: J. Josseph Crolin,Jr Steven A. Taylor (1992) Sơ đồ 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Phương pháp nghiên cứu: Sơ đồ 1.5. Quy trình nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Đề tài thực hiện chọn mẫu nghiên cứu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, dự kiến cỡ mẫu 167. Phương pháp thu thập dữ liệu: Đề tài thực hiện bằng cách thu thập số liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được hiệu chỉnh, lấy ý kiến của giáo viên hướng dẫn, phát hành thử, ghi nhận các phản hồi, hoàn chỉnh bảng câu hỏi lần cuối. Trong bảng câu hỏi, ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm của khách hàng, bẳng câu hỏi được thiết kế gồm 26 biến quan sát cho thang đo SERVPERF và 4 biến quan sát cho sự hài lòng, được thể hiện trên thang điểm LiKert từ điểm 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý). Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận về chất lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng bằng cách khoanh tròn vào con số thích hợp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra và sử dụng điểm số Likert để kiểm định thống kê và phân tích số liệu đa biến. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. Khởi đầu dữ liệu sẽ đượcc mã hóa, sau đó được phân tích với các phần chính: Đánh giá độ tin cậy (qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha) và độ giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); kiểm định mô hình lý thuyết (hồi quy đa biến, kiểm định sự phù hợp, kiểm định các giả thuyết). Cụ thể như sau: Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach Alpha. Qua đó các biến quan sát có tương quan biến tổng (0.6). Phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm thang đo. Các biến quan sát được chấp nhận khi Factor loading lớn nhất (>0.5) và thang đo được chấp nhận khi phương sai trích (>50%). Kiểm định mô hình lý thuyết: + Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa α= 0.05. + Kiểm định sự khác biệt sự đánh giá chất lượng theo biến nhân khẩu học bằng phân tích ANOVA và Ttest với mức ý nghĩa α= 0.05. 1.3.3. Ý nghĩa của việc đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho nhà hàng. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất lượng phục vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng cho nhà hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hay kinh nghiệm bản thân. Chất lượng phục vụ cao sẽ được khách hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thủy với nhà hàng. Hơn nữa, chất lượng phục vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm các khách hàng mới đến với nhà hàng mà không hề làm cho nhà hàng tốn thêm chi phí quảng cáo. Như trên đã nói, sản phẩm của nhà hàng bao gồm hai thành phần là hàng hóa và dịch vụ, mà dịch vụ mang tính vô hình không cân đo đong đếm được và không trưng bày được. Khách hàng phải mua nó trước khi thấy nó và thấy nó là phải tiêu dùng nó. Không ai đồng ý cho khách dùng thử sản phẩm rồi mới quyết định mua. Do đó, người tiêu dùng sản phẩm thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng. Các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Philip Kotler, John Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng chi phí chất lượng hiệu quả hơn, chi phí chất lượng trong kinh doanh khách sạn từ 4 – 6 lần. Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng phục vụ hoặc quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ mang những thông tin tiêu cực của nhà hàng truyền cho những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Kết quả là khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm những khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh. Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn đều trở nên vô nghĩa. Cho dù chưa từng sử dụng sản phẩm của nhà hàng nhưng các khách hàng mới đã có ấ tượng xấu về nhà hàng. Để có lại những khách hàng này nhà hàng phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc không quan tâm đến chất lượng phục vụ, mà điều này là rất khó xảy ra trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Nếu không nhà hàng sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lại được lòng tin của khách hàng. Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng sẽ giúp cho nhà hàng giữ chân những khách hàng đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới. Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng: Giảm chi phí marketing, quảng cáo. Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách của nhà hàng, tăng doanh thu cho nhà hàng. Tăng số lượng khách hàng chung thủy với nhà hàng, thương hiệu và uy tín của nhà hàng ngày càng được nâng cao. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Ngày nay tiêu chí của chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn là tiêu chí đầu tiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm. Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thỏa mãn nhu cầu tâm sinh lý. Khách hàng muốn được cung cấp một dịch vụ tốt nhất. Chất lượng luôn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn có cùng thứ bậc. Nhà hàng nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Khách sẵn sang trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng để có được sự thoải mái. Do đó, nhà hàng có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ nếu sản phẩm của nhà hàng luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn sang mua. Mặt khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, khách hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dịch vụ sẽ nhận được. Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp với dịch vụ mà nhà hàng cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu không nhà hàng sẽ thất bại. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí cho nhà hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp nhà hàng tiết kiệm chi phí kinh doanh. Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng. Từ đó sẽ tối tiểu hóa các hao phí về thời gian, và các chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách. Chất lượng phục vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực. Chất lượng phục vụ luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo ra môi trường làm việc tốt, nhân viên được làm trong môi trường chuyên nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và mức độ trung thành của nhân viên với nhà hàng sẽ cao hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho việc tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng giảm. Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những doanh nghiệp nhà hàng có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của nhà hàng. Để khẳng định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những thiếu sót của bản than để đáp ứng những nhu cầu thực tế của công việc. Do vậy, sẽ giúp nhà hàng giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong kinh doanh khách sạn, bên cạnh hoạt động kinh doanh lưu trú thì hoạt động kinh doanh ăn uống là một trong những hoạt động chủ đạo, đóng vai trò quan trọng và mang lại doannh thu chính cho khách sạn. Bởi vậy cần nắm bắt được tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ ăn uống trong hoạt động kinh doanh khách sạn, đồng thời cần phải cải tiến, nâng cao quy trình phục vụ ăn uống. Chương 1 đã hệ thống hóa toàn bộ những cơ sở lý luận chung nhất về khái niệm, đặc điểm, vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh ăn uống cũng như việc hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống trong khách sạn. Bên cạnh đó, là các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ và các chỉ tiêu, phương pháp đánh giá chất lượng của hoạt động này. Từ đó, giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát hơn về chất lượng phục vụ và thấy được tầm quan trọng của việc phục vụ theo đúng quy trình sẽ làm tiết kiệm thời gian và sức lực của nhân viên. Đồng thời với mục đích của nhà quản trị là thu hút đông đảo khách lưu trú và đưa vị thế của khách sạn lên một tầm cao mới trên thị trường ngành dịch vụ. CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN THE PALMY AND SPA. 2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn The Palmy and Spa. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. Tên: The Palmy Hotel and Spa. Địa chỉ: Số 4A 4B Bảo Khánh, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam. Tel: (+84) 4 3828 6622 Hotline: (+84) 97 254 9622 Fax: +844 3935 2487 Ngày hoạt động: 19 10 2013 Website: thepalmyhotel.vn Email: salesthepalmyhotel.vn The Palmy Hotel and Spa sự lựa chọn hàng đầu với kiến trúc cổ điển theo dạng BOUTIQUE sang trọng. Khách hàng có thể dễ dàng tham quan bờ hồ Hoàn Kiếm lung linh và cổ kính cũng như dạo quanh khu vực chợ đêm nơi du khách có thể chiêm ngưỡng được sự sầm uất và sinh hoạt thường ngày của người dân phố cổ, thỏa sức mua sắm những mặt hàng lưu niệm truyền thống. Không chỉ kinh doanh dịch vụ lưu trú mà khách sạn còn kinh doanh dịch vụ ăn
