“NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CÔNG TY cổ PHẦN DU LỊCH và TRUYỀN THÔNG ETV hà nội”

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1. Khái niệm, vai trò, mục tiêu của hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng Thực chất bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền (HT) nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định, là khâu cuối cùng có tính chất quyết định của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Bán hàng theo quan điểm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận” Theo quan điểm này thì bán hàng gồm 2 hoạt động là trao đổi và thỏa thuận theo mong muốn của cả hai bên tham gia. Trao đổi trong bán hàng gồm 2 hoạt động là mua và bán. Hoạt động bán chỉ được thực hiện khi hai bên thỏa thuận thành công. Thường thỏa thuận về giá cả, thanh toán,… Ngoài ra, còn một số quan niệm về bán hàng hiện đại được định nghĩa như sau: Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán . Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn. Nói tóm lại hoạt động bán hàng chính là hoạt động trung gian phân phối sản phẩm hay dịch vụ giữa nhà sản xuất, nhà trung gian với người tiêu dùng. 1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng tại công ty du lịch Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống hiện nay là trung gian của thị trường du lịch. Hoạt động bán hàng là hoạt động cung cấp những sản phẩm, dịch vụ của công ty tới tay khách hàng. Nhất là trong lĩnh vực du lịch thì hoạt động này khó khăn rất nhiều khi mà đời sống của người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu đi du lịch lại càng tăng cao, đòi hỏi các công ty du lịch lữ hành cũng cần có những biện pháp để nâng cao hoạt động bán cũng như là để đáp ứng lại nhu cầu cần thiết của thị trường để cạnh tranh với nhiều đối thủ cạnh tranh khách. Một số vai trò chính của hoạt động bán hàng trong ngành kinh doanh du lịch, lữ hành có thể kể đến như sau: Hoạt động này cung cấp sản phẩm du lịch của công ty tới tay khách hàng. Là cầu nối giữa công ty với khách hàng. Có vai trò trong việc giúp lưu thông tiền tệ. Mang lại lợi ích cho cả người mua và người bán. Khách hàng có thời gian nghỉ dưỡng với tour du lịch đã chọn, công ty lại thu được thêm doanh thu từ hoạt động này. Bộ phận bán hàng thay mặt công ty tiếp xúc với khách hàng, giới thiệu sản phẩm, nắm bắt nhu cầu của khách, cùng với đó là giải đáp những câu hỏi của khách. Muốn bán được nhiều sản phẩm dịch vụ, mang lại nguồn lợi nhuận cao hàng năm thì bộ phận bán hàng đóng vai trò không nhỏ trong hoạt động này. Ngành du lịch cần thiết để phát triển ngoài việc đóng vai trò không nhỏ cho ngành du lịch trong nước, giới thiệu đất nước tới bạn bè quốc tế thì ngành du lịch đóng vai trò to lớn đối với nền kinh tế trong nước. Hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng, nhất là trong ngành du lịch giúp cho nền kinh tế trên toàn thế giới, thúc đẩy nền kinh tế phát triển. 1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng Mục tiêu của bán hàng có thể chia làm hai loại cơ bản đó là mục tiêu hướng vào con người và hướng vào lợi nhuận. Tùy vào mục tiêu mà công ty lựa chọn để có thể chọn cho mình các chiến lược phù hợp. Mục tiêu hướng vào lợi nhuận là mục tiêu thường thấy của doanh nghiệp. Bất kỳ doanh nghiệp nào khi bước vào kinh doanh điều họ quan tâm đến là đem về lợi nhuận như thế nào. Mục tiêu hướng vào con người thường là xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng nhân viên,… để có thể bán được nhiều sản phẩm du lịch nhất công ty. Mục tiêu trong từng thời kỳ, từng giai đoạn sẽ khác nhau tùy thuộc vào chiến lược đặt ra ở thời kỳ đó nhưng dù là theo hướng nào thì quy tụ lại hoạt động bán hàng vẫn là mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Với ngành du lịch cũng không ngoại lệ khi mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số thì điều đó trực tiếp hướng đến doanh thu lợi nhuận thu được nhưng mục tiêu với chiến lược khác nhau qua mục tiêu hướng tới con người(đào tạo nguồn nhân lực), xâm nhập thị trường thì cũng chỉ là bước gián tiếp thông qua những chiến lược này tăng doanh thu. 1.2. Nội dung cơ bản của hoạt động bán hàng Để quy trình hoạt động bán hàng được thực hiện một cách tốt nhất, công ty kinh doanh du lịch cần phải nghiên cứu thị trường để biết được nhu cầu của thị trường hiện tại để đưa ra những sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm cũ, thích ứng được với những biến đổi của thị trường. Sau khi nghiên cứu thị trường công ty cần tổ chức hoạt động bán hàng và cuối cùng đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh để biết được hoạt động kinh doanh của năm nay so với những năm trước và so với những năm sau đó. Nghiên cứu thị trường Trên thị trường du lịch cạnh tranh khốc liệt để có thể đứng vững, mở rộng và phát triển thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt được nhu cầu, thông tin của thị trường, đối thủ cạnh tranh. Phải tìm hiểu cặn kẽ thị trường cũng như khách hàng để làm tốt công tác nghiên cứu thị trường. Nghiên cứu thị trường đã trở thành một công cụ phổ biến trong ngày nay, cần phải làm tốt công tác này để có thể thực hiện tốt và đưa ra các chiến lược hợp lý cho công ty với các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu thị trường cần phải: Thu thập thông tin thị trường là bước quan trọng để công ty có thể đưa ra những biện pháp đối phó với những biến động bất ngờ trên thị trường. Thu thập thông tin về sản phẩm mới, khách hàng tiềm năng,…Trên thì trường du lịch biến động theo mùa vụ nên các sản phẩm cũng cần phải đa dạng và biến động theo mùa của nó. Nghiên cứu nhu cầu thị trường là bước để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng nhanh chóng, kịp thời để đáp ứng nhu cầu, củng cố vị trí của công ty trên thị trường. Mỗi mùa thì khách hàng sẽ lựa chọn các tour du lịch khác biệt và tùy theo mục đích để có thể lựa chọn sản phẩm du lịch khách nhau. Đầu năm thường là du lịch tâm linh, nhiều công ty sẽ lựa chọn sản phẩm du lịch teambuilding,...Vậy nên công ty cần phải nghiên cứu thị trường để có những sản phẩm thích hợp. Đối thủ cạnh tranh: nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để nắm được ưu, nhược điểm của họ để có thể đề ra những chiến lược cạnh tranh phù hợp. Tùy thuộc vào đối thủ cạnh tranh mà công ty nên đưa ra những phương án thích hợp để cạnh