“ HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH vụ tại CÔNG TY cổ PHẦN DU LỊCH và TRUYỀN THÔNG QUỐC tế VIETLINKTRAVEL”

1.1 Một số lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành: 1.1.1 Khái niệm về công ty lữ hành: 1.1.1.1 Ngành kinh doanh lữ hành: Theo nghĩa rộng thì lữ hành (Travel) bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với một phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch. Tại các nước phát triển đặc biệt là tại các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ lữ hành và du lịch (Travel and Tourism) được hiểu một cách tương tự như Du lịch. Vì vậy, người ta có thể sử dụng thuật ngữ lữ hành du lịch để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch.  Theo nghĩa hẹp: hoạt động lữ hành được hiểu là những hoạt động tổ chức các chương trình trọn gói.  Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: Kinh doanh lữ hành (Tour Operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức các mạng lưới đại lý lữ hành. 1.1.1.2 Công ty lữ hành: Từ khái niệm về kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành du lịch có thể định nghĩa như sau : Công ty lữ hành du lịch là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch ( tức là thực hiện ghép nối cung cầu một cách có hiệu quả nhất ). Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng 1.1.2 Phân loại công ty lữ hành: Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch Việt nam thì doanh nghiệp lữ hành gồm 2 loại: Công ty lữ hành nội địa và công ty lữ hành quốc tế. Công ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc đã ký hợp đồng, ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. Công ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Hiện nay có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành khác nhau phụ thuộc vào đặc điểm của từng quốc gia có cách phân loại riêng. Ở Việt Nam căn cứ vào chức năng kinh doanh các công ty lữ hành được phân loại như sau: Các đại lý du lịch là những công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu của chúng là làm trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hoá du lịch chứ không có sản phẩm của chính mình. Các đại lý du lịch có vai trò gần giống như các cửa hàng du lịch tại các nước phát triển bình quân cứ 15.000 20.000 dân có một đại lý du lịch, đảm bảo thuận tiện tới mức tối đa cho khách du lịch.Đối tượng phục vụ chủ yếu của các đại lý du lịch là khách du lịch địa phương. Các đại lý du lịch bán buôn thường là các công ty lữ hành, có hệ thống các đại lý bán lẻ, điểm bán. Con số này có thể lên tới vài trăm và doanh số của các đại lý du lịch bán buôn lớn trên thế giới lên tới hàng tỷ USD. Các đại lý du lịch bán buôn mua sản phẩm của các nhà cung cấp với số lượng lớn có mức giá rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố phổ biến trên thị trường. Các đại lý bán lẻ có thể là những đại lý độc lập, đại lý độc quyền hoặc tham gia vào các chuỗi của các đại lý bán buôn.Các đại lý bán lẻ thường có quy mô nhỏ (từ 15 người).Các đại lý bán lẻ thường được đặt ra ở các vị trí giao thông thuận tiện và có quan hệ chặt chẽ gắn bó trực tiếp với khách du lịch. Các điểm bán thường do các công ty hàng không, tập đoàn khách sạn đứng ra tổ chức và bảo lãnh cho hoạt động. Các công ty lữ hành (tại Việt Nam còn gọi là các công ty du lịch) hoạt động một cách tổng hợp trong hầu hết các lĩnh vực từ hoạt động trung gian tới du lịch trọn gói và kinh doanh tổng hợp. Vì vậy đối tượng phục vụ của các công ty lữ hành là tất cả các loại khách du lịch. Các công ty lữ hành nhận khách được thành lập gần các vùng giàu tài nguyên du lịch, hoạt động chủ yếu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách trực tiếp cho khách du lịch do các công ty lữ hành gửi khách chuyển tới. Các công ty lữ hành gửi khách thường tập trung ở các nước phát triển có quan hệ trực tiếp gắn bó với khách du lịch. Sự phối hợp giữa các công ty du lịch gửi khách và nhận khách là xu thế phổ biến trong kinh doanh lữ hành du lịch.Tuy nhiên, những công ty, tập đoàn du lịch lớn thường đảm nhận cả hai khâu nhận khách và gửi khách.Điều đó có nghĩa các công ty này trực tiếp khai thác các nguồn khách và đảm nhận cả việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch.Đây là mô hình kinh doanh của các công ty du lịch tổng hợp với quy mô lớn. 1.1.3 Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành: Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. 1.1.3.1 Các dịch vụ trung gian: Các công ty lữ hành trở thành một mắt xích trong các kênh phân phối của các nhà sản xuất, cung cấp các sản phẩm dịch vụ.Các công ty lữ hành bán sản phẩm của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp đối với khách du lịch. Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. 1.1.3.2 Các chương trình trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng và cơ bản nhất của các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của nhà cung cấp và thêm vào một số sản phẩm, dịch vụ của bản thân công ty lữ hành để tạo thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp trong hoạt động này, công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở khâu phân phối mà trực tiếp tham gia vào quá trình và tạo ra sản phẩm khi tổ chức các chương trình du lich trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như nhà sản xuất ở mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. Bằng những chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có tác động tới việc hình thành các xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường. 1.1.3.3 Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp: Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp cung cấp những dịch vụ. Công ty lữ hành sẽ sở hữu các nhà hàng khách sạn, hàng không, các hệ thống bán lẻ...nhằm cung cấp sản phẩm một cách trọn vẹn cho khách du lịch.Những công ty lữ hành lớn trên trên thế giới như Thomas, Câu lạc bộ Địa Trung Hải... là những ví dụ điển hình của kinh doanh lữ hành du lịch tổng hợp. Trong tương lai, hoạt động lữ hành càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú. 1.2 Vận dụng hoạt động MakertingMix