Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn sông hồng

Trường Đại học Điện Lực nghiệp Khóa luận tốt lỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Từ Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới(WTO), kinh tế- xã hội Việt Nam có nhiều thay đổi lớn, mở nhiều hội song không thách thức cho ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Hiện nay, ngành kinh doanh Khách sạn- Du lịch Việt Nam ngày khẳng định vị trí mũi nhọn kinh tế quốc dân Ở nước ta, thời gian vừa qua nghành Khách sạn- Du lịch có bước phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, phát triển kinh doanh ngành Khách sạn- Du lịch mang tính chất tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ chưa coi trọng Các điểm du lịch ngày phát triển số lượng chất lượng phục vụ khách du lịch Một điểm du lịch thu hút nhiều khách tới thăm quan làm việc Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc trở thành tỉnh trọng tâm phát triển kinh tế miền Bắc, cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn tỉnh nhằm đáp ứng tốt nhu cầu du khách nước Khách sạn Sông Hồng với gần mười năm kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khách sạn đạt thành công định, doanh nghiệp khác kinh doanh thị trường khách sạn không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Một dịch vụ mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn kinh doanh buồng phòng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung cần thiết Nhất thời đại nay, nhu cầu khách hàng ngày cao Vì để đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết phải ngày nâng cao Qua trình thực tập nghiên cứu khách sạn Sông Hồng, em tìm kiếm học hỏi nhiều điều liên quan đến chuyên ngành học học kỹ môi trường làm Tuy nhiên, nhận thấy khách sạn tồn nhiều vấn đề bất cập quản trị chất lượng, đặc biệt chất lượng dịch vụ phòng mà chủ yếu chất lượng phục vụ phòng Và thân nhận thức tầm quan trọng tính cấp thiết vấn đề nên em xin chọn đề tài “Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sông Hồng” để nghiên cứu sâu đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Yến Trường Đại học Điện Lực nghiệp Khóa luận tốt Mục đích đề tài Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng vấn đề cấp thiết đặt cho khách sạn Sông Hồng Chính vậy, thông qua đề tài “Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sông Hồng” tập trung giải vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận buồng khách sạn Sông Hồng Bằng việc xây dựng sở lý thuyết cho việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng, làm tiền đề cho việc sâu vào nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ buồng Tìm vấn đề tồn phận buồng nói riêng từ đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sông Hồng việc khảo sát ý kiến khách hàng - Thời gian nghiên cứu: Khảo sát thu thập liệu thời gian thực tập khách sạn từ tháng năm 2015 đến tháng năm 2016 - Đối tượng nghiên cứu: phận Buồng khách sạn Sông Hồng khách hàng sử dụng dịch vụ buồng Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát thực tế: Vận dụng lý thuyết học chất lượng dịch vụ khách sạn với tài liệu tham khảo kết hợp với quan sát thực tế thân trình thực tập khách sạn từ tổng hợp lại Từ phát vấn đề cần giải phận buồng khách sạn, cuối đưa phương hướng, giải pháp giải vấn đề Bố cục đề tài: Bài khóa luận chia làm chương tương ứng với vấn đề em muốn trình bày, là: Chương 1: Cơ sở lý thuyết hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ buồng Khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sông Hồng Chương 3: Giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Sông Hồng GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Yến Trường Đại học Điện Lực nghiệp Khóa luận tốt LỜI CẢM ƠN Trong thời gian năm học tập giảng đường đại học, nhờ bảo tận tình Thầy cô giúp cho em học, kinh nghiệm quý báu suốt trình học tập rèn luyện trường Với mục tiêu mang kiến thức học hỏi áp dụng vào thực tiễn công việc “học đôi với hành” nên thời gian thực tập làm việc khách sạn Sông Hồng điều kiện để tiếp xúc thực tế Em có hội học tập quan sát phận Buồng Điều giúp em nhiều việc lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Đề