tranh lại với họ và những sản phẩm tạo sự khác biệt tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường. 1.2.1. Tổ chức thực hiện bán hàng 1.2.1.1. Lựa chọn kênh phân phối Kênh phân phối là một tập hợp các nhà tổ chức mà qua đó người bán thực hiện bán sản phẩm cho người sử dụng hoặc khách hàng cuối cùng. Phân loại trung gian phân phối: Tiêu thụ trực tiếp: là sản phẩm được bán trực tiếp cho khách hàng không qua kênh trung gian phân phối. Sử dụng kênh phân phối này giúp cho công ty nắm bắt được tâm lý khách hàng từ đó có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp hơn. Ở kênh trung gian này còn giúp công ty tiết kiệm được chi phí, nâng cao khả năng canh tranh. Tiêu thụ gián tiếp là kênh phân phối qua nhiều nơi thì sản phẩm mới đến được với người tiêu dùng cuối cùng như là đại lý bán buôn, đại lý bán lẻ. Đại lý là người kinh doanh đàm phán việc mua, bán nhưng không sở hữu hàng hóa, dịch vụ đó. Các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động cung cấp sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một địa điểm bán sản phẩm của nhà sản xuất du lịch Sơ đồ 1.1: Sơ đồ kênh phân phối chương trình du lịch MC MAC MRC MNRC MNC Kênh 1(MC) là kênh bán hàng trực tiếp từ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đến tay khách hàng. Kênh 2(MAC) là kênh bán hàng thông qua đại diện của công ty lữ hành đặt tại thị trường gửi khách. Kênh 3(MRC) là kênh bán hàng thông qua đại lý bán lẻ. Kênh 4(MNRC) là kênh bán hàng thông qua cả hai hình thức đại lý bán buôn và bán lẻ. Đây là kênh phân phối phổ biến với sản phẩm là các chương trình du lịch quốc tế(đặc biệt là khách inbound). Kênh 5(MNC) là kênh phân phối thông qua các đại lý bán buôn, sản phẩm sau khi qua đại lý dạng này sẽ được bán trực tiếp cho khách du lịch. 1.2.1.2. Tổ chức mạng lưới và lực lượng bán hàng Yêu cầu của công ty là làm sao để tổ chức mạng lưới bán hàng có thể duy trì, cung cấp sản phẩm của mình đến tận tay khách hàng, đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ du lịch hoàn hảo. Việc tổ chức mạng lưới này giúp đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ nhanh hơn, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian mà công ty có thể nắm bắt được tâm lý khách hàng cũng như là có thể tiêu thụ được nhiều sản phẩm hơn. Việc này đòi hỏi lực lượng bán hàng cần có những kỹ năng cần thiết. 1.2.1.3. Xúc tiến bán hàng Xúc tiến bán hàng là bất cứ nỗ lực nào có thể nhận biết được về phía người bán để thuyết phục người mua chấp nhận thông tin của người bán và lưu trữ nó dưới hình thức có thể phục hồi lại được. Để thúc đẩy quá trình bán hàng và giới thiệu sản phẩm tới khách hàng thì các doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh quá trình xúc tiến, quảng cáo và khuyến mại. Khuyến mại để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới, kích thích quá trình tiêu thụ trong thời gian ngắn và có thể thu hút được khách hàng của các đối thủ cạnh tranh. Trong ngành du lịch có điểm đặc biệt là tính mùa vụ, ngoài chương trình khuyến mại vào những dịp đặc biệt thì để nâng cao lợi nhuận cũng như là không để hao phí những chi phí không cần thiết như nhân công,… thì công ty cần phải có những chương trình khuyến mại vào các đợt có lượng khách du lịch thấp, cùng với đó là phát triển sản phẩm du lịch vào mùa đó. Quảng cáo tạo ra sự chú ý của khách hàng, tác động tới tâm lý, cung cấp thông tin của sản phẩm tới khách hàng. Giúp cho khách hàng có những thái độ khác đối với sản phẩm được quảng cáo. Và có thể tạo được độ tin cậy giúp khách hàng sử dụng sản phẩm và nếu sản phẩm phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng, họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm và trở thành khách hàng của công ty. Quảng cáo là phương án rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng với công ty, nhìn tận mắt sẽ kích thích trí tưởng tượng của họ hơn. 1.2.2. Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng Sau mỗi kỳ kinh doanh, khái niệm cần phải tổng hợp đánh giá hiệu quả của công tác bán hàng để rút ra những bài học kinh nghiệm cho việc thực hiện chu kỳ kinh doanh sau được tốt hơn. Việc đánh giá này giúp cho công ty tìm được những nguyên nhân dẫn đến kết quả đạt được trong năm qua để rút kinh nghiệm cho năm sau. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh là có thể so sánh xem doanh thu và chi phí bỏ ra hoặc có thể là kế hoạch lượng bán trong năm đó như thế nào, so sánh với năm trước hoặc kế hoạch có đạt được không? 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 1.3.1. Môi trường vi mô Doanh nghiệp Tiềm lực tài chính: Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp (Buôn tài không bằng dài vốn). Do vậy việc doanh nghiệp huy động các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. Một doanh nghiệp muốn mở rộng kinh doanh, tăng khả năng bán hàng thì phải có tiền để đầu tư vào các khâu, các công việc mà doanh nghiệp lựa chọn cho chiến lược phát triển của mình. Con người: Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ hội và sử dụng các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật công nghệ...một cách có hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh. Tiềm năng của con người gồm lực lượng lao động, nếu nó có năng suất, có khả năng phân tích và sáng tạo thì nó sẽ đáp ứng được yêu cầu của hoạt động bán hàng. Chiến lược con người và phát triển nguồn nhân lực đó là sự chủ động phát triển sức mạnh con người của doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và đổi mới thường xuyên, cạnh tranh và thích nghi với điều kiện của thị trường. Trung gian phân phối có ảnh hưởng lớn đến công ty lựa chọn hình thức bán hàng, vì trung gian này sẽ thay mặt công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Công ty cần có những chiến lược, phương án phù hợp để có thể thực hiện hoạt động này một cách tốt nhất. Đối thủ cạnh tranh có sản phẩm giống như sản phẩm của doanh nghiệp hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau có thể phân chia các đối thủ cạnh tranh như sau: Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm). Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủng loại sản phẩm). Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó. Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định. 1.3.2. Môi trường vĩ mô Môi trường văn hóa xã hội Thị trường = Hàng hoá + Túi tiền của họ. Như vậy, ta phải nghiên cứu khách hàng và túi tiền của họ để đưa ra một cách chính xác về sản phẩm và cách thức phục vụ khách hàng. Ở đây nó bao gồm các nhân tố như về dân số, xu hướng vận động của dân số, thu nhập và phận bố thu nhập... Từ đó xem xem nó ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng như thế nào. Môi trường chính trị pháp luật Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách của nhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội, các quyết định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện thực thi hành chúng... có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Nhà nước ta có rất nhiều những chính sách để tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển. Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng. Kinh tế phát triển ổn định thì sẽ làm nhu cầu tăng lên, rồi lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất là khả năng quan hệ ngoại thương với nước ngoài đó là buôn bán với nước ngoài, là khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại. 1.4. Phương thức bán hàng Phương thức bán hàng là cách mà công ty bán các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng ngoài việc mua hàng trực tiếp tại công ty thì công ty cũng có những hình thức bán hàng khác nhau để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tay khách hàng một cách tốt nhất, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí và mỗi hình thức cũng là cách bán hàng khác nhau, để thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Một số hình thức bán hàng như là bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, bán hàng theo hợp đồng, bán buôn, bán lẻ và bán hàng qua internet. 1.4.1. Phương thức bán hàng trực tiếp Là hình thức bán hàng mà dịch vụ được bán trực tiếp từ tay công ty lữ hành đến tay khách hàng du lịch mà không qua địa điểm bán lẻ nào. Hình thức này giúp công ty gặp gỡ và giao lưu với nhiều khách hàng, tìm hiểu được tâm lý của khách. Là phương thức tốt nhất để kiếm thêm thu nhập và là phương pháp phân phối hàng hóa sản xuất đến tay người tiêu dùng rất phát triển trên toàn thế giới. 1.4.2. Bán hàng qua điện thoại Là hình thức bán kí kết qua hợp đồng thỏa thuận giữa các bên tham gia. Hình thức này rất chặt chẽ, đảm bảo quyền lợi của cả các bên tham gia 1.4.3. Bán hàng theo hợp đồng Là hình thức gọi điện đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu chào bán các sản phẩm, dịch vụ theo một kịch bản đã định trước. Ưu điểm: Thông tin dịch vụ, sản phẩm nhanh được khách hàng biết đến. Hiểu rõ nhu cầu khách hàng. Nhanh chóng nhận được phản hồi. Nhược điểm: Sức nặng tâm lý. Làm phiền đến khách hàng khi khách đang có việc bận. 1.4.4. Bán buôn Là hình thức bán cho người mua để bán lại với số lượng lớn và giá cả của chương trình du lịch luôn ổn định. Ưu điểm: Hình thức bán luôn ổn định và bán với số lượng lớn Giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí Nhược điểm: Bán các tour du lịch cho khách hàng thông qua các đại lý thì giá cả của chương trình du lịch thì công ty du lịch sẽ không thể kiểm soát được. Không nắm bắt được tâm lý cũng như mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm du lịch. 1.4.5. Bán lẻ Là những hoạt động báncác sản phẩm, dịch vụ trực tiếp cho khách hàng tiêu dùng cuối cùng. Ưu điểm: Hình thức bán đa dạng, phong phú Nắm bắt tốt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng tới sản phẩm, dịch vụ của công ty. Nhược điểm: Hình thức bán hàng khá phức tạp. 1.4.6. Bán hàng qua Internet Với sự phát triển như vũ bão của Internet và công nghệ thông tin bán hàng trực tuyến đang rất phát triển nhất là trong ngành du lịch nhất là qua Internet. Hiện nay với ngành du lịch thì bán hàng trực tuyến là rất phát triển. Để tìm hiểu một sản phẩm du lịch hoặc có thể đăng kí tour du lịch thì chỉ cần điền thông tin trên trang mạng và có thể đến công ty để làm thủ tục sau, phương thức thanh toán cũng có thể làm trực tiếp trên trang web, điều này tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng tìm kiếm thông tin. Khác với hoạt động bán hàng thông thường hay bán hàng truyền thống diễn ra giữa khách hàng và công ty du lịch một cách trực tiếp, bán hàng qua mạng là bán hàng giữa một bên là hệ thống máy chủ xử lý thông tin của nhà cung cấp dịch vụ với một bên là khách hàng có nhu cầu với sản phẩm, dịch vụ đó. Việc thanh toán dịch vụ đó cũng theo nhiều hình thức: bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản. Đặc điểm: Vấn đề về tốc độ là điểm nổi bật hàng đầu trong hình thức bán hàng này, cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh, tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí cho khách hàng, khách hàng tiếp cận thông tin về sản phẩm và dịch nhanh chóng, dễ dàng hơn. Tạo lợi thế cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh. Thời gian hoạt động diễn ra liên tục là hình thức hoạt động liên tục 2424 làm việc 24hngày và là 7 ngàytuần, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết. Tiết kiệm được sức người. Phạm vi toàn cầu: Dù là bạn đang ở đâu, bất cứ nơi nào chỉ cần có Internet là bạn có thể sử dụng hình thức này để mua sản phẩm, dịch vụ. Hình thức bán hàng không giới hạn, đòi hỏi các công ty cần phải khai thác triệt để thị trường toàn cầu là thách thức cho các công ty du lịch lữ hành. Loại bỏ trở ngại của các khâu trung gian gây ra: hình thức này cắt giảm hầu như toàn bộ khâu trung gian, giúp khách hàng có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua một hình thức khác, điều này giúp các công ty lũ hành có thể nắm bắt được tâm lý của khách hàng, hiểu rõ được mong muốn của họ, giúp công ty có thể thích ứng nhanh với sự biến động của thị trường và hơn hết là có thể cắt giảm lượng hoa hồng, môi giới cho các khâu trung gian. Với dịch vụ kinh doanh lữ hành thì việc sử dụng hình thức Internet là rất được