trong hoạt động kinh doanh lữ hành: 1.2.1 Khái niệm chung về Makerting và Makerting du lịch: 1.2.1.1 Makerting: Nhiều người thường lầm tưởng Makerting với việc bán hàng và các hoạt động tiêu thụ. Vì vậy họ quan niệm Makerting chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán hàng sử dụng để cốt làm sao bán được hàng và thu được tiền về cho người bán. Thực ra tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động Makerting của doanh nghiệp, mà hơn thế nữa đó lại không phải là khâu quan trọng nhất. Tiêu thụ chỉ là một bộ phận, một chuỗi các công việc Makerting từ việc phát hiện ra nhu cầu, sản xuất ra sản phẩm phù hợp với yêu cầu đó, sắp xếp hệ thống phân phối hàng hoá một cách có hiệu quả và kích thích có hiệu quả để tiêu thụ được dễ dàng nhất. Philip Kotler trong cuốn Makerting căn bản đã đưa ra định nghĩa về Makerting như sau: • Makerting là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Nhưng nội dung cụ thể của việc làm việc với thị trường là gì? Ta có thể tham khảo một định nghĩa khác. • Makerting là chức năng quản lý của công ty, của doanh nghiệp về tổ chức và quản lý toàn bộ các bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua của người tiêu dùng thành một nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận cao nhất. Như vậy, Makerting là quá trình ghép nối một cách có hiệu quả giữa những nguồn lực của một doanh nghiệp với nhu cầu của thị trường.Makerting quan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và một dịch vụ của một công ty với nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Vai trò của Makerting trong kinh doanh: Ngày nay không một doanh nghiệp nào bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn kinh doanh với thị trường. Vì trong cơ chế thị trường chỉ có như vậy mới hy vọng phát triển và tồn tại. Một doanh nghiệp tồn tại thì dứt khoát phải có các hoạt động chức năng như sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực... nhưng các chức năng này chưa đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và lại không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt của doanh nghiệp, nếu tách rời nó khỏi một chức năng khác chức năng kết nối mọi hoạt động của doanh nghiệp với thị trường. Chức năng này thuộc một lĩnh vực quản lý khác quản lý Makerting. Makerting đặt cơ sở kết nối, cách thức và phạm vi kết nối hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường ngay từ trước khi doanh nghiệp bắt tay vào sản xuất một sản phẩm cụ thể. Như vậy Makerting đã kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh. Được nêu trong sơ đồ 1.2: Makerting Sản xuất Tài chính Lao động Sơ đồ 1.2: Vai trò của Makerting 1.2.1.2 Makerting du lịch: Hiện nay vẫn tồn tại rất nhiều định nghĩa về Makerting du lịch. Sau đây là một số định nghĩa: Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới (WTO): Makerting du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên cơ sở nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó. Theo như Michael Coltman (Mỹ). Makerting du lịch là một hệ thống các nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức du lịch, một triết lý điều hành hoàn chỉnh và toàn bộ những sách lược và chiến thuật bao gồm: + Quy mô hoạt động + Dự đoán sự việc + Thể thức cung cấp (kênh phân phối) + Ấn định giá cả + Bầu không khí du lịch + Quảng cáo khuyếch trương + Lập ngân quỹ cho hoạt động Makerting + Phương pháp quản trị Như vậy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Makerting trong du lịch. Tuy vậy phần lớn các tranh luận về Makerting dù là Makerting trong ngành kinh doanh nào thì cũng đều xoay quanh 4 nhân tố cơ bản (4P) của MakertingMix đó là: P1 : Sản phẩm (Product). P2: Giá cả (Price). P3: Phân phối (Partition). P4 : Khuyếch trương (Promotion). Có nhiều quan điểm cho rằng trong kinh doanh du lịch lữ hành cần bổ sung thêm 4P vào Makerting Mix đó là: Con người (People), tạo sản phẩm trọn gói (Packaging), lập chương trình (Progamming), và quan hệ đối tác (Partnership). Tuy nhiên 4P bổ sung này đã xuất hiện trong 4P truyền thống. Marketing 7p trong ngành dịch vụ là: Marketing hàng hoá cung cấp tính đồng nhất cho tất cả các đối tượng khách hàng.Kế thừa và phát triển dựa trên nền tảng đó, marketing dịch vụ thêm vào yếu tố con người, lấy đó làm chủ đạo cho các chiến dịch quảng bá tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của người sử dụng. Marketing là quá trình liên tục và lâu dài từ bước khởi tạo mối quan hệ, tiếp xúc thân thiết và xây dựng lòng tin, lòng trung thành người sử dụng dành cho thương hiệu, dành cho sản phẩm. Marketing 7P trong dịch vụ chính là kết quả được hình thành từ xu hướng xã hội hiện tại, Marketing mix đã mở rộng thêm 3 yếu tố ngoài 4 yếu tố truyền thống sẵn có của công thức marketing. 7P trong marketing dịch vụ gồm những yếu tố : Procduct – Sản phẩm: là yếu tố đầu tiên trong hệ thống marketing mix của 7P trong marketing dịch vụ. Chất lượng sản phẩm được đo lường giữa sự kì vọng của khách hàng và chất lượng tiêu dùng họ nhận được. Sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng sản phẩm không như mong đợi; ngược lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chất lượng sản phẩm không chỉ đáp ứng mà còn có thể vượt quá mong đợi.Cảm nhận và đánh giá của khách hàng mới là sự công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm. Price – Giá: mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp; đồng thời giá cũng tạo ra chi phí cho chính khách hàng, là những người trả phí để có được sản phẩm. Việc định ra giá sản phẩm tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố, như: thực tế thị trường tại thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm, giá trị đối tượng khách hàng,… Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khác hàng.Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”. Promotion – Quảng bá: các cách thức, các kênh tiếp cận khách hàng nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và theo sự phát triển xã hội, khi phương pháp và kênh tiếp thị hiện tại không còn thịnh hành thì cần phải xây dựng chiến lược mới. Đây là thời đại của SMS Marketing với dịch vụ nổi bật là tin nhắn thương hiệu SMS Brandname, gửi tin nhắn hàng loạt đến số lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn.Là yếu tố ảnh hưởng khá lớn thuộc 7P trong marketing dịch vụ. Place – Kênh phân phối: việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần lớn hiệu suất trong kết quả doanh thu kinh doanh. Đây là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng.Không ai lại đi hàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao. Process – Cung ứng dịch vụ: trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp. Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng. Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tố thuộc 7P trong marketing dịch vụ. Physical evidence – Điều kiện vật chất: là không gian sản xuất sản phẩm, là môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng. Không gian xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng và thị trường.Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Ví dụ, khi một bệnh nhận tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ bệnh nhân. People – Con người: yếu tố hàng đầu của marketing 7P dịch vụ. Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc. Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả doanh nghiệp 1.2.2 Vận dụng các chính sách Marketing Mix vào kinh doanh lữ hành: Đây là một bộ phận quan trọng trong chiến lược chung của các doanh nghiệp nói chung và các công ty lữ hành nói riêng. Để thực hiện các chính sách Marketing một cách thống nhất và có hiệu quả, đòi hỏi phải có chiến lược chung Marketing hay chính sách Marketing Mix. Các bộ phận cấu thành Marketing Mix bao gồm: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách khuyếch trương. Được thể hiện trong sơ đồ 1.3:   Sơ đồ 1.3: Sơ đồ Marketing Mix Chúng ta sẽ nghiên cứu chi tiết từng chính sách của Marketing Mix thông qua hoạt động của nó trong kinh doanh lữ hành du lịch. 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm: a.Sản phẩm và sản phẩm du lịch: Để nghiên cứu chính sách sản phẩm trước hết ta đề cập tới khái niệm sản phẩm. Theo Phillip Kotler thì Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ, nhằm thoả mãn một nhu cầu hay một ý muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con người, những địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩa . Sản phẩm đem lại giá trị lợi ích cho con người. Người mua hàng hoá, hay dịch vụ chính là mua giá trị lợi ích mà sản phẩm đó đem lại cho họ. Còn Sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứng cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chương trình du lịch (Tour) cung ứng cho khách du lịch. Chương trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch như khách sạn, nhà hàng, các điểm vui chơi giải trí, đối với người làm Marketing thì giá trị sản phẩm là giá trị của những nhân tố đầu vào cho việc sản xuất sản phẩm. Nhưng đối với khách hàng (ở đây là khách du lịch) thì giá trị của sản phẩm là sự cảm nhận của khách sau khi tiêu dùng.Tuy nhiên, khách du lịch có đặc điểm tâm lý khác nhau nên việc đánh giá sản phẩm của Công ty là khác nhau. Do đó, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách là phương pháp tốt nhất nâng cao giá trị sản phẩm du lịch. b. Vị trí của chính sách sản phẩm:

LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới Thầy Th.S Dương Văn Hùng, người tận tình giúp đỡ hướng dẫn em suốt trình làm khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại học Điện Lực tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em suốt q trình học tập trường.Những kiến thức tảng, sở phục vụ cho việc viết khóa luận Khơng kiến thức mà thầy cô truyền đạt hành trang quý báu theo em suốt trình học tập làm việc sau Em xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể cơ, chú, anh, chị đội ngũ nhân viên Công ty cổ phần du lịch truyền thông quốc tế VietlinkTravel giúp đỡ em suốt trình thực tập doanh nghiệp GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng SVTH: Nguyễn Thị Thu NHN XẫT ( Nhận xét giảng viên hướng dẫn) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… GVHD: Th.S D¬ng Văn Hùng SVTH: Nguyễn Thị Thu NHN XẫT (Nhn xột giảng viên phản biện) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng SVTH: Nguyễn Thị Thu MC LC GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng SVTH: Ngun ThÞ Thu DANH MỤC SƠ ĐỒ , BẢNG BIU GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng SVTH: Nguyễn Thị Thu LỜI MỞ ĐẦU  Lý chọn đề tài: Chính sách mở cửa, hội nhập vào kinh tế ngoại giao giới với việc chuyển sang hệ thống kinh tế đem lại hoà nhập nước ta với giới sau thời gian dài khép kín Quan hệ kinh tế, ngoại giao Việt Nam muốn làm bạn với " Tất nước giới" làm cho du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng để tìm hiểu phong tục tập quán văn hoá, thưởng ngoạn phong cảnh, nghỉ ngơi giải trí tìm kiếm hội đầu tư Mặt khác, từ kết đổi kinh tế làm cho mức sống người dân tăng lên rõ rệt, làm xuất nhu cầu du lịch ngày tăng.Chính điều thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triển với tốc độ cao.Và tạo thị trường kinh doanh du lịch đầy sôi động gay gắt Trong kinh tế thị trường với quy luật riêng có địi hỏi nhà kinh doanh phải nắm bắt vận dụng cách đa dạng linh hoạt triết lý, thủ pháp, nghệ thuật kinh doanh đứng vững phát triển.Những triết lý quản trị, thủ pháp nghệ thuật kinh doanh Makerting Makerting tác nhân quan trọng kết nối cách có hiệu nguồn lực công ty thị trường Kết việc kết nối tăng cường hiệu hoạt động doanh nghiệp sở đáp ứng tốt nhu cầu thị trường với khả Đặc biệt kinh doanh lữ hành thu hút khách hàng điều kiện sống cịn công ty hoạt động Makerting vô quan trọng hoạt động kinh doanh lữ hành cơng ty Tuy hiểu vai trị, chức năng, nhiệm vụ vận dụng cách có hiệu Makerting cịn vấn đề Và nhân tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp nói chung cơng ty lữ hành nói riêng Nâng cao hiệu hoạt động Makerting biện pháp hữu hiệu nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Thực tế sở kinh doanh lữ hành Việt Nam có ứng dụng Makerting kinh doanh phần lớn công ty dừng mức độ ứng dụng chiến lược phận