tài giúp em hiểu công việc phận Buồng để lại cho em nhiều kiến thức, kỹ kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang để bắt đầu đường chọn Sau thời gian tận tình giúp đỡ Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh- Trường Đại Học Điện Lực, toàn thể cán công nhân viên Khách sạn Sông Hồng, giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài : “Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ buồng Khách sạn Sông Hồng” Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trường Đại Học Điện Lực nói chung đặc biệt quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng, truyền đạt cho em học, kinh nghiệm quý báu suốt trình học tập rèn luyện trường Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Thị Thanh Dần dành nhiều thời gian công sức nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ em trình làm bài khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo toàn thể Cán Công nhân viên Khách sạn Sông Hồng, đặc biệt người phận Buồng giúp đỡ em nhiệt tình thời gian em thực tập khách sạn Bước đầu vào thực tế, kiến thức kỹ em nhiều hạn chế Do vậy, tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy Cô bạn học lớp để kiến thức em hoàn thiện Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô thật dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc người Khách sạn Sông Hồng dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Yến NHẬN XÉT ( Của Cơ quan thực tập) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT ( Của Giảng viên hướng dẫn) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT ( Của Giảng viên phản biện) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Trường Đại học Điện Lực Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN .1 1.1 Một số vấn đề kinh doanh khách sạn 1.3.2 Những đặc điểm chất lượng phục vụ 1.3.3 Nội dung việc hoàn thiện nâng cao CLPV buồng khách sạn 10 1.3.3.1 Sự cần thiết ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng Trong bối cảnh kinh tế ngày nay, mà xuất nhiều sở lưu trú từ bình dân đến cao cấp, gia nhập công ty ngành công nghiệp phục vụ khách nước ngoài… cạnh tranh gay gắt thị trường nhằm để kéo khách với khách sạn Xét khía cạnh đó, sản phẩm dịch vụ khách sạn giống Nên việc tiến hành nhiều biện pháp để làm hài lòng khách hàng như: nâng cấp sở vật chất tiện nghi, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng người tiêu dùng Nhưng yếu tố mang lại khác biệt, tạo nên lợi cạnh tranh việc nâng cao chất lượng phục vụ Các chương trình đào tạo huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ thật cần thiết 10 1.3.3.2 Chỉ tiêu phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng khách sạn 12 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 17 1.3.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên doanh nghiệp .17 1.3.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên doanh nghiệp .18 1.3.5 Phương hướng cải thiện tiêu đánh giá .19 1.3.6 Các giải pháp hoàn thiện nâng cao hiệu CLPV buồng .20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HỒNG 25 2.1 Tổng quan khách sạn Sông Hồng 25 2.1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn 25 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 25 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể doanh thu loại dịch vụ Khách sạn qua ba năm từ 2013-2015 29 Bảng 2.2 Bảng thống kê trình độ người lao động tính chung KS 31 Bảng 2.3 Bảng thống kê trình độ người lao động tính riêng 32 Công Ty mẹ 32 GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Yến Trường Đại học Điện Lực Khóa luận tốt nghiệp 2.1.2.3 Cơ sở vật chất Khách sạn 36 Hệ thống sở vật chất KS bao gồm: 36 2.1.2.4 Phân tích tình hình tài 36 a Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ( 2013-2015) .36 Bảng 2.4 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sông Hồng 36 ( Giai đoạn 2013-2015) (ĐVT: Đồng) 36 b Bảng cân đối kế toán 38 Bảng 2.5 Bảng cân đối kế toán KS Sông Hồng năm 2014 năm 2015 38 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sông Hồng .40 2.2.1 Tổng quan phận Buồng khách sạn Sông Hồng .40 2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận Buồng 40 