Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH thương mại, dịch vụ và du lịch Aroma Hà Nội (Khóa luận tốt nghiệp)

Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH thương mại, dịch vụ và du lịch Aroma Hà Nội (Khóa luận tốt nghiệp)Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH thương mại, dịch vụ và du lịch Aroma Hà Nội (Khóa luận tốt nghiệp)Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH thương mại, dịch vụ và du lịch Aroma Hà Nội (Khóa luận tốt nghiệp)Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH thương mại, dịch vụ và du lịch Aroma Hà Nội (Khóa luận tốt nghiệp)Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH thương mại, dịch vụ và du lịch Aroma Hà Nội (Khóa luận tốt nghiệp)Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH thương mại, dịch vụ và du lịch Aroma Hà Nội (Khóa luận tốt nghiệp)Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH thương mại, dịch vụ và du lịch Aroma Hà Nội (Khóa luận tốt nghiệp)Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH thương mại, dịch vụ và du lịch Aroma Hà Nội (Khóa luận tốt nghiệp)Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH thương mại, dịch vụ và du lịch Aroma Hà Nội (Khóa luận tốt nghiệp)

SINH VIÊN THỰC HIỆN : VŨ PHƯƠNG THẢO

MÃ SINH VIÊN : A18772

HÀ NỘI - 2015

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-000 -

KHOA LUAN TOT NGHIEP

DE TAI:

PHAN TICH THUC TRANG VA DE XUAT

GIAI PHAP NHAM HOAN THIEN HOAT DONG MARKETING-MIX TAI CONG TY TNHH THUONG MAI, DICH VU VA DU LICH AROMA HA NOI

Giáo viên hướng dẫn : ThS Truong Ditc Thao Sinh viên thực hiện : Vi Phuong Thao

Ma sinh vién : A18772

Chuyén nganh : Quan tri Marketing

HÀ NỘI - 2015

Thang Long University Library

LOI CAM ON

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thạc sỹ Trương Đức Thao, người

đã dìu dắt và trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp của mình Bằng sự tận tụy và những kiến thức chuyên môn quý báu của thầy đã giúp em tìm ra, giải quyết các vấn đề còn khúc mắc trong quá trình thực hiện

Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên

tại công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội đã tạo điều kiện hết

sức cho em được có cơ hội thực tập và trải nghiệm công việc thực tế, giúp em giải quyết những vướng mắc trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn !

Sinh viên thực hiện

Vũ Phương Thảo

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ

trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng

Tôi xIn chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này !

Sinh viên

Vũ Phương Thảo

Thang Long University Library

Ic MUC LUC

LOI MO DAU

CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE MARKETING VA MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH YVỤU o5 5 5 G5 5 555 555555 S2 1 1.1 Cơ sở lý luận về Marketing và Marketing -ImiX 5 - cs-s< « <ss ses eess ses se 1 1.1.1 Khái niệm về Marketing và Marketing-mủv sc- ce< s55 sec se seseseece Ê 1.1.2 Vai trị và chức năng của Marketing trong doanh ng hiệp Ê 1.1.3 Vai trị và chức năng của Marketing-mix trong doanh nghiệp Ơ 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing-mix trong doanh nghiệp 7 LDF MG ORS VL ING saint

1.2.2 Mơi [FƯỜN VĨ HHƠƠ ceeceeecenceeceeceeeceeeccesscesseceessceceeceeceeeceeescesseseeseeseeee LZ 1.3 Hoạt động Marketing-mix trong kinh doanh dịch vụ «<<< =<« 14

13.1 Sa phân (TntHŸÌGGtogttGGGGGtAdGUGRGSGSSHSASAGitN@@tGwaqoatatasaadtlt

TC Ee oennneaeeciseac sense EEE T33 PHầh Di TH duadaaraaautttodrdtttttdidiogiNawdsr00030083007d0snxg 16 1.3.4 Xúc tiến hơn hợp (ProimofiOHI) - e5 se sec Ses sex seeseseseeeeeereeeeseereeeeeecee ẨỔ

§.1.0, C00 NUHDI ( EOD J Gaintiurigttiririrtrtiietiiiig015000601606603166i934300965560/65666296/359620661/60x5%6 25)

đ.1.0 UY tình GICN'DH [TTPUCEREÌGTGtG01000000090000706i000900050/0 G0NNgwywauw 20 1.3.7 Yếu tơ hữu hình (Phyecical EvieIi€) -e- 555 se se se sex seseseseeeeeeceeecee 2 1.4 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động marketing-mix trong kinh doanh

DATS CO BIẾT: KIÊN TNĂNE tangạngitvgaintatiiivrtitiatiaaiiYiiisniasfivo8/ 06166000002

142, Í HŨNG'HN:tMYPKPlne:CRÍNH XE G1tg:01706100018V00ãã8%0648i808818ï8WAïg0002E

1.4.3 Được sắp xếp, phối liợp - «<< Sex ke keeEkerseereeresrererrrere re reeecoc 22

TA 4 Theo Bì HN-RUỚNG CRIẾN HỆ oan gu quatoiaobraogutagtttgotddadsiiaaanuess22 1.4.5 Hiéu sudt cng thc marketing «5-55 + seSse se sec set cee sese seececsessecee sec 2/2

CHUONG 2 THUC TRANG HOAT DONG MARKETING-MIX TAI CONG TY TNHH THUONG MAI, DICH VU VA DU LICH AROMA HA

2.1 Giới thiệu về Cơng ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội 24 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát tFÌỄH -c- ce< 5s se se seeseeeeseecseseeeeceseecece Z4

2.1.2 Co cau tổ chức và cơ cầu lao động của công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ

Vũ Di TEN:APONWAI HÀ TNNutitttiitiiirtditiitiitictitiicoooctiiiiiiriigii500100500/00010000/06600 27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TVHH Thương mại, Dịch vụ và MEN ATGNNG TA TH Gananaynyovnieadentietatrddioradeoioaooroynvaaaaadoaroadoeboooroiig 2.2 Thực trạng môi trường marketing-mix của công ty TNHH Thương mại, Dịch

Vu Va Du lich Aroma Ha Nội - c- ĂĂS SH Ỳ SỲ SH SH HH g3 s69 6089 t9 s8896 s56 33

2 án Ec RE O TÍN ORE VÍ-Ê Ö 3ygg06ã10001(01010950W010S5100A3W8i89080ã0013-0888801831980888Wy001SGđ 2.2.2 Môi fFWỜIH VĨ HHÔO «<< Ă k Y KH KH KH KH KH ke ki si ng ae ceee cao CF 2.3 Thực trạng hoạt động marketing-mix tại công ty TNHH Thương mại, Du lịch

va Dich ve Aroma He NHI quadadaaadatdadggit(diGiGtG0000i0i00600888898iqwG“6 36 2.3.1 Chiến lược về sản phiẨH - 5-55 sẽ 5s 5S sex seseseeceesreeeesreseceesrcescece TỐ

25:2, CHEN TOC VE GHẾ agniatninsngioaraatagngrtgbntgiaossainsssswesesaenagaarSl 2.3.3 Chiến lược về phân p hồi .- 5 «c- c5 S5 se se seeeeeesesesereseeeeeerecceerscoeece 42 14:4::CRIR:WfEttlễ-YNE HÃN NÊN NI nuaunuaiatiaiiietiainginrdiridttdsttaritayasduesnaIfd

93.5 Chien lnde-vé comngw dl eens arenes ade

2.3.6 Chién lwac vé quy trinh dich vt ceccsccccsccseccscsesssesssescoescecseseseseecscecsceceescscecenseecee 49 29.7 Chien tad ễễ lêu lũ RÑU BÌNNtooatdttiindtiqguetodytoasgiateitgyayyerastaiestosLs2

2.4 Đánh giá chung về hoạt động marketing - mix của công ty TNHH Thương mal; Dich ye'va-Do Bch: Aroma HA NOt isiccnnnimnnmnunnnnmmuuwnnnminienc 54 2.4: 1, HN NG Mới DU 0i DNEz (at ee eaten aera Oe 2.4.2 Những mặt còn hạn chế vwfk4Ấ14W6199144/44410444010/01140001510/460180%3043044/4008060c40217 CHƯƠNG 3 MỘT SO GIAI PHÁP NHẢM HOÀN THIEN HOAT DONG MARKETING-MIX TAI CONG TY TNHH THUONG MAI, DICH VU

VA DU LICH AROMA HA NOL.u cscessssesssesscsesscscsscscsesecssscsesencscseessecenenses 56

3.1 Phân tích ma trận SWOT của công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du NCH.Ä ¡0n HÀ NI No eaddeeeoadddiỏdodadrodaodidorinogoduiod¿iadooaipoidiiaoaadoersaoe 56

3 [TT Đi L0 IGRR = SEN HH qgaớgnudrdgargttttrtGGGNGGG009888080sN8guse Số 3.1.2 Điểm yếu — YW€@II€SS€S - -e ce- S6 SE SE SE ke EikEkkEeteekeereesresrereeresrererecee TỐ 1.1.3; Cơ RO =— CÀ DOTHINEEE qua rqợgAtrtttttrtitttttis3g6360ï8088355i80WGï677 3.1.4 Thách thức — TÌÏIT€(fS <5 ĂĂS Y Y KH KH KH KH ti ti ti 0e ki gen si 2 / 3.2 Phương hướng phát triển của công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch ñr0oman Hỗ NI di rqtttd tt GG-rgdtdq@tt@G( G0 60%GGiG-iagsuiavee 58

Thang Long University Library

L 3.3 Tiềm năng phát triển của ngành du lịch thế giới và trong nước 59

FF TDTTEN he BOL ecincinncmmnamninnmnininmnnnmenmanmnnmnnmmnannvanaiannien DD

3.3.2 Du lịcH fFoH HIƯỚC SG SS S1 KỲ Ykyeekeeeeeeeeeeseeseeeeeeseeseesseesee Ế(Ÿ 3.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing-mix của công ty

trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nayy .s- «- <5 <ees<ss ses <es s«e 61

3.4.1 Đề xuất hoàn thiện chiến lược về sản phẩm -. -.- «5 se e-«es<s<«<se se Ổ Ï

54:2: Dé xt hodn Walon chiên Hi Lễ ĐÁ aaaaaataaagaaaiaa-aaiaaaaausaaasnlif

3.4.3 Đề xuất hoàn thiện chiến lược về phân phii . -.- «5 «<<-«ec << «<< ẾŠ 3.4.4 Đề xuất hoàn thiện chiến lược về xúc tiễn hỗn hợp . . - -.- ỐỐ 3.4.5 Đề xuất hoàn thiện chiến lược vỀ con Hg ười - .- «5 c«<<-«se<ese-ssese-.e ỐỔỸ 3.4.6 Đề xuất hoàn thiện chiến lược về quy trình dịch vụ - . - -. 69 3.4.7 Đề xuất hoàn thiện chiến lược về yếu tổ hữu hình - .-e-. -« TÚ

:»⁄0000.9020177.7 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MUC BANG BIEU, HINH VE, SO DO

Bảng 2.1 Trình độ lao động của công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ va Du lich PAPO FN c2y22yyyvAyg tuy tàty603045003009i3940 303053008 13961483040353300A61 Q0134L04t43g08398324333439ãv060062126

Bảng 2.2 Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty Aroma Travel Co.Ltd giai đoạn

Bảng 2.3 Bảng các chương trình tour du lịch khuyên mãi của Aroma Hà Nội 45

Biểu đồ 2.1 Doanh thu và lợi nhuận sau thuê của Aroma Hà Nội năm 2011-2013 32

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tô chức của công ty TNHH Thương Mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma

Hà NI r0 02 0000010000000 DU NGOAI 30 S0Y62tYotoeyayaxsa na

Sơ đồ 2.2 Hệ thống các sản phâm dich vu cua Aroma Hà Nội 37

Sơ đồ 2.3 Quy trình dịch vụ tại Công ty Aroma Hà Nội 49

Hình 1.1 Các yêu tố thuộc môi trường Marketing vi mô .- 2 sz=sz << =-Ö

HiRB.T 5 S000 tái Dinh MST csr renner

Hình 1.3 Quá trình thông qua quyết định mua của người tiêu dùng LÍ HìnH2.1, 180 của CN IV Artmid: HÀ NỘI::v:¿issssesánondiscbdipdctiioditiiidtagaiiiiasnsgvsaooiecrll

Hình 2.2 Hình ảnh quý khách được tham gia lớp dạy nấu ăn trên du thuyền 51

Hình 2.3 Nghệ nhân luyện Thái Cực Quyền mẫu trên du thuyền - 52

LOI MO DAU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, nền kinh tế Việt Nam đang ngày một phát triển, khi mức sống con

người được cải thiện, đời sống người dân được nâng cao cả về vật chất lẫn tinh thần thì

họ lại càng có nhu cầu về mọi mặt, nhằm thỏa mãn tỉnh thần như vui chơi, giải trí và

du lịch Vì thế, du lịch đã trở thành một hiện tượng phô biến trong đời sống xã hội,

góp một phần thúc đây sự phát triên của nền kinh tế Du lịch không những là nhu cầu cao cấp mà ngày nay ở những nước phát triển nó còn trở thành một nhu cầu không thể

thiêu của mỗi người dân

Tuy ngành du lịch Việt Nam ra đời muộn hon so với các nước trên thế giới nhưng lại đóng một vai trò thiết yêu cho ngành du lịch thể giới Trong những năm gan đây, du lịch Việt Nam đã có những bước tiến nhất định, thu hút được khách du lịch trong nước và ngoài nước Song đề cạnh tranh với du lịch trong khu vực và thế giới thì

Việt Nam còn cần nỗ lực rất nhiều đề đạt tới những tiêu chuân nhất định, mang đến

cho khách du lịch những dịch vụ giải trí, vui chơi đạt chuân quốc tê Đề đạt được những thành công nhất định thì các doanh nghiệp làm dịch vụ du lịch nói rnêng và

ngành du lịch Việt Nam nói chung cần phải có những phương hướng phát triển và

những chiên lược cạnh tranh nhằm thu hút khách du lịch trong và ngoài nước Một

trong những việc quan trọng cần làm của mỗi doanh nghiệp chính là hoạt động marketing Bởi muốn bắt kịp xu hướng, nhu cầu của người tiêu dùng thì mỗi một nhà quản trị marketing đều cần có sự sáng tạo, không ngừng nỗ lực trong việc nghiên cứu,

tìm hiểu, tìm ra nhu cầu của người tiêu dùng

Dù là một doanh nghiệp mới và non trẻ, nhưng trong suốt hơn 3 năm qua Aroma Hà Nội đã và đang không ngừng nỗ lực cho sứ mệnh của mình là đưa con người và bản sắc Việt Nam đến với thế giới Tuy nhiên, cũng vì là một doanh nghiệp trẻ nên Aroma Hà Nội vẫn đang gặp phải những vấn đè trong hoạt động marketing

dịch vụ của mình Chính vì thế để khắc phục những vấn đẻ còn tồn đọng nhằm đưa ra

những giải pháp giúp công ty đây mạnh hoạt động marketing, tác giả mạnh dạn đưa ra

đè tài : “Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động

marketing-mix tại công ty TNHH Thương Mại, Dịch Vụ và Du lịch Aroma Hà

Nội” để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu khoa học

Thứ nhát, tác giả hệ thống hóa các lý luận, các khái niệm và những vấn đề cơ

bản về marketing, marketing-mix; dựa vào những lý luận và các khái niệm đó đề làm tiền đề cơ bản, đưa ra những cơ sở lý luận vững chắc cho những nội dung tiếp theo đó

của bài khóa luận

Thang Long University Library

Thứ hai, từ những cơ sở lý luận trên, tác giả chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing-mix trong doanh nghiệp, sau đó là đánh giá những nhân tố quan

trọng có tác động mạnh tới hoạt động marketing-mix của doanh nghiệp

2.2 Mục tiêu thực tiễn

Thứ nhất tác giả đi sâu nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động marketing-

mix hiện tại tại công ty TNHH Thương Mại, Dịch Vụ và Du lịch Aroma Hà Nội

Thứ hai, từ những nghiên cứu và đánh giá đó, tác giả chỉ ra những mặt đã đạt

được và những mặt chưa đạt được làm ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động marketing

của công ty

Thứ ba, tác giả đưa ra một SỐ giải pháp nhằm nhằm hoàn thiện hoạt động marketing-mix tại công ty TNHH Thương Mại, Dịch Vụ và Du lịch Aroma Hà Nội

3 Đối tượng nghiên cứu

Khóa luận nghiên cứu hoạt động marketing-mix của Công ty, tìm hiểu thực trạng hoạt động marketing-mix, phân tích các công cụ và chiến lược marketing, từ đó tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những mặt hạn chề còn tồn tại

4 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tông quan về hoạt động kinh doanh của công ty và đi sâu nghiên cứu vẻ thực trạng hoạt động marketing-mix tại công ty TNHH Thương Mại, Dịch Vụ

va Du lich Aroma Hà Nội ở giai đoạn tt 2011 dén 2014

5 Kết cấu của khóa luận Nội dung của bài khóa luận được chia thành 3 chương cụ thể:

Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing và marketing-mix

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing-mix tại công ty TNHH Thương Mại, Dịch

vụ và Du lịch Aroma Hà Nội Chương 3: Một sé giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing-mix cho dịch vụ

du lịch tại công ty TNHH Thương Mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội

Do giới hạn về thời gian và ngân sách phục vụ nghiên cứu nên trong quá trình thực hiện khóa luận không thẻ tránh khỏi những sai sót Tác giả rất mong nhận được

sự đóng góp, chỉnh sửa đê bài việt được hoàn thiện

CHƯƠNG 1

CO SO LY LUAN VE MARKETING VA MARKETING MIX

TRONG KINH DOANH DICH VU 1.1.Cơ sở lý luận về Marketing và Marketing-mix

1.1.1 Khái niệm về Marketing và Marketing-mix

Khái niệm về Marketing

Marketing là một khoa học phát triên rất nhanh, có sự ảnh hưởng rất lớn đối với các tô chức kinh tế và các tô chức phi kinh tế Từ khi mới xuất hiện, Marketing được biết đến như những hành vi trao đôi qua lại, hay nói theo cách khác khi đó là sự trao đổi hàng hóa Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là marketing và sự trao đổi là đồng thời mà thực chất marketing chỉ xuất hiện khi trao đổi trong một trạng thái hay một tình huống nhất định Với người bán, họ cần bán được hàng đề thu doanh số, vậy thì

họ phải tìm mọi cách để bán được hàng Với người mua, họ cần mua hàng hóa phù hợp, thỏa mãn nhu cầu của mình, vậy họ phải tìm mọi cách mua dé mua được hàng

Chứng tỏ, tình huống trao đôi làm xuất hiện Marketing khi người ta phải cạnh tranh đề

bán hoặc để mua Do đó, nguyên nhân sâu xa làm xuất hiện Marketing chính là cạnh

tranh

Theo một số tài liệu, thuật ngữ Marketing xuất hiện từ những năm đầu thế kỷ

20 tại Mỹ, phát triển từ cuộc khủng hoảng kinh tế thê giới 1929 -1932, đặc biệt sau chiến tranh thế giới thứ hai; được đưa vào từ điển tiếng Anh năm 1944 Năm 1902 tại

Mỹ, những bài giảng Marketing đầu tiên được thực hiện tại trường Đại học Michigan, sau đó nó được phô biến dần tại nhiều trường Đại học khác Ban đầu, lý thuyết về

Marketing thường chỉ là những vấn đề tiêu thụ, dần dần nó được bổ sung và hoàn

chỉnh hơn, trong đó có các vấn đè như trước khi tiêu thụ cần có nghiên cứu thị trường,

tìm hiểu về khách hàng và nhu cầu của khách hàng, thiết kế, sản xuất sản phâm phù

hợp với yêu cầu của khách hàng, đóng gói, định giá và tô chức hệ thống phân phối, tiêu thụ

Trong thực tiễn, hành vi Marketing xuất hiện rõ nét từ khi nền đại công nghiệp

cơ khí phát triển đã thúc đây gia tăng sản xuất và làm cho cung hàng hóa tăng nhanh hơn cầu hàng hóa Khi đó bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp là làm thể nào đề tiêu

thụ được hết số hàng hóa đó, mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp mà vẫn đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng hàng hóa đó Từ xa xưa, trước thê kỷ 20, các thương

gia người Anh, người Trung Quốc đã biết vận dụng Marketing vào trong hành vi trao đổi hàng hóa của họ bằng các khâu hiệu như: “Khách hàng mua phải hàng kém pham chat thì đổi cho họ hàng tốt”, “Khách hàng có toàn quyền lựa chọn khi mua hàng” Những sáng tạo đó đã đánh trúng tâm lý khách hàng và hàng hóa được tiêu thụ gia

tăng Song từng đó chưa đủ để tạo nên một thị trường tiêu thụ hàng hóa hoàn hảo

l

Thang Long University Library

Bang cách kết hợp các khâu hiệu trên với những hoạt động khuyến mãi, bán hàng có

quà tặng, giảm giá đã kích thích nhu cầu, khiến cho khách hàng quan tâm hơn, tìm hiệu nhiều hơn và ham mua sắm hơn Quá trình tìm kiếm các giải pháp tốt hơn đề thúc

đây việc tiêu thụ hàng hóa làm cho các hoạt động Marketing ngày càng phát triển và là

cơ sở đề hình thành một khoa học hoàn chỉnh về Marketing Và vì thế, có rất nhiều

quan niệm về Marketing, tuy nhiên chúng ta có thể chia làm 2 quan niệm là Marketing truyền thống và Marketing hiện đại

Marketing truyền thống (Traditional Marketing): bao gồm các hoạt động

sản xuất kinh doanh, liên quan đến việc hướng dòng sản phâm từ nhà sản xuất đến

người tiêu dùng một cách tối ưu Quan niệm truyền thống này phù hợp với giai đoạn

thị trường là thị trường của người bán

Marketing hiện đại (Modern Marketing): là chức năng quản lý công ty về

mặt tô chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra

và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thật sự về một sản pham cu thé,

đến việc chuyên sản pham đó đến người tiêu dùng một cách tối ưu Quan niệm hiện

đại này phù hợp với thị trường là thị trường của người mua

Cho đến nay vẫn có nhiều người lầm tưởng Marketing chính là chào hàng (tiếp thị), là việc bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ Họ mặc định Marketing thực chất chỉ là hoạt động trao đổi mua bán giữa người bán và người mua để mỗi bên

tự thỏa mãn mục đích của mình Tuy nhiên, chính xác tiêu thụ chỉ là một phần trong

khâu hoạt động của Marketing tại doanh nghiệp, nó cũng không phải là khâu quan trọng nhất Do đó, đề hiểu và định nghĩa rõ ràng thế nào là Marketing thì sẽ có rất

nhiều định nghĩa Tuy nhiên, tác giả xin trích dẫn một số định nghĩa như sau:

Theo hiệp hội Marketing My (The American Marketing Association) dinh nghĩa vào tháng 7 năm 2013 là : “Marketing là một hoạt động thông qua các tô chức, các quy trình nhằm sáng tạo, truyền thông, chuyển giao và trao đổi những sản phẩm mang lại giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội nói chung ”