LỜI CẢM ƠN Lời em xin cảm ơn tới Ban giám hiệu nhà trường, thầy(cô) giáo Khoa Quản trị kinh doanh, giảng dạy em suốt thời gian qua để em có đủ kiến thức để thực khóa luận Đặc biệt em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Vân Anh tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt thời gian qua Em xin cảm ơn tới toàn thể anh(chị) công ty cổ phần du lịch truyền thông ETV Hà Nội giúp đỡ tận tình bảo để em hoàn thành tốt thời gian thực tập để em hoàn thành tốt khóa luận NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện) …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh MỤC LỤC GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh DANH MỤC BẢNG GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện giới ngành du lịch coi ngành công nghiệp không khói giải công ăn việc làm cho nhiều người lao động, mang lại nguồn doanh thu không nhỏ, đóng góp GDP cao cho ngành kinh tế nước.Việt Nam thiên nhiên ban tặng với nhiều danh lam thắng cảnh Vì ngành du lịch tập trung ngành kinh tế trọng điểm Các khu resort, khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch mọc lên ngày nhiều để đáp ứng lại nhu cầu ngày cao khách hàng Khách nước đến Việt Nam vừa để nghỉ dưỡng vừa tìm hiểu phong tục, tập quán, người, danh lam thắng cảnh nước ta Trong nước điều kiện kinh tế ngày phát triển nên nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng ngày nhiều Để bắt kịp với phát triển kinh tế thị trường, vấn đề đặt cho doanh nghiệp ngành du lịch có hệ thống bán hàng tốt thích ứng kịp thời với thay đổi thị hiếu khách hàng tăng sức cạnh tranh đối thủ có vị thị trường Vì vậy, viết khóa luận tốt nghiệp sâu tìm hiểu đề tài: “Nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty cổ phần du lịch truyền thông ETV Hà Nội” Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm ưu điểm, nhược điểm hệ thống bán hàng công ty, để từ đưa giải pháp để nâng cao hiệu bán hàng Đồng thời, giúp thân có thêm kinh nghiệm, kiến thức để áp dụng vào thực tế sau Phạm vi nghiên cứu Luận văn đề cập đến số khái niệm, tiêu đánh giá, ảnh hưởng nhân tố đến hoạt động bán hàng Đặc biệt, luận văn chủ yếu nghiên cứu thực trạng hoạt động bán hàng công ty cổ phần du lịch truyền thông ETV Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu đề tài, em có sử dụng số phương pháp sau: - Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp phân tích, so sánh số liệu - Thống kê mô tả GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn chia thành phần sau: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG ETV HÀ NỘI CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG ETV HÀ NỘI GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Khái niệm, vai trò, mục tiêu hoạt động bán hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng Thực chất bán hàng chuyển hoá hình thái giá trị hàng hoá từ hàng sang tiền (H-T) nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng giá trị sử dụng định, khâu cuối có tính chất định trình hoạt động sản xuất kinh doanh Bán hàng theo quan điểm cổ điển: “Bán hàng hoạt động thực trao đổi sản phẩm hay dịch vụ người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm giá trị trao đổi thỏa thuận” Theo quan điểm bán hàng gồm hoạt động trao đổi thỏa thuận theo mong muốn hai bên tham gia - Trao đổi bán hàng gồm hoạt động mua bán - Hoạt động bán thực hai bên thỏa thuận thành công Thường thỏa thuận giá cả, toán,… Ngoài ra, số quan niệm bán hàng đại định nghĩa sau: Bán hàng tảng kinh doanh gặp gỡ người bán người mua nơi khác giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu gặp gỡ thành công đàm phán việc trao đổi sản phẩm Bán hàng trình liên hệ với khách hàng tiềm tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng toán Bán hàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng thứ mà họ muốn Nói tóm lại hoạt động bán hàng hoạt động trung gian phân phối sản phẩm hay dịch vụ nhà sản xuất, nhà trung gian với người tiêu dùng 1.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng công ty du lịch Bán hàng có vai trò vô quan trọng đời sống trung gian thị trường du lịch Hoạt động bán hàng hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ công ty tới tay khách hàng Nhất lĩnh vực du lịch hoạt động khó khăn nhiều mà đời sống người dân ngày cải thiện, nhu cầu du lịch lại tăng cao, đòi hỏi công ty du lịch lữ hành cần có biện pháp để nâng cao hoạt động bán để đáp ứng lại nhu cầu cần thiết thị trường để cạnh tranh với nhiều đối thủ cạnh tranh khách Một số vai trò GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh - hoạt động bán hàng ngành kinh doanh du lịch, lữ hành kể đến sau: Hoạt động cung cấp sản phẩm du lịch công ty tới tay khách hàng Là cầu nối công ty với khách hàng Có vai trò việc giúp lưu thông tiền tệ Mang lại lợi ích cho người mua người bán Khách hàng có thời gian nghỉ dưỡng với tour du lịch chọn, công ty lại thu thêm doanh thu từ hoạt động Bộ phận bán hàng thay mặt công ty tiếp xúc với khách hàng, giới thiệu sản phẩm, nắm bắt nhu cầu khách, với giải đáp câu hỏi khách Muốn bán nhiều sản phẩm dịch vụ, mang lại nguồn lợi nhuận cao hàng năm phận bán hàng đóng vai trò không nhỏ hoạt động Ngành du lịch cần thiết để phát triển việc đóng vai trò không nhỏ cho ngành du lịch nước, giới thiệu đất nước tới bạn bè quốc tế ngành du lịch đóng vai trò to lớn kinh tế nước Hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng, ngành du lịch giúp cho kinh tế toàn giới, thúc đẩy kinh tế phát triển 1.1.3 Mục tiêu hoạt động bán hàng Mục tiêu bán hàng chia làm hai loại mục tiêu hướng vào người hướng vào lợi nhuận Tùy vào mục tiêu mà công ty lựa chọn để chọn cho chiến lược phù hợp - Mục tiêu hướng vào lợi nhuận mục tiêu thường thấy doanh nghiệp Bất kỳ doanh nghiệp bước vào kinh doanh điều họ quan tâm đến đem lợi nhuận - Mục tiêu hướng vào người thường xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng nhân viên,… để bán nhiều sản phẩm du lịch công ty Mục tiêu thời kỳ, giai đoạn khác tùy thuộc vào chiến lược đặt thời kỳ dù theo hướng quy tụ lại hoạt động bán hàng mục tiêu hướng vào lợi nhuận Với ngành du lịch không ngoại lệ mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số điều trực tiếp hướng đến doanh thu lợi nhuận thu mục tiêu với chiến lược khác qua mục tiêu hướng tới người(đào tạo nguồn nhân lực), xâm nhập thị trường bước gián tiếp thông qua chiến lược tăng doanh thu 1.2 Nội dung hoạt động bán hàng Để quy trình hoạt động bán hàng thực cách tốt nhất, công ty kinh doanh du lịch cần phải nghiên cứu thị trường để biết nhu cầu thị trường để đưa sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm cũ, thích ứng với biến đổi thị trường Sau nghiên cứu thị trường công ty cần tổ chức hoạt động GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh 10 bán hàng cuối đánh giá kết hoạt động kinh doanh để biết hoạt động kinh doanh năm so với năm trước so với năm sau Nghiên cứu thị trường Trên thị