Sơ đồ 2.3 Tổ chức lao động phận Buồng 40 Bảng 2.6 Trình độ nhân viên phận Buồng 40 2.2.1.3 Phân loại khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn .43 Bảng 2.7 Tình hình lượt khách lưu trú nước nươc Khách sạn Sông Hồng năm 2014-2015 44 2.2.1.4 Cơ sở vật chất phận Buồng .45 Toàn phòng Khu khách sạn tầng tiêu chuẩn 04 gồm 98 phòng ( có 89 phòng bán phòng nội bộ) với 12 biệt thự nghỉ dưỡng cao cấp (gồm 71 phòng phòng cộng đồng) Trong có loại phòng: 45 Bảng 2.8 Bảng giá Phòng (VNĐ)-Room rate in VND 46 Bảng 2.9: Giá đặt phòng khách sạn Sông Hồng thông qua kênh Mytour.vn 47 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sông Hồng .61 2.2.2.1 Đánh giá CLPV buồng thông qua phiếu điều tra khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 61 2.2.2.2 Một số đánh giá, kết luận rút từ thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sông Hồng .65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HỒNG 70 3.1 Mục tiêu phương hướng phận Buồng 70 3.1.1 Mục tiêu .70 3.1.2 Phương hướng 71 GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Yến Trường Đại học Điện Lực Khóa luận tốt nghiệp 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Sông Hồng thời gian tới .71 3.2.2 Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị 74 3.2.3 Tăng cường công tác quản lý, kiểm soát nâng cao CLDV buồng KS 75 3.2.4 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường 75 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị với quan chức nhằm tạo điều kiện thuận lợi để nâng cao CLPV 76 3.3.1 Đề xuất với Nhà nước Tổng cục Du lịch 76 3.3.2 Đề xuất với Sở - Ban – Ngành có liên quan 78 3.3.3 Đề xuất với Ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc 78 3.3.4 Đề xuất với Ban quản lý Khách sạn Sông Hồng 79 3.3.5 Kiến nghị Bộ phận Buồng .79 KẾT LUẬN 80 PHỤ LỤC 81 Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẰNG TIẾNG VIỆT .81 Phụ lục 2: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẰNG TIẾNG ANH 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Yến Trường Đại học Điện Lực Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN .1 1.1 Một số vấn đề kinh doanh khách sạn 1.3.2 Những đặc điểm chất lượng phục vụ 1.3.3 Nội dung việc hoàn thiện nâng cao CLPV buồng khách sạn 10 1.3.3.1 Sự cần thiết ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng Trong bối cảnh kinh tế ngày nay, mà xuất nhiều sở lưu trú từ bình dân đến cao cấp, gia nhập công ty ngành công nghiệp phục vụ khách nước ngoài… cạnh tranh gay gắt thị trường nhằm để kéo khách với khách sạn Xét khía cạnh đó, sản phẩm dịch vụ khách sạn giống Nên việc tiến hành nhiều biện pháp để làm hài lòng khách hàng như: nâng cấp sở vật chất tiện nghi, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng người tiêu dùng Nhưng yếu tố mang lại khác biệt, tạo nên lợi cạnh tranh việc nâng cao chất lượng phục vụ Các chương trình đào tạo huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ thật cần thiết 10 1.3.3.2 Chỉ tiêu phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng khách sạn 12 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 17 1.3.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên doanh nghiệp .17 1.3.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên doanh nghiệp .18 1.3.5 Phương hướng cải thiện tiêu đánh giá .19 1.3.6 Các giải pháp hoàn thiện nâng cao hiệu CLPV buồng .20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HỒNG 25 2.1 Tổng quan khách sạn Sông Hồng 25 2.1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn 25 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 25 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể doanh thu loại dịch vụ Khách sạn qua ba năm từ 2013-2015 29 Bảng 2.2 Bảng thống kê trình độ người lao động tính chung KS 31 Bảng 2.3 Bảng thống kê trình độ người lao động tính riêng 32 Công Ty mẹ 32 GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Yến Trường Đại học Điện Lực 73 Khóa luận tốt nghiệp sách lương, thưởng hợp lý hưởng chế độ nhân viên điều hành đặc biệt doanh số tăng vượt mức dự kiến, thưởng có thành tích đặc biệt… b Công tác đào tạo nhân sự: Việc đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ lao động khách sạn nhằm tạo đội ngũ nhân viên có chất lượng cao để tạo sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng Đồng thời nâng cao suất lao động, góp phần nâng cao hiệu sử dụng lao động, tăng doanh thu cho khách sạn Thông qua thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ khách sạn, thấy trình độ nghiệp vụ nhân viên phận buồng chưa cao, không đồng dẫn đến suất dịch vụ chưa cao chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng khiến cho khách hàng có phàn nàn CLDV buồng Mặc dù khách sạn đề cách thức đào tạo giải pháp để thực tốt việc đào tạo thực tế trình tìm hiểu công tác chưa thực tốt chưa có hiệu cao Vì cần thực tốt nữa, triệt để công tác đào tạo Hiện khách sạn đào tạo theo hình thức kèm cặp, người vào nhân viên cũ có kinh nghiệm hướng dẫn Chính thế, đôi lúc nhân viên học tính tốt hạn chế công việc nhân viên cũ Ngoài thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nâng cao đào tạo lại chỗ cho nhân viên lẫn nhân viên cũ nhằm trau dồi, nâng cao thêm kỹ nghiệp vụ khách sạn Khách sạn đào tạo cách: - Tạo điều kiện cho nhân viên học sở đào tạo chuyên ngành du lịch để nâng cao trình độ chuyên môn - Thường xuyên tổ chức buổi nói chuyện với chuyên gia Nhưng cách thục để mời chuyên gia đến đào tạo nhân viên cho khách sạn cần có nguồn kinh phí lớn - Đào tạo cách người có kinh nghiệm chia sẻ cho người có kinh nghiệm hơn, người vào làm Hình thức kèm cặp mang lại hai hình thức nhiên cần quy định rõ cần đào tạo tránh để nhân viên học điểm tiêu cực từ nhân viên cũ - Tăng cường, thường xuyên tổ chức khóa học nghiệp vụ kỹ chuyên môn cho nhân viên phận Đặc biệt nâng cao kỹ giao tiếp với khách nước câu tiếng anh - Cử người học hỏi kỹ khách sạn lớn thành công để thu kỹ năng, cách thức làm việc hiệu nhất, trau dồi kinh nghiệm GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Yến Trường Đại học Điện Lực 74 Khóa luận tốt nghiệp truyền đạt lại cho nhân viên khách sạn, học hỏi nâng cao kỹ c Công tác đãi ngộ nhân Đãi ngộ nhân đòn bẩy để động viên khuyến khích người lao động để họ làm việc tốt hơn, gắn bó cống hiến cho khách sạn Người lao động quan tâm đến chế độ đãi ngộ vật chất tinh thần mà họ hưởng so với mà họ cống hiến cho khách sạn Đối với khách sạn đãi ngộ nhân thể sách tiền lương, thưởng, cách đối xử, khả thăng tiến, đánh giá quan tâm đến nhân viên gia đình họ Khách sạn chọn nhiều tiêu chí để đánh giá nhân viên khả hoàn thành công việc, bình bầu, cho điểm, qua phiếu góp ý khách hàng… Thông qua việc đánh giá nhân viên ban lãnh đạo đưa định khen thưởng kỉ luật,đề bạt hay thuyên chuyển nhân viên Công tác đãi ngộ nhân phải làm thường xuyên, kịp thời, khách quan công 3.2.2 Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị  Cơ sở giải pháp: Sông Hồng khách sạn xây dựng Vĩnh Phúc Qua thời gian gần 10 năm hoạt động, số sở vật chất khách sạn bị xuống cấp ví dụ như: bọc ghế phòng hội nghị bị rách, ố vàng…hay sở vật chất bị lỗi thời so với sở kinh doanh lưu trú xây dựng Hơn nữa, địa bàn Vĩnh Phúc có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú cao cấp xuất nên việc cạnh tranh diễn gay gắt giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hiện khách sạn có số máy điện thoại cố định cũ, hỏng cần thay để phục vụ tốt trình nâng cao CLDV buồng Ngoài ra, khách sạn sử dụng hệ thống cửa khóa thẻ đúc mà khách sạn sử dụng hệ thống cửa khóa thẻ từ đại  Nội dung giải pháp: Để nâng cao CLDV buồng, khách sạn cần không ngừng bảo dưỡng, nâng cấp thay sở vật chất kỹ thuật Để gây ấn tượng tốt đẹp khách hàng, khách sạn tạo diều kiện thuận lợi cho nhân viên tiếp nhận yêu cầu thông tin đặt phòng cho khách cách nhanh (hạn chế thời gian chờ đợi khách) Ngoài cần thay hệ thống khóa từ để tạo thuận tiện dễ dàng sử dụng cho khách nhân viên Đem lại đại, cập nhật hệ thống sở GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Yến Trường Đại học Điện Lực 75 Khóa luận tốt nghiệp vật chất kỹ thuật Để đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cần khoản vốn đầu tư lớn Ngoài nguồn vốn quỹ đầu tư phát triển, khách sạn nên mạnh dạn chủ động tìm nguồn vay ngân hàng, thu hút đầu tư hay hợp tác liên doanh liên kết… 3.2.3 Tăng