THỰC TRẠNG các CHÍNH SÁCH về sản PHẨM, GIÁ, và CON NGƯỜI TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX tại CÔNG TY NHẬT VIỆT JVJSC

LỜI CẢM ƠN Thầy cô và các bạn thân mến Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, em đã được trang bị cho mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó khăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được. Nhưng hoàn thành được khóa luận này có thể xem như là thành công bước đâu của em. Với em, mỗi trải nghiệm cũng chính là chiêm nghiệm lại bản thân mình. Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận em đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại học Điện Lực. Trước hết, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy em suốt 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo Th.S Trương Thị Thu Hường, người đã hướng dẫn em rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong công ty Nhật Việt JVJSC, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho emtrong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này. Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận của em không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè.   NHẬN XÉT ( Nhận xét của giảng viên hướng dẫn) ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  NHẬN XÉT (Nhận xét của giảng viên phản biện) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN NHẬN XÉT NHẬN XÉT MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài 2. Mục tiêu của đề tài 3.Phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5. Bố cục đề tài CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ MARKETING TẠI DOANH NGHIỆP 1 1.1 Một số khái niệm 1 1.1.1 Du lịch: 1 1.1.2 Khách du lịch 1 1.1.3Công ty kinh doanh du lịch 1 1.1.4 Khái niệm về marketing 2 1.1.5 Khái niệm Marketing trong du lịch 2 1.2 Vai trò của marketing trong công ty 4 1.3 Nội dung cơ bản của marketing trong công ty 4 1.3.1 Hoạch định marketing: 4 1.3.2 Nghiên cứu thị trường 4 1.3.3 Phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu 6 1.3.4 Định vị 7 1.3.5 Marketing mix: 7 1.3.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến marketing 12 1.3.7 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing 14 Tóm tắt chương 1 17 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH VỀ SẢN PHẨM, GIÁ, VÀ CON NGƯỜI TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY NHẬT VIỆT JVJSC 18 2.1 Giới thiệu công ty Nhật Việt JVJSC 18 2.1.1. Giới thiệu chung 18 2.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của công ty 18 2.1.3: Chức năng và nhiệm vụ của công ty Nhật Việt JVJSC 19 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp 20 2.1.4.1 Bộ máy tổ chức của công ty 20 2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 20 2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu chính sách về sản phẩm, giá và con người tại công ty Nhật Việt JVJSC. 22 2.2.1 Vai trò của Marketing tại Nhật Việt JVJSC. 22 2.3. Thực trạng về sản phẩm, giá, con người trong ngành du lịch công ty Nhật Việt JVJSC 25 2.3.1 Sản phẩm – các chương trình du lịch 25 2.3.2 Chính sách về giá: 31 2.3.3 Con người 37 2.3.3.1 Chất lượng nguồn nhân lực 37 2.3.3.2 Công tác đào tạo nguồn lực 42 2.3.3.3.Chính sách tạo động lực cho người lao động tại công ty Nhật Việt JVJSC 46 Tóm tắt chương 2 51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN SẢN PHẨM, GIÁ, CON NGƯỜI TẠI CÔNG TY NHẬT VIỆT JVJSC 52 3.1 Phương hướng và mục tiêu 52 3.1.1 Phương hướng của công ty 52 3.1.2 Mục tiêu hoạt động của công ty Nhật Việt JVJSC trong những năm tới 53 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chính sách sản phẩm, giá và con người tại công ty Nhật Việt JVJSC 55 3.2.1 Chính sách về sản phẩm 55 3.2.2 Áp dụng chính sách giá linh hoạt. 60 3.2.3Con người 62 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng 62 3.2.3.2 Xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên tại công ty 63 3.2.3.3 Hoàn thiệncác chế độ khuyến khích và động viên nhân viên 66 Tóm tắt chương 3 74 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76   DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1. Mô hình bộ máy tổ chức của công ty Nhật Việt JVJSC 20 Bảng 2.1: Một số chương trình du lịch của Nhật Việt JVJSC năm 2015 27 Bảng 2.2: Một số chương trình du lịch của VietHoliday 27 Bảng 2.3: Tình hình tiêu thụ sản phẩm du lịch của Nhật Việt JVJSC năm 2014 và 2015 29 Bảng 2.4: Tình hình tiêu thụ sản phẩm du lịch của Việt Holiday năm 2014 và 2015 30 Bảng 2.5: Gía chương trình du lịch của Nhật Việt JVJSC năm 2015 33 Bảng 2.6: Bảng giá chương trình du lịch của Viêt Holiday năm 2015 33 Bảng 2.7: Bảng giá chi phí chương trình du lịch của Nhật Việt JVJSC 34 Bảng:2.8: Cơ cấu lao động toàn công ty năm 2014 và 2015 37 Bảng 2.9: Tình hình biến động theo trình độ chuyên môn của Nhật Việt JVJSC 38 Bảng 2.10: Cơ cấu trình độ hướng dẫn viên du lịch của công ty Nhật Việt JVJSC năm 2015 39 Bảng 2.11: Bảng đánh giá thành tích của nhân viên du lịch của công ty Nhật Việt JVJSC năm 2015. 40 Bảng 2.12: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên tại công ty Nhật Việt JVJSC năm 2015. 41 Bảng 2.13: Mức độ phù hợp chuyên ngành đào tạo với công việc của nhân viên tại công ty Nhật Việt JVJSC năm 2015. 43 Bảng 2.14: Đánh giá về mức độ thường mở các lớp đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên của công ty Nhật Việt JVJSC năm 2015. 44 Bảng 2.15: Đánh giá môi trường làm việc của công ty Nhật Việt JVJSC 45 Bảng 2.16: Bảng phân cấp bậc lương của Nhật Việt JVJSC năm 2015. 47 Bảng 2.17: Chế độ tiền lương tại công ty Nhật Việt JVJSC năm 2015 48 Bảng 2.18: Mức độ tạo điều kiện phát triển nghề nghiệp và cơ hội thăng tiến cho nhân viên tại công ty Nhật Việt JVJSC 50 Bảng 3.1 Mục tiêu dự kiến số lượng khách của Nhật Việt JVJSC đạt được trong 3 năm tiếp theo 54 Bảng 3.2. Cơ cấu khách quốc tế dự kiến của Nhật Việt JVJSC đạt được trong 3 năm tiếp theo 54 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Một trong những yêu tố quyết định đến sự thành công của bất cứ một doanh nghiệp chính là chiến lược marketing. Bởi sự lựa chọn một sản phẩm dịch vụ nào đều xuất phát từ nhiều lý do – Những lý do đó không giống nhau nó phụ thuộc vào mỗi đối tượng khách hàng. Khi nền kinh tế phát triển ở mức cao nó thúc đẩy lực lượng sản xuất phát triển, nâng cao năng suất lao động xã hội, đẩy mạnh quá trình xã hội hóa lực lượng sản xuất, kích thích quá trình nâng cao số lượng, chất lượng hàng hóa dịch vụ và hiệu quả kinh tế. Sự vận hành của cơ chế thị trường buộc những nhà sản xuất kinh doanh cạnh tranh với nhau đê tìm lợi nhuận siêu ngạch. Trong tất cả các ngành kinh doanh thì chiến lược giảm giá là một trong những chiến lược ưu tiên hàng đầu. Nhưng đối với ngành kinh doanh dịch vụ thì chiến lược về giá không hoàn toàn quyết định đến khả năng cạnh tranh mà nó phụ thuộc vào các yếu tố trong 7P. Do đó, để có bước phát triển ổn định và bền vững đòi hỏi các doanh nghiệp cần lựa chọn cũng như kết hợp các chiến lược một các phù hợp nhất. Để khẳng định được vị trí của mình trong nền kinh tế thị trường ngay càng khốc liệt. Với kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng thì chiến lược marketing dịch vụ không tách rời chiến lược chung của daonh nghiệp mà marketing trực tiếp điều phối cùng phối hợp các hoạt động cung cấp dịch vụ, nhờ hoạt động marketing dịch vụ mà các quyết định đề ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh có cơ sở vững chăc hơn, đó là tiền đề doanh nghiệp có thể làm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing dịch vụ và tìm hiểu thực tế tại công ty Nhật Việt JVJSC, cùng sự giúp đỡ tận tình của ThS. Trương Thị Thu Hường và trực tiếp tham gia trong quá trình khách sạn áp dụng các chính sách Marketing dịch vụ trong hoạt động cũng như quản lý chung giúp em hoàn thành đề tài “ Nâng cao hiệu quả chất lượng Marketing Mix thông qua chính sách sản phẩm, giá và con ngườitại công ty Nhật Việt JVJSC” Đồng thời, qua việc nghiên cứu đề tài này cũng giúp em củng cố được kiến thức Marketing cũng như marketing mở rộng – marketing dịch vụ và các môn chuyên ngành, vận dụng các kiến thức của những môn chuyên ngành vào việc nghiên cứu đề tài thực tế, song song đó em tiếp cận được hoạt động marketing dịch vụ thực tế và em xin mạnh dạn đưa ra ý kiến của mình để hoàn thiện hơn hoạt động của công ty. Với kiến thức hạn hẹp của một sinh viên, bài luận văn của em không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để bài làm của em trở nên hoàn thiện hơn. 2. Mục tiêu của đề tài Việc lựa chọn đề tài về marketing dịch vụ, em muốn đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty nói chung và hoạt động Marketing dịch vụ trên thị trường nói riêng trong thời gian qua. Đánh giá hiệu quả của hoạt động Marketing dịch vụ để phát triển thị trường mà công ty đã áp dụng trong thời gian qua. Từ đó, đề ra được những giải pháp Marketing dịch vụhiệu quả nhằm mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty và phát triển những dịch vụ đi kèm đến với khách hàng một cách hiệu quả có lợi nhuận như mong muốn. Để đạt được mục đích của đề tài đã đề ra, nội dung nghiên cứu của đề tài tập trung vào các vấn đề sau:  Bằng những kiến thức đã học đi sâu tìm hiểu để nắm vững hơn về hoạt động Marketing dịch vụ mà công ty đang áp dụng.  Vân dụng vào thực tiễn tìm hiểu, phân tích, đánh giá hoạt động Marketing tại công ty Nhật Việt JVJSC. Từ đó tìm ra những mặt tích cực cũng như hạn chế còn tồn tại.  Đề xuất các giải pháp về Marketing cho công ty trong thời gian sắp tới và những giải pháp nhằm nâng cao và phát triển chiến lược mạnh mà công ty đang áp dụng . 3.Phạm vi nghiên cứu Thời gian nghiên cứu Đề tài nghiên cứu của em được thực hiện và hoàn thành trong khoảng thời gian một tháng. Đối tượng nghiên cứu Mặc dù đã cố gắng rất nhiều khi thực hiện việc tìm hiểu về đề tài này, nhưng do hạn chế về khả năng và thời gian nên em sẽ tập trung vào thực trạng hoạt động marketing và đề xuất một số các giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tại lĩnh vực kinh doanh du lịch ở công ty Nhật Việt JVJSC. 4.Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu môi trường vi mô thông qua nguồn tin trên các báo cáo. Nghiên cứu môi trường vi mô của công ty thông qua các báo cáo và quan sát thực tế. Nghiên cứu thị trường thông qua nhưng thông tin kinh tế và việc thu thập thông tin cá nhân. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, bài luận văn của em được chia làm 3 chương: Chương 1: Các cơ sở lí thuyết về marketing Chương 2: Thực trạng các chính sách về sản phẩm, giá, và con người tại công ty Nhật Việt JVJSC. Chương 3: Một số giải pháp sản phẩm, giá và con người nhằm tăng cường nâng cao hiệu quả của hoạt động Marketing Mix của công ty Nhật Việt JVJSC. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ MARKETING TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm 1.1.1Du lịch: Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch: Theo WTO: Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của ho không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác. Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch): Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn các nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hòa bình hữu nghị. 1.1.2 Khách du lịch Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng trên các góc độ khác nhau. Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch ( tiền thân của tổ chức du lịch thếgiới) đưa ra khái niệm: “ Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24 giờ qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”. Đến 1968 tổ chức này lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch là bất kỳ ai ngủ qua đêm”. Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia của Mỹ lại đưa ra định nghĩa: “ Du khách là nguời đi ra khỏi nhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí, việc riêng trừ việc đi lại hàng ngày, không kể có qua đêm hay không”. Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh tham gia các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hóa kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch”. 1.1.3Công ty kinh doanh du lịch Theo điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch: Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời”. Doanh nghiệp du lịch la một đơn vị cung ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là đơn vị tiêu thụ. 1.1.4 Khái niệm về marketing Ta có thể thấy một số định nghĩa điển hình vềMarketing như sau: Theo như Philip Kotler “ Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi”. Định nghĩa của viện Marketing Anh “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của nguời tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến. Định nghĩa của AMA (1985) “Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của hàng hóa, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thỏa mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân”. Theo I. Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu marketing của Liên Hợp Quốc, một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy marketing hiện đại và đang được chấp nhận rộng rãi: “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”. Tóm lại, Marketing là quá trình doanh nghiệp thích nghi với thị trường, tạo ra các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Qúa trình này bắt đầu từ việc doanh nghiệp phát hiện được nhũng nhu cầu và mong muốn của con người phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp, qua đó xác định được cách thỏa mãn nhu cầu và mong muốn ấy một cách có hiệu quả nhất. 1.1.5 Khái niệm Marketing trong du lịch Hiện nay vẫn tồn tại rất nhiều định nghĩa về Marketing du lịch. Sau đây là một số định nghĩa sau: Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới: “ Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên cơ sở nu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó”. Theo như Michael Coltman ( Mỹ) : “ Marketing du lịch là một hện thống các nghiên cứu và lên kê hoạch nhằm lập định cho một tổ chức du lịch, một triết lý điều hành haonf chỉnh và toàn bộ những sách lược và chiến thuật bao gồm: + Quy mô hoạt động + Thể thức cung cấp (kênh phân phối) + Bầu không khí du lịch + Dự đoán sự việc + Ấn định giá cả… Đặc điểm của Marketing công ty du lịch Bản chất vô hình của dịch vụ Dịch vụ không thể kiểm tra qua các giác quan mà chỉ khi dùng mới biết được, nên việc thông tin, truyền miệng giữa các khách du lịch với nhau, lời khuyên của các chuyên gia du lịch rất quan trọng trong việc tiếp thị … Phương thức sản xuất: Đối với du lịch cũng là ngành dịch vụ tại chỗ: sản xuất và tiêu thụ tại chỗ. Dịch vụ không được sản xuất hàng loạt ( vì đối tượng khách du lịch, mục đích của khách du lịch ngay trong cùng một tour du lịch…) Kiểm tra chất lượng dịch vụ rất khó vì có yếu tố con người nên: khó định lượng được, khó đồng đều, nếu giám sát chặt chẽ trở nên cứng nhắc, máy móc và sẽ làm mất đi tính dịch vụ Khách du lịch có thể trực tiếp đến “quá trình sản xuất” của dịch vụ (tức trong tour du lịch ...) nên hành vi của khách du lịch này làm ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của khách du lịch khác trong dịch vụ (trong quá trình tham quan, trong khách sạn ... ) nên ảnh hưởng đến việc thu lại về thời gian và tình cảm trong dịch vụ của công ty đối với khách du lịch và ngược lại. Khả năng tự tiêu hao: dịch vụ không thể lưu kho, dịch vụ tự tiêu hao theo thời gian. Một địa điểm du lịch, một tour du lịch sẽ lỗi thời, sẽ nhàm chán đối với khách du lịch theo thời gian. Trang thiết bị du lịch cũng sẽ lạc hậu dù có dùng hay không cũng lạc hậu với thời gian do sự phát triển khoa học kỹ thuật và cạnh tranh sản xuất vật chất khác, nên không có thể vận chuyển hàng hoá du lịch đến các nơi. nên ngành du lịch phải có rất nhiều trung gian, môi giới trong lữ hành và khách sạn: tức là phải có các đại lý, các văn phòng đại diện, các tổ chức điều hành du lịch Những thứ hàng mà khách du lịch mua được lại không chuyển trực tiếp đến tay khách du lịch được vì chúng là vô hình và cái chuyển đến được chỉ là sự cảm nhận. Do vậy trong một công ty du lịch, mọi người, mọi bộ phận đều phải làm Marketing, Marketing là của mọi người 1.2 Vai trò của marketing trong công ty Marketing giữ vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, là một bộ phận quan trọng trong chiến lược kinh doanh của công ty. Marketing giúp công ty phát hiện, hiểu rõ yêu cầu phong phú, phức tạp và hay thay đổi của người tiêu dùng. Là kim chỉ nam hướng dẫn, chỉ đạo và kết nối các hoạt động trong sản xuất kinh doanh của công ty. Thông qua các hoạt động marketing mà các quyết định trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có cơ sở khoa học hơn, vững chắc hơn. Qua đó công ty có điều kiện và thông tin đầy đủ hơn nhằm thuận tiện hơn trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Marketing xác định rõ phải kinh doanh cái gì, số lượng bao nhiêu, sản phẩm có những đặc điểm gì, cần sử cụng những nguyên vật liệu gì… 1.3 Nội dung cơ bản của marketing trong công ty 1.3.1 Hoạch định marketing: Hoạch định chiến lược Marketing định hướng thị trường: là tiến trình quản trị nhằm phát triển và duy trì sự thích ứng giữa những mục tiêu, các kỹ năng và nguồn lực của tổ chức với những cơ hội thị trường thay đổi nhanh chóng. Mục tiêu của việc hoạch định chiến lược là làm cho các sản phẩm và các đơn vị kinh doanh đạt được lợi nhuận và sự tăng trưởng của chúng. 1.3.2 Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là công cụ kinh doanh thiết yếu và là công việc cần làm trong một thị trường cạnh tranh. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh có lợi nhuận tốt do đó thị trường cạnh tranh của nó rất phức tạp. Một khách sạn có thể đối mặt với đối thủ cạnh tranh cùng hạng, hạng cao cấp hơn, và với hạng bình dân hơn.Mỗi đối thủ lại có điểm mạnh nhất định để xây dựng ưu thế cạnh tranh cho mình Qua nghiên cứu thị trường, bạn có thể sẽ hình thành nên ý tưởng phát triển một sản phẩm mới và lựa chọn chiến lược định vị đúng dịch vụ đúng thị trường mục tiêu mong muốn. Việc nghiên cứu sẽ cung cấp những chi tiết rất quan trọng hỗ trợ bạn từ việc phát hiện ra thị trường ngách cho đến việc hoạch định một chiến lược tiếp thị có hiệu quả. Nhờ nghiên cứu thị trường mà khách sạn có thể tránh được những bước đi không đáng, những sai lầm mà có thể tránh khỏi được.Dù vậy việc nghiên cứu thị trường không hoàn toàn là yếu tố dẫn đến thành công mà nó chỉ góp phần định hướng cho chiến lược marketing của doanh nghiệp. Để thực hiện nghiên cứu thị trường, Công ty đã tiến hành theo trình tự sau:  Bước 1: Nghiên cứu thăm dò thị trường: Bước này nhằm tiến hành thu thập thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp. Thông tin sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi phỏng vấn điều tra các khách hàng của công ty. Thông tin thứ cấp được thu thập thông qua báo cáo kết quả kinh doanh, các hợp đồng… Tuy nhiên việc nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở tập khách hàng hiện tại của doanh nghiệp mà chưa tiến hành nghiên cứu rộng rãi cả những khách hàng tiềm năng.  Bước 2: Nghiên cứu mô tả thị trường: Nghiên cứu mô tả thị trường dược tiến hành sau khi rút ra kết luận từ việc nghiên cứu thăm dò thị trường.  Bước 3: Nghiên cứu phân đoạn thị trường. Hiện tại công ty mới phân chia thị trường chủ yếu theo thu nhập của khách hàng là chủ yếu, các tiêu thức phân đoạn thị trường còn lại như phân đoạn theo nhân khẩu học, theo địa lý, theo hành vi mua nên chưa phù hợp, chưa phát huy được tác dụng.  Bước 4: Nghiên cứu giao tiếp và khuếch trương bán: Xây dựng chương trình quảng cáo quy mô lớn để xây dựng hình ảnh với khách hàng nhanh nhất . Do đó hình thức khuếch trương chủ yếu của các khách sạn là quảng cáo trên các trang mạng, trên các biển quảng cáo và tài trợ cho một vài sự kiện có tác động tới tập khách hàng của mình và các chính sách xúc tiến thương mại.  Bước 5: Giám sát thực thi và dự báo triển vọng. Bước này nhằm kiểm soát và đánh giá xem hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty có hiệu quả không?Mức tiêu thụ thay đổi ra sao? Doanh thu và mức độ phát triển các mặt hàng gia tăng thế nào? Từ những kết quả đó, Công ty tiến hành xây dựng chiến lược kinh doanh mới cho giai đoạn tiếp theo, dự báo triển vọng phát triển của doanh nghiệp. 1.3.3Phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trường còn gọi là phân khúc hoặc cắt lát thị trường. Phân đoạn thị trường là tiến hành phân chia thị trường thành những bộ phận người tiêu dùng theo một số tiêu chuẩn nào đó trên cơ sở những quan điểm khác biệt về nhu cầu, ví dụ phân chia theo lứa tuổi, theo giới tính. Đoạn thị trường ( hoặc khúc thị trường) là một nhóm người tiêu dùng có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp những kích thích của marketing. Lựa chọn thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu bao gồm một nhóm khách hàng mà chương trình marketing của người bán hàng hóa nhắm vào. Một công ty có thể có một hay nhiều thị trường mục tiêu. Trước khi quyết định tập trung nỗ lực vào một hoặc vài khúc thị trường cụ thể công ty cần đánh giá kỹ lưỡng về các khúc. Có 3 tiêu thức xem xét là: Quy mô và sự phát triển của các khúc thị trường. Quy mô: Số lượng người sửu dụng sản phẩm, dịch vụ. Tốc độ tăng trưởng. Khả năng năng sinh lời và rủi ro, phụ thuộc vào số lượng và đặc điểm của các đối thủ cạnh tranh hiện tại, các sản phẩm thay thể tiềm năng và những nguồn nhập ngành tiềm năng. Tính phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của công ty. Phục vụ khúc thị trường đó có xa rời mục tiêu kinh doanh ban đầu của công ty. Phục vụ khúc thị trường đó có đòi hỏi những kỹ năng và nguồn lực đặc biệt vượt quá khả năng của công ty . Một khúc thị trường hấp dẫn nhất là khúc mà có nhiều thành viên, mức chi tiêu bình quân của một thành viên lớn, có triển vọng tăng trưởng về số lượng thành viên và chỉ tiêu, ít đối thủ cạnh tranh, ít sản phẩm thay thế và ít doanh nghiệp đe dọa nhập ngành, phù hợp với những nguồn lực và lợi thế của công ty .Thông thường, công ty phải đánh đổi vì khó có thể đạt được tất cả những điều kiện thuận lợi trên. 1.3.4Định vị Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, mỗi doanh nghiệp đều phải đổi mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh từ quy mô nhỏ đến quy mô lớn. Muốn hình ảnh của doanh nghiệp không bị mờ nhạt trong khách hàng thì doanh nghiệp đều xây dựng một hình ảnh riêng cho mình để được khách hàng nhớ tới mình. Đồng thời do các dung lượng thông điệp thương mại: định vị tức là ta xây dựng các yếu tố marketing – mix nhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu. Qúa trình định vị trở nên rất cần thiết và yêu cầu làm thế nào cho có hiệu quả nhất , phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những mong muốn mà họ mong đợi. Đồng thời phải hiểu biết về điểm mạnh điểm yếu trong của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng phải thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp để tránh đối đầu trong cạnh tranh, tránh tốn thất không đáng có. Yêu cầu của định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến khách hàng và phải khác biệt hóa tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh như : Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Quyết định hình ảnh mà doanh nghiệp mong muốn mang đến cho khách hàng một đặc trưng riêng tại thị trường mục tiêu đã lựa chọn . Là khác biệt hóa nhằm cụ thể hóa vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo ra sự khác biệt và những thứ bạn cho là khác biệt. Thiết kế đưa ra những khác biệt cảu sản phẩm hay dịch vụ và truyển tải những khác biệt đó vào các yếu tố của marketing – mix . Thống nhất hành động tạo sự nhất quán trong quy trình thực hiện, được phổ biến với các bộ phận để thực hiện chính xác nhất có thể . 1.3.5Marketing mix: Là sự phối hợp hay sắp xếp các thành phần của marketing sao cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế sản xuất kinh doanh của mỗi công ty. Nếu sự sắp xếp, phối hợp nay tốt thì làm ăn của công ty sẽ thành đạt và phát triển. Marketing – mix gồm có 7 công cụ liên hệ qua lại với nhau : Sản phẩm Là tất cả những cái gì có thể đưa ra thị trường để tạo ra sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ nhằm thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn. Sản phẩm có thể là những vật thể hữu hình, những dịch vụ mang tính vô hình, những địa điểm, phát minh sáng chế. Vị trí của chính sách sản phẩm: Theo quan điểm Marketing thì sản phẩm du lịch mang tính đa ngành và tổng hợp những cái nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách du lịch và được cấu thành từ các yếu tố tự nhiên như tài du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động tại một điểm hoặc cơ sở nào đó do vậy việc xác định chu kỳ sống của sản phẩm và việc xuất hiện sản phẩm mới là rất khó khăn. Vì vậy chính sách sản phẩm trở nên quan trọng. Chính sách sản phẩm trong du lịch là nhằm đa dạng hóa sản phẩm thông qua việc tổ hợp các yếu tố cấu thành và nâng cao sựu thích ứng của sanrphamar hay hàng hóa, dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn cao nhất nhâu cầu của khách. Phát triển các sản phẩm mới: Việc đổi mới và cho ra những sản phẩm du lịch mới đối với công ty du lịch là hoàn toàn cần thiết. Nó sẽ là một trong những yếu tố hấp dẫn thu hút và là thế mạnh cuả công ty để phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. Tuy nhiên không phải là dễ dàng khi cho ra đời mộ chương trình du lịch mới vì nó cần rất nhiều thời gian nghiên cứu nhu cầu khách du lịch và nghiên cứu tài nguyên du lịch, chi phí phân tích lãi lỗ, đưa sản phẩm ra thử nghiệm tuyên truyền chào bán. Nội dung nghiên cứu về chính sách sản phẩm trong marketing gồm: + Xác định chúng loại, kiểu dáng tính năng tác dụng của sản phẩm. + Các chỉ tiêu chất lượng. + Màu sắc sản phẩm, thành phần. + Nhãn hiệu sản phẩm. + Bao bì sản phẩm. + Chu kỳ sống của sản phẩm. + Sản phẩm mới. Gía: Gía cả là một trong những đặc trưng cơ bản của hàng hóa mà người tiêu dùng nhận thấy một cách trực tiếp nhất. Nó thể hiện ba đặc trưng: thứ nhất: về mặt kinh tế: cần trả bao nhiêu tiền để có được hàng hóa đó; thứ hai về mặt tâm lý xã hội: thể hiện những giá trị thu được khi tiêu dùng hàng hóa; thứ ba giá cả thể hiện chất lượng gải định của hàng hóa. Gía cả là yếu tố duy nhất trong marketing – mix tạo ra doanh thu cho công ty. Nội dung nghiên cứu của chính sách giá trong hoạt động markting bao gồm. + Lựa chọn chính sách giá và định giá. + Nghiên cứu chi phí sản xuất kinh doanh làm cơ sở cho việc định giá. + Nghiên cứu giá cả hàng hóa cùng loaj trên thị trường. + Nghiên cứu cung cầu thị hiếu khách hàng để có quyết định về giá hợp lý. + Chính sách bù lỗ. +Bán phá giá. + Điều chỉnh giá theo sự biến động của thị trường. Các nguyên tắc xác định giá: +Các chi phí phải được tập hợp đầy đủ và chính xác. Không bỏ xót và trùng lặp, điều này có ý nghĩa quan trọng đối với các chương trình du lịch dài ngày. + Các đơn vị tiền tệ khi sửu dụng đề tính giá thành phải thống nhất, nếu các đơn vị tiền tệ khác nhau thì phải quy đổi theo tỷ giá hiện hành trước khi lập bảng tính. + Chi phí được tính phải là chi phí gốc không được tính các khoản hoa hồng mà công ty được hưởng từ phía các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Đảm bảo các chi phí thực, không bị chồng chéo lên nhau. Phân phối Phân phối là toàn bộ các công việc để đưa một sản phẩm dịch vụ từ nơi sản xuất đến tận tay người tiêu dùng có nhu cầu, đảm bảo về chất lượng, thời gian, số lượng, chủng loại kiểu dáng, màu sắc mà người tiêu dùng mong muốn. Nội dung nghiên cứu về chính sách phân phối trong marketing. + Thiết kế và lựa chọn kênh phân phối hàng hóa. + Mạng lưới phân phối. + Vận chuyển và dự trữ hàng hóa. + Tổ chức hoạt động bán hàng. + Các dịch vụ sau khi bán hàng. + Trả lương cho nhân viên bán hàng. + Trưng bày và giới thiệu sản phẩm. Xúc tiến bán hàng. Là những hoạt động nhằm truyền bá những thông tin giá trị của sản phẩm và thuyết phục khách hàng mục tiêu mua sản phẩm.Xúc tiến phối hợp với chiến lược sản phẩm, giá cả và phân phối làm cho hàng hóa bán được nhiều hơn, nhanh hơn và uy tín của công ty được nâng cao. Các thành phần trong chính sách xúc tiến gồm: Quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ công chúng, khuyến mãi. Quảng cáo: Là toàn bộ các hình thức giới thiệu gián tiêp và khuyếch trương ý tưởng, hàng hóa hay dịch vụ do người bảo trọ thực hiện mà phải trả tiền. Quảng cáo còn là hình thức truyền thông đơn phương của cá nhân hoặc doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ bán hướng vào một đích, tức hướng vào khách hàng mục tiêu. Hiện nay, các doanh nghiệp có thể quảng cáo trên rất nhiều phương tiện như: Báo chí,truyền thanh, truyền hình, quảng cáo ngoài trời… Khuyến mại: Khuyến mại là bất kỳ hoạt động nào tạo ra một động cơ để mua sản phẩm ngoài các lợi ích vốn có của sản phẩm. Chức năng của khuyến mại: + Nhằm thúc đẩy, hỗ trợ và khuyến khích nỗ lực bán hàng. + Nhằm động viên những người trung gian hỗ trợ một cách nhiệt tình và tích cực trong việc tiếp thị các sản phẩm của công ty, các quyết định lớn trong khuyến mại. Tuyên truyền: Tuyên truyền là một trong những công cụ đào tạo khách hàng nằm ngoài phần quảng cáo, phải trả tiền trong mọi phương tiện truyền thông được đọc nghe, nhìn bởi khách hàng hiện tại hoặc tương lai của công ty, chỉ với mục đích góp phần đạt được những mục tiêu doanh số. Chức năng tuyên truyền: Tuyên truyền được dùng để quảng cáo cho nhãn hiệu sản phẩm cá nhân, địa điểm ý nghĩa, hoạt động, tổ chức và ngay cả quốc gia nữa.Các hiệp hội thương mịa dùng tuyên truyền để gây sự chú ý tới những mặt hàng tiêu dùng đang bị suy yếu. Các tổ chức dùng nó để thu hút sự chú ý hay vực lại một hình ảnh xuống dốc các quốc gua dùng tuyên truyền để thu hút du khách các nguồn đầu tư nước ngoài vá sự hỗ trợ quốc tế. Chào hàng trực tiếp: Là hình thức truyền thông trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng nhằm giới thiệu và thuyết phục họ quan tâm hoặc mua sản phẩm.Sự thành công của hoạt động này phụ thuộc rất lớn vào khả năng của nhân viên chào hàng. Quan hệ công chúng: Đây là những hoạt động truyền thông để xây dựng và bảo vệ danh tiếng của công ty, sản phẩm trước các giới công chúng, được gọi tắt là PR. Về cơ bản, những hoạt động quảng cáo hỗ trợ bán hàng trong những hoạt động PR tạo ra những điều kiện và môi trường thuận lợi để bán hàng diễn ra. Quy trình cung ứng dịch vụ: Trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp. Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng. Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tố thuộc 7P trong marketing dịch vụ. Điều kiện vật chất: Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữu hình được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ. Do đặc trưng của dịch vụ là vô hình cho nên trong kinh doanh dịch vụ các nhà Marketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vô hình của dịch vụ. Do vậy có thể khẳng định bằng chứng vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng. Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ. Chính vì vậy mà các ngân hàng đã phải chi ra những khoản tiền lớn để tạo ra kiểu dáng kiến trúc các trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên…nhằm gây ấn tượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình. Con người: Là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó là nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng. Bởi vì con người là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của công ty. Do vậy chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một công ty, Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con người. Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con người thích hợp với những năng lực và kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được giao phó là rất quan trọng. 1.3.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến marketing Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác Marketingcông ty chịu sự ảnh hưởng của các nhân tố vi mô và vĩ mô như sau: Các nhân tố vĩ mô: Môi trường văn hóa xã hội. Hoạt động Marketing dưới hình thức này hay hình thức khác đều trong phạm vi xã hội và từng xã hội lại có một nền văn hóa hướng dẫn cuộc sống hàng ngày của nó. Văn hóa là tất cả mọi thứ gắn liền với xu thế hành vi cơ bản của con người từ lúc được sinh ra, lớn lên... Những yếu tố của môi trường văn hóa phân tích ở đây chỉ tập trung vào hệ thống giá trị, quan niệm về niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi, đây là các yếu tố có ảnh hưởng đến việc hình thành và đặc điểm của thị trường tiêu thụ. Khi phân tích môi trường văn hóa cho phép doanh nghiệp có thể hiểu biết ở những mức độ khác nhau về đối tượng phục vụ của mình. Tiêu thức thường nghiên cứu đó là: + Dân số hay số người hiện hữu trên thị trường. Thông qua tiêu thức này cho phép doanh nghiệp xác định được quy mô của nhu cầu và tính đa dạng của nhu cầu. + Xu hướng vận động của dân số như tỷ lệ sinh, tử, độ tuổi trung bình và các lớp già trẻ. Nắm được xu hướng vận động của dân số có thể đánh giá được dạng của nhu cầu và sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đó. + Sự dịch chuyển của dân cư và xu hướng vận động. + Thu nhập và phân bố thu nhập của người tiêu thụ. Yếu tố này liên quan đến sự thoả mãn nhu cầu theo khả năng tài chính. + Nghề nghiệp tầng lớp xã hội. + Dân tộc, chủng tộc, sắc tộc và tôn giáo. Môi trường chính trị, pháp luật. Môi trường chính trị bao gồm các đường lối, chính sách của chính phủ, cấu trúc chính trị, hệ thống quản lý hành chính và môi trường luật pháp bao gồm các bộ luật và sự thể hiện của các quy định, có thể cản trở hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động Marketing. Các yếu tố thuộc môi trường này chi phối mạnh mẽ sự hình thành cơ hội thương mại và khả năng thực hiện mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào.Phân tích môi trường chính trị, pháp luật giúp doanh nghiệp thích ứng tốt hơn với những thay đổi có lợi hoặc bất lợi của điều kiện chính trị cũng như mức độ hoàn thiện và thực thi pháp luật trong nền kinh tế. Các yếu tố của môi trường chính trị pháp luật có thể kể đến như: + Quan điểm, mục tiêu định hướng phát triển xã hội và nền kinh tế. + Chương trình, kế hoạch triển khai thực hiện các quan điểm, mục tiêu của Chính phủ và khả năng điều hành của Chính phủ. + Mức độ ổn định chính trị, xã hội. + Hệ thống luật pháp với mức độ hoàn thiện của nó và hiệu lực thực thi pháp luật trong đời sống kinh tế, xã hội. Môi trường kinh tế và công nghệ.Ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế và công nghệ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là rất lớn.Các yếu tố thuộc môi trường này quy định cách thức doanh nghiệp và toàn bộ nền kinh tế trong việc sử dụng tiềm năng của mình và qua đó cũng tạo ra cơ hội kinh doanh cho từng doanh nghiệp. Xu hướng vận động và bất cứ sự thay đổi nào của các yếu tố thuộc môi trường này đều tạo ra hoặc thu hẹp cơ hội kinh Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến maketing 27 doanh của doanh nghiệp ở những mức độ khác nhau và thậm chí dẫn đến yêu cầu thay đổi mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Các nhân tố vi mô: Năng lực, trình độ nhân viên Marketing tại công ty: Marketing công ty có thành công hay không phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên Marketing. Có thể thấy Marketing là một nghề mới nổi ở Việt Nam do đó hầu hết đội ngũ nhân viên Marketing ở các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng đều có kinh nghiệm hạn chế và chưa được đào tạo chuyên nghiệp. Đây là một vấn đề cấp thiết không chỉ đối với doanh nghiệp mà còn đối với chính sách của nhà nước trong việc tạo dựng hình ảnh du lịch Việt Nam trên toàn thế giới. Hệ thống cơ chế, chính sách của công ty: Ảnh hưởng của vấn đề này đến marketing thông qua: nhận thức và sự quan tâm của Ban lãnh đạo đến hoạt động Marketing; các chế độ, quy định cho nhân viên, văn hóa của công ty ảnh hưởng đến thái độ làm việc của nhân viên và hình ảnh của công ty; những chính sách, quy định dành cho khách Đối thủ cạnh tranh: Các chiến lược Marketing được vạch ra đều phải dựa trên việc tìm hiểu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh để tìm ra những điều mới mẻ hơn và những hướng đi phù hợp cho quá trình cạnh tranh trên thị trường. Marketing công ty phải tạo ra được sự độc đáo riêng thu hút trong từng sản phẩm, giá thành, chất lượng phục vụ…có như vậy mới tránh được sự đơn điệu, giống nhau tràn lan khó có thể cạnh trnah với các đối thủ mạnh. Khách hàng: Nhu cầu của khách hàng vô cùng đa dạng. Việc tìm hiểu các đặc điểm của khách hàng như: giới tính, tuổi tác, văn hóa, tôn giáo, nghề nghiệp… ảnh hưởng lớn đến các công tác Marketing như nghiên cứu thị trường, lựa chọn thi trường mục tiêu và kế hoạch thu hút cụ thể. Ngoài các yếu tố trên còn có các yếu tố khác như: vị trí công ty, cơ sở vật chất, thứ hạng …cũng ảnh hưởng đến Marketing của công ty. 1.3.7 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing Chỉ tiêu doanh số: Doanh số chẳng những phản ánh tình hình hoạt động chung của công ty mà cũng là thước đo hiệu quả hoạt động Marketing. Số lượng khách đến năm nay so với năm trước như thế nào, tỉ lệ doanh thu ra sao, tỷ lệ cho chi phí hoạt động Marketing so với doanh số sẽ là những thông số quan trọng trong kiểm tra Marketing. Tỷ suất lợi nhuận: Là một chỉ tiêu tương đối phản ánh quan hệ giữa tổng mức lợi nhuận đạt được trong kỳ với tổng doanh thu bán hàng trong kỳ. Mục đích kiểm tra tỷ suất lợi nhuận là xem xét công ty lời hay lỗ, giúp ban lãnh đạo xác định những sản phẩm hay hoạt động marketing nào cần mở rộng, thu hẹp hay loại bỏ. Chỉ tiêu lợi nhuận: Lợi nhuận do marketing mang lại sẽ đánh giá hiệu quả của hoạt động Marketing. Công cụ kiểm tra chỉ tiêu lợi nhuận: Người kiểm tra marketing thường sử dụng các công cụ sau để kiểm tra khả năng sinh lời của hoạt động marketing: Phân tích lợi nhuận theo sản phẩm, phân tích lợi nhuận theo địa bàn, phân tích lợi nhuận theo từng nhóm khách hàng, phân tích lợi nhuận theo khúc thị trường, theo kênh thương mại và phân tích lợi nhuận theo quy mô đơn hàng. Các bước tiến hành phân tích khả năng sinh lời của hoạt động marketing được tiến hành như sau: + Bước 1: Phát hiện những chi phí chức năng + Bước 2: Phân bổ các chi phí chức năng cho các thực thể marketing + Bước 3: Chuẩn bị báo cáo lời lỗ của từng thực thể marketing Sau khi phân tích khả năng sinh lời của từng biến số, ban lãnh đạo marketing có thể đánh giá, xem xét, cân nhắc và xác định biện pháp chấn chỉnh tốt nhất. Số người đến lại lần thứ hai Trong kinh doanh du lịch việc thu hút khách đến là rất quan trọng nhưng làm sao gây ấn tượng để vẫn thu hút những vị khách này tìm đến lại các lần sau và từ đó họ truyền cho những vị khách khác thật sự là một thành công lớn do tổng hợp các yếu tố mang lại trong đó có Marketing. Việc theo dõi tình hình khách, số lượng khách đến lại nhiều lần cũng là chỉ tiêu quan trong để đo lường hiệu quả hoạt động Marketing. Chỉ tiêu phục vụ Quy trình phục vụ trong công ty là tổ hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh nhất với chi phí thấp nhất. Quy trình phục vụ khách du lịch: Giai đoạn xây dựng chương trình: Khách du lịch do công ty khai thác sẽ đến phòng thị trường để thống nhất về chương trình cũng như giá cả và nội dung cụ thể khác của chuyến du lịch. Sau khi thống nhất, thỏa thuận xong, thông tin cụ thể sẽ được chuyển về phòng điều hành để triển khai thực hiện chương trình. Giai đoạn chuẩn bị phục vụ: Giai đoạn này bắt đầu từ khi phòng thị trường thỏa thuận xong với khách hàng về chuyến du lịch và kết thúc khi khách tới. Sau khi thỏa thuận xong phòng thị trường làm thông báo khách (qua hệ thống máy tính) chuyển xuống phòng điều hành (phòng du lịch quốc tế và phòng du lịch nội địa) để điều hành việc thực hiện chương trình (sau khi đã nhập số liệu về đoàn khách như việc nhập tên khách, tính giá…). Phòng điều hành sẽ phải khẩn trương triển khai chương trình với việc đặt chỗ mua vé những nơi cung cấp dịch vụ du lịch.Khi đã triền khai xong mọi thủ tục phòng du lịch gửi thông báo lên bộ phận hướng dẫn và tổ xe. Bộ phận hướng dẫn lên kế hoạch điều động hướng dẫn viên, nhận thông báo khách, tạm ứng kinh phí đi đoàn chuẩn bị sẵn sàng để đi đoàn. Giai đoạn phục vụ trực tiếp: Giai đoạn này được tính từ khi đón khách đến khi chia tay khách. Giai đoạn này hướng dẫn viên thay mặt công ty phục vụ khách cũng như giám sát việc phục vụ của các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch. Khi có phát sinh trong quá trình đi đoàn hướng dẫn viên có thể tự xử lý nếu vượt ngoài khả năng giải quyết thì báo ngay với ban điều hành để tìm hướng giải quyết. Giai đoạn sau chuyến đi: Sau chuyến đi hướng dẫn viên hạch toán toàn bộ chi phí của chuyến đi và thanh toán với khách du lịch . Ban điều hành gặp mặt chia tay với khách hàng , tiếp nhận các ý kiến của khách hàng sau mỗi chuyến đi đồng thời phản ánh lại với các bộ phận, cá nhân liên quan và khen thưởng xử phạt công bằng. Tóm tắt chương 1 Marketing là yếu tố quan trọng góp phần nên sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Công tác Marketing không chỉ là một hoạt động đơn thuần mà là tâm huyết của tồn tại của công ty . Sự thành công Marketing đồng nghĩa với phát triển của công ty. Sự thành công đó không chỉ phụ thuộc vào một bộ phận hay một số cá nhân có thể hoàn thành được, mà đó là công việc của cả tập thể của toàn bộ nhân viên trong tổ chức cùng thực hiện chiến lược. Marketing với vai trò xây dựng thương hiệu, hình ảnh cho công ty và quan trọng hơn cả là hoạt động để duy trì sự phát triển của công ty, đồng thời thu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh. Nôi dung chính của hoạt động Marketing : hoạt động nghiên cứu marketing, nghiên cứu đặc trưng và đo lường khái quát thị trường , nghiên cứu khách hàng và người tiêu dùng, nghiên cứu phân đoạn thị trường mục tiêu, định vụ sản phẩm , các chính sách marketing trong thị trường kinh doanh. Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của công ty, môi trường vi mô và môi trường vĩ mô. Mỗi môi trường đều có ảnh hưởng riêng đến hoạt động của Marketing .Mặt khác các yếu tố môi trường có mối quan hệ mật thiết với nhau chúng tác động song song với hoạt động của công ty tạo ra nhưng cơ hội mới đồng thời cũng khiến công ty đối mặt với nhưng nguy cơ, thách thức trong hoạt động. Hoạt động marketing tham gia vào tất cả các hoạt động nào của công ty từ định hướng xây dựng đến trong quá trình kinh doanh của công ty rồi các khâu của tiến trình hoạt động .Điều đó khẳng định thêm vai trò quan trọng của Marketing đối với hoạt động kinh doanh của công ty.

