Luận văn được thực hiện với mong muốn đóng góp vào sự phát triển của doanh nghiệp thông qua việc phân tích những thành phần cấu thành sự hài lòng của khách hàng tổ chức,[r]
TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự phát triển phong phú đa dạng nhiều loại hình du lịch Việt Nam thập kỷ trở lại với nhiều sản phẩm lạ, sản phẩm du lịch team building lên điển hình nghiên cứu nhu cầu tổ chức cho cán nhân viên du lịch doanh nghiệp Các chuyến du lịch doanh nghiệp khơng cịn dừng lại hoạt động phúc lợi cho nhân viên với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn, phục hồi sức lao động mà tiến thêm bước xa hơn, nhiều doanh nghiệp sẵn sàng chi trả mức chi phí cao cho hoạt động du lịch team building nhằm củng cố văn hóa doanh nghiệp, nâng cao hiệu làm việc nhóm kỹ làm việc nhóm cho nhân viên Cùng với cạnh tranh ngày gay gắt khiến doanh nghiệp ngày trọng đến hoạt động đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, điểm khách hàng hài lòng làm họ hài lịng hơn? điểm khiến khách hàng phàn nàn để tìm hạn chế khía cạnh khác nhau, từ đưa biện pháp cải tiến tích cực, tồn diện nhằm xây dựng lòng trung thành khách hàng cũ đồng thời đưa sách, sản phẩm phù hợp nhằm thu hút khách hàng Việc làm hài lịng khách hàng ln yếu tố sống doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp nhỏ hoạt động lĩnh vực lữ hành Sau năm hoạt động, nhìn vào báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Du lịch Truyền Thông ETV Hà Nội, doanh số lợi nhuận sản phẩm du lịch team building mức cao tăng liên tục năm Năm 2013 chiếm 28% tổng doanh thu 40% tổng lợi nhuận kinh doanh, đến năm 2014 số tăng lên tương ứng 32% (đạt 2,6 tỷ vnd) 46%, Doanh số từ sản phẩm năm 2015 tăng gần 170% so với năm 2014 (đạt xấp xỉ 4,4 tỷ vnd) Đối tượng khách hàng sản phẩm du lịch teambuilding ETV đa phần doanh nghiệp có quy mơ vừa lớn, trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực Mặc dù tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ cơng ty trung bình đạt từ 70 - 80% trở lên qua năm, song có khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ công ty, số khách hàng phàn nàn kịch team building qua năm chưa thực đổi mới, sáng tạo so với năm trước mà khách hàng tham gia, khách hàng khác lại phàn nàn nhóm dịch vụ liên quan đến khách sạn, vận chuyển ăn uống chưa thực tương xứng với mức chi trả họ…Thêm vào đó, bên cạnh tăng lên khơng ngừng, thay đổi địi hỏi ngày cao nhu cầu sản phẩm du lịch team building, gia nhập đầu tư đối thủ cạnh tranh, đặc biệt “ông lớn” ngành lữ hành vào mảng sản phẩm du lịch team building khiến cho việc cạnh tranh mảng sản phẩm ngày tăng cao Doanh nghiệp cần phải thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó lâu dài với khách hàng thơng qua việc làm cho khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ Mặt khác, thực tế, sản phẩm du lịch team building công ty cổ phẩn du lịch truyền thông ETV Hà Nội thiết kế, xây dựng xuất phát từ nhu cầu thực tế khách hàng mà chưa có cách tiếp cận mang tính hệ thống, Xuất phát từ điểm này, tác giả tìm kiếm, tổng hợp từ hệ thống lại khái niệm, đặc điểm thành phần cấu thành sản phẩm du lịch team building Luận văn thực với mong muốn đóng góp vào phát triển doanh nghiệp thơng qua việc phân tích thành phần cấu thành hài lòng khách hàng tổ chức, đánh giá mức độ hài lòng tổng thể mức độ hài lịng tiêu chí cụ thể, từ đưa giải pháp cải tiến sản phẩm, quy trình làm việc yếu tố người,… Kết cấu luận văn bao gồm bốn chương Trong đó, chương tác giả nêu bật tính cấp thiết vấn đề, phương pháp nghiên cứu luận văn, đồng thời ý nghĩa luận văn phương diện lý luận phương diện thực tiễn doanh nghiệp Hiện nay, có nhiều nghiên cứu nước hài lòng khách du lịch Tuy nhiên, hầu hết nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực B2C (Hướng tới hài lòng khách hàng người tiêu dùng cá nhân, trường hợp khách du lịch cá nhân) Nghiên cứu hài lòng khách hàng tổ chức Việt Nam hạn chế, đặc biệt lĩnh vực du lịch khách hàng tổ chức thường có đặc điểm riêng biệt Nội dung chương hai, Bên cạnh việc tổng quan lại nghiên cứu hài lòng lĩnh vực du lịch, tác giả sâu vào phân tích khái niệm, đặc điểm đặc trưng sản phẩm du lịch team building khách hàng tổ chức Căn vào nội dung này, tác giả lựa chọn mơ hình CSM - B2B Jeanne Rossomme thuộc đại học Mianmi, Florida Mỹ: Đo lường hài lòng khách hàng phạm vi khách hàng tổ chức (Customer satisfaction measurement in a bussiness-to-bussiness context: a conceptual framework) đăng tạp chí Marketing kinh doanh cơng nghiệp (Business & Industrial Marketing) số tháng 2, năm 2003 khía cạnh hài lịng khách hàng tổ chức sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp làm sở để đưa mô hình nghiên cứu luận văn Tại chương hai, luận văn làm rõ ba nội dung chính: Một là, luận văn trả lời câu hỏi nghiên cứu thứ nhất: Các thành phần sản phẩm team building gì? Để trả lời câu hỏi này, luận văn làm rõ khái niệm, đặc điểm, thành phần chương trình du lịch team building Luận văn đưa khái niệm sản phẩm du lịch team building tiếp cận góc độ cơng ty lữ hành hiểu là: Sản phẩm du lịch team building chương trình du lịch trọn gói bao gồm hai nhóm thành phần chính: Du lịch Team building, mà Teambuilding (Alex C Diego, 2006), hiểu kiện đào tạo dựa vào phương pháp học thực tế, thơng qua hoạt động giải trí, thi, thử thách, khuyến thưởng, tổ chức nhà “indoor” hay ngồi trời “outdoor”nhằm mục đích tăng cường hiệu làm việc đội nhóm tổ chức Bên cạnh đặc điểm chương trình du lịch thông thường, luận văn tổng hợp bốn đặc điểm hai thành phần cấu thành chương trình du lịch team building (Nhóm dịch vụ du lịch; Nhóm team building) Hai là, luận văn làm rõ hài lòng khách hàng tổ chức tiêu dùng du lịch gì? đặc điểm khách hàng tổ chức khái niệm trung tâm mua sắm nghiên cứu hài lòng khách hàng tổ chức? Khái niệm khách hàng tổ chức tiếp cận luận văn là: Những doanh nghiệp tổ chức quan khác, khơng bao gồm phủ, nhà thờ, cơng ty du lịch khác trường học Sự hài lòng khách hàng tổ chức chịu ảnh hưởng năm đặc điểm đặc trưng khách hàng tổ chức bao gồm: Hành vi mua khách hàng tổ chức nhu cầu người sử dụng; Số lượng ít, khối lượng mua nhiều; Hành vi mua có tính chu kỳ; Sử dụng chun gia mua; Có thể có yêu cầu đặc biệt Hành vi mua khách hàng tổ chức thực thông qua trung tâm mua sắm Với trường hợp mua phức tạp, trung tâm mua bao gồm thành viên thuộc cấp, phòng ban khác thuộc tổ chức Luận văn làm rõ rằng, tổ chức, trung tâm mua bao gồm thành phần có quy mô thay đổi phụ thuộc vào loại sản phẩm khác nhau, tình mua khác Đây khơng phải đơn vị thức cố định bên doanh nghiệp Trung tâm mua tập hợp người đóng vai trị khác đảm nhận cho