cường công tác quản lý, kiểm soát nâng cao CLDV buồng KS  Cơ sở giải pháp: Để quản lý kiểm soát nhân viên, chất lượng dịch vụ cách tốt cần có Đội ngũ quản lý có chuyên môn cao Để đưa dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng, khách sạn cần phải thường xuyên nghiên cứu nhu cầu thị trường, thông qua việc thăm dò ý kiến du khách ý kiến tham khảo công ty lữ hành gửi khách địa bàn Sau lần thăm dò, điều tra, KS có thay đổi cung ứng dịch vụ buồng để đáp ứng cầu thị trường khách thay đổi Dựa vào ý kiến khách hàng mà từ nhà quản lý đưa biện pháp phù hợp  Nội dung giải pháp: Hoàn thiện việc tổ chức thực cung ứng dịch vụ buồng Tổ chức thực cung ứng dịch vụ buồng bao gồm nhiều khâu, phải thực nghiêm túc, đầy đủ Để kiểm tra đạt hiệu cao khách sạn nên tiến hành kiểm tra đột xuất, đánh giá chất lượng dịch vụ nhà cung cấp hay tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để kịp thời giải vấn đề khách hàng Ngoài ra,cần có phối hợp cách đồng phận, nhân viên để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đặc biệt nhân viên phận buồng cần phối hợp chặt chẽ với nhân viên phận lễ tân hai phận có liên quan mật thiết đến Khách sạn nên phân tách trách nhiệm cho nhân viên cụ thể để hoạt động nâng cao CLDV buồng tốt - Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có lực Cập nhật công nghệ quản lý đại nhằm tăng hiệu công tác quản trị khách sạn - Xây dựng cấu tổ chức quản lý gọn nhẹ linh hoạt có phân cấp rõ ràng 3.2.4 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường  Cơ sở đưa giải pháp: Qua nghiên cứu công tác nâng cao CLDV buồng khách sạn thấy công tác quảng bá nghiên cứu thị trường khách sạn chưa hiệu Mặc dù GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Yến Trường Đại học Điện Lực 76 Khóa luận tốt nghiệp dịch vụ khách sạn đánh giá cao mức độ khách hàng biết đến khách sạn chưa nhiều, mà lượng khách chủ yếu khách cũ, khách đến với khách sạn không cao Chính nói công tác nghiên cứu thị trường tiền đề CLDV buồng, để có CLDV buồng tốt cần việc tìm hiểu chi tiết toàn diện khách hàng khách sạn Hiện khách sạn chưa thực quan tâm đến vấn đề  Nội dung giải pháp Khách sạn cần ý nội dung sau: - Xác định vị trí sản phẩm, dịch vụ cung cấp - Tìm hiểu đặc điểm dịch vụ cung cấp, thể loại du lịch để đáp ứng tốt nhu cầu du khách - Tìm hiểu, mở rộng thị trường khách việc nâng cao chất lượng máy marketing, giới thiệu sản phẩm dịch vụ rộng rãi Áp dụng chương trình khuyến cho loại khách hàng - Tìm hiểu đặc điểm khách du lịch tiềm thông qua phương diện như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, văn hóa, nhận thức, tâm sinh lý, sở thích, phong tục tập quán, cách tiêu dùng Đánh giá hình ảnh dịch vụ buồng cách hình dung nhìn nhận khách hàng CLDV buồng khách sạn Thông qua trình khách sạn ngày hiểu khách hàng để có điều kiện thỏa mãn ngày tụt nhu cầu khách hàng từ nâng cao hiệu kinh doanh nâng cao CLDV buồng 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị với quan chức nhằm tạo điều kiện thuận lợi để nâng cao CLPV Sau thời gian thực tập nghiên cứu phận Buồng Khách sạn Sông Hồng, em xin đưa vài đề xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ Buồng Khách sạn Sông Hồng nói riêng Khách sạn Sông Hồng nói chung 3.3.1 Đề xuất với Nhà nước Tổng cục Du lịch • Các sách Nhà nước: Nhà nước chủ thể có ảnh hưởng lớn tới hoạt động khách sạn dù hình thức khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân hay liên doanh Các sách nhà nước có ảnh hưởng môi trường vĩ mô doanh nghiệp nói chung GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Yến Trường Đại học Điện Lực 77 Khóa luận tốt nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng Dù đối tượng sở hữu nhà nước cần có đối xử công nhằm tạo sân chơi bình đẳng có sách thông thoáng, tạo môi trường cạnh tranh tích cực giúp khách sạn nỗ lực làm ăn kinh doanh có hiệu góp phần đóng góp vào ngân sách nhà nước Nhà nước cần lắng nghe ý kiến, kiến nghị doanh nghiệp để có sách phù hợp giúp cho doanh nghiệp phát triển tốt Vì doanh nghiệp tế bào kinh tế, tế bào có khoẻ mạnh kinh tế ổn định vững An ninh trật tự phải ổn định cho doanh nghiệp yên tâm làm ăn - Tổng cục du lịch quan