Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn sông hồng

Vĩnh Phúc đang và sẽ trở thành một tỉnh trọng tâm phát triển kinh tếcủa miền Bắc, chính vì vậy cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của các kháchsạn trên địa bàn tỉnh nhằm đáp ứng

lỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới(WTO), nền kinh tế- xã hộiViệt Nam có nhiều sự thay đổi lớn, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thứccho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng Hiện nay, ngành kinh doanhKhách sạn- Du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mìnhtrong nền kinh tế quốc dân Ở nước ta, thời gian vừa qua nghành Khách sạn- Du lịch cónhững bước phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, sự phát triển kinh doanh trong ngành Kháchsạn- Du lịch còn mang tính chất tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ chưađược coi trọng Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượngphục vụ khách du lịch

Một trong những điểm du lịch luôn thu hút được nhiều khách tới thăm quan và làmviệc đó là Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc đang và sẽ trở thành một tỉnh trọng tâm phát triển kinh tếcủa miền Bắc, chính vì vậy cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của các kháchsạn trên địa bàn tỉnh nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách trong và ngoài nước.Khách sạn Sông Hồng với gần mười năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinhdoanh khách sạn, khách sạn đã đạt được những thành công nhất định, cũng như cácdoanh nghiệp khác cùng kinh doanh trên thị trường khách sạn không ngừng cố gắng nângcao chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Một trongnhững dịch vụ mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn đó là kinh doanh buồngphòng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nói riêng và chất lượng dịch vụ củakhách sạn nói chung là rất cần thiết Nhất là trong thời đại hiện nay, nhu cầu của kháchhàng ngày càng cao Vì thế để đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thìviệc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết phải ngày càng được nâng cao

Qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại khách sạn Sông Hồng, em đã tìm kiếmhọc hỏi rất nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được các kỹnăng trong môi trường làm Tuy nhiên, nhận thấy khách sạn còn tồn tại nhiều vấn đề bấtcập trong quản trị chất lượng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ phòng mà chủ yếu là ở chấtlượng phục vụ phòng Và bản thân cũng nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết

của vấn đề nên em xin chọn đề tài “Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại

khách sạn Sông Hồng” để nghiên cứu sâu hơn và đưa ra những giải pháp nâng cao chất

lượng phục vụ tại khách sạn.

2 Mục đích của đề tài

Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là một vấn đề cấp thiết đang đặt ra cho

khách sạn Sông Hồng Chính vì vậy, thông qua đề tài “Hoàn thiện và nâng cao chất

lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng” sẽ tập trung giải quyết vấn đề nâng cao

chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng của khách sạn Sông Hồng Bằng việc xâydựng các cơ sở lý thuyết cho việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng, làm tiền đề choviệc đi sâu vào nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ buồng Tìm ra những vấn đềcòn tồn tại trong bộ phận buồng nói riêng và từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện vànâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn SôngHồng bằng việc khảo sát ý kiến khách hàng

- Thời gian nghiên cứu: Khảo sát thu thập dữ liệu trong thời gian thực tập tại kháchsạn từ tháng 1 năm 2015 đến tháng 3 năm 2016

- Đối tượng nghiên cứu: bộ phận Buồng tại khách sạn Sông Hồng và khách hàng sửdụng dịch vụ buồng

4 Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát thực tế: Vận dụng lý thuyết

đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn cùng với tài liệu tham khảo kết hợp vớiquan sát thực tế của bản thân trong quá trình thực tập tại khách sạn rồi từ đó tổng hợplại Từ đó có thể phát hiện ra những vấn đề cần giải quyết của bộ phận buồng trongkhách sạn, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề đó

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian 4 năm học tập trên giảng đường đại học, nhờ sự chỉ bảo tận tìnhcủa các Thầy cô đã giúp cho em những bài học, kinh nghiệm quý báu trong suốt quátrình học tập và rèn luyện tại trường Với mục tiêu là mang những kiến thức học hỏiđược áp dụng vào thực tiễn công việc “học đi đôi với hành” nên trong thời gian thựctập được làm việc tại khách sạn Sông Hồng là điều kiện để tiếp xúc thực tế Em đã có

cơ hội được học tập và quan sát tại bộ phận Buồng Điều đó đã giúp em rất nhiều trongviệc lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp này Đề tài này giúp em hiểu hơn về côngviệc của bộ phận Buồng và để lại cho em nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu con đường mình đã chọn

Sau một thời gian được sự tận tình giúp đỡ của Thầy Cô khoa Quản Trị KinhDoanh- Trường Đại Học Điện Lực, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên Khách sạnSông Hồng, đã giúp em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài : “Hoàn thiện

và nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Sông Hồng”

Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trong trường Đại Học Điện Lực nóichung và đặc biệt là quý Thầy Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng, đãtruyền đạt cho em những bài học, kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập vàrèn luyện tại trường

Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Thị Thanh Dần

đã dành nhiều thời gian và công sức nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trìnhlàm bài bài khóa luận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo cùng toàn thể Cán bộ Công nhân viêncủa Khách sạn Sông Hồng, đặc biệt là mọi người trong bộ phận Buồng đã giúp đỡ emrất nhiệt tình trong thời gian em thực tập tại khách sạn

Bước đầu đi vào thực tế, kiến thức và kỹ năng của em còn nhiều hạn chế Dovậy, không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những ý kiến đónggóp quý báu của quý Thầy Cô và các bạn học cùng lớp để kiến thức của em được hoànthiện hơn

Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô thật dồi dào sức khỏe và thành côngtrong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc mọi người trong Khách sạn Sông Hồng luôndồi dào sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp trong công việc

Em xin chân thành cảm ơn

( Của Cơ quan thực tập)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

( Của Giảng viên hướng dẫn)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

( Của Giảng viên phản biện)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT

1.1 Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn 1

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1

1.1.2 Một số đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 1

1.2 Cơ sở lý thuyết về bộ phận Buồng trong khách sạn 3

1.2.1 Khái niệm cơ bản về bộ phận buồng 3

1.2.2 Phân loại buồng phòng theo tiêu chuẩn 3

1.2.3 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận buồng 5

1.2.4 Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn 6

1.3 Cơ sở lý thuyết cơ bản về việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Buồng trong khách sạn 8

1.3.1 Khái niệm về Chất lượng phục vụ 8

1.3.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ 8

1.3.3 Nội dung của việc hoàn thiện và nâng cao CLPV buồng tại khách sạn 11

1.3.3.1 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng 1.3.3.2 Chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn 13

1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 18

1.3.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp 19

1.3.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp 20

1.3.5 Phương hướng cải thiện các chỉ tiêu đánh giá 20

1.3.6 Các giải pháp hoàn thiện và nâng cao hiệu quả CLPV buồng 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HỒNG 26 2.1 Tổng quan về khách sạn Sông Hồng 26

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn 26

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 26

2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ cơ bản của khách sạn Sông Hồng 28

2.1.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn 29

2.1.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hồng 29

2.1.2.1 Tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ và marketing 29

2.1.2.2 Tình hình quản lý nhân lực 32

2.1.2.3 Cơ sở vật chất của Khách sạn 37

2.1.2.4 Phân tích tình hình tài chính 38

2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng 42

2.2.1 Tổng quan về bộ phận Buồng tại khách sạn Sông Hồng 42

2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Buồng 42

2.2.1.2 Mối quan hệ giữa bộ phận Buồng với những bộ phận khác 45

2.2.1.3 Phân loại khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 46

2.2.1.4 Cơ sở vật chất của bộ phận Buồng 47

2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn Sông Hồng 65

2.2.2.1 Đánh giá CLPV buồng thông qua phiếu điều tra khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng 65

