Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH thương mại, dịch vụ và du lịch Aroma Hà Nội (Khóa luận tốt nghiệp)Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH thương mại, dịch vụ và du lịch Aroma Hà Nội (Khóa luận tốt nghiệp)Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH thương mại, dịch vụ và du lịch Aroma Hà Nội (Khóa luận tốt nghiệp)Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH thương mại, dịch vụ và du lịch Aroma Hà Nội (Khóa luận tốt nghiệp)Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH thương mại, dịch vụ và du lịch Aroma Hà Nội (Khóa luận tốt nghiệp)Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH thương mại, dịch vụ và du lịch Aroma Hà Nội (Khóa luận tốt nghiệp)Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH thương mại, dịch vụ và du lịch Aroma Hà Nội (Khóa luận tốt nghiệp)Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH thương mại, dịch vụ và du lịch Aroma Hà Nội (Khóa luận tốt nghiệp)Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH thương mại, dịch vụ và du lịch Aroma Hà Nội (Khóa luận tốt nghiệp)
Trang 1IC
S107/£0
- )NLLIM3IVIN
BO GIAO DUC DAO TAO TRUONG DAI HOC THANG LONG
-000 -
KHOA LUAN TOT NGHIEP
DE TAI:
PHAN TICH THUC TRANG VA DE XUAT GIAI PHAP NHAM HOAN THIEN HOAT DONG MARKETING-MIX TAI CONG TY TNHH THUONG
MAI, DICH VU VA DU LICH AROMA HA NOI
SINH VIÊN THỰC HIỆN : VŨ PHƯƠNG THẢO MÃ SINH VIÊN : A18772
CHUYÊN NGÀNH : QUAN TRI MARKETING
Trang 2BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
-000 -
KHOA LUAN TOT NGHIEP
DE TAI:
PHAN TICH THUC TRANG VA DE XUAT GIAI PHAP NHAM HOAN THIEN HOAT DONG MARKETING-MIX TAI CONG TY TNHH THUONG
MAI, DICH VU VA DU LICH AROMA HA NOI
Giáo viên hướng dẫn : ThS Truong Ditc Thao Sinh viên thực hiện : Vi Phuong Thao
Ma sinh vién : A18772
Chuyén nganh : Quan tri Marketing
HÀ NỘI - 2015
Trang 3LOI CAM ON
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thạc sỹ Trương Đức Thao, người đã dìu dắt và trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện khĩa luận tốt nghiệp của mình Bằng sự tận tụy và những kiến thức chuyên mơn quý báu của thầy đã giúp em tìm ra, giải quyết các vấn đề cịn khúc mắc trong quá trình thực hiện
dé tai của mình
Đồng thời, em xin được bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tất cả các thầy, cơ giáo hiện đang cơng tác, giảng dạy tại trường Đại học Thăng Long, những người đã truyền
đạt cho em những kiến thức cơ bản vững chắc làm nên tảng cho khĩa luận tốt nghiệp
này
Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên
tại cơng ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội đã tạo điều kiện hết
sức cho em được cĩ cơ hội thực tập và trải nghiệm cơng việc thực tế, giúp em giải quyết những vướng mắc trong quá trình làm khĩa luận tốt nghiệp
Em xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên thực hiện
Trang 4LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan Khĩa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện cĩ sự hỗ
Trang 5Ic MUC LUC
LOI MO DAU
CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE MARKETING VA MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH YVỤU o5 5 5 G5 5 555 555555 S2 1 1.1 Cơ sở lý luận về Marketing và Marketing -ImiX 5 - cs-s< « <ss ses eess ses se 1 1.1.1 Khái niệm về Marketing và Marketing-mủv sc- ce< s55 sec se seseseece Ê 1.1.2 Vai trị và chức năng của Marketing trong doanh ng hiệp Ê 1.1.3 Vai trị và chức năng của Marketing-mix trong doanh nghiệp Ơ 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing-mix trong doanh nghiệp 7 LDF MG ORS VL ING saint
1.2.2 Mơi [FƯỜN VĨ HHƠƠ ceeceeecenceeceeceeeceeeccesscesseceessceceeceeceeeceeescesseseeseeseeee LZ 1.3 Hoạt động Marketing-mix trong kinh doanh dịch vụ «<<< =<« 14
13.1 Sa phân (TntHŸÌGGtogttGGGGGtAdGUGRGSGSSHSASAGitN@@tGwaqoatatasaadtlt TC Ee oennneaeeciseac sense EEE T33 PHầh Di TH duadaaraaautttodrdtttttdidiogiNawdsr00030083007d0snxg 16 1.3.4 Xúc tiến hơn hợp (ProimofiOHI) - e5 se sec Ses sex seeseseseeeeeereeeeseereeeeeecee ẨỔ §.1.0, C00 NUHDI ( EOD J Gaintiurigttiririrtrtiietiiiig015000601606603166i934300965560/65666296/359620661/60x5%6 25)
đ.1.0 UY tình GICN'DH [TTPUCEREÌGTGtG01000000090000706i000900050/0 G0NNgwywauw 20 1.3.7 Yếu tơ hữu hình (Phyecical EvieIi€) -e- 555 se se se sex seseseseeeeeeceeecee 2 1.4 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động marketing-mix trong kinh doanh
DATS CO BIẾT: KIÊN TNĂNE tangạngitvgaintatiiivrtitiatiaaiiYiiisniasfivo8/ 06166000002
142, Í HŨNG'HN:tMYPKPlne:CRÍNH XE G1tg:01706100018V00ãã8%0648i808818ï8WAïg0002E
1.4.3 Được sắp xếp, phối liợp - «<< Sex ke keeEkerseereeresrererrrere re reeecoc 22
TA 4 Theo Bì HN-RUỚNG CRIẾN HỆ oan gu quatoiaobraogutagtttgotddadsiiaaanuess22 1.4.5 Hiéu sudt cng thc marketing «5-55 + seSse se sec set cee sese seececsessecee sec 2/2
CHUONG 2 THUC TRANG HOAT DONG MARKETING-MIX TAI CONG TY TNHH THUONG MAI, DICH VU VA DU LICH AROMA HA
Trang 62.1.2 Co cau tổ chức và cơ cầu lao động của cơng ty TNHH Thương mại, Dịch vụ Vũ Di TEN:APONWAI HÀ TNNutitttiitiiirtditiitiitictitiicoooctiiiiiiriigii500100500/00010000/06600 27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty TVHH Thương mại, Dịch vụ và MEN ATGNNG TA TH Gananaynyovnieadentietatrddioradeoioaooroynvaaaaadoaroadoeboooroiig 2.2 Thực trạng mơi trường marketing-mix của cơng ty TNHH Thương mại, Dịch Vu Va Du lich Aroma Ha Nội - c- ĂĂS SH Ỳ SỲ SH SH HH g3 s69 6089 t9 s8896 s56 33 2 án Ec RE O TÍN ORE VÍ-Ê Ư 3ygg06ã10001(01010950W010S5100A3W8i89080ã0013-0888801831980888Wy001SGđ 2.2.2 Mơi fFWỜIH VĨ HHƠO «<< Ă k Y KH KH KH KH KH ke ki si ng ae ceee cao CF 2.3 Thực trạng hoạt động marketing-mix tại cơng ty TNHH Thương mại, Du lịch va Dich ve Aroma He NHI quadadaaadatdadggit(diGiGtG0000i0i00600888898iqwG“6 36 2.3.1 Chiến lược về sản phiẨH - 5-55 sẽ 5s 5S sex seseseeceesreeeesreseceesrcescece TỐ
25:2, CHEN TOC VE GHẾ agniatninsngioaraatagngrtgbntgiaossainsssswesesaenagaarSl 2.3.3 Chiến lược về phân p hồi .- 5 «c- c5 S5 se se seeeeeesesesereseeeeeerecceerscoeece 42 14:4::CRIR:WfEttlễ-YNE HÃN NÊN NI nuaunuaiatiaiiietiainginrdiridttdsttaritayasduesnaIfd
93.5 Chien lnde-vé comngw dl eens arenes ade
2.3.6 Chién lwac vé quy trinh dich vt ceccsccccsccseccscsesssesssescoescecseseseseecscecsceceescscecenseecee 49 29.7 Chien tad ễễ lêu lũ RĐU BÌNNtooatdttiindtiqguetodytoasgiateitgyayyerastaiestosLs2
2.4 Đánh giá chung về hoạt động marketing - mix của cơng ty TNHH Thương mal; Dich ye'va-Do Bch: Aroma HA NOt isiccnnnimnnmnunnnnmmuuwnnnminienc 54 2.4: 1, HN NG Mới DU 0i DNEz (at ee eaten aera Oe 2.4.2 Những mặt cịn hạn chế vwfk4Ấ14W6199144/44410444010/01140001510/460180%3043044/4008060c40217 CHƯƠNG 3 MỘT SO GIAI PHÁP NHẢM HỒN THIEN HOAT DONG MARKETING-MIX TAI CONG TY TNHH THUONG MAI, DICH VU
VA DU LICH AROMA HA NOL.u cscessssesssesscsesscscsscscsesecssscsesencscseessecenenses 56
3.1 Phân tích ma trận SWOT của cơng ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du NCH.Ä ¡0n HÀ NI No eaddeeeoadddiỏdodadrodaodidorinogoduiod¿iadooaipoidiiaoaadoersaoe 56 3 [TT Đi L0 IGRR = SEN HH qgaớgnudrdgargttttrtGGGNGGG009888080sN8guse Số 3.1.2 Điểm yếu — YW€@II€SS€S - -e ce- S6 SE SE SE ke EikEkkEeteekeereesresrereeresrererecee TỐ 1.1.3; Cơ RO =— CÀ DOTHINEEE qua rqợgAtrtttttrtitttttis3g6360ï8088355i80WGï677 3.1.4 Thách thức — TÌÏIT€(fS <5 ĂĂS Y Y KH KH KH KH ti ti ti 0e ki gen si 2 / 3.2 Phương hướng phát triển của cơng ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch đr0oman Hỗ NI di rqtttd tt GG-rgdtdq@tt@G( G0 60%GGiG-iagsuiavee 58
Trang 7L 3.3 Tiềm năng phát triển của ngành du lịch thế giới và trong nước 59
FF TDTTEN he BOL ecincinncmmnamninnmnininmnnnmenmanmnnmnnmmnannvanaiannien DD
3.3.2 Du lịcH fFoH HIƯỚC SG SS S1 KỲ Ykyeekeeeeeeeeeeseeseeeeeeseeseesseesee Ế(Ÿ 3.4 Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Marketing-mix của cơng ty
trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nayy .s- «- <5 <ees<ss ses <es s«e 61
3.4.1 Đề xuất hồn thiện chiến lược về sản phẩm -. -.- «5 se e-«es<s<«<se se Ổ Ï
54:2: Dé xt hodn Walon chiên Hi Lễ ĐÁ aaaaaataaagaaaiaa-aaiaaaaausaaasnlif
3.4.3 Đề xuất hồn thiện chiến lược về phân phii . -.- «5 «<<-«ec << «<< ẾŠ 3.4.4 Đề xuất hồn thiện chiến lược về xúc tiễn hỗn hợp . . - -.- ỐỐ 3.4.5 Đề xuất hồn thiện chiến lược vỀ con Hg ười - .- «5 c«<<-«se<ese-ssese-.e ỐỔỸ 3.4.6 Đề xuất hồn thiện chiến lược về quy trình dịch vụ - . - -. 69 3.4.7 Đề xuất hồn thiện chiến lược về yếu tổ hữu hình - .-e-. -« TÚ
Trang 9DANH MUC BANG BIEU, HINH VE, SO DO
Bảng 2.1 Trình độ lao động của cơng ty TNHH Thương mại, Dịch vụ va Du lich PAPO FN c2y22yyyvAyg tuy tàty603045003009i3940 303053008 13961483040353300A61 Q0134L04t43g08398324333439ãv060062126
Bảng 2.2 Báo cáo kết quả kinh doanh của cơng ty Aroma Travel Co.Ltd giai đoạn
Bảng 2.3 Bảng các chương trình tour du lịch khuyên mãi của Aroma Hà Nội 45
Biểu đồ 2.1 Doanh thu và lợi nhuận sau thuê của Aroma Hà Nội năm 2011-2013 32
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tơ chức của cơng ty TNHH Thương Mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma
Hà NI r0 02 0000010000000 DU NGOAI 30 S0Y62tYotoeyayaxsa na
Sơ đồ 2.2 Hệ thống các sản phâm dich vu cua Aroma Hà Nội 37 Sơ đồ 2.3 Quy trình dịch vụ tại Cơng ty Aroma Hà Nội 49 Hình 1.1 Các yêu tố thuộc mơi trường Marketing vi mơ .- 2 sz=sz << =-Ư
HiRB.T 5 S000 tái Dinh MST csr renner
Hình 1.3 Quá trình thơng qua quyết định mua của người tiêu dùng LÍ HìnH2.1, 180 của CN IV Artmid: HÀ NỘI::v:¿issssesánondiscbdipdctiioditiiidtagaiiiiasnsgvsaooiecrll
Hình 2.2 Hình ảnh quý khách được tham gia lớp dạy nấu ăn trên du thuyền 51
Trang 10LOI MO DAU
1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay, nền kinh tế Việt Nam đang ngày một phát triển, khi mức sống con
người được cải thiện, đời sống người dân được nâng cao cả về vật chất lẫn tinh thần thì
họ lại càng cĩ nhu cầu về mọi mặt, nhằm thỏa mãn tỉnh thần như vui chơi, giải trí và