hoạt động lẻ tẻ vài sách tuyên truyền, quảng cáo, giá cả, Những hoạt động nhiều rời rạc không đồng dẫn đến hiệu Makerting chưa cao, dẫn đến chi phí tốn GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng SVTH: Nguyễn Thị Thu Xut phỏt từ suy nghĩ vậy, qua thời gian thực tập, tìm hiểu nghiên cứu Cơng ty cổ phần du lịch truyền thông quốc tế VIETLINKTRAVEL, em chọn đề tài: “HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG QUỐC TẾ VIETLINKTRAVEL”  Đề tài gồm có chương: Chương 1: Những vấn đề Makerting - Mix hoạt động kinh doanh lữ hành Chương 2: Thực trạng hoạt động Makerting - Mix Công ty cổ phần du lịch truyền thông quốc tế VIETLINKTRAVEL Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Makerting - Mix Công ty cổ phần du lịch truyền thông quốc tế VIETLINKTRAVEL  Phạm vi nghiên cứu: quốc tế - Đề tài nghiên cứu phạm vi Công ty cổ phần du lịch truyền thông VIETLINKTRAVEL Phân tích thực trang hoạt động Marketing - Mix, đưa vấn đề tồn nguyên nhân - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoàn thiện hoạt động Marketing - Mix công ty thời gian tới Phương pháp nghiên cứu: - Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu công ty, quan sát thực tế, vấn nhân viên công ty, khảo sát du khách - Nghiên cứu thứ cấp: giáo trình tài liệu du lịch chất lượng dịch vụ du lịch, sách báo tài liệu từ internet Vì điều kiện hạn chế thời gian, tài liệu kinh nghiệm thực tế mà nội dung đề tài lại rộng, có nhiều cố gắng, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy Cô, Ban Giám Đốc Công ty, bạn sinh viên người quan tâm Để hoàn thành đề tài em nhận giúp đỡ tận tình Thầy Giáo Thạc Sĩ Dương Văn Hùng, Ban Giám Đốc Công Ty, anh chị Phòng Marketing Kinh Doanh Phòng Ban Khác Công ty Vietlinktravel Em xin chân thành cảm ơn giỳp quý bỏu ú! GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng SVTH: Ngun ThÞ Thu CHƯƠNG 1:NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MAKERTING - MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Một số lý luận hoạt động kinh doanh lữ hành: 1.1.1 Khái niệm công ty lữ hành: 1.1.1.1 Ngành kinh doanh lữ hành: Theo nghĩa rộng lữ hành (Travel) bao gồm tất hoạt động di chuyển người, hoạt động liên quan đến di chuyển Với phạm vi đề cập hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, tất hoạt động lữ hành du lịch Tại nước phát triển đặc biệt nước Bắc Mỹ thuật ngữ "lữ hành du lịch" (Travel and Tourism) hiểu cách tương tự "Du lịch" Vì vậy, người ta sử dụng thuật ngữ "lữ hành du lịch" để ám hoạt động lại hoạt động khác có liên quan tới chuyến với mục đích du lịch  Theo nghĩa hẹp: hoạt động lữ hành hiểu hoạt động tổ chức chương trình trọn gói  Theo định nghĩa Tổng cục Du lịch Việt Nam: "Kinh doanh lữ hành (Tour Operators business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành" 1.1.1.2 Công ty lữ hành: Từ khái niệm kinh doanh lữ hành, cơng ty lữ hành du lịch định nghĩa sau : "Công ty lữ hành du lịch loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch ( tức thực ghép nối cung - cầu cách có hiệu ) Ngồi cơng ty lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối 1.1.2 Phân loại công ty lữ hành: Theo cách phân loại Tổng cục Du lịch Việt nam doanh nghiệp lữ hành gồm loại: Công ty lữ hành nội địa công ty lữ hành quốc tế GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng SVTH: Nguyễn Thị Thu Cơng ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán chương trình du lịch trọn gói phần theo yêu cầu khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam đưa công dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam du lịch nước ngồi, thực chương trình du lịch bán ký hợp đồng, ủy thác phần, trọn gói cho lữ hành nội địa - Cơng ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch nội địa nhận ủy thác để thực dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngồi cơng ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam Hiện có nhiều cách phân loại công ty lữ hành khác phụ thuộc vào đặc điểm quốc gia có cách phân loại riêng Ở Việt Nam vào chức kinh doanh công ty lữ hành phân loại sau: - Các đại lý du lịch công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu chúng làm trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ hàng hoá du lịch khơng có sản phẩm Các đại lý du lịch có vai trị gần giống cửa hàng du lịch nước phát triển bình quân 15.000 - 20.000 dân có đại lý du lịch, đảm bảo thuận tiện tới mức tối đa cho khách du lịch.Đối tượng phục vụ chủ yếu đại lý du lịch khách du lịch địa phương - Các đại lý du lịch bán buôn thường cơng ty lữ hành, có hệ thống đại lý bán lẻ, điểm bán Con số lên tới vài trăm doanh số đại lý du lịch bán buôn lớn giới lên tới hàng tỷ USD Các đại lý du lịch bán buôn mua sản phẩm nhà cung cấp với số lượng lớn có mức giá rẻ, sau tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố phổ biến thị trường Các đại lý bán lẻ đại lý độc lập, đại lý độc quyền tham gia vào chuỗi đại lý bán buôn.Các đại lý bán lẻ thường có quy mơ nhỏ (từ 1-5 người).Các đại lý bán lẻ thường đặt vị trí giao thơng thuận tiện có quan hệ chặt chẽ gắn bó trực tiếp với khách du lịch Các điểm bán thường cơng ty hàng khơng, tập đồn khách sạn đứng tổ chức bảo lãnh cho hoạt động - Các công ty lữ hành (tại Việt Nam cịn gọi cơng ty du lịch) hoạt động cách tổng hợp hầu hết lĩnh vực từ hoạt động trung gian tới du lịch trọn gói kinh doanh tổng hợp Vì đối tượng phục vụ công ty lữ hành tất c cỏc loi khỏch du lch GVHD: Th.S Dơng Văn Hïng SVTH: Ngun ThÞ Thu 10 - Các cơng ty lữ hành nhận khách thành lập gần vùng giàu tài nguyên du lịch, hoạt động chủ yếu cung cấp sản phẩm dịch vụ cách trực tiếp cho khách du lịch công ty lữ hành gửi khách chuyển tới - Các công ty lữ hành gửi khách thường tập trung nước phát triển có quan hệ trực tiếp gắn bó với khách du lịch Sự phối hợp công ty du lịch gửi khách nhận khách xu phổ biến kinh doanh lữ hành du lịch.Tuy nhiên, cơng ty, tập đồn du lịch lớn thường đảm nhận hai khâu nhận khách gửi khách.Điều có nghĩa công ty trực tiếp khai thác nguồn khách đảm nhận việc tổ chức thực chương trình du lịch.