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy Phan Duy Hùng, tận tình hướng dẫn suốt trình viết khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Điện Lực tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học không tảng cho trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty ban quản lý khách sạn The Palmy Hà Nội cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Khách sạn Cuối em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị, bạn đồng nghiệp khách sạn The Palmy Hà Nội dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực Trương Thị Thu Phương GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………… GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN .1 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN THE PALMY AND SPA 21 3.2.3.Nâng cấp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật ăn uống 84 a.Cơ sở giải pháp 84 GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các loại phòng The Palmy and Spa 25 Bảng 2.2.Bảng phân phối chức lao động nhà hàng khách sạn The Palmy 29 Bảng 2.3 Doanh thu dịch vụ khách sạn năm qua (2014- 2015) 31 Bảng 2.4 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn The Palmy Hotel & Spa năm 2014-2015 33 Bảng 2.5 Bảng phân tích đặc điểm đối tượng khảo sát 38 Bảng 2.6 Bảng thống kê mô tả biến thang đo chất lượng dịch vụ 43 Bảng 2.7 Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng/ độ thỏa mãn 44 Bảng 2.8 Bảng thống kê mô tả biến thang đo mức độ thỏa mãn 48 Bảng 2.9 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha tất nhân tố 51 Bảng 2.10 Kiểm định KMO Barlett - thang đo chất lượng phục vụ 52 Bảng 2.11 Bảng trích nhân tố - thang đo chất lượng phục vụ .54 Bảng 2.12 Bảng Ma trận xoay nhân tố - thang đo chất lượng phục vụ .55 Bảng 2.13 Kiểm định KMO Barlett - thang đo độ hài lòng 56 Bảng 2.14 Bảng trích nhân tố - thang đo độ hài lòng 57 Bảng 2.15 Bảng phân tích tương quan 58 Bảng 2.16 Phân tích mô hình hồi quy 60 Bảng 2.17 Bảng kiểm định phân phối chuẩn tổng hợp biến nhân 63 Bảng 2.18 Bảng kiểm định Mann-Whitney biến Giới tính 64 Bảng 2.19 Bảng kiểm định Kruskal-Wallis biến Độ tuổi 64 Bảng 2.20 Bảng Rank nhóm biến Độ tuổi 65 Bảng 2.21 Bảng kiểm định Kruskal-Wallis biến Nghề nghiệp 65 Bảng 2.22 Bảng Rank nhóm biến Nghề nghiệp 66 Bảng 2.23 Bảng kiểm định Kruskal-Wallis biến thu nhập cá nhân .66 Bảng 2.24 Bảng Rank nhóm biến thu nhập cá nhân hàng tháng .66 Bảng 2.25 Bảng kiểm định Kruskal-Wallis biến Người ăn 67 Bảng 2.26 Bảng Rank nhóm biến Người ăn 67 GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG Bảng 3.1 Dự toán chi phí sơ cho giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 79 Bảng 3.2 Chi phí dự kiến cho giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống83 GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Một số hình ảnh nhà hàng- khách sạn The Palmy 22 Hình 2.2 Đánh giá từ Tripadvisor khách sạn The Palmy 24 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể doanh thu dịch vụ khách sạn năm 2014- 2015 so với tổng danh thu .32 Biểu đồ 2.2.Thể nhóm tuổi khách hàng 39 Biểu đồ 2.3 Thể tỷ lệ giới tính khách hàng .40 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ ngành nghề nhóm khách hàng 41 Biểu đồ 2.5 Tỉ lệ thu nhập khách hàng 41 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu người ăn đối tượng điều tra .42 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ thang điểm đánh giá độ tin cậy .44 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ thang điểm đánh giá Khả đáp ứng 45 Biểu đồ 2.9 Biểu đồ thang điểm đánh giá Phương tiện hữu hình 45 Biểu đồ 2.10 Biểu đồ thang điểm đánh giá Sự đảm bảo .46 Biểu đồ 2.11.Biểu đồ thang điểm đánh giá Sự cảm thông .47 Biểu đồ 2.12 Biểu đồ thang điểm đánh giá Mức độ hài lòng khách hàng 48 GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp nhà hàng Sơ đồ 1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 