công việc mua khác q trình mua tổ chức Sự hài lịng khách hàng tổ chức đo lường thông qua hài lòng cặp mối quan hệ (đại diện) người bán - (đại diện) người mua trung tâm mua sắm khách hàng tổ chức thông qua kiện định tiêu dùng giai đoạn trước mua, giai đoạn mua giai đoạn sau mua Bằng việc khái quát lại số lý thuyết nghiên cứu hài lòng: Zeithaml & Bitner (2000); Phillip Kotler (1999); Oliver (1997); Parasunaman đồng nghiệp (1988), việc ứng dụng lý thuyến nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực du lịch giải trí để giải thích hài lịng khách du lịch như: Dwi Suhartanto (2012) lĩnh vực hàng không; Millan Esteban (2004) xây dựng thang đo đánh giả hài lòng khách hàng dịch vụ công ty lữ hành; Tribe Snaith (1998) với thang đo HOLSAT đo lường hài lòng khách hàng điểm đến Hầu hết nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu hài lòng khách hàng người tiêu dùng cá nhân, trường hợp khách du lịch cá nhân Việc áp dụng lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng tổ chức đối diện với hai hạn chế: Đầu tiên, nhiều nhân viên thuộc doanh nghiệp khách hàng tổ chức khơng có trải nghiệm tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ, yếu tố làm sở để đánh giá hài lòng họ sản phẩm Thứ hai, thêm vào đó, yếu tố tâm lý khía cạnh cá nhân phản chiếu định nghĩa hài lịng khơng phản ánh hết tính hệ thống khách hàng tổ chức, mục tiêu lý tính tổ chức liên quan trực tiếp đến trình đánh giá hài lòng họ (Webster and wind, 1972; Sheth et al., 1999) Luận văn tiếp cận khái niệm hài lòng khách hàng tổ chức góc nhìn Jeanne Rossomme (2003): Sự hài lịng khách hàng tổ chức đo lường thông qua hài lòng cặp mối quan hệ (đại diện) người bán - (đại diện) người mua trung tâm mua sắm khách hàng tổ chức thông qua kiện định tiêu dùng giai đoạn trước mua, giai đoạn mua giai đoạn sau mua Sự hài lòng khách hàng tổ chức thể qua mối quan hệ kép “đại diện” nhà cung cấp “đại diện” khách hàng tổ chức trung tâm mua sắm Những thành phần cấu thành hài lòng khách hàng tổ chức đưa phân tích phù hợp với giai đoạn trình mua khách hàng tổ chức Tại giai đoạn khác nhau, hài lòng khách hàng tổ chức thể qua hài lòng người đại diện khách hàng tổ chức trung tâm mua sắm với đại diện nhà cung cấp, cụ thể giai đoạn đề cập chi tiết luận văn: Giai đoạn trước mua: Sự hài lòng thơng tin; Giai đoạn mua: Sự hài lịng q trình thực hiện; Giai đoạn sau mua - sử dụng: Sự hài lịng thuộc tính sản phẩm Căn vào đặc điểm khách hàng tổ chức cơng ty, với mơ hình q trình mua tiêu dùng du lịch Mathieson Wall (1982), tác giả tổng hợp thành mơ hình nghiên cứu cho luận văn Ba là, Căn vào nội dung đề cập trước đó, luận văn tổng hợp tiêu chí cụ thể để lường hài lịng khách hàng tổ chức theo mơ hình nghiên cứu qua bốn giai đoạn trình mua khách hàng tổ chức 45 tiêu chí thuộc 10 nhóm thành phần (Nhân viên kinh doanh; Năng lực sản phẩm nhà cung cấp; Quá trình thực đặt dịch vụ; Dịch vụ ăn nghỉ; Dịch vụ vận chuyển; Dịch vụ bổ sung; Nhân viên thực chương trình; Hoạt động team building; Giải khiếu nại phàn nàn khách hàng; Mối quan hệ kinh doanh) luận văn tổng hợp dựa mơ hình Jeanne Rossomme (2003); Homburg (2001) số thang đo nghiên cứu hài lịng nhóm người tiêu dùng cuối (khách du lịch hay gọi người tham gia chương trình du lịch team building) từ nghiên cứu thực nước quốc tế Trên sở tiêu