trường du lịch cạnh tranh khốc liệt để đứng vững, mở rộng phát triển thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt nhu cầu, thông tin thị trường, đối thủ cạnh tranh Phải tìm hiểu cặn kẽ thị trường khách hàng để làm tốt công tác nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường trở thành công cụ phổ biến ngày nay, cần phải làm tốt công tác để thực tốt đưa chiến lược hợp lý cho công ty với sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Nghiên cứu thị trường cần phải: Thu thập thông tin thị trường bước quan trọng để công ty đưa biện pháp đối phó với biến động bất ngờ thị trường Thu thập thông tin sản phẩm mới, khách hàng tiềm năng,…Trên trường du lịch biến động theo mùa vụ nên sản phẩm cần phải đa dạng biến động theo mùa Nghiên cứu nhu cầu thị trường bước để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng để đáp ứng nhanh chóng, kịp thời để đáp ứng nhu cầu, củng cố vị trí công ty thị trường Mỗi mùa khách hàng lựa chọn tour du lịch khác biệt tùy theo mục đích để lựa chọn sản phẩm du lịch khách Đầu năm thường du lịch tâm linh, nhiều công ty lựa chọn sản phẩm du lịch teambuilding, Vậy nên công ty cần phải nghiên cứu thị trường để có sản phẩm thích hợp Đối thủ cạnh tranh: nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để nắm ưu, nhược điểm họ để đề chiến lược cạnh tranh phù hợp Tùy thuộc vào đối thủ cạnh tranh mà công ty nên đưa phương án thích hợp để cạnh tranh lại với họ sản phẩm tạo khác biệt tạo vị cạnh tranh thị trường 1.2.1 Tổ chức thực bán hàng 1.2.1.1 Lựa chọn kênh phân phối Kênh phân phối tập hợp nhà tổ chức mà qua người bán thực bán sản phẩm cho người sử dụng khách hàng cuối Phân loại trung gian phân phối: - Tiêu thụ trực tiếp: sản phẩm bán trực tiếp cho khách hàng không qua kênh trung gian phân phối Sử dụng kênh phân phối giúp cho công ty nắm bắt tâm 10 GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh 55 Bước 6: Thống thương vụ, ký kết hợp động Bước 7: Chăm sóc khách hàng Sau nghiên cứu thị trường thị công ty đưa chiến lược để nâng cao hiệu hoạt động bán hàng sau: Chiến lược giá Chiến lược sản phẩm Chính sách phân phối Chiến lược xúc tiến Con người Quy trình phục vụ Trang thiết bị, sở vật chất Cuối đánh giá hiệu hoạt động công ty để giúp công ty đưa chiến lược bán hàng vào năm sau Việc đánh giá hiệu hoạt động để giúp công ty so sánh doanh thu bán hàng năm so với năm trước đó, để đưa kế hoạch năm sau 55 GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh 56 CHƯƠNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG ETV HÀ NỘI 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Thực tế cho thấy công ty tập trung vào mảng teambuilding mà hướng đến công ty hay tổ chức, sản phẩm du lịch chưa thực phát triển, mang lại nguồn lợi nhuận không đáng kể Tập trung vào mảng tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh lại có nhược điểm lớn Đòi hỏi công ty phải đưa sách phù hợp Không khách hàng muốn nghỉ dưỡng lại sản phẩm du lịch teambuilding, mà sản phẩm du lịch khác công ty lại không đẩy mạnh, gây nên tình trạng thiếu sản phẩm tốt cho lựa chọn nhiều khách hàng Thị trường du lịch Việt Nam thị trường du lịch đầy tiềm năng, với nhiều danh lam thắng cảnh, điểm đến phong phú đẹp với gia nhập WTO thu hút nhiều khách hàng quốc tế đến với Việt Nam đòi hỏi công ty có chiến lược phù hợp 3.2 Những biện pháp nâng cao hiệu bán hàng công ty cổ phần du lịch truyền thông ETV Hà Nội 3.2.1 Cải tiến, nâng cao sản phẩm sẵn có phát triển sản phẩm 3.2.1.1 Căn để đưa giải pháp Công ty tập trung vào sản phẩm sẵn có,và hết tập trung vào mảng teambuilding, số sản phẩm du lịch không quan tâm đẩy mạnh phát triển, lợi nhuận từ số mảng du lịch mang lại thấp nhiều so với mảng du lịch trọng yếu công ty Không tập trung ý phát triển nên dẫn đến tình trạng mảng du lịch không nhiều khách hàng ưa chuộng 3.2.1.2 Nội dung biện pháp Cải tiến, nâng cao sản phẩm có Trong ngành du lịch trị trường biến đổi theo mùa, vào mùa sản phẩm du lịch ưa chuộng khác nhau, thị trường khách khác Vì công ty cần có biện pháp để thu hút khách du lịch, sản phẩm cần đổi cải tiến để hài lòng khách hàng Cần phải thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm, để đáp ứng dịch vụ cách tốt nhất, bỏ sai lầm không 56 GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh 57 đáng có sản phẩm, dịch vụ Về doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách sạn sapa thu thấp, sapa loại hình du lịch homestay lại phát triển, khách du lịch tìm hiểu sản phong tục tập quán người dân tộc nơi Ngoài việc khách sạn, công ty nên cải tiến loại hình sản phẩm homestay Giá loại hình homestay Sapa với mức giá khoảng 70.000 đồng – 100.000 đồng cho người, rẻ so với việc khách sạn tìm hiểu phong tục tập quán người dân tộc nơi Công ty nên xem xét nâng cao hình thức du lịch để đem lại nguồn doanh thu cao so với năm sau Đa dạng phát triển sản phẩm Để tránh tình trạng nhàm chán sản phẩm công ty, tìm vị khách hàng, để nhiều khách hàng biết đến công ty, mà khách hàng cần công ty đáp ứng kịp thời mảng du lịch, tạo đổi sản phẩm để thu hút nhiều khách hàng công ty cần phải cho sản phẩm Sản phẩm tạo điểm nhấn sản phẩm củ, sản phẩm tạo cho khách hàng lạ, tìm hiểu, khám phá Đi với công ty cần phải phát triển cho phù hợp với khách hàng Tìm hiểu thị hiếu khách hàng nào? Để từ công ty nên xây dựng, cho mắt sản phẩm Hiện giới trẻ xuất hình thức du lịch phượt, vừa khám phá mà chi phí bỏ lại nhiều, công ty phát triển loại hình du lịch Phát triển sản phẩm giúp công ty thích ứng với biến động thị trường, điều chỉnh phân phối sản phẩm cách hợp lý *Sử dụng biện pháp tạo đa dạng sản phẩm công ty, giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn phù hợp với điều kiện kinh tế, mong muốn họ 3.2.2 Tuyển dụng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên bán hàng 3.2.2.1 Căn để đưa giải pháp Sức ép thị trường ngày gia tăng, mà số lượng người kinh doanh dịch vụ du lịch ngày gia tăng Thị trường không mở rộng mà đối thủ cạnh tranh ngành du lịch ngày nhiều đòi hỏi để thu hút khách hàng 57 GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh 58 thu lợi nhuận cao tất phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên Đòi hỏi nhân viên phải có tài trì, lực, tính chuyên nghiệp Bộ phận bán hàng mặt công ty, cầu nối công ty với khách hàng, sản phẩm công ty có tới tay khách hàng khách hàng có tin tưởng để sử