13 Sơ đồ 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .15 Sơ đồ 1.5 Quy trình nghiên cứu .15 Sơ đồ 2.1 Tổ chức quản lý khách sạn Palmy Hà Nội 27 Sơ đồ 2.2 Tổ chức phận kinh doanh ăn uống khách sạn The palmy .28 Sơ đồ 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 57 GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT CBCNV: Cán công nhân viên CSVCKT: Cơ sở vật chất kỹ thuật CT: Cảm thông Captain: Đội trưởng ĐB: Đảm bảo KNĐƯ: Khả đáp ứng YTHH: Yếu tố hữu hình TC: Tin cậy Set up: Xếp đặt, xếp Service charge: phí dịch vụ Staff party: Tiệc họp mặt nhân viên GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người Du lịch giúp người giao lưu văn hóa để xích lại gần Nó giúp người tìm hiểu nhiều thú vị nơi đến Du lịch ngành sản xuất trực tiếp góp phần không nhỏ vào nguồn thu đất nước Vì vậy, ngày du lịch trở thành số lĩnh vực mũi nhọn cho phát triển kinh tế đất nước Kéo theo phát triển nhanh chóng ngành dịch vụ không khói lên vượt bậc lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn Nhờ phát triển mạnh mẽ ngành du lịch năm gần mà lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn quan tâm đầu tư nhiều từ nhà kinh doanh Hệ thống khách sạn hay tập đoàn khách sạn mở ngày nhiều với qui mô từ nhỏ đến lớn, nhiên khách sạn đạt mức chất lượng dịch vụ hợp lí có kết kinh doanh xuất sắc Để có kinh doanh hiệu thu lợi nhuận, khách sạn cần biết cách hoàn quy trình phục vụ cách tốt với sở vật chất đầy đủ Vậy để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn The Palmy cách tốt ta cần thay đổi bổ sung quy trình nào? Trang bị trang thiết bị cần thiết để quy trình hoạt động cách hiệu quả? Những tồn cần khắc phục ưu điểm cần phát huy vấn đề chất lượng phục vụ gì? Đó câu hỏi đặt muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Vì môi trường cạnh tranh khốc liệt khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với đối thủ khác Chất lượng phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại khách sạn Để làm rõ vấn đề trên, em xin trình bày, phân tích đưa biện pháp đánh giá, nhận xét ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn The Palmy thông qua đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng- khách sạn The Palmy and Spa” GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG 79 Khách sạn có số hình thức tổ chức tiệc staff party hàng tháng bình chọn nhân viên suất sắc hay tổ chức sinh nhật cho nhân viên tặng quà hàng tháng Các hoạt động nên phát huy trì thường xuyên, mở rộng, phong phú Khoản phí dịch vụ khách hàng (service charge) chiếm 5% chi phí toán khách nhân viên hưởng 50% khoản này, 50% khách sạn giữ lại cho hoạt động tái đầu tư vào khách sạn Cần tăng lương cho nhân viên theo mức phù hợp tùy theo thời gian làm việc thành tích nhân viên Trang phục nhân viên phục vụ cần ban quản lý lưu tâm nữa, vào thời tiết nóng, trang phục dễ nhàu cũ giặt nhiều Vì vậy, ban quản lý cần phát may đồng phục hàng quý Bảng 3.1 Dự toán chi phí sơ cho giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Chi phí cho việc tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng Chi phí chuẩn bị cho việc thông báo 50.000 đồng Chi phí đăng lên trang web tuyển dụng 300.000 đồng Chi phí vấn/ ngày 1.500.000 đồng Chi phí lại ăn uống 500.00 đồng Tổng chi phí 2.350.000 Chi phí cho đào tạo kỹ giao tiếp: Chi phí kiểm tra đầu vào 100.000 đồng Chi phí toàn khóa học 1.500.000 đồng Tổng chi phí 1.600.000 đồng GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG 80 Thường xuyên tổ chức kiểm tra định kỳ: trình độ chuyên môn, kỹ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ Việc đánh giá, phân loại trình độ nhân viên phục vụ để có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng thực theo phiếu sau: PHIẾU ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Họ tên nhân viên: Chức danh công việc:……… Bộ phận:………………… Tên người đánh giá:…………… Ngày đánh giá:…………… Chỉ tiêu Thang đo A Kết công việc Khối lượng công việc hoàn thành ( đánh giá qua mức tiêu doanh số bán hàng) Chất lượng công việc - Hoàn thành tiêu, tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán - doanh thu cho Resort Không vượt giá bán - giá bán duyệt 10% Đảm bảo việc báo cáo định kì hạn, xác đầy đủ Thời gian làm việc - Đáp ứng thời gian tốt