chí này, tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi, thực điều tra 105 khách hàng công ty Bên cạnh phần giới thiệu sơ lược công ty CP Du lịch Truyền Thơng ETV Hà Nội, tình hình kinh doanh phát triển mảng sản phầm du lịch team building hệ thống sản phẩm du lịch team building có cơng ty, nội dung chương tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tổ chức sản phẩm du lịch team building công ty Từ kết nghiên cứu thu được, với trợ giúp phần mềm SPSS16, Luận văn sâu vào trả lời câu hỏi nghiên cứu: Khách hàng tổ chức có thực hài lòng sản phẩm du lịch teambuilding công ty CP du lịch Truyền Thông ETV Hà Nội khơng? Khách hàng tổ chức hài lịng thành phần sản phẩm du lịch team building công ty CP du lịch Truyền Thông ETV Hà Nội? Mức độ hài lòng khách hàng thành phần sản phẩm du lịch team building công ty CP du lịch Truyền Thông ETV Hà Nội ? Liệu có hay khơng khác biệt mức độ hài lịng nói chung theo thành phần cụ thể thành viên trung tâm mua sắm khách hàng tổ chức? Về tổng thể, 90% khách hàng tổ chức hài lòng sản phẩm du lịch team building công ty Cổ phần Du lịch Truyển thông ETV Hà Nội (33% khách hàng hài lòng, 31% hài lòng tiếp tục sử dụng, 31% khách hàng hài lòng, tiếp tục sử dụng giới thiệu cho khách hàng khác, 5% khách hàng khơng hài lịng sản phẩm du lịch team building công ty) Tuy vậy, mức độ hài lòng thành phần cụ thể sản phẩm du lịch team building chưa đạt mức độ cao Ngoài nhóm thành phần nhân viên kinh doanh, nhân viên thực chương trình vài tiêu chí thuộc nhóm q trình thực đặt dịch vụ nhóm team building đạt mức độ hài lòng tương đối cao gần khơng có chênh lệnh đáng kể so với mức độ quan trọng mà khách hàng đánh giá Các nhóm thành phần khác (Dịch vụ vận chuyển; Dịch vụ ăn nghỉ; Dịch vụ bổ sung; Mối quan hệ với khách hàng; Giải khiếu nại phàn nàn) khơng đạt mức độ hài lịng cao có chênh lệch đáng kể so với mức độ quan trọng nhóm thành phần khách hàng Nguyên nhân việc số nhóm khách hàng nằm nhóm dịch vụ vận chuyển nhóm dịch vụ ăn nghỉ Trong đó, nhóm Team building nhóm nhân viên thực chương trình hai nhóm mang lại cho khách hàng hài lòng mức độ tương đối cao, đặc biệt nhóm nhân viên thực chương trình Sự hài lịng nhóm yếu tố với mức độ hài lịng cao nhóm nhân viên kinh doanh điểm then chốt ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng công ty Trong 10 nhóm thành phần, cụ thể 45 tiêu chí, tiêu chí: Mức giá sản phẩm; Ý tưởng sản phẩm team building độc đáo; Kiến thức sản phẩm dịch vụ chuyên nghiệp thân thiện nhân viên kinh doanh nhân viên thực chương trình; Quy trình thực dịch vụ trơi chảy coi tiêu chí quan trọng khách hàng Mặc dù đặt lên bàn cân tiêu chí mức giá ý tưởng sản phẩm độc đáo, tiêu chí ý tưởng sản phẩm độc đáo nhỉnh mức độ quan trọng song chênh lệch khơng đáng kể Điều hiểu rằng, giá nhiều khơng phải tiêu chí quan trọng hàng đầu khách hàng lựa chọn nhà cung cấp Cùng với sách giá sản phẩm, công ty cần đánh giá mức độ quan trọng yếu tố độc đáo sản phẩm, nhân viên kinh doanh nhân viên thực chương trình Sự hài lịng nhóm thành phần team building chiếm mức độ quan trọng cao so với thành phần dịch vụ du lịch Tuy nhiên, điều thú vị thành phần thuộc nhóm dịch vụ du lịch hài lịng nhóm thành phần dịch vụ vận chuyển lại khách hàng đánh giá có mức quan trọng cao nhất, chí cao nhóm Team building Tiêu chí