LỜI CẢM ƠN

Thầy cô và các bạn thân mến!

Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, em đã được trang bị chomình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khókhăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được Nhưng hoàn thành được khóaluận này có thể xem như là thành công bước đâu của em

Với em, mỗi trải nghiệm cũng chính là chiêm nghiệm lại bản thân mình Vàtrong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận em đã nhận được sự quan tâm, giúp

đỡ tận tình của tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại học Điện Lực Trước hết,

em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy em suốt 4 năm học vừa qua

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo Th.S Trương Thị ThuHường, người đã hướng dẫn em rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoànthành khóa luận này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong công

ty Nhật Việt JVJSC, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực tậpvừa qua, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cầnthiết cho emtrong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này

Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiềunên khóa luận của em không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đónggóp của quý thầy cô và bạn bè

NHẬN XÉT ( Nhận xét của giảng viên hướng dẫn)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

NHẬN XÉT (Nhận xét của giảng viên phản biện)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Sơ đồ 2.1 Mô hình bộ máy tổ chức của công ty Nhật Việt JVJSC

Bảng 2.1: Một số chương trình du lịch của Nhật Việt JVJSC năm 2015

Bảng 2.2: Một số chương trình du lịch của VietHoliday

Bảng 2.3: Tình hình tiêu thụ sản phẩm du lịch của Nhật Việt JVJSC năm 2014 và 2015Bảng 2.4: Tình hình tiêu thụ sản phẩm du lịch của Việt Holiday năm 2014 và 2015

Bảng 2.5: Gía chương trình du lịch của Nhật Việt JVJSC năm 2015

Bảng 2.6: Bảng giá chương trình du lịch của Viêt Holiday năm 2015

Bảng 2.7: Bảng giá chi phí chương trình du lịch của Nhật Việt JVJSC

Bảng:2.8: Cơ cấu lao động toàn công ty năm 2014 và 2015

Bảng 2.9: Tình hình biến động theo trình độ chuyên môn của Nhật Việt JVJSC

Bảng 2.10: Cơ cấu trình độ hướng dẫn viên du lịch của công ty Nhật Việt JVJSC năm2015

Bảng 2.11: Bảng đánh giá thành tích của nhân viên du lịch của công ty Nhật ViệtJVJSC năm 2015

Bảng 2.12: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viêntại công ty Nhật Việt JVJSC năm 2015

Bảng 2.13: Mức độ phù hợp chuyên ngành đào tạo với công việc của nhân viên tạicông ty Nhật Việt JVJSC năm 2015

Bảng 2.14: Đánh giá về mức độ thường mở các lớp đào tạo nâng cao kỹ năng chuyênmôn nghiệp vụ cho nhân viên của công ty Nhật Việt JVJSC năm 2015

Bảng 2.15: Đánh giá môi trường làm việc của công ty Nhật Việt JVJSC

Bảng 2.16: Bảng phân cấp bậc lương của Nhật Việt JVJSC năm 2015

Bảng 2.17: Chế độ tiền lương tại công ty Nhật Việt JVJSC năm 2015

Bảng 2.18: Mức độ tạo điều kiện phát triển nghề nghiệp và cơ hội thăng tiến cho nhânviên tại công ty Nhật Việt JVJSC

Bảng 3.1 Mục tiêu dự kiến số lượng khách của Nhật Việt JVJSC đạt được trong 3 nămtiếp theo

Bảng 3.2 Cơ cấu khách quốc tế dự kiến của Nhật Việt JVJSC đạt được trong 3 nămtiếp theo

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Một trong những yêu tố quyết định đến sự thành công của bất cứ một doanhnghiệp chính là chiến lược marketing Bởi sự lựa chọn một sản phẩm dịch vụ nào đềuxuất phát từ nhiều lý do – Những lý do đó không giống nhau nó phụ thuộc vào mỗiđối tượng khách hàng Khi nền kinh tế phát triển ở mức cao nó thúc đẩy lực lượng sảnxuất phát triển, nâng cao năng suất lao động xã hội, đẩy mạnh quá trình xã hội hóa lựclượng sản xuất, kích thích quá trình nâng cao số lượng, chất lượng hàng hóa dịch vụ vàhiệu quả kinh tế Sự vận hành của cơ chế thị trường buộc những nhà sản xuất kinhdoanh cạnh tranh với nhau đê tìm lợi nhuận siêu ngạch Trong tất cả các ngành kinhdoanh thì chiến lược giảm giá là một trong những chiến lược ưu tiên hàng đầu Nhưngđối với ngành kinh doanh dịch vụ thì chiến lược về giá không hoàn toàn quyết địnhđến khả năng cạnh tranh mà nó phụ thuộc vào các yếu tố trong 7P

Do đó, để có bước phát triển ổn định và bền vững đòi hỏi các doanh nghiệp cầnlựa chọn cũng như kết hợp các chiến lược một các phù hợp nhất Để khẳng định được

vị trí của mình trong nền kinh tế thị trường ngay càng khốc liệt Với kinh doanh dịch

vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng thì chiến lược marketing dịch vụkhông tách rời chiến lược chung của daonh nghiệp mà marketing trực tiếp điều phốicùng phối hợp các hoạt động cung cấp dịch vụ, nhờ hoạt động marketing dịch vụ màcác quyết định đề ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh có cơ sở vững chăc hơn, đó

là tiền đề doanh nghiệp có thể làm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing dịch vụ và tìm hiểuthực tế tại công ty Nhật Việt JVJSC, cùng sự giúp đỡ tận tình của ThS Trương ThịThu Hường và trực tiếp tham gia trong quá trình khách sạn áp dụng các chính sáchMarketing dịch vụ trong hoạt động cũng như quản lý chung giúp em hoàn thành đề tài

“ Nâng cao hiệu quả chất lượng Marketing Mix thông qua chính sách sản phẩm, giá và con ngườitại công ty Nhật Việt JVJSC”

Đồng thời, qua việc nghiên cứu đề tài này cũng giúp em củng cố được kiến thứcMarketing cũng như marketing mở rộng – marketing dịch vụ và các môn chuyênngành, vận dụng các kiến thức của những môn chuyên ngành vào việc nghiên cứu đề

tài thực tế, song song đó em tiếp cận được hoạt động marketing dịch vụ thực tế và emxin mạnh dạn đưa ra ý kiến của mình để hoàn thiện hơn hoạt động của công ty.

Với kiến thức hạn hẹp của một sinh viên, bài luận văn của em không tránh khỏinhững thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để bàilàm của em trở nên hoàn thiện hơn

2 Mục tiêu của đề tài

Việc lựa chọn đề tài về marketing dịch vụ, em muốn đánh giá tình hình hoạtđộng kinh doanh của công ty nói chung và hoạt động Marketing dịch vụ trên thịtrường nói riêng trong thời gian qua Đánh giá hiệu quả của hoạt động Marketing dịch

vụ để phát triển thị trường mà công ty đã áp dụng trong thời gian qua Từ đó, đề rađược những giải pháp Marketing dịch vụhiệu quả nhằm mở rộng đối tượng khách hàng

sử dụng dịch vụ tại công ty và phát triển những dịch vụ đi kèm đến với khách hàngmột cách hiệu quả có lợi nhuận như mong muốn

Để đạt được mục đích của đề tài đã đề ra, nội dung nghiên cứu của đề tài tậptrung vào các vấn đề sau:

 Bằng những kiến thức đã học đi sâu tìm hiểu để nắm vững hơn về hoạt độngMarketing dịch vụ mà công ty đang áp dụng

 Vân dụng vào thực tiễn tìm hiểu, phân tích, đánh giá hoạt động Marketing tại công tyNhật Việt JVJSC Từ đó tìm ra những mặt tích cực cũng như hạn chế còn tồn tại

 Đề xuất các giải pháp về Marketing cho công ty trong thời gian sắp tới và những giảipháp nhằm nâng cao và phát triển chiến lược mạnh mà công ty đang áp dụng

3.Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu của em được thực hiện và hoàn thành trong khoảng thời gianmột tháng

- Đối tượng nghiên cứu

Mặc dù đã cố gắng rất nhiều khi thực hiện việc tìm hiểu về đề tài này, nhưng dohạn chế về khả năng và thời gian nên em sẽ tập trung vào thực trạng hoạt độngmarketing và đề xuất một số các giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạtđộng tại lĩnh vực kinh doanh du lịch ở công ty Nhật Việt JVJSC

4.Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu môi trường vi mô thông qua nguồn tin trên các báo cáo Nghiêncứu môi trường vi mô của công ty thông qua các báo cáo và quan sát thực tế Nghiêncứu thị trường thông qua nhưng thông tin kinh tế và việc thu thập thông tin cá nhân.

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, bài luận văn của emđược chia làm 3 chương:

- Chương 1: Các cơ sở lí thuyết về marketing

- Chương 2: Thực trạng các chính sách về sản phẩm, giá, và con người tại công tyNhật Việt JVJSC

- Chương 3: Một số giải pháp sản phẩm, giá và con người nhằm tăng cường nângcao hiệu quả của hoạt động Marketing- Mix của công ty Nhật Việt JVJSC

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ MARKETING TẠI DOANH NGHIỆP

1.1 Một số khái niệm

1.1.1Du lịch:

Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch:

Theo WTO: Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thườngxuyên của ho không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiềumục đích khác

Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch): Du lịch là hoạt động của con người ngoàinơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn các nhu cầu tham quan, giải trí,nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định

Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiện tượng và hoạtđộng kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du kháchnhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hòa bình hữu nghị

1.1.2 Khách du lịch

Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng trên các góc độ khác nhau.Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch ( tiền thân của tổ chức du lịch thếgiới) đưa rakhái niệm: “ Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24 giờ qua đêm vì lý

do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”

Đến 1968 tổ chức này lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch là bất kỳ ai ngủ qua đêm”

Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia của Mỹ lại đưa ra định nghĩa: “ Du khách lànguời đi ra khỏi nhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí, việc riêng trừ việc đi lại hàngngày, không kể có qua đêm hay không”

Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm du lịch chủyếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh tham gia các hoạtđộng thư giãn, giải trí, thể thao, văn hóa kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên,kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch”

1.1.3Công ty kinh doanh du lịch

Theo điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch: Kinh doanh du lịch là việc thực hiệnmột, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện

dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời”.

Doanh nghiệp du lịch la một đơn vị cung ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là đơn

vị tiêu thụ

1.1.4 Khái niệm về marketing

Ta có thể thấy một số định nghĩa điển hình vềMarketing như sau:

- Theo như Philip Kotler “ Marketing là những hoạt động của con người hướng vàoviệc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi”

- Định nghĩa của viện Marketing Anh “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn

bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của nguời tiêu dùngthành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hóa đếnngười tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến

- Định nghĩa của AMA (1985) “Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thựchiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của hànghóa, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thỏa mãn mục đích củacác tổ chức và cá nhân”

- Theo I Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu marketing của Liên Hợp Quốc, một kháiniệm được nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duymarketing hiện đại và đang được chấp nhận rộng rãi: “Marketing là khoa học điềuhành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứvào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm địnhhướng”

Tóm lại, Marketing là quá trình doanh nghiệp thích nghi với thị trường, tạo ra các cuộctrao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Qúa trình này bắt đầu

từ việc doanh nghiệp phát hiện được nhũng nhu cầu và mong muốn của con người phùhợp với điều kiện của doanh nghiệp, qua đó xác định được cách thỏa mãn nhu cầu vàmong muốn ấy một cách có hiệu quả nhất

1.1.5 Khái niệm Marketing trong du lịch

Hiện nay vẫn tồn tại rất nhiều định nghĩa về Marketing du lịch Sau đây là một sốđịnh nghĩa sau:

-Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới: “ Marketing du lịch là một triết lý quản trị mànhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên cơ sở nu cầu của du khách nó có thể

đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổchức du lịch đó”.