Đây mơ hình kinh doanh công ty du lịch tổng hợp với quy mô lớn 1.1.3 Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành: Sự đa dạng hoạt động lữ hành du lịch nguyên nhân chủ yếu dẫn đến phong phú, đa dạng sản phẩm cung ứng công ty lữ hành 1.1.3.1 Các dịch vụ trung gian: Các công ty lữ hành trở thành mắt xích kênh phân phối nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm dịch vụ.Các công ty lữ hành bán sản phẩm nhà cung cấp trực tiếp gián tiếp khách du lịch Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu đại lý du lịch cung cấp 1.1.3.2 Các chương trình trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà cung cấp thêm vào số sản phẩm, dịch vụ thân công ty lữ hành để tạo thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp hoạt động này, công ty lữ hành không dừng lại khâu phân phối mà trực tiếp tham gia vào trình tạo sản phẩm tổ chức chương trình du lich trọn gói, cơng ty lữ hành có trách nhiệm khách du lịch nhà sản xuất mức độ cao nhiều so với hoạt động trung gian Bằng chương trình du lịch trọn gói cơng ty lữ hành có tác động tới việc hình thành xu hướng tiêu dùng du lịch thị trường 1.1.3.3 Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp: Trong q trình phát triển cơng ty lữ hành mở rộng phạm vi hoạt động mình, trở thành người sản xuất trực tiếp cung cấp dịch vụ Công ty lữ hành sở hữu nhà hàng khách sạn, hàng không, hệ thng bỏn l nhm cung GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng SVTH: Ngun ThÞ Thu 51 2.4.2.2 Thị trường khách nội địa khách du lịch nước ngoài: Thống kê từ Tổng cục Du lịch, năm 2015, khách nước du lịch ước đạt 28 triệu lượt, tăng khoảng 12% so với năm 2014 Năm 2020, dự báo đón 32-35 triệu lượt khách nước Tốc độ tăng trưởng nhanh thu nhập: năm 1990 thu nhập du lịch đạt 1.350 tỷ đồng đến năm 2015, số ước đạt 96.000 tỷ đồng, gấp 70 lần Có 5-6 khu du lịch tổng hợp lớn tạo thành hạt nhân liên kết điểm du lịch, khu du lịch, vùng, tiểu vùng, địa phương để thu hút khách nội địa khách quốc tế - Khu du lịch Hạ Long – Cát Bà ( Quảng Ninh – Hải Phòng) - Khu du lịch Thuận An ( Thừa Thiên Huế) - Khu du lịch Long Hải – Phước Hải ( Bà Rịa – Vũng Tàu) - Khu du lịch Dankia – Suối Vàng( Đà Lạt - Lâm Đồng) - Khu du lịch Văn Phong - Đại Lãnh ( Khánh Hoà) - Khu du lịch sinh thái biển đảo Phú Quốc (Kiên Giang) Còn khách du lịch Việt Nam du lịch nước năm tới, thị trường Việt Nam gửi khách sang là: - Trung Quốc - Các nước ASEAN: Thái Lan, Singapore, Malaysia, Cambodia - Các nước Châu Âu: Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan, Italia, Các nước thuộc Liên Xô trước 2.4.3 Thị trường mục tiêu phương hướng hoạt động công ty thời gian tới: - Tiếp tục khai thác thị trường khách du lịch quốc tế có thu nhập cao cao Cũng năm trước thị trường khách du lịch mục tiêu công ty thị trường khách du lịch người Nhật, Đức, Nga, - Trong năm tới năm sau công ty trọng trì phát triển thị trường khách du lịch nói Đồng thời củng cố mở rộng thị trường khách du lịch sang thị trường du lịch khác mà công ty coi nguồn khách tiềm tương lai công ty như: thị trường khách Trung Quốc, thị trường khách du lịch người Mỹ, thị trường nước Bắc Âu, thị trường Đơng Âu cũ Ngồi thu hút Việt kiều tất nước trở Việt Nam GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng SVTH: Nguyễn Thị Thu 52 - Trong năm tới bên cạnh thị trường khách du lịch quốc tế, thị trường khách du lịch nội địa công ty phát triển Thu hút khách du lịch nội địa sản phẩm du lịch phong phú phù hợp với mục đích du lịch người dân Mở thêm tuyến điểm du lịch nước ngồi cho người dân có nhu cầu du lịch nước ngoài, thiết kế tour, tuyến điểm du lịch mang tính chất kết hợp nhiều điểm du lịch nước khu vực vào chương trỡnh du lch GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng SVTH: Nguyễn ThÞ Thu 53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG QUỐC TẾ VIETLINKTRAVEL 3.1 Cơ sở để đưa giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing dịch vụ Vietlinktravel 3.1.1 Chiến lược kinh doanh công ty: Xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn hạn (6 tháng): - Giai đoạn 1:Thâm nhập thị trường (chủ yếu thị trường Outbound) + Khuyếch trương quảng cáo để mở rộng thị trường (thị phần) + Chính sách giá: đưa mức giá hợp lý so với giá đối thủ cạnh tranh, có nhiều mức giá để khách hàng lựa chọn, tính giá ưu đãi cho khách đoàn, khách quen + Nâng cao chất lượng phục vụ để tăng doanh số khách du lịch đến với cơng ty + Chiến lược chăm sóc khách hàng: gửi thư thăm hỏi, gửi quà tặng vào dịp sinh nhật, lễ, năm mới,… - Giai đoạn 2:Giai đoạn tăng trưởng + Nên giữ chất lượng dịch vụ tốt có khách hàng + Có thể nâng giá để tích lũy bù đắp chi phí + Sử dụng kênh phân phối + Căn vào khả tài khách hàng mà khai thác triệt để thị trường khách hàng lớn theo khu vực địa lý, đối tượng khách hàng,… - Giai đoạn 3:Giai đoạn bão hòa + Nên áp dụng chiến lược điều chỉnh Marketing hổn hợp + Phối hợp việc giảm mức giá xuống đáp ứng mức chất lượng phục vụ tốt + Chăm sóc khách hàng, áp dụng sách khuyến để tăng doanh số bán + Thay đổi chương trình du lịch cách khai thác tuyến du lịch lạ, hấp dẫn để giữ khách hàng thị phần công ty - Giai đoạn 4:Giai đoạn suy thoái + Tập trung cải tiến sản phẩm du lịch: đưa thêm số dịch vụ vào chương trình giữ nguyên giá bán + Xây dựng tour du lịch tránh nhàm chỏn ca khỏch hng GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng SVTH: Ngun ThÞ Thu 54 3.1.2 Xu hướng phát triển thị trường du lịch Việt Nam thời gian tới: 3.1.2.1 Thị trường du lịch quốc tế: Khu vực Đông Nam khu vực có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh giới Trong cấu kinh tế số nước, ngành du lịch chiếm vị trí quan trọng Đối với Việt Nam, đến đón triệu lượt khách tính chung 12 tháng vào năm 2015 tăng 34,8% so với năm 2014 Trong đó: Trung Quốc với 905.000 khách, Hàn Quốc 495.000 khách, Nhật Bản 442.000 khách, Mỹ 430.000 khách, Đài Loan 334.000 khách, sau đến Australia, Pháp Các tiêu lượt khách, nộp ngân sách tăng trưởng năm sau cao năm trước 20-30% Doanh thu từ việc khai thác khách quốc tế vào Việt Nam năm 2015 96.000 tỷ đồng tăng đến 37% so với năm trước Khách quốc tế vào theo đường hàng khơng, đường biển chủ yếu, theo