du lịch Vì thế, du lịch đã trở thành một hiện tượng phơ biến trong đời sống xã hội,
gĩp một phần thúc đây sự phát triên của nền kinh tế Du lịch khơng những là nhu cầu cao cấp mà ngày nay ở những nước phát triển nĩ cịn trở thành một nhu cầu khơng thể
thiêu của mỗi người dân
Tuy ngành du lịch Việt Nam ra đời muộn hon so với các nước trên thế giới nhưng lại đĩng một vai trị thiết yêu cho ngành du lịch thể giới Trong những năm gan đây, du lịch Việt Nam đã cĩ những bước tiến nhất định, thu hút được khách du lịch trong nước và ngồi nước Song đề cạnh tranh với du lịch trong khu vực và thế giới thì
Việt Nam cịn cần nỗ lực rất nhiều đề đạt tới những tiêu chuân nhất định, mang đến
cho khách du lịch những dịch vụ giải trí, vui chơi đạt chuân quốc tê Đề đạt được những thành cơng nhất định thì các doanh nghiệp làm dịch vụ du lịch nĩi rnêng và
ngành du lịch Việt Nam nĩi chung cần phải cĩ những phương hướng phát triển và
những chiên lược cạnh tranh nhằm thu hút khách du lịch trong và ngồi nước Một
trong những việc quan trọng cần làm của mỗi doanh nghiệp chính là hoạt động marketing Bởi muốn bắt kịp xu hướng, nhu cầu của người tiêu dùng thì mỗi một nhà quản trị marketing đều cần cĩ sự sáng tạo, khơng ngừng nỗ lực trong việc nghiên cứu,
tìm hiểu, tìm ra nhu cầu của người tiêu dùng
Dù là một doanh nghiệp mới và non trẻ, nhưng trong suốt hơn 3 năm qua Aroma Hà Nội đã và đang khơng ngừng nỗ lực cho sứ mệnh của mình là đưa con người và bản sắc Việt Nam đến với thế giới Tuy nhiên, cũng vì là một doanh nghiệp trẻ nên Aroma Hà Nội vẫn đang gặp phải những vấn đè trong hoạt động marketing
dịch vụ của mình Chính vì thế để khắc phục những vấn đẻ cịn tồn đọng nhằm đưa ra
những giải pháp giúp cơng ty đây mạnh hoạt động marketing, tác giả mạnh dạn đưa ra
đè tài : “Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động
marketing-mix tại cơng ty TNHH Thương Mại, Dịch Vụ và Du lịch Aroma Hà
Nội” để làm đề tài cho khĩa luận tốt nghiệp của mình
2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu khoa học
Thứ nhát, tác giả hệ thống hĩa các lý luận, các khái niệm và những vấn đề cơ
bản về marketing, marketing-mix; dựa vào những lý luận và các khái niệm đĩ đề làm tiền đề cơ bản, đưa ra những cơ sở lý luận vững chắc cho những nội dung tiếp theo đĩ
của bài khĩa luận
Trang 11Thứ hai, từ những cơ sở lý luận trên, tác giả chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing-mix trong doanh nghiệp, sau đĩ là đánh giá những nhân tố quan
trọng cĩ tác động mạnh tới hoạt động marketing-mix của doanh nghiệp 2.2 Mục tiêu thực tiễn
Thứ nhất tác giả đi sâu nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động marketing-
mix hiện tại tại cơng ty TNHH Thương Mại, Dịch Vụ và Du lịch Aroma Hà Nội
Thứ hai, từ những nghiên cứu và đánh giá đĩ, tác giả chỉ ra những mặt đã đạt
được và những mặt chưa đạt được làm ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động marketing
của cơng ty
Thứ ba, tác giả đưa ra một SỐ giải pháp nhằm nhằm hồn thiện hoạt động marketing-mix tại cơng ty TNHH Thương Mại, Dịch Vụ và Du lịch Aroma Hà Nội
3 Đối tượng nghiên cứu
Khĩa luận nghiên cứu hoạt động marketing-mix của Cơng ty, tìm hiểu thực trạng hoạt động marketing-mix, phân tích các cơng cụ và chiến lược marketing, từ đĩ tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những mặt hạn chề cịn tồn tại
4 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tơng quan về hoạt động kinh doanh của cơng ty và đi sâu nghiên cứu vẻ thực trạng hoạt động marketing-mix tại cơng ty TNHH Thương Mại, Dịch Vụ
va Du lich Aroma Hà Nội ở giai đoạn tt 2011 dén 2014 5 Kết cấu của khĩa luận
Nội dung của bài khĩa luận được chia thành 3 chương cụ thể:
Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing và marketing-mix
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing-mix tại cơng ty TNHH Thương Mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội
Chương 3: Một sé giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing-mix cho dịch vụ du lịch tại cơng ty TNHH Thương Mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội
Trang 12CHƯƠNG 1
CO SO LY LUAN VE MARKETING VA MARKETING MIX
TRONG KINH DOANH DICH VU 1.1.Cơ sở lý luận về Marketing và Marketing-mix
1.1.1 Khái niệm về Marketing và Marketing-mix Khái niệm về Marketing
Marketing là một khoa học phát triên rất nhanh, cĩ sự ảnh hưởng rất lớn đối với các tơ chức kinh tế và các tơ chức phi kinh tế Từ khi mới xuất hiện, Marketing được biết đến như những hành vi trao đơi qua lại, hay nĩi theo cách khác khi đĩ là sự trao đổi hàng hĩa Tuy nhiên, điều đĩ khơng cĩ nghĩa là marketing và sự trao đổi là đồng thời mà thực chất marketing chỉ xuất hiện khi trao đổi trong một trạng thái hay một tình huống nhất định Với người bán, họ cần bán được hàng đề thu doanh số, vậy thì
họ phải tìm mọi cách để bán được hàng Với người mua, họ cần mua hàng hĩa phù hợp, thỏa mãn nhu cầu của mình, vậy họ phải tìm mọi cách mua dé mua được hàng
Chứng tỏ, tình huống trao đơi làm xuất hiện Marketing khi người ta phải cạnh tranh đề
bán hoặc để mua Do đĩ, nguyên nhân sâu xa làm xuất hiện Marketing chính là cạnh
tranh
Theo một số tài liệu, thuật ngữ Marketing xuất hiện từ những năm đầu thế kỷ 20 tại Mỹ, phát triển từ cuộc khủng hoảng kinh tế thê giới 1929 -1932, đặc biệt sau chiến tranh thế giới thứ hai; được đưa vào từ điển tiếng Anh năm 1944 Năm 1902 tại Mỹ, những bài giảng Marketing đầu tiên được thực hiện tại trường Đại học Michigan, sau đĩ nĩ được phơ biến dần tại nhiều trường Đại học khác Ban đầu, lý thuyết về
Marketing thường chỉ là những vấn đề tiêu thụ, dần dần nĩ được bổ sung và hồn
chỉnh hơn, trong đĩ cĩ các vấn đè như trước khi tiêu thụ cần cĩ nghiên cứu thị trường,
tìm hiểu về khách hàng và nhu cầu của khách hàng, thiết kế, sản xuất sản phâm phù
hợp với yêu cầu của khách hàng, đĩng gĩi, định giá và tơ chức hệ thống phân phối, tiêu thụ
Trong thực tiễn, hành vi Marketing xuất hiện rõ nét từ khi nền đại cơng nghiệp
cơ khí phát triển đã thúc đây gia tăng sản xuất và làm cho cung hàng hĩa tăng nhanh hơn cầu hàng hĩa Khi đĩ bài tốn đặt ra cho các doanh nghiệp là làm thể nào đề tiêu
thụ được hết số hàng hĩa đĩ, mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp mà vẫn đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng hàng hĩa đĩ Từ xa xưa, trước thê kỷ 20, các thương
gia người Anh, người Trung Quốc đã biết vận dụng Marketing vào trong hành vi trao đổi hàng hĩa của họ bằng các khâu hiệu như: “Khách hàng mua phải hàng kém pham chat thì đổi cho họ hàng tốt”, “Khách hàng cĩ tồn quyền lựa chọn khi mua hàng” Những sáng tạo đĩ đã đánh trúng tâm lý khách hàng và hàng hĩa được tiêu thụ gia
tăng Song từng đĩ chưa đủ để tạo nên một thị trường tiêu thụ hàng hĩa hồn hảo l
Trang 13Bang cách kết hợp các khâu hiệu trên với những hoạt động khuyến mãi, bán hàng cĩ
quà tặng, giảm giá đã kích thích nhu cầu, khiến cho khách hàng quan tâm hơn, tìm hiệu nhiều hơn và ham mua sắm hơn Quá trình tìm kiếm các giải pháp tốt hơn đề thúc
đây việc tiêu thụ hàng hĩa làm cho các hoạt động Marketing ngày càng phát triển và là
cơ sở đề hình thành một khoa học hồn chỉnh về Marketing Và vì thế, cĩ rất nhiều
quan niệm về Marketing, tuy nhiên chúng ta cĩ thể chia làm 2 quan niệm là Marketing truyền thống và Marketing hiện đại
Marketing truyền thống (Traditional Marketing): bao gồm các hoạt động
sản xuất kinh doanh, liên quan đến việc hướng dịng sản phâm từ nhà sản xuất đến
người tiêu dùng một cách tối ưu Quan niệm truyền thống này phù hợp với giai đoạn
thị trường là thị trường của người bán
Marketing hiện đại (Modern Marketing): là chức năng quản lý cơng ty về
mặt tơ chức và quản lý tồn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra
và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thật sự về một sản pham cu thé,
đến việc chuyên sản pham đĩ đến người tiêu dùng một cách tối ưu Quan niệm hiện
đại này phù hợp với thị trường là thị trường của người mua
Cho đến nay vẫn cĩ nhiều người lầm tưởng Marketing chính là chào hàng (tiếp thị), là việc bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ Họ mặc định Marketing thực chất chỉ là hoạt động trao đổi mua bán giữa người bán và người mua để mỗi bên tự thỏa mãn mục đích của mình Tuy nhiên, chính xác tiêu thụ chỉ là một phần trong
khâu hoạt động của Marketing tại doanh nghiệp, nĩ cũng khơng phải là khâu quan trọng nhất Do đĩ, đề hiểu và định nghĩa rõ ràng thế nào là Marketing thì sẽ cĩ rất
nhiều định nghĩa Tuy nhiên, tác giả xin trích dẫn một số định nghĩa như sau:
Theo hiệp hội Marketing My (The American Marketing Association) dinh nghĩa vào tháng 7 năm 2013 là : “Marketing là một hoạt động thơng qua các tơ chức, các quy trình nhằm sáng tạo, truyền thơng, chuyển giao và trao đổi những sản phẩm mang lại giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội nĩi chung ”
Theo viện Marketing của Anh thì Marketing là “Quá trình tổ chức và quản lý
tồn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu câu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất ra và
đưa các hàng hĩa đến người tiêu dùng cuối càng, nhằm đảm bảo cho cơng ty thu được
lợi nhuận dự kiến "
Theo Philip Kotler — giáo sư Marketing nỗi tiếng thế giới và là cha đẻ của Marketing định nghĩa như sau: “Marketing là hoạt động của con người hướng tới việc
đáp ứng những nhu câu và ước muốn của người tiêu dùng thơng qua quá trình trao đối.” Định nghĩa này bao trùm cả marketing trong sản xuất và marketing xã hội Nĩ dựa trên những khái niệm cốt lõi như nhu câu, mong muơn và nhu câu, sản phâm, giá
Trang 14trị sản phâm, chỉ phí bỏ ra và sự hài lịng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing
Cịn theo PGS.TS Trần Minh Đạo tại Việt Nam, ơng phân tích rằng: “Thơng thường, người ta cho rằng marketing là cơng việc của người bán, nhưng hiểu một cách đầy đủ thì cả người mua cũng phải làm marketing Trên thị trường bên nào tích cực