-Theo như Michael Coltman ( Mỹ) : “ Marketing du lịch là một hện thống các nghiêncứu và lên kê hoạch nhằm lập định cho một tổ chức du lịch, một triết lý điều hànhhaonf chỉnh và toàn bộ những sách lược và chiến thuật bao gồm:

+ Quy mô hoạt động

+ Thể thức cung cấp (kênh phân phối)

-Phương thức sản xuất:

Đối với du lịch cũng là ngành dịch vụ tại chỗ: sản xuất và tiêu thụ tại chỗ Dịch

vụ không được sản xuất hàng loạt ( vì đối tượng khách du lịch, mục đích của khách dulịch ngay trong cùng một tour du lịch…)

Kiểm tra chất lượng dịch vụ rất khó vì có yếu tố con người nên: khó định lượng được,khó đồng đều, nếu giám sát chặt chẽ trở nên cứng nhắc, máy móc và sẽ làm mất đi tínhdịch vụ

Khách du lịch có thể trực tiếp đến “quá trình sản xuất” của dịch vụ (tức trong tour dulịch ) nên hành vi của khách du lịch này làm ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi củakhách du lịch khác trong dịch vụ (trong quá trình tham quan, trong khách sạn ) nênảnh hưởng đến việc thu lại về thời gian và tình cảm trong dịch vụ của công ty đối vớikhách du lịch và ngược lại

Khả năng tự tiêu hao: dịch vụ không thể lưu kho, dịch vụ tự tiêu hao theo thời gian.Một địa điểm du lịch, một tour du lịch sẽ lỗi thời, sẽ nhàm chán đối với khách du lịchtheo thời gian Trang thiết bị du lịch cũng sẽ lạc hậu dù có dùng hay không cũng lạchậu với thời gian do sự phát triển khoa học kỹ thuật và cạnh tranh sản xuất vật chất

khác, nên không có thể vận chuyển hàng hoá du lịch đến các nơi nên ngành du lịchphải có rất nhiều trung gian, môi giới trong lữ hành và khách sạn: tức là phải có cácđại lý, các văn phòng đại diện, các tổ chức điều hành du lịch

Những thứ hàng mà khách du lịch mua được lại không chuyển trực tiếp đến tay khách

du lịch được vì chúng là vô hình và cái chuyển đến được chỉ là sự cảm nhận

Do vậy trong một công ty du lịch, mọi người, mọi bộ phận đều phải làm Marketing,Marketing là của mọi người

1.2 Vai trò của marketing trong công ty

- Marketing giữ vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, làmột bộ phận quan trọng trong chiến lược kinh doanh của công ty

- Marketing giúp công ty phát hiện, hiểu rõ yêu cầu phong phú, phức tạp và haythay đổi của người tiêu dùng

- Là kim chỉ nam hướng dẫn, chỉ đạo và kết nối các hoạt động trong sản xuấtkinh doanh của công ty

Thông qua các hoạt động marketing mà các quyết định trong sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp có cơ sở khoa học hơn, vững chắc hơn Qua đó công ty có điều kiện vàthông tin đầy đủ hơn nhằm thuận tiện hơn trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Marketing xác định rõ phải kinh doanh cái gì, số lượng bao nhiêu, sản phẩm có nhữngđặc điểm gì, cần sử cụng những nguyên vật liệu gì…

1.3 Nội dung cơ bản của marketing trong công ty

1.3.1 Hoạch định marketing:

Hoạch định chiến lược Marketing định hướng thị trường: là tiến trình quản trịnhằm phát triển và duy trì sự thích ứng giữa những mục tiêu, các kỹ năng và nguồn lựccủa tổ chức với những cơ hội thị trường thay đổi nhanh chóng Mục tiêu của việchoạch định chiến lược là làm cho các sản phẩm và các đơn vị kinh doanh đạt được lợinhuận và sự tăng trưởng của chúng

1.3.2 Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là công cụ kinh doanh thiết yếu và là công việc cần làmtrong một thị trường cạnh tranh Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn ngành kinhdoanh có lợi nhuận tốt do đó thị trường cạnh tranh của nó rất phức tạp Một khách sạn

có thể đối mặt với đối thủ cạnh tranh cùng hạng, hạng cao cấp hơn, và với hạng bình

dân hơn.Mỗi đối thủ lại có điểm mạnh nhất định để xây dựng ưu thế cạnh tranh chomình

Qua nghiên cứu thị trường, bạn có thể sẽ hình thành nên ý tưởng phát triển mộtsản phẩm mới và lựa chọn chiến lược định vị đúng dịch vụ đúng thị trường mục tiêumong muốn

Việc nghiên cứu sẽ cung cấp những chi tiết rất quan trọng hỗ trợ bạn từ việc phát hiện

ra thị trường "ngách" cho đến việc hoạch định một chiến lược tiếp thị có hiệu quả Nhờnghiên cứu thị trường mà khách sạn có thể tránh được những bước đi không đáng,những sai lầm mà có thể tránh khỏi được.Dù vậy việc nghiên cứu thị trường khônghoàn toàn là yếu tố dẫn đến thành công mà nó chỉ góp phần định hướng cho chiến lượcmarketing của doanh nghiệp Để thực hiện nghiên cứu thị trường, Công ty đã tiến hànhtheo trình tự sau:

 Bước 1: Nghiên cứu thăm dò thị trường:

Bước này nhằm tiến hành thu thập thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp Thông tin

sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi phỏng vấn điều tra các khách hàng của công ty.Thông tin thứ cấp được thu thập thông qua báo cáo kết quả kinh doanh, các hợpđồng… Tuy nhiên việc nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở tập khách hàng hiện tại củadoanh nghiệp mà chưa tiến hành nghiên cứu rộng rãi cả những khách hàng tiềm năng

 Bước 2: Nghiên cứu mô tả thị trường: Nghiên cứu mô tả thị trường dược tiếnhành sau khi rút ra kết luận từ việc nghiên cứu thăm dò thị trường

 Bước 3: Nghiên cứu phân đoạn thị trường

Hiện tại công ty mới phân chia thị trường chủ yếu theo thu nhập của khách hàng là chủyếu, các tiêu thức phân đoạn thị trường còn lại như phân đoạn theo nhân khẩu học,theo địa lý, theo hành vi mua nên chưa phù hợp, chưa phát huy được tác dụng

 Bước 4: Nghiên cứu giao tiếp và khuếch trương bán:

Xây dựng chương trình quảng cáo quy mô lớn để xây dựng hình ảnh với khách hàngnhanh nhất Do đó hình thức khuếch trương chủ yếu của các khách sạn là quảng cáotrên các trang mạng, trên các biển quảng cáo và tài trợ cho một vài sự kiện có tác độngtới tập khách hàng của mình và các chính sách xúc tiến thương mại

 Bước 5: Giám sát thực thi và dự báo triển vọng

Bước này nhằm kiểm soát và đánh giá xem hoạt động nghiên cứu thị trường của công

ty có hiệu quả không?Mức tiêu thụ thay đổi ra sao? Doanh thu và mức độ phát triểncác mặt hàng gia tăng thế nào? Từ những kết quả đó, Công ty tiến hành xây dựngchiến lược kinh doanh mới cho giai đoạn tiếp theo, dự báo triển vọng phát triển củadoanh nghiệp

1.3.3Phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu

*Phân đoạn thị trường còn gọi là phân khúc hoặc cắt lát thị trường Phân đoạn thịtrường là tiến hành phân chia thị trường thành những bộ phận người tiêu dùng theomột số tiêu chuẩn nào đó trên cơ sở những quan điểm khác biệt về nhu cầu, ví dụ phânchia theo lứa tuổi, theo giới tính

Đoạn thị trường ( hoặc khúc thị trường) là một nhóm người tiêu dùng có phảnứng như nhau đối với cùng một tập hợp những kích thích của marketing

*Lựa chọn thị trường mục tiêu:

Thị trường mục tiêu bao gồm một nhóm khách hàng mà chương trình marketingcủa người bán hàng hóa nhắm vào Một công ty có thể có một hay nhiều thị trườngmục tiêu

Trước khi quyết định tập trung nỗ lực vào một hoặc vài khúc thị trường cụ thểcông ty cần đánh giá kỹ lưỡng về các khúc Có 3 tiêu thức xem xét là:

*Quy mô và sự phát triển của các khúc thị trường

- Quy mô: Số lượng người sửu dụng sản phẩm, dịch vụ

- Tốc độ tăng trưởng

* Khả năng năng sinh lời và rủi ro, phụ thuộc vào số lượng và đặc điểm của cácđối thủ cạnh tranh hiện tại, các sản phẩm thay thể tiềm năng và những nguồn nhậpngành tiềm năng

* Tính phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của công ty

- Phục vụ khúc thị trường đó có xa rời mục tiêu kinh doanh ban đầu của công ty

- Phục vụ khúc thị trường đó có đòi hỏi những kỹ năng và nguồn lực đặc biệtvượt quá khả năng của công ty

Một khúc thị trường hấp dẫn nhất là khúc mà có nhiều thành viên, mức chi tiêubình quân của một thành viên lớn, có triển vọng tăng trưởng về số lượng thành viên vàchỉ tiêu, ít đối thủ cạnh tranh, ít sản phẩm thay thế và ít doanh nghiệp đe dọa nhập

ngành, phù hợp với những nguồn lực và lợi thế của công ty Thông thường, công typhải đánh đổi vì khó có thể đạt được tất cả những điều kiện thuận lợi trên.

1.3.4Định vị

Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, mỗi doanh nghiệp đều phải đổi mặt với rấtnhiều đối thủ cạnh tranh từ quy mô nhỏ đến quy mô lớn Muốn hình ảnh của doanhnghiệp không bị mờ nhạt trong khách hàng thì doanh nghiệp đều xây dựng một hìnhảnh riêng cho mình để được khách hàng nhớ tới mình Đồng thời do các dung lượngthông điệp thương mại: định vị tức là ta xây dựng các yếu tố marketing – mix nhằmchiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu Qúatrình định vị trở nên rất cần thiết và yêu cầu làm thế nào cho có hiệu quả nhất , phảibiết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những mongmuốn mà họ mong đợi Đồng thời phải hiểu biết về điểm mạnh điểm yếu trong củadoanh nghiệp Doanh nghiệp cũng phải thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của doanhnghiệp để tránh đối đầu trong cạnh tranh, tránh tốn thất không đáng có

Yêu cầu của định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến kháchhàng và phải khác biệt hóa tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranhnhư :

- Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi sử dụng sảnphẩm, dịch vụ

- Quyết định hình ảnh mà doanh nghiệp mong muốn mang đến cho khách hàng một đặctrưng riêng tại thị trường mục tiêu đã lựa chọn

- Là khác biệt hóa nhằm cụ thể hóa vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo ra sựkhác biệt và những thứ bạn cho là khác biệt

- Thiết kế đưa ra những khác biệt cảu sản phẩm hay dịch vụ và truyển tải những khácbiệt đó vào các yếu tố của marketing – mix

- Thống nhất hành động tạo sự nhất quán trong quy trình thực hiện, được phổ biến vớicác bộ phận để thực hiện chính xác nhất có thể

1.3.5Marketing mix:

Là sự phối hợp hay sắp xếp các thành phần của marketing sao cho phù hợp vớihoàn cảnh thực tế sản xuất kinh doanh của mỗi công ty Nếu sự sắp xếp, phối hợp naytốt thì làm ăn của công ty sẽ thành đạt và phát triển Marketing – mix gồm có 7 công

cụ liên hệ qua lại với nhau :

cơ sở nào đó do vậy việc xác định chu kỳ sống của sản phẩm và việc xuất hiện sảnphẩm mới là rất khó khăn Vì vậy chính sách sản phẩm trở nên quan trọng Chính sáchsản phẩm trong du lịch là nhằm đa dạng hóa sản phẩm thông qua việc tổ hợp các yếu

tố cấu thành và nâng cao sựu thích ứng của sanrphamar hay hàng hóa, dịch vụ du lịchnhằm thỏa mãn cao nhất nhâu cầu của khách

- Phát triển các sản phẩm mới:

Việc đổi mới và cho ra những sản phẩm du lịch mới đối với công ty du lịch làhoàn toàn cần thiết Nó sẽ là một trong những yếu tố hấp dẫn thu hút và là thế mạnhcuả công ty để phù hợp với nhu cầu của khách du lịch Tuy nhiên không phải là dễdàng khi cho ra đời mộ chương trình du lịch mới vì nó cần rất nhiều thời gian nghiêncứu nhu cầu khách du lịch và nghiên cứu tài nguyên du lịch, chi phí phân tích lãi lỗ,đưa sản phẩm ra thử nghiệm tuyên truyền chào bán

-Nội dung nghiên cứu về chính sách sản phẩm trong marketing gồm:

+ Xác định chúng loại, kiểu dáng tính năng tác dụng của sản phẩm

Gía cả là một trong những đặc trưng cơ bản của hàng hóa mà người tiêu dùngnhận thấy một cách trực tiếp nhất Nó thể hiện ba đặc trưng: thứ nhất: về mặt kinh tế:cần trả bao nhiêu tiền để có được hàng hóa đó; thứ hai về mặt tâm lý xã hội: thể hiệnnhững giá trị thu được khi tiêu dùng hàng hóa; thứ ba giá cả thể hiện chất lượng gảiđịnh của hàng hóa.

-Gía cả là yếu tố duy nhất trong marketing – mix tạo ra doanh thu cho công ty.Nội dung nghiên cứu của chính sách giá trong hoạt động markting bao gồm

+ Lựa chọn chính sách giá và định giá

+ Nghiên cứu chi phí sản xuất kinh doanh làm cơ sở cho việc định giá

+ Nghiên cứu giá cả hàng hóa cùng loaj trên thị trường

+ Nghiên cứu cung cầu thị hiếu khách hàng để có quyết định về giá hợp lý.+ Chính sách bù lỗ

+ Các đơn vị tiền tệ khi sửu dụng đề tính giá thành phải thống nhất, nếu các đơn

vị tiền tệ khác nhau thì phải quy đổi theo tỷ giá hiện hành trước khi lập bảng tính.+ Chi phí được tính phải là chi phí gốc không được tính các khoản hoa hồng màcông ty được hưởng từ phía các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Đảm bảo các chi phíthực, không bị chồng chéo lên nhau

* Phân phối

Phân phối là toàn bộ các công việc để đưa một sản phẩm dịch vụ từ nơi sản xuấtđến tận tay người tiêu dùng có nhu cầu, đảm bảo về chất lượng, thời gian, số lượng,chủng loại kiểu dáng, màu sắc mà người tiêu dùng mong muốn Nội dung nghiên cứu

về chính sách phân phối trong marketing

+ Thiết kế và lựa chọn kênh phân phối hàng hóa

+ Mạng lưới phân phối

+ Vận chuyển và dự trữ hàng hóa

+ Tổ chức hoạt động bán hàng

+ Các dịch vụ sau khi bán hàng.