dụng dịch vụ hay không nhờ phận bán hàng Vì cần nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên bán hàng Đa phần công ty tuyển dụng ứng viên tốt nghiệp ngành du lịch trường đại học lớn 3.2.2.2 Nội dung giải pháp Công ty chưa có đội ngũ bán hàng vững mạnh cho mục tiêu kinh doanh công ty, sách đào tạo chưa thống cho đội ngũ nhân viên Giải pháp: Tuyển dụng nhân viên bán hàng: Để tìm kiếm nhân viên bán hàng ưu tú khó khăn Để tìm kiếm nhân viên bán hàng tiềm công ty cần đưa tố chất sau - Có động làm việc lớn Tự tin Ham muốn học hỏi Kiên trì Sẵn sàng đón nhận thách thức Biết ganh đua Có khả đối phó với tình khó khăn, lời từ chối từ khách hàng Có kỹ lắng nghe,chia sẻ tốt Ngoài yếu tố trên, yếu tố công việc, cần tìm nhân viên có tố chất kinh doanh, bán hàng, nhanh nhẹn, động, cảm thông, thấu hiểu khách hàng Đào tạo nhân viên bán hàng cần phải nghiêm túc thực để có kết tốt Công ty đào tạo nhân viên chỗ, giúp công ty tiết kiệm thời gian chi phí, đội ngũ nhân viên nắm bắt kiến thức,kỹ cách nhanh chóng, thực hành tiếp xúc với khách hàng có hiệu Ngoài công ty cần cho đội ngũ nhân viên học lớp đào tạo nghiệp vụ để tạo kết tốt nhất, giúp nhân viên có kiến thức tốt để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nắm bắt tốt mong muốn họ Trong ngành dịch vụ thông cảm, sẻ chia giúp khách hàng có tâm lý tốt họ tin tưởng vào việc sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Đãi ngộ: Ngoài đào tạo nhân viên công ty nên có sách đãi 58 GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh 59 ngộ tốt, điều vừa để giữ chân nhân viên giỏi, có kinh nghiệm để họ có thêm động lực để bán hàng Nếu nhân viên bán hàng đạt doanh số cao so với tiêu đề nên có khen, thưởng động viên tinh thần Công ty cần phải đề mức lương bản, để nhân viên yên tâm vào mùa mùa du lịch Ngoài công ty nên tổ chức buổi khen thưởng cho nhân viên có thành tích cao hoạt động bán hàng Những chế độ đãi ngộ cần thiết để thúc đẩy nhân viên bán hàng với suất cao 3.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường 3.2.3.1 Căn để đưa giải pháp Gần đây, công ty chưa đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, sản phẩm công ty hạn chế Công ty hướng đến sản phẩm dịch vụ mà có, chưa đáp ứng mong muốn khách hàng, khách hàng tiềm Không có sản phẩm du lịch tồn mãi thị trường, sản phẩm theo quy luật chu kỳ sản phẩm, lúc tung thị trường sản phẩm ưa chuộng phát triển tăng cao tới lúc tới đỉnh điểm, suy thoái Sản phẩm du lịch sống thị hiếu khách hàng thay đổi Vì vậy, công ty cần nghiên cứu thị trường để tạo vị cạnh tranh chỗ đứng thị trường 3.2.3.2 Nội dung giải pháp Công ty cần phải tìm hiểu kỹ tâm lý khách hàng, nhận định khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty Hiện nay, công ty hoạt động khu vực Hà Nội chưa có sở tỉnh thành khác Điều này, nhược điểm lớn công ty, nhiều khách hàng đến công ty, vậy, công ty cần mở rộng thị trường kinh doanh khu vực khác Điều giúp công ty mở rộng thị trường kinh doanh, giúp khách hàng muốn sử dụng dịch vụ công ty Công ty cần phân khúc thị trường tập trung vào mảng thị trường mà công ty hướng đến Như vậy, giúp công ty phát triển tốt mảng du lịch mà hướng tới, tạo vị cạnh tranh thị trường du lịch đặc biệt đối thủ lớn Tạo điểm khác biệt với công ty khác để thu hút khách hàng 59 GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh 60 Công ty cần phải đào tạo, huấn luyện cho đội ngũ nhân viên thu thập thông tin thị trường Sau thu thập thông tin cần tiến hành, xử lý thông tin cách khoa học, đưa chiến lược bán hàng cách phù hợp Cần phải định kỳ tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu khách hàng hàng năm, để đưa chiến lược kinh doanh, phát triển dài hạn 3.3 Những đề xuất, kiến nghị 3.3.1 Đối với nhà nước Nhà nước cần có sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển ngành du lịch, tạo điều kiện cho công ty hoạt động ngành du lịch, lữ hành phát triển Ngành du lịch ngành kéo theo nhiều ngành khác phát triển, đem lại nguồn thu lớn cho Nhà nước, giúp phát triển kinh tế.Xây dựng chế thông thoáng, đơn giản hóa thủ tục hành để tạo môi trường thông thoáng, thuận tiện cho công ty, đại lý lữ hành hoạt động tốt hỗ trợ công ty du lịch việc thu hút du khách Có sách ưu tiên cho công ty lữ hành việc khai thác thị trường mới, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh du lịch địa bàn tỉnh Thường xuyên tổ chức hội chợ, triển lãm, kiện du lịch… nhằm tạo hội cho công ty du lịch địa bàn tỉnh quảng bá hình ảnh công ty, sản phẩm, dịch vụ việc thực hoạt động xúc tiến bán hiệu Xây dựng chiến lược quảng bá, xúc tiến du lịch quy mô toàn ngành đến với nhiều thị trường trọng điểm du lịch tỉnh Đặc biệt, trọng đến hoạt động đội ngũ nhân viên làm công tác thông tin nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng Hỗ trợ công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, nhân viên làm việc ngành du lịch nói chung công ty, đại lý lữ hành nói riêng để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho du lịch tỉnh nhà Thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng, nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ đặc biệt kiến thức hoạt động marketing sản phẩm, dịch vụ du lịch cho nguồn nhân lực du lịch Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch quyền nên liên kết với trường đào tạo du lịch để nâng cao hiệu hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cho nguồn nhân lực du lịch Tạo điều kiện hỗ trợ vốn, ưu đãi sách vay vốn Tạo điều kiện để phát triển khu du lịch 60 GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh 61 3.3.2 Đối với công ty cổ phần du lịch truyền thông ETV Hà Nội Công ty cần phải đầu tư cho quảng cáo khuyến mại, giúp khách hàng chưa biết đến công ty tin tưởng dụng dịch vụ công ty Thường xuyên quảng cáo nhằm nâng cao thương hiệu khắc sâu hình ảnh sản phẩm, dịch vụ công ty trông tâm trí khách hàng Hoàn thiện cấu tổ chức, máy quản lý động, linh hoạt hiệu nhằm tạo môi trường làm việc nghiêm túc, tích cực Từ đó, nâng cao suất, hiệu làm việc đội ngũ cán bộ, nhân viên công ty Công ty cần phải nâng cao sách giá, phân phối,… nhằm kích thích nhà phân phối đẩy mạnh tiêu thị sản phẩm, dịch vụ cho công ty.