hơn trong việc tìm kiếm cách trao đổi với bên kia, thì bên đĩ thuộc về phía làm
marketing.” Điều đĩ cĩ nghĩa là ơng coi việc Marketing là đến từ cả hai phía, nĩ địi hỏi nỗ lực marketing của cả người bán và người mua Do vậy, ơng đã đưa ra một định nghĩa về Marketing như sau: “Marketing là quá trình xúc tiến với thị trường nhằm thỏa mãn những nhu câu và mong muốn của con người; hoặc Marketing là một dạng
hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong
muốn thơng qua trao đổi ”
Tổng quan, bản chất của hoạt động marketing là một hệ thống các hoạt động kinh tế, là tơng thê các giải pháp của một cơng ty trong hoạt động kinh doanh nhằm
đạt mục tiêu của mình, là sự tác động tương hỗ lần nhau của một quá trình thống nhất Nĩ vừa nghiên cứu thận trọng, tồn diện nhu cau, thi hiéu của người tiêu dùng, định
hướng sản xuất nhằm đáp ứng những nhu cầu đĩ, và vừa cĩ tác động tích cực đến thị trường, đến nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của người tiêu dùng
Khái niệm về Marketing-mix
Marketing-mix hay cịn gọi là Marketing hỗn hợp là một thuật ngữ rất thơng
dụng, được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1953 khi Neil Borden là chủ tịch của hiệp
hội Marketing Hoa Kỳ, lấy ý tưởng cơng thức thêm một bước nữa và đặt ra thuật ngữ
Marketing hỗn hợp
Theo Giáo su Philip Kotler, 6ng dinh nghĩa Marketing-mix như sau: “Marketing-mix là một tập hợp các yếu tơ biến động kiểm sốt được của marketing mà doanh nghiệp sử dụng đề cĩ gắng xây dựng được phản ứng mong muốn từ phía thị
trường tiêu dùng” (Trích: Philip Kotler (2000), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà
xuất bản Thống kê)
Cịn theo như TS Nguyễn Thượng Thái ở Việt Nam, tác giả định nghĩa Marketing-mix 1a: “Marketing-mix la tap hợp các cơng cụ marketing trong tam tay ma
một doanh nghiệp cĩ thể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được mục tiêu đặt ra ”
Một nhà tiếp thị nơi tiếng — E.lerome McCarthy đã đề nghị phân loại theo 4P
vào năm 1960 mà nay đã được sử dụng rộng rãi Đối với hàng hĩa sản phẩm, Marketing hỗn hợp gồm 4P là 4 yêu tố như sau: Sản phâm (Produet); Giá cả (Price);
Phân phối (Place); Xúc tiên hỗn hợp (Promotion) Với chiến lược marketing-mix ma
doanh nghiệp lựa chọn là 4P thì nĩ sẽ phù hợp với những doanh nghiệp sản xuất hàng
3
Trang 15hĩa, sản phâm Cịn lại các doanh nghiệp vẻ kinh doanh dịch vụ cũng sẽ cĩ những yếu
tố khác nhằm tạo sự thích nghi cho doanh nghiệp trong kinh doanh Vì thế, các doanh nghiệp kinh doanh vẻ dịch vụ thường sẽ lựa chọn chiên lược marketing-mix 1a 7P với
4 yêu tơ như đã nêu trên và 3 yếu tố bổ sung sau đây: Con người (People); Quy trình nghiệp vụ (Process); Physical Evidence (Yếu tố hữu hình) Với dịch vụ thì tùy từng
đặc trưng của loại hình dịch vụ sẽ cĩ những cách vận dụng khác nhau cho 3 yêu tố bơ
sung trên
1.1.2 Vai trị và chức năng của Marketing trong doanh nghiệp
Trong thập niên qua, nên kinh tế thê giới đã thay đổi một cách mạnh mẽ dưới Sức ép của tồn cầu hĩa, sự phát triển vượt bậc của cơng nghệ hiện đại và sự mở cửa
của những thị trường mới Việt Nam cũng là một trong những nước đang trên đà phát
triển, đi từ một thị trường rất đặc thù của tình hình kinh tế - chính trị để vươn lên phát triên như ngày nay Tuy nhiên, các doanh nghiệp của Việt Nam cịn đứng trước nhiều
khĩ khăn và thách thức lớn do cạnh tranh gay gắt Vì thê, khơng một doanh nghiệp nào
là khơng tìm mọi cách gắn kinh doanh của mình với thị trường nếu muốn tồn tại và
phát triển trong cơ ché thị trường Một doanh nghiệp muốn tồn tại dứt khốt phải cĩ các hoạt động chức năng như sản xuất, kế tốn, tài chính, quản trị nhân lực Tuy
nhiên trong nên kinh tế thị trường, nêu chỉ cĩ các chức năng trên được tồn tại, duy trì phát triên trong doanh nghiệp thì chưa đủ để đưa doanh nghiệp đi lên vững mạnh mà cịn cần cĩ sự hỗ trợ của một chức năng khác — chức năng kết nối mọi hoạt động của
doanh nghiệp với thị trường Đĩ chính là chức năng thuộc lĩnh vực quản trị Marketing Do đĩ, cĩ thể thấy marketing là cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp trong
thời buơi tồn cầu hĩa hiện nay
Trước hết về vai trị của Marketing, ta cĩ thé thay no đĩng những vai trị sau trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Thứ nhất, Marketing hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp với thị trường , nhờ đĩ mà các quyết định đề ra trong sản xuất kinh doanh cĩ cơ sở khoa học
Các doanh nghiệp đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của mình theo định hướng thị
trường, quan tâm tới nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đĩ đưa ra những quyết định vững chắc trong kinh doanh
Thứ hai, nhờ cĩ hoạt động nghiên cứu nhu cầu thị trường, marketing đảm bảo cho kề hoạch phát triển kinh tế quốc dân mang tính khả thi, giúp nhà nước định hướng
được sự phát triển của các ngành và cả nền kinh tế quốc dân một cách cĩ hiệu quả Từ
đĩ, khuyên khích sự phát triển và đưa ra những cái mới thúc đây sự tăng trưởng
kinh tế
Thứ ba, Marketing giúp các doanh nghiệp nhận được đầy đủ thơng tin phản hồi từ phía khách hàng đê kịp thời bơ sung, cải tiên, nâng cao đặc tính sử dụng của sản
Trang 16phâm Marketing cịn cĩ vai trị là cơng cụ giúp các doanh nghiệp hoạch định chiến
lược sản xuất kinh doanh, mở các cuộc nghiên cứu thị trường, tìm mọi biện pháp để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh
Về chức năng của marketing, ta cĩ thê chia thành 6 chức năng như sau:
Thứ nhất, chức năng làm thích ứng sản phẩm với nhu câu thị trường: Khi một doanh nghiệp muốn tung sản phâm ra thị trường hay khi doanh nghiệp đĩ đã đưa sản pham ra thị trường nhưng chưa tiêu thụ được tốt thì với chức năng này của marketing
sẽ giúp doanh nghiệp biết được họ phải sản xuất ra cái gì, làm như thê nào, khối lượng bao nhiêu, và khi nào là thời điểm thích hợp đưa sản phẩm ra thị trường Muốn được vậy thì điều cốt yêu mà doanh nghiệp phải làm là tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị
trường và người tiêu dùng đề xác định rõ những mong muốn của họ về sản phẩm Bộ
phận marketing của doanh nghiệp đĩ phải tìm hiểu để trả lời cho các câu hỏi: “Khách
hàng của doanh nghiệp là ai? Họ sống và mua hàng ở đâu? Họ là nam hay nữ? Già hay
trẻ? Họ mua bao nhiêu? Vì sao họ mua? Họ cần loại hàng hĩa hay họ cần loại dịch vụ
nào? Đây là chức năng quan trọng của marketing đối với một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp mới gia nhập thị trường
Thứ hai, chức năng phân phối sản phẩm: Chức năng này mơ tả tồn bộ các hoạt động gắn liền với quá trình vận động của hàng hĩa từ sau khi nĩ được sản xuất ra
cho đến lúc được đưa đến với trung gian thương mại buơn bán, bán lẻ hay người tiêu
dùng cuối cùng Đĩ chính là các hoạt động nhằm tơ chức vận động tối ưu sản phẩm,
gồm nhiều bước cĩ liên quan chặt chẽ đến nhau như lựa chọn người tiêu thụ (cần tìm
hiểu người tiêu thụ đề lựa chọn người cĩ khả năng), hướng dẫn khách hàng ký kết hợp
đồng và thuê mướn phương tiện vận tải, tơ chức hợp lý hệ thống kinh doanh kho hàng hĩa, các hoạt động hỗ trợ cho người tiêu thụ (cung cấp thơng tin sản phẩm, khách hàng
cho họ, tạo ra những ưu đãi thương mại như điều kiện vận chuyền giao hàng), tơ chức
bao bì bao gĩi tiêu thụ để vận dụng tối da dung tích của hệ thống kho hàng hĩa, nhanh
chĩng phát hiện ra những xung đột hệ thống phân phối, kịp thời điều chỉnh, giải quyết
những xung đột đĩ
Thứ ba, chức năng tiêu thụ: Theo quan điểm của marketing, tiêu thụ là hoạt
động cĩ chủ đích, qua đĩ các doanh nghiệp thực hiện việc cung ứng bán hàng hĩa,
dịch vụ của mình cho khách hàng đẻ tiêu dùng cá nhân (cĩ thê là tiêu thụ trực tiếp
hoặc tiêu thụ gián tiếp qua trung gian) Quy trình của chức năng này bao gồm: nghiên cứu khách hàng và người tiêu thụ, ấn định và kiểm sốt giá bán, lựa chọn các phương pháp và cơng nghệ bán thích hợp, tơ chức lực lượng bán hàng đề quyết định sức bán, tơ chức quảng cáo và khuyến mãi, tơ chức các yêu tố hậu cần kinh doanh của cơng ty
như: vận chuyền va quan tri bán hàng, thực hiện các dịch vụ trước — trong va sau khi
bán hàng
5
Trang 17Thứ tư, chức năng hồ trợ: Đây cĩ thê coi là chức năng quan trọng và đặc biệt
Bởi đĩ chính là các hoạt động hỗ trợ liên quan đến quảng cáo sản phâm, xúc tiên bán
cho người tiêu dùng cuối cùng Điền hình là các hoạt động phân loại sản phẩm, quảng
cáo, xúc tiền bán hàng, tham gia các hội chợ thương mại, các dịch vụ hỗ trợ cho sản
pham, quan hệ cơng chúng, tơ chức tín dụng thương mại và dịch vụ, phát triển tơ chức
mơi giới và xúc tiên thương mại, tơ chức hợp lý hệ thống thơng tin thị trường
Thứ năm, chức năng mạo hiểm: Đây cĩ thê coi là chức năng cĩ những mất
mát, thiệt hại, cĩ thể do các tác động khách quan Mạo hiềm hàm chứa sự khơng chắc
chắn và trong quá trình thực hiện marketing cần phải biết chấp nhận và xử lý tốt nhất
những mạo hiểm trong kinh doanh Các hoạt động thường xuyên áp dụng như lựa chọn ứng xử vẻ thê lực và giải pháp kinh doanh an tồn, xác lập giải pháp tinh thé dé chap nhận xử lý mạo hiểm, xây dựng quỹ bảo hiểm, tăng cường chiến lược cạnh tranh, chấp
nhận hoạt động trong giới hạn về năng lực hành vi của cơng ty, lựa chọn tơ chức marketing cĩ hiệu lực và chất lượng, hồn thiện cơng nghệ thơng tin và tình báo trong kinh doanh
Thứ sáu, chức năng điều hịa phối hợp: Marketing phải thực hiện điều hịa một cách tổng hợp tồn doanh nghiệp; điều hịa phối hợp các bộ phận, chức năng của
doanh nghiệp; điều hịa, phối hợp trong nội bộ, tơ chức vận hành chức năng marketing
Do đĩ, việc điều hịa và phối hợp địi hỏi phải vận dụng thời cơ, kết hợp các hoạt động
của marketing chức năng với marketing tác nghiệp
Nhìn chung, vai trị và chức năng của marketing cĩ sự ảnh hưởng lớn và vơ cùng quan trọng đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp Marketing chính là sợi dây kết nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong cơng ty như sản
xuất, tài chính, nhân sự Muốn tồn tại, doanh nghiệp phải kết nối mọi hoạt động trong