Theo viện Marketing của Anh thì Marketing là “Quá trình tổ chức và quản lý

toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu câu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất ra và

đưa các hàng hóa đến người tiêu dùng cuối càng, nhằm đảm bảo cho công ty thu được

lợi nhuận dự kiến "

Theo Philip Kotler — giáo sư Marketing nỗi tiếng thế giới và là cha đẻ của Marketing định nghĩa như sau: “Marketing là hoạt động của con người hướng tới việc

đáp ứng những nhu câu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đối.” Định nghĩa này bao trùm cả marketing trong sản xuất và marketing xã hội Nó dựa trên những khái niệm cốt lõi như nhu câu, mong muôn và nhu câu, sản phâm, giá

2

trị sản phâm, chỉ phí bỏ ra và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing

Còn theo PGS.TS Trần Minh Đạo tại Việt Nam, ông phân tích rằng: “Thông thường, người ta cho rằng marketing là công việc của người bán, nhưng hiểu một cách đầy đủ thì cả người mua cũng phải làm marketing Trên thị trường bên nào tích cực

hơn trong việc tìm kiếm cách trao đổi với bên kia, thì bên đó thuộc về phía làm

marketing.” Điều đó có nghĩa là ông coi việc Marketing là đến từ cả hai phía, nó đòi hỏi nỗ lực marketing của cả người bán và người mua Do vậy, ông đã đưa ra một định nghĩa về Marketing như sau: “Marketing là quá trình xúc tiến với thị trường nhằm thỏa mãn những nhu câu và mong muốn của con người; hoặc Marketing là một dạng

hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong

muốn thông qua trao đổi ”

Tổng quan, bản chất của hoạt động marketing là một hệ thống các hoạt động kinh tế, là tông thê các giải pháp của một công ty trong hoạt động kinh doanh nhằm

đạt mục tiêu của mình, là sự tác động tương hỗ lần nhau của một quá trình thống nhất

Nó vừa nghiên cứu thận trọng, toàn diện nhu cau, thi hiéu của người tiêu dùng, định

hướng sản xuất nhằm đáp ứng những nhu cầu đó, và vừa có tác động tích cực đến thị trường, đến nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của người tiêu dùng

Khái niệm về Marketing-mix

Marketing-mix hay còn gọi là Marketing hỗn hợp là một thuật ngữ rất thông

dụng, được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1953 khi Neil Borden là chủ tịch của hiệp

hội Marketing Hoa Kỳ, lấy ý tưởng công thức thêm một bước nữa và đặt ra thuật ngữ

Marketing hỗn hợp

Theo Giáo su Philip Kotler, 6ng dinh nghĩa Marketing-mix như sau:

“Marketing-mix là một tập hợp các yếu tô biến động kiểm soát được của marketing

mà doanh nghiệp sử dụng đề có gắng xây dựng được phản ứng mong muốn từ phía thị

trường tiêu dùng” (Trích: Philip Kotler (2000), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà

Một nhà tiếp thị nôi tiếng — E.lerome McCarthy đã đề nghị phân loại theo 4P

vào năm 1960 mà nay đã được sử dụng rộng rãi Đối với hàng hóa sản phẩm, Marketing hỗn hợp gồm 4P là 4 yêu tố như sau: Sản phâm (Produet); Giá cả (Price);

Phân phối (Place); Xúc tiên hỗn hợp (Promotion) Với chiến lược marketing-mix ma

doanh nghiệp lựa chọn là 4P thì nó sẽ phù hợp với những doanh nghiệp sản xuất hàng

3

Thang Long University Library

hóa, sản phâm Còn lại các doanh nghiệp vẻ kinh doanh dịch vụ cũng sẽ có những yếu

tố khác nhằm tạo sự thích nghi cho doanh nghiệp trong kinh doanh Vì thế, các doanh nghiệp kinh doanh vẻ dịch vụ thường sẽ lựa chọn chiên lược marketing-mix 1a 7P với

4 yêu tô như đã nêu trên và 3 yếu tố bổ sung sau đây: Con người (People); Quy trình nghiệp vụ (Process); Physical Evidence (Yếu tố hữu hình) Với dịch vụ thì tùy từng

đặc trưng của loại hình dịch vụ sẽ có những cách vận dụng khác nhau cho 3 yêu tố bô

sung trên

1.1.2 Vai trò và chức năng của Marketing trong doanh nghiệp

Trong thập niên qua, nên kinh tế thê giới đã thay đổi một cách mạnh mẽ dưới Sức ép của toàn cầu hóa, sự phát triển vượt bậc của công nghệ hiện đại và sự mở cửa

của những thị trường mới Việt Nam cũng là một trong những nước đang trên đà phát

triển, đi từ một thị trường rất đặc thù của tình hình kinh tế - chính trị để vươn lên phát triên như ngày nay Tuy nhiên, các doanh nghiệp của Việt Nam còn đứng trước nhiều

khó khăn và thách thức lớn do cạnh tranh gay gắt Vì thê, không một doanh nghiệp nào

là không tìm mọi cách gắn kinh doanh của mình với thị trường nếu muốn tồn tại và

phát triển trong cơ ché thị trường Một doanh nghiệp muốn tồn tại dứt khoát phải có các hoạt động chức năng như sản xuất, kế toán, tài chính, quản trị nhân lực Tuy

nhiên trong nên kinh tế thị trường, nêu chỉ có các chức năng trên được tồn tại, duy trì phát triên trong doanh nghiệp thì chưa đủ để đưa doanh nghiệp đi lên vững mạnh mà còn cần có sự hỗ trợ của một chức năng khác — chức năng kết nối mọi hoạt động của

doanh nghiệp với thị trường Đó chính là chức năng thuộc lĩnh vực quản trị Marketing

Do đó, có thể thấy marketing là công cụ hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp trong

thời buôi toàn cầu hóa hiện nay

Trước hết về vai trò của Marketing, ta có thé thay no đóng những vai trò sau trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Thứ nhất, Marketing hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp với thị trường , nhờ đó mà các quyết định đề ra trong sản xuất kinh doanh có cơ sở khoa học

Các doanh nghiệp đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của mình theo định hướng thị

trường, quan tâm tới nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định vững chắc trong kinh doanh

Thứ hai, nhờ có hoạt động nghiên cứu nhu cầu thị trường, marketing đảm bảo cho kề hoạch phát triển kinh tế quốc dân mang tính khả thi, giúp nhà nước định hướng

được sự phát triển của các ngành và cả nền kinh tế quốc dân một cách có hiệu quả Từ

đó, khuyên khích sự phát triển và đưa ra những cái mới thúc đây sự tăng trưởng

kinh tế

Thứ ba, Marketing giúp các doanh nghiệp nhận được đầy đủ thông tin phản hồi

từ phía khách hàng đê kịp thời bô sung, cải tiên, nâng cao đặc tính sử dụng của sản

4

phâm Marketing còn có vai trò là công cụ giúp các doanh nghiệp hoạch định chiến

lược sản xuất kinh doanh, mở các cuộc nghiên cứu thị trường, tìm mọi biện pháp để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh

Về chức năng của marketing, ta có thê chia thành 6 chức năng như sau:

Thứ nhất, chức năng làm thích ứng sản phẩm với nhu câu thị trường: Khi một doanh nghiệp muốn tung sản phâm ra thị trường hay khi doanh nghiệp đó đã đưa sản pham ra thị trường nhưng chưa tiêu thụ được tốt thì với chức năng này của marketing

sẽ giúp doanh nghiệp biết được họ phải sản xuất ra cái gì, làm như thê nào, khối lượng bao nhiêu, và khi nào là thời điểm thích hợp đưa sản phẩm ra thị trường Muốn được vậy thì điều cốt yêu mà doanh nghiệp phải làm là tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị

trường và người tiêu dùng đề xác định rõ những mong muốn của họ về sản phẩm Bộ

phận marketing của doanh nghiệp đó phải tìm hiểu để trả lời cho các câu hỏi: “Khách

hàng của doanh nghiệp là ai? Họ sống và mua hàng ở đâu? Họ là nam hay nữ? Già hay

trẻ? Họ mua bao nhiêu? Vì sao họ mua? Họ cần loại hàng hóa hay họ cần loại dịch vụ

nào? Đây là chức năng quan trọng của marketing đối với một doanh nghiệp, đặc biệt

là những doanh nghiệp mới gia nhập thị trường

Thứ hai, chức năng phân phối sản phẩm: Chức năng này mô tả toàn bộ các hoạt động gắn liền với quá trình vận động của hàng hóa từ sau khi nó được sản xuất ra

cho đến lúc được đưa đến với trung gian thương mại buôn bán, bán lẻ hay người tiêu

dùng cuối cùng Đó chính là các hoạt động nhằm tô chức vận động tối ưu sản phẩm,

gồm nhiều bước có liên quan chặt chẽ đến nhau như lựa chọn người tiêu thụ (cần tìm

hiểu người tiêu thụ đề lựa chọn người có khả năng), hướng dẫn khách hàng ký kết hợp

đồng và thuê mướn phương tiện vận tải, tô chức hợp lý hệ thống kinh doanh kho hàng hóa, các hoạt động hỗ trợ cho người tiêu thụ (cung cấp thông tin sản phẩm, khách hàng

cho họ, tạo ra những ưu đãi thương mại như điều kiện vận chuyền giao hàng), tô chức

bao bì bao gói tiêu thụ để vận dụng tối da dung tích của hệ thống kho hàng hóa, nhanh

chóng phát hiện ra những xung đột hệ thống phân phối, kịp thời điều chỉnh, giải quyết

những xung đột đó

Thứ ba, chức năng tiêu thụ: Theo quan điểm của marketing, tiêu thụ là hoạt

động có chủ đích, qua đó các doanh nghiệp thực hiện việc cung ứng bán hàng hóa,

dịch vụ của mình cho khách hàng đẻ tiêu dùng cá nhân (có thê là tiêu thụ trực tiếp

hoặc tiêu thụ gián tiếp qua trung gian) Quy trình của chức năng này bao gồm: nghiên cứu khách hàng và người tiêu thụ, ấn định và kiểm soát giá bán, lựa chọn các phương pháp và công nghệ bán thích hợp, tô chức lực lượng bán hàng đề quyết định sức bán,

tô chức quảng cáo và khuyến mãi, tô chức các yêu tố hậu cần kinh doanh của công ty

như: vận chuyền va quan tri bán hàng, thực hiện các dịch vụ trước — trong va sau khi

bán hàng

5

Thang Long University Library

Thứ tư, chức năng hồ trợ: Đây có thê coi là chức năng quan trọng và đặc biệt

Bởi đó chính là các hoạt động hỗ trợ liên quan đến quảng cáo sản phâm, xúc tiên bán

cho người tiêu dùng cuối cùng Điền hình là các hoạt động phân loại sản phẩm, quảng

cáo, xúc tiền bán hàng, tham gia các hội chợ thương mại, các dịch vụ hỗ trợ cho sản

pham, quan hệ công chúng, tô chức tín dụng thương mại và dịch vụ, phát triển tô chức

môi giới và xúc tiên thương mại, tô chức hợp lý hệ thống thông tin thị trường

Thứ năm, chức năng mạo hiểm: Đây có thê coi là chức năng có những mất

mát, thiệt hại, có thể do các tác động khách quan Mạo hiềm hàm chứa sự không chắc

chắn và trong quá trình thực hiện marketing cần phải biết chấp nhận và xử lý tốt nhất

những mạo hiểm trong kinh doanh Các hoạt động thường xuyên áp dụng như lựa chọn ứng xử vẻ thê lực và giải pháp kinh doanh an toàn, xác lập giải pháp tinh thé dé chap nhận xử lý mạo hiểm, xây dựng quỹ bảo hiểm, tăng cường chiến lược cạnh tranh, chấp

nhận hoạt động trong giới hạn về năng lực hành vi của công ty, lựa chọn tô chức marketing có hiệu lực và chất lượng, hoàn thiện công nghệ thông tin và tình báo trong kinh doanh