Đồng thời, phải hiểu rõ tâm lý khách hàng vấn đề giá để định giá cho chương trình khuyến cách hợp lý, thu hút du khách tham gia vào hoạt động xúc tiến bán hàng mà công ty đưa Phát triển sách đào tạo, tuyển dụng, đãi ngộ cho nhân viên công ty, để có có thêm động lực để làm việc.Chú trọng đầu tư bồi dưỡng nguồn nhân lực công ty chuyên môn, nghiệp vụ, có khả giao tiếp tốt, thái độ phục vụ khách hàng lịch nhiệt tình vui vẻ Qua đó, tạo sản phẩm tốt nhằm phục vụ khách hàng nâng cao hài lòng khách hàng công ty - Đưa sách lương thưởng phù hợp, hấp dẫn để thu hút ứng viên giỏi, - động, có kiến thức, kỹ nhạy bén Tạo điều kiện cho nhân viên học để nâng cao kiến thức, trình độ, nắm bắt tốt tâm lý - khách hàng Tổ chức thường xuyên thi để khích lệ nhân viên, để nhân viên găn - kết, học hỏi lẫn Các nhà quản lý, lãnh đạo nên giám sát, bảo tận tình cho nhân viên Khuyến khích nhân viên làm việc Kết hợp với Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch, quyền ban ngành địa phương, doanh nghiệp du lịch khác địa bàn tỉnh khu vực đẩy mạnh hoạt động quảng bá, xúc tiến du lịch cách đồng bộ, hiệu Trên sở đó, nâng cao hình ảnh uy tín công ty tâm trí khách hàng Thường xuyên thực điều tra, thăm dò ý kiến du khách để kịp thời phát sai sót, hạn chế điều chỉnh, khắc phục sai sót nhằm nâng cao 61 GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh 62 chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch công ty phục vụ du khách ngày tốt hơn, nâng cao thỏa mãn khách hàng sản phẩm, dịch vụ Tích cực tham gia kiện du lịch như: hội chợ, triển lãm du lịch… Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch, quyền địa phương quan ban ngành tổ chức Đồng thời, đưa hoạt động xúc tiến bán hàng đến gần với khách hàng, kích thích ý gia tăng khả định sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty 62 GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh 63 TÓM TẮT CHƯỞNG Chương nêu biện pháp nhằm khắc phục hoạt động bán hàng công ty Một số biện pháp kể đến là: Cải tiến, nâng cao sản phẩm sẵn có phát triển sản phẩm Tuyển dụng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên bán hàng Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường Từ biện pháp giúp công ty có phương án phù hợp để nâng cao hiệu bán hàng Ngoài ra, có số kiến nghị với với quan, nhà nước có sách phù hợp tạo điều kiện để công ty phát triển công ty nên có biện pháp để hoạt động bán hàng cải thiện đảm bảo chất lượng 63 GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh 64 KẾT LUẬN Hoạt động bán hàng tốt giúp doanh nghiệp tạo vị cạnh tranh chỗ đứng thị trường Hoạt động bán hàng tốt giúp cho việc tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ cách có hiệu Để đạt điều đó, doanh nghiệp cần phải nỗ lực tập trung cho hoạt động bán hàng, đảm bảo sản phẩm, dịch vụ công ty làm hài lòng khách hàng, thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng dịch vụ tốt, nhân viên bán hàng có kinh nghiệm, có khả đồng cảm, sẻ chia, biết lắng nghe,…đem lại uy tín cho công ty, tăng khả cạnh tranh Hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng nên công ty cần có biện pháp để hoạt động bán hàng tốt Trong thời gian thực tập công ty em cố gắng tìm hiểu cặn kẽ hoạt động bán hàng công ty, bổ sung thêm kiến thức thực tế bổ ích, giúp em tích lũy thêm kinh nghiệm cho thân Qua em hiểu thêm trách nhiệm nhân viên bán hàng luôn đòi hỏi óc sáng tạo nhạy bén Trong trình làm khóa luận nhiều hạn chế, đánh giá mang tính chủ quan, chưa đầy đủ, em mong nhận đóng góp quý báu thầy, cô Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn nhà trường, thầy(cô) khoa quản trị kinh doanh, anh(chị) công ty cổ phần du lịch truyền thông ETV Hà Nội đặc biệt cô Nguyễn Thị Vân Anh giúp đỡ em hoàn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! 64 GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị marketing Trường đại học kinh tế quốc dân Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan, Đại học kinh tế quốc dân, năm 2008 Giáo trình Quản trị chất lượng – Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự , Đại học Kinh Tế Quốc Dân năm 2012 PHỤ LỤC Một số chương trình du lịch công ty: Chương trình teambuilding bãi biển : Biển xanh cát trắng (3ngày 3đêm) Ngày 1: HÀ NỘI - TP HỒ CHÍ MINH - VŨNG TÀU (Trưa - tối) Sáng : Xe HDV đón đoàn đến sân bay, Đoàn lên máy bay chuyến Hà Nội TP HCM xuống sân bay, đoàn lên xe di chuyển Vũng Tàu.cheettitChiều : Đoàn thăm khu di tích Minh Đạm , viếng thăm đền thờ vị anh hùng liệt sĩ Đền thờ bao gồm ba khu vực nhà khách, nhà nghỉ nhà tưởng niệm, tất mang không khí trang nghiêm, cổ kính Khu vực nhà tưởng niệm nơi thờ 2642 liệt sĩ huyện Long Điền Đất Đỏ, có vị anh hùng kể anh hùng Võ Thị Sáu Cạnh khu vực nhà tưởng niệm có tháp nhỏ, tháp đựng chuông cổ, tháp đựng trống cổ tháp đền thờ vị tổ sư Hải Bình Bảo Tạng- người khai phá vùng đất Tối: Đoàn tự thăm quan NGÀY 2: NÚI MINH MẠNG Sáng Sau 30 phút, đội phải dựng trại , đội người hoàn toàn xa lạ Nhiệm vụ đội thời gian 30 phút phải học cách làm việc theo nhóm để vựơt qua thử thách vô hấp dẫn chờ đón phía trước cách hiệu Ba đội trổ tài thi nấu ăn, sân chơi cho ý tưởng sáng tạo cho bữa ăn phải thỏa mãn tiêu chí: ngon, bổ rẻ Sau thi nấu ăn, đội tiến hành chuẩn bị cơm trưa cho đội nghỉ trưa [30 phút, tâm bữa ăn “gia đình nhỏ” Chiều : Cuộc chiến Tập đoàn Sau dùng cơm trưa, đội xem Tập đoàn hùng mạnh thi đấu với thông qua trò chơi như: - Slogan - Trò chơi Aladin với thảm bay [bay hok khéo dập mặt chơi] - Nhà máy sản xuất bóng bay - Công dụng chuối - Vị chua tắc [chua lè] - Mò kim đáy biển [ngáo ộp] - Niềm tin [không tin coi chừng nhá!] Sau Tập đoàn với Ban tổ chức lên xe để di chuyển đến bến cảng Long Hải Tất thỏa thích vui đùa với biển rộng lớn Tất vui với trò chơi như: - Cướp cờ [chia thành phe ăn cướp nhá] -Xây tháp [mọi người chơi chung hé] - Bóng đá bãi biển [Nam Nữ chơi chung nha, hok cho đá dập mặt] - Thử cảm giác Yomost [bay lên nào, chộp hình mà] Tất lên xe di chuyển khu cắm trại, chuẩn bị cơm chiều thưởng thức thành Hành trình bắt ma – 21h00 Một trò chơi ma vô kinh dị không dành cho yếu tim diễn vào lúc nửa đêm Bạn phải đương đầu với đủ loại ma, vượt qua nghĩa địa , xác chết biết đi, thấp thoáng âm hồn lúc ẩn lúc hiện…bạn có can đảm để hết chặng đường??? Những thành viên không thích chơi với ma thực hành kỹ ngắm chuẩn bị nướng nóng hổi cho Hội đồng bắt ma Ngọn lửa thiêng – lửa tĩnh tâm [23h00] Trong tình thân cởi mở, vài người chọn nói lên suy nghĩ, thắc mắc, ước nguyện để chia sẻ với người tham dự Những người hướng dẫn, động viên, giải tỏa bồi dưỡng thêm