2.2.2.2 Một số đánh giá, kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng 69

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HỒNG 74 3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Buồng 74

3.1.1 Mục tiêu 74

3.1.2 Phương hướng 75

3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Sông Hồng trong thời gian tới 75

3.2.2 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị 78

3.2.3 Tăng cường công tác quản lý, kiểm soát và nâng cao CLDV buồng trong KS 79

3.2.4 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường 80

3.3 Một số đề xuất, kiến nghị với cơ quan chức năng nhằm tạo điều kiện thuận lợi để nâng cao CLPV 81

3.3.1 Đề xuất với Nhà nước và Tổng cục Du lịch 81

3.3.2 Đề xuất với các Sở - Ban – Ngành có liên quan 82

3.3.3 Đề xuất với Ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc 82

3.3.4 Đề xuất với Ban quản lý Khách sạn Sông Hồng 83 3.3.5 Kiến nghị đối với Bộ phận Buồng 84

PHỤ LỤC 86

Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẰNG TIẾNG VIỆT

86

Phụ lục 2: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẰNG TIẾNG ANH 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Bảng doanh thu qua ba năm của từng dịch vụ trong Khách sạn 30

Bảng 2.2 Bảng thống kê trình độ người lao động tính chung cả KS 33

Bảng 2.3 Bảng thống kê trình độ người lao động tính riêng 33

Bảng 2.4 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hồng 38

( Giai đoạn 2013-2015) (ĐVT: Đồng) 38

Bảng 2.5 Bảng cân đối kế toán của KS Sông Hồng năm 2014 và năm 2015 40

Bảng 2.6 Trình độ của nhân viên bộ phận Buồng 42

Bảng 2.7 Tình hình lượt khách lưu trú trong nước và nươc ngoài tại Khách sạn

Bảng 2.8 Bảng giá Phòng (VNĐ)-Room rate in VND 49

Bảng 2.9: Giá đặt phòng khách sạn Sông Hồng thông qua kênh Mytour.vn 50

Bảng 2.10: Giá phòng tại khách sạn Sông Hồng thông qua kênh

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Buồng 6

Sơ đồ 2.1 Bộ máy xây dựng và phát triển thương hiệu 31

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Sông Hồng 32

Sơ đồ 2.3 Tổ chức lao động của bộ phận Buồng 42

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện doanh thu của từng loại dịch vụ trong Khách sạn qua ba năm từ

2013-2015 30

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

- Theo Tiêu chuẩn ISO 18513:2003 “Dịch vụ du lịch - Khách sạn và các loại

hình cơ sở lưu trú du lịch khác - Thuật ngữ”, Khách sạn (KS) là cơ sở lưu trú

có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụnghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch

Từ khái niệm Khách sạn mà ta có khái niệm Kinh doanh khách sạn

- Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (TS Nguyễn Quyết Thắng;

NXB Tài chính), Kinh doanh khách sạn: là hoạt động kinh doanh trên cơ sở

cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằmđáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mụcđích kinh doanh có lãi

1.1.2 Một số đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Đặc điểm về sản phẩm:

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng

vô hình Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời,trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách giữa ngườicung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai tròrất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụsản phẩm của KS được diễn ra gần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoànthiện ở mức độ cao nhất, không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của kháchsạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị

Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp.Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng thanhtoán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường Vì thế, yêu cầu đòi hỏi

về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao

Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản

phẩm có chất lượng cao Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thìphải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi.

- Đặc điểm về đối tượng phục vụ:

Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầnglớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lýkhách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảocho việc phục vụ được tốt hơn Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗikhách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng màphải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợinhuận cao – Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu

- Đặc điểm về sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn:

Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác mộtcách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy conngười đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn Ngoài ra, khảnăng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứhạng của khách sạn Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng mộtvài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nócũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hoạtđộng kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Đặc điểm nàyxuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về

cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng Sự sang trọng củacác trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhânchính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao

Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quantrọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng sản phẩmcủa khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về vănhoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụngnhân viên cho khách sạn

Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đềuphải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí

hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn.Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.

- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên (tính mùa vụ),quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người Tác động của các quy luật,đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác độngđáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nêntính mùa vụ trong kinh doanh du lịch Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, vănhoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khácbiệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đadạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình

Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinhdoanh sẽ giúp KS chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả

1.2 Cơ sở lý thuyết về bộ phận Buồng trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm cơ bản về bộ phận buồng

- Buồng, phòng: là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật

chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanhtoán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả mộtkhoản chi phí để có quyền sử dụng chúng

- Dịch vụ buồng khách sạn là những dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách

hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và những nhu cầu khác của khách hàng trong thời

gian lưu trú tại khách sạn.

- Phục vụ buồng: được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách

bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn,đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu

( Theo Bài giảng môn Nghiệp vụ phục vụ Buồng- Giảng viên Nguyễn Lê Thanh Thảo)

1.2.2 Phân loại buồng phòng theo tiêu chuẩn

Trong ngành khách sạn, có rất nhiều cách phân loại phòng, nhưng bạn sẽthường gặp các cách phân loại phòng như sau:

Phân loại theo thứ hạng:

Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng:phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3…vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuêphòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền hơn

Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng:

- Phòng standard (STD): Là phòng tiêu chuẩn, trong một khách sạn, phòng

standard là phòng có chất lượng và giá thấp nhất, kích thước phòng nhỏ nhất, tầngthấp, không có view hoặc view không đẹp, trang bị tối thiểu

Ghi chú: Một số khách sạn bạn sẽ không tìm thấy loại phòng standard, vì khách sạn của họ được thiết kế và trang bị nội thất tốt, đều có view

- Phòng Superior (SUP): Tiêu chuẩn chất lượng cao hơn phòng Standard,

thường tiện nghi tương đương nhưng diện tích lớn hơn hoặc hướng nhìn đẹp hơn Giácao hơn phòng standard

- Phòng Deluxe (DLX): Là loại phòng có chất lượng cao hơn phòng SUP,

thường ở tầng cao, diện tích rộng, hướng nhìn đẹp và trang bị cao cấp và tất nhiên giácao hơn phòng SUP

- Phòng Suite (SUT): Là loại phòng cao cấp nhất trong một khách sạn, thường

ở tầng cao nhất với các trang bị và dịch vụ đặc biệt Thông thường mỗi phòng Suitegồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh và nhiều ban công hướng đẹp.Cũng là loại phòng Suite nhưng các khách sạn thường đặt tên loại phòng này vớinhững tên gọi khác nhau nhằm tăng thêm mức độ VIP, hay hướng đến một đối tượngnào đó: ví dụ như Phòng President (Tổng thống), Phòng Royal Suite (Hoàng gia)…

Phân loại theo số khách ở trong phòng:

- Phòng Single: 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ cho 1 khách

- Phòng Double: được dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1 giường

đôi hoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng dành cho 2 người

- Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và một giường đôi,

hoặc 3 giường - Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giườnglớn (double-double)

- Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m

- Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m

- Giường đôi (Double): 1.4 x 2m / 1.6 x 2m

- Giường hoàng hậu (Queen): 1.8 x 2m

- Giường vua (King): 2.05 x 2m

- Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm

1.2.3 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận buồng

Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quảNhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụkhách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, business center, sẽ tăngcường doanh thu cho khách sạn Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách củadịch vụ bổ sung Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao độngsống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung

- Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉngơi của khách Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ saumột ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc

Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trongkhách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ

bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từngngười Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghicho khách

 Nhiệm vụ của bộ phận Buồng:

Nhiệm vụ chính của bộ phận Buồng trong khách sạn là hằng ngày lau dọn vàphục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho khách trong quátrình lưu trú tại khách sạn Hơn nữa, bộ phận này còn có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh

của các khu vực công cộng trong toàn bộ khách sạn Những nơi mà khách có thể đến,tiền sảnh, nhà hàng hay cho đến những nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc củacác bộ phận đều phải được dọn vệ sinh hằng ngày hoặc định kỳ Ở một số nhữngkhách sạn tiêu chuẩn quốc tế thì bộ phận Buồng còn đảm nhận vai trò cung cấp dịch

vụ giặt là cho khách và nhân viên

Bộ phận Buồng trong khách sạn sẽ phối hợp với các bộ phận khác có liên quantrong quá trình phục vụ khách hàng, sự phối hợp nhịp nhàng này sẽ tạo một môitrường làm việc có hiệu quả, đảm bảo đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng

đề ra Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận là duy trì các tiêu chuẩnphù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng một cách tốt nhất

1.2.4 Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn

Khái niệm: Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân

viên bộ phận buồng phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảocho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, nhằm duy trì chất lượng buồng theotiêu chuẩn của khách sạn và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Quy trình phục vụ của bộ phận Buồng được thiết lập theo một vòng tròn khép kín vàliên tục theo sơ đồ:

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Buồng

Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách

Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộ phận: Bộphận tiền sảnh và bộ phận Buồng Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận Buồngtrong khách sạn về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách (khách vip, khách

Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách

Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng

Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng

Chuẩn bị buồng đón khách

thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận Buồng chuẩn bịviệc dọn vệ sinh phòng khách, dáp ứng mọi yêu cầu của khách, chuẩn bị việc đón tiếpnhững vị khách sẽ lưu trú tại khách sạn

Bước 2: Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách

Việc thực hiện vệ sinh buồng hằng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ khách của bộphận Buồng đã đề ra

- Quy trình gõ cửa và vào làm phòng

- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ

- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh

- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường

- Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn

- Các tiêu chuẩn phục vụ khác

Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn tất côngviệc phục vụ phòng đó Phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình

vệ sinh buồng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn

Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng

Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng củakhách sẽ đảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn Tránh những mất mát hoặc

hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải được báo cáo kịpthời để tính vào chi phí của khách Việc kiểm tra phòng cũng nhẳm để kiểm tra xemkhách có sử dụng những thức uống hoặc đồ dùng trong tủ Minibar hay không để bộphận lễ tân in hóa đơn tính tiền cho khách Và điều rất quan trọng của việc làm này đóchính là phát hiện ra những đồ dùng và tài sản của khách để quên tại khách sạn Nhữngvật dụng này sẽ được hoàn trả lại cho khách hàng và được thực hiện theo quy trình xử

lý những đồ vật của khách bỏ quên tại mỗi khách sạn

Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng

Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục để đảm bảocho việc kinh doanh phòng của khách sạn Phòng phải luôn trong tình trạng sẵn sàng

để bộ phận lễ tân bán cho các khách hàng khác

1.3 Cơ sở lý thuyết cơ bản về việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của

bộ phận Buồng trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm về Chất lượng phục vụ

Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “ Chất lượng

là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏamãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sảnphẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kémchất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa Donhững đặc điểm của bản thân chất lượng dịch vụ mà người ta có thể đưa ra các địnhnghĩa về chất lượng dịch vụ , từ đó có nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ

Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi con người, đó

là sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên- khách hàng, làm cho khách hàng cảmthấy thoải mái và hài lòng, những giá trị mà họ được nhận so với những mong đợitrước khi tiêu dùng và số tiền mà họ đã bỏ ra

Từ đó mà ta có định nghĩa về Chất lượng phục vụ (CLPV) trong khách sạn:

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi

đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức

là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh ngiệp khách sạn ( trích từ

cuốn “ Chất lượng dịch vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất

lượng)

1.3.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ

Bởi tính chất đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ đó là khó phân biệt và để

có thể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, chúng tacần phải hiểu rõ những đặc điểm của nó Chất lượng phục vụ của khách sạn có một sốđặc điểm sau:

- Chất lượng dịch vụ mà khách sạn phục vụ khó đo lường và đánh giá

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng, khôngthể sờ được cũng không thể nhìn thấy được nên rất khó đo lường

Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụthuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi khách hàng, nó không ổn định và không có

thước đo nào cả Ví dụ: sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vàotrạng thái tâm lí của khách, tình trạng sức khỏe, đặc điểm về dân tộc tôn giáo của mỗikhách đều khác nhau Những yếu tố này luôn luôn thay đổi theo thời gian nên vào cácthời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ cũng như dịch vụ khácnhau Vì vậy sản xuất DV buồng cần phải thực hiện theo triết lý của ISO-9000: “Làmđúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”

- Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng khi họ trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình sản xuất và quátrình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn gần như đồng thời về thời gian và khônggian nên cung và cầu DV buồng không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc,không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra những sai hỏng và bắt buộckhách hàng phải đến tận nơi để trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Kháchhàng là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn Vì vây, họ vừa cócái nhìn chính xác nhất về sản phẩm dịch vụ cũng như cảm nhận về chất lượng phục

vụ những sản phẩm dịch vụ đó

Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngàycàng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao Nhưvậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảmnhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụcủa khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm,của khách hàng Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòihỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêngmình để nhận xét

- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của KS

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng dược thực hiện dựa trên hainhân tố cơ bản: Cơ sở kĩ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham giatrực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Bởi vậy khi đánh giá chất lượng phục vụkhách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

và kỹ năng phục vụ của nhân viên để đánh giá về chất lượng của phục vụ

Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của

cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: mức độ tiện nghị, hiện đại của các trang thiết bị;mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn; mức độ vệ sinh bêntrong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt cáctrang thiết bị máy móc trong khách sạn Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật giúp kháchtrả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn

Chất lượng về kỹ năng phục vụ bao gồm những yếu tố liên quan tới con ngườiđặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng

xử, giải quyết tình huống, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình

độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ

Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận củakhách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, giúp khách hàng trả lời câu hỏi làmthế nào để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn

Cả hai thành phần chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng về kỹ năngphục vụ đều có tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượngphục vụ được cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý luôn quantâm và tìm cách cải thiện cả hai yếu tố này một cách thường xuyên dựa trên những sựthay đổi trong nhu cầu sở thích và nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của KS

- Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính đồng bộ và nhất quán cao

Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm hàng đầucủa các nhà quản lý và là chìa khóa tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Do đó,việc thống nhất trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, của tất cả các thànhviên trong khách sạn về chất lượng phục vụ của mình là rất quan trọng Một dịch vụ cóthể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau

và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổnđịnh, không đồng nhất Sự đồng bộ và nhất quán của chất lượng phục vụ, phải thể hiệnđúng sự cam kết của khách sạn đối với khách, ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng.Chất lượng phục vụ đó phải được duy trì và phải đúng với tiêu chuẩn của khách sạn Chấtlượng phục vụ phải được duy trì thống nhất và thay đổi không ngừng để phù hợp với nhucầu đa dạng của khách hàng trong thị trường mục tiêu và cạnh tranh với các đối thủ khác