đường cịn Khách du lịch túy chiếm khoảng 40%, số lại phần lớn khách thương mại, tìm kiếm hội đầu tư kết hợp với du lịch Khách từ thị trường truyền thông đến Việt Nam máy bay ngày giảm, đặc biệt khách Anh, Mỹ, Đài Loan Thời gian lưu trú Việt Nam ngắn, chi tiêu cho mua sắm giải trí thấp Trong tương lai thị trường du lịch Việt Nam là: - Khu vực Châu Á Thái Bình Dương: Trung Quốc, Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kơng, khối ASEAN - Khu vực Châu Âu: Pháp, Anh, Đức Hà Lan, Thụy Điển, Nga, Italia - Khu vực Bắc Mỹ: Mỹ, Canada - Trong nước hình thành điểm Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phịng nơi đón khách thương gia Vùng du lịch Hạ Long, Cát Bà, Huế, Hội An, Đà Lạt, Nha Trang, Đà Nẵng Cơ cấu khách du lịch quốc tế vào Việt Nam năm tới : - Ngoại kiều: Trung Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ, Đài Loan, Nga, Đức Mục đích du lịch kết hợp tìm kiếm dự án đầu tư - Việt Kiều chủ yếu sống Pháp Mỹ, mục đích du lịch thăm thân, du lịch tìm kiếm hội đầu tư - Cựu chiến binh: có khoảng nửa triệu cựu chiến binh nước qua hai chiến tranh Việt Nam, mục đích thm li chin trng xa GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng SVTH: Ngun ThÞ Thu 55 Dự báo năm 2020 đón đến 7-8 triệu lượt khách quốc tế, doanh thu từ du lịch đạt 10-11 tỷ USD năm 2020; 18-19 tỷ USD năm 2025 3.1.2.1 Thị trường khách nội địa khách du lịch nước ngoài: Thống kê từ Tổng cục Du lịch, năm 2015, khách nước du lịch ước đạt 28 triệu lượt, tăng khoảng 12% so với năm 2014 Năm 2020, dự báo đón 32-35 triệu lượt khách nước Tốc độ tăng trưởng nhanh thu nhập: năm 1990 thu nhập du lịch đạt 1.350 tỷ đồng đến năm 2015, số ước đạt 96.000 tỷ đồng, gấp 70 lần Có 5-6 khu du lịch tổng hợp lớn tạo thành hạt nhân liên kết điểm du lịch, khu du lịch, vùng, tiểu vùng, địa phương để thu hút khách nội địa khách quốc tế - Khu du lịch Hạ Long – Cát Bà ( Quảng Ninh – Hải Phòng) - Khu du lịch Thuận An ( Thừa Thiên Huế) - Khu du lịch Long Hải – Phước Hải ( Bà Rịa – Vũng Tàu) - Khu du lịch Dankia – Suối Vàng( Đà Lạt - Lâm Đồng) - Khu du lịch Văn Phong - Đại Lãnh ( Khánh Hoà) - Khu du lịch sinh thái biển đảo Phú Quốc (Kiên Giang) Còn khách du lịch Việt Nam du lịch nước năm tới, thị trường Việt Nam gửi khách sang là: - Trung Quốc - Các nước ASEAN: Thái Lan, Singapore, Malaysia, Cambodia - Các nước Châu Âu: Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan, Italia, Các nước thuộc Liên Xô trước 3.1.3 Thị trường mục tiêu phương hướng hoạt động công ty thời gian tới: GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng SVTH: Nguyễn Thị Thu 56 - Tiếp tục khai thác thị trường khách du lịch quốc tế có thu nhập cao cao Cũng năm trước thị trường khách du lịch mục tiêu công ty thị trường khách du lịch người Nhật, Đức, Nga, - Trong năm tới năm sau công ty trọng trì phát triển thị trường khách du lịch nói Đồng thời củng cố mở rộng thị trường khách du lịch sang thị trường du lịch khác mà công ty coi nguồn khách tiềm tương lai công ty như: thị trường khách Trung Quốc, thị trường khách du lịch người Mỹ, thị trường nước Bắc Âu, thị trường Đơng Âu cũ Ngồi thu hút Việt kiều tất nước trở Việt Nam - Trong năm tới bên cạnh thị trường khách du lịch quốc tế, thị trường khách du lịch nội địa công ty phát triển Thu hút khách du lịch nội địa sản phẩm du lịch phong phú phù hợp với mục đích du lịch người dân Mở thêm tuyến điểm du lịch nước ngồi cho người dân có nhu cầu du lịch nước ngoài, thiết kế tour, tuyến điểm du lịch mang tính chất kết hợp nhiều điểm du lịch nước khu vực vào chương trình du lịch 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện marketing dịch vụ tạicông ty cổ phần du lịch truyền thơng quốc tế Vietlinktravel 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm: Qua việc nghiên cứu thực chương trình cơng ty, theo em cơng ty Vietlinktravel cần quan tâm đến số vấn đề sau: 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ: - Công ty cần nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm cách xây dựng chương trình Tour du lịch độc đáo, du lịch đặc thù, du lịch sinh thái, du lịch đến với làng, du lịch sông nước để tạo nhiều điểm nhấn tốt, điểm nhấn giúp cho du khách có nhìn đặc trưng cụ thể tour cơng ty - Giới thiệu cho du khách biết văn hóa, phong tục, tập quán, ẩm thực… vùng miền thơng qua chương trình đờn ca tài tử, giao lưu ca hát với người dân vùng,… Đặc biệt nét văn hóa phi vật thể (cồng, chiêng,…), văn hóa dân tộc (Khmer, Chăm, Kinh,…), lễ hội nghinh Ông, vía Bà Chúa Sứ số lễ hội độc đáo diễn đền, phủ thờ vị anh hựng ó cú cụng GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng SVTH: Ngun ThÞ Thu 57 dựng nước giữ nước Điều tạo cho du khách có cảm giác mẻ, thích thú ấn tượng sâu sắc - Cơng ty cần trọng tới tính chủ đạo Tour định lập để từ sâu vào yếu tố cấu thành nên sản phẩm, làm cho sản phẩm mang ý nghĩa Trong Tour Công ty cần ý thiết kế cho cuối chương trình tạo cho khách yếu tố bất ngờ.Cảm giác thú vị khiến cho du khách tránh mệt mỏi để lại ấn tượng tốt công ty - Hạn chế tối đa việc sử dụng phương tiên vận chuyển chuyến đi, việc lặp lại cung đường chương trình du lịch nhằm tránh cho khách bị nhàm chán - Yếu tố thời gian định phần đến chương trình Nếu chương trình ý giới thiệu khách tham quan tuyến điểm mà không ý xếp thời gian nghỉ ngơi cho khách để đảm bảo sức khỏe chương trình du lịch khơng đem lại hứng thú chí tạo cho khách khó chịu q mệt mỏi - Công ty phải liên kết chặt chẽ với đối tác cung cấp dịch vụ để có ràng buộc quyền nghĩa vụ hai bên (vì phục vụ ăn uống điểm chương trình tour mà khách quan tâm ý nhiều nhất) Cách phục vụ nhà hàng, khung cảnh, vị ăn ảnh hưởng nhiều đến thỏa mãn khách chương trình tour cơng ty phải tâm nhiều đến vấn đề để kịp thời điều chỉnh nhằm phục vụ theo nhu cầu sở thích khách hàng - Cơng ty phải thường xun có kế hoạch kiểm tra dịch vụ mà bên đối tác cam kết thực để hạn chế vi phạm đối tác gây ảnh hưởng đến chất lượng Tour cơng ty - Ngồi ra, cơng ty phải nhắc nhở, cung cấp cho khách số điện thoại địa cần thiết số điện thoại công ty, hướng dẫn viên, bệnh viện Quốc tế, Đại sứ quán đồng thời công ty nên cử người