Phương tiện VC an tồn, tiện lợi thống mát xem tiêu chí quan trọng chí, tiêu chí quan trọng bậc so với tồn tiêu trí cịn lại (trung bình =4.58), điểm quan trọng tiêu chí kéo điểm trung bình nhóm vận chuyển tăng lên đáng kể so với nhóm lại Điều cho thấy rằng, khách hàng ln ln coi an tồn khâu vận chuyển yếu tố quan trọng hàng đầu chuyến Trái với nhận định trước thực nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng tổ chức cho nhóm mối quan hệ kinh doanh, đặc biệt việc quan tâm đến cá nhân trung tâm mua sắm quan trọng, số trường hợp, nhờ mối quan hệ mà có hợp đồng với khách hàng Song, kết thu cho thấy, xét tổng thể hay tiêu chí riêng rẽ, nhóm thành phần đóng vai trị quan trọng so với nhóm cịn lại (trừ nhóm dịch vụ bổ sung) Đây điều đáng lưu ý doanh nghiệp triển khai sách chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp cần tập trung vào chất lượng sản phẩm, chuyên nghiệp nhân viên tính cam kết cơng ty với khách hàng, thay trọng vào “quan hệ” theo “thói quen” làm việc với khách hàng thuộc khối quan, doanh nghiệp nhà nước Thơng qua phân tích thống kê Anova hỗ trợ phần mềm SPSS16, với độ tin cậy 95%, luận văn khác biệt mức độ hài lòng vị trí trung tâm mua sắm xét theo nhóm thành phần tiêu chí cụ thể Những người tiêu dùng sản phẩm cuối không trực tiếp tham gia giai đoạn lên kế hoạch, thông tin cung cấp chương trình khơng đầy đủ làm giảm hài lòng tổng thể họ Trong đó, người mua trực tiếp tham gia trải nghiệm dịch vụ mức độ hài lịng họ giảm đáng kể so với người mua đơn thuần, ảnh hưởng điều khoản tính linh hoạt có thay đổi điều chỉnh dịch vụ, trường hợp người tham gia lý cá nhân, dù không muốn buộc phải tham gia chương trình điều khoản chặt chẽ việc hoãn hủy dịch vụ hay thay đổi số lượng Sự hài lòng người định lựa chọn nhà cung cấp, nhiều bị ảnh hưởng “mối quan hệ”, khi, họ tham gia vào giai đoạn khác giai đoạn trải nghiệm sản phẩm giai đoạn tiến hành đặt dịch vụ, việc sơ sót số yếu tố thuộc hai giai đoạn làm giảm bớt hài lòng họ Người tham gia thường có xu hướng hài lịng so với vị trí khác trung tâm mua sắm Sự khác biệt kết yếu tố “quy trình”, người tham gia có khiếu nại phàn nàn yếu tố giai đoạn trải nghiệm dịch vụ, cơng ty có phản hồi nhanh chóng, song người mà cơng ty trực tiếp trao đổi người mua, dẫn đến việc có “độ trễ” thời gian người mua thông tin tới người tham gia Nội dung cuối chương 3, luận văn so sánh mức độ hài lòng mức độ quan trọng theo thành phần cấu thành hài lòng khách hàng tổ chức.từ phát tiêu chí thuộc nhóm thành phần cần cải thiện: Nâng cao kiến thức sản phẩm nhân viên kinh doanh; Rút ngắn thời gian phản hồi lại yêu cầu thời gian giải khiếu nại khách hàng; Cải thiện hình thức website ấn phẩm chào hàng; danh mục sản phẩm cần đa dạng chủng loại giá cả; Nâng cao tính linh hoạt hỗ trợ điều khoản hoãn, hủy, điều chỉnh dịch vụ khách hàng có thay đổi; Điều chỉnh sách mức tạm ứng tiến độ tạm ứng phù hợp với đối tượng khách hàng tổ chức; Chú ý đến chất lượng bữa ăn, danh sách khách sạn phù hợp điểm đến; Cung cấp phương tiện vận chuyển mới, đại; an tồn tiện lợi; Lưu ý tính an tồn dụng cụ trò chơi Căn vào điểm này, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng khách hàng tổ chức chương Chương bao gồm hai nội dung lớn Ở nội dung chương, tác giả đề cập tới tầm nhìn cơng ty vai trị hài lòng khách