doanh nghiệp với thị trường nhằm đưa ra các cuộc khảo sát, nghiên cứu thị trường hay nĩi cách khác doanh nghiệp cần tận dụng những vai trị và chức năng đĩ của marketing, vận dụng vào thực tế để đưa doanh nghiệp mình ngày một lớn mạnh, tăng cường sức cạnh tranh với thị trường trong nước và thê giới
1.1.3 Vai trị và chức năng của Marketing-miv trong doanh nghiệp
Marketing-mix là tập hợp những cơng cụ marketing mà doanh nghiệp sử dụng
dé đạt được các mục tiêu trong một thị trường mục tiêu Các cơng cụ Marketing được
Trang 18Marketing mix cĩ thê được chọn từ rất nhiều khả năng được thể hiện như một hàm cĩ bĩn biến số là (P1,P2, P3, P4) Marketing-mix của một cơng ty tại một thời
điềm t cho một sản phâm A cĩ mức chất lượng q, giá bán m, chi phí phân phối y, chi
phí xúc tiền z được thẻ hiện là (q.m,y,z) Một biến số thay đổi sẽ dẫn đến sự kết hợp
mới trong Marketing-mix Khơng phải tất cả những yêu tố thay đơi trong Marketing-
mix cĩ thê điều chỉnh trong ngắn hạn Cơng ty cĩ thể điều chỉnh giá bán, lực lượng
bán, chi phí quảng cáo trong ngắn hạn nhưng chỉ cĩ thể phát triển sản phâm mới và thay đổi kênh phân phối trong dài hạn
1.2.Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing-mix trong doanh nghiệp
Theo (PGS.TS Trần Minh Đạo(2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, trang 56) cĩ việt: “Mơi trường Marketing là tơng hợp tất cả
các yếu tĩ, những lực lượng bên trong và bên ngồi doanh nghiệp cĩ ảnh hưởng tích
cực hoặc tiêu cực đến hoạt động hoặc các quyết định của bộ phận Marketing trong
doanh nghiệp, đến khả năng thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với
khách hàng `
Như vậy là những thay đổi của mơi trường marketing ảnh hưởng sâu sắc và
mạnh mẽ tới các doanh nghiệp, bao gồm cả ảnh hưởng tốt và xấu tới kinh doanh
Những sự thay đơi đĩ đơi khi diễn biến từ từ, và đễ dàng phát hiện, dự báo trước mà
nĩ luơn tiềm ân những biến động khơn lường, cĩ lúc đến đột ngột tạo thành những cú sốc Vì thế, ta cĩ thê hiểu mơi trường marketing tạo ra cả những cơ hội thuận lợi và cả
những sức ép, thách thức và sự đe dọa cho tất cả các doanh nghiệp Đẻ thích ứng với những thay đơi từ phía mơi trường, các doanh nghiệp cần sử dụng các cơng cụ nghiên cứu marketing, các hệ thống marketing-mix sao cho doanh nghiệp cĩ thê nắm bắt, xử lý nhạy bén các quyết định marketing Mơi trường marketing là tập hợp của mơi trường Marketing vi mơ và mơi trường Marketing vĩ mơ
1.2.1 Mơi trường vi mơ
Theo (PGS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại
học Kinh tế Quốc dân, trang 57) cĩ định nghĩa: “Mơi trường Marketing vi mé bao gồm các yếu tơ liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và nĩ ảnh hưởng đến khả năng của
doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng ” Với mơi trường vị mơ, bảng một chừng mực
nhât định, doanh nghiệp cĩ thê tác động đề cải thiện mơi trường vi mơ
,
Trang 19Các yêu tố thuộc mơi trường vi mơ được thể hiện qua sơ đồ sau:
Hình 1.1 Các yếu tố thuộc mơi trường Marketing vi mơ Bản thân conn c= nghi¢p Các trung nhà : Khách gian ` cung : hàng ⁄ marketing cap Đơi thủ cạnh — tranh —— ¬ Các nhĩm cơng chúng
(Nguon: Giáo trình Marketing căn bản)
Bản thân doanh nghiệp: đĩ chính là việc phân tích chính bên trong doanh nghiệp, các bộ phận, phịng ban trong doanh nghiệp như: ban lãnh đạo, bộ phận sản
xuất, bộ phận nhân lực, bộ phận tài chính kề tốn, bộ phận marketing tùy thuộc vào
mỗi loại hình cơng ty sẽ cĩ những bộ phận khác nhau Điều quan trọng đề đánh giá
được hoạt động của doanh nghiệp là cần phải tập trung phân tích chi tiết thực trạng hiện tại doanh nghiệp đang hoạt động bằng cách trả lời các câu hỏi như: “Mục tiêu
chiến lược marketing của cơng ty đặt ra là gì?; tổ chức bộ máy marketing ra sao?; các
hoạt động marketing-mix được lập kế hoạch, triển khai và đánh giá như thế nào? " Từ kết quả phân tích này đề xác định rõ đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu của doanh
nghiệp
Đối với bộ phận marketing trong doanh nghiệp, các quyết định marketing trước
hết chịu ảnh hưởng bởi cương lĩnh, mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp Ta cĩ
tiền trình MOST bao gồm:
Hình 1.2 Sơ đồ tiến trình MOST
Trang 20Theo như sơ đồ trên, MOST là từ viết tắt của 4 chữ:
- Mission: là sứ mệnh, cương lĩnh hoạt động mà doanh nghiệp đặt ra, nhằm tạo
ra các nỗ lực đẻ vươn tới, đạt được Ví dụ như với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch thì sứ mệnh mà mỗi doanh nghiệp đặt ra sẽ cĩ những cách gọi riêng khác nhau nhưng chắc chắn khơng thẻ thiếu đĩ là sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ cũng như sự chăm sĩc khách hàng một cách tốt nhất
- _ Objectives: là những mục tiêu mà doanh nghiệp cần hướng đến để hồn thành sứ mệnh của mình Những mục tiêu đĩ cĩ thê là ngắn hạn, cũng cĩ thê là dai
hạn nhưng thường là dài hạn
- _ Strategy: là chiến lược, mỗi mục tiêu sẽ cĩ chiến lược nhằm đạt được mục tiêu
đĩ Với mỗi doanh nghiệp, việc xây dựng các chiên lược là vơ cùng cần thiết, nĩ giúp cho doanh nghiệp tìm ra phương hướng hoạt động mà khơng bị chệch đường hay đi sai mục tiêu
- _ Taeties: là những chiến thuật, mỗi chiến lược lại cĩ những chiến thuật nhỏ, tạo đà vững chắc cho doanh nghiệp đạt đến mục tiêu chính của mình
Bên cạnh việc xây dựng hoạt động kinh doanh theo tiền trình MOST, bản thân mỗi doanh nghiệp cần phải luơn xem xét, cân nhắc mọi ké hoạch dựa trên nguồn lực,
khả năng, sự kết hợp của các bộ phận trong cơng ty Trong đĩ, marketing gĩp phần
định hướng các bộ phận chức năng khác trong doanh nghiệp Mỗi bộ phận cĩ những mục tiêu hoạt động cụ thể, nều mục tiêu của bộ phận Marketing khơng cĩ sự đồng tình
từ phía các bộ phận khác thì cơng việc cũng khĩ cĩ thể thành cơng
Các nhà cung cấp: Họ là những tơ chức, cá nhân được xã hội cho phép cung
cấp các nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh để tạo ra sản
phẩm, dịch vụ phục vụ người tiêu dùng Tùy vào từng loại hình kinh doanh sẽ cĩ những nhà cung cấp khác nhau phù hợp với sản phâm, dịch vụ của doanh nghiệp Ví
dụ đối với một doanh nghiệp du lịch, tất cả những tơ chức, cá nhân tham gia vao VIỆC
cung ứng các nguồn lực trong và ngồi du lịch (như các phương tiện thơng tin đại chúng, các hãng quảng cáo, các nhà tư van, các cơng ty vận chuyền ) đều được coi là nhà cung cấp của doanh nghiệp
Các doanh nghiệp cần phân tích kỹ lưỡng nhà cung cấp của mình vì điều đĩ vơ
cùng quan trọng với sản phâm, dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra Khi phân tích cần đưa
ra các lựa chọn nhà cung ứng nào quan trọng nhất đối với sản phâm đầu ra của mình,
liệt kê các tiêu chí về chất lượng hàng hĩa, dịch vụ; giá cả; độ tin cậy; mối quan hệ
Bởi bất kỳ sự thay đơi nào từ phía nhà cung cấp sớm muộn cũng ảnh hưởng đến doanh nghiệp và khả năng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng mơi quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng trên cơ sở hai bên cùng cĩ lợi Trong
9
Trang 21một số trường hợp, doanh nghiệp tạo được mối quan hệ đặc biệt thì sẽ dam bao lợi ích
hơn cho mình
Các trung gian marketing:
Theo (PGS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing can ban, NXB Dai học Kinh tế Quốc dân, trang 60) cĩ việt: “Các trung gian marketing là các tổ chức
dịch vụ, các doanh nghiệp khác và các cá nhân giúp cho cơng ty tơ chức tốt việc tiêu
thụ sản phẩm hàng hĩa, dịch vụ của mình tới người mua cuối cùng ”
Các trung gian marketing đĩ cĩ thẻ là:
- Các trung gian thương mại (bán buơn, bán lẻ, nhà phân phối, đại lý ) như BigC, Lottemart, Vinmart
- _ Các cơng ty kho vận (trung gian van chuyén, cho thué kho )
- _ Các hãng dịch vụ như cơng ty quảng cáo, nghiên cứu thị trường, báo chí
- _ Các tơ chức tài chính, tín dụng trung gian như ngân hàng, bảo hiểm, cơng ty tài
chinh
Việc lựa chọn và làm việc với các trung gian marketing này rất cần sự cân nhắc
một cách cân thận, tìm hiểu chỉ tiết và rõ ràng để cĩ những quyết định hợp tác đúng đắn, phù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Đối thủ cạnh tranh:
Khi nghiên cứu ĐTCT, doanh nghiệp cần: xác định ĐTCT của minh, tim hiéu
về các chiến lược và mục tiêu của họ, phân tích những điểm mạnh và điềm yeu, tim
hiệu cách thức họ phản ứng trước các chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing của
doanh nghiệp
Phân tích ĐTCT trong dịch vụ du lịch bao gồm phân tích cạnh tranh hiện tại,
cạnh tranh tiềm năng và cạnh tranh của sản phẩm thay thế Trong đĩ:
- _ Cạnh tranh tiềm năng là xác định cạnh tranh về các điểm du lịch mới, các nhà
kinh doanh mới đi vào thị trường du lịch Dựa vào hàng rào đi vào và hàng rào
đi ra sẽ giúp doanh nghiệp xác định rõ hơn DTCT tiềm năng
- Cạnh tranh hiện tại nghĩa là doanh nghiệp xác định rõ điểm đến nào, doanh nghiệp nào cạnh tranh với điểm đến của doanh nghiệp sở tại Đây chính là cạnh
tranh giữa các nội bộ doanh nghiệp trong ngành, đây là cạnh tranh ở mức cao
nhất Do sản phâm trong nội bộ ngành rất dễ thay thế đề thỏa mãn cùng một nhu cầu Vì thế, để giảm bớt cường độ cạnh tranh cũng như tạo ra chuỗi sản phâm du lịch thì các doanh nghiệp trong ngành cần cĩ sự gắn kết, liên kết chặt chẽ với nhau
- _ Cạnh tranh của sản phâm thay thế: Về nguyên tắc khơng cĩ sản phâm thay thế cho sản pham du lịch tổng thể Sản phâm du lịch tơng thể được cấu thành bởi:
Trang 22Giá trị của tài nguyên + Dịch vụ + Hàng hĩa Tuy nhiên từng thành phần cấu
thành sản phẩm du lịch cĩ thê bị thay thê bởi các ngành khác
Khách hàng:
Ta cĩ định nghĩa như sau về khách hàng: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu to quyết định sự thành cơng hay thất bại của doanh nghiệp ” (Trích: PGS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dan, trang 61)
Quả thật vậy, cĩ khách hàng mới cĩ thị trường, quy mơ khách hàng tạo nên quy mơ thị trường Mỗi khách hàng sẽ tạo ra những nhu cầu và đĩ là những nhu cầu khác nhau, thường xuyên biến đơi Với các doanh nghiệp làm kinh doanh dịch vụ, nhất là dịch vụ du lịch thì khách du lịch chính là khách hàng, là người tiêu dùng cuối cùng Vì thé, doanh nghiệp luơn luơn phải quan tâm, theo đõi và chăm sĩc khách hàng cũng như