với - công việc giao Chủ động thời gian theo yêu cầu công việc B Hành vi tác phong công việc Tinh thần hợp tác công việc( làm việc nhóm hiệu quả, tích cực; nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, tính sáng tạo, tự giác) Tinh thần học tập bồi dưỡng nâng cao trình độ GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG 81 Tạo uy tín cá nhân tốt công ty, với khách hàng đơn vị có liên quan( hỗ trợ, quan tâm khách hàng …) Thái độ lạc quan, nhiệt tình, mỉm cười với khách C Kỹ năng, nghiệp vụ Giao tiếp thành thạo tiếng Anh Am hiểu nhiệm vụ, trách nhiệm công việc, nắm rõ nghiệp vụ lễ tân Luôn trau dồi, rèn luyện kỹ cần thiết D Chấp hành nội qui, kỉ luật công ty - Nghiêm chỉnh việc tuân thủ chấp hành nội quy công ty Tổng điểm Kiểm tra đánh giá chất lượng nhân viên xếp loại CBCNV nhằm mục đích: - Trả lương, thưởng xét nâng bậc lương hàng tháng, quý, năm - Làm sử dụng xếp lao động: giao nhiệm vụ, bổ nhiệm,, điều chuển, cho việc,… - Làm giáo dục, đào tạo đào tạo lại CBCNV cho phù hợp c Đánh giá hiệu giải pháp Nhân viên hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ nhà hàng Luôn tư sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Giải đáp thắc mắc ăn nhà hàng cách thuyết phục Đưa lời khuyên cho khách hàng việc lựa chọn ăn Tạo môi trường làm việc, bầu không khí thoải mái, vui vẻ: nhân viên nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp phận trơn tru hiểu ý Từ nâng cao chất lượng phục vụ làm hài lòng khách hàng GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG 82 Lợi ích việc đào tạo để nhân viên giao tiếp tiếng Anh: dễ dàng phục vụ khách hàng, nhân viên học trau dồi kiến thức trở nên tự tin hoàn toàn chủ động chăm sóc khách hàng nước Lợi ích việc đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên: Nhân viên thay đổi nhận thức ý thức công việc mình, nhân viên nhiệt tình, vui vẻ gây thiện cảm với khách mang lại hài lòng cho khách hàng 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống a Cơ sở giải pháp Sản phẩm kinh doanh ăn uống ăn đồ uống cung cấp cho khách hàng Cơ cấu ăn, đồ uống khách sạn The Palmy thể qua thực đơn khách sạn Các ăn, đồ uống khách sạn The Palmy đáp ứng nhu cầu đối tượng khách Tuy nhiên điều quan trọng phải đảm bảo chất lượng ăn đồ uống Qua khảo sát, nhận thấy số nhóm khách hàng không hài lòng ăn trang trí chưa đẹp mắt, chu đáo thực đơn chưa phong phú có nhiều lựa chọn cho khách Tuy ăn, thức uống nhà hàng đáp ứng trông đợi khách hàng song hạn chế số lượng, chưa thực phong phú nhu cầu khách hàng ngày cao mang tính cá biệt b Phương pháp thực Chế biến ăn đòi hỏi người đầu bếp phải chu đáo tỉ mỉ, công việc chọn nguyên liệu khâu bảo quản chế biến Bởi vậy, khách sạn nên đầu bếp tham gia thi nấu ăn, qua có hội học hỏi trao đổi kinh nghiêm , kiến thức nghiệp vụ, nâng cao chất lượng ăn vận dụng vào thực tiễn kinh doanh khách sạn Khách sạn cần đa dạng hóa thực đơn theo mùa, chế biến ăn đặc sản cho lôi khách tính độc đáo chất lượng ăn Bộ phận marketing nhà hàng đảm nhiệm cải tiến hình thức thực đơn nhà hàng - Xác định kích thước hợp lý thực đơn - Xác định thứ tự vùng ưu tiên trang thực đơn để thiết kế - Cải tiến hình thức trình bày nội dung thực đơn - Tiến hành khảo sát ý kiến thực đơn GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG 83 - Đưa vào sử dụng Khách sạn nên tăng cường số lượng ăn để xây dựng thực đơn phong phú hợp vị khách để khách có hội lựa chọn thưởng thức Luôn tìm hiểu, cải thiện thực đơn đa dạng phong phú, đưa nhiều lựa chọn cho khách hàng Nhà hàng cần đưa thêm ăn Việt Nam vào thực đơn, khai thác ăn đặc sản địa phương mà qua khảo sát khách ưa chuộng, đa dạng hóa ăn cách: - Xác định nhu cầu, thị hiếu khách hàng loại ăn nhà hàng khách sạn kinh doanh địa bàn - Xác định ăn thêm vào thực đơn - Tiến hành chế biến thử - Đưa vào khảo sát ý kiến khách hàng - Hoàn thiện đưa vào phục vụ khách Ngoài ra, nhà hàng nên bổ sung nhiều ăn Nhật, Trung Quốc thị trường ngày gia tăng chiếm tỉ lệ cao Trang trí ăn cẩn thận chu đáo Xin ý kiến khách hàng cụ thể để từ thấy nhu cầu mong muốn khách hàng chất lượng ăn, sau nhà bếp nghiên cứu thay đổi cho phù hợp Bên cạnh đó, khách sạn cần cử nhân viên học pha chế đồ uống cao cấp điều mà khách sạn gần bỏ quên nên hiệu sử dụng quầy bar chưa cao Trên sở chế loại đồ uống