quản lý theo chuyên môn nên có quyền đưa tiêu chuẩn hệ thống chất lượng, xếp hạng khách sạn… nên tổng cục du lịch cần đưa hệ thống quy định CLDV Buồng theo tiêu chuẩn chung • Tăng cường công tác đào tạo, đào tạo lại Hiện có trường đào tạo chuyên ngành du lịch dẫn đến việc thiếu hụt lao động Phần lớn lao động chưa tham gia lớp đào tạo quy Những người qua đào tạo, phần lớn lại không đáp ứng nhu cầu ngoại ngữ Vì cần tăng cường công tác đào tạo đào tạo lại để có đội ngũ lao động phù hợp, đáp ứng nhu cầu công việc Đối với nhân viên làm ngành, cần có sách đào tạo lại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Thường xuyên tổ chức thi, buổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm, kỹ xử lý giải tình Để động viên khuyến khích người lao động ngành du lịch, Tổng cục du lịch nên nghiên cứu đề xuất Nhà nước ban hành chế, sách khuyến khích người có lực trình độ có chuyên môn cao phận lao động đặc thù để họ yên tâm công tác Và cần có sách, quy định cụ thể để doanh nghiệp hoạt động ngành có hướng làm theo • Tổ chức đào tạo kỹ nghiệp vụ cho nhân viên phận buồng theo tiêu chuẩn Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam- VTOS (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards) Tổng cục du lịch cần tổ chức đào tạo kỹ nghiệp vụ cho nhân viên phận buồng theo tiêu chuẩn VTOS giúp cho doanh nghiệp du lịch xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ qua góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Yến Trường Đại học Điện Lực 78 Khóa luận tốt nghiệp 3.3.2 Đề xuất với Sở - Ban – Ngành có liên quan Ngành du lịch ngành sử dụng phần lớn sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật ngành khác, ngành khác phát triển ngành du lịch hưởng lợi Với đóng góp to lớn ngành du lịch vào kinh tế Quốc dân ngành tiên phong thúc đẩy ngành khác phát triển Do mà ngành khác, ban ngành khác, phải với ngành du lịch xây dựng sở hạ tầng tạo phát triển cho phát triển du lịch Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, liên quan đến nhiều ngành kinh tế khác nên muốn du lịch phát triển tốt cần có hợp tác ngành Đề nghị với Bộ Giáo dục Đào tạo nên đổi nội dung, phương pháp đào tạo nguồn nhân lực, chương trình dạy thay đổi hơn, thực tế du lịch cho sinh viên trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp du lịch 3.3.3 Đề xuất với Ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc - Phát huy vai trò quan quản lý Nhà nước du lịch Tạo điều kiện thuận lợi cho thành phần kinh tế tham gia hoạt động du lịch cách bình đẳng Phối hợp chặt chẽ với ngành có liên quan nhằm tăng cường kiểm tra kiểm soát hoạt động doanh nghiệp du lịch, giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ song không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Hỗ trợ doanh nghiệp đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khóa học đào tạo nghiệp vụ chuyên môn - Đẩy mạnh công tác quản lý giám sát chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ buồng nhằm tạo mối trường kinh doanh bình đẳng, lành mạnh doanh nghiệp du lịch Tránh tượng giảm giá làm giảm chất lượng dịch vụ làm giảm đến uy tín ngành giảm nguồn thu - Đầu tư khai thác lợi sẵn có, tiềm du lịch: Tam Đảo, Thiền Viện Trúc lâm Tây thiên… - Tổ chức triểm lãm, hội chợ du lịch để quảng bá giới thiệu khách sạn Nhằm nâng cao khả tiếp cận thông tin du lịch tới người dân - Tỉnh Vĩnh Phúc thành phố Vĩnh Yên cần tổ chức kiện lớn để thu hút khách du lịch nhà đầu tư GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Yến Trường Đại học Điện Lực 79 Khóa luận tốt nghiệp 3.3.4 Đề xuất với Ban quản lý Khách sạn Sông Hồng Trong trình thực tập khách sạn em thấy số nhân viên phục vụ chưa thực có trách nhiệm với công việc mình, chưa mang phong cách nhân viên làm ngành dịch vụ này, chưa thực có cởi mở nồng nhiệt nhân viên với có phân chia phận với phận khác Điều cần phát xử lý kịp thời cần liên kết chặt chẽ phận khách sạn Khách sạn cần đề biện pháp tiết kiệm phương diện kinh doanh phải đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả, giữ vững tăng trưởng doanh thu, ổn định thu nhập cho nhân viên Ban giám đốc cần thường xuyên nhắc nhở anh chị em nhân viên luôn