1.3.3 Nội dung của việc hoàn thiện và nâng cao CLPV buồng tại khách sạn

Theo ISO 9001: 1996 thì: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động

được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của cáchoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của họ

Do đó ta có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là những hoạt động

được tiến hành trong toàn bộ khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của cáchoạt động và quá trình cung ứng dịch vụ phòng để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn

và khách hàng của khách sạn đó

Nâng cao CLPV buồng là việc không ngừng cải tiến những yếu tố liên quan

đến những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách (việc làm vệ sinh, bảo dưỡngcác buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch

vụ bổ sung mà khách yêu cầu) để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

1.3.3.1 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng

Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, khi mà sự xuất hiện của nhiều những cơ sở lưu trú từ bình dân đến cao cấp, và sự gia nhập của các công ty trong ngành công nghiệp phục vụ khách của nước ngoài… sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường nhằm làm sao để kéo khách về với khách sạn của mình Xét ở một khía cạnh nào

đó, thì sản phẩm và dịch vụ của các khách sạn là giống nhau Nên việc tiến hành nhiều biện pháp để làm hài lòng khách hàng như: nâng cấp cơ sở vật chất tiện nghi, đa dạng hóa những sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng Nhưng một yếu tố có thể sẽ mang lại sự khác biệt, tạo nên lợi thế cạnh tranh đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ Các chương trình đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ là thật sự cần thiết

Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng

- Trong kinh doanh lưu trú, kinh doanh chủ yếu là bán phòng cho khách thuê,hay chúng ta có thể gọi là “bán giấc ngủ cho khách” Nhu cầu của khách khi tìm đếnkhách sạn của chúng ta là họ muốn có được một giấc ngủ thoải mái, giúp họ hồi phụcsức khỏe để tiếp tục cuộc hành trình của mình Việc phục vụ phòng không chu đáo haynguyên nhân nào khiến khách hàng không hài lòng khi họ lưu trú tại khách sạn sẽ gâyảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của khách sạn, ảnh hưởng đến mục tiêu lợi nhuậncủa khách sạn

- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời

kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trênkhắp cả nước Cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh lưu trú.Chưa kể đến những tên tuổi lớn trong ngành, những tập đoàn khách sạn quốc tế nhưHyatt, Accor, Marriot, Starwood, Hilton…

- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ là người có khảnăng thanh toán cao mà còn có nhiều kinh nghiệm trong du lịch và lưu trú Nên việcnâng cao chất lượng phục vụ phòng sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lưu trútrong nước khẳng định được chất lượng cũng như thương hiệu của mình Vì đa số cáckhách du lịch quốc tế khi đến Việt Nam, họ đều so sánh giữa chất lượng phục vụphòng của các cơ sở lưu trú tại Việt Nam với các nơi mà họ đã đi qua ở các quốc giakhác

Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng

- Chất lượng phục vụ cao sẽ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Giữ chânđược những khách cũ, khách sạn sẽ có được một nguồn khách thường xuyên và có thểthu hút thêm nhiều khách hàng mới Việc trải nghiệm và tiêu dùng tại khách sạn sẽ đểlại những đánh giá tốt hay không tốt về khách sạn của bạn Đó cũng chính là yếu tốảnh hưởng đến quyết định có nên quay trở lại khách sạn nữa hay không Và nhữngđánh giá tốt của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềmnăng mới mà không phải tốn chi phí cho quảng cáo, marketing Ngược lại, nếu như sựphục vụ không làm cho khách hài lòng thì họ có thể sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụhay sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, và những đánh giá không tốt sẽ tạo ấn tượng xấucho những khách hàng chưa từng tới khách sạn Như vậy khách sạn sẽ mất đi cả nhữngkhách cũ và những khách hàng tiềm năng mới, cũng như sẽ ảnh hưởng đến uy tín vàhình ảnh của khách sạn

- Nâng cao chất lượng phục vụ phòng giúp gia tăng khả năng cạnh trạnh vànâng giá bán một cách hợp lý Trên thực tế, những khách sạn có đẳng cấp, luôn quantâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ, nên việc họ có thể nâng giá bán cao hơnnhững đối thủ cạnh tranh khác là rất hợp lý Chất lượng phục vụ phòng của nhữngkhách sạn này luôn thể hiện đúng tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của khách sạn Ngoàiviệc làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất, mà chất lượng phục vụ phòng tại

đây còn giúp tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao uy tín và danh tiếng cũng như khẳngđịnh vị thế trên thị trường

- Việc nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách sạn tiết kiệm được chi phíquảng cáo, marketing Ngoài ra, việc duy trì các biện pháp nhằm nâng cao chất lượngphục vụ còn giúp doanh nghiệp giảm các chi phí kinh doanh như : Tối thiểu hóa cáchao phí về thời gian lao động, nâng cao năng suất, giảm các chi phí cho quá trình kiểmtra, giám sát quá trình thực hiện Nâng cao chất lượng phục vụ bằng việc quản lý chấtlượng ngay từ lúc sản xuất, hoàn thiện liên tục trong quá trình thực hiện Giúp giảmcác chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi hoàn cho khách hàng, chi phícho việc xử lý các than phiền, đền bù thiệt hại mà khách sạn đã gây ra cho khách

1.3.3.2 Chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn

a Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Bằng các nghiên cứu của chính mình hai tác giả Berry và Parasuraman (1988) đã đưa

ra 5 chỉ tiêu để đánh giá CLDV Do chất lượng phục vụ là một phần của chất lượng dịch

vụ Vậy nên, để đánh giá chất lượng phục vụ của một sản phẩm dịch vụ ta cần đánh

giá theo các chỉ tiêu:

- Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin

cậy, điều này tạo nên sự trông đợi của khách hàng Bởi khách hàng không thể kiểm trachất lượng phục vụ trước khi mua mà họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng phục vụ trongquá trình tiêu dùng dịch vụ đó

- Khả năng đáp ứng (sự phản hồi): đây là chỉ tiêu đo lườn khả năng giải quyết

vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- Sự đảm bảo: Đây là yếu tốt tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng, được

cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn tốt, phong tháilịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụngdịch vụ

- Sự cảm thông: Chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho

khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, chú ý tới cá nhân khách hàng Giúp chokhách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu Sự cảmthông gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu về khách hàng

- Sự hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân

viên, phương tiện thông tin liên lạc Đây là một trong những tiêu chí quan trọng để xếploại hạng khách sạn, quy mô, hệ thống trang thiết bị của khách sạn Đây là yếu tố hìnhthành nên mức trông đợi của khách hàng

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng cũng nằm trong chỉ tiêu đánh giáchất lượng phục vụ, hay chất lượng dịch vụ nói chung nhưng nó được đánh giá cụ thể

ở những chỉ tiêu cơ bản sau:

- Trang thiết bị, tiện nghi:

Đây là chỉ tiêu nâng tính hữu hình của dịch vụ Sự hiện đại của trang thiết bịcùng với sự tiện nghi sang trọng sẽ tạo cho khách cảm giác tin tưởng hơn vào dịch vụ