cần tiên liệu những biến đơi về nhu cầu của họ Cĩ 5 loại thị trường khách hàng mà
doanh nghiệp nên tập trung vào đĩ là:
Thị trường người tiêu dùng (B2C): là thị trường mà khách hàng là những người tiêu dùng mua sản phâm phục vụ cho tiêu dùng cá nhân
Thị trường các doanh nghiệp (B2B): là thị trường mà khách hàng là các doanh nghiệp mua sản phâm làm đầu vào sản xuất hoặc đề gia cơng chế biên thêm Thị trường buơn bán trung gian: là các tơ chức, cá nhân mua hàng hĩa, dịch vụ
cho mục đích bán lại để kiếm lời
Thị trường các cơ quan nhà nước: mua sản phâm, dich vu dé str dung cho muc
đích cơng cộng hoặc đề chuyên giao tới các tơ chức cá nhân khác
Thị trường quốc tế: là cá nhân, doanh nghiệp nước ngồi mua sản phẩm, dịch vụ với các mục đích khác nhau
Dưới đây là sơ đồ về quá trình thơng qua quyết định mua của người tiêu dùng
trải qua Š giai đoạn sau:
Hình 1.3 Quá trình thơng qua quyết định mua của người tiêu dùng
Nhận thức as ea ee
các
nhu câu phương án
(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản)
Đề nắm bắt nhu câu của khách hàng, mỗi doanh nghiệp cũng cần nghiên cứu kỹ lưỡng các quyết định mua của người tiêu dùng đề đảm bảo việc đáp ứng nhu cầu, thị
hiểu của họ cũng như làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp mình II
Trang 23Các nhĩm cơng chúng:
Đĩ là bất kỳ một nhĩm hay tơ chức nào đĩ cĩ mối quan tâm thực sự hoặc cĩ thể
sẽ quan tâm hay ảnh hưởng tới khả năng đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Mọi cơng ty đều hoạt động trong một mơi trường Marketing bị vây bọc hay chịu tác động của hàng loạt các tơ chức cơng chúng Do đĩ, vai trị của hoạt động quan hệ cơng
chúng (gọi tắt là PR - Public relation) càng cĩ vai trị đặc biệt quan trọng, được xem là
1P cua marketing-mix
Cĩ các nhĩm cơng chúng cơ bản sau:
-_ Giới tài chính, đầu tư như ngân hàng, cơng chúng đầu tư - _ Giới truyền thơng như truyền thanh, truyền hình, báo chí
- _ Giới cơng quyền như Chính quyền địa phương
- - Giới hoạt động xã hội như các tơ chức bảo vệ mơi trường, bảo vệ người tiêu
dùng
- _ Cơ đơng, nhân viên, đối tác, khách hàng của doanh nghiệp 1.2.2 Mơi trường vĩ mơ
Theo (PGS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, trang 57) định nghĩa: “Mơi trường Marketing vĩ mơ bao
gom các yếu tĩ, các lực lượng mang tính chất xã hội rộng lớn, chúng cĩ tác động ảnh hưởng tới tồn bộ mơi trường Marketing vỉ mơ và tới các quyết định Marketing của doanh nghiệp ” Mơi trường này bao gồm tất cả các yêu tố như nhân khâu học, kinh té,
tự nhiên, kỹ thuật — cơng nghệ, chính trị - pháp luật, đạo đức và văn hĩa những nhân
tố này doanh nghiệp khơng thể kiểm sốt và thay đơi được
Về nhân khẩu học, nghiên cứu các vẫn đề về dân số, con người như quy mơ, mật độ, phân bĩ dân cư, tuơi tác, giới tính, nghề nghiệp Mơi trường nhân khâu hoc
là một mối quan tâm lớn đối với các nhà hoạt động nghiên cứu thị trường, bởi nĩ bao
hàm con người — con người tạo ra các thị trường cho doanh nghiệp Các chỉ tiêu về nhân khâu cần quan tâm là:
- _ Quy mơ, tốc độ tăng dân sĩ
- Co cau d6 tudi
- Co cau quy m6 gia dinh
- _ Vấn đẻ bình đăng giới và quyên lực của phụ nữ - _ Quá trình đơ thị hĩa và phân bĩ dân cư
- _ Trình độ học vấn ngày càng tăng
Về kinh tế, mơi trường kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chỉ tiêu của người tiêu dùng Tống số sức mua phụ thuộc vào các yêu tố như
thu nhập hiện tại, giá cả hàng hĩa dịch vụ, các khoản tiết kiệm và tín dụng Tùy
Trang 24nhau Những người cĩ thu nhập cao sẽ địi hỏi hàng hĩa dịch vụ cĩ chất lượng cao và
những người cĩ thu nhập thấp sẽ địi hỏi hàng hĩa dịch vụ cĩ chất lượng ở mức độ
chấp nhận được Bên cạnh đĩ, tỷ lệ lạm phát và quá trình tồn cầu hĩa cũng là các nhân tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chỉ tiêu Do đĩ, cần phải cĩ những chiên
lược marketing-mix phù hợp với sự phát triên của nền kinh tế khi đĩ
Về tự nhiên, mơi trường tự nhiên bao gồm các yêu tố tự nhiên ảnh hưởng nhiều
mặt tới các nguồn lực đầu vào cần thiết cho sản xuất — kinh doanh, chúng cĩ thê gây ảnh hưởng tới các hoạt động Marketing-mix trên thị trường Ngay từ thập kỉ 1960 đã
cĩ những lời cảnh báo vẻ tình trạng làm hư hại đến mơi trường Bởi ngày càng thiếu
hụt nguồn lực do mơi trưởng bị ảnh hưởng từ các hoạt động cơng nghiệp ở các quốc gia Do đĩ, Quản trị Marketing cần chú trọng tới việc bảo vệ mơi trường tự nhiên Những tác động của mơi trường tự nhiên:
- _ Thiêu hụt nguyên, nhiên liệu
- _ Tác động tới khả năng sản xuất
- _ Tác động tới khả năng phân phối, lưu trữ sản phẩm
- _ Gia tăng chỉ phí như chỉ phí xử lý chất thải, bảo vệ mơi trường
Về cơng nghệ kỹ thuật, mơi trường cơng nghệ kỹ thuật bao gồm các yếu tố gây tác động ảnh hưởng đến cơng nghệ mới, sáng tạo sản phẩm và cơ hội thị trường mới Cơng nghệ là “nhân tố phá hoại mang tính sáng tạo” bắt buộc các doanh nghiệp phải
thay đơi các nhìn nhận vẻ đối thủ cạnh tranh và vấn đề cải tiến cơng nghệ Các nhà
hoạt động thị trường cần phải nắm bắt và hiểu rõ được bản chất của những thay đơi
trong mơi trường cơng nghệ kĩ thuật cùng nhiều phương thức khác nhau mà một cơng
nghệ mới cĩ thể phục vụ cho con người
Về chính trị, đây là mơi trường cĩ ảnh hưởng mạnh tới quyết định marketing
của doanh nghiệp Mơi trường này bao gồm hệ thống pháp luật và các văn bản dưới luật, các cơng cụ chính sách của nhà nước, tơ chức bộ máy và cơ chế điều hành của chính phủ và các tơ chức chính trị - xã hội Nĩ bao gồm các yếu tố ảnh hưởng mạnh tới hoạt động của doanh nghiệp như:
- _ Sự ơn định của chính trị, luật pháp
- Tinh chặt chẽ, hồn thiện trong luật pháp
- - Tác động của các cơng cụ chính sách của nhà nước
- _ Cơ chế điều hành của chính phủ
- - Việc ra đời của các tơ chức xã hội khác
Như vậy, sự tác động của mơi trường chính trị tới các quyết định Marketing
phản ánh sự tác động can thiệp của các chủ thể quản lý vĩ mơ tới kinh doanh của
doanh nghiệp
13
Trang 25Về văn hĩa, đây là một hệ thống giá trị, quan niệm, niềm tin, truyền thống và
các chuân mực hành vi đơn nhất với một nhĩm người cụ thể nào đĩ được chia sẻ một cách tập thể Mỗi hoạt động marketing-mix khi được lên kế hoạch thực hiện đều cần
tìm hiểu bản sắc văn hĩa, phong tục tập quán của nơi doanh nghiệp sẽ lựa chọn để tìm ra những chuỗi giá trị phù hợp, phục vụ, làm thỏa mãn nhu cầu của địa phương đĩ, đồng thời giúp cho hoạt động Marketing-mix của doanh nghiệp thành cơng
Như vậy ta cĩ thể thấy, những tác động bên trong và bên ngồi doanh nghiệp đều cĩ những ảnh hưởng sâu sắc tới hoạt động marketing-mix trong doanh nghiệp Do
đĩ, các nhà quản trị marketing cần tìm hiểu, nghiên cứu kĩ lưỡng các tác động đĩ nhằm hồn thiện các chiên lược marketing của doanh nghiệp, đây mạnh tiêu thu hàng hĩa, dịch vụ và đem lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp
1.3.Hoạt động Marketing-mix trong kinh doanh dịch vụ
Dù tình hình xã hội cĩ khĩ khăn hay phát triển thì ngành dịch vụ vẫn luơn như
hình với bĩng bên cạnh hai từ "kinh tế" Cũng khơng rõ ngành dịch vụ này cĩ từ bao giờ nhưng ngày nay ta thấy chúng gần như cĩ mặt ở khắp nơi, chạm tới mọi ngĩc
ngách của xã hội, từ những loại hình dịch vụ nhỏ nhất như xơng hơi đấm bĩp dạo, hay
nhỉnh hơn một chút cĩ dịch vụ chuyền nhà, gĩi và tặng quà, vệ sinh máy mĩc, hay những kiêu dịch vụ cao cấp và tốn nhiều chi phí hơn như du lich, nhà đất, làm giấy tờ,
cơng chứng cĩ thể nĩi là muơn hình vạn trạng, bất cứ thứ gì con người cần - dịch vụ
liền cĩ mặt ở đĩ Do đĩ ngày nay, cĩ rất nhiều những doanh nghiệp ra đời nhằm cung
cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, hoạt động marketing-mix là một sự lựa chọn tốt nhất đề đem lại lợi ích cho khách hàng cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp Hoạt động
marketing-mix của dịch vụ bao gồm 7 yêu tố sau: 1.3.1 Sản phẩm (Produet)
Khái niệm về sản phâm: “ià tất cả những cái, những yếu tơ cĩ thể thỏa mãn
nhu cau hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trưởng với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng ” (Trích: PGS TS.Trần Minh Đạo (2009), Giáo
trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tê Quốc Dân, trang 241)
Sản phâm bao hàm tất cả những vật thể hữu hình (các dịch vụ), bao hàm các
yếu tố vật chất và phi vật chất Nĩ là thành phần cơ bản nhất trong marketing-mix, cĩ thê là sản phâm hữu hình mà cơng ty đưa ra thị trường, bao gồm chất lượng sản phẩm,
hình dáng thiết kế, đặc tính, bao bì và nhãn hiệu Sản phâm cũng bao gồm khía cạnh
vơ hình như các hình thức dịch vụ giao hàng, sửa chữa, huấn luyện,
Cấu trúc của một loại dịch vụ bao gồm:
- - Thứ nhất, dịch vụ cốt lõi (cơ bản): “là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản (chính) của người tiêu dùng đổi với dịch vụ đĩ Đĩ chính là
Trang 26mục tiêu tìm kiếm của người mua ” (Trích: PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, trang 8) Dịch vụ cốt lõi cĩ thể chiếm 70% chi phí dịch vụ song tác dụng đề khách hàng nhận biết thường khoảng 30% Ví dụ như vận chuyên hành khách - để được
chuyên từ điểm này đến điểm khác; khách sạn — để cĩ nơi nghỉ tạm, ăn uống, đánh giấc ngủ ngon
- - Thứ hai, dịch vụ hỗ trợ (bao quanh): “là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch wự bao quanh cĩ thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cĩt lõi hoặc cĩ thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm”
(Trích: PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB
Đại học Kinh tế Quốc Dân, trang 8)
Vì nĩ là những dịch vụ phụ nên nĩ giúp khách hàng cảm nhận tốt hơn về dịch
vụ cốt lõi Dịch vụ bao quanh thường chiếm khoảng 30% chi phi , song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng Như khái niệm nêu trên, ta cĩ thể lay
ví dụ như nĩ cĩ thể nằm trong hệ thong của dịch vụ cơ bản (đặt vé, đăng ký vé ) hay cĩ thê là những dịch vụ độc lập, khơng bắt buộc, khách hàng cĩ thê
dùng hoặc khơng (quầy đồ lưu niệm, phịng spa, các bữa ăn phụ, dịch vụ giải tri )