nâng cao thái độ phục vụ chất lượng phục vụ thực phương châm khách sạn là: “Làm từ lần đầu tiên” Hơn khách sạn cần trọng đầu tư vào việc xúc tiến quảng bá sản phẩm website khách sạn nhiều 3.3.5 Kiến nghị Bộ phận Buồng Cần phải cải tiến quy trình làm việc thường xuyên tổ chức buổi học đầu ngày nhằm nâng cao thêm kỹ cho nhân viên buồng để đạt hiệu suất cao Ngoài ra, năm nên thiết kế thay đổi đồng phục cho toàn nhân viên phận tạo động trẻ trung lẫn đổi hình ảnh nhân viên Buồng lòng Khách hàng TÓM TẮT CHƯƠNG 3: Chương Khóa luận trình bày số nội dung sau: Thứ nhất, đưa mục tiêu phương hướng để phát triển phận Buồng khách sạn Sông Hồng tương lai Thứ hai, phân tích đưa sở đề xuất đưa phương thức thực giải pháp GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Yến 80 Trường Đại học Điện Lực Khóa luận tốt nghiệp Thứ ba, để hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sông Hồng, em đưa số giải pháp kiến nghị với hy vọng tìm giải pháp thiết thực góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng như: - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, quản lý Tăng cường kiểm tra giám sát trình phục vụ, nâng cao CLPV Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, khách hàng KẾT LUẬN Từ sở lý thuyết phân tích quy trình nghiệp vụ phận Buồng khách sạn Sông Hồng cho nhìn tổng thể công việc mà phận đảm nhận Cũng qua cho thấy vai trò tầm quan trọng phận hoạt động kinh doanh khách sạn Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ phận Buồng từ thực tiễn sau đưa điểm mạnh hạn chế đề phương pháp để nhằm cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách phận Buồng Qua kiến thức thu thập đề tài lý thuyết mà bạn học từ giảng đường đại học, bạn so sánh rút điểm giống khác thực tiễn công việc lý thuyết học, để bạn sinh viên có thêm kinh nghiệm, kỹ kiến thức cần thiết để chuẩn bị cho hành trang theo đuổi ước mơ nghiệp sau Qua trình thực tập nghiên cứu phận Buồng Khách sạn Sông Hồng với việc thực đề tài khóa luận giúp em mở mang kiến thức nhiều chuyên môn, nghiệp vụ chuyên ngành theo học từ rút nhiều học kinh nghiệm trình làm/ việc, phục vụ khách hàng Có thể thấy chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Sông Hồng tương đối tốt, đáp ứng phần lớn nhu cầu, mong muốn khách hàng Song bên cạnh có nhiều mặt hạn GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Yến 81 Trường Đại học Điện Lực Khóa luận tốt nghiệp chế về: trình độ lực chuyên môn nhân viên phục vụ trực tiếp, hay tiếp cận thị trường… Điều làm ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh uy tín khách sạn Vì để chất lượng dịch vụ buồng chất lượng phục vụ khách hàng nâng lên phải hoàn thiện tốt mặt hạn chế, phát huy điểm mạnh mà khách sạn có để từ thu hút thêm lượng khách tạo vị thị trường Hy vọng ý kiến đóng góp thật hữu ích để phận Buồng khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ khách hoàn thành sứ mệnh mục tiêu khách sạn đề cách tốt PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẰNG TIẾNG VIỆT KHÁCH SẠN SÔNG HỒNG Địa Trụ sở chính: Số 189, Đường Lam Sơn, Phường Tích Sơn, Thành phố Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc, Việt Nam Điện thoại: 0211 777 777 Fax: 0211 258 8888 Website: www.songhongresort.com www.songhonghotel.vn Email: songhongthudo@gmail.com PHIẾU ĐIỀU TRA Lời xin gửi lời chào trân trọng lời cảm ơn chân thành tới toàn thể Quý khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Sông Hồng Để nâng cao chất lượng phục vụ Sông Hồng ngày tốt hơn,kính mong Quý khách hàng dành phút để nhận xét dịch vụ Khách sạn Sông Hồng theo thông tin bên dưới: GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Yến 82 Trường Đại học Điện Lực I Khóa luận tốt nghiệp THÔNG TIN CÁ NHÂN: ( Qúy khách vui lòng đánh dấu (X )vào ô chọn) Họ tên:……………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………… Quý khách hàng biết đến Khách sạn qua kênh thông tin nào? Qua website Qua phương tiện truyền thông, quảng cáo, mạng xã hội Các chương trình chọn gói công ty du lịch Qua bạn bè người thân Quý khách đến lần? Lần đầu Hai lần Ba lần Lựa chọn khác Lý Quý khách chọn Khách sạn Sông Hồng ( chọn nhiều câu trả lời) Cảnh quan đẹp gần