Thứ sáu, chức năng điều hòa phối hợp: Marketing phải thực hiện điều hòa một cách tổng hợp toàn doanh nghiệp; điều hòa phối hợp các bộ phận, chức năng của

doanh nghiệp; điều hòa, phối hợp trong nội bộ, tô chức vận hành chức năng marketing

Do đó, việc điều hòa và phối hợp đòi hỏi phải vận dụng thời cơ, kết hợp các hoạt động

của marketing chức năng với marketing tác nghiệp

Nhìn chung, vai trò và chức năng của marketing có sự ảnh hưởng lớn và vô cùng quan trọng đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp Marketing chính là sợi dây kết nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong công ty như sản

xuất, tài chính, nhân sự Muốn tồn tại, doanh nghiệp phải kết nối mọi hoạt động trong

doanh nghiệp với thị trường nhằm đưa ra các cuộc khảo sát, nghiên cứu thị trường hay nói cách khác doanh nghiệp cần tận dụng những vai trò và chức năng đó của marketing, vận dụng vào thực tế để đưa doanh nghiệp mình ngày một lớn mạnh, tăng cường sức cạnh tranh với thị trường trong nước và thê giới

1.1.3 Vai trò và chức năng của Marketing-miv trong doanh nghiệp Marketing-mix là tập hợp những công cụ marketing mà doanh nghiệp sử dụng

dé đạt được các mục tiêu trong một thị trường mục tiêu Các công cụ Marketing được

pha trộn và kết hợp với nhau tạo thành một thể thống nhất đề ứng phó với những khác biệt và thay đổi trên thị trường Nói cách khác, Marketing-mix giống như một giải pháp có tính tình thế của một doanh nghiệp Vì thế, có thể nói, vai trò và chức năng của Marketing-mix cũng giống như những vai trò và chức năng của Marketing đã được nêu ra ở phần I.1.2

Marketing mix có thê được chọn từ rất nhiều khả năng được thể hiện như một hàm có bón biến số là (P1,P2, P3, P4) Marketing-mix của một công ty tại một thời

điềm t cho một sản phâm A có mức chất lượng q, giá bán m, chi phí phân phối y, chi

phí xúc tiền z được thẻ hiện là (q.m,y,z) Một biến số thay đổi sẽ dẫn đến sự kết hợp

mới trong Marketing-mix Không phải tất cả những yêu tố thay đôi trong Marketing-

mix có thê điều chỉnh trong ngắn hạn Công ty có thể điều chỉnh giá bán, lực lượng

bán, chi phí quảng cáo trong ngắn hạn nhưng chỉ có thể phát triển sản phâm mới và thay đổi kênh phân phối trong dài hạn

1.2.Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing-mix trong doanh nghiệp

Theo (PGS.TS Trần Minh Đạo(2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, trang 56) có việt: “Môi trường Marketing là tông hợp tất cả

các yếu tó, những lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích

cực hoặc tiêu cực đến hoạt động hoặc các quyết định của bộ phận Marketing trong

doanh nghiệp, đến khả năng thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với

khách hàng `

Như vậy là những thay đổi của môi trường marketing ảnh hưởng sâu sắc và

mạnh mẽ tới các doanh nghiệp, bao gồm cả ảnh hưởng tốt và xấu tới kinh doanh

Những sự thay đôi đó đôi khi diễn biến từ từ, và đễ dàng phát hiện, dự báo trước mà

nó luôn tiềm ân những biến động khôn lường, có lúc đến đột ngột tạo thành những cú sốc Vì thế, ta có thê hiểu môi trường marketing tạo ra cả những cơ hội thuận lợi và cả

những sức ép, thách thức và sự đe dọa cho tất cả các doanh nghiệp Đẻ thích ứng với những thay đôi từ phía môi trường, các doanh nghiệp cần sử dụng các công cụ nghiên cứu marketing, các hệ thống marketing-mix sao cho doanh nghiệp có thê nắm bắt, xử

lý nhạy bén các quyết định marketing Môi trường marketing là tập hợp của môi trường Marketing vi mô và môi trường Marketing vĩ mô

1.2.1 Môi trường vi mô

Theo (PGS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại

học Kinh tế Quốc dân, trang 57) có định nghĩa: “Môi trường Marketing vi mé bao gồm các yếu tô liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và nó ảnh hưởng đến khả năng của

doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng ” Với môi trường vị mô, bảng một chừng mực

nhât định, doanh nghiệp có thê tác động đề cải thiện môi trường vi mô

,

Thang Long University Library

Các yêu tố thuộc môi trường vi mô được thể hiện qua sơ đồ sau:

Hình 1.1 Các yếu tố thuộc môi trường Marketing vi mô

(Nguon: Giáo trình Marketing căn bản)

Bản thân doanh nghiệp: đó chính là việc phân tích chính bên trong doanh nghiệp, các bộ phận, phòng ban trong doanh nghiệp như: ban lãnh đạo, bộ phận sản

xuất, bộ phận nhân lực, bộ phận tài chính kề toán, bộ phận marketing tùy thuộc vào

mỗi loại hình công ty sẽ có những bộ phận khác nhau Điều quan trọng đề đánh giá

được hoạt động của doanh nghiệp là cần phải tập trung phân tích chi tiết thực trạng hiện tại doanh nghiệp đang hoạt động bằng cách trả lời các câu hỏi như: “Mục tiêu

chiến lược marketing của công ty đặt ra là gì?; tổ chức bộ máy marketing ra sao?; các

hoạt động marketing-mix được lập kế hoạch, triển khai và đánh giá như thế nào? "

Từ kết quả phân tích này đề xác định rõ đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu của doanh

nghiệp

Đối với bộ phận marketing trong doanh nghiệp, các quyết định marketing trước

hết chịu ảnh hưởng bởi cương lĩnh, mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp Ta có

tiền trình MOST bao gồm:

Hình 1.2 Sơ đồ tiến trình MOST

(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản)

Theo như sơ đồ trên, MOST là từ viết tắt của 4 chữ:

- Mission: là sứ mệnh, cương lĩnh hoạt động mà doanh nghiệp đặt ra, nhằm tạo

ra các nỗ lực đẻ vươn tới, đạt được Ví dụ như với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch thì sứ mệnh mà mỗi doanh nghiệp đặt ra sẽ có những cách gọi riêng khác nhau nhưng chắc chắn không thẻ thiếu đó là sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ cũng như sự chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất

- _ Objectives: là những mục tiêu mà doanh nghiệp cần hướng đến để hoàn thành

sứ mệnh của mình Những mục tiêu đó có thê là ngắn hạn, cũng có thê là dai

hạn nhưng thường là dài hạn

- _ Strategy: là chiến lược, mỗi mục tiêu sẽ có chiến lược nhằm đạt được mục tiêu

đó Với mỗi doanh nghiệp, việc xây dựng các chiên lược là vô cùng cần thiết,

nó giúp cho doanh nghiệp tìm ra phương hướng hoạt động mà không bị chệch đường hay đi sai mục tiêu

- _ Taeties: là những chiến thuật, mỗi chiến lược lại có những chiến thuật nhỏ, tạo

đà vững chắc cho doanh nghiệp đạt đến mục tiêu chính của mình

Bên cạnh việc xây dựng hoạt động kinh doanh theo tiền trình MOST, bản thân mỗi doanh nghiệp cần phải luôn xem xét, cân nhắc mọi ké hoạch dựa trên nguồn lực,

khả năng, sự kết hợp của các bộ phận trong công ty Trong đó, marketing góp phần

định hướng các bộ phận chức năng khác trong doanh nghiệp Mỗi bộ phận có những mục tiêu hoạt động cụ thể, nều mục tiêu của bộ phận Marketing không có sự đồng tình

từ phía các bộ phận khác thì công việc cũng khó có thể thành công

Các nhà cung cấp: Họ là những tô chức, cá nhân được xã hội cho phép cung

cấp các nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh để tạo ra sản

phẩm, dịch vụ phục vụ người tiêu dùng Tùy vào từng loại hình kinh doanh sẽ có những nhà cung cấp khác nhau phù hợp với sản phâm, dịch vụ của doanh nghiệp Ví

dụ đối với một doanh nghiệp du lịch, tất cả những tô chức, cá nhân tham gia vao VIỆC

cung ứng các nguồn lực trong và ngoài du lịch (như các phương tiện thông tin đại chúng, các hãng quảng cáo, các nhà tư van, các công ty vận chuyền ) đều được coi là nhà cung cấp của doanh nghiệp

Các doanh nghiệp cần phân tích kỹ lưỡng nhà cung cấp của mình vì điều đó vô

cùng quan trọng với sản phâm, dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra Khi phân tích cần đưa

ra các lựa chọn nhà cung ứng nào quan trọng nhất đối với sản phâm đầu ra của mình,

liệt kê các tiêu chí về chất lượng hàng hóa, dịch vụ; giá cả; độ tin cậy; mối quan hệ

Bởi bất kỳ sự thay đôi nào từ phía nhà cung cấp sớm muộn cũng ảnh hưởng đến doanh nghiệp và khả năng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng môi quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng trên cơ sở hai bên cùng có lợi Trong

9

Thang Long University Library

một số trường hợp, doanh nghiệp tạo được mối quan hệ đặc biệt thì sẽ dam bao lợi ích

hơn cho mình

Các trung gian marketing:

Theo (PGS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing can ban, NXB Dai học Kinh tế Quốc dân, trang 60) có việt: “Các trung gian marketing là các tổ chức

dịch vụ, các doanh nghiệp khác và các cá nhân giúp cho công ty tô chức tốt việc tiêu

thụ sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình tới người mua cuối cùng ”

Các trung gian marketing đó có thẻ là:

- Các trung gian thương mại (bán buôn, bán lẻ, nhà phân phối, đại lý ) như BigC, Lottemart, Vinmart

- _ Các công ty kho vận (trung gian van chuyén, cho thué kho )

- _ Các hãng dịch vụ như công ty quảng cáo, nghiên cứu thị trường, báo chí

- _ Các tô chức tài chính, tín dụng trung gian như ngân hàng, bảo hiểm, công ty tài

chinh

Việc lựa chọn và làm việc với các trung gian marketing này rất cần sự cân nhắc

một cách cân thận, tìm hiểu chỉ tiết và rõ ràng để có những quyết định hợp tác đúng đắn, phù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Đối thủ cạnh tranh:

Khi nghiên cứu ĐTCT, doanh nghiệp cần: xác định ĐTCT của minh, tim hiéu

về các chiến lược và mục tiêu của họ, phân tích những điểm mạnh và điềm yeu, tim

hiệu cách thức họ phản ứng trước các chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing của

doanh nghiệp

Phân tích ĐTCT trong dịch vụ du lịch bao gồm phân tích cạnh tranh hiện tại,

cạnh tranh tiềm năng và cạnh tranh của sản phẩm thay thế Trong đó:

- _ Cạnh tranh tiềm năng là xác định cạnh tranh về các điểm du lịch mới, các nhà

kinh doanh mới đi vào thị trường du lịch Dựa vào hàng rào đi vào và hàng rào

đi ra sẽ giúp doanh nghiệp xác định rõ hơn DTCT tiềm năng

- Cạnh tranh hiện tại nghĩa là doanh nghiệp xác định rõ điểm đến nào, doanh nghiệp nào cạnh tranh với điểm đến của doanh nghiệp sở tại Đây chính là cạnh

tranh giữa các nội bộ doanh nghiệp trong ngành, đây là cạnh tranh ở mức cao

nhất Do sản phâm trong nội bộ ngành rất dễ thay thế đề thỏa mãn cùng một nhu cầu Vì thế, để giảm bớt cường độ cạnh tranh cũng như tạo ra chuỗi sản phâm du lịch thì các doanh nghiệp trong ngành cần có sự gắn kết, liên kết chặt chẽ với nhau

- _ Cạnh tranh của sản phâm thay thế: Về nguyên tắc không có sản phâm thay thế cho sản pham du lịch tổng thể Sản phâm du lịch tông thể được cấu thành bởi:

10

Giá trị của tài nguyên + Dịch vụ + Hàng hóa Tuy nhiên từng thành phần cấu

thành sản phẩm du lịch có thê bị thay thê bởi các ngành khác

Khách hàng:

Ta có định nghĩa như sau về khách hàng: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu to quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp ” (Trích: PGS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dan, trang 61)

Quả thật vậy, có khách hàng mới có thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy

mô thị trường Mỗi khách hàng sẽ tạo ra những nhu cầu và đó là những nhu cầu khác nhau, thường xuyên biến đôi Với các doanh nghiệp làm kinh doanh dịch vụ, nhất là dịch vụ du lịch thì khách du lịch chính là khách hàng, là người tiêu dùng cuối cùng Vì thé, doanh nghiệp luôn luôn phải quan tâm, theo đõi và chăm sóc khách hàng cũng như

cần tiên liệu những biến đôi về nhu cầu của họ Có 5 loại thị trường khách hàng mà

doanh nghiệp nên tập trung vào đó là:

Thị trường người tiêu dùng (B2C): là thị trường mà khách hàng là những người tiêu dùng mua sản phâm phục vụ cho tiêu dùng cá nhân

Thị trường các doanh nghiệp (B2B): là thị trường mà khách hàng là các doanh nghiệp mua sản phâm làm đầu vào sản xuất hoặc đề gia công chế biên thêm Thị trường buôn bán trung gian: là các tô chức, cá nhân mua hàng hóa, dịch vụ

cho mục đích bán lại để kiếm lời

Thị trường các cơ quan nhà nước: mua sản phâm, dich vu dé str dung cho muc

đích công cộng hoặc đề chuyên giao tới các tô chức cá nhân khác

Thị trường quốc tế: là cá nhân, doanh nghiệp nước ngoài mua sản phẩm, dịch

vụ với các mục đích khác nhau

Dưới đây là sơ đồ về quá trình thông qua quyết định mua của người tiêu dùng

trải qua Š giai đoạn sau:

Hình 1.3 Quá trình thông qua quyết định mua của người tiêu dùng

các

(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản)

Đề nắm bắt nhu câu của khách hàng, mỗi doanh nghiệp cũng cần nghiên cứu kỹ lưỡng các quyết định mua của người tiêu dùng đề đảm bảo việc đáp ứng nhu cầu, thị

hiểu của họ cũng như làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp mình

II

Thang Long University Library

Các nhóm công chúng:

Đó là bất kỳ một nhóm hay tô chức nào đó có mối quan tâm thực sự hoặc có thể

sẽ quan tâm hay ảnh hưởng tới khả năng đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Mọi công ty đều hoạt động trong một môi trường Marketing bị vây bọc hay chịu tác động của hàng loạt các tô chức công chúng Do đó, vai trò của hoạt động quan hệ công

chúng (gọi tắt là PR - Public relation) càng có vai trò đặc biệt quan trọng, được xem là

1P cua marketing-mix

Có các nhóm công chúng cơ bản sau:

-_ Giới tài chính, đầu tư như ngân hàng, công chúng đầu tư

- _ Giới truyền thông như truyền thanh, truyền hình, báo chí

- _ Giới công quyền như Chính quyền địa phương

- - Giới hoạt động xã hội như các tô chức bảo vệ môi trường, bảo vệ người tiêu

dùng

- _ Cô đông, nhân viên, đối tác, khách hàng của doanh nghiệp

1.2.2 Môi trường vĩ mô

Theo (PGS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, trang 57) định nghĩa: “Môi trường Marketing vĩ mô bao

gom các yếu tó, các lực lượng mang tính chất xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hưởng tới toàn bộ môi trường Marketing vỉ mô và tới các quyết định Marketing của doanh nghiệp ” Môi trường này bao gồm tất cả các yêu tố như nhân khâu học, kinh té,

tự nhiên, kỹ thuật — công nghệ, chính trị - pháp luật, đạo đức và văn hóa những nhân

tố này doanh nghiệp không thể kiểm soát và thay đôi được

Về nhân khẩu học, nghiên cứu các vẫn đề về dân số, con người như quy mô, mật độ, phân bó dân cư, tuôi tác, giới tính, nghề nghiệp Môi trường nhân khâu hoc

là một mối quan tâm lớn đối với các nhà hoạt động nghiên cứu thị trường, bởi nó bao

hàm con người — con người tạo ra các thị trường cho doanh nghiệp Các chỉ tiêu về nhân khâu cần quan tâm là:

- _ Quy mô, tốc độ tăng dân só

- Co cau d6 tudi

- Co cau quy m6 gia dinh

- _ Vấn đẻ bình đăng giới và quyên lực của phụ nữ

- _ Quá trình đô thị hóa và phân bó dân cư

- _ Trình độ học vấn ngày càng tăng

Về kinh tế, môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và

cơ cấu chỉ tiêu của người tiêu dùng Tống số sức mua phụ thuộc vào các yêu tố như

thu nhập hiện tại, giá cả hàng hóa dịch vụ, các khoản tiết kiệm và tín dụng Tùy

thuộc vào tình hình nên kinh tê, người tiêu dùng sẽ có những hành vi mua săm khác

12

nhau Những người có thu nhập cao sẽ đòi hỏi hàng hóa dịch vụ có chất lượng cao và

những người có thu nhập thấp sẽ đòi hỏi hàng hóa dịch vụ có chất lượng ở mức độ

chấp nhận được Bên cạnh đó, tỷ lệ lạm phát và quá trình toàn cầu hóa cũng là các nhân tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chỉ tiêu Do đó, cần phải có những chiên

lược marketing-mix phù hợp với sự phát triên của nền kinh tế khi đó

Về tự nhiên, môi trường tự nhiên bao gồm các yêu tố tự nhiên ảnh hưởng nhiều

mặt tới các nguồn lực đầu vào cần thiết cho sản xuất — kinh doanh, chúng có thê gây ảnh hưởng tới các hoạt động Marketing-mix trên thị trường Ngay từ thập kỉ 1960 đã

có những lời cảnh báo vẻ tình trạng làm hư hại đến môi trường Bởi ngày càng thiếu

hụt nguồn lực do môi trưởng bị ảnh hưởng từ các hoạt động công nghiệp ở các quốc gia Do đó, Quản trị Marketing cần chú trọng tới việc bảo vệ môi trường tự nhiên Những tác động của môi trường tự nhiên:

- _ Thiêu hụt nguyên, nhiên liệu

- _ Tác động tới khả năng sản xuất

- _ Tác động tới khả năng phân phối, lưu trữ sản phẩm

- _ Gia tăng chỉ phí như chỉ phí xử lý chất thải, bảo vệ môi trường

Về công nghệ kỹ thuật, môi trường công nghệ kỹ thuật bao gồm các yếu tố gây tác động ảnh hưởng đến công nghệ mới, sáng tạo sản phẩm và cơ hội thị trường mới Công nghệ là “nhân tố phá hoại mang tính sáng tạo” bắt buộc các doanh nghiệp phải

thay đôi các nhìn nhận vẻ đối thủ cạnh tranh và vấn đề cải tiến công nghệ Các nhà

hoạt động thị trường cần phải nắm bắt và hiểu rõ được bản chất của những thay đôi

trong môi trường công nghệ kĩ thuật cùng nhiều phương thức khác nhau mà một công

nghệ mới có thể phục vụ cho con người

Về chính trị, đây là môi trường có ảnh hưởng mạnh tới quyết định marketing

của doanh nghiệp Môi trường này bao gồm hệ thống pháp luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước, tô chức bộ máy và cơ chế điều hành của chính phủ và các tô chức chính trị - xã hội Nó bao gồm các yếu tố ảnh hưởng mạnh tới hoạt động của doanh nghiệp như:

- _ Sự ôn định của chính trị, luật pháp

- Tinh chặt chẽ, hoàn thiện trong luật pháp

- - Tác động của các công cụ chính sách của nhà nước

- _ Cơ chế điều hành của chính phủ

- - Việc ra đời của các tô chức xã hội khác

Như vậy, sự tác động của môi trường chính trị tới các quyết định Marketing

phản ánh sự tác động can thiệp của các chủ thể quản lý vĩ mô tới kinh doanh của

doanh nghiệp

13

Thang Long University Library

Về văn hóa, đây là một hệ thống giá trị, quan niệm, niềm tin, truyền thống và

các chuân mực hành vi đơn nhất với một nhóm người cụ thể nào đó được chia sẻ một cách tập thể Mỗi hoạt động marketing-mix khi được lên kế hoạch thực hiện đều cần

tìm hiểu bản sắc văn hóa, phong tục tập quán của nơi doanh nghiệp sẽ lựa chọn để tìm

ra những chuỗi giá trị phù hợp, phục vụ, làm thỏa mãn nhu cầu của địa phương đó, đồng thời giúp cho hoạt động Marketing-mix của doanh nghiệp thành công

Như vậy ta có thể thấy, những tác động bên trong và bên ngoài doanh nghiệp đều có những ảnh hưởng sâu sắc tới hoạt động marketing-mix trong doanh nghiệp Do

đó, các nhà quản trị marketing cần tìm hiểu, nghiên cứu kĩ lưỡng các tác động đó nhằm hoàn thiện các chiên lược marketing của doanh nghiệp, đây mạnh tiêu thu hàng hóa, dịch vụ và đem lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp

1.3.Hoạt động Marketing-mix trong kinh doanh dịch vụ

Dù tình hình xã hội có khó khăn hay phát triển thì ngành dịch vụ vẫn luôn như

hình với bóng bên cạnh hai từ "kinh tế" Cũng không rõ ngành dịch vụ này có từ bao giờ nhưng ngày nay ta thấy chúng gần như có mặt ở khắp nơi, chạm tới mọi ngóc

ngách của xã hội, từ những loại hình dịch vụ nhỏ nhất như xông hơi đấm bóp dạo, hay

nhỉnh hơn một chút có dịch vụ chuyền nhà, gói và tặng quà, vệ sinh máy móc, hay những kiêu dịch vụ cao cấp và tốn nhiều chi phí hơn như du lich, nhà đất, làm giấy tờ,

công chứng có thể nói là muôn hình vạn trạng, bất cứ thứ gì con người cần - dịch vụ

liền có mặt ở đó Do đó ngày nay, có rất nhiều những doanh nghiệp ra đời nhằm cung

cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, hoạt động marketing-mix là một sự lựa chọn tốt nhất đề đem lại lợi ích cho khách hàng cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp Hoạt động

marketing-mix của dịch vụ bao gồm 7 yêu tố sau:

1.3.1 Sản phẩm (Produet) Khái niệm về sản phâm: “ià tất cả những cái, những yếu tô có thể thỏa mãn

nhu cau hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trưởng với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng ” (Trích: PGS TS.Trần Minh Đạo (2009), Giáo

trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tê Quốc Dân, trang 241)