luôn trực điện thoại (gần 24/24h) để giải thắc mắc trình du lịch 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên: GVHD: Th.S D¬ng Văn Hùng SVTH: Nguyễn Thị Thu 58 - Hun luyn đội ngũ nhân viên công ty thông qua chương trình tập huấn định kỳ hàng tháng để tăng thêm kỹ nghiệp vụ chuyên môn nhằm phục vụ du khách ngày tốt - Hướng dẫn viên cho kèm với hướng dẫn viên cũ để hổ trợ huấn luyện trình tour Trường hợp có hợp đồng thuê hướng dẫn viên bên ngồi cơng ty phải kiểm tra cung cách phục vụ, phong cách, kiến thức tour ưu tiên lựa chọn hướng dẫn viên có kinh nghiệm, cộng tác thường xuyên với công ty - Hướng dẫn viên phải gọi trước cho nhà hàng 30 phút trước đồn đến để nhà hàng có thời gian xếp buổi ăn cho du khách chu đáo, tránh trường hợp q tải khơng có chổ ngồi du khách đến nhà hàng - Trên chương trình tour cơng ty phải u cầu hướng dẫn viên thực công việc kiểm tra dịch vụ phòng khách sạn trước du khách đến nhận phòng, điểm ăn uống sau buổi ăn hướng dẫn viên phải quan sát bàn ăn khách, hỏi du khách xem mức độ hài lòng để điều chỉnh cho buổi ăn sau - Khi du khách xuống xe/lên xe, xuống tàu/lên tàu hướng dẫn viên phải ưu tiên cho người già trẻ em đoàn Đồng thời dìu dắt người lên/xuống tàu xe nhằm tránh tai nạn khơng đáng có xảy trình tour - Hướng dẫn viên sau kết thúc tour phải viết nhật ký tour, báo cáo tình hình thực tour chi tiết cho Lãnh đạo phòng * Đào tạo đội ngũ nhân viên cách có chiều sâu: - Tăng cường quan hệ nội bộ, làm việc chặt chẽ rõ ràng qui trình nhận gửi khách, điều hành khách đơn vị nội công ty - Trong số trường hợp việc nên trao quyền cho nhân viên đẩy nhanh tiến độ hồn thành cơng việc hay giải vấn đề, - Cần phải thiết lặp hệ thống quy trình tự kiểm tra kiểm sốt lẫn Trong qui định cụ thể rõ ràng trách nhiệm quyền hạn nhân viên để có vấn đề nảy sinh khơng có tượng đổ lỗi cho gây đoàn kết nội - Đối với nhân viên phải ln kiểm tra nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ.Tạo điều kiện khuyến khích nhân viên học tập, nâng cao trình độ chun mơn, nâng cao thể lực v trớ lc GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng SVTH: Nguyễn ThÞ Thu 59 - Mặt khác cơng ty nên trọng chăm sóc đội ngũ cán vật chất tinh thần Cơng ty có chế độ lương thưởng hợp lý để khuyến khích người say mê tận tụy với cơng việc Điều góp phần tạo cho công ty tiềm lâu dài suốt trình hoạt động kinh doanh cơng ty 3.2.2 Hồn thiện sách giá: Trong giai đoạn nay, thu nhập bình quân người Việt Nam chưa cao, nên vấn đề giá có ảnh hưởng lớn tới vấn đề tiêu dùng họ Bên cạnh xuất hàng loạt cơng ty lữ hành, nhiều doanh nghiệp thực sách phá giá làm cho cạnh tranh thị trường trở nên gay gắt, yếu tố giá đương nhiên yếu tố ảnh hưởng tới định tiêu dùng khách hàng Bởi chào mời khách hàng mua chương trình cơng ty cần phải nghiên cứu kỹ mức giá đối thủ cạnh tranh cách: - Lấy thông tin giá đối thủ cạnh tranh từ kết nghiên cứu phận thị trường - Nhân viên tiếp thị lấy ý kiến nhận xét khách giá chương trình cơng ty với giá chương trình đối thủ khác - Xác định kênh chênh lệch giá: Tăng giá nhu cầu du lịch tăng hay cơng ty giới thiệu chương trình đặc biệt Giảm giá nhu cầu du lịch giảm hay giảm giá cho khách hàng trung thành trích phần trăm hoa hồng cho người môi giới cho công ty số lượng khách lớn Công ty cần nắm rõ yếu tố co giãn mức cầu thị trường để đưa mức giá thích hợp Bộ phận Marketing cần đưa giải pháp hướng thị trường vấn đề xác định giá Cần phải cho cơng ty đưa hồn tồn thuyết phục khách trì trung thành khách sản phẩm công ty Bộ phận Marketing cần ý ngưỡng sai biệt để có sách giảm giá tăng giá thích hợp 3.2.3Hồn thiện sách phân phối: Chính sách phân phối góp phần quan trọng tạo hiệu kinh doanh cơng ty thơng qua việc kích thích tiêu thụ sản phẩm Công ty.Trong năm tới, Công ty nên mở rộng kênh trực tiếp kênh gián tiếp qua cách sau: - Tiếp tục sử dụng biện pháp dùng để tiếp xúc với khách như: Gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp, fax, gi th GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng SVTH: Nguyễn Thị Thu 60 - Cố gắng tham vào hội chợ triển lãm, hội thảo tổng cục du lịch để thiết lập thêm kênh phân phối - Thắt chặt thêm mối quan hệ công ty với hãng lữ hành mà công ty quan hệ nhằm đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác phân phối - Tổ chức khâu bán lẻ rộng khắp nước (các văn phòng, chi nhánh đại diện) để thiết lập nên kênh phân phối tạo thêm điểm tiếp xúc với khách hàng - Bộ phận nghiên cứu thị trường cần phải nhạy bén với thông tin để giúp phận tiếp thị hoạt động tốt - Cơng ty nên có sách ưu đãi với người môi giới khách tăng thêm hoa hồng, tuyển thêm cộng tác viên - Thắt chặt mối quan hệ với hãng lữ hành mà công ty quan hệ cách tổ chức chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu điểm du lịch, tổ chức hội nghị khách hàng Cơng ty 3.2.4 Hồn thiện sách giao tiếp - khuyếch trương: Phần lớn khách hàng sau tham gia chương trình du lịch cơng ty du lịch tổ chức cảm thấy hài lòng họ chia sẻ điều với người thân bạn bè họ Vơ hình chung họ trở thành người quảng bá cho hình ảnh cơng ty Ngược lại phần lớn khách hàng biết đến công ty du lịch thường bạn bè giới thiệu Do việc giữ khách hàng cũ cơng ty có thêm khách hàng trung thành lại thơng qua họ thu hút nhiều khách hàng tiềm khách Vậy công ty nên giữ khách hàng cách: - Lưu giữ thông tin khách hàng: Lưu giữ thông tin khách hàng hỗ trợ cho chiến dịch quảng bá công ty sau này, giúp công ty củng cố giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng bạn Gửi cho họ thông tin có chiến dịch giảm giá hay tung sản phẩm mới, tour giá rẻ, hay kiện cơng ty Lưu giữ thơng tin khách hàng cịn giúp cơng ty chăm sóc khách hàng cách tốt nhất, làm thẻ thành viên để tạo ưu đãi cho khách hàng thân thiết - Gây dựng uy tín: Tìm khách hàng khó, việc giữ khách lại khó Để đảm bảo khách hàng trung thành với cơng ty, ta cần giữ uy tín với họ chất lượng dịch vụ mình, khả chăm sóc khách hàng tận tình họ thích mua Tour ca cụng ty hn GVHD: Th.S Dơng Văn Hïng SVTH: Ngun ThÞ Thu 61 - Phát triển sách giữ khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng Tạo mối quan hệ lâu dài mật