- Thứ ba là dịch vụ sơ đăng: “bao gom dich vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của
doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đĩ và tương ứng với người tiêu
dùng nhận được một chuối giá trị xác định nào đĩ phù hợp với chỉ phí mà khách hàng đã thanh tốn Dịch vụ sơ đăng sẵn liên với cấu trúc dịch vụ, với
các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.” (Trích: PGS.TS Lưu
Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc
Dân, trang 9)
Ví dụ: 1 tour du lịch 2 ngày 1 đêm sẽ bao gồm xe vận chuyên khách từ điểm
hẹn tập két đến địa điểm du lịch Trên đường đi sẽ cĩ thời gian nghỉ dừng chân ăn điểm tâm sáng: đến nơi khách được nghỉ ngơi, ăn trưa, ngắm cảnh, cĩ khách Sạn với đầy đủ trang thiết bị phục vụ khách, cĩ các địa diém nhỏ xung quanh đĩ để khách tham quan, ngắm cảnh, chụp ảnh; sau đĩ sẽ là bữa tối với các hoạt
động vui chơi, giải trí
- - Thứ tư là dịch vụ tơng thé: “la hé thong dich vu bao gom dịch vụ cơ bản, dịch vụự bao quanh, dịch vụ sơ đăng ” (Trích: PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tê Quéc Dan, trang 9) Vi la dich vu tong thé nén sé khơng ơn định và thường phụ thuộc vào các dịch
vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tơng
15
Trang 27thê khi tiêu dùng nĩ Khi dịch vụ tơng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đơi
theo
Như vậy, với ngành dịch vụ du lịch, tiếp cận về sản phâm du lich theo mơ hình câu trúc như trên sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt
với các sản phâm của đối thủ cạnh tranh Hơn nữa, trong bối cảnh cạnh tranh như ngày
nay, khơng phải doanh nghiệp nào cũng cĩ thê tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho sản
pham của mình
1.3.2 Giá cá (Price)
Người mua định nghĩa giá cả như sau: “Giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ
là khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ đĩ” (Trích: PGS.TS.Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh Tê Quốc Dân, trang 273)
Người bán định nghĩa giá cả la: “Gid ca cua một hàng hĩa, dịch vụ là khoản thu nhập người bán nhận được nhờ việc tiêu thụ san phẩm đĩ ” (Trích: PGS.TS.Trần
Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân,
trang 274)
Cĩ thê nĩi cơng cụ hữu hiệu nhất đề thu hút khách hàng, tăng sự quan tâm của
khách hàng với doanh nghiệp đĩ chính là giá Một khi xác định về giá cũng như lựa
chọn cạnh tranh vẻ giá sẽ là vấn đề cực kỳ quan trọng đối với các mà quản trị marketing Đơn giản như đối với 1 doanh nghiệp làm về du lịch, nếu mức giá đặt ra là quá cao đồng nghĩa với việc họ sẽ cĩ thê mắt đi nhiều khách hàng du lịch tiềm năng:
cịn nêu mức giá quá thấp thì doanh nghiệp đĩ khĩ cĩ thể mang lại cho khách hàng du
lịch những giá trị tốt nhất Do đĩ cĩ thể thấy giá là một thành phần quan trọng trong
chiến lược marketing-mix
Theo quan điểm truyền thống, giá cả được hiểu là đại lượng chuyên hĩa giá trị
của sản phẩm Ngày nay, theo nghĩa rộng thì cĩ thê hiểu giá là tơng những giá trị mà
người tiêu dùng bỏ ra đề đơi lấy lợi ích từ việc sở hữu hoặc sử dụng hàng hĩa, dịch vụ; theo nghĩa hẹp thì nĩ chính là số tiền được tính cho hàng hĩa, dịch vụ
Giá cả là biến số duy nhất của Marketing-mix tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp Mọi quyết định về giá bán của sản phâm, dịch vụ đều phụ thuộc vào kết quả
tài chính của doanh nghiệp Trong hoạt động trao đơi, doanh nghiệp luơn muốn cĩ thê
bán sản phẩm, dịch vụ ở mức giá cao Thêm nữa, giá cả luơn giữ vị trí số l trong việc
đề xuất các quyết định kinh doanh nĩi chung và quyết định về giá nĩi riêng Vì thé,
quan tri giá cả được col là nội dung trọng tâm của quản trị marketing
1.3.3 Phân phối (Place)
Định nghĩa về phân phối: “Theo quan điểm tổng quát, kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhán độc lập và phụ thuộc lán nhau, tham gia vào
Trang 28quá trình đưa hàng hĩa từ người sản xuất tới người tiêu dùng Nĩi cách khác, đây là
một nhĩm các tơ chức, cá nhân thực hiện các hoạt dong lam cho san pham hoac dich
vu san sang để người tiêu dùng hoặc người sử dụng cơng nghiệp cĩ thể mua và sử
dụng” (Trích: PGS.TS.Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB
Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trang 320)
Phân phối là một trong những yêu tố đĩng vai trị quan trọng trong hoạt động marketing-mix của doanh nghiệp Nhìn một cách đơn giản, phân phối là quá trình đưa sản phẩm tới khách hàng mục tiêu Mục tiêu của phân phối là đảm bảo mang lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng hay nĩi cách khác là khách hàng được hưởng sản phẩm,
dịch vụ như mong muốn Nhìn vẻ khía cạnh doanh nghiệp thì phân phối là quá trình đảm bảo mang lại hiệu quả về vấn dé str dụng nguồn lực dé dat được sự phù hợp một cách cĩ trật tự và hiệu quả giữa cung và cầu trên thị trường mục tiêu Mỗi doanh
nghiệp sẽ cĩ những chiến lược phân phối với việc giải quyết các vấn đề như lựa chọn
kênh phân phối, tơ chức kênh phân phối và các chính sách quản trị đối với mỗi kênh
phân phối được lựa chọn Tùy thuộc vào mỗi ngành nghề về sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ
cĩ những chiến lược phân phối riêng biệt
Kênh phân phối trong dịch vụ thường rộng hơn so với kênh phân phối thơng
thường Nĩ được hình thành và bắt nguồn từ các yếu tố: Sản phẩm dịch vụ, thương
lượng, thơng tin, sở hữu, hoạt động xúc tiên Trong đĩ:
- San pham dịch vụ chính là việc đưa ra quyết định, tơ chức đưa dịch vụ tới khách hàng Mọi khái niệm và sự hiệu biết của dịch vụ được truyền đạt từ bên
trung gian tới khách hàng, là các thành viên tham gia đưa khách hàng tới tiêu
dùng dịch vụ hoặc đưa dịch vụ tới tiêu dùng tại thị trường khác
- _ Thương lượng là những trao đơi trong hoạt động giao tiệp cá nhân dịch vụ
- _ Thơng tin và hoạt động xúc tiến qua lại, truyền thơng liên tục tới kênh
- _ Sở hữu là quyền sở hữu dịch vụ cĩ thể chuyên nhượng giữa các thành viên
Dịch vụ là một loại hàng hĩa đặc biệt, là cái khơng cam nhắc như hàng hĩa hiện
hữu Nĩ cũng khơng thê chuyên chở và lưu kho Sự sáng tạo, phân phối và tiêu dùng
dịch vụ diễn ra đồng thời và là một quá trình liên tục khơng thê tách rời Người mua
dịch vụ cũng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và đồng thời tiêu dùng nĩ Sự
hiện hữu trong các dịch vụ phải thể hiện sự phân bĩ các dịch vụ đơn vị xuống kênh
phân phối Dịch vụ là vơ hình, là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố
khơng hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tơng thể cho khách hàng Vì
thê, với mỗi doanh nghiệp muốn cĩ hệ thống phân phối hiệu quả thì cần căn cứ vào dịch vụ cụ thể của mình cung ứng, đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị trường địi hỏi
17
Trang 291.3.4 Xúc tiễn hỗn hop (Promotion)
Hoạt động của Marketing hiện đại rất quan tâm tới các chiến lược xúc tiến hỗn
hợp Bản chất của các hoạt động xúc tiền chính là truyền tin về sản phẩm dịch vụ và
doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua Bởi vậy cĩ thê gọi đây là các
hoạt động truyền thơng marketing Một số dạng được các doanh nghiệp sử dụng trong
các chiến lược xúc tiên hỗn hợp là: 1.3.4.1 Quảng cáo
Cĩ rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm quảng cáo Người thì coi quảng
cáo là những hoạt động truyền thơng hay một loại truyền tin, một cơng cụ của xúc tiến
hỗn hợp; người thì lại cho rằng quảng cáo là một loại hình kinh doanh dịch vụ đặc
biệt, là cái thu hút khách hàng đề bán được nhiều hàng hĩa và dịch vụ hơn
Theo (PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hịa (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, trang 316) đưa ra định nghĩa về
quảng cáo: “Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hĩa hay dịch vụ nhằm tới
những thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện thơng qua các phương tiện truyền
thơng và phải trả tiên” Đây là cơng cụ truyền thơng phổ biến và cĩ rất nhiều hoạt
động quảng cáo phong phú Tùy từng điều kiện cụ thể của mỗi doanh nghiệp sẽ cĩ
những cách thức quảng cáo khác nhau Và đề hoạt động quảng cáo hiệu quả thì cần phải nắm vững các nội dung cơ bản của các bước trong quá trình truyền thơng và đảm bảo cho các hoạt động quảng cáo tuân theo một quy trình thống nhất Các nội dung cơ bản đĩ là:
- - Xác định mục tiêu quảng cáo
- _ Xác định nguồn ngân sách quảng cáo - _ Quyết định nội dung truyền đạt - _ Quyết định phương tiện quảng cáo - Đánh giá chương trình quảng cáo
Cĩ các hình thức quảng cáo như: quảng cáo truyền hình; quảng cáo báo chí, tờ rơi; quảng cáo ngồi trời; tơ chức sự kiện; quảng cáo internet
Một quảng cáo được cho là hiệu quả khi doanh nghiệp sử dụng đủ 3 chức năng sau:
- Chức năng thơng tin: đây là chức năng cung cấp các thơng tin về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung cấp cho khách hàng
- Chức năng thuyết phục: thơng qua hoạt động quảng cáo, doanh nghiệp sẽ
thuyết phục khách hàng lựa chọn và mua sản phâm, dịch vụ của mình
- Chức năng gợi nhớ: là chức năng nhắc nhở người tiêu dùng về sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp
Trang 30Với dịch vụ, nĩ khơng như hàng hĩa cụ thê và nĩ cũng khĩ truyền đạt được lợi ích tới khách hàng nên khi thực hiện các hoạt động truyền thơng, xúc tiên hỗn hợp,
doanh nghiệp cần đưa ra những tài liệu, dẫn chứng về số liệu, số lượng khách hàng tin tưởng địch vụ hay những mơ tả về quy trình dịch vụ đề thể hiện cho sự uy tín, đáng tin
cậy của dịch vụ đối với khách hàng
1.3.4.2 Xúc tiến bán (khuyến mại)
Theo (PGS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, trang 361) định nghĩa: “xúc tiến bán là những biện pháp tác động tức thời ngắn han dé khuyến khích việc mua sản phẩm hay dịch vụ” Đây cĩ thê co là một cơng cụ được sử dụng nhằm kích thích, cơ vũ khách hàng tăng nhu cầu mua sản phâm tại chỗ tức thì Nĩ cịn là cơng cụ kích thích, thúc đây các khâu: cung ứng, phân phối và tiêu dùng đối với một hay một nhĩm sản phẩm hàng hĩa của doanh nghiệp Đối tượng mà doanh nghiệp thường tiến hành khuyên mại là khách hàng, các