+ Trả lương cho nhân viên bán hàng

+ Trưng bày và giới thiệu sản phẩm

* Xúc tiến bán hàng

Là những hoạt động nhằm truyền bá những thông tin giá trị của sản phẩm vàthuyết phục khách hàng mục tiêu mua sản phẩm.Xúc tiến phối hợp với chiến lược sảnphẩm, giá cả và phân phối làm cho hàng hóa bán được nhiều hơn, nhanh hơn và uy tíncủa công ty được nâng cao Các thành phần trong chính sách xúc tiến gồm: Quảng cáo,tuyên truyền, quan hệ công chúng, khuyến mãi

- Quảng cáo:

Là toàn bộ các hình thức giới thiệu gián tiêp và khuyếch trương ý tưởng, hànghóa hay dịch vụ do người bảo trọ thực hiện mà phải trả tiền

Quảng cáo còn là hình thức truyền thông đơn phương của cá nhân hoặc doanh nghiệp

có sản phẩm dịch vụ bán hướng vào một đích, tức hướng vào khách hàng mục tiêu.Hiện nay, các doanh nghiệp có thể quảng cáo trên rất nhiều phương tiện như: Báochí,truyền thanh, truyền hình, quảng cáo ngoài trời…

- Chức năng tuyên truyền:

Tuyên truyền được dùng để quảng cáo cho nhãn hiệu sản phẩm cá nhân, địađiểm- ý nghĩa, hoạt động, tổ chức và ngay cả quốc gia nữa.Các hiệp hội thương mịa

dùng tuyên truyền để gây sự chú ý tới những mặt hàng tiêu dùng đang bị suy yếu Các

tổ chức dùng nó để thu hút sự chú ý hay vực lại một hình ảnh xuống dốc các quốc guadùng tuyên truyền để thu hút du khách các nguồn đầu tư nước ngoài vá sự hỗ trợ quốctế

- Chào hàng trực tiếp:

Là hình thức truyền thông trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàngnhằm giới thiệu và thuyết phục họ quan tâm hoặc mua sản phẩm.Sự thành công củahoạt động này phụ thuộc rất lớn vào khả năng của nhân viên chào hàng

- Quan hệ công chúng:

Đây là những hoạt động truyền thông để xây dựng và bảo vệ danh tiếng củacông ty, sản phẩm trước các giới công chúng, được gọi tắt là PR Về cơ bản, nhữnghoạt động quảng cáo hỗ trợ bán hàng trong những hoạt động PR tạo ra những điềukiện và môi trường thuận lợi để bán hàng diễn ra

* Điều kiện vật chất:

Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra,nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tửhữu hình được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ Do đặc trưng của dịch vụ là vôhình cho nên trong kinh doanh dịch vụ các nhà Marketing phải cố gắng cung cấp cácđầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảmbớt tính vô hình của dịch vụ Do vậy có thể khẳng định bằng chứng vật chất của công

ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty

và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ Chính vì vậy mà các ngân hàng đã phải chi ranhững khoản tiền lớn để tạo ra kiểu dáng kiến trúc các trang trí nội thất, trang bị đồngphục cho nhân viên…nhằm gây ấn tượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình

để hoàn thành công việc được giao phó là rất quan trọng.

1.3.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến marketing

Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác Marketingcông ty chịu sự ảnh hưởngcủa các nhân tố vi mô và vĩ mô như sau:

* Các nhân tố vĩ mô:

- Môi trường văn hóa xã hội Hoạt động Marketing dưới hình thức này hay hìnhthức khác đều trong phạm vi xã hội và từng xã hội lại có một nền văn hóa hướng dẫncuộc sống hàng ngày của nó Văn hóa là tất cả mọi thứ gắn liền với xu thế hành vi cơbản của con người từ lúc được sinh ra, lớn lên Những yếu tố của môi trường văn hóaphân tích ở đây chỉ tập trung vào hệ thống giá trị, quan niệm về niềm tin, truyền thống

và các chuẩn mực hành vi, đây là các yếu tố có ảnh hưởng đến việc hình thành và đặcđiểm của thị trường tiêu thụ Khi phân tích môi trường văn hóa cho phép doanh nghiệp

có thể hiểu biết ở những mức độ khác nhau về đối tượng phục vụ của mình Tiêu thứcthường nghiên cứu đó là:

+ Dân số hay số người hiện hữu trên thị trường Thông qua tiêu thức này chophép doanh nghiệp xác định được quy mô của nhu cầu và tính đa dạng của nhu cầu

+ Xu hướng vận động của dân số như tỷ lệ sinh, tử, độ tuổi trung bình và cáclớp già trẻ Nắm được xu hướng vận động của dân số có thể đánh giá được dạng củanhu cầu và sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đó

+ Sự dịch chuyển của dân cư và xu hướng vận động

+ Thu nhập và phân bố thu nhập của người tiêu thụ Yếu tố này liên quan đến

sự thoả mãn nhu cầu theo khả năng tài chính

+ Nghề nghiệp tầng lớp xã hội

+ Dân tộc, chủng tộc, sắc tộc và tôn giáo

- Môi trường chính trị, pháp luật

Môi trường chính trị bao gồm các đường lối, chính sách của chính phủ, cấu trúcchính trị, hệ thống quản lý hành chính và môi trường luật pháp bao gồm các bộ luật và

sự thể hiện của các quy định, có thể cản trở hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạtđộng Marketing Các yếu tố thuộc môi trường này chi phối mạnh mẽ sự hình thành cơhội thương mại và khả năng thực hiện mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào.Phân tíchmôi trường chính trị, pháp luật giúp doanh nghiệp thích ứng tốt hơn với những thayđổi có lợi hoặc bất lợi của điều kiện chính trị cũng như mức độ hoàn thiện và thực thipháp luật trong nền kinh tế Các yếu tố của môi trường chính trị pháp luật có thể kểđến như:

+ Quan điểm, mục tiêu định hướng phát triển xã hội và nền kinh tế

+ Chương trình, kế hoạch triển khai thực hiện các quan điểm, mục tiêu củaChính phủ và khả năng điều hành của Chính phủ

+ Mức độ ổn định chính trị, xã hội

+ Hệ thống luật pháp với mức độ hoàn thiện của nó và hiệu lực thực thi phápluật trong đời sống kinh tế, xã hội Môi trường kinh tế và công nghệ.Ảnh hưởng củacác yếu tố thuộc môi trường kinh tế và công nghệ đến hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp là rất lớn.Các yếu tố thuộc môi trường này quy định cách thức doanh nghiệp vàtoàn bộ nền kinh tế trong việc sử dụng tiềm năng của mình và qua đó cũng tạo ra cơhội kinh doanh cho từng doanh nghiệp Xu hướng vận động và bất cứ sự thay đổi nàocủa các yếu tố thuộc môi trường này đều tạo ra hoặc thu hẹp cơ hội kinh Phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến maketing 2/7 doanh của doanh nghiệp ở những mức độ khácnhau và thậm chí dẫn đến yêu cầu thay đổi mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanhnghiệp

* Các nhân tố vi mô:

- Năng lực, trình độ nhân viên Marketing tại công ty: Marketing công ty cóthành công hay không phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên Marketing Có thể thấyMarketing là một nghề mới nổi ở Việt Nam do đó hầu hết đội ngũ nhân viênMarketing ở các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nóiriêng đều có kinh nghiệm hạn chế và chưa được đào tạo chuyên nghiệp Đây là một

vấn đề cấp thiết không chỉ đối với doanh nghiệp mà còn đối với chính sách của nhànước trong việc tạo dựng hình ảnh du lịch Việt Nam trên toàn thế giới.

- Hệ thống cơ chế, chính sách của công ty: Ảnh hưởng của vấn đề này đếnmarketing thông qua: nhận thức và sự quan tâm của Ban lãnh đạo đến hoạt độngMarketing; các chế độ, quy định cho nhân viên, văn hóa của công ty ảnh hưởng đếnthái độ làm việc của nhân viên và hình ảnh của công ty; những chính sách, quy địnhdành cho khách

- Đối thủ cạnh tranh: Các chiến lược Marketing được vạch ra đều phải dựa trênviệc tìm hiểu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh để tìm ra những điều mới mẻ hơn và nhữnghướng đi phù hợp cho quá trình cạnh tranh trên thị trường Marketing công ty phải tạo

ra được sự độc đáo riêng thu hút trong từng sản phẩm, giá thành, chất lượng phục vụ…

có như vậy mới tránh được sự đơn điệu, giống nhau tràn lan khó có thể cạnh trnah vớicác đối thủ mạnh

- Khách hàng: Nhu cầu của khách hàng vô cùng đa dạng Việc tìm hiểu các đặcđiểm của khách hàng như: giới tính, tuổi tác, văn hóa, tôn giáo, nghề nghiệp… ảnhhưởng lớn đến các công tác Marketing như nghiên cứu thị trường, lựa chọn thi trườngmục tiêu và kế hoạch thu hút cụ thể

Ngoài các yếu tố trên còn có các yếu tố khác như: vị trí công ty, cơ sở vật chất,thứ hạng …cũng ảnh hưởng đến Marketing của công ty

1.3.7 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing

*Chỉ tiêu doanh số:

Doanh số chẳng những phản ánh tình hình hoạt động chung của công ty màcũng là thước đo hiệu quả hoạt động Marketing Số lượng khách đến năm nay so vớinăm trước như thế nào, tỉ lệ doanh thu ra sao, tỷ lệ cho chi phí hoạt động Marketing sovới doanh số sẽ là những thông số quan trọng trong kiểm tra Marketing

* Tỷ suất lợi nhuận:

Là một chỉ tiêu tương đối phản ánh quan hệ giữa tổng mức lợi nhuận đạt đượctrong kỳ với tổng doanh thu bán hàng trong kỳ

Mục đích kiểm tra tỷ suất lợi nhuận là xem xét công ty lời hay lỗ, giúp ban lãnhđạo xác định những sản phẩm hay hoạt động marketing nào cần mở rộng, thu hẹp hayloại bỏ

* Chỉ tiêu lợi nhuận:

Lợi nhuận do marketing mang lại sẽ đánh giá hiệu quả của hoạt động Marketing

- Công cụ kiểm tra chỉ tiêu lợi nhuận:

Người kiểm tra marketing thường sử dụng các công cụ sau để kiểm tra khả năngsinh lời của hoạt động marketing: Phân tích lợi nhuận theo sản phẩm, phân tích lợinhuận theo địa bàn, phân tích lợi nhuận theo từng nhóm khách hàng, phân tích lợinhuận theo khúc thị trường, theo kênh thương mại và phân tích lợi nhuận theo quy môđơn hàng

Các bước tiến hành phân tích khả năng sinh lời của hoạt động marketing đượctiến hành như sau:

+ Bước 1: Phát hiện những chi phí chức năng

+ Bước 2: Phân bổ các chi phí chức năng cho các thực thể marketing

+ Bước 3: Chuẩn bị báo cáo lời lỗ của từng thực thể marketing

Sau khi phân tích khả năng sinh lời của từng biến số, ban lãnh đạo marketing cóthể đánh giá, xem xét, cân nhắc và xác định biện pháp chấn chỉnh tốt nhất

*Số người đến lại lần thứ hai

Trong kinh doanh du lịch việc thu hút khách đến là rất quan trọng nhưng làmsao gây ấn tượng để vẫn thu hút những vị khách này tìm đến lại các lần sau và từ đó họtruyền cho những vị khách khác thật sự là một thành công lớn do tổng hợp các yếu tốmang lại trong đó có Marketing Việc theo dõi tình hình khách, số lượng khách đến lạinhiều lần cũng là chỉ tiêu quan trong để đo lường hiệu quả hoạt động Marketing

*Chỉ tiêu phục vụ

Quy trình phục vụ trong công ty là tổ hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếpnhau, liên quan chặt chẽ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh nhất vớichi phí thấp nhất

Quy trình phục vụ khách du lịch:

-Giai đoạn xây dựng chương trình:

Khách du lịch do công ty khai thác sẽ đến phòng thị trường để thống nhất vềchương trình cũng như giá cả và nội dung cụ thể khác của chuyến du lịch Sau khithống nhất, thỏa thuận xong, thông tin cụ thể sẽ được chuyển về phòng điều hành đểtriển khai thực hiện chương trình

-Giai đoạn chuẩn bị phục vụ:

Giai đoạn này bắt đầu từ khi phòng thị trường thỏa thuận xong với khách hàng

về chuyến du lịch và kết thúc khi khách tới Sau khi thỏa thuận xong phòng thị trườnglàm thông báo khách (qua hệ thống máy tính) chuyển xuống phòng điều hành (phòng

du lịch quốc tế và phòng du lịch nội địa) để điều hành việc thực hiện chương trình (saukhi đã nhập số liệu về đoàn khách như việc nhập tên khách, tính giá…) Phòng điềuhành sẽ phải khẩn trương triển khai chương trình với việc đặt chỗ mua vé những nơicung cấp dịch vụ du lịch.Khi đã triền khai xong mọi thủ tục phòng du lịch gửi thôngbáo lên bộ phận hướng dẫn và tổ xe Bộ phận hướng dẫn lên kế hoạch điều độnghướng dẫn viên, nhận thông báo khách, tạm ứng kinh phí đi đoàn chuẩn bị sẵn sàng để

đi đoàn

-Giai đoạn phục vụ trực tiếp:

Giai đoạn này được tính từ khi đón khách đến khi chia tay khách Giai đoạn nàyhướng dẫn viên thay mặt công ty phục vụ khách cũng như giám sát việc phục vụ củacác cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch Khi có phát sinh trong quá trình đi đoàn hướng dẫnviên có thể tự xử lý nếu vượt ngoài khả năng giải quyết thì báo ngay với ban điều hành

để tìm hướng giải quyết

- Giai đoạn sau chuyến đi:

Sau chuyến đi hướng dẫn viên hạch toán toàn bộ chi phí của chuyến đi và thanhtoán với khách du lịch Ban điều hành gặp mặt chia tay với khách hàng , tiếp nhận các

ý kiến của khách hàng sau mỗi chuyến đi đồng thời phản ánh lại với các bộ phận, cánhân liên quan và khen thưởng xử phạt công bằng

Tóm tắt chương 1

Marketing là yếu tố quan trọng góp phần nên sự thành công của bất cứ doanh nghiệpnào Công tác Marketing không chỉ là một hoạt động đơn thuần mà là tâm huyết củatồn tại của công ty Sự thành công Marketing đồng nghĩa với phát triển của công ty

Sự thành công đó không chỉ phụ thuộc vào một bộ phận hay một số cá nhân có thểhoàn thành được, mà đó là công việc của cả tập thể của toàn bộ nhân viên trong tổchức cùng thực hiện chiến lược

Marketing với vai trò xây dựng thương hiệu, hình ảnh cho công ty và quan trọng hơn

cả là hoạt động để duy trì sự phát triển của công ty, đồng thời thu lợi nhuận từ hoạtđộng kinh doanh

Nôi dung chính của hoạt động Marketing : hoạt động nghiên cứu marketing, nghiêncứu đặc trưng và đo lường khái quát thị trường , nghiên cứu khách hàng và người tiêudùng, nghiên cứu phân đoạn thị trường mục tiêu, định vụ sản phẩm , các chính sáchmarketing trong thị trường kinh doanh

Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của công ty, môi trường vi mô và môitrường vĩ mô Mỗi môi trường đều có ảnh hưởng riêng đến hoạt động củaMarketing Mặt khác các yếu tố môi trường có mối quan hệ mật thiết với nhau chúngtác động song song với hoạt động của công ty tạo ra nhưng cơ hội mới đồng thời cũngkhiến công ty đối mặt với nhưng nguy cơ, thách thức trong hoạt động

Hoạt động marketing tham gia vào tất cả các hoạt động nào của công ty từ định hướngxây dựng đến trong quá trình kinh doanh của công ty rồi các khâu của tiến trình hoạtđộng Điều đó khẳng định thêm vai trò quan trọng của Marketing đối với hoạt độngkinh doanh của công ty

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH VỀ SẢN PHẨM, GIÁ, VÀ CON NGƯỜI TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING- MIX TẠI CÔNG TY