hàng doanh nghiệp Tác giả phân tích điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp, hội thách thức bối cảnh Dựa phân tích kết nghiên cứu đề cập chương 3, luận văn đề xuất sáu nhóm giải pháp (Nhân lực; Nhà cung cấp; Marketing; Phát triển sản phẩm; Xử lý khiếu nại chăm sóc khách hàng; Các giải pháp khác) nhằm cải thiện mức độ hài lòng khách hàng tổ chức Kết nghiên cứu chương cho thấy rằng, thành phần người đóng vai trị quan trọng hài lòng khách hàng, điểm mạnh mà công ty cần trì phát huy Để xây dựng trì đội ngũ nhân chất lượng, cơng ty cần có sách đào tạo, phúc lợi đãi ngộ tốt, đặc biệt đội ngũ nhân viên kinh doanh Đội ngũ nhân bao gồm nhân viên kinh doanh, nhân viên thực chương trình (quản trị, hỗ trợ, hướng dẫn viên) cần đánh giá, phân loại theo lực hàng quý, hàng năm Thông qua kết đánh giá, phân loại, cơng ty cần có kế hoạch thiết kế chương trình đào tạo nội nhắm cập nhật kiến thức, nâng cao nghiệp vụ đội ngũ nhân Bên cạnh đó, cơng ty cần xây dựng, mở rộng đội ngũ cộng tác viên thông qua việc hợp tác: tổ chức thi “truy tìm cộng tác viên số 0”; cử chuyên gia đến trao đổi kinh nghiệm thực tế với câu lạc du lịch sinh viên trường Đại học, cao đẳng đào tạo du lịch, nhằm tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao Nhóm thành phần dịch vụ vận chuyển dịch vụ ăn nghỉ nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ công ty, đồng thời thành phần có vai trị quan trọng tác động tới hài lòng khách hàng Việc kiểm soát, đảm bảo chất lượng dịch vụ hệ thống nhà cung cấp dịch vụ yếu tố sống cịn Cơng ty cần thường xuyên cập nhật, đánh giá, phân loại nhà cung cấp vận chuyển, khách sạn điểm đến thông qua việc tham gia chuyến khảo sát thực tế tổ chức định kỳ hàng tháng, hàng quý hiệp hội, câu lạc lữ hành như: Hiệp hội CLB Lữ hành Unessco; Hiệp hội doanh nghiệp lữ hành vừa nhỏ (VTF) Công ty xem xét sử dụng chương trình khách hàng bí mật nhà cung cấp dịch vụ thường xuyên, thân thiết, nhằm đánh giá xác chất lượng nhà cung cấp Ngoài cách tiếp cận truyền thống, cơng ty tận dụng ưu điểm tính cập nhật đánh giá khách hàng hệ thống khách sạn điểm đến thơng qua trang đặt phịng trực tuyến như: Agoda; booking.com hay Tripadvisor Mặt khác, việc ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý sở liệu nhà cung cấp cần đầu tư mức nhằm xây dựng danh sách nhà cung cấp dịch vụ, đối tác chiến lược công ty Việc phát triển sản phẩm team building nhóm giải pháp công ty cần đặc biệt lưu tâm Bởi nhóm thành phần tạo lợi cạnh tranh cơng ty thị trường Ngồi việc xây dựng danh mục sản phẩm du lịch team building đa dạng chủng loại giá như: Cho mắt sản phẩm mô theo games show thực tế tiếng, có sức hấp dẫn cao như: Cuộc đua kỳ thú (Amazing Race), Bạn sống sót? (How to survive?) Nhân tố sợ hãi (Fear Factor); Bạn trốn thốt? (Can you escape?), Cơng ty cần đầu tư đạo cụ trị chơi cơng nghệ cao (high-Tech), độc đáo, dễ sử dụng phổ biến thị trường, đặc biệt sản phẩm lắp ghép (lego) Nằm nhóm giải pháp marketing, quảng bá xúc tiến, công ty nên tăng ngân sách đầu tư mặt hình ảnh nhận diện thương hiệu thông qua ấn phẩm tuyền thông website, hồ sơ lực, đồng phục nhân viên, fanpage, youtube…Website công ty kênh cần cải thiện hình thức Phương thức tiếp cận thơng tin công ty phổ biển khách hàng website, vậy, cơng ty cần thiết kế giao diện website với tiêu