nhà phân phối, các trung tâm thương mai 1.3.4.3 Tuyên truyền ( quan hệ với cơng chúng)
Tuyên truyền hay cịn gọi tắt là PR: là các chương trình khác nhau như tài trợ,
tơ chức các sự kiện, làm từ thiện, tham gia các hoạt động cộng đồng, họp báo, vận động hành lang được thiết kế nhằm đề cao hay bảo vệ hình ảnh của một doanh
nghiệp hay những sản phẩm, dịch vụ cụ thể PR cĩ thê là xử lý một vụ việc bắt lợi liên
quan đến doanh nghiệp; PR cho thương hiệu, cho sản pham, dich vu Nhiém vu cua
nĩ bao gồm như sau:
- Str dung các phương tiện truyền thơng đại chúng truyền tin về sản phẩm, dịch
vụ hoặc doanh nghiệp đến khách hàng hiện tại và tiềm năng
- - Định hướng dư luận, đảm bảo doanh nghiệp cĩ được danh tiếng tốt, xử lý các tin đồn, các hình ảnh bất lợi ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp
- Tac dong sau sắc đến mức độ hiểu biết của xã hội, cĩ khả năng thuyết phục
người mua 1.3.4.4 Bán hàng cá nhân
Cĩ thê hiểu đơn giản đĩ là việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đề truyền đạt
thơng tin cho khách hàng Bán hàng cĩ thể được thực hiện thơng qua các hình thức
như giới thiệu sản phâm, hội chợ hay triển lãm thương mại Các nhiệm vụ của bán
hàng cá nhân là:
- _ Thăm đị, tìm kiếm khách hàng mới - _ Truyền đạt thơng tin về sản phâm, dịch vụ - Thực hiện bán hàng
- _ Cung cấp các dịch vụ, trợ giúp kỹ thuật, giao hàng - _ Nghiên cứu, thu thập thơng tin về thị trường
19
Trang 31- Đánh giá tính chất khách hàng và điều phối hàng hĩa
1.3.4.5 Marketing trực tiếp
Đĩ là hình thức sử dụng thư, điện thoại và các cơng cụ liên lạc gián tiếp khác
đề thơng tin cho những khách hàng hiện cĩ và tiềm năng Các hình thức marketing trực tiếp như bán hàng qua thư tín, qua catologe, qua internet, điện thoại Bản chất của marketing trực tiếp chính là cĩ gắng kết hợp cả 3 hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán và bán hàng cá nhân đề bán hàng trực tiếp tới khách hàng Ngồi ra, nĩ cịn là hệ
thống tương tác marketing tác động đến phản ứng đáp lại của khách hàng, nĩ thiết lập mối quan hệ thường xuyên và đầy đủ với khách hàng
1.3.5 Con người (People)
Theo (PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB
Đại học Kinh tế Quốc dân, trang 334) cĩ định nghĩa sau: “Con người trong cung cap
dich vu bao gom tồn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc tới những
nhân viên bình thường nhất "
Cĩ thê nĩi, một cơng ty muốn thành cơng và đứng vững trên thương trường thì
khơng thê thiếu yêu tố về con người và trong kinh doanh dịch vụ lại càng nhận thấy
yeu tố này đặc biệt quan trọng Việc tuyên chọn, đào tạo, tạo động lực và quản lý con người chi phối rất lớn tới sự thành cơng của marketing dịch vụ Nĩ được xem như là một cơng cụ đắc lực, tạo ra những dịch vụ cĩ năng suất, chất lượng cao hơn cung cấp
cho khách hàng Do đĩ, doanh nghiệp cần cĩ những chính sách hợp lý trong việc tuyên
chọn, đào tạo và chiêu mộ tồn bộ hệ thống nhân viên nhằm tạo ra một tập thẻ nhân
viên cĩ kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp và phẩm chất tốt, đem đến cho khách hàng sự
thỏa mãn, hài lịng lớn nhất
1.3.6 Quy trình dịch vụ (Process)
Ta cĩ định nghĩa như sau về quy trình dịch vụ: “Quá trình dịch vụ bao gom tập
hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những
quy chế quy tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động Ở đĩ một sản pham dich vu cụ thể hoặc tong thé dwoc tao ra va chuyền tới khách hàng (Trích: PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, trang
307)
Từ định nghĩa trên, ta nhận thấy bản chất của quy trình dịch vụ chính là tập hợp
các hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ hoạt động Quá trình dịch vụ trong doanh nghiệp gồm một số (hoặc tồn bộ) dịch vụ cĩ thể cĩ mối liên hệ mật thiết với nhau
nhằm tạo ra một hệ thống dịch vụ chung, cung cấp chuỗi giá trị cho khách hàng
Trang 32Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ nhằm:
- Bảo đảm dịch vụ được cung ứng một cách nhanh chĩng nhưng đạt hiệu quả cao nhất với chỉ phí thấp nhất cĩ thẻ
- _ Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đĩ đưa ra sự đánh giá về dịch vụ bao gồm đánh giá chất lượng và đánh giá năng suất
- _ Huấn luyện nhân viên, cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về các bước trong quy trình thực hiện dịch vụ
- Giam thiêu sự khác biệt đề xác định chính xác ngân sách và nhân sự cho phù
hợp
1.3.7 Yếu tổ hữu hinh (Phycical Evidence)
Đây cĩ thể được coi là khơng gian sản xuất sản phâm Với mỗi cuộc trao đơi
mua bán sản phẩm, dịch vụ giữa khách hàng và doanh nghiệp, yêu tố hữu hình luơn hiện hữu Nĩ là những ấn tượng đầu tiên mà khách hàng ghi nhận từ cuộc gặp gỡ hay trao đơi, mang lại giá trị cảm nhận, sự đánh giá về thương hiệu, vé chat lượng của sản phâm hay dịch vụ doanh nghiệp dé lai trong tâm trí khách hàng Vì dịch vụ là vơ hình nên các yeu tố hữu hình là vơ cùng cần thiết, nhằm tạo ra tác động tích cực, khích lệ, tạo ra sự an tâm, hài lịng cho khách hàng khi sử dụng sản phâm, dịch vụ của doanh
nghiệp Yêu tố hữu hình sẽ gồm cĩ:
- Phương tiện bên ngồi như thiết kế bên ngồi, các chỉ dẫn (sign), bãi đỗ xe,
phong cảnh thiên nhiên, mơi trường xung quanh
- _ Phương tiện bên trong như máy mĩc thiết bị, các chỉ dẫn, thiết kế bên trong, cách bài trí, bố trí, nhiệt độ hay ánh sáng
- Ngồi ra cịn cĩ các minh chứng hữu hình khác như danh thiếp, văn phịng phâm, hĩa đơn, báo cáo, đồng phục nhân viên, website
1.4.Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động marketing-mix trong kinh doanh dịch vụ
Hiệu quả marketing khơng nhất thiết được thể hiện ra bằng kết quả mức tiêu thụ và lợi nhuận hiện tại của doanh nghiệp Kết quả tốt của một doanh nghiệp cũng cĩ thê
là do doanh nghiệp đĩ được đặt đúng chỗ và đúng lúc, chứ khơng hăn là cĩ một ban lãnh đạo marketing giỏi Việc cải tiên marketing ở các doanh nghiệp này cĩ thể cho phép nâng kết quả của hoạt động marketing Doanh nghiệp cũng cĩ thê cĩ kết quả
kém, mặc dù cĩ kế hoạch marketing hồn hảo
Hiệu quả marketing của một doanh nghiệp được phản ánh qua mức độ nĩ thể hiện năm nội dung chủ yếu của định hướng marketing: cĩ triết lý về khách hàng, tơ chức các phối thức marketing (marketing-mix), thơng tin marketing chính xác, định hướng chiến lược và hiệu suất cơng tác Các nội dung đánh giá hiệu quả marketing được trình bày cụ thể như sau:
21
Trang 331.4.1 Cĩ triết lý về khách hang
Nhận thức của ban lãnh đạo về tâm quan trọng của việc cân cĩ một tơ chức
doanh nghiệp cĩ khả năng đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mong muốn của các thị trường mục tiêu Đặt khách hàng và nhu cầu của khách hàng làm trọng tâm, từ đĩ đưa
ra các quan điểm của ban lãnh đạo trong việc đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng Trong đĩ:
1.4.2
1.4.3
Quan điểm của ban lãnh đạo về thực hiện marketing cĩ nghiên cứu thị trường,
phân đoạn thị trường và định vị thị trường mục tiêu (phát triển những sản phâm
khác nhau và triển khai những kế hoạch marketing khác nhau cho những phân
đoạn thị trường khác nhau)
Quan điềm tồn diện của ban lãnh đạo về hệ thống marketing (những người cung ứng, các kênh, các đối thủ cạnh tranh, khách hàng, mơi trường) khi lập ké hoach kinh doanh cua minh
Thơng tin marketing chính vác
Thơng qua các cuộc nghiên cứu marketing, doanh nghiệp phải cĩ một mức độ hiệu biết về khách hàng, thĩi quen mua sắm của họ, các kênh phân phối đưa
sản phâm, dịch vụ tới khách hàng và đĩi thủ cạnh tranh
Mức độ am hiểu vẻ tiềm năng tiêu thụ, khả năng sinh lời của các phân đoạn thị
trường, các khách hàng, địa bàn, sản phâm, kênh phân phối và quy mơ đơn hàng
Những hoạt động đã triển khai đề nâng cao hiệu quả chỉ phí của các khoản chỉ
phí marketing khác nhau Được sắp xếp, phối hợp
Mức độ kết hợp marketing và kiểm tra những chức năng marketing chủ yếu Mức độ hợp tác của những người quản trị marketing với những người quản trị nghiên cứu, sản xuất, cung ứng, phân phối và tài chính
Tổ chức quá trình phát triển sản phâm mới Theo định hướng chiến lược
Mức độ và phạm vi triển khai việc lập kế hoạch marketing chính thức
Tình trạng hiện tại của chiến lược marketing
Mức độ chủ động xây dựng và thực hiện kế hoạch đối phĩ với những tình
huống bắt trắc trong quá trình thực hiện chiến lược marketing 1.4.5 Hiệu suất cơng tác marketing
Tình hình quán triệt và thực hiện chiến lược marketing
Mức độ sử dụng cĩ hiệu quả những nguồn tài nguyên marketing
Khả năng phản ứng nhạy bén và cĩ hiệu quả của ban lãnh đạo đối với những
biến động diễn ra trong các hoạt động marketing
Trang 34Kết luận:
Từ chương I của bài Khĩa luận, tác giả xin đưa ra và trình bày một số lý luận cơ bản về marketing và hoạt động marketing-mix, về vai trị cũng như những tiêu chí
đánh giá các hoạt động marketing-mix Căn cứ vào những cơ sở lý luận đã đưa ra tại
chương I, tác giả xin sử dụng những lý luận trên làm cơ sở đề phân tích cho thực trạng hoạt động marketing-mix của doanh nghiệp tại chương 2
23
Trang 35K ThARe LOWS
CHUONG 2
THUC TRANG HOAT DONG MARKETING-MIX TAI CONG TY
TNHH THUONG MAI, DICH VU VA DU LICH AROMA HA NOI
2.1 Giới thiệu về Cơng ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tên cơng ty: Cơng ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội Tên giao dich: Aroma Hanoi Tourism and Trading Service Company Limited
Tên doanh nghiệp viết tắt: AROMA TRAVEL CO LTD
Địa chỉ trụ sở chính: Số I1, ngõ 294, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: 046 282 313
Fax: (+844) 3760 6600
Mã số doanh nghiệp: 0106056845
Website: http://www.aromatravel.vn/
Email: info @ aromatravel.vn
Loại hình cơng ty: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn
Vốn điều lệ: 500.000.000 đồng
Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh dịch vụ du lịch Lịch sử hình thành và phát triển:
Cơng ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội được thành lập vào ngày 10/12/2011, đưa ra cam kết sẽ đem đến đội ngũ nhân viên nắm vững kiến thức vẻ du lịch, chuyên nghiệp, năng động và nhiệt tình phục vụ khách hàng Cơng ty muốn và sẽ trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy của quý khách hàng Chúng