NHẬT VIỆT JVJSC2.1 Giới thiệu công ty Nhật Việt JVJSC

2.1.1 Giới thiệu chung

-Tên công ty: Công ty cổ phần phát triển quốc tế Nhật Việt JVJSC ( Nhật ViệtJVJSC)

2.1.2Qúa trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty cổ phần phát triển quốc tế Nhật Việt JVJSC được thành lập từ năm

2012, nằm ở đường Nguyễn Khả Trạc, Mai Dịch, Cầu Giấy, Hà Nội Là đơn vị trựcthuộc Tổng công ty TNHH Nhà nước MTV đầu tư và Phát triển Nông Nghiệp Hà Nội.Khi mới thành lập Công ty có nhiệm vụ đào tạo và cung ứng nguồn nhân lực quốc tế,

du học sinh sang các nước Nhật Bản, Hàn Quốc…Từ tháng 1/2014 công ty được Sở kếhoạch và đầu tư TP Hà Nội – Hải Phòng cấp phép về đa lĩnh vực nhưdu lịch, đào tạongoại ngữ, du học…Hiện nay công ty có 5 văn phòng đại diện ở Tokyo, Oska,Fukuoka, Nagoya, Sendai

Hiện nay, công ty có hơn 30 người và cộng tác viên, tổng số vốn điều lệ của công ty làxấp xỉ 30 tỷ đồng Với khẩu hiệu “ Khát vọng – Thành công ” là phải “ Xây dựng uytín – lấy thương hiệu đặt lên hàng đầu” Nhật Việt JVJSC đã và đang xây dựng lên mộtquy trình nhân lực chuẩn, kinh doanh chuẩn hướng tới một tập đoàn đa lĩnh vực Lànhân tố góp phần xây dựng đất nước Việt Nam ngày càng giàu đẹp và phát triển

2.1.3: Chức năng và nhiệm vụ của công ty Nhật Việt JVJSC

-Hoạt động từ năm 2012 ban đầu công ty cổ phần phát triển quốc tế Nhật Việthoạt động chính về lĩnh vực đào tạo và cung ứng nguồn nhân lực quốc tế: Công ty sẽ

tư vấn, định hướng và đào tạo học viên về ngoại ngữ như tiếng Hàn, Nhật … Và sau

đó học viên có nhu cầu học tập ở các trường cao đẳng, đại học ở nước ngoài như NhậtBản, Hàn Quốc, Trung Quốc thì công ty sẽ liên kết với các trường đó tuyển dụng đàotạo giúp đỡ các em trong quá trình học và làm việc ở nước ngoài Vì vậy,Nhật ViệtJVJSC là đối tác hợp tác, liên kết với hàng trăm trường Nhật ngữ, trường chuyên môn,cao đẳng, đại học hàng đầu trên khắp mọi miền đất nước Nhật Bản , Hàn Quốc,Singapore đào tạo và xuất cảnh hàng trăm du học sinh

- Đến năm 2013, công ty mở rộng lĩnh vực hoạt động kinh doanh sang lĩnh vực

du lịch, cụ thể là thiết kế và tổ chức các chương trình tham quan du lịch trong và ngoàinước

+ Một số chương trình du lịch của công ty:

ST

4 Hà Nội- Nha Trang-Đà Lạt Hồ Chí Minh 5 ngày/ 6 đêm

Hiện nay, Nhật Việt JVJSC chủ yếu tổ chức các chương trình du lịch ra nướcngoài với điểm đến là Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản vì đây là các quốc gia công ty

có mối liên kết từ trước và có văn phòng đại diện ở các quốc gia này

Các chương trình trình du lịch trong nước hầu hết là các điểm du lịch nổi tiếngtrong nước với độ dài thời gian phong phú phù hợp với các kỳ nghỉ lễ với khách dulịch trong nước và khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam

Các chương trình du lịch của công ty còn được phân chia theo chủ đề như: dulịch cho gia đình, du lịch văn hóa…

- Ngoài các dịch vu kinh doanh chính, công ty còn có các dịch vụ bổ sung như: + Đặt phòng khách sạn ở nước ngoài

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG DU LỊCH PHÒNG THƯƠNG MẠI

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp

2.1.4.1 Bộ máy tổ chức của công ty

- Bộ máy tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.1 Mô hình bộ máy tổ chức của công ty Nhật Việt JVJSC

2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

*Giám đốc :

-Là đại diện pháp nhân của công ty , chịu trách nhiệm về mọi mặt trước công ty

và các cơ quan pháp luật Giám đốc còn có nhiệm vụ thiết lập các báo cáo và kế hoạchcho hoạt động từng tháng, quý, năm có quyền tổ chức bộ máy quản lý của công ty,tuyển và sa thải nhân viên cho phù hợp với nhu cầu

*Phó giám đốc:

- Quản lý trực tiếp phòng du lịch với các bộ phận vận chuyển, nội địa , quốc tế,thị trường đồng thời tham mưu cho giám đốc về các hoạt động chung

Công ty kinh doanh hai lĩnh vực thương mại và du lịch, nên mỗi phòng ban lại

có nhiệm vụ và chức năng khác nhau: Đứng đầu mỗi phòng ban là các trưởng phòng là

người trực tiếp quản lý và giám sát của phòng ban mình, là người báo cáo tiến trìnhcông việc với giám đốc điều hành và ban giám đốc.

*Đối với phòng thương mại:

- Gồm các phòng ban, bộ phận chuyên về các lĩnh vực khác của công ty nhưđào tạo

học viên từ tư vấn,định hướng, tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực có tưcách có ý thức tốt ,sức khỏe tốt, chuyên môn cao để cung cấp nguồn lao động choquốc tế, du học sinh ra nước ngoài học tập và làm việc

*Đối với Phòng du lịch:

- Bộ phận du lịch quốc tế: Nhiệm vụ chủ yếu là xây dựng các chương trình dulịch trọn gói, tìm hiểu thị trường du lịch quốc tế đặc biệt là Nhật Bản, Hàn Quốc…báogiá, tìm đối tác, tìm đối tác khách lẻ, đặt dịch vụ…

- Bộ phận du lịch nội địa: tìm hiểu du lịch nội địa , xây dựng và tổ chức cácchương trình báo giá, đặt các dịch vụ liên quan

- Bộ phận thị trường: Quảng bá thương hiệu cho công ty, marketing sản phẩm,khai thác thị trường khách du lịch tiềm năng , giới thiệu và bán các chương trình dulịch của công ty, phối hợp với các bộ phận điều hành tiến hành xây dựng các chươngtrình du lịch từ nội dung đến việc đưa ra các mức giá phù hợp với nhu cầu của khách,chủ động đưa ra các ý kiến mới về sản phẩm của công ty

+ Theo ủy quyền của giám đốc là bộ phận được phép giao dịch với các hãng cáccông ty du lịch trong nước và ngoài nước để khai thác các nguồn khách Quốc tế vàViệt Nam Phối hợp với các bộ phận bán hàng sau đó điều chỉnh thay đổi cải tiến cácsản phẩm du lịch cho phù hợp với thị hiếu của khách hàng

+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty và các nguồn khách Thông báocho các bộ phận liên quan theo dõi việc thanh toán và phục vụ khách

Bộ phận thị trường thường được tổ chức dựa theo những tiêu thức phân đọan thịtrường chủ yếu của công ty Nó được chia thành các nhóm theo khu vực địa lý hoặctheo đối tượng khách

- Bộ phận vận chuyển: Thiết lập quan hệ với các nhà xe, xin báo giá vận chuyểntheo chương trình, đặt dịch vụ xe

Phòng hành chính kế toán: có các nhiệm vụ chủ yếu sau

- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghichép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán củanhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp.

- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnhđạo có biện pháp xử lý kịp thời

-Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnhđạo

-Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động củacông ty Thực hiện các quy chế, nội quy khen thưởng, chế độ tiền lương

-Phòng kỹ thuật : Lập kế hoạch kiểm tra định kỳ các thiết bị điện nước, viễnthông để kịp thời đưa ra kế hoạch bảo dưỡng , thay thế đảm bảo thông suốt trong quátrình sử dụng , phối hợp cùng các bộ phận trong công ty sữa chữa kịp thời những hỏnghóc về điện, nước, điện thoại, máy tính…để đáp ứng nhu cầu cần thiết trong kinhdoanh

+ Tham mưu cho lãnh đạo về công tác sửa chữa trong xây dưng cơ bản, giámsát thi công các công trình xây dựng

2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu chính sách về sản phẩm, giá và con người tại công ty Nhật Việt JVJSC.

2.2.1 Vai trò của Marketing tại Nhật Việt JVJSC.

Trong giai đoạn hiện nay, Marketing đang ngày càng trở nên quan trọng giúpthúc đẩy mạnh nền kinh tế phát triển mạnh mẽ Bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanhnào cũng đều nhìn thấy sự quan trọng của marketing đối với công ty của mình, trong

xu thế thị trường du lịch đang rộng mở lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càngtăng đồng thời nhu cầu du lịch của khách hàng trong nước ngày càng nhiều khi màmức sống của người dân ngày càng cao Điều này đã mở ra cơ hội kinh doanh với dịch

vụ lữ hành, nhưng nó cũng mang lại nhưng thách thức không hề nhỏ cho phía đầu tư.Marketing là hoạt động tạo nên bộ mặt của công ty qua các công cụ được sử dụng, chokhách hàng biết về sản phẩm và dịch vụ của công ty một cách nhanh chóng và có hiệuquả cao

Công ty Nhật Việt JVJSC đã nắm bắt đươc cơ hội cũng như điểm mạnh chomình trong thời điểm dịch vụ du lịch lên ngôi và xác định vai trò quan trọng của

marketing Việc đòi hỏi vận dụng nhanh nhạy những công cụ marketing là sự sống còncủa công ty trước thời đại công nghệ thông tin cực kỳ phát triển cái mà bất cứ công tynào cũng nỗ lực để đưa dịch vụ của mình đên khách hàng một cách nhanh nhất và hiệuquả nhất có thể Dịch vụ không phải chỉ cần đạt tiêu chuẩn mà nó còn cần có mộtchương trình chiến lược phát triển để khuếch trương cho khách hàng biết đến, luônluôn nằm trong tiềm thức của người tiêu dùng Khi mà cạnh tranh khốc liệt thì kháchhàng càng trở nên quan trọng và trở thành “thượng đế” thì khách hàng sẽ là trọng tâmcho các công ty phục vụ tìm kiếm họ chứ không phải như trước đây Công ty phải chủđộng tìm kiếm khách hàng cho mình chứ không phải khách hàng tìm kiếm công ty Vàbài toán đó đặt ra cho marketing

2.2.2Sự cần thiết nghiên cứu chính sách về sản phẩm, giá và con người của công ty.

Nói tới hệ thống Marketing - mix cũng có nghĩa là nói tới những phương án lựachọn và quyết định của Marketing - mix cho một thị trường mục tiêu Marketing - mixđóng một vai trò chủ đạo đối với hoạt động Marketing của một công ty, giúp công tychỉ ra đâu là tập khách hàng cần phải hướng tới mà nó còn vạch ra lối đi đúng đắn chotất cả các hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất phân đoạn thịtrường đã lựa chọn

Mà hệ thống Marketing - mix muốn được triển khai thành công thì điều quantrọng là chất lượng các sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn tối đa các nhu cầu của tậpkhách hàng mục tiêu Xu hướng cạnh tranh ngày nay cho thấy cạnh tranh giá đangchuyển dần sang cạnh tranh về chất lượng Nhất lại là ngành kinh doanh dịch vụ vấn

đề chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu củacông ty.Vì vậy đây chính là động cơ thúc đẩy cho sự hình thành và phát triển sản phẩmvới chất lượng ngày càng nâng cao chiếm được nhiều cảm tình của khách hàng

Như vậy hệ thống chiến lược Marketing - mix được xem như một mũi nhọn sắcbén nhất mà doanh nghiệp sử dụng để tấn công vào thị trường với ưu thế hơn hẳn sovới các đối thủ cạnh tranh

Không những vậy hệ thống marketing mix với yếu tố tất yếu để xây dựng lênchiến lược chính đó là sản phẩm, giá và con người

 Đối với chính sách sản phẩm

Đây là được coi là linh hồn của hoạt động kinh doanh.Như đã nói sản phẩm củakinh doanh du lịch là các chương trình du lịch vì nó chiếm tỷ trọng lớn nhất trong hoạtđộng kinh doanh của công ty ở lĩnh vực du lịch Nếu sản phẩm chính của công tykhông hoạt động tốt đồng nghĩa hoạt động của tất cả các sản phẩm khác đều không có

cơ hội phát triển Không những vậy hoạt động của công ty sẽ không có khả năng thanhtoàn chi trả cho tất các các chi phí trường hợp dẫn đến giải thể là không thể tránh khỏi.Ngược lại khi sản phẩm chính của công ty phát triển tứcchương trình du lịch lớn,lượng khách đến công ty nhiều, điều đó mang lại cơ hội phát triển đến các bộ phậnkhác Khi đó các dịch vụ đi kèm sẽ có khả năng phát triển, sự phát triển đó có thànhcông hay không là phụ thuộc vào hoạt động của bộ phận Marketing

 Đối với chính sách về giá

Xây dựng chiến lược giá đối với ngành kinh doanh khác có thể coi là chiếnlược mang tính dài hàn không có sự biến động quá nhiều Nhưng trái lại với chiến lượcgiá của ngành kinh doanh du lịch thì giá lại tính ngắn hạn Vì thị trường cạnh tranhngành dịch vụ mang lại lớn nhuận lớn nên mỗi việc đầu tư vào hệ thống kinh doanhnày đang ngày một phát triển Quy mô khác nhau thì việc xây dựng giá lại tùy thuộcvào đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau Tuy đối tượng khách hàng hướng đến

là khác nhau nhưng để dự đoán được nhu cầu của khách hàng để xây dựng mức giáthỏa mãn thì không hề đơn giản Vì nhu cầu của con người thay đổi liên tục.Do đócông ty cũng cần xây dựng mức giá phù hợp cho từng thời điểm khác nhau với từngđối tượng khách hàng khác nhau Nhiệm vụ của marketing chính là xây dựng nên hệthống giá để đáp ứng nhu cầu đó

 Đối với chính sách về con người

Con người yếu tố hàng đầu của marketing dịch vụ Con người tạo ra sản phẩm,tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc Bởiđây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó công ty cần quan tâm và chú trọngđến yếu tố con người thông qua việc tuyển dụng, đào tạo nhân sự đồng thời khuyến

khích tạo động lực cho nhân viên trong công ty làm việc đạt kết quả tốt Để làm đượcđiều này thì cũng phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của bộ phận Marketing.