Sự tiện nghi sang trọng đòi hỏi phải đồng bộ Trang thiết bị đầy đủ, sắp xếp hợp lý đẹpmắt, màu sắc hài hòa tạo nên không gian thoải mái sang trọng, lịch sự Tất cả phải tạothuận lợi cho nhân viên phục vụ một cách tốt nhất, để chiếm được tình cảm của kháchhàng hay là gây dựng được hình ảnh tốt trong tâm trí của khách hàng đối với DN

- Thái độ phục vụ của nhân viên:

Nhân viên phục vụ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và cũng làmột phần bộ mặt của doanh nghiệp Điều này được thể hiện qua thái độ của nhân viên.Thái độ phục vụ của nhân viên là cách phục vụ nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình, thânthiện của từng nhân viên đối với khách Nhân viên phải tạo cho khách hàng cảm thấymình thật sự là “thượng đế” khi tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn

- Kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ buồng:

Trong mọi tình huống xảy ra nhân viên phải biết xử lư khéo léo, làm vừa lòngkhách hàng không gây tổn hại đến danh tiếng của khách sạn Ngoài ra trang phục củanhân viên cũng là một hình thức giao tiếp, thể hiện sự tôn trọng khách hàng, vì vậynhân viên cần có tác phong nhanh nhẹn, trang phục gọn gàng sạch sẽ, chỉnh tề trướckhi tiếp xúc với khách

- Kỹ năng phục vụ của nhân viên:

Đây cũng là một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của buồng phòng Nóđược thể hiện thông qua nhân viên phục vụ phòng Nhân viên cung cấp, thu nhận, xử

lý những thông tin từ khách như thế nào?, các kỹ năng phục vụ có chuyên nghiệpkhông?, các thao tác có thuần thục không… Tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn mànhân viên phục vụ trong bộ phận Buồng nói riêng và các bộ phận khác trong khách sạn

nói chung phải được tuyển chọn và đào tạo về kỹ năng nghề nghiệp chuyên môn, khảnăng giao tiếp ứng xử phải tốt Tránh tình trạng khách có suy nghĩ không tốt về KSNếu nhân viên được đào tạo tốt, có kỹ năng xử lý công việc, thuần thục công việc, sẽtạo cảm giác thoải mái, gây thiện cảm cho khách hàng Muốn vậy doanh nghiệp cầnphải có được những chiến lược cụ thể về đào tạo con người không chỉ một lần mà phảiđào tạo lại, nâng cao rèn luyện kỹ năng mềm cũng như kỹ năng nghề nghiệp; cập nhậtnhững kiến thức mới để doanh nghiệp không bị lạc hậu về mọi phương diện Bởi vìtrong dịch vụ yếu tố con người là rất quan trọng.

- Vệ sinh:

Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm vệ sinh buồng phòng và xung quanh hànglang, mà còn rất nhiều yếu tố khác như: vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị tiện nghi trongphòng cũng như trang thiết bị nơi công cộng; vệ sinh cá nhân con người, … Tổng thểnhững yếu tố đó tạo nên sự an toàn hay là không an toàn cho khách hàng Điều đó ảnhhưởng trực tiếp tới sức khỏe và cảm nhận của khách hàng Chính vì vậy, các doanhnghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý quan tâm đến từng chỉ tiêu không được xemthường chỉ tiêu nào Cố gắng giám sát kiểm tra, đôn đốc từng bộ phận làm tốt côngviệc của mình

- Dịch vụ phòng:

Các dịch vụ đi kèm với dịch vụ buồng phòng như: ăn uống, giặt là, vui chơi….Tạo nên sự đa dạng các loại dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Qua đó cũng cho thấy sựtiên tiến hiện đại hóa, ngày càng được nâng cao, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của kháchhàng Chỉ tiêu này nâng cao thêm sự hài lòng trong việc đáp ứng tốt những mong đợicủa họ, gây dựng niềm tin nơi khách hàng

Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung vàchất lượng dịch vụ buồng nói riêng, góp phần thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quảkinh doanh của doanh nghiệp Đối với khách sạn, kỹ năng phục vụ cũng như thái độphục vụ, giao tiếp rất quan trọng Đặc biệt quy trình phục vụ buồng phải được quyđịnh ở những tiêu chuẩn nhất định, bắt buộc phải tuân theo Việc phục vụ này cũng nóilên văn hóa của khách sạn

 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ buồng tại khách sạn

Để đánh giá CLDV buồng nói chung và đánh giá CLPV buồng nó riêng tạikhách sạn Sông Hồng, ta chỉ có thể dựa vào sự cảm nhận của khách hàng, các ý kiến

đánh giá của các chuyên gia dịch vụ về đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ cũngnhư đánh giá chất lượng phục vụ Phương pháp sử dụng để đánh giá đó là:

- Phương pháp đánh giá trong: Đây là việc lấy ý kiến của nhà quản lý và ý kiến củađội ngũ nhân viên về CLDV buồng

- Phương pháp đánh giá ngoài: Đây là việc lấy ý kiến của các chuyên gia, và ý kiếncủa khách hàng về CLDV buồng của khách sạn

Tuy nhiên, người ta chủ yếu sử dụng phương pháp đánh giá ngoài ( lấy ý kiến củakhách hàng về CLDV ) để đánh giá về CLDV buồng Và ở đây ta sử dụng phương pháp

đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng là được nhiều người đánh giá caohơn các phương pháp còn lại

Đây là việc sử dụng những phiếu điều tra phát cho khách hàng để xin ý kiến củakhách hàng về CLDV phục vụ buồng Phương pháp này gồm 6 bước:

Sơ đồ 1.2 Quy trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu của việc điều tra khách hàng nhằm thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng vềCLDV buồng của khách sạn Sông Hồng

Bước 2: Xác định mẫu điều tra:

Mẫu điều tra phải đảm bảo đủ lớn, khách quan, với đối tượng điều tra là khách lưu trú tạikhách sạn Mẫu tối thiểu thu được là 100 phiếu trả lời hợp lệ của khách lưu trú tại KS

Bước 3: Xây dựng mẫu phiếu điều tra và thang điểm:

Phiếu điều tra (Phần Phụ lục 1,2) bao gồm 6 chỉ tiêu đó là: trang thiết bị tiện nghi, thái độphục vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ, vệ sinh, dịch vụ khác

Thông qua các chỉ tiêu đó, khách sạn đã đưa ra mức thang điểm để khách lựa chọn Đó

Bước 4: Phát và thu phiếu điều tra:

Tiến hành phát phiếu điều tra được phát chủ yếu cho khách Việc phát phiếu được tiếnhành khi khách trả phòng và đang đợi để thanh toán để giúp khách hàng có những đánhgiá chung nhất và khách quan nhất về DV buồng của khách sạn

Bước 5: Tổng hợp kết quả điều tra:

Sau khi thu phiếu điều tra, kết quả sẽ được tổng hợp đánh giá về CLDV buồng thông quatừng chỉ tiêu, kết quả này sẽ được thể hiện rõ trong bảng tổng hợp kết quả điều tra ý kiếnkhách hàng

Ta có bảng kết quả đánh giá chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn như dưới đây:

Bảng 1.1 Tổng hợp kết quả đánh giá CLPV buồng tại khách sạn

Gọi:

- n là số khách hàng được điều tra

- m là số chỉ tiêu được điều tra

Từ đó ta đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:

Nếu 1 ≤ X <2: CLDV buồng dưới xa mức trông đợi của khách hàng

Nếu 2 ≤ X < 3: CLDV buồng dưới mức trông đợi của khách hàng

Nếu 3 ≤ X ≤ 4: CLDV buồng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

Nếu 4 < X < 5: CLDV buồng vượt mức trông đợi của khách hàng

Nếu X = 5: CLDV buồng vượt xa mức trông đợi của khách hàng

Bước 6: Phân tích và kết luận:

Tiến hành phân tích kết quả tổng hợp để rút ra những kết luận cần thiết, trong đó chútrọng đối sánh với những dữ liệu thứ cấp đã thu thập được để chỉ ra được những ưu điểm,hạn chế trong quá trình cung ứng DV buồng của khách sạn và nguyên nhân

1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng

Chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng phục vụ nói riêngchịu sự tác động mạnh của những nhân tố khách quan và chủ quan Cho nên việc quản

lý và đánh giá những tác động, ảnh hưởng của những nhân tố này đến chất lượng phục

vụ giúp ta có biện pháp khắc phục nhằm làm giảm đến tối đa những sai sót, ,nguy cơ

có thể xảy ra, gây ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn Nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố bên trong nội bộ của DN và nhữngyếu tố bên ngoài chủ yếu do những đánh giá, cảm nhận của khách hàng

1.3.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp

- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ sản xuất:

Cơ sở vật chất này bao gồm chỉ tiêu về diện tích, trang thiết bị , vật phẩm đồ dùng,

hệ thống thông tin liên lạc cần thiết áp dụng trong sản xuất quyết định CLDV phòng, thểloại, thứ hạng, quy mô của cơ sở kinh doanh Chất lượng cơ sở vật chất tốt, công nghệsản xuất hiện đại tiến bộ giúp cho quá trình phục vụ khách được thuận tiện, dễ dàng,góp phần tăng năng suất và hiệu quả lao động Trong khách sạn nếu hệ thống điệnnước tốt sẽ thuận tiện cho việc sinh hoạt của khách và của nhân viên từng bộ phậntrong công việc hàng ngày hoặc hệ thống thông tin liên lạc hiện đại giúp cho nhân viênkhách sạn liên hệ một cách nhanh chóng, thuận tiện với nhau để có thể nhanh chóngđáp ứng nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vướng mắc của khách gặp phải khi

họ có yêu cầu

Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ sản xuất đóng vai trò đặc biệt quan trọngtrong việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của buồng cũng như phục vụbuồng tại khách sạn

- Trình độ đội ngũ nhân viên:

Đây là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng DV do đặc điểm của dịch vụ

là có tỷ lệ lao động sống cao, chính vì vậy nhân viên của doanh nghiệp đóng vai trò quantrọng trong quá trình sản xuất DV và đặc biệt hơn có tác động mạnh tới cảm nhận củakhách hàng về DV Bởi con người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ nhằm tạo ra

sự hài lòng cho khách hàng Nhân viên phục vụ là những người được tiếp xúc và tiếpxúc nhiều nhất với khách hàng Do đó, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cáchphục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

Thông thường các khách sạn cùng thứ hạng đều có cơ sở vật chất kỹ thuậttương đối như nhau Bởi vậy, để cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng thì họ luônphải tìm cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung hay chất lượngphục vụ nói riêng Do đó nếu khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ,

có phong cách phục vụ tốt thì sẽ thu hút được khách Còn nếu ngược lại thì khách sạn

sẽ không thể kinh doanh có hiệu quả trong tương lai

Mặt khác, do tính chất phức tạp của công việc là phải chuyên môn hóa từngkhâu nên để có được chất lượng ổn định đòi hỏi từng cá nhân nhân viên phải có những

kỹ năng chuyên môn cao, nghiệp vụ vững vàng thì mới hy vọng đáp ứng tốt các nhucầu của khách hàng.

- Công tác quản trị chất lượng DV:

Đây là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả của việc nâng cao chất lượng

DV và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Tuy nhiên công tác này vẫn chưa nhận được

sự quan tâm đúng đắn từ phía nhà quản trị của khách sạn nên dẫn đến tình trạng kháchhàng còn chưa hài lòng về chất lượng DV của khách sạn

1.3.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp

- Yếu tố kinh tế- xã hội:

Kinh tế tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng nhưhoạt động kinh doanh dịch vụ phòng Tác động dễ nhận thấy là tốc độ tăng trưởng kinh tế,kéo theo thu nhập dân cư, cuối cùng ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch và mức độ thỏamãn nhu cầu của khách Tốc độ phát triển càng nhanh thì thu nhập của người dân tăngcao, nhu cầu du lịch cũng như chất lượng dịch vụ phòng chất lượng cao của khách cũngtăng Điều này ảnh hưởng tới công suất phòng tại KS cùng những dịch vụ đi kèm khác

- Cảm nhận Khách hàng:

Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ của khách sạn Khách sạn phải xácđịnh được khách hàng của mình cần gì khi mua dịch vụ phòng để có cách phục vụ vàcung ứng tốt nhất Khách hàng là người quyết định đến sự sống còn đối với một doanhnghiệp Việc thiết kế sản phẩm, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ… đều phải dựatrên nhu cầu trông đợi khách quan, công bằng nhất về chất lượng sản phẩm dịch vụcủa một doanh nghiệp

1.3.5 Phương hướng cải thiện các chỉ tiêu đánh giá

Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, khi mà sự xuất hiện của nhiều những cơ

sở lưu trú từ bình dân đến cao cấp, sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, để thu hútkhách hàng chính là việc nên việc tiến hành nhiều biện pháp để làm hài lòng kháchhàng như: nâng cấp cơ sở vật chất tiện nghi, tạo thêm những sản phẩm và dịch vụ mớinhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng Nhưng một yếu tố có thể sẽ manglại sự khác biệt, tạo nên lợi thế cạnh tranh đó chính là việc nâng cao CLPV

Việc đánh giá quá trình nâng cao CLDV buồng là hiệu quả hay không là cơ sở đểkhách sạn có quyết định hợp lý trong việc nâng cao CLDV buồng, dưới đây là các chỉtiêu cơ bản chúng ta có thể đo lường được thông qua quá trình điều tra thăm dò ý kiếnkhách hàng về CLDV buồng trong khách sạn:

- Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng:

Chỉ tiêu này giúp đánh giá quá trình nâng cao chất lượng thông qua chất lượngđội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch luônmuốn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách Dựa vào tiêu chí này để biết được quá trìnhnâng cao CLDV buồng đã thực hiện tốt hay chưa Sự thỏa mãn của khách hàng càngcao thì quá trình nâng cao CLDV buồng càng thành công

- Nâng cao khả năng thu hút khách hàng:

Dựa vào chỉ tiêu này để biết được lượng khách tăng hay giảm Thu hút kháchhàng sử dụng dịch vụ lưu trú của KS cần có sự nỗ lực của toàn bộ nhân viên và nhàquản lý trong khách sạn Nâng cao khả năng thu hút khách hàng ngoài việc tăng chấtlượng của dịch vụ buồng còn phải kể đến hoạt động quảng cáo cho sản phẩm của KS

- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp, là yếu tố quyết địnhđến 70% sự thành đạt của doanh nghiệp Có thể nói, đội ngũ nhân viên phục vụ là “tàisản” của khách sạn, là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn, bởi họ làngười thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạnvới khách hàng Thông qua cách phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình,chu đáo,ánh mắt,

cử chỉ… cùng với sự phục vụ chuyên nghiệp sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khaithác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho KS

Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn vàđối với riêng bộ phận phục vụ buồng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ buồngphải đảm bảo có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt

- Đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất bao gồm khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi và các trang thiết bị

Cơ sở vật chất càng hiện đại sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn, từ đó sẽ cho những đánh giá tốt về sản phẩm dịch vụ của khách sạn, góp phần nâng cao sựthỏa mãn của khách hàng

1.3.6 Các giải pháp hoàn thiện và nâng cao hiệu quả CLPV buồng

Để đáp ứng đủ các chỉ tiêu thì cần không những phải nâng cao CLDV buồngcũng như CLPV buồng mà còn phải hoàn thiện những chỉ tiêu đó Việc này cần phảiđược thực hiện đầy đủ và liên tục để mang lại hiệu quả CLDV tốt nhất

Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao CLDV buồng bao gồm 2 quá trình :

Đảm bảo CLDV và Không ngừng nâng cao CLDV Điều đó đồng nghĩa với việc để

nâng cao chất lượng thì trước hết phải duy trì đảm bảo chất lượng Hai quá trình nàyluôn được tiến hành xen kẽ và liên tục trong quá trình tồn tại và phát triển của DN

a Quá trình đảm bảo chất lượng:

Quá trình duy trì chất lượng dịch vụ buồng bao gồm hai nội dung: Hoạt động phục hồi dịch vụ và hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV

 Hoạt động phục hồi dịch vụ: là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước

Bước 1: Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi

Doanh nghiệp xem xét toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ của mình qua đó xác địnhnhững vấn đề cần phải khắc phục

Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp Từ những hạn chế đã được nêu ra

doanh nghiệp xác định nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó

Bước 3: Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự

không phù hợp không tái diễn Từ những nguyên nhân đã tìm ra khách sạn có kếhoạch phục hồi CLDV buồng và đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đễn CLDV buồng

Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi

Khi đã có kế hoạch, việc tiếp theo doanh nghiệp cần tiến hành là xác định cáccông việc cụ thể và tiến hành thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi chất lượng

Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện

Bước 6: Xem xét, đánh giá các hoạt động phục hồi Dựa trên kết quả phân tích

được ở bước trên mà doanh nghiệp đánh giá xem mình đã thực hiện được công việcphục hồi đến đâu Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phục hồi dịch vụ đểđảm bảo CLDV buồng thì khách sạn cần lặp lại từ bước 1

Hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:

Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn Khách sạn xem xét đến những vấn

đề, yếu tố sẽ làm ảnh hưởng đến CLDV buồng trong tương lai

Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn Khi xác định được những

rủi ro tiềm ẩn, doanh nghiệp phải xác định được những nguyên nhân của rủi ro

Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù

hợp.Khách sạn cũng cần đánh giá, xem xét lại xem việc phòng ngừa có cần thiếtkhông, tránh lãng phí nhân lực nguồn lực

Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa Xác định đúng

và đủ những hoạt động cần để phòng ngừa giảm sút CLDV buồng

Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện Từ kết

quả thu được, phân tích đánh giá và lưu lại kết quả đó để sử dụng cho lần sau và làm

cơ sở để kiểm tra lại

Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa Tiến hành đánh giá các

hoạt động phòng ngừa đã tốt chưa, đáp ứng được nhu cầu của khách sạn hay chưa

Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút CLDV buồngthì khách sạn cần lặp lại từ bước 1

b Quá trình không ngừng nâng cao CLDV buồng

Là chu trình tuần hoàn gồm 8 bước:

Bước 1: Cam kết của ban giám đốc và cả công ty

Yêu cầu của việc nâng cao chất lượng đầu tiên phải thảo luận với các thành viên phảicam kết thực hiện việc nâng cao CLDV buồng

Bước 2: Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng

Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng, các thành viên trong nhóm phải là người có đủthẩm quyền, có tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia, có niềm tin vào các thànhviên khác

Bước 3: Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí chất lượng

Thực trạng CLDV buồng của khách sạn phải được kiểm tra thường xuyên để xem xétCLDV buồng đang đạt mức chất lượng nào

Bước 4: Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng Phải thường xuyên

đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về CLDV buồng

Bước 5: Lập kế hoạch khắc phục, phòng ngừa sai sót

Cần có kế hoạch cụ thể để khắc phục những sai sót phát sinh một cách sớm nhất

Bước 6: Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng và thiết lập chương trình không sai sót.

Lấy ý kiến của các nhân viên mà theo họ đó chính là nguyên nhân dẫn đến sai hỏng

Bước 7: Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu

Khách sạn chọn một ngày, mà ngày đó từ từ lãnh đạo tới nhân viên phải làm việc theođúng quy định đã đề ra và đạt được hiệu quả cao nhất

Bước 8: Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích

Hội đông được lập ra bởi những người nhóm chất lượng và các chuyên gia Lặp lại từ bước 1: Tiến hành một chu trình mới nhằm không ngừng nâng cao CLDV buồng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1:

Trong Chương I , Khóa luận nêu lên những cơ sở lý thuyết về việc nâng cao

chất lượng phục vụ tại khách sạn Trước tiên, Chất lượng phục vụ Buồng là chất

lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc saukhi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất

định về sự phục vụ của doanh ngiệp khách sạn ( trích từ cuốn “ Chất lượng dịch vụ”.

Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng)

Hoạt động Nâng cao CLPV buồng là những hoạt động được thực hiện nhằm

mục đích không ngừng cải tiến những yếu tố liên quan đến những hoạt động chăm lo

sự nghỉ ngơi của khách (việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diệnmạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu) đểthỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Để nâng cao CLPV buồng tại khách sạn thì trước tiên phải đánh giá CLPVthông qua các chỉ tiêu Thứ nhất là xác định được các chỉ tiêu đánh giá và phương

pháp để đánh giá các chỉ tiêu Các chỉ tiêu đó là Trang thiết bị, tiện nghi; Thái độ phục

vụ của nhân viên; Kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ buồng; Kỹ năng phục vụ của nhân viên; Vệ sinh; Dịch vụ phòng bằng Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

Thông qua Phương pháp đánh giá các chỉ tiêu ta sẽ đánh giá được các chỉ tiêu,

từ đó đưa ra phương hướng và giải pháp để cải thiện nâng cao các chỉ tiêu đánh giá

Trên cơ sở những vấn đề lý luận của chương I này, chương II đi vào nghiên cứu

và phân tích thực trạng hoạt động của khách sạn Sông Hồng và thực trạng CLPVbuồng tại khách sạn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH

SẠN SÔNG HỒNG 2.1 Tổng quan về khách sạn Sông Hồng

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Công ty Cổ phần Thương mại Sông Hồng Thủ Đô được thành lập từ năm 2004theo Giấy Chứng nhận đăng ký kinh doanh số do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh VĩnhPhúc cấp đăng ký lần đầu ngày 18 tháng 5 năm 2004, sau được đăng ký lại với GiấyChứng nhận Đăng ký doanh nghiệp số 2500229828, đăng ký thay đổi lần thứ 18 ngày21/11/2015 Dưới đây là một số thông tin cơ bản về Công ty:

Tên tiếng Việt : CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI SÔNG HỒNG

THỦ ĐÔ Tên tiếng Anh : SONGHONGTHUDO TRADING JOINT STOCK

COMPANY

Tên viết tắt : SONGHONGTHUDO.,JSC

Địa chỉ Trụ sở chính : Số 189, Đường Lam Sơn, Phường Tích Sơn, Thành phố Vĩnh

Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc, Việt Nam

 Dịch vụ lưu trú ngắn hạn: Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ

 Kinh doanh dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí

 Xây dựng cơ bản

Người đại diện theo pháp

luật: Ông Trần Đại Thắng - Chức vụ: Tổng Giám đốc.