Sản phâm bao hàm tất cả những vật thể hữu hình (các dịch vụ), bao hàm các

yếu tố vật chất và phi vật chất Nó là thành phần cơ bản nhất trong marketing-mix, có thê là sản phâm hữu hình mà công ty đưa ra thị trường, bao gồm chất lượng sản phẩm,

hình dáng thiết kế, đặc tính, bao bì và nhãn hiệu Sản phâm cũng bao gồm khía cạnh

vô hình như các hình thức dịch vụ giao hàng, sửa chữa, huấn luyện,

Cấu trúc của một loại dịch vụ bao gồm:

- - Thứ nhất, dịch vụ cốt lõi (cơ bản): “là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản (chính) của người tiêu dùng đổi với dịch vụ đó Đó chính là

14

mục tiêu tìm kiếm của người mua ” (Trích: PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, trang 8) Dịch vụ cốt lõi có thể chiếm 70% chi phí dịch vụ song tác dụng đề khách hàng nhận biết thường khoảng 30% Ví dụ như vận chuyên hành khách - để được

chuyên từ điểm này đến điểm khác; khách sạn — để có nơi nghỉ tạm, ăn uống, đánh giấc ngủ ngon

- - Thứ hai, dịch vụ hỗ trợ (bao quanh): “là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch

wự bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cót lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm”

(Trích: PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB

Đại học Kinh tế Quốc Dân, trang 8)

Vì nó là những dịch vụ phụ nên nó giúp khách hàng cảm nhận tốt hơn về dịch

vụ cốt lõi Dịch vụ bao quanh thường chiếm khoảng 30% chi phi , song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng Như khái niệm nêu trên, ta có thể lay

ví dụ như nó có thể nằm trong hệ thong của dịch vụ cơ bản (đặt vé, đăng ký vé ) hay có thê là những dịch vụ độc lập, không bắt buộc, khách hàng có thê

dùng hoặc không (quầy đồ lưu niệm, phòng spa, các bữa ăn phụ, dịch vụ giải tri )

- Thứ ba là dịch vụ sơ đăng: “bao gom dich vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của

doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng với người tiêu

dùng nhận được một chuối giá trị xác định nào đó phù hợp với chỉ phí mà khách hàng đã thanh toán Dịch vụ sơ đăng sẵn liên với cấu trúc dịch vụ, với

các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.” (Trích: PGS.TS Lưu

Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc

Dân, trang 9)

Ví dụ: 1 tour du lịch 2 ngày 1 đêm sẽ bao gồm xe vận chuyên khách từ điểm

hẹn tập két đến địa điểm du lịch Trên đường đi sẽ có thời gian nghỉ dừng chân

ăn điểm tâm sáng: đến nơi khách được nghỉ ngơi, ăn trưa, ngắm cảnh, có khách Sạn với đầy đủ trang thiết bị phục vụ khách, có các địa diém nhỏ xung quanh đó

để khách tham quan, ngắm cảnh, chụp ảnh; sau đó sẽ là bữa tối với các hoạt

động vui chơi, giải trí

- - Thứ tư là dịch vụ tông thé: “la hé thong dich vu bao gom dịch vụ cơ bản, dịch vụự bao quanh, dịch vụ sơ đăng ” (Trích: PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tê Quéc Dan, trang 9)

Vi la dich vu tong thé nén sé không ôn định và thường phụ thuộc vào các dịch

vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tông

15

Thang Long University Library

thê khi tiêu dùng nó Khi dịch vụ tông thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đôi

theo

Như vậy, với ngành dịch vụ du lịch, tiếp cận về sản phâm du lich theo mô hình câu trúc như trên sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt

với các sản phâm của đối thủ cạnh tranh Hơn nữa, trong bối cảnh cạnh tranh như ngày

nay, không phải doanh nghiệp nào cũng có thê tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho sản

pham của mình

1.3.2 Giá cá (Price) Người mua định nghĩa giá cả như sau: “Giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ

là khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng

sản phẩm hay dịch vụ đó” (Trích: PGS.TS.Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh Tê Quốc Dân, trang 273)

Người bán định nghĩa giá cả la: “Gid ca cua một hàng hóa, dịch vụ là khoản thu nhập người bán nhận được nhờ việc tiêu thụ san phẩm đó ” (Trích: PGS.TS.Trần

Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân,

trang 274)

Có thê nói công cụ hữu hiệu nhất đề thu hút khách hàng, tăng sự quan tâm của

khách hàng với doanh nghiệp đó chính là giá Một khi xác định về giá cũng như lựa

chọn cạnh tranh vẻ giá sẽ là vấn đề cực kỳ quan trọng đối với các mà quản trị marketing Đơn giản như đối với 1 doanh nghiệp làm về du lịch, nếu mức giá đặt ra là quá cao đồng nghĩa với việc họ sẽ có thê mắt đi nhiều khách hàng du lịch tiềm năng:

còn nêu mức giá quá thấp thì doanh nghiệp đó khó có thể mang lại cho khách hàng du

lịch những giá trị tốt nhất Do đó có thể thấy giá là một thành phần quan trọng trong

chiến lược marketing-mix

Theo quan điểm truyền thống, giá cả được hiểu là đại lượng chuyên hóa giá trị

của sản phẩm Ngày nay, theo nghĩa rộng thì có thê hiểu giá là tông những giá trị mà

người tiêu dùng bỏ ra đề đôi lấy lợi ích từ việc sở hữu hoặc sử dụng hàng hóa, dịch vụ; theo nghĩa hẹp thì nó chính là số tiền được tính cho hàng hóa, dịch vụ

Giá cả là biến số duy nhất của Marketing-mix tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp Mọi quyết định về giá bán của sản phâm, dịch vụ đều phụ thuộc vào kết quả

tài chính của doanh nghiệp Trong hoạt động trao đôi, doanh nghiệp luôn muốn có thê

bán sản phẩm, dịch vụ ở mức giá cao Thêm nữa, giá cả luôn giữ vị trí số l trong việc

đề xuất các quyết định kinh doanh nói chung và quyết định về giá nói riêng Vì thé,

quan tri giá cả được col là nội dung trọng tâm của quản trị marketing

1.3.3 Phân phối (Place)

Định nghĩa về phân phối: “Theo quan điểm tổng quát, kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhán độc lập và phụ thuộc lán nhau, tham gia vào

16

quá trình đưa hàng hóa từ người sản xuất tới người tiêu dùng Nói cách khác, đây là

một nhóm các tô chức, cá nhân thực hiện các hoạt dong lam cho san pham hoac dich

vu san sang để người tiêu dùng hoặc người sử dụng công nghiệp có thể mua và sử

dụng” (Trích: PGS.TS.Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB

Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trang 320)

Phân phối là một trong những yêu tố đóng vai trò quan trọng trong hoạt động marketing-mix của doanh nghiệp Nhìn một cách đơn giản, phân phối là quá trình đưa sản phẩm tới khách hàng mục tiêu Mục tiêu của phân phối là đảm bảo mang lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng hay nói cách khác là khách hàng được hưởng sản phẩm,

dịch vụ như mong muốn Nhìn vẻ khía cạnh doanh nghiệp thì phân phối là quá trình đảm bảo mang lại hiệu quả về vấn dé str dụng nguồn lực dé dat được sự phù hợp một cách có trật tự và hiệu quả giữa cung và cầu trên thị trường mục tiêu Mỗi doanh

nghiệp sẽ có những chiến lược phân phối với việc giải quyết các vấn đề như lựa chọn

kênh phân phối, tô chức kênh phân phối và các chính sách quản trị đối với mỗi kênh

phân phối được lựa chọn Tùy thuộc vào mỗi ngành nghề về sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ

có những chiến lược phân phối riêng biệt

Kênh phân phối trong dịch vụ thường rộng hơn so với kênh phân phối thông

thường Nó được hình thành và bắt nguồn từ các yếu tố: Sản phẩm dịch vụ, thương

lượng, thông tin, sở hữu, hoạt động xúc tiên Trong đó:

- San pham dịch vụ chính là việc đưa ra quyết định, tô chức đưa dịch vụ tới khách hàng Mọi khái niệm và sự hiệu biết của dịch vụ được truyền đạt từ bên

trung gian tới khách hàng, là các thành viên tham gia đưa khách hàng tới tiêu

dùng dịch vụ hoặc đưa dịch vụ tới tiêu dùng tại thị trường khác

- _ Thương lượng là những trao đôi trong hoạt động giao tiệp cá nhân dịch vụ

- _ Thông tin và hoạt động xúc tiến qua lại, truyền thông liên tục tới kênh

- _ Sở hữu là quyền sở hữu dịch vụ có thể chuyên nhượng giữa các thành viên

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, là cái không cam nhắc như hàng hóa hiện

hữu Nó cũng không thê chuyên chở và lưu kho Sự sáng tạo, phân phối và tiêu dùng

dịch vụ diễn ra đồng thời và là một quá trình liên tục không thê tách rời Người mua

dịch vụ cũng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và đồng thời tiêu dùng nó Sự

hiện hữu trong các dịch vụ phải thể hiện sự phân bó các dịch vụ đơn vị xuống kênh

phân phối Dịch vụ là vô hình, là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố

không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tông thể cho khách hàng Vì

thê, với mỗi doanh nghiệp muốn có hệ thống phân phối hiệu quả thì cần căn cứ vào dịch vụ cụ thể của mình cung ứng, đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị trường đòi hỏi

17

Thang Long University Library

1.3.4 Xúc tiễn hỗn hop (Promotion) Hoạt động của Marketing hiện đại rất quan tâm tới các chiến lược xúc tiến hỗn

hợp Bản chất của các hoạt động xúc tiền chính là truyền tin về sản phẩm dịch vụ và

doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua Bởi vậy có thê gọi đây là các

hoạt động truyền thông marketing Một số dạng được các doanh nghiệp sử dụng trong

các chiến lược xúc tiên hỗn hợp là:

1.3.4.1 Quảng cáo

Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm quảng cáo Người thì coi quảng

cáo là những hoạt động truyền thông hay một loại truyền tin, một công cụ của xúc tiến

hỗn hợp; người thì lại cho rằng quảng cáo là một loại hình kinh doanh dịch vụ đặc

biệt, là cái thu hút khách hàng đề bán được nhiều hàng hóa và dịch vụ hơn

Theo (PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hòa (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, trang 316) đưa ra định nghĩa về

quảng cáo: “Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa hay dịch vụ nhằm tới

những thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện thông qua các phương tiện truyền

thông và phải trả tiên” Đây là công cụ truyền thông phổ biến và có rất nhiều hoạt

động quảng cáo phong phú Tùy từng điều kiện cụ thể của mỗi doanh nghiệp sẽ có

những cách thức quảng cáo khác nhau Và đề hoạt động quảng cáo hiệu quả thì cần phải nắm vững các nội dung cơ bản của các bước trong quá trình truyền thông và đảm bảo cho các hoạt động quảng cáo tuân theo một quy trình thống nhất Các nội dung cơ bản đó là:

- - Xác định mục tiêu quảng cáo

- _ Xác định nguồn ngân sách quảng cáo

- _ Quyết định nội dung truyền đạt

- _ Quyết định phương tiện quảng cáo

- Đánh giá chương trình quảng cáo

Có các hình thức quảng cáo như: quảng cáo truyền hình; quảng cáo báo chí, tờ rơi; quảng cáo ngoài trời; tô chức sự kiện; quảng cáo internet

Một quảng cáo được cho là hiệu quả khi doanh nghiệp sử dụng đủ 3 chức năng sau:

- Chức năng thông tin: đây là chức năng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung cấp cho khách hàng

- Chức năng thuyết phục: thông qua hoạt động quảng cáo, doanh nghiệp sẽ

thuyết phục khách hàng lựa chọn và mua sản phâm, dịch vụ của mình

- Chức năng gợi nhớ: là chức năng nhắc nhở người tiêu dùng về sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp

18

Với dịch vụ, nó không như hàng hóa cụ thê và nó cũng khó truyền đạt được lợi ích tới khách hàng nên khi thực hiện các hoạt động truyền thông, xúc tiên hỗn hợp,

doanh nghiệp cần đưa ra những tài liệu, dẫn chứng về số liệu, số lượng khách hàng tin tưởng địch vụ hay những mô tả về quy trình dịch vụ đề thể hiện cho sự uy tín, đáng tin

cậy của dịch vụ đối với khách hàng

1.3.4.2 Xúc tiến bán (khuyến mại)

Theo (PGS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, trang 361) định nghĩa: “xúc tiến bán là những biện pháp tác động tức thời ngắn han dé khuyến khích việc mua sản phẩm hay dịch vụ” Đây có thê

co là một công cụ được sử dụng nhằm kích thích, cô vũ khách hàng tăng nhu cầu mua sản phâm tại chỗ tức thì Nó còn là công cụ kích thích, thúc đây các khâu: cung ứng, phân phối và tiêu dùng đối với một hay một nhóm sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp Đối tượng mà doanh nghiệp thường tiến hành khuyên mại là khách hàng, các

nhà phân phối, các trung tâm thương mai

1.3.4.3 Tuyên truyền ( quan hệ với công chúng)

Tuyên truyền hay còn gọi tắt là PR: là các chương trình khác nhau như tài trợ,

tô chức các sự kiện, làm từ thiện, tham gia các hoạt động cộng đồng, họp báo, vận động hành lang được thiết kế nhằm đề cao hay bảo vệ hình ảnh của một doanh

nghiệp hay những sản phẩm, dịch vụ cụ thể PR có thê là xử lý một vụ việc bắt lợi liên

quan đến doanh nghiệp; PR cho thương hiệu, cho sản pham, dich vu Nhiém vu cua

nó bao gồm như sau:

- Str dung các phương tiện truyền thông đại chúng truyền tin về sản phẩm, dịch

vụ hoặc doanh nghiệp đến khách hàng hiện tại và tiềm năng

- - Định hướng dư luận, đảm bảo doanh nghiệp có được danh tiếng tốt, xử lý các tin đồn, các hình ảnh bất lợi ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp

- Tac dong sau sắc đến mức độ hiểu biết của xã hội, có khả năng thuyết phục

người mua

1.3.4.4 Bán hàng cá nhân

Có thê hiểu đơn giản đó là việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đề truyền đạt

thông tin cho khách hàng Bán hàng có thể được thực hiện thông qua các hình thức

như giới thiệu sản phâm, hội chợ hay triển lãm thương mại Các nhiệm vụ của bán

hàng cá nhân là:

- _ Thăm đò, tìm kiếm khách hàng mới

- _ Truyền đạt thông tin về sản phâm, dịch vụ

- Thực hiện bán hàng

- _ Cung cấp các dịch vụ, trợ giúp kỹ thuật, giao hàng

- _ Nghiên cứu, thu thập thông tin về thị trường

19

Thang Long University Library

- Đánh giá tính chất khách hàng và điều phối hàng hóa

1.3.4.5 Marketing trực tiếp

Đó là hình thức sử dụng thư, điện thoại và các công cụ liên lạc gián tiếp khác

đề thông tin cho những khách hàng hiện có và tiềm năng Các hình thức marketing trực tiếp như bán hàng qua thư tín, qua catologe, qua internet, điện thoại Bản chất của marketing trực tiếp chính là có gắng kết hợp cả 3 hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán và bán hàng cá nhân đề bán hàng trực tiếp tới khách hàng Ngoài ra, nó còn là hệ

thống tương tác marketing tác động đến phản ứng đáp lại của khách hàng, nó thiết lập mối quan hệ thường xuyên và đầy đủ với khách hàng

1.3.5 Con người (People)

Theo (PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB

Đại học Kinh tế Quốc dân, trang 334) có định nghĩa sau: “Con người trong cung cap

dich vu bao gom toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc tới những

nhân viên bình thường nhất "

Có thê nói, một công ty muốn thành công và đứng vững trên thương trường thì

không thê thiếu yêu tố về con người và trong kinh doanh dịch vụ lại càng nhận thấy

yeu tố này đặc biệt quan trọng Việc tuyên chọn, đào tạo, tạo động lực và quản lý con người chi phối rất lớn tới sự thành công của marketing dịch vụ Nó được xem như là một công cụ đắc lực, tạo ra những dịch vụ có năng suất, chất lượng cao hơn cung cấp

cho khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần có những chính sách hợp lý trong việc tuyên

chọn, đào tạo và chiêu mộ toàn bộ hệ thống nhân viên nhằm tạo ra một tập thẻ nhân

viên có kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp và phẩm chất tốt, đem đến cho khách hàng sự

thỏa mãn, hài lòng lớn nhất

1.3.6 Quy trình dịch vụ (Process)

Ta có định nghĩa như sau về quy trình dịch vụ: “Quá trình dịch vụ bao gom tập

hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những

quy chế quy tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động Ở đó một sản pham dich vu

cụ thể hoặc tong thé dwoc tao ra va chuyền tới khách hàng (Trích: PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, trang

307)

Từ định nghĩa trên, ta nhận thấy bản chất của quy trình dịch vụ chính là tập hợp

các hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ hoạt động Quá trình dịch vụ trong doanh nghiệp gồm một số (hoặc toàn bộ) dịch vụ có thể có mối liên hệ mật thiết với nhau

nhằm tạo ra một hệ thống dịch vụ chung, cung cấp chuỗi giá trị cho khách hàng

20

Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ nhằm:

- Bảo đảm dịch vụ được cung ứng một cách nhanh chóng nhưng đạt hiệu quả cao nhất với chỉ phí thấp nhất có thẻ

- _ Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra sự đánh giá về dịch vụ bao gồm đánh giá chất lượng và đánh giá năng suất

- _ Huấn luyện nhân viên, cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về các bước trong quy trình thực hiện dịch vụ

- Giam thiêu sự khác biệt đề xác định chính xác ngân sách và nhân sự cho phù

hợp

1.3.7 Yếu tổ hữu hinh (Phycical Evidence)

Đây có thể được coi là không gian sản xuất sản phâm Với mỗi cuộc trao đôi

mua bán sản phẩm, dịch vụ giữa khách hàng và doanh nghiệp, yêu tố hữu hình luôn hiện hữu Nó là những ấn tượng đầu tiên mà khách hàng ghi nhận từ cuộc gặp gỡ hay trao đôi, mang lại giá trị cảm nhận, sự đánh giá về thương hiệu, vé chat lượng của sản phâm hay dịch vụ doanh nghiệp dé lai trong tâm trí khách hàng Vì dịch vụ là vô hình nên các yeu tố hữu hình là vô cùng cần thiết, nhằm tạo ra tác động tích cực, khích lệ, tạo ra sự an tâm, hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phâm, dịch vụ của doanh

nghiệp Yêu tố hữu hình sẽ gồm có:

- Phương tiện bên ngoài như thiết kế bên ngoài, các chỉ dẫn (sign), bãi đỗ xe,

phong cảnh thiên nhiên, môi trường xung quanh

- _ Phương tiện bên trong như máy móc thiết bị, các chỉ dẫn, thiết kế bên trong, cách bài trí, bố trí, nhiệt độ hay ánh sáng

- Ngoài ra còn có các minh chứng hữu hình khác như danh thiếp, văn phòng phâm, hóa đơn, báo cáo, đồng phục nhân viên, website

1.4.Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động marketing-mix trong kinh doanh dịch vụ

Hiệu quả marketing không nhất thiết được thể hiện ra bằng kết quả mức tiêu thụ

và lợi nhuận hiện tại của doanh nghiệp Kết quả tốt của một doanh nghiệp cũng có thê

là do doanh nghiệp đó được đặt đúng chỗ và đúng lúc, chứ không hăn là có một ban lãnh đạo marketing giỏi Việc cải tiên marketing ở các doanh nghiệp này có thể cho phép nâng kết quả của hoạt động marketing Doanh nghiệp cũng có thê có kết quả

kém, mặc dù có kế hoạch marketing hoàn hảo

Hiệu quả marketing của một doanh nghiệp được phản ánh qua mức độ nó thể hiện năm nội dung chủ yếu của định hướng marketing: có triết lý về khách hàng, tô chức các phối thức marketing (marketing-mix), thông tin marketing chính xác, định hướng chiến lược và hiệu suất công tác Các nội dung đánh giá hiệu quả marketing được trình bày cụ thể như sau:

21

Thang Long University Library

1.4.1 Có triết lý về khách hang Nhận thức của ban lãnh đạo về tâm quan trọng của việc cân có một tô chức

doanh nghiệp có khả năng đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mong muốn của các thị trường mục tiêu Đặt khách hàng và nhu cầu của khách hàng làm trọng tâm, từ đó đưa

ra các quan điểm của ban lãnh đạo trong việc đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng Trong đó:

1.4.2

1.4.3

Quan điểm của ban lãnh đạo về thực hiện marketing có nghiên cứu thị trường,

phân đoạn thị trường và định vị thị trường mục tiêu (phát triển những sản phâm

khác nhau và triển khai những kế hoạch marketing khác nhau cho những phân

đoạn thị trường khác nhau)

Quan điềm toàn diện của ban lãnh đạo về hệ thống marketing (những người cung ứng, các kênh, các đối thủ cạnh tranh, khách hàng, môi trường) khi lập ké hoach kinh doanh cua minh

Thông tin marketing chính vác Thông qua các cuộc nghiên cứu marketing, doanh nghiệp phải có một mức độ hiệu biết về khách hàng, thói quen mua sắm của họ, các kênh phân phối đưa

sản phâm, dịch vụ tới khách hàng và đói thủ cạnh tranh

Mức độ am hiểu vẻ tiềm năng tiêu thụ, khả năng sinh lời của các phân đoạn thị

trường, các khách hàng, địa bàn, sản phâm, kênh phân phối và quy mô đơn hàng

Những hoạt động đã triển khai đề nâng cao hiệu quả chỉ phí của các khoản chỉ

phí marketing khác nhau

Được sắp xếp, phối hợp Mức độ kết hợp marketing và kiểm tra những chức năng marketing chủ yếu Mức độ hợp tác của những người quản trị marketing với những người quản trị nghiên cứu, sản xuất, cung ứng, phân phối và tài chính

Tổ chức quá trình phát triển sản phâm mới

Theo định hướng chiến lược

Mức độ và phạm vi triển khai việc lập kế hoạch marketing chính thức

Tình trạng hiện tại của chiến lược marketing

Mức độ chủ động xây dựng và thực hiện kế hoạch đối phó với những tình

huống bắt trắc trong quá trình thực hiện chiến lược marketing

1.4.5 Hiệu suất công tác marketing

Tình hình quán triệt và thực hiện chiến lược marketing

Mức độ sử dụng có hiệu quả những nguồn tài nguyên marketing

Khả năng phản ứng nhạy bén và có hiệu quả của ban lãnh đạo đối với những

biến động diễn ra trong các hoạt động marketing

22

Kết luận:

Từ chương I của bài Khóa luận, tác giả xin đưa ra và trình bày một số lý luận

cơ bản về marketing và hoạt động marketing-mix, về vai trò cũng như những tiêu chí

đánh giá các hoạt động marketing-mix Căn cứ vào những cơ sở lý luận đã đưa ra tại

chương I, tác giả xin sử dụng những lý luận trên làm cơ sở đề phân tích cho thực trạng hoạt động marketing-mix của doanh nghiệp tại chương 2