2.3 Thực trạng về sản phẩm, giá, con người trong ngành du lịch công ty Nhật Việt JVJSC

2.3.1 Sản phẩm – các chương trình du lịch

* Các chương trình du lịch của công ty được chia làm 2 loại chính:

+ Chương trình cu lịch chủ động: Các chương trình này chủ yếu là sản phẩmmới Khi bộ phận Marketing phát hiện được nhu cầu của khách hàng thông qua việcthu thập thông tin trên thị trường, công ty sẽ tổ chức khảo sát, thử nghiệm chươngtrình với toàn bộ nhân viên điều hành, hướng dẫn, marketing Sau đó, xây dựngchương trình một cách hợp lý Khi đi khảo sát, công ty thường quan tâm đến tàinguyên du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ và lựa chọn cơ sở phục vụ…trước khichương trình được đưa ra bán công ty tổ chức thực hiện chương trình một lần với lãnhđạo công ty, nhân viên và khách mời Với khách du lịch đi theo đoàn trong nước, công

ty có 20 chương trình chủ động, trong đó có một số chương trình xuyên Việt Cácchương trình được phép tổ chức với 9- 14 khách, 15 – 20 khách và 20 khách trở lên 7chương trình khác là các tuyến điểm ngắn hạn với thời gian dài hơn các chương trìnhopen tour cho phép tổ chức với 4 khách trở lên, có các loại khách nhau cho từng đoànvới số lượng khách khác nhau Các chương trình nội địa tiêu biểu của công ty dànhcho khách đoàn như các chương trình với các tuyến điểm du lịch nổi tiếng ở miền Bắc,miền Trung, miền Nam với độ dài tour khác nhau Các chương trình du lịch nướcngoài thì công ty dành cho khách đoàn như các chương trình du lịch với các tuyếnđiểm du lịch ở các nước Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc…

+ Các chương trình du lịch bị động: Đây là các chương trình theo yêu cầu củakhách Khi nhận được yêu cầu và đòi hỏi từ phía đoàn khách, các nhân viên tập hợp vàdựa vào những căn cứ như: Nhu cầu của khách du lịch, những yêu cầu cụ thể củakhách du lịch trong từng chương trình du lịch, những chương trình du lịch hiện có củacông ty và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ, khả năng củacông ty, kinh nghiệm của nhân viên…để lập chương trình theo yêu cầu của khách Sau

đó, công ty báo lại cho khách, khách kiểm tra, thỏa luận lại với trung tâm về chươngtrình.Cuối cùng, khách sẽ mua chương trình và trung tâm sẽ thực hiện chương trình

* Quy trình xây dựng chương trình du lịch tại công ty Nhật Việt JVJSC

Bước đầu tiên của quy trình xây dựng tour là phát hiện nhu cầu Bộ phậnMarketing phối hợp với bộ phận điều hành và hướng dẫn tìm hiểu nhu cầu của kháchbằng việc tìm hiểu thông tin thị trường Qua việc thăm dò thị trường, bộ phậnmarketing nắm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, bộ phận điều hành vàhướng dẫn cung cấp thông tin phản hồi từ phía khách hàng cho bộ phận Marketing

Sau khi đã xác định được các tuyến điểm tham quan chính, công ty tiến hànhxây dựng lịch trình chi tiết cho chương trình Việc xây dựng lịch trình chủ yếu dựa vàokinh nghiệm của các cán bộ thuộc công ty

Bước tiếp theo của quy trình xây dựng tour là việc đi khảo sát chương trình.Công ty tổ chức hiện hiện chương trình một lần với lãnh đạo công ty, nhân viên vàkhách mời Thông qua việc khảo sát này, trung tâm sẽ chỉnh sửa những bất hợp lý (nếucó) của chương trình trước khi đưa chương trình ra thị trường

Một vấn đề hết sức quan trọng trong việc xây dựng chương trình du lịch là tínhtoán chi phí, giá thành và giá bán của chương trình Nói chung, việc xác định chi phí,giá thành dựa vào việc tập hợp các chi phí phát sinh trong chương trình Gía bán đượcxác định dựa trên cơ sở giá thành nhân với hệ số ( Hệ số được áp dụng phổ biến ởNhật Việt JVJSC là 1,4) Sau khi xác định giá bán của chương trình, công ty chínhthức đưa chương trình ra thị trường Những thông tin phản hồi từ phía thị trường sẽ làcăn cứ để công ty có những điều chỉnh trong chương trình như tuyến điểm, lịch trình,giá bán…cho phù hợp

* Một số chương trình du lịch của Nhật Việt JVJSC và đối thủ

Bảng 2.1: Một số chương trình du lịch của Nhật Việt JVJSC năm 2015 ST

3 Sapa – Cát Cát – Hàm Rồng – Hà Khẩu 2 ngày/ 3 đêm

5 Phong Nha - Huế- Lăng Cổ- Hội An 5 ngày/ 6 đêm

6 Hà Nội- Nha Trang-Đà Lạt- Hồ Chí Minh 4 ngày/ 5 đêm

Bảng 2.2: Một số chương trình du lịch của VietHoliday

3 Du lịch Thái Nguyên – ATK – Tân Trào – Hồ Núi Cốc 2Ngày 1Đêm

5 Du lịch Sapa – Cát Cát – Hàm Rồng – Hà Khẩu 3Ngày 4Đêm

8 Du lịch Hồ Ba Bể – Thác Bản Giốc – Động Ngườm Ngao –

9 Du lịch biển Diễn Thành – Cửa Lò – Quê Bác 4Ngày 3Đêm

10 Du lịch biển Cửa Lò – Thiên Cầm – Động Phong Nha 2Ngày 1Đêm

14 Du lịch Nha Trang – Đà Lạt – Vũng Tàu – Tây Ninh – Củ

- Nhật xét: Qua chương trình du lịch của công ty Nhật Việt JVJSC và đối thủ tathấy: Mặc dù là công ty mới được thành lập và kinh doanh lĩnh vực chưa lâu nhưngNhật Việt JVJSC cũng xây dựng được các chương trình du lịch trong nước và ngoàinước với nhiều tuyến điểm nối tiếng, hấp dẫn trong nước và ngoài nước, được nhiều

du khách du lịch ưa thích với nhiều khoảng thời gian du lịch khác nhau cho du lịchkhách lựa chọn như 1 ngày, 2 ngày 3 đêm,3 ngày 2 đêm…Tuy nhiên, dù Nhật ViệtJVJSC có xây dựng và đưa ra được nhiều chương trình du lịch hấp dẫn trong và ngoài

nước nhưng so với các đối thủ cạnh tranh trong nhành du lịch thì các chương trình củacông ty còn nhiều hạn chế, không đa dạng và hấp dẫn bằng:

+Các chương trình của Nhật Việt JVJSC chủ yếu là các chương trình du lịchvới các tuyến điểm du lịch nổi tiếng trong cả nước có thể gây cảm giác nhàm chán cho

du khách vì không có sự mới mẻ và du khách không được tham quan trải nghiệm vàkhám phá nhiều địa điểm hấp dẫn

+ Các tuyến điểm du lịch của Nhật Việt JVJSC thể hiện sự không linh độngtrong việc thiết kế và lên ý tưởng chương trình du lịch Các tuyến điểm du lịch khôngchặt chẽ, còn cách xa nhau gây cảm giác mệt mỏi cho du khách, đông thời gây lãngphí và tiêu tốn nhiều chi phí cho cả khách và công ty

+ Các chương trình du lịch chưa có sự đa đạng đồng thời cũng chưa có cácchương trình du lịch giành riêng cho các đối tượng khách khác nhau, phù hợp và hấpdẫn khách du lịch

*Nguyên nhân:

-Do tình hình kinh doanh du lịch nội địa của toàn ngành còn mang tính manhmún, nhỏ lẻ Đôi khi còn có hiện tượng làm ăn theo kiểu “ chụp giật” không cần để ýtới uy tín của một số công ty trên thị trường khiến cho việc phát triển kinh doanh dulịch không thể phát triển với tốc độ cao Mặt khác, công ty cũng gặp phải không ít khókhăn trong môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt hiện nay

Nguyên nhân chủ quan:

- Do Nhật Việt JVJSC mới được thành lập năm 2012 và bước đầu kinh doanhlĩnh vực du lịch nên so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành du lịch đã tồn tại lâu đờithì các chương trình du lịch của công ty Nhật Việt JVJSC còn chưa nhiều tuyến điểmcho du khách lựa chọn, các chương trình du lịch còn chưa đa dạng và chưa có nhiềuchương trình thú vị, hấp dẫn kích thích khách du lịch tham gia và khám phá trải nghiệm

- Vì mới kinh doanh du lịch nên Nhật Việt JVJSC cụ thể là đội ngũ nhân viêntrong công ty chưa được đào tạo bài bản, còn chưa có nhiều kinh nghiệm trong việcnghiên cứu thị trường, thị hiếu khách du lịch nên chưa có nhiều ý tưởng trong việc tạo ranhiều chương trình du lịch đa dạng, hấp dẫn khách du lịch so với các đối thủ cạnh tranh

- Do công ty chưa có đủ tài chính như trang thiết bị, cơ sở vật chất như phươngtiện xe chở khách hay nhân viên du lịch như hướng dẫn viên chuyên nghiệp nên khả

năng tổ chức các chương trình hay tuyến điểm du lịch đa dạng, hấp dẫn, khám pháđược nhiều vẻ đẹp của các vùng miền là không có nhiều.

* Tình hình tiêu thụ chương trình du lịch của Nhật Việt JVJSC

Bảng 2.3: Tình hình tiêu thụ sản phẩm du lịch của Nhật Việt JVJSC năm 2014 và 2015

Sản phẩm

Năm 2014 Năm 2015 So sánh ( tour) Số

đoàn khách

Số tour

Số đoàn khách

Số

Bảng 2.4: Tình hình tiêu thụ sản phẩm du lịch của Việt Holiday năm 2014 và 2015

Sản phẩm

Năm 2014 Năm 2015 So sánh ( tour) Số

đoàn khách

Số tour

Số đoàn khách

Số

Nhận xét: Qua tình hình tiêu thụ các chương trình du lịch của Nhật Việt JVJSC

ta thấy được số đoàn khách du lịch và số tour tăng lên rõ rệt của năm 2015 so với năm

2014 nhưng so với đối thủ cạnh tranh cụ thể là công ty du lịch Bốn Mùa có cùng cácchương trình du lịch như Nhật Việt JVJSC nhưng đoàn khách du lịch và số tour lại caohơn so với Nhật Việt JVJSC:

+ Mặc dù cùng có những chương trình du lịch giống như nhau và kinh doanhcùng ngành nghề nhưng Nhật Việt JVJSC lại có tốc độ tăng trưởng và điểm xuất phátkém hơn so với công ty du lịch Bốn Mùa: Năm 2015 và 2014 thì đoàn khách và số

tour ở công ty Bốn Mùa cao hơn rõ rệt so với công ty Nhật Việt JVJSC điều đó chứng

tỏ tình hình tiêu thụ sản phẩm của công ty so với đối thủ cạnh tranh là yếu kém

ty họ

- Do mới kinh doanh chưa được lâu nên Nhật Việt JVJSC còn yếu kém trongquá trình xây dựng chuẩn bị và thực hiện các chương trình du lịch, nên đôi khi cònchưa làm hài lòng khách du lịch Đội ngũ nhân viên, nhất là hướng dẫn viên du lịchchưa có nhiều kinh nghiệm dẫn dắt đoàn khách Trong khi đó về vấn đề này thì các đốithủ cạnh tranh lại làm rất tốt và rất mạnh: họ làm tốt , lên kế hoạch chuẩn bị chu đáođồng thời thực hiện chương trình du lịch đúng với quảng cáo giới thiệu làm hài lòngkhách hàng đồng thời đội ngũ hướng dẫn viên dày dặn, kinh nghiệm tạo ấn tượng tốtđối với du khách

Khi nghiên cứu để đưa ra mức giá phù hợp thì Nhật Việt JVJSC đã phải tínhđến rất nhiều yếu tố khó khăn và thuận lợi do chính sách giá mang lại cho Nhật ViệtJVJSC Sau khi nghiên cứu kỹ mọi phương diện và khía cạnh thì công ty đưa ra nhữngmức giá phù hợp cho những đối tượng khách khác nhau và được họ chấp nhận

Nắm bắt được tâm lý của người Việt Nam, công ty đã đưa ra những mức giáphù hợp với từng đối tượng khách, giúp khách hàng thấy hài lòng với giá cả và dịchvụ…

Công ty cũng có mức giá ưu đãi cho các đối tượng công ty cần khuyến khích,những đoàn đi đông đi dài ngày, khách tiêu dùng quen của công ty Sự khuyến khíchnày nhằm duy trì khách quen và thu hút thêm khách mới Gía bán chương trình du lịchcũng được khuyến khích theo hướng đi theo chương trình trọn gói thì sẽ hơn so vớidịch vụ từng phần, đảm bảo vẫn thu hút được khách đi theo dịch vụ từng phần Đồngthời, trung tâm có chính sách mềm dẻo đối với từng đối tượng khách khác nhau.

Cái đặc sắc trong giá cả của các tour du lịch là sự linh hoạt theo dịch vụ màkhách hàng được hưởng Đây là một điều làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng NhậtViệt JVJSC luôn coi trọng chất lượn dịch vụ là yếu tố hàng đầu nên khách đến công tythường là những tuýp khách khá “ sành điệu”, thường là những người có tiền đòi hỏidịch vụ cao Tuy nhiên, với khách mà khả năng chi trả thấp thì du khách có thể thamgia vào tour du lịch mở của công ty, gọi là “open tour”.Gía cả của các tour này phùhợp với du khách bình dân

Công ty xác định giá của một chương trình du lịch dựa trên tổng chi phí để sảnxuất ra sản phẩm bao gồm chi phí cố định và chi phí biến đổi:

+ Chi phí cố định ( A) gồm: Vận chuyển, phương tiện tham quan, phí hướng dẫnviên du lịch, các chi phí thuê khác

+ Chi phí biến đổi ( B): Khách sạn, ăn uống, vé tham quan, visa, hộ chiếu

Trên cơ sở chi phí này công ty xây dựng giá thành cho một khách du lịch (Z)

Z = B + A/N

Trong đó: Z: là giá thành cho một khách

B: Tổng chi phí biến đổi cho một khách

A: Tổng chi phí cố định cho cả đoàn

N: Số lượng khách

Khi xác định giá bán, công ty sẽ căn cứ vào giá thành, lợi nhuận và nhữngkhoản chi phí khác ( chi phí bán, thuế…) Tất cả các yếu tố này tạo nên một hệ số trộigiá trên giá thành (tỷ lệ lãi) Σa Gỉa sử G: là giá bán cho một khách Ta có:

G = Z ( 1+ Σa)

Mức phổ biến của Σa là từ 20% - 25%

Bảng 2.5: Gía chương trình du lịch của Nhật Việt JVJSC năm 2015

ĐVT: đồng