Là một doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc hoạt động theo mô hìnhcông ty cổ phần, với gần 500 cán bộ nhân viên, những con người trẻ tuổi đầy năng lực

và nhiệt huyết, Công ty Cổ phần Thương mại Sông Hồng Thủ Đô đã chứng tỏ mình làmột trong những doanh nghiệp hàng đầu trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc và là 1 trongnhững khu Resort được nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến

Sau 10 năm hoạt động, SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ đã xây dựng được một đội ngũcán bộ với gần 500 nhân sự, trực tiếp hoặc gián tiếp đầu tư vào nhiều dự án góp vốnhoặc mua cổ phần tại nhiều công ty con và công ty liên kết khác nhau, tạo nên một sốlượng công ăn việc làm lớn cho các địa phương nơi Công ty có dự án đầu tư cũng nhưđóng góp cho ngân sách địa phương và các hoạt động xã hội khác Bước đầu, SÔNGHỒNG THỦ ĐÔ đã tạo được nhiều ấn tượng với xã hội về các đóng góp của mình.

Khách sạn Sông Hồng nằm trong khu resort Sông Hồng Thủ Đô với diện tíchhơn 6000 m2 với 100 phòng, các phòng đều có ban công hướng ra hồ Đầm Vạc vàvườn hoa Sông Hồng sẽ gây nhiều ngạc nhiên, bất ngờ cho Quý khách với một lốikiến trúc riêng, hài hoà tổng thể giữa kiến trúc Đông – Tây Âu kết hợp Quý khách sẽbước chân vào những đại sảnh lớn, những phòng ốc với tiện nghi sang trọng, hiện đại

mà tráng lệ của lối kiến trúc và bày bố theo kiểu Âu Sự phục vụ chu đáo, chuyênnghiệp của nhân viên nơi đây sẽ một lần nữa khẳng định lại điều này với Quý khách.Ngoài ra Khách sạn còn có những hồ bơi tiêu chuẩn, 4 sân tennis tiêu chuẩn quốc tế vàkhu massage, sauna tiêu chuẩn Châu Âu, karaoke phục vụ quý khách, đem lại cho quýkhách những phút giây thư giãn tuyệt với nhất Khu nhà hàng rộng tới 800 m2, có sứcchứa hàng trăm người, với những món ăn Âu, Á truyền thống, những món đặc sảnvùng sơn cước sẽ làm hài lòng Quý khách trong mỗi bữa ăn tại đây.Đặc biệt SôngHồng còn có phòng hội nghị đa chức năng có thể đáp ứng cho đoàn từ 25 – 120người, với các trang thiết bị, hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, sẽ đáp ứng đượcmọi nhu cầu của Quý khách Đây là địa điểm lý tưởng để tổ chức hội nghị, hội thảo,tiệc và các sự kiện trọng đại khác

 Nhãn hiệu:

Sông Hồng Thủ Đô đã đăng ký nhãn hiệu thương mại và chú trọng việc xâydựng, giữ vững thương hiệu trên thị trường Sông Hồng Thủ Đô đã được cấp Giấychứng nhận đăng ký nhãn hiệu số 109634 năm 2008 của Cục Sở hữu Trí tuệ - Bộ Khoahọc và Công nghệ Logo xây dựng trên cơ sở nhãn hiệu đã đăng ký của SÔNG HỒNGTHỦ ĐÔ như sau:

Mô tả nhãn hiệu:

Màu sắc: Đỏ, xanh lá cây, nâu, vàng

Mô tả: Nhãn hiệu thể hiện hình con chim Hạc, được cách điệu đôi cánh là dòngsông Hồng uốn lượn

 Các thành tích đạt được của doanh nghiệp:

Ngay từ khi mới thành lập, Công ty đã thực hiện dự án Khu du lịch sinh tháiSông Hồng Thủ Đô – Bắc Đầm Vạc, tại thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc, với cáchạng mục đầu tư chính như sau: Khu khách sạn Sông Hồng 7 tầng tiêu chuẩn 4 sao,Nhà hội trường đa năng với sức chưa lên đến 1000 người, khu spa, thu thể thao

Hiện nay, Công ty tiếp tục đang tiến hành đầu tư xây dựng một số dự án tạithành phố Vĩnh Yên bao gồm: Dự án Khu Đô thị sinh thái – Nam Đầm Vạc; dự ánKhu Công viên quản trường và nhiều dự án khác…

2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ cơ bản của khách sạn Sông Hồng

Theo Giấy chứng nhận Đăng ký doanh nghiệp số 2500229828 cấp đăng ký thay đổilần thứ 18 ngày 21 tháng 11 năm 2014, ngành nghề kinh doanh của SÔNG HỒNGTHỦ ĐÔ bao gồm:

- Dịch vụ lưu trú ngắn hạn: Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ

- Xây dựng công trình đường sắt, đường bộ

- Xây dựng công trình công ích

- Xây dựng công trình Kỹ thuật dân dụng khác

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí

- Xây dựng công trình dân dụng, nhà ở, công trình hạ tầng đô thị

- Kinh doanh bất động sản

- Các hoạt động kinh doanh khác theo giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp.

2.1.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn

Cũng như bao doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khác thì hoạt động kinhdoanh của SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ chủ yếu tập trung vào dịch vụ lưu trú, ăn uống vàmột số dịch vụ bổ sung khác ( vui chơi giải trí, tiệc- hội nghị- hội thảo)

trọng nhất trong hoạt động kinh doanh Khách sạn Đến với Khách sạn quýkhách sẽ được hưởng những dịch vụ và tiện nghi tốt nhất khi lưu trú tại Kháchsạn

hàng tiêu chuẩn 4 sao chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Á – Âu vàđặc sản địa phương.Các món ăn được chế biến, trang trí cầu kì tỉ mỉ đem lại sựngon miệng cho thực khách

- Tiệc- Hội thảo- Hội nghị: Với 1 phòng hội thảo Hoàng Gia sang trọng, 1 trung

tâm Hội nghị ( Nhà Thủ Đô) trang bị nội thất nhập khẩu hiện đại, hệ thống sânkhấu, âm thanh, ánh sáng sang trọng, đồng bộ với các trang thiết bị chuyênnghiệp Nơi đây luôn được đón tiếp và phục vụ các sự kiện lớn như: Hội nghị,họp mặt, lễ khai trương, tổng kết, tiệc cưới…

- Vui chơi, giải trí: đây là những dịch vụ bổ sung, Tổ hợp sân tennis liên hoàn;

Sân bóng đá mặt cỏ nhân tạo; Bể bơi ngoài trời; Tổ hợp khu vui chơi liên hoàntrong nhà, ngoài trời, xe điện đụng, xe đạp đôi … là những điểm vui chơi hấpdẫn dành cho các thành viên trong gia đình và các bé sẽ được đáp ứng đầy đủ,

đa dạng nhu cầu của Quý khách khi đến với Sông Hồng

2.1.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hồng

2.1.2.1 Tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ và marketing

 Tình hình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ trong 3 năm từ 2013-2015