cho thành viên mới… …tất hướng tới điều thiêng liêng cao đẹp người Ngày - VŨNG TÀU – HCM Sáng Sức khỏe vàng [5h00 – 5h30] Thi tập thể dục buổi sáng Phần thi không kiểm tra sức khỏe sau “một đêm không ngủ” mà đánh giá phối hợp ăn ý đội sau ngày vượt qua thử thách Chuẩn bị thưởng thức phần ăn sáng nơi núi rừng Bí mật sau đêm [8h00 – 10h00] Tất khám phá địa cách mạng núi Minh Đạm, tìm xuống hang sâu nơi không ánh sáng, vượt vách núi cheo leo tưởng chừng Có thực vực đạo [10h00 – 11h30] Chuẩn bị ăn cơm trưa Có bắt đầu phải có kết thúc [12h00] Chiều ; Đoàn lên đường di chuyển lên xe tiến Thành phố Hồ Chí Minh Tối : Đoàn lên xe sân bay để trở Hà Nội Tour Sapa: Hà Nội - Hàm Rồng - Cát Cát - Chợ Cốc Ly (2ngày3 đêm) Ngày 1: Lào Cai - Sa Pa - Hàm Rồng - Cát Cát ( S,T,C) Sáng: Xe đón Quý khách ga Lào Cai Sa Pa ăn sáng HDV đưa Quý khách tham quan khu du lịch núi Hàm Rồng, thăm vườn Lan 1, vườn Lan 2, vườn hoa Châu Âu Tiếp tục thăm Cổng Trời, Sân Mây, thưởng thức toàn cảnh thị trấn Sa Pa Sau quay nhà hàng ăn trưa, nhận phòng nghỉ ngơi Chiều: HDV đưa Quý khách tham quan khu du lịch Cát Cát Khám phá sống người Mông Đen, thăm thác nước vànhà máy Thuỷ điện người Pháp xây dựng từ thập niên 20 kỷ trước Sau bữa tối Quý khách tự tham quan chợ tình (nếu tối thứ 7) Ngày 2: Sa Pa - Chợ Cốc Ly - Lào Cai (S,T,C) Sáng: Rời Sapa lúc 7h00 sáng, tới chợ Cốc Ly (vào thứ hàng tuần) nằm cách xa Sapa, Quý khách thưởng thức sống bình tộc người khác (người H’Mông Hoa, Dao đen, Tày, Dáy, Hà Nhì người Nùng) Chợ đồng thời nơi thích hợp cho đồng bào dân tộc gặp gỡ, chia sẻ buồn vui sau mùa vụ trao đổi kinh nghiệm với Rời chợ xuống thuyền dọc sông Chảy Quý khách cảm nhận tuyệt vời, thấy trở nên nhỏ bé dãy núi đá cao, ngỡ ngàng trước thác nước tuyệt vời, tung bọt trắng xoá Hang Fairy vốn hang nằm sâu đá Xuống thuyền, Quý khách ghé thăm làng đồng bào dân tộc Tày (Làng Trung Đô) bên sông Sau đó, ghé thăm khu thị trấn nhỏ mang tên Bảo Nhai Chiều: Xe đưa Quý khách quay trở lại nhà hàng gần Lào Cai ăn tối, lên tàu Hà Nội Kết thúc chương trình [...]... ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội, công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội, công ty Viettravel chi nhánh ở Hà Nội, công ty dịch vụ lữ hành Sai Gon tourist chi nhánh Hà Nội Bảng 2.1 Đối thủ cạnh tranh lớn của công ty STT 1 2 3 4 5 Tên đối thủ cạnh tranh Công ty du lịch Hà Nội Công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội Công ty Viettravel chi nhánh ở Hà Nội Công ty. .. thành bình quân của một chương trình du lịch của công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà Nội so với ba đối thủ cạnh tranh trong năm 2015 Chỉ tiêu công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà Nội Giá bình quân 1 45.6 tuor(USD) công ty Du lịch Hương giang chi nhánh Hà Nội công ty dịch vụ công ty lữ hành Sai Vietravel chi Gon tourist chi nhánh Hà Nội nhánh Hà Nội 47.3 52.5 46.7 (Nguồn: công ty. .. cổ phần du lịch và truyền thông ETV hà nội, công ty dịch vụ lữ hành Sai Gon tourist chi nhánh Hà Nội, công ty Vietravel chi nhánh Hà Nội, công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội.) Như vậy nhìn vào bảng trên ta thấy, công ty dịch vụ lữ hành sai gon tourist có giá bình quân cao nhất, thấp nhất là công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà Nội, sự chênh lệch này một phần là do số lượng tour du. .. của hoạt động bán hàng Để từ đó hiểu được hoạt động bán hàng là gì, hoạt động bán hàng ở các công ty du lịch lữ hành như thế nào? Công ty du lịch thực hiện hoạt động bán hàng theo nhiều hình thức, tổ chức bán hàng khác nhau, có những chiến lược để hoạt động bán hàng được diễn ra một 18 GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh 19 cách tốt nhất Từ đó, tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt. .. cũng là cách bán hàng khác nhau, để thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng Một số hình thức bán hàng như là bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, bán hàng theo hợp đồng, bán buôn, bán lẻ và bán hàng qua internet 1.4.1 Phương thức bán hàng trực tiếp Là hình thức bán hàng mà dịch vụ được bán trực tiếp từ tay công ty lữ hành đến tay khách hàng du lịch mà không qua địa điểm bán lẻ nào Hình... nhân lực của công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà Nội so với đối thủ cạnh tranh STT Chỉ tiêu Công ty cổ phần du lịch và truyền thông etv hà nội 1 9 công ty dịch vụ lữ hành Sai Gon tourist chi nhánh Hà Nội 82 9 0 30 2 3 4 Tổng số lao động Trình độ đại học và trên đại học Trình độ dưới đại học Độ tuổi trug bình công ty du công ty lịch Hương Vietravel Giang chi chi nhánh nhánh Hà Hà Nội Nội 26... động bán, nghiên cứu thị trường để đưa ra những biện pháp kinh doanh phù hợp cho mỗi công ty du lịch 19 GVHD: NCS Nguyễn Thị Vân Anh SVTH: Nguyễn Thị Lan Anh 20 2.1 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG ETV HÀ NỘI Khái quát chung về công ty 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1.1 Tên, địa chỉ của doanh nghiệp Tên công ty: Công ty cổ phần du. .. công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV hà nội, công ty dịch vụ lữ hành Sai Gon tourist chi nhánh Hà Nội, công ty Vietravel chi nhánh Hà Nội, công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội.) Nhìn và bảng trên ta thấy công ty dịch vụ lữ hành sai don tourist chi nhánh Hà Nội có số lượng nhân viên cao nhất, điều này phản ánh quy mô của đơn vị này lớn nhất so với các đối thủ cạnh tranh còn lại Công ty. .. để khách hàng tin tưởng sử dụng việc bán hàng qua Internet như thế này đòi hỏi công ty du lịch phải tạo được uy tín đối với khách hàng và có rất nhiều nhược điểm đối với sử dụng hình thức này khi mà số lượng các công ty sử dụng hình thức bán này tạo ra nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường 1.5 Một số chính sách nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng Để nâng cao hiệu quả bán hàng mỗi công ty kinh doanh... của ETV Group Mạng đặt phòng khách sạn, resort toàn quốc mang thương hiệu ETV 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động của công ty 2.1.2.1 Các lĩnh vực hoạt động Công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà Nội là công ty thành viên trong hệ thống của ETV Group với nhiều năm kinh nghiệm Kế thừa những thành công, kinh nghiệm và nguồn lực của ETV Group, tập thể ETV Hà Nội sẽ tiếp tục đưa thương hiệu