gũi với thiên nhiên Chi phí dịch vụ hợp lý Dịch vụ đa dạng Lý khác:………………………………………………………………… II NHẬN XÉT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG ( Quý khách vui lòng đánh dấu ( X ) vào ô chọn cho tiêu) Mức chất lượng ST T Các tiêu Trang thiết bị, tiện nghi Thái độ phục vụ nhân viên Kỹ giao tiếp nhân viên Kỹ phục vụ nhân viên Vệ sinh Dịch vụ khác Rất tốt Tốt Bình Kém thường Rất Ý kiến nhận xét khác:……………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Yến 83 Trường Đại học Điện Lực Khóa luận tốt nghiệp Sông Hồng Hotel, ngày tháng năm TRÂN TRỌNG CẢM ƠN NHỮNG Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ KHÁCH! Phụ lục 2: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẰNG TIẾNG ANH SONG HONG HOTEL Address: 189, Lam Son Street, Vinh Yen City, Vinh Phuc Province, Vietnam Phone: 0211 777 777 Fax: 0211 258 8888 Website: www.songhongresort.com www.songhonghotel.vn E-mail: songhongthudo@gmail.com INVESTIGATING TICKET Wellcome to Song Hong Hotel! Thank you for your option to our hotel We would highly appreciate if you could share your opinions to help us best improve our services to mêt your expectations Please, take a few minue to fill in this questionnaire Your avaluvation will enable us maintain a consistently hight standard for our hotel We express heartfelt, thank you! I PERSONAL INFORMATION: (Please tick an( X) to choose your answer) Full name: Address: How did you know about Song Hong Hotel? GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Yến 84 Trường Đại học Điện Lực Khóa luận tốt nghiệp Hotel’s website Medias Travel agency Friends and family How many times have you been here ? Once Twice Three times More than three times The Reasons You choose Song Hong hotel (can choose more than one answer) Beautiful scenery and proximity to nature Reasonable service costs Diversified services Other reasons: III Hotel’s service quality survey chart (Please tick an (X) to choose your answer) level of quality ST T Very Good Good Normal Bad Very Bad Hotel’s convinience Staffs’ attitude Staffs’communication Staffs’ service skill Hotels’ tidiness Orther services Please tell us some of yours opinions to improve our hotel’s service quality: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Song Hong Hotel,…./… /… GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Yến 85 Trường Đại học Điện Lực Khóa luận tốt nghiệp THANKS YOU VERY MUCH! TÀI LIỆU THAM KHẢO  Giảng viên Nguyễn Lê Thanh Thảo - Bài giảng môn Nghiệp vụ phục vụ Buồng Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng - “ Chất lượng dịch vụ” TS Nguyễn Quyết Thắng- Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Tài TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương - Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn –nhà xuất Lao động xã hội, năm 2004 Khóa luận tốt nghiệp - Giải pháp nâng cao CLPV buồng phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn (Http://text.123doc.org/document/29125-giai-phap-nang-cao-chat-luong-phuc-vubuong-cua-bo-phan-housekeeping-tai-khach-san-new-world-sai-gon-pdf.htm l) Http://khotailieu.com/luan-van-do-an-bao-cao/kinh-te/quan-tri-khach-san-du-lich/giaiphap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-buong-tai-khach-san-song-hong-thu-do.html Các tiêu chuẩn ISO du lịch Tài liệu thông tin khách sạn Sông Hồng Website: http://songhongresort.com/ http://songhonghotel.com.vn/ GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần SVTH: Nguyễn Thị Yến Trường Đại học Điện Lực GVHD: T.S Nguyễn Thị Thanh Dần 86 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Yến ... hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ buồng Khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sông Hồng Chương 3: Giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ. .. rút từ thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sông Hồng .65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HỒNG 70 3.1 Mục... tài Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng vấn đề cấp thiết đặt cho khách sạn Sông Hồng Chính vậy, thông qua đề tài Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sông Hồng tập trung