23

Thang Long University Library

K ThARe LOWS

CHUONG 2 THUC TRANG HOAT DONG MARKETING-MIX TAI CONG TY

TNHH THUONG MAI, DICH VU VA DU LICH AROMA HA NOI

2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội

Email: info @ aromatravel.vn

Loại hình công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn

Vốn điều lệ: 500.000.000 đồng Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh dịch vụ du lịch Lịch sử hình thành và phát triển:

Công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà Nội được thành lập vào ngày 10/12/2011, đưa ra cam kết sẽ đem đến đội ngũ nhân viên nắm vững kiến thức vẻ du lịch, chuyên nghiệp, năng động và nhiệt tình phục vụ khách hàng Công ty muốn và sẽ trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy của quý khách hàng Chúng

tôi luôn cung cấp các tour du lịch phong phú, sắp xép lịch trình tour hợp lý đảm bảo cho khách hàng những chuyền đi thú vị và thực sự thư giãn

Aroma Travel Co Ltd gửi đến khách hàng những dịch vụ như sau:

- _ Tô chức tour du lịch trong nước;

- Cung cấp các dịch vụ như: thuê xe du lịch, đặt phòng khách sạn, bán vé máy

bay, vé tàu hỏa, làm visa ;

- Chuyên tô chức các tour du lịch giá rẻ cho học sinh, sinh viên;

- _ Tổ chức tour du lịch xuyên Việt;

- Tô chức sự kiện, hội nghị, hội thảo, team building

Cùng khám phá những miền đất mới, trải nghiệm truyền thống văn hóa, lịch sử

mọi vùng miền để mang đến cho bạn những chuyến đi thành công là sứ mệnh mà Aroma Travel muốn gửi tới khách hàng của mình Cũng chính từ sứ mệnh đó, trong suốt hơn 3 năm qua, Aroma Travel đã mang đến cho khách hàng những chuyến đi

tuyệt vời cùng những khoảnh khắc khó quên

24

2.1.2 Cơ cấu tô chức và cơ cầu lao động của công ty TNHH Thương mại, Dịch vu

va Du lich Aroma Ha Nội

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch Aroma Hà

Phong hanh P Tài chính — Phòng kinh Phòng

chính nhân sự kề toán doanh Marketing

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:

Hội đồng thành viên: gồm các thành viên, là cơ quan quyết định cao nhất của công ty Thành viên là tô chức chỉ định người đại điện theo ủy quyền tham gia Hội đông thành viên Hội đông thành viên có các quyên và nghĩa vụ sau:

Quyét định chiến lược phát triển và kê hoạch kinh doanh hàng năm của công ty

Quyết định tăng hoặc giảm vốn điều lệ, quyết định thời điểm và phương thức

huy động thêm vốn

Quyết định phương thức đầu tư và dự án đầu tư có giá trị trên 50% tông giá trị

tài sản được ghi trong báo cáo tài chính tại thời điểm công bố gần nhất của

công ty hoặc một tỷ lệ khác nhỏ hơn quy định tại Điều lệ công ty

Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và chuyển giao công nghệ; thông qua hợp đồng vay, cho vay, bán tài sản quy định tại Điều lệ công ty

Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm, cách chức, ký và chấm dứt hợp đồng đối với

Giám đóc, Kế toán trưởng và người quản lý khác quy định tại Điều lệ công ty

Quyết định mức lương, thưởng và lợi ích khác đối với Chủ tịch Hội đồng thành viên, Giám đốc, Kế toán trưởng và người quản lý khác quy định tại Điều lệ

công ty

25

Thang Long University Library

Thông qua báo cáo tài chính hàng năm, phương án sử dụng và phân chia lợi nhuận hoặc phương án xử lý lỗ của công ty

Quyét định cơ cấu tô chức quản lý của công ty

Các quyền và nghĩa vụ khác theo quy định của Luật doanh nghiệp 2005 và Điều lệ công ty

Giám đốc: là người điều hành hoạt động hàng ngày của công ty và chịu trách nhiệm trước Hội đông thành viên về việc thực hiện quyên và nhiệm vụ được giao

Giám đôc có các quyên và nghĩa vụ sau đây:

Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên

Quyét định các vấn đè liên quan đến hoạt động kinh doanh hằng ngày của công

ty

Tổ chức thực hiện kề hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty Ban hành quy chế quản lý nội bộ công ty

Bỏ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, trừ các

chức danh thuộc thâm quyên của Hội đồng thành viên

Ký kết hợp đồng nhân danh công ty, trừ trường hợp thuộc thâm quyền của Hội

đồng thành viên

Kiến nghị phương án cơ cấu tô chức công ty

Trình báo cáo quyết toán tài chính hằng năm lên Hội đồng thành viên;

Kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận hoặc xử lý lỗ trong kinh doanh

Tuyên dụng lao động

Các quyền và nhiệm vụ khác được quy định tại Điều lệ công ty, hợp đồng lao động mà Giám đốc ký với công ty theo quyết định của Hội đồng thành viên Phòng hành chính - nhân sự: là phòng tham mưu, giúp việc cho Giám đóc về

công tác tô chức nhân sự, hành chính, pháp ché, truyền thông và quan hệ công chúng

của Công ty Chịu trách nhiệm trước giám đốc về các hoạt động đó trong nhiệm vụ, thâm quyền được giao Các nhiệm vụ của phòng hành chính — nhân sự:

Thực hiện xây dựng chiến lược, kế hoạch ngân sách hàng năm, kế hoạch công việc của Phòng từng tháng đề trình Giám đóc phê duyệt

Tổ chức bộ máy nhân sự, phân công công việc trong Phòng đẻ hoàn thành kế

hoạch ngân sách năm, kế hoạch công việc của phòng/ban đã được phê duyệt

từng thời kỳ

Xây dựng các quy trình, quy định nghiệp vụ thuộc lĩnh vực của Phòng, đánh giá hiệu quả các quy trình, quy định này trong thực tế đề liên tục cải tiên, giúp nâng cao hoạt động của công ty

26

Phòng tài chính - kế toán:

Tham mưu cho Giám đốc quản lý về công tác tài chính, kế toán tài vụ, kiểm toán nội bộ, quản lý tài sản, thanh quyết toán hợp đồng kinh tế, kiêm soát các chi phi hoạt động của công ty; quản lý vốn, tài sản của công ty

Lập ké hoạch thu, chi tài chính hàng năm của Công ty tham mưu cho giám đốc trình Hội đồng quan tri phê duyệt dé lam co sở thực hiện

Chủ trì thực hiện nhiệm vụ thu và chi, kiểm tra việc chi tiêu các khoản vốn, sử

dụng vật tư, theo dõi đối chiều công nợ

Tham mưu giúp Giám đốc phân bồ chỉ tiêu kế hoạch tài chính cho các bộ phận

trong công ty

Hạch toán kết quả sản xuất kinh doanh theo quy định đề báo cáo Giám đốc theo

quy định của công ty

Theo dõi chặt chẽ việc thanh toán công nợ, thanh toán tiền lương, tiền hàng,

tính giá thành dịch vụ

Quản lý hệ thống số sách, chứng từ kề toán của công ty

Phân tích tình hình tài chính, cân đối nguồn vốn, công nợ trong công ty và

báo cáo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu của Giám đốc

Thực hiện các nhiệm vụ khác khi Giám đốc yêu cầu

Phòng kinh doanh: là phòng có nhiệm vụ tham mưu, trợ giúp Giám đốc trong

việc kinh doanh của công ty Trong đó với loại hình kinh doanh dịch vụ như của công

ty, phòng kinh doanh có các nhiệm vụ sau đây:

Đàm phán, ký kết các hợp đồng kinh doanh

Đề xuất, đưa ra các kiến nghị với Giám đóc về hoạt động kinh doanh của công

ty

Phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác đề xây dựng và hoàn thành tốt hoạt

động kinh doanh của công ty

Tổ chức các kênh phân phối cho sản phâm của công ty

Phòng Marketing: là phòng tham mưu cho Giám đốc về các chính sách, các

chiến lược nhằm đây mạnh hoạt động kinh doanh của công ty Phòng Marketing gồm các nhiệm vụ sau:

Xây dựng, phát triển thương hiệu cho công ty

Thiết lập, kiểm soát chặt chẽ các kênh phân phối sản phâm, dịch vụ của công

27

Thang Long University Library

- _ Luôn cập nhật kịp thời xu thế tiêu dùng và thị hiếu của khách hàng đề tìm kiếm

và phát triển những sản phâm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng

2.1.2.2 Co cau lao động của công ty TNHH Thương mai, Dich vu va Du lich Aroma

Ha Noi

Quản trị nguồn nhân lực là một công việc đòi hỏi bản lĩnh trước những khó

khăn, phức tạp trong một doanh nghiệp, bởi nó động chạm đến những con người cụ

thê với những hoàn cảnh và nguyện vọng, sở thích, cảm xúc riêng biệt Nhận ra tầm

quan trọng đó của việc quản tri nguồn nhân lực, ban lãnh đạo công ty Aroma Hà Nội

đã có những ké hoạch được đề ra nỗi năm nhằm thực hiện việc khuyến khích, động

viên các nhân viên của mình làm việc có năng suất, có hiệu quả hơn cũng như công ty

luôn tạo điều kiện hết sức cho toàn thê nhân viên nhằm tạo dựng một môi trường làm

việc thân thiện, bô ích và gắn bó Dưới đây là bảng thể hiện hiện số lượng lao động với trình độ lao động hiện tại của công ty

Bảng 2.1 Trình độ lao động của công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch

Aroma Hà Nội

Số lượng (Người) | Tỷ trọng (%) Thu nhập trung

Dựa vào bảng trên, ta có thể thấy, người lao động của công ty có trình độ Đại

học chiếm tỷ trọng cao nhất (trong cả 2 năm, 2013 là 0,50%; 2014 là 41,6%) Tiếp theo đó, trình độ chiếm tỷ trọng cao thứ 2 là trình độ Cao đăng (2013 là 030%; 2014

là 35,4%) và sau cùng là trình độ Trung cấp (2013 là 0,15%; 2014 là 20,92%) Như

vậy nhìn chung, đội ngũ lao động của công ty có trình độ cao cũng chiêm tương đối

lớn và họ là những nhân viên được đào tạo bài bản ngay từ khi mới vào làm việc

Từ năm 2013 đến năm 2014, ta có thê thấy rõ lực lượng lao động của công ty tăng lên gấp đôi Năm 2014, tông số lao động là 48 người, tăng 2§ người so với năm

28

2013 là 20 người Điều này ta có thể thấy rõ khi công ty đã mở rộng các mối quan hệ với khách hàng, ngày càng tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng và có các hợp đồng du lịch lớn trong năm 2014, vì thế cần phải bổ sung, tuyển dụng thêm nhiều

nguồn nhân lực đề phục vụ kịp thời cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của công ty

Về thu nhập trung bình, ta thấy lực lượng lao động tại công ty được trả lương theo trình độ lao động và mức thu nhập trên cũng tương đương với mức thu nhập trung

bình của thị trường lao động Công ty đã xây dựng các buôi tập huấn, đào tạo kỹ năng

nghiệp vụ, kỹ năng kinh doanh, kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên và cũng

đã có gắng trả mức lương cho nhân viên xứng đáng với công sức họ đóng góp và công

hiến cho công ty dù cho hiện tại nguồn tài chính của công ty chưa thực sự lớn mạnh

Ngoài ra, công ty còn có các chế độ lương thưởng cho những nhân viên xuất sắc của tháng, quý và năm; các chế độ đãi ngộ xứng đáng nhằm khuyến khích, động

viên, khích lệ và tạo cho nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất, thoải mái nhất và

hiệu qua nhat

29

Thang Long University Library