thiết với khách hàng cũ để biến khách hàng theo mùa thành khách hàng thường xuyên, khách hàng trung thành công ty Chẳng hạn như: thực chương trình ưu đãi, giảm giá, gửi thiệp chức mừng, quà lưu niệm… vào dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày kỷ niệm cho khách tour thông qua ngày hội du lịch để tìm kiếm khách hàng tiềm Khách hàng hưởng dịch vụ hậu công ty sau: + Chương trình tặng quà sinh nhật, tặng thiệp chúc mừng, tặng quà lưu niệm + Chương trình phiếu cào bốc thăm trúng thưởng: khách hàng nhận phiếu cào với quà lưu niệm hội bốc thăm trúng thưởng q có giá trị chương trình + Chương trình gọi điện thăm hỏi sau kết thúc tour - Thường xuyên làm khảo sát nhu cầu khách hàng để từ có điều chỉnh sản phẩm du lịch chiến lược tiếp thị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 3.2.4.1 Quảng cáo tài liệu in ấn: - Chú ý tới công việc in ấn để đảm bảo hình thức đẹp, nội dung rõ ràng tác dụng vào nhãn quang bạn đọc Khi trình bày chương trình cần phải lưu ý tới mẫu chữ logo, khơng nên trình bày rắc rối - Việc phát tờ rơi kết hợp với du lịch nội địa quốc tế nhằm tiết kiệm chi phí cử nhân viên xuống thị trường, tiết kiệm thời gian đem lại hội cho khách lựa chọn Nội dung tờ rơi thiết kế cho đẹp nên chọn chương trình đặc biệt, bật - Quảng cáo thơng qua hình thức tặng lịch treo tường, lịch để bàn vào năm cho khách hàng đối tác cung ứng Đây hình thức quảng cáo mang lại hiệu tốt tuổi thọ cúa thường lâu gần gũi với gia đình quan tổ chức 3.2.4.2 Quảng cáo Internet: - Quảng cáo logo – banner: Đặt logo banner quảng cáo website tiếng, website có lượng khách hàng truy cập lớn hay nhng website c rank cao GVHD: Th.S Dơng Văn Hïng SVTH: Ngun ThÞ Thu 62 Google phổ biến cách quảng cáo trực tuyến hiệu Nó khơng quảng bá thương hiệu mà nhắm đến khách hàng tiềm Internet Ví dụ như: Yahoo, VietnamTradeFair.com - Quảng cáo đường Text link: Là đặt quảng cáo chữ có đường link đến website hay sản phẩm dịch vụ phải có tiêu đề cho đoạn quảng cáo, địa website, thông tin giới thiệu website hay quảng cáo sản phẩm dịch vụ Có thể đăng ký vào danh bạ Internet phục vụ việc tra cứu, tìm kiếm sản phẩm dịch vụ cỗ máy chủ tìm kiếm GVHD: Th.S D¬ng Văn Hùng SVTH: Nguyễn Thị Thu 63 3.2.4.3 Qung cỏo qua triển lãm, hội nghị khách hàng, hội thảo: - Tiếp tục tham gia hội chợ, liên hoan du lịch nước, hội chợ quốc tế nên tham gia nơi có thị trường mục tiêu thị trường cần có chiến lược phân tích cụ thể chi phí bỏ lợi nhuận đem lại - Đăng ký tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch khu vực quy mô quốc tế triển lãm tổ chức thị trường mục tiêu cơng ty - Giám đốc cơng ty trình bày tình hình hoạt động doanh nghiệp trả lời thắc mắc khách hàng hội nghị 3.2.4.4 Quan hệ công chúng: Hoạt động sản xuất kinh doanh môi trường cạnh tranh gay gắt ngày trở nên khốc liệt, để tạo lập định vị sản phẩm hình ảnh, uy tín Cơng ty tâm trí khách hàng, Cơng ty nên trọng đến việc xây dựng phát triển mối quan hệ công chúng như: - Quan hệ báo đài: Cung cấp thơng tin có giá trị cho phương tiện để lôi kéo ý sản phẩm, công ty… - Tổ chức buổi cung cấp thông tin cập nhật cho báo đài - Thông tin cho công chúng kiện có tính chất địa phương, quốc gia hay quốc tế - Những báo chuyên đề kinh doanh: câu chuyện chi tiết công ty sản phẩm 3.2.4.5 Tổ chức kiện: - Tham gia tổ chức thi, lễ hội truyền thống nghệ thuật văn hố ẩm thực, buổi trình diễn thời trang dân tộc, buổi sinh hoạt văn hoá văn nghệ, đêm giao lưu văn hoá nghệ thuật cổ truyền dân tộc, buổi hội nghị báo khoa học có quy mơ lớn - Nâng cao uy tín cách đóng góp tiền bạc thời gian cho nghiệp cơng ích cách thỏa đáng 3.3 Một số kiến nghị:  Đối với Công ty cổ phần du lịch truyền thông quốc tế VIETLINKTRAVEL - Tạo môi trường làm việc thân thiện Công ty nhằm để nhân viên phát huy tinh thần làm việc động họ GVHD: Th.S D¬ng Văn Hùng SVTH: Nguyễn Thị Thu 64 - M cuc điều tra thăm dò ý kiến khách hàng cư xử, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên, sản phẩm… để họ đóng góp ý kiến cho Công ty để Công ty rút kinh nghiệm nhằm phát triển - Xây dựng tuyến điểm lạ, phát triển sản phẩm có giá phù hợp với khả chi trả người dân thời suy thoái kinh tế Đối với Nhà Nước: - Chính phủ cần phải có sách đầu tư thích đáng việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Các di tích văn hóa lịch sử, danh lam thắng cảnh… cần phải tôn tạo, nâng cấp để tồn theo thời gian trở thành di sản người cơng nhận Ngồi ra, cần có biện pháp khuyến khích đầu tư xây dựng khu vui chơi giải trí nhằm đa dạng hóa sản phẩm du lịch Việt Nam, có sách bảo vệ môi trường thiên nhiên xuống cấp trầm trọng khu du lịch lẫn thành phố lớn… - Phải có sách quảng bá thường xuyên cho du lịch Việt Nam thị trường quốc tế, tạo điều kiện cho du lịch Việt Nam vươn mạnh nước tiếp cận thị trường - Cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh - thủ tục hải quan: cần phải đơn giản hóa để khách du lịch đến cảm thấy thoải mái, vui vẻ, đáng nhớ - Bảo đảm an toàn cho du khách: thời gian qua du khách than phiền tình trạng trật tự an tồn điểm du lịch Ln xảy tình trạng ăn xin, móc túi, đeo bám làm phiền lịng du khách GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng SVTH: Nguyễn Thị Thu 65 KẾT LUẬN Trong thời gian vừa qua, Công ty cổ phần du lịch truyền thông quốc tế VIETLINKTRAVEL số công ty thành công thị trường du lịch Việt Nam Hoạt động kinh doanh cơng ty có hiệu ln đơn vị hoàn thành nhiệm vụ hiệp hội ngành du lịch Tuy nhiên, ảnh hưởng khủng hoảng tài quốc tế cạnh tranh liệt đơn vị kinh doanh lữ hành nước, đơn vị quốc tế, ngành kinh doanh lữ hành nước nói chung doanh nghiệp nói riêng có phần giảm sút Trước tình hình đó, việc đẩy mạnh hoạt động Marketing- Mix góp phần nâng cao hình ảnh hoạt động kinh doanh Vietlinktravel Những đề xuất giải pháp kiến nghị đề tài hy vọng trở thành nguồn tài liệu tham khảo có giá trị cho cơng ty.Với tầm nhìn hạn hẹp sinh viên thời gian thực tập có hạn, đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót mong nhận thơng cảm góp ý chân thành từ q Thầy Cô Ban Lãnh Đạo Công ty./ GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng SVTH: Nguyễn Thị Thu