tơi luơn cung cấp các tour du lịch phong phú, sắp xép lịch trình tour hợp lý đảm bảo cho khách hàng những chuyền đi thú vị và thực sự thư giãn
Aroma Travel Co Ltd gửi đến khách hàng những dịch vụ như sau: - _ Tơ chức tour du lịch trong nước;
- Cung cấp các dịch vụ như: thuê xe du lịch, đặt phịng khách sạn, bán vé máy
bay, vé tàu hỏa, làm visa ;
- Chuyên tơ chức các tour du lịch giá rẻ cho học sinh, sinh viên; - _ Tổ chức tour du lịch xuyên Việt;
- Tơ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo, team building
Cùng khám phá những miền đất mới, trải nghiệm truyền thống văn hĩa, lịch sử
mọi vùng miền để mang đến cho bạn những chuyến đi thành cơng là sứ mệnh mà Aroma Travel muốn gửi tới khách hàng của mình Cũng chính từ sứ mệnh đĩ, trong suốt hơn 3 năm qua, Aroma Travel đã mang đến cho khách hàng những chuyến đi
tuyệt vời cùng những khoảnh khắc khĩ quên
Trang 362.1.2 Cơ cấu tơ chức và cơ cầu lao động của cơng ty TNHH Thương mại, Dịch vu va Du lich Aroma Ha Nội
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của cơng ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tơ chức của cơng ty TNHH Thương Mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội Hội đồng thành viên Giảm đơc V V
Phong hanh P Tài chính — Phịng kinh Phịng
chính nhân sự kề tốn doanh Marketing (Nguơn: Phịng Hành chính — Nhân sự)
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
Hội đồng thành viên: gồm các thành viên, là cơ quan quyết định cao nhất của cơng ty Thành viên là tơ chức chỉ định người đại điện theo ủy quyền tham gia Hội đơng thành viên Hội đơng thành viên cĩ các quyên và nghĩa vụ sau:
Quyét định chiến lược phát triển và kê hoạch kinh doanh hàng năm của cơng ty
Quyết định tăng hoặc giảm vốn điều lệ, quyết định thời điểm và phương thức
huy động thêm vốn
Quyết định phương thức đầu tư và dự án đầu tư cĩ giá trị trên 50% tơng giá trị
tài sản được ghi trong báo cáo tài chính tại thời điểm cơng bố gần nhất của
cơng ty hoặc một tỷ lệ khác nhỏ hơn quy định tại Điều lệ cơng ty
Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và chuyển giao cơng nghệ; thơng qua hợp đồng vay, cho vay, bán tài sản quy định tại Điều lệ cơng ty
Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm, cách chức, ký và chấm dứt hợp đồng đối với
Giám đĩc, Kế tốn trưởng và người quản lý khác quy định tại Điều lệ cơng ty
Quyết định mức lương, thưởng và lợi ích khác đối với Chủ tịch Hội đồng thành viên, Giám đốc, Kế tốn trưởng và người quản lý khác quy định tại Điều lệ
cơng ty
25
Trang 37Thơng qua báo cáo tài chính hàng năm, phương án sử dụng và phân chia lợi nhuận hoặc phương án xử lý lỗ của cơng ty
Quyét định cơ cấu tơ chức quản lý của cơng ty
Các quyền và nghĩa vụ khác theo quy định của Luật doanh nghiệp 2005 và Điều lệ cơng ty
Giám đốc: là người điều hành hoạt động hàng ngày của cơng ty và chịu trách nhiệm trước Hội đơng thành viên về việc thực hiện quyên và nhiệm vụ được giao
Giám đơc cĩ các quyên và nghĩa vụ sau đây:
Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên
Quyét định các vấn đè liên quan đến hoạt động kinh doanh hằng ngày của cơng
ty
Tổ chức thực hiện kề hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của cơng ty Ban hành quy chế quản lý nội bộ cơng ty
Bỏ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong cơng ty, trừ các
chức danh thuộc thâm quyên của Hội đồng thành viên
Ký kết hợp đồng nhân danh cơng ty, trừ trường hợp thuộc thâm quyền của Hội
đồng thành viên
Kiến nghị phương án cơ cấu tơ chức cơng ty
Trình báo cáo quyết tốn tài chính hằng năm lên Hội đồng thành viên; Kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận hoặc xử lý lỗ trong kinh doanh
Tuyên dụng lao động
Các quyền và nhiệm vụ khác được quy định tại Điều lệ cơng ty, hợp đồng lao động mà Giám đốc ký với cơng ty theo quyết định của Hội đồng thành viên Phịng hành chính - nhân sự: là phịng tham mưu, giúp việc cho Giám đĩc về
cơng tác tơ chức nhân sự, hành chính, pháp ché, truyền thơng và quan hệ cơng chúng
của Cơng ty Chịu trách nhiệm trước giám đốc về các hoạt động đĩ trong nhiệm vụ, thâm quyền được giao Các nhiệm vụ của phịng hành chính — nhân sự:
Thực hiện xây dựng chiến lược, kế hoạch ngân sách hàng năm, kế hoạch cơng việc của Phịng từng tháng đề trình Giám đĩc phê duyệt
Tổ chức bộ máy nhân sự, phân cơng cơng việc trong Phịng đẻ hồn thành kế
hoạch ngân sách năm, kế hoạch cơng việc của phịng/ban đã được phê duyệt
từng thời kỳ
Xây dựng các quy trình, quy định nghiệp vụ thuộc lĩnh vực của Phịng, đánh giá hiệu quả các quy trình, quy định này trong thực tế đề liên tục cải tiên, giúp nâng cao hoạt động của cơng ty
Trang 38Phịng tài chính - kế tốn:
Tham mưu cho Giám đốc quản lý về cơng tác tài chính, kế tốn tài vụ, kiểm tốn nội bộ, quản lý tài sản, thanh quyết tốn hợp đồng kinh tế, kiêm sốt các chi phi hoạt động của cơng ty; quản lý vốn, tài sản của cơng ty
Lập ké hoạch thu, chi tài chính hàng năm của Cơng ty tham mưu cho giám đốc trình Hội đồng quan tri phê duyệt dé lam co sở thực hiện
Chủ trì thực hiện nhiệm vụ thu và chi, kiểm tra việc chi tiêu các khoản vốn, sử
dụng vật tư, theo dõi đối chiều cơng nợ
Tham mưu giúp Giám đốc phân bồ chỉ tiêu kế hoạch tài chính cho các bộ phận
trong cơng ty
Hạch tốn kết quả sản xuất kinh doanh theo quy định đề báo cáo Giám đốc theo
quy định của cơng ty
Theo dõi chặt chẽ việc thanh tốn cơng nợ, thanh tốn tiền lương, tiền hàng,
tính giá thành dịch vụ
Quản lý hệ thống số sách, chứng từ kề tốn của cơng ty
Phân tích tình hình tài chính, cân đối nguồn vốn, cơng nợ trong cơng ty và
báo cáo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu của Giám đốc Thực hiện các nhiệm vụ khác khi Giám đốc yêu cầu
Phịng kinh doanh: là phịng cĩ nhiệm vụ tham mưu, trợ giúp Giám đốc trong
việc kinh doanh của cơng ty Trong đĩ với loại hình kinh doanh dịch vụ như của cơng
ty, phịng kinh doanh cĩ các nhiệm vụ sau đây:
Đàm phán, ký kết các hợp đồng kinh doanh
Đề xuất, đưa ra các kiến nghị với Giám đĩc về hoạt động kinh doanh của cơng
ty
Phối hợp chặt chẽ với các phịng ban khác đề xây dựng và hồn thành tốt hoạt
động kinh doanh của cơng ty
Tổ chức các kênh phân phối cho sản phâm của cơng ty
Phịng Marketing: là phịng tham mưu cho Giám đốc về các chính sách, các
chiến lược nhằm đây mạnh hoạt động kinh doanh của cơng ty Phịng Marketing gồm các nhiệm vụ sau: ty Tổ chức nghiên cứu thị trường về các sản phẩm, dịch vụ trên thị trường (nêu cần thiết) Thực hiện các hoạt động quảng bá, truyền thơng cho sản phâm, dịch vụ của cơng ty
Xây dựng, phát triển thương hiệu cho cơng ty
Thiết lập, kiểm sốt chặt chẽ các kênh phân phối sản phâm, dịch vụ của cơng
27
Trang 39- _ Luơn cập nhật kịp thời xu thế tiêu dùng và thị hiếu của khách hàng đề tìm kiếm
và phát triển những sản phâm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng
2.1.2.2 Co cau lao động của cơng ty TNHH Thương mai, Dich vu va Du lich Aroma
Ha Noi
Quản trị nguồn nhân lực là một cơng việc địi hỏi bản lĩnh trước những khĩ
khăn, phức tạp trong một doanh nghiệp, bởi nĩ động chạm đến những con người cụ
thê với những hồn cảnh và nguyện vọng, sở thích, cảm xúc riêng biệt Nhận ra tầm
quan trọng đĩ của việc quản tri nguồn nhân lực, ban lãnh đạo cơng ty Aroma Hà Nội đã cĩ những ké hoạch được đề ra nỗi năm nhằm thực hiện việc khuyến khích, động
viên các nhân viên của mình làm việc cĩ năng suất, cĩ hiệu quả hơn cũng như cơng ty
luơn tạo điều kiện hết sức cho tồn thê nhân viên nhằm tạo dựng một mơi trường làm
việc thân thiện, bơ ích và gắn bĩ Dưới đây là bảng thể hiện hiện số lượng lao động với trình độ lao động hiện tại của cơng ty
Bảng 2.1 Trình độ lao động của cơng ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội
Số lượng (Người) | Tỷ trọng (%) Thu nhập trung
Trình độ Năm | Năm | Năm | Năm binh/thang 2014 | 2013 | 2014 | 2013 (đơng) Trén Daihoc | 1 | 2,08 0,05 7.000.000 — 11.000.000 Dai hoc 20 10 | 4106 | 0,50 5.000.000 - 6.500.000 Cao đẳng 17 0,6 35,4 0,30 3.500.000 — 4.500.000 Trung cấp 10 03 | 2092 | 015 2.500.000 — 3.500.000 Tơng cộng 48 20 100 100 (Nguồn: Phịng Hành chính — Nhân sự)
Dựa vào bảng trên, ta cĩ thể thấy, người lao động của cơng ty cĩ trình độ Đại
học chiếm tỷ trọng cao nhất (trong cả 2 năm, 2013 là 0,50%; 2014 là 41,6%) Tiếp theo đĩ, trình độ chiếm tỷ trọng cao thứ 2 là trình độ Cao đăng (2013 là 030%; 2014 là 35,4%) và sau cùng là trình độ Trung cấp (2013 là 0,15%; 2014 là 20,92%) Như
vậy nhìn chung, đội ngũ lao động của cơng ty cĩ trình độ cao cũng chiêm tương đối
lớn và họ là những nhân viên được đào tạo bài bản ngay từ khi mới vào làm việc
Từ năm 2013 đến năm 2014, ta cĩ thê thấy rõ lực lượng lao động của cơng ty tăng lên gấp đơi Năm 2014, tơng số lao động là 48 người, tăng 2§ người so với năm
Trang 402013 là 20 người Điều này ta cĩ thể thấy rõ khi cơng ty đã mở rộng các mối quan hệ với khách hàng, ngày càng tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng và cĩ các hợp đồng du lịch lớn trong năm 2014, vì thế cần phải bổ sung, tuyển dụng thêm nhiều
nguồn nhân lực đề phục vụ kịp thời cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của cơng ty
Về thu nhập trung bình, ta thấy lực lượng lao động tại cơng ty được trả lương theo trình độ lao động và mức thu nhập trên cũng tương đương với mức thu nhập trung
bình của thị trường lao động Cơng ty đã xây dựng các buơi tập huấn, đào tạo kỹ năng
nghiệp vụ, kỹ năng kinh doanh, kỹ năng chăm sĩc khách hàng cho nhân viên và cũng đã cĩ gắng trả mức lương cho nhân viên xứng đáng với cơng sức họ đĩng gĩp và cơng
hiến cho cơng ty dù cho hiện tại nguồn tài chính của cơng ty chưa thực sự lớn mạnh
Ngồi ra, cơng ty cịn cĩ các chế độ lương thưởng cho những nhân viên xuất sắc của tháng, quý và năm; các chế độ đãi ngộ xứng đáng nhằm khuyến khích, động
viên, khích lệ và tạo cho nhân viên một mơi trường làm việc tốt nhất, thoải mái nhất và
hiệu qua nhat
29