đặc trưng nhà hàng để tạo nét độc đáo, gây ấn tượng thu hút khách, góp phần tăng doanh thu phận Dưới bảng dự toán chi phí cho hoạt động nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Bảng 3.2 Chi phí dự kiến cho giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Chi phí cho nhân viên bar di học thêm khóa pha chế Chi phí toàn khóa học 3.500.000 đồng Số khóa học Tổng chi phí 7.000.000 đồng Chi phí cho việc cải tiến thực đơn Chi phí in ấn 80.000 đồng Chi phí cho việc đóng bìa trang trí biểu tượng nhà hàng 50.000 đồng Tổng chi phí dự kiến 130.000 đồng Chi phí cho việc đa dạng ăn GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG 84 Chi phí lại Chi phí cho việc thực nghiệm chế biến Tổng chi phí 300.000 đồng 3.000.000 đồng 3.300.000 đồng Ban quản lý cần quản lý chặt chẽ khâu mua nguyên liệu nhà bếp Do thực phẩm nhà bếp mua trực tiếp từ chợ nên không tránh khỏi việc mua phải hàng chất lượng làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ăn uống khách sạn Vì phải thiết lập nguồn cung cấp thực phẩm ổn định chất lượng c Đánh giá hiệu giải pháp Chất lượng ăn nâng cao, có thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng, tránh nhàm chán chạm đến tâm lý khách hàng thích trải nghiệm Đồ ăn trang trí đẹp mắt, chu đáo khiến khách hàng cảm thấy tôn trọng hài lòng Trạng thái, màu sắc, hương vị ăn đạt tiêu chuẩn quy định hình thức trang trí trình bày hấp dẫn phù hợp với loại với hình thức bữa ăn 3.2.3 Nâng cấp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật ăn uống a Cơ sở giải pháp Các sở vật chất, phần tạo nên đẳng cấp tiêu chuẩn nhà hàng Vậy nên nhà hàng có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nhà hàng có đầy đủ tiện nghi đại, tạo không gian thoải mái, dễ chịu cho khách hàng Trên thực tế, nêu phần thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn The Palmy: + Cơ sở vật chất nhà hàng chưa hoàn thiện vật dụng bị cũ sau thời gian dài sử dụng (thìa, nĩa, khay chống trơn) hay vật dụng bị thiếu không đồng hoa văn gác đũa, lọ gia vị,… làm giảm chất lượng dịch vụ trình phục vụ khách + Các trang thiết bị nhà hàng thường xuyên bảo dưỡng, tu thường xuyên bị trục trặc xuống cấp nhanh chóng làm tính chuyên nghiệp giảm sút chất lượng phục vụ Do đó, thời gian tới, nhà hàng cần đổi mới, sửa chữa sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị đảm bảo tính đồng như: bàn ghế phải GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG 85 nâng cấp lại, trang bị thêm khăn trải bàn, bọc lại ghế, may khăn napkin vật dụng cần thiết chén bát, dĩa, ly thức uống loại, phù hợp với tiêu chuẩn đề nhằm phục vụ đủ đối tượng khách hàng Âu – Á b Phương pháp thực hiện: Để cho chất lượng sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay nâng cấp Khách sạn phải tiến hành kiểm tra bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo kế hoạch xây đựng từ trước sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng CSVCKT Đồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm xảy cố Nghiên cứu thiết kế để bày trí lại khu vực bàn ăn ghế ngồi cho hợp lý, tránh bất tiện cho khách di chuyển Cần thay đổi cách kê bàn ghế để tránh nhàm chán, đơn điệu đồng thời thuận tiện cho nhân viên phục vụ bưng đồ ăn thức uống Thay bát, chén, đĩa sứt mẻ, thay khăn trải bàn thường xuyên, lên kế hoạch vốn để đầu tư thêm đồ set up, tránh tình trạng thiếu đồ vào cao điểm Bổ sung xe đẩy để nhân viên mang đồ ăn số lượng lớn cách nhanh chóng, thuận tiện Khăn trải bàn, rèm cửa, lót ghế cần thay giặt thường xuyên hơn, đồ bị ố mốc phải loại bỏ thay nhằm tạo cảm giác vệ sinh cho khách Nhà hàng cần thiết kế lại hệ thống chiếu sáng âm giúp thực khách có cảm giác vui vẻ, thoải mái cảm thấy kính trọng đặt chân đến nhà hàng Không gian tiền sảnh nhà hàng cần ý vệ sinh sẽ, đeây nơi khách đến chờ đón tiếp, nên cần có không gian đẹp, sang trọng, Các chậu cảnh trước cửa vào phải thường xuyên vệ sinh, cửa kính vào phải lau chùi hàng ngày Sắp xếp lại khu nhà bếp, đầu tư thêm kệ để gia vị, để vật dụng cần thiết cho trình chế biến thức ăn Thường xuyên thực vệ sinh dụng cụ nấu nướng, trang thiệt bị như: tủ lạnh, bếp gas toàn khu nhà bếp để đảm bảo chất lượng ăn Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG 86 đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm d Đánh giá hiệu giải pháp Về sở vật chất: Khách hàng không thấy bất tiện di chuyển cảm thấy thoải mái, dễ chịu sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng, trang thiết bị, tiện nghi đồ dùng phục vụ ăn uống tình trạng hoạt động tốt Không tình trạng thiếu đồ set up vào cao điểm, từ hoạt động phục vụ tốt 3.3 Một số kiến nghị tới nhà hàng khách sạn The Palmy - Khách sạn cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh ăn uống, đảm bảo nhà hàng thực theo tiêu chuẩn Chú trọng vấn đề môi trường vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng Công ty cần phải có đầu tư quan tâm đến hoạt động kinh doanh ăn uống công ty Coi việc kinh doanh ăn uống hoạt động quan trọng Phải xác định rõ mạnh nhà hàng khách sạn để có hướng đắn Thị trường mục tiêu phải xác định rõ ràng, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng phục vụ cách tốt - Khách sạn cần thường xuyên đầu tư, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ mới, đại - Đối với nhà hàng cần phải vạch rõ mục tiêu mà nhà hàng muốn đạt được, tránh mơ hồ, không rõ ràng Xây dựng rõ chiến lược bước để đạt mục tiêu - Liên tục cập nhật phương pháp quản lý nước phát triển, đặc biệt nước thành công hoạt động kinh doanh ăn uống Cử nhân viên học nâng cao tay nghề, nâng cao kỹ nghiệp vụ - Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lưỡng, lựa chọn người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ yêu nghề, nghiêm túc công việc, nhân viên sau tuyển chọn phải đào tạo cách chuyên nghiệp, phù hợp với công việc cụ thể phù hợp với văn hóa công ty Sắp xếp nhân viên phải hợp lý, người việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm việc - Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ, cần rõ mà nhà hàng làm được, mà nhà hàng chưa làm nhà hàng cần làm tốt GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG 87 - Văn hóa nhà hàng văn hóa chung toàn hệ thống nhà hàng khách sạn quy định Vì vậy, vấn đề văn hóa khách sạn nhà hàng cần phải xuyên suốt thống từ quản lý tới nhân viên, tạo chuyên nghiệp đồng - Khách sạn cần đầu tư việc nâng cấp mở rộng trang web để quảng bá hình ảnh tốt GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG 88 KẾT LUẬN Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng – khách sạn The Palmy, đòi hỏi ta phải phân tích đánh giá toàn công tác nâng cao chất lượng phục vụ cùa nhà hàng kể yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn nhà hàng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng, đem lại lợi nhuận cho khách sạn tăng tính cạnh tranh thị trường Tình hình công tác chất lượng phục vụ khách sạn năm qua tốt, điều nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan phải kể đến cố gắng phấn đấu toàn thể cán công nhân viên Nhận thấy dịch vụ ăn uống nhà hàng nhiều vấn đề cần khắc phục Do em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn The Palmy” Qua đề tài em có đề xuất số ý kiến, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng Mặc dù thân cố gắng thời gian tìm hiểu khách sạn ngắn kiến thức hạn chế Chắc đánh giá phân tích tránh thiếu sót, em mong nhận hướng dẫn bảo tận tình quý thấy cô để chuyên đề em trở nên hoàn thiện Em xin chân thành cám ơn thầy Phan Duy Hùng tận tình giúp đỡ bảo em trình thực chuyên đề Em xin gửi lời cám ơn đến toàn thể cán nhân viên Khách sạn The Palmy cung cấp tài liệu giúp đỡ em hoàn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 16/5/ 2016 Sinh viên thực Trương Thị Thu Phương GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG 89 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THE PALMY AND SPA Xin chào anh/ chị! Tôi Trương Thị Thu Phương- Sinh viên khoa Quản trị du lịch- khách sạn trường Đại học Điện lực Hiện thực đề tài luận văn chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn The Palmy and Spa thông qua việc lấy ý kiến độ thỏa mãn khách hàng Cuộc khảo sát giúp The Palmy có sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao quý khách Xin anh/ chị vui lòng dành chút thời gian để điền vào vấn này.Tôi cam kết sử dụng thông tin cho mục đích nghiêncứu I PHẦN I Xin anh/ chị vui lòng cho biết số thông tin sau ( cách chọn phần thích hợp): Tên người trả lời:……………………………… Giới tính: Nam Độ tuổi: Dưới25 Nghề nghiệp tại: Học sinh/sinh viên Nữ 25 – 45 45 – 55 