chí: đẹp mắt, ấn tượng, thân thiện với người dùng đảm bảo yếu tố tối ưu với công cụ tìm kiếm thay cho giao diện website cơng ty dùng Trong bối cảnh bùng nổ, phát triển mạnh mẽ truyền thông xã hội, bên cạnh website, cơng ty cần trọng xây dựng hình ảnh thương đồng kênh truyền thông xã hội phổ biến youtube, facebook; Twitter; instagram, diễn đàn du lịch, blog,… Tham gia hội chợ du lịch; Tài trợ tổ chức hoạt động team building cho chương trình thường niên diễn đàn nhân nhằm giới thiệu quảng bá sản phẩm công ty tới thành phần chủ chốt trung tâm mua sắm khách hàng tổ chức giải pháp mà công ty nên áp dụng dài hạn Bên cạnh bốn nhóm giải pháp nêu trên, luận văn đưa số giải pháp nhằm xây dựng, trì lịng trung thành khách hàng như: Thường xun trì mối liên hệ với khách hàng tổ chức thông qua kênh thư điện tử, gặp mặt trực tiếp, tổ chức tiệc tri ân hay tặng quà vào dịp đặc biệt, Các khiếu nại khách hàng cần phân cấp xử lý theo mức độ nghiêm trọng khiếu nại Việc ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM (customer relationship management) với mức chi phí hợp lý (phần mềm CRM online: 4.890.000 VND/năm) công ty nên triển khai Bởi ứng dụng phần mềm lĩnh vực du lịch khiến cho việc thiết kế tính giá tour điều hành tour, chăm sóc khách hàng trở nên đơn giản hiệu hết Mặt khác, phần mềm cung cấp khả chuẩn đoán tăng cường mối quan hệ với khách hàng “mức rủi ro” - Những khách hàng có trải nghiệm tiêu cực, khách hàng khách hàng khác thị trường cạnh tranh Không vậy, việc lưu trữ liệu khách hàng, giúp cơng ty xác định trì “tập hợp ý tưởng” có từ khách hàng, từ cơng ty dựa vào “tập hợp ý tưởng” để cung cấp giá trị vượt trội (Reichheld, 1996) cho khách hàng Thực ứng dụng tốt phần mềm này, công ty khiến khách hàng ngày hài lòng hơn, trì trung thành khách hàng cũ đồng thời tạo lập uy tín, thương hiệu thị trường nhằm thu hút khách hàng Luận văn thực với đầu tư nghiêm túc tâm huyết tác giả, vậy, hạn chế mặt thời gian kiến thức, luận văn tồn số hạn chế Việc đánh giá khác biệt mức độ hài lịng mức độ quan trọng tiêu chí cụ thể vị trí trung tâm mua sắm khách hàng tổ chức dựa quy mơ mẫu có kích thước nhỏ (35 khách hàng tổ chức) Những nghiên cứu mang tính hàn lâm sản phẩm du lịch team building ít, số đặc điểm, tác giả tổng hợp dựa theo kinh nghiệm thực tế kinh doanh doanh nghiệp Mặt khác, luận văn bỏ qua đối tượng khách hàng tổ chức (bán buôn) doanh nghiệp ngành loại bỏ yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến hài lịng vị trí trung tâm mua sắm Đây hướng mà tác giả tiếp tục khai thác nghiên cứu xa tương lai Phần phụ lục luận văn bao gồm: Kết nghiên cứu tác giả, mẫu bảng hỏi, danh mục tài liệu tham khảo kết chạy phần mềm chống chép (Phần mềm Turnitin) ... phần sản phẩm du lịch team building công ty CP du lịch Truyền Thông ETV Hà Nội? Mức độ hài lòng khách hàng thành phần sản phẩm du lịch team building công ty CP du lịch Truyền Thông ETV Hà Nội ?... sâu vào trả lời câu hỏi nghiên cứu: Khách hàng tổ chức có thực hài lịng sản phẩm du lịch teambuilding cơng ty CP du lịch Truyền Thông ETV Hà Nội khơng? Khách hàng tổ chức hài lịng thành phần sản. .. độ hài lịng nói chung theo thành phần cụ thể thành viên trung tâm mua sắm khách hàng tổ chức? Về tổng thể, 90% khách hàng tổ chức hài lòng sản phẩm du lịch team building công ty Cổ phần Du lịch