Trên 55 Hưu trí Cán công nhân viên chức Khác Thu nhập cá nhân hàng tháng: 15 triệu đồng Bạn thường ăn với: □ Bạn bè □ Gia đình □ Một □ Khác… II PHẦN II Phần đánh giá mức độ thỏa mãn Xin anh/ chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu Xinanh/ chị khoanh tròn( đánh dấu x) ô số thích hợp theo quy tắc: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG 90 Số Các phát biểu A Độ tin cậy Q1 Phục vụ thời gian mở cửa Mức độ hài lòng Q2 Phục vụ đưa đồ ăn lên phòng Q3 Nhân viên thực quy trình phụcvụ cách xác, sai sót Q4 Giá sản phẩm dịch vụ hợp lý, rõ ràng Q5 Khu vực phòng ăn ngăn nắp quảng cáo B Khả đáp ứng Q6 Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng Q7 Hoạt động phục vụ diễn nhanh chóng, kịp thời Q8 Nhân viên phục vụ không tỏ bận rộn để không đáp ứng nhu cầu anh/ chị Q9 Các đĩa ăn dùng xong dọn cách nhanh chóng Q10 Bộ phận phục vụ cố gắng giải giúp đỡ nhu cầu, khó khan anh/ chị Q11 Cách thức toán thuận tiện, dễ dàng nhanh chóng C Các yếu tố hữu hình Q12 Bãi đỗ xe khách sạn rỗng rãi, dễ tìmvà an toàn Q13 Trang thiết bị đồ dùng phục vụ ăn uống tốt Q14 Không gian nhà hàng tạo cảm giác thoải mái Q15 Nhân viên phục vụ ăn mặc nghiêm chỉnh, chuyên nghiệp có vệ sinh cá nhân tốt Q16 Bàn ăn xếp khoa học tạo thoải mái ăn uống di chuyển Q17 Món ăn đầy đặn, đảm bảo đủ định lượng GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG 91 Q18 Món ăn ngon, trình bày đẹp D Sự đảm bảo Q19 Nhân viên phục vụ khách hàng lịch chuyên nghiệp Q20 Nhân viên phục vụ am hiểu có khả tư vấn thông tin lien quan tới đồ ăn thức uống Q21 Nhân viên phục vụ thể quan tâm đến vệ sinh an toàn thực phẩm thao tác phục vụ khách Q22 Anh/ chị có cảm giác an tâm vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn E Sự cảm thông Q23 Nhân viên phục vụ dành ý đến nhu cầu cá nhân khách hàng Q24 Nhân viên phục vụ đối xử ân cần với anh/ chị Q25 Nhân viên phục vụ đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Q26 Nhân viên phục vụ thể quan tâm tới nhu cầu đặc biệt anh/ chị (ghế, bát, đũa cho trẻ em cùng, trợ giúp cho người lớn tuổi, ăn kiêng…) Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng Q27 Nhìn chung, anh/ chị hoàn toàn hài lòng sở vật chất nhà hàng, khách sạn Q28 Nhìn chung, anh/ chị hoàn toàn hài lòng cung cách phục vụ nhà hàng, khách sạn Q29 Nhìn chung, anh/ chị hoàn toàn hài lòng chất lượng ăn nhà hàng, khách sạn Q30 Nhìn chung, anh/ chị hoàn toàn hài lòng chất lượng phục vụ nhà hàng, khách sạn III Ý KIẾN KHÁC GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG 92 Ngoài nội dung nói trên, xin Anh/ chị vui lòng ghi rõ ý kiến khác mà theo anh/ chọ giúp cho hoạt động phục vụ khách sạn The Palmy nâng cao nữa: XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Các báo cáo thường niên kết hoạt động kinh danh Khách sạn The Palmy Chất lượng phục vụ- Trung tâm đào tạo cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG 93 GS.TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Hoàng Thị Lan Hương: Giáo trình Công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, 2007 GS.TS Nguyễn Đình Phan TS Đặng Ngọc Sự, 2012, Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân GT Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Hà Nội, 2006 Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng- Trường ĐH Kinh doanh Công nghệ HN) Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc: Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, 2008 TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Lao động xã hội, 2004 TS Phan Thăng: Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất Thống Kê, 2008 10 www.cafebiz.vn 11 www.phantichspss.com 12 www.thepalmyhotel.vn 13 www.tripadvisor.com.vn GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG ... LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN .1 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN THE PALMY AND SPA ... trình phục vụ ăn uống trực tiếp nhà hàng Tiễn khách uống với tổ bếp xin ý kiến KH Bước Chuẩn bị trước ăn Ở nhà hàng khách sạn để phục vụ khách hàng ăn không đặt trước hay khách lưu trú ăn nhà hàng, ... nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn The Palmy and Spa GVHD: THS PHAN DUY HÙNG SVTH: TRƯƠNG THỊ THU PHƯƠNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 1.1 Khái